（工商管理专业论文）东莞代理报检行业市场研究及企业发展对策研究.pdf

中文摘要 改革开放以来，特别是进入本世纪以来我国的进出口贸易飞速发展。作为 改革开放前沿阵地的东莞市，进出口贸易的发展形势更是喜人。东莞大力发展加 工贸易，成为国际制造业名城。随着我国加入w t o 和各国越来越多采用非关税 贸易壁垒限制进出口贸易，国家的出入境监管部门出入境检验检疫局在进出 口贸易中监管作用越来越大，出入境报检批次大幅度提升，出入境检验检疫机构 监管力度逐步加强。各企业在出入境报检时的问题逐渐增多，寻求专业机构代理 出入境检验检疫的要求日益强烈，代理报检企业的出现成为了发展的必然。 东莞进出口贸易的进一步发展和产业结构的不断升级，使服务行业成为东 莞下一轮增长的亮点，代理报检企业获得了良好的发展机遇。但是由于缺乏先进 的管理经验和应对激烈市场竞争的能力，同时因为人才的匮乏，东莞地区的代理 报检企业发展极不均衡，整个行业的形势不容乐观。 本文应用市场竞争、服务营销和国际商贸与检验检疫理论详细分析了东莞 地区进出口贸易发展形势和代理报检企业内外部发展环境，对东莞地区代理报检 企业市场现状、竞争态势和人力资源管理方面的问题进行了详细地论述，有针对 性地提出了应对代理报检企业发展道路的困难的措施，通过这些措施的落实，为 东莞代理报检企业开拓市场、提高竞争力、走出发展困境提供一定的帮助。 经过本文的研究获得如下创新： 1 东莞乃至全国第一个系统研究代理报检企业 2 详细分析东莞外贸形势及代理报检企业管理现状、为东莞代理报检企业 指明市场前景和发展方向 3 用服务营销理论和成本控制方法解决东莞代理报检企业发展中的实际困 难 关键词：报检、代理报检、服务营销、非价格竞争策略、成本控制、人才管理 a bs t r a c t t h ei n t e 舶a t i o n a lt 豫d eo fc h i n ah a sg o t t e nag r e a t 出w e l o p m e n ts i i l c e 也e o p e 血g 觚d r e f o r m a t i o ne s p e c i a l l y 舶mt 1 1 eb e g i n n i n go ft h i sc 咖a saf o r e l a n d ， t l l ed o n g g u 趾c 时h a sa c q u i r e de v e n 辨a t e rp r o 伊e s si n 证e m a t i o m l 昀d e ，锄d t u m e di t s e l fi n t 0af a m o u sc i 哆o fi n t e m a t i o n a lm 砒m f 如t i l r i n g a l o n gw i t l lc h i n a j o i n e di n t 0t 1 1 e 吓o 锄dm a n yc o u n t r i e sl l s en 0 n - t a r i f rb a r r i e rt 0r e s 仃i c ti m p o n & e x p o n 仃a d e ，o n eo f 也em o s ti m p o l t a n ta d i i l i n i s 锄t i d e p a 舳e z l t so fc h i n a t h e e n 仃y & e x “c o 咖o d 毋i n s p e c t i o nq l l a r 张缸eb u r e 肌a n di t sb m c h e sh a sp l a y e da m o r e 锄di n o r ei m p o r t m tr o l e t h eq u a n t 毋o fc i qd e c l 删i o nh a sm i s e dq m c k l y 觚d c i qh 嬲s 呦g t i l e ni t sa d m i n i s t 阳t i o n 蚰e n 仃y - e x i t 灿l 锄t e 叩r i s e sm e e td i 行e r e n t k i n d sp f o b l 锄sd 岫喀t h ec i qd e c l a r a t i o n ，m e r e f o r em e yw 雒tt of i n dp r o f e s s i o n a l s u n o g a t e t 0h e l pt h e mf i n i s hc i qd e c l 删i o n a sar e s u l t ，v i c a r i o l l se n t e r p r i s e s e m e r g e d o n g g 嗽w mg e t 乒e a 魄d e v e l 叩m e n t 锄db e g i n s t 0o p t i i n i z e i n d u s t r y s 加_ l c t u r e ，s e r v i i l gi n d u s t 眵s h o u l db ean e wi m p r o v i n gp o 缸o fd 0 n 9 9 1 l 乏m ，c a r i o u s 锄删s e sg e ta 霉o o do p p o f t i m i t ) ，o fd e v e l o p m e n t b u t 嬲t 1 1 e yi nl a c ko fa d v 锄c e d a d m i n i s 仃a d o n a le x p e r i e n c e 弛dt l l ea _ b i n t ) ，t 0d e a lw i md r a s t i cc o m p e t i t i o n ，趾di n s h o no fs k i l l e dp e r s 衄s ，a l lo ft l l ev i c 撕o i l se n t e r p r i s e sl l | r c ha 1 0 n g t h i sa r t i c l eu s e s 也e 也e o r i e so fc 咖p e t i t i o 坞i c e sm a r k e 佃1 9 ，i n t e m a t i o n a l 椭d e 距dc i qt 0a n a l y z em ed c v e l 叩i n g 仃c n do f d o n g g i l a n 柚dt 1 1 ei n l l c r 锄do u t e r 锄访r o 眦衄to f 廿l ev i c a r i o l l se i l t e q m s e s w ed i s c u s s 也e i rm 矧! 【c ts 倒= u s ，c o m p e t i t i o n s i t i l a t i o na n dh 1 1 】口：l a nr e s o u r c e sa d m i n i s t m t i o ni nd e t a i l - a n df i n ds o m e c 伽n t e l m e 踟r e st 0s o h en l o s ep r o b l e m sd u 渤gt h e i rd e v e l o p m e n t w eb e l i e v et l l a t t h o s ec o l m 咖撇sc a nh e l pm 锄t 0m a k et 1 1 e i rw a y a r c ro u rs t t l d yw eg e tt l l ef o l l o w i n gi i l i l o v a t i o n s ： 1 n st l 璩l s to i nd o n g g 啪e v 铋c l l i l l at l l a tw h 0 1 l ys t u d yv i c a r i o u s 铋t e r p r i s e s ； 2 a n a l y z e di n t e m a t i o i l a l 乜a d e 仃e n da n dt l l e i rm 撤e ts t a t u s ，p o i n to u tt h e m a r k e tf o r e g r o 姐da n dd e v e l o p i n gw a y ； 3 u s et h et h e o 巧o fs e r v i l l gm a r k e t i n ga n dt h em e 也o d so fc o s tc o n 协o lt 0s o l v e 也ep r o b l e m0 fv i c a r i o u se n t c q 嫡s e si nd o n g g u 髓 k e yw o r d s ：c i qd e c l a r a 【t i o 玛c a r i o u sc i qd e c l a 瑚畸o n ， s e r v i c e s m a r k e t i n g ， n o n p d c ec o m p e t i t i o np o l i c y ，c o s tc o n t r o l ，缸s 仃a t i o n0 fs k i l l e d p e r s o n s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫壅盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期：7 圹年髟月马乡日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：彳缮_ 运 。生 签字_ 日期：矿7 年留月彩曰 导师签名： 八 f 。 莎坂 签字日期：缈7 年尹月杉日 第一章导论 第一章导论 l1 进行代理报检研究的目的和意义 1l1 进行代理报检研究的目的 代理报检顾名思义就是代理进出口贸易关系人办理出入境检验检疫业务的 行为，经营代理报检业务的企业称为代理报检企业。 改革开放以来，中国的经济发展模式发生了巨大的变化，由自己自足闭关锁 国的经济模式逐渐向外向型经济转变，与世界的联系日渐紧密。为保证进出口商 品的质量，防止危险性动植物病虫害和传染病传入或传入我国，原中华人民进出 口商品检验局、中华人民共和国进出境动植物检疫局和中华人民共和国卫生检疫 局在进出口贸易中的监管作用日益加强。随着中国加入w t o ，进出口贸易获得 了进一步发展。奉世纪以来中国进出口贸易的发展情况如图l 一1 ： 洲_ _ 出口 进口 总额 2 1 年2 2 年2 0 帕年2 d 年2 s 年2 0 年 圄1 1中国进出口贸易发展情况 由图卜l 可以看出，中国的进出口贸易总额逐年递增，而且上升趋势非常明 显。在越来越紧密的进山口贸易中，进出口商品的质量和捡疫方面的问题时有出 现。为最大限度保障进出口贸易关系人的合法权益，加快进出口通关效率，2 0 0 0 年中华人民共和国进出口商品检验局、中华人民共和国动植物检疫局和中华人民 m 一m m一一竺m。 亿美元 第一章导论 共和国卫生检疫局合并成立中华人民共和国出入境检验检疫局，进一步加强了对 进出口贸易的监管，严厉打击违反出入境检验检疫相关法规的行为。在这种形势 下，许多企业因为缺乏出入境检验检疫的相关知识、不清楚检验检疫机构的工作 程序和规范，导致在不知情的情况下受到了严厉的行政处罚。在我们经手的违规 案例中，大多数都是不知情而违反了规定，或者是少数别有用心的人为谋求个人 利益，利用企业不熟悉检验检疫业务的弱点，进行违规活动，导致企业受到检验 检疫机构的严厉处罚。 在这种形势下，各进出口贸易关系人为降低风险，保证正常的进出口贸易， 纷纷转向委托专业的代理报检企业办理出入境检验检疫业务，代理报检企业的发 展具备了广阔的市场基础。但是作为新兴的行业，代理报检在发展初期不可避免 地存在各种各样的困难。导致代理报检企业的发展不尽如人意。各企业为争夺更 多客户，不惜采取价格战等饮鸩止渴的方式，由此而产生的结果必然是服务质量 下降，客户的满意度无法提高。在这种情况下，部分客户宁愿增加麻烦也要聘请 单独的报检员，使得代理报检企业的市场进一步萎缩。与此同时，部分代理报检 企业为了企业能够生存发展，在日常业务中屡屡违反检验检疫机构的相关规定， 甚至出现违规和非法代理的现象，给客户造成巨大损失。检验检疫机构也加大了 对违规行为的处罚，按照国家质量监督检验检疫总局的规定对代理报检机构加强 日常监管，对违规代理的，除可以对企业和报检员进行扣分外，情节严重的，还 要暂停直至取消代理报检单位的代理资格。由于客观存在上述情况，导致代理报 检企业在业务运营中举步维艰。 事实上，经过我们的分析和研究，在国内特别是加工贸易和进出口贸易密集 的沿海地区，代理报检单位市场基础稳定，市场前景广阔。发展中遇到困难的主 要原因是在经营发展中缺乏管理经验和市场开拓能力。 通过本文的研究，运用代理先进的企业管理理念结合东莞地区代理报检企业 的管理实际，多角度多方位对限制代理报检企业发展的问题进行分析，并针对问 题提出解决方案和落实措施。 1 1 2 进行代理报检研究的意义 1 获得解决代理报检企业发展困境的思路 通过对东莞地区代理报检行业的研究，可以为代理报检企业找到应对市场问 题的思路，从根本上解决发展道路上的瓶颈，为企业未来的发展壮大寻找出路。 同时可以立足企业内外部环境的改善，给客户提供更好的服务，让客户可以致力 于生产，在客户保证产品符合检验检疫法律法规的基础上，代理报检企业解决检 第一章导论 验检疫问题，让客户没有后顾之忧。从大的方面讲，对促进进出口贸易，促进通 关顺畅，提高通关效率等方面都可以发挥积极的作用。 2 促进代理报检企业发展壮大和服务质量的提高 通过分析研究，解决好代理报检企业发展中遇到的问题，可以使整个代理报 检市场健康稳定的发展，促进新兴行业的发展壮大。从而有效解决代理报检企业 服务质量低下这一长期困扰进出口贸易关系人和出入境检验检疫机构工作人员 的问题。随着代理报检企业的成长，其服务质量和水平可以进一步提高，对委托 企业提供更可靠和有效的帮助，从而可以吸引更多的进出口贸易关系人选择专业 的代理报检公司办理出入境检验检疫业务，这种情况反过来又会促进代理报检企 业的发展壮大和服务质量的进一步提高，形成了健康的良性循环。 3 减轻政府部门工作强度，提高进出口通关效率 通过对代理报检企业的研究，可以减轻出入境检验检疫的主管部门国家 出入境检验检疫局及各地检验检疫机构的监管压力，降低检验检疫机构的工作强 度，提高工作效率。可以保证检验检疫机构将更多精力投入到保障进出口商品质 量，防止危险性病虫害传出或传入我国，防止传染疾病的传入或传出，保证原产 地标识，促进进出口贸易等方面。随着代理报检企业服务质量的进一步提高和业 务量的加大，因为不了解检验检疫规定而导致企业谋受损失的情况也越来越少。 检验检疫机构的法律法规和相关通知可以更容易到达进出口贸易关系人，对加强 出入境检验检疫监管有着重要的意义。检验检疫机构在出入境监管方面的难题将 日渐下降，进出口贸易摩擦也将相应减少，进出口通过机制将得到有效简化，进 出口贸易会随之相应扩大。 4 发展代理报检增值业务，提升企业价值 随着代理报检企业的管理步入正轨，新兴的市场机会不断涌现，代理报检企 业将迎来新的发展契机。在巩固出入境报检业务的同时，各代理报检企业有能力 和资源开拓新的业务领域，在进出口合同备案，代理进出口，旧机电产品备案、 出入境检验检疫全申报和合同核销等方面将会获得新的市场份额，整个代理报检 行业将迎来广阔的市场发展空间。 1 2 本文研究的内容和框架 1 2 1 本文研究的内容 第一章导论 既然本文的研究方向是为东莞地区的代理报检企业提供解决市场发展困境 的思路，找到发展壮大的措施，那么本文的研究内容应当主要围绕上述目的进行 发展思路和措施的研究。本文的研究内容主要包括以下几个方面： 1 东莞地区进出口贸易发展及区位经济研究 2 东莞地区代理报检行业市场研究 3 东莞代理报检行业起源及管理现状研究 4 东莞地区代理报检企业发展困难分析 5 解决发展困难的措施和办法研究 1 2 2 本文的研究框架 本文的框架结构如下图 l 东莞代理报检行业市场研究及企业发展对策研究 1 l 东莞代理报检企业的应对措施 上 i 东莞代理报检企业发展的进一步思考 4 第二章理论综述 第二章理论综述 2 1 基于市场竞争策略理论研究 市场竞争是独立的商品生产者或独立的商品经营者之间，为赢得更多的市场 份额而进行的较量和争夺，是商品经济的必然产物，随着我国市场经济体制的逐 步建立与完善，市场竞争越来越激烈，优胜劣汰，决定着企业的兴衰存亡，企业 要在激烈的市场竞争中立于不败之地，不仅要勇于参与竞争，而且要善于研究竞 争策略。 2 1 1 市场竞争策略的选择 根据市场营销学的原理，一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即 价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得 顾客或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促 销等方面为赢得顾客或市场而采取的竞争策略。 1 价格竞争策略 价格是决定顾客购买的重要因素。企业产品的价格能否被消费者接受，直接 影响产品的销售量和产品在整个市场的份额，进而影响产品的竞争力。在市场竞 争激烈时，企业为了维持和提高产品的竞争力，以低价策略吸引消费者，在某种 意义上说是一种可行和有效的竞争策略。 但是，低价策略也并非灵丹妙药，并非总是可行和有效。首先，对于企业经 营而言，追求利润是市场经济的不二法则。产品价格的下跌，并非总能保证企业 销售收入和利润的增加。根据经济学原理，只有那些需求价格弹性大的商品，才 能保证价格降低使销售收入增加。而利润是否能增加，不仅仅取决于销售收入的 增加，还取决于增加产品供给所带来的成本的增加。所以，是否采取降价策略以 及降价幅度的大小，取决于企业对自己产品的性质( 需求弹性的大小) 以及企业 现有技术水平下的投入产出关系等有深入了解。但是上述情形应该是短期的，或 者说只是企业长期利润追求策略的辅助策略。其次，对于消费者而言，随着消费 者理性购买意识的逐步增强，他们所追求的已不再是传统意义上的价廉商品，而 更多的是追求高质量优服务，同时低价格的商品。 第二章理论综述 2 非价格竞争策略 ( 1 ) 产品竞争策略 产品是市场营销的首要因素。按照现代营销学观点，研究产品是从整体产品 的角度分析的，整体产品分为三个层次：核心产品、形体产品和附加产品。核心 产品是指产品所具备的基本功能和带给消费者的基本利益，即产品的使用价值； 形体产品是指满足顾客需要的各种具体产品形式，如产品的样式、商标、牌号、 包装等等；附加产品是顾客在购买产品时所得到的附加服务或利益。 人们通常是按传统的生产观点来理解产品的，即产品是指一种具有某种特定 物质形状和用途的物体。由此选择的产品竞争策略主要考虑产品的质量、创新、 特色、以及商标、品牌等，而将整体产品的产品服务排除之外，在非价格竞争策 略中，将服务竞争策略与产品竞争策略分离开来。其结果，很多企业一旦将产品 销售之后就认为大功告成。而顾客大多数是从经销商处购得商品的，易将商业服 务掩盖商品本身所附加的服务，把服务片面地推向经销商。严重的是导致生产假 冒伪劣产品的企业或个人有机可乘、鱼目混珠、销售伪劣产品之后便逃之天天。 一方面坑害消费者，另一方面扰乱竞争市场的秩序。 对于企业来将，产品竞争策略应该是将服务包括在内的市场竞争策略 ( 2 ) 促销宣传竞争策略 企业向消费者宣传产品的特征、优势和给消费者带来的利益，唤起需求、诱 导购买兴趣，刺激产生购买行为，以实现市场竞争中取胜的策略，称为促销宣传 策略。 ( 3 ) 消费者市场的变化与竞争策略的转移 消费者市场是商品的归宿，企业竞争活动成败的关键就在于企业能否适应不 断变化着的消费者市场环境，满足消费者的需求。 随着我国经济建设的健康成长，大众的生活水平日益提高。消费需求已不在 限于“温饱”，而更多地追求物质之外的精神价值。 ( 4 ) 以服务为中心的竞争策略 以服务为中心，进行生产经营的一切活动，说之容易做之难。近期，消费市 场的调查反映，在消费者的投诉中，主要内容主要是针对产品的质量、服务水平 及虚假广告宣传。由此进一步说明企业经营理念、服务意识在市场竞争中起着越 来越重要的作用。 2 2 服务营销理论综述 6 第二章理论综述 2 2 1 服务的涵义与特征 1 服务的涵义 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实 物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为“方提供给 另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营 销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并 不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用 实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转 移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们 认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们 拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中， 服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修 服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过 程的结果顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。 2 与有形产品相比，服务具有以下共同特征： ( 1 ) 不可感知性 这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服 务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不 能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感 受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。 当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务 都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有 菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和 工业品是与附加的顾客服务一块出售的 此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意 义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克 曾提出“可感知性一不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区 别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4 p ，之 外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。 ( 2 ) 不可分离性 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一 系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间问隔。而服务则与之不同，它 第二章理论综述 具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务 人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到 服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。 ( 3 ) 差异性 差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效 用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面： 第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同 一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。 第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效 果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津 有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机， 影响着服务业的生产力。 ， 第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买 和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。 ( 4 ) 不可贮存性 服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以 贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、 旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下 一年进行销售或消费。 ( 5 ) 缺乏所有权 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有 实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱， 但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是 “借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的 风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个 严峻挑战。 从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产 品的最基本特征，其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务 的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很 大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的：同时，就对服 务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。 2 2 2 服务营销的涵义与特征 第二章理论综述 1 月昆务营销的涵义 现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创 造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益 主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的 营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交 换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品 的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念 都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换， 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 2 服务营销的特征 上面我们已经讨论了服务的特征，与服务的特征相对应，服务营销也具备服 务营销的相应特征。 ( 1 ) 由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多 地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的 一个重要工具； ( 2 ) 顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互 动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战： 传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是 企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企 业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们 参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并 行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产 品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失 误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的 兴趣和信心。 服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关 系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管 理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质 量水平，就必须保证服务人员与顾客问取得充分的沟通，同时，服务人员必须针 对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩 展至对服务过程及顾客的管理。 ( 3 ) 与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准 确地平衡的需要。 9 第二章理论综述 服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的服务能力是 闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时， 增加服务能力( 如设备、设施和训练有素的人员) 要困难得多。因此，虽然制造企 业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比， 供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。 ( 4 ) 差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。 因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现 一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业 的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低 劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负 面影响。 ( 5 ) 由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有 不同于有形产品的特点 t 有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行 销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所 在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师 和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、 保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实 际服务却不能运输。 ( 6 ) 服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制， 所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。 服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应 用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。从1 9 7 7 年到1 9 8 0 年，营销学者 的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。从1 9 8 1 年 开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为 的影响。8 0 年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有 效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具? 营销学者逐步认识到了“人 在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即 关系市场营销和服务系统设计。 从8 0 年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见， 即在传统的4 p s 基础上，又增加了“人员”( p e 叩l e ) 、“有形展示”( p h y s i c a l e v i d e n c e ) 、“服务过程”( p r o c e s s ) 三个变量，从而形成了服务营销的7 p 组合。 随着7 p s 的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服 务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能 l o 第二章理论综述 力等领域。这些领域的研究正代表了9 0 年代以来服务市场营销理论发展的新趋 势。 2 2 3 服务营销组合 服务营销组合的要素，通常包括所谓4 c 、人员、有形展示和过程。4 c 就 是顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通。 服务营销的上述四大要素要均衡考虑，才能赢得顾客满意。服务中的满意度 是一种感性的东西，是一种感觉，心情是满意度里面非常重要的一部分。没有好 的心情，满意度自不必提。服务业中有两条标准线，一条是正面的体验，另外一 条就是负面的体验，这两个必须同时成立，才有顾客的满意。三个主体与环境中 各因素组成的多要素互动，会决定服务的变数比较大。 顾客的满意度绝大多数都要在过程中体现出来。服务没有专利，产品的差异 远小于顾客满意度的差异，原因就在于顾客体验不同，也就是享受服务的过程不 一样。比如说有些服务是完全开放的，顾客可以在现场观看，或者是参与。如果 你把顾客封闭起来，顾客对你的服务过程一无所知，就不好。代理报检服务就是 一个完全开放性的服务，在对代理报检公司进行选择的时候，我们就曾经发现不 但企业的报关负责人，甚至企业的老板也亲自跟随代理报检企业工作人员，全程 了解本企业产品在检验检疫机构的工作流程和代理企业的工作效率、服务素质等 方面的内容，经过对多家代理报检企业的评估，最终决定选择对象，因此过程在 服务营销里面至关重要，一定要非常在意过程的管理。 在服务业当中，顾客满意度和忠诚度对企业的影响非常大。顾客有极满意的 体验，才会忠诚，只有忠诚的顾客才是成本最低的顾客。企业的忠诚顾客越多， 这个企业的效益才能越好。天天发展新顾客，同时又丢掉好的老顾客，这是很多 服务企业里面容易出现的问题，拼命的发展新顾客，成本会非常高。其实老顾客 的服务做好了，比单纯发展新顾客创利更多、更快。 2 3国际商贸与检验检疫 2 3 1出入境商品检验检疫工作的产生和发展 早在1 4 、1 5 世纪，在欧洲地中海沿岸的一些国家就开始出现了资本主义的 萌芽，西欧在1 6 世纪开始进入了资本主义时期，1 7 、1 8 世纪，英国、法国等欧 洲国家相继完成资产阶级革命，为生产力的高速发展扫清了道路。从1 8 世纪6 0 第二章理论综述 年代到1 9 世纪，英国、法国、德国、美国等国家相继完成产业革命，资本主义 生产力得以迅速发展，资本主义制度得以巩固和完善。 随着资本主义生产的产生和发展，社会生产力飞速发展，生产出大量的剩余 产品推动了商业的发展。在1 6 、1 7 世纪的欧洲，各国盛行重商主义，大力发展 对外贸易，以便通过商业活动刺激生产的发展。国际贸易活动使得国家间人员、 货物、船舶往来频繁，为防止涉及人疾病的传播，防止动植物疫病、虫害的传播， 保证进出口商品质量，使国际贸易活动能够顺利进行，口岸检疫检验机构应运而 生病逐步发展和完善起来。 第二次世界大战后，世界经济飞速发展，国际贸易成为世界经济的重要支柱， 在各个国家都占有日益重要的地位，检验检疫业务也随之得到巨大的发展。当前 活跃在国际贸易领域中的各类商品检验检疫机构、鉴定机构有1 0 0 0 多家，既有 官方机构，也有民间机构和私人机构。有的综合性检验鉴定公司业务遍及全世界， 涉及国际贸易中各类商品的检验鉴定工作。商品检验检疫机构及其工作己成为当 代国际贸易中一个重要的环节，发挥着越来越重要的作用。 2 3 2出入境检验检疫工作的地位与作用 1 国际贸易和交往活动需要检验检疫工作 在当代国际贸易和交往活动中，需要由权威、公正的检验检疫机构对出入境 的物资、人员、运输工具等进行检验检疫及相应的管理监督，主要基于以下几种 原因： ( 1 ) 防止传染病传播，保障人民身体健康； ( 2 ) 买卖双方需要第三方检验检疫机构对贸易成交商品的数量、重量、 质量、包装等内容进行客观公正的检验鉴定，作为买卖双方最终交接货物、清算 货款的依据和凭证，以维护买卖双方的正当权益，保障贸易活动的顺利进行。 ( 3 )国际贸易活动中各有关部门对商检工作的需要。在银行对贸易成交 结算时，在货物发生残损及海事时，保险公司进行理赔，在海关对进出口商品放 行时，检验检疫机构的检验检疫结果都发挥着不可替代的作用。 可见，国家贸易活动和交流活动需要出入境检验检疫工作，而检验检疫工作 的发展又促进了国家贸易和国家交往，使之成为当今国家贸易和国家间往来的一 个必不可少的重要环节。 2 出入境检验检疫工作的作用 出入境检验检疫的工作成果主要表现为检验检疫机构出具的各种证书、证 明，一般称为检验证书。检验检疫工作的作用通过检验证书的世纪效能体现出来， 1 2 第二章理论综述 在国际贸易活动中进出口商品的检验检疫主要表现为经济效用，具体有以下几个 方面： ( 1 ) 作为报关验放的有效证件 ( 2 ) 买卖双方结算货款的依据 ( 3 ) 计算运输、仓储等费用的依据 ( 4 ) 办理索赔的依据 ( 5 ) 计算关税的依据 ( 6 ) 作为证明情况、明确责任的证件 、 ( 7 ) 作为仲裁、诉讼的有效文件 随着我国加入w t o 组织，进出口贸易越来越频繁。关税在调节进出口方面 的作用进一步削弱，各国纷纷采用提高产品质量要求，加强检验检疫等技术性手 段来限制商品的进出口，非关税贸易壁垒逐渐成为各国贸易战的主要手段。近期 美国、日本和西欧等国纷纷对中国出口的食品和轻工产品加强了检验检疫，对国 内生产企业造成了较大的影响。中国检验检疫机构大力做好对企业的宣传和指导 工作，让企业尽早了解外国新的检验检疫要求，同时利用自身技术优势，帮助企 业加强质量管理，加强检疫处理，使出口商品达到外国要求，促进中国商品的正 常出口。 2 3 3 代理报检企业在国际贸易和出入境检验检疫中的作用 作为联系检验检疫机构和进出口贸易关系人的桥梁，代理报检企业成立的目 的就是为进出口贸易关系人提供专业的检验检疫业务咨询，办理进出口检验检疫 和提供与检验检疫工作相关的各种增值服务，并依靠优质、高效、便捷的服务产 生经济效益。代理报检企业的作用主要体现在以下几个方面： 1 联系检验检疫机构和贸易关系人的纽带 当今世界贸易日益紧密，各国贸易争夺战越演越烈，检验检疫的要求时有变 化，进出口企业主要致力于货物的生产和运输，难以及时了解检验检疫新要求， 日常工作中多次出现因不了解检验检疫规定而无法办理货物进出口的情况。在这 种情况下，代理报检企业可以充分发挥其纽带作用，在承揽业务时及时将检验检 疫的要求向企业转达，让企业了解检验检疫要求，及时调整生产技能和合同条款， 保证进出口贸易的正常。 2 提供专业、迅捷的报检服务 进出口商品的生产加工企业在办理检验检疫业务时，常常会遇到各种各样困 难，为克服这些困难需要花费大量的人力和财力，同时效率低下。在国际贸易过 第二章理论综述 程中，我们知道“时间”在很多时候可以决定交易是否成功，进出口商品的生产、 加工和仓储企业无一例外希望最大限度提高报检通关效率。作为专业从事报检业 务的企业，代理报检企业既有熟悉检验检疫政策法规的优势，同时了解检验检疫 工作流程，能够向进出口贸易关系人提供专业、迅捷的服务。 3 防止虚假申报、避免企业损失 在我们的日常工作中发现，部分企业的报检员为牟取个人利益不惜牺牲企业 的权益。他们有的故意制造问题从中牟利，有的伪造检验检疫发票骗取企业钱物， 甚至假冒检验检疫工作人员名义给企业制造种种麻烦。 代理报检企业以提供出入境报检业务为生存的基础，提供优质的服务就成为 了他们的本职工作。同时面对检验检疫机构的严格管理，如果虚假申报或者假冒 检验检疫机构名义谋骗企业，一旦被检验检疫机构查证，将直接危及得来不易的 代理报检资格，其代价是相当惨痛的。因此通过代理报检企业办理检验检疫业务， 成为了防止虚假申报，减轻企业损失的有效手段。 。 4 提供增值业务，方便企业进出口 代理报检企业的增值业务包括：合同备案和核销、进口旧机电产品备案、进 口食品化妆品标签审核、进出口电池备案等。检验检疫机构按照不同的机构级别 对上述业务进行了分工。进出口企业或多或少都会遇到上述的业务，但是他们或 者不知道如何办理，或者根本就没有精力去办理，而许多代理报检企业都建立了 从国家质检总局到各地检验检疫机构的沟通关系，在办理这类业务时具备了一定 的优势，因此通过提供增值服务，给企业进出口提供了便利。 随着检验检疫机构加大了监管力度，根据国际贸易形式及时调整检验检疫要 求，代理报检企业在为企业办理出入境检验检疫业务的过程中将发挥更重要的作 用。 1 4 第三章国内外代理报检管理现状 第三章国内外代理报检管理现状 3 1国外报检行业现状 许多国家的检验检疫分工情况与中国不尽相同，对进口商品质量检验的范 畴，由各国海关按照本国法律法规和国家贸易惯例的要求安排抽样检验，对出口 商品的质量检验，如果输往国需要官方检验证书，则由海关抽样检验出具证书， 如果不需要官方证书而贸易合同或信用证中签订了品质检验条款的，由第三方检 验鉴定出具检验证书。涉及动植物检疫的范畴由各国农业部等相关部门负责，审 计出入境卫生检疫的范畴由各国卫生部( 或者相同职能机构) 负责。各国官方部 门对进口不同国家的产品采取不尽相同的监管模式，部分国家要求进口商提供原 产国官方的检验检疫证书或者第三方检验鉴定机构的检验合格证书等。目前在国 际上著名的第三方检验鉴定机构有：瑞士通用公证行( s g s ) ，日本船级社和新 西兰羊毛检验局等。部分东南亚国家要求必须凭s g s 的检验合格证书方可办理 进口货物的通关手续。 国外的报检和报关是同时进行的，各进出口贸易关系人在货物到达海关监管 区域后，向海关提出进出口申报，各国海关按照国际惯例和本国的法律法规对进 出口货物实施验放，涉及产品质量和检疫方面的问题由海关自行抽样检验检疫， 经检验检疫合格后，海关出具证明，贸易关系人提货进入消费流通领域。 与国外的通关制度相适应，国外没有专门的代理报检机构，各贸易关系人自 行办理进出口手续。因此，国外对贸易关系人的要求更高，他们不但要熟悉货物 的生产和检验情况，还要熟悉国际和本国对货物的检验检疫要求。 3 2 国内代理报检行业现状 国家质量监督检验检疫总局于2 0 0 4 年1 1 月发布公告，开始接受代理报检单 位注册登记，每年注册登记次数为1 2 次，以每次发布公告为准。全国的进出 口报关企业和进出口贸易代理公司意识到如果获得代理报检资格，必将提升企业 市场定位，提高服务质量，扩大服务范围，在激烈的市场竞争中获得一定的优势。 因此这些企业纷纷申请了代理报检单位注册，但是在2 0 0 4 年底的审批过程中， 因为各企业都是初次申请，不熟悉国家质检总局的规定，大都按照报关资格的申 第三章国内外代理报检管理现状 请模式办理代理报检注册申请，导致许多企业未获通过。以东莞地区为例，在第 一次代理报检企业注册申请中，共有4 l 家企业提出了注册申请，最后审批通过 的企业仅为1 5 家，占申请总数的3 6 5 9 。2 0 0 5 年国家质检总局发布公告在全 国范围内第二次受理代理报检单位注册申请，各企业吸取了前一次申请失败的经 验，从各方面做好准备工作，审批情况非常理想。仍然以东莞地区为例，第二次 代理报检注册申请期间共计5 l 家企业提出了申请，审批过程中有8 家企业要求 退出注册，审批结果有3 7 家企业获得了通过，占总数的8 6 。 前两次的代理报检注册申请后，国家质量监督检验检疫总局暂停了全国的代 理报检注册申请。经过两次审批，许多企业获得了代理报检资格，满