（工商管理专业论文）湖北邮政客户积分营销管理系统的设计和实现.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of business administration design and implementation of customer integral marketing management system for hubei post candidate ： chen gang major ： business administration supervisor ： prof. liu zhixue huazhong university of science 消 费者的感知风险越低，积分促销的有效性越高8。 1.3.2 关于管理信息系统设计与开发方面的研究 管理信息系统（management information system）主要包括对信息的收集录入， 信息的存储，信息的传输，信息的加工和信息的输出五项功能。它通过通信网络把 不同地域的信息处理中心连结起来，共享网络中的硬件、软件、数据和通信设备等 资源，加速信息的处理和传递，为管理者决策提供准确可靠的依据。目前，mis 广 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 5 泛应用于市场营销中，渗入到企业对客户的配套信息管理工作。choyetal 认为在迅 速增长的竞争市场中，顾客满意度是一个关键的企业目标，提高顾客满意度的关键 因素包括生产高质量的产品和提供高水平的客户服务，建立客户管理系统支撑解决 诸多问题，企业能从客户列表中选择最适合的客户，与之建立长期合作关系，促进 市场份额的提高9。 chen 等人认为可以通过管理信息系统进行加强对客户营销信息 的统一管理，达到及满足内部客户和外部客户需求10。folorunso 和 akinwale 提出 知识管理系统的概念和设计要求，并在传统技术基础上进行了数据技术的创新11。 nohlberg 和 b ckstr m 运用以客户安全为中心的管理信息系统的原型图解界面的开 发，以应对信息安全管理，满足管理者的需求12。zhang 等人阐述了网络信息资源 管理系统的分析、设计和实施，应用分散式节点的栏目管理在网上搜集信息资源以 及网络资源管理元数据模式，并讨论了资源评估、数据挖掘和使用者信息反馈13。 noori 和 salimi 基于客户关系管理为 b2b 行业提出一个新决策支持系统框架，并用 于市场营销决策制定和市场预测14。li 等人提出混合智能支持系统框架，将不同策 略分析模型的优势相结合，为决策分析提供更强的逻辑支持，从而能更好地支持市 场开发15。 以上理论分析表明，客户积分营销作为一种具体的促销形式，它可以增加企业 的销售量，刺激消费者循环购买，增强提升企业与客户之间的交流，提升客户对企 业的忠诚度。有效的积分管理系统将是保障企业积分计划运行的基础，系统功能的 实现直接关系到积分体系的运行，是企业积分营销的核心。 1.4 研究框架与研究内容研究框架与研究内容 本论文框架结构如图 1-1 所示。文章从查阅积分营销和管理系统开发与设计的 国内外相关文献资料入手，总结分析相关理论成果，在理论的指导下对湖北邮政客 户市场营销环境及积分系统建设需求进行分析，阐述湖北邮政客户积分营销管理系 统建设的必要性，并提出具体的客户积分营销业务流程和数据流程。在此基础上， 结合湖北邮政现实情况，提出客户积分系统建设目标和原则，对系统数据搭建和功 能模块进行设计。最后，提出系统数据库与软件配置、系统硬件与关键技术配置方 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 6 案。 客户积分系统设计 目标与原则 湖北邮政开发客户积 分系统的必要性 系统测试方 式与结果 系统数据库 与软件配置 确定研究主题 查阅总结相关文献 湖北邮政客户积分营 销管理系统需求分析 邮政客户积分业务营销 和管理流程分析 邮政客户积分系统 数据流程图 湖北邮政客户积分 营销管理系统设计 邮政客户 积分定位 客户积分系统 功能模块设计 湖北邮政客户积分 系统的实现与测试 系统硬件配置 与关键技术 客户积分系统 数据搭建 客户积分系统设计 目标与原则 湖北邮政开发客户积 分系统的必要性 系统测试方 式与结果 系统数据库 与软件配置 确定研究主题 查阅总结相关文献 湖北邮政客户积分营 销管理系统需求分析 邮政客户积分业务营销 和管理流程分析 邮政客户积分系统 数据流程图 湖北邮政客户积分 营销管理系统设计 邮政客户 积分定位 客户积分系统 功能模块设计 湖北邮政客户积分 系统的实现与测试 系统硬件配置 与关键技术 客户积分系统 数据搭建 图 1-1 论文研究框架 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 7 2 湖北邮政客户积分营销管理系统需求分析湖北邮政客户积分营销管理系统需求分析 2.1 湖北邮政开发客户积分营销管理系统的必要性湖北邮政开发客户积分营销管理系统的必要性 2.1.1 湖北邮政客户市场现状湖北邮政客户市场现状 自 1998 年邮电分营以来，邮政企业先前的垄断优势已经逐渐丧失，邮政企业 市场竞争日益剧增。如表 2-1 所示，湖北邮政客户“二八定律”尤为明显。从客户营 销情况来看，各市州局虽然均设有大客户服务部门，设专职客户经理为客户提供用 邮服务万元以上的客户，但是窗口散户及万元以下客户均由营业窗口服务部门提供 基础服务，庞大的个人和收入较小客户群将是湖北邮政未来关注的重点。尤其是对 于像邮政这样业务种类多、作业环节复杂的企业来说，不同业务的“利润率”不同， 如何把企业有限的资源更多地用于贡献度更高的客户，以一种较为简洁、成本较低 的服务方式维系客户，这是邮政企业急需解决的问题。 表 2-1 湖北邮政 2011 年用邮大客户情况 序号 用邮区间（万元） 客户数量（户） 收入合计（万元） 1 0-1 万 41958 3578 2 1-5 万 3942 8771 3 5-10 万 949 6543 4 10-20 万 635 8660 5 20-50 万 403 12316 6 50-100 万 149 10022 7 100-500 万 96 16855 8 500 万以上 7 11885 总计 48139 78630 1）邮政客户分类 湖北邮政根据现有用邮客户的用邮量或费用、合作关系、发展潜力等因素，制 定划分了客户的级别标准和服务方式，邮政客户主要包括个人用户和企事业单位用 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 8 户。其中：个人客户指的是在邮政营业前台自动上柜办理邮政业务的客户群体，此 类群体具有用邮频次不一，用邮量较小的消费特征，无专人维护，但此类客户是邮 政企业潜在、较为庞大的客户群体。大客户是指对邮政业务需求量大或潜在需求量 大的客户群体，基本是用邮量大的企事业单位，此类客户具备用邮较为规律、用邮 量较大的消费特征，大部分有专人维护和服务；大客户是对企业的产品或服务需求 频率高、需求量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户，也 是企业认为具有战略意义的客户。 2）邮政客户营销中存在的不足 目前，邮政企业虽然加快了发展步伐，业务种类不断增多，但是也收到了外围 和内围的压力。从外围来看，邮政独营环境已不存在，其中地方报业的自办报刊发 行业务；小型广告公司的商函制作与投送；外邮速递公司的不断侵入等因素都直接 关系到邮政企业发展的威胁16。从内围来看，在客户营销方面，经调查，邮政企业 主要存在以下几点问题：客户基本散布在各经营局，综合开发度不高；客户维 护方式粗放单一，维护对接的层面较低，无法深入客户核心层；邮政前台营业人 员无法深入维系营销窗口客户；客户的管理与服务不统一，服务标准不清晰。 3）邮政客户营销中的机遇 从湖北邮政现有业务类型上看，邮政业务已经由传统的六大业务扩展到鲜花礼 仪、代收费、生活信息、账单、票务、会员广告、保险、电子商务等许多新型业务, 覆盖了人民生活的大多方面。“三流合一”更是邮政实施综合服务不可多得的优势。 从企业信息管理能力上看，从湖北邮政以邮政 11185 为中心、以综合网为支撑、以 电子化支局和物流递送为平台的信息化建设取得了阶段性成果，加之绿卡为补充， 为高端客户使用电子商务、网上购物提供了硬件条件。从企业对外形象上看，百年 邮政的信誉，也为实施对外客户营销服务奠定了基础。邮政企业只要只有充分发挥 以上这些优势，拓展大客户群，才能真正实现资源配置的最优化和效益的最大化。 综上分析，邮政企业在客户营销方面将有更大的发展空间，实施准确的客户营 销策略将会促进企业准确定位客户目标市场，使企业对客户服务投入的主要力量进 行调整，通过科学的管理，建立与客户无缝隙营销和沟通平台，巩固客户群体，挖 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 9 掘客户资源，用战略的思维对客户进行营销管理。 2.1.2 客户积分营销的优势客户积分营销的优势 积分营销的理念源自市场营销学，累计积分法是一种带有客户关系管理性质的 新型营销模式17。积分营销指的是企业设立会员积分奖赏，目的是用积分换奖赏酬 谢顾客， 希望能吸收新客户亦同时把旧客户留住； 另一目的是取得客户的基本资料， 分析后找出不同背景客户的品牌喜好、消费特点和服务要求，以便有助于公司改进 其货品和服务组合等。对于任何一家企业来讲说，保持一个消费者的营销费用仅仅 是吸引一个新消费者的营销费用的 20%；对于一种产品或者服务来说，向现有客户 销售的成功机率大于 50%，而向一个新客户销售产品的机率平均不会超过 5%；客 户忠诚度下降 5%，则企业利润下降 25%；如果将每年的客户关系保持率增加 5 个 百分点，可能使利润增长 85%18。 在企业维系客户方面，客户积分营销方式有效地解决了“一对一”维系客户的 难题。企业实施客户积分可以采取在客户购物或消费后根据客户购物金额赠送客户 一定数量的积分，客户积分累积之后可以兑换礼品或服务，或是下次消费可以抵算 部分购物金额。现在的企业或商家广泛采用为客户消费积分的营销手段来留住老客 户， 吸引顾客持续长久消费， 同时也通过积分给顾客一定的优惠， 达到双赢的效果。 实施客户积分营销模式主要有以下作用：增强老客户对产品及品牌的忠诚度，培 养成熟、稳定的长期客户资源；发掘新客户资源，增加销售额，促进产品市场的 推广；对客户属性和行为模式进行挖掘分析，提供给企业做为决策参考；提高 客户服务质量，简化客户服务流程，降低客户服务成本；建立企业与客户间低成 本、高到达率的沟通渠道。 2.1.3 开发客户积分系统对邮政的作用开发客户积分系统对邮政的作用 结合上述邮政企业目前在市场营销存在的不足，邮政企业必须打破专业壁垒， 推行个性化、差异化服务，实施“一对一”服务营销，为客户提供“上柜用邮、感 情回馈、售后服务”的一条龙服务，客户积分营销系统将较好的弥补了这一空缺。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 10 湖北邮政建立客户积分营销管理系统是为企业针对积分客户设计开发的一套信息 化管理软件，成熟的客户积分系统软件可以为邮政企业实施客户积分营销活动提供 技术保障，帮助湖北邮政提升客户服务水平，建立良好的企业品牌形象19。系统可 以为湖北邮政发挥以下作用： （1）建立邮政客户数据库。通过系统建立邮政客户数据档案，掌控客户多方 面的资源。通过系统，可以记录积分客户的客户等级、联系方式、住址等基本信息， 动态记录客户的消费、 积分等情况等， 使湖北邮政全面掌控客户全方位多角度信息， 掌握客户的业务需求和用邮习惯，为建立良好长期的客户关系网打好基础20。 （2）实施客户等级管理制度。通过系统可以根据客户用邮金额、次数、信用 额度等情况对客户进行等级划分，并通过数据的统计分析，了解不同等级客户的信 息，对高等级的客户加强联系，建立长久良好的客户关系，预防客户流失而造成损 失，增强客户黏性，从而达到延长客户生命周期的目的。 （3）提供客户营销分析功能。通过系统强大的数据库处理平台，可以帮助湖 北邮政制订成功的营销计划；结合系统统计分析功能，使企业能够及时了解产品销 售动态，产品的成本、利润，掌控企业经营状况，帮助企业更好地制定营销策略， 挖掘客户的后续消费力，汲取终身消费价值，将一个客户的价值实现最大化。 （4）构建良好企业对外形象。客户积分系统的应用有效提升了湖北邮政的信 息化管理水平， 同时， 对客户积分的宣传将有效提升外界对传统企业-湖北邮政不断 创新发展的认识，增强企业对外的企业形象，提升企业信息化管理品牌形象。 2.2 湖北邮政客户积分营销业务湖北邮政客户积分营销业务与管理与管理流程分析流程分析 2.2.1 湖北邮政客户积分业务营销流程湖北邮政客户积分业务营销流程 湖北邮政原有客户营销业务流程主要有两种：一是窗口营销，窗口营业人员仅 限于办理上柜客户的业务，未做深层次客户营销工作，不能促进客户的二次上柜用 邮；二是客户经理营销，客户经理通过获得营销费用，或企业统一购买的礼品对客 户进行业务营销，促使客户办理各类业务。结合客户积分营销的处理流程，在原有 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 11 业务流程的基础上，湖北邮政的客户营销流程发生变化，前台营业人员和客户经理 对客户进行业务营销以及业务办理的同时，新增了客户积分营销流程，客户积分系 统实现了客户计算积分，进行积分激励，客户经过积分激励，从而在邮政办理新的 业务，如图 2-1 所示。 it成本成本 邮政营邮政营 业人员业人员 客户客户 客户办理业务客户办理业务 客户用邮客户用邮 邮政客户经理邮政客户经理 客户办理业务客户办理业务 客户积分客户积分 邮政邮政 客户客户 积分积分 系统系统 it 成本成本 积分规则积分规则 积分激励积分激励 积分激励积分激励 it成本成本 邮政营邮政营 业人员业人员 客户客户 客户办理业务客户办理业务 客户用邮客户用邮 邮政客户经理邮政客户经理 客户办理业务客户办理业务 客户积分客户积分 邮政邮政 客户客户 积分积分 系统系统 it 成本成本 积分规则积分规则 积分激励积分激励 积分激励积分激励 图 2-1 邮政客户积分业务营销流程 以上是经过简化的邮政现有客户营销流程。湖北邮政对客户的激励是持续的， 即使出现其他异常情况，客户也不会马上流失。通过以上分析，可以归纳出客户积 分营销业务流程下的客户营销具备的一些优势： （1）弥补邮政前台营业人员营销力度不足。邮政营业前台人员在维持原有业 务流程的同时，上柜客户在消费时，也可以参入积分，有效避免了无任何激励消费 的弊端，客户积分激励担负起了窗口客户的维系作用，一定程度上保留了客户。 （2）积分营销与传统营销并存实现了客户无缝隙营销模式。湖北邮政除了通 过窗口正常服务和客户经理业务营销时，客户积分系统持续不断地向现有客户进行 积分激励，同时可以针对性的对客户进行业务营销，促使客户不容易流失。 （3）实现了按客户用邮等级区别提供不同的维系方式。邮政企业通过客户积 分系统实现客户积分激励，系统能够自动按照客户办理的不同业务和业务规模，按 照一定积分规则合理的计算客户积分，将收入利润的一部分折算成积分奖励给客 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 12 户，可以保证对客户的激励和客户对邮政的贡献是挂钩的。 （4）有效提高了湖北邮政营销成本的使用效率。湖北邮政可以通过客户积分 系统清楚地掌握各层次客户为邮政提供的收入贡献，以及花费的成本，为年度合理 营销成本预算提供了支撑，有效提高了企业的营销成本使用效率。 2.2.2 湖北邮政客户积分业务管理流程湖北邮政客户积分业务管理流程 如图 2-2 所示，湖北邮政开展客户积分营销活动，针对各级管理职能，系统业 务管理流程简要说明如下： 图 2-2 系统业务流程 1）客户积分注册流程 按客户缴费类别划分， 主要分为两种： 现费客户 （窗口客户、 大宗现费客户） ， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 13 此类客户在营业前台或大宗台办理邮政业务时，邮政营收人员根据客户用邮情况 （设定积分标准，客户首次用邮收入达 50 元以上可参入积分申请，积分标准可在 系统中进行参数修改） ，提示客户办理积分申请，根据客户填写的积分申请完成客 户信息进机录入，系统自动生成大客户编码，由营收人员向客户发放积分卡，完成 客户机内客户编码与积分卡绑定；记账客户（协议客户、集团客户） ，此类客户 由对应机构（或客户经理）为其办理积分申请，待客户签字认可后，邮政操作人员 通过后台系统集中补录客户信息，完成积分卡号绑定后，并由客户经理向客户派送 积分卡。 2）客户积分流程 仅针对已经成功开办积分受理的客户（积分申请成功的客户） 。一是对现费客 户，当客户再次上柜进行用邮，客户出示积分卡或报积分卡号，营收人员在前台系 统输入积分卡号和业务办理凭证号(如投递的邮件编号等)，系统自动完成此笔业务 绑定，在日终核实后实现客户累计积分；如客户忘带积分卡或忘记积分卡号时，营 收人员可以登陆前台系统，进行有条件模糊查询客户积分卡号，待与客户确认后再 完成此笔业务收入绑定，系统自动完成客户累计积分。二是记账客户，当客户再次 使用邮政业务时，营收人员按照客户编码或客户积分号，进行业务手工业绩申报， 在经过上级单位审批通过后，系统自动完成客户累计积分。 （注：当客户成功累计 一笔积分时，系统向短信平台发起提示要求，短信平台向客户手机发送积分受理情 况告知。 ） 3）客户积分兑换流程 按兑换渠道类别划分，主要设有两种：一是网点兑换受理，主要在有条件的城 区中心网点开办，在网点进行礼品摆设和业务宣传，积分客户向网点提交积分兑换 申请，网点兑换人员通过访问后台系统，完成客户积分兑换确认和礼品现场兑换； 二是网站平台兑换受理，客户通过访问邮政网络平台，预览兑换商品，提交礼品兑 换申请，系统识别是否符合受理条件，符合要求时将客户受理成功信息反馈至后台 系统，并提示受理成功，邮政操作人员通过系统礼品兑换查询功能，完成礼品派单 办理（省公司负责统一寄递） 。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 14 4）统计查询流程 各级系统操作人员通过系统设定的查询权限，可以查询本级以下机构的客户信 息、积分情况、积分兑换情况等信息。 2.3 湖北邮政客户积分营销管理系统湖北邮政客户积分营销管理系统数据流程数据流程图图 客户积分管理系统采用全省集中运营管理模式,各营收单位及人员通过邮政综 合网访问系统，完成客户的档案建立、积分计算、积分兑换、及查询统计等功能。 应用处理后台数据库及前台 web 访问入口， 均部署在省公司的数据库服务器上21。 1）全省数据库服务器的部署 目前考虑到成本等因素，可采用客户积分管理系统与 crm 系统、电子商务平 台系统省中心共用硬件设备的方式部署。客户积分管理系统应用和数据库服务器可 部署在现有 crm 省中心的对应服务器上；磁盘阵列共用现有 crm 省中心的磁盘 阵列，终端服务器采用共用电子商务平台终端服务器。在湖北邮政企业网站上添加 客户积分兑换链接，外网客户通过登录湖北邮政企业网站，点击“积分兑换”链接实 现对客户积分管理系统的客户积分兑换模块的访问。 2）其他业务系统数据部署 客户积分管理系统将抽取并应用到其他业务系统的业务数据， 如： 电子化支局、 报刊系统、集邮系统等。抽取这些数据的目的原则上是为了对客户积分业务录入数 据的正确性进行校验及自动审核。客户积分系统应用和数据库服务器均部署在现有 电子商务平台省中心的对应服务器上；磁盘阵列共用现有电子商务平台省中心的磁 盘阵列；web 服务器、终端服务器也部署在现有省中心的对应服务器上。 如图 2-4 所示，整个数据集成的流程分为三个步骤，分别是源数据数据抽取过 程、数据转换过程和数据装载过程22。源数据抽取过程。从邮政企业前台电子化 支局系统，邮政客户 crm 系统、各专业生产系统中将需要的源数据分别通过文本 导入到客户积分管理系统中间数据库。数据转换过程。将客户积分管理系统中间 数据库中的源数据按照不同的分类转换成系统所需要的纬度。数据转载过程。将 数据转换过程已经处理过的数据分别装载到客户积分管理系统的积分账户数据库 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 15 中。 图 2-4 客户积分系统数据流程 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 16 3 湖北邮政客户积分营销管理系统设计湖北邮政客户积分营销管理系统设计 3.1 系统设计目标与原则系统设计目标与原则 邮政企业实现客户积分系统主要是能够收集到大量有关客户用邮情况的数据， 通过功能的设计，对客户数据分类挖掘出客户用邮情况、客户积分换算、积分兑换 等信息。借鉴相关学者对客户积分回报的最优设计方法23，研究制定一套湖北邮政 客户积分营销管理系统。 3.1.1 系统设计目标系统设计目标 本文中所设计的邮政客户积分营销管理系统建设，主要是依托邮政现有网络和 系统，建立一个“全省联网、统一管理、分级应用”的对湖北邮政客户积分进行管 理的系统。系统从湖北邮政已有的作业生产系统和管理系统中，自动采集需要的生 产和经营数据，并辅以人工补录方式，提供全方位的客户收入汇总统计、客户积分 计算、 客户积分兑换的功能。 建立客户积分管理系统达到以下目标： 实现全网“通 积通兑”的功能，全省统一标准，各市州分项执行；能够实现客户线上线下自助 积分功能；实现客户信息的实时分析功能；实现企业管理者积分和配套功能。 客户积分管理系统程序设计内容应针对客户的用邮情况，进行客户管理，根据 客户的积分对客户实行不同程度的回馈服务。基本要求达到如下作用：采用一定的 存储结构进行客户信息的存储；对客户的信息可以进行修改、删除、添加；能够根 据用邮情况进行客户积分的计算；根据积分情况实行客户不同程度的积分回馈。 3.1.2 系统设计原则系统设计原则 系统设计阶段的主要依据系统分析报告和开发者的知识与经验。系统设计的主 要内容要符合国际惯例，并结合国内标准24-25，结合湖北邮政客户积分营销特点， 设计原则体现以下几点： （1）方便性：基于邮政客户使用积分的方便性考虑，通过邮政系统内的邮政 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 17 客户编号信息，将客户与积分卡号进行关联，客户在二次积分时可以进行自动捆绑 积分。 （2）先进性：邮政企业可以通过积分营销模式引导和鼓励客户使用邮政产品 和服务，丰富促销手段，提高客户忠诚度，持续增加邮政企业收益；客户可以通过 这种积分回馈方式，自助兑换积分，以享受更大的优惠，获取更大的利益。 （3）灵活性：系统可以实现相关参数设置控制积分的采集、兑换、转移、清 理等处理，以适用于邮政不同产品、不同专业的客户需求。 （4）自动化：积分的整个处理流程，可以经过后台批量程序次日实现积分成 功。 （5）可靠性：客户积分系统基于邮政企业现有各生产系统和管理系统的基础 上运行。对于积分系统的数据，除保留在本系统外，每日还会下载数据进行备份。 （6）安全性：系统支持 7*24 小时持续、稳定、安全地运行。要求对关键数据 进行加密存储，设定用户对系统不同模块的不同级别操作权限。重要数据应能及时 备份和恢复；对紧急情况应该有相应的应急处理措施，应具备灾难恢复等功能。 （7）可拓性：系统应充分考虑业务发展的未来需要，对现有业务功能的优化 以及对新增业务的引入均应具备一定的灵活性和可扩展性， 系统可随时增加、 删除、 修改系统现有的指标项和代码项，使系统能够适应新的管理要求和内容。 3.2 邮政客户积分定位邮政客户积分定位 根据前文中对邮政客户积分必要性和积分业务流程的分析，现对邮政客户积分 的相关范围和类型进行定位，便于后期客户积分系统的设计和实现26-29。 1）邮政客户积分对象的定位 邮政企业客户积分对象为达到一定标准、使用邮政企业业务的客户，包括窗口 零散客户、签约客户。窗口零散客户首次使用用邮不低于 50 元，签约客户首次用 邮不低于 500 元。 （1）窗口个人客户由积分卡系统录入，录入后客户及时生效.并绑定积分卡， 输入业务种类和业务凭证（如邮件编号） ，同时由窗口直接发给客户带积分卡号的 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 18 积分卡；口零散客户第二次办理业务只用出示客户的积分卡，由窗口营业人员输入 积分卡号、业务种类、业务凭证后进行积分。 （2） 协议签约客户在 crm 系统审核通过后在积分卡系统后台进行积分卡的绑 定，绑定输入数据有（大客户编号、业务凭证、业务类型、积分卡号） 。签约客户 的客户信息由积分卡系统在后台程序找 crm 系统提取，提取条件为绑定的大客户 编号；签约客户第二次在窗口办理业务的时候不必出示积分卡，由电子化支局的大 宗客户业务交易完成.积分卡系统自动提取 vip 客户的业务信息。 2）积分组成的定位 客户的积分由“用邮积分”和“奖励积分”两部分组成。用邮积分：直接反映客 户的贡献价值，根据其实际用邮金额计算。计算公式：用邮积分= 实际用邮金额* 业务收入系数*有效收入系数。业务收入系数是指该业务消费的实际计列业务收入 与消费金额之间的比例系数，以体现收入与消费额的关系；有效收入系数是指业务 收入扣除直接成本（指外部成本，不包含邮政内部结算流转费用）后形成的有效收 入与实际计列收入之间的比例系数，以体现有效收入与收入的关系。奖励积分： 奖励积分是指不定期赠送给客户的积分，主要包括老客户赠送、鼓励使用新业务赠 送、促销活动奖励积分、关怀奖励积分、重要客户赠送等积分。 3）积分业务的定位 邮政企业客户积分业务范围为邮政企业经营的各项业务：函件业务：账单、 商函、封片卡、无名址函件、代理媒体、国内给据邮件、国际普通邮件、国际给据 邮件、国内普通函件等；报刊业务：形象期刊、普通订阅、第三方订阅、零售批 销等；集邮业务：年册、市场购销邮品、定向邮品、销售邮品等；电子商务业 务：代理机票、代理演出票、代理酒店预订、代理火车票、代理汽车票、代收话费、 代售卡、代收公共事业费、代缴交通罚款、自邮一族、代办保险、短、彩信、邮乐 购等；包裹业务；分销配送业务；代理速递物流业务。 4）积分定价的定位 为迎合市场需求，系统采取灵活定价方式：邮政客户回馈由全网统一定价，标 准如下：兑换标准为 100 积分/1 元，即 1 积分=0.01 元；如有高于上述积分定价基 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 19 本原则的、临时性的、促销性的积分兑换活动方案，各局须可提前将方案上报省公 司，待省公司审批通过后，方可实施。 5）积分兑换资格的定位 积分兑换仅指定到具体人。即：窗口客户为具体的交寄或购买人，仅限本人； 大客户为客户单位的关键人或交寄人，仅限一人。客户兑换时，已经兑换的积分称 为“已兑换积分”，兑换剩余的积分称为“可兑换积分”。 6）积分奖励的定位 积分奖励是企业在销售商品或提供劳务的同时按销售商品或提供劳务的金额 授予客户一定的积分，以鼓励客户进一步在本企业消费，客户在积满一定分值后可 以以积分兑换企业或者第三方服务。目前按礼品/服务属性，积分兑换包括以下两种 形式：根据积分额度，兑换邮政 vip 增值服务；根据积分额度，兑换相应邮政 业务（以邮乐卡为主） 。根据每个客户的用邮积分，计算其回馈价值（包括 vip 增 值服务+积分换礼） 。用邮大客户的关键人主要发放积分卡，具体经办人员以兑换邮 政服务或礼品（邮乐卡）为主。个人客户兑换邮政服务或礼品（邮乐卡）为主。 7）使用角色的定位 （1）客户（外部用户） ：邮政企业的积分客户，通过湖北邮政企业网站登录、 访问、实现用邮政积分查询及兑换积分功能。 （2）工作人员（内部用户） ：邮政内部营收人员或客户经理，通过综合网访问 系统，实现积分客户信息录入、查询自有客户信息及积分查询功能。 （3）省、市、县大客户中心管理人员（内部用户） ：各级大客户中心的管理人 员，通过综合网访问系统，实现本地区内最高权限的管理，具有系统用户管理、各 类参数修改、客户积分及兑换情况查询、统计及修改等功能。 3.3 湖北邮政客户积分营销管理系统网络结构与数据搭建湖北邮政客户积分营销管理系统网络结构与数据搭建 3.3.1 系统网络逻辑结构系统网络逻辑结构 如图 3-1 所示，客户积分管理系统与 crm 省中心服务器和网络系统共用，但 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 20 逻辑上相对独立，通过综合网连接。管理终端和业务终端通过综合网与客户积分管 理系统连接，客户通过互联网实现积分兑换和查询、改密等功能。 internet 客户群 营收 窗口 经营管 理机构 operatoroperatoroperatoroperator crm ap server crm db server 客户积分营 销管理系统 邮政 网站 防 火 墙 邮政综合网 电子商 务平台 终端服 务器 internet 客户群 营收 窗口 经营管 理机构 operatoroperatoroperatoroperator crm ap server crm db server 客户积分营 销管理系统 邮政 网站 防 火 墙 邮政综合网 电子商 务平台 终端服 务器 图 3-1 系统网络逻辑结构 客户积分管理系统采用全省集中运营管理模式25-26。各营收单位及相关人员通 过邮政综合网访问系统，完成客户的档案建立、积分计算、积分兑换、及查询统计 等功能。应用处理后台数据库及前台 web 访问入口，均部署在省中心的应用服务 器上。目前考虑到成本等因素，可暂时采用客户积分管理系统与 crm 系统、电子 商务平台系统省中心共用硬件设备的方式部署。客户积分管理系统应用和数据库服 务器可部署在现有 crm 省中心的对应服务器上；磁盘阵列共用现有 crm 省中心 的磁盘阵列，终端服务器采用共用电子商务平台终端服务器。在湖北邮政企业网站 上添加客户积分兑换链接，外网客户通过登录湖北邮政企业网站，点击“积分兑换” 链接实现对客户积分管理系统的客户积分兑换模块的访问。 3.3.2 系统数据搭建系统数据搭建 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 21 客户积分营销管理系统的数据平台是整个系统的核心组成部分，系统所有的功 能模块都依托于数据平台所提供的各类数据接口。根据客户积分系统的具体需求， 客户积分的存储可以分为：积分查询统计数据库、积分账户数据库、积分流水数据 库、积分运行支撑数据库。整个数据平台的结构如图 3-2 所示，下面分别对数据平 台的各个组成部分进行简单阐述。 图 3-2 数据搭建平台 （1）积分查询统计数据库。积分查询统计数据库积分查询统计数据库用于支 持日常的各类积分查询和统计分析工作。主要包括：积分对账单表、业务积分明细 表、积分兑换明细表、积分报表数据表。 （2）积分账户数据库。积分账户数据库用于存储客户的积分账户信息，主要 包括：积分账户基本表、积分账户明细表和积分账户加密表。 （3）积分流水数据库。积分流水数据库包括：积分流水表、业务积分流水表 和积分消费兑换流水表。 （4）积分运行支撑数据库。积分运行支撑数据库用于对每日积分计算过程进 行支持，主要包括两个部分：积分规则表、积分清算表。 3.4 湖北邮政客户积分营销管理系统功能模块设计湖北邮政客户积分营销管理系统功能模块设计 3.4.1 系统参数功系统参数功能设计能设计 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 22 1）功能概述 设定业务收入与积分之间的折算比例信息，根据该比例，在录入积分人员用邮 信息时，系统才能自动折算出相应的积分分值。本功能支持增加、删除及修改。量 删除和批量修改。由于目前邮政的毛利测算有些可能细到子科目，有的则只能测算 到专业，但为与客管系统对接，客管系统中业务类型只有两级，故在此只设计了两 级业务科目对应财务和客管系统，专业类型、明细科目、折算系数均为输入框，可 直接进行修改。本功能主要提供给省级系统管理人员。 2）主要功能 （1）批量删除：专业类型前提供选择框，可进行批量修改和删除，即对需要 删除的项打勾后，点击删除则对选中项进行批量删除，选择时提供便捷选择操作： 全部、反选、不选以提高选择效率。 （2）批量修改：对当页修改后的内容，点击确定/修改后批量修改完毕。 （3）逐一增加：增加时专业类型为下拉菜单选择，明细科目为直接输入框可 直接输入，折算系数直接输入确定的小数，保留小数点后 2 位。点击确定后完成本 条记录的增加。 （4）导出：可将所有参数设置全部导出成 excel 文件。 3）参数说明 如表 3-1 所示， 用邮积分直接反映客户的贡献价值， 根据其实际用邮金额计算。 计算公式为：用邮积分= 实际用邮金额*业务收入系数*有效收入系数。业务收入 系数是指该业务消费的实际计列业务收入与消费金额之间的比例系数，以体现收入 与消费额的关系；有效收入系数是指业务收入扣除直接成本（指外部成本，不包含 邮政内部结算流转费用）后形成的有效收入与实际计列收入之间的比例系数，以体 现有效收入与收入的关系。注：需判断年度，只能在积分清零前，录入次年积分折 算信息31。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 23 表 3-1 部分业务积分系统参数 邮政产品（业务） 业务收入系数 有效收入系数 函件 100% 15% 集邮 100% 30% 报刊 50% 100% 电子商务 2% 100% 分销配送 进销差价 100% 代理速递 100% 100% 3.4.2 客户信息采集功能设计客户信息采集功能设计 1）功能概述 邮政企业营收人员通过前台授权终端，将客户积分申请表内容录入系统，即对 客户档案信息进行增加操作，生成 14 位客户唯一编码（6 位机构号+8 位客户序列 号） ，向客户（用邮达到 50 元以上客户）发放积分卡（初始密码 111111） ，完成客 户号与积分卡号绑定；当客户二次上柜用邮，仅输入积分卡号，系统自动识别并对 应该客户，完成累计积分。 2）基础数据要求 客户姓名（必填域） ；性别（必填域） ；出生日期（必填域） ；通讯地址（必填 域） ；邮政编码（必填域） ；家庭地址（选填域） ；家庭邮政编码（必填域） ；电子邮 件（必填域） ；移动电话（必填域） ；单位名称（必填域） ；部门（选填域） ；职务（选 填域） ；单位电话（必填域） ；单位性质（必填域，选项内容在系统参数中设定，包 括政府机关/事业单位、国有企业/上市公司等） ；行业类别（必填域，选项内容在系 统参数中设定，包括教育/科研、房地产/建筑业等） ；是否愿意接收邮政承揽的广告 业务（必填域） 。 3.4.3 积分客户信息查询功能设计积分客户信息查询功能设计 本模块主要实现各级管理员（内部用户）对系统中的客户基础信息和客户积分 信息的查询功能，包含以下子功能模块。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 24 1）客户基础信息查询 (1)主要功能：本子功能主要满足客户经理、各级市场部管理人员、各级系统管 理员、邮政其他管理人员对本系统内积分客户的基础信息进行查询，查询必须满足 查询请求者的权限设置要求，即只能本地区或本部门所属的客户进行查询。 (2)查询条件：客户经理查询条件：客户名称、客户积分卡号、客户大客户代码， 三个条件任选一个作为查询条件，支持客户名称的模糊查询功能，如都未选择，则 默认为查询该客户经理的所有客户，显示排序字段选择：客户积分卡号、客户大客 户代码、客户名称，由用户选择显示记录的排序方式，不选则默认排序字段为客户 积分卡号；各级市场部管理员、各级系统管理员、邮政其他管理员的查询条件：下 属地区、下属机构、客户经理号、客户名称、客户积分卡号、客户大客户代码，支 持客户名称的模糊查询， 如条件都为空， 则默认查询该管理员有权查询的所有客户， 显示排序字段选择：地区、机构代码、客户经理号、客户积分卡号、客户大客户代 码、客户名称，由用户选择显示记录的排序方式，不选则默认排序字段为客户积分 卡号。 (3)查询结果：如查询未找到相应记录，显示未找到匹配客户记录；如找到客户 记录，按选择的排序方式分页显示所有满足查询条件的客户记录的简单基本信息， 每条记录后有三个功能按钮，分别是：“详细信息”、“积分卡信息”、“积分明细”， 点击“详细信息”，则显示该客户的详细基础信息，点击“积分余额”，则调用“客户积 分余额查询”功能，显示该客户当前积分余额信息，点击“积分明细”，则调用“客户 积分明细查询”功能，显示该客户在选择时间段内积分变动明细情况。 2）客户积分卡信息查询 主要功能： 本功能模块主要满足系统内部客户 （客户经理、 各级市场部管理员、 各级系统管理员、邮政其他管理员）对特定客户的积分卡信息进行查询，查询必须 满足查询请求者的权限设置要求，即只能对自己、本地区或本部门所属的客户进行 查询。 （1）查询条件：直接查询方式：输入客户的积分卡号、客户大客户代码、客 户名称，三者任选择其一；间接查询方式：用户已经通过“客户基础信息查询”功能， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 25 查询到所需客户记录，直接点击记录后“积分卡信息”按钮。 （2）查询结果：直接查询方式：系统精确匹配查询条件，如未找到客户，则 显示“无此客户”，找到客户，则显示该客户当前积分卡中相关信息（卡号、当前积 分余额、卡状态、制卡日期、最后兑换日期、已兑换积分总余额、上年度积分总余 额、上年度兑换积分总余额等） 。间接查询方式：显示该客户当前积分卡中相关信 息（卡号、当前积分余额、卡状态、制卡日期、最后兑换日期、已兑换积分总余额、 上年度积分总余额等） 。 3）客户积分明细查询 （1）主要功能：本功能模块主要满足系统内部客户（客户经理、各级市场部 管理员、各级系统管理员、邮政其他管理员）对特定客户的某个时间段内的积分明 细进行查询，查询必须满足查询请求者的权限设置要求，即只能对自己、本地区或 本部门所属的客户进行查询。 （2）查询条件：直接查询方式：输入客户的积分卡号、客户大客户代码、客 户名称，三者任选择其一，输入查询起止日期；间接查询方式：用户已经通过“客 户基础信息查询”功能，查询到所需客户记录，直接点击记录后的“积分明细”按钮， 系统显示页面，请求用户查询起止日期，由用户输入所需查询的起止日期。 （3）查询结果：系统精确匹配查询条件，如未找到客户，则显示“无此客户”， 找到客户，则按起止时间段查询该客户的积分变动明细记录，并显示出该客户该客 户该时间段内积分变动记录；间接查询方式：按起止时间段查询该客户的积分变动 明细记录，并显示出该客户该客户该时间段内积分变动记录。 3.4.4 客户积分兑换功客户积分兑换功能设计能设计 本模块主要提供邮政积分客户通过网站对本系统的访问、改密、查询积分和兑 换积分的功能，主要包括以下子功能模块。 1）客户积分卡改密 （1）主要功能：主要实现客户对自己的密码进行修改的功能。 （2）操作流程：客户登录邮政网站，输入自己的积分卡号和登录密码（初始 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 26 化密码或已修改密码） ，进入客户操作界面，选择“积分卡改密”按钮，进入客户改 密界面，输入“客户老密码”、“客户新密码”、第二次“客户新密码”，点击“确认”按 钮。 （3）操作结果：系统对当前客户输入的“客户老密码”、“客户新密码”、第二次 “客户新密码”进行判断， 如“客户老密码”等于当前密码， 两次输入的“客户新密码“相 同且满足客户密码规则，则修改当前客户的积分卡信息表，将密码修改为新密码， 同时返回客户“密码修改成功”信息，否则，提示客户输入错误。 2）客户积分余额查询 （1）主要功能：实现邮政积分客户查询自己当前可用积分余额的功能。 （2）操作流程：客户登录邮政网站，输入自己的积分卡号和登录密码，进入 客户操作界面，点击“积分查询”按钮。 （3）查询结果：系统查询当前客户的积分卡表中的当前余额数值，并弹出查 询结果页面，在页面中显示当前客户的积分卡号和积分余额。 3）客户兑换记录查询 （1）主要功能：实现邮政积分客户查询某个时间段内自己积分兑换记录明细 的功能。 （2）查询流程：客户登录邮政 183 网站，输入自己的积分卡号和登录密码， 进入客户操作界面，点击“兑换记录”按钮，系统弹出起止日期输入页面，请求客户 输入查询的起止日期，然后点击“确认”按钮，进行查询。 （3）查询结果：系统查询当前客户在输入的起止日期内的使用积分兑换商品 的记录，显示查询结果页面，在页面中显示兑换记录的明细（兑换日期、兑换商品、 兑换积分） 。 4）客户积分兑换 （1）主要功能：实现邮政积分客户通过网站将自己的积分兑换为商品的功能。 （2）操作流程：客户登录邮政网站，输入自己的积分卡号和登录密码，进入 客户操作界面，点击“积分兑换”按钮，系统显示商品目录页面，商品信息包括：商 品图片、商品代码、商品名称、商品描述、兑换积分。由用户浏览选择所需商品， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 27 点击该商品图标，系统判断客户当前可用积分是否大于等于商品积分，如否，则显 示“积分不足”信息，并返回商品选择页面，由客户继续选择商品，如是，则进入派 送信息输入确认页面，显示商品派送单的信息：接受人姓名、接受人的地址、接受 人的电话、接受人地址的邮编等信息，系统默认显示客户在客户基础信息表中联系 人的相关信息，可供客户修改，客户确认派送单信息无误后，点击“确认