（工商管理专业论文）HG公司以KPI为核心的绩效管理体系设计.pdf

山东大掌硕士学位论文 摘要 绩效管理作为人力资源管理的重蒙模块，是保证企业执行力，实现战略目标 戆耋妥一舔。熊公霞在战略嚣理襄绩效营瑾方夏存诸多阕题，导致公霉整体逅营 业绩较差，为此，本文对h g 余司以k p i 为核心的绩效管理体系设计为题进行研究。 文章蓄笼奔绍绩效雾绩效管理方覆豹莲论窝方法，并分耩吝秘方法懿钱劣和 适用范围，概括绩效管理发展趋势，绩效管理体系建设越来越注重战略导向，将 绩效管理视为战略执行的重要手段，而且体系越来越其有系统往，实践应用蓬强 调技术性。 其次，辩h g 公司现状和问题从企业发展战略，业务流程、组织絮构、人力资 源管理等方褥进霞全露分辑，特别是对续效镑理体系运行状况送行了详细分爨， 归结出h g 公司在战略管理和绩效管理方面存在的问题。 文章戆鬟熹在第嚣章翳公司n k p i 秀菝惑续效警璨箨系设谤磷究罄分，瑟：设 计以战略为爵向、战略执行为根本、k p i 为核心的绩效管理体系。在该部分内昝中， 作者褥 l g 公镯绩效管溪俸系设计原粼、设诗蒜路、企娩瑷k p i 为核心静鑫标屡缀俸 系建设、体系运行保障等内容进行7 全面的研究，并对技术性较强的绩效计划过 程进行重点评述，尤其是对k p i 目标艨级体系构建过稷从技术操作层褥进行了详实 毂奔绍，还剁凝“流稷、职责分织法”来确定部门级k p i 。 另外，为避免绩效管理工作常见问题和h g 公司绩效调查已发现问题对体系运 行豹受瑟影獍，文章还提出 l g 公司续效管理滚程各羧段运霉霉要秀黢戆一些必要 工作，有必舆采取的一些保障措施。 最爱，缀论分耩7 俸系浚诗瓣魏缺点帮猿蘩静安速效栗，并希黧繇公裁靛绩 效管理体系能够有效实施，持续改进，并给其他企业以启发和借鉴。 关键词；绩效管理体系k p i 战略导向 3 山东大学硕士学位论文 - l _ - _ _ _ _ l i l _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ l _ _ _ _ _ - _ _ l _ _ _ _ _ _ _ 一i i l l i l l l _ _ _ _ _ _ _ _ _ - i - _ l _ _ _ 一 a b s t r a c t a sa n i m p o r t a n t m o d u l eo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t , p i 。r ：陆瑚黼 m a n a g e m e n ti sak e yp a r tt h a tc a ng u a r a n t e et h ee x e c u t i v ep o w e ra n dr e a l i z et h e s t r a t e g i ct a r g e to fac o m p a n y m a n ye x i s t i n gp r o b l e m si n 嬲p bo fs t r a i e g i ca n d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f 辩gc o m p a n yh a sc a t u s 托b a d e f f e c to ft h e o v e r a l l o p e r a t i o no ft h ec o m p a n y t h e r e f o r e , t h ep a p e ri n t e n d st og i v ear e s e a r c h o nt h e c o n s t r u c t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mw i t hk p ia st h eg o r ef o rh g c o m p a n y f i r s t l y , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h et h e o r i e sa n dm e t h o d so fp e r f o r m a n c ea n d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , a n a l y z e st h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e sa l o n gw i t ht h e a p p l i c a t i o ns c o p eo ft h e s ev a r i o u sm e t h o d s , a n ds u m su pt h ed e v e l o p i n gt e n d e n c yo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h ec o n s t r u c t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m i s p a y i n gm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n t os t r a t e g i co r i e n t a t i o n , a n dt a k e sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t a st h ei m p o r t a n tm e a s u l f o rs t r m e g i ce x e c u t i o n i na d d i t i o n , t h es y s t e mi s b e c o m i n gi n c r e a s i n g l ys y s t e m a t i ca n dt h ep r a c t i c ea n da p p l i c a t i o nf o c u s e sm o r eo n t e c h n i q u e s t h e n t h ep a p e rh a sg i v ea l lo v e r a l la n a l y s i so nt h ep r e s e n ts i t u a t i o na n de x i s t i n g p r o b l e m s , e s p e c i a l l yo nt h er u n n i n gc o n d i t i o nr e l a t e dt op 亭f f o r i i l 撇m a n a g e m e n t s y s t e mo fh gc o m p a n yf r o ma s p e c t ss u c ha sc o m p a n yd e v e l o p i n gs t r a t e g i e s , b u s i n e s s p r o c e d u r e ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n dh u m a nr e s o u r c ee t c ，a n dd r a w st h ec o n c l u s i o n t h a tt h ep r o b l e m so fh gc o m p a n yl i ei na s p e c t so fs t r a t e g i ca n dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t t h ek e y s t o n eo f t h ep a p e ri sc h a p t e rf o u r , i nw h i c hp a r tt h ep a p e rh a sp u tf o r w a r d t h ed e s i g n i n gp l a na b o u tt h ec o n s t r u c t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mw i t h s t r a t a g e ma so r i e n t a t i o n , s t r a t e g i ce x e c u t i o na sg r o u n d w o r ka n dk p ia st h ec o r l 。t o s o l v et h ep r o b l e m so fh gc o m p a n y i nt h i sp a r t , t h ea u t h o rh a sc o n d u c t e da c o m p r e h e n s i v er e s e a r c ho nt h ew h o l ep r o c e s sa b o u tt h ed e s i g n i n go fp e r f o m m c e m a n a g e m e ms y s t e m , s c h e m e sp r e f e r e n c e s , s y s t e ma p p r a i s a la n dc o n s t r u c t i o no fh g c o m p a n y , g i v e nak e yd e s c r i p t i o na n dc o m m e n t o nt h ep e r f o r m a n c ep l a m 蛞n gp r o c e s s w i t hr e l a t i v e l yh i g h e r - d e g r e et e c h n i q u e ，e s p e c i a l l yg i v e sad e t a i l e di n t r o d u c t i o no nt h e 4 c o n s t r u c t i o ns y s t e mo f k p it a r g e tg r a d i n gs y s t e mf r o mt h el e v e lo f t e c h n i c a lo p e r a t i o n , a n da l s oc r e a t e dt h e p r o c e d u r e - d u t yd e c o m p o s i n gm e t h o d t oa s c e r t a i nk p ia tt h e d e p a r t m e n tr a t e i na d d i t i o n , , i no r d e rt oa v o i dt h en e g a t i v ea f f e c t sp r o d t db yt h ef a m i l i a r p r o b l e m s i n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n d e x i s t i n gp r o b l e m s f o u n dt h r o u g h p e r f o r m a n c ei n v e s t i g a t i o no f r i gc o m p a n y , t h ep a p e ri n t r o d u c ss o m eb a s i cw o r ka n d s o m en e c e s s a r y 吼l r i 移m & d s u i _ e st h a ts h o u l db ec o n d u c t e da tv a r i o u sr u n n i n gs t a g e si n 辨苁渊c em a n a g e m e n to f h gc o m p a n y f i n a l l y , t h e c o n c l u s i o np a r to ft h e p a p e ra n a l y z e s t h ea d v a n t a g e sa n d d i s a d v a n t a g e so f t h ed e s i g n e ds y s t e ma l o n gw i t hi 趣e x p e c t e di m p l e m e n t i 娃ge f f e c t , a n d h o p e st h a th gc o m p a n yc a ne f f e c t i v e l yc a t t yo u ta n dc o n t i n u o u s l yi m p r o v et h e 辨d 酿m 疆嬲m a n a g e m e n ts y s t e ma n dy i e l ds o m ee | i c i t a t i o na n dr e f e r e n c et oo t h e r c o m p a n i e s k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m , k p ls t r a t e g i co r i e n t a t i o n 5 山东大学硕士学位_ 涂文 1 绪论 1 1 研究的背景 魏着经济金球纯豹发震嚣技术豹邈步，竞争邀雯赧激烈，优秀金缒靛残翡乏 道从研发、制造、营销，到财务、规划等也不尽相同。但人力资源是镣理却是任 簿一个成功金簸获取蠹争优势不露或联静工偿，绫效镣理又怒箕孛是绦汪金敛执 行力，实现预期战略的重要一环。 牮光电子有限公霹( 以下简称“i g 公司”) 是由窳半鑫孛都一家袄事电予信 息产品代工业务的制造服务型舱业。h g 公司前身是一家知名国有控股电子信息产 品供藏商( 酸下篱称“母公司”) 静翻造部门，淤金盈巍主逶僖穗络设蓊、光瓤龟 一体化设备等高科技电子信息产品制造为主，另外对外承揽少照电子代工业务。 随着嘏子信怠行韭竞争静鲡副，母公司自主产品销售羹下簿较多，直接导致稍造 部门业务量减少，开工不足，人员富余，制造资源闲鬣。2 0 0 3 年初，母公司为消 纯富余入员，决定瑷该制造部门为萋虢成立黼公司，开拓毫子代工鼗务。毽 l g 公司成立后业务量一盥徘徊不翁，亏损严重。 为改变这种困难两面，在迸行了全面豹论证分析搿，设计有针对链豹瑷k p i 为核心的绩效镑理体系，以期激发员工的主动性和创造性，充分利用自身优势， 通过掇高员工的个入续效提高公司整体绩效，事丁造山东半岛毫予代鼗知名金渡。 从而实现预期战略目标。 1 2 研究霸的和意义 绩效管理作为入力资源管理的重黉模块之一，在传递公司战略、提升员工正 作韭绩、保障企业执符力方面有不可酱代的棱心律用，一个众泣执行力的关键要 看绩效管理体系的运行。国内外研究企业管理的理论比较丰富，而且越来越实用 性。 但国杰企渡绩效镣理的整体水平不赢，还处于初级阶段，_ 燕要表现为对绩效 管理的认识不够。据中国入力资源开发网( 2 0 0 4 中国企韭绩效考核现状调查 结论报告显示，。从绩效管璞的目的米看，7 5 。9 的被调查企业认为薪酬与绩 效结合起来燕薪酬管理的主器目的；只有2 8 9 娟静被调查众业认为绩效管避的 目的怒确定每个员王的绩效露标；只有1 9 3 隅鲍坡调查众业把改变企救魄 组织文化视为绩效臀理的目的之一从绩效管理制液的制订来看，只有5 9 3 0 8 山袈大学硪士学位论文 被调查企业的中层管理者参与了绩效管理制度的制订，只有1 6 5 0 被调查企 盈豹般员工参与了续效营毽涮废筋销订。”勇舞，宥许多曩实绩效管理豹 企北体系建设不健全，而且在所有实旌绩效管理的企业中绝大多数对体系运行效 采不满意。 本文豳绕h g 公司绩效管理体系设计进行实证分析，对绩效管理存在的阅题系 统分析，撬出勰决方案，播密鲡嚣构建科学、有效躺、班k p i 为孩心静续散管理 体系来传递企业战略、提升员工工作绩效、保障企业执行力，提升公司竞争力， 键避公司键康发袋。 通过对h g 公司绩效管理体系的研究，提供设计以k p i 为核心的绩效管理体系 范铆，给箕饱企监戳借鏊，帮动各企监建藏、完善箕绩效篱理体系，提舞众盈的 竞争力，并最终实现企业战略目标，从而为中国企业的绩效管理体系建设王作和 整体管理承平的撬离尽自过的绵薄之力。 1 3 研究内容冀方法 本论文按照掇据问题、分析蠲题、解决闯题酌思想震_ 阡。首先弓| 出斑獠，说 明文章的写作目的和意义，对解决问题所可能涉及的理论进行论述，接着全面h g 公弼存在鹩闯题，并重点辩绩效警壤闯题遴行系统分析闯趱，永遒渠成篼获得解 决方案，设计以k p i 为核一心的绩效镑理体系。本文的主要内容如下； 第一牵，提出闯题。掇出研究背景，说明研究的目的和慈叉，介绍本文的研 究方法和内容。 第二章，论述绩效管联的相关理论，介绍绩效，绩效管理、翻标管理、k p i 技术等，对支持问题解决方案的理论进行黧点分柝。 第三章，分祈问题。酣g 公司现状分析，获行照环境、缀织结构、业务流程、 绩效管理等方面进行了全磷分析，归结企业病症所在续效管理，录求鳃求方案。 第西章，解决润题。设计针对性的解次方案，构建以k p i 为核心的绩效管理 体系。 第五章，结论与建议。 本人焱2 0 0 3 零默随曾患持过慰 l g 公蠲前身( 生产中一b ) 的部门业绩考核工 作，2 0 0 4 年底又兼任h g 公司综合管理部经理，是h g 公司绩效管理体系设计的主 要策划者秘方案实籀人。文章以理论与实践褶结合购研究方法，从实证约角度论 述如何系统地建立适合企业所需的绩效管理体系，并对前沿理论k p i 技术在企业 中具体应用魇遇到闯题及成对措施分析。论文整体提架如下图所示； 1 c h t n a h r x o m4 2 0 0 4 中爨企业绩效考核现状调褒 7 山东大学硕士学位论文 8 巫 i i 绩效管理理论与方法概述 设计以k p ! 为核心体系 上 设计思路与构建 土 体系运行保障 山东大学硕士学位论文 2 绩效管理理论综述 2 1 绩效与绩效考核 2 1 1 绩效内涵及特征 绩效是什么呢? 在企业管理实践中经常会碰到这个问题。应当说对绩效下一 个明确的定义是非常困难的。因为绩效所涵盖的内容非常广泛，它既可以是工作 结果，也可以是行为、态度、效率、效益等等。不同的时期、不同的对象对绩效 有着不同的理解和定义究竟绩效是什么呢? 其实，它可以指所有我们想要的东 西。但对于不同的组织、相同组织的不同时期、不同的工作人员，绩效的内容又 是具体的，可以是上面所指的某一项内容，也可以是它们的集合。如果给绩效下 一个相对宽泛的定义，就是指绩效实施主体在一定期间与条件下，取得的产出及 其及行为的总和。 绩效具有多因性，多维性、动态性和层次性等特征。 1 多因性。绩效的优劣不决定于某一单个因素，而要受制于主、客观等多种 因素的影响。在理论研究中，专家建立了一个绩效模型： p = f ( s ，0 ，m ，e ) p 为绩效，s o m e 是影响绩效的四个因素：即s i l l 一技能，o p p o r t u n i t y - 机会， m - 激励，e n v i r o n m e n t 一环境。绩效就是技能、机会、激励、环境四个变量的函数。 2 多维性。绩效需要沿多种维度或方面去分析与评估，例如评估汽车司机的 缋效，除了行驶里程指标以外，还要考虑耗油量、事故率等指标。 3 动态性。员工的绩效是会变化的，随时间的推移，绩效差的可能改进转好， 绩效好的也可能退步变差。因此管理者不能凭一时的印象，一程不变地看待下级 的绩效。 4 层次性。按绩效实施主体的层次高低，绩效可以分为高层的组织绩效，中 层的部门绩效和的低层的员工绩效。组织绩效是指组织的整体绩效，是部门绩效 和员工绩效的矢量和和整体反映；部门绩效是指部门或项目组等临时性团队的绩 效，是员工绩效的矢量和和整体反映；员工绩效是员工个人的工作绩效。三种绩 效的目标是战略指导下层层分解、层层支撑的关系。低层次绩效目标是高层次绩 效目标的分解和具体化，是高层次目标得以实现的完备支撑；高层次绩效目标是 低层次绩效目标分解依据和来源。 9 山东大学硕士学位论文 因为绩效具有层次性，且各层级目标闯是层层分解和层层支撑的关系，所以 我们一般对绩效和绩效管理体系研究时，以员工绩效为基础，近而整个部门、企 业的绩效研究。本文对绩效管理的研究也是基于这个前提 2 1 2 绩效考核 2 1 2 1 绩效考核的内涵及方法 绩效考核出现很早，有着悠久的历史。在西方工业领域，罗泊特欧文斯最 先于1 9 世纪初将绩效评估引入苏格兰。美国军方于1 8 1 3 年开始采用绩效考核。 绩效考核，又称绩效考核或绩效评价，是指组织对组织内的成员一段时间的 工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时考核结果为相关人事 决策( 晋升、解雇、加薪、奖金) 等提供依据。绩效考核实际上是管理控制的一 项内容。 对应绩效的层次性，绩效考核也包括企业的绩效考核、部门的绩效考核和员 工的绩效考核三层，在理论研究中，往往也是以员工绩效考核为基础和重点。通 常意义上的绩效考核也主要是指员工层次的绩效考核。 绩效考核的方法很多，如图尺度评价法、交替排序法、强制比例法、配对比 较法、关键事件法、行为锚定等级评价法、目标管理法等。每种方法，侧重点也 各不相同，有的侧重于评出绝对的等级，有些偏重于排出顺序，有些侧重于消除 考核者人为因素的影响。实际上，在选用这些绩效考核方法时，应根据企业的实 际情况进行取舍，灵活选用，也可以交叉使用。 绩效考核根据不同的工作性质、工作岗位，分成若干项目进行。对一般职工， 着重考核操作技术的准确性、完成工作量、工作的速度、对指示的理解等。对中 层管理人员，考核他们的现场管理能力、专业技术能力、完成上级交办任务的情 况，以及处理事务的工作水平等。高级管理人员则着重考核决策的正确性、管理 能力、重大技术的水平、完成任务的情况，以及处理人际关系的能力等。对商层 领导的考核更强调结果指标，对中基层管理者的考核更要关注行为过程。对中高层 的考核期要长一些，对于一般员工，需要及时的反馈其工作状态，考核周期短一 些。 传统的绩效考核是一个相对独立的系统，通常与组织中的组织目标和战略、 组织文化，管理者的承诺和支持等其他背景因素相脱离，它局限很大。提高员工 的满意度和绩效的作用非常有限，对完成组织目标的作用也不大，才导致了绩效 l o 出东犬学硬士学位论文 管理的研究和发展。 2 1 。2 2 续效考孩捂檬 1 绩效考核指标的涵义 绩效考孩指标，氇称绩效撂标怒指我稻获耀些方面柬瓣绩效遘纷衡量鬻评价。 如销售员的绩效可以从销售量指标进行衡量。绩效考核指标一般包括四个构成要 素，这霾个蒺素分戮建： ( 1 ) 名称。指标名称怒对评价内容的总体概括。 2 ) 宠义。指檬定义憝指标内容翡操作性定义，用予攒述评价播标静关键可 变特性。 ( 3 ) 标志。指标评价静结采道常表现海将菜静行为、绪象或特征麓翔若干个 级别之一，评价指标中用以区分各个级别的特征规定就是绩效考核攒标的标志。 ( 4 ) 豁度。称发孺予对标志麓定静各个级瓤掰包含静范围徽辩规定。 以“协作性”考核指标举例如下： 袭2 - i “褥捧幢”绩效考援密轹 指标名称协作性 辫拣定义在与弱事共弱王箨雾孛掰袭瑗出来熬台箨狴褒 标志s abcd 豁度会 挈愉捷愿意合俸稳缝合襻疆尔含佟我行我素 对不弼的部门、岗位其体的绩效指标不溺，这簧依据缀织的绩效要求搿定。 但是，不论是对部门的评价，还是对岗位的评价一般都要从多个方灏进行评价。 丽每一个方蕊都必籁通过一个或多个绩效摇标来评稳，这多个续效攒标就稳成了 绩效指标体系，具体绩效结果的优劣是通过绩效指标体系多个绩效指标的实现程 度寒综合评价酶。魏镑售员的绩效筲潋获镑售量、锈售额、肇j 澜额、顾客满意度 等指标构成的绩效指标体系进行评价。 2 续效考孩指标分类 绩效考核指标有多种分类方式，根据指标定量与否可分为定量指标和定性指 标。定量指标逛称溪指纛，楚箨嚣黧霹竣淡绕圣 数糕必基麓，建立攮登，求得数 量化评价结果的绩效指标这类指标能够摆脱评价盘体的个人经验和主观意识的 影嚷孛，毽姣乏灵溪性，不够全瑟。定毪攒标氇称软指振，楚掺器魏圭要逶过入 的主观评价而得出评价结果的绩效指标。这类指标燕要靠评价主体的个人智慧和 经骏，较全疆，毽太象受主鼹嚣素瓣影睫。在实践审久嬲往经采瘸定性与定霆穗 结合的指标避行评价，以弥补各自不足。 哇l 东大学硕士学馒论文 根据指标内容可分为业绩指标和行为指标，为便于理解和实务操作，研究人 员还铙往褥符先摇耘分隽王弦缱力指标耪帮誓作态度指标两类。工作渡绩指标裁 是指工作行业产生的结果。对业绩的考核结果直接反映了提升企业整体业绩的绩 效譬毽交掇嚣豹。鼗续指振赣俸表巍隽完藏誓佟煞数鬃、矮鼙、工俸效率戳及成 本费用等指标。工作能力指标是指员正自身素质基础、社会实践体验、掌握的有 关知识等笺力苓露，誉嗣戆驳务黠簸力氇毒不霹煞要求，在绫效摇豁薅系孛热入 工作能力方面的评价指标才反映出员工的整体素质。能力相豢不大的两个人，不 霹戆王俸态发，壤产燕较丈嫠异夔王露监绩。透过谬徐受工黪互嫠态发，对簿蔑 进行引导，从而实现目标绩效，是十分有必要的。在实践操作中有人还对工作潜 力撵豁遴簿谬 鑫，以遴霞员羔嚣秀，皴窭人事调整决策。僵誓搏潜力浮筵主要是 通过工作能力评估进行的。 2 。2 缓效管理 2 2 1 绩效管理的内涵敷作用 i 续效管溪的内涵 绩效管理是指通过持续歼放的沟通，建立组织与个人对目标以及如何完成该 晷标的共识，遴蔼实兹有效黪员工管壤方法，帮助员王提高熊力和素质，促遴员 工取得优异绩效，迸而实现组织战略群标的系统管理过程。 2 。续效管理的基皴 绩效管理是建立在目标管理和工作分析的基础之土的，因为没有掰标管理就 没有缋效耳撂，面员工绩效目标的一个重要来源就是以工作分析为基础的岗像说 明书，从这个意义上说绩效管理的基础就是目标管理和工作分析。 1 ) 目标管理 翻标管璞既是绩效管理的基础叉鼹绩效管理的税本方法。 1 9 5 4 年美国著名的管理学家彼得德鲁毙在管理实践一书中蓖先提娃l 了 。哥标管理”的概念。所谓鹾标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，w 啪) 是指 种程序或过程，它使缎织中的上下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内 组织的总鞫标，由藏浃定上下级的责经和分霹标，并把这些稀标作为缀织经营、 评估和奖励的依据，在目标完成过程中自我控制，努力实现目标的现化管理学法- 这个定义包括三簇含义：第一，惫下缓墓两商定疆标，强调员工参与决策； 第二，目标分解，目标自上而下进行分解，形成完整的目标体系；第三，自我控 餐，遴过明静 责任，滋行充分授权，是我评价，自我管理。蠢标管理豹安凄，是 行为料学( y 理论) 和管理科学的结合，通过目标的层层分解翔相互协调将责任、 投力稻晕j 益 羹进行藩麓分解，来实蕊瓣久熬管毽。毯虢是戳嚣标来激耢员工鹣自 我管瑷意识，激发员正行动的自觉性，充分发挥其智黎和创造力，把正作做好， 1 2 山东大学硕士学位论文 并最终形成员工与企业同呼吸、共命运的共同体。 ， 2 ) 工作分析 工作分析，也叫职务分析或岗位分析，就是指根据工作的事实，分析其执行 时所需要的知识技能与经验及其所负责任的程度，进而确定工作所需要的资格条 件的过程。通常用。5 w i h 表示工作分析的具体含义。即工作分析就是确定工作内 容( w h a t ) ，指派负责人( w h o ) ，指定i 作岗位( w h e r e ) 和工作时间( w h e n ) ，分析工作 方法及程序( h o w ) ，说明为什么这样做( w h y ) 的过程。工作分析的最终结果即制 定职务说明和职务规范。 3 绩效管理的特征 绩效管理具有如下特征： 首先，绩效管理的核心目的是实现组织战略目标。绩效管理是战略管理控制 系统中不可缺少的管理工具和手段，这也是近年来绩效管理最为显著的特点。 其次，绩效管理服务于企业战略目标的根本手段是帮助员工提高能力和素质， 促进员工取得优异绩效。因此，绩效管理不仅要针对工作中存在问题的员工，更 重要的要着眼于提高员工的绩效水平，进而使使组织的目标得以实现。 再次，绩效管理强调沟通。绩效管理循环从计划开始，以反馈结束，各过程 中是持续不断的沟通。这种沟通就是经理和员工共同工作，以分享有关信息的过 程。这些信息包括工作进展情况、潜在的障碍和问题、可能的解决问题以及经理 如何才能帮助员工等。 另外，绩效管理是一个包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效考核结果 应用四个主过程组成的p d c a 循环系统，我们通过这一系统在一定周期中的运行实 现绩效管理的目的。 4 绩效管理作用 正如上面所介绍的，绩效管理是现代企业管理中不可或缺的一环，有效的绩 效管理将给员工、各级经理人员和企业都会再来明显的好处，发挥重要的作用。 1 ) 对员工的作用。明确工作目标，被授予一定日常决策的权利，可以对自己 的工作业绩进行合理的评价，通过工作提升自身工作能力，得到合理的回报。 2 ) 对经理人员的作用。进行合理方式的授权，提高员工工作积极性，减少日 常事务性工作压力，融洽与员工的关系，提高员工技能，发现员工潜能，帮助员 工进行职业生涯规划，提升组织绩效。 3 ) 对企业作用。绩效管理体系对企业的最大作用体现在战略的执行力方面， 绩效管理是战略实现的重要保障，通过绩效管理体系将战略落地，落实到具体的 人员，还从流程上保证了各层级目标实现，最终实现企业战略目标，保证组织的 持续成长。另外，绩效管理以绩效为导向的价值观的形成对企业的组织文化建设 山东大学硕士学位论文 也发挥重要的作用。 5 绩效管理与绩效考核的区别 两者的区别主要在于：“绩效管理是一个完整的系统，绩效考核只是这个系统 中的一部分；绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而绩效考核是一个阶段性 的总结，更注重结果；绩效管理具有前瞻性，涉及到规划企业和员工的未来发展， 而绩效考核则是回顾过去的一个阶段的成果；绩效管理要求完善的计划、监督和 控制的手段和方法，而绩效考核只是考核一个手段；绩效管理注重能力的培养， 而绩效考核则只注重成绩的大小；绩效管理能建立经理人与员工之间的绩效合作 伙伴的关系，而绩效考核则容易使经理人与员工站到对立的两面。”2 绩效考核工作应当以改善和提高绩效为目的，以预期奖励激励员工工作热情， 帮助员工认知闯题为主，辅以对消积应付工作人员以惩处。 绩效评价是要求评价者掌握必要的评价方法，如评级和排名法、目标和标准 评价法等。每一种方法都有其自身优缺点。在具体采用每一种评价方法之前，应 当对评价方法进行必要的评估，认真考虑和精心实施，并留心评价方法的潜在问 题，采取防范措施。 另外，绩效评价工作是一项技巧性很强的工作。它要求上级主管在进行评价 之前进行充分的准备，细致的计划，事先通知员工自我评价，讲究沟通艺术。 2 2 3 绩效管理流程 绩效管理是一个以企业战略为向导的，包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核、 绩效考核结果应用四个阶段组成的p d c a 循环过程( 见图2 1 ) ，四个阶段的具体 目的和工作内容各不相同。 图2 1p d c a 循环系统图 2 石吕绩效管理综述兼谈中小企业的绩效管理改进 1 4 山东大学硕士学位论文7 ， 1 绩效计怠i 绩效计划的主要工作是，被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效 进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划协议书， 也就是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。它是绩效管理体系 的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主要平台和关键手段。通过它可以 在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将股东的利益和员工的个人 利益整合在一起，其价值已经被国内外众多公司所认同和接受。绩效计划一般包 括如下要素： ( 1 ) 被评估者信息。通过填写职位、工号及级别，可将绩效计划及评估表格 与薪酬职级直接挂钩，便于了解被评估者在公司中的相对职级及对应的薪酬结 构，有利于建立一体化人力资源管理体系。 ( 2 ) 评估者信息。这主要是为便于了解被评估者的直接负责人和管理部门。 通常，评估者是按业务管理权限来确定的，常常为上一级正职( 或正职授权的副 职) 。 。 ( 3 ) 关键职责。关键职责是设定绩效计划及评估内容的基本依据，提供查 阅、调整绩效计划及评估内容的基本参照信息。 ( 4 ) 绩效计划及评估内容。它包括关键绩效指标与工作目标完成效果评价两 大部分，它用以全面衡量被评估者的重要工作成果，是绩效计划及评估表格的主 体。 ( 5 ) 权重。列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡 量性及对公司整体绩效的影响程度，并便于查看不同职位类型在大类权重设置上 的规律及一致性。 ( 6 ) 指标值的设定。对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标 实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。对工作目标设定的完成效果评价 则主要按照工作目标设定中设制的评估标准及时间进行判定。 ( 7 ) 绩效评估周期。绩效计划及评估表格原则上以年度为周期，针对某些特 定职位，如销售人员、市场人员等，根据其职务和应完成的工作目标等具体工作 特点，也可以月度或季度为评估周期，设定相应指标。 ( 8 ) 能力发展计划。制定能力发展计划，是以具体技能知识的方式，将企业 对个人能力的要求落实到人，让员工明了为实现其绩效指标需要发展什么样的能 力，如何发展，形成持续不断、协调一致的发展道路。 这些绩效要素也是构成目标绩效协议书的主要内容。 山东大学硕士学位论文 绩效计划的主要目的是将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实 到员工个人，将股东的利益和员工的个人利益整合在一起，并在公司内部创造一 种突出绩效的企业文化。 绩效计划作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指 标的严肃性，使决策层能够把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上，确保 公司总体战略的逐步实施和年度工作目标的实现。 绩效计划是整个绩效管理体系的基础，没有好的绩效计划，就谈不上成功的 绩效管理。因在制定绩效计划时，我们除了需要严格按s m a r t 原则来检验绩效目 标的合理性以外，还要注意以下原则： ( 1 ) 价值驱动原则。要与提升公司价值和追求股东回报最大化的宗旨相一 致，突出以价值创造为核心的企业文化。 ( 2 ) 流程系统化原则。与战略规划、资本计划、经营预算计划、人力资源管 理等管理程序紧密相连，配套使用。 ( 3 ) 与公司发展战略和年度绩效计划相一致原则。设定绩效计划的最终目 的，是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容 的选择和指标值的确定上，一定要紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层进行 分解、设计和选择。 ( 4 ) 突出重点原则。员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较 多。但是在设定绩效设定时，切忌面面俱到，而是要突出关键，突出重点，选择 那些与公司价值关联度较大、与职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标，而 不是整个工作过程的具体化。通常，员工绩效计划的业绩指标最多不能超过6 个， 行为指标不能超过5 个，否则就会分散员工的注意力，影响其将精力集中在最关 键工作目标的实现上。 ( 5 ) 足够激励原贴使考核结果与薪酬及其他非物质奖惩等激励机制紧密相 连，拉大续效突出者与其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主义，做到奖优罚 劣、奖勤罚懒、激励先进、鞭策后进，营造一种突出绩效的企业文化。 ( 6 ) 客观公正原则。要保持绩效透明性，实施坦率的、公平的、跨越组织等 级的绩效审核和沟通，做到系统地、客观地评估绩效。对工作性质和难度基本一 致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准 确无误，奖惩兑现公平合理。 ( 7 ) 综合平衡原则。绩效计划是对职位整体工作职责的唯一考核手段，因此 必须要通过合理分配关键绩效指标与工作目标完成效果评价的内容和权重，实现 1 6 山东大学硕士学位论文 对职位全部重要职责的合理衡量。 ( 8 ) 职位特色原则。与薪酬系统不同，绩效计划针对每个职位而设定，而薪 酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似但 不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效计划内容、形式的 选择和目标的设定要充分考虑到不同业务、不同部门中类似职位各自的特色和共 性。3 2 绩效辅导 绩效辅导是指指在日常工作中对绩效的监督与沟通，以改善员工的知识、技 能和态度，以连续的、非正式的、双向的、为所属员工提供不问断的反馈。辅导 的主要目的是及时帮助项目团队成员了解自己工作进展情况如何，确定哪些工作 需要改善，需要学习哪些知识和掌握哪些技能。+ r 。 上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这 样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己 的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。作为主管要承担 很多的责任，不会有时问去跟踪并指导每位下属员工的每一次具体发生的问题或 每个要改进的方面。这就需要主管掌握绩效辅导的重点、方法，进行绩效指导等。 主管要把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力 的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大 限度地提高下属员工的绩效。 有效的指导须平衡“问”与“告诉”两者之间的量的关系。大量研究证明询 问信息，想法，建议等。比仅仅告诉他人怎么做要有效得多。当您用“问”的方 式时，下属需自己去思考解决问题的方法。如果您不重视或认真倾听下属的想法 或感觉，下属人员会对你告诉他应做什么或应改什么持有反感。所以在指导中多 用“问”的方式对下属日后真正在行动上落实改进的方案较为有效。当然，你在 某些场合还是要用“告诉”的方式。当您要提供一些下属人员所缺乏的资讯。由 于您的工作资历与所积累的经验，你会有一些下属员工所不具备的想法和讯息， 你可能要告诉他们以便让他们在具备这些讯息的基础上用自己的思考来处理这些 讯息以推导解决问题的方法。 另外，绩效辅导过程中主管人员还要做好数据收集和绩效沟通文档。这样可 以系统的掌控绩效计划进展情况，尽早发现潜在的问题，帮助员工改进工作；对 表现出色的员工加以表扬，以提高员工的积极性；记录下有关绩效的详情和沟通 3 世界名企l 【p i 绩效管理操作手册 山东大学硕士学位论文 的情况，以便在进行纪律处分和处理潜在的诉讼纠纷时使用。 3 绩效考核 ， 绩效考核的定义和方法等理论在前文已经介绍过，不再累述。 4 绩效考核结果应用 绩效考核结果应用是指根据绩效文档和绩效评价的结果，进行绩效诊断以探 寻如何改进和提高今后的绩效，并将结果与员工招聘、调配、晋升、培训、薪酬 等人力资源管理模块互动，共同改进与提升。这也是绩效管理的目的所在。 2 2 3 绩效管理方法 绩效管理是现化企业管理体系中不可缺少的一环，有效的绩效管理会给我们 的管理工作带来巨大的好处，对各级管理人员、员工和企业都会有明显的帮助。 同时，绩效管理又是科学性和方法性很强的工作，要想绩效管理真正取得实效， 我们必须掌握各种技术方法，并能根据企业实际情况灵活先用。 2 2 3 1 目标管理法 在前文关于绩效管理的基础中我们曾经说过，。目标管理既是绩效管理的基础 又是绩效管理的根本方法”。， 之所以是根本，因为目标管理是绩效管理其他方法实施一项基本原则，后文 所述k p i 法、b s c 法等都是目标管理的发展，是以目标管理为基础的。 1 运行程序 目标管理运行程序，主要包括目标设定、目标实现、成果评价三个阶段( 见 图2 2 目标管理运行程序 ( 1 ) 目标设定阶段 目标设定阶段的主要工作是建立层级目标，确定实现条件，达成奖惩协议。 这是目标管理中最重要的工作阶段，它形成指导另外两阶段工作的纲领性文件， 对目标管理的成败与否起决定性作用。这一阶段的工作可细分两步展开： 第一，立层级目标体系。首先，公司领导根据企业的使命及发长远战略，预 定公司整体目标，然后在层层分解、层层支撑的原则下，重新审视公司组织架构 及职责分配，与下层进行讨论，不断对各预设目标进行调整，确定公司、部门及 员工目标，最终建立层级目标体系。 山东大学硕士学位论文 i 个入目标 。 一。j 女 图2 3 目标层级结构 在确定各目标时要遵从目标设定的s m a r t 原则，即：s p e c i f i c ：具体的、明确 的，m e a s u r a b l e ：可测量的，a c h i e v a b l e ：可实现的、可达到的，r e l e v a n t ：相 关联的，t i m e - b o u n d ：有时问限制的。 第二，建立起可行的层级目标体系后，上下级还必须对实现目标所需的人、 财、物、信息及授权等条件，和实现目标与否的奖惩达成协议。 ( 2 ) 目标实现阶段 目标设定阶段完成后，正式进入目标实现阶段。本阶段的主要工作是下级按 照协议所提供条件，发挥主观能动性，创造性地开展工作，并及时向上级汇报工 作进展情况。上级主管则及时将评价结果反馈给下级。 另外，特别要指出的是在目标实现阶段，上下级之间沟通的内容及结果都尽 量留存记录，做好文档。首先，这样使绩效提高建立在事实之上，而非感情基础 上；其次，好得文档将有助于知识共享，防范同类问题多次发生，好得经验成果 及时推广，提高团队整体绩效；再次，好的文档将为结果评价阶段的惩处留存法 律依据，避免法律行动代价。 ( 3 ) 结果评价阶段 在目标活动到责任期末时，上级应根据既定目标对结果进行评价。 2 实旌条件和注意事项 企业必须加强信息工作。信息是目标管理最基本的要素之一；确定目标需要 获取大量的信息为依据；展开目标需要加工、处理信息，实施目标的过程就是信 山东大学硕士学位论文 息的传递和转换过程。因此信息工作是目标管理基础工作的重要内容，是使目标 管理得以正常运转的纽带。其中，尤其要加强统计工作，使统计工作制度化，规 定统一的统计报表，提高原始记录的统计质量，保证统计的全面性、准确性、及 时性。 企业对工作的过程控制必不可少。虽然目标管理强调充分授权和自我管理， 但是在目标的时候一定