（工商管理专业论文）“思乡月”邮寄电子化运作的研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 中秋是中国人的传统节日，吃月饼是中秋节的传统风俗，因而在中秋节前互赠月饼 逐渐成为一种习惯，但消费者在中秋期间邮寄月饼，既要担心月饼的质量在经过漫长 的邮寄路程后是否还有保障，又要担心选择的递送公司能否准时把月饼寄到目的地， 让不少消费者大伤脑筋。因此，面对不断成长的月饼寄递市场，如何提高月饼寄递效 率和服务质量，就成为寄递机构研究的课题。本文以广西区邮政管理局为研究对象， 首先阐述了“思乡月”邮寄电子化运作的研究背景、研究目的与意义，综述了国内外 研究现状；接着介绍了月饼邮寄的发展过程，分析了月饼邮寄的现行运作流程，指出 了月饼酾寄现行运作存在的主要问题；论述了“思乡月”筋寄电子化运作的必要性和可 能性。在此基础上，充分利用广西区邮政局信息资源和网络资源，运用供应链管理思 想，对月饼邮寄的供应链重新进行设计，提出“思乡月”邮寄的电子化运作方案，重 点讨论了电子化运作模式和运作流程，对月饼邮寄全过程中有关的物流、资金流和信 息流进行综合管理，以信息流代替物流，实现“思乡月”邮寄管理的在线化和集成化。 最后，论文论述了“思乡月”邮寄电子化运作的关键问题信息的有效性和配送的及 时性，并从成立项目组织、人员培训、数据准备以及原型测试等方面详细阐述了“思 乡月”邮寄电子化运作的实施步骤。 关键词：邮政物流思乡月电子化运作方案设计 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h em i d a u t u m nf e s t i v a li sat r a d i t i o n a lc h i n e s ef e s t i v a l e a t i n gm o o nc a k e sd u r i n g t h ef e s t i v a li sac o m m o np r a c t i c e h e n c e ，g i v i n gm o o nc a k e st oo n ea n o t h e ra sg i f t sb e f o r e t h em i d - a u t u m nf e s t i v a lb e c o m ek i n d so fh a b i ta m o n gc h i n e s ep e o p l e h o w e v e r ，w h e n p e o p l et h i n ko fp o s t i n gm o o nc a k e sd u r i n gt h em i d - a u t u m nf e s t i v a l ，t h e yp u z z l e o v e r w h e t h e rt h eq u a l i t yo ft h em o o nc a k e si s g u a r a n t e e da f t e rl o n gj o u r n e yo fp o s t i n ga n d w h e t h e rt h ed e l i v e r yc o m p a n yc h o s e nc a nd e l i v e rt h em o o nc a k e st ot h e i rd e s t i n a t i o no n t i m e t h e r e f o r e ，a st h em o o nc a k ep o s t i n gm a r k e tg r o w sc o n s t a n t l y ，h o wt oi m p r o v et h e e f f i c i e n c ya n ds e r v i c eq u a l i t yo fp o s t i n gb e c o m et h es u b j e c tt h a tp o s t i n gc o m p a n y n e e dt o s t u d yo n t h i st h e s i sr e g a r d sp o s t a ls e r v i c ea d m i n i s t r a t i o nb u r e a uo fg u a n g x id i s t r i c ta st h e r e s e a r c hs u b j e c t ，e x p a t i a t i n gt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，p u r p o s ea n dm e a n i n go ft h e e l e c t r o n i co p e r a t i o ni n s i x i a n g m o o nc a k e s a tf i r s tt h et h e s i sp r e s e n t st h ec u r r e n t s i t n a t i o nb o t ha th o m ea n da b r o a di ns u r v e y , t h e ni n t r o d u c e st h ee v o l u t i o no fm o o nc a k e s p o s t i n gb e f o r ea n a l y s i n gt h ec u r r e n to p e r a t i o np r o c e d u r e ，p o i n t i n go u tt h ep r o b l e m si n o p e r a t i o nt h a te x i s t s n o to n l yd o e st h et h e s i se x p o u n dt h en e c e s s i t ya n dp o s s i b i l i t yo ft h e e l e c t r o n i co p e r a t i o no ft h e s i x i a n g m o o nc a k e sb u ta l s op u tf o r w a r dt h eo p e r a t i o ns c h e m e o ni ta f t e rf u l l yu t i l i z i n gt h ei n f o r m a t i o nr e s o u r c e sa n dn e t w o r kr e s o n r c eo ft h ep o s to f f i c e i ng u a n g x i d i s t r i c t ，r e d e s i g n i n gt h es u p p l yc h a i no fm o o nc a k e sp o s t i n gu s i n gt h et h e o r yo f s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t i tf o c u s e se s p e c i a l l yo nt h ee l e c t r o n i co p e r a t i o nm o d ea n d p r o c e d u r e s f u r t h e r m o r ei te x p l a i n sh o wt h er e l e v a n tl o g i s t i c s ，f t m d sa n di n f o r m a t i o nf l o w s a r em a n a g e ds y n t h e t i c a l l ya n dh o wt os u b s t i t u t et h el o g i s t i c sf l o ww i 血i n f o r m a t i o nf l o wi n o r d e rt oa c h i e v et h em a n a g e m e n to fm o o nc a k ep o s t i n go n l i n ea n di n t e g r a t e d f i n a l l y , t h e t h e s i se x p a t i a t e st h ei n f o r m a t i o n e f f i c i e n c ya n di nt i m ed e l i v e r yw h i c ha r et h ek e yp r o b l e m s i nt h eo p e r a t i o no fe l e c t r o n i cp o s t i n go n s i x i a n g m o o nc a k e sa n d i m p l e m e n t a t i o ns t e p o ni tt h r o u g he s t a b l i s h i n gp r o j e c to r g a n i z a t i o n ，s t a f f t r a i n i n g 。d a t ap r e p a r a t i o na n dm o d e l t e s t k e yw o r d s ：p o s t a ll o g i s t i c s s i x i a n g m o o nc a k e s e l e c t r o n i co p e r a t i o n s c h e m ed e s i g n i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论支作者签名：捌小半 日期渺年1 0 月刀日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文， 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密留。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：砻巧夺罩 指导教师签名： 日期：2 饥猡年7 d 月2 7 臼 、l 姘 1 日期：p ，年，口月多阳 华中科技大学硕士学位论文 l 绪论 1 1 研究背景 广西邮政管理局是国家邮政局的赢属单位，承担着全区邮政行业管理职能，负责 统一建设和经营全区邮政网及邮政业务，是社会公用企业。区邮政管理局下设1 4 个 职能处室、4 个直属单位、1 2 个地市邮政局、7 8 个县市邮政局，现有从业人员1 3 0 0 0 多入。邮路和投递线路总长1 8 万公里，邮政车辆1 9 2 2 辆，设南宁、柳州、桂林三个二 级邮区中心局，玉林、梧州、百色、河池四个三级邮区中心局，邮政支局所1 6 7 1 处； 经营的主要业务有：信函( 商业信函) 、包裹、集邮、报刊发行、特快专递、邮政储 蓄、汇兑、邮政礼仪、邮购、中邮专送广告、音像图书、彩扩、代办电信与保险等。 月饼邮寄属于包裹业务的一秘特殊产品。中秋是中国人的传统节日，吃月饼是中秋 节的传统风俗。因面在中秋节前互赠月饼逐渐成为一种习惯，但消费者在中秋期间邮 寄一盒月饼，既要担心月饼的质髓在经过漫长的邮寄路程后是否还有保障又要担心 选择的快递公司能否准时把月饼寄到目的地，这让不少消费者大伤脑筋，广西邮政局 拥有遍布城乡、规模强大、品牌统一的营业网和投递网，各处邮政营业网点呵以提供 与用户面对面的服务，成为消费者邮寄月饼的首选。传统上消费者到邮局哿递月饼都 是按照普通包裹处理，为整合邮政资源，发挥邮政网络优势，广西邮政局2 0 0 4 年开展 以“百年邮政- 与您共贺中秋”为主题的中放“思乡月”专项营销活动，要求全区联 动，统一策划、统一品牌、统一宣传、统一组织、统一运作，傲大做强中秋月饼和礼 品速递市场，进一步提高邮政e m s 知名度。 出于月饼邮件的时效性强，对各环节的瞬时处理能力要求高，部分城市要达到邮 件要求的投递时限，有相当大的难度，中秋月饼寄递过程中曾出现邮件积压和用户大 量投诉现象，除因干线网络瞬时运能不足的原因外，各地的投递能力欠缺也是主要因 素主要表现在各局瞬时投递能力不足，缺乏应急组织能力；农村地区邮件投递力量 弱时限过长。 1 9 9 3 1 9 9 4 年，广西各地市邮政局推广了电子化支局系统。将每个支局建成一个 华中科技大学硕士学位论文 局域网，用计算机代替手工操作，提高了劳动效率，但各支局之间没有联网，信息无 法共享。1 9 9 8 年开始，全国建设邮政综合计算机网( 简称综合网) ，应用现代计算机 和通信技术，采用先进的邮政作业手段和业务处理模式，实现电子化支局与所在中心 局、中心局与中心局、以及生产部门与相关各级管理部门的联网，形成全网信息资源 最大程度的综合利用与共享，达到提高管理与服务水平、提高劳动生产率、增强企业 竞争能力和讲求效益的目的。按地域范围分，邮政综合网有三级：第一级是省际网， 包括1 个全国中心、7 个大区中心( 北京、沈阳、上海、广州、武汉、成都和西安) 和2 4 个省( 区、市) 中心，共3 2 个节点，覆盖了全国所有的省会级城市：第二级是 省( 区、市) 内网，由省会级城市与各地连接组成，省( 区、市) 内网采用以省会级 城市为中心的星形结构，省际网和省( 区、市) 内网共有2 3 6 个：第三级是邮区网， 以各地市为中心连接所有的电子化支局( 所) 1 1o 目前，邮政综合网广域网的数据通 信平台是在租用电信部门的公用数据通信网传输线路基础上建设邮政专用通信传输 网，采用a t m 和口技术，疏通中国邮政未来大部分信息的综合、统一的传送平台。 广西区以设在首府南宁的区综合网机房为中心，与1 2 个地市邮政局的邮区网连成区 内网。 自1 9 9 8 年建设以来，邮政综合网相继投入运行的业务系统包括：电子化支局系 统、报刊发行同城互订、中心局生产作业系统、速递生产信息的联网通信和查询、大 宗邮政收寄系统、邮资票品系统、汽运局邮路和车辆管理系统、财务清算系统、计划 统计信息系统和电子汇兑系统等。其中2 0 0 1 年投入运行的电子化支局系统是邮政综 合网的基础组成部分，具有窗口综合营业、支局内部生产作业，邮件投递和支局管理 等业务功能，是邮政面向社会的窗口 2 1o 邮政综合计算桃网的建成，为发展电子邮政提供了强大的技术平台。其应用系统 主要是把传统的业务操作流程进行计算机化、信息化，用电脑来代替手工操作，但没 有利用现代物流管理思想对业务流程进行重组。 广西区“思乡月”月饼邮寄的电子化，就是在传统月饼邮寄流程的基础上，利用 邮政综合计算机网，对月饼邮寄的供应链重新进行设计，即消费者邮寄月饼，只需到 邮局营业柜台选好月饼品种、数量，支付邮费，订单信息通过电子化支局系统传送到 华中科技大学硕士学位论文 寄达局，由寄达局根据订单信息包装月饼进行配送，免去传统月饼邮寄中实物长途运 输的过程，减少中间环节，提高物流效率，使月饼邮寄可以做到次同递甚至当日递， 保证月饼的新鲜度，提高服务质量，降低经营成本，大幅增加邮政局月饼邮寄的经济 效益。 广西区“思乡月”月饼邮寄凭借广西区邮政多年营销运作的经验，以及邮政庞大 的网络和配送能力，吸引众多厂家主动上门，要求合作来促销产品。同时邮政局凭借 国家工具的天然优势以及点到点的网络覆盖面，能够满足不同顾客的差异化要求，得 到公众的信任，成为邮寄月饼的首选。但现有的邮寄、配送方式成本高、中问环节多、 效率低，服务质量不能满足各细分市场及潜在客户群的需求，“思乡月”专项营销活 动要想获得更大发展，必须另辟思路，本课题研究就是在对月饼邮寄进行电子化运作 的背景下提出的。 1 2 研究目的与意义 实物传递网是传统邮政业务不可缺少的工具。但是，单纯依靠这个网络，邮政业 务很难得到进一步发展。首先，服务质量难以再有更大的提高；第二，不利于邮政管 理水平的提高；第三，邮政业务量的增长受到限制；第四，运营成本明显增加。高效 率、低成本地传递管理信息和业务信息是改善邮政服务质量、提高业务能力、增加业 务收入、降低运营成本的关键所在。高速发展的计算机技术在给邮政业务带来冲击的 同时，也为邮政的信息化建设提供了高效率、商质量、低成本的工具。可以说，计算 机技术的引进开发了邮政网络建设和新业务的巨大潜力。本论文通过研究“思乡月” 月饼邮寄电子化运作，旨在引起邮政部门的重视，提供一个降低成本、提高效率和改 善服务质量的方法。 广西区近年来“思乡月”月饼邮寄营销效果比较理想，为了更好地发挥邮政网点 多的优势，扩大“思乡月”销售规模，“思乡月”月饼邮寄的电子化运作具有非常现 实的意义：利用综合业务网和计算机辅助作业功能进一步规范信息传递反馈作业体 系，加快业务处理流程；减少中间环节，节约成本，提高效率，增加利润：可与月饼 生产厂家的宣传网站和社会热点阿站进行友情链接，进一步加大宣传力度，扩大用户 华中科技大学硕士学位论文 的选择余地，为用户提供更友好的界面，更完善的选项和更具吸引力的综合服务。 本课题的提出与完成，将对如何在供应链管理思想指导下，利用计算机联网系统， 对邮政传统业务的业务流程进行重组，提高服务质量，降低经营成本，扩大邮政业务 的市场规模，增加有效需求，从而实现利润的最大化。因此，本课题对利用现代通信 技术重组传统邮政业务流程，开发新业务，拓展市场，使用户能享受到更多、更快捷 的邮政服务，提供了有益的尝试。 1 3 国内外相关研究概况 电子化邮政业务产品和信息服务主要包括混合邮件、电子信息服务及其它纯电子 化的产品。 ( 1 ) 混合邮件 即是传统的实物传递与电子传输相结合的产物，在邮件流的某些环节，以实物原 件或硬拷贝形式传送。混合邮件系统可接受电子信息，在打印中心产生预分拣的硬拷 贝信息，装入信封，作为常规邮件流进行投递，也可以是邮件以实物形式进入邮件流， 以电子形式进行传输【3 。 邮政部门的混合电子服务达到的用户范围比电信公司能达到的要广得多，而且避 开了干线运输对交通基础设施的依赖。因此，混合邮件系统是一种提高邮政服务附加 值，具备迅速、可靠、价格低廉、为全球服务等特征的信息传送系统。 ( 2 ) 电子信息服务 邮政利用计算机网络技术为用户提供与邮政开办的邮递业务和其它代办业务相 关的信息服务，如跟踪查询、产品宣传、产品订购及其它为政府代办的业务信息等。 瑞典和加拿大在电子通信技术和邮政传输网络相结合方面的经验值得注意。瑞典邮政 利用所有可能的媒介，以用户选择的方式传送信息或邮件。这些方式可以是邮筒、主 计算机、个人计算机、电话传真，或在邮局柜台上交寄，目标是最大限度地提高质量、 可靠性和邮政服务的普遍性。出于这个目的，瑞典邮政认为灵活机动、适应社会和技 术的变化是必要的。1 9 9 3 年瑞典邮政建立了个新的电子邮政服务机构( p o s tn e t ) ， 它由b a s c e t 信息公司和斯堪的纳维亚信息公司合并而成，负责商务通信和计算机通 4 华中科技大学硕士学位论文 信产品，使瑞典邮政能够提供多种混合邮件和电子信息服务【4 】。 从2 0 世纪8 0 年代开始，许多国家开始建设邮政计算机信息网，并逐步实现全国 联网，利用计算机技术、通信技术实现了邮政信息处理的网络化，信息资源综合利用， 邮件全程跟踪，并充分利用计算机网开拓新的业务领域。例如一些国家在信函自动分 拣技术的基础上开发全国性的邮政地址管理系统，为发展商业信函提供了方便。新业 务的开展使邮政部门在市场竞争中焕发了新的活力。 邯政计算机信息网的建设是计算机技术在邮政业中的重要应用。计算机技术可减 少整个邮政的运转费用，改善邮政的生产经营，还可向用户提供低资费、高质量的服 务。1 9 9 8 年初，我国邮政部门着手建设一个集通信技术与计算机技术于一体的现代化 信息网络，把它作为我国邮政业务现代化的重要基础设施。有关专家认为，邮政综合 计算机网与原有的实物传递网和邮政资金流通网“三脚”结合是邮政现代化的必由之 路 5 1 。邮政综合计算机网的建设，为我国邮政部门提供了一个先进的信息交换网络， 也为原有的以实物传递网为基础的邮政业务提供了有力的支撑，积极推动了新型信息 业务的发展，同时有利于促进邮政资金流通网络的发展。此外，它对长期以来邮政生 产手工业模式下的组织方式、作业流程、业务制度和管理制度进行大的变革，使邮政 企业从劳动密集型向技术密集型转变，从粗放式经营向集约化经营转变，在更广阔的 市场范围内增强竞争和自我发展能力，全面提高全网经济效益。 计算机技术的采用加速了窗口营业的多功能化。在这方面，法国邮政部门的经验 值得借鉴。法国邮政分三个阶段对窗口实现计算机化：第一阶段先配备金融终端系统， 实现对国家储蓄银行2 0 0 0 万个存折、8 0 0 万个邮政活期账户的储蓄作业和邮政支票作 业进行实时处理；第二阶段是配备营业窗口微机，为各种邮件支付邮资、进行记录( 普 通、挂号、保价等) ；第三阶段是配备通用微机，实现窗口作业和后台作业的综合计 算机处理【o l 。 计算机技术还为新业务的开发提供了保障。许多国家把最新的信息技术融入邮政 网络，为社会提供“一站式”行政管理业务代理服务，通过计算机网络系统仅在一个 邮局即可办理几种行政手续和公共服务手续( 如代发养老金、办理交纳税收、水电费和 发放驾驶执照等) ，是邮政利用高新技术开发新业务的一种尝试。通过计算机网络系统， 华中科技大学硕士学位论文 “一站式”行政管理业务进步挖掘了邮局的潜力。在澳大利亚、英国、新加坡和马 来西亚等国，邮政已开办了“一站式”行政管理业务，代收水电费，代售戏票、飞机 票，发放驾照等，以合理的价格办理此项业务，用户和邮政部门都能获得收益。 华中科技大学硕士学位论文 2 月饼邮寄现行运作分析 2 1月饼邮寄的发展过程 中国人在中秋节互赠月饼的习俗久已有之，由于邮政行业有一张连通全国城乡的 网络，通过邮局邮寄月饼成了消费者的首选，以往邮局把月饼邮寄视同包裹业务操作， 用户可以按照普通包裹、包裹快件或特快专递方式邮寄，邮局为了方便用户邮寄月饼， 还在营业大厅内划出中秋月饼服务专用区，为月饼生产厂家提供销售场地，为用户提 供一条龙服务。 近年来，虽然月饼的馅料、外形不断翻新，但月饼的口感及保健要求仍有。一定局 限，高糖、高油脂使人吃了易腻，也不敢多吃。据调查机构对月饼的消费调查，只有 2 4 的人表示喜欢吃月饼，大多数人只是象征性地吃一点：越来越多的人对月饼已经 是“醉翁之意不在酒”了，购买月饼不是为了吃，而是为了送。邮寄月饼已成为市民 中秋表真情的时尚选择，其中以外来员工和企业为主，企业更成为月饼邮寄的大客户， f h - y 饼邮寄量的七成以上。企业通过邮寄月饼给远方的客户送上节日的慰问，增进彼 此的业务联系。所以，各厂家们纷纷把竞争的焦点转移到了月饼配送的及时性与准确 性上。“购买我的月饼，我就帮你在同城内免费送货上门”，成了各厂家不约而同打出 的广告。要说生产月饼，各j 。家肯定各有绝招，但要送货上门，能在月饼销售旺季里 具有这种能力的厂家很少，因而找人送货成为各月饼生产厂应付销售旺季的必然出 路。目前各种快递公司、第三方物流公司虽然很多，但从食品的配送能力、配送经验、 服务网点分布和公众的信任度来说，没有几个能够比得上邮政的。 面对月饼销售这个周期短但利润丰厚的市场，广西区邮政局2 0 0 4 年按照国家邮 政局的部署，开展以“百年邮政，与您共贺中秋”为主题的中秋“思乡月”专项营销 活动，选择有实力、品牌好的月饼厂商作为邮政的合作伙伴，采用买月饼、送邮寄的 捆绑销售方式，为其代销月饼。捆绑销售的月饼按零售价全额计收，提供同城( 市区 范圈) 免费配送；每件加收l o 元提供全国特快专递服务。在2 0 0 4 年9 月1 5 日至9 月2 8 日时间段，全区共完成月饼邮件3 5 4 9 8 件，销售月饼5 7 2 9 9 盒，共计业务量9 2 7 9 7 华中科技大学硕士学位论文 件，排名全国第1 5 位；实现销售收入4 1 2 万元，在全国排第2 2 位；差价收入5 5 5 1 万元，邮寄收入1 3 7 3 8 万元，共计业务收入1 9 2 8 9 万元，排名全国第1 7 位。 2 2 月饼邮寄的现有运作流程 用户到邮政局寄送月饼，一般有两种方式： ( 1 ) 传统模式。用户白购月饼，一般视同普通包裹或包裹类特快专递处理，邮 寄资费随两地距离而变。以广西梧州到首府南宁为例，如果用户寄一公斤月饼，加上 包装，以1 ，5 公斤计，资费及时限见表2 1 。 表2 - 1包裹邮寄资费及时限 邮寄分类资费邮费时限 普通包裹0 9 元公斤 1 3 5 4 9 天 快件1 公斤内：5 元；每超i 公斤加i 元 63 8 天 特快专递5 0 0 克内：2 0 元；每超5 0 0 克加4 元 2 81 2 天 从表2 1 可以看出，普通包裹的资费很低，但邮寄时间长，尤其是中秋节前，客 户基本上都集中在中秋节前的l o 天邮寄，包裹量骤然加大，运输和投递跟不上，容 易造成积压，不能及时送达，很难保证月饼的保鲜度及客户在中秋节前收到，用户既 想省钱又要保证在中秋节前送到，邮寄的提f j 仃期就要加大，部分客户只能打消邮寄的 念头。快件的邮寄流程与普通包裹一样，只是资费贵一点。特快邮件由于是专门处理， 在内部处理和运输上都享有优先权，邮寄时间短，但邮费较贵，差不多是月饼价值的 半，也让部分客户望而却步。 ( 2 ) 邮局代销模式。近年来，由于月饼销售的利润丰厚，邮政企业开始涉足月 饼销售市场，由区邮政局委托月饼生产厂家生产月饼，通过全区邮政网络进行销售。 为了提高特快专递的业务量，采用捆绑促销策略，即客户在邮政局的月饼销售点购买 月饼，普通包裹可免邮费，每5 0 0 克加5 元可寄特快专递，邮费的缺口从月饼销售的 利润中补，目的在于吸引更多的人邮寄月饼，从而增加特快专递的业务收入，实际上 邮政局从月饼销售中所获利润并不多。 由于广西区邮政局考核各地市邮政局最主要的指标是业务量和业务收入，因而只 要能提高业务收入，微利甚至亏本的买卖都要做。近几年增加了一项“上交利差收入” 8 华中科技大学硕士学位论文 ( 利差收入= 总业务收入一总成本) 考核，各局对利差收入贡献较大的是储蓄业务，传 统函件业务对利差收入的贡献甚微，就是因为邮寄处理成本高【”。 传统月饼邮寄处理流程如图2 - 1 所示。用户到邮政营业所邮寄月饼，在包裹单上 填写收件人姓名、地址等信息，交邮寄费办妥交寄手续，每日下午6 点市内邮车到各 营业网点收取当曰收寄的月饼包裹回到总局后进行分拣：寄到区内的月饼包裹按寄达 地所属邮路进行分类、封发，同一邮路的邮件装入一个邮袋，当晚放上邮车发出。如 两地间没有直达邮车，到中转局要再进行一次分拣、封发，到达寄达局后，由投递部 门按投递段进行分拣，由投递员按月饼包裹单上的地址送给用户【8 】。寄到区外的月饼 包裹，先通过邮车运到二级邮区中心局，再通过火车或飞机邮路运送到区外的邮区中 心局，通过区内邮路运送到全国各地。 1 1 0 小时 6 小时8 3 2 小时4 小时 2 - - 4 小时 表示月饼实物流 表示包裹单信息流 图2 - 1月饼传统邮寄模式 2 3 月饼邮寄现有运作的主要问题 ( 1 ) 成本高，劳动效率低，无谓劳动多。尤其是捆绑销售的月饼，寄达局本来 就有用户邮寄的月饼，却非要从收寄局经过分拣封发，中转局再分拣封发，然后通过 华中科技大学硕士学位论文 邮车长途运输才能送到寄达局。 ( 2 ) 服务质量差。主要是邮寄时间长，使得月饼的新鲜度下降，节前寄达无法 保证，无法做出当日递或次同递的承诺，月饼包装在内部处理和运输的过程中容易损 坏。 ( 3 ) 影响潜在客户开发。由于月饼邮寄时间太长及寄达时间的不确定性，使部 分客户打消了消费的念头。实际上在中秋节的当天及前一天，月饼邮寄业务基本停止； 冈传统的邮送方式受到成本限制，无法对大客户做到更多的优惠，出于商务目的大客 户受到高额邮费的影响不肯邮寄。 要解决以上l u l 题，需重新对供应链进行分析，从现有的供应链流程图可以看出， 从用户到寄达局之间的物流所经的流程最多、占用的时间最长，如果能用信息流替代 这一段的物流，将大大减少运转时间，降低成本。广西区邮政局“思乡月”邮寄的电 子化运作，是将邮政物流、信息流和资金流三大资源进行整合营销的突破a 用户到邮 政营业网点邮寄月饼，邮局提供月饼品种目录( 包括捆绑销售的月饼和各地市局代销 的月饼) ，用户可以选择捆绑销售的月饼，也可以选择寄达局代销的月饼，填妥月饼 邮寄单式，由营业员收款后在电予化支局系统上录入订单信息，所有的订单信息都保 存在区综合网机房的数据库服务器上，各地市局按照每日投递频次计划，在投递员出 班前小时，从综合网电子化支局系统上打印出本局负责配送的月饼电子化邮寄清单 及投递包裹单，按清单进行月饼的包装，再投递到用户手中。在这种运作模式下，不 论收寄局与寄达局之间是否有直达邮路，都可以做到当日递、次日递，即使投递到乡 村一级地址，邮寄时间也不过增加一天时间。 华中科技大学硕士学位论文 3 “思乡月 邮寄电子化运作的可行性分析 3 1 必要性分析 3 1 1 月饼邮寄电予化运作是客户的需要 由于月饼邮寄的时效性强，对各环节的瞬时处理能力要求高，部分城市要达到邮 件要求的投递时限，有相当大的难度，中秋月饼寄递过程中曾出现邮件积压和用户大 量投诉现象，除因干线网络瞬时运能不足的原因外，各地的投递能力欠缺也是主要因 素，主要表现在各局瞬时投递能力不足，缺乏应急组织能力；农村地区邮件投递力量 弱，时限过长。 作为客户，首先关心的是月饼能否在中秋节前送到，运递的质量( 是否有破损，是 甭因运递时间过长造成月饼发霉变质) 、价格及邮寄的便利性。月饼邮寄的传统运作模 式，用户要自己买月饼，到邮政局还要买包装箱封好。使用电子化邮寄后，用户只需 到邮政局填单交钱，手续便利，由于省去了长途运输存在的不可预见因素和运输时间， 只剩下本地投递这一环节，时间上较好控制，完全可以做到次日递甚至当日递，确保 用户在中秋节前收到月饼，避免了在运输过程中造成破损和发霉变质的可能，使用户 邮寄更放心。 现在很多企业出于加强与客户感情的目的，都会选择在中秋节给客户送月饼，一 般在月饼生产，家那里购买月饼票，然后挨家挨户送给客户。如果是外地的客户，一 是专门安排业务人员上门拜访客户送月饼，二是购买月饼在邮政局邮寄。客户多，按 传统模式邮寄工作量非常大。如果按照电子化运作模式邮寄，企业只需向邮政局提供 客，_ 信息，选好月饼品种，剩下的事由邮局处理，方便又快捷，为企业用户加强与客 户的感情提供了方便。 3 1 2 月饼邮寄电子化运作是邮政局自我发展的需要 集约化经营优化资产利用率、降低成本，从而提高获利能力h 1 。传统运作模式中， 虽然由区自口政管理局统一组织，供应链活动中的销售、运输、补货都是由各地市邮政 局独立运作，各自为战，缺乏系统性和综合性的企业运作模式，已经无法适应新形势 华中科技大学硕士学位论文 发展的需要，而那种大而全，小而全的企业自我封闭的管理体制，更无法适应网络化 竞争的社会发展需要。 月饼邮寄过程的再创式重组将获得理想的服务水平、减少服务周期与成本，准时 交货和优异质量使所有的客户满意，从而扩大市场机会，推动月饼邮寄上规模、增效 益。由于受到传统月饼邮寄模式的制约，以往月饼邮寄的主体是个人，客户量多，业 务量少，收益少，月饼邮寄的电子化运作模式将对企业用户有更大的吸引力，激发企 业用户的潜在消费需求。 月饼邮寄的电子化，就是在传统月饼邮寄流程的基础上，利用邮政综合计算机网， 对月饼邮寄的供应链重新进行设计，即消费者邮寄月饼，只需到邮局营业柜台选好月 饼品种、数量，支付邮费，订单信息通过电子化支局系统，传送到寄达局，由寄达局 根据订单信息包装月饼进行配送，免去传统月饼邮寄中实物长途运输的过程，减少中 间环节，提高效率，使月饼邮寄可以做到次日递甚至当日递，保证月饼的新鲜度，提 高服务质鼍，降低经营成本，大幅提高邮政局月饼邮寄的经济效益。 广西区“思乡月”月饼邮寄电子化的运作将广西中秋月饼营销的物流、信息流和 资金流全面整合成一个闭环监控系统，对货物的供、销、存以及回款等各个环节形成 了环环相扣的闭环式监控，高度保证了各个单位、各个环节高效、规范、有序的运行， 是十分必要的。 3 1 3 加强与月饼生产厂家共同发展的需要 在月饼传统邮寄模式中，由于受到运输成本的限制，利润空间小，邮政企业为了 获得最大利润，希望以大量订购的方式从月饼生产商处获得尽可能大的折扣而制造 商既想获得邮政企业的大订单，又面临利润下降的问题，制造商签下订单后，往往通 过偷工减料，减少单个月饼的用料来降低成本，以增加盈利，消费者的利益受到了损 害，而最大的受害者则是邮政企业，因为邮政企业是以百年邮政的信誉向消费者推销 月饼，消费者的利益受损，邮政局的信誉也受到了损害。月饼邮寄电子化实施后，以 信息流代替物流，把整个广西区地市邮政局月饼邮寄当作一个供应链，砍掉邮寄成本 中最火的运输及中间环节处理成本这一块，市内配送的成本可以在用户的邮费中支 付无需再从月饼销售的利润中补贴邮费的不足，使月饼销售可以真正获利，能同时 华中科技大学硕士学位论文 增加邮政局和月饼生产企业双方的效益，协调了邮政局和生产企业的关系，以协调的 供应链关系为基础进行交易，可以使整体的交易成本最小化、收益最大化，大大提高 了双方合作的积极性。 订单从各地市邮政局发出后，区邮政管理局月饼营销项目管理人员往往不知道哪 个地市邮政局订了货及订货数量，哪一批货物正在运输途中，哪一批工f 在订货阶段， 哪一批正在仓库中等等情况。同时，生产企业也想知道订单目前的执行情况。月饼邮 寄电子化运作管理通过联结不同地市邮政局的销售点、配送中心、仓库等，保证信息 的及时互流，首先使邮政企业内部能监控整个订单流动的各个状态；然后通过电子化 支局系统平台把订单状态发到月饼电子化邮寄系统数据平台上，向邮政局及月饼生产 企业提供透明可视的服务。如此，上、下游企业可以对每一项业务的状况了如指掌， 工作效率大大提升。 对于与邮政企业合作的月饼生产企业来说，月饼电子化运作模式可以帮助它有效 降低库存，缩短订单的响应时间，满足客户对交货准确率的要求。由于客户需求存在 很多不确定性，制定计划面临着很多挑战。它必须快速满足客户个性化的需求。知道 用户要什么，然后才能快速响应，提供整体解决方案的厂商需要第一时间了解客户的 需求。在月饼邮寄的传统模式中，白区邮政管理局按销售需求预测向厂家统一下订单， 给各地市局下达销售任务。各地市邮政局之间可以互相调货和要求生产厂家补货，生 产厂家由于无法掌握邮政企业的月饼销售情况，要么准备足够、过量的库存，避免脱 销造成的利润损失，增加库存成本：要么按订单生产承受脱销造成的利润损失，增 加秽【会成本1 ，月饼邮寄电子化运作系统中的库存管理模块，可以使生产厂家每天跟 踪月饼销售情况，及时掌握第一手资料，当市场发生变化的时候，销售信息的及时反 馈可以正确指导整个公司的运作，做到快速调整，以免产生库存积压和成本提升。 广西区“思乡月”月饼邮寄凭借广西区邮政多年营销运作的经验，以及邮政庞大 的网络和配送能力，吸引众多厂家主动上门，要求合作来促销产品。同时邮政凭借国 家工具的天然优势，得到公众的信任，以及点到点的网络覆盖面，能够满足不同顾客 的差异化要求，成为邮寄月饼的首选。但现有的邮寄、配送方式成本高、中间环节多、 效率低，服务质量不能满足各细分市场及潜在客户群的需求，“思乡月”专项营销活 动要想获得更大发展，必须另辟思路。 华中科技大学硕士学位论文 3 2 可能性分析 3 2 1 邮政局现有的网络支持 目前，邮政综合网广域网的数据通信平台是在租用电信部门的公用数据通信网传 输线路基础上建设邮政专用通信传输网。这个专用通信网是一个采用a t m 和技术， 疏通中国邮政未来大部分信息的综合、统一的传送平台。广西区以设在首府南宁的省 综合网机房为省中心，与1 2 个地市邮政局的邮区网相连，延伸到各城乡营业点，构成 - 个庞大的省内网“。 邮政综合网自1 9 9 8 年建设以来，相继投入运行的业务系统包括：电子化支局系统、 报刊发行同城互订、中心局生产作业系统、速递生产信息的联网通信和查询、大宗邮 政收寄系统、邮资票品系统、汽运局邮路和车辆管理系统、财务清算系统、计划统计 信息系统、电子汇兑系统等”3 1 。其2 0 0 1 年投入运行的电子化支局系统是邮政综合网 的基础组成部分，具有窗口综合营业、支局内部生产作业，邮件投递和支局管理等业 务功能，是邮政面向社会的窗口。 邮政综合计算机网的建成，为发展电子邮政提供了强大的技术平台。邮政综合计 算机网上的应用系统目前主要还是把传统的业务操作流程进行信息化，用计算机来代 替手工操作，还没有利用现代的物流管理思想对业务流程进行重组。 在供应链管理思想指导下，利用计算机联网系统，对邮政传统业务的业务流程进 行重组，提高服务质量，降低经营成本，扩大邮政业务的市场规模，增加有效需求， 从而实现利润的最大化，所有这些要素为广西区“思乡月”邮寄的电子化提供了必要的 条件，同时也证明在广西区邮政“思乡月”邮寄的电子化运作是可行的。 3 2 2 月饼生产厂家的支持 越来越多的人购买月饼不是为了吃，而是为了送。邮寄月饼已成为市民中秋表真 情的时尚选择，其中以外来员工和企业为主，企业更成为月饼邮寄的大客户，占月饼 邮寄量的七成以上。企业通过邮寄月饼给远方的客户送上节日的慰问增进彼此的业 务联系。所以，各厂家们纷纷把竞争的焦点转移到了月饼配送的及时性与准确性上。 “购买我的月饼，我就帮你在同城内免费送货上门”，成了各厂家不约而同打出的广告。 4 华中科技大学硕士学位论文 要说生产月饼，各厂家肯定各有绝招，但要送货上门，能在月饼销售旺季里具有这种 能力的厂家很少，因而找人送货成为各月饼生产厂应付销售旺季的必然出路。目前各 种快递公司、第三方物流公司虽然很多，但从食品的配送能力、配送经验、服务网点 分布和公众的信任度来说，邮政物流具有明显的优势。 广西区“思乡月”邮寄凭借厂。西区邮政多年营销运作的经验，以及邮政庞大的网络 和配送能力，吸引众多厂家主动上门，要求合作来促销产品。同时邮政局凭借国家工 具的天然优势以及点到点的网络覆盖面，能够满足不同顾客的差异化要求，得到公众 的信任，成为邮寄月饼的首选。 华中科技大学硕士学位论文 4“思乡月”邮寄电子化运作的方案设计 4 1“思乡月”邮寄电子化运作环境 4 1 1 主机系统硬件结构 丰机系统包括前台工作站和后台服务器系统。前台工作站负责与用户的交互；服 务器系统包括主服务器、备份服务器和数据库服务器，这些设备集中了系统复杂的计 算和处理职能，是整个管理系统的数据运算中心和数据存储中心，所以主机系统的稳 定可靠和高效运行是整个应用系统的关键【”1 。 针对月饼邮寄电子化运作系统的应用需求，依照系统设计原则，采用两台互为 c l u s t e r 的u n i x 服务器构成高可用的硬件平台，其中一台作为月饼邮寄电子化运作系 统的主服务器，另一台作为备份服务器，两台服务器之间用专用快速通道互连构成 c l u s t e r 集群系统，当一台服务器发生故障时，应用系统可自动切换至另一台服务器， 自动接管故障服务器的功能，以保证应用系统的高可用性，整个切换过程对用户透明， 不需要人工干预。 系统采用成熟和领先并在企业应用广泛的高可靠的软硬件产品，系统服务器采用 热备冗余配置：机内关键的模块如电源模块都有热备份，一个模块出故障，冗余的备 份模块即时启用，不存在单点故障，同时通过r o s e h a f o r u n i x 双机容错软件实 现故障时的自动切换，确保应用不问断进行。同时，系统主机关键部件均留有扩充余 地，磁盘系统可根据数据量的增长轻松扩容，所有软件可以做到平滑升级，体现了方 案的可扩展性。系统方案的设计从性能上考虑都根据应用系统的需求采用符合月饼电 子化运作系统实际的实用性配置，充分考虑投入产出的效率，采用高性能的数据存储 系统，充分考虑备份和恢复的速度，平台数据共享，7 2 4 小时的不问断工作，应付 突发事件的灾难备份。 4 1 2 主机系统硬件配置 ( 1 ) 系统服务器 主机系统采用两台i m bx 3 6 5 服务器组成集群体系结构，一台服务器作为主服 华中科技大学硕士学位论文 务器在线运行，实现月饼邮寄电子化运作系统应用功能的数据库事务处理功能：另 一台服务器作为备份服务器在线运行，当主服务器发生故障时，以对用户完全透明 的方式自动接管主服务器的功能，实现双机热备，同时备份服务器也可建立相应环 境以支持应用新功能的开发和测试。所选用的两台i b mx 3 6 5 每台配置2 路2 0 g h z x e o n 处理器，其强大的处理能力可充分满足月饼邮寄电子化运作系统关键管理业务 的应用需求，每台服务器配4 g b 内存，从容应对操作系统、数据库和应用软件的运 行要求；内置2 块3 6 4 g b l 万转u t r a l 6 0s c s i 热插拔硬盘，做为操作系统硬盘；每 台服务器主板集成有两个千兆卡，各配置1 块u l t r a l 6 0s c s i 适配卡，极大提高磁盘 读写速度。 ( 2 ) 磁盘阵列柜 采用豪威s i m b o l os c s i 系列s b ，4 1 2 0 ，内置3 块3 6 ，4 g 硬盘。s b 4 1 2 0 磁盘阵列 柜配备u l t r a1 6 0s c s ir a i d 控制器，使用l m e li 9 6 0 r n l 0 0 m h z6 4b i tr i s cc p u 处 理器，单机可按1 2 块硬盘，系统内置环境控制器( e n c ) 保障系统稳定运行，控制 器叮以实时监控内部温度及每个硬盘的表面温度。3 0 0 w 热插拔冗余电源和高性能散 热模块为高速硬盘驱动器( r p m ) 提供了优化的内部环境。当有故障发生时，环境控 制器会发出声音警报，并通过r s 一2 3 2 接口向管理员发送报告。磁盘阵列柜配合高性 能的r o s eh af o ru n i x 职机容错软件，使双机容错系统达到永不停机( n o ns t o p )