（工商管理专业论文）陕压厂建安公司业务流程重组研究.pdf

摘要 题目：陕压厂建安公司业务流程重组研究 专业：工商管理 、 学员姓名：范建学学员签名：盥盛 导师姓名：杨水利教授导师签名： 摘要 面对建筑市场和顾客要求的变化，陕压厂建安公司当前的管理模式和 业务流程已不能适应这种变化。因为工程质量下滑、工程拖期、旌工成本 偏高等原因，进而导致顾客抱怨，工程承揽量下降，公司已陷入团笺：作 者试图用流程重组的理论和方法为陕压厂建安公司设计业务流程重组方 案，使其适应市场变化的经营环境，提高施工效率，降低工程施工成本、 保质保期、提高顾客满意度，摆脱当前经营困境，提升公司市场竞争能力： 本文针对陕压厂建安公司当前业务流程运行状况，用流程重组理论和 方法分析了当前业务运行存在的问题和原因。设计出种适用于建筑企业 流程质量评价的二级综合评价方法，并应用于对陕压厂建安公司当前业务 流程质量的评价。首先，计算出公司当前在顾客满意度、工程质量、管理 水平、工程成本、施工安全5 个指标的评价分值。然后，对照评价标准， 得出评价结论，并逐项分析了存在问题的原因。通过分析，得出当前陕压 厂建安公司业务流程的最大缺陷是：顾客满意度偏低和工程施工成本信高。 为业务流程重组提供了目标依据。在业务流程重组方案设计中，理论结合 实际，剖析了当前业务流程中各种典型业务活动间的逻辑关系、中介程度 和合作程度，用结构化建模方法( i n t e r p r e t i v es t r u c t u r em o d e l l i n g ，i s m ) 分 析了陕压厂建安公司当前业务活动关系，完成了陕压厂建安公司业务流程 重组方案设计，并提出实施措施。 【关键词】建筑工程业务流程流程重组流程设计 【论文类型】应用研究 a b s t r a c t t i t l e ：r e s e a r c ho nb u s l n e s sp r o c e d u r er e c o m b i n a t i o n o fj i a n a nc o m p a n yo fs h a a n x if o r g i n g & r o l l i n ge q u i p m e n t w o r k s m a j o r ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n 一 、 n a m e ：f a nj i a n x u e s i g n a t u r e 盘兰，堡兰垒些 d i r e c t o r ：y a n gs h u i l is i g n a t u r e ：y 塾：i ! ! 丛生 a b s t r a c t s i n c ea b o u t10y e a r sa g o ，t h ei m p e t u so fr e a le s t a t ed e v e l o p m e n ti nj i n a n h a sb e c o m em o r ea n dm o r es w l 立a n dv i o l e n t r e a le s t a t ei t e m s e s p e c i a l l yt h e c o m p e t i t i o ni no n ec i r c l eo fs u p p l ya n dd e m a n dt u r n sw h i t e ，b u tt h ef o c l i so f t h ec o m p e t i t i o nu s u a l l yc o n c e n t r a t eo nt h es i d eo f p r i c e h o wt od e f i n e 也eb e s t p r i c ec o m p e l i t i o ns t - r a t e - g yf o r b l o n gg a r d e nt op u tt h er e a le s t a t ei t e r n si n t o p r a e t i c ei nt h es h o r t e s tt i m ei sap r o b l e mc o n c e r n e db yn o to n l yj i n a t lr e a i e s t a t ec o r p o r a t i o n b u ta l s oa l i 血eo t h e ro p e nu pm e t c h a n t s c o n s e q u e n t l 7 t h e s t u d vo f t h i sp r o b l e mi so f i m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e a tf i r s t ，t h er e l a t i v ep r ：c et h e o r yi ss u m m a o 艘a , s u c ha se q 出酾u f n t h e o r yo fs u p p l ya n dd e m a n d ，t h ep r i c em e t h o d sf o rc o m m o d i t yb u i l d i n g s ， t h eg e n e r a lp r i c es t r a t e g yf o rr e a le s t a t e s p e c i a lp r i c es y s t e ma n dt h et h e o r y o fm o d e mi v l a r k e r i n g s e c o n d l y , t h ee x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n t si s a n a l y s e d , i n c l u d i n g 订a d ec h a m c t e r i s t i c ，t r a d em a r k e tc o n d i t i o n ，c o n s u m p t i v e d e m a n dc h a r a e t e r i s t i c ，c o m p e t i t i o na m o n gb u i l d i n g s ，g e n e r a ls i t u a t i o no ft h e r e m c o s ta n a l y s i n g f a c t o r st h a te f k c t s 也ep r i c e so ft h ec o m m o d i t yb u i l d i n g s ， a n ds oo i l ，b a s e d0 i it h ea b o v ea n a l y s i n g i u d g e m e n t sa n dp r o p o s a l sa r em a d e f o rt h ep r e s e n ta n df u t u r em a r k e te n v i r o n m e n ta n df i r ma c m a l i t yo ft h e c o c o d i t vb u i l d i n g so fw o l o n gi t e m a n dt h es t r e n g t h e n w e a k n e s s o p p o m m i t ya n dt h r e a to ft h ei t e ma r ef o u n do u t a 0 9 r w a r d s s t a r t i n gf r o mt h e a n g l eo fm a r k e t h a ga d m i n i s t m t i o n ，b a s e do ne x t e n s i v em e a s u r e m e n t sa n d c a l c u l a f t o i l sa n dd e m o n s t r a t i o n ，t h r o u 曲a d o p t i n gt h et e c h n o l o g ) o f p r i c e t l x i n gi nm a r k e t c o m p a r a t i v e ，p u tf o r w a r dt h ep r i c ec o m p e t i t i v es t r a t e g y f o rc o m m o d i t yw o l o n g b u i l d i n g o f ， g a r d e ni t e mo fj i n a nr e a l estatedevelopmentc o r p o r a t i o na tl a s tp u tf o r w a r di n t e r p r e t a t i v ep r o p o s a l sf o rt h e 2 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 e x e c u t i v eo ft h es t r a t e g y m e a n w h i l e ，t h i ss t r a t e g yh a sw i d e l yu t i l i z e da n d g u i a m gs i g n i f i c a n c ef o rt h eo t h e ri t e m so f t h ec o r p o r a t i o n k e yw o r d s a r c h i t e c t u r ee n g i n e e d n g b u s i n e s sp r o c e d u r e p r o c e d u r er e c o m b i n a t i o n p r o c e d u r ed e s i g n 【t y p eo ft h e s i s 】a p p l i e dr e s e a r c h 3 独创性申明 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学风郑重申明：本人所呈交的学 位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知， 除特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人的研究成果。与我 同工作的同志对本文所论述的工作的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并已致谢。 本论文及相关资料若有不实之处，由本人承担切相关责任。 论文作者签名：里蛰建三，阵j 月 保护知识产权申明 本人完全了解西安理工大学有关保护知识产权的规定，即：研究生在 校攻读学位期间所取得的所有研究成果的知识产权属西安理工大学所有。 本人保证：发表或使用与本论文相关的成果时署名单位仍然为西安理工大 学，无论何时何地，未经学校许可，决不转移或扩散与之相关的任何技术 或成果。学校有权保留本人所提交论文的原件或复印件，允许论文被查阅 或借阅；学校可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或 其他手段复制保存本论文。 ( 加密学位论文解密之前后，以上申明同样适用) 论文作者签名：壹童塾导师签名：塑：! 三竺f 。舟 月“日 j 1 绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 市场经济发展到今天，顾客的需求已成为企业关注的焦点u 。每个 企业部试图建立一套虬顾客需求为导向的运作体系。市场经济即竞争经 济，顾客和企业是市场的主角，那家企业赢得了颈客，就赢得了竞争的主 动企业就有了生存和发展的机会，赢得顾客多少，也能充分证明该企业 市场竞争能力的强弱。影响企业竞争能力的因素裎多，如何提升该企业的 竞争能力，是每个企业管理者谋求解决的问题，而业务流程重组是主动变 革，是提升企业竞争力的有效方法。企业根据自身实际情况以市场和顾 客的要求为导向，实行企业业务重组、内外资源优化配置，提高企业的核 心竞争力“，提高为顾客服务的水平，赢得顾客，占领市场。 陕压厂建安公司是一家从事房屋建筑施工的企业，是隶属于陕西压延 设备厂的二级单位。自组建公司以来一直从事陕压厂内的新建、改建和 扩建工程，多年来沿袭计划经济的工作模式，即由陕压厂制订年度基建计 划，我公司按工厂基建计划组织施工完成基建任务，职工的工资福利由 陕压厂统包。在这种模式下，公司的业务流程无法适应市场竞争的要求。 1 9 9 8 年，陕压厂根据上级要求进行企业产权制度改革，实行主附分离， 将建安公司按三产单位推向市场，要求自主经营，自负盈亏。面对这种变 化，公司职工顿生危机蘑，积极参与市场竞争，谋求生存和发展势在必 行。近年来，我们在市场上承揽了几项工程，但不尽人意，5 0 的工程存 在亏损，以业主( 即顾客) 对工程不满意而告终。主要表现在施工工期拖 延，施工质量差，建筑材料浪费严重，而且列有重大安全事故发生。业主 后续工程合同回签率不到6 0 ，形成恶性循环，使公司无法维持正常经 营，公司陷入了困境，生存压力很大。面对这种困境，我作为公司领导层 的一员对目前困境产生的原因进行了认真思考，应用所学的企业流程重组 知识结合陕压厂建安公司实际，积极谋求组织变革，走出一条生路。 产生目前公司困境根本原因在于我们多年形成的工作模式不能适应市 场要求，必须对目前公司的业务流程进行彻底的改造，建立以顾客满意、 成本领先为核心的业务流程，最终提高陕压厂建安公司整体建筑旋工管理 水平和核心竞争力，提高顾客满意度，使陕压厂建安公司能维持市场、赢 得市场，取得良性发展。本篇论文我想在这方面作些研究尝试。 得市场，取得良性发展。本篇论文我想在这方面作些研究尝试。 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 1 1 2 研究意义 业务流程重组方法能使企业提高生产效率，获得竞争优势，适应市 场、顾客、变化的经营环境“。这正是改交公司目前现状的方法。面对 目前困境，公司上下都有求变思想，认真剖析公司内外部环境现状，面对 市场实行业务流程重组和组织内部变革，提高公司的核心竞争力，使公司 摆脱目前困境。实行业务流程重组对陕压厂建安公司有重要意义： ( 1 ) 是国企改革的需要。随着国企改革的不断深入，现代企业制度 的不断完善，市场机制的确立，要求淡压厂建安公司要建立适应市场机制 的企业制度，因而，实行业务流程重组是陕压厂建安公司企业改革的需 要。 ( 2 ) 可以保证实现公司的经营目标，确保合同履约率1 0 0 ，确保 工程的质量、工期、安全。 ( 3 ) 建立以顾客满意为核心的业务流程，确保顾客的满意度为 1 0 0 ，后续工程的续约率为1 0 ( 一o ，确保干一个工程，交一方朋友，把公 司的利益同顾客的利益高度统一，维持既有市场并不断开拓新市场，使公 司走向良性发展。 ( 4 ) 能够不断降低物耗，降低旅工成本，缩短施工周期，提高公司 的生产效率，从而提高公司的经济效益。 ( 5 ) 通过公司业务流程重组，对公司的组织机构进行重新整合，取 消不能增值的业务活动和部门，使公司组织结构扁平化，使信息畅通、共 事，提高办事效率。 ( 6 ) 通过公司业务流程重组，营造“科学管理，顾客第一”的企业 文化。进行业务流程重组必定要用到先进的管理思想和方法。通过业务流 程重组，提高职工的素质，树立科学管理的思想观念并掌握先进的管理方 法：树立顾客第一的思想观念，我们业务流程运行的结果就是要满足顾客 的需求，为顾客提供超值服务，这样我们才能赢得顾客，占领市场，使公 司赢得生存和发展的机会。 ( 7 ) 能够提高公司的核心竞争能力。为适应市场需求的不断变化和 顾客需求的不断变化，要求公司要有适应这种变化的能力，能提前预判这 种变化并科学决策。公司的组织机构和业务流程是否有这种敏感性是公司 核心竞争能力的关键。 1 2 主要研究内容及思路 运用流程重组理论，对陕压厂建安公司业务流程重新组合，建立适 应市场变化和顾客需求不断变化的新机毒4 ，提高公司的核心竞争力，保持 竞争优势。笔者在陕压厂建安公司领导岗位上工作多年，对公司的业务流 绪论 程非常熟悉，目前正经历公司产权制度的重大变革和生死存亡重大考验， 必须用新的管理思想和管理技术重新构建公司管理机构及业务流程，根据 公司的实际情况，运用流程重组理论知识，提出重组方案，以提高顾客满 意度为目的，建立新的管理模式，提高陕压厂建安公司整体建筑旗工管理 水平，赢得市场，走出困境并保持持续发展。 本论文共分为六部分： 第一章绪论。介绍选题的背景和意义，提出本文的主要研究内容和 思路。 第二章流程重组理论概述。阐述流程重组理论产生的原因，流程重 组理论的内容和重组原则及国内外流程重组理论研究与应用现状。 第三章分析陕压厂建安公司管理现状，对目前业务流程进行综合评 价，并对业务流程存在的问题进行分析。 第四章设计陕压厂建安公司流程重组方案。阐明业务流程重组的过 程和指导原则，分析建安公司的业务活动及其构成，提出重组方案。 第五章陕压厂建安公司业务流程重组方案实施措施。 第六章结论 论文研究逻辑框架如图1 - 2 所示。 l 绪论 i l 流糊理论综述l l l i l 霉细黼 流程重组的内容、重 国内外流程重组理 组原则及评价方法 论研究与应用状扰 il l 陕压厂建安公司业务流程现状分析 l 陕压厂建安公司业务流程质量评价及缺陷分析 陕压厂建安公司业务流程重组方案设计 陕压厂建安公司业务流程重组方案实施措施l i i 结论 i 图1 _ 2 论文研究逻辑框图 流程重组理论综述 2 流程重组理论综述 传统的企业管理理论，在向新经济转变的时代，已暴露出许多不适 应，新形势下的企业管理理论正在形成“1 。作为企业就要在新形势下利 用现有的先进管理理论和科技手段以适应这种转变的要求。 本章着重对流程理论的产生、定义、内容、重组原则、流程质量的评 价方法、国内外研究应用状况等方面的问题进行综述。 2 1 流程重组理论的产生 a 流程重组产生的原因 2 0 0 年前，古典经济学家泰斗亚当斯密在其划时代的名著国民财 富的性质和原因的研究中，首次提示并阐明了对于增进劳动生产率意义 重大的劳动分工原理。2 0 0 年以来，斯密的“分工原理”对于人类社会经 济发展产生很大影响，并一直为人们设计盆堂誓织原则和管理方式所遵 循。本世纪2 0 年代初，福特把在斯密基础上形成的科学管理思想加以改 进，并用于生产实践，取得了举世藕目的成就。斯隆在上述基础上创立了 一种新型组织体系，即设立各种小型的分权部门，以满足高效生产的需 要。二战以后，有一批高层管理人员，如福特公司的麦克纳马拉、兀t 公 司的吉宁和通用电气公司的琼斯等，进一步确立了以专业化分工为基本准 则的现代企业的结构和管理模式。 虽然分工很重要，在历史上成百倍地提高了劳动生产效率，但其本身 并不是目的，而是一种适应市场要求的手段。面对当今市场和顾客需求的 不断变化，以分工原理进行组织机构设计和业务流程安排产生了很大缺 陷机构臃肿、部门林立、整体协调性差、工作模式刻板、缺乏灵活 性、难于应变和创新等。不能适应市场和顾客的要求。为此，当代两位著 名的管理大师h a m m e r 和q 【锄掣有着极为深刻的认识，为了使企业适应 当今竞争、顾客、变化的经营环境，他们俩于9 0 年代初合作编写了部 重组企业流程管理革命的宣言的重要著作，提出通过企业业务流程 的重组完成现代企业再造的理论主张和思路。由此可见，业务流程重组 理论的产生，也是一种适应市场变化要求，提高企业生产效率的手段，再 则现代科学技术的发展特别是信息技术( i n f o n o a f i o nt e c h n o l o g y , 简称i t ) 和电子计算机的广泛应用，为企业减化机构，进行业务重组提供可能。所 谓业务流程组，按照n f l m m k 矗- 和c h a m p y 的定义：“从本质上思考业务流 程，对之进行彻底重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等等当今至 关重要的绩效标准上取得重大改善”“1 。他们认为，业务流程重组是 4 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 面对颓客的( 对顾客有价值) 一种或多种投入的系列活动，而非斯密和福 特那种单项任务，若产品不能满足顾客需要，企业的切活动都变得毫无 意义”1 。换言之，在当前竞争日趋激烈的市场环境中，顾客要求的变 化，要求企业必须具有创新、灵活和反应迅速的能力，而这些要求在传统 企业组织中通常是难以达到的。因此，企业的组织方式不能以完成生产任 务为中心，而是以为顾客提供有用价值过程为中心“”。 b 业务流程重组的实质 企业业务流程重组就是以作业流程为中心，打破企业的职能部门分 工，对现有的作业流程进行改进或重新组织，以求在生产效率、成本、质 量、交货期等方面取得显著改善，使企业获得竞争优势和能力。 企业业务流程重组的实质是指企业为了迎接社会信息化、全球经济一 体化的挑战，积极、充分的利用现代科学技术成果，针对快速多变、动荡 不安的市场，彻底抛弃传统的工业社会企业生产过程的组织形式，建立以 顾客为宗旨、以市场需求为导向、以“项目”或“任务”的生产过程为组 织基础，以权力分散为准则，以“团队或小组”为生产的基本组织单元 的、松散的、灵活的、高效的企业生产组织机构。其根本目的在于革除传 统官僚组织体系中机构臃肿、部门林立、环节繁多、关系复杂、费用庞 大、权力集中、决策缓慢、效率 氐下的组织弊端。实行业务流程重组后将 会带来如下变化：工作的结构单位由原来的职能部门变成为流程团队；工 作的内容由分散式的单项任务变成为多维式工作；员工的角色由被管理者 变成为被授权者；职工的准备工作从培训变成了教育；业绩评估的工资方 案从强调工作本身转向强调工作结果；晋升的标准由重看表现变为重能 力：价值观从消极的保护性价值观变成为积极的生产性价值观；经理的职 能由“监工”变成为“教练”：组织的结构由等级结构变为扁平化结构； 管理者的作用由“记分员”变为“领队”。业务流程重组给企业带来的最 大变化是企业生产效率的大幅度提高”1 。 要提高企业整体经营效果，就必须改变企业的整个组织机构、制度和 规章。即彻底抛弃建立在劳动分工原则管理理论基础上的组织体系，打破 旧的功能界限，构造跨部门边界的、以活动为基础的、以流程为依托的、 以价值链为核心的企业组织体系。 流程重组思想也包含组织上的变革，即将面向功能型的“金字塔”型 结构转化为面向流程型的结构。组织变革是以流程重组为依据，但它反过 来又会作用与流程重组。实现企业流程重组的两个重要途径就是横向集成 和纵向压缩。在组织界限内对业务管理过程的优化组合，以谋求组织整体 效益最佳。其间有两个主要的因素是必不可少的，一是由流程负责人领导 的小组化工作形式，二是以先进信息技术支持的信息系统。 流程重组理论综述 c 流程重组的目的 企业进行业务流程重组的目的是识别出企业核心的业务流程，并按照 优化了的核心业务流程组织业务工作，给企业创造最大程度的经济效益。 简化或合并流程中的中间环节，去除或减少业务流程中不必要的环节，带 来的资源浪费。 企业流程重组的核心思想有两个方面： 一是流程重组强调的是一项“再生工程”。流程重组就是要彻底抛弃 旧的管理制度和原则，从基本问题出发，重新建立企业的经营管理模式和 , j k 务流程。它强调“另起炉灶，从零开始”，打破常规，重新建构，是 一场革命。它有较大的风险，一旦失败，结果无法挽回“。但它一旦成 功，将获得成倍增长，绩效十分可观。 二是流程重组追求的是一种“流程革命”。传统的组织模式是一种建 立在劳动分工基础之上的金字塔型的集权模式。企业流程重组就是打破这 种层级组织结构，彻底拆除组织间的界限，建立以业务流程为中心的组织 管理模式。 2 2 流程重组的内容 重组出现在9 0 年代。哈默( m i c h a e lh a l r l i n e r ) 博士于1 9 9 0 年在 h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ) ) 上发表的( r e e n g m e e r l n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e , o b l i t e r a t e ) ) 一文中提出了重组的概念，其核心思想是建议美国企业重新审 视自己的组织管理思想和业务经营过程，充分发挥美国在信息技术和信息 产业上的优势“”“1 ，重新设计和改造企业组织的各种工作流程，适应日 益剧烈的竞争。此后，重组理论便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地 区，成为世界企业关注的要点。 因此，概括起来讲，重组就是重新审视企业组织管理思想和业务经营 过程，重新设计和改造企业组织的各种工作流程，其中包括：重组作业流 程、重组组织、重组业务流程、经营战略集成、重组企业能力、重组组织 思想及重组人力资源等。 至今为止，流程重组仍广泛应用于企业范围内，因此，它的内容也是 以企业流程重组为背景来表述的。在目前比较流行的观点中，流程重组的 内容主要指作业流程重组和业务流程重组。 a 业务流程重组 从流程重组的特性看，业务流程重组有两个重要特性：它们具有内 部和外部的客户；它们跨越组织边界，也就是它们发生在组织的子单元 之间“”。 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 通常，流程是根据它的开端和末端接口所包括的组织单元、特殊的用 户单元来辨别。而业务流程是指在企业组织经营业务活动内的一切来往事 务，应该强调围绕企业目标组织的业务活动，围绕企业产出品价值，递增 的活动或流程，具体地说，可以定义为三维： 实体：业务流程等发生在组织实体之间、职能之间或个人之间； g l 标：业务流程的结果是对目标的操作，这些目标可以是物理的 ( 制造或组装产品等) 、也可以是信息的( 签署意见或信息等) 。 业务活动由两类活动构成，管理活动( 如制定计划或填写报表) 和 操作活动( 如完成一个客户订单或处理一个用户投诉等) 。 因此，业务流程是系列结构化、可测量的设计，来为特定的客户或 市场生产特定输出的业务活动，它隐含了着重地强调工作是如何在组织中 完成的。 b 作业流程 根据d a v e n p o r t 和s h o r t 的定义，企业作业流程是关于人、原材料、设 备以及方法程序的逻辑组织，而人、原材料、设备、方法程序通过一定的 工作活动设计来实现特定的目标。他们认为，作业流程有两个重要特征： 作业流程中要有用户和顾客；作业流程要穿过组织边界，并独立于组 织结构。 根据国际标准委员会的决定，可以将作业流程分为核心作业流程和支 持作业流程，如图2 - 6 所示： 表示核心作业流程 图2 - 6 作业流程 表示支持作业流程 流程重组理论综述 核心作业流程是指企业的管理、生产等增值流程，包括：各项作业 活动、管理活动等。 支持作业流程是对核心作业提供支持的流程，包括设施、人员培 训、后勤、资金等，用来支援和保证核心作业流程。 又根据流程范围和重组特征，流程重组的内容可分为以下三类： 功能内的流程重组：通常是指对职能内部的流程进行重组。 功能问的流程重组：是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业 务流程重组。 组织间的流程重组：是指发生在两个以上企业之间的业务重组。 2 3 流程重组原则 流程重组是“组织内部和组织之间的工作和业务过程的分析和设 计”，或“为达至企业效能性质量的突破性改善而对现存的业务流程进行 严密分析和重新设计”，业务流程描述和表达了一种跨越整个企业组织和 穿越企业组织边界协调的新方法信息技术，计算机技术及网络通信技术， 作为流程重组实现的重要手段，为事物处理和执行，为跨地域的、自动化 的信息管理、跟踪和协调发挥着重要作用。流程重组的特点是要求突破常 规，树立远大目标，创造性的应用信息技术，以业务流程为导向进行企业 组织管理的全面创新，分析国内外业务流程重组成功的经验，企业实施业 务流程重组必须遵循以下原n - a 面向业务流程，从企业全局出发实施业务流程重组 重组的对象是企业业务流程而不是某具体组织。流程分为核心业务流 程和支持业务流程，其中核心业务流程包括各种生产作业活动及相关的管 理活动和信息系统。业务流程重组应追求企业的全局最优，业务流程重组 应包含顾客与供应商在内的整个企业业务流程，对企业流程重新设计，通 过对企业核心业务流程调整，对多个企业部门产生影响，以提高企业整体 效率。 b 面向顾客 业务流程重组必须以顾客为出发点，顾客的评价就是原则：“所有不 能向顾客兑现的，即认为是浪费”。面对当前买方市场，顾客需求多变、 快速，企业必须建立以满足顾客要求业务流程，这样才能赢得买方市场。 面向顾客，为企业业务流程重组指明了方向。 c 面向信息技术( 1 t ) 国际互联网、企业内部网、电子商务等信息技术的飞速发展，对人们 的生产方式和生活方式带来很大变化n 们。在这种情况下，r r 已成为业务 流程重组必不可少的工具和手段，使人们有能力打破旧的管理体制，创造 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 出新的工作方式，利用数据库和信息集成系统，采用并行工作原理，可以 极大地提高重组后的工作效率。 d 让执行工作者有决策权力 信息技术能收集和处理信息，于是一线工人便可以决策处理信息。 消除信息在传输过程中的延时和误差，直接在流程中建立控制，不仅为压 缩管理层次和实现组织扁平化结构提供技术支持，而且可以减少部门间 的摩擦，从而减少了费用，降低了成本。员工成为自我管理，自我决策， 积极性和创造力大大提高，对市场的敏感性也大大提高，克服原有的官僚 主义和效率低下。 e 取得高层领导的参与和支持 在企业内部建立良好的沟通渠道业务流程重组是对企业的彻底改造， 涉及到各个部门和全体职工，随着部门权力的转移和职工角色的变换，会 在企业内部引起很大的震动和阻力。只有在企业高层领导的参与和支持 下，加强和职工及企业中层干部沟通，认清业务流程重组后给企业带来的 机会和效益，使企业上下统一思想，取得上下支持和合作才能把业务流程 重组作好。 另外，业务流程中可采用功能相关的方法，即将流程的功能耦合途径 划分为中介程度和合作程度，可定义业务流程的中介程度为在有关功能的 输入输出顺序流的程度，可以定义业务流程的合作程度为有关功能在同一 个过程中信息交换和相互协调的程度，在这个框架下，利用信息技术开发 新型的、协作集约化的组织结构，使其能够用与以往完全不同的方法来协 调自己的业务活动，提高组织的业务能力和对环境变化的敏感性。 2 4 企业业务流程重组评价方法 企业实施业务流程重组，建立一套适应市场变化要求的业务流程，对 新的业务流程进行评价是业务流程重组成功与否的重要方面。 a 业务流程综合指标评价体系 要对业务流程进行评价，建立业务流程综合指标评价体系是关键的一 步。对建筑施工企业，企业业务流程重组的主要目标可以归结为：提高顾 客满意度、提高工程质量、提高管理水平、降低工程成本、确保施工安 全。从这五个主要方面出发，我们可以建立一套建筑施工企业业务流程综 合指标评价体系。 ( 1 ) 顾客满意度 施工响应满意度：顾客对其要求被积极响应的满意程度。进度状 况知情度：顾客对正在执行活动的了解程度。反馈信息满意度：回答顾 客质疑的及时、详细、友好和准确程度。 流程重组理论综述 ( 2 ) 工程质量 结构优良率：所承建工程主体结构被评定为优良主体的比率。质 量事故率：在工程施工中，分部、分项工程重大质量事故和一般质量事故 的比率。工程监理评语：工程监理部门对工程总体质量评定结论。工 程回访评语：工程交工后，工程在保修期内和使用期内，对已交工的工程 是否进行回访，业主对工程的质量评语。 ( 3 ) 管理水平 管理体系健全：是否编制旌工组织设计，其中管理机构是否完善。 文明工地定u 建：工程项目是否通过了省级或市级文明工地验收。计算 机应用：是否实现工程设计、工程预算、材料供应、现场施工、工程管理 之间计算讥相互链接，信息共享；工程数据库建立及应用水平如何。部 门之间互动性：部门之间相互督促推动工作能力的体现程度。管理的标 准睦：流程遵守相关的标准、约定或法规的程度。员工培训率：培训员 工的比率，有特殊作业证的员工占职工人数比率。 ( 4 ) 工程成本 材料利用率：在施工中，建筑材料是否有浪费，超出计划用量。 工器具利用率：在旌工中，工器具的周转频率、损坏率和闲置率。减 少人力资源：减少单位建筑施工面积使用工程管理人员及操作工人人数。 缩短施工周期：按施工合同约定，是否提前交工。 ( 5 ) 施工安全 安全事故率：重大安全事故，伤残事故，一般工伤发生率。安 全保证措施：安全教育、安全培训，安全投入。 根据以上特性，我们可以构造出建筑施工企业业务流程综合指标评 价体系。( 见表2 1 ) 该指标评价体系分为二级，第一层从5 个大的方面对业务流程做出 全面评价；第二层列出了影响业务流程每一方面性能的主要因素，它是细 化了评价指标。这些评价指标要根据各自的考核标准，确定得分值。划分 为优、良、中、差。由于影响业务流程某- n 面的因素很多，各因素之间 又有主次之分，则可以通过权重分配，突出主要影响因素，做到轻重分 明。 a 业务流程二级综合评价方法 根据上述评价指标体系，用二级综合评价法进行评价，具体步骤如 下： ( 1 ) 建立业务流翟二级评价矩阵 顾客满意度评价矩阵为p 【 l o 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 p l = 工程质量评价矩阵为r p 2 嚣 _ ，1 r 2 ，1 r 3 ，1 r 4 ，1 管理水平评价矩阵为p 3 p s = r 8 ，1 r 9 ，1 ，2 r 2 ，2 r 3 ，2 _ ，2 r 2 ，2 r 3 ，2 r 4 ，2 r 8 ，2 r 9 ，2 r l ，3 r 2 ，3 r 3 ，3 r l ，3 r 2 ，3 r 3 ，3 r 4 ，3 r 8 ，3 1 9 ，3 丑。 瑚 引4 4 ，4i4 4 4 为4 l o ，1r i o ，2r i o ，3_ o ，4 r l i ，1r l l ，2 r l l ，3l ，4 吒2 ，1r 1 2 ，2 r 1 2 ，3r 1 2 ，4 r 1 3 ，1r 1 3 ，2_ 3 ，3r 1 3 ，46 4 九仫幺 。，。l 鎏塞薹兰量鎏i 童 工程成本评挽矩阵为n 慝 施工安全评价矩阵为p 5 4 2 5 2 r t 6 ，2 r 1 7 ，2 i _ 8 ，1巧8 ，28 ，3 p 5 = 1 1 9 ，1 巧9 ，29 ，3 4 4 5 4 q 6 4 7 4 表2 一l建筑企业业务流程综合评价指标体系 4 4 2 4 、；j 3 3 3 3乍亿 1 1 钊 顶层序 评分集 注 指标号 二层指标优良中e 明 ( u j j l k ) ( u ( u ) 顾客 1 施工响应满意度 满意 2 进度状酷靠情痤 度3 反馈信息满意度 4 主体结构优良率 工程 5 工程质量事故率 质量61 + 程监理评语 7工程回访评语 s管理体系健垒 9文明工地创建 管理 l o计算# l 应用 水甲 “ 部门互动性 1 2管理标准性 1 3员工培调奉 1 4 j 才料利用率 工程1 5工器具利用率 成本1 6减少人力资源 1 7缩短地工周期 f 絮 1 8安全事故率 1 9安生措施 2 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 ( 2 ) 设立二层指标权重，求得二层评价结果 设第二层指标值矩阵分别为：a ，a 。，a 。，a 。，a j 。 a 1 = ( a 1 ，a 2 ，a 3 ) 其中：a 1 + a 2 + a 3 = 1 a2 = ( 丑，如，a 6 ，a o 其中：幽+ 氆+ 8 8 + a - = 1 a 3 = ( 函，a g , a ，a i 】，a l 2 ，a 】3 ) 其中：a 8 + a 9 + a l o + a l l + a t 2 + a 1 3 = l a 4 = ( a ma mal 6 ，a i ：) 其中：a 1 1 + a i j + a 1 6 + a 1 7 = 1 a 5 = ( a l b ，a m ) 其中：a m + a l g = 1 用二层指标权重矩阵乘以二层评价矩阵，得二层评价结果分别为： b 【- - - - a lp l = ( b l l ，b bb ” b 1 4 ) b 2 = a 2p 2 = ( b 。b 。，b m ，b * ) = 气p 3 = ( b 。，b 。，b a ，b 。) b 。= 凡p 4 = ( b 4 。，b n ，h ，k ) b s = a 5p s = ( b 。b * ，b ，b ) 其中，b ，j ( i = 1 ，2 ，3 ，4 ，5 ，：j - - - - 1 ，2 ，3 ，4 ) 表示业务流程的第i 个方面隶属于评语等级j 的程度。例如：b 。表示业务流程在顾客满意度方 面隶属于评语“良”的程度。 ( 3 ) 设立项层指标权值，求得顶层评价结果 设立顶层指标权值矩阵为：c - - - - ( c 。，如g ，g ，岛) 其中：c 。+ g + g + g + 岛= l 将顶层指标权值矩阵乘以二层评价结果矩阵( b 。，氏& ，b 4 ，b 5 ) 7 得 到顶层评价结果为： d = c ( b ：，b 2 ，b 3 ，b 4 ，b ) = ( d 。，d 2 d 。，d 4 ，也) 其中d 。d 2 ，d 。，出，d j 分别表示业务流程质量隶属于优、良、中、差 的程度。 ( 4 ) 计算量分 为了能对同类型的业务流程质量进行比较，可以进一步将隶属于优、 良、中、差的程度量分化。设u 评语集，u = ( 优、良、中、差) 的对 应分数集。 u = ( 4321 ) 7 即优、良、中、差对应分数为4 ，3 ，2 ，1 。 流程重组理论综述 则s ；= b ；u ：s = b 2u ；s 3 = 玛u ：s ；= b iu ：s j = b 50 分三j 表 示顾客满意度、施工质量、管理水平、施工成本、旌工安全5 个方吾酋得 分。而s = du 则表示该业务流程综合得分。 根据得分结果，对照评价指标，检查个业务流程的质量指标是否达到 了指标要求，如果某个流程的质量指标达不到要求，就应进行分沂，托以 改避。业务流程是企业生产经营的一种基本形式，不是凭空设计得来， 它遵循企业生产经营的基本规律。上述方法能够对建筑企业业务流程嚣质 量进彳亍客观评价，得出评价结果，为业务流程重组提供目标依据。1 。 c 评价矩阵使用说明 ( 1 ) 建立业务流程二级评价矩阵 对应二层指标，填写评分栏。例如：填写“施工响应满意度一拦 时，施工企业对业主的合理要求响应良好，则在“( l 3 ) 良”下i r “”，同样的方法填写“进度状况知情度”和“反馈信息、满意度，这 样就形成了顾客满意度评价矩阵。当然，不同的建筑施工企业，每项奏碌 评分的优劣要用统计、调查分析的方法给予合理打分，这里不再详为说 明。 ( 2 ) 设立二层指标权值矩阵 设立二层指标权值矩阵，是要指明二层各指标对其项层指标各富曩；辜j 程度。例如，对于顾客满意度指标权值矩阵a 。= ( a l ，如a 。) ，其中： ，+ 趣q - a 3 = l ，我们设立为a 。= ( 0 3 ，o 2 ，0 5 ) 。说明“施工喃应满 意度”对“顾客满意度”影响程度占3 0 ； “进度状况知情度”的影响 程度占2 ；“反馈信息满意度”的影响程度占5 0 。对权重数值的确定 要通过企业领导层和工作小组来设定，以确保其权重数值合理。 ( 3 ) 设立顶层指标权值矩阵 同设立二层指标权值矩阵的方法一样，通过分析来确定其权值， 2 5 国内外业务流程重组研究及应用状况 a 国内外b p r 研究进展状况 国外研究主要分三个阶段： 第一阶段：流程重组理论的提出。8 0 年代末9 0 年代初，f o r d 融l 等 公司开始对管理方法及组织结构进行了一些探索和尝试，1 9 9 0 年 妇d e r 街f o r d 公司的实践经验整理为一篇题为：“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d c n t l u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ? ”的文章发表在哈佛商业评论上，标志着这场 筝命的开始。 第二阶段：流程重组理论的发展。国外的许多学者在上述两个酚襄 雷，对流程重组进行了进一步的研究，提出了许多流程重组的方法，努多 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 层流程重组实施结构方法。j o h nb u z a c o t t 还对h a m c e r 和c h a m p y 提出的 流程重组的九条准则运用排队论建立数学模型进行分析，研究其适用的条 件“”。此外，国内学者对流程重组的一些关键技术如基准研究、建模和 仿真技术、工作流系统技术进行了研究。 国内对流程重组的研究起步较晚，而且大部分的文献仅仅停留在流程 重组的综述上，对此进行深入研究的文献很少。 b 国内外b p r 应用状况 ( 1 ) 国外应用状况 企业流程重组理论从提出到现在，虽然不过十年时间，而且理论尚不 成熟，但是重组实践却在世界各地轰轰烈烈的展开了。以美国为最，可谓 如火如荼的进行着。据资料显示，截至1 9 9 4 年底，有7 5 8 0 的美国巨 型企业已经开始从事流程重组。仅1 9 9 4 年，美国各公司花费在“重组” 上的费用就超过7 0 亿美元，这仅包括人工费和咨询费，若将所投入的技 术费用包括在内，则“重组”的费用即高达3 0 0 亿美元。据估汁，1 9 9 5 年、1 9 9 6 年、1 9 9 7 年的“重组”开支要按2 0 的速率增长。 在这支庞大的流程重组队伍中，很多是世界上赫赫有名的顶尖企业， 如福特、克莱斯勒、百事、惠普、标准洁具、美国电话电报、壳牌石油联 邦捷运等。令人振奋的是，这些重组的企业中有不少已经取得了卓越的成 效。如联邦捷运公司( a m e r i c a ne x p r e s s ) 通过流程重组使年度开支下降 了1 0 亿多美元；美国电话电报公司( a t 甜) 下属的全球商务通讯系统部 由于对制造、服务和订单落实等流程进行了重组，使原来亏损上亿元的局 面转变为盈利亿元的喜