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虚拟团队信任关系的建立与维系 摘要 随着信息技术尤其是计算机网络技术的飞速发展，以及日趋明显的全球化经 济，越来越多的企业开始采用虚拟团队作为自己的组织形式。虚拟团队是由跨越空 间界限、时间界限以及组织界限的成员所组成的，利用现代信息技术密切协作以完 成工作任务的一种新型团队，是人力资源虚拟化管理的代表性模式。团队中的信任 是决定虚拟团队成败的关键因素之一，国内外学者在2 0 世纪9 0 年代后期开始对虚 拟团队中信任问题进行研究。 本文立足与虚拟团队不同于传统团队的特性和面临的挑战、信任对于虚拟团队 管理的重要性，以企业中实际运行的虚拟团队为研究对象，采用理论研究与实证研 究相结合的方法，通过实际调研，从理论和实证的角度探讨影响虚拟团队信任的因 素，以及虚拟团队信任关系的建立与维系问题，并在此基础上提出虚拟团队中信任 的管理策略。 关键词：虚拟团队、信任、信任的影响因素、信任的建立与维系、信任管理 e s t a b l i s h m e n ta n dm a i n t e n a n c e o ft h e f t u a lt e a m ，i m s tr e l a t i o n s h i p a b s t r a c t w i t ht h ed e v c l o p m c n to ft h ei n f b m a t i o nt c c h i o d g y 龉p e c i a l l yt h ec o m p u t c f n e 柳o r k 柚de c 0 m i cg l o b a l i z a t i o n ，m o r e 锄dm o r ee n t e r p f i s e sa d 叩tv i n u a l t c a m s 嬲 t h e i ro r g a n i z a t i o n a lf o 珊s n u a lt e a mc o n s i s t so fm e m b e r sw h oa r cs e p a r a t e di n s p a c e ，t i m c a n d0 r g a n i z a t i s i t sm e m b e 墙c o l l a b o r a t e c l o s e l yd e p e n d i n g 彻t h c t e l e c o m m u n i c a l i t e c h n o i o g y r t u a l t e 锄i sam a i nf o 啦o fv i n u a la d m i n i s t r a t i o no f h u m a nr c s o u r c c t h s ti nv i n u a lt e a mi s 咒g a r d c da st h ec o r cc l e m e n ti n f l u e n c i n gt h e e f f i c i e n to p e r a t i o n0 ft h et c a m i n t e r n a t i o n a lr c s c a f c h e r sh a v cs t u d i e di ts i n c cl a l e9 0 s o f 2 0c e n t u 哆 t h ep a p c r b a s e su p o nt h ed i f f e r c n c eb e m e c nt h cv i n u a it c 锄a n dt h et r a d i t i o n a l t b a mi nc h a m c t e r i s “c s ，t h cc h a l l c n g e st h a tf a c c da n dt h ei m p o n a n c eo ft h et r u s tf o rt h e m a n a g e m e n to ft h ev i r t u a lt e a m t h eo b j e c to ft h ep a p c rs t u d yi st h ev i n u a lt e a mi n p r a c t i c a lr i l n n i n go ft h ec n t e r p r i s e t h ea i mo fl h ep a p e ri st od i s c u s st h ei n n u c n t i a l f a c t o r sf o rt h et n l s ti nv i r t l l a lt e a m sf m mt h ep o i mo fv i c wb e t w e e nt h ct h e o r ya n d d e m o n s t f a t i o nt h m u g ht h ef a c t u a lr c s c a r c h t h cp a p c ra l s oe m p h a s i z c sp a r t i c u l a r i yo n t h ee s t a b l i s h m c n t 卸dm a i n t c n 托c co ft h et r u s ti nv i n u a l t e 枷s 蚰db f i n gf b 刑a f dt h e s t f a t e g y0 nt m s tm 蛆a g c m c n lt oc n h 柚c ct h et r u s ti nv i n u a l t e 锄s k e yw o r d s ：v i n u a lt c a m s ，t m s t ，i n n u e n t i a if a c t o 鹅i nt r u s t ，t h ce s t a b l i s h m e n t 柚dm a i n t c n a n o ft m s t ，i m s tm a n a g e m e n t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：靥逮 本人承担一切相关责任。 日期：丝曩主! 壁壁： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：赵 日期： 盈圭兰筮垒： 导师签名： 隐圭刍 日期：趁! z ! 至：丝 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l 页共5 0 页 1 1 课题研究背景 第一章导言 1 1 1 虚拟团队的发展 从上个世纪9 0 年代以来，整个世界发生了深刻的变革，最显著的变化就是以 信息技术为标志的知识经济的到来，人类进入了知识经济的时代。随着信息技术尤 其是计算机网络技术的飞速发展，信息网络可以不受时空的限制传递大容量信息， 使得人们渐渐打破了地域、时空对人们的局限性，越来越多的通过网络实现与他人 的交流和合作。 信息技术的发展、全球化竞争的加剧要求企业重构其内部组织结构来最大化提 高企业实力、增强企业的灵活性与反应能力，从而获取竞争优势。因此，这就要求 企业更多的采用跨功能、跨组织、跨地域的团队来完成特定的任务。为了适应网络 时代这种新的工作环境的挑战，以网络通信信息技术为基础的“虚拟团队”作为一 种新的组织结构形式产生了。这种新的组织结构形式改变了以前组织相对固定的结 构，形成了新的工作模式和管理方式，是一种组织发展的新趋势，同时也产生了许 多新的员工管理问题，有必要进行深入的研究。由于虚拟团队在时间和空间的距离 和文化技术背景的差异，导致了在信任、沟通以及协同工作上会存在一定的障碍， 所以如何借助技术和管理来提高虚拟团队的沟通和协作的效率，以及由于团队虚拟 所带来的诸如成员的孤立感、成员间相互信任、团队凝聚力等一系列问题将是虚拟 团队研究的方向。 1 1 2 虚拟团队信任管理的提出 虚拟团队打破了传统团队组织结构的界限和层次，根据项目或任务的需求，组 织虚拟资源，形成了跨职能、部门、地域的团队。团队成员可能不仅包括企业内部 成员，还可能包括竞争对手和合作伙伴，成员之间通过相互沟通交流，共享知识和 技术，建立相互协同合作的平等关系，而合作又是与信任紧密相联的，信任是合作 的基础。 信任是人类社会自古以来就面临的基本问题，社会是人的集合体，凡有两个或 两个以上的个人发生交往关系，便会出现信任问题。“民无信不立”，一个正常的 社会离不开社会成员相互之间的信任，缺少了信任，社会关系就会陷入紊乱之中。 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共5 0 页 而对于虚拟团队，信任是虚拟团队协同合作的基础和关键成功因素。例如查理韩 迪( c h a r l e sh a n d v ) 教授在信任与虚拟组织一文1 中指出：“没有信任就没有虚 拟组织，信任机制是虚拟企业运作的重要支撑。”彼得马歇尔在虚拟组织的结 构、战略和成功因素2 中指出：“对于虚拟组织来说，基本的成功因素是一个共同 的目标、互相信任的关系、意愿共担风险和基于虚拟组织存在基础上的相互受益。” 因此，在虚拟团队中建立信任关系，如何建立与维系信任关系，建立何种信任关系 以及如何进行信任管理等问题，对于虚拟团队来说具有普遍性和前沿性，值得深入 研究。 1 2 研究内容 本文立足与虚拟团队不同于传统团队的特性和面l 临的挑战、信任对于虚拟团队 管理的重要性，运用实际调研的方法，从理论和实证的角度探讨影响虚拟团队信任 的因素，以及虚拟团队信任关系的建立与维系问题，并在此基础上提出虚拟团队中 信任的管理策略。 论文研究的主要内容大致为以下五个部分： 第一部分：课题研究背景的介绍。通过对虚拟团队的发展及信任管理的阐述， 提出了虚拟团队信任问题研究的意义和对虚拟团队管理的重要性。 第二部分：虚拟团队及信任相关理论的研究。对虚拟团队不同于传统团队的特 性、优劣势、面临的挑战，以及对信任的特征、构成、模型进行综述。 第三部分：回顾以往国内外对于虚拟团队信任问题的研究成果。通过对国内外 研究成果的对比，在借鉴各方学者研究成果的基础上，增进对虚拟团队信任问题的 认识，并在其启示下提出虚拟团队信任管理的策略。 第四部分：案例研究。以企业中真实的虚拟团队为案例背景，通过对虚拟团队 的实际调研，采用调查问卷和访谈记录的方式，对虚拟团队信任的影响因素和信任 关系的建立与维系进行探讨。 第五部分：通过案例实证研究，应用研究的结论，对虚拟团队信任关系的建立 与维系提出建议。 1 3 研究方法 围绕本文研究内容，主要采用以下四种研究方法： 1 、文献研究法。通过查阅大量关于虚拟团队、信任管理、虚拟团队及其信任 l c h - r l e h n d y ：l t r u i t n dv i n u lo r s n i z t t i o n 。h r v “h i n e l 。v i ，y j 蚰o ，1 9 9 5 2 卢卡斯因特罗纳：l 电子商务与虚报商生 ，机械工生出版社，2 0 0 1 年版 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共5 0 页 关系等方面的文献，对其进行归纳总结，提炼出论文研究的具体思路与见解。 2 、实证研究法。以企业中真实的虚拟团队作为研究对象，通过对虚拟团队的 实际调研，侧重研究虚拟团队信任关系的建立和维系问题，并在此基础上提出解决 方案和建议。 3 、访谈记录法。通过对虚拟团队成员的访谈，针对团队成员在工作中的工作 任务、岗位职责以及遇到的问题进行实际询问和考察，以了解和获取虚拟团队在运 作中的现状、存在的问题和解决方案。 4 、调查问卷法。通过对访谈信息的挖掘和分析，利用调查问卷搜集与虚拟团 队信任有关的各种数据，通过专业统计分析软件s p s s 进行分析，从定量角度深入 分析各种变量之间存在的内在联系，为揭示虚拟团队中信任问题提供量化分析基 础。 1 4 研究意义 在虚拟团队的管理中，信任是虚拟团队协同合作的基础和关键成功因素。虚拟 团队成员间的高信任关系有助于促使团队沟通的畅通、合作的顺利，虚拟团队所依 赖的沟通机制也是导致团队中产生信任或不信任的主要原因。良好的沟通机制以及 成员间的高信任关系，是虚拟团队成败的重要决定因素。 虚拟团队合作模式的一个重要特点是要从利用组织自有资源到通过信任关系 和信任机制实现对组织外部资源的广泛利用。这种跨边界利用和共享组织资源的普 遍性依赖于信任机制的有效性，因此信任是保证虚拟团队目的实现的关键成功因素 3 。通过计算机网络进行相互沟通、协同合作，具有其快捷、方便和普遍等优点， 但这需要有良好的信任关系的维系和信任机制的保证，如果缺乏信任，这种协同合 作就难以进行，虚拟团队的优势也难以发挥。 就目前而言，现实的社会经济环境和虚拟的网络空间环境都是一种低度信任环 境，因此研究虚拟团队信任关系的建立与维系，具有重要的理论意义，对虚拟团队 的管理和运作也具有一定的现实指导作用。 1 5 研究框架 本文旨在从理论上建构一个关于虚拟团队中信任问题的分析框架，并从理论和 实证的角度探讨信任在虚拟团队中的核心作用，用定性和定量的方法分析虚拟团队 中信任的影响因素，以及虚拟团队信任关系的建立与维系问题，并在此基础上提出 虚拟团队中信任的管理策略。具体研究框架如图卜1 所示： 3 事伦：l 网络信任危机与电子商务曲伦理文化环境，湘浑大学社会科学报，2 0 0 2 年7 月 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共5 0 页 图卜l 研究框架图 l 选题背景、研究内容、研究方法、研究意义 l i虚拟团队及信任相关理论的研究 l国内外对于虚拟团队信任问题的研究 l案例背景、案例介绍 i 【访谈研究问卷研究 l 结论：虚拟团队信任的影响因素和管理策略 第二章虚拟团队及信任相关理论的研究 2 1 虚拟团队相关理论研究 2 1 1 虚拟团队产生背景 根据福勒( f u l l e r ，1 9 5 4 ) 记载4 ，虚拟团队最初是为了满足组织快速协调各地 区成员的迫切需要而产生的，最早产生于军队中。二次大战期间，在法国出现了 j c d b u r g 团队，这个团队是早期虚拟团队的雏形，由受过高等教育的大学毕业生组 成，受雇于当时的法国。当时的科学技术已允许具有虚拟团队概念的远程军事团队 在全球范围内、在不同单位之间完成规划，相互协调，实现智力共享。由于战争的 4 h u g l i ，- i l b u fg e o r 鲈：t t c ，t n i n i n g - “t r u o ti nt h 。t ir t u le t r o n n t ，u n 印b 1 i l h e dd o c t o n i d i - - c r t t i o n 2 0 0 0 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共5 0 页 需要，该团队由传统型团队逐渐向虚拟团队转变。二次世界大战后，j e d b u f g 团队 成员开始步入商界，赋予了传统团队以全新的概念。 虚拟团队的产生并非偶然，其快速发展更是为了应对经济全球化的需要，同时， 先进的信息和通讯技术为这种新型的组织形态的兴起和发展奠定了技术基础。信息 化、网络化的发展，以及经济一体化、全球化的趋势，为企业对市场进行快速反应 提供了可能。企业内部的信息化技术的应用和普及，有利于组织结构的扁平化和网 络化，使得企业可以在第一时间对市场变化做出反应。市场的压力要求出现虚拟团 队这样一种网络化的组织形式，而信息化的高速发展为这种组织形式的产生提供了 可能，在这样的条件下，虚拟团队应运而生。 2 1 2 虚拟团队的定义和特征 有关虚拟团队的定义，不同的研究人员提出了不同的看法5 ： l 、克里斯朵夫( k r i s t o f ) 认为，虚拟团队是一种临时性的、具有文化差异的， 地理位置分散的、通过电子方式进行沟通的工作群体。 2 、杰西卡利普耐克( j e s s i c al i p n a c k ) 认为，虚拟团队是指一群人为了完成共 同的目标和任务而产生的互动。虚拟团队和传统团队的不同之处在于使用通讯技术 加强联系，跨越时间、空间以及组织的边界共事。虚拟团队的独特之处在于通过互 动的技术将彼此联结。 3 、汤森( t b w n s e n d ) 认为，虚拟团队由一些跨地区、跨组织的、通过通讯和 信息技术的联结、试图完成组织共同任务的成员组成，虚拟团队可视为以下几方面 的结合体：现代通讯技术、有效的信任和协同教育、雇佣最合适的人选进行合作的 需要，而人员是最为重要的因素。 4 、贾文帕( j a f v e p a a ) 认为，虚拟团队是由分散在不同地区的专家组成的自 我管理型知识团队，其组建和解散都必须针对特定的组织目标。虚拟团队随着目标、 结构、控制和资源配置呈现出动态性 从以上不同学者的研究中，可以将虚拟团队的定义简要概括如下：虚拟团队是 由分散在不同地域、不同时区、不同组织以及具有不同文化背景的人员组成，通过 通讯和信息技术进行沟通、相互联结，以完成共同的目标或特定的任务。 根据不同学者从不同的视角对虚拟团队的定义，虚拟团队的特征可以简要概括 为： 1 、虚拟团队是由跨越时间、空间和组织边界的人员组成，团队成员地理位置 具有离散性，这是和面对面传统团队的重要区别 2 、虚拟团队采用网络通讯信息技术联结，利用电子方式沟通，是虚拟团队产 5 何瑛：t 虚拟甸队蕾理 经济蕾理出版社。2 0 0 3 年版 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共5 0 页 生的技术基础。 3 、虚拟团队以目标为导向，团队成员在相互交往的同时，致力于完成各种不 同的任务，从而实现共享的目标。 4 、虚拟团队是动态的、分散的，根据目标和任务的变化而变化，多数是短期 性和临时性，团队成员分散各地，相互依存。 2 1 3 虚拟团队与传统团队的比较 虚拟团队与传统团队的比较，主要是从管理假设、管理要素、管理方式、管理 者和团队成员角色、组织结构、沟通方式等方面进行比较，具体见表2 1 ： 表2 1 虚拟团队与传统团队比较分析表6 传统团队 虚拟团队 管理假设x 理论认为人是“经济人”，人心本恶，只要授权，给予能力和激励，团队 好逸恶劳需要鞭策；y 理论认为人是成员会做的更多更好 “社会人”和“自我实现人”，相信人 有创意，能承担责任 管理要素追求效果和控制。视团队成员为工业追求效率和速度，为团队成员提供 时代的零件，该做重复和单一的工作 达到效率的工具 管理方式对任务的进程进行监控 对成员进行指导和培训，充分授权 管理者角色监督者、控制者 服务者、创新者 组织结构垂直化扁平化 沟通方式主要是通过面对面进行沟通主要是通过电子方式沟通 信息和知识不共享 共享 对信息技术 较弱极强 的依赖程度 文化背景相同或互补的文化背景不同的文化背景 边界 未跨越时间、空间和组织的边界跨越时间、空间和组织的边界 成员角色机械的工作者，不超越权限做事 知识工作者，参与决策和自主决策 成员构成来自组织内部 来自组织内部或外部 成员关系固定流动 2 1 4 虚拟团队的优劣势分析 虚拟团队成员来源区域广泛，能够充分获取世界各地的技术、知识、产品信息 资源，团队成员可以随时检查信息、增加信息并提出建议，共享信息和知识。虚拟 时鬻：1 人力聱瑟管理 ，中国科学院心理研究所。2 0 0 2 年版 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共5 0 页 团队集聚了世界各地的优秀人才，他们在各自的领域内都具有知识结构优势。众多 单项优势的联合，必然形成强大的竞争优势。同时，通过知识共享、信息共享、技 术手段共享等，优秀成员好的经验，灵感能够很快在数字化管理网络内得以推广， 实现优势互补。由于成员散居在世界各地，虚拟团队利用最新的网络、电子邮件、 语音邮件、视频会议等技术实现基本的沟通，在技术上的诱惑力更是显而易见的。 虚拟团队打破了组织的界线，使得组织可以大量利用外部人力资源条件，从而减轻 了组织内部人工成本的压力。在此基础上，组织可以大力精简机构，重新设计组织 构架，使人员朝着有利于组织发展的方向流动，促使组织结构扁平化。虚拟团队成 员散居世界各地，可以获取各地客户的相应信息，反映客户的需求，并能及时解决 客户的相关问题，从而能够全面地了解客户，有利于组织尽快设计和开发出满足客 户需求的产品和服务，建立起良好的客户关系。 虽然虚拟团队在人才、信息、竞争、效率、成本、关系等方面具有诸多优势7 ， 但在实践中虚拟团队也存在着一定的劣势。首先，虚拟团队要比传统团队缺少对组 织的忠诚。在传统团队中，大多数成员都为同一家公司工作，不会产生孤独和被隔 离的感觉，员工在福利、薪酬等方面都有基本保障；而虚拟团队的生命周期大都与 任务周期相一致，任务完成之后随即解散，所以，团队成员之间缺乏信任和必要的 保障，成员更多地考虑自身的利益，对自己比对团队有更多的忠诚。其次，虚拟团 队成员地域分布广泛，主要通过电子方式进行沟通，这种沟通方式与传统的面对面 沟通方式相比，可能会带来信息不能及时反馈，沟通效率降低，非正式沟通减弱的 不良影响。再次，由于虚拟团队的管理者只能通过流动性观察进行管理，所以，要 比管理传统团队面临更多的困难。虚拟团队的管理者必须进行目标管理，通过制定 项目计划、业绩标准、报告机制从而对虚拟团队的进程进行跟踪。管理者必须事先 决定项目或工作反馈的频率以及与虚拟团队员工进行沟通的频率，从而对员工进行 有效管理。 2 1 5 虚拟团队面临的挑战 虚拟团队在产生的同时，也面临着非常多的挑战。虽然与传统团队相比，虚拟 团队有明显的优势，是时代发展的必然趋势，但是也有很多问题，这些问题的解决 与否决定着团队能否顺利完成任务。如果解决不好，可能会危及虚拟团队的生存和 发展。虚拟团队所面临的挑战，主要表现为：团队成员之间的相互信任、信息共享、 沟通问题、文化差异问题、管理和激励问题等。 7 颤士梅：l 虚拟团队及其管理，外国经济与蕾理，2 0 0 1 年第4 期 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第8 页共5 0 页 2 2 信任相关理论研究 2 2 1 信任及其构成 ( 1 ) 信任的定义 信任是人类社会交往的基本准则，是社会秩序的基础。作为社会学中的重要概 念，信任很早以前就进入了学者们研究的视野，但可能由于信任的基础性、普遍性， 信任似乎像空气一样被当作理所当然的存在，所以信任并未成为学者研究的焦点。 随着现代社会的发展，特别是社会、经济、政治和文化的全球化、网络化使得 人们对信任有了强烈的需求，信任也因此成为了跨学科的热门研究主题。学者们发 现信任既用于人与人之间，还用于经济实体之间，它广泛的出现在社会学、社会心 理学、组织行为学、营销管理、战略管理和网络管理等多种领域的研究中。 信任原来是一个心理学概念，信任作为一种复杂的社会心理现象，是对他人( 组 织) 表现出适当行为的预期。信任在本质上是一种心理态度，这种心理态度的广度 和强度是通过具体的活动过程体现出来的，具备这种心理态度的人或组织会自觉或 不自觉地在其行为上表现出来。 对于信任的定义，不同的专家和学者对其有着不同的理解，还没有统一的定义， 其中几个具有代表性的定义8 如下： 1 、在社会心理学领域最早对信任问题进行研究并给出定义的是多伊奇 ( d e u t s c h ) ，他认为，所谓一个人对某件事具有信任是指：他预期这件事会发生， 并且根据这一预期做出相应行动，虽然他明白倘若此事并未如期实现，该行动可能 带来的坏处比如果如期出现可能带来的好处要大。 2 、英克彭( i n k p e n ) 认为：信任是指存在风险情况下对他人的信赖。其中信 赖是指单方的意志行为，它使得信任一方的命运被被信任一方所控制；而风险是指 信任一方将由于被信任一方的不可信而导致潜在的损失。 3 、梅耶、戴维斯和斯库尔曼认为：信任是一种期望对方不会利用自己脆弱性 的信心，信任意味着一方在有能力监控或控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力 而使自己处于弱点暴露、利益有可能受到对方损害的状态。 4 、g a m b e n a 对于信任的定义是；在无法监控对方行动之时或之前并且也无法 了解环境对对方行为的影响的情况下，一个代理对另一个代理或组织即将发生的行 为的一种主观概率估计。 综上所述，根据不同学者和研究人员对信任的定义和分析，关于信任的涵义可 罗伯特布鲁斯莆薯：l 信任的力量 经济蕾理出版社，2 0 0 2 年葳 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第9 页共5 0 页 以简要概括为两点：一是信任关系是一定情景下由施信者和受信者组成，缺一不可； 二是信任是一种心理活动，是施信者对受信这行为的预期偏好，并通过一定的外在 行为( 如承诺、合约) 表现出来。 ( 2 ) 信任的构成 由信任的涵义可知，信任主要涉及三个重要的构成要素，即信任者、被信任者 和环境。信任者指的是信任行为的发出者，它可以是个人或组织群体。其主要心理 特征是信心、期待和脆弱性。被信任者指的是信任者信任行为的指向方，它可以是 个人或组织群体，还可以是抽象的制度或系统。其主要的心理特征是能力、可靠性、 行为的可预期性和善意。作为第三要素的环境指的是前面两者所处的具体情节或事 件，其主要特征是不确定性、风险性。以上三个要素构成信任系统的不可或缺的重 要组成部分。 2 2 2 信任结构模型 ( 1 ) 信任半径 为了说明信任的层次性可以引用福山的信任半径的概念。弗兰西斯福山在他的 信任：社会美德与创造经济繁荣一书9 中提出了信任半径的概念。对个人而言， 信任半径是指人们乐意把信任扩展到的范围大小，是从家庭血亲小范围到周围社会 发散的过程。对一个组织而言，如果以企业组织为中心考虑其与外部环境中各种对 象间的关系，信任半径就是企业的生存空间。获得企业所需资源与赢得顾客即市场 份额是企业生存和发展的必要条件，这两者都是以顾客或客户对公司的信任为基 础。企业通过广告，树品牌，提升企业形象，扩大其影响力，提升公司信誉的能力 来获得顾客的信任，扩大公司信任半径，构成了增长企业核心竞争能力的重要方面。 信任半径这个概念主要描述的是信任的可达范围，在某种程度上反映了一定社会、 组织或个人的信任状态和信任水平。 ( 2 ) 信任源 所谓信任源，简单的说就是信任的来源。信任的来源是多种多样的，其来源的 多样性决定了信任的多面性。例如，能力与善意是产生信任的两个重要来源。 m a y c r 、d a v i s 与s c h 彻加1 0 认为信任来自于能力、善意与正直三大因素。杨中芳 与彭泗清1 1 指出，中国人习惯将信任区分为对他人能力的信任与对他人人品的信 福山f f u t 町 n k 信任：社会美德与繁荣的创造，远方出版社，1 9 年葳 1 0 y c r ，n v i 8 ，s c h f n n ：l ni n t e g n t i v em o d e lo fo r g a n i z a t i o nt r u t ， c a d e 町o fh n g c - e n ti e v t e - 2 3 “杨中芳，彭酒清：l 中国人人际信任的概念化：一个人际关系的观点，。社会学研究。1 9 9 9 年第8 0 期 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 0 页共5 0 页 任。在对一次性的、冒险小的事情中，能力信任很重要，人品信任则不太重要；对 于长期合作、冒险大的事情以及亲密关系，人品信任则非常重要。 信任的来源是多种多样的，见表2 2 ： 表2 2 信任来源或构成基础1 2 学者信任来源或构成基础 b u t k “1 9 9 1 ) 能力、一致性、审慎、公平、正直、忠诚、开放、 承诺、实践、接受 m c k n i g h t ，c h e f v a n y ( 1 9 9 8 ) 信任倾向、善意、能力、正直、可预测性、制度 m i s h m ( 1 9 9 6 ) 能力、开放、关心、可靠 n o o t c r b o o m ，b e r g e f ( 1 9 9 7 ) 能力、意图、制度 2 3 虚拟团队信任关系研究 信任对于任何组织而言都是十分重要的，有研究表明，信任与许多组织变量： 沟通质量、绩效、公民行为、合作、问题解决等都有显著关系”。在虚拟团队中， 信任的作用更是不可替代。由于虚拟团队的工作是任务定向的，其成员问的沟通不 可能像传统团队中那样充分，甚至根本是在对彼此一无所知的情况下开始合作的， 再加上虚拟团队绝大部分是扁平结构，传统团队中权力的影响微乎其微，所以，虚 拟团队中协调和控制成员的重要机制信任成为研究的热点。 2 3 1 虚拟团队信任的特点 j a n ，e n p a a 和k i d n e r ( 1 9 9 9 ) 1 4 总结了m e y c r s o n 等人提出了关于临时性团队的 概念：在有限的时间内，为了完成一项任务而建立起来的，团队成员掌握不同的技 术，基本上没有曾经合作的经历，未来合作的可能性也极低，这样的团队被称之为 “临时性团队”，并在此基础上形成了“快速信任”理论。研究者发现，由于时间 紧迫，团队成员不能慢慢了解谁可以信任，谁不可以信任，而是要迅速朝着任务目 标的方向开始行动，似乎信任早已经存在那里了，这种信任有别于传统团队中的信 任，被称为快速信任。它不是逐渐形成的，而是直接输入的。由于团队成员彼此缺 乏足够的信息，所以只能利用最初的类型驱动的信息加工对其他成员形成一种积极 的刻板印象，随着团队成员持续的任务沟通，最初建立起来的快速信任得以维持。 与传统的信任不同，临时性团队中的信任呈现出一种非人际的特点。 对于虚拟团队，同临时性团队一样，普遍具有临时的特点。根据快速信任理论， 1 2 b f c z y n 。k i 。r e k ：毫_ r h ep o l “i c t le c o n o 町o ft 邝8 t ，j o u f n lo f n g c n ts t d i o i ，j i 加n f y 2 0 廿贺小蹦：l 论信任、资豫与持续竞争优势，载于t 外国经济与警理，2 0 0 2 年第8 期 “h r v c n p a ，s l ，l e i “e r 。d ，e ： l c o 哪n i c t l o na n dt r u o ti nl l o b - lv i f t n lt e “。o r g - n i z - t i s c i e n c e 1 9 9 9 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l i 页共5 0 页 时间上的紧迫性使得团队无暇建立成员问的关系，而必须集中在共同的任务上，因 此大多数研究者认为虚拟团队中的信任是非人际化的。尽管目前研究中的虚拟团队 与临时性团队在“临时性”维度上很一致，但是虚拟团队的另一显著特点是通过电 子方式进行沟通。为了顺利完成任务，虚拟团队成员在不断的互动中有可能传递一 些非任务的信息，因此信任也有可能带有一些人际化的特征。研究者发现，虚拟团 队中的信任也包含情感的维度，或者说带有某些人际化的特征。因此，虚拟团队中 的信任主要是任务和行为定向的，认知的成分占主导地位，但是也包含一定的情感 成分。 2 3 2 虚拟团队信任的影响因素 对于虚拟团队信任的影响因素，不同学者和研究者持有不同的观点： 1 、j a r v e n p a a 等人1 5 认为合作经历可以用于判断成员信任度的高低。如果团队 成员在以往的虚拟团队中合作的非常融洽并取得了成功，双方在对方的心目中就会 有较高的信用度，相反，如果团队成员之间有过合作不愉快的经历，那么双方下次 可能都不会再愿意与对方合作，或者即使合作也会非常谨慎。 2 、l i p n a c k 、s t a m p s l 6 认为影响虚拟团队信任的首要因素是团队成员们的能力， 例如如果某位成员表现出在能力或经验上不太称职时，其他成员就不再信赖他。 “p n a c k 和s t a m p s 还认为关键是要使团队目标和团队的奖励制度谐调一致，否则很 容易在团队中滋生不信任。他们指出，虚拟团队所严重依赖的沟通机制也是导致团 队中产生信任( 或不信任) 的主要原因。为防止不信任的发生，组织应为虚拟团队 提供充分信息，同时应防止个人隐私信息的泄露而导致不信任。 3 、h a y w o o d l 7 认为除了对成员背景和经历的了解外，能否预测他的行为，如在 沟通中能不能承诺对其他成员及时回应，也是制约虚拟团队信任的重要因素。 4 、d u a r t c 、s n v d e r l 8 对于影响虚拟团队建立信任的因素作了更深入的探究，他 们指出成员的绩效与能力、成员的正直、成员对他人的关心，是影响虚拟团队信任 的重要因素，他们也发现某些沟通媒介的使用也有助于增进成员的正直。 2 3 3 虚拟团队建立信任关系的难点 虚拟团队信任关系建立的难点可以概括为以下几个方面； 竹j i f v e n p ，s l ，l e i 血c r 。d & ： l n l e c c d 。n “o ft r u tl ni l o b i l _ l r t u lt e 蛆d ，j r io fh n 5 “c n i i n f o n t i o ns y l t “0 。1 9 9 8 璩l i 呻t c k ，j ，s t - 哪s ，j ：l v l r t h lt e ：p e o p l eb f k i 蛆 c r o 如u 以i e - - i t ht 。c h l 雌y ，i l e y _ 盯 t o f k 。u s 。2 0 0 0 1 7 h y 砷o d ，l l ：l h o t c r l n gv lr t u - lt e - 0 ：p n c “c lt e c h n l q f o rh i 妒t e c o i o 盱p r o j o c t m n g c r b ， r t e c hh ，b 0 a t o n ，如，u s ，1 9 9 8 珥d i l r t c ，d l ，s n y d e r ，n t ：t h s t c r i n gv i f t 吐lt e ，j o e y - h p u b “- h r - ，乩nf n 眦i c o ，c s 1 9 ” 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共5 0 页 ( 1 ) 难以迅速建立成员之闻的信任关系 虚拟团队是基于一个特定的市场机遇和市场环境而形成的，它要求对市场机会 做出快速的适应，为此团队管理者在选择团队成员的时候，更多考虑的是团队成员 所拥有的能力或为实现该市场机遇而需要的关键资源，如接近市场，熟悉顾客需求 等。所以，当虚拟团队组建后，各虚拟团队成员可能面临的大多数是自己以前没有 合作过的甚至不认识的伙伴，如何迅速地建立起成员之间的信任关系就成为虚拟团 队面临的最大问题之一。 ( 2 ) 成员的信息共享比较困难 由于虚拟团队成员之间存在着大量的涉及到团队合作过程中信息的交流和知 识的共享，而虚拟团队成员问地理位置上的分布性，使得成员间的信息共享比较困 难，缺乏并难以进行面对面的直接交流，对成员间的交流产生了很大的障碍，而信 息交流的缺乏，导致了虚拟团队成员难以建立起相互信任的关系。 ( 3 ) 成员管理理念上的冲突 由于虚拟团队成员可能来自于不同的地区和国家，他们的文化可能存在非常大 的差异。就算他们来自于同一个地方，一般也会来自于不同的企业，有着不同的企 业文化。这种文化上的差异会在成员相互交流的过程中产生企业文化、管理理念上 的冲突，这给信任关系的建立与维护带来一定的困难。 2 3 4 虚拟团队建立信任关系的重要性 对于虚拟团队，信任的重要性是无可质疑的。信任横越团队的整个生命循环过 程，新团队需要信任才能起步，信任是团队克服艰难工作的全效润滑剂，当团队解 散时，来自组织环境的信任( 或缺乏信任) 将会继续流传。团队成员间信任度的提 高，有助于相互间信息共享程度的进一步提高，在缺乏非语言信息的条件下，仍然 可以相当准确的接收对方发来的信息。团队信任不仅有助于提高个体成员工作满意 度，从而有助于提高个体对团队、组织的忠诚度，而且还有助于团队绩效的提高和 团队项目的顺利进展及成功。总之，虚拟团队信任的建立，有利于促进组织、团队、 个人三方的共赢。 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第1 3 页共5 0 页 第三章国内外对于虚拟团队信任问题的研究 信任问题的研究，一直受到社会学、心理学、经济学、管理学等多个学科的关 注。信任问题的研究表明：提高人际信任，可以促进组织中的沟通，增强凝聚力， 可以利于人员间的协作，提高工作效率，可以合理配置资源，降低组织运行和管理 成本。近年来在组织管理领域，出现了大量关于信任研究的著作和论文，通过对信 任问题的研究现状和国内外虚拟团队中信任问题的研究成果的综述和分析，以对本 课题的研究提供重要的理论依据。 3 1 国外对于虚拟团队信任问题的研究 国外对虚拟团队中信任问题的研究始于2 0 世纪9 0 年代后期，随着对虚拟团队 研究的进一步深入，研究者们自然不会忽略虚拟团队的核心要素：虚拟团队中的信 任问题。在这一时期，一些关于虚拟团队的专著纷纷问世，其中有l i p 舱c k 和s t a m p s 于1 9 9 7 年出版的虚拟团队：以技术跨越空间、时阃和组织，h a y w o o d 于1 9 9 8 年出版的虚拟团队管理：高科技项目经理的实用技术，h e n r y 和h a r t z l e r 于同 年出版的虚拟团队的工具，d u a n e 和s n y d e r 在1 9 9 9 年出版的管理虚拟团队 等。在这些著作中，作者都强调了信任在虚拟团队中的重要作用，他们指出信任是 虚拟团队完成今后复杂任务的全效润滑剂，他们发现具有高信任的虚拟团队“融合 得更容易、组织自己的工作更迅速、自我管理更有效”1 9 。 对于影响或制约虚拟团队信任的因素，不同学者有着各自的观点。l i p n a c k 和 s t 锄p s 加认为首要因素是团队成员们的能力，例如如果某位成员表现出在能力或经 验上不太称职时，其他成员就不再信赖他。对此，h a y w o o d 2 1 认为除了对成员背景 和经历的了解外，能否预测他的行为，如在沟通中能不能承诺对其他成员及时回应， 也是制约虚拟团队信任的重要因素。要想使团队成员坚守承诺，l i p 舱c k 和s t a m p s 认为关键是要使团队目标和团队的奖励制度谐调一致，否则很容易在团队中滋生不 信任。他们还指出，虚拟团队所严重依赖的沟通机制也是导致团队中产生信任( 或 不信任) 的主要原因。为防止不信任的发生，组织应为虚拟团队提供充分信息，同 时应防止个人隐私信息的泄露而导致不信任。d u a n c 和s n v d e f 对于影响虚拟团队 建立信任的因素作了更深入的探究，他们指出必须始终具备以下三个条件，虚拟团 伸d 雌r t o 。d l ，s n y d e r ，一t ：恤l t e r i n gv lr t u t h - 邮，j 0 8 0 c y - h 3 sp i i b i l _ h 。n ，s - n f r a n c i c o ，c ，u s 。1 9 ” l i p 衄c k ，j ，s t ，j ：l v ir t 砒lt 。“：p e o p l e - o r k i n g c r o lb o u n d r i e i - “hh c h l o g y ，n e y n 钾 t o r k ，s 。2 0 nh a y o d 。虬：l 如- t e f i n sv l r t m lt 。- ：p n c t l “l t e c h n i q u e f o rh i 毒h - t e c h o l o 盯p f o j t m n g c r _ 。 r t e c hh 0 e ，b o “，h ，s ，1 9 9 8 虚拟团队信任关系的建立与维系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 4 页共5 0 页 队中才有可能维持较高的信任水平：成员的绩效与能力、成员的正直、成员对他人 的关心。他们也发现某些沟通媒介的使用有助于增进成员的正直。 关于如何在虚拟团队中建立信任的问题，学者们一致认为面对面会议是最有效 和最迅速的途径，尽管这样做是代价高昂的。他们建议在团队组成的早期就需要尽 早安排面对面会议。 从目前的研究资料看，最早对虚拟团队中信任问题进行专题性实证研究的是两 位美国学者i a c o n o c s 和w e i s b a n ds 2 2 。他们在提交给1 9 9 7 年夏威夷第3 0 届国际 系统科学年会的题为“在虚拟团队中发展信任”的论文中，通过对由三所大学的大 学生组成的1 4 支临时性虚拟团队的实证研究，讨论了在成员们的工作必须相互协 作的i j 提下，如何与自己毫不了解、无法见面的成员在很短时