（企业管理专业论文）科斯公司ERP和CRM整合分析.pdf

摘要 随着中国的改革开放和国际化，我们对市场、营销、服务等都不再陌生。对商业、资 本、管理从无知到有知，从漠视到重视，是我们近二十多年所取得的最重要的进步之一。 时至今日，我们从来没有与世界脉搏的跳动如此地接近，从来没有如此深切地感受到全球 化的竞争和各种各样的文化。2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，中国加入世贸组织议定书生效，中国正 式加入世界贸易组织( w t o ) ，成为第1 4 3 个成员。这一刻，我们感受到了世界对我们的承 认，也感受到了生存的压力。信息技术，特别是i n t e r n e t ，使得我们与全球各个国家、各 个民族、每个人之间的距离大大缩短了，也促使我们更加开放。在这样的时代，企业如何 生存和发展? 对于永恒的问题，不会有一站式的解决方案。在这里，我们所研究的是，在 当今的时代，如何利用信息管理手段通过营销管理和客户管理提升企业的生存能力? 本人 从事的是客户服务管理的工作，最近正着手准备实施企业的c r m 项目，该项目将在半年后 实施，目前公司已经使用了企业资源管理e r p 系统，但e r p 作为后台系统，主要实现采购、 生产、库存、质量、分销、财务的信息化，而c r m 则包含市场、销售和服务这三大领域。 企业当前的e r p 系统越来越不能满足客户对企业的要求，如何有效实施客户关系管理系统 ( c r m ) ? 并且如何将两个系统攘合在一起、互相补充成为摆在科斯公司面前的问题。 本文以科斯公司为研究背景，剖析了公司当前e r p 系统的使用情况和e r p 为企业带来 的优势和存在的不足。8 0 年代到9 0 年代中期，企业利用各种技术优化内部各种流程，e r p 即企业资源计划系统以及供应链系统都是为了实现在产、供、销环节的自动化，从而提高 内部运转效率，减少了人为的错误，尤其是对库存管理，使库存的周转期得以大大的缩短， 离及时库存( j i t j u s ti nt i m e ) 的库存理想又进了很大的一步。科斯公司于2 0 0 0 年开始 使用s c a l a 公司的e r p 系统，e r p 的实施帮助科斯可以实现订货，库存管理，采购，生产 计划以及财务部门的流程整合，从而提高了公司内部的整体运转效率。e r p 的实施应用使 科斯得到很大的实惠，但是，e r p 的设计主要针对生产、流通、财务领域，而对与客户有 关的企业经营活动，比如，在销售、服务和营销活动方面，传统的e r p 系统还无法提供一 个有效的手段。目前，公司内部的众多低效率、内耗式的业务活动，如：客户信息零散分 割导致客户服务效率低下；信息不准确导致营销预算浪费严重；销售人员花在一般性事务 管理的时间太多；销售人员占有关键客户资料。从公司内部的实际需求来看，为了解决这 些客户信息分散，客户信息不一致等问题，迫切需要有一个类似于后台e r p 系统功能那样 的能够整合多个客户服务部门的前台系统- - c r m ，以减少内部资源的浪费，提高企业前台 的工作效率。 c r m 是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成。作为客户前台的c r m 系统， 又必须同“老”的e r p 系统进行信息交流，两套软件的设计仍然针对于企业的部分业务功 能，虽然有不断扩大之势，但远没有发展到可以覆盖整条业务流程的范围。c r m 是负责同 客户直接打交道的所谓前台功能，而e r p 则负责诸如库存、财务等后台功能，所以公司实 施c r m 必须跨越两套装软件的界限。由于不同的软件提供商的设计思路及所用技术大相径 庭，于是进一步整合就成为必然。如何实现这两个系统之间在各个方面的整合成了科斯公 司在实施c r m 时的一个大问题，这也是科斯公司c r m 系统实施成功与否的关键因素之一， 目前中国大量的中小企业也需要集e r p 和c r m 功能于一体的电子商务解决方案。这也是 当前许多已经使用或将要使用e r p 和c r m 的企业共同所面临的问题。 本文利用市场营销理论和管理理论剖析了公司进行e r p 和c r m 整合的重要性。提出了 解决问题的对策及未来的发展战略，并将构建完善的企业信息系统。 由于本文涉及的e r p 和c r m 的系统整合问题尚属发展和探索阶段，笔者力求将理论和 实践结合，分析和总结得更全面、更科学，但因水平有限及时间仓促，对一些概念或内容 的分析组织难免有不当和偏颇之处，在此恳请各位专家给予批评指正。希望能与业界同仁 在理论及工作实践中共同探讨系统整合方案，使e r p 、c 删系统更好地为企业服务。 a b s t r a c t a l o n g w i t ht h ei n n o v a t i o n ，o p e na n di n t e r n a t i o n a l i z a t i o no fc h i n a , w ea r en o tu n k n o w no f m a r k e t ，d i s t r i b u t i o n ，s e r v i c ea n ds o o n t o w a r db u s i n e s s p r i n c i p a l a n dm a n a g e m e n tf r o m i g n o r a n c et ow e l lk n o w n ，f r o md i s r e g a r dt or e g a r d ，t h a ti sw eh a v em a k et h em o s ti m p o r t a n t p r o g r e s sr e c e n tt w e n t yy e a r s u pt o t h ep r e s e n t ，w eh a v en o tb es oc l o s et ow o r l dp u l s e s j u m p i n e s sa n d s u c hd e e pf e e lt h eg l o b a lc o m p e t i t i o na n dv a r i o u sc u l t u r e t h ed e cll t h2 0 0 1 ，t h e p r o t o c o lo f c h i n ab eam e m b e ro fw t ot o o ki ne f f e c t c h i n ab e c a m et ob et h eo n eh u n d r e da n d f o u r t yt l l i r dm e m b e r o fw t oi nd u ef o r m t h i sm o m e n t w ef e e lt h ea c c e p ta n dt h ee x i s t e n t s t r e s st ou so f t h ew o r l d i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e s p e c i a l l yi n t e r n e tg r e a t l ys h o r t e nt h ed i s t a n c e b e t w e e nu sa n dt h eg l o b a le a c hc o u n t r y ，e a c hn a t i o na n de v e r y b o d y a tt h es a l n et i m e ，u r g eu s m u c hm o r e o p e n a tt h i sa g e ，h o wd ot h ee n t e r p r i s es u r v i v ea n dd e v e l o p ? f o r e t e r n a lq u e s t i o n ， t h e r ei sn o to n es t a n dr e s o l v ep r o j e c t h e r e ，w ea r e s t u d y i n g o nh o wt ou s ei n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ta r t i f i c ea d v a n c et h es u r v i v a la b i l i t yo f t h e e n t e r p r i s eb yd i s t r i b u t i o na n dc l i e n t m a n a g e m e n t i d e a lw i t ht h ew o r ko fc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t r e c e n t l y ， m yc o r p o r a t i o n i sp r e p a r i n gt oi m p l e m e n tc r m p r o j e c t i tw i l lb eb r i n gi n t oe f f e c th a l fy e a rl a t e r n o w , m y c o r p o r a t i o nh a v ep u ti n t op r a c t i c e e r ps y s t e m ，b u te r pi sb a c kf l a ts y s t e mt or e a l i z et h e i n f o r m a t i o no ft h es t o c k , p r o d u t i o n , s t o r a g e ，q u a l i t y , d i s t r i b u t i o n ，f i n a n c i a l m o r e o v e r , c r m i n c l u d et h r e eg r e a tf i e l do f m a r k e t ，d i s t r i b u t i o na n ds e r v i c e s ot h ee r ps y s t e mc a nn o tf u l f i lt h e c l i e n t sr e q u e s tt oc o r p o r a t i o nm o r ea n dm o r e h o wt oc a l t yc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s y s t e m ( c r m ) i n t o e x e c u t i o n a n dh o wt om a k et h et w os y s t e mi n t e g r a t i o n ，c o m p l e m e n t a r i t yt o e a c ho t h e ri st h em a i n q u e s t i o nf o r c u r t i s t h i sa r t i c l em a k ec u r t i sa sr e s e a r c hb a c k g r o u n d i tt o o ka p a r te r ps y s t e ma b o u tu s i n ga n d t h es u p e r i o r i t ya n ds h o r t a g eo fi t a te n do f8 0a g ea n db e g i n n i n go f 9 0a g e ，e n t e r p r i s eu t i l i z e m a n yt e c h n o l o g yo p t i m i z ei n t e r i o rp r o c e s s ，e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n ) s y s t e ma n ds u p p l y c h a i ns y s t e ma r ea l lf o rt h es a k eo fa u t o m a t i o no f p r o d u c es u p p l ya n dd i s t r i b u t i o n ，c o n s e q u e n t l y i m p r o v ee n t e r p r i s ei n t e r i o ro p e r a t i o ne f f i c i e n c y , r e d u c em a n m a d em i s t a k e ，e s p e c i a l l yt o s t o c k m a n a g e m e n t ，a n d m a k es t o c kt u r n o v e rg r e a t l ys h o r t e n ，b em o r en e a rt oj u s ti nt i m es t o c ki d e a l i t y c u r t i sm a d eu s eo f e r p d e v e l o p e db y s c a l ac o m p a n yf r o m2 0 0 0 ，i m p l e m e n to f e r ph e l pc u r t i s r e a l i z ei n d e n t ，s t o c km a n a g e m e n t ，p u r c h a s e ，p r o d u c ep l a na n df i n a n c i a lp r o c e s si n t e g r a t i o n ， a c c o r d i n g l yi m p r o v ec o r p o r a t i o ni n t e r i o ro p e r a t i o ne f f i c i e n c y i m p l e m e n ta n d u s eo fe r pm a k e c m t i so b t a i ng r e a tb o o n b u td e s i g no fe r p m o s t l ya i m a tp r o d u c e ，c i r c u l a t i o n ，f i n a n c i a lf i e l d ； t o w a r de n t e r p r i s em a n a g e m e n t a c t i v i t y , t r a d i t i o n a le r ph a v en o tp r o v i d eav a l i dm e t h o do ns a l e s e r v i c ea n dm a r k e t a tp r e s e n t ，c o r p o r a t i o ni n t e r i o rm o s tl o w e f f i c i e n c ya n di n n e rw a s t et i m e a c t i v i t y , s u c ha sc u s t o m e ri n f o r m a t i o ns c a t t e r e dr e s u l ti nc u s t o m e rs e r v i c ee f f i c i e n c yl o w l i h e a d ； i n a c c u r a t ei n f o r m a t i o ni n d u c es a l eb u d g e tw a s t eg r a v e n e s s ；s a l e s m a ns p e n dm o r et i m eo nd a i l y a f f a i rm a n a g e m e n t ；s a l e s m a nh a n dk e yc u s t o m e r f i l e s p e r s p e c t i v ef r o mc o r p o r a t i o n i n t e r i o rf a c t n e e d ，i no r d e rt or e s o l v et h e s ec u s t o m e ri n f o r m a t i o ns c a t t e r e da n di n a c c u r a t em e s s a g e ，c u r t i s n e e d p r o f l a tc r m w h i c hc a ni n t e g r a t es e v e r a lc u s t o m e rs e r v i c ed e p a r t m e n ts i m i l a rt ob a c kf l a t e r ps y s t e m ，w h i c hc a nr e d u c ei n t e r i o rr e s o u r c ew a s t e ，i m p r o v ee n t e r p r i s ep r o f l a to p e r a t i o n e f f i c i e n c y 1 h ec r mi sac o m p l i c a t e ds y s t e mi n t e g r a t i o np r o j e c t i tn e e dt o i n t e g r a t ec o m p l e x a s c l i e n td o w n s t a g ec r m s y s t e m ，i tm u s tc o m m u n i c a t ei n f o r m a t i o nw i t ht h eo l de r ps y s t e m t h e d e s i g no f t w os o f t w a r ei ss t i l la i ma tp a r to p e r a t i o nf u n c t i o no ft h ec o r p o r a t i o n t h o u g hi tg r o w e n l a r g ec o n t i n u o u s l y ，i t sd e v e l o p m e n ti s f a ro fc o v e rw h o l eb u s i n e s sp r o c e s sr a n g e c r mi s d o w n s t a g e f u n c t i o nw h i c h r e s p o n s i b l e t oa s s o c i a t ew i mc u s t o m e r d i r e c t l y , a n de r p i sb a c k s t a g e f u n c t i o nw h i c hr e s p o n s i b l ef o rs t o c kf i n a n c i a le t c s oc r mi m p l e m e n tm u s tg e to v e rt w o s o r w a r eb o u n d s b e c a u s ed e s i g nt h o u g h to fd i f f e r e n ts o f t w a r e p r o v i d e r a n d t e c h n o l o g ya r ev e r y u n l i k e ，i n t e g r a t i o nb e c o m e sn e c e s s a r y d u r i n gi m p l e m e n tc r m ，i ti sag r e a tp r o b l e mo f c u r t i s a b o u th o wt o i n t e g r a t et h et w os y s t e m sa n di t i so n eo fm a i nf a c t o r so fi m p l e m e n tc r m s u c c e s s f u l l y a tp r e s e n t ，m i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s en e e de l e c t r o n i cb u s i n e s s s o l v ep r o j e c t w h i c h i n t e g r a t ec r m a n de r p t o g e t h e r t l l i si st h es a m ep r o b l e m t ot h ec o r p o r a t i o nw h i c hh a v e u s e do rw i l lu s ec r ma n de r p t h i sa r t i c l et a k ea p a r tt h ei m p o r t a n c ef o rac o r p o r a t i o nt oc a r r yo u ti n t e g r a t i o nb yu s i n g m a r k e td i s t r i b u t i o nt h e o r ya n dm a n a g e m e n t t h e o r y a n db 矗n gf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r eo f s o l v e p r o b l e ma n dd e v e l o p i n gt a c t i co ff u t u r e , a tt h es a m e t i m ei tb u i l d p e r f e c tc o r p o r a t i o n i n f o r m a t i o n s y s t e m b e c a u s ec r ma n de r p s y s t e mi n t e g r a t i o nt h a tt h i sa r t i c l er e f e r r e dt oi si nd e v e l o p i n ga n d s e a r c h i n gp h a s e ，i 仃yt oc o m b i n et h e o r ya n dp r a c t i c et o g e t h e r , a n a l y s i sa n ds u m m a r i z em o r e c o m p r e h e n s i v ea n ds c i e n c e ，b u tb e c a u s eo f l i m i tl e v e la n d u r g e n tt i m e ，a n d i ti sd i f f i c u l tt oe x a c t o nc o n c e p ta n dc o n t e n t ，h e r ei a 面u r ee v e r ye x p e r tc o m m e n ta n dc o r r e c ti t ih o p ed i s c u s s i n t e g r a t i o np r o j e c tw i t hy o u o n t h e o r ya n dp r a c t i c e ，m a k ee r p a n dc r ms e r v i c ee n t e r p r i s em o r e e f f i c i e n c y 4 1 研究的背景和意义 第一章绪论 8 0 年代到9 0 年代中期，企业利用各种技术优化内部各种流程，e r p 即企业资源计划 系统以及供应链系统都是为了实现在产、供、销环节的自动化，从而提高内部运转效率， 减少了人为的错误，尤其是对库存管理，使库存的周转期得以大大的缩短，离及时库存( j i t j u s t i n t i m e ) 的库存理想又进了很大的一步。科斯公司于2 0 0 0 年开始使用s c a l a 公司的 e r p 1 l 系统，e r p 的实施帮助科斯可以实现订货，库存管理，采购，生产计划以及财务部 门的流程整合，从而提高了公司内部的整体运转效率，不过，当大部分企业都具备这种“内 部管家”系统后，这种内部集成提高效率所带来的优势就不再突出。科斯公司不得不寻求 新的手段以寻求新的竞争优势。e r p 的应用实施使科斯得到很大的实惠，但是，e r p 的设 计主要针对生产，流通，财务领域，而对与客户有关的企业经营活动，比如，在销售、服 务和营销活动方面，传统的e r p 系统还无法提供一个有效的整合手段。目前，公司内部的 众多低效率、内耗式的业务活动，如：客户信息零散分割导致客户服务效率低下；信息不 准确导致营销预算浪费严重；销售人员花在一般性事务管理的时间太多；销售人员占有关 键客户资料。从公司内部的实际需求来看，为了解决这些客户信息分散，客户信息不一致 等问题，迫切需要有一个类似于后台e r p 系统功能那样的能够整合多个客户服务部门的前 台系统c r m 【2 1 ，以减少内部资源的浪费，提高企业前台的工作效率。作为客户前台的 c r m 系统，必须同“老”的e r p 系统进行信息交流，如何实现这两个系统之间在各个方 面的整合成了科斯公司在实簏c r m 时的一个大问题，是科斯公司c r m 系统实施成功与否 的关键因素之一，目前中国大量的中小企业也需要集e r p 和c r m 功能于一体的电子商务 解决方案。这也是当前许多已经使用或将要使用e r p 和c r m 的企业共同所面临的问题。 2 主要思路和结构 本论文以科斯公司为研究背景，针对其在e r p 使用中的问题，为弥补e r p 系统在客 户管理中的不足，公司决定实施客户关系管理c r m 系统，如何保证两套系统在企业中充 - - - 1 企业资源计划e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g 的缩写 【2 】客户关系管理c n s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g c a m m t 的缩写 分发挥其作用，互相补充? 本文应用市场营销和管理学的理论，对科斯公司e r p 和c r m 整合进行分析。 3 研究的方法 ( 1 ) 因果关系分析的方法 ( 2 ) 比较分析的方法； ( 3 ) s w o t 分析法； ( 4 ) 案例分析、举例分析 ( 4 ) 调查研究的方法。 2 1 科斯公司简介 第二章科斯公司概况 科斯仪器有限公司( c u r t i si n s t r u m e n t si n c ) 成立于1 9 6 0 年，公司总部现座落于美国 纽约市的m t k i s c o ，位于东海岸加利福尼亚都柏林市的p m c l 3 】是公司最大的研发中心。此 外在美国加州的d u b l i n 、波多黎各、英国、法国、俄国斯、德国、瑞士、荷兰、意大利、 瑞典、保加利亚、日本和中国均设有子公司，在波兰、捷克、匈牙利和印度设有办事处。 2 0 0 2 年荷兰成为科斯公司亚欧美各国的中转仓库，负责货物的中转和集中发运。北京、香 港、台湾、日本和韩国为其在皿太区的主要的办事处。公司是以生产电动车辆行走控制系 统及与此相关的监控仪表为主的著名跨国公司。自建立开始，公司始终采用最先迸的科学 技术和制造工艺，使其产品在各个时代都居于世界领先地位，并被广泛应用于宇航，工业 和民用各个领域，科斯公司始终采用最先进的科学技术，全球各生产基地采用统一的美国 军工标准，使其产品在各个时代都居于世界领先水平。六十年代美国阿波罗登月计划期间， 美国航空航天局( n a s a ) 的月球表面探测器和月球行走车成功地使用了科斯公司的电量 监控仪表和小时计。完成探测任务后被永久留在月球上的每个月球探测舱都装备有4 6 个 科斯的小时计，从而使科斯成为在月球上留下仪表最多的公司。 科斯仪器有限公司投资中国的进程起始于1 9 9 7 年。当年，科斯在北京成立科斯仪器 ( 中国) 有限公司，注册资本3 0 0 万美金，固定资产6 0 0 0 万元。同时建成位于苏州工业 园区的工厂，是目前科斯最大的现代化工厂，也是亚太区最大的研发中心。工厂现有2 0 0 多名雇员，其中5 0 多名管理人员，年销售额已达到了1 5 0 0 多万美元( 约合1 6 5 亿元人民 币) 。主要从事电动车辆、仪器仪表的设计和制造，如高尔夫球车、电动车的速度控制器 的研发，国内主要客户有益高电动车、1 3 普电动车、合力叉车等电动车辆制造厂商。产品 范围包括电机速度控制器，蓄电池电量监控仪表，内燃机仪表，计时计数器及直流接触器， d c d c 转换器等。这种公司内部的分工生产方式可以大大提高向科斯美国及欧洲工厂提供 产品的速度，外销额度达到了9 3 。 科斯最初主要从事来料加工业务，借助中国低成本的劳动力，按国外订单进行生产。 随着亚洲市场和国内市场的逐渐打开，国内的客户不断成熟壮大，越来越多的原料进行了 - - 3 1 p r o d u c t m a n u f a c t u r e c e n t e r 的缩写，科斯公司的研发中心 国产化，生产成本进一步降低。科斯公司越来越重视中国市场的投入，将越来越多的产品 转移到中国生产，中国公司已成为科斯公司增长最快的区域。先进的机器设备和规模生产 的工艺保证，坚强的技术后盾和售后服务支持，使科斯成为向各生产厂商和工业用户提供 一系列解决方案的合作者。 2 科斯公司所在行业分析、竞争对手研究 科斯公司属于电子产品的仪器仪表行业，主要生产某些专用车辆使用的仪器仪表。中 国的电子产品距发达国家还有很大的差距，凭借先进的生产工艺，和许多国人怀有的“崇 洋”心理，国外的电子产品在中国占领了电子产品的高端市场。科斯公司根据自身的特点， 选择细分市场【4 】：生产电动车辆、工程机械、 的仪器仪表，对于科斯公司这样的中小企业， 高尔夫球车、电动康复车等专用车辆所使用 并不具备必要的资源满足较大规模市场的需 要，那里的市场竞争太激烈。对于大公司看不上眼的、无心投入的这些细分市场，对中小 企业却具有理想的规模和增长速度，利润又比较高，竞争对手较少，竞争程度相对弱，所 以非常有利。国内的仪器仪表厂商众多，产品价格低廉，但质量没有保障，而且不成规模， 暂不构成大的威胁：国外的仪器仪表厂商也在不断的进入，如德国的v i d e o 、美国的 d a k o n 等仪表，g e 、z a p i 的控制器是科斯公司最大的竞争对手，它们的产品跟科斯处 于同一等级，功能各有千秋。 3 科斯公司优势与劣势，面临的机遇与挑战 科斯公司从前的经营理念是以“产品为中心”，以好的产品争取客户，它的客户在欧 美地区主要是o e m 厂商，如j o h n d e e r 、卡特比勒等，根据客户要求进行定制生产。科斯 公司致力于对产品的不断改进。随着市场竞争的愈演愈烈，产品之间的差别越来越小，科 斯公司的经营理念也随之产生变化，逐步向“以客户为中心”的经营理念转变，从一个界 定明确的市场出发，以顾客需要为中心，协调所有影响顾客的营销活动，并通过建立基于 顾客价值和满意之上的长期顾客关系来取得利润。在营销观念的指导下，公司生产消费者 想要的产品，根据不断变化的顾客需要和竞争对手战略很好的进行调整。 - 4 】菲利普科特勒等著市场营销导论p 1 7 4 4 3 1 公司优势 ( 1 ) 科斯公司内部实行跨国性的统一采购，总公司根据地区市场状况分配生产，各 个分公司按照总公司分配的型号进行生产，例如，印度主要生产脚踏板，波多黎各、保加 利亚生产速度控制器，仪表和小时计在中国苏州生产，这样可以增大生产规模、降低生产 成本，利于统一管理。公司内部采购一律实行转移价格。 ( 2 ) 和竞争对手相比，竞争对手普遍从国外采购货物，要加上运费、关税，既增加 成本又延长交货周期，而对于国内的客户来说，较缺乏计划性，要求的交货周期短，很难 接受长的交货时间，科斯公司的国产化生产，降低了成本，缩短了交货周期，而且售后服 务方便。 ( 3 ) 科斯公司按订单进行生产，适当地备原材料库存，减少成品和半成品库存，以 减少库存的风险。 ( 4 ) 科斯公司各个生产型分公司都有e r p 系统作保障，先进的管理和准确的信息确 保为客户提供高质量的服务。而z a p i 等国外竞争对手大多通过代理商或办事处销售产品， 规模小，国内的竞争对手管理手段落后，他们都不曾涉及先进的信息系统管理。 3 2 公司劣势 ( 1 ) 由于是细分市场，生产规模小，生产成本较高；原材料采购的批量小，与供应 商讨价还价的能力较弱。 ( 2 ) 科斯公司的产品是国内产品价格的2 3 倍，对于正在成长中的中国市场，有时 还难以接受。 ( 3 ) 由于很多产品是为客户定制，造成了产品型号繁多，产品的通用性差，生产不 上规模，生产成本提高，产品管理不便。 ( 4 ) e r p 系统的优势在于提高公司内部工作效率，但对客户需求和市场变化的响应 速度较慢，缺乏对客户的关怀和管理。 3 3 机遇与挑战 中国的仪器仪表市场多多少少还受到计划经济的影响，很多地区都有自己的生产供应 厂商，如：北京汽车仪表厂、南京汽车仪表厂、芜湖汽车仪表厂、四平汽车仪表厂等等， 全国共约3 0 多家汽车仪表厂，而每个仪表厂主要满足本地区的市场需求，这样逐渐形成 了地方保护，使外面的厂家很难进入。中国加入w t o ，关税壁垒逐渐降低，使科斯公司 的国外采购的产品关税减少，降低了成本，更加便利了国际性的采购。另外科斯公司的许 多产品是为电动车辆生产的，注重环保，迎合了当前人们不断增长的环保意识。 科斯公司的先进的信息管理手段为科斯公司在当今激烈的市场竞争中赢得主动，确保 为客户提供准确的服务。正当科斯公司在为其c r m 选型中的系统整合问题焦急时，得到 了其e r p 软件商s c a l a 公司即将推出c r m 的消息。2 0 0 3 年7 月2 2 日，s c a l a 宣布与微软 公司签订合作意向书，为微软企业管理系统解决方案部的c r m ( 微软c r m ) 软件开发扩 展功能，并集成到i s c a l a 5 1 协同e r p 6 系统之中。预计将在今年9 月最终签订该协议。微软 公司的稳定性、全球化网络和协同工作方法是s c a l a 选择微软合作的重要原因，微软开发 的c r m 具有界面友好，易于操作等特点，和s c a l a 公司的e r p 产品的数据库都是用s q l s e r v e r ，为进一步的系统整合提供便利，并且都采用c r y s t a lr e p o r t 报表，实用美观。可以 根据客户需求进行定制。 4 科斯公司业务流程分析 科斯公司主要是按订单进行生产，以减少库存的压力。订单处理流程参见图1 。北京 办事处、香港办事处作为亚洲市场对外的业务窗口，销售人员接到客户的合同订单，经过 双方确认后，交给客户服务人员，经过确认的订单，包括客户信息、产品型号、价格、交 货日期、交货地址、运输方式等重要信息。客户服务人员首先查看订单产品的国内库存， 如果有库存，就按合同的信息安排发货；没有库存，根据产品的生产地区，向相应的公司 进行采购。所有的订单有效信息由北京的客户服务人员处理成规范的商务文件即采购订单 传真给生产工厂，工厂订单处理人员在接到采购订单后安排生产，在一周内发确认订单给 北京的客户服务人员，主要确认产品的采购价格、发运日期、发运地址。公司内部通过局 域网、电话、传真进行联系。在这期间，如果发运信息发生变化，就要反复更改合同和订 单，及时与客户联系。到了交货日期，由苏州生产的产品入到国内成品库；从国外采购的 货物发运到国内公司后，入到国外采购成品库( 国外的货物还要由公司报关员处理报关手 续) 。一旦客户合同的货物已按要求备好，客户服务人员通过财务部门查看相关的货款信 - - _ 5 】i n t e m e ts c a l a , 应用于互联网的e l l a 系统 6 】e r p 概念的延伸，包括客户、供应链管理 6 图1 订单处理程序 息，( 因为大部分的合同为款到发货，公司很少接受欠款) 。确认款到，再由科斯( 中国) 公司统一安排将货物发给客户。 一个合同订单从签订到执行完毕，经过订单处理、物料采购、生产、入库出库、开发 票等过程，涉及到销售人员、办事处客户服务人员、工厂的订单处理人员、物料采购人员、 生产车间、报关人员、财务人员、仓库保管人员，由此生成的文件、传真、电话、e m a i l 就非常多，在最初没有e r p 辅助工具时，每一个环节都要通过手工完成，互相的信息全部 通过传真、电话、e m a i l 不断的查询、跟踪，但是，随着业务的不断增长，完全的靠手工 操作已不能满足业务的需求，而且容易造成工作效率低、信息不准确、新的信息不能及时 得到。例如：一个客户打电话来，询问“我订的货物是否生产好了，可以如期发货吗? ” 销售要去向客户服务人员追问此事，客户服务人员打电话去问苏州工厂的订单处理人员， 订单处理人员去向生产部门询问，一个流程下来，个把小时过去了，这种过程往往要反复 进行。有时候生产部门回答货做好了，但通知仓库发货时，因为没有入库，仓库却说货物 没好不能发货。每天要花费大量的精力在部门之间的信息查询业务协调上。 1 9 9 9 年，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，科斯公司进行了业务流程的重 新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，企业决定采用了企业资 源管理系统( e r p ) 信息系统，如图2 。 来源：企业资源管理研究中心( a m t ) 图2e r p 系统架构 一方面提高内部业务流程( 如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节) 的自动化程 度，使人员从日常事物中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行优化。以期获得理想 的准确性、速度和效率。根据e r p 的架构，企业组建以营销为主的商务部，处理公司内外 合同订单的订单处理部，负责物料采购、产品发货和仓库保管的物流部，新品研发的工程 部、质量控制部、生产车间和财务部。各个部门按照既定的职责各司其职，有序高效的运 转。通过e r p ，企业实现了制造、库存、财务、销售和采购的流程优化和自动化。当客户 与企业进行交易时，这个交易需要由e r p 系统来捕获和处理。e r p 处理销售订单处理的全 过程。销售部门接到客户的合同，由订单处理部门将合同信息输入e r p 的订单模块，产生 物料需求，物料部门进行r u n t7 】料、原材料采购，并下生产车间根据产品需求日期、数量 安排计划生产。这期间产生的应收、应付、成本一起汇总到财务部门。对于象科斯这样的 企业，流程相对稳定，客户和业务伙伴相对固定，e r p 的思路是可行的，为企业带来很大 优势。 - - _ 硎i 系统对物料需求的计算 9 第三章科斯公司e r p 应用分析 e r p 是对m r p 的超越，从本质上看，e r p 仍然是以m r p 为核心，但在功能和技术 上却超越了传统的m r p ，它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资 源计划。e r p 的核心管理思想是供需链管理。 1 e r p 的特点 e r p 是由美国加特纳公司( g a r t n e r g r o u p i n c ) 在9 0 年代初首先提出的，那时的e r p 概念，还只是根据计算机技术的发展和供需链管理，推论各类制造业在信息时代管理信息 系统的发展趋势和变革；当时，i n t e m e t 的应用还没有广泛普及。随着实践和发展，e r p 至今已有了更深的内涵，概括起来主要有三方面特点： ( 1 ) e r p 是一个面向供需链管理( s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ) 的管理信息集成。e r p 除了传统m r p 系统的制造、供销、财务功能外，在功能上还增加了支持物料流通体系的 运输管理、仓库管理( 供需链上供、产、需各个环节之间都有运输和仓储的管理问题) ； 支持在线分析处理( o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ，o l a p ) 、售后服务及质量反馈，实时准 确地掌握市场需求的脉搏；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品 备件管理；支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制需求；支持多种生产类 型或混合型制造企业，汇合了离散型生产、流水作业生产和流程型生产的特点；支持远程 通信、w e b i n t e m e t i n t r a n e f f e x t r a n e t 、电子商务( e c o m m e r c e 、e b u s i n e s s ) 、电子数据交换 ( e d i ) ；支持工作流( 业务流程) 动态模型变化与信息处理程序命令的集成。此外，还支 持企业资本运行和投资管理、各种法规及标准管理等。事实上，当前一些e r p 软件的功能 已经远远超出了制造业的应用范围，成为一种适应性强、具有广泛应用意义的