（工商管理专业论文）高速公路企业服务运营管理研究——以天永公司为例.pdf

ab s t r a c t ab s t r a c t wi t h t h e h u m a n b e i n g s o c i a l f r o m i n d u s t r i a l s o c i e t y t o i n f o r m a t i o n s o c i e t y , t h e i s e n t e r i n g i n t o t h e s e rvi c e s o c i e t y l i t t l e b y l i t t l e . p e o p l e s f o c u s o n t a n g ib l e m a t e r i a l s h a s g r a d u a l l y c h a n g e d i n t o f o c u s o n q u a l i t y o f l i f e . t h i s t r e n d s t i l l c o n s e q u e n t l y i n fl u s e t h e b o o m o f s e rvi c e i n d u s t ry . i t s e s t i m a t e d t h a t t h e p o t e n t i a l d e v e l o p m e n t o f c h i n a s e rv i c e i n d u s t r y b e e x t r e m e l y d r a m a t i c w i t h t h e e n h a n c e m e n t o f c h i n a s n a t i o n a l p o w e r a n d i m p r o v e m e n t o f c h i n e s e p e o p l e s l i v i n g s t a n d a r d . i n r e c e n t t w e n t y y e a r s , e x p r e s s w a y d e v e l o p s f a s t i n c h i n a , e x p r e s s w a y m a n a g e m e n t l o o k s i m p o rt a n t . e x p r e s s w a y i s p a r t o f t h e t r a n s p o r t a t i o n i n d u s t ry , n o w a d a y s , f a c i n g c o m p l i c a t e d ma r k e t e n v i ron m e n t a n d c o n s t a n t l y c h a n g e a b l e c u s t o me r r e q u i r e m e n t s ; e x p r e s s w a y s h o u l d h a v e i t s o w n c h a r a c t e r i s t i c o fs e rv i c e ,s t r e n g t h e n m a n a g e me n t , e s t a b l i s h r e p u t a b l e s o c i a l i m a g e , p r o v i d e v a r i a b l e s e rvi c e i n t e rna l p r o d u c t s , s a t i s f y d i ff e r e n t c u s t o m e r s r e q u i r e m e n t s . u n d e r s u c h c o n d i t i o n , e x p r e s s w a y c a n i n c r e a s e t h e q u a l i t y o f s e rv i c e , a c h i e v e t h e g r o w t h o f t h e e n t e r p r i s e a n d s o c i a l t o g e t h e r . t h e k e y i s t h e s c i e n t i f i c a n d e ff e c t i v e o p e r a t i o n m a n a g e m e n t . b u t , t h e o p e r a t i o n m a n a g e m e n t o f o u r c o u n t r y s e x p r e s s w a y s t i l l h a s m a n y p r o b l e m s a t p r e s e n t , w h i c h c a n t s a t i s f y t h e s u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t o f t h e e x p r e s s w a y . i n v i e w o f t h i s , t h i s a rt i c l e i n t ro d u c e s t h e a r e a o f o p e r a t i o n m a n a g e m e n t , b a s i n g o n t h e r e l e v a n t s e rv i c e m a n a g e m e n t t h e o ry , l i n k i n g w i t h e x p r e s s w a y s e r v i c e c h a r a c t e r i s t i c a n d a n a l y z i n g t h e c u s t o m e r s s e rv i c e r e q u i r e m e n t c h a r a c t e r i s t i c , l i n k i n g w it h e x p r e s s w a y a p p e a r a n c e a n d d e v e l o p m e n t，u p o n t h e a n a l y s i s o f s e rv i c e o p e r a t i o n s c h a r a c t e r i s t i c , i t r e v e a l s t h e c h a r a c t e r i s t i c o f s e rvi c e e n t e r p r i s e , g i v e s t h e i d e a o n s e rv i c e d e s i g n , s e rv i c e o p e r a t i o n p r o c e d u r e , s e rv i c e q u a l i t y m a n a g e m e n t a n d t h e s e v e r a l p r o b l e m s t h a t s h o u l d c o n s i d e r d u r i n g i t s s e rv i c e m a n a g e m e n t . t h e n t h e f o l l o w i n g a s p e c t s a r e d i s c u s s e d : h o w t o h a r m o n i z e t h e r e l a t i o n s h i p a m o n g e n t e r p r i s e c u s t o m e r s a n d c l e r k s . t h e l a s t a n a l y z e t h e c ur r e n t s i t u a t i o n , t h e s y s t e m a n d t h e e x i s t i n g p r o b l e m s i n t i a n y o n g c o m p a n y , a d o p t t h e s e rv i c e o p e r a t i o n m a n a g e m e n t 1 1 ab s t r a c t me t h o d t o s o l v e t h e a c t u a l p r o b l e m s o f t h e c o m p a n y . w o r d s : e x p r e s s w a y c o r p o r a t i o n s e r v i c e o p e r a t i o n ma n a g e m e n t s y s t e m s u p p o r t i n g s y s t e m 南开大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定 同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以及提供 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速公路企业的全程畅通服务和收费站与车户的高接触优质服务。只有掌握服务 运营管理理论，充分将这些理论运用到高速公路运营管理工作中，刁 一 能达到提 高运营效率， 增强企业综合竞争力，使消费者受益于高速公路企业优质服务的 目 标。现阶段，高速公路提供的服务是显而易见的， 但是体现在服务运营管理 模式上，就会折射出不少问题。主要体现在以 下几个方面: 高速公路企业服务设计如何科学化? 高速公路企业流程管理应体现在哪些方面? 第一章绪论 高速公路服务质量控制体系如何完善?失误补救采取哪些策略? 高速公路企业应该建立哪些服务运营管理的支持系统， 才能使得车户得到的 服务是全方位、全过程的? 本文即是针对上述问题所开展的研究。 34. 1 . 1 . 2 研究的意义 本文通过对服务运营管理理论的研究，结合高速公路企业的实际情况，为 高速公路管理单位了解自 身的管理状况，掌握行业的发展变化趋势，建立行业 内部竞争的具体的要素指标提供了 可行的依据。此外，通过本文的研究，还可 以 使企业或行业的政策制定部门根据理论上的研究，预测具体的行业发展态势， 从而对高速公路的管理具有引导和推动作用。 本文的研究能够为高速公路企业适应社会发展提供与时俱进的服务理念。 当今中国，随着汽车的普及、出行需求的急剧增长，高速公路作为一种快速载 体;为社会发展、人们出行带来了极大的方便。但是，高速公路运营管理体系 尚 不健全，自 身的运营管理与当 今社会的快速发展脱钩，而且问 题日 益突出。 为了能更好地缓解此类问 题，除了 在硬件设施方面加大投入外， 必须加强高 速 公路企业的运营管理水平，充分满足车户的需求，构建自己的服务竞争力， 才 能适应社会的发展，更好地为社会服务。目前，高速公路企业落后的服务管理 理念已 经跟不上社会愿望和相关法规的要求.随着人民生活水平的不断提高， 人们的需求正在从温饱向高品质转变。相对服务行业来说，人们的消费观念、 监督意识不断增强。由于高速公路本身是国家基础设施，又属于第三产业范畴， 所以说，高速公路企业的行为具有大众敏感性和特殊性。目前，我国正处于不 断完善各行各业相关法律法规的阶段，作为高速公路企业也必须做到依法经营， 但经过二十多 年的发展，高速公路的服务管理模式仍无法适应公众及社会越来 越严谨的要求，因此必须通过管理理论提升实践，加强服务运营管理的渗透力。 同时，作为一个服务企业，要想永续发展，必须提升自身服务运营管理水平. 在我国高速公路的初建阶段，管理模式是以 事业法人性质的高速公路管理机构 对高速公路进行运营管理，随着高速公路建设的加快，加之受到国家体制改革 的影响，逐渐转变为“ 一路一公司”的企业管理模式。那么就要以企业法则行 事， 接受市场的考验。所以说，高速公路企业必须注重服务运营管理，才能谋 第一章绪论 求永续发展。 第二节 研究内容及研究方法 1 . 2 . 1 研究架构 从国内外有关服务运营管理的研究可以看出， 服务运营管理的内容涉及很多 方面，图1 - - 1 显示了基本的服务运营管理理论框架。 本文只从服务设计、服务 流程管理、服务质量控制及相关的支持系统等方面着手进行研究。 !11!111!11- 图1 . 1 服务运营管理的理论框架 资料来源:刘丽文 服务 运营管理， 清华大学出版社， 2 0 0 4 年2 月第1 版. 第2 4 页 本文通过对服务运营管理相关理论的回顾， 结合高速公路企业发展历程、 发 第一章绪论 展趋势的分析，从高速公路企业服务的范围与特征着手，明确了高速公路企业 提供的服务内容、 服务对象，以及它们具有的特征，从而阐述了高速公路企业 服务运营的平台和过程。接下来，对高速公路企业进行服务设计、服务流程管 理，特别是高速公路企业服务运营流程的关键时刻服务交锋以及高速公路 企业服务质量管理进行了详细阐述。在此基础上，又研究了高速公路企业服务 运营管理的相关支持系统，包括服务运营组织结构、高速公路企业员工责任与 服务文化、高速公路企业服务运营绩效测评、高速公路企业服务运营的信息网 络等。 最后以天永公司为服务运营管理分析对象，结合公司具体情况，将服务 运营管理理论运用到管理实践中，以实现天永公司运营管理变革的目 的。 1 . 2 . 2 研究方法 根据高 速公路服务运营管理的特点，本文采用实证研究、比较研究、历史 研究等方法，对资料和数据进行分析。 第二章中针对企业的历史和现状情况的介绍、分析采用了比较研究和历史 研究办法: 第二、三、四章中针对服务运营管理理论的分析与应用说明、 ，针对 高速公路服务运营管理情况分析的部分采用了实证研究办法，主要是通过调查 问卷和访谈方式进行. 第三节研究的相关理论回顾 自1 9 7 0 年以来，国内外学者对服务管理进行了 大量研究， 管理是一个重要的研究分支， 特别是以下诸方面的 研究成果， 重要的理论指导意义。 其中，服务运营 对本文的研究有 1 . 3 . 1 服务的内涵与本质 1 .服务内涵 经济学意义上的服务是一种可供销售的活动， 是以等价交换的形式为满足 企业、公共团休或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。服务的 概念并不统一，从 2 0世纪五六十年代开始，许多专家从不同角度对服务做了 许多定义。 第一章绪论 1 9 6 0年，美国市场营销协会 ( a m a ) 最先给服务下定义为: “ 用于出 售或者 是同 产品 连在一起进行出 售的活动、 利益或满足感。 ” 1 9 7 4年，斯坦通 ( s t a n t o n ) 指出; 服务是 一种特殊的无形活动。向顾客 或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。 ” 1 9 9 0年，格鲁诺斯 ( g r o n r o o s )为服务下的定义是: “ 服务是以 无形的方 式， 在顾客与服务职员、有形资源、产品 或服务系统之间发生的，可以 解决顾 客问题的一种或一系列行为。 ” 1 9 9 3年，艾德里安， 佩恩 ( a d r i a n p a y n e )将服务定义为: 服务是一种涉 及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会 造成所有权的更换。 很显然，迄今为止尚未有一个权威性的定义能为人们所普遍接受，这不仅 是因为服务作为一种看不见、摸不着的经济活动，难以为人们所感知从而无法 准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来重要，其范围亦 越来越宽广，使得研究入员无法从整体上予以概括。 对此，结合高速公路来说，作者认为服务是企业通过一系列支持系统和接 触服务， 为满足顾客需求提供价值的过程。 其概念的要素主要包括以下几方面: ( 1 )服务 应该满足顾客的多方面需要。顾客消费时不光满足需求，还要求得 到尊重与理解，要求气氛温馨、亲切。需要不单指顾客当前需求，也包 括他们对企业的期待。由于顾客的需求是经常变化的，所以 要不断改善 服务，以满足顾客的需要。 ( 2 )服务的实质和基础在于接触面上与顾客的互动，因此服务是一种顾客参 与程度很高的活动。 ( 3 )服务是一种价值传递过程。 企业通过服务将顾客所需的价值 ( 包括产品、 心理满意等) 传递给顾客。 2 .服务本质 根据众多学者的不断研究，服务从本质上说，具有以下四大特征: ( 1 )服务的无形性和不可触性: 无形性是服务特征中最基本，也是最主要的 特征。因为服务不能有形地展示在顾客面前，人们在消费之前， 对服务 是看不见， 摸不着的;而在消费以后，也只能从心理上评价和衡量它的 质量效果。 ( 2 ) 服务的不可储存性:即服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服 第一章绪论 ( 3 ) ( 4 ) 务也就随之消失。 服务的同时性:服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和 时间上是同时并存。在提供服务的过程中，存在着服务的生产者与消费 者之间的相互关联、相互作用。. 波动性:服务的波动性是指同一服务因提供者、接受者、时间、 地点、 环境等不同而产生的差异和不一致。 1 . 3 . 2 服务设计理论 1 .服务设计概念 服务运营管理的第一步，是设计企业自 身所要提供的服务产品，对于服务 业来说，就是将服务本身和服务提供系统作为一体设计顾客所接受的服务产品。 到目前为止，人们对服务设计的概念进行过一些不同的描述，其中最早提 出服务设计的美国银行家协会的 g . 林恩. 肖 斯塔克， 的理论中，阐述它由四个基 本步骤组成，明确服务过程、识别容易失误的环节、建立时间框架和分析成本 收益。 詹姆斯. l . 赫斯克特2 对服务设计的定义为: “ 服务企业根据顾客的需要所进 行的对员工的培训与发展，工作分派与组织，以及实施的规划和配置。 ” 著名企业管理学家詹姆斯. l . 菲茨西蒙斯则将其定义为 “ 服务提供系统的设 计” 。除此之外，克里斯托弗 h . 拉夫克，m ， 休特等人也提出过服务设计的概念。 分析各位学者的理论可以看出，他们所提出的服务设计，主要要素包括服 务产品和流程设计、工作时间、服务标准化、顾客接触程度、设施选址与设备 布局和选用等。 ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) 服务产品和流程设计包括服务和服务程序包两个有形和无形方面。 工作时间是指员工工作时间的安排，当顾客参与了服务互动时，员工就 要满足顾客的各种即时要求。 服务标准化是指服务过程的同一性，便于控制服务流程。 顾客接触程度是指顾客在场与否及服务员在一个顾客身上花费的时间 长 度。 t q l y a n s h o s t a c k . d e s i g n s e rv i c e s t h a t d e l iv e r . h a rv a r d b u s i n e s s r e v ie w , v o l .6 2 ,n o . 1 , j a n n a ry - f e b m a r y 1 9 8 4 , 1 3 3 - 1 3 9 z j a m e s l .h e s k e t t ,l e s s o n s i n t h e s e rv i c e s e ct o r . h a rv a r d b u s i n e s s e v i e w , v o l .6 5 ,n o 2 ,m a r c h - a p r i l , 1 9 8 7 , 1 1 8 - 1 2 6 第一章绪论 ( 5 )设施选址一般以 靠近消费者为基准。 ( 6 )设备布局和选用的原则是看顾客是否到场。 如果顾客在现场，布局就要 考虑到环境对顾客和员工的影响。如果顾客不在现场，布局时就要考虑 操作效率。 2 .服务设计工具 这里主要介绍服务蓝图，它是一种基于过程流程图的设计工具。为了使服 务企业了 解服务过程的性质， 把企业服务过程的每个部分按步骤地画出流程图 来，这就是服务蓝图。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于 流程图， 将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出 来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法. 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同 服务人员的 接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务 质量的目 的。服务蓝图具有以下特点: 首先， 服务蓝图清楚地将前台服务 一高顾客接触作业，与后台 服务 低 顾客接触作业分离开。 “ 可视线” 将这两个功能区与其他功能区所进行的业务分 开。必须要考虑谁来执行服务， 服务中哪些操作让顾客看见，哪些不让他们看 见 ， 服 务 何 时 进 行 ， 以 什 么 样 的 顺 序 进 行 ， 以 及 为 什 么 按 这 种 顺 序 来 执 行 服 务 ， 其次， 要确定标准的或者最大的服务执行时0 1 ， 确定服务中每一步的细节。 第三，通过服务蓝图可以鉴别出 潜在的失误点，并采取措施来防止失误的 产生， 或者在失误产生之后进行修正。防错策略，或者说防差错系统是设计中 的一个部分。 第四，不存在唯一的服务蓝图。但是，建立服务蓝图还是有一些共性步骤 可循( 1 ) 识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。( 2 ) 从顾客的角度用流程 图的形式来表示服务过程。 3 用图的形式表达前、后台服务员工的行为。( 4 用图的 形式表达企业内部支持活动。( 5 ) 在每一个顾客行动步骤中加入服务证 据。即 加入顾客在接受服务过程中 所看到的或所接受到的服务的有形证据。 第五，使用服务蓝图还应注意以下几个问题:( 1 ) 建立服务蓝图不是集个人 或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与， 尤其是一线服务人员的积极参与: 2 ) 对已 存在的服务过程，必须按照实际情况 建立服务蓝图。 ;( 3 ) 对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图;( 4 ) 在进行服 务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。 第一章绪论 1 . 3 . 3 服务质量及其管理理论 1 .服务质量定义 服务质量管理是服务运营管理中一个重要方面，它与有形产品的质量相比， 有很多独到之处，在服务系统中，质量高低是由客户来判断的。 从实际意义上， 服务质量具有多个维度，主要包括: ( 1 ) 符合规格要求。虽然在服务系统中，企业所提供的并非是有形的产品， 但是符合规格要求同样很重要。客户总是希望自己 购买的服务能够达到 或是超过期望的水平。 ( 2 ) 价值。在客户愿意支付的价格水平下，服务是否很好地实现了其预期目 的。 ( 3 ) 适于使用。当客户检验服务是否很好地实现了其预期目的时，他们可能 会考虑服务的便利性。 ( 4 ) 心理印象。客户经常会根据心理印象，如气氛、形象、审美观等来评估 服务的质量。 2 .服务质量差距模型 根据巴 洛斯瑞缅 ( a . p a r a s u r a m a n ) ， 等人所说， 企业管理人员、 企业员工和 顾客之间对服务质量的期望和心理方面存在差异，这些差异可以分为五种。分 别是: ( 1 )顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异。高速公路 企业的管理者经常不清楚车户对服务的期望是什么，因而无法针对这些 期望制订出服务车户要求的服务质量规范。 t 2 ) 管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异。这 一差异是由于管理者在制订或撰写企业服务质量管理规范的过程中错误 地、或不确切 地阐述了自己 对服务质量的理解而形成。 ( 3 ) 企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异。主要 是由于一线人员错误地理解、执行了 企业服务质量规范而造成的。 ( 4 ) 企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之 间的差异。高 速公路企业对外宣传或承诺的服务质量与企业实际服务质 j a . p a r a s u r a m a n , e t a l . ,a c o n c e p t u a l m o d e l o f s e r v i c e q u a l i t y a n d i ts i m p l i c a t i o n s f o r f u t u r e r e s e a r c h .l o u r n a l o f ma r k e t i n g , 1 9 8 5 , 4 9 ( 3 ) : 4 1 - 5 0 8 第一章绪论 量之间出现的差距。 ( 5 )顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。车户对高速 公路企业服务质量的评价是依据他们对服务的期望和他们对服务的亲身 体验的比较来决定的。 客户一一 图 1 . 2 服务质量模式 资料 来源: f r o m d e l i v e r i n g q u a l i t y s e rv i c e : b a l a n c i n g c u s t o m e r v a l e r i e a . z e i t h a ml , a . p a r a s u r a m a n , a n d l e o n a r d p r e s s ,p .4 6 l .b e r ry . c o p y r i g h t 3 .服务质量标准 巴 洛斯瑞缅 ( a . p a r a s u r a m a n ) 和他的同行们在他们的 研究对象中发现，不 管是什么样的服务， 客户基本上使用相似的评价服务质量的标准，总结出的 1 0 第一章绪论 条标准如下: ( 1 )可靠性。 ( z )反应性。 ( 3 )能力。 ( 4 )接近客户。 ( 5 )礼貌。 ( 6 )交流。 ( 7 ) 可信度。 ( 8 )安全性。 ( 9 ) 理解客户。 ( 1 0 )有形性。 根据以上评价标准， 可描绘出如图1 -3 所示的完整的服务质量评价因素图。 图1 . 3认知服务质量的要素 资料来源 :f r o m j o u r n a l o f m a r k e t i n g , p u b l i s h e d b y t h e a m e r i c a n m a r k e t i n g a s s o c i a t i o n , a . p a r a s u r a m a n , v a l e r i e a . z e i t h a m l , a n d l e o n a r d l _ b e r r y , f a l l 1 9 8 5 / v o l . 4 9 , p . 4 8 . . 3 . 4 服务运营组织绩效理论 作为一个服务性组织，进行运营管理绩效评价是非常必要的。一般情况下， 第一章绪论 绩效评价包括: 1 .评价目 标。是指整个系统的指南和日 的所在，是各级管理者所需要的有用的 信息，可为管理者提供决策依据。 2 .评价内容。包括组织服务的质量和技术、 服务的态度和质量、环境、文化等 以全方位反映组织整体、各部门、每个员工的绩效状况。 3 . 评 价 指 标。 是 指 对 评 价 对 象的 哪 方 面 进 行 评 价。 如 何 选 择 业 绩 评 价 指 标， 是 服务管理绩效评价系统设计中最关键的问题。 4 .指标标准。是评价业绩优劣的基准，评价标准的选择取决于评价的目 的。 5 .指标权重。对指标体系中的每一个指标根据其重要程度大小，赋予不同的权 重。采用专家咨询的定性比较和层次分析法定量计算相结合。 6 .绩效评价分析报告。是绩效评价系统的结论性文件。 第二章高速公路企业服务的范围与特征 第二章 高速公路企业服务的范围与顾客需求特征 高速公路是2 0 世纪3 0 年代在西方发达国 家开始出现的为汽车交通提供特 别服务的基础设施，经过 7 0多年的探索和发展，目 前全世界己有8 0多个国家 和地区拥有高速公路，通车里程超过了2 0 万公里。我们不难发现，以 “ 快速、 安全、经济、舒适”为特征的高速公路深刻影响着它所服务的每一个人。近十 年来，伴随着国家综合国力的全面提升，我国高速公路建设也取得了历史性跨 越，迈上新的台阶。 随着高速公路的迅猛发展，高速公路行业必须适应市场化的经济发展环境， 作为行业管理的具体的执行者高速公路企业则必须遵循市场经济下的发展 规律，按照企业管理准则行事，为此要对本行业的服务对象、服务范围、运营 平台及相关服务过程进行详细的分析。 第一节高速公路企业的发展历程 2 . 1 . 1 高速公路发展历史及现状 1 .国内高速公路的 历史演变及现状 我国高 速公路管理是伴随1 9 8 8 年第一条高 速公路的通车而产生的。十几年 间高速公路从零开始，现己 经发展到总里程达到3 . 4 万公里，国道主干线基本成 网络化、高速化的新局面。但随之而来的高速公路管理却呈现较为复杂的局面。 这主要受两方面因素的影响: 一方面计划经济时代普通公路管理思维定势的影 响，旧的管理方法和原有的思维方式在人们头脑中打下了深深的烙印; 另一方面 计划经济向 社会主义市场经济过渡时期，国家不同时期出台的 政策、法规和措 施的影响，各种融资方式，通过股票、经营权转让等方式建设的高速公路会分 别采取不同的经营管理方式。 目 前全国 一些省 市已 经实施计重收费，天津市正在进行计重收费的前期准 备工作。从已经实施计重收费的情况来看，计重收费可以提高收费水平，尤其 是货车比例较高、没有替代线路或者替代线路同时也实施了 计重收费的提升效 应越明显。 第二章高速公路企业服务的范围与特征 2 .国 外高速公路的历史演变及现状 从上世纪二十年代末，德国开始修建第一条高速公路开始，人们对高速公 路发挥的作用慢慢有了 深刻地认识。二战后，美国、日 本、法国、英国、意大 利、 德国、澳大利亚、 西班牙、比利时等发达国家开始大规模修建高速公路， 并着手制定高速公路发展规划。经过5 0 - 6 0 年的发展，一些国家的高速公路已经 有了相当的规模和一整套的管理模式和经验。 2 0 世纪5 0 年代初到7 0 年代末，美国的高速公路建设发展速度很快，平均 每年建成3 0 0 0 公里。 2 0 世纪8 0 年代后期， 美国高速公路网己基本形成。对美 国的社会经济发展产生了重大影响。依据美国高速公路网发展的经验，高速公 路一旦形成网络，将带来9 年车流量高速增长的时期，其后车流量增长基本与 g d p 的增长同步。 2 . 1 . 2 我国高速公路体制改革 我国的公路通行收费制度是在不断深化公路管理体制改革的新形势下产生 与发展起来的。为了 解决公路交通设施严重滞后于交通需求的问题，我国逐步 对收费公路的管理进行了 规定， 1 9 8 7年，国务院发布 中华人民共和国公路管理条例明确规定，公路主 管部门对利用贷款修建的高速公路可以向过往车辆收取通行费，用于偿还集资 和贷款。 1 9 8 8年， 交通部、 财政部、财政部、国 家物价局发布 贷款修建高等级公 路和大型公路桥梁、隧道收取车辆通行费规定使我国高等级公路的建设、使 用有了法规依据，同时该法规还明确规定了公路收费的目的、收费公路的范围 和条件、收费项目的审批、费率制定原则和收费标准、收费的期限等内容。 1 9 9 4年， 交通部、 财政部、国家计委联合颁布了 关于在公路上设置通行 收费站 ( 点)的规定 ， 对收费条件又做了 进一步的 规定。 1 9 9 6 年， 交通部颁发 公路经营权有偿转让管理办法 ， 承认了公路经营权 转让的合法性，规定了公路经营权的转让范围、组织管理、价植评估、审批程 序等具体的管理办法。 1 9 9 7 年， 发布 中 华人民共和国公路法 ， 从立法层次明确规定了可以实行 收费公路政策。 第二章高速公路企业服务的范围与特征 2 0 0 4 年， 收费公路管理条例以国务院4 1 7 号令公布， 标志中国收费公路 的新建、运营管理和转让等进入了一个新阶段。 2 . 1 . 3 国内高速公路管理模式及其基本特点 采取何种模式对我国高速公路进行科学管理，目前还处于探索、尝试阶段， 各地的做法不尽相同。概括起来主要有以下四 种模式: 1 .以事业方式统筹高速公路管理 该模式坚持 “ 统一规划、统一建设、统贷统还、统一管理”的“ 四统一” 原则。 省交通厅负责高速公路项目 的前期工作和资金筹集及借款偿还， 实行“ 统 收统支、统贷统还” 。省高等级公路建设局是省交通厅的下属事业单位， 对项目 的工程设计、 施工、 质量、 进度、 资金运作进行管理。省高速公路管理局是省 交通厅的下属事业单位，统一负责全省高速公路收费、运营和管理工作。 2 ，以事业方式统筹大部分千线公路管理 该模式坚持 “ 一省一局”的管理管理模式，全省大部分干线公路 ( 包括高 速公路)均由一个管理机构进行建设管理。 3 ，部分集中和准企业化管理 该模式将事业型高速公路管理机构进行企业化改造，全省成立总公司负责 全省高速公路的融资、建设、经营和资产以及日常养护管理等职能。 4 .统一和企业化管理 全省成立总公司，属国有企业，由省国资委统一管理，负责高速公路筹资 和经营管理。省政府下设高速公路建设指挥部，各地市设市高指，负责高速公 路的建设管理。省交通厅负责高速公路建设的质量监管和验收，对经营管理进 行监管。 总的来看，目 前全国高速公路管理模式不尽相同，管理机构数量多。但是， 随着高速公路里程逐渐增加，无论何种管理体制，高速公路的服务运营管理也 必须以市场经济为管理的出发点，才能逐步走向成熟。 第二节 高速公路企业的服务对象与需求特点 对高速公路企业来说，首先必须了解谁是他们的服务对象以及他们需要什 第二章高速公路企业服务的范围与特征 么样的 服务。 这听起来是一个简单的要求，但却是高速公路企业服务运营管理 中最应重视的工作环节。企业必须收集服务对象的相关信息，包括他们的需求 和要求，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据，还必须了解是 什么因素引发了他们的需求。 2 . 2 . 1 高速公路企业服务对象及特点 1 . 高速公路服务对象 从经济学意义上看，高速公路是社会劳动凝结而成的具有特定使用价值的 劳动产品， 其服务 对象是社会经济活动中的 广大道路使用者。高速公路服务对 象可以分为两大类: 一是以专业运输客货为目的而使用高速公路服务的车户，比 如运输企业; 二是非专业运输客货，因工作或生活需要而使用高速公路服务的车 户，比如公务人员、商务人员等。不同 类型的车户，对高速公路服务的需求侧 重点不一样。 第一类型的顾客对服务的需求侧重于服务的价格、方便和安全， 其对高速 公路服务的需求目 的 就是为了 盈利。比 如，客运经营企业对运输线路的 选择， 既考虑自 身的 利益( 服务价格) ;又考虑旅客的消费需求( 安全) ;货运经营企业 在运输线路的选择上主要以实 现利益 最大化为决策条件。 大型货物运输顾客是 以大型货物为主，由 于货物质量大， 选择一般公路运输， 要调查沿线桥涵的荷 载承受能力，办理有关准运手续，对荷载受限桥梁还要进行加固，费时费力并 且要交纳一定费用，因此在有高速公路可通达的情况下，一般会选择高速公路， 其需求侧重的是高 速公 路能承受负荷服务; 当然， 大型货物运输， 还应包括煤炭、 建材、 粮食等大批量重型货物运输， 这些初级产品价值低、运输质量 要求不高、 运输利润小，运输价格成为货运企业选择某种运输方式的主要决策因素。轻型 货物运输一般以制成品或半成品为主， 对附加值高的制成品或半成品，由于价 值大、 运输质量要求相对较高、运输利润高，其需求的是高速公路的快捷、安 全服务。 第二类型的顾客对服务的需求侧重于舒适、安全、快捷、方便和优质的服 务，一般不考虑服务价格。随着经济的发展和人民生活水平，收入水平的不断 提高以及时间观念的 改 变， 该类顾客对服务的舒适程度和服务速度将提出 更高 的要求，对高速公路服务的需求将向高速、安全、方便、舒适以 及信息等方向 发展，不单单是 “ 走得了”，更要求 “ 走得好”。比如: 对政府、事业单位的公 第二章高速公路企业服务的范围与特征 务人员而言，他们讲究舒适、安全、快捷，时间观念较强，一般较少考虑财务 成本，时间与价格产生矛盾时，价格往往服从于时间和运输质量，对运输通达 深度、 旅行过程、 旅行环境、服务质量等看得较重。 商务人员一般重视运输的 舒适、安全、快捷程度，一般不考虑财务成本， 对运输通达深度、旅行过程、 旅行环境要求较高，对服务质量的期望值最高。 2 .高速公路企业服务特点 高速公路服务的本质是为车户提供固定路线的从一地至另一地的通行。这 种服务的表现形式为高速公路硬件设施、出行车辆目的地指引以及在进入高速 道路时提供的准入判断、离开高速道路时的出口收费服务等。在整个服务过程 中，不但包括基本的通行服务，也包括为车户提供的路况咨询、道路情况提示 等其它附加服务。 从高速公路所具有特定功能的外在表现形式上看，它明显具有 “ 公共物品” 的部分特征，即高速公路对社会产生的利益不可分割地扩散给几乎所有的社会 成员，但由于现阶段中国高速公路建设与发展的特殊性，其使用价值的实现需 要通过有偿方式进行。高速公路为消费者提供的不是有形产品，消费者购买的 是它的使用价值。 它是通过征收通行费使消费者取得使用权来实现交换过程的。 其使用价值在于为实现客货的空间位移和客货及时、迅速到达出 行目 的地的时 间效用提供运输条件保障。换言之，消费者购买的是在客货时空移动过程中的 各种保障服务。 由此可看出，高速公路的服务属性包括公益性和商品性。目前，行驶在高 速公路上的车辆占到全国汽车保有量的1 0 % 左右，高速公路在人民生活中已成为 不可缺少的基础设施。目 前，公益性与商品性在高速公路管理中哪一个显现得 突出 一些? 地域不同，情况也不同。在社会经济比 较发达的省份、地区， 行驶 高速公路的车流量大，管理中其商品属性显现得浓一些;而在社会经济相对滞 后的地区， 行驶高速公路的车流量小， 管理和服务中公益性占到了主导地位。 由 此看出，高速公路企业服务区别于其它服务业， 它受自 身产品特点和经 营特点的影响，具体表现在: ( 1 ) 高速公路服务时间短 高速公路的服务 性与教育、 会计、 律师等服务领域相比 来说，它为顾客提 供服务的时间较短， 车辆在高速公路上行驶的时间最长也不过1 0 多个小时，与 收费 人员的接触时间也就几秒至几分钟左右。因此，只有很短的时间给顾客留 下好的或坏的印象，而且这种印象带有很大的主观成分。 第二章高速公路企业服务的范围与特征 ( 2 ) 高速公路服务具有 “ 有形因素 高速公路服务实际上是一种行为。由于这种行为的无形性，顾客在购买前 无法评估服务的优劣， 但他们可以 看到与 这些服务相关的有形因素， 如服务的 价格一通行费、服务设施一高速公路路面的平整度、交通信息等。高的价格经 常被看作是高质量的标志，但一旦这种服务与顾客期望值有差距，就会影响顾 客的忠诚度和品质感。 ( 3 )高速公路服务的 不可贮存性 高速公路所具有的 特殊时空特性不可挪动性和通行能力的不可贮存 性，使得高速公路提供的服务不能被储存。 对有形产品而言，当出现需求高峰 时，一般来说产品的促销也最为激烈， 对于高速公路来说，因为高峰时间的自 发性。每年的节假日，人流、物流自发性地增大、增速，即使不采取促销措施， 需求也会比平时大幅增长。同时，高速公路的最大交通流量有限，其容量不会 很快