（工商管理专业论文）BP公司员工满意度诊断与改进对策研究.pdf

b p 公司员工满意度诊断 与改进对策研究 研究生：戴云峪导师：马新建东南大学 摘要 本文在阐述了b p 公司行业背景和发展过程中出现的问题的基础上，通过广 泛的国内外相关文献综述，总结前人在员工满意度方面的研究应用成果。采用深 入访谈法、问卷调查法和统计分析法对b p 公司员工满意度迸行调查。确认了该 公司员工满意度的现状处于中等偏上水平。对影响b p 公司员工满意度的工作回 报、工作群体、工作环境、企业管理、企业经营五个方面因素进行分析。探讨员 工的年龄、职称、文化程度以及从事的岗位类别对员工满意度的影响。 在此基础上，对影响员工满意度的消极因素进行了诊断，探讨了问题的成因， 指出b p 公司在管理沟通、企业文化建设、员工培训、激励措施、员工职业发展 通道方面存在的不足。针对b p 公司管理方面的问题，提出可供b p 公司参考选择 的、有助于提高员工满意度的管理措施：健全管理沟通体系，改进管理风格：构 建优良企业文化，加强团队精神建设：优化培训策略，提高员工个人素质；采取公 平有效的多种激励手段，及时肯定员工取得的成绩；支持员工自我实现，加强员 工职业生涯管理。 关键词：员工满意度诊断改进 t h er e s e a r c ho nt h e e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n d i a g n o s eo fb pc o m p a n ya n di m p r o v i n g c o u n t e r m e a s u r e s g r a d u a t e ：d a iy u n f e n g s u p e r v i s o r ：m a x i n j i a n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t b pd e s c r i b e di nt h ep a p e ri n d u s t r yb a c k 乒o a n da n dt h ep r o b l e m st h a ta r i s ei nt h e p r o c e s so fd e v e l o p m e n tb a s e d0 1 1t h r o u g he x t e n s i v er e v i e wo fr e l e v a n tl i t e r a t u r e , s u mu pt h ea p p l i c a t i o no f r e s e a r c hr e s u l t si ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n d e p t hi n t e r v i e w s , q u e s t i o n n a i r e sa n ds t a t i s t i c a la n a l y s i so ft h eb pc o m p a n ye m p l o y e es a t i s f a c t i o n i n v e s t i g a t i o n j o bs a t i s f a c t i o n , 1 些c o m p a n yc o n f i r m e dt h es t a t u sq u oo i lt h em i d d l e l e v e l b pi m p a c to nt h er e t u r no fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nc o m p a n i e s w o r k i n gg r o u p s ， w o r k i n ge n v i r o n m e n t , e n t e r p r i s em a n a g e m e n t , e n t e r p r i s e so p e r a t i n gf i v ef a c t o r sw e r e a n a l y z e d d i s c u s s i o no nt h ea g eo f e m p l o y e e s ，t i t l e s ，a sw e l la se d u c a t i o nc l a s s e sf o r t h ep o s t so f e m p l o y e es a t i s f a c t i o n o nt h i s b a s i s ，t h en e g a t i v ef a c t o r sa f f e c t i n gt h ed i a g n o s i so fe m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n de x p l o r et h ec a u s e so ft h ep r o b l c r nb ps a i di nc o m m u n i c a t i o n m a n a g e m e n t , c o r p o r a t ec u l t u r e ，t r a i n i n g , i n c e n t i v e s ，t h el a c ko f 邵嬲st oc a r e 埘 d e v e l o p m e n t b pc o r p o r a t eg o v e r n a n c ei s s l l e s ，t h er e f e r e n c eo fc h o i c ef o rb p j o b s a t i s f a c t i o n ：t h em a n a g e m e n tm e a s u r e sw i l lh e l pi m p r o v et h es o u n dm a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o ns y s t e mt oi m p r o v et h em a n a g e m e n ts t y l e ；c o n s t r u c t i o no fe x c e l l e n t c o r p o r a t ec u l t u r e , t e a mu p ；o p t i m i z i n gt r a i n i n g s t r a t e g yt oe n h a n c et h ep e r s o n a l q u a l i t i e s ；f a i ra n de f f e c t i v em e a n so fav a r i e t yo fi n c e n t i v e s t i m e l ya f f i r m e dt h e a c h i e v e m e n t si n a d eb ye m p l o y e e s ；s u p p o r ts t a f fs e i f - a c t u a l i z 蒯o n , e u l l a o c es t a f f c a x e e rm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nd i a g n o s ei m p r o v e i i 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得或其它教育机构的学位或证书而使用过的材科。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：趔魄芝：! 垄：妒 学位论文使用授权声明 中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内 的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文 的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权研究生院办理。 一魏趟翩躲雎 东南大学硕士擎位论文第一章绪论 1 1 问题的提出和背景 第一章绪论 经过二十几年的改革开放，中国经济取得了巨大的进步，与此同时中国的企 业也发生了质的变化。在计划经济体制下，企业的客户就是政府，所有的计划和 需求都由政府确定，政府办企业的任务就是使所有员工能够生存，从而导致企业 员工的铁饭碗，以及被动的工作态度等现象。但随着西方管理思想以及资本的流 入，国家的经济体制由计划经济体制向市场经济体制转变后，促使企业的经营管 理者思考真正的市场需求是什么? 员工的需求是什么? 特别是西方管理思想的流 入侵企业的内部管理机制发生了巨大的变化，企业的薪资、福利、考核制度等都 进行了相应的变化，而这些变化或多或少造成了员工适应的困难，其中影响较大 的一个部分就是员工的工作满意度。 作为中国加入w t 0 后必须采取的改革措施之一，国务院批准了民航、电信和 电力三大传统垄断行业的体制改革方案。从2 0 0 2 年到目前为止，随着电力体制 改革方案的实施，原有的局改为公司，政企分开，引入竞争机制。作为j s 电力 公司所属基层单位的b p 公司进入了一个打破传统垄断，面对市场和竞争的新的 发展阶段。在人力资源管理方面，按照省公司的统一部署，b p 公司也采取了一 系列的改革措施，包括工资铝0 度的改革、劳动制度、基本养老保险制度、以及教 育培训体系等，着重加强管理，力求提高工作效率，达到人员配置合理化。 从外部角度看，b p 公司员工的处境应该是令人满意的。在收入水平方面， b p 公司员工的平均工资明显高于当地社会平均水平。在劳动与作业环境方面， 通过多年来持续的“双达标”“创一流”“安全性评价”，硬件投入非常大，各 方面条件均大大优于当地其他企业，甚至超过绝大部分政府部门。劳动强度方面， 尽管2 0 0 1 年以来营业额以年均2 5 以上的高速增长，但2 0 0 1 年公司一次性接收 安置b h 发电厂分流的员t1 1 0 人，各类岗位均有超编现象，平均劳动强度弗无 明显增加。 但是令公司的各级管理者困惑的是，员工这些优越的条件、待遇并没有导致 满意的管理结果。部分新进的大学生把主要精力用在考研上，部分有潜质的员工 想方设法离开一线核心岗位，造成知识型员工的流失。员工工作积极性不高，主 动性不强，效率低下，招致客户投诉上升。企业内不和谐现象有所抬头，年度绩 东南大学硕士学位论文第一章绪论 效考评中对领导干部的评议意见较多。 而本文作者作为b p 公司的管理干部，在兼顾公司管理需要和学术研究需要 的前提下，帮助b p 公司设计和组织了员工满意度调查活动，并以员工满意度调 查数据为主要依据，评估公司的员工满意度现状，诊断员工满意度问题，分析其 成因，研究提出可供b p 公司参考选择的、有助于提高员工满意度的管理措施。 1 2 研究的目的和意义 本文的研究目的是：通过对b p 公司员工满意度调查，摸清b p 公司员工满意 度的总体现状；通过对b p 公司员工满意度影响因素的统计分析，找出这些因素 中哪些是主要性的或决定性的，以及这些因素对员工及公司的基本影响；通过员 工满意度诊断发现公司内部在管理上存在的问题，提出改进方案，以期达到企业 与员工双重满意度提高。 本文研究的意义在于，通过员工满意度研究，使公司得到管理上的以下帮助： 首先能作为预防和监控的手段，捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取应对措 施：其次可以作为管理诊断和改进的工具，帮助公司了解哪些方面亟待改进，为 人力资源决策提供重要依据；再者可以加强公司管理层与员工之间的沟通、交流： 最后可以帮助公司捕捉到管理绩效和成效方面数据，掌握企业发展动态。 1 3 论文的研究思路和方法 本文的研究思路是从解决实际问题的角度出发，对b p 公司员工满意度进行 调查分析，运用员工满意度相关理论，对公司在管理方面存在的问题进行诊断， 并结合b p 公司的实际情况，提出具体可操作性的改进对策。 本文将主要采用的研究方法如下： ( 1 ) 文献研究法：静态资料搜集，查阅大量国内外关于员工满意度的学术 论著或文章报告，包括各种专著，研究论文及报告，官方刊物，中外期刊杂志等， 透过对他人著作的判读，以及对问题的解析，予以整理归纳、分析，以得出研究 的相关结论与建议。 ( 2 ) 深入访谈法；对中层干部和班组长进行抽样访谈，通过访谈了解哪些 因素招致员工不满意，这些因素影响的程度如何，员工不满意导致的行为及其对 公司的影响。 ( 3 ) 问卷调查法：运用严格设计的规范的、标准化问卷，利用无记名书面 2 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 回答的方式，向各级、各类员工了解有关满意度的情况，以收集相关信息。 ( 4 ) 统计分析法：通过问卷调查结果的统计分析，分析员工满意度状况， 寻找当前管理实践中的不足，把握症结。以便对症下药，及时改进，解决影响公 司稳定和发展的问题。 本文的研究内容安排如下： 第一章是绪论。主要是对b p 公司的员工满意度橛况作了简介，介绍研究背 景及提出问题，指出本研究的目的和意义，并介绍本文的研究思路及结构安排。 第二章员工满意度理论综述。对员工满意度的定义、特征，员工满意度的 理论依据，员工满意度的构成和影响因素，国内外研究与应用现状进行回顾和探 讨，为本文迸一步研究奠定基础。 第三章问卷调查的设计与组织。通过问卷调查，对影响b p 公司员工满意度 的各种因素进行统计分析。 第四章对公司员工满意度方面存在的问题进行诊断，找出其在管理上的症 结。 第五章针对b p 公司管理方面存在的问题，提出改进对策。 第六章是本论文的结尾部分，提炼总结了有关研究结论，指出了本研究的局 限性，明确了有待进一步研究的问题。 本文的研究技术路线如下图所示： 理论综述 j b p 公司实地调查 i 数据处理分析 工 管理问题的诊断 上 对策建议与结论 图1 1 研究技术路线 3 东南大学硕士学位论文 第二章员工满意度理论综述 第二章员工满意度理论综述 2 1 员工满意度的定义及特征 2 1 1 员工满意度的定义 员工满意度( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ) 也可以称为工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 或工作满足感，它们都表示员工在工作过程中产生的一种感觉，是员工对对其工 作的一般态度，是满意或不满意的程度。关于员工工作满意度的定义很多，学者 们的观点并不完全相同。 最早正式研究工作满意度始自h o p p o c k ，1 9 3 5 年他在 j o bs a t i s f a c t i o n 一 书中，首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两 方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应1 。 著名心理学家、马里兰大学教授洛克( l o c k e1 9 7 6 ) 把工作满足感定义为个 人对其工作或工作经验的评估所产生的一种愉快或积极的情绪状态2 。 罗宾斯( r o b b i n s l 9 9 6 ) 对工作满意度的定义是：“个人对他所从事工作的一 般态度”，并且他认为一个人的工作满意度永平高，对工作就可能持积极的态度； 工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度3 。 台湾学者许士军( 1 9 7 7 ) 将员工满意度的有关定义分为以下三大类4 ： ( 1 ) 综合性定义( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) 综合性定义将员工满意度作一般性解释。它的特征是认为员工满意度只是一 个单一的概念，认为员工满意度是员工对工作本身及相关环境所持的一种态度和 看法，也就是对其工作角色的整体情感反应。 ( 2 ) 期望差距定义( e x p e c t a t i o nd i s c r e p a n c y ) 期望差距定义认为：员工满意程度根据员工所获得的报酬与其预期应获得的 报酬之差距面定。差距愈小满意程度越高，反之则满意程度越低。 ( 3 ) 参考架构( f r a m eo f r e f e r e n c e ) 定义 参考架构定义认为：影响人们态度及行为的最重要因素并不是组织或工作中 h o p p o c krj o bs a t i s f a c t i o n n e wy o r k ：h a r p e ra n dr o w 1 9 3 5 2 7 1 。l o c k e e 九t h e n a t u r ea n d c a u s e s o f j o b s a t i s f a c t i o n h a n d b o o k o f i n d u s t r i a l d o r g a n i z a f i o n m p s y c h o l o g y c h i c a g o ：r a n dm c n a l l y , 1 9 7 6 1 2 9 7 - 1 3 5 0 3 斯蒂芬p 罗宾斯著孙建敏李原等译 组织行为学第七版北京：中国人民大学出版社，1 9 9 7 1 5 1 4 许士军工作满足个人特征与组织气候文献探讨与实记研究，国立政治大学学报，1 9 7 7 , 3 5 ：1 3 5 6 4 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 的客观特征，员工满意度是个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到 的结果。因此，某一个工作情境是否影响员工满意度涉及到许多其它因素，如， 如与其它人的比较、工作好坏的比较、个人的能力以及过去的经验等等。 本研究对工作满意度采用参考架构定义，即员工满意度是指员工对其工作所 持的一种整体看法，其满意的程度取决于其自身在工作过程中，对于工作相关参 考架构的整体感觉，这种参考架构包括薪资升迁、工作本身、人际关系、工作环 境、行政领导等层面。 2 1 2 员工满意度的特征 员工满意度主要有以下四个方面特征： ( 1 ) 员工满意度可以被看作一种整体态度。虽然对员工而言满意度其个体 对工作的感知和态度，但管理者在实际中进行研究或评估时，还是倾向于用整体 的眼光去看待它。 ( 2 ) 员工满意度是多维的。员工在某个方面的高满意度不能抵消在其他方 面的高度不满。不能将两种感情进行算术平均得到一个平均满意度。但在实践中， 管理者可以结合实际有所侧重。 ( 3 ) 员工满意度是员工生活满意度的一个重要组成部分。工作之外的各种 因素会间接影响员工对工作的情感。工作是员工生活的重要组成部分，工作满意 度也会影响到员工对生活的满意程度。因此，管理者在关注员工工作满意度的同 时，还要关注员工对生活其它组成部分的态度。 ( 4 ) 员工满意度是动态的。员工满意度的整体水平是不稳定的，它与组织 的众多变量有关。员工满意度作为一种态度，形成的过程一般很长。但是它的下 降比它的形成可能还要快。因此，管理者对满意度与其它变量的关系要给予密切 关注。 2 2 员工满意度的理论依据 2 2 1 员工满意度的理论起源一霍桑试验 1 9 2 4 年，在美国哈佛大学梅奥( gem a y o ) 教授的领导下，美国科学院的 全国科学研究委员会在美国西方电气公司的霍桑工厂进行了一项研究，探讨工作 环境、工作条件对工作效率的影响，这项研究被称为“霍桑试验”。根据对霍桑 试验及后来几项研究的结果所做的分析，梅奥在1 9 3 3 年的工业文明中的人 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 一书中提出了新观点5 ， ( 1 ) 员工是“社会人”而不是“经济人”。人们的行为并不单纯受经济利益 驱动，还有社会、心理方面的需求，而后者更为重要。因此，要调动员工的积极 性和主动性，不能单纯从技术和物质条件着眼。除了物质需求的满足外，还必须 注重满足员工在社会和心理方面的需求。 ( 2 ) 新的领导能力在于提高员工的满意度。工作效率主要取决员工的士气 或工作情绪，而工作方法和工作条件只是第二位的。员工的士气又和员工的满意 度有关。满足程度越高，员工的士气就越高。因此提高生产效率的主要途径应当 是提高员工的满意度。 ( 3 ) 企业中除了存在着正式组织外，还存在着非正式组织。这种非正式组 织有着特殊的关系和规则。正式组织通行的主要是效率逻辑，非正式组织通行的 则是感情逻辑。管理者应当正视非正式组织存在的现实，重视非正式组织的作用， 并处理好正式组织与非正式组织之间的关系。 梅奥提出的“社会人”、。士气”、“非正式组织”等概念，开创了管理学的一 个新的领域。强调了人际关系等对生产效率的影响，第一次把管理研究的重点从 物的因素上转移到了人的因素上来。对员工满意度的管理实践产生了深远的影 响。 2 2 2 需求层次理论 1 9 4 3 年，美国著名心理学家与行为科学家马斯洛( a hm a s l o w ) 在人的 动机理论一书中提出了需求层次理论( h i e r a r c h yo f n e e d s ) 。 马斯洛认为人是有需要的动物，人类的需求体系是以层次的形式出现的。他 将人类的需求由低级到高级分为五种类型：( 1 ) 生理需求：食物、水、住所、性 满足及其它方面的生理需求；( 2 ) 安全需求：保护自己免受身体和情感伤害的需 求；( 3 ) 归属需求：包括友情、爱情、归属及接纳方面的需求；( 4 ) 尊重需求： 内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等； ( 5 ) 自我实现的需求：成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需求。 这五个层次的需求是阶梯状排列逐级上升的，在较低层次的需求没有得到满 足时，人们对较高层次的需求强度不大，不会成为主导需求；在较低层次的需求 得到满足后，这种需求不再成为激励因素了，而上一级较高层次的需求就会成为 ，m a y oe l t o r lt h e h u m a np r o b l e m so f a ni n d u s t r i a lc i v i l i z a t i o n l o n d o n ：m a c m i l l a n , 1 9 3 3 m a s l o w a b r a h a mh a t h e o t yo f h u m m lm o t i v a t i o n p s y c h o l o g i c a lr c v i e w 1 9 4 3 j u l y ：3 7 0 - 3 9 6 6 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 新的激励因素，成为推动行为的优势动机。 按照这种理论，组织要激励员工，首先需要了解员工需求处于哪一个层次水 平，从而提供相应的激励措施，来满足不同员工的需求，以提高员工满意度，最 终实现组织目标。 2 2 3 双因素理论 1 9 5 9 年，是美国心理学家、行为学家赫茨伯格( h e r z b e r g ) 在工作的激 励因素一书中提出了双因素论( t w o - f a c t o rt h e o r y ) ，即“保健激励”理论 ( m o t i v a t i o n - h y g i e n et h e o r y ) 7 。 赫茨伯格认为在工作中造成员工不满意的因素主要是公司政策、行政管理、 工资报酬、工作条件与上下级的关系、地位安全等方面的因素。这些因素与工作 的环境相关，是外在的因素。这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意， 不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满，赫茨伯格将这类因素称之为“保 健”因素。 使员工感到非常满意的因素主要是成就、赏识、具有挑战性的工作、晋升、 责任感等。这些因素与工作本身有关，是内在的因素，这类因素的改善，往往能 激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充分有效持久 地调动他们努力工作积极上进的积极性。所以赫茨伯格把这类因素穆为“激励” 因素，激励因素是与工作内容紧密联系在一起的因素。 赫茨伯格极富创造性她修改了人们关于“满意与不满意”的观点。许多人认 为工作满意的对立面是对工作的不满；只要消除不满的因素，工作就可以产生满 意使入奋进。而赫茨伯格认为满意的对立面是没有满意，而不满意的对立面是没 有不满意。 赫茨伯格指出保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容 易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。 赫茨伯格也认为调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在 积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和更有挑战性 的工作机会，这些因素才是激励因素。 2 2 4 期望理论 1 9 6 4 年，美国心理学家维克多弗鲁姆( vh v r o o m ) 在工作与激励 7 k 捌，e 喀f , m a n s n e r b , s n y d e r m a n b t h e m o t i v a t i o n t o w o r k n e w y o r k ：w i l e y , 1 9 5 9 5 9 - 6 3 7 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 一书中提出了著名的期望理论( e x p e c t a n c y - v a l u et h e o r y ) 。 弗鲁姆认为，一个人之所以采取某种行为，是因为他觉得这种行为可以有把 握达到某种结果，并且这种结果对他有足够的价值，满足个体的某种需求。该理 论认为个在任何时候，一个人从事某一项事情的动力，将取决于他对行动结果的 期望值以及对行动结果实现可能性的预期。 该理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标 在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激励的 力量，而这个激励力量的大小m ，取决于目标价值( 效价) v 和期望概率( 期 望值) e 的乘积，用公式表示就是：em = x v 。 从这个公式可以看出，当一个人对可能达到的某一目标漠不关心时，效价就 等于零，就不会产生激励动力；如果一个人对可能达到的某一目标是关心的，说 明有一定的效价，但他认为实现概率不大，即期望值较小，那么这个入的行为激 励力量也不会很大。 期望值理论使企业管理者懂得：员工努力受到来自报酬、奖励的价值和他们 认为付出努力能够受到奖励的概率的影响，为了激发员工的积极性，必须提高员 工对行动结果的偏好程度，同时要帮助员工提高期望概率。 2 2 5 公平理论 ， 1 9 6 3 年，亚当斯( a d a m s ) 在他的对于不公平的理解一文中提出了公 平理论( e q u i t yt h e o r y ) 亚当斯的公平理论指出，人的公平感，不仅受其所得到的绝对报酬数量的影 响，而且还受薪酬相对值的影响。每个人都会不自觉地把自己付出的劳动与付 出该劳动所获得的报酬同他人付出的劳动及获得的相应报酬相比较，如果他发现 自己的收入与付出的比例同他人的收入与付出的比例相等，便认为是应该的，正 常的，于是便心情舒畅，努力工作。否则，他就会产生不公平感，就会有怨气， 工作就不努力。同时，每个人都还会不自觉地把自己今天付出的劳动以及获得的 报酬与自己过去付出的劳动及获得的报酬相比较，如果他发现自己今天的收入与 付出的比例同自己过去的收入与付出的比例相等，则认为是应该的，否则就会产 生怨气，不满意。 公平理论揭示了一个重要问题，收入分配关系每个人切身利益，在现实生活 。v r o o m v h w o r k a n dm o t i v a f i o n n e w y o r k ：w i l e y , 1 9 6 4 6 7 - 1 3 5 a d a m sjs ，t o w a r da nu n d e r s t a n d i n go f l n e q u i t y j o u r n a lo f a b n o r m a l ds o c i a lp s y c h o l o g y , 1 9 6 3 ，6 7 ( 5 ) ：4 2 2 - - 4 3 6 8 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 中。人与人之间客观上存在着相互问的社会比较和历史比较。因此，必然会在人 们的心理上产生公平还是不公平的问题，它对于调动人们的工作积极性有着至关 重要的影响，这是不可否认的事实，必须引起管理者的高度重视，以便更好地调 动人们的积极性1 0 。 2 3 员工满意度的构成和影响因素 国外对影响员工满意度水平的因素研究非常多，他们分别从不同的角度提出 了自己的观点。s m i t h ( 1 9 6 9 ) 认为主要因素分为：工作本身、升迁、主管监 督、薪水及工作伙伴五个方面1 1 。l o c k e ( 1 9 7 6 ) 认为员工满意度的决定因素主 要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体 变量等。v r o o m ( 1 9 6 2 ) 认为包括有七个方面面：组织本身、升迁、工作内容、 直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事n 。s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 编制的员工满意 度量表j s s ( j o bs a t i s f a c t i o ns u r v e y ) 中包括九个方面：报酬、晋升、督导、额 外受益、绩效奖金、工作条件、同事关系、工作特点和交流1 3 。 国内对影响员工满意度的因素研究也有很多。黄强( 1 9 8 6 ) 认为我国企业职 工的基本激励因素有七个：能力因素、基本需要因素、工作责任因素、个人发展 因素、奖励因素、领导作风因素和情绪因素。俞文钊( 1 9 9 6 ) 提出影响合资企业 员工满意度的有七个因素：工资报酬、福利待遇、工作特性、工作条件、领导水 平、同事关系、个人因素1 4 。时勘等( 2 0 0 i ) 提出工作满意感量表的结构包括五 个方面：企业形象的满意度( 管理制度、客户服务、质量管理、参与管理) 颁 导的满意度( 管理者、工作认可) ； i - 作回报的满意度( 报酬、福利、培训、工 作环境) ；- r 作协作的满意度( 同事沟通、尊重) ；工作本身的满意度( 工作胜任 感、成就感、安全感) 等等”。 通过以上探讨，我们可以将构成和影响员工满意度的因素归纳为以下几个方 面： w 阳建国亚当斯公平理论给我们的启示田，改革与战略，2 0 0 1 ( 4 ) ：1 1 - 1 2 “s m i t hp c ，k e n d a l l l m , h u l i n c k t h e m c s m c m o n t o f s a t i s f a c t i o n i n w o r ka n d r e f i r e m c m t c h i c a g o ： r a n d - m c n a l l y , 1 9 6 9 譬v r o o m v l e g o - i n v o l v e m e n t , j o bs a t i s f a c t i o n a n d j o b p c r f o r m a n e n , p d s o n a lp s y c h o l o g y 1 9 6 2 。1 5 ：1 5 9 - 1 7 7 “s p e c t o r p bj o b s a t i s f a c t i o n ：a p p l i c a t i o n , a s s e s s m o n t , c a u s e s , a n d c o n s e q u e n c e s t h o u s a n d o a k s , c a ：s a g e p u b l i c a t i o n ，1 9 9 7 俞文钊怎样建立现代企业制度中的激励机制经济师，1 9 9 6 , 0 0 ) ：1 4 - 1 6 ”时勘，卢嘉工作满意度的评价结构和方法中国人力资源开发，2 0 0 1 ，0 ) ：1 5 1 7 9 东南大学硕士学位论文 第二章员工满意度理论综述 2 3 1 工作回报 工作回报方面的因素包括：物质回报( 工资收入、加班工资、奖金、福利、 社会保险、薪资系统、假期) ；精神回报( 工作乐趣、成就感、尊重与关怀、友 谊与朋友、个人能力及特长的发挥、职位与权力、威信与影响力、表扬与鼓励) ： 成长与发展( 培训、机遇、晋升、知识的进步、社会地位、能力提升) ；奖罚管 理( 物质或金钱奖励、评比优秀、罚款、记过或降级降职处罚) 。 2 3 2 工作环境 工作环境方面的因素包括：后勤保障及支持( 劳动合同、食堂、住宿、职业 病保护及保健、休息场所、医疗保障、工伤保障、劳保福利) ；工作作息制度( 上 下班时间、休息、加班制度、请假制度) ；t 作配备( 源充裕性、资源适宜性、 设备的维护及保养、资源设备的配置、固定资产管理、新设备的配置、新技术的 运用) ；工作环境( 舒适感、5 s 现场管理、污染与环保、安全感、美观、便利) 。 2 3 3 工作群体 工作群体方面的因素包括：内部和谐度( 行为礼节与礼仪、沟通与交流入际 关系、工作配合、信息与经验、员工士气及心态、舆论控制、团队精神) ；工作 方法与作风( 工作品质、工作效率、工作成本、工作计划、责任感及能动性、灵 活性与技巧、品格修养) ；人员素质( 会议、品格修养、观念、学识水准及经验、 体质与健康、能力表现) 。 2 3 4 企业管理 企业管理方厦的因素包括：管理机制( 管理创新和改进、管理的连续性和稳 定性、组织机构、用人机制、监察机制) ；管理风格( 管理才能、管理艺术、情 感管理、管理的有效性) ；制度( 内部投诉、制度建设、认可程度、实施效果) ； 企业文化( 企业的认同感及归属感、企业形象、文体娱乐活动、生日及节日慰问、 报纸图书杂志、内部刊物、合理化建议) 2 。3 。5 企业经营 企业经营方面的因素包括：产品品质( i s o 质量管理体系、客户投诉、客户 信心及满意度、品质目标) ；社会形象( 与供货商的关系、对地方经济的贡献、 与当地政府的关系、就业解决及社会公益事业) ；发展远景( 企业远景、企业经 济指标) 。 l o 东南大学硕士学位论文第二章员工满意度理论综述 2 3 6 影响员工满意度的其它因素 环境方瓦的因素：如政治经济环境、社会文化背景、组织规模、职业声望、 工作性质等。人口统计特征方面的因素：如性别、年龄、教育程度、婚姻状况、 工作年限、所属行业及工种、职务等。个人属性变量方面的因素：如价值观、需 求动机、智力和技能、性格偏好、认知特点等。 2 4 国内外研究与应用现状 2 4 1 国井研究与应用现状 当前。国外比较权威的员工满意度量表是明尼苏达满意度量表( m s q ， m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ) ，该量表由美国明尼苏达大学( m i n n e s o t a u n i v e r s i t y ) 的工业关系研究中心于1 9 6 7 年编制，共有1 0 0 项调查内容，分为2 0 个大项中，每个大项下又有5 个小项。m s q 也有简单形式，即以上2 0 个大项 可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加分2 0 项全部得分而获得。 著名的盖洛普咨询公司( t h eg a l l u po r g a n i z a t i o n ) 也开发了自己的员工满意 度量表，包含有十二个问题，涵盖了员工满意度原因的诸多方面。由于盖洛普公 司的巨大影响，这一量表在很多企业内得到广泛应用。 国外在对公司管理人员进行满意度调查对，还通常采用“彼得需求满意量表” ( n e e ds 砒i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，n s q ) ，此量表依据满足的差距性定义而编制， 每一项目都有相对应的两个题目，一个题目测量受访者认为其工作菜方面的特性 主观上“应该”获得的满足程度；另一个题目测量受访者认为在此特性方面“目 前”所获得的满足程度。在每个项目上，将受访者选择“应该”所得之数值减其 选择“目前”所获得的数值，两数值的差距就是受访者的满足程度。 2 4 2 国内研究与应用现状 。 由于长期的计划经济体制，员工满意度问题直到近年来才在我国企业内碍到 重视。在国内员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访 谈。其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实 际情况设计出了各种测量评估模型。 黄翠霞、邢以群2 0 0 2 年在员工满意度的测量与分析方法一文中提出， 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人 的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等 东南大学硕士学位论文 第二章员工满意度理论综述 方面组合的实际后而得出的对满意程度的评价1 6 。 袁声莉、马士华2 0 0 2 年在员工满意度实证研究一文中认为，员工满意 度是指员工对工作的一般态度，它是员工工作积极性的一个重要衡量指标，可以 说员工满意度就是员工积极性状况的晴雨表1 7 。 吴宗怡、徐联仓1 9 8 8 年在 满意度测量问卷之研究一文中对m s q 量表进 行了修订和使用 。 卢嘉、时勘2 0 0 0 年对员工满意度模型、原则、方法以及员工满意度同客户 满意度盼关系进行了研究，重点就编制员工满意度评价量表提出了四个步骤，包 括( 1 ) 了解企业现状i ( 2 ) 确定员工满意度调查的维度和题目；( 3 ) 对员工满 意度进行测量；( 4 ) 描述调查结果1 9 。 王文慧、梅强2 0 0 2 年在企业员工满意度评估模型与对策研究中从管理 心理学的角度出发，结合二级综合模糊评价方法，建立了一个评价员工满意度的 模糊模型，并将这模型应用到某高科技企业2 0 。 西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一文中 提出衡量员工满意度的数学模型并对此模型作出了阐释2 1 。 冉斌的 员工满意度钡4 量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一 份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书编制了 测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定的参考价值2 2 。 1 6 黄零霞。邢以群，员工满意度的测量与分析方法企业活力2 0 0 2 ，( 0 2 ) ：5 0 - 5 1 袁声莉，马士华员工满意度实证研究技术经济与管理研究，2 0 0 2 ，( 0 3 ) ：2 2 - 2 4 ”吴宗怡，徐联仓满意度测量问卷之研究顾士学位论文中国科学院心理研究所 1 9 8 8 1 9 卢嘉肘勘如何调查员工满意度【j 1 中国人力资源开发2 0 0 0 ( 6 ) ：3 2 - 3 3 王文慧，梅强企业员工满意度的评估模型与对策研究科技进步与对策j 0 0 2 , ( 1 1 ) ：1 3 1 1 3 3 2 1 杨乃定员工满意度模型及其管理中国管理科学 2 0 0 0 , ( 0 1 ) ：6 1 - 6 5 丑冉斌埙工满意度铡屋手册深圳：海天出版社。2 0 0 2 1 2 东南大学硕士学位论文第三章b p 公司员工满意度现状调查 第三章b p 公司员工满意度现状调查 3 1b p 公司简介 3 1 1 历史背景 b p 公司系j s 电力公司所属大i i 型企业，担负着辖区内1 5 个乡镇和三个农、 盐场的供电任务。其前身是成立于1 9 7 6 年的b h 供电局。2 0 0 4 年撒局更名为b p 公司。公司设有9 个职能部门、4 个生产单位。 1 9 7 6 年5 月b h 供电局成立时，有职工上百人。1 9 8 0 年以后，老职工陆续 退休、子女顶替、录用，加上军人转业干部、复员退伍军人和电力系统学校毕业 生不断分配安置，致使职工人员数变化较大，一增再增，到1 9 8 5 年就增加到2 1 3 人，1 9 9 2 年突破3 0 0 人大关，2 0 0 1 年根据国家有关政策b h 发电厂被关停后， b h 供电局一次性接收安置b h 发电厂分流的全民性质干部职工1 1 0 人。 3 1 2 经营现状 b p 公司于2 0 0 5 年以来进行了一系列的改革。改革的主要目的是树立企业良 好形象，提高服务品质，改善和加强内部管理，降低企业运营成本。其采取的措 施有以下几方面： 第一，进行机构调整和职能整合，提升专业化管理水平，规范内部各项流程 的运作。使各项职能界面清晰，企业运作专业化、正规化 第二，为了体现企业的激励机制，将原有的薪资制度进行调整，实行薪点浮 动工资制度。为此公司制订了一系列的考评制度。 第三，为了稳定和加强企业核心人才队伍，将收入分配进一步向一线、核心 班组倾斜。 此外，b p 公司还通过各种形式( 比如推广企业形象识另h 标志，公布多项对 外承诺，进行街头宣传等) 对企业进行宣传，提升企业的外部形象。 经过一年的努力公司的管理进一步规范并取得了较好的经济效益。 3 1 3 组织结构 公司采用直线职能制：办公室、财务部、人力资源部、监察审计部、生产技 术部、安全监察部、营销部、发展建设部、思政部等是公司的行政管理职能部f - h 变电工区、线路工区、信息中心、调度中心等是公司的一线生产单位。 东南大学硕士学位论文第三章b p 公司员工满意度现状调查 图3 1b p 公司组织结构图 3 1 4 人力资源基本状况 截止目前，b p 公司共有4 2 5 名员工。 按性别划分：在岗的4 2 5 名员工中，男性员工有人，女性员工有入。 按年龄划分：在岗的4 2 5 名员工中，5 5 岁及以上3 4 人；5 0 5 4 岁5 1 人：4 0 - 4 9 岁1 1 0 人；3 0 3 9 岁1 7 8 人；2 9 岁及以下5 2 人。 按职称划分：在岗的4 2 5 名员工中，无职称的员工有3 2 6 人，具有初级职称 的员工有7 4 人，具有中级职称的员工有2 1 人，具有高级职称的员工有4 人。 按文化程度划分：在岗的4 2 5 名员工中，具有研究生学历员工有2 人，具有 大学本科学历员工有4 1 人，具有大学专科学历员工有8 2 人，中