（工商管理专业论文）齐鲁公司销售人员激励机制案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 激励一直是人力资源管理的重要研究内容，科学有效的激励机制对于提高员工满意 度，促进企业成功有着重要的作用；在中国市场经济高速发展的背景下，人力资源的竞 争越来越激烈，通过什么样的条件招到人才，如何留住人才，如何充分发挥人才的重要 作用，都成为各个企业研究的重要内容。 在制造行业中，销售早已成为企业的龙头，从事产品销售的销售人员也越来越受到 企业的重视；对于发展中的中小型企业来讲，由于企业知名度有限，企业的销售行为大 多要由销售人员来完成，在很大程度上，一个销售团队的好坏就决定了该企业经营业绩 的好坏；然而，当销售人员对企业的目标不愿承担责任的时候，组织就不可能变成一个 绩效显著的企业。承诺和责任不能靠命令和规章制度来获得，它只能靠员工的自发和自 觉来形成。合理的激励机制能够有效的激发员工的内在潜力，使组织获得源源不断地前 进动力，保持竞争优势： 本文的研究在把握各种激励理论的基础上，从分析齐鲁公司销售部门管理事件入 手，对企业销售人员进行了阃卷调查，对目前企业在销售中存在的问题进行了全面的总 结。发现企业现存的主要问题是企业的销售激励机制不健全，销售制度制订不合理，大 大影响了销售人员的积极性； 结合激励的相关理论，从齐鲁公司的实际情况出发，针对企业中现存的主要问题进 行合理设计，建立适合齐鲁的销售管理制度，大大提高销售人员的工作积极性，为齐鲁 的业务开展奠定良好的制度基础； 关键词：齐鲁公司；激励；销售；满意度 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 t h es a l e sp e r s o n n e lm o t i v a t i o nm e c h a n i s mr e s e a r c h o f q i l uc o m p a n y a b s t r a c t m o t i v a t i o ni s a l w a y s t h e v e r yi m p o r t a n tr e s e 盯c h c o n t e n to fh u m a nl e s o u f l m a n a g e m e n t e f f e c t i v em o t i v a t i o np l a y sav i t a lr o l ei ni m p r o v i n gt h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n 越w e l la se n m p r i s e s 飘l c c e s s w i t ht h eh i , a - s p e e dd e v e l o p m e n to fm a r k e tb a c k g r o u n d , t h e c o m p e t i t i o ni sv e r yr i g o r o u si nh u m a nr e s o u r c e s i ts h o u l db et h ei m p o r t a n tc o n t e n t st or e c r u i t e m p l o y e e s ，t ok e e pt h ee m p l o y e e sa n dt ol l l a k et h ee m p l o y e e sp e r f o r mc o m p l e t e l y i nt h ei n d u s t r yo fm a n u f a c t u r e ，s a l e sh a sb e , c o m et h eh e a do fe n t e r p r i s e s t h es a l e s p e r s o n n e l a r em u c hm o r ev a l u e db yt h ee n t e r p r i s e s a sf o rt h es m a l la n dm e d i u m - s i z e d e n t e r p r i s e s ，w i t hl i t t l ef a m e ，t h es a l e si sd e c i d e db ys a l e sp e r s o n n e l s ot og r e a te x t e n t , t h e f u t u r eo ft h ee n t e r p r i s ei sc l o s e l yc o n n e c t c dt ot h es a l e sp e r s o n n e l b u tf ft h es a l e sp e r s o n n e l d on o tw a n tt ot a k er e s p o n s i b i l i t y ，t h ee n t e r p r i s ec a nn o tp e r f o r mv e r yw e l l r u l e sa n d r e g u l a t i o n sc a r tn o tb r i n gc o m m i t m e n ta n dr e s p o n s i b i l i t yw h i c h c a nb ef o r m e db ye m p l o y e e s s p o n t a n e i t ya n dc o n s c i e n c e r e a s o n a b l em o t i v a t i o ns y s t e m 啪e n c o u r a g et h ee m p l o y e e sp o t e n t i a l g i v et h ec o n s t a n t d r i v et ot h et e a m , a n dk e e pt h ei n i t i a t i v ei nc o m p e t i t i o n t h er e s e a r c ho ft h i sa r t i c l e ，b a s e do nd i f f e r e n tm o t i v a t i o nt h e o r i e s ，s t a r t sf r o mt h e a n a l y s i so f t h eq i l uc o m p a n ys a l eb r a n c h , c a r r i e so nt h eq u e s t i o n n a i r es u r v e yt ot h ea n t i ：r p r i s e s a l ep e r s o n n e l ，a n dm a k e sa c o m p r e h e n s i v es r l n n l a r yt ot h ep r e s e n te n t e r p r i s e t h er e s e a r c ha l s od i s c o v e r st h ee n t e r p r i s ee x t a n tm a i nq u e s t i o ni se n t e r p r i s e 。ss a l e sd r i v e m e c h a n i s mi m p e r f e c t , s a l e ss y s t e mu n r e a s o n a b l e ，w h i c hd a m p e r st h es a l e sp e r s o n n e l 。s e n t h u s i a s mg r e a t l y w i t hm o t i v a t i o nc o r r e l a t i o nt h e o r y ，a n dt h eq i l uc o r p o r a t i o n sa c t u a ls i t u a t i o n , t h i s a r t i c l ea l s of o c n so nt h er e a s o n a b l ed e s i g ni nv i e wo ft h ee n t e r p r i s e ，t h ee s t a b l i s h m e n to f q i l u ss a l ec o n t r o ls y s t e m , ，t h ei m p r o v e m e n to ft h es a l e sp e r s o n n e l sw o r kc n t h n s i a s m , a n d g o o ds y s t e mf o u n d a t i o nf o rq i l u ss 刊c ed e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：q i l uc o m p a n y ；m o t i v a t i o n ；s a l e s ；t h es t a f f d e g r e eo fs a t i s f a c t i o n i i 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特另q 加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：辛主暑 日期：坦z ! ! ：正 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位 论文版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也 可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名： 导师签名： 李 墼 迎2 年眨月j 日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 随着知识经济时代的到来，全球竞争变得更加激烈，自然资源和资本的优势不再是 企业成功的关键因素。而生产力中最活跃的因素。入”对经济的发展起着越来越重要的 作用，他的贡献超过了资本、土地和劳动等传统的生产要素，成为决定企业生存和发展 的重要资源【l 】。曾有人提出：“人是企业中唯一创造可持续竞争优势的资源，谁拥有高 素质的人才，谁就能在市场竞争中获胜”。伴随着中国经济的高速发展，人力资源越 来越成为企业竞争的核心资源，如何最大程度的开发和利用人力资源成为众多中国企业 面临的一大课题；激励理论也在中国企业的高速发展中获得了更丰富的内涵，他逐渐突 破传统的对心理学和组织行为学的研究，而过渡到对经济机制的设计和研究：国内的相 关专家在激励理论研究方面也有不少著述，像俞文钊教授著的现代激励理论与应用， 系统全面地介绍了现代激励理论的内容，并提出了“中国激励理论及其模式”l s j ，对于 本人的研究提供了很好的理论帮助。 选择齐鲁公司销售人员激励机制的研究，还与本人的工作经历相关。因为本人在该 企业工作已有十年时间，经历了从企业的初创到企业的发展，深刻感受和体会到了企业 在发展过程中存在的问题；同时本案例韵主体是我国现阶段发展中比较典型的中小型企 业，通过对该企业激励机制的分析及研究，总结此类企业在发展过程中常见的问题，提 出企业改进的措施，可以为类似的企业提供较好的借鉴。 1 1 研究意义及目的 从理论探索的角度看，关于激励的理论和研究在西方发达国家已经有相当长的历 史，并出现了许多知名的激励理论专家和著名的激励理论，僵传统的激励理论研究是把 员工看作具有共性的个体来研究，缺乏针对性，同时我国不同于西方发达国家，不同的 经济、社会、文化背景赋予了这一论题在我国研究的新意义。 从中国的实际情况来看民营企业是在国家政策的夹缝中发展起来的；党的十五大 和十六大的召开，为民营企业的发展铺平了的道路；民营企业以前所未有的速度快速发 展，然而由于民营企业太年轻，规范制度不健全，想留住并用好优秀人才就成为一大难 题。因此在民营企业中建立完善的激励机制，为企业留住并用好人才提供可行性的思路 就显得特别有意义。 另外通过对齐鲁公司销售人员激励机制的研究，检测本人对尬a 课程理论知识的掌 握程度，进一步提高运用理论分析问题、解决问题的能力。 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 1 2 研究思路及方法 本文将采用案例研究的方法，运用s w o t 分析和问卷调查的方法对齐鲁公司销售状 况进行全面深入的研究，依据销售人员特点及需求分析，对一般销售人员产生影响的主 要因素进行分析。同时对企业高层出现的人才流失问题，依据相关的激励理论进行有针 对性地分析。在对销售员工进行系统分析后，找到影响销售人员积极性的原因，依据激 励理论进行改进设计，提出解决问题的方法及建议。 1 3 本案例论文的结构 第一部分：绪论部分。 指出本论文为案例研究型论文。明确提出齐鲁公司销售方面存在的主要问题为激励 不足，论述本论文研究的意义及目的、研究的思路及方法、案例论文的结构。 第二部分：案例正文部分。 该部分包括公司简介、社会及行业竞争情况介绍、齐鲁公司销售管理现状。通过案 例问题及问卷调查发现齐鲁公司销售管理方面存在的问题。 第三部分：案例分析部分。 首先对社会及行业背景情况进行分析，对企业的外部环境有一个全面客观的认识； 接下来对案例分析的主体一销售人员进行分析，进一步了解销售人员的管理及其需求 特点，为具体分析问题提供理论依据；最后针对齐鲁公司存在的问题运用激励理论进行 全面系统的分析，找到问题的原因。 第四部分：建议部分。 借助案例分析部分对问题的剖析，运用激励理论对原有的激励方案进行再设计。重 新制定任务分配方案，改进奖金提成和薪酬方案，完善高管激励机制，建立培训及职业 生涯规划制度，从整体上提高齐鲁公司激励水平，为公司销售的健康发展提供可行的理 论依据。 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 案例正文 2 1 公司简介 山东齐鲁空调设备有限公司( 以下简称齐鲁公司) 成立于1 9 9 5 年6 月，位于滨海 市国家级高新技术开发区长江路中段。公司注册资金1 亿多元，年产值3 亿元。现有员 工1 0 0 0 余人，其中工程技术人员占7 5 以上。初期生产大型燃油燃气锅炉以及相关的水 处理设备，1 9 9 8 年开始生产风源热泵和水源热泵机组，现在已发展为国内热泵行业的骨 干企业、建设部科技促进中心常务副理事长单位、山东省热泵工程技术研究中心依托单 位，是国家科技部认定的。国家火炬计划重点高新技术企业”。 齐鲁公司率先通过i s 0 9 0 0 1 国际质量管理体系认证和i s 0 1 4 0 0 1 国际环境管理体系 认证，拥有二十三项具有独立自主知识产权的专利技术，其中二项发明专利，二十一项 实用新型专利，并参编山东省技术监督局地源热泵技术标准、复合源热泵技术标准及建 设部地源热泵标准图集、标准、导则，是山东省科技厅认定的“省科技型企业m 、。标 准化生产企业”、。制造业信息化示范企业”和。中国专利山东明星企业”。2 0 0 5 年公司顺利通过c r a b 国际制冷产品认证，被国家质检局指定定点生产地源热泵、风源 热泵及末端产品，并取得全国制冷空调产品生产许可证。 4 该企业非常注重技术研发和创新，凭借良好的技术研发和创新，先后在不同行业获 得多项大奖：2 0 0 5 年被评为。全国商誉信用最佳企业”。2 0 0 5 年1 2 月，地源热泵冷热 水机组被建设部评为“2 0 0 5 年中国科技地产优选技术品牌”。2 0 0 6 年6 月，公司被国 家科技部认定为“国家火炬计划重点高新技术企业”。同年1 2 月，在中国建设科技自 主创新报告会上，齐鲁公司被列入“中国地热能利用企业”八强之首。同时，s m r 一2 0 模块化地温热泵冷热水机组被推荐为“国家重点新产品”，“齐鲁牌”地源热泵空调机 组被评为“山东省名牌产品”。 公司先后承担实施了国家火炬计划2 项、山东省科技攻关计划3 项、山东省火炬计 划2 项、3 项产品被列为。国家重点新产品”，相继开发出了空气源热泵、地源熟泵、 复合源热泵等产品及其相应的先进工艺和生产技术、产生了明显的经济效益。公司申请 的国家热泵系统工程技术研究中心和建设部、热泵产业化基地己被受理，正在积极的推 进中。 公司主要产品有：模块化地源热泵冷热水机组、模块化风源热泵冷热水机组、模块 化复合源热泵冷热水机组、太阳能热泵机组、双工况太阳能冷热水机组等。其中，风源 热泵空调机组、地源热泵空调机组均为国家科技部、国家环保总局等五部委认定为“国 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 家重点推广新产品”，复合源热泵空调机组是国家发明专利产品，属国际首创，填补国 际空白，达到国际领先水平。以上产品均属国家发改委、建设部、科技部、财政部、环 保总局重点推广的节能环保产品，并入选建设部十一五可再生能源建筑应用技术目 录。 齐鲁公司以技术为先导，在市场上专业研制、生产空调设备，技术力量雄厚，有着 良好的社会信誉。其技术方面的创新能力在同行企业居于前列，当然这有它自身的原因： 该企业老总毕业于山东工业大学，学习的专业就是热能动力，在创业过程中，凭借自身 的优势和对技术的重视，在技术的研发和产品创新方面走在了行业的前端。齐鲁公司经 过十几年的打拼，其技术水平是有目共睹的；然而，作为一个制造销售型企业，它的销 售却存在着很大的问题：创业之初，恰巧赶上国家大力推广燃油燃气锅炉，大型国有企 业基本生产大型燃煤锅炉的居多，机制的问题决定了国企在转型上有较大困难；齐鲁公 司快速抓住市场机遇，研发生产燃油燃气锅炉；伴随着国家环保政策的推广，市场快速 启动，市场容量巨大，齐鲁公司的产品销路不成问题，在这样的背景下，齐鲁公司对于 销售基本没有太多的要求，销售人员基本处于没有管理的状态，销售状况依然良好。 2 0 0 0 年燃油价格一路走高，燃油燃气锅炉己基本没有了市场，齐鲁公司早早转型生 产中央空调，产品的专业化程度高了，要求人员的专业素质也高了；伴随着全国市场的 开拓，齐鲁公司的销售开始出现问题，销售人员专业水平差，文化层次偏低，出差在外 好多问题不能解决，很简单的问题也要依赖公司技术人员的帮助，销售费用明显升高。 原有的销售队伍己不再适应当前的产品销售：公司领导也意识到销售已成为制约公司发 展的短板，先后与山东建工学院、北京工业大学联手，招聘了大批相关专业的大学生， 他们从生产开始干起，快速成长为齐鲁公司的骨干，并有好多人走进了销售部门，成为 销售部门的中坚力量。经过几年的发展，齐鲁公司现有的销售结构大致情况如下：全国 依据行政区域划分为6 个销售大区，东北区、华北区、西北区、西南区、华东区、山东 区，每个大区下辖3 个小区，全国设立了1 8 个区域办事机构。每个大区设经理、副经 理各1 人，大区经理负责协调本区3 个区域的事务，并管理3 个区域的业务情况，副区 域经理配合大区经理做好管理工作。每个区域办事机构设区域经理、副区域经理各1 人， 业务人员8 - 1 0 人，技术支持人员卜2 名，服务人员1 名，区域经理负责本区业务工作， 并向大区经理汇报工作。 业务人员的招聘由总公司统一负责，并统一进行分配区域，业务人员工资由公司统 一发放。销售制度由公司统一制定，销售任务按公司标准执行。各大区依据公司总的销 售目标平均分配销售任务，然后再分给各个区域。 - 4 - 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 2 社会背景及行业竞争情况 2 2 1 能源发展状况概述 当今世界，环境污染和能源短缺已成为世人关注的两大阊题。世界各国在寻找新型 能源和环保途径的同时，都在大力开发环保节能的新型设备，以保护我们日益恶化的生 存环境。在这种背景下，以环保和节能为主要特征的绿色建筑及相应的空调系统应运而 生【2 l 。 目前，我国一次能源年保有总量( 不包括生物质能和新能源) 为1 4 亿吨标准煤， 其中原煤1 4 6 亿吨，原油1 7 亿吨，天然气3 0 0 亿立方米，水电2 4 0 0 亿k w h ，核电2 5 0 k w h ， 进口石油4 6 亿吨，火电电力装机容量2 9 3 亿k w ( 平均每年增加装机容量1 5 0 0 k w ) 。 据2 0 0 5 年统计，我国电厂热效率为3 2 9 5 ，电厂供热效率为8 3 ，6 8 ，能源转换总效率 为3 8 0 7 。若通过热泵，利用了低位热能，故综合热效率可达到1 5 0 1 7 0 9 6 。对于t e s 方式，其综合利用率可达到6 5 8 0 0 1 。中华人民共和国节约能源法第三十九条将 热电冷联产技术列入国家鼓励发展的通用技术，促进了热泵事业的发展。 尤其在我们这样一个资源严重不足的国家，重视可再生能源利用和资源节约，保持 可持续发展己成为极为重要的战略问题。国科院( 8 8 ) 能字第0 0 4 号关于印发“热泵在 我国开发与应用的可行性论证”的通知中指出，热泵技术是节能手段之一，对低品位热 能的发展和利用具有重要意义。 尤其是随着我国“十一五规划”的出台，重视再生资源利用和资源节约，：保持可 持续发展己成为极为重要的战略问题。而推进热泵技术的发展正是能源工程综合利用的 需要，热泵技术正是开发和强化能源利用的重要手段，是获取可再生能源及维护生态环 境的有效途径之一，对低品位热能的发展和利用具有重要意义。 在环境保护政策方面，推广热泵技术，c 0 2 排放量明显降低。通过改善热泵性能， 降低工质泄漏与使用环保新工质，热泵将在环境保护上发挥更大的作用。 在建筑节能方面，实施民用建筑节能设计标准后，提高了建筑隔热保温性能， 降低了建筑采暖能耗，结果是大幅度地降低了热泵采暖方式的年运行费用，增加了热泵 与集中供热采暖方式的竞争能力。 本世纪初是我国经济发展的重要时期，而节能产品的供需水平将成为影响国民经济 持续发展的关键因素，大力开发低能耗工业产品，以电代油代煤，己成为我国能源战略 的最佳选择。伴随我国能源领域各项法规、制度的不断建立和健全，大力推广使用绿色 环保节能产品工作也日益提上了议程。做为可循环再生新能源的热泵技术，具有广泛的 推广优势。 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 2 2 2 技术、产业发展趋势 ( 1 ) 热泵产业在国外的发展趋势 2 0 世纪5 0 年代欧洲和美国开始了研究热泵技术的第一次高潮，直到2 0 世纪7 0 年 代，世界石油危机使得人们关注节能、高效用能，热泵技术的推广应用引起了人们的高 度重视。经过近数十年的发展，热泵技术在北美和欧洲已经非常成熟，是一种广泛采用 的供热空调系统，有一整套标准、规范、计算方法和施工工艺。 下面是世界各国热泵发展较快的国家的情况介绍： 美国： 热泵系统已经安装了5 0 万套以上，每年递增约2 0 ，到2 0 0 5 年，每年安装2 0 一3 0 万套热泵系统，美国每年新建独立家庭住宅( 别墅) 一百万座，其中三分之二采用热泵 技术，另一方面，美国政府十分关注热泵技术的发展和市场推广情况，能源部与大学的 研究机构极力促进有关的企业和民间科技力量参与，曾经就热泵技术能否列为国家公用 计划而进行了多年的调研。美国政府曾经资助过几十项重大的热泵技术实验示范项目， 并在2 0 多个州鼓励市政部门和公立学校、医院等率先安装热泵采暖和制冷系统。一项 乐观的研究报告认为，到2 0 0 5 年以后，美国的热泵安装数量将每年以3 5 的速度递增。 美国总统布什的别墅就带头安装使用了地源热泵采暖、制冷系统。 瑞典： 在热泵应用的初期，瑞典政府采取了一定的补贴政策，使热泵推广应用飞速发展， 热泵安装以1 0 0 0 0 套年的速度递增。瑞典全国已经安装了2 3 万套热泵。 瑞士： 瑞士是世界上热泵应用人均比例最高的国家，其中土壤源热泵系统所占的比例越来 越高，至1 9 9 8 年，土壤源热泵系统已经占有地源热泵安装市场的7 0 以上( 据r y b a c h ， 1 9 9 9 ) ，总数达到2 0 万台以上，号称世界上土壤源热泵系统密度最大的国家。瑞士地 源热泵总装机容量的增加从上世纪8 0 年代初一直延续至今，呈直线上升趋势。 奥地利： 奥地利是一个独立发展热泵技术的国家，热泵生产技术和安装技术自成体系。奥地 利国土面积8 3 8 5 0 k m 2 ，人口数量约7 5 0 万。奥地利政府对热泵技术安装及其环境评价采 取了最严格的发证制度。 加拿大： 热泵技术发展稍晚，但加拿大政府十分重视热泵产业的发展，并对使用热泵的业户 给予每平方米2 1 0 元人民币的奖励，至2 0 0 5 年，有2 0 0 0 0 - - 2 5 0 0 0 套封闭循环热泵系统 投入使用，热泵总数以每年万台的速度递增，发展迅速。 一6 一 大趣工大学专业学位硕士学位论文 ( 2 ) 热泵产业在国内的发展趋势 近年来，随着我国社会经济的发展及人民生活水平的不断提高，改善建筑热舒适条 件己成为一个比较突出的要求。在我国，地源热泵的研究始于2 0 世纪9 0 年代末，最近 5 年该项技术成了国内建筑节能及暖通空调界热门的研究课题，并开始大量应用于工程 实践。 目前中国还是以煤为主要燃料，城市能源结构不合理，天然气等优质能源和太阳能、 地热、风能等清洁可再生能源在建筑中利用率还很低。中国现有建筑中9 5 达不到节能 标准，新增建筑中节能不达标的仍超过八成，单位建筑面积能耗是发达国家的2 至3 倍， 对社会造成了沉重的能源负担和严重的环境污染，己成为制约中国可持续发展的突出问 题【5 1 。 有关专家预计，中国现有建筑总面积4 0 0 多亿平方米，随着城镇化的发展，预计到 2 0 2 0 年将新增建筑面积约3 0 0 亿平方米。如果城镇建筑全部达到节能标准，到2 0 2 0 年 每年就可节省3 3 5 亿吨标准煤、减少8 0 0 0 万千瓦时空调高峰负荷，相当于每年节省电 力建设投资约1 万亿元。因此，热泵的广泛应用可说是大势所趋。附销售预测表2 1 。 表2 1 销售预测 t a b 2 1s a l f o r e c a s t 伴随可再生能源法的实施，建筑节能已开始成为地产界的新热点，越来越多的 开发商在国家政策引导与自身观念更新的情况下，都或多或少地在所开发的项目中使用 了节能技术，而热泵技术又以污染小，效果好而成为各家看好的采暖技术。 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 2 2 3 行业竞争情况 相对普通家用空调市场的饱和状态，商用空调目前在中国发展迅速。数据显示。随 着中国城市建设快速发展和房地产业持续升温，商用空调市场近年来已出现高于12 9 6 的 年增长速度1 6 j 。2 0 0 5 年，中央空调的总市场容量约为2 0 0 亿左右，实际销售额大约9 8 亿左右，比去年增长2 3 左右( 见图2 1 ) 。2 0 1 0 年这一数字将高达3 5 0 亿4 5 0 亿元。 北京、上海、广州等大城市，市场需求以每年5 嘴速度增加。 图2 1 空调销售量 f i g 2 1 s a l e so f a i r - c o n d i t i o n e r 中央空调业与建筑和能源行业紧密相关，伴随着建筑行业的升温和能源紧张的出 现，中央空调市场增长速度稳定，被普遍看好；目前中央空调行业总体看有三大格局： 以大金、约克、特灵、开利、麦克维尔为代表的国际大型企业，目前国内7 0 以上 的大型中央空调由外国厂商提供。他们拥有自己的核心技术，在中央空调特别是在大型 中央空调市场占据绝对优势。这些国际大型企业在北京、上海等一级城市占极大市场份 额。 其次是以海尔、格力、美的、志高、远大等国内知名企业，凭借雄厚实力与技术优 势栖身中央空调行业，占领中央空调中高市场。这些品牌主要优势在一、二级城市。 第三个层面是以齐鲁、亚太、富尔达、美意为代表的专业中央空调生产企业，实力 相对较弱。凭借低价位占据二、三级市场。 三个层面的划分是依据企业的综合业绩来考虑的，在地源热泵行业中，第一梯队的 大型国际企业几乎没有生产此类产品的；因此主要的竞争对手集中在国内大型企业和第 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 三梯队的专业中央空调生产厂家中；业内比较知名的地源热泵企业有：清华同方，富尔 达、齐鲁、中大、兰德、荏原、美意等；伴随着国内地源热泵的兴起，几年中就有五十 多家水源热泵企业介入，其中也有后来进入该行业的国内知名企业，比如海尔、格力， 竞争异常激烈。 2 3 齐鲁公司销售管理现状 齐鲁公司是一个由家族企业发展起来的公司。公司创建之初，凭借家族成员的齐心 协力，又恰赶上9 0 年代经济的快速增长。企业获得了快速发展。公司产品从地方走向 全国仅仅经历了几年的时间；到目前为止，公司已在全国建成6 个销售区域，设立1 8 个办事机构。公司的快速发展与管理制度滞后之间的矛盾越来越突出；为便于管理问题 的描述，本论文从公司近期发生的两例管理事件进行描述。 2 3 1 拒签年度销售合同事件 齐鲁公司是一个集研发、生产、销售为一体的高科技公司，公司的产品面向全国销 售，全国共设6 个大区，每个大区3 个销售区，共计1 8 个区域：按照齐鲁销售管理制 度，每年年底都要续签下一年的销售承包合同，签合同的目的是希望能加大销售力度， 充分调动业务人员的积极性。2 0 0 6 年底，销售部开完动员大会，要求各个区域签订2 0 0 7 年的年度销售承包合同；在以前的年份，开完年度动员大会后一周以内销售任务基本就 可以分配下去，然而本次大会一周以后只有河南销售区按照计划把任务分配了下去，其 他销售区域任务都没有按计划分配下去，各销售区域意见都很大，主要的意见还是集中 在销售任务分配和销售管理制度上。 各区的销售任务数额由总公司统一制定，基本按照销售区域平均分配销售任务。然 而市场销售的情况却与销售区域分布存在着非对等的关系，这种平均分配任务的方法让 大多数的销售区域都接受不了，有的区说本区市场是新市场，不如其他区好做，有的说 自己区人手不够，有的说任务太重根本不能完成。 公司的销售管理制度是公司统一制定的，对于业务人员的要求非常严格，但实际上 给予业务人员的权限却极为有限。其中比较典型的条款如下： 合同付款规定：销售合同签订时，合同成交价不低于公司报价的7 2 时，定金不低 于2 0 9 6 ，提货前付至9 0 9 6 ，调试完毕五日内付至9 5 ，余款一年内结清；合同成交价不低 于公司报价的6 0 时，定金不低于2 0 ，提货前付至9 5 ，余款一年内结清：合同成交价 低于公司报价的6 6 或合同成交额低于5 万元时，定金不低于3 0 ，提货前全额付清。 货款回收规定：业务人员积极主动回收货款，或公司派专人收款。在合同期满六个 月内收回的货款不影响业务人员的提成；超过六个月收回货款，按银行同期贷款利息计 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 算，并从提成中扣除。超出合同期一年不能回收的货款，转交清欠部门处理，业务人员 提成不予计算。 业务提成结算办法规定：业务提成以公司执行的产品统一价格表为准，业务人员业 务费支配范围为3 2 9 6 ，其中的1 4 由区域经理掌握支配权。业务人员业务费用，包括个 人收入、让利销售、业务活动费、运费、产品包装费、通讯交通费等。 让利权限规定：价格优惠接近或超过3 2 的合同，业务人员提成超出规定部分由区 域经理决定，报大区经理批准：超出3 0 ( 区域经理权限) 的，由大区经理决定，报营 销经理批准。超出4 6 的，由营销经理决定，报董事长批准，货款回收至9 5 后，兑现 合同全额提成。业务人员有责任按合同回收5 质保金或余款，若因此造成呆账坏账损失 的，按两倍以上数额扣罚其它工程提成或工资。 对于合同付款规定中过于严格的付款条件在实际实施过程中，严重的制约了业务人 员的积极性合同签订过程中因为涉及到公司设定的付款条件，几乎每个合同都要多次 请示公司上层领导，而最终签订合同的条款大多数达不到公司规定的付款条件。在签订 合同的过程中，业务人员因为权限非常小，几乎自己不能独立谈判，好多新业务人员手 足无措，谈判过程中这种总是不能定事的状态大大影响了合同的成交。而公司的老业务 员因为心中有数好多事也不再请示，直接根据以往的业务经验自作主张进行谈判，因此 公司规定的严格的付款条件也就成了摆设，不再起作用了。虽然新老业务员对付款规定 有不同的应对方式，但大多数业务员对此条款很不适应，意见颇多。 对于货款回收规定，大多数业务员都是有苦难言。货款的回收本身就是一件很复杂 的事情，它与公司的发货、产品的质量、工程的安装质量、合同的付款方式、甲方的资 金状况和信誉等均有关系，好多因素都不是业务人员能控制得了的，因此在实际的合同 执行过程中，因为不可控因素造成货款难以回收，却因为货款回收规定的条款嫁祸于业 务人员，使得业务人员的提成化为乌有。 而业务提成结算规定的业务员提成权限问题是由来已久的问题，2 0 0 6 年度业务员提 成权限为2 8 ，9 0 以上的业务人员都有意见，2 0 0 7 年改为3 2 ，但在实际的谈判运作过 程中，由于公司定价偏高，加之市场竞争激烈，再扣除销售让利、业务活动费、运费、 产品包装费、通讯交通费等项目，大部分合同的成交价都要低于3 2 ，业务人员在规定 的权限之内根本赚不到钱，因此绝大部分业务员对于提成的权限很不满意。 让利权限规定制定的初衷原本是为了提高区域经理和大区经理在销售过程中的监 督力度，但因为实际执行过程中业务员落点的多少与其提成关系不大，( 比如落点3 2 和落点4 6 在提成上都是象征性的卜2 ) ，导致业务员在实际上享用了区域经理的权限， 业务经理对此意见也很大。同时，业务经理为了树立样板工程，有些合同条款不尽理想 大连理工大学专业学位硕士学位论文 时也希望签订，而业务员从自身利益考虑却不同意签订( 因该合同尾款不好回收会影响 其它合同的提成和工资) ，因此也造成了业务员与业务经理间的不愉快。 诸如上边的条款还有很多，这些条款有的过于严格，完全不考虑市场的实际情况， 在执行过程中根本无法执行；有些又相当不合理，严重的挫伤了业务人员和业务经理的 积极性。 另有一方面很重要的原因，2 0 0 5 年和2 0 0 6 年连续两年公司总任务都没有完成，2 0 0 5 年有1 0 个销售区的任务没能完成，6 0 业务人员没有完成个人业务。2 0 0 6 年有1 3 个销 售区的任务没能完成，7 0 业务人员没有完成个人业务。按公司规定，业务员的工资与 任务完成情况挂钩，没有完成任务的业务员都没有拿到全额工资。同时，2 0 0 6 年度的奖 金提成兑现普遍较差，业务人员情绪很大，业务经理也因为奖金和业绩工资兑现不好大 部分都有情绪。因此在2 0 0 7 年的年度承包合同执行过程中，业务人员普遍士气低落， 春节过后一个月的时间，好多业务员找各种理由拖延出差。 解铃还需系铃人，公司领导意识到事态的严重性，开会与大家沟通，答应将公司销 售人员的意见总结归纳，补充到新的销售制度中去；并出面解释因为2 0 0 6 年公司投资 新的生产线，占用了大笔的资金，因而奖金和提成兑现要稍晚些，他们希望挽回一些人 心。 销售是一个生产型企业的龙头，也是企业投入比较大的一个环节，销售的良性发展 有赖于每一个销售人员的积极努力【7 】。齐鲁公司现在的状况很是不容乐观：一方面大部 分销售区域对任务分配都抱有不满情绪。同时大部分销售人员对销售制度非常不满。如 何在保证公司利益的同时兼顾销售人员的利益? 通过什么样的激励方式来充分激发销售 人员的热情成为企业管理者必须慎重思考的问题。 2 3 2 销售高管连续离职事件 齐鲁公司是一个由家族企业发展起来的公司，公司创建于1 9 9 5 年；公司刚成立时， 由于人才短缺，公司中的几个要职都是老总家里人担任：老总既是总经理又是董事长。 老总的连襟担任生产厂长，其妹妹掌管财务，其表弟负责业务。齐鲁是一个地道的家族 企业。 在当时的情形下，公司规模不大，大家不计较个人得失，经常性的主动加班，工资 虽然没有多少，但却干劲十足；领导经常跟大家一起探讨如何改进产品，也能经常在一 起吃顿饭，企业的向心力特别强。 齐鲁公司能发展到今天这个地步，也因为赶上了一个非常好的时机，当时公司的主 导产品是锅炉及其水处理设备，1 9 9 5 年到2 0 0 0 年是山东锅炉行业快速发展的六年，公 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 司先入为主，凭借以前良好的市场基础快速扩张，到2 0 0 0 年公司己从一个小型家族企 业发展为在当地有很高知名度的高科技民营企业，公司的产品也转型为以生产空调机组 为主，锅炉和水处理为辅的结构。凭借知名度的提高和规模的扩大，越来越多的人才加 盟到齐鲁公司中来，其中不乏名牌大学毕业的大学生和国有企业的精英。 a 原在设计院工作，工作期间结识老总，1 9 9 8 年进入齐鲁公司，老总特别重视a 的发展，2 0 0 1 年8 月，a 正式担任齐鲁公司销售总经理一职，在一般人看来总经理很是 风光，年纪轻轻担任了企业的销售总经理，上下班车接车送，整天出入于各种高档场所， 所有的消费都由公司来买单。然而工作中两人思路与方法的不同却极大程度的限制了a 工作的开展，2 0 0 3 年4 月，两人的合作走到了尽头，a 正式宣布辞去销售总经理职务， 并于2 0 0 3 年6 月从齐鲁公司辞职；一年以后，a 与人合伙共同创建了另外一个空调公 司，成为竞争对手，并陆续从齐鲁挖走了不少人才。 2 0 0 3 年8 月，原任销售总监的b 被任命为销售总经理，b 原为精密机械厂的销售 厂长，因业务关系与老总结识，对空调行业共同的认知让他们走到了一起，1 9 9 9 年入厂， 先后干过车间主任、生产厂长、销售总监。被任命为销售总经理之后，b 对公司销售制 度进行了一系列的改革。原有的在家族企业基础上建立起的制度已经严重影响了企业的 快速发展。制度的调整带来了积极的效果，公司的销售快速增长。然而在业绩快速增长 的同时也带来了麻烦，由于太注重业绩导向，业务员和业务经理为了多签业务，好多业 务签订的条款不是很好，货款的回收成了公司的大难题。老总的不满摆到了会议桌上， 业务经理的权限基本收回到老总手中，大小业务事宜都要请示老总，销售经理成了可有 可无的角色。2 0 0 4 年6 月，b 因各种原因宣布辞去销售总经理职务，2 0 0 4 年7 月从齐 鲁公司辞职。 2 0 0 l 4 年9 月时任东北区销售老总的c 被任命为销售总经理，c 原为滨海第二轻工 机械厂销售科的科长，到齐鲁后负责开发东北市场销售，业绩不错。c 担任总经理后， 兢兢业业，充分利用其多年的销售经验，对销售队伍进行培训，使公司业绩有了很大的 提升，业务队伍也更加强大。然而老总依然在不断的施加个人影响，经常的给销售部某 个部门来个口头指示。销售团队中开始出现不和谐的音符，销售制度规定的东西有些被 老总口头给否定了，2 0 0 6 年底，业务人员在结算提成时发生了许多不愉快的事，有十多 个业务人员因为不满公司的做法而集体辞职，c 因受各方面压力较大提出辞职并离开齐 鲁而告终。 公司人进人出，本是很正常的事，没有业绩的人即使进到公司的高层也不可能工作 时间太长，因为公司一直是以业绩导向为原则的，从a 经理到b 经理，从b 经理到c 经理，他们都是伴随着齐鲁公司一路走过来的，走到高层时却都不得不离开了齐鲁。他 大连理工大学专业学位硕士学位论文 们并非没有能力，a 经理在位时借助自身的专业优势，为齐鲁结识了不少的业内专业人 士，并给公司引进了大批专业型人才。b 经理为公司建立了比较完善的销售管理制度， 并将公司的产品市场拓展到全国领域。c 经理则为公司培训了大量专业销售人才，公司 在全国市场纷纷建立样板。在这些高层经理人陆续离去的同时，公司内许多业绩优秀的 业务员也选择离开了齐鲁，其中有许多加入到a 开办的公司去了，有些则到了同行业的 竞争对手那里。 在当今的社会中，人才的价值越来越为企业所认可，高水平的人才也越来越成为稀 缺资源，公司为培养一个合格的销售人才，付出的费用远远高于培养一个生产和技术人 才，因而如何留住销售人才，用什么样的激励方式充分挖掘销售人员的潜力就成为企业 和企业管理者应当慎重思考的问题。齐鲁高管的连续离职也给齐鲁的决策者提出了一个 很现实的管理问题：如何才能留住高层次的人才? 2 3 3 问卷调查及发现 为了能够更准确的摸清齐鲁公司及销售员工受激励的情况，这里针对齐鲁公司的实 际情况，对齐鲁公司的销售员工进行了访谈，并对齐鲁公司销售部门历年的总结进行了 分析对照，提取了其中影响销售人员的2 0 项激励因素，设计出了齐鲁公司销售人员激 励因素调查问卷。并对调研结果进行了统计研究。 。 测量问卷包括激励因素重要性、激励因素期望认知程度、被激励程度、最重要的去 激励因素等四个部分( 参见附录a ) ，下面对各部分予以简单说明。 第一部分：激励因素期望认知程度测量。分为两个层面，第一层面为被试者对2 0 个激励因素用5 点量表记分，从而得到各个激励因素的期望激励效果的认知程度得分； 第二层面是要求被试者从2 0 个激励因素中挑选出他们认为最重要的一个。 第二部分：实际工作中对各激励因素的感受程度测量。该部分对被试者在实际工作 中对于表中的2 0 个激励因素用5 点量表记分，从而得出各个激励因素的实际感受得分， 该部分是分析齐鲁公司激励机制问题最为重要的分析依据。 第三部分：被激励程度测量。该项是被试者总体被激励程度的概括，同样采用5 点 量表记分法记分。该项是齐鲁公司目前销售员工被激励情况的概括，为企业决策者了解 企业目前员工的整体激励状态提供依据。 ， 第四部分：该部分是针对企业中起消极作用的去激励因素的一项调查，从统计结果 中对各项因素进行排序，以提醒决策者在制定激励机制时充分考虑去激励因素的影响， 避免挫伤销售员工的积极性。 齐鲁公司销售人员激励机制案例研究 表2 3 激励因素重要性性与感受对比统计表 t a b l e 2 3t h em o t i v a t i o nf a c t o ri m p o r t a n c ea n dt h ef e e l i n gc , o l l t r f l 盘s t a t i s t i c a lt z b l e 1 4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论