（工商管理专业论文）铁风物流公司绩效管理的研究.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 本文以铁风物流公司绩效管理体系为基础，分析其不足之处，以此设计出更 合理的绩效管理体系、对策和建议来促进铁风物流公司的发展，同时为国内中小 物流企业研究出一些具有实效性的管理办法和措施为研究的目的。通过对管理学、 绩效管理理论、人力资源管理理论、目标管理等理论的学习和梳理，对铁风物流 公司绩效管理的实际情况的考察，以及对涉及企业的绩效管理的期刊、书籍、网 上资料的参考，采用案例分析的研究方法，得到了以下的主要研究成果： 首先对相关理论作了梳理综述，明确了主要的概念，奠定了理论基础；然后 对铁风物流公司绩效管理的现状作了分析，提出了存在的问题，并分析了产生这 些问题的原因及后果；在此基础上，构建了铁风物流公司的绩效管理体系，提出 了树立绩效导向的企业文化、构建战略为导向的绩效管理系统、完善企业内部激 励机制、建立吸引人才的机制、加强信息化建设等对策和建议来进一步完善、促 进铁风物流公司在绩效管理方面实效性的提升，对铁风物流公司的绩效管理有实 际的指导价值。 关键词：物流公司，绩效管理，运行过程 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s t r a c t t h i sp a p e ri sb a s e do nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo ft i ef e n g l o g i s t i cc o m p a n y ，a n a l y s e i n gt h ew e a k n e s se x i s t i n gi nt h ec o m p a n y ，c o m i n g o u tt h e p r o p o s a l sa n ds u g g e s t i o n s f o ram o r es u i t a b l ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mt of a c i l i t a t et h ed e v e l o p m e n to ft i ef e n gl o g i s t i c c o m p a n y m e a n t i m e ，t h i sp a p e ri sa l s om e a n tt op r o p o s e s o m ee f f e c t i v e m a n a g e m e n tm e t h o d o l o g i e sf o rs m a l l m e d i u ml o g i s t i cc o m p a n i e s t h r o u g h a p p l y i n g t h et h e o r i e so fm a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，h u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dt a r g e tm a n a g e m e n t ，a n a l y s e i n ga n di n v e s t i g a t i n g t h ea c t u a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nt i ef e n g ，r e f e r i n gt ot h ej o u r n a l s ， b o o k sa n dm a t e r i a lf r o mi n t e r n e tf o rc o m p a n i e sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h e r e l l o w i n gr e s u l th a sb e e na c h i e v e d ： f i r s tis u m m a r i z et h er e l a t e dt h e o r i e s ，c l a r i f yt h em a j o rc o n c e p t sa n d c r e a t et h et h e o r yf o u n d a t i o n ；t h e nia n a l y z et h ec u r r e n ts i t u a t i o no f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nt i ef e n gl o g i s t i cc o m p a n y ，p o i n to u tt h ep r o b l e m s e x i s t i n ga n dd i go u tt h ec a u s ea n dc o n s e q u e n c eo ft h e s ep r o b l e m s ：f i n a l l y is t r u c t u r ea n dc r e a t et h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mf o r t i ef e n gw h i c h p r o p o s et os e tu pt h ep e r f o r m a n c e o r i e n t e dc o m p a n yc u l t u r e ，d e s i g nt h e s t r a t e g y o r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，i m p r o v et h e i n t e r n a l m o t i v a t i n gs y s t e m ，c r e a t ea ne n v i r o n m e n tt oa t t r a c tt a l e n t sa n ds t r e n g t h e n t h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt of u r t h e ri m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s si nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mf o rt i ep e n gl o g i s t i cc o m p a n y k e yw o r d ：l o g i s t i cc o m p a n y , p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , o p e r a t i n gp r o c e s s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庆太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：张狗签字日期： 小刀年f 月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重废太堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权重废太堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密() ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密( 、) 。 ( 请只在上述一个括号内打“4 ”) 学位论文作者签名：张拍 签字日期：山刁年月乡e t 名：呶乏 签字日期：锄7 年彳月多日 | 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1 绪论 1 1 研究的目的与意义 物流作为一种新的思想理论和社会职业，在第二次世界大战后才在各国流行起 来。近2 0 年来，发达国家物流费用与g d p 的比率一直处于下降态势，目前平均 约为1 0 左右，而且这种下降趋势还在继续。例如美国，2 0 0 4 年已降为8 6 ，而 我国2 0 0 6 年为1 8 4 ，这些数据反映了我国在物流运作的效率方面，存在着明显 差距和巨大潜力。 物流的迅猛发展，使第三方物流也得到了迅猛的发展。据统计，欧洲目前使用 第三方物流服务的比例为7 6 ，美国约为5 8 ，且其需求仍在增长；欧洲2 4 和 美国3 3 的非第三方物流服务用户正在积极考虑使用第三方物流服务。 根据中国物采购联合会发布的数据，2 0 0 6 年上半年，我国社会物流总费用为 1 6 7 8 6 亿元，同比增长1 4 7 ，但社会物流总费用占g d p 的比例继续下降，由2 0 0 5 年的1 8 6 下降至2 0 0 6 年上半年的1 8 4 ，下降0 2 个百分点，但总体而言，与发 达国家相比，仍有很大的下降空间。2 0 0 6 年上半年，社会物流总费用增幅比2 0 0 5 年同期提高1 2 个百分点，主要原因是能源价格的大幅上涨，导致运输成本的上升； 同时，保管费用的总额和增幅居高不下，工业制成品的库存周转率虽然有了明显 改善，但仍然较低。【2 ” 目前我国工商企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对基 本常规项目的需求上。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第 三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干 线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。企业对增 值性高、综合性的物流服务如库存管理、物流系统设计、物流总代理等的需求还很 少。与发达国家相比，显出了较大差距。 目前国内运输市场存在着5 种运输方式，即公路运输、铁路运输、水路运输、 航空运输、管道运输，它们之间存在着一定的替代性。此外，在国内运输方式中， 铁路是大宗物资、长距离运输的主要方式，铁路运输在时限、价格、服务的综合优 势上应比公路、航空运输更具竞争力。在铁路行业内部，铁路的经营大体仅限于国 铁一家，虽然中国铁路网中已出现了一些合资铁路和地方铁路，但这些铁路大体上 分布于铁路网的末梢或支线，基本与国铁不构成竞争格局。因此，将铁路行业定义 为：夕卜部的非垄断性与内部的垄断性并存”是比较合适的。 目前，在重庆市区将以4 0 亿打造一个铁路物流园区，该园区规划5 平方公里， 预留2 0 平方公里，选址沙坪坝区团结村，半小时即可达到空港、水港，与城市中 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 心交通距离也在半小时车程内，有利于铁路与公路、航空、水运的多式联运。园 区定位于服务中西部和长江上游经济区域，集聚集装箱及货物运输、仓储、配送、 加工、包装等各种增值服务功能，具有国际物流管理水平和现代设施设备，阻国 际集装箱多式联运为主体的综合物流园区和陆路货物集装箱枢纽口岸1 1 1 。这对铁 风物流公司既是机会，也更是一个挑战。为了适应国内物流业发展的客观要求， 迎接同行的竞争，铁风物流公司采取了进一步争取铁路局政策、加强操作流程管 理、加强安全管理、加大业务力量和市场占有率等一系列措旋和手段，以期能够 在成长发展中壮大自身的力量，迎接将来的巨大压力。以上挑战都客观上要求铁 风物流公司无论在机制、体制、生产流程、管理水平、管理手段、人员素质以及 生产效率等方面均应具有较高的水平，才能面对日益加剧的各种竞争。 而企业绩效管理作为企业内部管理中一种极为有效的评价监督制度和管理系 统，不仅是企业进行自我监督、自我约束的重要手段，也是铁风物流公司在竞争 环境中进行有效战略管理的一项重要工具。 本文以铁风物流公司为研究对象，并以研究绩效管理为主题，是因为：本 人是铁风物流公司的一员，对完善铁风物流公司的绩效管理，促进公司的发展， 有义不容辞的责任，并得到了公司的赞同和支持。企业之间的竞争是核心竞争 力的竞争，如何运用有效的绩效管理提升竞争力，实现公司的战略发展目标，对 铁风物流公司的生存和发展至关重要。因此对绩效管理的研究，有十分重要的现 实意义；绩效管理体系目前是铁风物流公司最缺乏的，之所以选择对其进行研 究，是想通过论文写作的过程，把课堂上学到的理论知识运用到企业实际中，并 向专家和导师们讨教，以学到更多对实际操作具有指导意义的理念、方法和思路； 为铁风物流公司绩效管理体系提出更合理的建议，同时给国内中小物流企业研 究出一些具有实效性的管理办法和措施，为国内物流企业的发展贡献一点力量。 1 2 国内外研究现状 企业绩效管理的研究目前是现代企业理论、管理学理论以及人力资源管理理 论所关注的重点范畴。施内尔( s c h n e i e r e t a l ) 在1 9 8 7 年总结出绩效管理过程中的五 个要素：计划、管理、考查、奖励和发展。奎因( q i n ) 在1 9 8 7 提出了绩效管理应 经过计划、管理和考核三个过程。艾恩斯沃斯( a i n s w o r t h ) 和斯密斯( s m i t h ) 在 1 9 9 3 年认为绩效管理的周期为三步：计划、估计、通过相互反馈进行修正并采取 相应措施。 绩效考核是绩效管理中的重点部分，国外的企业经过发展，先后研究出以下 几种考核技术： 2 重庆大学硕士学位论文1 绪论 3 6 0 度考核法。起源于2 0 世纪9 0 年代初，在西方跨国公司中非常流行的一 种领导能力发展方法。是指通过收集与被考核者( 主要是管理者) 有密切工作关 系的来自不同层面的人员的考核信息，来全方位地考核反馈被考核者的工作行为 与表现的过程，以达到被考核者改变行为、提高能力水平和绩效的目的。 关键绩效指标法( k p i ) 。是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的 关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指 标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统 的基础。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员 的绩效衡量指标。 平衡计分卡。它是一个具有多维角度的绩效衡量模式，即通过四个层面： 财务、客户、内部流程及员工学习成长能力来实施策略管理。其最大的价值功能 在于能保持财务指标与非财务指标之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡； 内部衡量与外部衡量之间的平衡；成果与成果的执行动因之间的平衡；管理业绩 与经营业绩之间的平衡等。 目标管理法。目标管理是管理大师彼得德鲁克提出并倡导的一种优秀的科 学管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时 期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获 得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的 总目标得以实现的一种管理模式。企业目标可分为战略性目标、策略性目标以及 方案、任务等。 就其考核的方法而言，没有优劣之分，只有适用之别，没有适合一切目标的 通用考核方法，绩效考核设计必须适合每个组织在特定时期的独特特点【4 j 。 我国绩效管理与绩效考核体系的发展同样经历了漫长以及认识不断深入的过 程。国内对绩效管理与考核问题的研究主要集中在几个方面：一是介绍和评价国 外学者关于绩效管理与考核理论的研究成果以及国外的经验做法；二是分析和评 价我国企业绩效管理与考核的实践与经验；三是对我国企业的绩效管理和考核提 出意见和建议。总之，国内对绩效管理和考核的创新性的研究不多，如何将国外 先进的绩效管理与考核体系与国内各行业、各企业的发展阶段的实际相结合，并 进行创新性的应用是国内绩效管理研究的重要工作。 1 3 论文研究的主要内容和框架 本论文在对国内外绩效管理研究的基础下，运用绩效管理理论、激励理论、人 性假设理论和人力资源开发理论等，采用规范性分析与实证案例分析等手段，针 对铁风物流公司在绩效管理体系与绩效管理模式中的实际情况，进行了相应的案 3 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 例分析，指出了铁风物流公司在员工绩效管理体系中存在的主要问题，剖析产生 这些问题的原因，并提出了相应的对策与实施方案。 论文结构框架如图1 1 所示。 绪论 1 l 员工绩效管理研究的理论基础 i 铁风物流公司绩效管理机制的现状 i 铁风物流公司绩挚管理改进对策 0 结论 图1 1 论文框架 f i g1 1p a p e rs t r a c t u r e 4 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论基础 2 绩效管理的理论基础 2 1 绩效管理与绩效管理理论 2 1 1 绩效管理 绩效管理起源于上世纪7 0 年代的美国，以其完善的体系、严谨的流程和持续 改进的良性循环深得管理者们的喜爱，被管理学家誉为管理者的圣杯。 绩效管理是要求企业从战略的高度和组织的各个子系统相互适应的要求出 发，针对企业的发展规划、整体架构、企业文化等因素特点，设计出一套动态多 向，持续协调的组织环境，从而达到引导、规范、约束和促进员工实现组织目标 和个人目标的重要体系。绩效管理包括绩效计划、绩效沟通、绩效追踪、考核与 评价、绩效反馈等。绩效管理的服务对象就是整个企业组织，它的管理重心也不 是简单局限于工作目标与工作业绩上，而是关注于实现企业目标的所有过程与环 节。因此，在绩效管理体系的设计与运用过程中，我们必须强调目标、环境、与 能力的相互协调【2 】。组织目标是进行绩效管理和测定管理效果的标准，没有合理的 目标，绩效管理难以实施。有效和合理的目标能够给企业和员工的发展指明方向， 增加管理的科学性。环境，在此是指企业的运营环境，其中包含有组织架构、组 织文化和组织成员等。能力，既是指员工的个人工作能力，又包括企业作为一个 整体而言的团队能力。合理的绩效管理不但能够推动企业实现其战略目标，而且 还能够引导员工有着积极的学习动力和正确的学习方向，从而实现员工个人的同 步发展。 2 1 2 绩效管理理论 b o r m a n 等人( 1 9 9 3 ) 提出了二因素绩效模型，他们在综合以往相关研究的基 础上，明确地将工作绩效划分为任务绩效( t a s kp e r f o r m a n c e ) 与关系绩效 ( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 两个维度。任务绩效是组织所规定的、与工作任务效率 直接相关的行为，和特定工作任务中核心的技术活动有关；关系绩效是与工作任 务间接相关的自发行为、组织公民性、组织奉献精神以及与特定任务相关的绩效 行为，它为核心的技术活动提供了组织的、社会的和心理的环境。 a l l w o r t h 等人( 1 9 9 7 ) 提出有必要在任务及关系绩效的基础上增加关注员工应 对变化的适应性绩效( a d a p t i v ep e r f o r m a n c e ) 成分，并通过实证研究证明了适应 性绩效独立于任务绩效和关系绩效；p u l a k o s 等人( 2 0 0 0 ，2 0 0 2 ) 则进一步对适应 性绩效的结构及影响因素进行了探讨，他们运用关键事件分析技术对来源于2 1 个 不同工作岗位的关键事件进行分析，并通过因素分析对采用“工作适应性量变”获取 的来自2 4 个不同工作岗位的数据进行处理，结果均显示适应性绩效包含八个维度： 5 重庆大学硕士学位论文 2 绩效管理的理论基础 创造性地解决问题，处理不确定性工作情境，学习新的工作技术和方法，人际适 应性，文化适应性，应对工作压力，处理紧急事件或危机情境，身体适应性。 6 0 年代末，爱德温洛克( e d w i n l o c k e ) 提出：指向一个目标的工作意向是工作激 励的主要源泉，也就是说，目标告诉员工需要做什么以及需要做出多大努力。明 确的目标能提高效率，一旦我们接受了困难的1 7 1 标，会比容易的目标带来更高的 绩效，反馈比无反馈带来更高的绩效。 管理大师彼得德鲁克倡导的目标管理法中有体现。它是根据注重结果的思想， 先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工 根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动 为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。 将二因素绩效模型、适应性绩效和企业绩效管理目标、考核技术结合在一起 进行分析并与人们的价值观和处事哲学相一致的目标管理相结合，可以完善铁风 物流公司的绩效管理，实现公司利益最大化。 2 2 激励与激励理论【j 6 j 2 2 1 激励 所谓激励，就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，调动员工的 工作积极性，使他们主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，实现组 织的目标。优秀的领导者一般都有调动员工积极性的心愿。但员工的积极性不会 因领导者的良好心愿而自动激发出来。要望员工们努力工作，管理者必须首先了 解员工心里想些什么? 需要什么? 他们的工作动机是什么? 在此基础上再有针对 性地采取激励措施，才能取得预期的激励效果。 2 2 2 激励理论 激励理论在2 0 世纪中叶就已出现，随着时代的发展，不断地得到丰富和完善。 激励理论可以划分为三种类型：内容型激励理论、过程型激励理论、行为修正型 激励理论。内容型激励理论主要包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素 理论等，主要研究的是人的需求和如何满足需求的问题；过程型激励理论主要包 括期望理论、公平理论、强化理论，主要研究的是从动机产生到采取行动满足需 要的内在心理和行为过程；行为修正型激励理论主要包括强化理论，研究的是某 一种行为及其结果对以后行为的影响。具体内容如下： 需要层次理论。它是基于神经心理学的研究提出的。它认为，人的需要可 以按其重要性和发生先后次序划分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊 重的需要( 包括受人尊重和自尊的需要) 以及自我实现的需要五种。这些需要从 低级到高级逐步发展从而形成一个层次序列。只有较低层次的需要得到基本满足 6 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论基础 后，人们才能迸升到另一较高层次的需要，而已得到满足的需要就不再起激励作 用。每个人在某一特定时期总有某一层次的需要占主导作用，其他需要则处于从 属地位。管理者的激励工作应主要针对主导需要来采取措施。 双因素理论。该理论认为引起人们工作满足的因素与工作不满的因素是截 然不同的两类因素，分别称之为激励因素和保健因素。保健因素一般包括：公司 政策与管理监督、工作中的物质环境与人际关系、工资福利、工作安全和权力地 位等；激励因素一般指与工作性质相关的因素，如工作富有挑战性、工作取得成 就、自身才能得到赏识、增加工作责任的负担、获得成长和发展的机会等。员工 工作满足的反面是没有工作满足，而不是工作不满；工作不满的反面是没有工作 不满，而非工作满足。领导者在激励下属的过程中，一方面需认识到保健因素不 可缺少，以免引起员工对工作产生不满，另一方面则更需要注意提供真正起作用 的激励因素，以便使员工切实产生对工作的满足感和内在动力。 期望理论。该理论试图从个人对组织所提供诱因或报酬奖励的价值的判断 以及对取得该报酬的可能性的预期来解释人的行为，前者称为效价，后者称为期 望值。一个人受激励的程度，就取决于效价和期望值这两个因素的共同作用，而 且效价和期望值都是个人的一种主观判断。管理者在激励工作中就必须注意，一 方面设法了解某项报酬对员工到底具有多大的吸引力，并尽可能加大这种吸引力； 另一方面要根据员工的能力合理地指派工作和设定目标，使其形成通过个人努力 能达到预定结果的高期望值或期望率，同时使个人的努力程度和工作绩效与其所 取价的报酬奖励的大小紧密挂起钩来。 公平理论。该理论主要从社会比较角度研究激励的心理过程。它认为在职 业流动性很高的社会中，一个组织若要吸引现有职工继续留在本组织中，或者吸 引更多的人加入本组织，至少必须做到贡献( 个人付出的努力或投入) 与诱因( 所 得的报酬或奖励) 相平衡；但人们在缺乏评价其得到的报酬和付出的努力是否相 当的客观标准情况下，常常是将其付出和所得的比率与他人的付出和所得的比率 作比较，以此衡量其得到的报酬是否公平。管理者在工作中对客观上确已存在的 差别要予以公开，同时向员工解释清楚差别的原因和领导有意拉开差别的意图， 从而使员工对这种差别感到心服，以此引导更多的人朝着领导所希望的方向付出 更多的努力。 强化理论。该理论认为当某种行为的结果对个人有利时，这种行为在以后 就会重复发生；不利时，则行为就会减少发生甚至不再发生。前者称为强化，包 括正强化，即通过鼓励，使人得到合意的结果；负强化，即通过趋避，使人力图 避免得到不合意的结果。后者称为弱化，包括惩戒，即惩罚，使人得到不合意的 结果；自然消退，即冷处理，不采取任何措施。管理者在激励下属行为时，应该 7 重庆大学硕士学位论文 2 绩效管理的理论基础 根据组织的需要和个人的特定行为表现，不定期、不定量地实施强化，使每一次 强化都能起到较大的行为刺激作用。 2 3 人性假设理论p 6 j 经济人假设 经济人( e c o n o m i cm a n ) 假设起源于享乐主义哲学派亚当斯密关于劳动交换 的经济理论，1 8 世纪亚当斯密在国富论中首次描述经济人的含义以后，约翰- 穆 勒依据亚当斯密对经济人的描述和西尼尔提出的个人经济利益最大化公理，提炼 出经济人假设。麦格雷戈( d m c g e r g o r ) 在在企业中的人性方面一书中将这种 人性假设概括为x 理论。经济人假设认为：人是由经济诱因引发工作动机的；人 总是被动地在组织的操纵、激励和控制下从事工作；人总是企图用最小投入取得 满意的报酬；大多数的人缺乏理性，不能克制自己，很容易受别人影响，组织必 须设法控制个人的感情。泰勒就是“经济人 假设的典型代表，它建议采用“胡萝卜 加大棒”的管理方法。 社会人假设 社会人( s o c i a lm a n ) 假设理论是管理学家埃尔顿梅奥1 9 3 3 年在其发表的工 业文明的人类问题一书中提出的，后不断完善，梅奥于1 9 2 7 - 1 9 3 2 年在美国芝 加哥郊外的西方电器公司进行了著名“霍桑试验”，主要包括“照明实验”、“福利实 验”、“群体实验”、谈话实验”得出：人是社会人，影响人生产积极性的因素，除 物质因素外，还有社会、心理因素；生产率的高低主要取决于员工的士气，而员 工的士气受企业内部人际关系及员工的家庭和社会生活影响；非正式组织的社会 影响比正式组织的经济诱因对员工有更大的影响力；员工最强烈期望在于领导者 能承认并满足他们的社会需要。所以，要调动员工的工作积极性，必须使员工的 社会和心理需求得到满足。 自动人假设 自动人( s e l f - a c t u a l i s i n gm a n ) 假设，提出于1 9 5 0 年代未，自动人也称自我 实现人，麦格雷戈总结了马斯洛( a b m a s l o w ) 的“需要层次论”中最高一级的自 我实现需要和阿吉里斯( c h r i sa r g y r i s ) 的“不成熟一成熟理论”中的所谓成熟个 性，也就是自我实现人，将之概括为y ，理论。自动人假设认为：人一般是勤奋的； 人能够自我管理，自我控制；在适当条件下人能将自己的目标与组织的目标统一 起来；人是有责任感的；人具备创造力和想象力，在现代企业条件下人的能力只 是部分得到发挥。自动人假设认为管理者应把管理的重点从重视人的因素，转移 至创造良好的工作环境，使得员工能力得到最充分的发挥。 重庆大学硕士学位论文 2 绩效管理的理论基础 复杂人假设 复杂人( c o m p l e xm a n ) 假设是1 9 6 0 年代至1 9 7 0 年代由组织心理学家埃德 加沙因( e h s c h e i n ) 等经过长期研究提出来的，他们认为经济人、社会人、自动人 假设各自反映出当时时代的背景，适用于特定的环境，而人是很复杂的，不能把 人归为一类。几乎同一时期美国管理心理学家约翰摩尔斯( j m a l s e ) 和杰伊洛希 ( j w l s c h ) 于1 9 7 0 年提出了超y 理论”，其观点与复杂人假设基本一致。复杂 人假设的基本观点是：人的需要是多样的，随着发展条件而变化，因人而异，因 事而差；人在同一时间内有各种需要和动机，会发生相互作用；人在组织中可能 产生新的需要和动机；一个人在不同单位工作或同一单位的不同部门工作会产生 不同的需要；由于人的不同，同一管理方式会有不同的反应，所以没有特定的管 理方式对任何组织都适用。复杂人假设认为，管理方法和技巧必须随时、随地、 随人、随境不断变化，强调管理者必备的最重要的能力体现在鉴别情景、分析差 异、诊断问题的洞察力上。 2 4 目标管理与目标管理理论 2 4 1 目标管理 目标管理是德鲁克所发明的最重要、最有影响的概念，主要是指组织的最高 层领导根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达 到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至每个员工根据上级制 定的目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标完成情况作为考核的依据。 简而言之，目标管理是让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中 实行自我控制，并努力完成工作目标的一种制度或方法。这一管理模式正逐渐成 为当代企业管理体系的最为重要组成部分之一，甚至被人称为“管理中的管理”。 2 4 2 目标管理理论p l j 目标管理的理论根据可以从不同侧面进行探讨，以下列举几个主要方面： 一是系统理论。管理组织系统是人类有目的地进行集群活动的产物。它是人 们为了达到特定的共同目标，而使全体人员通力协作的人工系统。可见，共同目 标既是组织存在的前提条件，也是管理活动要达到的目的。如果没有明确的共同 目标来统一全体成员的思想行动，组织就如同一盘散沙，形不成整体，既构不成 系统。如果管理活动不能实现共同目标，当然就没有什么绩效可言，也就失去了 组织存在的价值。因此，抓住了目标，也就是捕捉到了管理组织系统的本质，把 握住了管理活动的关键。目标管理正是根据管理组织系统这个最重要的核心问题， 运用系统科学的理论与方法，来指导管理活动。由于目标是关键，所以目标管理 强调对未来的预测、研究和目标决策，以保证目标的正确性；强调以目标指导行 9 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论基础 动，围绕实现目标开展管理活动，保证目标得到实现。 二是控制理论。在管理的控制功能方面，目标管理的理论根据是目标控制原 理。控制是一种有目的主动行为，管理控制行为的目的就是为了实现管理组织系 统的目标。目标控制就是从这一要点出发，对被控系统输入目标要求( 可观测、 可考核的目标体系) ，再通过其输出的目标状态与原输入的目标要求进行比较，找 了偏差，采取措施，保证目标实现，并以目标达成度为依据来考评管理活动的绩 效，在活动过程( 既系统运行过程) 中，按目标导向原则指导被控系统的行动， 由被控系统自行纠正目标偏差，实行自适应调节。因此，对于施控系统( 即上级 领导) 来说，主要是抓好”两头”，一是目标输入，二是目标考评。由于目标控制 把握住了目标这个核心问题，因此它既能做到宏观上不失控，保证目标实现，又 能做到目标指导下使微观搞活，充分调动部属的积极性，以适应环境的变化，提 高管理组织系统的应变能力。 三是激励理论。人是管理的核心和动力，能否调动人的积极性，发挥人的创 造性、主动性，是管理活动成败的关键。正是从这个关键问题出发，需要强调目 标的激励作用。理论研究和实践经验都表明，一个单位、一个人如果没有明确的 目标，是不可能激励集体及其成员去积极工作的。因此，加强理想和目标教育， 树立远大理想和很强的目标观念，对于提高和保证管理绩效是极其重要的。由于 目标管理高度重视目标的设置，因而它在激励人的积极性方面，较其他管理理论 更能体现现代管理的特点。 1 0 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 3 铁风物流公司绩效管理现状分析 3 1 物流企业的绩效特点 在国内的物流企业，由于工作性质注重作业层、管理层、决策层的分工，在 思想上强调规范化、标准化，行动上强调“上传下达”，各司其职，管理层与下属 员工之间沟通较少，逐步形成了以下的一些绩效管理特点： 生产工作遵从规范化、流程化，强调安全性，对员工的要求是责任性强、 细致，不能有差错，任劳任怨，服务态度好。这使绩效管理工作中，通过工作记 录、业务数据、客户调查，可供参考的数据较多，制定绩效计划、目标的难度不 大。 物流行业经验性的知识多，业务、技术难度不大，员工的学历不高，素质 不高，可替代性大，公司经营者经常会随生产业务的情况不定期地招聘、裁员， 导致员工流动性较大。这对绩效管理体系的建立、实施带来了多方面的阻力和不 确定性，使绩效管理体系必须根据企业的内外环境、员工的具体情况进行动态性 的调整。 由于员工的可替代性大，面临的竞争压力也大，员工害怕变革，害怕优胜 劣汰，使绩效管理在具体实施的过程中难度较大。因此，加强员工培训和绩效管 理的宣传教育，使员工能力、素质在绩效管理中得到提升是绩效管理不容忽视的 问题。 由于工作中强调各司其职，使企业内工作学习气氛不浓，沟通不畅。因此， 绩效管理实施中强调员工的信息沟通、相互协作和建立学习的文化氛围，通过绩 效管理来引导良好的企业文化。 员工普遍薪水不高，不同层级管理者的收入差距较大，绩效管理实施中， 可将绩效评估结果有效地利用，将考核成绩与薪水挂勾并形成一种有竞争性的、 激励性的薪酬体制，并采取多种激励方法，促进员工的发展、对绩效管理的接受， 实现绩效目标。 3 2 铁风物流公司的概况 铁风物流公司为一家私有的股份制企业，创建于1 9 9 0 年，起初仅经营铁路托 运业务，经过十六年多的不断进取，使公司发展成为一家具备一定规模的现代综 合型物流公司。公司经营以铁路干线货物运输为主兼及道路变通货物运输。主要 从事铁路行包快运专列、特货冷藏快运班列、整车、集装箱、零担、内河航运及 大型汽车运输、仓储、配送等经营。公司目前日货运、装卸总量超过3 0 0 0 吨，年 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 货运、装卸总量约1 0 0 万吨。公司经铁道部批准，开行了往返于昆明、重庆、成 都三地的铁路行包快运专列；往返于昆明、兰州、成都三地的铁路特货冷藏快运 班列，在重庆、四川、云南、甘肃一市三省间建立起了方便、安全、快捷的物流 通道和服务体系，能在渝、蓉、昆、兰及周边市县实行“门到门”的一体化物流服 务。公司建立有自己的汽车队，能满足客户需要，实施全国各地的道路货物运输。 公司总部位于重庆市，公司旗下有四家全资子公司，即：重庆铁风快运有限公 司、成都铁风快运有限公司、昆明铁风快运有限公司、兰州新干线快运有限公司。 公司现有员工总人数6 0 0 余人。 公司组织结构图：3 1 图3 1 公司结构图 f i g3 1c o m p a n y s t r u c t u r e 公司为四级管理体系： 第一级：公司领导( 总经理、副总经理) 第二级：公司职能办公室主管( 行政人事办公室、财务室、安全室) 重庆、成都、昆明、兰州分公司经理 第三级：各分公司职能部门主管( 行政，人事部、财务部、商务部、操作部、 安全室、配送部等) 第四级：各职能部门员工 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 表3 1 铁风物流公司人力资源分布情况表 t a b l e3 1t a b l eo f h rs i t u a t i o np l a c e m e n to f ct i l l a b l e 人数学历分布年龄分布 分管理人员其它大专以上其他3 0 岁以下3 0 5 0 岁5 0 岁以上 类人比人数比例人比人数比例人数比人数比例人比例 数例 数例例数 总公司员工 2 l8 441 6 1 45 6 1 14 493 61 2 4 8 41 6 重庆分公司 1 53 42 96 63 7 4 1 9 3 2 14 82 14 824 成都分公司3 72 01 4 68 0l l61 7 2 9 49 04 98 3 4 695 昆明分公司 4 91 82 2 38 21 562 5 79 4 9 9 3 61 7 36 321 兰州分公司 3 32 78 97 3761 1 59 44 83 97 05 743 表3 1 的统计数据表明，目前公司人员的年龄结构比较合理，适应公司的建设， 只是学历结构来看，大专以上的高学历员工不到8 ，中专、高中学历的员工占主 导，约占整个公司人员中的6 3 2 。当然，铁风物流公司因其行业特点，管理人 员有1 5 5 人，其余的为装卸工及从事后勤工作的工人，对他们的学历没有太多的 要求。但是，从管理人员的结构来看，还需充实大专以上学历的员工，来促进铁 风物流公司现代化的发展。 3 3 铁风物流公司绩效管理体系现状 铁风物流公司由于其行业特点，员工们的态度和行为深深浸染着等级意识， 这使得一方面，让员工们不满的“指挥控制”的模式仍在大行其道。另一方面使他 们也形成了一种感到心安理得和安全的行为模式，没有激发他们的工作热情。公 司的员工普遍都有一种因承担物流风险的责任而引起的恐惧和忧患意识，不乐意 主动创新，只是被动地等着领导的指导或督促；有些员工是在公司工作了很多年 的核心成员，不能接受外来员工的竞争，害怕自己的工作地位遭到削弱，而忽略 和其他成员的工作联系和信息交流。 但是，铁风物流公司作为物流服务企业，其物流服务特性表现为一种网状结 构，这个网是由多个节点和连线构成的，任何一个节点出现问题，又没有得到及 时妥善的解决，就有可能造成重大的损失。因此，在作业过程中，成员要在做好 本职工作的同时要为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接 达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作 业点有机的结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的， 就不可能有效准确的完成繁杂程度较高的物流服务。这意味着在员工、部门、企 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 业、企业间以及与客户之问，员工必须改善彼此的合作、信息的交流和决策过程。 为此，铁风物流公司倡导了一种团队精神、协作精神的企业文化，并试图通过采 取绩效管理的措施来促发员工的团队、协作精神。 3 3 1 绩效管理体系与实施办法 铁风物流公司建立了目标管理模式。总公司拟定年初目标，各分公司根据上 一年的经营情况为基础，制定了自己的管理目标，确定了年底的总利润、耗费的 总成本，根据各分公司的实际情况确定了保证完成的利润额，超额部分按1 0 的 比例为各分公司的年底提成；分公司各部门按照所在的分公司的年初目标，根据 上一年的经营情况，拟定本年本部门的目标，最后再层层分解到各部门的每个员 工，形成每个员工一年的个人目标，超额部分提成，并层层签定目标责任书。年 底公司进行全面检查，评比、分析各分公司的目标完成情况，并为下一年的目标 拟定作数据、经验上的准备。 此外，铁风物流总公司下属的各分公司也拟定了绩效管理制度完善公司的绩 效管理。目的是加强员工责任心，全面提升公司的服务质量和管理质量。各分公 司由行政从事部承担对绩效管理体系所有活动进行信息收集。奖励由各分公司拨 专项经费解决，在具体实施阶段中穿插不定时检查、督查( 每月至少一次) ，行政 从事部对每次检查结果进行汇总并发通报，对各问题提出整改要求。 3 3 2 绩效管理与考核体系运作 绩效管理阶段划分为： 第一阶段：宣传教育阶段( 1 月1 日至1 月3 日) 。内容：公司规章制度；日 常行为规范：服务标准；各相关操作流程；办公室、库房及货场标准。 第二阶段：实施阶段( 1 月3 日至1 2 月2 0 日) 。内容：按公司要求规范操作。 第三阶段：效果验证阶段( 1 2 月2 1 日至1 2 月3 1 日) 。内容：全面检查、评 比。 奖励评选工作标准： 奖励分部门、装卸工、后勤员工( 指保安、炊事员、维修工、清洁i ) 、一般 员工( 指理货员、制票员、交付员、配送员、业务员、出纳员) 、安全员、主办( 指 会计、商务内勤、计划员、配装主办) 、主管( 指各部门负责人) 七个板块进行。 1 4 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 1 ) 部门工作评选标准，如表3 2 部门：行政人事部 表3 2 部门工作评选标准 门卫履伙食费服务标准规章制度 l 检查内容上班情况投诉事故其它 行职责控制落实情况落实情况 l 实施状况 部门：商务部 货源组记帐回服务标准规章制度 l 检查内容 上班情况投诉事故其它 织情况款率落实情况落实情况 l 实施状况 部门：财务部 上班财务经费控资金回成本服务标准规章制度 i 检查内容 投诉事故其它 情况报表制情况款率核算落实情况落实情况 l 实施状况 部门：操作部 上班 货场货自提货物 装卸车赔付服务标准规章制度 检查内容 投诉事故其它 情况物放置完成率质量情况落实情况落实情况 实施状况 部门：配送部 配送货物资金回赔付服务标准规章制度 l 检查内容 上班情况投诉事故其它 完成率款率情况落实情况落实情况 l 实施状况 部门：安全室 l 检查内容 上班 安全问题装卸车质量 货场安全生服务标准规章制度投诉事故其它 i 情况处理情况监督情况产督导情况落实情况落实情况 l 实施状况 重庆大学硕士学位论文3 铁风物流公司绩效管理现状分析 2 ) 员工评选标准： 装卸工以班组为单位：无工伤事故；团队精神好，敬业精神好；具备强烈责 任心；遵守公司各项规章制度；上班时间正常；装卸车质量好；无货物破损、短 少记录；操作规范；物品放置规定执行情况好。 达到标准，设置一等奖一个班，奖励现金2 0 0 元、二等奖一个班奖励现金1 0 0 元、三等奖2 个班各奖励现金6 0 元。 后勤员工：无工伤事故；团队精神好，敬业精神好；具备强烈工作责任心； 遵守公司规章制度；全面履行工作职责、坚持原则；准时上班；着工作服、戴工 作牌；处理问题及时；服务态度好；投诉率为零。 一般员工：无工伤事故；遵守公司规章制度；团队精神好，敬业精神好；具 备强烈工作责任心；全面履行工作职责、坚持原则；准时上班；着工作服、戴工 作牌；处理问题及时；对相关人员督导有力；业绩好( 业务员) ；服务态度好；投 诉率为零。 达到标准，评选1 - 6 名各奖励现金3 0 0 元。 主办：遵守公司规章制度；团队精神好，敬业精神好：具备强烈工作责任心； 全面确实履行工作职