（工商管理专业论文）电力客户满意度动态测评模型与实证研究.pdf

北京交通人学专业硕+ 学位论文中文摘要 中文摘要 摘要：随着我国电力体制改革的深化，电力行业正在向市场化转变，电力买 方市场逐渐形成。供电企业要提高经营效益，需要转变观念，建立以客户为中心 的营销机制，树立以客户满意为核心的市场营销观念，j 下确掌握企业当前的服务 水平并根据电力客户的反馈有针对性的改进工作，采取切实有效措施提高客户满 意度，达到激励用电需求、增加供电量的目标。同时，供电行业具有公用事业的 属性，客户满意也是供电企业义不容辞的社会责任。 为客观地评估供电企业的客户关系状况，供电仓业有必要采用科学系统的方 法，构建电力客户满意度指数( c s i ) ，j 下确测评电力客户满意度，帮助供电企业 发现运营管理中存在的问题，了解到自身的优势和劣势，为持续改进供电质量和 服务水平提供依据。本文在全面研究客户满意度测评基本理论方法的基础上，提 出了电力客户满意度动态测评模型，对揭阳地区电力客户进行了满意度跟踪调查， 根据调查获得的数据，计算满意度动态测评指标，分析了该地区电力客户满意度 变化情况，追溯引起电力客户满意度变化的因素，具体完成了以下三方面的工作： 一、改变以往客户满意度评价单一指标的做法，采取多维度、多层次的评价 指标，客观真实地反映电力客户满意水平，为供电企业改进服务质量提供合理可 靠的信息； 二、根据供电企业全面质量管理的需要，提出了电力客户满意度动态测评的 模型与基本方法，既对供电企业客户满意度的变化情况进行定量描述，又分析其 内在驱动因素，为供电企业改造、持续提升服务质量与服务水平提供决策依据； 三、对揭阳地区电力客户满意度进行了长期全面的调查，分析了该地区电力 客户满意度指标的变化，对客户满意度动态测评的模型和方法进行实证研究，论 证了该模型的合理性。 关键词：供电企业；电力客户满意度；动态测评模型；实证研究 分类号：f 4 0 2 3 ；f 2 2 4 1 3 a bs t r a c t a b s t r a c t ：w i t hn a t i o n a lp o w e rs y s t e mr e f o r m a t i o nb e i n gc a r r i e do u t ，t h e p o w e ri n d u s t r yi st u r n i n gt oaw e l l o r d e r e dp o w e rm a r k e t ；p o w e r b u y e r sm a r k e ta l s o c o m e si n t ob e i n g t oi m p r o v em a n a g e m e n tb e n e f i t s ，p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e s ( p s e ) s h o u l dc h a n g er u n n i n gi d e a s ，w h i c hi st o c o n s t r u c tc u s t o m e r - c e n t e r e dm a r k e t i n g m e c h a n i s ma n dt a k ec u s t o m e r - s a t i s f y i n g - o f i e n t e dm a r k e t i n gc o n c e p t t h ep s e s h o u l d c o r r e c t l ya s s e s s t h e i rc u r r e n ts e r v i c el e v e la n di m p r o v et h e m s e l v e sa c c o r d i n gt o f e e d b a c kp r o b l e m sf r o mp o w e rc u s t o m e r s t h ep s es h o u l dt a k ee f f e c t i v em e a s u r e st o i m p r o v ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，w h i c hw i l lh e l p s t i m u l a t et h ep o w e rc o n s u m p t i o n r e q u i r m e n t sg r o w i n ga n di n c r e a s ep o w e rs u p p l y f o r e t h e r m o r e ，t h ep o w e ri n d u s t r y i s t h ep u b l i cu t i l i t ya n dt h ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o ni st h eb a s i cs o c i a lr e s p o n s i b i l i t yo f p s e t oo b t a i no b j e c t i v ee v a l u a t i n gs i t u a t i o no fp s er e l a t i o n s h i pw i t ht h e i rc u s t o m e r s ， t h ep s es h o u l dt a k er e a s o n a b l es y s t e m t i cm e t h o dt oc a c u l a t et h e i rc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ni n d e x ，w h i c hw i l lh e l pc o n t i n u o u s l yi m p r o v i n gp r o d u c tq u a l i t ya n d s e r v i c e t h e p o w e rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nw i l lg i v et h ee n t e r p r i s e sc h a n c et of i n d i n g p r o b l e mi nr u n n i n gm a n a g e m e n ta n ds e l l i n gm a r k e t ，w h i c h l e a dt h ee n t e r p r i s e s r e a l i z i n gt h e i ra d v a n t a g ea n di n f e r i o rp o s i t i o na n dh e l pt h e m i nt h e i rd e v e l o p m e n t t h i s d i s s e r t a t i o nr e v i e w st h ec o n c e p to ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) a n di t s d e v e l o p m e n tp r o c e s s b a s e do nt h i sf o u n d a t i o n ，w ed e v e l o pn o v e lt h e o r y a sp o w e rc s i d y n a m i ce v a l u a t i n gm o d e la n dr e a s o n a b l es c h e m e ，a c c o r d i n gt ow h i c hw e c a r r i e do u t p o w e rc s it r a c k i n gs u r v e yi nj i e y a n gr e g i o no fc e r t a i np e r i o d b a s e do nd a t a f r o m p o w e rs c is u r v e y , t h ed i s s e r t a t i o na n a l y z ec o n j u n c t i o n so f t h ec h a n g e si np o w e rs c i o ft h er e g i o n ，a n di n v e s t i g a t et h ei n s i d ef a c t o r sl e a d i n gt ot h ec h a n g e t h ed i s s e r t a t i o n m a i n l yo f f e r sf o l l o w i n g a t t r i b u t e s ： f i r s t l y , w ed e v e l o p t r a n d i t o n g a le v a l u a t i n gm e t h o d o fs c ib ya d o p t i n g m u l t i d i m e s i o na n dm u l t i 1 e v e le v a l u a t i n gi n d e xs y s t e m t o c o r r e c t l y a s s e s st h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n sl e v e l ，w h i c hw o u l ds u p p l yr e a s o n a b l ea n dr e l i a b l ei n f o r m a t i o n f o ri m p r o v i n gp o w e rs u p p l ye n t e r p n s es e r v i c e s s e c o n d l y , ad y n a m i cs y s t e ms t a t e - f o r e c a s t i n gm o d e li sa p p l i e di nd y n a m i c a l l yt o e v a l u a t es c io fp o w e re n t e r p r i s e a c c o r d i n gt od e m a n do fe n t e r p r i s ef u l lq u a l i t y c o n t r o l ，ad y n a m i ce v a l u a t i n gm o d e lf o rs c ia n db a s i ci n d e xa r ep r e s e n t e di n t h e d i s s e r t a t i o n b yt r a c k i n gc e r t a i nc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，w eq u a n t i f i c a t i o n a l l ya n a l y z e v a r i a b l ec h a r a c t e r i s t i co fs c ia n ds e a r c h i n gf o ri n s i d ed r i v e sf o rc h a n g i n gs c i ，w h i c h o f f e r sd e c i s i o n m a k i n gf a c tf o rp e r i o d i ca l t e r a t i o n ，c o n t i n u e l y - i m p r o v i n gs e r v i c e so f t h ep s e l a s t l y , w eh a v ec a r r i e do u tc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ns u r v yo fj i e y a n gd i s t r i c t p o w e re n t e r p r i s ef o ral o n gt i m e ，a n dw eh a v ee v a l u a t e ds c i l e v e lo ft h e ma n da n a l y z e t h ec h a n g eo fs c ii nr e c e n ty e a r s ，w h i c hg i v ea ne m p i r i c a lr e s e a r c h0 1 3d a n y m i cs c i m o d e l k e y w o r d s ：p o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e ；e l e c t r i cp o w e rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ； d y n a m i ce v a l u a t i o nm o d e lo fs c i ；e m p i r i c a li n v e s t i g a t i o n o fd y n a m i ce v a l u a t i o n c l a s s n o ：f 4 0 2 3 ；f 2 2 4 1 3 v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 北京交通大学专业硕士学位论文独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者妣茗磷签字眺即8 年f 月) 7 同 致谢 本论文的工作是在我的导师林自葵副教授的悉心指导下完成的，林自葵副教 授严谨求实、一丝不苟的治学精神将在我今后的工作中产牛积极的作用。在此对 林自葵老师的悉心指导表示深深的感谢。 感谢北京交通大学经济管理学院的全体老师对我的指导和帮助。 揭阳供电局配电营业部、9 5 5 9 8 客户服务中心的同事对于我的科研工作和论文 都提出了许多的宝贵意见，提供了很好的调查环境，使我获得了比较全面的调查 数据用以理论分析，在此表示衷心的感谢。 另外也感谢我的妻子刘育璇和我的家人，他们的理解和支持使我能够专心完 成我的学业，论文中也凝结着他们的关心和鼓励。 随着论文的完成，我的硕士研究生学业即将结束，但这也是我的学习人生中 的又一个新的起点，我将继续在实践中不断地学习知识、提高技能、完善自我。 北京交通大学专业硕士学位论文序 序 客户满意度理论引入我国己经有十多年，部分行业和地区已经逐渐建立并成 功地运用了客户满意度的测评，但我国总的客户满意度指数体系尚未建立，只进 行了在各自服务范围内客户满意度的测评，并往往区分不同的群体进行客户满意 度的评估。国内供电企业对客户满意度测评工作同样取得了一定的成果，但还存 在缺乏系统性和持续性的问题，因此，建立科学合理的客户满意度测评体系对现 代企业在市场化环境下f 确评估企业客户关系状况、提升自身服务水平具有 重要的现实意义。 本文作者在揭阳供电局长期从事电力供应和优质服务的管理工作，对该地区 供电企业客户管理有较全面的了解。随着电力市场的建立和电力行业的发展，电 力买方市场必将实现，供电企业要进一步刺激用电量，需要建立以客户为中心的 电力营销体制，根据电力客户的反馈有针对性地改进工作。因此，揭阳供电局提 出了客户满意度调查的课题。本课题在现有客户管理理论与客户满意度测评的模 型和方法的基础上，针对电力客户满意度的动态测评问题展开。在揭阳供电局的 支持下，通过详细的调研，在导师林自葵副教授的悉心指导下，明确了研究的内 容和方向。同时本课题的研究得到了揭阳供电局配电营业部、9 5 5 9 8 客户服务中 心等单位的协助，提供了很好的调查环境，获得了比较全面的调查数据用以理论 分析，保证本课题研究方法的合理性和证确性，并取得了一定的研究结果。 北京交通人学专业硕士学位论文引言 1 引言 1 1 选题背景与意义 综合我国整个电力工业的发展形势和电力市场的建设情况，电力客户满意度 测评工作具有重要的现实意义。在此，首先介绍我国电力工业的发展现状和电力 市场化情况，本课题也正是在当前电力市场化发展背景下提出的。 1 1 1 我国电力工业概况 电力工业是国民经济发展中最重要的基础能源产业，是现代社会经济的基础 产业之一，是关系国计民生的基础产业，是世界各国经济发展战略中的优先发展 重点。作为一种先进的生产力和基础产业，电力行业对促进国民经济的发展和社 会进步起到重要作用，与社会经济和社会发展有着十分密切的关系，它不仅是关 系国家经济安全的战略大问题，而且与人们的日常生活、社会稳定密切相关。 发电厂发出的电能通过各级输、配电网路输送到最终用户，电能的生产和消 费是同时进行的，因此，将电力系统分为发电、输电、配电和用电四个环节，输 配电网络是电力由生产到消费的必经渠道，在电力系统中起着至关重要的作用。 电力系统的生产组织形式如图卜1 所示。 宅 图1 1 电力系统示意图 改革丌放近三十余年来，我国电力工业的形势已经发生了翻天覆地的变化。 北京交通大学专业硕十学位论文 引言 按照党的十五届四中全会深化企业改革的精神和总体部署，逐步建立并形成统一、 开放、竞争、有序的电力市场，创造公平、公开、公j 下的竞争环境，是今后电力 改革和发展的一个重大课题。 根据电力生产和消费各个环节运营管理的特点与要求，我国电力市场的发展 可以分为四个阶段：1 发电、输电、配电和用电各环节统一垄断经营；2 在 发电环节引入竞争，而输电、配电和用电环节仍保持垄断经营；3 在发电和输电 环节引入竞争，而配电和用电环节继续保持垄断经营；4 在发电、输电、配电和 用电各环节间均引入竞争。电力的不可储存性要求发电、输电、配电和用电时时 刻刻保持平衡，因此，电力市场始终将既有竞争的一面，又有统一协调的一面。 当前，我国电力工业的规模空前扩张，电力生产和销售稳步增长，主要是随 着我国经济的发展，对电的需求量不断扩大，电力销售市场的扩大又刺激了整个 电力生产的发展。 根据文心1 ( 2 0 0 7 年中国电力行业分析及投资咨询报告中提供的数据，截止 2 0 0 6 年底，全国发电装机容量达到6 2 2 0 0 万千瓦，同比增长2 0 3 。其中，水电 达到1 2 8 5 7 万千瓦，约占总容量2 0 6 7 ，同比增长9 5 ；火电达到4 8 4 0 5 万千瓦， 约占总容量7 7 8 2 ，同比增长2 3 7 ；水、火电占总容量的比例同比分别下降了 2 0 3 和上升了2 1 5 个百分点。全国2 2 0 千伏及以上输电线路回路长度达到2 8 1 5 力公罩，同比增长1 0 4 ，2 2 0 千伏及以上变电设备容量达到9 8 1 3 1 万千伏安，同 比增长1 5 7 。 从电力生产情况看，2 0 0 6 年全国发电量达到2 8 3 4 4 亿千瓦时，同比增长1 3 5 。 其中，水电发电量4 1 6 7 亿千瓦时，约占全部发电量1 4 7 0 ，同比增长5 1 ；火 电发电量2 3 5 7 3 亿千瓦时，约占全部发电量8 3 1 7 ，同比增长1 5 3 ；核电发电 量5 4 3 亿千瓦时，约占全部发电量1 9 2 ，同比增长2 4 。2 0 0 6 年全社会用电量 达到2 8 2 4 8 亿千瓦时，同比增长1 4 o ，增幅比2 0 0 5 年上升o 4 个百分点。其中， 第一产业用电量为8 3 2 亿千瓦时，同比增长9 9 ；第二产业用电量为2 1 3 5 4 亿千 瓦时，同比增长1 4 3 ，其中轻、重工业用电量分别为4 1 3 3 亿千瓦时和1 7 0 2 1 亿 千瓦时，同比增长l1 9 年1 j1 5 4 ，轻、重工业增幅比2 0 0 5 年分别上升1 8 7 和下 降0 1 4 个百分点；第三产业用电量为2 8 2 2 亿千瓦时，同比增长1 1 8 ；城乡居 民生活用电量为3 2 4 0 亿千瓦时，同比增长1 4 7 。 2 0 0 7 年，全社会用电量3 2 4 5 8 亿千瓦时，同比增长1 4 4 2 ；全年发电量达 3 2 5 5 9 亿千瓦时，同比增长1 4 4 4 ，电力供需形势总体基本平衡。2 0 0 7 年全国新 ”工永干等，电力市场概论，北京：中国l 乜力；l ：版社，2 0 0 2 纠2 0 0 7 年中国i 乜力行业分析及投资咨询报告，中国投资咨询网，2 0 0 7 ：卜2 2 北京交通人学专业硕士学位论文 引言 增发电装机约1 亿千瓦，装机总量达到7 1 3 亿千瓦，没有发生重大以上电力生产 人身伤亡事故、没有发生重大以上电网事故、没有发生特大设备事故，设备事故 次数大幅下降，水电站大坝运行安全稳定。 全国电力供需局部地区、局部时段缺电的情况将依然存在，煤电衔接、电价 改革、电源与电网的协调等仍是行业发展需要进一步解决的问题。但是，中国电 力供需正由相对紧张逐步向平衡转化，2 0 0 8 - 2 0 1 0 年将相对富余。 我国电力工业在生产规模不断增大的同时，电力改革将继续深化。电监会主 导的区域市场竞价上网、国网公司主导的三级电力市场同步发展。宏观经济增长 的不确定性将是全行业要面对的主要风险，电源结构调整、行业整合、资本市场 环境趋好等因素为业内企业带来的机遇与风险共存。 供电企业需要适应我国电力工业市场化发展形势，认真对待电力市场化带来 的新问题和挑战，抛弃传统计划经济模式下的管理与营销理念，建立以客户为中 心的运营模式，把握企业生存和发展的机会，在我国电力工业快速发展的大背景 下向现代规模化企业转变。供电企业在生产和营销管理过程中需要从各方面加强 管理，提高供电能力和电能质量，提高服务水平，满足我国工业和经济发展的需 要。本课题就是在供电企业所面临新的发展问题的背景下提出，通过对电力客户 满意度测评的研究，为供电企业的发展提供一些决策依据。 1 1 2 我国电力行业市场化发展历程 电力客户满意度研究供电企业在电力市场中进行客户关系管理的理沦方法， 因此，需要对我困电力市场发展的现状做些说明。我国是在现行调度体制的基础 上有计划地建立和发展电力市场。这是一种层次结构，丌始是树状的，将来各层 次之间会出现交叉，形成一种相互联系、分支交错的市场结构，其组成结构如表 卜1 所示。 3 北京交通大学专业硕十学位论文引言 表卜l 我国电力市场基本组成结构 级别基本职责操作内容 负责全国电力市场研究 各网级负荷预测； 与监督，如制定法规、仲 各人水系水文预报： 国家级 裁纠纷等； 全国燃料平衡计划与监视； 负责国家级电力市场操 各人水库调度与监视； 电力市场各网级电价预报； 作，如负责三峡等超人型 各网级电力交易计划与监视； 跨网电厂和网间的能量 各网级交易结算。 调度。 网问交换( 售电、购电) 、网级电厂购电、向各省售电和 省问交换( 售电、购电) ： 网级监督各省级电力市场； 网、省级负荷预测： 网级发电计划( 水电计划、检修计划和备用计划) ； 电力市场负责网级电力市场操作。 网级电价预报( 售i 乜价、购电价和转运电价) ； 网、省级电力交易计划； 网级交易结算。 从网级电力市场购电、省间交换( 售电、购电) 和省级电 厂购电，向地i ) ：售电； 省级 监督地区级电力市场；省、地级负荷预测； 负责省级电力市场操作。省级发电计划( 水电计划、检修计划和备用计划) ； 电力市场 省级l 乜价预报( 售电价、购电价和转运电价) ； 省级电力交易计划； 省级交易结算。 从省级电力市场、自备电厂和小水电购电，向县级电力 监督县级电力市场； 市场和人川户售电； 地区级 负责地l x 级电力市场操 地、县级负荷预测； j 、水i l 三预报： 电力市场作。 地区级电价预报； 地i ) ( 级电力交易计划； 地区级结算。 从地级电力市场、小水电和自备电厂购电，向川户售 电： 县级负荷预测； 县市级小水电预测； 电力i h 场县级负荷管理； 县级电价预报( 发布到j h j 户) ： 县级电力交易计划； 县级结算。 以上这种树状结构的市场，受限于技术和设备条件，售、购电对象之间相互 选择的范围很狭窄，容易出现售、购电方垄断经营现象，从而破坏公平竞争原则， 因此需要建立一套完善的价格与结算监督体制，而且随着电力建设的发展，可能 会出现非相邻层间的交易。但随着技术进步发展( 灵活电力系统) 使得售、购电双 方会有更大的选择余地，电力市场必将越来越丌放。 4 北京交通人学专业硕十学位论文引言 借鉴世界上一些国家电力改革的先进经验，根据不同阶段的发展状况和外部 环境条件，在电力工业的生产环节中逐步、适当地引入竞争，分阶段选择电力市 场模式，推动电力市场化改革的逐步深入。因此，我国现代电力市场的建设，是 一个分阶段推进、分步骤实施、逐步完善的过程。我国电力市场的建设和发展大 致需要经历五个阶段n 刀1 ： 一、模拟市场和试点运营阶段。几年前，一些省、市供电企业在新体制还没 有完全到位的条件下创造性地以市场运作为内容，开展了模拟市场运行，并逐步 为其他省市供电企业所接受。从1 9 9 7 年丌始国家电力公司决定全面启动模拟电力 市场，作为电力市场的试运行阶段。1 9 9 9 年初国家有关部门又确定了六个电力市 场试点单位，这对提高电力市场的认识、培养队伍、积累市场运营经验等是有价 值的； 二、发电企业上网售电的销售电力市场阶段，称作“发电市场”； 三、电网经营企业向供电企业和大用户的销售电力市场阶段。在发电市场逐 步发展的过程中，将出现电网经营企业供电企业的批发竞争售电。这一市场可称 之为“输电市场”； 四、发电市场与输电市场合一，两项交易合并成一次交易阶段。那时，总体 上供电企业和大用户向发电企业直接购电，电网经营企业只担负电力运输职能， 收取“过网费 。在此之前，部分电力由供电企业和大用户向发电企业直接购电， 而另一部分电力由电网经营企业向发电企业购买后再转售给供电企业和大用户， 这算是一种混合模式； 五、完全竞争阶段。最后发电企业向终端用户竞争售电，电网经营企业和供 电企业只担负输电职能。 近几年随着电力体制改革地深化，实行了厂网分丌，即发电厂与电网企业分 丌。国家电力公司被分成国家电网公司、南方电网公司及5 个发电集团公司。国 家电网公司又成立了东北、华北、华东、西北、华中五个区域电网集团公司。区 域电力市场体系逐步建立。 可以看出，我国电力市场的结构体系是比较复杂的，供电企业处于整个电力 市场体系中的底层，直接面向电力客户，完成配电和售电功能。对供电企业而言， 客户关系管理是非常重要的工作，不仅关系到企业在市场竞争环境下的效益，而 王永干等，电力市场概论，北京：中国电力i f ：版社，2 0 0 2 1 张圣亮，毛光辉，电力公司提升顾客受让价值方法探讨，电力需求侧管理，2 0 0 3 ，5 ( 2 ) ：4 5 - 4 7 1 马艳，模糊理论与信息熵住电力设计行业顾客满意度测评中的j 避用，计算机系统应用，2 0 0 5 ，第5 期：3 9 4 2 5 北京交通大学专业硕十学位论文引言 且其服务能力、服务水平和服务态度直接影响电力行业的社会形象。电力客户满 意度作为客户对供电企业的综合评价指标，可以帮助供电企业发现运营管理中存 在的问题，了解到自身的优势和劣势，促进企业的不断发展。 1 1 3 广东揭阳地区电力市场基本概况 揭阳市地处广东省东南部，东邻汕头、潮州，西接汕尾，南濒南海，北靠兴 梅。陆地面积5 2 4 0 5 平方公里。1 9 9 1 年1 2 月7 同，国务院批准揭阳撤县建市( 地 级) 。现辖榕城区、揭东、揭西、惠来3 县，代管普宁市( 县级) 。近年来，随着 广东省经济的快速增长，揭阳地区经济的发展也突飞猛进，虽然在全省尚处于中 等水平，但每年生产总值和人均国民收入增长幅度大，经济发展对电力的需求极 大地推动了该地区电力工业的发展，从2 0 0 5 年以来，该地区连续几年电力增长都 是1 8 左右，2 0 0 7 年度，全市供电情况如下： 1 、供电量完成情况：2 0 0 7 年完成供电量6 4 1 2 9 0 6 4 万千瓦时，比去年同期 5 4 6 8 2 4 6 2 万千瓦时增长1 7 2 8 ； 2 、售电量完成情况：2 0 0 7 年完成售电量6 1 7 7 2 0 4 1 万千瓦时，比去年同期 5 2 6 8 8 1 8 3 万千瓦时增长1 7 2 4 ； 3 、线损率情况：2 0 0 7 年线损率为3 6 2 ，比去年同期3 6 5 下降o 0 3 。 揭阳供电局是隶属中国南方电网公司广东电网公司的一家中型一级企业，负 责揭阳市辖范围内电网的经营、管理和建设任务，直接管理揭阳市区的供用电工 作，全局共有职工6 5 0 多人。目前揭阳供电局拥有2 2 0 千伏和11 0 千伏变电站共 3 3 座，主变容量2 2 7 9 0 万千伏安，11 0 千伏及以上输电线路总长l1 4 1 6 7 千米， 还有数座变电站j 下在兴建之中。按照行政区域设置下属分支供电机构，市区设置 配电营业部，负责市区的电力供应和服务工作，市区以外按照行政区域设置普宁、 揭东、揭西、惠来四个县级供电局。揭阳供电局的发展现状如下： 一、行业环境分析 1 、发展机遇 南方区域电网的建立，为广东、广西、贵州、云南、海南等南方五省( 区) 搭建了广阔的市场交易平台。五省( 区) 之间存在着明显的经济优势与资源优势 的互补、电源结构及用电特性的互补。广东电网是五省电网企业领跑者，正努力 向具有国内先进技术水平和管理水平的现代化大电网发展，给揭阳供电局的发展 带来机遇。 同时，在今后一段时期，揭阳社会经济将迅猛发展，电力供给的需求旺盛， 地方政府对供电工作重视程度提高，揭阳电网面临大发展。 6 北京交通人学专业硕+ 学位论文引言 2 、面临的压力 从企业角度来说，外部环境中各种因素对企业施加着力量，而对企业产生不 利作用的力量可称为外部压力。当然，外部压力也可转化为内部动力。从目前和 近期的情况来看，揭阳供电局面临的压力主要来自政府、电力客户和媒体。 图卜2 揭阳供电局面对的多种压力 ( 1 ) 政府的压力 揭阳供电局承担着揭阳市全市的电网建设和运营、电力供应和服务的重要职 责。随着法治环境逐步完善，政府有关部门对供电企业的监管逐步加强，企业依 法经营要求提高。同时，从宏观层面来讲，政府具有改善经济运行环境、制定规 则并进行经济调控等重要职能，这些职能的实施必须依靠地方软硬件环境，对于 能源、交通、电力、通讯等基础性行业实现有效管理。揭阳供电局的经营服务水 平不仅直接影响整个地区经济运行的质量和效益，而且对投资环境的改善、引进 外国资本等产生直接影响，因此，揭阳供电局必须严格遵循政府制定的地区经济 发展规划，按照职责做好招商引资的相关工作，为本地区经济发展提供直接“动 力”，这给供电企业增加了一定的压力。 ( 2 ) 电力客户的压力 近年来，消费者的信息能力和自我保护意识增强。部分低收入的消费者对电 价比较敏感，而高收入消费者则对延伸服务提出了更高的要求。消费者对产品和 服务的不满意，不仅可向企业的有关部门投诉，也可向消费者委员会投诉，还可 以通过政府职能部门和媒体对企业施加压力，甚至提出民事诉讼。产业用户的电 费支出，是成本的一部分，尤其是用电大户，对价格比较敏感。有的产业用户对 供电的可靠性、电能质量及其相关服务要求很高。政府各部门、医院、学校等其 它用户通常都具有较强的保护自我权利的意识。 电力客户对垄断企业的监督，不仅是自我保护的具体体现，而且也是促进企 业提高效率、改善服务的一个重要动力源。随着社会经济的发展和人民生活水平 的提高，电力客户对揭阳供电局提供的产品和服务也必然提出越来越高的要求， 承受的用户的压力也将越大。 7 北京交通大学专业硕士学位论文引言 ( 3 ) 媒体的压力 公众是企业微观经营环境中的一个外部因素，媒体是其中一个组成部分。媒 体由于有自己的信息传播渠道和法律赋予的采访权利，因而对企业的产品和服务 质量形成了监督力。供电企业承担着社会公共责任，由于供电行业仍然存在自然 垄断的特性，同时由于公众消费意识的不断增强，媒体对供电企业的关注和监督 力度越来越大。行风建设问题、供电服务质量问题、电价问题等是近年来媒体的 关注点。譬如，供电企业如果出现职工作风懒散，不重视供电连续性，随意停电， 向客户额外收取“好处费 和电费收取不规范等现象，必然会产生一些不良的社 会影响，一旦造成严重后果，会被媒体所报导，对供电企业的社会形象造成负面 影响。同时，如果供电企业各方面的工作都能使用户满意，也会为媒体所宣传， 媒体所拥有的强大的信息传播能力，可为供电企业树立良好形象起到积极的作用。 供电企业应面对面接受媒体的监督，倾听广大民众对供电服务和行风建设的意见 和建议，必须树立“始于客户需求、终于客户满意 的服务理念，严格遵守国家 法律、法规，依法经营、诚信服务，在确保电网安全的前提下，本着公平、公开、 透明的原则，做好电力供应工作，坚决维护良好的供用电秩序和用电客户合法权 益，为创建和谐社会做出贡献。 压力并不是一个贬义词，企业有压力并受到监督是一个正常现象。企业面对 多种压力，这是不可回避的现实。从社会经济发展的角度来看，这些压力会逐步 加强。因此，企业必须j 下视政府、电力客户、媒体等的多种压力，明确自己的定 位和责任，积极转变观念，将压力转变为变革的动力，主动地适应外部环境，谋 求企业的持续发展。 二、企业内部条件分析 l 、内部优势 近几年来，揭阳供电局不断完善管理制度，加强电网的技术改造和电力运营 队伍建设，提高供电可靠性和服务水平，这几年取得一定的实效。 在长期的经营管理实践中，形成和积累了大量的制度流程、管理成果、管理 经验，为后续的管理与改革打下了峰实的基础。揭阳局领导班子高度重视管理工 作，注重思维创新、管理创新和技术创新，具有很高的责任感、使命感和丌拓创 新精神，企业的管理体系框架初步建立，管理关系逐步理顺，初步搭建起了与广 东电网公司接轨的六大管理体系，形成了现代化电网企业管理的基本框架。 同时，经过近几年来的技术改造，电网技术装备水平相对较高，新技术大量 应用为电网技术的飞跃发展提供了充分的手段。经过多年的发展，揭阳供电局的 主要经济技术指标得到进一步提高，具备了一定的经济实力。 8 北京交通人学专业硕士学位论文引言 2 、内部劣势 揭阳供电局的管理理念、管理水平、管理能力与国内外的先进企业相比，仍 然存在较大差距。市场化的经营理念仍未能真正建立，体现在以市场为导向、以 客户为中心、建立服务型企业的理念未能真正完全落实，这也是导致营销队伍素 质仍有待提高、技术支持手段落后的重要原因之一。这些内部问题不彻底解决， 将制约着服务水平的改善和管理水平的提高。 内部管理关系未完全理顺。企业横向管理跨度、纵向管理深度都很大，各层 次的管理界面不是很清晰具体，管理关系未完全理顺，容易出现管理上的不到位 情况。 另外，员工队伍的数量、质量、结构、分布等方面也存在亟待解决的问题。 人才总量相对不足，高层次人才缺乏，员工队伍整体素质偏低，知识结构不够合 理，人才分布不合理，后备干部和后备人才的培养力度还需进一步加大。 三、2 0 0 7 年度十大用电客户购电情况 表卜2 揭阳市2 0 0 7 年度十大用电客户购电情况 序号产名 年累计用电量( m w h ) 1 广东省运通塑料集团公司 4 0 9 8 5 2 揭东县白塔粤钢模具厂 3 3 7 6 7 3 揭阳市大业不锈钢制品有限公司 1 9 9 9 6 4 揭阳市氮肥厂 1 4 1 2 7 5 揭阳市志兴工贸有限公司 1 2 1 2 4 6 揭阳市通宇不锈钢有限公司 1 2 0 5 5 7 市自来水公司1 1 0 6 4 8 双燕不锈钢制品有限公司 1 0 9 8 1 9 揭阳市奋华纺织有限公司7 0 8 8 1 0 揭阳胜波工贸有限公司 6 4 8 2 四、售电结构 2 0 0 7 年1 至1 2 月，全市大工业用电比例为3 6 1 9 ，非普工业用电比例为 3 4 0 7 ，住宅用电比例为2 4 6 0 ，商业用电比例为1 5 7 ，其他用电比例为3 5 7 。 9 北京交通人学专业硕十学位论文引言 图1 - 32 0 0 7 年揭阳地区各类用电比例 五、电费收缴方式 2 0 0 7 年，电费收缴通过营业厅现金缴费的占4 7 0 5 ，通过转帐缴费的占 4 1 5 6 ，通过银行代付缴费的占9 9 5 ，通过现金进帐单缴费的占1 4 5 。 打娄拨货，一i 、川叫 心 川i ? m l i ， 固- 雪 现金进帐峰 1 1 5 l ；l 图卜42 0 0 7 年揭阳地区缴费方式组成 从上述的几个方面可以看到，近年来揭阳供电局各项工作得到了快速的发展， 企业在运营管理和客户服务等方面取得了一定的成绩，由于电力行业具有基础产 业和公共事业的行业性质以及电网的垄断性行j l k 的特点，决定了揭阳供电局必须 在发展过程中兼顾企业利益、其他行业利益和社会公众利益，必然受到政府监管 和媒体监督，必须重视客户对供电服务的满意度。因此，揭阳供电局需要在进一 步激励用户的电能需求、完善客户服务体系、增加供电量等方面采取有效措施， 实施全面质量管理。客户满意度的调查能够较客观地发现这些方面存在的问题， 对于改进工作具有现实意义。 1 0 北京交通人学专业硕士学位论文 引言 1 1 4 电力客户满意度评价的目的与意义 客户是现代企业生存和发展的重要基础。在市场经济条件下，任何企业都必 须提供适当的产品和服务来满足客户的需求，并由此实现企业的经营目标。客户 满意度作为一种反映经济质量的指标，具有重要的理论意义和实用价值。客户满 意度不仅是对企业财务指标的综合评价，而且是对企业经济效益的非财务指标的 综合评价，这对企业来说是非常重要的。 首先，在企业内部，管理者需要一个测评系统来提供预测未来的信息，并且 通过其预警系统，使得在过程变成不理想的经营结果之前就加以必要的调整成为 可能，这就是现代全面质量管理的全部内涵。 其次，提高经营绩效显著地得益于客户满意度的提高，从而增加客户忠诚度， 更进一步深入到产品或服务的质量、员工满意以及企业内部结构优化，这些因素 形成一个相互关联的闭环。 再次，客户满意度的重要性为“卓越经营”模型所强调，为世界各国的质量 管理实践所发展。经济的全球化进程推动了客户满意度测评活动的广泛开展，经 济发达的欧、美等国家和地区都提出了客户满意度测评等方面的要求。这意味着 理解客户关系管理、测评客户满意度是企业持续质量改进的一个重要因素，它将 导致提高经营绩效。 当前，中国币处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业 尤其是国有大中型企业必须尽快赶上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创 新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国内外市场上的竞争力。然而，无 论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监测和调控的 有效手段。客户满意度刚好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济指标相 比，客户满意度是- - t , j 基于市场业绩的产出质量指标。通过客户满意度我们可以 对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。 因此，客户满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。 随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将实现，供电企业 要进一步刺激用电量，需要建立以客户为中心的电力营销体制，加强电力市场的 需求侧管理。以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评 体系，对供电企业的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面： 第一、有利供电企业与客户建立良好的关系 电力供应是公用事业，由干历史的原因，目前尽管供电企业与客户之间的关 系得到明显的改善，但这种关系仍然存在很多问题，社会及客户对供电企业还存 北京交通大学专业硕士学位论文引言 在诸多不满。客户满意度是企业用以评价和增强业绩，以客户为导向的一整套指 标，它代表了企业在其所服务的市场中客户的所有购买和消费经验的实际和预期 的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。客户满意度也是客户对某项产 品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现对某种产品，某项服 务，某种思想，某种机会之上，更体现在一种系统性的满意。在整个消费过程， 客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。因此通过 客户满意度调查可以了解供电企业提供的产品、服务与消费者感觉满意之问的差 距从而改进工作，通过提高满意度来建立供电企业与客户的良好关系； 第二、通过总体满意度测评，使供电企业清楚目前的服务水平与电力产品质 量水平，同时也是对供电企业相应工作的检验 在电力商品的价值构成与电力行业的价值链中，产品的价值是由发电企业创 建的，服务价值、人员价值、形象价值则是商业化运营过程中，由电网公司与供 电公司来完成，换句话说，对于电网公司与供电公司来说，其提供的价值就是服 务。事实上，由于电力商品同质，市场上能够有差异的就是服务。因而，供电公 司从性质上属于服务性企业。既然作为服务性企业，除保证产品安全之外，更重 要的是给消费者创造更多的附加价值。一旦供电企业的电力营销中包含了服务的 内容，电力市场将由同质市场变成异质市场。由于服务产品的无形性和时间性， 如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都难得到现实的检测。供电仓业这 些年来通过“创一流”和“优质服务年活动 来提高服务水平、工作水平、质量 水平，但一直没有一种客观的评价来检验这种工作的成效。即没有在市场中建立 客户、企业之间的互动测评总体满意度，使供电企业清楚当前电力客户对其