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f z 电信公司绩效管理体系诊断与提升策略研究 中文摘要 绩效管理是现代企业管理的基本要求，也是人力资源管理中的一项重要 的基础性工作，已经成为人力资源管理的核心职能之一。伴随着中国加入w to ，市场经济的越来越成熟，国际竞争的越来越激烈，在给f z 电信公司 带来机遇的同时，也让f z 电信公司面临着巨大的挑战。持续地提高公司的 绩效水平是公司实现可持续发展的关键所在，那么，如何从绩效管理的研究 上找到突破口是f z 电话公司当前的首要问题。传统的绩效考评已经不能完 全满足公司目前的管理需要，现行的绩效管理中存在着很多薄弱环节，对f z 电信公司而言是一个全新而重大的课题，对于推动公司的发展具有十分重要 的意义。 论文分为五章。第一章为导论，主要介绍选题意义及研究内容与研究主 法。第二章首先阐述绩效管理的内涵，接着分析绩效管理的作用，最后阐述 绩效管理是现代企业人力资源管理的核心。第三章介绍f z 电信公司人力资 源管理的基本情况，然后分析公司人力资源绩效管理的外部环境，综合运用 调研法、访谈法对f z 电信公司的绩效管理进行调查和研究，通过结合管理 学、人力资源管理学、访谈法对f z 电信公司的绩效管理等相关理论知识， 详细地剖析公司人力资源绩效管理存在的问题，并对问题进行成因分析。第 四章提出有效实施绩效管理体系的究对策，主要从绩效管理培训、绩效考评、 绩效沟通、绩效面谈、绩效激励、绩效周期、绩效指标体系以及企业文化等 角度进行全面的研究。第五章是结束语，概括了本文研究的结论，同时指出 论文还有待于进一步研究。 论文在理论分析的基础上，结合具体实践，对f z 电信公司人力资源效 管理进行对策研究，力求通过优化公司的绩效管理来提高、发展和壮大公司 的竞争实力。论文提出的绩效管理优化对策，将对f z 电信公司起到积极的 指导作用。 关键词：f z 电信公司绩效管理体系 诊断提升策略 h u m a nr e s o u r c e sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts t r a t e g i e si nf zt e l e c o m a bs t r a c t p e r f o r m a l l c e m a n a g e m e n t i st h e r e q u i r e m e n t o fm o d e r n e n t e r p r i s e m a n a g e m e n t ，a ni m p o r t a n t i n f r a s t r u c t u r e io b o fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，w h i c hh a sb e c o m eo n eo ft h ec o r ef u n c t i o n so fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a l o n gw i t hc h i n a sw t 0a c c e s s i o n ，t h em a r k e te c o n o m yb e c o m i n g m o r ea n dm o r em a t u r i t y , a n di n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o nb e c o m i n gm o r ea n dm o r e f ：u t h eo p p o r t u n i t ya sw e l la se n o r m o u sc h a l l e n g e sa r eb r o u g h tt of zt e l e c o m s u s t a i n e dp e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n tc o m p a n yl e v e li st h ek e yt o a c h i e v i n g s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tc o m p a n y , t h e n h o wt of i n dac h o k ep o i n ti nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e s e a r c hi st h em o s ti m p o r t a n ti s s u ea tp r e s e n tf o rf z t e l e c o m t r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lc a nn o tf u l l ym e e tt h em e e d so f c u r r e n t m a n a g e m e n tc o m p a n y , e x i s t i n gp e r l o r m a n c eh a v i n gm a n y w e a k 1 i n k s h o wt oi n t e g r a t et h ec o m p a n y sa c t u a ls i t u a t i o n t h ep e r f o r m a n c eo ft h e e x i s t i n gs c i e n t i f i ea n de f f e c t i v em a n a g e m e n ts t r a t e g i e sf o rf zt e l e c o mi san e w a n di m p o r t a n tt o p i c s ，a n df o rt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n ti so fg r e a ts i g n i f i c a n c e p a p e ri sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s f o rt h ei n t r o d u c t i o no ft h ep a p e r t h e f i r s tc h a p t e rh a si n t r o d u c e dt h em a i nb a c k g r o u n do nt h es e l e c t i o no fs u b je c t sa n d t h es e l e c t i o no fs u b j e c t sa sw e l la sr e s e a r c hc o n t e n ta n dr e s e a r c hm e t h o d s i n c h a p t ei i ，t h ea u t h o rf i r s te x p a t i a t eo np e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc o n t e n ta n dt h e n t h ea n a l y s i so ft h er o l eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，f i n a l l ye x p a t i a t et h a t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec o r eo ft h em o d e r ne n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t f i r s tt h i n gd e s c r i b e di nc h a p t e ri i ii st h eb a s i cs i t u a t ：i o ni nf z t e l e c o m m u n i c a t i o n sc o m p a n yh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，t h e np e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta n dh u m a nr e s o u r c e sf o rc m o p a n i e si nt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t o v e r v i e w , a n dt h ei n t e g r a t e du s eo fr e s e a r c hw a y , t h ew a yo ft h ef zi n t e r v i e w s t e l e c o m m u n i c a t i o n sc o m p a n yp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts u r v e y sa n ds t u d i e s ， l c a mt h r o u c hac o m b i n a t i o no fm a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ， o r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o r s c i e n c e ， m a n a g e m e n tp s y c h o l o g y , p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，a n do t h e rr e a l a t e dt h e o r e t i c a lk n o w l e d g e ，t h ec o m p a n yd e t a i l e d a n a l y s i so fh u m a nr e s o u r c e sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m s ，a n da n a l y s i s t h ec a u s e so ft h ei s s u e c h a p t e ri vp r e s e n t e dt h ec o m p a n y ss i xp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta p p r o a c h ，ac o m p r e h e n s i v es t u d ym a i n l y f r o m p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tt r a i n i n g ，p e r l b r m a n c ea p p r a i s a l ，p e r t o r m a n c ec o m m u n i c a t i o n ， p e r f o r m a n c e i n t e r v i e w s ，p e r f o r m a n c e i n c e n t i v e s ，p e r f o r m a n c ec y c l e s ， p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa n de n t e r p r i s es y s t e mc u l t u r a lp e r s p e c t i v e vi s t h e c i n c l u d i n g r e m a r k so fp a p e r ，s u m m a r i z i n gt h ec o n c l u s i o n so ft h i s s t u d y ， s o m e t h i n gt h a tp a p e r sh a v ey e tt ob es t u d i e df u r t h e r p a p e r sb a s e do ft h e o r e t i c a la n a l y s i s ，t h es p e c i f i cp r a c t i c eo ft h ef zt e l e c o m h u m a nr e s o u r c e sp e r t b r m a n c em a n a g e m e n ts t r a t e g i e sa ds e e kt o o p t i m i z et h e c o m p a n y sp e r l b r m a n c et h r o u g hi m p r o v e dm a n a g e m e n t ，d e v e l o p m e n t ，a n d e x p a n s i o no ft h ec o m p a y sc o m p e t i t i v e n e s s r e l a t e dr e s e a r c hp a p e r si nm a n y p r e d e c e s s o r s ，t h ep e r f o r m a n c em a n a e m e n tt oo p t i m i z et h ei n i t i a lr e s p o n s e f z w i l lp l a ya p o s i t i v er o l ei ng u i d i n gt h et e l e c o m m u n i c a t i o n sc o m p a n y k e yw o r d s ：f zt e l e c o m ；h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；d i a g n o s i s ： u p g r a d i n gs t r a t e g y 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮 电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保 密论文注释：本 本人签名： 导师签名： j7 i 歹v 一7 吨 7 仡溉弓彩j ，p , 围，适用本授权书。 日期：竺里2 ：2 ：型 同期： 北京邮电人学硕上学位论文第1 页共5 3 页 1 1 选题背景 第一章概述 伴随着经济全球化的发展以及中国加入w t o ，中国的电信企业正面临着日趋激烈的 全方位的市场、资金、技术、知识和人才的竞争。然而，不管是哪种竞争，归根到底 还是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争。 人力资源作为生产要素，在企业和社会中已经成为企业创造超常效益和增值的最 基本的源泉和动力。 在人力资源管理各领域中，绩效管理是唯一具有总结性和承接性的工作，是人力 资源管理与开发的核心，是最具系统性的评价工程。而这种评价的过程和结果将直接 对人力资源工作的其他方面产生影响，进而左右企业的人力资源政策乃至整体运行效 果。随着人力资源管理的不断发展，绩效管理逐渐成为人力资源管理的重要职能和企 业获得竞争优势的关键所在。正是由于绩效管理是企业人力资源管理的核心，因而对 于公司内部绩效管理的研究和探讨是一个颇为关键的问题，也是一个难度很大的问题。 f z 电信公司系江西电信公司的分公司，下辖1 1 个县级分公司，拥有员工1 0 0 0 余 人，年业务为2 9 0 0 万元。目前电信市场竞争异常激烈，面对竞争，f z 电信公司迫切需 要一套符合企业成长，能够促使业绩提升的绩效管理体系，力求保证在激烈的通信市 场竞争中立于不败之地。 1 2 选题意义 绩效管理是人力资源开发与管理中非常重要的范畴，是在企业管理工作中大量使 用的一种手段，为人力资源管理的其他环节提供确切的基础信息。 绩效管理的价值能够帮助企业在良好的沟通氛围中正确地评价人和有效地激励 人，能建立优良的激励机制，能使企业工作绩效高效运转，优秀的绩效管理应具备激 励、沟通、评价等重要功能。 一个具有激励功能的绩效管理系统，能够建立员工的责任感和使命感；能够最大 限度地调动员工的积极性并发挥员工的能力和价值；能够给优秀的员工提供最多最大 的成长机会和最大的回报。 沟通功能是绩效管理的纽带功能，是激励功能和评价功能的基础，沟通贯穿了绩 效管理的全过程，绩效管理的沟通功能包括业务单元模块内部的纵向沟通功能、业务 单元模块之间的横向沟通功能以及组织内部与外部的沟通功能。良好的沟通和交流， 能让管理者将明确的信息和责任传递给员工；能让员工将直接的工作结果反馈给管理 者；能让各层级人员为达成更好的绩效而努力减少各种屏障；能为建立一个信息共享 和具有特色企业文化的企业打下坚实的基础。 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮i u 人学硕j j 学位论文 第2 页共5 3 页 评价功能是绩效管理的基本功能，一个具有良好评价功能的绩效管理系统，能让 管理者在最短的时间内获得各层级员工的工作绩效；能发现实际工作与期望目标的差 距；能给员工最准确和客观真实的工作业绩反馈；能准确地度量员工、部门以及企业 之间的工作情况。 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学硕l 学位论文第3 页共5 3 页 第二章绩效管理相关研究综述 2 1 绩效管理的有关概念 2 1 1 绩效与绩效评估 绩效( p e r f o r m a n c e ) 是指完成员工职位任务的程度，它反映了员工能在多大 程度上实现职位要求。通常所说的企业绩效，是企业管理活动的效果和效率。企业 绩效包含两层意思：组织绩效和个人绩效。可以说，企业一切管理活动的核心是为 了提高绩效。 绩效评估( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 是一个确定并与员工沟通其工作干得怎 么样，并最好再制定一个改进计划的过程，绩效评估为制定与提升、解雇、临时解 雇和绩效加薪有关的管理决策提供依据。绩效评估也可以看作是对某人的工作 成绩进行测评并提供反馈的过程，其有两个基本目的：一是评价的目的，让员工了 解其工作成绩；二是开发的目的，对员工的培训和自我发展提供帮助心1 。 2 1 2 绩效管理 ( 1 ) 绩效管理的产生 为了提高企业的竞争实力，越来越多的企业都在寻求提高竞争能力和改善企业 绩效的有效途径，组织结构调整、组织扁平化、组织分散化成了当代组织变革的主 流趋势。然而，实践证明：尽管组织结构的调整措施能够提高竞争力和降低成本， 但并不一定能有效地改善绩效。不论是在组织、团队或个人的评价绩效和如何界定 绩效方面，它们只是提供了一个改善绩效的机会，真正能够促进组织绩效提高的是 组织成员行为的改变。在这一背景下，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩效评 价不足的基础上，于2 0 世纪7 0 年代后期提出了“绩效管理”的概念。8 0 年代后 半期和9 0 年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效客理 逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。 在绩效管理思想发展的过程中，对绩效管理的认识也存在分歧，主要表现在以 下三种观点： 绩效管理是管理组织绩效的系统口1 。 持有这种观点的代表人物是英国学者罗杰斯( r o g e r s ) 和布瑞得鲁普 ( b r e d r u p ) ，布瑞得鲁普认为绩效管理是由计划、改善和考察三个过程组成的。这 种观点将2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代出现的许多管理思想、观念和实践等结合在一 起。它的核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技术事业系统和程序等来加以 实施。它看来更像战略或事业计划等，而个体因素即员工虽然受到技术、结构、作 业系统等变革的影响，但在这种观点看来，却并不是绩效管理所要考虑的主要对象。 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学硕十学位论文第4 页共5 3 页 绩效管理是管理员工绩效的系统。 这种观点将绩效管理看作是组织一个人关于其工作绩效以及他的发展潜力的 评估和奖惩。其代表人物是艾恩斯沃斯、奎因和斯坎尔等，他们通常将绩效管理视 为一个周期。 绩效管理是管理组织和员工的综合系统。 这种观点将绩效管理看作是管理组织和员工绩效的综合体系，但此种观点内部 却因强调的重点不同而并不统一。例如：考斯泰勒的模型在于加强组织绩效，但其 特点确实强调对员工的干预，他认为“绩效管理通过将员工或管理者的工作与整个 工作单位的宗旨连接在一起，来支持公司或组织的整体事业目标”，而另一种认识， 却是“绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他们的绩效，并通过将员工的 个人目标与企业战略结合在一起来提高公司的绩效”。 ( 2 ) 绩效管理是管理组织和员工的综合系统。 绩效管理，是为了达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程，形成组织目标 预期的利益产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。绩效管理从广义 上说包括绩效管理的基础性工作( 目标管理和工作分析) 、绩效指标的设定、绩效 计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈和绩效考核结果利用几个环节：从狭 义上说绩效管理通常被看作一个循环，这个循环的周期通常分为四个步骤，即绩效 计划、绩效实施与管理、绩效考核与绩效反馈面谈。绩效管理本身代表着一种观念 和思想，代表着对于企业绩效相关问题的系统思考。其内涵是对绩效实现中各要素 的管理，是基于企业战略基础之上的一种管理活动h 1 。绩效管理的指导思想就是为 了持续改善组织和个人的绩效，是终实现企业战略。在一定程度上，为改善企业绩 效而进行的管理活动都可以纳入到绩效管理的范畴之内。 绩效管理是一个过程，即首先明确企业要做什么( 目标和计划) ，然后找到衡 量工作做得好坏的标准进行监测( 构建指标体系并进行监测) ，发现做得好的( 绩 效考核) ，进行奖励( 奖励机制) ，使其继续保持，或做得更好，能够完成更高的目 标。更为重要的是，发现不好的地方( 经营检讨) ，通过分析找到问题所在，进行 改正，使得工作做得更好，这个过程就是绩效管理过程。企业为了完成这个管理过 程所构建起来的管理体系，就是绩效管理体系。 绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，组织、管理者和员工全部参与进 来，管理者和员工通过沟通的方式，将企业的战略、管理者的职责、管理的方式和 手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下， 管理者帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一 起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。 ( 3 ) 绩效管理的特性 在绩效管理这个概念中，值得特别注意的四个方面畸1 ： 系统性。 绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。绩效管理不是一个什么特 殊的事物，更不是人事部门的专利。它说到底还是一个管理手段，管理的所有职能 它都涵盖；计划、组织、领导、协调、控制。因此，必须系统地看待绩效管理。 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学硕十学位论文第5 页共5 3 页 目标性。 目标管理的一个最大的好处就是员工明白自己努力的方向，管理者明确如何更 好地通过员工的目标对员工进行有效管理，并提供支持帮助。同样，绩效管理也强 调目标管理，目标+ 沟通的绩效管理被广泛提倡和使用。只有绩效管理的目标明确 了，管理者和员工的努力才会有方向，才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标 的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。 强调沟通。 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和 交换的过程口1 。沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工 实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的 过程就是员工和管理者持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于 形式。许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理就是致力于管 理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业 的管理水平和管理者的管理素质。 重视过程。 绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环 过程，这个过程不仅关注结果，更强调目标、辅导、评价和反馈。 ( 4 ) 理解管理的涵义时，要避免四个误区 将绩效考核等同于绩效管理 绩效考核是前段时间的工作总结，同时考核结果为相关人事政策( 如晋升、解 雇、加薪、奖金等) 提供依据。而绩效管理是员工和管理者就绩效问题所进行的双 向沟通的一个过程，在这个过程中，管理者与员工在沟通基础上，帮助员工不断实 现绩效目标，然后通过过程的沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实 现绩效目标，在此基础上，作为一段时间绩效的总结，接着管理者通过科学的手段 和工具对员工的绩效进行考核，确立员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而 制定相应的改进计划，帮助员工朝更高的绩效目标迈进。绩效考核是绩效管理的一 个不可或缺的组成部分，通过绩效考核可以为企业绩效管理的改善提供资料，能够 帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性，从而不断提高企业的竞争力。在实际 的人力资源管理活动中，我们要避免出现只盯住绩效考核而不顾及绩效管理的“一 叶障目，不见泰山 的现象。因为绩效考核与绩效管理不是等价的，见表2 一l 。 表2 1 绩效管理与绩效考核的区别阳1 绩效管理绩效考核 一个完整的管理过程管理过程中的局部环节和手段 侧重于信息沟通与绩效提高侧重于判断和考核 伴随着管理活动的全过程只出现在特定的时期 事先的沟通与承诺事后评估 角色分配上的错误。 企业普遍的一个认识是人力资源管理是人力资源部的事情，绩效管理是人力资 源管理的一个部分，当然由人力资源部来做，有一些高层管理者只做一些实施绩效 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共5 3 页 管理的指示，剩下的工作全部交给人力资源部，做的不好只知拿人力资源部试问， 这也是绩效管理得不到有效实施的一个非常重要的原因。人力资源部在绩效管理实 施中主要扮演流程程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色，至于拍 板推行则与人力资源部无关。推行的责任在于企业高层，尤其要取得最高层的支持 和鼓励，高层的努力要贯穿整个始终。 过于追求完美。 追求完美是许多管理的一个共同特点，凡事总是想找到一个完美的解决方案， 希望它能够解决一切问题。有些管理者在效绩管理的形式上表现出极大的关注，绩 效管理方案改了又改，绩效表格设计了一个又一个，却总是找不着感觉，总是没有 满意的，造成了人力资源部大量的工作浪费，无形中浪费了许多人力资本，打击了 人力资源部的工作积极性。 认为绩效管理是管理者对员工做事。 这种认识也是与观念有关，没有跳出以前考核的误区，继续认为只要管理者知 道绩效管理就可以了，员工知不知道无所谓，这也是绩效管理得不到推行的一个重 要原因。基层管理者不明白，他们就没办法认真执行，更谈不上融会贯通，员工更 不明白，本身就对考核持有恐惧心理，造成员工敬而远之。因而在正式实施绩效管 理前，必须就绩效管理的目的、意义、方法等问题对管理者和员工进行认真培训。 2 1 3 绩效管理的过程 ( 1 ) 制定绩效计划。 绩效计划是绩效管理的开始。在这个阶段，管理者和员工通过沟通主要完成以 下任务：员工的主要工作任务是什么? 如何衡量员工的工作? 每项工作的时间期 限? 员工的权限? 员工需要什么支持帮助? 管理者如何帮助员工实现目标? 上述 也是制定绩效管理目标的过程，最终的结果是形成管理者和员工共同签字的文字记 录，即绩效管理目标。 ( 2 ) 持续不断的沟通。 沟通是一切管理必不可少的重要手段，绩效管理也不例外。一般地说，沟通应 符合真诚、及时、具体、定期和具有建设性的原则。这样才能对企业的资源进行有 效的规划、组织和使用，达到企业和员工的双赢。 ( 3 ) 信息的收集。 绩效目标最终要通过绩效评估进行衡量，对于员工绩效的信息资料的收集是尤 为重要的。在这个环节中，管理者要注意观察员工的行为表现，并做记录，同时要 注意保留与员工沟通的结果记录，必要的时候请员工签字认可，避免年终考评的时 候出现意见分歧，同时能使绩效评估时不出现意外，使得评估的结果有据可察，趋 于更公平、公正。 ( 4 ) 绩效评估。 绩效评估一般在年底进行。员工绩效目标完成的怎么样，企业绩效管理的效果 如何，通过绩效评估可以一目了然。绩效评估也是一个总结提高的过程，总结过去 的结果，分析问题的原因，制定相应的对策，便于企业绩效管理的提高和发展。绩 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学顾：i j 学位论文第7 页共5 3 页 效评估的结果也是企业薪酬分配、职务晋升、培训发展等管理活动的重要依据。 ( 5 ) 绩效的诊断和提高。 没有完美的绩效管理体系，任何的绩效管理都需要不断地改善和提高。因此， 在绩效评估结束后，应该对企业绩效管理的政策、方法、手段以及其他的细节进行 全面的诊断，不断改进和提高企业的绩效管理水平。 2 2 绩效管理的地位和作用 2 2 1 绩效管理的地位 绩效管理的战略地位，实际上是一个绩效管理的定位问题，即是绩效管理的目 标与方向的问题，做好绩效，必须首先明确绩效的目标，使绩效管理定好位，使绩 效管理从一开始就走在正确的道路上。 一个企业能否做出正确的战略选择是十分重要的，同样的，能否j 下确地实施战 略也是十分重要的。那么绩效管理在企业战略中起什么样的作用呢? 战略目标的实施必然通过组织体系落实到每个人头，通过发挥组织中人的作用 来实现目标。职位说明书、岗位职责、任职标准等等只是规定了岗位的职责资格等 内容。如果按岗位说明去履行责任，员工就会找不到工作方向，而绩效管理就像一 条线索把每个职位串联起来，把每一位员工都赋予战略任务，通过制定每一个员工 的绩效目标，使企业战略、岗位、员工合为一体。 绩效管理就是企业战略目标实现的一种辅助手段，通过有效的目标分解和逐步 逐层的落实帮助企业预定的战略。在此基础上，理顺企业的管理流程，规范管理手 段，提升管理者的管理水平和员工的自我管理能力。 2 2 2 绩效管理的作用 罗伯特巴卡尔提出，如果运用得当，投入时间并创造出协作性的组织人际关 系，那绩效管理可以：让领导者在宏观管理上减少“事必躬亲”的繁杂；确保员工 们有必要的知识并对自我决策有正确的理解：减少因责任方面的误解而导致的时间 耗费；减少“应有信息的供应脱节”问题的次数：降低错误重复发生的次数；帮助 员工识别、理解并承认一切存在于标准的期望绩效与现实绩效之间的差距；鼓励员 工与管理者进行有关组织和个人的发展与解决方案析对话1 。具体来说有八个方 面： ( 1 ) 提升计划管理的有效性。 企业管理有时会缺乏一定的计划性，管理的随意性很大，企业经营处于不可控 状态，而绩效管理则可以弥补这一问题。绩效管理体制强调拟定合理的目标，通过 绩效考核，使组织上下认真分析每一季度的工作目标，并在月末对目标完成结果进 行评价，从而加强各级部门和员工工作的计划性，提高企业经营过程的可控性。绩 效管理关注企业的最终目标的实现，并保证组织成员的努力方向从单纯的工作忙碌 向工作的有效性转变。绩效管理就是要告诉大家，该忙些什么，什么该忙，什么不 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究， 北京邮电大学硕上学位论文 第8 页共5 3 页 该忙，有些忙是不必要的，甚至有些忙是起不好作用，还要起坏作用。 ( 2 ) 提高管理者的管理水平。 有些管理者缺乏基本的管理知识和技能，沉迷于具体的业务工作，不知道如何 管人，如何发挥部门优势，而绩效管理的制度性要求部门主管必须制定工作计划目 标，必须对员工做出评价，必须与下属充分讨论工作，并帮助下属提高绩效。绩效 管理就是要设计出一套制度化的办法来规范每一位管理者的行为。绩效管理体制是 提高管理水平的一个有效方法。 ( 3 ) 发现企业管理中存在的问题。 绩效管理是企业中运用最为普遍的管理方法，也是遇到问题最多的管理主题。 企业在实施绩效管理问题的时候，会遇到许多问题与矛盾，人们会产生一些怀疑或 疑问。但仔细想一想，这些问题一直潜伏在内部，只是没有暴露而已。绩效管理是 一个系统管理，可能自己的问题，以往不觉察，但恰恰这一问题正是影响他人的原 因，而问题的暴露也会使企业找到其管理的方向。 ( 4 ) 有利于目标的完成。 在组织内部实施绩效管理，可以通过绩效目标的设定与绩效计划的过程，将组 织的目标有效地分解到各个业务单元和个人。通过团队和个人的绩效目标的监控过 程以及对绩效结果的评估，企业可以有效地了解到目标的完成情况，可以发现阻碍 目标达成的原因，绩效评估的结果也可以为人员的调配和人员的培训与开发提供有 效的信息。绩效管理提供给管理者一个将组织目标分解给员工的机会，并且使管理 者能够向员工说明对工作的期望和工作的衡量标准，也使管理者能够对绩效计划的 实施情况进行监控。 ( 5 ) 能够有效的避免冲突。 当员工认识到绩效管理是一种帮助而不是责备的过程时，员工们会更积极地合 作和坦诚相处。绩效管理不是讨论绩效低下的问题，而是讨论员工的工作成就、成 功和进步，这是员工和管理者的共同愿望。有关绩效的讨论是鼓励员工自我评价及 相互交流双方对绩效的看法和认识。管理者的角度应该是通过观察发现问题，去帮 助员工评价、改进工作，共同找出解决问题的途径；应该把绩效管理看作是双方的 一种合作过程，这样会减少冲突、增强合作。在一定程度上，绩效管理可以称得上 是激发员工积极工作的管理投资。 ( 6 ) 有助于适应组织结构的调整和优化。 多数的结构调整都是对社会经济状况的一种反应，其表现形式各种各样，如减 少管理层次、减小规模、适应性、团队工作、高绩效工作系统、战略性业务组织、 授权等等。组织结构调整后，管理思想和管理风格也要相应改变，如给员工更多的 自主权，以便更快更好地满足客户的要求；给员工更多的参与管理的机会，促进他 们对工作的投入，提高他们的工作满意感；给员工更多的支持和指导，不断提高他 们的胜任特征等，而所有这一切都必须通过绩效管理才能得以实现。通过绩效管理， 各层次员工的价值可以得到体现和认可，并且只要努力，就有发展的前景。员工有 了归属感自然会把本职工作当作自己的一门事业，潜心工作。员工广泛的参与管理 过程，从而改变以往的决策体制和信息沟通的模式。员工主动性的增强，员工及时 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电大学硕十学位论文第9 页共5 3 页 收集、反馈各种有效信息，无形中将组织的触角延伸到更广阔的领域，这样有利于 防范风险，抢占竞争的至高点。同时，协作的范围有助于减少企业的内耗。组织的 行政层级关系向扁平化方向发展，更具有灵活性，适应了当今社会组织柔性化的要 求。 ( 7 ) 可以促进员工的发展。 通过绩效管理，可以发展各岗位人员的能力和素质的欠缺，从而提高员工培训 的效果，最终提高整个组织的绩效。同时，使员工对自己的工作目标确定了效价， 也了解自己取得了一定的绩效后会得到什么样的奖酬，员工因而会努力提高自己的 期望值，比如学习新知识、新技能，以提高自己胜任工作的能力，取得理想的绩效， 个人也会得到进步，这个层面上可以认为绩产管理是一种为促进员工发展而进行的 人力资本投资。绩效管理是现代企业管理体系中不可缺少的重要一环，只要管理者 投入一定的时间，与员工逐渐形成一种良好的合作关系，赋予员工必要的知识来帮 助他们做出合理的决策，员工们就可以知道上级希望他们做什么，把工作做到什么 样的地步，自己可以做出什么样的决策等等，从而可以为管理者节约时间成本；可 以减少员工之间因职责不清而造成的误解和纠纷；可以减少出现当上级主管需要信 息时没有信息的局面；可以通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少偏差、。 ( 8 ) 是企业文化建设的重要支撑。 企业建设企业文化的最终结果应该是在全体员工中形成相对统一的基本假设， 在这个过程中，企业不仅要提升和构建企业的理念体系中，更重要的是将其转化为 全体员工相对统一的基本假设，使员工在潜意识的行为过程中体现企业所倡导的价 值观。企业文化建设需要各种规章制度的保障和正确的引导，而绩效管理的贯彻， 首先必须建立以人为本的企业文化，尊重员工，为他们的发展提供空间和舞台；同 时员工的行为有了牵引和归属感，也会更加自觉地把企业目标视为自己的努力方 向，从而巩固和强化了企业文化。通过绩效管理，有助于实现从企业价值观到全体 员工中形成相对统一的基本假设的转变过程。绩效管理是提高组织员工的绩效和开 发团队、个体的潜能，使企业文化不断强化和优化的管理方法。通过绩效管理可以 激励员工，促使员工开发自身的潜能，提高其工作满意感，增强团队凝聚力，改善 团队绩效，促进建立学习型组织的文化。绩效管理是一种绩效导向的管理思想，其 最终目标是建立企业的绩效文化，形成具有激励作用的工作气氛，以文化的方式提 高人员素质和企业的经营业绩。 2 3 绩效管理与人力资源管理的关系 2 3 1 绩效管理是现代企业人力资源管理的核心 绩效管理工作作为企业人力资源开发与管理的一个重要方面，它的顺利进行离 不开企业整体人力资源开发与管理架构的建立和机制的完善，同时绩效管理也要成 为企业文化建设的价值的导向。企业必须以整体战略眼光来构筑整个人力资源管理 体系，让绩效管理与人力资源管理的其他环节( 如工作分析、人员甄选、薪酬管理、 培训开发、员工激励、晋升等) 相互连接、相互促进。 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 北京邮电火学硕十学位论文第1 0 页共5 3 页 企业的人力资源管理是一个有机的系统，这个系统中的各个环节紧密相连。绩 效管理在企业的人力资源管理系统中占据着核心的地位，起着重要的作用，如图 2 一l 。 图2 1 缔效管理付詈图一1 在人力资源管理过程中，绩效管理承担着具体的落地任务。绩效管理是将企业 战略目标分解到各个业务单元，再分解到每个员工，通过对每个员工的绩效进行管 理，不断改进和提高他们的绩效水平，从而提高企业的整体绩效，企业的竞争力也 随之提高，继而获得竞争优势。 绩效管理是增强企业的人力资源竞争力不可缺少的管理过程，每个员工的工作 能力和行为都要在这个过程中受到评估。企业通过对员工绩效的考核来界定员工行 为的有效性，同时，考核的结果为绩效辅导和绩效改进提供依据；而员工也可以在 与主管和同事的绩效面谈中了解其他人是怎行评价自己的工作表现的，可以从中了 解自身在知识与技能上的缺陷。重要的是，员工的工作目标与考核结果相联系，企 业可以通过一个标准、规范和流程化的绩效管理系统，关注和提高人的绩效，最大 程度地解放人的创造性，真正实现价值驱动的“以人为本”的智力资本的开发和管 f z 电信公司绩效管理体系有效实施的影响要素研究 蓐一猢 北京邮电大学硕+ 学位论文 第1 l 页共5 3 页 理，最终实现企业和员工的双赢。 2 3 2 绩效管理与人力资源管理其他环节的关系 ( 1 ) 绩效管理与工作分析 绩效管理的重要基础是工作分析。工作分析是对于组织中的某个特定工作职务 的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任务资格等相关信息进行收集 与分析，以便做出完成该项工作所需的行为、条件、人员等规定的过程u 引。通常 用5 w 1 h 来表示式作分析的具体含义，即确定工作内容( w h a t ) 、指派负责人( w h o ) 、 指定工作岗位( w h e r e ) 、工作时间( w h e n ) 、分析工作方法以及程序( h o w ) ，说明 为什么这样做( w h y ) 。工作分析的目的就是要告诉我们某个职位是干什么的以及由 什么样的人来干，即确定一个职位的工作职责以及它所提供的重要工作产出，据此 制定对这个职位进行绩效考核的关键绩效指标( k p i ) ，而这些关键绩效指标就为我 们提供了评价该职位进行绩效考核的关键绩效的标准。工作分析提供了绩效管理的 一些基本依据阳3 。有了工作分析，企业中的各个岗位的岗位职责和绩效目标就变得 清晰了，根据工作分析提供的各种信息，一方面可以分析出岗位任职者的一些主要 资格要求，为选拔和聘用人员制定出了标准；另一方面可以把工作的目的、职责、 任务等转化成绩效指标。而当绩效管理实行一段时间之后，人力资源部门完全可以 根据他的绩效情况验证岗位和人员配置是否合理，从而做出调整或继续作用的决 定。 ( 2 ) 绩效管理与人员甄选 人员甄选是用人单位在招聘工作完成后，根据用人条件和用人标准，运用适当 的方法和手段，对应征者进行审查和选择的过程。在对人员招聘或进行人员开发的 过程中，通常采用各种人才测评手段，包括心理测验、个性测验、行为性面谈以及 情景模拟技术等，侧重考察人的一些价值观、态度、性格、能力趋向或行为风格等 侧重考察人们已经表现出来的业绩和行为，是对人的过去表现的综合评估。从现有 员工的绩效管理与考记录可以总结出，具有哪些特征的员工更适合本企业。这样， 在人员甄选过程中，就可以利用历史资料进行有效的选拔。 ( 3 ) 绩效管理与薪酬体系 绩效管理与薪酬是企业人才可持续发展战略中至关重要的一环，也是员工最为 关注的核心问题，其体系的完善与否对人才的选用育留及整体业绩有着颠覆性的影 响，同时它对有效激发员工潜能及鉴别人才的能力、提升员工素质更有不可替代的 作用。绩效管理的第一步是确定绩效目标。在对销售团队的绩效考核中，绩效目标 也可以称为销售任务，销售目标或考核指标。员工都希望得到更好的发展和福利待 遇，前提条件是要有好的表现或好的业绩。绩效管理的第二步是绩效评估，确定绩 效目标后，员工在工作中努力实现