（工商管理专业论文）高科技企业员工服务周期研究.pdf

西北 业大学 m b a 论文 摘要 本文以北京市高科技企业的员工为研究对象， 从人力资源管理的基本理论出 发， 探讨了中国高科技企业员工从进入一家企业到离开这家企业所经历的心理状 态和外在行为的变化过程， 笔者将这一过程划分为四个阶段， 即融入期、 上升期、 平稳期、退出期，每个阶段员工的行为和心理都会有所不同。 首先， 本文分析了当前所处的时代环境， 分析了知识型员工产生的根源， 阐 述了知识型员工的特点以及加强对知识型员工管理的重要意义。 接着论述了本文 的研究意义、内容及方法。 在第二章，本文介绍了目 前国内外相关理论研究的现状。 在第三章， 首先论述了作者提出的基本假设， 然后论述了员工服务周期四个 阶段的划分方法和各阶段的特征， 并且比较了职业生涯理论与员工服务周期之间 的异同。 指出员工职业生涯是从员工的角度进行研究， 是对员工一生的研究和规 划。 员工服务周期则是从企业的角度出发， 研究员工在同一企业中的心理和行为 变化。 最后， 基于对各个阶段的分析， 本文提出了一些符合阶段特性的综合人力资 源管理方案。 关键词 高 科技企业员工、 员 工满 意度、员工流失 率 职 业生涯规划 员 工 服 务周期 第 t页 西北工业大学 -m b a论义 a b s t r a c t t h i s t h e s i s s e t s t h e r e s e a r c h o b j e c t s o n e m p l o y e e s o f h i g h - t e c h n o l o g y e n t e r p r i s e s i n b e i j i n g . o n t h e b a s i s o f t h e p r i n c i p l e o f h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t , t h i s t h e s i s e x p o u n d s t h e w h o l e p r o c e s s o f a n e m p l o y e e o f a c h i n e s e h i g h - t e c h e n t e r p r i s e , t h e p s y c h o l o g i c a l a n d b e h a v i o r c h a n g e f r o m e n t e r i n g t o l e a v i n g a c o m p a n y . t h e w r i t e r d i v i d e s t h e p r o c e s s i n t o 4 s t a g e s .工 t i s m e l t i n g s t a g e , u p - g o i n g s t a g e , s t a b i l i z i n g s t a g e a n d l e a v i n g s t a g e . e v e r y e m p l o y e e e x p e r i e n c e s s u c h 4 s t a g e s . i n e v e r y s t a g e , a n e m p l o y e e h a s d i f f e r e n t p s y c h o l o g i c a l a n d b e h a v i o r m o d e l . f i r s t , t h e a r t i c l e a n a l y z e s t h e t i m e w e a r e , t h e s o u r c e a n d t h e i m p o r t a n t m e a n i n g o f k n o w l e d g e w o r k e r s , t h e n t h e r e s e a r c h m e a n i n g , c o n t e n t a n d m e t h o d . i n s e c o n d c h a p t e r , t h e t h e s i s i n t r o d u c e s r e l a t i v e m o d e r n t h e o r i e s . i n t h i r d c h a p t e r , w r i t e r i n t r o d u c e s t h e b a s i c t h e s i s , t h e n d e s c r i b e s t h e c h a r a c t i s t i c s a n d d i v i d i n g m e t h o d o f t h e f o u r s t a g e s o f t h e e m p l o y e e s e r v i c e c y c l e . l a t e r w r i t e r c o m p a r e s t h e d i f f e r e n c e a n d c o m m o n s b e t w e e n e m p l o y e e c a r e e r l i f e t h e o r y a n d 卿 20 1 西北 卜 业大 f m ii a 论文 e m p l o y e e s e r v i c e c y c l e t h e s i s .工 t p o i n t s o u t . t h a t e m p l o y e e c a r e e r l i f e t h e o r y r e s e a r c h e s f r o m t h e v i e w o f e m p l o y e e . t h e t h e o r y d e s c r i b e s a n d p l a n s t h e w h o l e c a r e e r l i f e . b u t e m p l o y e e s e r v i c e c y c l e t r i e s t o d e s c r i b e t h e p s y c h o l o g i c a l a n d b e h a v i o r c h a n g e f r o m e n t e r i n g a c o m p a n y t o l e a v i n g t h e c o m p a n y . b a s e d o n t h e a n a l y s i s o f d i f f e r e n t s t a g e s , t h e t h e s i s p o i n t s o u t s o m e c o m p r e h e n s i v e h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t s o l u t i o n f o r e v e r y s t a g e . k e y w o r d s h i g h - t e c h e m p l o y e e , e m p l o y e e s a t i s f a c t i o n , e m p l o y e e t u r n o v e r r a t i o , c a r e e r l i f e p l a n n i n g , e m p l o y e e s e r v i c e c y c l e 第 3页 西北 ! 业大 m b a论又 1 、研究背景、内容与方法 1 . 1信息时代与知识型员工 近一个世纪， 企业经营的发展历经了从生产导向到市场导向的演进过程，目 前正在进入人力资源导向时代。 如果我们关注过去2 0 多年企业中有形资产和无形 资产的比率， 我们会发现一个十分有趣的现象， 根据调查( 数据来源于b a r u c h l e v 对s 通讯手段和网络技术的 发展， 使顾客和员工能在获得更多相关信息基础上， 提高反应速度和灵活性， 创 造更多的机会; 技术的发展将不断地重新定义工作时间和工作的方式。 信息技术 的飞速发展， 使得企业越发认识到创造技术的“ 人” 的重要作用。 越来越多的企 业将会把人力资源管理工作提高到相当重要的程度。 随着技术水平的不断提高， 越来越多的员工成为知识工作者， 员工在企业中 的地位越来越重要， 满足员工工作生活质量的要求将成为信息时代人力资源管理 的核心目 标之一。 员工不仅要得到公平合理的报酬， 得到职业安全保障， 而且还 要得到发展自 我的机会和条件， 换言之， 企业终将意识到员工需要的不只是赖以 养家糊口的工作，而是乐在其中的事业。 基于上述变化， 员工管理已成为信息时代人力资源管理的重要背景。 在传统 的金字塔式组织结构中， 强调的是命令与控制， 重视的是清晰地描述员工的任务， 因此组织对员工的期望是明确的; 员工的晋升路线也是垂直晋升， 晋升意味着责 任的增大、 地位的提高与更高的报酬: 人力资源管理的全部信息都集中在组织的 最高管理层。 相比之下， 在扁平式组织结构中，强调对员工的授权，并把被授权 的员工组成工作小组; 组织鼓励员工扩大自己的工作内容， 提高员工的通用性和 灵活性;培训系统和报酬系统都支持水平的晋升。g e 的c e o 杰克 韦尔奇所谓的 “ 确保组织在未来的成功， 关键在于有合适的人去解决最重要的业务问 题， 无论 他处在企业的哪一个等级和组织的何种职位，也无论他处在世界上的任何角落” 11 1 ， 就是这一机制的生动写照。 如何管理知识工作者成为企业管理的新课题， 要 管好知识工作者，首先就要了解他们的心理和行为模式， 只有做到这一点， 才有 可能管理好他们。 那么何谓知识型员工， 知识型员工又具有哪些特点呢?管理大师德鲁克发明 了知识型员工的 概念， 他将知识型员工描述为“ 那些掌握和运用符号和概念， 利 用知识或信息工作的人。 n z :国际著名咨询企业一安盛咨询公司在长达数十年 的新经济研究中， 提出的知识型员工定义为 “ 具备智力输入、创造力和权威来完 成工作的员工” 侧，知识型员工主要包括以下人员: 第 5页 西北l业大学.n i it a 论文 ( 1 )专业人士; ( 2 )具有深度专业技能的辅助型专业人员， ( 3 )中高级经理。 他们通常在以下领域工作: 研究开发， 产品开发， 工程设计 市场营销: 广告; 销售: 资产管理; 会计计划， 法律事务和金融， 管理咨询等等。 二十一世纪，国家的核心是企业，企业的核心是人才 一 ， 人才的核心是知识创 新者与企业家。 人力资源管理面临新三角: 知识型员工、 知识工作设计、 知识工 作系统。 人力资源管理要关注知识型员工的特点， 其重点是如何开发与管理知识 型员工，对知识型员工采用不同的管理策略。 1 . 知识型员工由于其拥有知识资本，因而在组织中有很强的独立性和自 主 性。这就必然带来新的管理问题: ( 1 ) 授权赋能与人才风险管理。一方面要授权给员工， 给员工一定的工作 自主权， 另一方面又要防范授权时所带来的风险。 一个人才可能带给企业巨大的 价值， 也可能会导致整个企业的衰败。 人才的风险管理成为人力资源管理的一个 新课题。 ( 2 ) 企业价值要与员工成就意愿相协调。知识型员工具有很强的成就欲望 与专业兴趣， 如何确保员工的成就欲望、 专业兴趣与企业的所需目 标一致是一个 新问题。 如研发人员要面向 市场把注意力集中在为企业开发适合市场需求的产品 上，而不仅仅是追求技术上的突破和满足个人的成就感口 3 ) 工作模式改变， 如虚拟工作团队。 知识型工作往往是团队与项目 合作， 其工作模式是跨专业、 跨职能、 跨部门的， 有时并不在固定的工作场所，而是通 过信息、 网络组成虚拟工作团队或项目团队， 这种工作模式与工业文明时期严格 的等级秩序、 细密的分工条件下的工作不一样。 如何进行知识型工作的设计， 也 是二十一世纪人力资源管理的新课题。 2 . 知识型员工具有较高的流动意愿， 不希望终身在一个组织中工作， 由追求 终身就业饭碗，转向追求终身就业能力。 ( 扮 员 工忠诚具有新的内 涵。流动是必然的，关键在于如何建立企业与员 工之间的忠诚关系。 ( 2 )由干流动的加速，企业人力投资风险由谁承担成为企业面临的抉择。 第 6页 d 叫匕 业大学m b a 论文 3 )流动过频、集体跳槽给企业管理带来危机 3 一 知识型员工的工作过程难以直接监控， t作成果难以衡量， 使得价值评价 体系的建立变得复杂而不确定。 ( 1 )个体劳动成果与团队成果如何进行确定成为急需要解决的问题。 ( 2 ) 报酬与绩效的相关性。知识型员工更加关注个人的贡献与报酬之间的 相关性，这就要求企业建立公正、客观的绩效考核体系。 ( 3 ) 工作定位与角色定位。 在知识创新型企业中，每个人在企业中的位置， 不再是按照工业文明时代企业严格的等级秩序和细致的分工体系精确定位， 而是 按照现代数学进行模糊定位。 在知识创新型企业中， 传统的工作说明书变得越来 越没有用， 取而代之的是角色说明书，即对人力资源进行分层分类的管理， 在不 同层次不同类别上来确定员工的任职资格、 行为标准、 工作规范。 传统的职务说 明书己经不足以清楚地确定一个人在企业中的定位问题， 回答不了在知识创新型 企业中需要跨部门、跨职能的团队合作问题。 4知识型员工的能力与贡献差异大， 出 现混合交替式的需求模式， 需求要素 及需求结构也有了新的变化。一 ( 1 ) 报酬不再是一种生理层面的需求，其本身也是个人价值与社会身份和 地位的象征。从某种意义上说，报酬成为一种成就欲望层次上的需求。 2 ) 知识型员工的内 在需求模式是混合交替式的， 使得报酬设计更为复杂。 ( 3 ) 知识型员工不仅需要获得劳动收入， 而且要获得人力资本的资本收入。 即需要分享企业价值创造的成果。 ( 4 )知识型员工出现了新的内在需求要素。这些要素是传统的需求模型难 以囊括的。如:利润与信息分享需求、终身就业能力提高的需求、工作变换与流 动增值的需求、个人成长与发展的需求等。 随着知识经济的发展， 创造性的、富于变化的、不可预测的知识型工作将成 为新经济主要的工作形式， 知识管理能力成为了企业核心竞争能力关键， 在人力 资本和知识资本成为企业竞争优势源泉的知识经济时代， 企业之间的竞争， 知识 的创造、 利用与增值，资源的合理配置， 最终都要依靠知识的载体知识型员 工来实现。 如何有效地激励知识型员工已成为企业人力资源管理的重心， 也 成为了现代企业可持续发展的一个核心命题。 美国人力资源管理大师德斯勒所指 第 7负 西北工业大学 n b a 论文 出的， 所有的人力资源活动都有激励的含义， 人力资源管理制度就是 广义 的激励 制度。( 4 1 在本文中， 笔者选取了管理学界所普遍认可的知识型员工典型高科技企 业中的员工作为本项研究对象，以工程师( 软件、硬件、设计、网络、 系统、 技术支持)、 项目主管、实施顾问等为典型职位入手分析， 尝试揭示他们所代表 的知识型员工在一个企业中心理感受和行为的变化，并提出了相应的激励对策。 1 . 2 i t员工的现状 改革开放后， 中国陆续涌现出了一大批高新科技企业， 尤其是九十年代以来， 中国本土的高新科技企业发展迅速， 涌现出了联想、用友、华为、 清华同方、 方 正、 浪潮、 东软等一大批优秀的民族企业。 但是由于知识型员工在中国从九十年 代以后才开始出现， 因此没有过多可以借鉴的理论和经验， 企业对知识型员工的 管理尚处在一个摸索时期，依然存在很多困扰管理者的问题: 2 0 0 4 年搜狐 i t与国内著名咨询机构易观国际及 i t 时代周刊、 知识经 济、硅谷动力、 ( 2 1 世纪经济报道、海龙资讯网、 新京报等媒体进行 了一项专门针对 i t 行业员工的调研，共计回收有效问卷 3 0 , 3 1 5 份，其中有以 下一些值得注意的内容: 1 ) 工作生活压力巨大，自 我感觉不容乐观 i t 从业人士的工作生活压力之大早己为世人所知，那么业内人士是如何评 价自 身的呢?调查表明， 有5 5 . 5 % 的i t 人感觉自己的工作生活压力 “ 特别大”， 仅有3 . 0 % 的表示可以“ 从容应对”。 留t o - 对自 身状密的浦宜度钾价 一 ,e1.87 _11.7 4 1.69y _.1.6 t ._y.,1艾 8 小 时 内8 小 时8 - 1 1 小 时 “ 小 时 以 上. 平 均 水 平 压 三 巫画m三渔巫巫三二 亚 巫 画 第 8页 西北工业大学 n b a 论文 出的， 所有的人力资源活动都有激励的含义， 人力资源管理制度就是 广义 的激励 制度。( 4 1 在本文中， 笔者选取了管理学界所普遍认可的知识型员工典型高科技企 业中的员工作为本项研究对象，以工程师( 软件、硬件、设计、网络、 系统、 技术支持)、 项目主管、实施顾问等为典型职位入手分析， 尝试揭示他们所代表 的知识型员工在一个企业中心理感受和行为的变化，并提出了相应的激励对策。 1 . 2 i t员工的现状 改革开放后， 中国陆续涌现出了一大批高新科技企业， 尤其是九十年代以来， 中国本土的高新科技企业发展迅速， 涌现出了联想、用友、华为、 清华同方、 方 正、 浪潮、 东软等一大批优秀的民族企业。 但是由于知识型员工在中国从九十年 代以后才开始出现， 因此没有过多可以借鉴的理论和经验， 企业对知识型员工的 管理尚处在一个摸索时期，依然存在很多困扰管理者的问题: 2 0 0 4 年搜狐 i t与国内著名咨询机构易观国际及 i t 时代周刊、 知识经 济、硅谷动力、 ( 2 1 世纪经济报道、海龙资讯网、 新京报等媒体进行 了一项专门针对 i t 行业员工的调研，共计回收有效问卷 3 0 , 3 1 5 份，其中有以 下一些值得注意的内容: 1 ) 工作生活压力巨大，自 我感觉不容乐观 i t 从业人士的工作生活压力之大早己为世人所知，那么业内人士是如何评 价自 身的呢?调查表明， 有5 5 . 5 % 的i t 人感觉自己的工作生活压力 “ 特别大”， 仅有3 . 0 % 的表示可以“ 从容应对”。 留t o - 对自 身状密的浦宜度钾价 一 ,e1.87 _11.7 4 1.69y _.1.6 t ._y.,1艾 8 小 时 内8 小 时8 - 1 1 小 时 “ 小 时 以 上. 平 均 水 平 压 三 巫画m三渔巫巫三二 亚 巫 画 第 8页 西 比 业人学m b a论文 图1 - 1叮人对自 身状态的满意度评价 生活_ 作的巨大压力使得 i t 人对于自已目 前工作生活状态评价普遍偏低， 如图1 - 1 所示，若以3 分为满分计，0 分为最低分，中国i t 人的自我感觉非常 不妙，平均来看，i t 人对自己工作的满意度评分为 1 . 5 8 ，对自己身体的满意度 评分仅为1 . 4 7 ，而且随着工作时间的延长，满意度评价逐次降低，在每日 工作 1 1 小时以上的人群中，对工作的满意度评分为1 . 4 6 ，而对身体状况满意度的评 分竟然只有 1 . 3 0 ， 所幸， i t 行业较高的薪水报酬弥补了i t 人对工作和身体的不 满，每日 工作时间不同的i t 从业者对薪水的满意度评价均能达到1 . 8以上。 除了 工作压力大之外，中国i t 人仍然面临许多困 惑。 其中，有高达4 2 . 0 % 的i t 人认为 “ 工作枯燥没有成就感”是他们最大的困惑，此外， “ 身体越来越 差” 和 “ 正常情感生活受影响”也是i t 人面临的主要困惑，两者比 例分别为 1 8 . 6 % 和1 3 . 8 % ， 另外有1 9 . 3 % 的人虽然感觉到有些困惑， 但说不清楚困惑究竟是 什么。 2 ) 缺乏对公司的信任 8 2 . 7 2 % 的被调查者表明自己并不以现在所处的公司感到自豪， 5 6 . 5 9 % 被调查 者坦承自己是在 “ 混饭吃”，另有2 5 . 1 3 % 的被调查者认为是公司在 “ 压榨”自 己。 这也直接导致员工对企业领导的信任危机，和对企业未来发展前景的不信 任。占调查总数的6 2 . 4 8 % 的被调查者表示，他们并不信任领导所描绘的发展前 景， 2 2 . 2 6 % 的 被调查者没注意过领导描绘的 前景。 只有1 8 . 2 8 % 的被调查者以自己所在的i t 企业自 豪，1 5 . 2 5 % 相信企业领导者 所描绘的未来。 结果也显示出，促使i t 企业员工离职，薪水、职位，与兴趣，成为跳槽的 三大关键因素。 3 2 . 6 2 % 的被调查者选择 “ 拿到更高的薪水”; 2 7 . 0 8 % 的被调查者 选择 “ 更高的职位”; 2 6 . 6 2 % 的被调查者选择由自己的兴趣来决定; 还有1 3 . 6 8 % 的被调查者则是因为太疲惫而选择离开口 叮人的辛苦和劳碌与他们内心的期望存在着极大的反差。数据显示，只有 1 1 . 5 1 % 的 i t 人可以准时上下班，有 4 4 . 6 9 % 的人平均每日工作在8 小时到 1 0 小 时之间， 另有 4 3 . 8 0 % 的人平均每天工作 1 0 小时以上。 相对于目己超负荷的工作， 第 9页 1 l ! 北工业大学 k b a沦文 9 1 . 0 1 % 的人对自己当前的工资水平不甚满意; 超过6 0 % 的人表, ; 承受着 : 相当大的 工作压力。 其中仅有近 6 % 的人对工作相对满意，3 1 . 了 7 % 的人认为自己基本没有发展机 会，前途渺茫，还有2 6 . 2 4 % 的人认为现在自己所从事的工作枯燥乏味。 在参加本次调查的 工 f 从业人员中，5 8 . 2 6 % 的人工作时间在3 年以 卜 ，仅 1 1 . 1 7 % 的人工作不足一年。由此可见， 随着从业时间的加长， 工作及生活的困顿 正在不断侵蚀着他们的工作热情和生活情趣。 中国首次的年度跳槽状况调查 中国人2 0 0 3 年度跳槽现状白描报告 也为我们提供了一组具有借鉴意义的数字。 在参加调查的2 2 7 6 6 人中， 1 7 %的人 在 2 0 0 3 年有过跳槽一次体验，此外，8 0 %的人正在酝酿跳槽。其中，4 5 %的调 查对象正在考虑和设想跳槽中，2 5 %的正在积极准备跳槽，而苦于没有机会跳。 只有 1 6 %的人安心于目前的工作状态，明确表示不准备跳槽。这是一组令人感 到非常震撼的数字，表明8 0 % 的被调查者身在曹营心在汉，从一方面讲， 这组数 字反映了国内中青年员工在职业上的一种浮躁的就业心态， 从另一方面讲， 它也 反映了企业在人力资源管理方面的薄弱。 1 . 3研究意义 “ 为什么这么好的发展前景，员工看不到?为什么这样好的工作机遇，员 工不珍惜?为什么那么大的发挥舞台， 员工不跟进?为什么还没有学到什么真本 领，员工就己经心猿意马、 这山望着那山高、身在福中不知福呢?” 这些问题深 深困扰着每一位高科技企业的管理者， 让他们不知如何是好， 不知如何面对那些 要走的人以及将要进来的人， 不知如何面对自 身以往的工作以及未来的工作。这 到底是企业的错?还是员工的错?人才流失率， 这道最后的 “ 心理防线” 该不该 打破?面对动荡不安的外部环境与根基不稳的内部结构， 中国的高科技企业如何 正视现实、正视自身? 员工流失率是衡量一个企业人力资源管理的一项重要指标， 也是高科技企业 人力资源管理所面临的一个突出问题。 从企业的角度看，员工流失意味着企业在 雇员身上进行的人力资本投资的丧失，这无疑会给企业发展造成极大的负面影 第 1 0 fi 1 l ! 北工业大学 k b a沦文 9 1 . 0 1 % 的人对自己当前的工资水平不甚满意; 超过6 0 % 的人表, ; 承受着 : 相当大的 工作压力。 其中仅有近 6 % 的人对工作相对满意，3 1 . 了 7 % 的人认为自己基本没有发展机 会，前途渺茫，还有2 6 . 2 4 % 的人认为现在自己所从事的工作枯燥乏味。 在参加本次调查的 工 f 从业人员中，5 8 . 2 6 % 的人工作时间在3 年以 卜 ，仅 1 1 . 1 7 % 的人工作不足一年。由此可见， 随着从业时间的加长， 工作及生活的困顿 正在不断侵蚀着他们的工作热情和生活情趣。 中国首次的年度跳槽状况调查 中国人2 0 0 3 年度跳槽现状白描报告 也为我们提供了一组具有借鉴意义的数字。 在参加调查的2 2 7 6 6 人中， 1 7 %的人 在 2 0 0 3 年有过跳槽一次体验，此外，8 0 %的人正在酝酿跳槽。其中，4 5 %的调 查对象正在考虑和设想跳槽中，2 5 %的正在积极准备跳槽，而苦于没有机会跳。 只有 1 6 %的人安心于目前的工作状态，明确表示不准备跳槽。这是一组令人感 到非常震撼的数字，表明8 0 % 的被调查者身在曹营心在汉，从一方面讲， 这组数 字反映了国内中青年员工在职业上的一种浮躁的就业心态， 从另一方面讲， 它也 反映了企业在人力资源管理方面的薄弱。 1 . 3研究意义 “ 为什么这么好的发展前景，员工看不到?为什么这样好的工作机遇，员 工不珍惜?为什么那么大的发挥舞台， 员工不跟进?为什么还没有学到什么真本 领，员工就己经心猿意马、 这山望着那山高、身在福中不知福呢?” 这些问题深 深困扰着每一位高科技企业的管理者， 让他们不知如何是好， 不知如何面对那些 要走的人以及将要进来的人， 不知如何面对自 身以往的工作以及未来的工作。这 到底是企业的错?还是员工的错?人才流失率， 这道最后的 “ 心理防线” 该不该 打破?面对动荡不安的外部环境与根基不稳的内部结构， 中国的高科技企业如何 正视现实、正视自身? 员工流失率是衡量一个企业人力资源管理的一项重要指标， 也是高科技企业 人力资源管理所面临的一个突出问题。 从企业的角度看，员工流失意味着企业在 雇员身上进行的人力资本投资的丧失，这无疑会给企业发展造成极大的负面影 第 1 0 fi 西北 l业人学 r i b a 论文 响。员 工高比例流失， 不仅带走 了 商业、 技术秘密，带走了客户，使企业蒙受厂 接经济损失，而且，增加了企业人力重置成本，影响工作的连续性和工作质缸. 也影响在职员工的稳定性和效忠心， 如不加以 控制， 最终将影响企业持续发展的 潜力和竞争力。 然而，在当今社会，随着社会经济结构的变化、 国家人事制度的改革，企业 员工己经成为自主择业的劳动者，他们有追求个人职业生涯发展的强烈愿望。 因 此，员工流失在一定程度上己经是企业不可避免的问题。 如何在合理配置资源的 同时，保持员工队伍的相对稳定，对企业员工不必要的流失进行有效的管理和 控制，成为每个企业人力资源管理的重要工作。 有资料显示，在美国一个员工的替换成本为2 3 0 0 美元，这是有形的。无形 的成本还有老员工的经验价值损失、 新员工上岗后因不熟悉工作环境而影响他技 能正常发挥的能力损失，还有企业为了指导新员工工作而耗费的人力物力损失 等。国内目前尚没有比较准确的统计数字， 但是可以想见，员工流失， 特别是关 键员工的流失对企业所带来的损失也是非常高的。 但是离职的员工毕竟是少数， 更多的员工并不会轻易离职， 员工流失严重只 是高科技企业人力资源管理诸多问题中的冰山一角， 是浮在水面上的、 较为引人 注目的一个问题，相比较而言，潜在水下不为人们所重视的是员工敬业度 ( e n g a g e m e n t ) ，员工敬业度对企业的影响更不易衡量，也更不易引起重视，比 起那些离职的员工， 这些在职员工的敬业度对企业业绩的影响更为深远， 也更应 引起人力资源管理者的高度重视。员工敬业度高的企业，员工对公司高度认可， 发自内心地认同公司洛守的价值观和社会观， 认同公司为实现其价值观所设定的 目 标、 流程、 架构和管理， 因此更愿意主动地发挥自己的才能、全身心地投入工 作。 美国著名的盖尔调查公司曾对美国员工的工作态度进行过调查，调查发现 敬业的员工为 2 6%， 敷衍了事的为 1 9%，在二者之间的为 5 5% ，可见员工敬 业度过低是国内外普遍存在的问题， 因此也是我们在人力资源管理中需要高度重 视的一个问题。 员工敬业度过低的深层原因是企业在人力资源管理中存在的不足 所导致的员工工作满意度偏低， 使员工不愿意全身心的投入工作。 引用当代美国 哲学家胡莫 辛普森的说法: “ 如果你厌倦自己的工作，不需要罢工，只要每天 第 1 1页 西北 卜 业大学m b a 论文 都去_ 二 班，用半个屁股坐着止 _ 作就行了，这就是美国人的罢工方式。 ” 另据网易对 t t从业人员的项网上 调查:2 4 0 6人( ; 匕 一 调查总数的 4 2 . 3 1 % ) 打算离开现工作企业，3 2 . 2 2 % 的人则决定 “ 混一天是一天”。只有 2 5 . 4 7 % 的人 愿意留在现在所处的企业继续工作。 这个数字是非常惊人的， 这意味着 i t 企业中仅有四分之一的员工比较敬业， 愿意在工作中投入较多的精力， 其余四分之三的员工则己经失去了工作的热情和 动力。 因此， 如何提高员工满意度， 进而提高员工敬业度就成为人力资源管理者应 当认真研究的一个大问 题。 员工的满意度提高了， 员工流失率就会下降， 企业的 人力资源流失问 题就会得到改善， 更为重要的 是， 员工满意度的 提高会提升员工 敬业度， 是员工能够全身心的投入工作， 从而提升员工的工作效率和业绩，并最 终提升企业的业绩， 因为在知识经济时代， 知识型员工是企业最重要的资产， 知 识型员工的积极性和效率从根本上决定了企业生存和发展的可能性。 1 . 4研究内容 国内外对员工流失问题己经展开了较为深入的研究和讨论， 在这个领域也已 经形成了一套较为系统的理论。 上世纪六十年代，自 从格林豪斯提出职业生涯发 展理论和霍兰德提出职业选择理论以来， 从员工角度探讨职业发展和提升的研究 也有了很大的发展， 但是， 就笔者所知， 从企业角度研究员工在一个企业中不同 阶段的心理和行为变化的探索尚且寥寥， 也没有形成比较完整的理论体系。 因此 笔者认为有必要从这个角度对企业的员工进行研究和分析，以便为企业管理员 工，特别是知识型员工，提供更为有效地指导。 笔者根据自己在人力资源管理实践中的一些认识和体会， 提出人员服务周期 这一假设。 所谓员工服务周期是指员工从进入一家公司到离开这家公司的一个完 整周期。 根据笔者的 工作经验和一些调查分析， 这个周期可以根据员工的心理和 行为模式大致划分为四个阶段:融入阶段、 上升阶段、平稳阶段、退出阶段。 在 每个阶段， 员工的心理状态和行为模式都有所不同。 虽然对于一个个体而言， 他 并不一定经历每一个阶段， 不同个体在同一阶段的心理状态和行为模式也并非完 全一致， 但是，从一般意义上讲， 对于一个员工而言， 会经历这样四个阶段， 会 第 1 2页 西北 卜 业大学m b a 论文 都去_ 二 班，用半个屁股坐着止 _ 作就行了，这就是美国人的罢工方式。 ” 另据网易对 t t从业人员的项网上 调查:2 4 0 6人( ; 匕 一 调查总数的 4 2 . 3 1 % ) 打算离开现工作企业，3 2 . 2 2 % 的人则决定 “ 混一天是一天”。只有 2 5 . 4 7 % 的人 愿意留在现在所处的企业继续工作。 这个数字是非常惊人的， 这意味着 i t 企业中仅有四分之一的员工比较敬业， 愿意在工作中投入较多的精力， 其余四分之三的员工则己经失去了工作的热情和 动力。 因此， 如何提高员工满意度， 进而提高员工敬业度就成为人力资源管理者应 当认真研究的一个大问 题。 员工的满意度提高了， 员工流失率就会下降， 企业的 人力资源流失问 题就会得到改善， 更为重要的 是， 员工满意度的 提高会提升员工 敬业度， 是员工能够全身心的投入工作， 从而提升员工的工作效率和业绩，并最 终提升企业的业绩， 因为在知识经济时代， 知识型员工是企业最重要的资产， 知 识型员工的积极性和效率从根本上决定了企业生存和发展的可能性。 1 . 4研究内容 国内外对员工流失问题己经展开了较为深入的研究和讨论， 在这个领域也已 经形成了一套较为系统的理论。 上世纪六十年代，自 从格林豪斯提出职业生涯发 展理论和霍兰德提出职业选择理论以来， 从员工角度探讨职业发展和提升的研究 也有了很大的发展， 但是， 就笔者所知， 从企业角度研究员工在一个企业中不同 阶段的心理和行为变化的探索尚且寥寥， 也没有形成比较完整的理论体系。 因此 笔者认为有必要从这个角度对企业的员工进行研究和分析，以便为企业管理员 工，特别是知识型员工，提供更为有效地指导。 笔者根据自己在人力资源管理实践中的一些认识和体会， 提出人员服务周期 这一假设。 所谓员工服务周期是指员工从进入一家公司到离开这家公司的一个完 整周期。 根据笔者的 工作经验和一些调查分析， 这个周期可以根据员工的心理和 行为模式大致划分为四个阶段:融入阶段、 上升阶段、平稳阶段、退出阶段。 在 每个阶段， 员工的心理状态和行为模式都有所不同。 虽然对于一个个体而言， 他 并不一定经历每一个阶段， 不同个体在同一阶段的心理状态和行为模式也并非完 全一致， 但是，从一般意义上讲， 对于一个员工而言， 会经历这样四个阶段， 会 第 1 2页 西北 仁 业大学 1 9 b a论文 有很多相似的心理和行为。 因此笔者尝试通过对听掌握数据的分析， 确走员工服 务周期各个阶段的特征以及识别、 区分的方法通过对各个阶段共性的分析， 找 出各个阶段员工普遍存在的一些心理变化和行为特征， 从而为企业针对员工服务 周期的不同阶段采取不同的人力资源管理方法提供一定的借鉴和帮助。 人力资源是企业最宝贵的 财富， 但是， 对于如何管理这个宝贵的 财富; 如何 充分发挥员工的聪明才智; 如何让员工能够工作得舒心愉快， 发挥出其最大的潜 能; 如何能够留 住优秀的员工， 保留 住企业的人力资源; 企业不仅要留 住人才， 更要让让人才工作开心、满意，只有这样， 才能达到留职人才的目 的。 一直是企 业管理中 一个普遍需要解决的问 题。 人的复杂性在于作为个体的每个员土都是不 同的，即使是同一个人， 在不同的阶段， 不同的环境下， 都有着不同的需求。 如 何能够更好的满足员工的不同需求， 一直是困扰中国企业界的一个难题。 本文希 望通过对员工进入一个企业后在不同阶段所表现出的不同 特征的归纳分析， 寻找 出一些每个阶段的共性特征，以利于企业管理者能够更好地了解员工的个人需 求，因 人而异， 有的 放矢地进行人力资 源管理。 从而实现企业与员工的双赢。 笔者限于人力资源管理理论基础有限，提出的这一假设未必完全符合实际， 也会 存在诸多不足之处， 但希望能通过本文抛砖引 玉， 引 起更多人对这一 领域的 关注和研究。 1 . 5 研究方法 首先， 笔者对北京一些高科技企业的员工进行了个别访谈， 并通过调查表的 形式进行更广范围内的调查， 另外， 也搜集了一些调查、 咨询机构以 及网站的调 查资料，以期了 解员工在各个阶段的心理特征和外在的行为特征，寻找其共性。 除此之外， 笔者也对不同高科技企业的员工绩效、 考勤等各项纪录以及应聘者简 历等数据进行了统计分析。尝试找出各项数据之间的关系。 本次调查共发放调查问卷1 1 2 份， 收回9 3 份， 其中有效问卷7 3 份， 调查问 卷分为两个部分， 第一部分为基础信息部分， 主要了解被调查对象的年龄、 学历、 工作年限、职务等基本信息。第二部分主要调查员工对工作、薪酬、公司、 上司 等的满意度，以及出勤状况、主动加班、工作表现等行为状况。 笔者由于条件有限， 所搜集的样本数量尚不够多， 加之国内相关资料非常缺 姚 1 3央 西北 仁 业大学 1 9 b a论文 有很多相似的心理和行为。 因此笔者尝试通过对听掌握数据的分析， 确走员工服 务周期各个阶段的特征以及识别、 区分的方法通过对各个阶段共性的分析， 找 出各个阶段员工普遍存在的一些心理变化和行为特征， 从而为企业针对员工服务 周期的不同阶段采取不同的人力资源管理方法提供一定的借鉴和帮助。 人力资源是企业最宝贵的 财富， 但是， 对于如何管理这个宝贵的 财富; 如何 充分发挥员工的聪明才智; 如何让员工能够工作得舒心愉快， 发挥出其最大的潜 能; 如何能够留 住优秀的员工， 保留 住企业的人力资源; 企业不仅要留 住人才， 更要让让人才工作开心、满意，只有这样， 才能达到留职人才的目 的。 一直是企 业管理中 一个普遍需要解决的问 题。 人的复杂性在于作为个体的每个员土都是不 同的，即使是同一个人， 在不同的阶段， 不同的环境下， 都有着不同的需求。 如 何能够更好的满足员工的不同需求， 一直是困扰中国企业界的一个难题。 本文希 望通过对员工进入一个企业后在不同阶段所表现出的不同 特征的归纳分析， 寻找 出一些每个阶段的共性特征，以利于企业管理者能够更好地了解员工的个人需 求，因 人而异， 有的 放矢地进行人力资 源管理。 从而实现企业与员工的双赢。 笔者限于人力资源管理理论基础有限，提出的这一假设未必完全符合实际， 也会 存在诸多不足之处， 但希望能通过本文抛砖引 玉， 引 起更多人对这一 领域的 关注和研究。 1 . 5 研究方法 首先， 笔者对北京一些高科技企业的员工进行了个别访谈， 并通过调查表的 形式进行更广范围内的调查， 另外， 也搜集了一些调查、 咨询机构以 及网站的调 查资料，以期了 解员工在各个阶段的心理特征和外在的行为特征，寻找其共性。 除此之外， 笔者也对不同高科技企业的员工绩效、 考勤等各项纪录以及应聘者简 历等数据进行了统计分析。尝试找出各项数据之间的关系。 本次调查共发放调查问卷1 1 2 份， 收回9 3 份， 其中有效问卷7 3 份， 调查问 卷分为两个部分， 第一部分为基础信息部分， 主要了解被调查对象的年龄、 学历、 工作年限、职务等基本信息。第二部分主要调查员工对工作、薪酬、公司、 上司 等的满意度，以及出勤状况、主动加班、工作表现等行为状况。 笔者由于条件有限， 所搜集的样本数量尚不够多， 加之国内相关资料非常缺 姚 1 3央 西北 自比 大学m b a 论文 乏，因此本文更多的是从定性的角度进行分析和研究 第 1 4 j a 晒北工业大学 m b a沦文 2 国内外相关理论研究现状 2 . 1员工满意度 根据组织行为学的研究， 人们对满意度的追求源于个体寻求态度一致性的心 理。 当个体的两个或多个态度之间或者其行为与态度之间不和谐时， 就会发生认 知失调 (c o g n i t i v e d i s s o n a n c e )。认知失调理论认为，个体将试图去减少这 种不协调及由此产生的不适。 诚然， 没有人能够完全避免不协调状态。降低不协 调的愿望由以下因素决定: 导致不协调的因素的重要性; 个体认为他对于这些因 素的影响程度; 不协调可能带来的后果。 如果导致不协调的因素相对而言不太重 要， 则改变这种不平衡的压力就比较低。反之， 个体就会努力采取各种措施降低 这种不协调性。当满意度较低时， 员工就会通过降低工作效率、 消极怠工甚至离 职等方式以达到心理平衡。 因此， 提高员工满意度是人力资源管理中的一项重要 工作。 2 . 1 . 1 员工满意度的定义 所谓工作满意度( j o b s a t i s f a c t i o n ) 指员工对其工作的感觉或对工作中各 个层面的一些相关态度，工作满意度的概念首先由 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 提出， 他认为 工作满意度乃是员工心理和生理上， 对工作环境与工作本身的满意感受， 也就是 工作者对工作情境的主观反映。 后续许多学者以这种观念为基础， 各自 提出不同 的看法。 s m i t h , k e n d a l l 反之， 差距愈大， 1 1 1 满意程度愈低【 ”; v r o o m ( 1 9 6 4 ) 则认为工作满意度是指员工 对其在组织中所扮演的角色的感受或情绪性反应; 台湾的许士军则将工作满意度 定义为“ 一工作者对与其工作所具有之感觉或情感性反应”。 尽管各学者对工作 满意度的定义略有不同， 但多将工作满意度以员工对于其工作所产生的感觉或情 感性反应来表示， 所以， 综合上述学者对于员工工作满意度的看法， 本文认为可 采用v r o o m ( 1 9 6 4 ) 的看法:界定工作满意度为 “ 员工对其在组织中所扮演的角色 的情绪性反应” 6 1 。 2 . 1 . 2工作满意的重要性及影响因素 第 1 5贞 晒北工业大学 m b a沦文 2 国内外相关理论研究现状 2 . 1员工满意度 根据组织行为学的研究， 人们对满意度的追求源于个体寻求态度一致性的心 理。 当个体的两个或多个态度之间或者其行为与态度之间不和谐时， 就会发生认 知失调 (c o g n i t i v e d i s s o n a n c e )。认知失调理论认为，个体将试图去减少这 种不协调及由此产生的不适。 诚然， 没有人能够完全避免不协调状态。降低不协 调的愿望由以下因素决定: 导致不协调的因素的重要性; 个体认为他对于这些因 素的影响程度; 不协调可能带来的后果。 如果导致不协调的因素相对而言不太重 要， 则改变这种不平衡的压力就比较低。反之， 个体就会努力采取各种措施降低 这种不协调性。当满意度较低时， 员工就会通过降低工作效率、 消极怠工甚至离 职等方式以达到心理平衡。 因此， 提高员工满意度是人力资源管理中的一项重要 工作。 2 . 1 . 1 员工满意度的定义 所谓工作满意度( j o b s a t i s f a c t i o n