（工商管理专业论文）精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究.pdf

摘要 精益六西格玛作为一种全新的管理哲学与管理技术，受到了全世界各地企业 界的广泛推崇与使用。随着经济全球化的发展，目前我国许多航空企业导入了精 益六西格玛管理理论。 本文以厦航运行控制体系为研究对象，分析、探讨精益六西格玛思想应用的 可行性及应用模式，并以航班正常性项目的应用实例进行了研究。本文的研究的 目的在于，运用精益六西格玛管理理论，持续地提升厦航运行控制能力，进而解 决厦航快速发展中的实际管理问题。 在运行控制体系率先实施精益六西格玛有别于在整个公司实施精益六西格 玛。本文通过研究分析厦航运行控制体系的模式、特点以及面临的机遇与挑战， 说明实施精益六西格玛的必要性，同时论证其在实际运用中的可行性并提出了存 在的风险。本文将精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用分为准备、引领、动 员、执行与控制四个实施阶段，从而使精益六西格玛真正植入运行控制体系的日 常工作中，形成积极、高效、团结的企业文化。最后，为了进一步探索和研究厦 航运行控制体系实施精益六西格玛的具体过程与方法，选择了最能体现航空公司 运行控制综合能力的航班正常性项目进行精益六西格玛实际案例分析。 本文的主要研究成果是在厦航运行控制体系内建立了简单架构的精益六西 格玛应用模型，这一模型在航班正常性项目的实施，论证了模型的有效性。本文 的研究证明，精益六西格玛可以成功运用在航空服务业，促进其管理水平的提升 和经济效益的提高。希望本文的研究结论可以为航空公司运行控制体系乃至其他 领域提供一些精益六西格玛应用的建议与借鉴。 关键词：运行控制；精益六西格玛；航班正常性 a b s t r a c t s l e a ns i xs i g m a ，a san e w m a n a g e m e n tp h i l o s o p h ya n dm a n a g e m e n tt e c h n o l o g y w h i c hh a sb e e nw i d e l yu s e di nl o t so fc o m p a n i e sa r o u n dt h ew o r l d w i t ht h e d e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , l e a ns i xs i g m ah a sb e e ni n t r o d u c e dt os o m e a i r l i n e so fc h i n a t oi m p r o v et h ex i a m e na i r l i n e so p e r a t i o nc o n t r o la b i l i t ya n dr e s o l v et h er a p i d d e v e l o p m e n to fp r a c t i c a lm a n a g e m e n tp r o b l e m si nx i a m e na i r l i n e s n 圮f e a s i b i l i t yo f i m p l e m e n t a t i o no f l e a ns i xs i g m ai nx i a m e na i r l i n e sw a sa n a l y z e da n dd i s c u s s e d ， t h ea p p l i c a t i o nm o d e lw a se s t a b l i s h e d b a s e do nt h em o d e l ，h o wt oi m p r o v ea i r l i n e s o n - t i m ep e r f o r m a n c ew a se x p a t i a t e dc o n c r e t e l y t h e r ea r ec r u c i a ld i f f e r e n c e sb e t w e e n i m p l e m e n t i n gl e a ns i xs i g m ai n o p e r a t i o nc o n t r o ls y s t e ma n di nw h o l ec o m p a n y f i r s t ，b a s e do nt h eo p e r a t i o nm o d e s ， c h a r a c t e r i s t i c s ，o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e so fx i a m e na i r l i n e so p e r a t i o nc o n t r o l s y s t e m ，t h en e c e s s i t yo fi m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i xs i g m aw a se x p a t i a t e d , a n di t s f e a s i b i l i t ya n dr i s k sw e r ea n a l y z e d s e c o n d ，i no r d e rt of o r mt h ep o s i t i v e ，e f f i c i e n t , a n du n i t e do r g a n i z a t i o nc u l t u r a l ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i xs i g m ai nx i a m e n a i r l i n e so p e r a t i o n a lc o n t r o ls y s t e mw a sd i v i d e di n t of o u r s t a g e s ，w h i c hw e r e p r e p a r a t i o n , v e c t o r i n g ，m o b i l i z a t i o n ，e x e c u t i o na n dc o n t r 0 1 f i n a l l y , t op r e s e n tt h e m e t h o d sa n ds t e p so ft h ei m p l e m e n t a t i o n ，p u n c t u a l i 够- h o wt oi m p r o v ea i r l i n e s o n t i m ep e r f o r m a n c ew a sa n a l y z e da sac a s e i nt h i st h e s i s ，t h ea u t h o rb u i l tt h ea p p l i c a t i o nm o d e lo fl e a ns i xs i g m ai n x i a m e na i r l i n e so p e r a t i o n a lc o n t r o ls y s t e m , a n dt h i sm o d e lw a st e s t i f i e de f f e c t i v e l y a c c o r d i n gt ot h ei m p l e m e n t a t i o no fp u n c t u a l i t yi t e m 1 1 l es t u d yi n d i c a t e dt h a tt h e m a n a g e m e n tl e v e la n de c o n o m i ce f f i c i e n c yc o u l db ep r o m o t e dw i t ht h ea p p l i c a t i o no f t h el e a ns i xs i g m ai nt h ea i r l i n e s t h et h e s i s ，w i t hd i s c u s sa n ds t u d yo ft h e i m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i xs i g m a , m a k e sr e f e r e n c ef o rf u t u r ei m p l e m e n t a t i o no f o t h e ra i r l i n e so p e r a t i o nc o n t r o ls y s t e ma n do t h e ra r e a s k e yw o r d s ：o p e r a t i o nc o n t r o l ；l e a ns i xs i g m a ；p u n c t u a l i t y c o n t e n t s c h a p t e r1i n t r o d u c t i o n - - 1 1 1b a c k g r o u n da n d s i g n i f i c a n c e 1 2t h e o r i e sa n d p r a c t i c e s 2 1 3c o n t e n t sm e t h o d sa n df r a m e w o r k 。1 0 c h a p t e r2a n a l y s i so nc u r r e n ts t a t u so fx i a m e na i r l i n e so p e r a t i o n c o n t r o l s y s t e m 1 3 2 1o p e r a t i o nc o n t r o ls y s t e mo fx i a m e na i r l i n e s 2 2o p p o r t u n i t i e s 1 3 1 5 2 j c h a l l e n g e s 1 8 c h a p t e r3f e a s i b i l i t ya n a l y s i so nt h ei m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i x s i g m ai nx i a m e na i r l i n e so p e r a t i o nc o n t r o ls y s t e m 2 2 3 1t e c h n i c a lf e a s i b i l i t y 2 2 3 2e c o n o m i cf e a s i b i l i t y “2 4 3 3o p e r a t i o n a l f e a s i b i l i t y 3 4r i s kf a c t o r sa n ds o l u t i o n s 2 9 c h a p t e r4i m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i xs i g m ai nx i a m e na i r l i n e s o p e r a t i o nc o n t r o ls y s t e m 3 2 4 1p r e p a r a t o r ys t a g e 4 2v e c t o r i n g s t a g e - 3 4 4 3m o b i l i z a t i o ns t a g e ”3 6 4 4e x e c u t i o na n dc o n t r o ls t a g e 3 8 c h a p t e r5i m p l e m e n t a t i o n o fl e a ns i x s i g m a i ni m p r o v i n g p u n c t u a l i t y 4 1 5 1d e f i n ep h a s e 4 1 5 2m e a s u r e p h a s e 4 4 5 3a n a l y z ep h a s e 5 4i m p r o v ep h a s e 5 5c o n t r o lp h a s e 5 3 5 5 5 7 c h a p t e r6 c o n c l u s i o n 5 8 6 1c o n c l u s i o n 6 2l i m i t a t i o n 川川 5 8 5 8 6 3p r o s p e c t ”5 9 r e f e r e n c e s 6 0 a c k n o w l e d g m e n t s 。6 1 第1 章导论 第1 章导论 1 1 问题的背景与研究的意义 1 1 1 问题的背景 改革开放以来，随着中国经济的快速发展，中国民航取得了长足的进步，据 统计，2 0 1 0 年民航行业完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为5 3 6 亿吨公里、2 6 7 亿人和5 5 7 万吨，分别比2 0 0 9 年增长2 5 6 、1 5 8 和2 5 1 。 中国民航已发展成为继美国之后的全球第二大航空运输系统。 厦航经过2 5 年的积累，走出了一条有厦航特色的精细化、标准化的稳健 发展道路，目前拥有厦门、福州、泉州、武夷山、杭州、天津、长沙7 个飞行 基地，下属福州、杭州、南昌、天津四个分公司，已成长为南航、国航、东航、 海航、深航之后的国内第六大航空公司。2 0 1 0 年安全飞行2 1 8 6 万小时，同比 增长1 8 4 4 ；完成起落1 2 9 0 万架次，同比增长1 4 9 3 ；全年完成运输总周 转量1 6 6 亿吨公里，同比增长2 3 9 ；旅客运输量1 3 6 1 8 万人次，同比增长 2 2 4 ；货邮运输量1 5 8 5 万吨，同比增长2 5 1 ，成为全民航唯一连续2 4 年盈 利的航空公司冒。 然而在这一系列光鲜数据的后面，厦航也面临着一系列的问题与压力，外部 的诸如航空油价居高不下，市场竞争日趋激烈，航线时刻资源紧缺，极端天气频 发，民航局方及社会大众对航班正点率的要求，媒体对民航应急处置事件的关注 等；内部则有飞行、乘务、机务、签派等专业人员紧缺，公司规模快速扩张后安 全、经营方面的压力等。这所有的一切，都对航空公司日常的运行管理提出了更 高的要求，需要在运行控制环节中更安全、更经济、更高效。 作为航空公司日常运作的大脑一运行控制中心，在2 0 0 5 年由总飞行签派 室为初模搬迁组建至今，已面临办公场所拥挤，运行控制模式转换不够彻底，信 息量过大，整体协调效率偏低，业务流程繁琐等问题。目前，公司已提出了于 2 0 1 2 年搬迁新a o c 的计划，在办公场所、硬件设备等方面均给予大力支持，但 。参见h t t p ：w w w c a a c g o v c n a 1 2 0 1 1 0 l t 2 0 1 1 0 1 1 2 _ 3 6 9 6 9 h t m l 口资料来源：内部资料。 a o c a i r l i n eo p e r a t i o nc e n t e g 航空公司运行中心 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 是运行控制模式、a o c 内部协调机制及决策机制等方面的软环境，诸如如何创建 安静有序的a o c 办公环境、如何提升a o c 的运行决策科学性与效率、如何建立 快速有效地信息通报及应急处置程序等，都还没有确定合适的、系统的方法与理 论来改进提升，所有的这些，都需要广大管理人员群策群力，寻找合适的管理 方法与工具，设计出最适合厦航体系的运行控制模式。 同时，随着对航空公司对自身运行品质不断提高的要求，参照国外航空公司 先进的管理经验，运行控制中i t 技术的广泛采用，在运行的数据记录与分析方 面有了长足的进步，这都为精益六西格玛的开展奠定了坚实的基础。 1 1 2 研究的意义 运行控制体系主要涉及航班的日常运行，诸如目前每天4 0 0 班左右的签派放 行、返航备降的处理、恶劣天气的应对、大面积延误航班的处置、运力调配、应 急情况的处置等，涉及到公司的安全、效益、企业形象的方方面面。而目前的决 策大部分是依靠经验主义的模糊判断，各相关部门之间的协作处置效率偏低，很 多航班运行数据获取后没有获得应有的分析与应用。 同时，由于公司规模的扩大，面临诸多新的运行环境与运行难题，频频增加 新项目，而解决问题的方法大部分依靠管理人员的经验，并未与国际先进的管理 工具相结合，进程及效率均受到不同程度的限制。 通过本文探讨的在厦航运行控制体系实施精益六西格玛改进，将有效地解决 上述问题，形成数据化、精益化、标准化的管理文化，在确保质量、速度的前提 下，控制成本，提升运行控制体系的整体水平及对外形象。 1 2 相关理论与实践 1 2 1 运行控制及运行控制中心( a o c ) ( 1 ) 运行控制 根据中国民用航空规章的定义，运行控制是“指合格证持有人使用用于飞行 动态控制的系统和程序，对某次飞行的起始、持续和终止行使控制权的过程。”， 同时明确规定对运行控制负责的人是机长和飞行签派员【l 】。 航空公司运作的基本流程图如图1 1 所示，从客运部门的市场调研、预测与 开发开始，结合公司运力情况，制定航班计划，然后由机务部门根据飞机定检及 2 第1 章导论 维修计划排定飞机，飞行、乘务、空保部门排定每个航班的机组，地面人员保障 飞行所需的各项工作，飞行、乘务执行航班直至完成航班计划完成为止。 资料来源：作者整理 图1 1 ：航空公司业务流程图 运行控制的目的：是在保证安全的前提下，在航班计划排定后，通过系统与 程序的方法，控制扰动发生的几率、减少扰动对计划的影响，使日常的飞行实际 运行尽可能地符合计划，从而使得航空公司的生产运营得以顺利实施。 一 ( 2 ) 运行控制中心 即a o c ( a i r l i n e so p e r a t i o nc e n t e r ) 是由航空公司有关人员、设备设施、规 章和程序组成，它可以是一个独立的部门，也可以依据公司的规模由几个不同的 部门组成，它是公司总裁的全天候运行授权的代表，是公司组织和实施飞行的指 挥中心，是每时每刻协调、控制公司航班运行的职能部门，是集中、迅速处理不 正常及紧急事件的决策和发布机构。它的有效工作程序、运行管理规则和信息处 理方法，能保证及时有效地行使运行控制的责任。 在具备良好的内部和外部通信的环境下，a o c 中的各职能代表作为一个团 队，共同工作，做出指挥航空公司日常飞行运行的最佳决策f 2 】。 ( 3 ) 航空公司运行控制中心的发展 通过研究和总结国内外航空公司运行控制系统的发展历程，从时间和规模上 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 可以将其划分为三个阶段：飞行签派员、f o c 和a o c 3 】，【4 】。 阶段一：飞行签派员的出现。此阶段航空公司运行控制的主题和核心是飞行 签派员。 自有组织的商业航空运行一1 9 1 8 年5 月1 5 日纽约华盛顿的航空邮政服务 开始，就第一次出现了飞行签派员。当时飞行签派员的职责是确定飞机和天气的 适航性，从而确定邮件是通过地面运输还是航空运输，使用电话和低频无线电来 传递天气和飞行信息，飞行员在起飞前从飞行签派员那里获取飞行中可能遇到的 天气和航路交通信息。 1 9 3 7 年6 月6 日，美国联邦航空局控制了现有的航空公司航路交通管制中 心，并雇佣了1 5 名前航空公司的飞行签派员，从而使飞行签派和空中交通管制 彻底分离开来。在此之后很长的一段时间内，飞行签派员一直作为全球航空公司 运行控制的主体。厦航在2 0 0 5 年以前，也就是机队数量在3 4 架之前，一直延续 着此种类型的运行控制模式。 阶段二：飞行运行控制系统( f o c ) 随着航空公司规模、飞机和航班数量的不断扩大，单单依靠飞行签派员个体 来完成航班运行控制职责已经无法适应实际运行的需要。同时，随着计算机技术 的飞速发展，为提高航空公司的运行控制能力提供了强有力的技术手段，飞行运 行控制系统随之产生。 f o c 是以每次飞行为中心的控制方式，强调的是对飞行过程的控制。它是 以航班计划为源头，统一调度公司飞机、机组、地面保障等有关资源，利用现代 计算机及网络技术、通信技术，实现各种飞行保障信息的自动收集、共享及处理， 协调空管、机场和代理单位的飞行保障，使整个航空公司的飞行高效、有序地实 施，最终实现资源统一优化配置的运行管理模式。f o c 的建成使公司机队、机 组及信息资源的统一配置和航班运行管理更为科学；缩短了航班延误的应变时 间，优化了航线网络并提高了经济效益；提高了安全性；改善了旅客服务质量并 降低了运行成本。 在这一阶段，飞行签派员仍然是航班运行控制的核心。计算机飞行计划系统 和飞行动态监控系统的出现都是f o c 的标志性产物。这种运行控制方式适用于 中型航空公司的点对点式航线网络结构，相对机队数量和航线数量不多，市场环 境单一、经营范围有很强的地域性、市场竞争不很激烈的运行环境。虽然航空公 4 第1 章导论 司内部各职能部门仍然存在条块分割的现象，并且缺乏协作配合以及资源共享， 但也能适应其航班运行状况，对集成办公、团队决策与协调的需求不很强烈。一 般情况下，飞行签派员必须完成运行控制的所有工作，包括飞行计划、配载平衡、 飞行监控、气象分析、不正常情况下的航班调整、a t c 协调等。 厦航自1 9 9 6 年起以聘请国内软件公司、结合自身实际需求的方式，共同开 发了一套f o c 系统，并于1 9 9 7 年投入使用，并于2 0 0 5 年进行了2 期改造，目 前已包含了飞行签派子系统、航行情报子系统、机组排班子系统、飞机维修及 可靠性子系统、旅客订座系统等子系统，实现了航班运行数据的共享，是运行 控制的主要工具之一。同时，随着机队规模的扩大，厦航也认识到建设运行控 制中心的必要性，于2 0 0 5 年对办公场所进行翻修、改造，在原有总飞行签派室 的基础上，派驻机组资源、航班管理、机务调度、商务调度等席位，初步实现 了运行控制各单位的集中办公，整合了资源、减轻了签派员的工作负荷，提升 了运行效率i s 。 第三阶段：运行控制中心的设立 纵观目前全世界各大型航空公司的运行控制系统，无论其称谓是o c c 固、 s o c 、还是s o c c ，都可以归纳为a o c 的管理理念。a o c 的核心为集中的运 ? 行控制。在这一阶段，从原有的飞行签派员中分化出了专门的运行控制人员，而 f o c 只作为a o c 的一个方面或一个重要组成部分而存在。 很多大型航空公司为了建设a o c ，通过详细分析公司的组织架构和控制流 程，重新规划航空公司的运行控制模式，并开发出大量的计算机系统予以支持， 它包括组织结构、人员组成、硬件设备、专业化软件和技术、工作流程等内容， 其使命是充分利用所有资源，降低运行成本，提高旅客服务质量，妥善处理不正 常运行和紧急事务，达到最高的运行目标。a o c 使用多枢纽航线网络，采用资 源集中的控制，涵盖参与航班运行的所有部门，体现对运行进行实时控制的一种 管理方式。它集运行控制、飞行签派、客货运处理、旅客服务、机组排班、飞机 排班、机务维护、航站控制、气象和a t c 协调等多种功能于一身，各部门密切 配合，协调管理。一个成熟完善的a o c 可以对航空市场变化作出快速反应，在 复杂条件下安全运行，提高各种资源的利用率，迅速对不正常和紧急情况作出合 国0 c c o p e r a t i o nc o n t r o lc e n t e r , 尉t 控制中心 。s o c ：s y s t e mo p e r a t i o nc o n t r 0 1 系统运行控制 。s o c c ：s y s t e mo p e r a t i o nc o n t r o lc e n t e l 系统运行控制中心 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 理的决策，从而提高航空公司的安全水平、航班正常率、服务水平及经济效益。 伴随着厦航的快速发展，计划在“十二五”期间再造一个厦航，a o c 的建设 显得尤为重要。当然，这并不只是单纯的席位增设及布局、场地改造、硬件搬迁 等硬件设施建设，还涉及组织文化建设、观念转变、组织架构改革、流程再造、 f o c 系统升级等软环境改变，这些问题都需要有系统的规划与科学的管理工具 进行支撑，精益六西格玛是本文作者通过仔细调查，发现的一个比较适合的解决 方案，也是本文分析及解决的重点。 1 2 2 精益六西格玛 ( 1 ) 精益生产( l e a np r o d u c t i o n ) 精益生产是一组活动的集合，旨在实现维系原材料、在制品以及产成品最少 库存的状态下进行大批量、高质量的生产。其方法概要包括以下几个方面： a 关注使过程速度最大化； b 对过程的每个活动提供分析过程波动和延误时间的工具； c 关注使用工具把“产生效益”的工作从“不产生效益”的工作分离出来，并把 不产生效益的活动和相关的成本去除； d 提供把复杂的成本量化并消除的方法【6 】，【刀。 ( 2 ) 六西格玛( s i xs i g m a ) 六西格玛基于统计角度：它是一个统计术语，用来描述每百万单位缺陷小于 四个的质量目标。基于管理角度，也指一种质量改进思想与计划。包含以下含义： a 以顾客为关注中心； b 基于数据和事实驱动的管理方法； c 聚焦于流程改进； d 有预见的积极管理； e 无边界合作。 六西格玛的方法概要包括以下几个方面： a 强调识别由顾客确定的机会和消除顾客所认为的缺陷的重要性。 b 认识变化会影响我们提供高质量服务能力的可靠性。 c 在有力的工作框架下，依靠基于数据的决策以及对质量工具全面的理解和 运用来有效地解决问题。 6 第1 章导论 d 提供了一个高效的条理清晰地架构，帮助获得可持续的结果【8 1 。 ( 3 ) 精益六西格玛( l e a ns i xs i g m a ) 精益六西格玛将精益制造与六西格玛进行有机的整合，建立精益六西格玛的 管理思想和方法体系，协调运用精益制造与六西格玛两套工具，在消除过程浪费、 减少过程波动的同时，加快过程速度、提高质量水平，从而真正实现利润最大化 和顾客满意的双赢目的，提升组织的核心竞争力。实施精益六西格玛的四个关键 ( 图1 2 ) ： a 在更短的时间内为顾客提供更高质量的服务。 b 改进流程，消除缺陷。 c 团队精诚合作以获得最大的产出。 d 所有的决策都是以事实和数据为基础【9 1 。 图1 2 ：精益六西格玛的要素 资料来源：迈克乔治等什么是精益六西格玛，2 0 0 4 年6 月 精益六西格玛融合了精益生产与六西格玛d m a i c 改进工具1 0 l ，如表1 1 所 示，其中精益工具用黑体字标出： 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 表1 1 ：精益六西格玛d m a i c t 具 界定测量分析 改进控制 项目选择工具操作性定义 排列图头脑风暴控制图 p i p 管理数据采集计划c & e 矩阵 水平对比标准操作流程 价值流图排列图鱼刺图 t p m ( s o p ) 财务分析柱状图头脑风暴 5 s 培训计划 项目许可箱线图详细的现状流程 工作线均衡 沟通计划 多阶段计划统计抽样图 过程流改进 实施计划 股东分析测量系统分析基本统计工具 补充拉动 可视化过程控 沟通计划控制图约束识别 制定销售和操 制 s m o c 图 过程周期效率时间陷阱分析 作计划 防差错 高层流程图 ( p c e ) 非增值分析 减少切换时间 过程控制计划 非增值分析过程能力捧序假设检验 一般拉动系统 项目任命 v o c 和k a n o 分过程能力置信区间 k a i z e n 项目答辩 p o k a - y o k e 析 c p & c p k f m e a p d c a 循环 f m e a q f d 单因子或多因子 假设检验 r a c i 和q u a d 图 回归分析 方法选择矩阵 方差分析 未来流程图 捧队理论 批量大小捧序 试验和模拟 分析 资料来源：迈克尔乔治等精益六西格玛服务，2 0 0 5 年9 月 1 2 3 航空公司精益六西格玛实践 ( 1 ) 国外航空公司精益六西格玛应用 在国外，由于对六西格玛的认识较深入，实践经验较多，许多航空公司及飞 机制造厂商如美国西南航空公司、新加坡航空公司、荷兰皇家航空公司、波音公 司等都开展了精益六西格玛管理。如：从1 9 7 3 年起就连续盈利的低成本运营航 空公司典范美国西南航空公司，要求通过高效率地利用资源制造出低成本的 产品，同时提供上乘而可靠的服务；强调团队协作，“用最少量的人做尽量多的 8 第1 章导论 事”、员工“一身多职”的现象大量存在，大大消灭了运营过程中存在的停滞现象， 减少了闲置，实现了价值的“流动”；加强质量管理，追求尽善尽美，这所有的有 别于其他传统航空公司的运营模式充分体现了精益管理思想【l l 】t 1 2 1 。又例如新加 坡航空自成立五十多年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服 务和高质量产品。新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务 质素和革新风格方面，一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新加坡航空 之所以能够取得如此骄人的成绩，关键在于实施了精益六西格玛管理，大力提升 了服务质量与水平，提升了顾客满意度。 ( 2 ) 国内航空公司精益六西格玛应用 国内各大航空公司也陆续引进精益六西格玛管理思想，上海航空公司从2 0 0 0 年接触六西格玛培训到实施到目前已经十年时间，起源于周赤董事长2 0 0 0 年在 美国通用电气公司培训中心第一次接触到六西格玛管理理念和知识，又在同g e 管理专家的深度交流中逐步形成了明确的认识和工作思路，从而有计划地开始在 上航导入和推行六西格玛管理【1 3 】。深航自2 0 0 5 年企业改制后，推行精益六西格 玛管理，运用平衡计分卡、标准成本规划法等，对财务、人事、服务、安全等工 作流程进行了系列梳理与完善，并于2 0 0 7 年在总结自身管理经验的基础上，汲 取中国优秀传统文化的精髓，融合西方先进管理理念，首创了罗盘管理模式，取 得了巨大的成功1 1 4 】。2 0 0 1 年9 月海南航空公司正式开始启动六西格玛培训工作， 在g e 公司的帮助下成立了以王健为组长的六西格玛项目小组，采取了分阶段、 有步骤推进的方式，目前也在持续实施过程中【”】。另外东航自2 0 0 3 年起也在美 国通用电气公司( g e ) 黑带的帮助下，开始实施六西格玛项目，0 8 年获得“上海市 六西格玛管理优秀推进企业”o 。以上几家航空公司在推行精益六西格玛管理中， 不仅使管理理念深入人心，贯彻到了日常的工作中，也取得了不错的财务业绩， 有效提升了公司的服务水平和核心竞争力。 虽然在民用航空业大量航空公司实施了精益六西格玛，但是大部分集中在飞 机维修、旅客服务及飞行品质等领域，对于运行控制体系的研究与应用较少，希 望可以通过本文的研究填补这部分空白。 。资料来源：h t t p ：n e w s c a r i l o c c o m l i s t i 2 8 1 2 8 6 4 0 h u n l 9 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 1 3 研究内容、方法及论文结构 1 3 1 研究内容 本文拟基于精益六西格玛管理理念对厦航运行控制体系进行改进研究，主要 内容包括了以下几个方面f ( 1 ) 论述了航空公司运行控制与运行控制中心的基本概念，同时结合厦航 发展历程阐述了运行控制中心( a o c ) 的起源、发展及各阶段的特点。同时对精 益思想、六西格玛管理方法及精益六西格玛的基本概念、改善工具及国内外航空 公司的运用等方面进行了阐述，为后续的论述奠定了理论基础。 ( 2 ) 从精益六西格玛管理方法角度出发，对厦航运行控制体系的现状进行 分析，找出其实施精益六西格玛的必要性及可行性。 ( 3 ) 基于精益六西格玛的实施不应只是简单的采用d m a i c 的方法进行项 目改进，而应该是对企业系统的、长期的改进，是对企业文化、员工解决问题方 法的彻底转变的考虑，本文论述了从准备、引领、激励到执行与控制的四个精益 六西格玛实施阶段的主要内容及关注要点。 ( 4 ) 使用d m a i c 模型对如何提高航班正常率这一项目进行具体研究，以 流程图、鱼骨图分析等六西格玛工具的运用寻求满意和有效的解决方案，从而达 到项目制定的目标。 ( 5 ) 得出结论，对研究的局限性及未来进行展望。 1 3 2 研究方法 2 0 世纪9 0 年代始于摩托罗拉的六西格玛管理可以有效地改进流程的质量， 减少过程变异；源于日本丰田生产方式的精益生产思想则可以有效地提高流程的 效率，降低成本，两者如今在世界范围内均得到了广泛的应用。而将两者结合的 精益六西格玛可以有效地提高流程的总体效率( 高质量、高速度、低成本) ，使 企业效益最大化，更是近年来企业管理的热门方法之一，其在国内外航空企业的 应用也取得了一定的成效，但是大部分在机务维修等生产部门开展，在运行控制 体系这类主要关注信息传递、决策与服务范畴的研究较少。 本文以具体企业厦航的运行控制体系为研究对象，通过认真搜集、阅读 大量国内外有关精益六西格玛、航空公司管理方法及航空公司运行控制体系建设 1 0 第1 章导论 方面的资料，对精益六西格玛是否适合服务型企业、如何开展精益六西格玛、精 益六西格玛实施的基础、可能遇到的困难、成功关键点等进行了有益的探索与研 究。 通过选取运行控制过程中较为有代表性的“如何提高航班正常率”项目作为 研究的具体案例，收集厦航运行控制体系在操作流程、组织架构、运行控制模式、 运行控制系统( f o c ) 、航班运行数据记录等方面第一手资料，使用d m a i c 方 法进行精益六西格玛改进，最终实现项目目标。从而对精益六西格玛在运行控制 体系的应用加以验证，为厦航运行控制体系改进寻找一条可行的道路。 1 3 3 研究框架 本文总体框架分为四个部分( 图1 3 ) ： 第一部分：提出选题。对选题的背景、相关理论、研究的内容、方法、意义 及国内外航空公司的精益六西格玛实践进行总体论述，。 芷 第二部分：分析问题。对厦航运行控制体系现状进行分析，从厦航运行控制“ 体系的特点、面临的机遇及挑战三个方面论证了实施精益六西格玛的必要性。同 时对厦航运行控制体系精益六西格玛应用的可行性进行了分析，从技术、经济、 运作三个角度进行论证，分析了实施过程中的风险因素并提出了相应对策。 第三部分：解决问题。首先从整体规划上分四个阶段对厦航运行控制体系的 精益六西格玛应用进行研究，再使用精益六西格玛工具d m a i c 对具体的项目 航班正常性项目进行具体分析与研究，对进行阐述与验证。 第四部分：结论。指出精益六西格玛在厦航运行控制体系的运用是必要与有 效的，并阐述了研究局限性及研究展望。 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 第一章导论 第一节问题的背景和研究的意义 第二节相关理论与实践 第三节研究方法与框架 = l _ l 一一一一一一 第二章厦航运行控制体系现状分析 第一节厦航运行控制体系简介 第二节面临的机遇 第三节面临的挑战 l 第三章精益六西格玛改进的可行性分析 第一节技术可行性分析 第二节经济可行性分析 第三节运作可行性分析 第四节风险因素及对策 i i 第四章基于精益六西格玛的实施方案 第一节准备阶段：准备性评估 第二节引领阶段：创造推动力 第三节动员阶段：激励 第四节执行与控制阶段 l 第五章提高航班正常率项目的研究 第一节定义阶段 第二节测量阶段 第三节分析阶段 第四节改进阶段 第五节控制阶段 ：一土上一 第六章结论 第一节主要研究成果 第二节研究局限性 i 第三节研究展望i l 资料来源：作者整理 图1 3 ：研究框架图 第2 章厦航运行控制体系现状分析 第2 章厦航运行控制体系现状分析 2 1 厦航运行控制体系简介 2 1 1 体系简介 ( 1 ) 运行保障 厦门航空有限公司在建立在公司值班经理领导下，运行控制中心a o c 集中 运控管理的生产组织模式，飞行部航务处、机务部维修控制中心、旅客服务部商 务调度室、客运部航班管理处等分控机构和各分公司运行中心、机场签派室、机 场站分工负责、协作配合，并接受a o c 的统一组织指挥协调。( 图2 1 ) 公司值班经理对该体系实施航站运行作业与管理，正确履行职责并持续符合 适用中国民用航空规章、公司政策和运行规范，要求向公司运行副总经理负责。 公司主要运行保障部门设置专( 兼) 职值班经理，承担值班期间所在部门的 航班运行保障的管理和监督责任，直接向公司值班经理负责h 7 1 。 资料来源：作者整理 ( 2 ) 外站运行 公司各分公司、飞行基地的航站运行保障由公司驻当地机场的运行中心机 精益六西格玛在厦航运行控制体系的应用研究 场签派室统一组织实施，其他各机场的航站运行保障通过公司与当地机场代理人 签订地面服务代理协议的形式实施，公司各职能部门和当地驻外机构应协调、监 督代理协议的正确履行【1 7 1 。 2 1 2 特点 ( 1 ) 公司总部相对集中的运行控制 公司建立集中运行控制管理的生产组织模式，由厦门总部运行控制中心 ( a o c ) 统筹组织指挥生产运行工作。运行控制的各主要方面的控制责任如下： 签派放行：由运行控制中心总飞行签派室统一实施签派放行和飞行运行控 制。放行签派员在每一个航班起飞前，对该次航班所涉及的机场特性、天气情况、 航行设施、飞机性能、载重限制、机组资格等进行分析判断，与机长做出是否放 行的决策，并对后续的飞行进行持续的监控直至飞机落地。 飞机执管：公司机务部统一执管公司所有飞机。 航班计划安排：公司客运部统一管理调配公司所有航班。 机组排班：公司总部飞行部、旅客服务部及空警七大队分别统一管理、派遣 飞行机组成员、客舱乘务员和空中警察( 航空安全员) 。总部飞行、乘务、空警 部门负责统一协调公司总部和分公司的机组实力，与分公司加强机组排班、飞行 计划、机组搭配等方面的协作配合和互相支持，确保符合公司运行手册中关 于机组定员最低配置和驾驶员搭配原则的规定，遵守局方和公司关于值勤期、飞 行时间和休息期的限制，以保证公司总部和分公司空勤人员飞行时间的相对平 衡，公司整体飞行实力得到充分合理的利用。 分公司分控中心属地负责现场运行：分公司运行中心遵循“公司总部统一管 理，分公司、办事处分别组织实施并相互协作配合”的工作原则，负责所在机场 公司始发、过站、航后和备降飞机的地面保障工作的组织指挥和监督检查【1 7 1 。 ( 2 ) 外站主要保障工作由代理人负责 在厦门、福州两个主运营基地，厦航拥有完整的现场运行保障队伍，包括： 机务维修及勤务、航务服务、配餐、文供、旅客服务、载重平衡、货运搬运、飞 机清洁、机组车辆保障等。航班运行保障的大部分执行层面的活动由公司自己承 担，可控性较强。 在杭州、泉州、长沙、南昌、天津等较小规模的运营基地，则先成立了相应 1 4 第2 章厦航运行控制体系现状分析 的管理机构与对口代理单位进行联系，较为深入地参与到代理机构的运行保障工 作中，但不负责具体的执行层面的活动，可控性相对较强。 在其他厦航通航的外站，公司派驻人员主要为营业部销售人员及机场代表人