（企业管理专业论文）日达公司承运商选择评价指标体系研究.pdf

摘要 运输外包是我国近阶段物流外包业务的主流，对于企业来说，承运商业 务水平的高低直接关系到运输外包的成败。假如运输外包失败，企业不但不 能保持原有的竞争优势，而且影响正常的生产经营活动，甚至可能被拖入泥 潭中，因此必须重视对承运商的选择和评价。论文结合企业实际情况，从质 量指标、经济指标、服务指标、人员和设备指标等几方面进行研究分析，运 用市场调查、加权平均、质量控制、绩效考核等知识建立选择和评价体系， 并通过承运商的选择、考评以及相互之问关系模式分析，阐述实施过程中的 工作质量控制。旨在通过研究，建立一种方便适用、高效快捷、系统科学的 测试工具，通过制度和制度的实旌，减少人为因素，尽可能规避因业务外包 而带来的风险，实施有效管理，使承运商服务水平持续改进，达到企业要求， 实现外包的目的。 随着外包深度和广度的不断扩大，通过将承运商选择和评价理念和经验 的推广，保持原来指标体系科学的理论框架，结合实际工作需要，改变具体 的考核指标和相应的权重，逐渐向选择其他服务供应商、零件供应商等相关 业务或部门推广，实现业务外包的有效管理。如果将来出现类似的决策情形， 那么就可以形成一个例行程式，消除了重复决策所带来的无效率。而且随着 与承运商关系的发展，将减少与其交易的承运商的数量并开始发展核心承运 商，这种选择和评价指标体系将变得更重要。 虽然运输业务外包，但并不能对其放任不管。企业应形成对承运商管理 的意识，通过承运商选择和考核指标体系等工具的运用，提高管理效率和管 理水平，加强与承运商关系的管理，实现外包工作的有效运行。通过指标体 系中预警分析等措施进行必要的风险管理，使企业管理者能够较快捷地知道 企业和承运商之问的关系状态，以便及时调整相互之间的关系，保持企业生 产经营活动的正常运转，规避相应的风险。 关键词：运输外包；承运商；指标体系 选择；评价 a b s t r a c t i nc h i n a ，t r a n s p o r t a t i o no u t s o u r i n gi st h em a i ns t r e a mo fl o g i s t i c so u t - s o u r i n g t h ec a p a b i l i t yo ft h eu n d e r t a k e r si sv e r yi m p o r t a n tf o r t h e c o m p a n y i ft h e u n d e r t a k e ri sn o tc a p a b l e ，t h ec o m p a n ym a yl o s eal o t ，e v e nf a l l i nt r o u b l e s o ，w e s h o u l dm a k eu pa r li n d e xs y s t e mf o rt h ec o m p a n yt os e l e c ta n da s s e s st h er i g h t u n d e r t a k e r s t h ee s s a yt r i e st ob u i l ds u c ha s y s t e mw i t hq u a l i t y , e c o n o m i c ，s e r v i c e a n ds t a f fo nt h eb a s i co fm a r k e t i n v e s t i g a t i o n ，w e i g h t e da v e r a g e ，q u a l i t yc o n t r o l ， o p e r a t i o n a lr e s e a r c h t h eu s a g eo ft h es y s t e mc a nb ew i d e n e dt oo t h e ra r e a s ，s u c ha ss e r v i c e s s u p p l i e r sa n dc o m p o n e n ts u p p l i e r sw i t hc h a n g i n gs e v e r a li n d i c e s t h ec o m p a n y s h o u l dm a k et h es y s t e ma s ar o u t i n ei ns e l e c t i n ga l lu n d e r t a k e r s ，b e c a u s ei tcan m a k et h ep r o c e s sm o r ee f f i c i e n ta n dm o r es c i e n t i f i c w i t ht h eu s eo ft h es y s t e m ， t h ec o m p a n ycans u p e r v i s et h ew h o l ep r o c e s so ft h eu n d e r t a k e ra n dt h e nc o n t r o l t h eq u a l i t ye f f e c t i v e l y i fs o m eu n d e r t a k e r sr e a c ht h er e q u i r e m e n to ft h ec o m p a n y , t h e yc anb et r e a t e da sp a r t n e r st oc o o p e r a t ef r e q u e n t l y s t a b l eb u s i n e s sr e l a t i o n s h i p c a ni m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e lo fe a c ho t h e ra n dc o o p e r a t em o r ep e r f e c t l y a sac h a r a c t e r ，t h ea s s a yi sa d d e di n p r e a l a r ma n dr i s km i n i m i z i n g t h e m a n a g e r sc ana c q u a i n tw i t ht h es i t u a t i o no ft h ec o m p a n ya n ds u p p l i e r st oa s s u r e t h ec o m p a n yi sr u n n i n go r d e r l y k e y w o r d s ：t r a n s p o r t a to n o u t s o ur cn g ：u n d e r t a k e r ：in d e xs y s t e m s e e c t ：a s s e s s 同达公司承运两选择评价指标体系研究 1 引言 目前美国每年有超过5 0 的物流业务量外包，日本这一比铡超过8 0 ，我 国为2 1 。初步预测，2 0 0 0 年至2 0 0 5 年，我国物流业务外包的年均增幅将达 到3 0 以上。我国物流外包收益的8 5 来自基础性服务，其中运输管理占5 3 ， 仓储管理占3 2 i n 。面对如此之大的外包需求，无论是生产企业的物流管理者 还是第三方物流公司都在寻求一个企业物流与物流企业进行有效“对接”的 最优化方案。在这个过程中，作为生产企业如何有效选择物流企业，并使其 服务水平达到企业的要求呢? 如何进行绩效考核，对外包业务进行有效管理 昵? 这是生产企业面临的现实问题。 外包的收益并不是轻而易举就可以得到的，必须进行详细的审查并制订 一个切实可行的计划，坚持不懈的执行并不断调整才会取得决策的最后胜利。 建立一个运输承运商评价体系，对其进行评价和管理，是一种行之有效的方 法。但运输外包是个新兴业务，针对运输承运商的选择和评价体系并不多见。 而如果企业实施运输外包，这些工作又是不可或缺的。企业通过建立选择和 评价承运商的制度和制度的实施，减少人为因素，尽可能规避因业务外包所 带来的风险。 论文结合企业实际情况，分析企业面临的运输问题，从质量、经济、服 务和人员、设备等指标的研究分析，建立选择和评价体系，并通过承运商的 选择、考评以及相互之间关系模式分析，阐述实施过程中的工作质量控制。 旨在通过研究，建立一种方便适用、高效快捷、系统科学的测试工具，并运 用承运商评价指标体系，对承运商进行选择和管理，使之服务水平持续改进， 实现外包的有效控制。 1 1 问题提出 日达公司1 9 9 6 年与德国哈亚兹公司合资，主要生产塑料复合包装制品。 合资后，公司引入了先进的技术与设备，目前拥有十色、八色、六色、五色 凹版、柔版印刷机多台和干式复合设备、分切机，另有质量检测设备、气象 色谱仪、强度实验仪配以电脑数据处理，全方位监察控制产品质量。现有产 品4 0 0 0 多种，主导产品有食品包材、蒸煮袋、洗发香波包材、洗衣粉包材、 宠物食品包材、药品袋、种子袋等，以上产品中8 6 是国际和国内名牌产品。 公司以“科技为先导，人才为根本，管理促发展”。现有员工3 3 0 人，其中科 日达公司承运商选择评价指标体系研究 研技术人员占2 3 。成功开发了各类新产品6 0 多项，列入国家级技术中心软 包装重点技术开发创新项目1 6 项。1 9 9 6 年通过i s 0 9 0 0 2 质量标准认证，形成 了一套严格、科学、高效的管理体系，使产品质量不断接近或达到国际先进 水平，年产量1 1 0 0 0 吨，年销售收入2 亿元。尽管公司在国内塑料软包装行 业中处于领先地位，但也遇到了前所未有的挑战。从事塑料软包装的生产企 业由最初的几十家发展到现在的几千家，市场竞争非常激烈，使原材料价格 上涨，产品的销售价格呈下降趋势，导致利润减少。公司重新审视了目前的 运营情况、运营环境，继节约原材料的“第一利润源”、提高劳动生产率的“第 二利润源”转向高效物流系统的“第三利润源”，并选择运输作为突破口。 经过论证分析，公司决定将运输业务外包。业务外包是指企业为了获得 比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成1 2 。 因为随着生产的社会化，企业不可能在所有领域的竞争中都处于领先地位。 因此，必须要确定企业的核心竞争力，将有限的资源、人力等投入到核心业 务中。运输对日达公司来说是非核心业务，可以通过运输外包的形式，整合 社会资源，达到降低成本、提高效率、保持质量、满足用户需求的目的。日 达公司在运输外包工作中，发现市场上运输商很多，良莠不齐，如何能快速 高效地找到适合本企业的运输承运商? 如何使所选择的承运商维持并提高运 输服务水平? 如何使承运商的发展与企业的发展相协调? 上述问题是日达公 司十分关心的闯题，也是论文所要研究的阅题。日达公司由原来的运输自营 改为运输外包是一个变革的过程，而这种物流变革没有可以直接照抄照搬的 模式，必须结台企业特性、行业特性、物流工作特性，寻找到一条适合自己 企业的模式。确保外包后，能维持或提高运输服务水平，降低成本，达到外 包目的，而不是仅仅把外包当成是成本控制的一种方式，要把它当成竞争的 一种手段【3 】。 1 ，1 1 运输方式 运输就是用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。 其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作州。外包 后，承运商要满足公司对产品运输的基本要求，即保证按时完成运输任务，在 运输过程中，做到保质、保量、保证产品的安全性、完好性。同时，在保证 产品运输基本要求的前提下，对运输方式、运输路线、运输车辆等问题经双 方协商，签订运输合同。 2 e l 达公司承运商选择评价指标体系研究 由于公司客户众多，产品品种繁多，对运输方式的要求也不相同。同达 公司地处大连，既有空港，又有海港，面铁路和公路运输也十分方便，能满 足客户的多种运输需求。航空运输、水路运输、铁路运输、公路运输各有优 劣。选择运输方式时，除了考虑客户需求外，还需考虑：运费的高低；运送 时间的长短：运量的大小：货物的安全性；到货时间的准确性等几个方面。 航空运输速度最快，但运价高，受气候影响大，受重量限制。水路运输运量 大，长距离运费低，速度慢，受气候影响大，时间难以保证。铁路运输运量 大，货物滞留时间长，运费没有伸缩性。另外以上三种运输均需按航空、海 运或铁路时刻表运行，运行时间、站点缺乏弹性，并且不能实现门到门的运 输。而公路运输在时间和空间上具有充分的自由性，不受路线和停车站的制 约，只要没有特别障碍，汽车都可以到达，实现门到门运输【”。公路运输可以 实现直达运输，由于减少了转运环节，货物包装可以简化，货物损伤、丢失 和误送的可能性小。同时提高了运输速度，对于运输商来说能于较短的时间 完成运输任务，以达到提高运输效率，加快运输工具周转速度的目的( 6 】。日达 公司是为其他生产企业提供塑料包装物的组织，客户一般都要求提供门到门 服务，所以，日达公司的产品主要采用公路运输。运输主要需要厢式货车或 普通货车，但有的特殊产品根据产品特性，则需要保温车；根据客户产品需 求量，送货吨位不固定，一般有1 5 吨、4 吨、6 吨、8 吨、1 0 吨等等。 1 1 2 产品运输的基本要求 日达公司产品为塑料包装制品，在运输过程中，必须注重运输的安全性， 表现在三个方面。一是严禁丢失，特别是大规模的丢失。由于产品是客户产 品的外包装物，如果丢失，不仅仅对日达公司造成损失，而且对客户的生产、 信誉等方面带来严重的影响，也为造假者带来可乘之机。二是运输过程中要 保证产品质量不受影响，如严禁雨淋、重压、摩擦。日达公司产品外包装为 纸箱，在运输过程中要注意雨淋、浸湿，要保证外包装的完好性，要按纸箱 外包装上的标志进行堆放和装卸，做到重不压轻，严禁超高堆放，堆赢不准 超过6 层。运输过程中纸箱不能变形，严禁抛甩、滚动等野蛮装卸，以保证 产品质量。运输中要注意防火、防盗，使用厢式货车运输或有防护栏的货车 加盖苫布。另外某些特殊产品如胶封产品需要保温车恒温运输。三是原则上 日达公司要求门到门运输，以保证运输的安全性，若运输中要中转、混装、 联运等，须征得同达公司同意后，方可实施。运输要求是按客户指定时间内 日达公司承运商选择评价指标体系研究 到达，如承运商末按规定时间将货物运到指定地点，运程5 0 0 公罩外每超6 小时，运程5 0 0 公里以内每超3 小时，扣罚全程运费1 0 ，超出4 8 小时扣罚 全程运费，不可抗拒因素除外：保证货物的完好性，货物的外包装无损坏， 如发生货物损坏，承运商将全额承担货物损失；保证货物数量的准确性，如 在运输过程中发生货物丢失，需及时通知日达公司，承运商除加倍承担货物 损失外，还需承担由此引发的商务纠纷及法律诉讼中的全部责任；在运输过 程中困不可抗拒的原因所发生的货运周期延长，要及时通知日达公司，由日 达公司、承运商、客户共同协商解决；保证运单返回及时性，收货单位签字 盖章后，销售送货单要在1 5 天内返回；保证运输车辆可追踪性，有g p s g t s g s m 系统；保密性，不得随意泄露公司秘密。 运输量：1 1 0 0 0 吨年，1 0 0 0 0 0 0 公里年；运输目的地如图所示，见图t 1 。 货物外包装眺纸箱为主，规格有5 2 0 哪2 6 0 珊3 4 0 岫、4 2 0 哪3 8 0 衄 2 0 0 衄、4 0 0 删2 8 0 衄3 0 0 嘞、3 6 0 咖2 6 0 衄2 0 0 眦、2 8 0 i i i i n 2 8 0 衄 2 8 0 衄等1 1 种。 图i 1 客户分布图 f i g u r e l ，1c u s t o m e r sl o c a t i 1 2 外包和评价体系的文献综述 1 2 1 业务外包 业务外包的企业首先必须确定企业的核心竞争力，并把企业内部的智能 和资源集中在那些核心竞争力的活动上，然后将剩余的其他业务活动外包给 4 b 达公司承运商选择评价指标体系研究 最好的专业公司。经过对企业核心竞争力的分析。促使企业实施业务外包的 原因有： 分担风险。企业可以通过外向资源配置分散由政府、经济、市场、财 务等因素产生的风险，企业本身的资源能力有限，通过资源外向配置，与外 部合作伙伴分担风险、企业可变得更有柔性，更能适应变化的外部环境。 加速重构优势。企业重构需花费企业很多时间，并且获得效益也需很 长时间，而业务外包是企业重构的重要策略，可以帮助企业很快解决业务方 面的重构问题。 使用企业不拥有的资源。如果企业没有有效完成业务所需的资源如现 金、设备、技术等，而且不能盈利时，也会将业务外包。 降低和控制成本，节约资金。许多外部资源配置服务提供者拥有能比 本企业更有效完成业务的技术和知识，并可实现规模效益，如第三方物流公 司在仓储、运输等方面的专业化程度就高于企业自身，外包可以降低成本， 减少资金占用，并获规模经济。 对于业务外包有很多理论解释。 劳动分工理论。亚当斯密在国富论中详细阐述了劳动分工对提 高生产率的好处：劳动分工使每个劳动者的熟练程度提高；节省工作转换时 间；发明许多机械，简化和减少了劳动的复杂性。业务外包可以看成是劳动 分工的延伸，公司把部分业务包给外部的承包商，简化了管理的复杂性，还 有助于提高承包商的专业化生产率。 比较优势理论。大卫李嘉图提出了著名的比较利益理论：如果一国 与别国相比有相对优势，并实行专业化生产，它可以通过参与国际贸易获利。 如果在该理论中以企业取代国家作为贸易主体，就可以用于解释业务外包： 一个企业a 与另一企业b 裙比在y 业务( 或职能) 上有比较优势，如果b 企业 把y 业务外包给a 企业，a 和b 都实行专业他生产，双方都可以通过外包交易 获利。 价值链理论。价值链理论由迈克尔波特提出，该理论认为，企业创 造价值的过程可分解为一系列互不相同但又有关联的增值活动，从而构成“价 值体系”，每一项经营管理活动就是这一体系中的一个“价值链”。价值链的 各环节互相联系、互相影晌，一个环节的运行质量直接影嗡罩鸯真两尊，并 对价值链整体造成致命损伤，还可以对价值体系产生很大影响。因此企业可 以把某个薄弱环节外包给擅长的企业来行使，从根本上提高价值链的活动质 日达公司承运商选择评价指标体系研究 量。 核心竞争力理论。该理论认为，企业应该确定自己的核心业务和核心 优势，如果某项业务不是自身的核心业务，但它对企业的核心竞争力也很重 要，那么可以把该项业务外包给最好的专业公司，从而企业能够把更多的资 源投入到核心业务，扩大核心优势，最终提高企业的核心竞争力。 业务外包可给企业带来好的效益，但同时也减少了企业对业务的监控， 也会引起企业内部人员的变动等问题，其主要形式有： 临时服务和临时工。一些企业在完全控制其主产品的同时，外包诸如 自助餐厅、邮件管理、门卫等辅助性、临时性服务，同时企业更偏向于使用 临时工，而非雇佣工，这样可缩减过量的经常性开支，降低固定成本，提高 生产率。 子网。为了夺回以往的竞争优势，大量企业将“纵向一体化”的企业 组织分解为独立的业务部门或公司，形成母公司的子网公司，这些独立的部 门性公司几乎完全脱离母公司，变得更加有柔性、效率和创新性，同时能更 快地对快速变化的市场做出反应。 与竞争者合作。与竞争者合作使得两个竞争者把自己的资源投入到共 同的目标任务中，可分散投资风险，并获得比单个企业更高的创造性，实现 双赢。 除核心竞争力之外的完全业务外包。企业为集中资源于核心竞争力， 从而获得更大的竞争力，而将非核心业务，如物流，包括运输、仓储、包装、 装卸等功能外包给其认为是在该领域具有领先优势的企业，如与第三方物流 公司建立合作伙伴关系，在市场竞争中达到双赢。 个企业或组织在制造和服务的所有方面都优于竞争对手是罕见的。通 过向外购买，企业把精力集中在自己的主要使命上。这种理念的应用已经导 致了规模的显著缩小，并日益扩大了购买的范围，涉及的领域和业务职能不 断地增加，从制造业的原材料、零部件的购买，发展到信息技术、工程技术、 财务、人力资源、物流、法律、产品研发、维修、安全等各种服务也成为购 买的内容，使该决策成为更高层次广泛意义上的战略问题，几乎每个企业在 经营的各个方面都面临着选择。根据企业比较优势理论，业务外包可以使得 公司转向从事它们最擅长的工作，并且让它们外包伙伴做“己所不欲”的事 情，从而坐享外包收益。业务外包的流行领域包括信息系统或技术、不动产 和有形工厂、物流以及管理、人力资源、消费者服务、金融、营销等1 7 】。 6 日达公司承运商选择评价指标体系研究 外包带来了极大的机会，但是它同时也创造了新型的风险。 丧失了关键豹技能或发展了错误的技能。很多美国企业过去外购的是 当时看起来只是些细小的组件方面的生产，并告诉供应商如何按照所需质量 标准生产这些产品。后来发现，他们的供应商不能或不愿按其要求给他们供 应产品，此时他们已经丧失了所需的再进入生产的技能，并且无法阻止他们 的供应商与其竞争者的合作，或者阻止这些供应商自行趁机进入市场。有时， 通过外购一种关键的组件，企业在引进新型的设计上对供商依赖性增加，无 法灵活地顺应卖方的变化来引进新型的设计。 在交叉职能上技能的丧失。不同职能中的技术人员之问的相互作用常 常能够碰撞产生新的思想火花或灵感。企业担心外包会使这种交叉职能的灵 机一动的才能丧失殆尽。然而如果企业有意识地确保现有雇员不断紧密地与 外界专家相互作用，那么，他们的雇员的知识基础比起自己生产时要高得多【8 1 。 当一个企业在管理或理解内部事务有困难时，它倾向于用更多的时问从 外部管理它。要在一个企业里有效地管理好业务的外包项目，需要高级经理 充分理解并积极参与以下几项关键的管理工作：首先找出本企业的核心业务， 然后决定把哪些业务实施外包，再次确定外包承包商。外包承包商的业务水 平直接关系到外包活动的成败，企业在做出外包决策后，应找出擅长该业务 的所有高级公司，通过仔细地调查、分析、比较，最终挑选一家或两家公司 作外包伙伴。另外，在外包之前一定要搞清承包商的真正动机。最后该企q p 与供应商应结成稳固的、有弹性的合作伙伴关系，对这种伙伴关系进行有效 管理，必须成为经理的最主要焦点。 1 2 2 评价体系 运输外包能否成功与承运商的选择和评价有很大关系。有效的评价体系 主要有以下几个基本要素构成： 评价对象。承运商评价体系的评价对象是评价提供运输外包服务的各 个承运商。 评价日标。评价体系的目标是维持并提高运输水平；降低运输成本。 它是整个运行的指南和目的，服从和服务于公司目标。 评价指标。指评价对象与企业目标的相关方面，卵关键因素。这些因 素具体表现在指标上，包括运输质量、运输成本、运输服务水平等。 评价标准。评价标准取决于评价目的，是判断评价对象优劣的基准。 日达公司承运商选择评价指标体系研究 根据企业具体情况，要保证外包后的运输水平，以此来确定评价务指标的标 准。 评价方法。是评价的具体手段。有了评价指标和评价标准，还需采用 一定的方法对评价指标和评价标准进行实际运用，以取得公正的评价结果。 没有科学、合理的评价方法，其它要素就失去存在的意义。 分析报告。得出的结论性文件即分析报告，通过将评价对象的评价指 数的数值状况与预先确定的评价标准进行比较，通过差异分析，找出产生差 异的原因、责任及影响，得出所评价的承运商优劣结论，形成结论分析报告l 叭。 评价体系适用于提供运输服务的承运商的评估考核和选择。目的是通过 考核和选择，寻找最佳承运商，保证承运商具有提供满足本组织规定要求的 能力，促使公司运输服务水平得到稳定发展和提高。确定指标要掌握个重 要的s 醯a r t 原则。s m a r t 是5 个英文单词首字母的缩写：s 代表具体，指评价 要切中特定的工作指标，不能笼统；m 代表可度量，指标是数量化或者行为化 的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的：a 代表可实现，指标在付出 努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；r 代表现实性，指标与 公司、部门目标的一致性；t 代表有时限，注重完成指标的特定期限o o l 。 评价是指根据确定的目的来测定评价对象系统的属性，并将这种属性变 为客观定量的计值或者主观效用的行为。评价过程包括：确定评价的目的、 评价参照系统、获得评价信息、形成价值判断等主要环节。在评价过程中， 只有先确定评价目的才可确定评价的参照，然后，才去收集与评价相关信息。 获取的信息包括评价客体、评价主体与参照客体的信息。 评价客体的信息。评价客体是指选择和评价承运商的各项指标，虽然 承运商的存在是不依人的意志为转移的，但对承运商信息的筛选却以人的目 的、知识水平、信念、经验、情感为基础，因此信息解释不可能是完全客露 的、惟一的。 获取评价主体的信息。评价主体是企业，只有把握了企业需要的发展 趋势和规律，才能把握评价客体满足评价主体需要的约束条件及多样化趋势。 要使评价所引导的实践活动符合目的，就必须把握评价主体的未来需要，就 是要保证运输服务水平的前提下，尽可能降低运输成本。 获取参照客体的信息。参照客体，是可以被评价者用来比较评价客体 在同类客体中地位的客体。从可能性上说，可与评价客体形成比较的客体， 都是评价客体的参照客体，而在于不同参照客体相比较时，评价的结论会是 日达公司承运商选择评价指标体系研究 不同的。评价的结论除受到评价客体、评价主体信息的左右之外，还受到参 照客体信息的制约。获取参照客体信息的常见方式，一是凭以往经验和当前 联想获得；二是根据评价目的的要求，有意识地收集、查询可与评价客体形 成比较的参照客体的信息。这种信息收集的方式既受到评价者认识能力的限 制，又受到评价的时间、物力、人力、财力的限制【l ”。 运输作为物流的主要环节，国内外对此研究的也很多，但主要集中在研 究运输方式的特征与比较、运输路线的设计与优化、运输成本和定价、运输 生产力等问题，已经形成了系统化、科学化，并且取得了显著成果。运输方 式包括铁路、水路、公路、航空、管道运输，每种运输方式都有其特殊的优 势和缺点。运输路线一般采用图上作业法或表上作业法等运筹学的方法进行 设计和优化。运输成本和定价主要研究影响运输成本的因素、成本结构及构 成实际定价的费率结构。运输生产力研究的是劳动力和运输设备的利用情况。 运输外包是个新兴业务，针对运输承运商的选择和评价体系并不多见。 以往对承运商所提供的服务如何监督研究的比较少，这也是运输研究的发展 趋势。要有效地对承运商进行监督，就必须确立标准，以指导取舍选择。目 前大多数承运商绩效评价的研究结论见表1 1 1 1 2 1 。 表1 j 承运商评信 t a b l e ! ，1p e r f o r m a n c e o p r a i s a 注：评衍捂葡相对重要性1 一高度重要：2 一适度重要；3 低度重要。 承运商绩效衡量1 一绩致好；2 - - 绩效一般；3 _ 绩效差。 通过表1 1 可以看出，评价指标比较笼统，详细的资料和文献相对较少， 缺乏可操作性。但在实际工作中，在承运商的选择和评价时，需要有具体、 9 日达公司承运商选择评价指标体系研究 详细、可考核的指标。由于每个企业对承运商的评选要求不同，因此，对承 运商进行绩效评价时，并非完全按上述标准选择和评价，应结合实际情况确 定评价标准。 对企业来说，如何建立和应用指标体系来选择和考评承运商很重要。因 为承运商业务水平的高低关系到运输外包的成败。一旦运输外包失败，不但 不能保持原有的竞争优势，而且可能将企业拖入泥潭中。对承运商选择和评 价指标体系的深入研究，是日达公司运输外包的先决条件。根据合作目标制 定各项任务的规则和要求，并按照相应标准对工作绩效进行评估，指标体系 不仅对当前业务的执行情况进行评价，同时还需要对业务改进、优化前后的 差异进行对比分析，从而防范合作陷阱。如果将来出现类似的决策情形，那 么就可以形成一个例行程式，消除了重复决策所带来的无效率i ”l 。而刚辘着 与承运商关系的发展，将减少与其交易的承运商的数量并开始发展核心承运 商，这种选择和评价指标体系将变得更重要。 1 3 研究思路 然而，对承运商的绩效衡量是运输研究中最少开发的领域之一1 ”，这也 正是论文要研究的问题。论文的研究思路是运用绩效考核、线性加权法、环 比法、抽样调查、质量控制等知识建立承运齑评价指标体系，对承运商进行 选择和管理，使之服务水平持续改进，达到外包的目的。随着越来越多企业 将运输外包，对承运商的选择和评价体系必然会受到更多的关注，对该体系 的研究也将更深入。 1 0 日达公司承运商选择评价指标体系研究 2 建立承运商选择评价指标体系 尽管将运输业务外包，但不能放松对承运商的管理。承运商就是承担运 输外包业务的运输公司或物流公司。承运商管理的目的，就是要建立起一支 稳定可靠的承运商队伍，为企业提供可靠的运输服务。承运商选择评价的总 目标：维持并提高运输水平；、降低运输成本【”l 。如何在维持并提高一定服务 水平下，尽可能降低运输成本，也就是在于按s p e e d 、s a f e t y 、s u r e l y 、l o w 的3 s 1 l 原则，以最少的费用提供最好的服务【1 6 l 。要想达到此羁标，对承运商 进行科学的选择和评价是十分重要的，因此有必要建立一套行之有效的评价 体系。 2 1 建立选择和评价指标体系 建立明确的切实可行的评价指标，是评价承运商的关键，可以使企业明 确承运商的主要责任，并以此为基础，来衡量承运商的服务水平。因此公司 的管理层决定由物料、质量、销售、财务等多个部门的代表共同组成一个小 组，对承运商进行选择和评价，既可以使各部f j 工作做劐有效衔接又避免暗 箱操作带来的腐败现象。在工作中，小组成员逐渐意识到价格已不再是选择 和评价承运商的惟一因素，许多其它非价格因素，如售后服务、运输质量等 也影响公司的成本和效率。小组成员分别列出各自关心的项目，物料部门关 心的项目是价格、准时完好送达、运单的准确；质量部门关心的是运输质量、 投诉、质量改进；销售部门关心的是售后服务、准时完好送达；财务部门关 心的是价格、单证的准确。经过多次讨论，小组成员的意见取得统一，框架 性地构建了三个层次的综合指标体系。第一层次是目标层，包括质量指标、 经济指标、支持、合作与服务指标、人员和设备指标共四类指标，影响承运 商选择和评价的具体因素建立在指标体系的第二层，与其相关的细分因素建 立在第三层。为了评价方便尽可能将指标量化。虽然有些指标很难绝对量 化，但进行承运商间的比较、分级还是可能的。 2 1 1 质量指标 质量指标是整个指标体系中最重要的，只有保证运输质量，刁1 能保证外 包后的运输服务水平。质量指标包括完好送达率、准时送达率、及对发送率、 质量管理状况、客户投诉率、单证管理等二级指标。质量管理状况包括有无 质量管理机构，是否进彳亍相关的质量培训，是否有健全的质量体系。如是否 日达公司承运商选择评价指标体系研究 通过i s 0 9 0 0 0 认证、地方或行业认证等。单证管理包括单证是否齐全准确。 货物完好送达率：按照企业的要求在规定的时间内将客户订购的产品无 损坏的送达客户手上，无损坏包括外包装和产品。对这个指标要求是很高的， 应该达到t 0 0 。设时段t 内，完好送达的次数为n 。，总的运输次数为n t ，则 完好送达率为： ：丝x 1 0 0 ( 2 1 ) ， 完好送达率有时并不能考核出承运商的真实运输水平，需要再考虑运输 量的问题。设单次完好送达量为w ，运输量为n 。，则完好送达量的比率为： p 。：互x 1 0 0 ( 2 川) h t 如某承运商本月运送1 5 次，完好送达次数为1 4 次，则p w ：凳1 0 0 ：9 3 1 ) 而在未完好送达的这一次中运输量为1 吨，完好送达量为0 9 吨，刚 p ：坠x1 0 0 ：9 0 1 日达公司的产品有其特殊性，是为其它企业产品提供外包装，一旦丢失， 有可能给造假者可乘之机，这既影响了客户的信誉，又影响了公司的信誉， 因此要力求不丢；另外耍轻拿轻放杜绝野蛮装卸，若外包装破损，会影响里 面产品的质量或达不到卫生要求。因此对运输完好率要求比较高，选择完好 送达率和完好送达量比率中较低的值进行评分。要求承运商在对员工进行质 量培训时，有针对性的培训，同时注意塑料制品的易燃性，严禁烟火。 货物准时送达率：按照企业的要求在规定的时间内将产品安全准确地送 达目的地。设对段t 内，准时送达次数为n d ，总的运输次数为n ，则准时送 达率为： p d ：丝1 0 0 ( 2 3 ) ， 龙姿物流4 月份运输次数为1 7 次，延误1 次，准时送达1 6 次，准时送 达率为：p d - 錾x1 0 0 ：9 4 1 l + 7 货物及时发送率：一定时期内，承运商及时将货物发送出去的次数与总 的运输次数的百分比来表示。设时段t 内，及时发货次数为n ，总的运输次 1 2 日达公司承运商选择评价指标体系研究 激为则及时芨赁翠为： p 产盟1 0 0 ( h ) n i 龙姿物流4 月份运输次数1 7 次，及时发送次数1 7 次，及时发货率为： p i = 1 1 7 7 1 0 0 = 1 0 0 客户投诉率：客户向企业投诉承运商的比率。这是体现运输服务中客户 服务的重要指标。设在t 时间段内，客户投诉次数为n 。，总的运输次数为n 。， 则客户投诉率为p s ： p s = 等x l 涨 ( 2 _ 5 ) 龙姿物流在4 月份运输次数为1 7 次，因司机态度差被投诉1 次，投诉率 为： p s 5 万1 1 0 0 = 5 8 质量指标的评分标准见表2 1 。 表2 1 评分标准 t a b i e 2 1s c o ri n gs t a n d a r d h 达公司承运商选择评价指标体系研究 1 4 日达公司承运商选择评价指标体系研究 2 1 2 经济指标 经济指标是决定运输外包成本的重要条件，包括价格水平、价格稳定性、 价格开放程度、总资产、付款等二级指标。价格水平：企业可以将自己的运 输外包价格同本公司所掌握的市场行情比较，也可以根据承运商的实际成本 结构及利润等进行主观判断。价格的稳定性：是否随意涨价。价格的开放程 度：价格是否开放、通明，是否提供有关信息。付款：承运商是否积极配合 响应本公司提出的赔付条件、赔付要求以及赔付办法，承运商开出付款发票 是否准确、及时，是否符合有关财税要求。总资产是否达到要求，资产负债 率如何，营业增长率如何。 平均价格峰堕筹篇警燮灿嘶 c z 叫， 大连市场整车运输平均价o 4 元吨公里，零担运输平均价o 5 元吨公 里。 资产负债率表示企业在一定时期总资产中有多少是逯过负债筹集的，是 国际公认的衡量企业负债偿还能力和经营风险的重要指标。 资产负债率= 嚣篙l o 刚7 j ( 2 _ 7 ) 龙姿物流总资产3 5 0 0 万元，负债总额为1 9 2 5 万元，资产负债率为： 资产负债率= 3 1 5 9 2 _ _ 0 0 5 5 1 0 0 = 5 5 营业增长率是评价企业成长状况和发展能力的重要指标。 本年营业增长额= 本年营业收入一上年营业收入( 2 8 ) 龇增绛鑫耥舢0 【1 8 】c z q ， 龙姿物流2 0 0 1 年营业收入为5 6 0 0 万元，2 0 0 2 年营业收入为6 2 7 8 万元， 营业增长额= 6 2 7 8 - 5 6 0 0 = 6 7 8 万元 1 5 日达公司承运商选弹评价指标体系研究 营业增长率= 罴x 1 0 0 = 1 2 _ 1 经济指标评分标准见表2 2 。 表2 2 评分标准 t a b l e 22s c o t i n gs t a n d a r d 价格的开放程度 有开放、透明的价格政策，能提供其价格组成的完整的成本分析 文件及计算方法或模型。发生变化时，能主动提供有关信息。 有部分的开放、透明的价格政策。能根据公司的请求提供基本的 信息。当价格的成本结构发生变化时，不会主动通知，但若公司 有请求，会提供相应的信息。 1 0 0 没有价格开放、透明的政策，并拒绝提供任何有关其成本的信息。0 1 6 日达公司承运商选择评价指标体系研究 续表2 2 2 1 3 支持、合作与服务指标 支持、合作与服务指标包括信用度、沟通、降低成本的态度与行动、分 享降价成果、投诉灵敏度、合作态度、售后服务、其它支持等二级指标。 信用度主要考核承运商履行自己的承诺、以诫待人的程度。该数据的计 算可以根据在时段t 内，失信次数为n x ，交往总次数为n 。，则信用度为： 艮钏一等，1 0 0 ( 2 - - 1 0 ) 同达公司4 月份与龙姿物流交往1 8 次，龙姿物流完全信守承诺，失信次 数为0 ，信用度为： p x = ( 1 一景) 1 0 0 = 1 0 0 沟通：承运商是否派出合适的人员与本公司定期进行沟通，沟通手段是 否符合本公司的要求。降低成本的态度与行动：承运商是否自觉自愿地配合 本公司或主动地开展降低成本活动、制定成本改进计划、实施改进行动，是 否定期与本公司审查价格等。分享降价成果：承运商是否将降低成本的利益 日达公司承运商选择评价指标体系研究 与众分享。投诉灵敏度：承运商对送货质量投诉等反应是否及时、迅速，答 复是否完整，处理是否及时。合作态度：承运商是否将本公司看成是其重要 客户，承运商高层领导是否重视本公司的要求，是否积极参与或主动提出与 本公司裙关的质量、成本等改迸项目或活动，是否经常采用新的管理做法， 是否积极组织参与本公司召开的承运商改进会议、配合本公司开展的质量体 系审核等。售后服务；承运商是否经常走访本公司，是否主动征询意见，是 否主动解决或预防问题发生，是否及时安排人员对发生的问题进行处理。其 他支持：承运商是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问、实地调查等事 宜，是否妥善保存与本公司相关的机密文件等不予泄漏，是否保证不与影响 到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等。 支持、合作与服务指标评分标准见表2 3 。 表2 3 评分标准 t a b i e 23s c o r i n gs t a n d a r d 日达公司承运商选择评价指标体系研究 同达公司承运商选择评价指标体幕研究 2 l4 人员和设备指标 人员和设备指标包括人员、车辆数量、车况、车的类型、网络覆盖、服 务业绩、运输信息及时跟踪辜等二级指标。 是否有高素质的经验丰富的综合物流人才，管理层是否团结、是否有创新 精神；车辆数量是否较多；车况是否怠好，是否有厢式、普通、保温车，因 为日达公司的货物外包装是纸箱，大多数用厢式货车，可以保证货物安全， 另有少数产品需要用保温车；是否有g i s 、g p s 、g s m 等信息监控设备，是否 有相应豹软件；网络覆盖范围是否较大；是否有运输同类产品的经验：以往 服务业绩如何；运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，承运商向 公司反馈运输信息的比率，这个指标要求比较高，应该是1 0 0 。该数据的计 算可以根据在时段t 内，跟踪了运输信息的次数为n n ，总的运输次数为n t ， 剡运输信息及时跟踪率为： 咕等煳0 0 , 6 c 卜 龙姿物流的司机都配备手机，运输信息能及时传递，4 月份运输次数为 1 7 次，及时跟踪运输信息的次数为1 7 次，运输信息及时跟踪率为： p n 2 罟x 1 0 0 = 1 0 0 , 人员和设备指标评分标准见表2 4 0 袭2 4 评分标a t t a b i e 2 4s e o rl n gs t a n d a r d 日达公司承运商选择脊价指标体系研究 续表2 4 服务业绩 客户数量稳定或上升，得到绝大多数客户的认可，有运输同类商品1 0 0 的经验。 窖户数量稳定，得到人多数客户的认可，有运输同类商品的经验。8 0 9 0 客户数量稳定，得到大多数客户的认可。7 0 客户数量基本稳定，基本得到客户的认可。6 0 客户数量不稳定，太多数客户不认可。0 2 l 同达公司承运商选择评价指标体系研究 2 2 评价方法 在多层结构指标体系评价中常用综合评价方法，即根据来源于不同层次 的指标评价信息，采用线性加权模式进行处理，分别得到横向和纵向的评价 结果，逐级对横向和纵向的评价结果线性迭加最终得出综合评价结果。综合 评价分为多评价人的横阿综合和多个指标的纵向综合两个方法。 2 2 1 多评价人的横向综合 多评价人横向综合是对多个评价者当前层次指标评价信息线性迭加后的 综合评价结果。多评价人的横向综合可按2 1 2 公式1 9 1 计算： p 一薹! ! ：垒( h 。) = 生一 l 正， 口 式中：p n 个人对第j 项指标的综合评分值 第i 人针对第j 项指标的权重系数 & 一第i 人对第j 项指标的评分值 一人数，通常5 某人权重系数w 。，在0 至4 问动态取值，与某人i 对该项目第j 项指标方 面的熟悉程度成正沈。很熟悉，权重为4 ：熟悉，权重为3 ；较熬悉，权重为 2 ；不太熟悉，权熏为1 ；不熟悉，权重为0 。有必要指出，在确定某个评价 人权重系数时，除了考虑此人对该项目的熟悉程度外，还应适当考虑其专业 背景、技术水平、评价态度等。 2 2 2 多指标纵向综合 多指标纵向综合是对多个评价者底层指标评价信息线性迭加后的当前指 标的综合评价结果。采用线性加权求和法作为多指标综合评价方法。多指标 综合评价方法可按下式： s 。= 毛 ( 2 _ 1 3 ) 日达公司承运商选择评价指标体系研究 式中：s ，一指标i 的综合评价值 x 。一指标i 的第j 个下一级指标的分值 一第j 个指标的权重，满足：= 1 j = l 在实际工作中，经常同时采用上述两种方法。在进行评价时，每个指标 对选择和评价承运商的重要性不同，小组成员从企业实际出发，参照表1 1 和 以往韵经验用环比评分法确定指标的重要性权数。环比法的做法是先把多个 评价指标列在表2 5 ，并按以下步骤确定其重要性权数。 表2 5 一级指标权数表 t a b i e 2 5f ir s to r d e ri n d e xw e i # 1 t 由上而下将相邻两个