（工商管理专业论文）上海华晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发.pdf

。， 海华晨汽乍售后服务管理信息系统舰划哼开发 论文摘要 本文通过对上海华晨汽车售后服务管理信息系统的规划和分析 的详细介绍，旨在对汽车服务业实现信息化管理提供成功的设计案 例。同时，在国际国内汽车环境中，华晨汽车在发展过程中对自身 管理的改造的思路和过程，信息化管理过程中碰到的实际问题，注 意的问题也将对其他相关企业产生一定的影响。 关键字 汽车售后服务；信息系统 、 、 卜海。产晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发 a b s t r a c t t h et h e s is m a i n l y t a l ka b o u tt h e d e v e l o p m e n t o fc h i n ab r i l l i a n c e a u t o m o b i l ea f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m t h ep r o c e s so fp l a n n i n ga n d a n a l y s i so ft h ei sw i l l p o s eas u c c e s s f u le x a m p l ef o r t h ea u t o m o b i l e a f t e r s a l e ss e r v i c es e c t o r a tt h es a m et i m e ，t h ei d e ap r o d u c e di nt h e i n t e r n a t i o n a le n v i r o n m e n td u r i n gt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s ，m a yh a v e d e e pi m p a c tt oo t h e rr e l a t e de n t e r p r i s e s k e y w o r ds a u t o m o b i l ea n e r s a l e ss e r v i c e i n f o r m a t i o ns y s t e m c h i n abr i l l i a n c e e r 2 海华晨汽午售后服务管删信息系统规划与开发 1 华晨汽车背景介绍 1 1 华晨控股简介 华晨控股( c b a ) 是19 9 2 年10 月就在纽约证券交易所挂牌上市、 融资8 0 0 0 万美元的中囤第+ 家海外上市公司，总股本为l7 0 0 多万股， 持有沈阳会杯客车5 1 股权。 公司具有国际化的先进的管理能力，在华晨控股介入之前，沈阳 金杯一直亏损，在华晨入主后，通过采用国际化的管理体系，提高产 品生产质量和降低生产成本，第二年就扭亏为盈，并每年保持高速增 长。公司一直保持低调姿态，国人不太知道华晨的名字，公司1 9 9 9 年的每股收益超过4 美元，在国际资本市场上，c b a 已经建立了良好 的资信。 19 9 8 年，公司收购一家香港上市公司欢乐天地，次年华晨控股 公司在香港进行两地上市，募集资金6 5 亿港元。 l9 9 9 年4 月，原上海申华实业股份有限公司接第一大股东深圳 君安投资发展有限公司的的通知，珠海华晨控股有限公司和上海华晨 实业公司与君安证券有限责任公司及深圳君安财务顾问有限公司达 成协议，分别受让深圳市君安投资发展有限公司9 0 和1 0 的股权。 该股权转让成功后，华晨控股通过君安投资发展有限公司间接持有上 海申华实业股份有限公司15 1 9 的股权，从而入主申华，同年12 月， 易名为上海华晨股份有限责任公司，证券代码为6 0 0 6 5 3 。 华晨控股通过资本市场的运作，成功地在世界范围三个证券市场 上，拥有四家上市公司，为控股公司多业发展，创造了极为便利的融 资条件。通过对在国际资本市场运作多年的华晨控股，具有国际性的 视野，成为世界5 0 0 强是公司的目标，但公司不是盲目扩大规模，而 是追求质量和规模的同步提高，因此他们的口号是：要做就做世界最 好的产品。 1 2 华晨汽车的品牌概念 1 2 1 上海华晨集团股份有限公司 华晨集团入主申华实业以后，于l9 9 9 年12 月更名为上海华晨集 团股份有限公司，并对其原有的业务进行了较大的调整。首先从公司 的主营业务看，华晨控股将金杯海狮轻型客车的销售代理权白送给华 晨集团，19 9 9 年5 月，华晨集团设立“上海申华实业股份有限公司金 洳。# 尼汽下售后服务管理f t , 息系统规划。，开发 杯客车经销分公司”，涉足汽车( 不含小轿车) 及配件销售等领域，主 要全权代理销售金杯客车。现改为上海华晨集团汽车销售中心。 同时，华晨控股利用其强大的控股优势，将优质资产逐渐注入华 晨集团，相继成立了上海五龙零部件有限公司，上海五洲电子生物有 限公司，上海华晨生物技术有限公司等子公司。经过全新的战略定位 和一系列的资产重组和产业结构调整，华晨集团实现了向汽车销售、 汽车零部件、生物工程和电子商务领域的产业转移，明确了以汽车工 业为主，信息技术和生物医药双翼齐飞的产业发展格局。 1 2 2 上海华晨汽车销售中心 上海华晨汽车销售中心 整车销售中心 li物流控制中心ll售后服务中心lj 职能部门 各品牌汽车销售部ih 整车销售订单部 商务部i 叫整车销售物流部 技术服务部 配件供应部 二包结算部 信息部 市场部 综合行政部 图1 1 华晨汽下销售中心组织机构图 上海华晨汽车销售中心是华晨汽车发展的重要举措，目的是实现 华晨品牌汽车生产与销售的分离，创立全新的华晨汽车流通品牌的形 象。从1 9 9 9 年5 月起，华晨汽车销售中心总经销金杯海狮轻型客车， 一共销售金杯客车2 2 万辆，并由此产生2 3 0 0 多力元的利润。2 0 0 0 年计划销售6 0 0 0 0 辆，截至2 0 0 0 年1 0 月底，已经销售5 1 0 0 0 辆。 上海华晨汽车销售中心未来发展的目标是，成为华晨或非华晨旗 下生产制造厂商的汽车销售商，创造全新的华晨汽车流通品牌和售后 服务新形象。 3 国内外汽车市场综述 1 3 1 国外汽车并购联盟 汽车工业发展了10 0 多年，在9 0 年代术掀起了并购的热潮。奔 驰和克莱斯勒的合并震动了整个世界，在此前后，也发生了宝马收购 4 沟华晨汽午售后服务管埋信息系统划划。i 开发 罗孚，大众兼并劳斯莱斯，伏特收购伏尔伏轿车，雷诺同同产联手等 重大兼并行动。有人预言，在本世纪初，世界汽车工业将只剩f “血 魁”，这5 家公司的产量规模都将在6 0 0 万辆以上。 1 3 2 国内汽车厂商现状 在中国汽车市场上主要有上海大众汽车、一汽集团、汽大众、 东风汽车、神龙汽车、长安汽车、柳州五菱、昌河飞机有限公司等 1 0 0 多家汽车，土产商。另外广州本田、天津汽车、东南汽车也颇有实 力和发展的潜力。华晨汽车作为虽然早己踏入汽车行业( 控股沈阳金 杯客车制造有限公司) 但其行业内的声望并不高。l9 9 8 年中国全国 汽车厂商的数量达到l0 7 家，年产10 0 0 辆以上厂家数量仅达到5 8 家。 l9 9 8 年中国汽车前l5 家企业共生产l4 4 万辆汽车，还不及丰田半年 的产量。 随着加入w t o 的临近和汽车市场竞争的加剧，国内汽车整车厂的 数量会进一步减少。在未来5 10 年内，目前的10 0 多家汽车厂商， 绝大部分将会被淘汰。而华晨虽然在轻型客车市场上占据半壁江山， 但此时进入到轿车市场的竞争之中，没有售后的竞争优势，很难能与 其他品牌抗衡。 1 3 3 海狮轻型客车市场分析 市场特点 轻客现有生产企业5 4 家，销售企业6 0 家，是我国车型生产点最多， 最乱的总体产业结构分散，产能过剩，生产集中度较低，企业地域分布 广，市场表现一直落后于汽车全行业，任何一项宏观政策皆可对它产 生有利或不利的影响，市场需求有待发生结构性变化。同时近几年企 业数不断增加，而且年产量不断递升，造成轻客市场供过于求，加上一 些小企业拼命挤占这个市场，导致竞争日趋白热化，企业压力难以缓解 市场销售增量余地有限。 目前各厂纷纷加紧丌发新产品，陆续推向市场，竞争进一步激化， 而且竞争的焦点已逐步从价格战向服务战过渡。尽管轻客价格一降再 降，而且利润很低，有些企业甚至亏本经营，但在激烈的竞争面前，价格 下降在所难免，但幅度不会很大。 2 市场构成 公商务用轻客产品。以面包车为代表，总长在3 5 6 米 之间，乘员人数在7 12 人之间，主要为企事业单位的公 商务用车，价格在10 力- 2 5 万元之间。 淘1 仁晨汽车售后服务管理信息系统规划o 开发 营运用轻客产品。以“中巴”为代表，总长在5 5 7 米， 乘坐人数在1 5 2 6 人，主要为城市内及城镇问的短途客 运用车，价格在10 万元以下，属中低档轻客产品。 3 品牌竞争状况 目前市场上轻客主要品牌有金杯、依维柯、小解放、东南得利卡、 江铃全顺、万通、三江雷诺八家企业，其市场占有率已达到6 0 左右。 各品牌在不同档次体现了其雄厚的竞争力。其中金杯客车一支独秀， 销量一直远远领先于其他同类型产品。9 9 年销售超过4 万辆，成为 行业的龙头企业。其产品以宽系列，多品种，高低价错开的产品格局 满足了市场多样性需求 东南得利卡和江铃全顺可谓近几年轻客市场的两匹“黑马”，一 个是三菱的全新技术，一个是福特的全新设计。均在高档车市场对会 杯客车形成了强大的威胁。同时，通过庞大的广告和促销的攻势，使 其品牌知名度迅速在轻客市场得以提升，产品销量大幅上升。 依维柯、小解放在近两年出现了明显的下降。一直是客运市场 主力军的依维柯因其产品过于单一受到其他竞争对手的强力冲击。小 解放是一汽集团早期产品，在目前品牌竞争同趋激烈的状况下，越发 显得产品老化，档次太低，成为轻客逐步淘汰的产品。 同时，行业的产品结构重心已逐步下移到中低档车型。 4 w t o 对轻客市场的影响 加入w t o 后，轻客市场形势更加严峻。目前，国内生产的一些 高档轻客价格与国际基本接轨，但在技术品质上与同档进口车 存在一段差距。若没有高关税保护，根本挡不住高技术品质的 泊来车的冲击。如果这档车不能短期内将价格降下来，将失去 竞争的优势。 激烈的国际竞争具体表现在技术，品质，服务等全方位竞争。 虽然进口车的压力不足以形成对相对低价位轻客构成威胁，但来自低 关税的国际零部件带来的冲击，以及外商先进的四位一体销售体系的 有利竞争，使轻客市场既要面临国内同行业的竞争压力，又要面对国 际汽车部队的强烈挑战。摆在面前出路只有两条：一是强强联合，优 势互补。二是各自为战，自生自灭。入世将促使轻客行业转变观念， 调整思路，重新定位，主动参与国际合作迎接挑战。 5 未来轻客市场趋势 进入2 0 0 0 年，轻客市场需求空r n j 不会有大的好转，厂家竞争更 6 j 兰翌幽：宣亘坐箜竺些堕：垦至竺塑型! ! 堑丝 趋激烈。最终市场集中度提高，销售将被市场占有率高的几个品牌垄 断，竞争结果是“好的越好，差的越差”。 随着w t o 的进程逐步加快，国内的汽车销售服务体系将于国 际逐步接轨，在竞争的压力下，加快调整轻客市场结构和产品结构， 不断提高产品质量增加及其高新技术含量和高附加值，完善售后服务 体系，乃是改变轻客市场现状的必经之路。 海牛晨汽下售后服务管耻信息系统肌划2 7 开发 2 华晨汽车售后服务中心组织机构及功能概述 2 1 华晨汽车售后服务中心组织机构 幽2 i 华晨汽午售后服务中心组织机构图 2 2 华晨汽车售后服务中心功能概述 2 2 1 售后服务中心功能综述 上海华晨为支持其华晨汽车品牌的建设，在上海成立了上海华晨 汽车销售中心，形成华晨旗下汽车的销售及服务中心。售后服务中心 作为其三大部门之，主要做为华晨品牌汽车售后服务的统一的支持 平台：发展、管理华晨特约服务组织，提供技术支持；售后市场的配 件供应：质量担保及索赔等。 8 海。卢j 是汽车售后服务管删信息系统规划o i 开发 2 2 2 售后服务中心各部门职责 l 配件供应部： 华晨旗下各车型售后服务配件采购及供应； 配件物流管理； 华晨品牌售后配件专卖店的发展、管理、考核： 华晨品牌汽车特约服务单位配件使用监控及考核； 与售后卑贱管理有关的其他职能； 2 技术服务部 华晨品牌汽车特约服务单位标准指定、特约服务单位的布点、 发展、管理、考核； 技术培训，技术资料、备件目录发布及更新管理； 现场技术管理、技术支持、函电技术解决； 产品质量信息管理 其他相关的职能： 3 三包结算部 华晨品牌汽车强制保养费用汇总及结算管理； 华展品牌汽车三包审核、分割、汇总； 华晨品牌汽车三包结算管理； 华晨品牌汽车索赔业务管理； 旧件管理： 华晨特约服务单位三包结算业务稽核； 其他相关的职能： 海1 芦尼汽车售后服务管挫信息系统规划o 开发 3 华晨汽车实施售后服务信息化管理的紧迫性 3 1 华晨汽车创造华晨流通品牌的要求 华晨汽车入主沈阳金杯客车制造有限公司以后，海狮轻型客车 的销售量，从1 9 9 8 年2 万辆，到19 9 9 年4 h - 辆，2 0 0 0 年完成6 0 0 0 0 辆，以惊人的销量增长。这是华晨管理模式的成功，也是海狮车型的 成功。华晨汽车现在f 在洽谈大的收购事项，同河北田野皮卡，贵州 航天，三江雷诺，包括正在谈判的宝马项目。华晨也将在今年年底推 出 旨裟 提 黜 以 黧 光 2 0 0 很 10 0 源 备 剀3 1 自己的轿车。华晨汽车的宗 是成为中国人家用汽车的 供商，计划年产量10 0 万辆 上。要做到这一点，华晨不 需要雄厚的资金( 华晨资会 充裕) ，需要强大的人力资 的支撑，也需要建立建设完 的管理信息系统，华晨以往 在低产量情况下，在单一品牌管理的模式和方法已经不能适应这种发 展的需要了。因此，建立售后服务信息系统，既是对过去工作的整理 和重组，又是为华晨汽车华晨品牌创立打下坚实的基础。 3 2 华晨汽车轿车上市的必要条件 华晨汽车丌发自己具有知识产权的轿车已经有两年了，代号为 m l 项目，由于上汽车目录的原因，华晨汽车对于轿车项目并没有多 少的宣传。但车的品质和价格绝对是会另市场一震的1 2 0 0 0 年】2 月，华晨汽车的轿车将在沈阳下线，这无疑又对本已 竞争激烈的国内轿车市场增添了几分变数。上海大众的p a s s a t ，一 汽大众的a u d ia 6 ，上海通用的b u i c k ，广州本阳的h o n d a ，这些本 来就是世界知名公司的产品，加上之先进的营销理念，现成的管理系 统，三位一体的营销模式，使华晨汽车能否能立足产生担心，加之这 款轿车纯属华晨自己知识产权，能否得到客户的青睐和认可也朱可 知。在这种情况下，强大的售后服务的建立，才是轿车走向市场的的 0 菌 o 街1 # 晨汽中售后服务管理信息系统规划o 开发 必要条件，没有准确迅速的信息传递，没有及时的配件供应和售后服 务技术保障，华晨轿车就难言优势。 信息化管理已是迫在眉睫的事情了。 3 3w t o 进入后汽车市场竞争的要求 国内汽车市场的竞争已经进入白热化，而w t o 进入后的汽车市场 是什么样子，国内的汽车服务丌放后，国内的汽车还有什么竞争优势 呢? 汽车市场的竞争因素无非有以下这么几个方面：品牌，价格，车 型，质量，售后服务。 从品牌讲，华晨品牌在汽车领域即便是在国内也只是个市场跟进 者，与国外大众，丰田，福特等著名品牌相比，丝毫没有优势。 从价格上比，w t o 进入后，由于汽车关税的回归，华晨品牌汽车 在价格上的优势也将失去。 从车型上看，华晨的轿车虽然有9 0 年代先进的设计主导思想， 但与国外知名品牌车型的选择和改型是无法抗衡的。 从车的质量上看，这其实是与汽车的品牌有关联的，关键是市场 的反映和售后服务的到位。 归到底，售后服务是汽车市场竞争的关键。而华晨汽车售后服务 的现状并不能另人很乐观。而华晨能改变的，或者说有能力去改变的， 就是售后服务，要在信息化管理的基础上实现售后服务的流程再造。 3 4 华晨汽车现存售后服务管理的不足 华晨汽车的售后服务系统是以原沈阳金杯客车制造有限公司技 术服务中心为基础建立起来的，由于沈阳金杯在9 7 年以前其小量很 低，金杯的供应商体系也不健全，售后服务基本是原始的手工操作， 由于有一套比较完整的管理办法和成熟的队伍，售后服务也没有出现 大的偏差。 l9 9 9 年，华晨汽车销售中心在上海建立，同时成立了售后服务 中心，售后服务管理中心的成立，多品牌汽车的共同管理，华晨9 9 年实现4 力辆销量的现实，使原有的售后服务系统的弊端显露无疑。 在技术服务上，由于金杯海狮车新的车型不断推出，产品更改的 信息不能及时传递到售后服务中心门，售后服务中心门也没有工具把 车型的更改信息，新产品工艺，新配件目录传递给全国各地的服务机 海半晨汽午售后服务管埋信息系统j _ ! l 【划j 开发 构。造成新车投放市场时，售后服务和市场的脱节。在2 0 0 0 年年初， 北京对汽车排放的舰定，非电喷车不能进入北京市场。由于北京市场 的重要性，电喷车在极短的时问就推向了北京市场，但是很快就出现 了问题。 由于产品的不成熟，产品的故障率比较高，又由于售后服务信息 不及时，技术资料、配件不到位，使的北京地区的特约服务单位异常 紧张，对函电技术部门造成了很大压力。几十辆故障车得不到配件而 爬下，客户吵着要退车，即使不退车的也要华晨提供周转用车，给华 晨公司造成了比较大的损失，同时更为另人担心的是造成了比较恶劣 的市场影响。试想如果能有一整套运作的信息系统，快速反映，及时 信息传递，这种情况的发生是可以避免的。 在配件的供应上，华晨在全国各地设有了两个总库，血个大库， 十个中心库负责对全国配件的供应。现实的情况上，多晶牌汽车， 多车型使配件品种极多，配件库管理分割孤立，造成配件寸量信息上 的不能沟通，华展出于财务目的的考虑又使的其配件的库存不能过 高。因此，在既定的资金情况下，最大程度的满足市场配件的供应必 然要求有统一的管理调度中心，而调度中心实现信息化管理则是必然 要求。 在三包结算方面，华晨的特约服务单位对发生的三包结算业务档 案，定期通过邮件寄到华晨三包结算部门进行结算。由于海狮保有辆 现在已经达到l4 万辆，新车销量势头正猛，加上明年轿车的上市， 使的手工输入原始单据进行结算分割远远不能满足结算周转的要求。 就会杯海狮车举例说明，三包结算部门平均每月收到索赔单i 2 0 0 0 份，而手工输入审核每人每月只能在15 0 0 份为极限( 六天工作r ) ， 三包结算部门单单是输入审单的工作就要8 个人( 定编5 个人) 。因 此，建立与特约服务单位的信息网络，实现质量、索赔、配件信息的 网上处理，是华晨多车型发展的必然趋势。 调研得知，一汽大众，上海大众在配件供应，三包结算方面已经 实现了计算机网络的管理。华晨如果不能及时跟上，建立更先进的反 馈机制，不实现业务重组，就不能建立自己的竞争优势。 淘华晨汽午售后服务管理信息系统胤划与开发 4 信息系统开发的一般规则 4 1 管理信息系统的概念和定义 管理信息系统的创始人，明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教 授g o r d o nb d a y is 给管理信息系统下了一个比较完整的定义：“它 是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策 和决策模型，以及数据库的用户一机器系统，它能提供信息支持企业 或组织的运行、管理和决策功能。” 管理信息系统的概念主要有以下几条： i 准备和提供统一格式的信息，使各种统计工作简化，使信 息成本最低。 2 及时全面地提供不同要求的、不同细度的信息，以期分析 解释现象最快，及时产生j f 确的控制。 3 全面系统地保存大量的信息，并能很快地查询和综合，为 组织的决策提出信息支持。 4 利用数学方法和各种模型处理信息，以期预测未来和科学 地进行决策。 管理信息系统的总体概念可用图4 1 表示 4 2 管理信息系统的开发 管理信息系统的丌发是一项比较大的系统工程。做为管理系统， 其开发与组织的流程再造是不可分割的。一般来讲，企业没有力量， 也不可能完全依靠自身的力量进行大的系统丌发。但是，组织进行管 理信息系统的丌发，首先是组织内部管理和流程的制定。 组织首先应当成立管理信息系统丌发管理领导委员会。因为信息系统 的丌发不仅仅是业务的程序化和信息化。重要的是业务的重组，人员 的调整等等事项，这些事项都是需要组织最高的管理者的支持的。同 时，信息系统丌发也需要强大的资源支持，包括人力的、资金的，时 间等，没有组织最高领导的支持，这些资源的协调管理就不可能顺畅。 其次，在组织信息系统开发管理领导委员会下要建立一个系统 规划或分析组，系统组应有各方面的专家，如业务、管理、计划、 海。芦晨汽下售后服务管删信息系统规划，开发 图4 1 管理信息系统总体概念幽 计算机、财务等。主要是对企业的流程进行优化、确认。 组成队伍后，可以进行系统规划。然后进行四个阶段来完成信 息系统的开发，及系统分析、系统设计、系统实施和系统评价。这四 个阶段组成一个生命周期。这个周期是周而复始进行的，一个系统丌 发完成以后就不断地评价和积累问题，积累到一定程度就要重新进行 系统分析，开始一个新的生命周期。 系统规划的主要内容包括企业目标的确定、解决目标的方式的 确定、信息系统目标的确定、信息系统主要结构的确定、工程项目的 确定及可行性研究等。 系统分析的内容包括叔叔的收集、数据的分析、系统数据流程 图的确定以及系统方案的确定等。 系统设计包括计算机系统流程图程序流程图的确定、编码、输 入输出设计、文件设计、程序设计等。 系统实现包括机器的购买、安装、程序调试、系统的切换以及 系统的运行和维护等。 系统的评价包括建成时的评价和运行后的评价，发现问题并提 出系统更新的请求等。 海1 仁晨汽乍售后服务管理信息系统规划j 开发 信息系统的开发步骤参加下图 图4 2 信息系统开发图 海牛晨汽卞售后服务管埋信息系统舭划j = = j 开发 5 华晨汽车售后服务管理信息系统规划 5 1 使命及目标 5 1 1 使命 建立高效、迅捷、具有竞争性增值功能的多车型的统一的售后服 务平台，以信息系统的建设作为机构业务再造的切入点，真f 实现以 上海华晨汽车销售中心为核心的资源的整合，为华晨旗下多车型的发 展提供强大的服务支持。 5 1 2 目标 华晨售后服务管理信息系统的建设是以建立迅捷、准确、适宜 成本的售后服务信息指挥调度平台为目标的。华晨旗下多车型共享管 理平台。技术信息的传递实现无纸化及时；配件计划、采购、销售匹 配网上进行；华晨特约服务单位与华晨售后服务中心实现非实时性的 连接，三包结算数据网络确认、提交，质量反馈信息及时反馈；售后 服务信息系统的建立也将给华晨领导的决策提供必要的支持信息。 5 2 售后服务管理信息系统的用户及各自应实现的功能 5 2 1 用户说明 1 总经理( 经理决策支持系统d s s ) 实时资源情况的查询和调用。比如，配件销售情况，各地中 心库实时库存，维修站管理规范，技术数据等。 定期或不定期的统计报表，以反映一段时间的工作状况，成 果。 建立模型，趋势分析，帮助决策。( 可选) 售后服务中心组织及人事管理。( 可选) 2 华晨汽车销售中心售后服务中心 海华晨汽下售后服务管埋信息系统肌划j 开发 通过华晨网站进行售后服务信息的双向交流。发向信息：特 约维修站信息；配件中心库信息；管理规范及技术数据信息； 华晨售后服务最新政策信息等。接收信息( 设计网上信息表 格) ：用户咨询、投诉、建议及纯证配件鉴证要求等。 与公司8 0 0 免费服务系统进行数据双向查询、交流。( 共享最 终客户信息数掘库等) 于全国各配件中心库微机连接实现以下功能：接收配件计划， 生成配件总计划，采购计划( 通过微机传递给兴远东) ，配件 发运及库存平衡计划；配件销售管理( 价格发布，销售统计， 纯f 配件鉴定，匹配三包索赔用件等) ；“三包索赔”结算管 理；电子结算系统( 暂时实现不了) 。 信息收集。设计格式，由各分公司技术服务中心、各中心配 件库、特约服务站等相关部门传递给售后服务中心，进行加 工处理。 包装物采购及控制。包装物的发售与配件销售的匹配。 售后服务中心的组织及人事管理。( 可选) 3 三包结算部 三包索赔( 含强保) 原始数据输入，有两种途径：( 1 ) 特约服 务站通过每天上网及时将发生的索赔传递给三包结算科，月 终一次寄发原始凭证( 2 ) 依然通过邮寄，再由三包索赔科输 入分割。 索赔分割数据传递给售后服务中心，售后服务中心存档并反 馈匹配信息。 质量信息统计表。 考虑三包鉴定的可追溯性。 4 配件中心库 配件库存实现条码管理，与售后服务中心连接实现库存实时 更新。要考虑配件内部编码与随机码的映射规则。 配件销售出库，建立防伪鉴证数据库( 简单映刺) ，与售后 服务总库实时更新，以便于用户从网上或通过电话进行查 询。 配件包装物管理。 接收配件中心库辐射地区特约服务站和配件经销商的配件 计划，生成地区配件需求计划，通过网上传递给售后服务中 海华晨汽午售后服务管删信息系统规划j 开发 心。应能跟踪计划完成情况。可生成配件需求历史记录图表。 5 特约服务站等( 业务处理系统) 强保业务处理、登记，网上提交给三包结算科。 三包业务受理、登记，生成索赔明细、旧件明细，网上提交给 三包结算科。 配件计划制定，网上提交给各区域中心库。 与华晨汽车销售中心售后服务中心实现其他信息双向传递。 6 配件专卖店 7 各分公司技术服务中心技术培训部门 编制技术资料( 保养知识，维修手册，难题解答等) 与维修站双 向交流。 5 2 2 流程设计 售后服务信息系统是建立在华晨统一品牌汽车概念上的，组织机 构划分一体化的基础上的售后服务运作包括特约服务站的建立、管 理，华晨品牌备品供应及三包索赔结算等业务的运作系统。 系统建设涉及的功能有，服务站发展、管理、考核；华晨品牌汽 车备品的计划、采购、销售：华晨品牌汽车的三包结算及质量信息统 计；华晨汽车客户信息的补充建立；华晨汽车备品的物流管理等。 系统建设涉及的部门有，售后服务中心( 配件供应科，现场管理 科，三包结算科) ，物流部，财务部，华晨品牌汽车特约服务站( 含 3 s 店维修部分) ，华晨备品专卖店，华晨汽车特约经销商( 有配件经 营权) ，供应商( 包括兴远东，五龙，金客公司等) 系统建设所跨区域有，上海管理中心，上海总( 中心) 库，沈阳 总库，沈阳中心库，分布在全国各地的配件中心库，特约单位等。 售后服务信息系统是分布式的管理系统，属广域网建设，要求在 实现安全性的基础上实现网上配件计划的提交、确认，网上信息的双 向传递( 包括三包结算信息，特约单位的经营信息，配件销售信息等) ， 建立信息处理中心，对售后信息系统中的各子模块提交的汇总信息进 行处理，设定处理条件，自动提出处理意见。在配件销售上，三包结 算管理上实现人工处理同步，预留电子商务、电子付款功能接口等。 海1 仁屉汽乍售届服务管埋信息系统规划打 发 一、第一层次功能流程( 跨部门流程示意) 图5 1 第一层次功能流程图 华晨售后服务中一心向供应商提交月度或不定期采购汁划，供应商向 指定供货的仓库送货。总库物流、仓管由售后服务中心负责，中心库 由物流部负责。售后服务中心凭入库原始凭证向财务报帐，售后服务 中一心通过计算机网络随时掌握仓库进入库情况。华晨售后服务中心向 供应商进行配件三包索赔。 除非例外情况，物流部( 中心库) 不接受供应商直接供货，中心库 的配件出售后服务中一心根据市场情况进行调拨。中心库库存信息通过 计算机网络与售后服务中心共享。 对于需要及时处理的订单，售后服务中心发指令给物流部，物流部 依据指令实现配件出入。指令形式可以是电子化的，也可以是传真。 物流部建立完整的快递送货网络，根据售后服务中心的要求反馈信 息。 物流部接受售后服务中一心的指令将制定配件清单在规定时间内发 给客户( 直接客户，中心库) 。反馈出库信息，出库原始凭证，负责 配件运输结算。 售后服务中心制定华晨特约服务站的标准，负责华晨特约服务站的 9 淘牛晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发 发展、管理、考核，并根据各服务站的软硬件情况，维修服务经营情 况，配件库存、消耗情况，客户投诉情况等给服务站相应的等级，并 给相应的信用和优惠政策：特约服务站向华晨售后服务中心采购配 件，进行三包维修结算，向华晨售后服务中心反馈经营信息，配件库 存信息，华晨品牌车辆的质量信息等。 华晨授权配件专卖店由华晨售后服务中一心制定统一标准，颁发专 卖许可，配件专卖店向华晨售后服务中心报计划购买配件，并保留规 定的库存，向华晨售后服务中心报告经营情况。 华晨财务部依据定单及实际向客户的发货情况，进行结算，对于特 约服务站的三包索赔结算款，经华晨售后服务中心审核后，报华晨财 务部进行处理，计算机信息系统中考虑，三包结算款转配件款的价格 问题。 配件专卖店、特约服务站向最终客户供应配件。 _ 二、第二层次功能流程( 售后服务中心内部流程) 本功能流程以单一品牌业务为基础 图5 2 第二层次功能流删幽 特约单位向华晨售后服务中心提交配件购买计划( 定单) ，定单处 理科根据定单种类进行处理。对于定期采购计划，定单处理科汇总后 交配件供应科进行采购。定单处理科处理紧急采购单时，考虑( 计算 海。产晨汽乍售后服务管理信息系统舰划j 开发 机设定约束条件) 用户的信用等级，赊销额度，三包结算余款等。 对于定期定单或超紧急缺货计划单，定单处理科将信息反馈给配件 供应科，配件供应科向供应商进行采购并跟踪计划完成情况。 配件供应科向供应商实施采购。 配件供应科向现场管理科反馈特约单位的配件库存及配件采购情 况。 现场管理科对特约单位进行评审，发展、管理特约维修单位，对特 约服务站进行技术支持，三包例外鉴定，配件索赔鉴定，特约单位经 营情况分析( 定期获耿服务站的经营信息；配件信息；用户投诉信息； 产品质量信息；特约单位三包与配件的匹配信息等，并作出特约单位 的考评建议，制定特约单位的信用级别，或建议相应的优惠政策。 特约单位向三包结算科提交质量索赔单、强保单( 电子方式，f a x 方式等) ，三包结算科给出丌票信息及其它相关信息。 三包结算科向现场管理科提交三包结算信息，并给出初步的考评建 议。 三包结算科向配件供应科提交三包结算清单，配件结算处根据特约 单位购件情况，给出处理信息。 三、第三层次功能流程( 分业务流程) 售后服务中心的主要业务有以下几个方面：服务站的标准的制定，服 务站发展、管理、考核；配件供应；三包结算及索赔；信息收集、统 计及发布；技术培训等。 盟釜丛筮屋! 筻堡! 鲞弦 淘7 # 尼汽1 ：售后服务管j ! ! i ! f 膏息系统舰划。o 开发 服务站发展、管理、考核涉及现场管理的主观因素，其信息化建 设主要体现在如下几点： 建立华晨售后服务中心特约单位数据库，由现场管理科对特约单位 的客户级别进行定义，自动对定单处理系统中的信用度进行定义。 接受服务站的月度经营报表( 从网上或f a x ) ，从配件供应科接受 特约单位配件经营信息，从三包结算科获得月度三包结算信息，进行 相应的数据处理，设定查询级别，对一些异常情况提示处理。 接受用户及特约单位的投诉信息，对特约单位进行技术支持，三包 例外鉴定。 网上发布信息，保养信息，技术信息等。 醒i 生垡廑 配件价格目录发布( 作系统维护盘，以光盘或f t p 下载方式传递 给特约单位，实现对配件清单，价格，工时，故障代码的更新、升级) 。 l 、配件销售 幽5 4 配件供应犬系幽 定单接受方式，网一l ( 根据特约服务站的等级决定) ，e m s ，f a x 等， 定单处理员对定单进行分拣录入。对于定期定单( 月计划、定单) ， 在截止闩期，定单处理科汇总后交配件供应科，配件供应科综合华晨 售后服务库存保有，向供应商进行采购。对与超紧急采购，由配件供 ! ! 塑竺垦塑! 笪亘竖堑篁：些堕皇墨堑塑型：! 茎垄一 。：p 罩q - 匣矿；悔 o 锄 i 订单处理科l 一 图5 5 配佴：采购及调拨示意图 配件供应科向供应商提交月度或定期计划，并给出供货期限，跟踪 计划执行情况。( 供应商：兴远东，五龙等) 订单处理科根据客户订单情况及中心库存货情况通知物流部( 中心 库) 发货。 供应商根据定单将配件送到华晨相应的物流仓库，并根据返回入库 单据定期丌票。 售后服务中心物流向物流部( 中心库) 实现配件调拨。 三包结算 海。# 晨汽车售后服务管理f 寿息系统州划与开发 特约服务站通过网上( f a x ，e m s ) 提交质量反馈表，强保表，三包 结算科录入相应单据，并进行初步审核，作出分析报表( 有问题的服 务站) ，三包结算科理系统进行初步自动结算汇总，定期打印结算清 荦，网上或者其它途径通知服务站丌票。 三包结算清单报现场管理科备案。 三包结算款提交配件供应科，配件供应科提出处理意见后发出。 三包结算科将特约站发票传递给财务部，财务部付款。 5 2 3 华晨售后服务管理信息系统开发的几点要求 1 、配件库存管理，售后服务中心、物流部配件库存信息共享，出入 库信息及时更新，查询。 2 、定单处理系统中加入锁住功能，有现场管理科，三包结算科，财 务部综合数据对非定期定单的付款方式进行锁定。相关信息，服 务站等级，赊销额度，三包结算未付款，配件购买备用会等。 3 、售后服务中心配件清单，价格信息更改，三包结算中工时，故障 代码更改采用程序升级法，由特约单位利用软盘( 光盘) 或f t p 文件传输，利用客户密码对关键数据系统进行更新。 4 、现场管理系统为整个售后服务系统的综合部分，对服务站考核信 息，三包结算数据，配件信息进行综合分析，设定报警界限。 5 、丌发售后服务管理信息系统涵盖：三包结算子系统，配件予系统， 现场管理子系统，特约服务站子系统，专卖店子系统，配件物流 管理子系统等。 海f # 晨汽车售后服务管理信息系统规划0 开发 6 华晨汽车售后服务管理信息系统分析 6 1 系统概述 华晨汽车销售中心售后服务管理系统是华晨公司计算机管理网 络的一个重要组成部分，是以售后服务业务计算机网络管理为准则， 集上海华晨汽车销售中心订单管理、配件供应管理、三包结算管理、 现场管理、技术质量管理，沈阳、上海等总库中心库配件进销存管理， 特约服务站、配件专卖店配件进销存管理、三包索赔管理为一体的全 国售后服务网络管理系统。是加强经营管理，搞好质量反馈，提高经 济效益，提高售后服务水平的重要方面。 通过应用华晨汽车销售中心售后服务信息系统b a s sv 1 0 ，实 现由电子计算机完成华晨汽车销售中心售后服务中心门及配件总库、 中心库、特约服务站、配件专卖店业务的同常处理，实现管理决策科 学化、办公自动化，加快信息收集、处理、查询的速度，提高信息分 析的深度和广度，提高处理业务的效率和质量，使电子计算机成为华 晨汽车销售中心售后服务中心门丌展工作的得力助手。 6 2 系统要求 1 、满足华晨汽车销售中心售后服务中心门、下属配件总库、中 一l i , 库，授权特约服务站、配件专卖店业务管理的需要，能够证确处理 售后服务r 常业务，形成各类业务数据及各种报表，并保证数据的真 实、安全、完整、可靠。 软件所提供的功能必须符合华晨汽车销售中心售后服务管理 的有关制度和规定。 按业务单据、凭证的各要素提供砸确的输入功能。 软件提供的数据处理功能必须准确无误。 所输入、加工的数据结果必须按要求分类存储，即如订货单、 入库单、销售单、索赔单等凭证和明细帐等数据应存储完整、 f 确、安全。 软件具有按规定打印输出各种凭证、清单、报表及必要的查询 功能，打印出的凭证单据应连续编号。 海1 仁晨汽车售后服务管理信息系统规划j 开发 具有华晨中央数据库、总库中心库、特约服务站专卖店三级数 据处理功能，各级应用要求设立独立的数据库库。 采取不同级别的保密措施，并具有防弊、防错、数据备份和故 障恢复功能。 在设计应用软件时，对不合制度的情况应加以控制。主要 包括：操作控制、密码控制、权限控制、数据输入输出控制 等。各种非正常键入和超范围输入都应无效。 对于不同的用户授予不同的权限，对系统管理员、系统各 业务部门操作人员分别编制密码，核对密码后方能启动系 统。 具备良好的数据备份和故障恢复功能。 2 、能够向财务提供有关经营报表。 3 、软件要能够适应不同地区、不同层次业务的不同需要和业务 发展要求。 4 、该系统投入使用后，力争售后服务管理达到国内领先水平。 6 3 系统网络构架及数据传送实现 1 、华晨汽车销售中心售后服务中心建立w e bs e r v e r 和s y b a s e s e r v e r 数据库服务器，通过专线连接i n t e r n a t ； 2 、s y b a s es e r v e r 作为售后服务中央数据仓库，为订单处理、配 件供应、三包结算、现场管理、技术质量管理提供服务的同时， 作为中央数据仓库，存储管理各总库的进销存数掘和特约服务 站、特约专卖店的进销存数据； 3 、总库和中心库的配件库存数据和当f 进销数据，通过w e b s e r v e r 直接提交中央数据仓库，订单处理科和配件供应科随时 可以查询、匹配总库或中心库库存逻辑库存( 总库、中心库的 库存数量减去当日已开供货单的数量作为逻辑库存) ； 4 、总库、中心库处理当日到货入库业务和供货指令，在当同业务 处理完毕，将当同业务通过i n t e r n e t 提交华晨售后服务中央数 据仓库； 5 、订单处理科通过m a i ls e r v e r 随时接受、处理总库、中心库、 特约服务站、配件专卖店的月订货单、紧急订单和超紧急订单； 6 、配件供应科通过m a i ls e r v e r 随时接受总库配件采购计划、配 件发运信息，以及特约服务站、配件专卖店的进销存数据； 海卢晨汽车售后服务管理信息系统埘划o 开发 7 、三包结算科通过m a i ls e r v e r 随时接受、处理特约服务站的三 包索赔单数据： 6 4 华晨汽车销售中心售后服务管理系统工作原理及流程图 6 4 1 工作原理 ( 一) b a s sv 1 1 1 业务处理系统包括输入信息、加工处理、输 出信息的基本过程，具有信息系统的典型特征，其基本工作原理如下 图所示：1 广一输入r 一一 输出r 一 i数据 卜一一一一一加t 处理卜一一一一一f 青息 l 一jl 一jl j 图6 1 】作原理幽 6 4 2b a s sv 1 1 业务处理系统基本流程如下图所示： b r i l l i a n c ea f f e r s a l e ss y s t e mv e r s i o n 一睹一 ：| 河。仁晨汽卞售后胀务管理f 青息系统舰划j 开发 0 1 谭敞隧 电子文档导入后 一接受f a x 格式 手工录入、 初步审核 客户确认可供货 品种单价及h 缺货是否b o 与库存匹配确定 ，供货数量及单价 电话和传真 与客户联系 。 一巍篙荐袅萋着挚荔爰款 4 领导批示 豳 洵1 扛晨汽乍售后服务管理信息系统规划o 开发 0 2t 弹史e 墅止 录入收款的金额、 日期、经办人 轳k i 1 录入发票号及寄出日期 咀录入客户收到发票的反馈日期 应 f ：海半晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发 0 3 酮粥撤 金额相等 核对供应商- 提供的发票 ， 一导入到货单表 ， 1 主管经理签字 2 公司副总签字 雾客 划 一荡一 滞 一蝉一 购薷 一鼢一 j兼脊，一橱一 个货 一溅一 一刻 一嘲一粪 海华晨汽车售后服务管理信息系统划划与开发 0 4 日酣# 撤b 批示后的调拨单一导入 修改，批示 一 i 录制调拨单 囱彦 总库 中心库 一一 编制紧急采购 t 1 传真调度指令到总库 2 传送电子文档调拨单到总库 t 卜 调棼警与骞运信息， 釜垡竺鲎塾 0 5r 打f f 斗寸 一豢淤麓罨蠢，j | r f t 蝣1 j 堙配件i 锩； j f 呀f 、倍瓷纠l l 一一 l 求，、一jf 势1 叫i f ；彗p 寻f l 悭兰 蛰筮 宙 ? ! - q l l 一i 广 l 肖瞒馈_ 包索喀单 l 一一 ， _ i 、是，、 厂一 t ! 竺竺型 。1 。1 i净毋缕】京味每i if l 一一一 夏 习 眼黠 j_ i _ _ 竺 i ，l 埘量索赔宙托终彝丧 ! f 皎票审段 一 童 卜二j t ，4 、 r 一一 ll f ii 羔：4 索吣型| l 一一一一一 压磊；了1 z 一j 二 习至 蕈 pj j 秀 查询萄。牟辆档案审梭一一 厂一 【1 ! 车墨i i! l 一一 r ，1 |i i ；一l 勺岍- 每 【一一一一 打矸f j 也拶m 中 5 八处￥i 泉等1 7 目、 刁声 1 2i 叫弱e t ! 批亩1 l r “j _ 。w 蝌i 泉 i 粜白肇 暇暂站j f t 报尹 亩m 。修弛0 1 3 强托顺量 一，一_ 皇一一 ，录n 、与 、 一! _ 扪 睢秽 节录一 i 7 逻宅嚣穆” ；2 揣厂典 ， k 墨j ，t f l j “i 不宰 茎封 习匮 海。仁晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发 6 4 3b a s sv 1 1 业务处理系统的主要输入内容： l 、来自总库、中心库、特约服务站、特约专卖店的月订货单和紧 急订货单、超紧急订货单： 2 、来自总库、中心库