（工商管理专业论文）M省移动公司人力资源体系再提升方案研究.pdf

m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 中文摘要 2 0 0 2 年1 2 月，中国移动通信集团在全国实施了人力资源提升项目。项目的实施为企 业的成功上市和快速发展提供良好的人力资源支撑保障。但在企业内部外环境发生变化的 情况下，企业人力资源管理工作也面临着重要转型，工作的核心由人力资源管理向人力资 源开发转变。 m 省移动公司作为实施人力资源提升项目的首批单位，经过近四年的运作，项目成效 初显。但职业发展体系的缺失和绩效管理体系的不完善，以及劳务派遣制员工的松散管理， 也给企业的发展带了新的问题。 人力资源再提升工作主要涉及员工职业发展、劳务派遣制员工管理和绩效管理三个部 分。本文在剖析m 省人力资源管理现状的基础上，结合调研，紧紧围绕企业战略主线，抓 住核心问题，就职业发展体系建立，劳务派遣制管理工作的规范以及绩效管理体系的改善 三个方面提出了再提升工作的重点和方向，设计了主要策略，并提出了实旌建议。希望方 案的设计，能够为移动人力资源体系的再提升工作提供方向性的参考和工作方法的探讨和 借鉴。 关键词：人力资源体系再提升方案 研究 r e s e a r c ho nh u m a nr e s o u r c es y s t e m r e i m p r o v e m e n tp r o j e c to fc m c cm p r o v i n c e sb r a n c h a b s t r a c t c m c ci m p l e m e n t e dt h eh u m a nr e s o u r c ei m p r o v e m e n tp r o j e c ti nd e c e t u b e r , 2 0 0 2 t h e i m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o j e c tp r o v i d e dc m c caf a v o u r a b l e g u a r a n t e ef o rm o v i n gi n t ot h e m a r k e ts u c c e s s f u l l ya n dp r o g r e s s i n gf l e e t l y h o w e v e r , a st h ec h a n g eo fe x t e r n a le n v i r o n m e n t i m p a c t i n gt h ei n t e r n a lc o r p o r a t i o n ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti s f a c i n gt h et r a n s f o r m a t i o n t h ec o r et a s kw i l lb et r a n s f e r r e df r o mh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tt oh u m a nr e s o u r c e e x p l o i t a t i o n mp r o v i n c e sb r a n c hw a s a l r e a d yr e a c h e ds o m ea c h i e v e m e n t sa so n eo ft h ei n i t i a ld e p a r t m e n t s p u th u m a nr e s o u r c ei m p r o v e m e n tp r o j e c ti np r a c t i c ea f t e r4y e a r si m p l e m e n t a t i o n o nt h e c o n t r a r y , t h ei n c o m p l e t i o no fc a r e e rd e v e l o p m e n ts y s t e m ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n d t h el a b o rw o r k e r sm a n a g e m e n th a v eb r o u g h tn e w p r o b l e m sf o r t h ec o r p o r a t i o nd e v e l o p m e n t t h er e - i m p r o v e m e n tm a i n l yi n v o l v et h r e ep a r t s ：h u m a nr e s o u r c e ，c a r e e r d e v e l o p m e n to f e m p l o y e e ，c o n t r a c t e dl a b o rw o r k e ra n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h e r ea r et h r e ea s p e c t s m a i n l yi n v o l v e di nr e i m p r o v e m e n to fh u m a nr e s o u r c e ，c a r e e r d e v e l o p m e n to fe m p l o v e e 。 c o n t r a c t e dl a b o rw o r k e ra n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t b a s e d u p o nt h er e s e a r c ha n dt h ed e e p a n a l y s i so ft h emp r o v i n c e sc u r r e n tc o n d i t i o n so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，t h i sa r t i c l e t a c k l e sw i t ht h ek e yp r o b l e m sc l o s e l yr e f e rt ot h eo v e r a l ls t r a t e g yo ft h ec o r p o r a t i o n t h e k e y s t o n ea n dd i r e c t i o n so ft h er e i m p r o v e m e n ta r ep u tf o r w a r da c c o r d i n gt ot h ee s t a b l i s h m e n to f c a r e e rd e v e l o p m e n ts y s t e m ，t h es t a n d a r d i z a t i o no f c o n t r a c t e dl a b o rw o r k e ra n dt h er e f b 蛐o f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，t o g e t h e rw i t ht h ed e s i g no ft h ec o r es t r a t e g ya n ds u g g e s t i o no f i m p l e m e n t a t i o nh e r e i n h o p e f u l l y , t h ed e s i g no ft h ep r o j e c tw o u l db ea st h ed i r e c t i o n a lr e f e r e n c e f o rc m c c r e i m p r o v e m e n to fh u m a nr e s o u r c es y s t e ma n dl e a dt oc e r t a i nd i s c u s s i o n so fw o r k i n g m e t h o d k e y w o r d s ：h u m a nr e s o u r c es y s t e m ，r e i m p r o v e m e n tp r o j e c t ，r e s e a r c h 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我 所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 弘一纽轧日期：玉型逊二堕一一 一 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构 送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分 内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解 密后遵守此规定) ， 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属 本人签名： 导师签名： 权书。 r 期：趁墨呈三：! 墨 日期： 盘芝翌理：! 主：! 笪 北京邮电大学硕士学位论文 第1 页共4 0 页 第一章概述 本章通过m 省移动通信公司上市后企业的发展变化，从内、外部角度，对人力资源环 境进行了剖析、解读，对人力资源再提升工作的必要性和可行性进行了阐述，提出了课题 研究的方向和主要内容。 1 1 研究背景和意义 1 1 1m 公司简介 m 公司是一个从事专业移动信息服务的移动运营企业，是中国移动集团省级公司中最 早上市公司之一。2 0 0 7 年，企业运营收入已达到2 2 0 个亿，客户规模达到3 6 0 0 万户。下 属1 7 个分公司和3 个直属单位，员工规模达到近2 3 0 0 0 人。 现从外部环境和内部环境两个纬度对企业现状进行概述式的简要分析。 1 1 2 外部环境 ( 1 ) 企业法律环境发生巨大变化，给“以法治企提出了更高更新的要求。国家法制 化进程的推进，产生了许多新的与劳动有关的法律法规。2 0 0 8 年1 月1 日新劳动合同 法、劳动争议调解仲裁法等的实施，从立法的角度，员工的权益将得到更加细致全面 的保障，企业的用工行为也将受到更加规范的指导和严格的监督。特别是首次以立法的方 式对劳务派遣制用工行为的规范，对企业的用工方式将产生深远的影响。法律中关于劳务 派遣制用工形式的有关规定必将引导企业重新审视现在的用工形式和人员现状。同时，劳 动合同法中关于劳动合同期限、违约金赔偿、合同解除、经济性裁员、经济补偿金、同工 同酬等一系列的规定，也涉及到了企业招聘、培训、留人、裁人、分配等多个管理机制。 国家对劳动关系立法力度的加强，对企业依法管理提出了更高的要求，使人力资源管理的 中心将逐步由现在的绩效和薪酬管理向员工关系管理转变，管理方式也势必需要从简单的 管理向科学化、规范化、法制化的方向发展。 ( 2 ) 作为国有大型企业，企业承担着做大做强的历史使命。移动公司在经历了从“小 到“大 的快速发展后，也即将迎来电信运营商之间的又一次洗牌。3 g 牌照的发放，运营 商的重组以及国家对外资介入电信业的逐步放开等因素，都将对移动公司下一步的发展产 生深远影响。同时，作为国有大型企业，中国移动还需要承担更多的社会责任和使命。国 家对外关系环境的好坏也将直接影响到移动公司“走出去，做国际一流电信运营商 战略 的实现。 ( 3 ) 全业务的经营模式和信息技术的加速发展，将使市场竞争更加激烈。移动通信的 业务已经由最初的单一话音业务向话音、数据等综合业务发展，客户数量增大，业务逐渐 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕i j 学位论文第2 页共4 0 页 丰富，技术不断创新。m 省移动公司在快速发展的过程中，市场份额已经超过5 0 。在快 速发展的同时，市场面临着巨大的挑战，不仅面临着来自运营商方面同行的经营，而且面 临着互联网替代业务的竞争。战略转型已提上议事日程。 ( 4 ) 经济发展带动服务需求。m 省属于经济大省，地域广阔，资源丰富，产业结构多 元，人口数量多，人口总量位居全国前列。近几年，经济发展速度快，带动对移动服务的 需求不断增加。无论是服务内容还是服务方式都对移动业务提出了许多新的要求，也带来 了许多新的市场商机。 1 1 3 内部环境 ( 1 ) 高速发展的市场态势。m 省移动公司近三年保持了高速的经济发展优势，无论是 运营收入，还是客户规模，都呈现出良好的发展态势，市场占比超过了5 0 ，增长速度连 续三年保持了2 5 以上的高速发展。农村市场成为新增客户的主要市场，数据业务的收入 占总收入的比重不断增大，日益成为利润增长的重要推动要素。m 省移动公司在中国移动 的收入、规模位次也不断提升，增幅位居前列。 ( 2 ) 多元化的业务增长模式：公司业务立足发展新客户、新业务、新话务，着力加强 市场策略和业务创新，增量市场和存量市场齐头并进，城市市场和农村市场并驾齐驱，增 值业务异军突起，话务量与收入同步增长。农村市场开发成为新亮点，在有效拉动业务收 入增长的同时，切实发挥了移动通信促进农业发展和农民增收的作用。初步搭建了移动信 息自有业务平台，启动了“移动蓝海商务等信息化项目，综合性解决方案和重点行业应 用水平得到显著提高，初步实现了由“移动通信专家向“移动信息专家”的转型。 ( 3 ) 员工队伍。公司从邮电企业分离后，采取社会招聘和学生招聘双管齐下的方式， 在短短5 年内，招聘了大量具有本科以上学历的专业技术人才，大大改善了企业分营初期 的员工队伍结构，为企业的快速发展及时补充了新鲜血液。 1 1 4 企业人力资源现状 2 0 0 2 年，m 省作为全国首批实行人力资源提升项目的省份之一，全面实施了人力资 源提升工作。先是通过管理者培训，使各级管理人员理解和掌握提升工作的核心和主要内 容。其次，通过多次分层级的宣传，使全体员工深刻认识到项目实施的背景和必要性。最 后，人力资源工作者在咨询公司的帮助下，共花费6 个月的时间，分步骤分阶段开展项目 成果实施。通过人力资源提升项目的实施，公司目前已经形成了职位、薪酬、绩效、培训 等基本管理体系，并建立了相应的规章制度。人力资源基本架构体系建成，人力资源管理 理念已深入人心。 ( 1 ) 组织结构支持战略发展。 公司实行董事会领导下的总经理负责制，按照行政区域管理的原则，1 7 个地市均设立 分公司。为保障客户服务业务( 即1 0 0 8 6 ) 的全省集中化管理，2 0 0 6 年，公司先后成立了 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第3 页共4 0 页 两个独立的客户服务中心，作为省直属单位进行管理。公司组织结构如下图所示： 图1 1 ：m 省公司组织结构图 ( 2 ) 用工总量激增。 公司现有全部从业人员2 3 5 1 9 人，约占中国移动全部从业人员总数的5 8 。在全部从 业人员中，劳动合同制员工4 1 9 0 人，与2 0 0 2 年底相比，增幅1 0 ；劳务派遣制员工1 9 3 2 5 人，与2 0 0 2 年底相比，增幅6 6 0 。 ( 3 ) 人员结构得到改善。 劳动合同制员工平均年龄为3 6 岁。具备本科及以上学历的员工占劳动合同制员工总数 的4 6 5 ，比2 0 0 2 年提高了1 0 个百分点。具有中、高级专业技术职务的人员占员工总数 的2 0 8 。 劳务派遣制员工平均年龄2 5 岁。具备大专及以上文化学历的人员占劳务派遣制员工总 数的4 1 1 。通过岗位技能鉴定的人数占劳务派遣制员工总数的8 0 1 。 ( 4 ) 人员分布向一线倾斜。 按照岗位性质，在管理岗位工作的人员约占全部从业人员总数的1 2 3 ；在技术岗位 工作的人员约占全部从业人员总数的6 7 ；在业务岗位工作的人员约占全部从业人员总数 的7 6 9 ；在后勤岗位工作的人员约占全部从业人员总数的4 1 。 ( 5 ) 人员配置体系初步建立。 公司实行人力资源配置与经营规模相挂钩的配置机制，以“控制总量、提高质量、优 化结构”为人员配置目标，按照收入、客户数、组织规模等因素核定各单位用人计划，建 立了以“校园招聘为主，社会招聘为辅，内部竞聘为先一人员配置体系。上市后，先后招 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学硕l 学位论文第4 页共4 0 页 聘应届大学生5 0 0 多名，社会招聘专业技术人才1 0 0 多人。组织内部岗位竞聘2 5 次。 ( 6 ) 区域人才竞争优势明显提升。 企业上市后，在人力资源方面实施了人力资源提升改革工作。新的管理体系具备了在 国内运营商领域中领先的地位，增强了企业竞争力，区域人才竞争优势初步形成。 1 2 研究的必要性和可行性 1 2 1 必要性 ( 1 ) 组织：组织机构发生了变化，一是随着企业的发展，数据业务和客户服务的职责 需要得到强化，由过去的二级部门上升为一级部门。新增了内审部、监察室等部门。财务 实行集中化管理后，省、市财务职责发生了较大变化，从而引起了职位的变动。县公司作 为最前沿的独立生产单位，随着市场下沉，职能增加，按照机构扁平化的设计原则，新增 了一些典型职位。 ( 2 ) 人员：人员结构发生根本性变化，劳务派遣制员工与劳动合同制员工比例扩大， 劳务派遣制的粗放型管理，导致了员工流失率高，管理成本加大，用工风险增强。 ( 3 ) 制度：人力资源提升项目实施四年来，职位、薪酬、绩效体系初步建立，但动态 管理机制滞后，导致现行政策不能满足企业和员工的需求。 ( 4 ) 竞争：业务市场的竞争最终取决于人才的竞争。如不能前瞻性建立职业发展体系， 建立内部人才市场，单凭薪酬，很难吸引和保留优秀人才。 1 2 2 可行性 ( 1 ) 文化基础：经过人力资源提升项目后，“以岗定级、以级定薪、以绩定奖”的管 理思想深入人心，员工对“职位、绩效、薪酬”基本管理体系和管理思想的认同，是实施 再提升工作的根本。 ( 2 ) 制度基础：上市后，人力资源围绕管理核心，先后出台了有关的管理办法，如职 位管理、薪酬管理、技能鉴定管理、绩效管理、培训管理、招聘管理等。这些政策先后经 过了四年的运作，制度效果已得到显现，有利于总结和改善。 ( 3 ) 人才基础：通过四年高学历人才引进和在职教育的培训，企业人才结构得到了改 善，员工的忠诚度提高。员工在经历了企业从起步到快速发展阶段的跨越后，产生了新的 需求。 ( 4 ) 时间基础：人力资源提升项目实施已四年，项目成果对企业发展已经产生了深远 影响。而这四年又是企业高速发展的四年，人员队伍相对稳定，人才竞争大战尚未完全展 开。在这个时间点启动再提升工作，不仅是对企业高速发展的调整，更是应对未来竞争的 前瞻性规划。 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电犬学硕士学位论文第5 页共4 0 页 1 3 主要研究内容和研究方法 ( 1 ) 对人力资源提升项目实施以来发生的企业人力资源变化进行比较分析，结合企现 状，发现问题，确定再提升关键领域。本阶段所应用的研究方法有对企业宏观环境分析的 p e s t 分析法，对企业微观环境分析的增值链分析技术和对企业人力资源问题分析的问卷调 研法和访谈法 ( 2 ) 根据确定改进的关键领域，设计再提升方案。本阶段应用的研究方法有职位族职 位设计方法、薪酬曲线设计方法和绩效管理流程。 ( 3 ) 为再提升方案的落实，提出工作的实施策略。 1 4 相关理论介绍 本次研究涉及到人力资源主要理论在此做简要概述，并将在后续的体系研究和设计中， 结合设计方案做进一步的阐释。 ( 1 ) 人力资源战略规划理论 人力资源战略规划概念：人力资源战略规划是指根据组织内外环境的变化和组织发 展咱略，预测人力资源需求和供给状况，制定一系列人力资源规划，在保证组织目标和员 工利益的前提下，为组织提供相应的人力资源过程。1 人力资源战略规划分类；按规划时间分为短期规划( 6 个月到1 年之内) 、中期规划 ( 介于短期和长期之间) 、长期( 3 年以上) ；按规划内容可分成数量规划、结构规划、素质 规划、薪酬激励规划等；按性质划分可以分成战略性规划和战术性规划；按范围可以分成 总体人力资源规划、部门人力资源规划、某项任务的人力资源规划。 本文所进行的研究是战略性的中期规划，涉及人力资源的职业发展、绩效考核、数量 规划、结构规划等管理模块。 ( 2 ) 职业发展理论 职业生涯发展的有两个主体，一是个人，二是组织。个人职业生涯管理是指员工根据 自身的主管因素和客观环境的分析，确立自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的 职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动 实施职业生涯目标的过程。组织的职业生涯管理是为员工的职业生涯提供载体和科学的摘 到，为员工实现职业目标明确职业道路，充分调动员工潜能，使员工贡献最大化，以利于 组织目标的实现。2 本文所研究的重点是组织职业生涯的管理问题。 1 宋联可杨东海部署人力资源战略规划北京：机械工业出版社，2 0 0 6 4 2 杜映梅职业生涯规划北京：对外经济贸易大学出版社，2 0 0 4 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕上学位论文第6 页共4 0 页 ( 3 ) 人力资源绩效管理理论 绩效管理的根本目的是为了持续改善组织和个人的绩效，最终实现企业战略目标。 3 绩效管理体系包括目标制定、绩效辅导、绩效评估、结果应用和绩效改进。 绩效考核方法的三大类型4 品质导向型。品质导向是一种以评估员工品质为主的考核方法，主要是看被评估 员工品质如何，如员工忠诚度、责任心、诚信道德水准等。 行为导向型。行为导向的评估方式是以企业建立工作中的行为标准或规范，强调 在万称国工作目标过程中的行为必须符合这种标准或规范，通过对员工行为与企 业行为标准或规范的比较和评估，推断出员工的工作业绩。 结果导向型。结果导向的评估方式是由上级和下级建立共同的工作目标，考核时 重视结果，而不是过程和被考核者的品质。 3 蒙迪( 1 l o n d y ，r w ) 诺埃( n o e ，r m ) 人力资源管理北京：经济科学出版社，1 9 9 8 4 王志宇绩效魔方：绩效管理操作手册北京：中国社会科学出版社，2 0 0 3 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕十学位论文第7 页共4 0 页 第二章人力资源提升实施效果分析 本章以人力资源问卷调研结果为主要内容，结合工作调研和访谈，通过数据分析，总 结2 0 0 3 年实施的人力资源提升工作给公司带来的影响和变化。同时，面对新的变化和挑战， 指出企业存在的问题，从而提出改进方向。 2 1 提升效果评估的方法和工具 为了解人力资源提升工作实施3 年来的变化和影响，评估人力资源项目实施效果，总 结经验，发现问题，为人力资源的再提升提供工作方向，明确工作重点，本文将主要运用 问卷调查、访谈、关键指标分析等方式采集相关信息，并通过定量和定性分析，总结人力 资源提升效果，发现存在的问题，明确提升方向。 ( 1 ) 问卷调查：通过在线问卷调研的方式，定量收集员工在工作满意度、沟通、团 队与合作、薪酬福利、绩效管理、员工发展与培训、领导及管理效能、直属主 管的管理、工作环境、创新等方面的态度和意见。调查问卷见附录1 。 ( 2 ) 访谈：通过座谈会及深入访谈、二手资料查阅获取信息资源，进行记录；并且 对分析结果进行定性评价。 ( 3 ) 关键指标分析：根据各类报表和人力资源信息系统，获取提升前和提升后的人 员年龄、学历、流失率、应聘录取比例等指标进行比较分析。 2 2 调研结果及分析 2 2 1 问卷调查结果统计 所谓问卷调查，就是根据调查目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问 题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。问卷调查是一种常用的专项调查手段， 是国际通行的一种专项调查形式，也是我国近年来进行专项调查的一种主要形式。问卷调 查具有通俗易懂、实施方便、适用范围广、节省调查时间、提高调查效率等特点。 本次调查结果分为3 项指标和1 0 类问题，每个类别的问题含若干各小问题。每个问题 按5 分值设置5 个回答选择，5 分和4 分对应正面回答，3 分对应中性回答，2 分和1 分对 应负面回答。 每个问题的整体得分取员工对本类别所有项目的打分的平均值。 ( 1 ) 总体调研结果 工作满意度：该类问题主要了解员工对工作职责、工作量、工作成就感，学习机 会、个人能力发挥等几个方面的态度。调查显示，对该类问题的综合得分为7 1 分。 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学硕i j 学位论文第8 页共4 0 页 沟通：该类问题主要了解员工对企业价值观和企业经营目标的知晓程度，个人目标 与企业经营目标的相互关系，以及薪酬、晋升、培训等方面的政策。调查显示，该类问题 的综合得分为7 1 分。 团队合作：该类问题主要了解员工对同事之间的合作、跨部门之间的合作情况以及 内部信息交流获取方面的畅通情况。调查显示，该类问题的综合得分为6 9 分。 薪酬福利：该类问题主要以“本职工作、内部系统、外系统 三个体系作为参照系， 了解员工对个人收入的态度，同时，从住房、交通、餐补、劳动保护、休假、保健等方面 了解员工对企业福利的态度。调查显示，该类问题的综合得分为5 0 分。 绩效管理：该类问题主要了解员工对企业绩效管理工作中的目标制定、业绩评估、 成绩反馈方面的认同程度，同时，了解员工对优秀和欠佳两类员工的管理。调查显示，该 类问题的综合得分为6 3 分。 员工发展与培训：该类问题主要包括员工对企业职业需求的信息了解程度，个人在 本企业的发展认可程度以及对内部职业发展机会、政策和机制的态度。调查显示，该类问 题的综合得分为5 3 分。 领导及管理效能：该类问题主要了解企业在人才吸引、保留、激励方面的管理效果 以及管理者在决策能力、改革精神、激励团队等方面的表现。调查显示，该类问题的综合 得分为6 7 分。 直属上司的管理：该类问题主要反映员工对直接主管的评价，涉及主管在管理团队、 激励员工、职业指导、推动变革、公平执行、沟通交流等方面的表现。调查显示，该类问 题的综合得分为7 0 分。 工作环境：该类问题主要调查员工对工作的信息资源、工作环境的安全性和工作资 源方面的满足程度。调查显示，该类问题的综合得分为7 0 分。 创新：该类问题主要了解企业在鼓励员工创新方面的工作效果。包括创新机制等。 调查显示，该类问题的综合得分为6 9 分。 通过图2 1 可以看到各类指标综合得分的高低情况。得分最低的前三位类别为薪酬福 利类、员工发展与培训和绩效管理。 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共4 0 页 资料来源：惠悦咨询公司2 0 0 6 年度员工满意度调查 图2 - 12 0 0 6 年度满意度调查总体调研结果排序 ( 2 ) 做出正面回答比例最高的五个问题 如表2 - 1 所示，在所有问题中，以下问题是员工给予正面回答，即选择答案为5 分或 4 分的员工数占比最高的前五个问题 表2 - 1 做出正面回答比例最高的五个问题 问题百分比 我以在公司工作为荣9 7 您对于公司所提供的法定以外的福利的满意度9 7 我计划在公司继续留任至少一年9 3 公司期望员工对自己的工作表现负责9 3 公司提供足够的资源9 3 ( 3 ) 做出正面回答比例最低的五个问题 如表2 2 所示，在所有问题中，以下问题是员工给予正面回答，即选择答案为5 分或 4 分的员工数占比最低的前五个问题 表2 2 做出正面回答比例最低的五个问题 问题百分比 公司内跨部门间，有良好的团队合作 3 7 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学硕f ：学位论文第1 0 页共4 0 页 我的公司有良好的途径使我了解：升迁是如何决定4 0 的。 您怎样评价贵公司依照员工意见调查的结果作出的 4 2 建设性改变 我的公司创造一个可以直接提供想法与意见给中高4 3 层管理者参考的环境。 我非常清楚公司内有哪些适合我的职业发展方向 4 7 ( 4 ) 做出负面回答比例最高的五个问题 如表2 3 所示，在所有问题中，以下问题是员工给予负面回答，即选择答案为2 分或1 分的员工数占比最高的前五个问题 如表2 3 做出负面回答比例最高的五个问题 问题百分比 我的公司创造一个可以直接提供想法与意见给中高3 3 层管理者参考的环境。 公司在管理表现欠佳的员工方面做得很好。3 3 我非常清楚公司内有哪些适合我的职业发展方向。3 3 我的工作环境有被适当的检测以确保我个人的身体3 0 健康。 我的工作量是适当的。 2 3 2 2 2 问卷调查主要结论 ( 1 ) 工作满意度 从调查情况看，绝大多数的被调查者非常清楚自己的工作职责，而且工作岗位与个人 工作技能比较匹配，在工作中能够获得一定的成就感。但在工作量的适度性问题回答上， 有2 3 的员工做出了负面回答。 ( 2 ) 沟通 从调查情况看，该指标的综合得分虽然排名比较靠前，但从具体问题得分可以看出， 在企业的经营目标、道德标准和价值观念方面，员工知晓度和认同度都比较高，有超过8 5 的员工给出了正面选择。但在涉及员工个人的福利信息、绩效信息、晋升信息、培训信息， 以及员工参与管理方面的沟通，认同度就比较低。这从一定程度上反映出，企业在对员工 个人信息的沟通方面比较薄弱。 ( 3 ) 团队合作 从调查情况看，公司部门内的信任和配合情况要好于公司内跨部门之间的合作。正面 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕l 学位论文第1 1 页共4 0 页 回答比例最低的问题中，部门之间的合作位列所之首。由此可见，公司在跨部门的合作上 还有存在一定的沟通屏障，从一定程度上企业的工作效率。 ( 4 ) 薪酬福利 薪酬福利是作为个人劳动的回报而得到的各种类型的酬劳。包括直接经济报偿 ( d i r e c t f i n a n c i a lc o m p e n s a t i o n ) 和间接经济报偿( i n d i r e c tf i n a n c i a lc o m p e n s a t i o n ) 。 直接经济报偿是指个人获得的以工资、薪水、奖金及佣金形式的全部报酬。间接报酬是指 所有直接经济报酬以外的其他各种经济回报。5 调查显示，员工的福利满意度高于薪酬满意度。现有的薪酬收入，在一定程度上调动 了员工工作的积极性和主动性。医疗、住房、保险等方面的配套福利，为员工搭建了综合 保障体系。薪酬福利政策不仅在人才吸引上初步具备了市场竞争优势，对人才的短期保留 也起到了积极的作用。在对“员工计划在公司继续留用至少一年的因素 的问题调研中， 7 1 的员工选择了“良好的薪资水平这一项。这说明企业的薪酬福利政策在地区具备了 一定的竞争力。企业的薪酬竞争优势虽然存在。但在内部分配机制上还有需要改进的空间。 员工对内部分配的公平性满意度较低。因此，薪酬的激励性正在逐步减弱。 ( 5 ) 绩效管理 从问卷调查分析，绝大多数的员工清楚考核的目标和考核的方法，但过程中的信息反 馈和指导沟通比较少，对欠佳员工的管理认同度低，对出色员工的激励及时性不够。有4 5 的员工对绩效指标的合理性给予了中性或不认可的选择，调查结果显示，企业的绩效体系 己初步搭建，从目标制定、绩效实施、绩效辅导到绩效反馈、结果应用，业务流程得到了 落实，但总体看，薄弱环节比较多。绩效管理体系还有比较大的改进和提高空间。 ( 6 ) 员工发展与培训 问卷调查显示，绝大多数的员工清楚个人的发展方向，但公司内部提供的发展机会， 如轮岗、晋升等职业发展机会比较少，员工表现出比较大的不满意，培训方面的满意度也 较低。公司的晋升体制的公平性上，有2 3 的员工认为不公平，说明，企业的晋升体系存 在一定的问题。 ( 7 ) 领导及管理效能 问卷调查显示，在对公司吸引、保留、激励人才方面，认可度从高到低依次是吸引人 才、留住人才和激励人才。这从另一组统计数据也可以得到验证。m 公司近三年面应届大 学毕业生的应聘比例都在3 0 0 ：l ，说明公司对人才吸引方面具有竞争力。但近三年应届大 学生的流失率超过2 0 ，说明企业在人才保留方面还比较欠缺。该类问卷还反映出，领导 人员在推动改革、经营决策方面得分较高，但在鼓励员工参与管理方面得分较底，这说明 企业没有营造一个良好的员工参与企业管理的机制，这在沟通类的问题调研中也已经有所 反映。 5 蒙迪( m o n d y ，r w ) 诺埃( n o e 。r m ) 人力资源管理北京：经济科学出版社，1 9 9 8 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮 【i 人学硕1 j 学位论文 第1 2 页共4 0 页 ( 8 ) 直属上司的管理 问卷调查显示，员工对直接主管总体认可度较高，但对直接主管在激励员工、职业辅 导以及沟通交流方面评价较低，这说明直接主管在本团队的人力资源管理方面薄弱。 ( 9 ) 工作环境 问卷调查显示，公司为员工的创造了良好的工作环境，并为员工的工作提供了必要的 包括机器、设备等硬件资源和信息等软件资源，良好的工作环境有助于员工工作效率的提 高。但员工对工作环境的安全性提出了较高期望，认为企业应该在这方面做出进一步的工 作努力。 ( 1 0 ) 创新 问卷调查显示，公司虽然在文化层面鼓励员工创新，但缺乏落实的具体措施和政策。 对创新的投入也不够，员工的创新成果没能通过一定的渠道进行宣传或奖励，因此，员工 的创新积极性尚未充分被调动。 2 2 3 访谈的主要发现 m 省是经济大省，各分公司经营规模差距大，人才资源也贫富不均，特别是劳务派遣 制员工。由于一直采取粗放式的管理模式，各单位劳务工的管理政策不统一。为此，采取 实地调研，员工座谈的方式进行信息采集，以了解劳务工管理现状，发现存在问题，明确 改进方向。 ( 1 ) 用工方向： 经调研发现，劳务派遣制用工方式主要以营业、话务、客户经理三 大营业窗口生产类岗位为主，但同时在网络、市场营销和客户服务等业务管理岗位也存在 一定数量的劳务用工，致使企业混岗情况加剧，企业用工风险加大。导致这种情况的原因 有两种。一是劳动合同制员工数量不能满足管理岗位的需求，特别是在县公司这一级。在 某县调研时发现，该县员工总数有3 5 人，而劳动合同制员工只有5 人，且人员素质偏低。 为了保证经营发展需要，公司有3 名员工通过竟聘的方式到走上业务主管的岗位。二是企 业为保留和激励优秀的劳务工，为优秀劳务工提供了部分管理岗位。调研发现，全省劳务 工中，有员工已经任职区公司副经理管理职位。 ( 2 ) 用工数量： m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学硕十学位论文第1 3 页共4 0 页 资料来源：2 0 0 4 2 0 0 7 劳资年报 图2 22 0 0 4 - - 2 0 0 7 年劳务工数量图 劳务工数量近几年激增，主要开始于2 0 0 4 年下半年，2 0 0 5 年年底到达数比2 0 0 4 年 增加了4 5 ，2 0 0 6 年增幅2 4 ，2 0 0 7 年增幅速度放慢，也达到了6 。人员数量的增加 主要有三个方面的原因。一是经营模式发生转变。在大力开拓农村市场的指导下，为掌控 销售渠道，各地将一些代办营业厅改为自办，同时，又新增了许多自办营业厅。导致农村 乡镇营业员成倍增加。二是业务规模快速增长，导致人员需求增大。m 省连续3 年收入、 客户规模都以超过2 0 的速度高速递增，业务规模的扩大，服务要求的提高，直接导致人 员需求增大。三是客服集中，省、市人员数量重叠。从2 0 0 6 年开始，全省1 0 0 8 6 业务开始 集中。在集中阶段，省、市1 0 0 8 6 人员存在一定数量的重叠，而集中后市公司1 0 0 8 6 人员 的分流、消化需要一定的时间。 一 ( 3 ) 管理政策 各分公司对劳务工的管理政策基本上是基于薪酬的管理，按照岗位设置员工待遇。各 地标准不一，薪酬结构不统一，薪酬等级少，同一职位的薪酬差距小，对员工激励效果差。 员工福利体系缺失，员工缺少安全感。 ( 4 ) 员工流失率高。2 0 0 5 2 0 0 6 年，流失率都在1 0 以上。2 0 0 7 年流失率为8 。流 失人员主要集中在移动工龄在1 2 年员工群体。流失原因主要集中在待遇、个人发展和工 作压力问题上。 ( 5 ) 员工座谈意见 待遇低。座谈中，员工普遍反映个人待遇与付出相比，待遇偏低。同时，同岗不同 酬，使员工感到内部分配的不公平，在很大程度上影响了工作的积极性。 工作压力大。压力大主要来自几个方面。一是考核严。考核成绩对收入的影响大， 导致收入没有保障。二是业务更新快，业务学习压力大。三是服务的工作性质，使员工长 期面对各种类型的客户，对于刁难客户，承受很大的心理压力。四是淘汰机制，正态分布 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学硕，卜学位论文 第1 4 页共4 0 页 的淘汰机制，也使员工感到没有保障。 休息时间少。工作时间长，加班多。工作时间之外的班前、班后会以及业务培训、 学习占用的工作时间比较长。 归属感差。劳务派遣制的用工身份，是员工与劳务中介机构签定劳动合同，无论是 企业文化，还是管理方式上，使员工都感觉不是企业的员工，工作总是临时的，没有长期发 展的打算。因此，归属感差。 2 2 4 主要人力资源指标6 ( 1 ) 年龄结构 提升前，全省员工平均年龄3 2 6 岁，通过内退、大量招聘大学生，截至到2 0 0 7 年年 底，企业平均年龄为2 7 岁，其中，4 0 岁以下的中、高层管理人员占领导人数的3 7 。从 近几年员工队伍年龄看，员工整体队伍结果趋于年轻。 ( 2 ) 学历结构 资料来源：2 0 0 2 和2 0 0 7 人事年报 图2 3 提升前后员工学历结构对比图 近几年，通过人才引进，员工的学历结构发生了比较大的变化，本科以上学历人员增 多，且比例加大。低学历的人员通过自学等多种方式，学历状况也获得了提升。总体来看， 员工整体文化素质得到了较大提高。 ( 3 ) 用工结构 2 0 0 2 年，全省员工6 7 0 5 人，其中劳务派遣制用工有2 2 9 3 人，劳动合同制用工与劳务 派遣制用工比例为1 9 ：1 。截止到2 0 0 7 年底，全省员工总数为2 3 0 0 0 人，其中，劳务派遣 制用工为1 9 0 0 0 人，劳动合同制用工与劳务派遣制用工比例为1 ：4 5 。无论是两种用工的 6 2 0 0 2 - - 2 0 0 7 年度中国移动通信集团劳动工资统计报表 m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电大学硕上学位论文 第1 5 页共4 0 页 总量分析，还是占比分析，用工形式都发生了巨大转变。劳务派遣制用工数量增速过快， 比例失调。 2 3 关键问题和改进领域 2 3 1 主要问题总结 通过问卷调查、工作访谈和员工座谈等方式收集的信息，结合m 省人力资源现状和现 有的人力资源政策，该省人力资源管理工作存在以下几个主要问题。 ( 1 ) 人员规模虽获得发展，但人员结构不尽合理。 近三年，m 省的业务用户规模业务收入成倍增长，人员规模也获得了空前发展。但总 量的激增也带来的一些突出问题。主要表现为不同用工形式的人员数量结构不合理。劳务 派遣制员工与劳动合同制员工比例达到1 ：4 5 ，有的县公司劳动合同制员工不足5 人。劳 务派遣制员工的粗放型管理，导致出现“进人不严，走人随便”的走马灯现象，部分关键 岗位使用劳务派遣制员工更导致企业用人风险加大。 ( 2 ) 职位体系虽初步建立，但职业发展还是空白。 m 省通过人力资源提升项目的实施，已初步建立起省、市、县三级职位体系，建立了 清晰的职位等级架构，明确了部门分工和职位设置。职位体系成为人员招聘、培养、考核、 薪酬等人力资源工作的管理基础。但由于近几年，企业处于高速发展阶段，产生许多新的 需求和变化，而职位体系动态管理未能及时跟上。主要表现在： 组织结构发生变动，产生许多新的组织功能和职责，职位设置和职位说明书未能通 过组织的调整和职责的丰富而及时变动，导致职位体系不能全面反映组织的运作情况，职 等架构、薪酬体系和职位管理办法不适合职位设置的实际情况。 职业发展通道不明确，影响员工工作积极性。调查显示，一方面，企业尚未明确员 工的职业发展路径，缺乏一定的职业发展管理机制，另一方面，员工个人职业发展需求增 大，而个人发展诉求缺乏企业的指导和管理者有计划、针对性的规划和培养，易导致企业 需求与员工需求在发展方向、发展时点上的偏差。职业发展体系的缺失成为人才保留的瓶 颈。 内部人才流动渠道不畅，内部人才市场尚未形成有效流动机制。公司内部人才流动 的政策不明确，内部人才选拔机制不健全，内部流动机会少，易导致员工在同一个岗位长 期工作后，对工作失去新鲜感和创新力，形成工作惰性和惯性思维，既不利于员工积极性 的调动和员工培养，也不利于企业创新发展。 ( 3 ) 员工队伍虽相对稳定，但潜在流失风险不断加大。 在现阶段，企业员工低流失率的原因主要来自于企业良好的效益和社会声誉、有一定 竞争力的薪酬福利，同时，外部市场竞争力小。但这些因素随着企业内、外部环境的变化， 竞争优势正逐步减弱，主要表现为： m 省移动公司人力资源体系再提升方案研究 北京邮电人学顾l ：学位论义 第1 6 页共4 0 页 随着整个社会的发展，移动企业员工薪酬待遇的竞争力正在逐步减弱，特别是对关 键员工。薪酬体系的激励性和支付的艺术性与先进企业相比，还有比较大差距，薪酬带宽 中分位设置过多，以薪酬分位的调整替代职级的晋升，不能实现有效激励，不利于人才的 吸引和保留。 从员工个人需求分析，无论是具备潜力的年轻员工，还是已经积累了一定经验的核 心员工，薪酬待遇正日益从第一需求要素退出，职业发展和晋升机