（工商管理专业论文）Y市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名： 论文使用授权声明 日期：塑! ! 堑 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 作者签名日期：07 ，j 罗。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 摘要 在y 市场营销服务公司( 以下简称y 公司) ，销售人员的流失率居高不下给 人力资源管理带来巨大压力。如何留住人才、激励人才成为y 公司人力资源管理 的核心内容。文章立足于y 公司销售队伍管理的现实和需要，以y 公司销售人员 离职分析及对策为主题，对提高销售人员对公司的忠诚度和满意度具有一定的指 导意义。 文章对y 公司的销售人员离职现象进行分析和研究，采用了多种研究方法， 主要包括实证研究与规范研究结合，定性分析与定量分析结合及比较分析方法。 在深入了解y 公司人力资源管理及销售人员现状的基础上，通过对公司内部管理 团队和销售团队的深度访谈和问卷调查结果的分析，从公司层面、销售人员个人 层面、人力资源管理层面诊断对销售人员流失产生主要影响的因素，并分析了公 司在销售人员招聘、培训以及激励机制中存在的问题。 结合相关的激励理论，对y 公司销售人员的招聘、培训、有效的激励机制的 建立和销售人员的职业生涯规划等方面提出了建议，针对y 公司薪酬管理和绩效 考核存在的问题，建议y 公司通过绩效回报和绩效考核的结果结合起来的方法， 起到薪酬公平、激励的作用。同时提出结合y 市场营销服务公司的业务特性，通 过建立销售人员对多品牌忠诚度的方式，加强销售人员对所服务的品牌的感情投 入度，减少销售人员流失的可能性。 通过这篇文章，可以了解到管理销售人员遇到的一些常见问题，以及相关的 解决方法，同时也可以了解一些销售管理的实际技能，具有一定的现实意义。 【关键词】销售人员离职分析人力资源管理 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 a b s t r a c t s h a l l g l l a iym a r k e t i n gs e r v i c e sc o ，( h e r e i n a f t e rc a l l e dyc o m p a n y ) i sar e a d i n g f i e l dm a r k e t i n gc o m p a n yi nc h i n a yc o m p a n yp r o v i d e sd i v i s i f i e dc o s t e f f e c t i v ef i e l d s o l u t i o n st of m c gc o m p a n ya n dp h a r m a c e u t i c a l c o m p a n y , s u c h s a s a l e s ， m e r c h a n d i s i n g ，k e ya c c o u n tm a n a g e m e n t ，p r o m o t i o n ，b r a n da c t i v i a t i o n , e t c t h e r ea r e 1 0 0 0e m p l o y e e si n c l u d i n go v e r7 0 0s a l e ss e r v i c e se m p l o y e e s yc o m p a n ye o v e r s 1 0 0 ，0 0 0p o p ( p o i n t - o f - p u r c h a s e ) ，i n c l u d i n gs u p e r m a r k e t s ，c o n v e n i e n c es t o r e ， h y p e r m a k e r t s ，b a b ys t o r e s yc o m p a n yh o l d sg o o db r a n d sa n dr e p u t a t i o ni n i t s i n d u s t r y c u r r e n t l y , t h eb u s i n e s si sb o o m i n g ，w h i l et h er l r n o v e rr a t eo fs a l e sf o r c e si s i n c r e a s i n gf a s t h o wt ok e e pt h eg o o dt a l e n t sa n de n c o u r g et h e m ，h a sb e c o m e da st h e k e yi s s u e si nyc o m p a n y sh rm a n a g e m e n t i nt h i sa r t i c l e ，t h ea u t h o ru s e dt h em e t h o do fi n d e p t hi n t e r v i e wa n df o c u s - g r o u p t od i gt h et r u er e a s o no fh i g ht u r n o v e rr a t e b a s e do na b o v er e s u l t ，t h e r ea r e5 s u g g e s t i o n sp r o p o s e dt oi m p r o v eyc o m p n a y s f i e d f o r e em a n a g e m e n t ；1 i m p r o v e r e c r u i t m e n tq u a l i t y2 s e tu pp e r f o r m a n c e - o r i e n t e dr e w a r d3 e s t a b l i s hc a r e e rp a r t hf o r t h o s ef i e l df o r c e s4 h e l ps u p e r v i s o ro nm a n a g e m e n ts k i l l s5 c o n n e c tf i e l d f o r e e st o s e r v i c e sb r a n d s ，i m p r o v et h e i rb r a n d sl o y a l t y t h em a i np u r p o s eo f t h i sa r t i c l ei st oi n v e s t i g a t et h er e a s o no f f i e l d f o r c et u r n o v e r a n dp r o v i d ep r a c t i c a ls o l u t i o n st od e c r e a s et h et u r n o v e rr a t e k e yw o r d s ：f i e l d f o r c e t u r n o v e ra n a l y s i sh r m a n a g e m e n t 一2 一 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 序言 随着社会产品的日益丰富，以及社会经济和消费的深入发展，众多行业市场 目前早已进入了以买方为主的时期，消费者的认知和认同很大程度上成为影响甚 至决定企业经营和发展的重要力量。众多企业将更多力量倾注在如何营建终端的 销售网络上，通过在终端的专业性销售和服务，提高单位顾客的边际效益，最大 限度地提升品牌子和忠诚度。除了企业自己的销售队伍和市场队伍进行产品的市 场营销外，越来越多的快速消费品行业和药品行业也开始依赖第三方服务公司， 即专业的市场营销服务公司开展终端的销售服务。 y 市场营销服务公司就是其中的一家专业的第三方服务公司，公司大部分人 员为专业性的销售人员，在零售终端进行销售，理货，促销服务，活动执行等工 作。作为提供专业性服务的销售人员，这是此类市场营销服务公司最直接，最根 本的生力军。服务的好坏，销售业绩的提升与否，都直接影响到客户公司在终端 的市场效果，在消费者眼中的品牌形象。所以，此类销售人员的人力资源管理是 该公司的人力资源管理的核心内容，并且此类人员的离职分析也至关重要，具有 非常强的现实性和必要性。 在此背景下，文章立足y 公司，结合专业市场营销服务公司的经营及管理特 点，进行该公司销售人员离职的实证研究，希望通过对目前员工离职现状及存在 的普遍问题的研究，确定建立稳定高质的销售团队的各个关键因素，建立评价销 售团队稳定性和高绩效程度的指标体系，同时对y 公司如何建设发展优秀销售团 队提出具体的策略建议，以达到人力资源管理的本质目标。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 1 绪论 员工的稳定性一定程度上既反应了企业管理的好坏，又关系到企业的成本和 利润。保证员工稳定性的一个重要途径之一就是降低员工的离职率。 1 1 研究意义 随着知识经济的到来，员工流动率增高，给企业带来严重的影响，主要包括 货币化影响和非货币化影响两方面。货币化影响主要表现为员工流失的直接成本 和间接成本；非货币化影响主要表现为员工流失带来在职人员心理不稳定而产生 的损失。如何提高员工的稳定性及解决人才流失，建设一支忠心耿耿、勤勤恳恳、 锐意进取的员工队伍，是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。 目前，多数大企业缺少针对员工的离职的完备的管理。专业调查活动显示目 前国内企业超过2 3 的在职员工并不知道该如何正确办理自己未来离开公司的 离职手续。大约有7 0 左右的人力资源经理认为，自己在员工企业服务全周期管 理上是“虎头蛇尾”，即入职管理出色，但离职过程办理非常草率。1 尤其百人以 内的中小企业，基本无离职管理可言。 离职是无法避免的，从人力资源管理方面考虑，对离职的管理是企业对人才 “招养育留”的最后一环，也是很重要的一环，留才的成功与否直接决定着前三 个环节是否有效。因而，离职管理及对策在整个人力资源管理中具有非常重要的 地位，离职管理的好坏直接影响着企业的管理成本。 1 2 文献综述 离职问题研究可以追溯到本世纪初。研究初期，主要精力集中在寻求离职影 响因素上，其成果奠定了离职内容理论。随后，在此基础上的决策研究构成了离 职过程理论。上述理论仍局限在个体水平，组织水平的离职理论则开辟了新方向。 斯蒂尔和穆迪( s t e e r s ，m o w d a y 1 9 8 1 ) 早在1 9 8 1 年就指出，离职研究存在 两大途径一离职影响( e f f e c t so ft u r n o v e r ) 和离职过程( t u r n o v e rp r o c e s s ) 。 康平( c a m p i o n ，1 9 9 1 ) 则提供了组织划分的依据。他对以往研究进行分析得出结 论，离职研究可以分为个人动机性选择行为( i n d i v i a lm o t i v a t e dc h o i c e b e h a v i o r ) 和组织意义( c o n s e q u e n c ef o rt h eo r g a n i z a t i o n ) 两种。离职内容理 论和离职过程理论实际是个人动机性选择行为。 离职内容理论探讨影响离职的因素。迄今为止，人们对离职影响因素的概括 陈瑜，何波关于企业员工离职管理的问题思考重庆科技管理研究2 0 0 5n o 2 4 - 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 没有公认结论。其中穆契斯基和莫如( m u c h i n s k y ，m o r r o w 1 9 8 0 ) 的概括更容易被 接受。他们将离职影响因素划分成三个维度：1 ) 工作关系因素( w o r k r e l a t e d f a c t o r s ) ；2 ) 经济机会因素( e c o n o m i co p p o r t u n i t yf a c t o r s ) ；3 ) 个人因素 ( i n d i v i d u a lf a c t o r s ) 。工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素 反映了劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映了个人背景差异对离职的影 响。 这些关于离职的研究引起了越来越多的注意，并且更多的学者根据各自的研 究对离职内容和过程提出了不同的看法。 在经济体制正进行着根本性转变的今天，中国员工的离职现象产生的决定性 因素是哪些? 员工离职会对企业造成怎样的影响? 这也是中外管理者和管理学 家们都非常关注的问题。为此，我国学者谢晋宇、张勉曾分别对离职研究历史上 几个典型的模型做过细致的评述，来解释离职意向或行为的产生机制。 文章正是在中外学者所做出的离职研究基础上，对y 市场营销服务公司销售 人员的离职现象进行研究和分析，希望找出控制离职率过高的有效对策。所做的 分析既考虑到离职员工的个体因素，工作关系因素，也与所在的市场营销服务这 一新兴行业相结合。 1 3 研究思路与方法 文章立足于y 公司销售队伍管理的现实和需要，针对销售人员离职分析及对 策的主题，采用了多种研究方法，主要包括： 1 实证研究与规范研究的结合 实证研究与规范研究是此论题的基本研究方法。实证分析主要研究经济现象 “是什么”，也就是考察人类社会中经济活动实际是如何运作的，而不回答这样 的运作效果是好还是不好。实证研究又分为理论研究和经验研究。理论研究是通 过考察实际经济运作状况，从中归纳出可能的经济运行规律，然后从一定的先验 假设出发，以严密的逻辑演绎证明这些经济规律推演可能有的规律。经验分析则 往往是用理论分析得到的经济规律考察经济运作中的实际例子，来进一步世纪验 证理论分析得到的经济规律并指导实际经济管理活动。为此，文章除了有一些间 接调查统计得到的数据与理论规律比较、用理论规律加以解释以加深对实际问题 的认识外，还基于对y 公司做实地调查、访谈、取证而获取的大量第一手资料。 规范研究是研究经济活动“应该是怎样的”，也就是说有关理论的研究分析中， 其有关判断或结论的得出是以一定经济价值标准为前提的。本报告的研究就是要 通过对目前销售人员离职现状及存在的普遍问题的研究，确定建立稳定高质的销 售团队的各个关键因素，建立评价销售团队稳定性和高绩效程度的指标体系，同 时对y 公司如何建设发展优秀销售团队提出具体的策略建议，以达到人力资源管 - 5 一 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 理的本质目标。 2 定性分析与定量分析的结合 销售人员离职是一个复杂的系统，涉及的因素很多，相互联系紧密。面对如 此庞大而复杂的问题，要想从总体上获得最优化结果，必须要采用定量分析方法。 同时，定性分析方法也非常重要，因为：第一，定性分析是定量分析的前提和目 的；第二，许多定量分析就是定性分析所得到的对于y 公司竞争力中问题认识的 定量化；第三，定性分析往往能减少定量分析的复杂性；第四，越是复杂的系统， 定量研究将越困难。尤其是稳定的高绩效销售团队建设研究中的许多因素或指标 还不能都精确定量化，而定性分析往往能更有效地简化分析和得到有益的思想。 3 比较分析方法 比较分析法是一种常用的研究方法。它是通过确定事物之间的共同点和差异 点的一种逻辑方法，通过比较不同事物或同一事物之间的比较认识相互之间相同 点和不同点，以找出其内在规律性，并得到相互的启发和借鉴。比如通过对稳定 优质的销售队伍建立与当前的销售人员管理模式进行比较研究，有助于找出影响 销售团队稳定性和高绩效程度的指标体系，并有助于提出相应的策略和措施。 1 4 研究的内容与框架 本文的主体部分为五部份，分别从员工离职的定义和理论到人力资源管理的 相关理论再通过实证分析研究y 公司人力资源管理政策对其员工离职意愿的影 响，继而提出改进意见，层层递进由浅入深。 第一部份是绪论，首先介绍了本文研究的背景，其次对制作本文的参考文献 进行综述，阐述了文章的研究思路和方法，并提出了本文研究的耳的和意义。 第二部份主要介绍的是论文研究的理论基础。耳的是对员工离职和人力资源 管理的相关理论行一次综合和梳理，力求在吸收前人研究成果的基础上，为提出 针对员工离职改善企业人力资源管理制度提供坚实的理论基础。因此，论文从分 析概念入手，介绍了员工离职定义和离职模型理论。 第三部份是对y 公司的业务现状和人力资源管理现状进行阐述和分析。员工 离职与企业的业务特性具有很大的关联性，并且也与企业的人力资源管理体系密 切相关。对y 公司的业务内容进行分析，并且了解y 公司的人力资源管理现状， 为后部分的离职原因定量和定性分析夯实基础。 第四部分是对y 公司销售人员离职的定性分析和定量分析。通过深层访谈的 方法，确定销售人员离职的原因。并且将销售人员的离职率与相关的人力资源管 理评估因素进行比较，挖掘离职的深层次原因。 第五部分针对y 公司销售人员离职问题为企业设计了员工离职的若干对策 和提出改善企业人力资源管理的相关策略，明确y 公司应当把好进人关，明确绩 - 6 - 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 效评估指标，完善销售人员的职业发展设计，提高销售人员的品牌忠诚度等，协 助y 公司顺应人力资源市场的变化。 最后，笔者对全文进行了概括了文章的研究结论和不足之处。 1 5 创新点与难点 离职现象的研究起源于西方，但是在国内还是研究甚少，尤其是新兴的行业， 目前的市场营销服务行业，研究较少，文章在这方面做一尝试，通过实证性的研 究，运用现代人力资源管理的理论分析y 公司的人力资源管理现状，考察y 公司 的组织环境和管理氛围对销售人员流动性的影响，通过科学的分析，明确y 公司 应当把好进人关，明确绩效评估指标，完善销售人员的职业发展设计，提高销售 人员的品牌忠诚度等，协助y 公司顺应人力资源市场的变化，为稳定销售队伍指 明了方向，可以达到解决y 公司销售人员流动性高的难题。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 2 离职定义、分类及理论 离职研究的历史可追溯到2 0 世纪初，先后有许多各学科学者进行研究。在 我国经济体制改革以后，也有许多学者进行了这方面的研究。本文对离职概念进 行了清晰的界定，认为是指主动离职，并以此分析了离职影响因素 2 1 离职定义 员工离职是员工流动的一种重要方式员工流动对企业人力资源的合理配置 具有重要作用，但过高的员工离职率会影响企业的持续发展。 “雇员离职”这个概念的英文原称是4 e m p l o y e et u r n o v e r ”，国内一些学者 最初将其翻译为“雇员流失”，后逐渐趋向于采用“雇员离职”。关于“雇员离职”， 可以从广义和狭义两个方面给出界定。美国学者普莱斯( p r i c ej l ，1 9 7 7 ) 曾给 出了一个广义的定义：“个体作为组织成员状态的改变”。2 按照这一定义，新雇 员的流入、在职雇员的晋升、降级、组织内平级转岗以及流出都应该被纳入到这 个概念的范畴，所以将它译成“雇员流动”比较恰当；能够反映这个界定的外延。 有些学者比较认可这一定义，因为雇员流动的预测交量往往随不同的情景而有所 不同，这些学者通过研究发现，这种定义下的各种情况可用不同的变量来预测。 莫布雷( 再。mo b l e y ，1 9 8 2 ) 则给出了个狭义的定义：“从组织中获取物质 收益的个体终止其组织成员关系的过程”。3 这个定义所包括的范畴和上面的定 义相比就小了许多，没有考虑雇员的流入和在组织内部的各种流动。另外，莫布 雷定义中明确地把组织中可能存在的义务雇员的流动排出在外。遵循这一定义， 将“e m p l o y e et u r n o v e r ”译成“雇员离职”能够比较准确的反映这个界定的外 延。 需要指出的是，“离职”是一个中性词，并没有内在的负面影响的意思。雇 员离职有没有负面影响、影响有多大，那正是离职研究中需要探讨的问题。大多 数对雇员离职的研究都是以莫布雷狭义的定义作为基础，这是使用最广泛的一种 定义。在本文中进行的离职研究，也采用莫布雷的这一定义进行y 公司的销售人 员离职研究。 2 2 离职分类 为更深入地理解雇员离职并对其进行分析，必须将雇员离职进行分类。在组 织的日常人力资源管理中，通常按年龄、性别、服务期、部门、绩效水平等来对 2 陈家田员工离职影响囡素及其作用机制研究皖西学院学报2 0 0 6 年1 2 月2 2 ( 6 ) 3 陈家田员工离职影响因素及其作用机制研究，皖西学院学报，2 0 0 6 年1 2 月2 2 ( 6 ) 一8 一 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 雇员离职进行分类。在离职的学术性研究中，最常见的分类则有以下两种。 2 2 1 必然离职和可避免离职 离职在主观上可以分为必然离职和可避免离职。必然离职一般包括：员工达 到法定退休条件申请退休，员工由于非工作原因患病无法继续参加工作造成离 职，员工举家迁移造成的离职，等等。对于必然离职，其离职原因超乎企业控制， 对这部分离职是无法预期，无法控制的。只有可避免的离职才是企业人力资源管 理中离职管理的对象。根据美国劳动力市场的调查研究，在离职整体中，大约 2 0 的属于必然离职，而必然离职在企业离职整体中所占的比例是稳定且较低 的；而其他8 0 的离职都属于可避免离职，能够减少甚至消灭这部分离职就是 离职管理的任务和价值所在。任何有效的管理举措都将降低离职所引发的管理成 本。 2 2 2 主动离职和被动离职 员工离职还可以被分为主动离职和被动离职两种类型，这也是最常见的一种 分类。主动离职( v o l u n t a r yt u r n o v e r ) 是指离职的决策主要是由员工做出，包 括辞职的所有形式；被动离职( i n v o l u n t a r yt u r n o v e r ) 是指离职的决策主要由企 业做出，包括解雇、开除、退休、工伤等导致的离职。鉴于离职对于雇员的生活、 家庭和职业生涯等都有非常重大的影响，雇员一般都会仔细考虑之后才会选择主 动离职，所以雇员在正式离职之前都会或多或少的显露出离职倾向。 对于企业的管理者来说，被动离职往往是确定的，是可以被企业所控制的， 员工的被动离职有利于企业的发展；而主动离职往往不利于企业的经营发展。雇 员主动离职会导致员工士气低落，造成人力资本投资的损失，所以主动离职产生 原因和防范策略的深入探讨常常成为管理实践者和理论研究者关注的焦点。 在文章所研究的y 公司，人力资源管理中对离职的分析就是分为主动离职和 被动离职两个类别。 2 3 离职理论的发展 关于离职研究，存在两大途径：离职内容和离职过程研究。离职内容理论探 讨影响离职的因素，只注重个别因素与离职的关系，往往忽视影响因素间的交互 作用以及动态的作用过程，而对这一缺陷的补充就形成了离职过程理论( 离职模 型理论) 。4 这两个途径一直是相互关联的，互为促进的，离职影响因素研究不断 4 陈壁辉，李庆离职问题研究综述 j 心理学动态，1 9 9 7 ，( 1 ) 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 充实和完善学者们提出的离职心理模型，而离职心理模型的研究则为离职影响因 素研究确立了理论框架，指导进一步研究的方向。 2 3 1 离职内容理论 离职内容理论探讨影响离职的因素。迄今为止，人们对离职影响因素的概括 没有公认结论。其中穆契斯基和莫如( g u c h i n s k y ，m o r r o w 1 9 8 0 ) 的概括更容易被 接受。他们将离职影响因素划分成三个维度：1 工作关系因素( w o r k r e l a t e d f a c t o r s ) ；2 经济机会因素( e c o n o m i co p p o r t u n i t yf a c t o r s ) ；3 个人因素 ( i n d i v i d u a lf a c t o r s ) 。工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素 反映了劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映了个人背景差异对离职的影 响。 工作关系因素应包括三个方面：1 组织因素；2 组织因素导致的个人态度； 3 态度导致的行为。穆契斯基所指的工作关系因素仅限于后两个。工作满意感是 离职研究中最早发现的态度变量。然而后来许多学者证实二者之间相关仅为 0 4 0 。相关不高的原因之一是没有全面考虑干涉变量。威廉姆斯和黑泽尔 ( w i l l i a m s ，h a z e r 1 9 8 6 ) 用组织承诺( o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ) 预测离职。 并指出，承诺反映了对组织的全部态度，工作满意感只反映了工作这一特定因素 的影响。前者更为稳定，所以比工作满意感更具有预测力。工作行为变量包括绩 效、出勤率。其中绩效研究得最多。多数学者认为绩效与离职率存在u 形关系， 笔者认为，低绩效不一定低技能，用绩效预测离职混淆了技能与绩效的关系，同 时绩效与离职也不具有因果关系一一它们都是组织行为的结果变量。但是对离职 人员绩效情况的分析和研究，可以反映出绩效制度在组织人力资源体系中所产生 的效度。 在经济因素( 劳力市场因素) 方面，格哈特( g e r h a r t 1 9 9 0 ) 对失业率分别为 5 和1 5 的两组被试进行对比研究证实，失业率和离职率负相关。威廉姆斯( 1 9 9 4 ) 进一步指出，只有离职者本行业本地区特定失业率( s p e c i a lu n e m p l o y m e n tr a t e ) 才能反映对离职的影响。以莫布里为代表的学者认为不管一般还是特定失业率， 知觉择业机会( p e r c e i v e da l t e r n a t i v e s ) 才是离职的直接影响因素。然而虎林 h u l i n ( 1 9 8 5 ) 对知觉择业机会和离职关系的元分析令人失望，二者相关仅为 o 1 3 。 斯蒂尔( s t e e l 1 9 9 6 ) 同时引入市场变量和知觉变量来解决上述争论，并用 “历史水平失业率( h i s t o r i c a lr e t e n t i o nr a t e ) ”，对“特定失业率”作进一步 限定。然而他忽略了行为变量：寻职。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 离职理论所指的个人因素是个体差异。它包括：l 个性特征，如个性、控制 力、自信力：2 职业特征，如职务、技术水平、专业化、年龄；3 生活特征，如 婚姻、家庭、生活条件。 过去只看到组织对个人的作用，帕克( p a r k e r 1 9 9 3 ) 却指出高“知觉性控制 力( p e r c e i v e dc o n t r 0 1 ) ”的雇员会通过各种渠道对组织施加影响，从而达到工 作满意的目的。帕克还将控制力和自信力( p e r c e i v e ds e l f e f f i c a c y ) 结合起来 预测离职。实验表明，高控制力时高自信力有助于改善工作环境，因而不易离职。 只有低控制力时，自信力才和离职率正相关。 在职业特征研究中，一般将职业发展划分成四个阶段。并认为建立阶段 ( e s t a b l i s h m e n ts t a g e ) 是离职的活跃期。墨菲和伯克( m u r p h y ，b u r k 1 9 7 6 ) 在建 立阶段末期还插入一个更新阶段( r e n e w a ls t a g e ) ，更新阶段可能重新考虑职业， 它是离职的第二个活跃期。克劳( k r a u 1 9 8 1 ) 在此基础上将职业分为水平和上升 两种，上升类型职业更易于离职。 乔治( j u d g e 1 9 9 3 ) 用个人倾向( i n d i v i d u a l sd i s p o s i t i o n ) 描述个性与个 人对生活的不同态度。问卷调查表明，积极个人倾向的雇员在工作不满意时更易 离职，满意时更不易离职。换言之，消极个人倾向雇员对工作满意感的敏感程度 较低。 2 3 2 离职过程理论 离职内容理论只注重个别因素与离职的关系，没有看到影响因素的交互作用 和动态过程。这一缺陷的补充形成了离职过程理论( 离职理论模型) 。它可以概括 为：1 结构模型；2 决策过程模型；3 效用评价模型。 国外的离职模型理论起步较早，比较早而且影响也较大的关于雇员离职的总 体模型出现在马奇和西蒙( m a r c h ，s i m o n 1 9 5 8 ) 合著的组织论中，他们主要 在雇员理性决策的假设下建立了一个雇员离职模型，包括两个主要的离职决定 量：一个是离职意愿，另一个是离职可能性。马奇和西蒙建立的激励模型是离职 理论中最早的系统模型，也是结构模型的基础，对其后的雇员离职动因模型的研 究影响深远：他们在模型中的许多主要变量被气候的多数的雇员离职动因模型所 吸收和采纳。 随后，莫布里( m o b l e y 1 9 7 7 ) 等人的扩展模型则较好地概括了离职内容理论 的诸影响因素。莫布里在费希拜因和阿杰恩( f i s h b e i n ，a j z e n 1 9 7 5 ) 计划行为 ( p l a n n i n gb e h a v i o r ) 理论的基础上提出了一个连续中介链模型，莫布里和他 的同事在1 9 7 9 年提出了包括许多构念的扩展终结链模型，以尽可能全面地捕捉 到影响雇员离职的各类复杂因素。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 进入2 0 世纪8 0 年代，离职动因模型变得更复杂，施瑞丹和艾贝尔森 ( s h e r i d a n ，a b e l s o n 1 9 8 3 ) 从非线性突变论的角度出发，提出了“尖峰突变” ( c u s p c a t a s t r o p h e ) 模型。2 0 世纪9 0 年代，和睦和格里芬( h o m ，g r i f f e t h ) 李和米歇尔( l e e ，m i t c h e l l ) 也继续修订离职模型，探讨了反馈与认知过程。在 反馈过程中，离职者的离职念头、寻职预期效用不断增加。普莱斯和穆勒m u e l l e r 则在普莱斯模型的基础上，吸收了社会学、心理学和经济学对离职的研究成果， 得到实证研究的很好的支持。 相比国外丰富的雇员离职文献相比，国内对雇员离职的学术研究尚于起步阶 段，对离职动因模型的研究更为少见。谢晋宇( 1 9 9 9 ) 细致评述了2 0 世纪8 0 年代以前在国外离职研究中一些有代表性的离职模型。张勉和李树茁细致评述了 2 0 世纪8 0 年代以后在国外离职研究中一些有代表性的离职动因模型，并对斯蒂 尔和穆迪( s t e e r s ，m o w d a y 1 9 8 1 ) 模型等模型的展开模型进行了介绍和评述。总 的来看，国内对雇员离职动因模型的研究相对较少。出现这种现象的原因可能是 雇员离职在我国还是个比较新的现象，高离职率目前只是集中在大多新型行业 中。这个问题还没有得到足够的重视。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 3y 公司及人力资源管理现状 y 公司作为中国领先的终端销售公司，所从事的是销售外包服务工作，公司 员工是在做直接面对消费者的工作。并且在y 公司，大量的工作人员都是在终端 进行工作的促销人员，销售人员和理货人员等。 3 1 y 公司概况 y 公司主要为快速消费品行业和制药行业提供针对不同渠道设计的多样外 包服务。 客户得益于y 公司提供的针对全国或区域销售渠道设计的协同销售、理货、 促销等各种零售终端服务。协同营销模式使不同的客户得以在统一服务模式下共 同分摊成本，从而获得最经济的渠道解决方案。 3 1 1 公司背景介绍 y 公司是一家美国独资公司。在1 9 8 5 年进入中国市场，最初以代理产品销 售为公司最主要的业务。直到1 9 9 3 年，明确了以“零售终端市场服务”为自己 的核心业务模式。主要服务于大型的快速消费品和药品类公司，帮助客户提供多 种经济有效的外包渠道解决方案，包括销售、理货、重点客户管理( 门店执行) 、 品牌激活、促销及促销员管理、终端普查、终端审核、和终端信息管理等。业务 内容图解见图3 - i 。 u 窳r t i s o ，o 一一一 一一m p 鞘糕黜鼬护黼 1 一 1 t h e 面m o n i t o r r i e l d i - 0 r c e i p r o 。m 。o t m n s 包的渠道勰盗方案品牌推广方案信息管理工具 重点客户管理促销管理帮助客户有效监测销售、 销售促销员管理理货和促销的执行情况 理货售点材料的设计制作把各项工作按计划加以执 行l 图3 - 1y 公司业务内容图解 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 y 公司在中国市场拥有l ，0 0 0 多位员工，其中销售人员有7 0 0 多名，覆盖 全国主要城市中的多种渠道，包括现付自运超市、大卖场、超市、百货商场、便 利店、婴幼儿用品商店、零售药店等1 0 0 ，0 0 0 多个零售网点。 目前公司经营状况良好，而且在业界树立了非常好的口碑。但是随着中国社 会经济的发展和相关行业的增长，营销服务行业蓬勃发展起来，市场竞争的激烈 最终体现到人才的竞争上来。 3 1 2 公司业务发展分析 “决胜在终端( p o i n t - o f p u r c h a s e ) ”，这个理念从2 0 0 3 年起至今，一直在 市场领域别视为商家的行动准则。究竟什么是市场终端? 直观来说，市场终端就 是指与消费者直接发生买卖关系的经营场所实现市场终端的销售犹如足球比赛 的临门一脚只有拥有了终端，才算拥有了渠道，才能接近球门( 消费者) ，才有进 球的机会和可能因此，决胜市场终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。 企业销售量的大小，最终表现在零售终端上。货没铺进零售点，消费者就买 不到，铺货率不够，补货不及时、陈列不突出、卖场不生动、店主不推荐、消费 者的购买欲望没有启动，哪怕广告做得再多、产品定位再好，也不能达到增加销 量的目的。零售终端是直接与消费者打交道的关节点，厂商要关心消费者，为消 费者提供优质的服务和利益，都要通过零售终端来实现。因此，要服务好消费者 首先要服务好终端客户。从这个意义上来说，消费者导向就是终端导向。终端上 一决胜负，是渠道运作精细化的重点。而终端工作的精耕细作，取决于以下若干 关键要素： 1 产品：以品质树品牌 2 人员：建立一支高素质的市场服务队伍 3 广告：以产品的“独特的销售主张”为品牌宣传的核心 4 ，促销：把“实惠”让给消费者 y 公司，就是基于这样的市场潮流下，招募、培训一批高素质的市场服务队 伍为要求，为客户公司提供市场服务工作，帮助客户公司在终端战胜自己的竞争 对手。y 公司以“营销终端管理”为核心业务。该业务模式顺应了中国社会经济 的发展，和消费者市场的蓬勃激增。 3 2 人力资源管理现状 3 2 1 人力资源现状 y 公司在册员工有近1 0 0 0 人。由于公司的业务性质是项目导向的，所以员 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 工人数起伏非常大。同时服务的项目多时，最高可能达到2 0 0 0 人。但其中后勤 支持团队的人数比较稳定，销售人员的人数会波动较大。 y 公司拥有专业的市场终端服务队伍，即销售人员有1 0 0 0 人，在全国2 2 个 省市建立了1 2 个销售分公司，覆盖到全国1 0 0 ，0 0 0 个销售终端。 以2 0 0 7 年8 月份来看，y 公司终端销售人员人数为7 1 2 人。 ( 一) y 公司销售人员文化程度 如图3 2 销售人员学历情况图所示，y 公司销售人员的学历主要集中在大专 及高中中专这样的学历层次，本科学历的销售人员非常少，仅仅2 。 ；| | | 一 ( 二) y 公司销售人员年龄分布 如图3 - 3 所示，5 0 的销售人员都是1 9 2 5 岁的年轻人。 图3 - 3 销售人员年龄分布情况 ( 三) y 市场营销服务公司销售人员性别分布如( 图3 4 ) 所示 如图3 - 4 所示，女性销售人员差不多是男性的一半。 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 图3 4 销售人员性别分布情况 悸匝甑一； ( 五) y 市场营销服务公司销售人员离职率情况表( 图3 6 ) 所示 离职率= 当月离职员工数当月平均员工数 图3 - 6 销售人员离职率分析 综合上述各图的分析，y 公司的销售人员团队具有非常鲜明的特点，就是女 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 性偏多、年轻化、学历程度不高、加入y 公司的时间也不长，并且在2 0 0 7 年卜8 月份离职率偏高。 3 2 2 人力资源管理体系现状 ( 一) 入力资源计划根据项目需求产生，具有随意性。规划缺少系统性 y 公司作为一个处于发展阶段的销售外包服务公司，当前所服务的客户公司 中，仅4 0 是长期的战略合作客户，另外6 0 则是处于合作前期阶段的客户。这 6 0 客户带来的服务需求也是短期的项目性质的，通常是1 年以下。这对人力资 源管理提出了挑战，就是y 公司的人力资源需求和计划工作必须能满足业务上的 时间急迫性和短期的特点。相应的人力资源需求和计划也具有短期性和随意性。 ( 二) 完善的招聘录用流程 y 公司已经设立了完整的招聘甄选及录用流程。一旦用人需求明确下来后， 人力资源部门会和录用部门会在3 个工作日内讨论并明确岗位职责，确定合适的 招聘渠道，通过结构化的初试和复试确定该职位的最佳人选。 比较完善和科学的招聘流程，使得y 公司在招聘需求量最大的销售类人员时 非常迅速。并且，人力资源部门还会对于本公司的招聘工作质量进行定期的评估， 所设定的衡量招聘工作有效性的指标有： 1 每职位平均招聘周期( t i m et of i l li nav a c a n c y ) 所有职位从需求产生之日到候选人到岗日之差，8 月份y 公司的职位平均招 聘周日为3 8 个自然日，其中销售人员平均招聘周日为2 6 日。 2 招聘渠道分析( r e c r u i t i n gc h a n n e la n a l y s i s ) y 公司所使用的招聘渠道有网络、报刊、猪头、人才中介公司、内部推荐等。 销售人员的最佳招聘渠道一直是网络和内部推荐这两种。 3 招聘质量分析( o u a l i t yo fr e c r u i t m e n t ) 即新员工在入职前三个月内离职的人数占当期所录用的新员工的百分比， 包括主动离职和被动离职。 4 招聘成本分析( c o s tp e rh i r e ) 月度内招聘工作所产生的外部费用及内部费用平均到该周期内招聘职位数 量的平均成本。 对于每月度的招聘工作评估，使得y 公司的招聘工作更加高效，招聘投资 的回报率最大化。 ( - - ) 成功的新员工入职培训 为让新员工能尽快熟悉y 公司的业务和各部门情况，人力资源部在2 0 0 6 年 建立了新员工入职培训系统。新员工入职培训分为课程宣讲和终端考察两部分， 0 5 2 0 2 5 2 9 9 古晨 y 市场营销服务公司销售人员离职分析及对策研究 每个月举行一次，为期2 天左右的时间。拿上海举例，通常月度的新员工数量为 5 - 1 2 人不等。 y 公司设立了9 个部门。其中3 个支持性部门，分别是人力资源i t 行政部 门，财务部门和市场传讯部门。其余6 个部门都是业务部门。入职培训中的课程 宣讲部门就由来自这9 个不同部门的代表来宣讲，讲授内容为该部门的工作职 责，部门人员岗位结构，成功的运作案例，当前进行的主要工作项目。人力资 源部门的宣讲内容中还涵盖到公司文化，发展大事记，公司人员情况等。 终端考察则是在课程宣讲结束后进行的，会结合当前进行的项目内容，带 领新员工赴不同的销售终端进行实地考察，并且由资深员工讲解在终端所进行的 各类业务。目前y 公司覆盖到的终端有大型卖场，便利店，各类超市等，业务内 容也涉及到有终端普查，审核，神秘访客，最重要的业务形态是店内理货和销售， 促销活动等。 2 0 0 6 年开始新员工入职培训活动以来，总共有2 6 0 名左右的新员工参加了 该培训课程。8 0 的学员对该培训项目的评估都是在4 5 分以上的( 满分为5 分) 。 通过学员们的评估反馈，该入职培训活动也不断地从培训内容，讲师课堂培训技 巧等各方面进行调整，不断改善，使得新员工在培训期间内更快更多地了解公司 业务，帮助他们更快地融入这个新的环境。 ( 四) 缺乏在职培训体系，员工晋升及发展无序 虽然有成功的新员工入职培训，但是y 公司并没有建立针对不同岗位员工 的在职发展培训系统，员工在公司内部的个人发展和晋升比较随意，缺乏明确的 上升通道和科学的晋升机制。 ( 五) 人员考核无制度不规范 外包销售的工作非常具体，尽管各岗位员工的责权利已经比较明确，工作职 责比较清晰，但因为企业缺乏衡量部属工作成绩的明确标准，导致考核难以执行 和落实。 其次是y 公司虽然设立了月度和季度的