（工商管理专业论文）ACOME公司基于胜任特征模型的培训体系设计.pdf

原创性声明 l i l l ll ii i i l li ii ( ( i ielll 17 9115 7 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：丛垂笨 日期： 堑： ：2 2 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密沦文在解密后应遵守此规定) 沦文作者签名：弹导师签名：毖日期：丝d 二 山东大学硕士学位论文 目录 摘要一1 a b s l r a c t 3 第1 章绪论5 1 1 选题背景一5 1 2 研究目的与意义8 1 3 研究方法1o 1 4 论文框架与主要内容1 1 第2 章员工培训及胜任特征模型理论研究1 4 2 1 培训相关理论研究1 4 2 2 胜任特征模型的相关理论研究1 9 2 3 基于胜任特征模型培训的国内外研究2 5 第3 章a c o m e 公司培训现状及存在的主要问题2 9 3 1a c o m e 公司概况_ 一2 9 3 2 a c o m e 公司员工培训现状3 2 3 。3a c o m e 公司员工培训存在的主要问题4 0 第4 章a c o m e 公司客户经理胜任特征模型的开发4 2 4 1a c o m e 公司胜任特征模型开发的背景4 2 4 2 a c o m e 公司客户经理胜任特征模型的构建流程4 2 第5 章a c o m e 公司基于胜任特征模型的培训体系设计4 9 5 1a c o m e 公司基于胜任特征模型培训体系的构建基础4 9 5 2 a c o m e 公司基于胜任特征模型培训体系设计的原则5 0 5 3a c o m e 公司基于胜任特征模型的三层面培训体系设计5 1 第6 章结论与建议6 4 附录6 6 参考文献7 1 致谢7 5 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c ti nc h i n e s e 1 a b s t r a c ti ne n g l i s h 3 c h a p t e r lp r e f a c e 5 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 5 1 2r e s e a r c hp u r p o s e sa n ds i g n i f i c a n c e 8 1 3r e s e a r c hm e t h o d 10 1 4r e s e a r c hs t r u c t u r ea n dc o n t e n t s 1 1 c h a p t e r2r e l a t e dr e s e a r c ho nt r a i n i n ga n dc o m p e t e n c ym o d e l 1 4 2 1r e l a t e dr e s e a r c ho nt r a i n i n g 1 4 2 2r e l a t e dr e s e a r c ho nc o m p e t e n c ym o d e l 1 9 2 3r e l a t e dr e s e a r c ho nc o m p e t e n c ym o d e l b a s e dt r a i n i n g 2 5 c h a p t e r3t r a i n i n gs i t u a t i o na n dm a i np r o b l e m si nt r a i n i n go fa c o m e 2 9 3 1g e n e r a li n t r o d u c t i o no fa c o m e 2 9 3 2c u r r e n tt r a i n i n gs i t u a t i o no fa c o m e 3 2 3 3m a i np r o b l e m si nt r a i n i n gs y s t e mo fa c o m e 4 0 c h a p t e r4c o m p e t e n c ym o d e l i n go fa c c o u n tm a n a g e ro fa c o m e 4 2 4 1 c o m p e t e n c ym o d e l i n gb a c k g r o u n d 4 2 4 2p r o c e d u r eo fc o m p e t e n c ym o d e l i n g 4 2 c h a p t e r5c o m p e t e n c ym o d e l b a s e dt r a i n i n gs y s t e md e s i g no fa c o m e 4 9 5 1b a c k g r o u n do fc o m p e t e n c ym o d e l - b a s e dt r a i n i n gs y s t e mo fa c o m e 4 9 5 2d e s i g np r i n c i p l eo fc o m p e t e n c ym o d e l b a s e dt r a i n i n gs y s t e mo fa c o m e 5 0 5 3t h r e el e v e l so f t r a i n i n gs y s t e md e s i g no f a c o m e 5 1 c h a p t e r6c o n c l u s i o na n ds u g g e s t i o n 6 4 a p p e n d i x ：6 6 r e f e r e n c e s 7 1 t h a n k s 7 5 山东大学硕士学位论文 摘要 2 0 0 8 年下半年爆发的全球金融危机致使大部分企业经营陷入困境，尤其是中 小企业，处境更加危险。企业的发展急需要一个强有力的高绩效团队，提升竞争 力，迈向新境界。培训是提高员工素质的重要途径和手段，然而长期传统模式下 的培训体系没有改善员工的绩效，使得管理者对培训失去信心。因此如何通过一 种新的模式有效地改善培训效果成为人力资源管理者需要解决的首要问题。 a c o m e 公司是一家地处县级市的中小型通讯电缆公司，3 g 牌照的发放给通 讯行业带来了前所未有的发展机遇。然而，a c o m e 公司的员工整体能力和素质不 高，无法满足企业快速发展的需要。 本文以此为背景，运用文献研究、问卷调查等方法和工具，对a c o m e 公司 的培训现状进行分析，找出公司培训体系存在的主要问题，提出了a c o m e 公司 应该建立基于胜任特征模型的培训体系这一结论。在开发构建了a c o m e 公司的 胜任特征模型后，以基于胜任特征模型的培训体系运作层面为中心，以培训体系 的资源层面和制度层面为基本点，阐述了基于胜任特征模型的培训体系的设计过 程。论文以客户经理岗位为例，介绍了运用行为事件访谈法获取信息，构建胜任 特征模型的过程，以及整个基于胜任特征模型培训体系的设计过程。最后得出结 论： 基于胜任特征模型的培训体系，围绕提高胜任特征为核心，快速提升员工的 绩效，从而提升企业竞争力。 培训需求分析中，以胜任特征模型为依据，提高了培训的针对性和客观性， 为培训课程的设计奠定了良好的基础。 基于胜任特征模型的培训，不仅关注了基准性胜任特征知识、技能的培训， 而且考虑了决定员工表现的关键因素鉴别性胜任特征，如内驱力、价值观等，提 高了培训的效用。 通过培训体系在运作层面、资源层面和制度层面的有效结合，建立了a c o m e 公司系统地、完善地培训体系。 基于胜任特征模型的培训体系是以企业发展战略为设计基础，不仅提升了当 山东大学硕士学位论文 前企业发展所需要的员工的能力和素质，而且满足企业未来发展对人才的需求。 其方法和成果对中小企业更新培训管理理念、改善培训效果具有参考价值。 2 关键词：胜任特征模型；培训需求分析；培训评估；培训体系 e n e c t i v e n e s s a c o m ei sac a b l em a n u f a c t u r i n gc o m p a n yl o c a t e di nt h es m a l lc o u n t r y t h ei s s u e o f3 gl i c e n s eh a sb r o u g h tu n p r e c e d e n t e do p p o r t u n i t yf o rt h ec o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y h o w e v e r , t h ep o o ra b i l i t ya n dt h eq u a l i t yo fa c o m es t a f fc a nn o ts a t i s f yt h en e e d so f t h er a p i dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e i nt h i sp a p e r , t h em a i np r o b l e m so ft h et r a i n i n gs y s t e mo fa c o m e a r ei d e n t i f i e d a f t e rt r a i n i n gs i t u a t i o n a n a l y s i st h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r e t h e ni t sp r o p o s e dt h a t a c o m es h o u l de s t a b l i s hac o m p e t e n c ym o d e l b a s e d t r a i n i n gs y s t e m f i r s t l y , t h e c o m p e t e n c ym o d e li sd e v e l o p e d s e c o n d l y , t h ec o m p e t e n c ym o d e l - b a s e dt r a i n i n g s y s t e mi sd e s i g n e d ，w h i c hi sw i t ht h ec e n t e ro fo p e r a t i o n a ll e v e lo ft r a i n i n gs y s t e m ，a n d o nt h eb a s i so fr e s o u r c ea n ds y s t e ml e v e lo f t r a i n i n gs y s t e m i nt h ep a p e r , t h ea c c o u n t m a n a g e ri st a k e na sa ne x a m p l et oi n t r o d u c et h ep r o c e d u r eo fc o m p e t e n c ym o d e l i n g a n dt h ea p p l i c a t i o no fc o m p e t e n c ym o d e li nt h et r a i n i n gs y s t e m t h eb e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e wm e t h o di su s e di nt h ec o m p e t e n c ym o d e l i n g t h i r d l y , w ed r a wt h ec o n c l u s i o n a sf o l l o w s ： t h ec o m p e t e n c ym o d e l b a s e dt r a i n i n gs y s t e me n h a n c e st h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h e e n t e r p r i s eb yi m p r o v i n gt h ec o m p e t e n c yo ft h ee m p l o y e e t h ec o m p e t e n c ym o d e l b a s e dt r a i n i n gd e m a n da n a l y s i si m p r o v e st h e p e r t i n e n c e a n do b j e c t i v i t yo f t r a i n i n g ，w h i c hh a sl a i dag o o df o u n d a t i o nf o rt r a i n i n gc o u r s ed e s i g n n o to n l yt h eb e n c h m a r kc o m p e t e n c y , k n o w l e d g ea n ds k i l l sb u ta l s ot h ed i s t i n c t i v e c o m p e t e n c y , s u c ha sm o t i v e sa n dv a l u e sa r ec o n c e m e di nt h ec o m p e t e n c ym o d e l b a s e d t r a i n i n gs y s t e m ，s ot h ee f f e c t i v e n e s so ft r a i n i n gi si m p r o v e d t h es y s t e m a t i c t r a i n i n gs y s t e mo fa c o m ei se s t a b l i s h e dw i t ht h e g o o d 3 山东大学硕士学位论文 c o n s o l i d a t i o no fo p e r a t i o n ，r e s o u r c ea n ds y s t e ml e v e l t h ed e s i g no fc o m p e t e n c ym o d e l - b a s e dt r a i n i n gs y s t e mi so nt h eb a s i so ft h e e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y , s o i t i m p r o v e st h e c u r r e n tc o m p e t e n c yo ft h e e m p l o y e e sa n dm e e t st h en e e d sf o rt a l e n t si nt h ef u t u r ea sw e l l t h es t u d ym e t h o da n d r e s u l th a v ep r o v i d e da ni d e af o rt h eo t h e rs m a l le n t e r p r i s et h a tn e e dt ou p d a t et h e t r a i n i n gs y s t e m k e yw o r d s ：c o m p e t e n c ym o d e l ，t r a i n i n gd e m a n da n a l y s i s ，t r a i n i n ge v a l u a t i o n , t r a i n i n gs y s t e m 4 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第1 章绪论 2 0 世纪9 0 年代以来，高新技术的迅速发展，推动了经济全球化，使世界经济 越来越融为一体。经济全球化使得企业的竞争环境瞬息万变，机遇与挑战同在， 企业面临的压力与日俱增。由于市场环境的快速变化，客户对产品质量和服务的 要求也越来越高，交货期的要求也随之加快，因此企业的运作效率和反应速度变 得格外重要，只有能够快速满足客户需求，为客户提供满意、优质服务的企业， 才具备在市场竞争中获胜的资格。2 l 世纪初，我国加入了世界贸易组织，资源在 全球范围内进行配置，一个企业要想在竞争中立于不败之地，长足地发展，就必 须拥有自己的核心竞争力。如何提高企业的核心竞争力来应对千变万化的市场环 境成为企业生存和发展的关键，这就要求企业拥有高素质、强学习能力的员工不 断地提高产品质量、降低产品成本、缩短交货期以加快对外部市场环境变化的反 应速度，提高自身的竞争优势。2 0 0 8 年下半年爆发的全球金融风暴尚未停止，经 营困境还未脱离，企业的发展更需要一个强有力的高绩效团队，找到新的突破口， 迈向新境界，再创巅峰。世界管理大师之一彼得圣吉( p e t e rs e n g e )曾在1 9 9 0 年在出版的第五项修炼学习型组织的艺术与实务著作中引用壳牌石油公 司( r o y a ld u t c h s h e l l ) 企划主任德格( a r i ed eg e u s ) 的话题出“未来惟一持久 的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快”。 日益激烈竞争的今天，企业只有管理好最复杂、最难管的主要对象才能“向管 理要效益 ，因此，提高管理水平和效果的主要决定因素是人。人员素质成为影响 企业发展的关键因素，提高人员素质的主要途径是培训。企业的人力资源部门不 得不考虑在现有资源、环境下不断更新和提高员工的知识、技能，挖掘员工的创 造力。培训作为人力资源开发的重要有效途径，在持续提高企业竞争力方面发挥 着重要作用。 我国大多数企业都早已开展对员工的培训工作，但是由于行业背景、区域、企 业重视程度、经费等原因，我国企业培训存在很大的差异。现有许多培训主要面 彼得圣吉第五项修炼郭进隆译第五项修炼一学习型组织的艺术与实务【m 】上海三联书店出版社，2 0 0 5 山东大学硕士学位论文 向适应岗位要求的知识、技能的传统培训，从培训需求调研到培训计划制定、实 施和培训效果评估等流程，已经基本完备，但员工仍对培训管理工作抱怨连天， 觉得没有效果，而且培训负责人自己也倍感不逮，总觉得培训工作仿佛千斤重拳 打在棉花上，绵软无力。更甚至有些企业没有体系或有的则流于形式，根据中国 企业员工培训现状调查结果，只有4 8 3 的企业对培训效果跟踪评价，其他大部 分没有做好培训效果评估工作，如图1 1 所示，这样的培训更会处于松散无力的状 态。其培训的收益就可想而知。 图1 1 企业对员t 培训效果进行跟踪评价的总体情况 ( 资料来源：“中国企业人力资源管理发展报告”课题组；李春苗中国企业员工培训现状调 查 j 职业技术教育，2 0 0 7 ，6 ：5 1 ) 图1 2 的培训现状调查结果证实，认为培训对改善员工绩效作用“非常大 的 比例只有3 ，“很大 的比例2 3 9 ，“一般 的比例5 9 5 ，导致公司高层管理 者对培训不满意，员工对培训工作不配合，造成培训资源浪费。长期以来只有“投 资 没有“回报”的培训模式降低了公司高层领导对培训的重视程度和积极性。 这种传统培训模式下的培训体系与企业未来发展需求的矛盾，正是中国企业界共 同存在的问题。 中国企业人力资源管理发展报告”课题组；李春苗中国企业员工培训现状调查 j 职业技术教育2 0 0 7 ，6 6 山东大学硕士学位论文 图1 2 企业实施培训对改善员工绩效的作用 ( 资料来源：“中国企业人力资源管理发展报告”课题组；李春苗中国企业员工培训现状调 查 j 职业技术教育，2 0 0 7 ，6 ：5 2 ) 2 0 0 8 年突如其来的金融危机，使得“企业倒闭”、“经济退缩 、“大规模裁员 等字眼占据了新闻和媒体的主要版面，而各企业老板更是首当其冲的砍掉培训预 算，以致各家培训机构因客户不足纷纷推迟或取消近期的培训计划。这是由于长 期低效的培训结果给公司管理者传达了一种负面的信号，大部分企业认为实施培 训对员工工作绩效的改善作用不明显，因此培训模式的转变己成为未来企业发展 的趋势。 a c o m e 公司是2 0 0 0 年由法国a c o m es a 集团与位于县级市的一家国有电 缆公司合资成立的，成立时9 5 的员工来自原国有电缆企业。公司成立时的主要 目标是建立a c o m e 集团h y p e r c e l l 同轴电缆在中国市场的知名度并逐步提高 市场占有率。得益于外资品牌的优势，a c o m e 在中国迅速发展，并于2 0 0 2 年成 为中兴公司最大的同轴电缆供应商。为了抓住市场机遇，公司决定扩大生产规模， 但由于合资中方资金困难，2 0 0 6 年法国a c o m es a 集团买断所有股份，公司成 为法国独资公司。公司的发展战略随之调整，a c o m e 公司成为法国a c o m es a 集团全球电缆的生产基地，提高海外市场占有率，销售市场扩展到南亚、中东、 东欧、非洲和俄罗斯等。随着公司发展战略的调整，为了保证为世界各地的客户 提供高标准的产品和优质的服务，公司对员工提出了更高的要求，如领导力、团 7 山东大学硕士学位论文 队精神、自主能力等。由于公司位于县级市，员工对外交流较少，信息闭塞，因 家庭、生活等原因很难吸引外地的高级人才，造成员工的整体水平与公司的要求 有一定的差距。公司实行内部员工培养、晋升优先的用人机制，培训成为快速提 高员工素质水平，增强企业核心竞争力，成功实施公司发展战略的重要解决方案 之一。然而与其他大多数公司一样，公司采用传统的培训模式，尽管公司每年都 在实施培训，然而收效一般，因此建立一种高效的培训体系势在必行。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 本文研究的目的是针对a c o m e 公司处于高速成长期，企业发展战略对人力 资源提出更高的要求，公司员工的整体素质和能力提升速度不能满足企业快速发 展的要求，而且目前公司的培训体系达不到预期的目标，公司老板对培训工作不 满意的现状，以期通过分析企业培训体系中存在的问题，利用所学理论知识和管 理工具，设计出合理的、高效的企业培训方案，避免传统培训体系中的缺点，使 培训更具客观性、针对性和科学性，从而充分发挥培训的作用，改善a c o m e 公 司培训现状，真正展示出培i j i i 的价值，快速提升人员的综合能力，为公司目标的 实现提供人力资源保障，同时以期为其他企业员工培训体系的改善提供一种可行 的参考模式。 1 2 2 研究意义 ( 1 ) 理论意义 胜任特征模型越来越多地被国内外企业尤其是世界知名大公司应用在人力资 源管理体系中。对于国内中小企业的适用程度，多数停留在国内学者的理论研究 或在某一环节与管理实践的结合研究上。本文通过实证研究分析，建立胜任特征 模型，然后在模型基础上设计完整的培训体系。一方面论文对胜任特征模型的构 建过程进行实践应用，另一方面将胜任特征模型这一先进理论应用于中小企业培 训体系实践中，在全球化竞争激烈的环境下，对中小企业更新培训理念、改善培 训效果，迅速提升企业整体竞争力有着重要的理论价值和现实意义。基于胜任特 征的培训设计以产生高绩效的特征为培训标准，兼顾企业长期发展对员工的要求， 8 山东大学硕士学位论文 以及员工的个人职业计划确定培训需求，确保培训系统把重点放在正确的事情上， 而不是最流行的事物( 戴维 d a v i d 1 9 9 6 1 9 9 7 ) ，即避免了培训的盲目性，将培 训费用用在真正需要的地方，开发员工的潜能，从而提升培训投资回报率。基于 胜任特征模型的培训体系可以有助于有计划地快速提升员工的能力，在实现公司 发展战略方面发挥应有的作用。 ( 2 ) 实践意义 为公司的培训体系提供了新标准。本研究以构建的胜任特征模型为标准来 确定培训需求，针对职位所需的关键性胜任特征来开展培训工作，取代了原有的基 于传统调查问卷方式的培训，为a c o m e 公司的培训提供了新标准，使培训更具 客观性、科学性和针对性。通过对组织环境、优秀绩效者表现出的关键胜任特征 的分析来完成的胜任特征模型的构建，具有战略导向性，是对培训管理工作进行 的一次重要改革。 有助于提高公司的培训投资回报率。对于企业而言培训其实是一种投资， 企业必然要考虑回报。a c o m e 公司每年都有一定的预算( 平均每年2 5 万元) 用 于培训，以期使员工有机会不断更新知识、提升技能水平、提高个人绩效，从而 促进公司目标的实现。但是培训效果评估显示，有些员工培训后的工作业绩没有 明显的改善，即没有真正达到培训的预期目标。本文通过分析现有培训方式存在 的不足，运用胜任特征模型，结合静态、动态培训需求建立的培训体系，将有利 于提高a c o m e 公司培训的针对性，将培训经费用在最关键的培训项目上，提高 培训的效用，使培训成果及时转化为工作行为的改善，从而将培训投资真正转化 为经济效益。 可以满足公司长期发展的人才需求。根据员工自身实际与胜任特征模型的 差距来开展培训工作，员工对其现有状态有了更清楚的认识，从过去被动学习、 盲目学习转换为自主学习和有选择性的学习，可以使员工获得较高的效能感，有 利于员工未来的职业发展。今天的准备，决定了明天的“现状，公司的长远发展 必然立足于培养未来的人才，只有让培训与员工的职业发展相关联，打造成梯形 的后备人才队伍，才能满足企业未来的人才需求。显然，传统的培训体系，已无 安托尼特d 露西亚，理查兹莱普辛格胜任：员工胜任能力模型应用手册北京北京大学出版社，2 0 0 4 ： 3 5 3 6 9 憎 山东大学硕士学位论文 法满足目前及未来市场竞争和企业发展的需要，特别是在公司引进人才难的现状 下，对现有员工的高效培训，可以帮助企业规避人才流失的风险，实现本地化人 才培养和储备的战略。 1 3 研究方法 针对本文研究主题和研究目的，通过对胜任特征模型相关理论的梳理，探讨 了基于胜任特征模型的现代员工培训体系的优势及特点，设计了新的培训体系。 曩 本文为应用研究，坚持理论与实践相结合的基本导向，采用了实证研究的方法。 本文是以一家公司为研究对象，运用了文献研究和实证研究相结合的方法。 文献研究为本文引出问题、认识问题和理解问题奠定了基础，然后实证研究进一 步验证了本文所提出的基于胜任特征模型的现代培训，为提高企业的培训效用， 持续增强企业的竞争力提供了良好建议。 ( 1 ) 文献研究法 利用山东大学的图书馆论文数据库资源，以及人力资源管理相关的期刊、杂 志、书籍、网站，查阅与胜任特征模型、培训相关的文献资料和研究成果。目前 国内的学者对基于胜任特征模型的培训应用问题已经展开了一定深度的探究，大 量国内外相关文献针对胜任特征模型的建立、胜任特征模型在人力资源管理体系 应用问题做出了研究，这些成果不仅为本研究提供了理论基础，而且在研究方法 上也具有重要的启示、指导作用。对我国企业基于胜任特征模型的培训问题的研 究，不能照搬国外相关理论，而是要在前人研究的基础上，结合我国的现实情况， 探索适合自己的基于胜任特征模型的培训体系。本研究在吸收他人研究成果的基 础上，结合自己的学习和在企业多年的从业经验，提出适应企业在培训方面运用 胜任特征模型的思路，并对培训体系的各个主要环节进行应用分析，也可供其他 企业在设计现代培训体系实践过程中作参考。 ( 2 ) 实证研究法 在借鉴相关文献资料的基础上，笔者以所在公司的实际情况为研究背景，通 过设计调查问卷，获得公司培训现状的第一手资料，然后对数据进行统计分析， 找出存在的主要问题。通过行为事件访谈法，构建了胜任特征模型，在模型基础 上，设计了针对性强、培训成果转化好的现代培训体系，提高员工综合能力，为 1 0 山东大学硕士学位论文 持续提高企业竞争力打好基础。文中以客户经理岗位为例，介绍了胜任特征模型 的构建及整个培训体系的设计过程。 1 4 论文框架与主要内容 1 4 1 论文框架 本文对企业员工培训、胜任特征模型以及构建流程、胜任特征模型在培训中的 应用等相关理论进行了介绍，通过对a c o m e 公司培训现状进行调查、分析，剖 析了公司员工培训体系中存在的主要问题，对胜任特征模型在a c o m e 公司的适 用性进行分析，以客户经理岗位为例，阐述了胜任特征模型的构建流程，以及将 模型运用于培训的各环节，尤其是培训需求分析、培训计划制定和实施、培训效 果评估的整个体系设计过程，构建了a c o m e 公司基于胜任特征模型的培训体系， 最后得出结论。论文的框架图如下图1 3 所示。 山东大学硕士学位论文 1 2 图1 - 3 本文研究框架图 山东大学硕士学位论文 1 4 2 论文的主要内容 本文共分六个部分，各部分的主要内容如下： 第一部分选题背景、研究目的和意义以及研究方法和论文主要内容。 第二部分研究综述，对研究涉及的培训和胜任特征模型相关理论、概念进行阐 述，对基于胜任特征模型培训的国内外研究现状进行梳理、分析，为设计a c o m e 公司新的培训体系奠定了基础。 第三部分介绍a c o m e 公司的培训体系现状及其存在的问题，描述公司的基本 情况，尤其是公司的人力资源状况及培训状况，通过问卷的方式对培训现状进一 步进行调查，对数据整理分析后指出公司现有培训体系存在的主要问题。 第四部分以客户经理岗位为例，介绍a c o m e 公司胜任特征模型的开发过程。 在分析公司发展战略对员工能力和素质的要求以及员工职业规划发展要求基础 上，运用行为事件访谈法收集信息，确定了胜任特征及相关标准，形成了胜任特 征模型，并对模型进行验证。 第五部分着重介绍了基于胜任特征模型的培训体系的设计过程，先介绍了新 体系设计的基础和原则，然后具体描述基于胜任特征模型的培训体系的各个环节， 从培训的需求分析、培训计划的制定和实施以及培训效果的评估三个关键环节介 绍了胜任特征模型的培训体系的运作层面，然后探讨了基于胜任特征模型培训的 资源层面和制度层面。 第六部分结论与建议，总结了本文的研究结论及对新体系实施的一些建议。 1 3 山东大学硕士学位论文 第2 章员工培训及胜任特征模型理论研究 2 1 培训相关理论研究 2 1 1 培训的概念 员工培训是指企业通过一定的科学方法( 如课堂授课，案例研讨，游戏分享， 角色扮演) ，促使员工在知识、技能、态度、行为，甚至动机、能力等方面得到 提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所要承担或将要承担的工作和 任务的各种有计划的努力过程。 员工培训有广义和狭义之分： 狭义的员工培训是指对员工的工作训练，是使员工“知其行 的过程，即根据 岗位要求掌握相关知识技能和规范，树立积极工作态度的过程。 广义的培训包括训练和开发两个方面。不但要使员工“知其行，而且要使员 工“知其能 。“能”代表员工的潜在的能力，“知其能”就是让员工充分发挥 潜力以展示其才能的过程。现代培训越来越带有广义的培训意义，即开发、拓展 的意义。 2 1 2 员工培训的理论基础 ( 1 ) 激励理论 在企业员工培训中激励理论发挥了重要的作用，成为培训成果转化的内在动 力。罗宾斯认为激励就是解决个体在实现目标过程中努力地强度、方向与持续期 的过程。站在以人为本观点的角度，激励就是管理者通过采取各种能满足员工需 要的措施，激发员工的工作动机，挖掘其潜力，充分调动其积极性与创造性，高 效地实现组织目标的过程。企业员工学习不同于学生在校受教育，员工学习需要 一种宽松并具有激励特征的环境，培训者要努力让受训者参与到培训过程中，努力 激发和提高成人学习者的参与热情及参与程度，从而实现学习者在“做中学 。 美国心理学家弗隆( v i c t o r h v r o o m ) 1 9 6 4 年在工作与激励中提出的期望理 论认为，某一活动对某人的激发力量( m ) 取决于他所能得到结果的全部预期价值 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学 m r f l 围人民人学出版社，2 0 0 5 ：1 7 1 1 4 山东大学硕士学位论文 ( v ) 乘以他认为达成该结果的期望概率( e ) ，即m = v , e 。在企业中，如果处理 好个人努力与取得绩效、绩效与奖励、奖励与满足个人需要三种关系的话，激励 将发挥很大的作用。当然，在培训中员工也会有各种预期，如培训内容与个人需 要、培训知识与个人业绩提高、业绩与奖励、奖励与满足个人需要之间的关系， 如果员工对每个环节的预期都是积极的，培训的转化率相对会高一些。当公司 将培训转化交由组织文化和企业环境乃至于员工个人时，实际上便是放弃了在这 个过程中的主动权，但是当寻求到激励理论时，实际上转化的控制便不再是一件 听天由命的事情了，培训的业绩将大幅提高。 ( 2 ) 员工集体培训理论 弗农汉弗莱( v e r n o nh u m p y ) 1 9 9 0 年在培训与发展季刊上发表了题为 全组织的培训的论文，阐述了从整个组织角度考虑“集体培训的理论。提 出树立全面培训的理念，包括培训对象的全面以及培训内容和方法的全面。一个 单位或一个组织，特别是那些复杂的组织，应该从整个单位或组织的角度去考虑 培训计划，既要考虑组织的战略发展，又要平衡个人发展和企业发展目标，为组 织的持续发展提供动力。“集体培训”的理论可通过集体培训的教与学互动过程来 改变复杂组织的行为，使组织不断获得可持续的革新能力和成长能力。集体培训 与个人培训的主要区别在于首先对组织进行分析，然后再进行个人分析，这样先 从总体高度考虑培训，目的是使个人培训最终为组织目标服务，提高组织整体的 效率和效益。 ( 3 ) 人力资本投资理论 舒尔茨( t h o d o r ew s c h u l t s ) 在美国经济协会的年会上作了题为人力资本 投资的演说，明确提出人力资本是当今时代促进国民经济增长的主要原因，认 为“人口质量和知识投资在很大程度上决定了人类未来的前景 。人力资本是体现 在劳动者身上的一种资本类型，它以劳动者的数量和质量，即劳动者的知识程度、 技术水平、工作能力以及健康状况来表示，是这些方面价值的总和。人力资本投 资渠道包括营养及医疗保健费用、学校教育费用、在职人员培训费用、个人和家 庭为适应就业机会的变化而进行的迁移活动等。传统经济理论中资本的概念仅包 中国人力资源开发网w w w c h i n a h r d n e t t h o d o r ew s c h u l t s i n v e s t m e n ti nh u m a nc a p i t a l ，t h ea m e r i c a ne c o n o m i cr e v i e w ，1 9 6 1 山东大学硕士学位论文 含生产资料和货币，而忽视了重要的生产要素一人的能力，这是不全面的，难以对 经济增长作出合理的解释。人力资本和物质资本都具有资本的属性，同时又有异质 性。他认为，在经济生产过程中存在着两种形式的资本，即体现在物质形式上的资 本是物质资本，人力资源所拥有知识、经验、技能和健康是体现在劳动者身上的资 本，即为人力资本，人力资本是相对于物质资本而存在的资本形式( 杨维芝，2 0 0 9 ) 。 加里贝克尔1 9 6 4 年把人力资本投资定义为“通过增加人力资源、影响未来 i 货币收入和精神收入的活动”，强调了正规教育和职业培训支出所形成的人力资 ” 本。投资活动大体可以分为两种，一种是主要影响未来福利的投资，另一种是主 要影响现在福利的投资。同时他还认为高等教育既可以影响消费又影响货币收入， 而在职培训主要影响货币收入。人们为自己或为孩子所支出的各种费用，不仅是 为了现在获得满足，同时也考虑到未来获得效用、得到满足，而未来的满足可以 是货币的，也可以不是货币的。他认为，用于满足未来需求的支出，在一般情况 下，只有当预期收益的现值等于支出的现值时，人们才会决定作出这项支出( 李 守身，黄永强，2 0 0 1 ) 。 1 2 1 3 员工培训的流程 员工培训是一个连续的过程，主要有四个部分组成，即培训需求的分析、培训 计划的拟定、培训计划的实施和培训效果评估。对培训效果的跟踪评估，为下一 次培训提供依据，使培训工作的质量呈螺旋式上升，形成一个良性的循环。企业 员工培训的流程见图2 1 。 1 6 山东大学硕士学位论文 图2 1 企业员工的培训流程 ( 1 ) 培训需求分析 从组织层面、职位层面和个人层面入手，去查找要求与现状的差距，即产生了 培训需求。组织层面的培训需求分析是确定整个组织范围内的培训需求，以保证 培训计划与组织的整体目标和发展要求一致。公司的文化和经营策略，业务重点 和组织架构是要作为组织层面培训需求的考虑因素。职位层面分析是确定员工是 否具备与岗位职责和胜任特征要求的相关知识、技能和态度等。绩效评估结果和 员工发展计划是培训需求分析的个人层面，根据员工的实际工作表现与公司绩效 标准要求的对比，确定是否存在不足，以及根据当前的表现明确实现个人发展需 求之间的差距。 ( 2 ) 培训计划拟定 培训计划的拟定应明确培训所需达到的目标，受训对象，培训的内容，方式， 日期以及培训预算等内容。培训目标是培训方案实施的导航灯，目标的设置来源 于培训需求分析，消除产生需求的差距就是培训目标。有了明确的培训总体目标 和各层次的具体目标，才能少走弯路，朝着既定的目标而不懈努力，才能达到事 半功倍的效果，也为培训后的效果评估提供依据。在明确了培训的目的和期望达 到的结果后，就需要确定培训中所应包括的培训内容，一般来说，培训内容包括 三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。 1 7 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) 培训计划的实施 成功实施培训要做好以下几方面的准备工作：确定培训师。培训师的好坏直 接影响到培训的效果，要寻找到一位合适的培训师不是一件容易的事，一位优秀 的培训师既要有广博的理论知识，丰富的实践经验，又要有扎实的培训技能。 确定教材。通常教材由培训师确定。教材来源主要有四种：市场公开出售的教材、 企业内部的教材、培训公司开发的教材和培训师编写的教材。一套好的教材应该 是围绕目标、简明扼要、图文并茂、引人入胜。确定培训地点。培训地点的优 彤 劣也会影响到培训的效果。培训地点一般有以下几种：企业内部的会议室、企业 外部的会议室、宾馆内的会议室。要根据培训的内容来布置培训场所。准备好 培训设备。例如：电脑、投影仪、屏幕、摄像机、白板、纸、笔、麦克等等。尤 其是一些特殊的培训，需要一些特殊的设备，事前一定要准备好。决定培训时 间。要考虑是在工作日还是周末，何时开始，何时结束等等。提前通知。培训 通知要提前至少一周发出，以便受训对象提前协调安排好工作。为确保每一个受 训对象都收到通知，在培训前一天最后一次跟踪，使每个人都确知时间、地点与 培训基本内容。 ( 4 ) 培训效果评估 培训评估是培训工作中不可缺少的重要环节。培训效果的评估，是指企业在组 织