（图书馆学专业论文）现代图书馆信息服务的创新理论研究.pdf

摘要 现代图书馆处在传统图书馆与数字图书馆共存互补的转型期。在新时期，图 书馆的服务环境、资源类型、用户群体等都发生了很大的变化，使现有的信息服 务面临管严峻挑战。论文通过对信息服务发展现状的分析，阐述了用户需求的增 长是信息服务创新的内在驱动力，激烈的信息服务市场竞争是信息服务创新的外 在驱动力，图书馆事业的可持续发展是信息服务创新的根本动力。信息服务的创 新不是盲目地革新，而足要遵循一定的原则，如客观性原则、持续性原则、协调 性原则、适用性原则、特色性原则以及效益性原则。且在创新时还要注意诸如： 创新与革命的关系、馆员与用户的关系、技术与人文精神的关系、信息的原创性 问题、版权合理使用问题、创新措施的制定等关系和问题的处理。 信息服务的创新有着坚实的理论基础，阮氏的老五律和戈曼的新五律为其提 供了理论源泉，不仅指出了信息服务创新的方法，还指明了信息服务创新的目标 和原则。接着，论文按照创新理论在图书馆的应用顺序，论述了信息服务的创新 思想和方式方法，如将信息生命周期管理理念引入馆藏的建设和管理，以期用晟 低的整体成本获得最大的服务效益；用企业知t 管理思想来指导信息服务的创新； 运用企业产品营销策略，做好图书馆信息服务的营销，提供更具个性和特色的服 务。图书馆信息服务的创新是一个系统工程，是国家创新体系中不可缺少的一部 分。它包括服务观念的创新、服务内容和方式的创新、技术的创新、人才的创新 和组织管理的创新等各个方面，论文最后以创新理论为基点，从服务理念、服务 方式、服务内容和组织管理等几个重要方面论述了图书馆信息服务创新体系的构 建。 关键词：图节馆信息服务创新理论 创新体系 信息生命周期知识管理 服务营销 a b s t r a c t m o d e ml i b r a r i e sa r ei nt h et r a n s i t i o nb e t w e e nt r a d i t i o n a ll i b r a r i e sa n dd i g i t a l l i b r a r i e s i nn e wt i m e s ，l i b r a r i e s s e r v i c ec o n d i t i o n s ，t h et y p e so fi n f o r m a t i o na n du s e r s w e r ea l lc h a n g e d i tm a k e si n f o r m a t i o ns e r v i c ef a c es t r o n gc h a l l e n g e s b ya n a l y z i n gt h e c o n d i t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ed e v e l o p m e n t ，t h et h e s i st h i n k st h ei n c r e a s i n go fu s e r r e q u e s ti st h ei n n e rd r i v i n gf o r c ef o rt h ei n f o r m a t i o ns e r v i c ei n n o v a t i o na n dt h ef i e r c e i n f o r m a t i o ns e r v i c em a r k e tc o m p e t i t i o ni st h eo u t e rd r i v i n gf o r c e f i n a l l y , t h eb a s i c i m p e t u so ft h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e i n n o v a t i o ni st h ec o n t a i n a b l ed e v e l o p m e n to f l i b r a r i e s t h ei n n o v a t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ei sn o tab l i n di n n o v a t i o na n di ts h o u l d f o l l o ww i t hs o m e p r i n c i p l e s s u c ha s o b j e c t i v i t y , c o n t i n u i t y a n dc o o r d i n a t i o n ， p r a c t i c a b i l i t y , p e c u l i a r i t ya n db e n e f i tp r i n c i p l e i na d d i t i o n ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n i n n o v a t i o na n dr e v o l u t i o n ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nl i b r a r i a na n du s e r s ，t h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt e c h n o l o g ya n dh u m a n i ty ，t h ec o p y r i g h t ，t h eo r i g i n a lc r e a t i v i t ya n dt h es t e p sf o r i n n o v a t i o ns h o u l db ep a i da t t e n t i o nd u r i n gt h ep r o c e s so fi t su p d a t i n g t h ei n n o v a t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c eh a ss t r o n gf o u n d a t i o n s t h eo l df i v e p r i n c i p l e so fr a n ga n d t h en e wf i v ep r i n c i p l e so fg o r m a nb r i n gt h e o r e t i c a ls o u r c e sf o ri t b o t hp o i n to u tn o to n l yt h em e t h o do fi n n o v a t i o nb u ta l s ot h ea i ma n dp r i n c i p l e a f t e r w a r d ，b a s e do nt h et r a i no fi n n o v a t i o nt h e o r yu s e di nl i b r a r i e s ，t h i st h e s i ss t a t e st h e i n n o v a t i o nt h e o r ya n dt a c t i c ss u c ha st h ei n t r o d u c t i o no ft h ec o n c e p to fi n f o r m a t i o n c y c l et ot h ec o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n to fl i b r a r yi no r d e rt or e a pt h em a xb e n e f i ta t t h el o w e s tw h o l ec o s t ，t h eu s a g eo ft h ec o n c e p to fk n o w l e d g em a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e 幻g u i d ei t si n n o v a t i o n ，t h eu s a g eo fs t r a t e g yo fp r o m o t i o no fp r o d u c t st om a k eag o o d p r o m o t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ea n dp r o v i d eam o r eu n i q u ea n dd i s t i n c t i v es e r v i c e t h ei n n o v a t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ei sas y s t e m a t i cp r o j e e l i ti si m p o r t a n tf o rt h e c o u n t r i e s i n n o v a t i o ns y s t e m i ti sm a d eu po fs e r v i c ec o n c e p ti n n o v a t i o n ，s e r v i c e c o n t e n t sa n d p a t t e r n si n n o v a t i o n ，t e c h n o l o g y i n n o v a t i o n ，h u m a ni n n o v a t i o n ， m a n a g e m e n ti n n o v a t i o na n ds oo n t h i st h e s i sw o u l dt ob u i l du pai n n o v a t i o ns y s t e m f r o ms e r v i c ec o n c e p t ，s e r v i c em e t h o d s ，s e r v i c ec o n t e n t sa n dm a n a g e m e n tb a s e do nt h e i n n o v a t i o nt h e o r y k e yw o r d s ：l i b r a r y ，i n f o r m a t i o ns e r v i c e ，c r e a t i o nt h e o r y ，i n n o v a t i o ns y s t e m ， i n f o r m a t i o nr e c y c l e ，i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，s e r v i c em a r k e t i n g 玎 郑重声明 n7 8 3 3 5 7 本人的学位论义足在导师指导r 独市撰写并完成的，学位论文没 有剽窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为，否则，本人愿 意承担由此产生的一切法律责任和法律后果，特此郑重声明。 学位论文作者( 签名) ：参1 码琏 m r 年j 月 。口 1 绪论 1 1 问题的提出 从1 9 世纪的封建藏书楼时期，到2 0 世纪仞的读者服务开创初期，再到2 0 世纪 8 0 午代计算机广泛应用时期，以及今天的网络普及时期，人们无不时刻地感受着图 书馆信息服务的巨大变化，感受着信息技术给图书馆带来的种种方便，感受着图书 馆职能的丰富变化。如果说古代图书馆主要肩负保存人类文化典籍的职能，那么近 代图书馆就又增加了社会教育的职能，而现代图书馆又要担负起传递科技信息和丌 发智力资源的职能。可见，随着社会信息化的发展，图书馆的物理形态和内容都发 牛了改变，但图书馆的职能和使命不仅没有弱化，反而得到了强化。图书馆职能的 强化促使其进行全方位的创新，包括各种观念意识的创新、规章制度的创新、管理 机制的创新、技术的创新、人才的创新和服务创新等。信息服务是图书馆的生命线， 信息服务的创新也是图书馆发展的关键所在，其他方面的创新都是j r 展服务创新的 基础和前提。 2 1 世纪是个创新的世纪，各个行业都在搞创新，如传统学校教育到网络远程 教育的延伸，商场封闭式销售到丌架式自由选购，再到网络采购等，创新所带来的 变化随处可见。如今的社会是以信息、文化和公共资源为主要生存轴心的。任何一 个图书馆都可以进行超馆藏、超地域的服务，任何一个读者也都可以通过计算机利 用图书馆。图书馆馆藏的多少和馆舍的大小已不再是形成竞争的优势，只有出色的 服务爿是图书馆的区别所在。出色服务的提供要靠图书馆的不断创新，只有在不断 创新中爿+ 能有特色。图书馆要想生存和发展，就要积极融入国家的整个创新体系中。 呖现代图书馆又处在传统图书馆和数字图书馆共存互补的转型期，其馆藏资源形式、 服务模式、用户类型等呈现出多样化的特点。在新时期，用户对图书馆的信息服务 提出了更高更新的要求，衡量信息服务的指标也发生了变化，再加上外在信息服务 市场的竞争，这些都对图书馆的传统信息服务提出了新的挑战，并对网络信息服务 有了更新的要求。 纵阅有关图书馆信息服务创新的文献资料，大都是从某一方面来阐述信息服务 的创新内容，很少有对创新理论进行系统归纳和总结。图书馆信息服务的创新不是 谋求图书馆短期利用的增长和单纯的经济效益，而是通过服务的创新，评估用户的 需求并为这些需求提供更一步的服务，确保潜在的用户变为实际用户，谋求图书馆 的长期发展。因此，图书馆信息服务的创新是一个系统工程，系统创新体系的建立 需要有先进的服务理论来做指导，研究图书馆信息服务创新的理论对服务创新的内 容和方式方法都有很好的现实指导意义，这也是本论文的选题出发点。 1 1 2 研究的意义 本论文以图书馆信息服务的创新理论为研究中心，通过对图书馆信息服务的现 状分析，阐明了信息服务创新的动力，从多个方面归纳信息服务的创新理论，力求 达到以下目标： ( 1 ) 从一个新的角度重新审视新老五定律对图书馆的作用，着重分析新老五定 律对信息服务刨新的实践指导，为图书馆信息服务的创新提供很好的理论基础。 ( 2 ) 借鉴企业界的服务营销和信息生命周期管理等现代理念，引入知识管理指 导思想，为现代图书馆开展更好的信息服务提供科学的理论依据。 ( 3 ) 阐述服务创新时应注意的几种关系的处理，意在服务创新时不能一味的注 重“新”而忽略信息服务中的人文精神、版权合理使用等关键内容，为今后图书馆 信息服务的创新起到警示作用。 ( 4 ) 构建基于创新理论的图书馆信息服务创新体系，对现代图书馆信息服务创 新沿着科学化、系统化的道路发展有着积极的现实指导意义。 1 3 研究的内容及方法 现代图书馆信息服务的创新涉及面很广，不仅包括创新理论，也包括具体的创 新内容和方法，而本论文主要是围绕信息服务创新理论来进行研究的，主要内容有； ( 1 ) 现代图书馆的信息服务现状； ( 2 ) 现代图书馆信息服务存在的问题分析： ( 3 ) 图书馆信息服务创新的动力； ( 4 ) 图书馆信息服务创新的原则； ( 5 ) 信息服务创新的理论基础； ( 6 ) 信息服务的创新理论，包括基于信息生命周期的信息服务创新、用知识管 理思想指导信息服务的创新、利用营销策略来创新服务方式等； ( 7 ) 信息服务创新时几种关系的处理： ( 8 ) 基于创新理论的图书馆信息服务创新体系的构建。 本论文主要采用的研究方法有： ( 1 ) 文献查询法。通过对文献的查询和阅读分析，进行文献综述和理论总结。 ( 2 ) 系统分析法。根据系统论的思想分析图书馆信息服务存在的阅题和创新理 论中的各个构成要素，以期建立和谐的信息服务创新体系。 ( 3 ) 演绎和归纳相结合的方法。以企业界管理思想为前提，通过分析、论证， 将企业界管理思想引入图书馆，作为图书馆信息服务创新理论进行研究。 ( 4 ) 网络调查法。通过对图书馆网站网页的调查，实际了解图书馆的信息服务 2 现状和创新情况，为本论文的研究提供基础材料。 2图书馆信息服务的现状分析 2 1 图书馆的信息服务现状 2 1 1 传统信息服务的拓展 图书馆的传统信息服务主要是指利用人工手段提供文献资料来满足用户信息需 要的服务。广义的传统信息服务内容主要有文献服务( 阅览服务、外借服务、复制 服务) 、报导服务( 提供二、三次文献) 、检索服务( 文献检索、数据检索、事实检 索、定题服务) 、参考咨询服务和用户教育服务。传统信息服务强调人的参与，是面 对面的一项基础性服务。其有着合理性和自我优势，还有广泛的用户群，所以不应 该全面屏弃，而应利用信息技术等，使传统信息服务从服务方式、服务内容和服务 时问等都得以强化和拓展，以适应用户的多样化需求。事实上也是如此，在网络环 境下，各个图书馆也都在积极地拓展信息服务，使传统信息服务与网络信息服务共 同发展。 2 1 1 1 传统信息服务在服务形式、内容上的拓展 ( 1 ) 基于网络的文献借阅服务。现代图书馆都有自己的网站，并储存有一定数 量的电子图书。用户登陆其主页即可浏览各种信息资源，通过联机查询目录，了解 馆藏书目信息和借阅信息，办理一些如网上预借、阅览和续借、馆际互借等常规服 务，实现不到馆罩即可利用馆藏资源的快速服务。 ( 2 ) 基于网络的文献信息报导服务。文献报导服务在网络环境下的拓展主要表现 为服务层次加深，服务范围扩大，服务方式多样等。除传统的索引、文摘、书目外， 还可进行综述报告、课题总结、述评等高增值的报导服务。充分发挥文献资源丰富 的优势，扩大服务范围，运用信息技术采用多种服务方式，使传统文献报导服务更 具特色。 ( 3 ) 基于网络的检索服务。 a 、基于o p a c 的检索服务。o p a c 即在线公共查询目录。告别了线性检索历史， 是信息资源共建共享的体现。如高校图书馆共建共享的中国高等教育文献保障体系 ( c a u s ) 就是一个典型的例子。参与的各个高校图书馆根据自身专长进行分工， 以建立联合目录数据库为基础，同时建立联机合作编目、书目资源公共查询和馆际 瓦借三二大服务子系统为主的信息资源共享系统。用户通过网络，可在任何地方对提 供o p a c 服务的文献信息机构的文献信息进行远程检索。 b 、数据库检索服务。主要有光盘数据库、在线数据库和自建数据库检索服务。 3 光盘由j ：其容量大、体积小、保存时涮长等特点已成为电子信息资源的主要载体。 目前，许多图书馆都购买了光盘数据库，如中国学术期刊( 光盘版) 、中国人民大学报 刊资料全文光盘或其索引光盘等。同时，各个图书馆还建立特色数据库以吸引用户。 图书馆对信息资源的利用不在于资源本身的捌有，而是在于信息使用权的拥有，如 存线数据库。用户通过w e b 站点访问本地或远程的数据库，不仅扩大了馆藏范围， 还大大方便了用户的检索利用。 c 、信息推送服务。是运用推送技术来实现的一种面向用户的个性化主动信息 服务方式，是传统定题服务在数字图书馆中的拓展。服务过程是：用户信息需求了 解、专题信息检索、信息定期反馈。推送服务突出的是主动服务，改过去的“人找 信息”为“信息找人”，通过邮件、网页等多种途径推送信息到人。 ( 4 ) 基于网络的参考咨洵服务。网络环境的双向交互性使传统参考咨询服务向网 络空问扩展成为可能。用户可通过图书馆l 辛页上的“用户使用指南”或“读者指南” 获得一般性问题的帮助；还可通过电子邮件和w e b 表格向服务人员进行问题咨询， 信息服务人员用同样的方式将答案传递给用户；仍可以利用软件进行实时数字参考 咨询，通过网络与信息服务人员实时在线沟通以得到解决问题的答案。网络参考咨 询服务即数字参考服务是传统参考咨询服务的拓展，也是图书馆信息服务需加强的 方面，是信息服务的发展方向。 ( 5 ) 基于网络的用户教育服务。在网络环境下，用户教育的方式和内容都较传 统教育服务人为拓展。在方式上，用户可利用计算机、通讯网络接受信息教育，且 不受时间和地点的限制。在大多数图书馆主页上都设置有如“馆藏电子资源介绍”、 “上网查询指南”等栏目，通过网络对用户宣传介绍有关知识。在教育内容上，除 了传授常用工具书的利用外，还应补充教育数字化馆藏的检索知识，注重提高信息 素养和利用信息的能力。 2 1 1 2 传统信息服务在其他方面的拓展 f 1 ) 服务时问延长。目前绝大多数图书馆都实行全年3 6 5 天开放，大人方便了 读者，尤其是新技术的发展，大容量的后备式电源以及计算机容错技术的发展，使 数字图书馆可提供2 4 小时不问断的信息服务成为可能。 f 2 ) 服务对象的拓展。现代图书馆是有围墙的传统图书馆与没有围墙的数字图书 馆的融合。不仅馆藏是虚实结合的，读者也是虚实结合的，既有围墙内的看得见的 读者到馆，又有围墙外的看不见的读者即远程用户或网络用户。 ( 3 ) 用户利用图书馆信息资源更加方便。9 0 年代，各个图书馆都在积极建设新 馆，尤其是公共图书馆都坐落在城市中心，馆舍环境优美，常被评为群众最爱去的 4 场所。图书开架率的提高使用户亲自挑选更为方便，互联网的普及又使用户坐在家 中、办公室等都可利用丰富的数字图书馆资源。服务精神的弘杨使得更加关注弱势 群体，为弱势群体制定专的规章制度和设立专门的服务设施。更广泛的网络合作 使得馆与馆之间可进行一卡通用，方面用户借阅。如拥有图书之城的深圳图书馆与 南山馆、宝安馆三馆联合实行一卡通用，通借通还，实现了更加广泛的文献资源共 享，提高了文献的利用率。 f 4 ) 提供服务的信息资源范围更广。传统信息服务的提供只限于本馆的馆藏文献 资源，而现代图书馆的信息资源更为丰富，有传统的印刷型文献资源、数字化的电 子文献资源，还有网络化的网络信息资源，资源尤为丰富，可满足现代化用户多样 化的信息需求。 2 1 2 网络信息服务的发展 ( 1 ) 基础网络信息服务。是最初级的网络信息服务，包括w w w 服务、电子邮 件服务、兀1 p 文件传输服务、电子公告板服务( b b s ) 、用户视频点播服务( v o d ) 等都是用户交流与获取信息的重要途径。用户通过这些途径可自由浏览网上丰富的 信息资源，如网络报纸、期刊和图书等网络出版物。 ( 2 1 网络信息资源导航服务。在用户自由浏览网上丰富的信息资源时，往往会 因为找不到准确需要的信息而感到烦恼。此时用户很希望图书馆能提供导航式的方 便服务，即网络信息资源导航服务。它是由图书情报人员利用网上现有各种搜索引 擎，把与某一主题相关的站点进行集中，并进行简单加工，然后按照某种体系结构 把这些资源分布情况提供给用户，指引用户检索。按照这种思想建立起来的信息服 务系统就是专业信息资源导航库或指引库。近年来，国内建立的专业信息导航库也 已取得一定成效，如交通部情报所建立的交通信息导航库，上海医科大学图书馆建 立的医学导航库等。专业信息资源导航库或指引库是较深层次的对网络资源搜索并 有序化组织的信息产品，是深层次的信息服务，要求有高质量的服务内容。而网络 信息资源变化频繁，所以要采用自动跟踪技术来时导航库或指引库进行及时更新， 否则，就会失去其存在的价值。 f 3 1 搜索引擎服务。网络信息资源的无序化给人们的专指性需求带来了极大的 困难，于是就出现了以网络数字信息搜寻为目的的搜索引擎服务。它的出现在定 程度上满足了人们信息查询的需要，减少了用户网上浏览的盲目性。搜索引擎指对 网络信息资源进行组织、标引和检索的一类检索系统机制和工具，常用的搜索引擎 有y a h o o ! 、s o h u 、g o o g l e 、b a i d u 、l n f o r s e e k 等。图书馆通过与这些搜索引擎的超 级链接，使用户在利用搜索引擎时，只需在给定的检索框中输入关键词或其组配， 5 或者按照分层类目机构依次逐一选择，就可得到含有相关信息的大量网站或网页。 由于缺乏有效的信息过滤机制，检索结果往往带有大量无关信息，严重影响了检索 效率，这也是搜索引擎目前存在的主要问题。 总之，无论是传统信息服务，还是网络信息服务，有一条规律是永恒不变的， 那就是服务者与用户的沟通。传统信息服务的拓展在于采用更新更好的方式来促进 双方直接的沟通，而网络信息服务是在于现代信息技术的支持下，在一定程度上得 以通过电子手段来代替人与人之间的直接交流。可见，图书馆应加强服务者与用户 的直接交流，加强人文关怀，同时，还要积极丌发人工智能软件来代替面对面的原 始交流方式。 传统信息服务作为一种信息和知识的输入与提供方式，足一项基础性的服务。 网络信息服务则是一项高层次的服务。无论服务形式如何改变，服务层次的高与低， 甚至信息技术参与程度的高与低，只要是有利于满足用户的个性化信息需求，有利 于解决用户面临的问题，都值得图书馆去研究和开发。深层次的知识服务较之传统 信息服务更具用户适应性和高度综合性，凶此，也是图书馆服务的发展方向。网络 信息服务与传统信息服务之间有着明显的差异，但又存在着千丝力- 缕的联系，脚络 信息服务是从传统读者服务发展而来的，虽有突破和创新，但并不能完全脱离传统 信息服务，在一定时期内仍将以传统的文本型信息源为依托，两者将在长期一段时 间内相互补充、共同发展。 2 2 图书馆信息服务存在的问题 信息服务是图书馆永恒的话题。目前各个图书馆的现代化设施逐步得到了完善， 提供的信息服务内容也日益增多，尤其是网络信息服务，已渗透到社会的各个领域 中，并成为用户学习和工作不可或缺的部分。信息服务是信息资源、信息资源环 境、图书馆本身和信息用户之间共同作用才得以完成的。伴随着各项信息技术的发 展，图书馆提供服务的信息资源、所处的资源环境、信息用户的类别，以及图书馆 本身都发生着很大的改变，在探索新服务方式，产生新服务项目时，也会伴随有新 问题的出现。就目前而言，这几方面存在的问题主要有： 2 2 1 信息资源方面的问题 馆减信息资源是开展信息服务的基础。若馆藏信息资源的保存和管理等问题处 理不好势必会影响信息服务的提供。分析馆藏信息资源存在的问题将有利于信息服 务的更好拓展。现代图书馆的馆藏信息资源是由电子、数字化资源与印刷型资源共 同构成，且以建设电子化、网络化信息资源为发展方向。馆藏资源如此的多样化也 会使保存、管理等问题更加突出，目前存在的问题主要有： 6 ( 1 ) 信息资源的保存问题。保存问题表现较突出的是对电子化、数字化信息资源 的保存。其一般保存在磁盘、磁带、光盘等载体上，这些存贮介质极易受到外界的 干扰和破坏，寿命是有限的，不利于长期保存。另外，网络信息资源不断地更新和 撤消，且又极易遭到黑客的破坏，造成数据丢失的现象，还会使许多电子出版物化 为无有，再也无法恢复。 ( 2 ) 信息资源的质量问题。对印刷型文献人们易于辨别其真伪，很容易在藏书建 设时进行拒收或剔除，而对于网络信息资源就不那么好控制。互联网的开放性使得 网上信息发布自由，出现许多信息“垃圾”，给图书馆开发利用网络信息资源增加了 难度。时效性也是衡量信息资源质量的一个重要指标，印刷型文献的老化和电子、 网络信息资源生命周期的缩短，皆是影响信息资源质量的因素。 ( 3 ) 信息资源的管理问题。对传统的图书资料很容易进行有序化和条理化，丽对 于类型多样的期刊，就不容易象对图书那样进行分类管理，尽管目前期刊部门也按 图书那样对期刊资料进行分类管理，但效果并不理想。对变化快，杂乱无章的网络 信息资源进行加工和整理就更小是一件易事。 ( 4 ) 信息资源的共享问题。传统印刷文献由于受地理场所的限制，使用户存同一 地区或同一领域实现通借通还存在一定难度，不利于信息服务的共享。网络信息资 源也会因系统平台的一i 统一，语言的不同，软硬件的不一致，影响信息资源的兼容 和共享。 22 2 信息资源环境方面的问题 信息资源环境是图书馆提供信息服务的平台，良好的信息资源环境能促进图书 馆信息服务的发展，而如今信息资源环境存在的问题主要有： f 1 ) 信息政策、法规方面的问题。我国在信息法舰制定方面刚刚起步，虽然先后 制定了一系列与信息有关的专利法、著作权法等政策法规，但缺乏系统性和 严谨性，还需进一步完善，尤其是网络信息政策和法规急待明确。图书馆的网络信 息服务会引起许多电子版权问题，如网络化电予资源的使用许可踟议就是个非常 复杂的问题。 ( 2 1 网络信息的安全管理问题。网络在给我们带来便利的同时，也会带来一系列 的安全问题。诸如：遭受计算机病毒，使计算机系统内的数据和程序受到破坏；可 能被现代高新技术手段监测到，盗用帐号，修改操作系统的重要参数，使计算机无 法启动或陷入瘫痪；遭到黑客的攻击，数据库中的信息被大肆利用、篡改或者删除， 使用户的隐私信息得不到保护。这些都会使用户利用网络信息服务的积极性降低。 f 3 ) 检索工具方面的问题。尽管目前已有很多检索工具，但仍存在着不少问题。 7 如：检索工具覆盖范围有限。据一研究报告表明，即使功能相对完善的搜索引擎， 也只能覆盖网络信息的三分之一；检索点太少，不能从多个方面对检索问题进行限 制，检索功能不够完善；各种检索工具都有自己的信息收集方式，对信息的组织和 标引缺乏规范控制；大多数检索工具都是通用型的，专指性较差，检索专业信息效 果不理想。如此众多的问题，必然会影响网络信息服务的发展。 ( 4 ) 技术方面的问题。任何一个图书馆信息服务的开展都离不开技术的支持。目 前，我国的信息技术如一些信息加工技术、知识挖掘技术、信息推、拉技术、联合 咨询服务平台建设技术等水平相对较低，还处在研究阶段。技术方面的障碍同样也 限制着信息服务的发展，影响着用户利用图书馆的信心。 2 2 3 图书馆本身方面的问题 近年来，图书馆在各个方面虽都有了一定的发展，但从服务观念到体制建设等 仍存在着些问题。主要表现为： f 1 ) 观念落后，主动服务意识差。目前有些图书馆的管理体制仍然是“铁饭碗”， 在思想压力不大的情况下，部分员工缺乏事业心，缺乏丌拓创新精神，缺乏竞争意 识，缺乏危机感和主动服务的精神，对新形势下图书馆的服务走向认识不够，就连 传统服务也是原来本色，无新内容，更不用院新型的网络信息服务。服务观念的落 后是信息服务人员首要解决的问题。 ( 2 ) 资金短缺。图书馆信息服务的开展需要使用多种技术和信息设施，并涉及 到人j 引进、人员培训、藏书建设、资源共享及科学管理等方方面面的费用问题。 需要大量的资金投入，若经费得不到保障，其他的一切只能是纸上谈兵。 f 3 ) 现代化设施不到位。要开展信息服务，图书馆必须具备一定的计算机软硬 件系统以及网络环境。然而，许多图书馆的计算机硬件系统配置不佳，自动化、网 络化和数字化程度不高，网络系统的带宽、速度等也不够理想，这些都对查询、检 索信息资源存在一定的影晌。 f 4 1 复合型入彳。缺乏。开展高层次的信息服务，需要一支多层次、全方位的复 合型人才队伍。除具备相关专业知识外，还要具备计算机知识和网络知识，以及外 语知识等。然而，目前各个图书馆由于多方面的原因，缺乏复合型人才，使服务水 平提高不上去，无法满足用户的多方面信息需求。 2 2 4 信息用户方面的问题 信息用户的信息意识和利用信息能力的高低直接影响着信息交流的成败。影响 因素主要有： ( 1 ) 用户信息获取的智能障碍。知识经济的发展促进着人们对知识的渴望和需 r 求，但由于部分信息用户的文化素质不高，不知如何准确无误地向信息服务人员表 达，不能根据自己的信息需求编制正确的检索策略，尤其是遇到高级检索就望而却 步。结果是信息服务人员无法知道用户的真正需求，计算机无法提供与其需求相匹 配的信息资源，不能提供真正能解决用户问题的答案，影响用户的税极性。 ( 2 ) 用户信息获取的技能障碍。部分用户的计算机知识匮乏，信息检索技能低 下，外语知识不够，对信息资源状况了解不够，因而造成信息的获取、交流和利用 的障碍。目前大多数信息用户依然存在着不会很好地使用检索工具，不知道如何利 用网络信息资源，尤其是全文数据库的使用等等。这些问题得不到解决同样会影响 信息服务的获锝。 如上述所析，现代图书馆信息服务存在的问题来自多个方面，且各个方面会相 互制约、相互影响，给信息服务的发展带来了极大的阻力。因此，必须高度重视这 些问题，并采取有力的措旌将其逐步排除，只有这样，j 能使图书馆的信息服务顺 利和健康地向前发展。 3 信息服务的创新理论 31 信息服务创新的动力 3 11 用户信息需求的多样化发展是信息服务创新的内在驱动力 如今，知识在不断更新，文献的增长和老化速度也在加快。建立在印刷型文献 之上的传统信息服务，已不能满足新形势下用户的信息需求。尤其是在网络环境卜， 用户的信息需求有了新的特点，表现为： ( 1 ) 信息需求的开放化和社会化。即随着知识经济的发展，用户的信息需求满足 不再单纯地依赖某一个图书馆，而是可向多个信息服务机构提出信息需求，由多个 信息服务机构协同来满足，同时也可实现文献信息资源的共享。 ( 2 1 信息需求的全方位化和综合化。用户对文献信息的需求不再局限于书目信 息，而是迫切需要内容全面、类型完整、形式多样、来源7 1 泛的知识信息，这就要 求现代图书馆能够提供全方位的知识保障，丌展综合性的信息服务业务。 ( 3 ) 信息需求的电子化和网络化。随着信息技术的发展，用户的信息获取和利用 能力也得到了提高，不再满足于传统的手工操作服务，而是希望所提供的服务能够 利用计算机和网络来得以完成。 ( 4 ) 信息需求的个性化和精品化。由于用户时间、精力和经费有限，所以希望图 书馆提供的信息服务能直接解决其面临的问题，个性化和精品意识增强。 ( 5 ) 信息需求的层次化和微观化。面对众多的信息资源，用户需要的只是自己感 q 兴趣的那一一小部分信息，逐步趋向微观化，同时，冈为需要的不同，又有不同层次 的需求。 ( 6 ) 信息需求的集成化和高效化。信息用户不再满足于一般性的基础服务。而是 更加要求对文献信息的深层次丌发，将各个信息单元集中起来加以利用，同时，对 信息的时效性也提出更高的要求。 总之，知识经济环境下，用户的信息需求无论足在广度上，还是在深度上都发 生了量和质的变化。这种变化无疑给以“用户为中心”的现代图书馆以内在的驱动， 要求传统的文献信息服务模式必须实现革命性的创新与转型，改变以往的服务观念 和模式，从“以馆藏为中心”、“以馆员为中心”向真正“以用户为中心”的服务模 式转移，创新服务内容，变革服务手段，提高信息获取、处理能力，及时将信息传 递给用户，以适应用户不断变化的信息需求。 3 1 2 激烈的信息服务市场竞争是信息服务创新的外在驱动力 在以印刷型文献为主要信息载体的时代，图书馆以其丰富的馆藏和较熟练的文 献服务技能两犬优势，在社会信息服务体系中占据主导地位。但是，在知识经济时 代，信息服务f = i 益社会化、网络化、个性化，在社会信息服务的大系统中，图书馆 的主导地位同益削弱，甚至其生存也面临着严峻挑战，因此，信息服务环境的变化 迫使图书馆必须改革和创新。虽然改革开放后，图书馆也逐步走向社会，面向市场， 参与信息服务市场的竞争，但随着社会信息化程度的加深，信息存取和利用更加自 由，商业界大量介入以往只能由图书馆和信息中心提供的信息服务，越来越多的个 人和企业涉足信息服务业，它们以更具特色的服务吸引着广大用户，与图书情报机 构激烈地争夺着用户，使得图书馆成为信息服务市场中众多竞争中的一员。在激烈 的信息服务市场中，面对用户的不断变新的信息需求，图书馆的现有信息服务逐渐 失去了其争夺用户、开发市场和持续发展的能力，这就要求图书馆对信息服务系统 进行重新定位，深入研究用户的真正需求，以用户为中心开展服务，形成新的服务 体系。 在信息服务市场中，市场的竞争也就是服务的竞争，谁发现了需求，谁有了服 务创意和产品创新，谁就会获得用户，谁就会拥有信息市场。因此，作为拥有多方 优势的图书馆就要以用户的需求为导向，以服务创新来维系市场，从以管理姿源为 主转为经营服务为主，创新服务观念、服务模式和管理体系，通过不断地开发和创 新服务来适应市场竞争的需要。在激烈的信息服务市场中，除了同其他信息服务机 构进行竞争外，图书馆之州也有竞争，这就要看谁能够不断地推陈出新，谁能够提 供更具特色的个性化信息服务，谁就会在竞争中立于不败之地。所以，图书馆信息 1 0 服务的创新是缓解外在压力的途径，也是激烈竞争市场的需要，唯有不断地创新服 务产品，才能固守原有用户，发展潜在用户，在信息服务市场中树立服务品牌形象。 3 、1 、3 图书t 官的可持续发展是信息服务创新的根本动力 在以信息产业为主导的知识经济时代，知识将取代权利和资本，成为最重要的 社会经济资源。而作为拥有丰富知识信息资源的图书馆部门，知识经济的发展无疑 是给其带来了新的发展动力、新的机遇和新的发展前景，但同时也带来了新的祧战。 随着“知识经济”浪潮的掀起，经济建设要求图书馆利用知识资源为经济建设服务， 把知识形态的科学技术和经营管理技术推广到经济建设中去，转化为经济建设的动 力。新时期的图书馆事业要想在新的经济环境中保持可持续发展，就必须要适应环 境的变化，不断地改革和创新信息服务，以耿得更大的社会效益，同时也从中获得 较好的经济效益，以保证图书馆事业的不断发展。 社会的信息化和信息服务的社会化，对图书馆的生存和发展提出了严峻挑战， 主要表现为新增的信息服务行业和机构不断增多，图书馆原有的读者逐步流失，僵 化的、浅层的文献服务与社会需求严重脱节，削弱着图书馆地位。在信息化、网络 化的知谚 经济时代，人们不再满足于简单的、低级的文献信息需求，而是向高层次 的深层知识信息需求转变，表现为对新知识的更加渴望。因此，要求图书馆不应仅 是一个单纯的收藏、整理文献和利用文献的相对封闭的系统，而应当是一个以传递 信息为主的全面开放的系统。新服务系统对信息服务手段、信息服务内容、信息获 取的时效性，以及信息服务人员的素质等都提出了更新的要求。这就要求要对图书 馆服务进行不断地变革和创新，由以前的相对被动向现代主动进取服务转化，从单 的服务向多样化的服务转化，从馆内服务向远程服务转化，从低层次的服务向高 层次的知识服务转化。 32 信息服务创新的原则 3 2 1 客观性原则 用户接受服务，利用信息资源是用来指导客观实践活动的，它要求图书馆提供 的信息要保持“原创性”，所以，信息服务的创新要立足信息的本义，保持提供的深 层加工信息与原信息在本质上一致，坚持实事求是的客观性创新原则。客观性原则 能充分体现信息服务的“客观性”，它要求图书馆提供服务的产品信息所包含的内容 要与加工、整合前的原本信息的内容在本质上相吻合，趋于一致，也就是信息服务中 提供给用户的信息及信息产品必须反映客观事物的本质属性。尽可能客观、全面地 揭示信息资源的各个知识点和有价值的知识单元，客观地反映信息资源的原貌，不 做人为的添加或拔高，提供所谓的“新”服务，避免原本信息在内容上走样。只有 1 1 这样，才能形成高质量的二、三次信息户：品，才能真正满足用户的信息需求。 3 2 2 持续性原则 信息服务的创新是一个系统工程，是整个社会创新系统中的子系统，不是一簇 而就能完成的，它需要很漫长的过程，因此，要坚持持续性原则。知识经济的不断 发展，社会信息资源环境的不断变化，信息技术的不断完善，用户信息需求的不断 增长，图书馆事业发展的需要等多方面原因促使图书馆信息服务也要跟上时代步伐， 不断推陈出新，要可持续性地的发展。持续性原则还表现为信息服务的创新要将过 去、现在和未来相结合，将局部和全局相结合，将当前和长远帽结合。只有持续性 地创新各项服务内容和模式，才能赢得用户的信任， 能赢得良好的社会效益，才 能在激烈的服务市场中站稳脚跟。 3 2 3 协调性原则 创新是系统内各个相关因素相互作用的结果，它包括观念创新、服务创新、技 术创新、人员素质创新和管理体制创新等。各个要素是相辅相成的，共同发展的， 因此，要峰持协调性原则。现代图书馆的信息服务与传统图书馆的信息服务在信息 资源形式、信息服务形式和服务对象等几个方面都发牛了根本性的变化，比原来服 务环境更加复杂，系统内的任何一个创新要素都是不可缺少的，所以，要全面性地 考虑各个方面，不能顾此失彼，要充分协调好各个环节和要素的关系，发挥系统功 能的优势。协调性原则还体现为积极发展网络信息服务时，要兼顾传统信息服务的 拓展，使二者协同发展。 3 ，2 4 适用性原则 创新的目的是为用户提供更贴切，更满意的服务，是以用户的需求为出发点的， 因此，新型的服务必须符合用户的要求，适合用户解决问题，讲究适用性。尚若新 型服务与用户问题的解决关系不大，那么其类型再多，内容再新颖，也是毫无意义 和价值的。所以，应根据用户的知识结构、认识规律、思维能力、使抖j 习惯等来创 新服务，一切围绕解决用户的实际问题来开展，只有这样，新的服务内容才能赢得 用户，j 能赢得市场。 3 2 5 特色性原则 特色化的个性信息服务是图书馆信息服务的发展重点和趋向。在庞大的信息资 源中，用户的信息需求更加趋向微观化和个性化，因此，信息服务的创新要有针对 性和特色性，针对个性化的信息用户，创新出有特色的信息服务。没有特色就难以 牛存和发展，特色也就意味着在创新过程中要有所选择。它要求在信息内容的加工 和处理上，要尽可能地贴近和适应个性化用户的知识结构、智力储备和利用信息的 1 2 环境，针对用户要解决的问题，提供准确答案。特色性原则还体现在提供与其他信 息服务机构有区别的信息服务，独树+ 帜，利用特色信息服务来吸引更多的潜在用 户，树立品牌服务形象。 3 2 6 效益性原则 图书馆信息服务的效益体现为广泛的社会效益和一定的经济效益。图书馆服务 足项公益性事业，因此，以社会效益为主，并通过自身服务能力来体现。创新就 是要提高其信息服务能力，提高社会效益，但由于技术的改善，数字化资源的购进， 参考咨询服务系统的建直、网络资源的维护和更新等都需要一定的经费来维持。而 目前大多数图书馆还是靠上级拨款，资金有限，所以，在服务创新过程中要考虑成 本问题，力争低成本高收益，在成本和效益之间寻找新的平衡点，使新的信息服务 4 i 仅适用，而更实用。 信息服务创新是一个综合化概念，它贯穿于信息服务的整个过程，包括服务观 念的革新、信息资源的建设和开发、信息产品的研制和加工、信息服务方法的运用、 用户需求的挖掘和满足等各个方面。信息服务的创新就是要用全新的服务理念指导 创新型的服务工作，为用户提供创新型的信息产品。由此可以看出，创新既是社会 发展、人类知识创造的本质体现，也是维系图书馆信息服务“生命之树常青”的机 制保障。 3 3 信息服务创新的理论基础 3 3 1 信息服务创新的理论基础一新老五