（工商管理专业论文）第三方物流企业服务质量研究.pdf

上海大学硕士学位论文 摘要 随着经济全球化趋势的加强，科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进， 企业生产资料的获取与产品营销范围日趋扩大，社会生产、物资流通、商品交 易及其管理方式正在并将持续发生深刻的变革。与此相适应，被普遍认为企业 在降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业已在世 界范围内广泛兴起，它在经历了几十年的发展后，目前正在成为全球经济发展 的一个重要热点和新的经济增长点，如何评价其服务质量，为决策者提供完善 质量管理手段，成了一件重要的事情。本文旨在通过对第三方物流企业客户服 务质量的研究，为第三方物流完善服务质量及绩效评价提供有益借鉴。 通过对i s o9 0 0 0 服务质量管理理论及服务质量差距分析模型的研究，本文 阐述了第三方物流服务质量基本内容的技术质量和过程质量在第三方物流服务 中的特点。以构建物流服务差距模型，具体分析了企业和客户在第三方物流服 务中发生的管理者理解、运作执行、与客户交流、服务标准等五类差距及其产 生原因，并通过理论分析构建了第三方物流服务指标评价体系，其内容包含时 删性、结果性和过程性3 项二级指标及1 1 项3 级具体指标。 在具体的调研中，选取了上海地区两家第三方物流企业，实例分析了第三 方物流企业的l l 项服务绩效指标，用层次分析法确定了各项指标的权重，通过 一致性检验，进行了3 个2 级指标和1 1 项3 级指标的重要性排序，从而为第三 方物流公司完善服务流程、改进服务质量提供了又一参考。在定性分析第三方 物流质量的基础上，利用模糊多层分析方法，定性与半定量有机结合，对第三 方物流服务指标体系进行了实证研究。 该研究为评价第三方物流服务提供一种简单而实用的方法，也为相关单位 选择物流企业提供了一种决策思路。 关键词：第三方、物流、服务质量、模糊综合评价 v 上海大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to f e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , s c i e n t i f i ct e c h n o l o g y , e s p e c i a l l yf o r t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , i sn e v e re n d i n gc h a n g e sa n di m p r o v e m e n t m e a n w h i l e ，t h e c o n t i n u o u si n n o v a t i o no f p r o d u c t i o n , l o g i s t i c ，t r a d ei sf o l l o w i n gw i t ht h ee x p a n d i n go f t h e e n t e r p r i s e sm a t e r i a la n db u s i n e s s i no r d e rt os a t i s f yt h i sd e m a n d ，m o d e ml o g i s t i cb u s i n e s s h a sg r o w nu p ，c a l l e d t h et h i r ds o u r c eo f b e n e f i t w h i c hi sa i m i n gt or e d u c em a t e r i a l c o n s u m p t i o na n di n c r e a s el a b o rc a p a c i t y a f t e rt h ed e v e l o p m e n tf o rd e c a d e s ，i ti sn o w b e c o m i n gt h en e wh o tf o c u sf o rt h ee c o n o m i ci n e r e a s e m e n t t h e r e f o r e ，i tb e c o m e sp r i m a r y i m p o r t a n tf o rt h ed e c i s i o nm a k e rt oe v a l u a t et h es e r v i c eq u a l i t yo f t h i r dp a r t yl o g i s t i c e n t e r p r i s e ( t p u t h i st h e s i si sa i m i n gt of i n dab e n e f i c i a le v a l u a t i o ns y s t e mf o rt h es e r v i c e i m p r o v e m e n to f t h et p l b ya n a l y z i n gt h es e r v i c et h e o r yo f l s o9 0 0 0s y s t e ma n dt h es e r v i c eq u a l i t yg a p m a t r i x e s s e n t i a lc o n t e n ti n c l u d i n gt h et e c h n o l o g ya n dp r o c e d u r eq u a l i t ya n dt h e i rt r a i t sm o b t a i n e d a n dr e a s o nf o rt h eg a p so f m a n a g e m e n tc o m p r e h e n s i o n , e x e c u t i v eo p e r a t i o n , c o m m u n i c a t i o nw i t hc u s t o m s ，s t a n d a r dd r a w i n g - u pi sa n a l y z e d t h r o u g hc o n s t r u c t i n gt h e 1 1 p ls e r v i c eq u a l i t yg a pm a t r i x a f t e rt h a t , t h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mf o rt p ls e r v i c e q u a l i t yc o m p r i s i n gt h r e es e c o n di n d e x e sa n de l e v e nt h i r di n d e x e si sa r r i v e da t i nt h ec o n c r e t ei n v e s t i g a t i o no nt h et w ot h i r dl o g i s t i cc o m p a n i e s ，e l e v e ni n d e x e sf o rt h e s e r v i c eq u a l i t ya r ev e r i f i e d a n db yu s i n gt h em e t h o do f a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) a n dc o n s i s t e n c ye x a m i n a t i o n ，t h ei m p o r t a n c ea r r a yf o rt h e s ei n d e x e si so b t a i n e dw h i c h g i v et h er e f e r e n c ef o rt h el o g i s t i cc o m p a n y si m p r o v i n gt h es e r v i c ep r o c e s sa n dq u a l i t y t h u s ，t h r o u g hc o m b i n i n gt h ef u z z ye v a l u a t i o nm e t h o da n da h p , q u a l i t a t i v ea n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i s 。t p ls e r v i c ei n d e xs y s t e mi sr e s e a r c h e d t h er e s e a r c ho f f e r sas i m p l ea n dp r a c t i c a le v i d e n c ef o re v a l u a t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo f t p l ，t o g e t h e rw i t ht h et h o u g h tf o rt h ee n t e r p r i s et om a k ead e c i s i o n k e yw o r d s ：t p l s e r v i c eq u a l i t y , a h p , f u z z ye v a l u a t i o nm e t h o d 上海大学硕士学位论文 5 2 后续研究4 8 参考文献5 0 致 射5 l 附录5 2 问卷调查表5 2 图表目录 图表1 表2 1 服务质量特性1 1 图表2 图2 1 服务质量的概念和内涵1 3 图表3 图2 - 2 服务质量环1 6 图表4 图2 3 第三方物流服务“服务金三角”1 7 图表5 图2 - 4 物流服务质量差距形成过程示意图2 0 图表6 表3 1 第三方物流服务的主要内容3 0 图表7 图3 1 物流服务质量内容3 3 图表8 表4 1 第三方物流服务质量评价指标体系3 4 图表9 表4 2 因素评定等级及标度分值3 8 图表1 0 表4 3 质量考核等级一3 8 图表l l 表4 - 4 重要性比例标度定义3 9 图表1 2 表4 5 随机一致性指标4 0 图表1 3 表舢5 物流质量评价指标体系4 3 图表1 4 表4 - 6 一级指标的因素权重计算结果一“ 图表1 5 表4 - 7b 1 判断距阵4 4 图表1 6 表4 _ 8b 2 判断距阵4 5 图表1 7 表4 9b 3 判断距阵4 5 图表1 8 表4 - 1 0b 3 层次排序汇总4 6 图表1 9 表4 - 1 1a 物流公司考核得分情况表4 6 图表2 0 表4 1 2b 物流公司考核得分情况表4 7 x 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：栏日期：业如 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签 般兰严 上海大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景 随着经济全球化趋势的加强，科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进， 企业生产资料的获取与产品营销范围日趋扩大，社会生产、物资流通、商品交 易及其管理方式正在并将持续发生深刻的变革。与此相适应，被普遍认为企业 在降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业已在世界 范围内广泛兴起，它在经历了几十年的发展后，目前正在成为全球经济发展的 一个重要热点和新的经济增长点。 第三方物流是在商品的整个流通渠道中有中间商提供的服务。中间商以合 同的方式，按照企业的要求，给企业提供全部或部分的服务。随着我国产业结 构的调整、电子商务的迅速发展，社会对第三方物流的需求呈增长趋势。有数 据显示，“十五”时期，我国社会物流总额达1 5 8 7 万亿元，比“九五”时期增长 近1 4 倍，扣除价格因素，年均增长1 5 左右，是同期g d p 增长水平的1 5 倍。 可见，随着中国经济的持续增长以及全球化程度的提高，第三方物流企业呈稳 步、快速发展态势，其对经济发展的支撑和促进作用也将更加明显。 但是，我国第三方物流在快速发展的同时，也出现了许多问题。一方面是 供需矛盾日益显出。由于大多数的第三方物流企业都是从传统的“类物流”业为 起点而发展起来的，如传统的仓储业、运输业、空运、海运、货运和企业的内 部运输部门等。不能满足现代物流服务专业划分越来越细、领域越来越广的需 求。另一方面，虽然国内涌现了一批民营物流企业，但是由于其内部体制和机 制的落后，存在着没有建立自己的物流网；无法满足企业个性化的需要；服务 手段和方式过于简单，管理水平较低，运营成本过高：没有成熟的物流技术和 经验；社会融资能力差，缺乏社会声誉；服务理念比较落后，没有为顾客着想 的意识，对诚信重视不够；缺乏信息管理系统等高科技装备；市场宣传方法陈 旧，不会创新等问题。 我国第三方物流供应商发展水平的普遍落后，使得企业在努力降低物流成 本上也“苦不堪言”，显现在三个方面：一是“找不到”，企业无法在市场上找到 上海大学硕士学位论文 能为自己提供个性化服务及策划的第三方物流商，导致企业不得不保留自己的 运输、仓储等部门，或者建立自己的物流子公司，这样就造成企业物流成本居 高不下，从而影响了企业的滚动快速发展；二是“难管理”，即使企业把自己的 一部分业务交由第三方物流供应商来打理，还是要花费大量的精力和财力去管 理第三方物流商，并且要重新去开发信息管理系统来弥补其管理系统的不足， 企业成本并未由于第三方物流商的介入而有所降低。三是“不愿找”，一些大企 业集团有实力组建自己的物流公司并构建自己的物流网络，以满足企业服务社 会化的需要，如：海尔集团。这些大型企业拥有成套的设备、专业的物流技术 和经验等，他们宁可自己做物流，也不愿意去找服务质量相对不完善的第三方 物流企业。 但是，生产企业与第三方物流企业的争执挡不住经济发展的趋势，我国加 入w t 0 及经济全球化后，企业为了生存和发展，必须不断提高产品和服务质量 以满足市场划分越来越细的发展需求，这就使得企业不得不将自己内部的仓储、 运输外包于第三方物流商，以便有更多的精力去参与国内和国际竞争。第三方 物流的发展已成为全球经济发展的需求，因此，如何提高服务质量，满足客户 的要求，成为了摆在第三方物流企业的面前的一道难题。 与此同时，目前对物流系统进行评价的研究还比较少，主要集中在物流评 价指标的选取，物流系统评价体系的构架。评价方法比较典型的有刘源等人采 用数据包络分析法对企业内部的物流系统的效益评价【1 1 ，并提出了使用d e a 方法的两个前提条件：构建健全的、科学的评价指标体系：建立d e a 方法计 算机评价支持系统。这种方法在使用的过程中显示出一定的可行性和优越性， 但存在着很多的不便，比如使用过程中需要用到比较高深的数学知识，计算过 程比较复杂繁琐，加之企业物流系统评价指标众多，给d e a 方法在企业物流 系统经济效益评价的运用方面增加了一定难度。马红艳等人利用效用理论对物 流系统的效率进行了评价，其立足点是本企业物流的各种指标和同行业物流企 业即标杆企业的指标进行优劣比较，其中指标的权重是用最小二乘法来确定的， 计算过程非常的繁琐，而且当标杆企业选择不合理时，将影响企业物流绩效评 价的最终结果 2 1 。对服务质量方面进行研究的成果也不多，主要的研究成果包 上海大学硕七学位论文 括餐饮服务质量、电信服务质量、医疗服务质量以及图书馆服务质量方面的评 价和改进。比如国内学者吴克祥采用将不同餐饮企业的情况对某项目标的趋近 程度用排序的方法来衡量餐饮企业的服务质量水平，采用这种方法的前提条件 是每项指标是同样重要的，然而实际情况却不是这样的，而且方法中所需要的 目标也很难确赳3 】；符敏慧采用模糊数学方法对宁波大学图书馆的服务质量进 行了系统的评价，并收到了比较好的效果。并在评价的过程提出了两种确定权 重的方法，它们分别是专家估测法和频数统计法。 本文试图通过服务质量研究理论来构建第三方物流服务质量评价指标，进 而从客户角度出发构建第三方物流服务质量的评价模型。 1 2 研究目的和意义 在现代物流的发展过程中，随着供应链的复杂化和业务外包的拓展，第三 方物流成为现代物流的重要组织形式。随着第三方物流企业在我国的发展，如 何对其服务质量进行评价成为一个重要问题。服务质量指标是企业的重要关注 要素。传统的物流企业质量评价指标仅停留在对仓储、运输等内部各物流活动 绩效的评价，对于客户层面的评价指标涉及较少，同时对第三方物流企业服务 质量的综合评价方法也值得进一步研究。设计一套可行、有效而又具有操作性 的第三方物流企业服务质量评价指标体系，对于指导第三方物流企业的经营管 理，促使其服务质量提升具有重要的意义。 第三方物流企业服务质量评价是指对企业经营效果的评判。全面、公正、 客观的评价第三方物流企业的服务质量，有利于企业投资者调整投资方向和力 度，提高投资决策的质量；有利于正确评估企业的服务效果，建立有效的企业 激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。 因此，研究第三方物流企业服务质量评价问题具有重要的理论与现实意义。 1 3 国内外文献研究 直到2 0 世纪8 0 年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就 是北欧学派( n o r d i c ) 代表人物克里斯丁格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 提出顾客 感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科 上海大学硕士学位论文 学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开 展。 在过去的近2 0 年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的 研究。我们可以大致将其划分为3 个阶段： 第一阶段( ( 1 9 8 0 1 9 8 5 ) ：这阶段属于研究起步阶段，主要对服务管理和服务 质量管理中一些基本概念进行界定( 如格罗鲁斯于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务 质量的概念) ，为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于 单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素( 如顾客满意 等) 相关关系研究的很少。 第二阶段( 1 9 8 5 1 9 9 2 ) ：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感 知服务质量度量要素选择( 如1 9 9 1 年p z b 所提出a d e q u a t es e r v i c e 和d e s i r e d s e r v i c e 概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础) ，g a p sm o d e l 的提出及修正，并开始注重对感知服务质量评价研究，如s e r v q u a l 及 s e r v p e r f 评价方法的提出。 ( 1 ) s e r v q u a ls e r v q u a l 为英文“s e r v i c eq u f l i t y ”( 服务质量) 的缩 写，该词最早出现在1 9 8 8 年由帕拉苏拉曼( a p a r a s u r a m a n ) 、泽斯曼尔( v a l a r i e a z e i t h a m l ) 和贝里( l e o n a r dl b e r r y ) - - - 人合写的一篇题目为“s e r vq u a l ：一种多 变量的顾客感知服务质量度量方法”的文章中。 4 1 s e r v q u a l 对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和 顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的。在研究的过程中，p z b 提出了 服务质量五纬度的观点，并根据这五个纬度设计了包括有2 2 个问项的调查表， 学者们后来将其成为s e r v q u a l 评价方法。p z b 提出了五个纬度。有形性 ( t a n g i b l e s ) ：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等；可靠性( r e l i a b i l i t y ) ： 是可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性( ( r e s p o n s i v e n e s s ) ：是指帮助顾 客并迅速地提高服务水平的愿望；保证性( a s s u r a n c e ) ：是指帮助顾客并迅速地 提高服务水平的愿望；移情性( ( e m p a t h y ) ：关心并为顾客提供个性化服务。1 5 1 s e r v q u a l 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观意 识为衡量的重点，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知， 4 t 海大学硕士学位论文 由此计算出两者之间的差异( d i s c o n f i r m a t i o n ) ，并将其作为判断服务质量水平的 依据。但值得注意的事，p z b 的研究对象只局限于在银行、信用卡公司、设备 维修和保养以及长途电话公司四个行业，所以他们得出的许多结论并不一定具 有普遍的适用性。 ( 2 ) s e r v p e r f 克罗宁和泰勒( c r o n i n & t a y l o r , 1 9 9 2 ) 认为，p z b 的差距 模型缺乏实证性研究，为了克服s e r v q u a l 所固有的缺陷，他们于1 9 9 2 年推 出了“绩效感知服务质量度量办法”，即s e r v p e r f ( s e r v i c ep e r f o r m a n c e 的缩 写) 【6 1 。s e r v p e r f 摈弃了s e r v q u a l 所采用的差异比较法，而只是利用一个 变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量，而且在度量的过程中并不牵涉到 加权问题，所以在应用上比s e r v q u a l 简单适用些。在研究过程中，克罗宁 和泰勒运用了比p z b 更多的统计研究方法，如辨别效度( d i s c r i m i n a n tv a l i d i t y ) 和幅合效度( c o n v e r g e n tv a l i d i t y ) 等。 与p z b 不同，克罗宁和泰勒的研究始终将三个变量，即顾客感知服务质量、 顾客满意和顾客重购意愿紧密地联系在一起。克罗宁和泰勒认为，企业人员在 服务质量管理中，更重要的是如何提高顾客的整体满意度，而不是仅仅关注服 务质量，因为价格和服务的可获得性等非质量因素可能会使顾客并不一定购买 质量最好的产品或服务。 第三阶段( 1 9 9 2 一至今) ：该阶段的研究呈现出明显的深入性，系统性和整 合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，v e r o n i c a l i l j a n d e r 于1 9 9 5 年出版的专著顾客感知服务质量研究中的比较标准( c o m p a r i s o ns t a n d a r d si n p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 和t o r es t r a n d v i k 推出的感知服务质量中的“容忍区 域”f t o l e r a n c ez o n e si np e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 都采用了全新的研究方法，提 出了所谓的关系模型( r e l a t i o n s h i pm o d e l ) 。对顾客感知服务质量，顾客感知价 值，顾客满意，顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价 值的观点。 美国顾客满意度指数( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，a c s i ) 的模型和 方法 7 1 是由密歇根大学商学院c l a a e sf o m e l l 教授等人开发的，目前由美国质量 协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心和阿瑟安达信公司共同负责管理。 上海大学硕士学位论文 a c s i 基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望与在产品 购买中及购买后的感受有密切关系，并且，顾客的满意程度的高低将会导致两 种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。a c s i 使用的是一种由多重指标( f d 题) 支持的 6 种潜变量组成的模型。在6 个潜变量中，顾客期望、感知质量和感知价值是3 个原因变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3 个结果变量，原因变量综合 影响着决定着结果变量。 迄今为止，学者们在与顾客感知服务质量相关的一系列问题上都达成了共 识： ( 1 ) 顾客感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有 极强的差异性。在不同的时间，不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即 使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异：不同的顾客， 乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 ( 2 ) 顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”( 技术质量) 和“过 程质量”( 功能质量) 两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准 来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；而服务 则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务 过程的消费。服务结果与服务过程相辅相成，不可或缺的，忽视任何一个方面 都会给服务质量带来灾难性的后果。 ( 3 ) 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成 的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的， 服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是 服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 ( 4 ) 顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质 量。学者们以前研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等， 基本上是从服务接触的角度来进行的，如顾客感知服务质量两种最重要的评价 方法s e r v q u a l 和s e r v p e r f 都是如此尽管两种方法的切入点不同，但其实 质是一样的，都是从服务接接触层面来研究顾客感知服务质量问题。但随着顾 客关系管理理论的兴起，越来越多的人已经意识到，关系质量对于顾客来讲， 6 上海大学硕十学位论文 在很多情况下，可能比服务接触质量更为重要。 虽然对于服务质量的理论研究有很多论述，但是把服务质量管理理论和第 三方物流服务质量结合的文献很少，也缺少系统性的分析研究，本文尝试根据 服务质量理论构建第三方物流服务质量指标体系和评价模型。 1 4 研究内容、研究方法和主要创新点 1 4 1 本文研究的主要内容 本论文共分5 章，首先在绪论中阐述了选题的背景和意义，研究的主要内 容以及结构、主要创新点，即提出问题； 然后在第二章对服务质量管理的概念和理论进行了整体的叙述，并根据质 量差距理论模型分析了第三方物流服务质量差距和改进措施； 第三章中根据第二章的理论对第三方物流服务及服务质量相关的概念进行 了梳理； 第四章在第四章中在调查研究的基础上，构建了第三方物流服务指标体系 ( 结果质量和过程质量指标体系) ，并根据模糊多层分析理论对第三方物流服务 质量指标体系进行了实证研究； 第五章对本文所做的研究进行总结，并提出论文改进和进一步研究的方向。 1 4 2 研究方法 为了获取有关第三方物流服务使用者( 也就是第三物流企业的服务对象) 所关心的物流服务质量指标体系，作为质量评价方面的第一手数据资料，笔者 对部分第三方物流企业进行了调研，并在找到其企业客户和合作伙伴后，通过 面对面访谈，电话访谈和电子邮件的形式，调查了上海地区6 0 家不同行业的 企业，其中第三方物流企业的客户有i t 、服装、通讯、电子、家具、饮料、食 品六个行业的6 0 家企业，其中包括宏基、青岛啤酒等企业。被调查的企业几 乎涵盖了大多数接受第三方物流企业服务的行业。 此外，在分析调研数据的前后，通过查阅服务质量理论和第三方物流服务 7 r 海大学硕十学位论文 质量的大量文献，在论文中利用利用服务质量理论对第三方物流服务质量进行 了分析，并利用并根据模糊多层分析理论对第三方物流服务质量指标体系进行 了实证研究。 1 4 3 本文的创新点 主要体现在以下几处： ( 1 ) 根据服务质量差距模型分析了第三方物流服务质量差距产生的种类和 原因，对构建物流服务质量指标体系起到了一定的指导作用； ( 2 ) 在调研研究的基础上，综合国外理论界对物流服务质量方面的研究， 并结合我国第三方物流行业发展的现状，分析了第三方物流企业的服务特点， 构建了第三方物流服务质量指标体系； ( 3 ) 在调研研究的基础上，并利用并根据模糊多层分析理论对第三方物流 质量服务指标体系进行了实证研究。 8 上海大学硕士学位论文 第2 章服务质量理论研究 2 1 服务质量管理的概念 2 1 1 服务 i s 0 9 0 0 4 2 ：1 9 9 1 质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南中对服务 的定义是：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 对服务的含义解释为：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。由以上定义可以看出服务是 伴随者供方和顾客之间的无形产品。 8 1 为了将服务与有形产品相区分，服务的基本特征可总结如下： a ) 无形性 是服务最明显的特征。服务的特点及在服务中包含的元素在大多数情况下 是无形的，其次，使用后的利益，也难以被察觉，或要过一段时间才能感觉到 其利益。 b 1 不可分离性 许多服务的提供和消费常常是不可分的，服务的生产过程和消费过程同时 进行，即服务人员提供服务于顾客时，也是顾客消费服务的时刻，二者在时间 上不可分离。 c ) 顾客参与性 在大多数服务过程都可以发现顾客参与的特征，顾客不是被动的接受服务， 是可以像生产资源一样参与生产过程，顾客作为一个合作者，他们为服务过程 提供了资源输入。 m 易逝性 服务不能够被保存、贮存、再次出售或退回；且在生产和服务过程中不涉及 任何东西的所有权转移，服务在交易结束即消失，消费者并没有实质性的拥有 服务。 e 1 异质性 9 上海大学硕+ 学位论文 服务特别是含有大量劳务的服务存在着明显的差异性，通常服务表现的差 异性体现在提供者与提供者之间、顾客与顾客之间、这次和下次之间。服务人 员的服务行为的一致性很难保证 2 1 2 质量 、 质量的概念在不同的历史时期有着不同的内涵。具有代表性的质量概念主 要有符合性质量”、“适用性质量”、“广义质量”。 符合性质量美国质量管理专家克劳士比( p h i l i pb c r o s b y ) 认为，质量并不 意味着好或优秀，质量意味着对于规范或要求的符合( c o n f o r m a n c e t o r e q u i r e m e n t ) 。符合的程度反映了产品质量的一致性。 适用性质量美国质量管理专家朱兰( j o s e p hm j u r a n ) 博士从顾客的角度出 发，提出了著名的质量即产品的“适用性”( f i t n e s st ou s e ) 观点。他认为“适用性” 就是产品使用过程中成功的满足顾客要求的程度。和“符合性”质量观相比，“适 用性”质量观更多地站在顾客的立场上，去反映顾客的需求，恰当地揭示了质量 最终体现在使用过程的价值观。 广义质量2 0 0 0 版1 s o9 0 0 0 标准总结质量的不同概念，归纳和提炼出一个 含义十分广泛的质量定义，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义 即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要；即包含了产品，也包 含了过程质量和体系质量。 2 1 3 服务质量 2 1 3 1 服务质量的含义 服务质量是服务管理的核心。服务的特性决定了服务质量不同于实物产品 的质量。1 9 8 2 年，芬兰营销学家格鲁努斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 教授提出了顾客 感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量是顾客感知的质 量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大 于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场 1 0 上海大学硕士学位论文 沟通、口碑、企业形象和顾客的需要决定。 服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。因此，顾客实际经 历的服务质量由技术性质量( 服务结果的质量) 和功能性质量( 服务过程的质量) 组成。“服务过程质量”的观点将服务质量与产品质量( 只关心结果) 从本质上区 别开来。【9 】 2 1 3 2 服务质量的特性 与硬件，流程性材料等有形产品相比，服务的质量特性有其特殊性，其六 个特性见表2 1 。 特性描述 功能性服务发挥的作用和效能，满足需要的程度。 经济性顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理。 安全性服务过程对顾客健康、精神、生命、财产、货物等得到安全 的保障程度。 时间性服务在时间上满足顾客需要的程度，即及时、准时、省时。 舒适性服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境 的整洁、美观和有秩序等。 文明性服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关 系等( 顾客的心理需求) 。 表2 1 服务质量特性【i o j 2 1 3 3 服务质量的要素 美国市场营销协会资助的服务管理研究组合p z b ( a p a r a s u r a m a n , v a z e i t h a m l 和l l b e r r y ) 对服务质量进行了更深入的研究。在1 9 8 5 年构建了 “服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的l o 项要素。【l l j 之后在1 9 8 8 年将1 0 项要素修正为5 个，由高到低排列为可靠性、响应性、保 证性、移情性和有行性，用来判断服务质量的五个基本方面。 a ) 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所 希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 上海大学硕士学位论文 b ) 响应性 响应性是指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待， 特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时， 迅速解决问题则会给质量感知带来积极影响。 c ) 保证性 保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能 增强顾客对服务质量的信心和安全感。保证性包括如下特征：完成服务的能力， 对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事情放在心上的态 度。 d ) 移情性 移情性指服务组织设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解他 们的实际需要并给以满足。移情性有下列特点：接近顾客的能力、敏感性和努力 地去理解顾客需求。 e ) 有形性 有形性指有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。有形的环境条件是 服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 综上所述，可将服务质量的概念和内涵用图2 1 总结表示。 上海丈学硕士学位论文 口碑i1 个人需要li 过去的经验 服务质量要素： 1 可靠性 2 响应性 3 保证性 4 移情性 5 有形性 2 1 4 质量管理 预期服务( e s ) 感知服务( p s ) 图2 - 1 服务质量的概念和内涵1 1 2 】 感知服务质量： 1 超出期望e s 按照2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 标准，质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动。 质量管理的职能是计划、组织、指挥、协调和控制。质量管理是组织经营 管理的一部分，因此，质量管理也具备管理的一般职能。 质量管理的首要任务是制订组织的质量方针和质量目标，并使之贯彻执行。 质量管理的基本活动，是为了贯彻和实现组织的质量方针和质量目标，通过质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来进行。质量管理的核心是建 立健全质量管理体系。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，根据 质量方针确立质量目标，并在此基础上按照质量管理的基本原则和i s o9 0 0 0 标 准，运用管理的系统方法建立健全质量管理体系，配备必要的人力和物质资源， 充分调动全体员工的积极性，开展各项质量活动，不断提高顾客的满意度。f ”】 l 海大学硕士学位论文 2 1 5 全面质量管理 2 1 5 1 全面质量管理的定义 费根堡姆对全面质量管理( t o t a lq u a l i t yc o n t r o l ，t q c ) 作出的定义为：为了 能够在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成 一体的一种有效体系。 i s o9 0 0 0 将全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 定义为：一个组 织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概 念的最新发展。 全面质量管理的理论和方法在世界各国进行了实践，并得到创新发展。当 今，著名的i s o9 0 0 0 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴 明奖等各种质量奖，以及卓越经营模式、6 0 管理模式等，均是以全面质量管理 理论和方法为基础的。 对全面质量管理的概念可从以下几方面来理解： 全过程的质量管理：任何产品的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。 全面质量管理应当是从市场调研、产品的设计开发、生产技术准备、制造、检 验，到销售、售后服务等全部有关过程的管理。 全员的质量管理：组织中任何一个环节、岗位的责任者的工作质量都会对产 品质量有着直接或间接的影响，全面质量管理要求人人关心产品质量，人人做 好本职工作，全员参与质量管理。 全面性的质量管理：全面性指用全面的方法管理全面的质量。运用科学的行 政管理方法，建立健全有关的规章制度和质量保证体系；运用数理统计的方法对 质量进行分析控制；运用计算机技术对质量信息进行处理等。 2 1 5 2 全面质量管理与传统质量管理的比较1 1 4 i a ) t q m 强调系统管理 传统的质量管理是由操作者、工长或检验员分别进行分散的控制和检验， 1 4 上海大学硕士学位论文 难以解决根本问题。全面质量管理要求用系统工程的思想和观点对质量问题进 行综合治理和改进。 b ) t q m 强调预防为主 传统的质量管理重点在于加强最终检验，强调事后把关。全面质量管理本 身强调控制全过程，做到了预防为主，事前通过科学的程序文件进行有效控制， 从原来的控制结果转变为控制因素。 c 1t q m 强调不断改进 传统的质量管理强调达到技术标准，符合规范要求。全面质量管理强调质 量突破，不断改进和上等级，使产品质量不断提高并增强市场竞争力。 d 1t q m 强调满足顾客需求 全面质量管理是市场经济发展的产物。随着经济的发展，人们对产品质量 检查的要求也在不断变化，特别是在现代生活中，人们不仅追求产品的基本功 能，还要求得到一定的心理满足，这样对产品质量就有更高、更广泛的需求。 全面质量管理着眼于市场需求和变化，最经济实惠地满足不同需求是全面质量 管理的目标。 2 1 5 3i s o9 0 0 0 族标准与全面质量管理 i s o9 0 0 0 族标准是由国际标准化组织( i s o ) 所确定的一系列标准。该族 标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或 指南。它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用于各类型和规模的组织， 在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。 i s o9 0 0 0 系列标准的产生源于全面质量管理的思想。两者不论在原理还是 要求上都是一致的：都强调全面( 广义) 的质量，全员的参与和全过程的控s d ；都强 调预防为主，系统管理；都强调管理层，特别是决策层在质量管理和质量体系建 设中的主导地位；都强调任何一个质量过程都是可以不断改进，并不断完善的。 全面质量管理是系统的管理活动，把建立质量管理体系作为自己的基本要求； 系列标准则把建立质量体系作为达到全面质量管理的必经之路。可以认为，i s o 9 0 0 0 系列标准是从规范化和通用性角度体现了全面质量管理的思想和原则。所 以，没有全面质量管理就不可能有系列标准，i s o9 0 0 0 标准则体现了现代质量 上海大学颂+ 学位论文 管理的先进思想。 2 2 服务质量管理的基本理论 2 2 1 服务质量环 在1 s 09 0 0 4 2 ：1 9 9 1 质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南中用 服务质量环的形式表示服务质量产生、形成和实现的过程。如图2 2 所示，服 务质量环把服务质量的全过程分为服务的市场开发、设计、提供和业绩分析与 改进四个相互联系的阶段。 o _ 辅肭鼍 口