（技术经济及管理专业论文）IT服务企业服务能力评价体系研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：拟 日期：加i i 年占月2 1 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图- 1 弯馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：巍拯 导师签名：制 醐：1 月7 日 研究 理 随着时代的发展，人类社会已经逐渐进入了以信息文明为特点的后工业化时 代。而全球经济中的产业结构也发生了巨变，服务业的主导地位愈加明显，服务 已经渗透到人们生活的各个方面。而伴随着计算机技术和互联网的发展，以i t 技术为基础的i t 服务业迅速崛起，伴随着这一潮流，i b m 在2 0 0 5 年宣布与高校 合作成立服务科学新学科s s m e ( s e r v i c e ss c i e n c e s ，m a n a g e m e n t ， a n d e n g i n e e r i n g ) 。这表明，l t 服务已经在学术界及商界中占据了重要地位。 本课题在此背景下引入l t 服务能力的理念，提出以i t i l ，c m m ，质量评价 和服务生产力理论为理论基础，建立了l t 服务企业服务能力评价体系。其目的 就是为目前i t 服务企业提供一个评价自身i t 服务能力的工具，为其进行i t 服 务改进和分析提供帮助，提高服务效率，改进服务质量，从而使i t 服务企业更 好的为客户服务。 本文首先介绍了课题的研究背景和内容，以及我国i t 服务业在运营过程中 存在的问题，从而引出建立i t 服务评价体系的必要性。随后进行了相关理论的 文献综述，其中包括i t i l ，c m m 成熟度模型，i s o 质量评价标准，s e r v q u a l 评价模型以及服务生产力理论，并分别对各个理论进行了分析比较。接下来，根 据理论研究进行了i t 服务评价体系的建立，分析了体系指标的各个要素的构建 思想，提出了评价体系的初级模型。为了使体系更加科学合理，本课题针对评价 体系指标进行了广泛的问卷调研，通过主成分分析对所得数据进行整理和分析， 重新改进和完善评价体系，最终得到i t 服务评价模型。同时，利用得到的评价 体系和模型对案例企业进行了分析和验证。文章最后对课题的研究成果进行总 结，做出客观分析，并对i t 服务评价体系的不足进行了补充，对其今后的发展 进行了合理展望。 关键词：i t 服务评价体系层次分析主成分分析 l i t h er e s e a r c ho fe v a l u a t i o na n di n d e x s y s t e m b a s e do ni t e n t e r p r i s es e r v i c ec a p a b i l i t y m a j o r ：t e c h n o l o g ye c o n o m ya n dm a n a g e m e n t n a m e ：z h a ol i n s u p e r v i s o r ：f a n gz h i y u a n a b s t r a c t a l o n gw i t ht h et i m ed e v e l o p m e n t ，t h eh u m a ns o c i e t yh a se n t e r e d i n t ot h ep o s t - i n d u s t r i a la g ec h a r a c t e r i z e db yi n f o r m a t i o nc i v i l i z a t i o n t h e i n d u s t r yf r a m e w o r kh a sb e e nc h a n g e dr a d i c a l l y ；s e r v i c ei sb e c o m i n g b a c k b o n ei n d u s t r y , a n dp e r v a d e sv i r t u a l l ye v e r ya s p e c to fl i f e w i t ht h e d e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n o l o g ya n di n t e r n e t ，i ts e r v i c e sa r er a p i d l y g r o w i n g a l o n gw i t ht h ee m e r g e n c eo f t h i sp h e n o m e n o n ，i b ma n n o u n c e d t h ee s t a b l i s h m e n to fn e ws e r v i c e ss c i e n c ed i s c i p l i n e ss s m et h r o u g h c o o p e r a t i o nw i t ht h eu n i v e r s i t i e si n2 0 0 5 i nt h i sc o n t e x tt h et h e s i sp r o p o s e di ts e r v i c ec a p a c i t y , c o n s t r u c t e da i ts e r v i c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，w h i c hi sb a s e do ni t i l ，c m m ， q u a l i t ye v a l u a t i o na n ds e r v i c ep r o d u c t i v i t yt h e o r y t h ep u r p o s ei st o p r o v i d ea t o o lt oh e l pc o m p a n i e se v a l u a t ei ts e r v i c e s ，r a i s ee f f i c i e n c ya n d i m p r o v et h eq u a l i t yo ft h e m ，f i n a l l ys e r v et h ec u s t o m e r sb e t t e r t h i sp a p e rf i r s ti n t r o d u c e dt h i st o p i cr e s e a r c hb a c k g r o u n d ，a n a l y z e d i i i t h ea c t u a l i t i e sa n dr e s t r i c t i v ef a c t o r so fi ts e r v i c ei n d u s t r y , a n dp u t f o r w a r dn e c e s s i t yt oc o n s t r u c te v a l u a t i o ns y s t e m t h e nt h ep a p e r r e v i e w e dl i t e r a t u r eo ni ts e r v i c ea n dm a d eas y s t e mc o m p a r i s o na n d a n a l y s i s i nc h a p t e r3 ，w ed e s i g n e dap r i m a r yi n d e x e ss y s t e mb a s e d o nt h e t h e o r i e s i no r d e rt om a k ei tm o r er a t i o n a l ，w em a d eaq u e s t i o n n a i r e s u r v e ya n dm a d eu s eo fa h p a n dp c a ，t h e nm o d i f i e dt h es y s t e ma n d a n a l y z e d i tw i t h s p e c i f i cc a s e a t l a s t ，t h ep a p e r s u m m a r i z e dt h e a c h i e v e m e n to fs t u d yo ni ts e r v i c e ，a n dp o i n t e do u tt h ed e f i c i e n c y , a n d t h e nt e n d e n c yo ft h er e s e a r c ho ni ts e r v i c ew a sf o r e c a s t e d k e yw o r d s ：i ts e r v i c e ，e v a l u a t i o ns y s t e m ，a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ， p r i n c i p a lc o m p o n e n ta n a l y s i s i v 目录 摘要i a b s t r a c t 1 i i 目录v 第一章绪论1 1 1 研究背景1 1 2i t 服务评价国内外研究现状一2 1 3 论文研究意义及创新一5 1 4 论文组织架构6 第二章相关理论的文献综述一8 2 1 服务科学理论8 2 2i t i l 模型- 1 1 2 3c m m 能力成熟度模型一1 3 2 4i s 0 9 0 0 0 中的软件质量管理1 6 2 5 服务质量评价理论1 7 2 6 服务生产力理论一1 9 2 7 理论评价2 3 第三章i t 服务企业服务能力评价体系的建立：2 6 3 1 建立i t 服务能力评价体系的基本构想2 6 3 2 建立i t 服务能力评价体系遵循的原则2 8 3 3i t 服务企业服务能力评价体系设计2 9 3 4 问卷设计3 9 3 5 数据搜集与整理3 9 3 6 评价要素权重确定方法选择一层次分析法：4 0 3 7 研究方法的选择一主成分分析法4 l 第四章实证分析4 3 4 1 专家数据收集分析4 3 4 2 企业问卷数据分析4 9 4 3 案例分析5 7 第五章论文总结及展望6 2 5 1 论文总结6 2 5 2 课题研究的展望6 3 参考文献6 5 附录一j 6 8 附录二7 0 后记7 】 v 1 1 研究背景 第一章绪论 随着经济全球化的发展，以服务带动产品，或是说以服务为主导的市场竞争 愈演愈烈。服务经济的发展逐步成为主流产业，给企业和研究机构带来了新的课 题和研究思路，美国商业周刊评论服务经济：是全球发展的“下一件大事”。 l 随着计算机科学的发展以及互联网的普及，基于i t 服务的行业逐步形成， 成为了近年来迅速发展的热门行业。例如网络产品，如博客，视频网站等，操作 系统，e r p 等企业级软件服务，同时还有为企业信息化提供的i t 咨询服务等， 尤其是i t 和商务咨询领域，许多公司都在通过建立更加高效的i t 系统、优化业 务流程以及运用互联网技术来获得商机和企业优势。这种以i t 技术为基础的服 务型企业将引领创造新世纪的“互联网神话”。 虽然i t h i 曼务发展迅速，但是由于它是一个新兴的行业，商业模式等才初步形 成，所以还面临诸多问题。i b m2 0 0 4 年度报告显示其服务的毛利润边际仅为2 5 ； 美国1 0 - - 5 0 的i t 商业服务没能达到客户预期。2 出现这样的问题，主要是由 于人们对i t 服务的认识还不够，对于如何处理这类问题尚缺乏经验，而且对于l t 服务的评估体系还不完善，效果和风险预测机制还未成熟；对于服务的理论和实 践研究还停留在原始服务概念上，缺少i t 概念的联系。如何解决服务需求和服务 供给的矛盾，如何在这种蕴含巨大商业潜力和学术研究价值的领域取得突破和成 功，显示了i t 服务研究的迫切性。基于此，i b m 提出了服务科学的概念( s s m e ) 。 美国纽约时报载文评论：服务科学已是大势所趋，通过服务科学研究与教 育，“美国不必担心中、印这样新兴经济体的繁荣”、“美国年轻人会获得理想工 作机会而不必担心流向中印；商业周刊载文称服务科学和服务创新是“当务 之急 。3 1 郭重庆服务科学一个极具前沿意义的学科巾田科学基金。2 0 0 8 ，4 ：2 3 2 5 2 刘作仪，杜少甫服务科学管理与工程：一个正在兴起的领域管理学报，2 0 0 8 , 7 ：4 2 - 4 6 3 刘作仪，杜少甫服务科学管理与工程：一个正在兴起的领域管理学报，2 0 嗯，7 ：4 2 - 4 6 同时，对于服务科学的研究对于中国也有着至关重要的意义。中国已上亿的 农民工成就了“世界工厂”的称号。而我们的邻国印度，则以百万人的劳动力成 就了“世界办公室 的美名。这样的一个对比，无论从字面意义还是深层含义中， 我们都能看出印度在l t 服务方面已领先一步。而中国看重2 0 0 年的工业革命带 来的机遇和财富，更注重实业型企业以及制造的发展。中国服务业发展水平与经 济社会发展水平不符，服务业比例甚至低于某些欠发达国家。随着服务经济的发 展，这种观念j 下在发生改变，但还没有进入个稳定的轨道。2 0 0 4 年服务业占 比提高到4 0 3 ，但0 5 ，0 6 年又出现下滑。所以，研究服务科学是中国由世界 工厂向世界技术服务中心转型，取得在国际市场中的高价值突破的机遇。 本文正是基于新兴的研究领域一服务科学理论，通过提出i t 服务能力这样一 个针对i t 服务的评价体系，为l t 服务企业服务评价做出一些尝试，同时也是对 服务科学的评价研究的探索。 1 2i t 服务评价国内外研究现状 关于i t 服务评价的研究，主要还是i t 服务管理理论的研究，这里面就包含 很多理论和研究框架，针对i t 服务组织和软件服务等的研究占有大部分。同时， 对于服务质量，服务生产力方面的研究也丰富i t 服务研究的内容。 1 2 1 服务科学理论 随着i t j 艮务的迅速发展，关于以计算机为基础的i t 服务逐渐受到关注。在 2 0 0 4 年，i b m 的提出了服务科学的概念。2 0 0 5 年7 月，i b m 正式把服务科学更名 为“服务科学管理与工程 ，认为s s m e 是服务科学、服务管理( s e r v i c em a n a g e m e n t ) 和服务工程( s e r v i c ee n g i n e e r i n g ) 三者的结合，简称为服务科学。 近年来，关于服务科学的发展，主要是以i b m 推动的高校教育发展为主。现 在服务学科正在进入教室，比较领先的大学包括加州大学伯克利分校、斯坦福大 学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、乔治亚理工学院。最近，i b m 和英国两所顶级商学院牛津大学、沃里克大学的代表也进行了会面，讨论了服务 科学的必要性。4 2 0 0 5 年9 月1 2 日，i b m 公司在北京大学发起召开“服务创新和服 务科学学科建设”研讨会。来自国内外的专家学者共同探讨在服务经济到来的背 4 马爱红服务价值测度与服务科学研究硕士论文武汉理工大学2 0 0 7 2 景下，服务科学的现状、发展和应用前景，详细勾画出通过设立“服务科学”学 科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的生动蓝图。5 2 0 0 6 年1 1 月教育部 部长周济院士与i b m 总裁兼首席执行官彭明盛先生签署的开展“现代服务科 学方向”研究合作项目备忘录，从而将服务科学的研究带入中国，使得中国学 者加入到了这一全新领域中的探索中。 1 2 2i t 服务评价的研究 8 0 年代后期，c c t a ( 英国中央计算机与电信局) 发布了按照流程组织的有关 l t 服务管理的最佳实践一i t l l 。围绕i t i l ，人们正在开发各种各样的i t 服务管 理方法：如荷兰大学v i r j e 软件工程研究中心( s e r c ) 组织开发i t 服务能力成熟 度模型( i ts e r v i c ec m m ) ，微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 管理运营框 架) ，h p 公司开发了该公司实施i t 服务管理的方法论h pi t s mr e f e r e n c e m o d e l ( 惠普i t 服务管理参考模型) 。6 在我国，i t 服务管理还是属于发展初期，大部分企业还处于i t 基础建设阶 段，只有极少数大型企业对i t 资源的利用和管理发展到了企业级i t 服务管理阶 段，但也只是引用了国外理论。7 成功实施了i t 服务管理的企业较少，实施起来 投资的费用极高，普及很困难。总体上来说我国与国外在该领域存在着较大的差 距，需要长期努力。 c m m 是由s e i 提出的软件能力成熟度模型，它是软件开发机构用于定义、 实旌、度量、控制和改进软件过程的一种阶段新描述。8v i c t o rb a s i l i 提出的一 种面向目标( g o a l ) 的度量方法( g o a l - q u e s t i o n - m e t r i c ，g q m ) 。r o b e r te p a r k 提出了一种g q ( i ) m 方法，该方法在问题和度量之间加入了指示器，使得度量 更加直观易于理解。9 在国内，上海计算机软件技术开发中心的宿为民、朱三元 提出从过程建模的角度考虑对过程度量的支持问题，并提出一种g q m d 方法。 l o i s o 提出的i s 0 9 0 0 0 - 3 标准，旨在提供关于软件开发产品质量管理标准。i s o 9 0 0 0 - 3 的核心理念就是“将质量制作入产品之中 。在软件开发过程中，要得到 5 郑宏m m 提出服务科学概念s s m e 成大学新课程通信世界，2 0 0 5 ，9 ：1 5 1 9 6 孙蒙i t 服务管理流程及其评估方法的研究硕士论文同济大学2 0 0 6 7 吴欢银i ，业r r 服务支持系统的分析与设计硕七论文对外经济贸易大学2 0 0 7 5 杨一平软件能力成熟度模型c m m 方法及其应用人民邮电出版社2 0 0 1 9 s t e p h e nh k a n m e t r i c sa n dm o d e l si ns o f i w a r eq u a l i t ye n g i n e e r i n g a d d i s o nw e s l e y , 2 0 0 2 ”宿为民，朱三元支持过程度量的软件过程建模办法的研究软件学报，1 9 9 9 , 1 0 ：8 3 供需上方满意的结果，即较好的软件服务，那么从软件开发伊始就要进行连贯的 质量管理，以避免开发中的无畏损失，保证软件开发顺利进行。 1 2 3 服务质量评价研究 c h r i s t i a ng r o n r o o s 于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务质量的概念，1 1 这是作为服 务质量研究的标志。由于研究刚刚起步，所以此时的学者们只是对概念问题进行 划分和梳理。在发展阶段a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，v a n dl b e r r y 对顾客感知 服务质量进行了更为深入的研究。他们于1 9 8 5 年提出了差距模型，然后建立了 s e r v q u a l 感知质量评价方法( 19 8 8 ) 。1 2 进入到9 0 年代， v e r o n i c al i l j a n d e r 于1 9 9 5 年出版的专著顾客感知服务质量研究中的比较标准和t o r es t r a n d v i k 推出的感知服务质量中的”容忍区域”对顾客感知服务质量、价值、顾客满意、 忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系进行了研究，提出了关系模型。1 3 鲁斯特 在服务质量收益对服务质量与服务效益关系方面进行了研究，约翰逊倡导的 美国消费者满意度指数 a c s i ) 对于推进累积性顾客满意的研究作用巨大。1 4 国内学者的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用，研究涉及到 餐饮、航空电信、物流等的多个领域，使用了不同的方法对服务质量进行了研究。 王建军( 2 0 0 1 ) 利用服务质量差距概念模型分析了服务企业的顾客满意影响机制， 提出服务组织的顾客满意整合观点。周琼等( 2 0 0 2 ) 分析了影响网上银行服务质量 的关键指标。韩明亮等( 2 0 0 5 ) 对航空公司服务质量进行了实证研究，得出影响服 务质量的重要因素。张婷等( 2 0 0 5 ) 利用差距模型来提高电信企业的服务质量。 1 2 4 服务生产力评价研究 八十年代，关于服务生产力的研究刚刚起步，r a t h m e l l ，a m d t 等人将服务 生产力的概念等同与传统生产力的概念提出。随着社会的不断发展，人们对于服 务生产力的认识逐步加深和进行了进一步的思考，c o w e l l ( 1 9 8 4 ) 、b l o i s ( 1 9 8 5 ) 等人认为不能一成不变的将传统生产力用于服务生产力的研究。b l o i s ( 1 9 8 5 ) 、 a n d e r s o n ( 1 9 9 7 ) 等人指出服务生产力应该有自己的研究范围，服务生产力需要 “g r 伽r o o s ，c h r i s t i a n ：s t r a t e g i cm a 舱g e m e n ta n dm a r k e t i n gi nt h es e r v i c es e c t o r r e s e a r c hr e p o r t sn o 8 ， h e l s i n k i 1 9 8 2 “a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l va n dl b e r r y s e r v q u a l , am u l t i p l e - i t e ms c a l ef o rm e a s u r i n gc o n s u m e r p e r c e p t i o n so f s e r v i c eq u a l i t y j o u r n a io f r e t a i l i n g , 1 9 8 8 ：1 2 - 4 0 ”l i l j a n d e rv e r o n c i aa n dt o r es t r a n d i v k ：t h en a t u r eo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p si ns e r v i c e s i n ：t e r e s aa s w a r t z , d a v i d e b o w e na n ds t e p h e nw b r o w n ( e d s ) ：a d v a n c e si ns e r v i c e sm a r k e t i n ga n dm a n a g e m e n t , v 0 1 ，4l o n d o n ： j a ip r e s sl n c 高铭国内服务业创造魅力服务质量研究硕士论文兰州商学院2 0 0 7 4 设计一个新的衡量方式。k a t r io j a s a l o ( 1 9 9 9 ) 对传统生产力与服务生产力进行了 比较和分析，在概念层面上探讨了公司层面服务生产力的内涵与外延，提出了新 的服务生产力概念模型。这为以后的研究奠定了基础。1 5 而p a r a s u r a m a n ( 2 0 0 2 ) 总结了前人的研究成果，将服务质量，顾客参与和服务生产力相结合，构造了概 念模型。 国内关于服务生产力也有一些研究，杨永华( 2 0 0 0 ) 对服务质量管理方面进 行了探讨分析，杨坤等( 2 0 0 2 ) 将服务企业的顾客因素考虑进来，提出了服务企 业的顾客管理。张金成等( 2 0 0 4 ) 指出，服务生产力确实因顾客因素而比制造业 要复杂，因此非常必要以顾客为考察因素从服务组织的视角对服务生产力进行探 讨。刘风瑜等( 2 0 0 6 ) 对服务生产力的评价模型的研究。1 6 1 3 论文研究意义及创新 l 本文的研究意义： 建立的i t 服务评价体系可以运用到i t 服务企业的服务评价中，通过体系的 各项指标，对研究主体的i t 服务情况进行评价和分析。这样就建立了以计算机 为基础的服务行业的评价方法，从而能够为企业自身的服务水平进行评价和分 析。而且不仅对于企业自身，同时也可以进行业内的服务企业进行比较分析，为 企业纵向和横向评价提供一个平台。 本文也是对i b m 提出的s s m e 这一新兴理论的一些思考。针对这样一个近 些年来逐渐发展起来的新型研究领域，由于其实在商业领域首先提出，所以关于 此领域的研究就应该更注重其实用性，本文正是基于这样的考虑，通过大量的文 献阅读和理论研究，提出了可以应用于实际商业环境的评价体系，希望通过这样 的理论研究，加深对服务科学的认识，提出自己的一些见解，为实践领域的应用 提供一个可以操作的评价工具。 2 本文的创新点： 服务科学理论的评价模型探讨。自i b m 提出了服务科学的概念以后，关于 它的研究在最近几年逐渐兴起，关于l t 服务的研究也不断增多。在这个相对较 新的研究领域里，本文试图从i t 服务评价的角度进行一些探索性的研究，从而 坫刘风瑜，张金成国外有关服务生产力概念研究评述生产力研究2 0 0 4 ，1 0 ：1 5 1 6 坫刘风瑜服务生产力及其评价体系南开大学出版社2 0 0 6 5 为服务科学的研究提供又个研究思路和方法。 多种研究方法的运用。本文在评价体系建立的过程中，除了运用了文献研究 的方法外，运用了专家访谈的方式，同时又引入了层次分析法和主成分分析法， 利用多种研究方法来进行评价体系的建立，从而是评价体系更加科学、合理、客 观。 i t 服务能力评价体系的建立。本体系的建立是基于服务生产力评价体系为 基础，同时引入了其他i t 服务的相关因素，如i t i l ，c m m 等，又加入了服务 质量的因素，所以是一个基于投入产出的i t 服务评价体系，这在目前的研究当 中还没有出现，它是一个全新的尝试和探索。最后又提出了评价函数，能够为企 业i t 服务提供更为精确的评价结果和更为客观的评价数据。 定性与定量相结合。本课题的研究，通过问卷调研来获得实际数据，在尽量 少的问题中挖掘到尽量多的有用信息，找到影响评价体系的关键因素，同时对利 用s p s s 运算所得到的结果进行分析和解释。在对具体案例进行研究时采用数据 采集和对比分析相结合的方法，既有数据做支撑，又有定性分析的内容。这样的 方法能够对问题分析得更为透彻具体。 1 4 论文组织架构 第一章：绪论。本章主要概述了选题的背景、意义及创新，以及国内外对于 i t 服务以及服务相关的研究现状，并介绍了本文主要的研究内容和论文结构。 第二章：l t 服务相关理论综述。这里主要是对于i t 服务相关文献的搜集和 阅读，同时对相关问题的整理和描述。这里主要包括i t i l ，c m m ，i s o ，以及 服务质量和服务生产力理论，然后对于相关理论进行评述，提出构建i t 服务能 力评价体系的合理性。 第三章：l t 服务企业服务能力评价体系的建立。本章主要是通过前面的文 献综述的研究，得到i t 服务能力的初步评价体系指标。然后利用专家访谈形式， 对评价体系进行第一次修改。同时对于体系的进一步研究提出分析策略，即采用 问卷调研的数据获得，以及确定本课题的主要研究方法。 第四章：实证分析。本章通过专家访谈对所涉及的体系量表进行指标的权重 赋值( 主要运用层次分析法) ，然后对问卷发放获得的数据利用s p s s l 6 0 进行 6 数据分析，通过主成分分析法得到简化后的评价体系以及评价函数模型。最后利 用模型对具体案例进行实证分析。 第五章：结论和展望。本章总结了本文的主要研究成果和结论，分析了研究 中存在的不足，同时对未来的研究方向进行了展望。 本文的技术路线如图所示： 图1 一l 论文技术路线图 7 第二章相关理论的文献综述 2 1 服务科学理论 2 1 1 产生背景 随着生产型经济的高度成熟以及i t 技术的飞速发展，全球产业结构明显表 现出加速向后工业化服务经济转型的趋势1 7 ，表2 一l 显示了世界劳动力人口大国的 从业结构及其变化，我们从中可以看出：在过去2 5 年来从业结构分布中，服务 业的从业人数逐渐增大，并且增长速度较快，这一特点在发达国家中的表现尤为 突出。 表2 1 劳动力人口规模前1 0 为困家的从业结构2 2 i 劳动力近2 5 年服务 国家 农业工业 服务业 人口规模从业比增幅 中国2 1 o5 01 53 51 9 l 印度 1 7 o6 01 7 2 3 2 8 美国4 832 77 02 1 印尼 3 94 51 63 93 5 巴两3 o 2 32 4 5 32 0 俄罗斯 2 51 22 36 53 8 日本 2 452 57 04 0 尼日利亚2 27 0l o2 03 0 孟加拉国 2 26 3l12 63 0 德国1 433 36 44 4 正如r u s t 所讲“为了有效保持竞争力，所有公司都必须成为服务型公司”。 反映“服务是价值源”的更为直接的例子则是i b m 和g e 这两大传统制造巨头， 服务是它们业务中成长最快的板块墙。图2 1 显示i b m 的销售结构的变化过程。 g e r s h u nyj ，m i l e s i t h en e ws e r v i c ee c o n o m y ：t h et r a n s f o r m a t i o no fe m p l o y m e n ti ni n d u s t r i a l s o c i e t i e s l o n d o n ：f r a n c e sp i n t e l1 9 8 3 1 。c h e s b r o ug hh ，s p o h r e rj ar e s e a r c hm a n i f e s t of o rs e r v i c e ss c i e n c e c o m m u n i c a t i o n so f t h e a c m s p e c i a li s s u e ：s e r v i c e ss c i e n c e ，2 0 0 6 ，7 3 5 - 4 0 8 豫 辣 堪 o - _ ) ( 、 器 滋 攀 。嗣 一。警d r 一 _ 麟务 p r 一 一孓曩 蓦。a ，希卜 、9 参 o6 一 。硬份 l 嘲t 9 9 31 9 9 4 | q v - j 5l 溺l 嘲l 螨l 斓搿j o o 粼l2 0 0 2 年势年 ， 图2 1i b m l 9 9 2 2 0 0 2 年销售结构变化口5 l 2 1 2 服务科学的兴起 2 0 0 2 年，由i b m 公司阿尔马登 a l m a d e n ) 研究中心与美国加州大学伯克利 分校( u cb e r k e l e y ) 组成的联合专家小组在一次学术研讨会上首次提出了服务科 学这个概念，此时只是一个概念原型，并没有对其中的具体内涵进行详细解释和 分析。1 9 2 0 0 5 年7 月，i b m 公司在总结了以往经验基础上，正式把服务科学更名 为“服务科学管理与工程 l s e r v i c e ss c i e n c e sm a n a g e m e n ta n de n g i n e e r i n g ，s s m e ) ， 认为s s m e 是服务科学、服务管理( s e r v i c em a n a g e m e n t ) 和服务工程( s e r v i c e e n g i n e e r i n g ) 三者的结合，简称为服务科学。之后，i b m 与相关科研院所等合作， 逐步完善和发展服务科学的研究。2 0 0 7 年1 月2 6 日，美国运筹与管理学会 ( i n f o r m s ) 成立服务科学部 s e c t i o no ns e r v i c es c i e n c e ) ，2 0 这标志服务科学研究 已经走上历史舞台，受到越来越多的关注。 2 1 3 服务科学的内涵 创新美国报告指出2 1 ：服务科学是已有的计算机科学、运筹学、工业工 程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域的交叉。它能在商 务和技术的交叉点上促成整个企业的转型、推动创新。这个新学科致力于解决2 l 世纪创新的核心问题，如组织再造、技术创新管理和复杂行为系统仿真等。i b m 公司全球研究中心负责人p a u lh o r n 把s s m e 定义为旨在改善服务的科学、工程 妇t h ec o u n c i lo nc o m p e t i t i v e n e s s i n n o v a t ea m e r i c a e b o l 】h t t p w w w p u b l i c f o r u m i n s t i t u t e o r e , n d e s o u r c e s n i if i n a lr e p o r t p d f 2 0 0 4 7 ：8 9 “i nf o r ms s e c ti o no ns e r v i c es c i e n c e 【z 】h a l l o v e r , m a r y l a n d ：i n f o r ms ，2 0 0 7 2 l i n n o v a t ea m e r i c a ：t h r i v i n gi naw o r l do fc h a l l e n g ea n dc h a n g e n a t i o n a li n n o v a t i o n i n i t i a t i v ef i n a lr e p o r t u s c o u n c i lo nc o m p e t i t i v e n e s s ，2 0 0 4 9 褐繇i；l黪笳褥掩5 0 科通过研究现象创造新知识或发掘寓于实践中的新知识，从而形成推动服务创 新的知识源( 如图2 2 ) 。 商业经营与管理 全球经济与市场 图2 2 知识集成推动服务创新陀2 j 2 1 6 研究方法 跨学科的综合性研究。服务研究并不是什么全新的东西，早在s s m e 出现之前， 服务营销、服务运作、服务管理等，就已经是不少商学院固定的研究课题。2 4 对于 这样- f 7 学科，学术界的普遍观点是利用工程学，管理科学和社会科学来研究。 2 2 a b e t w h a ti ss e r v i c es c i e n c e t h ef u j i t s ur e s e a r c hi n s t i t u t ee c o n o m i cr e s e a r c hc e n t e r ，2 0 0 5 ：i7 扫h i d ak a k tr e n d si ns e r v i c e ss c i e n c e si nj a p a na n dab r o a d q u a r t e r l yr e v i e w ，2 0 0 6 ，9 ：3 5 - - 4 7 2 4 b i t n e r ，m j ，b r o w n ，sw t h ee v o l u t i o na n dd i s c o v e r yo fs e r v i c e ss c i e n c ei nb u s i n e s ss c h o o l s c o m m u n i c a t i o n so f th ea c m ，2 0 0 6 ，7 ：7 3 - 7 8 1 0 这样既注重服务科学的计算机工程背景，同时将管理，社会科学融入其中，更好 的了解和研究服务科学。图2 3 为l a r s o n 提出的研究方法。 图2 3 已有学科对s s m e 研究方法的支撑0 3 2 1 2 2i t i l 模型 2 2 1 产生背景 在8 0 年代中期，英国政府部门发现提供给其的i t 服务质量不佳，对于服务 管理混乱，于是要求当时的政府计算机和电信局( c c t a ) 对此进行调查，希望可 以开发出一套可以有效管理和规范l t 资源使用的体系共各机构企业使用。 在项目进展中，c c t a 结合了政府和企业界各方力量，经过深入研究，最终 形成了一套公开出版的i t 管理指南，即i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r e l i b r a r y ) 。此指南发布以后，得到了迅速的响应。在9 0 年代初期，就在欧洲其它 国家和地区流行起来，到9 0 年代中期，i t i l 成为了事实上的欧洲i t 服务管理标 准。9 0 年代后期，它又被引入到美国、澳大利亚等国家和地区。 2 0 0 1 年英国标准协会在国际l t 服务管理论坛 i t s m f ) 年会上正式发布了以 i t i l 为基础的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 0 。2 0 0 2 年b s l 5 0 0 0 被提交给 国际标准化组够i o s o ) ，申请成i t 服务管理国际标准。国际标准组织接受了这个 申请，并为此设立了一个专门工作组。随后在2 0 0 5 年5 月被批准为i s o i e c 2 0 0 0 0 标准。2 s 、 2 2 。2i t i l 的内容结构 i t i l 是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的i t 服务管理最佳实 2 5 赵志字，刘光仿i t i l 理论与实践探微中国金融电脑，2 0 0 5 ，3 ：2 7 - 2 9 l l 践。它的目标是将i t 技术服务和企业业务进行有效的整合，形成了一系列基于 流程的方法，用以规范i t 服务的水平，其框架图如图2 4 所示： 图2 4 i t i l 框架图【3 4 1 从图中可以看出，i t i l 包含六部分内容： 1 业务管理 i t i l 所强调的核心思想是应该从客户( 业务) 角度理解i t 服务需求。业务管理 这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析i t 问题，深入了解i t 基础架 构支持业务流程的能力，以及i t j 艮务管理在提供端到端i t j 艮务过程中的作用，以 协助他们更好的处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。2 6 2 服务管理 服务管理模块是i t i l 的核心模块，是一种全新的、基于流程的i t 管理模式。 它分为i t 服务支持管理g l i t j 艮务提供管理两个部分。其中i t j 艮务提供管理由服务 等级管理、i t 服务财务管理、i t 服务持续性管理、可用性管理和能力管理5 个服 务管理流程组成；i t 服务支持管理由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理 和发布管理5 个流程及服务台职能组成。 3i t 基础架构管理 i t 服务管理对象就是各种i t 基础设施。这些l t 基础设施整合在一起，就形成 了