（工商管理专业论文）S饭店员工工作满意度实证研究.pdf

a b s t r a c t a st h ep i l l a ro ft h et h i r di n d u s t r y , h o s p i t a l i t yi n d u s t r yh a sa c h i e v e d t h eu n p r e c e d e n t e dg r o w t hs i n c et h er e f o r ma n do p e n i n gu pt ot h eo u t s i d e w o r l d m a n yp r o b l e m sh a v ea l s oa r i s e na m o n gw h i c ht h eh i 曲s t a f f t u r n o v e rr a t i oi st h em o s tp r o m i n e n to n e 7 jm a n yh o t e l sa l e s t r o n g l y c o n s c i o u st h a tt h ec o m p e t i t i o nb e t w e e n 。t h eh o t e l sh a se v o l v e di n t ot h e c o m p e t i t i o no fa t t r a c t i n gt a l e n t s 皿es t u d yo fo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r s h o w s t h a tt h e r ei san e g a t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nt h es t a f ft u r n o v e ra n d j o bs a t i s f a c t i o n s ow em u s tf i g u r eo u t 耐b r d e r t oi n c r e a s et h e d e g r e eo f ， j o bs a t i s f a c t i o no fs t a f fw ec a l la t t r a c ta n dr e t a i nt h et a l e n t s h o wt o i n e a s u r ea n de v a l u a t et h ed e g r e eo ft h ej o bs a t i s f a c t i o no ft h es t a f fn o w b e c o m e st h ee s s e n t i a lt a s ko fh u m a nr e s o u r c e 8d e p a r t m e n t 弛s t u d y i n t e n d st of r e do u tt h ec u r r e n ts t a t u sa n dt h eh i e r a r c h i e so ft h ej o b s a t i s f a c t i o no fh o t e ls t a f f , a n da l s ot oe x p l o r et h ed i f f e r e n c ei nt h ej o b s a t i s f a c t i o no fs t a f fw i t hd i f f e r e n tb a c k g r o u n d t h i sc a s es t u d yu s e st h e q u e s t i o n n a i r ew h i c hi sw i d e l yu s e di nh o s p i t a l i t yi n d u s t r yt os u r v e yt h e d e g r e eo fj o bs a t i s f a c t i o no fsh o t e l 2 2 6q u e s t i o n n a i r e sw e r ei s s u e d a n d2 2 4w e r et a k e nb a c ka m o n gw h i c h 2 1 4a l ev a l i d a c c o r d i n gt ot h e s t a t i s t i c sa n d a n a l y s i so ft h eq u e s t i o n n a i r e s ，w ef m d o u tt h ed e g r e eo f j o b s a t i s f a c t i o no fsh o t e li sr e l a t i v e l yl o w b a s e do nt h eo v e r a l ld e g r e eo f j o bs a t i s f a c t i o n ，d e g r e eo fs a t i s f a c t i o no fd i f f e r e n td i m e n s i o n sa n dt h e d i f f e r e n td e g r e eo f j o bs a t i s f a c t i o no fs t a f fw i t hd i f f e r e n tb a c k g r o u n d ，t h e s t u d yp r o p o s e das o l u t i o nt oi m p r o v et h ej o bs a t i s f a c t i o no fsh o t e la n d c o n d u c ta l le v a l u a t i o no v e rt h ee f f e c to ft h ei m p l e m e n t a t i o no fs u c h s o l u t i o n s k e yw o r d s ：h o t e l ，t u r n o v e rr a t i o ，j o bs a t i s f a c t i o n 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 毕业报告( 学位论文) 原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业报告( 学位论文) ，是本人独立进 行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告( 学位论文) 中除正文对 于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本毕业报告( 学 位论文) 不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为 获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对 本毕业报告( 学位论文) 做出重要贡献的单位、团体、企业和个人， 均已在文中以明确方式表明。因本毕业报告( 学位论文) 引起的知识 产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本毕业报告( 学位论文) 成果归西南财经大学所有。 特此申明 毕业报告( 学位论文) 作者签名： ， 年月日 1 1 问题的提出 第一章绪论 1 1 1 饭店业员工流失情况严重 改革开放后，随着旅游业和我国经济的迅速发展，饭店已经成 为旅游业吃、住、行、游、娱、购6 大要素中的重要组成部分，为我 国旅游经济的发展做出了巨大的贡献。但是目前饭店业在发展过程中 也遇到了很多问题，员工的高流失率就是其中之一。员工流失频繁已 经成为饭店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整 个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着饭店管理的难题。 在其他行业正常的流失率应该在5 1 0 左右，作为劳动密集型的饭 店员工的流失率也应该不超过2 0 。1 然而，国内饭店的员工流失率 远远超过这个数目。根据国家旅游局培训中心对全国3 3 家2 5 星级 饭店所做的员工流动率调查情况显示：二星级的为2 5 6 4 ；三星级 的为2 3 9 2 ；四星级的为2 4 2 ；五星级的为2 3 4 1 ；平均流动率 为2 3 9 5 。据另一项统计表明，北京、上海、等地区的饭店员工平 均流动率在3 0 左右，广州地区饭店服务人员的流失率高达4 0 2 。 目前，成都的几家五星级饭店的员工平均流失率也接近5 0 。3 1 1 2 员工流失对饭店经营带来许多负面影响 员工流失肯定会给饭店带来一定的影响，这种影响既有积极的 一面，也有消极的一面。合理的流动有助于饭店人才的正常更替，但 是，如果流动太过频繁将会给饭店带来许多不利的影响，其中包括： 1 、员工的流失会给饭店带来一定的经济成本损失。饭店从招聘、 1 引自中国旅游人才风( w w e n t a g o v c n ) 饭店员工流动困扰企业 2 引自羊城晚报，2 0 0 4 0 8 2 7 ：彭峰，今后酒店该去哪儿招人? 。本研究收集整理的2 0 0 6 年的数据 l 录用到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的离开而流出本 饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员 工流失后，又需要重新招聘合适的人选来顶替暂时空缺的职位，并且 重新进行培训，这时，饭店又要为招聘和培训新员工而支付一定的更 替成本。 2 、员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定 离开而尚未离开的那一段工作交接期内，考虑到很快将不再受饭店的 规章制度和纪律的约束，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认 真负责，有些员工甚至由于对饭店不满，出于对饭店的报复心理而故 意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会 大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替 代者，如果新的替代者不能及时到位，其他员工就不得不帮忙完成辞 职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质 量。再者，由于流出者和流入者在工作能力、工作经验上总有一定的 差距，所以流失优秀的员工对饭店服务质量的影响将是长期的。 3 、员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层 管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售 人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。尤其是在竞争日益激烈的 市场上，这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁和损失。 4 、员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在 岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流 失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他 的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机 遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动， 工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会 开始或准备开始寻找新的工作。 1 1 3 工作满意度与员工流失率之间的关系 组织行为学指出，员工的工作满意度与生产率、缺勤率和流失 率有着密切的关系。满意度和缺勤率之间存在着稳定的负相关，但这 种相关为中等程度一通常低于0 4 0 。满意度和流动率之间也是负相 关，而且这种相关性比我们看到的满意度与缺勤率之间的相关性更 高。1 本文仅研究工作满意度与员工流失率之间的关系。 流失率是指一定时期内离开组织的员工人数占总人数的比例。 组织行为学研究证明，满意度与流失率之间是成负相关关系的，也就 是说，满意度较低的员工由于对工作缺乏兴趣或工作得不到认可，或 是与上司、同事不断发生冲突等，或感觉没有发展的空问，更容易辞 职或产生离职意向。尤其是对于那些高绩效低满意度的员工，他们的 离职会对企业产生巨大的影响，他们一般是企业花费巨额成本培养起 来的核心员工，有着较强的专业技术和丰富的从业经验以及杰出的经 营管理才能，一旦离职必将影响到企业的正常经营活动，若找不到合 理的人来代替，将会导致整个企业的瘫痪。 1 2 研究的目的 在本文中，我们通过理论分析和实证研究，探讨饭店产品的特 点与工作满意度之间的关系，以及不同背景员工的工作满意度层次， 并结合s 饭店的工作满意度状况，为s 饭店提高工作满意度水平、降 低员工流失率提出解决方案。本项研究的具体目的如下： 1 2 1 探讨饭店产品特点与工作满意度之间的关系； 人的行为是饭店产品的一部分，这一点是饭店产品与其他行业 的个重大的不同之处。因此，饭店员工的行为、态度、精神面貌等 对于顾客的满意度有着重要的影响，而顾客满意度是饭店管理层最为 关注的一个指标。因此，在本文中，我们通过员工顾客满意矩阵， 探讨饭店工作满意度与顾客满意度之间的关系； 斯蒂芬p 罗宾斯，组织行为学，第1 0 版，p 8 4 1 2 2 探讨不同背景员工的工作满意度层次； 饭店属于劳动密集型行业，员工的素质和教育程度一般比较低。 但是，随着中国旅游业的快速发展和国外许多知名饭店管理集团的进 入，饭店对于高素质的人才的需求也越来越大，甚至许多管理人才直 接来自于国外。因此，饭店员工的背景存在很大的差异。因此，本文 根据马斯洛的需求层次理论，对饭店员工的工作满意度层次进行了分 析，为探讨饭店员工的激励方式提供理论基础。 1 2 3 通过实证调查分析。了解s 饭店的工作满意度状况，据此提出 有关人力资源管理方面的建议 所有的理论都是为实践服务的。本文试图通过对s 饭店的员工 的满意度调查，了解s 饭店员工对于饭店的薪酬福利、绩效考核、培 训发展等方面的满意程度，从中发现问题并提出相应的解决方案，提 高s 饭店的人力资源管理水平，以期支持s 饭店的战略目标的实现。 1 3 研究的实践意义 行为科学研究表明，目标是个人行为的诱激物，而个人的需求 和期望则是其行为或为目标所作活动的源动力，是维持条件1 。通过 满意度调查的问卷内容、调查结果和改进措施可以使员工感到他们的 需求正在逐步得到满足，使员工明确公司的目标和个人在完成目标过 程中的责任，更积极地接受任务并兑现自己对公司的承诺。具体来讲， 本项研究的意义有三： ， 1 3 1 员工满意是顾客满意的保证 定期了解员工的需要和其对工作环境( 包括硬环境与软环境) 的满意程度，从而建立有助于员工为企业目标而奋斗的氛围，是企业 l 葛玉辉，人力资源管理，清华大学出版社，p 2 8 的决策者在制定顾客满意目标时必须要考虑的问题。 1 3 2 工作满意度调查是内部管理改善的过程 一年一度的工作满意度调查，使公司管理层倾听到员工的真实 心声，是公司上下沟通，了解员工需求j ：找出管理上的问题并加以改 进的过程。公司向员工公布满意度调查结果，针对员工不满意或有抱 怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效的措施， 不断提高员工对企业的满意度和信任度。 1 3 3 工作满意度调查使员工成为企业的主人 员工的满意度是指员工对公司各方面的满意程度和归属感，体现 在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。通过满意度调查 后的改进措施，可以激励员工，增强他们对企业的归属感。， 第二章工作满意度与饭店产品理论与 方法综述 2 1 工作满意度定义 1 9 3 5 年，由美国纽约哈泼出版社出版的霍波克( r h o p p o c k ) 的专著工作满意度( j o bs a f i s f a c t i o n ) ，开启了心理学史上对工作 满意感正式作深入研究的先河，也标志了这一组织管理研究领域的正 式诞生。1 关于工作满意度的定义，国内外众多学者根据研究意图的不同， 下了不同的定义： h o p p o c k 给工作满意度下的定义是：工作者在心理上和身理上对 工作环境和工作本身的满足感觉。 斯蒂芬p 罗宾斯( 1 9 9 8 ) 认为，工作满意度代表员工对工作所 持有的一般性态度，员工的工作满意度越高，表明该员工对他的工作 越持正面的态度。 台湾学者徐正光( 1 9 7 7 ) 在工厂工人的工作满意度及其相关 因素之探讨中将工作满意度归纳为综合性定义、差距性定义和参考 架构性定义。综合性定义认为工作满意度是个单一的概念，是对工 作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体j 睛 感反应，不涉及工作满意度的层面、形成的原因与过程。差距性的定 义指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。 也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意 的程度愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。参考架构性 的定义认为影响人的态度及行为的最重要因素是人们对于这些客观 引自中国人民大学学报，2 0 0 6 年1 期，吴飞：新闻从业人员的职业满意度，p p l 3 7 1 4 3 6 特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影 响。 2 2 工作满意度的相关理论 纵观管理学和心理学在2 0 世纪的发展，有关工作满意感的理论 研究大体上被蕴涵在所谓内容学派、过程学派和强化学派等诸多激励 理论研究之中，尚未形成相对独立的较为成熟的理论体系。与工作满 意度相关的理论大体上有： 2 2 1 霍桑研究与人群关系理论 该研究开始于1 9 2 4 年，是在西方电器公司的霍桑工厂中进行的。 最初研究目的是检查不同的照明水平对工人生产率的影响。1 9 2 7 年，哈佛大学的梅奥教授加入研究，他在其代表作工业文明中人 的问题( 1 9 4 5 ) 、工业文明的社会问题( 1 9 4 5 ) 中，总结了霍桑实 验及后来几项调查研究的成果，阐述了人群关系理论的主要思想，真 正揭开了作为组织中的人的行为研究的序幕。梅奥认为，工人不是经 济人而是钍会人”；企业中存在着非正式组织；生产效率主要取决 于工作态度和人际关系。因此，提高生产效率的主要途径是提高工人 的满足度，即要力争使员工在安全的、归属感、友谊等方面的需求得 到满足；员工的满足度越高，其士气就越高，进而生产效率也就越高。 管理人员不但要考虑员工的物质需求，还应该考虑他们的精神需求。 在决定劳动生产率的诸因素中，居于首位的因素是工人的满意度，而 生产条件、工资报酬只是第二位的。 尽管遭到坦率的批评，霍桑研究与人群关系学说还是推动了管 理学的行为科学和心理学中的组织心理学两大分支学科的诞生，并对 管理实践产生了深远影响。霍桑研究使人们在管理过程当中对人的因 素更加重视；霍桑研究所提出的群体对个人的行为有巨大的影响，要 求人力资源管理充分考虑群体因素，加强沟通和团队协作，营造和谐 的企业文化。以更好实现吸纳、维持、开发和激励员工的功能。 2 2 2 需要层次理论 。 组织管理心理学常常引用需要理论去解释工作满意感，认为工 作满意感与个体的需要被满足的程度相关。几十年来最广为人知的需 要理论是由“人本心理学之父”马斯洛( a b r a h a mh m a s l o w ) 于1 9 5 4 年在其代表作动机与个性中提出的需要层次论( n e e dh i e r a r c h y t h e o r y ) 。该理论认为，人类有五种基本需要，它们由低级到高级构成 阶梯状，依次为：生理需要( 包括食物、水、空气、性、住所和睡眠 等基本生存需要) 、安全需要( 包括工作安全、身体安全、经济安全 等) 、社会交往需要( 包括爱与被爱、群体归属、被他人接纳、友谊 等) 、尊重需要( 包括自尊心、自主权、7 自我价值感等内在的尊重及 名誉、地位、认同、受重视等外在的尊重) 、自我实现需要( 包括发 挥个人潜能、实现个人理想等) 。在马斯洛看来，只有在较为基本的 需要相对满足之后，才出现较高层次的需要。因此，员工对工作的满 意程度取决于工作对他的主导需要的满足程度。同一工作可能会给员 工管带来不同水平的满足程度。这一理论启发管理者们根据员工不同 层次的需要采取不同的管理措施来满足其合理需要，从而激发组织成 员的工作动机。 马斯洛的需求层次模型对于人力资源管理实践的意义在于：在 人力资源管理实践中，要实现对员工的激励就必须考虑人的不同需 求，通过满足员工不同层次的需求来激发员工的工作积极性，获得员 工对企业的认同感和归属感，从而使员工能够把个人需要同企业目标 联系在一起。 2 & 3 双因素理论 美国犹他大学的管理学教授赫兹伯格( f r e d e r i c kh e r z b e r g ) 曾通 过大规模调查提出动机的双因素理论假设：( 1 ) 馓励因素一和 工作本身有关的六方面因素能够使员工从工作中得到满足；( 2 ) “保 健因素，- 一与工作环境、条件有关的十方面因素既是激励因素起效 的前提，又是当它不充足时使员工对工作产生不满的原因。赫兹伯格 在工作的激励因素( 1 9 5 9 ) 和工作与人性( 1 9 6 6 ) 等专著中论 述了其研究结论。 赫兹伯格极富创造性地修改了人们关于锖意与不满意”的观 点。许多人认为工作满意的对立面是对工作的不满；只要消除不满 的来源工作就可以产生满意使人奋进。而赫兹伯格则认为工作满意与 工作不满意在概念上是不同的：它们分别由不同的因素( 激励因素与 保健因素) 所导致；满意的对立面是没有满意，而不满意的对立面是 没有不满意。这一理论提醒人们，使人满意和防止不满意是两回事： 提供保健因素只能减轻不满，可防止牢骚的产生，并不会真正长久地 激励员工；为有效地激励员工，管理人员应通过工作再设计”使工作 具有更多的激励因素因能使人体验成就感、认同感、责任感、工 作本身的价值与个人成长而更有吸引力。 双因素理论对于工作满意度研究的实践意义在于：提升工作满 意度的唯一方法是提供更多的激励因素；克服工作不满意感的方法是 改善保健因素。根据该理论，给员工带来更多的工作满意感就是给他 们更多有趣的工作，同时把工资、工作条件维持在令人满意的水平上。 2 2 4 绩效一满足模式 美国加利福尼亚大学欧文分校商学院管理学、心理学教授波特 ( l y m a nw p o r t e r ) 和密歇根大学社会问题研究所心理学教授劳勒 ( e d w a r d e l a w l e r ) 在管理态度与工作激励( 1 9 6 8 ) 一书中，综 合了弗鲁姆( v h v r o o m ) 的期望理论、洛克( e a l o c k e ) 的目标设置理 论、亚当斯( j s a a a m s ) 的公平理论等诸家观点，提出了著名的绩效一 满足模式”。该模式强调，员工的工作满意感取决于他在工作中所获得 的全部报酬( 包括成就感等内在报酬和工作条件、地位等外在报酬) 同 他自认为应得报酬的一致性，如果他认为是一致的或者说是公平的话 就产生满意感。与此同时，员工最后感受到的满意程度又将影响他对 工作绩效和报酬的实际价值的判断，进而影响以后工作的努力程度。 工作满意感并不象一些管理人员所期待的那样，一定能够提高工作绩 效。恰恰相反，工作绩效是导致工作满意的因素之一。而工作绩效取 决于努力程度、能力大小和对工作任务的理解的深度。 一 综上所述，虽然国内外许多学者对于工作满意度已经进行了大 量的研究，但是，在管理实践中激励问题韵复杂性和工作满意感的各 种变量的相互关联性仍然是悬而未决的问题。 2 3 关于工作满意度的测评研究 几十年来，国外组织行为学家和人力资源管理专家对工作满意 感所做的大量测评研究，主要集中在关于工作满意感的构成要素( 维 度) 和影响因素两个方面。借助因素分析技术或理论思辨方法，研究 者们对此进行了广泛、深入的研究，但不同的研究概括出来的要素不 尽同。不过，它们所涉及的具体内容大同小异或基本相似。除了前文 提及的赫兹伯格( f r e d e r i c kh e r z b e r g ) 的研究阐述了二大因素1 6 个 维度以外，较有代表性的观点还有：( 1 ) 明尼苏达大学工业关系中心 的研究人员w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制的“明 尼苏达满意问卷”( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 包括内在满意度、外在满意度和一般满意度，它的主要维度有2 0 项： 能力使用、成就、活动、提升、权威公司政策和实施、报酬、同事、 创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会 地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和工作条件。每个维度 又包括五个项目。( 2 ) 康奈尔大学的s m i t h ，k e n d a l l ，h u l l i n 于1 9 6 9 年编制的工作描述指标”( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) ，它可 测量员工对工作本身、薪资、升迁、上司和同事五个层面的工作满意 程度。每一方面又由九个或十八个项目构成。该量表被认为是迄今 为止研制得最认真、应用得最广泛的工作满意感测量工具。据说， 仅在台湾就有约8 0 以上的研究者是采用j d i ，而且效果不错。( 3 ) 由h a c k m a n & l a w l e r 编制的工作满意量表( j o bs a t i s f a c t i o n i n v e n t o r y ) 可测量员工对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主 管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、自订工 作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项 衡量满意感的因素。等等。此外，关于工作满意感的其它相关因素， 各研究所涉及到的变量也非常多，概括起来主要有以下几方面：( 1 ) 人口统计特征( 包括性别、年龄、教育程度、婚姻状况、工作年限、 所属行业及工种、职务等) ；( 2 ) 个人心理因素( 包括价值观、优势 需要、动机强度、性格偏好、认知特点职业能力等) ；( 3 ) 环境因 素( 包括社会文化背景i 组织气候、组织规模、职业声望、工作性质 等) ；( 4 ) 后果因素( 包括工作积极性0 一工作绩效、疾病、疏离感、 人员流动率、社会稳定性等) o 1 2 4 饭店产品的特点 饭店是一种特殊的行业，饭店产品是一种特殊的服务产品，它 提供给客人的产品是空间、时间和服务。2 确切地说，饭店产品是指 有形设施( 饭店的设备、设施和服务环境) 无形服务( 饭店员工的劳 动) 的结合。3 其中，服务是现在的饭店业获得成功的关键。服务人 员的整体素质好坏，管理人员的管理水平高低，是饭店能否提供最佳 服务产品的基础。而服务产品质量的高低常常以服务人员提供服务的 行为、态度及宾客在享用服务时获得的感受和满意程度为衡量标准。 客人希望得到的是物质和精神的多重满足。4 因此，饭店服务人员必 须通过热情周到的服务和令人满意的服务技艺、技巧以及准确无误的 服务程序和质量标准向下榻在饭店的宾客提供住、食、行、娱、购等 综合服务。 另外，饭店设备设施虽然日趋现代化，但劳动手段还是传统的 手工劳动。饭店员工提供服务和饭店顾客接受服务基本上是同时进行 引自现代教育研究杂志，2 0 0 3 年9 期，马来顺：教师工作满意感：教育组织行为学的理论 与实践 2 邓俊峰现代饭店管理广东旅游出版社，2 0 0 0 ，p 2 1 4 引自丛鲤；z 业垫2 ：竖盟皇垦：盟皿丛i z 4 3 2 2 q q = 3 2 2 2 q q 2 q g ：h 也，酒店市场营销 新概念， 1 刘纯旅游0 理学。高等教育出版社，1 9 9 7 ，p 3 4 2 1 l 的，所以，饭店产品还具有就地即时消费的特点。这就要求饭店员工 在向顾客提供服务时具备高度的独立性_ 自我制约性和自觉性。 2 5 饭店顾客满意度与员工工作满意度之间的关系 由于饭店产品的上述特点，可以看出，饭店产品的价值是通过 饭店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行、精 神面貌也融人到了每项服务中，对顾客的满意度产生着重要的影响。 由于服务性组织中的管理层需要关注顾客的满意感，因此，他们提出 这样问题也合情合理：员工的满意度与积极的顾客结果之间有关系 吗? 那些站在第一线、总要定期与顾客打交道的员工回答说“是”。 有证据表明，感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。在服务 性行业中，能否留住顾客在很大程度上取决于一线员工对待顾客的态 度。由于有满意感的员工更可能是友好的、乐观的，能对顾客的要求 及时做出回应，顾客会非常欣赏这些品质。而且，由于感到满意的员 工离职率更低，顾客更可能面对的是一张熟悉的面孔，并得到富有经 验的服务。这点对于饭店来说尤其重要，饭店的顾客很多都是来自异 地，到了一个陌生的地方如果能见到熟悉的面孔和体贴的服务，顾客 怎么可能不会成为忠实客户呢? 相反，不满意的顾客会使员工对于工 作更不满意。那些定期与顾客交往的员工报告说，面对粗鲁、欠考虑 的、提出无理要求的顾客，也会负向影响到他们的工作满意度。1 在竞争日趋激烈的环境中，具有忠诚度和满意感的顾客对于一 家饭店的经营乃至生存都至关重要。饭店业，尤其是高星级饭店对于 其顾客的满意度的关注非同寻常。饭店业流行的一种观念是：没有满 意的员工就没满意的顾客，没有满意的顾客企业就没有存在的价值。 2 因此，为了达到让顾客满意这一结果，饭店的管理层也应关注工作 满意度的建设。我们可以将员工满意和顾客满意结合起来形成一个员 工一顾客满意矩阵( 如下图) 。 1 斯蒂芬p 罗宾斯，组织行为学，第1 0 版，p 8 8 2 丛丝；z 业堑i ：! 碰盟丛：盟z 匹堑2 i z 3 z 2 q q = 2 2 q q 4 2 1 1 丝：n 班，研究国际联号酒 店集团的文化 1 2 工作满意度 ：。曩 。 在图中，a ，b ，c ，d 四类组织的现状可以明显地看到，可以 断定，随着时间的推移，b 、c 、d 三类组织将逐渐向a 类组织转化， 否则，就会退出竞争而消亡。国外许多服务取向的企业如联邦快递、 西南航空、美国运通、办公用品( o f f i d e p o t ) 均是关注工作满意 度建设的典范。他们通过态度调查定期追踪员工的满意度。他们力求 雇用那些乐观而友好的员工，对员工进行培训使员工了解顾客服务的 重要性，他们对顾客服务提供奖励，提供积极的员工工作氛围。阿所 有这一切都是为了提高工作满意度，因为他们认识到，对于实现顾客 快乐的目标来说，员工的满意度有着十分重要的贡献。国内饭店可以 以此作为借鉴。 2 6 饭店员工工作满意度、顾客满意度与饭店经营业绩之间 的关系 哈佛大学的一项调查研究发现：工作满意度每提高3 个百分点， 顾客满意度就提高5 个百分点，而利润可增加2 5 一8 5 。美国西尔 斯公司甚至利用“员工顾客公司利益”模式找到了企业起死 回生的妙方，他们研究发现，工作满意度每提高5 ，就会连带提升 0 5 的企业业绩。 我们借用1 9 9 4 年詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授 提出的服务利润链模型( 见下图) 1 来看看员工工作满意度、顾客满 意度与饭店经营业绩之间的关系。 引自丛盐；z z m i 丛：业2 盐：塑巫丛，嵋a 智库百科 1 3 顾客满意度 肉蕃 根据该模型，我们可以将饭店的经营业绩( 利润率) 、顾客满意 度与饭店员工的工作满意度、忠诚度和生产力联系在一起，这就是： 1 、饭店利润率的增长是由顾客的忠诚度所决定的，顾客的忠诚 度是顾客满意度的一种直接结果； 2 、顾客的满意度受饭店为顾客提供的价值的影响； 3 、饭店为顾客提供的价值是由满意忠诚和有高度生产力的企业 员工所创造的； 4 、员工的满意忠诚和能力主要来自饭店高质量的服务支持体系 和员工向顾客提供有价值服务的饭店政策。 简单地讲，服务利润链告诉我们，客户的满意度最终是由员工 的满意度决定的。工作满意度高，生产力会提升，旷工或流失率都会 下降。公司因此可以省下招募员工、训练新进人员的费用，并且因原 有员工较有经验，可以带来经验成本的节约，从而能得到较好的绩效。 我们还可以通过对s 饭店所在区域的几家五星级饭店过去一年 的员工流失率与客人的住房率的对比来说明员工满意度、顾客满意度 与饭店经营业绩之间存在的联系。 员工流失率平均房价平均入住率 l 饭店名称( )( 元间)( ) h3 2 9 15 4 4 。8 3 一k 6 4 2 24 1 37 2 s h “ 一4 3 3 06 7 68 0 s5 5 1 7 8 9 3 。 7 3 数据来源：本研究收集 。 从该表中我们可以看出，员工流失率最高的k 饭店房价虽然低， 但入住率并没有因为其房价低廉而提高。可见，同是五星级饭店，客 人在选择的时候虽然会考虑饭店品牌、价格等其他因素，但饭店的服 务形象和服务质量对于客人的选择影响可能会更大。所以，基本上我 们可以得出这样个结论，员工流失率与平均房价和入住率呈负相关 关系，从而可以推断出饭店员工的工作满意度与饭店的经营业绩之问 存在着一种正相关关系。 2 7 饭店员工工作满意度现状管理的不足 长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在饭 店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。甚至在某些国际 知名品牌的饭店里流传着这样一种说法，说饭店是“客人的天堂，员 工的地狱”。虽然，这种说法有些夸张，但也能从一个侧面反映出饭 店员工满意度管理的不足。其实，在传统的思维里存在着若干误区， 其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工 满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员 工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于 接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。据统计，名列 财富5 0 0 强的企业5 年内的平均客户回头率为5 0 。从客户角度 看，另一半流失的客户中有6 8 是由于某个员工的原因。1 优质服务 依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的 需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。 饭店业中也有相关的统计，饭店客人的满意中有6 0 是来自员工提供 引自w w w c h i n a c a e c o m c n ，谈中国饭店业和员工满意度的实践 1 5 的心理服务，具体表现为服务态度、现为服务态度、服务意识等，而 不是来自饭店的硬件和餐食的质量1 。饭店里充满着“顾客永远是对 的”、倾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和工作满意度 割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界；： 另外，由于国内劳动力市场很长一段时间供大于求，根据( 2 0 0 6 年就业形势分析与2 0 0 7 预测，中国城镇需要就业的人口将超过2 5 0 0 万人，而新增的就业岗位加上自然减员也只有1 0 0 0 万个，供大于求 的缺口，在1 5 0 0 万个以上，一矛盾非常尖锐。农村现有劳动力4 9 7 亿 人，除去已经转移就业的2 亿多人，以及农村需要务农的1 8 亿人， 尚有1 2 亿的富裕劳动力。在如此充沛的楚动力市场上，对于进入门 槛较低的饭店业来说，新招一个员工的直接成本可能留住一个老员工 的成本要低，所以也造成一些饭店对于员工的满意度管理不足。 2 8 饭店员工工作满意的层次及内容 饭店属于劳动密集型企业，大多数员工进入饭店的门槛较低， 但对于部分中、高层管理人员或部分特殊岗位的人员任职要求却很 高。因此，饭店不同类型、不同级别员工的工作满意度层次存在着很 大的不同。在本文中，我们利用马斯洛的需要层次理论来分析饭店不 同员工的满意层次及内容。 根据马斯洛的需要层次理论，1 入的需要由低级到高级可分为五 个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需 要。这五个层次基本上对应着饭店员工的满意层次：aa 2 8 1 生理 生理层次的需要，包括对食物、水、空气和住房等的需求。当 员工还在为生理层次的需要而奔波时，他们所真正关心的问题不是工 作本身，而是工作之后所能得到的报酬。员工有可能仅仅因为其他饭 店多付给他1 0 0 元的报酬而抛开目前熟悉的工作环境而选择离开。在 引自! 型：g 坠塑亘皇：g 避：塑，谈中国饭店业和员工满意度的实践 1 6 饭店，这部分员工主要集中在技术含量低、对员工个人素质要求也比 较低的客房部和管事部。这两个部门的员工有许多属于外地进城的农 民工，年龄偏大( 3 0 - 4 5 岁) ，学历偏低( 初中甚至小学文化) ，没有 多少社会关系，相应地他们在饭店工作的劳动强度是最大的但报酬是 最低的。温饱和住房问题对于他们来说非常重要。对于这部份员工， 增加工资、提高物质待遇、改善他们的工作条件就可以很好地激励他 们努力工作，让他们满意。 2 8 2 安全 安全层次的需要，包括对人身安全_ 生活稳定以及免遭痛苦、威 胁或疾病等的需求。对许多员工而言，安全需要表现为安全稳定的工 作条件以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。在饭店，对这个层 次需要非常迫切的主要是2 6 - 4 4 周岁之间、已婚、有小孩的员工，他 们上有老，下有小，是家庭的主要的经济来源和支柱，对于工作的稳 定和身体的健康要求比较高。对于这部分员工，为他们提供安全的工 作条件、更多的福利、职业保障以及定期适当加薪就可以让他们安心 地工作。 2 8 3 社交 员工社交层次的需要，包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。 在马斯洛需求层次中，社交需要是与前两层次需要截然不同的更高层 次需要。这类需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺 勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。在饭店，一般来讲，刚参 加工作的年轻人( 1 8 2 5 岁) 及少数家庭经济状况较好的员工属于这 个层次。刚参加工作的年轻人，他们尚未成为家庭的经济支柱，对于 金钱的渴求不是最迫切的，他们更希望在一个组织或团队里找到一种 归属感。而对于少数家庭经济状况较好的员工，工作对于他们来说不 是谋生的手段。他们没有经济压力，把工作视为寻找和建立温馨和谐 人际关系的机会。所以，对于这部分员工，应支持与鼓励各种正当社 交行为，并利用工作之余有组织开展文体比赛、集体聚会或旅游等活 动，为员工提供更多的社交机会。和谐的人际关系、团队精神也是减 少员工流失的重要因素。 2 8 4 尊重 员工尊重层次的需要，包括对成就或自我价值的个人感觉以及 他人对自己的认可与尊重等。尊重需要强的人关心的是成就、名声、 地位和晋升机会。当他们得到这些时，环仅赢得了人们的尊重，同时 就其内心因对自己价值的满足两充满自信。不能满足这类需要，就会 使他们感到沮丧。在饭店，对于这个层次需要强烈的员工没有明显的 人口特征，大多数员工实际上都有这个需要，只是有些人表现得强烈 一些，有些人表现得隐晦一些。饭店管理者应注意满足员工的尊重需 要，尤其是对于那些尊重需要强烈的人，在激励他们时应采取公开奖 励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要 的高超技巧等。还可以通过颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬 文章、公布优秀员工光荣榜等方式来提高员工的工作自豪感。 2 8 5 自我实现 员工自我实现的需要，是指实现个人理想、抱负，最大限度地 发挥个人的能力的需求。这是一个人最高层次的需求。追求自我实现 需要的人，他们在工作中往往具有较高的自觉性，善于独立解决问题， 创造性地完成工作任务，以充分显示自己的才能。饭店的中、高层管 理人员对于这个层次的需要较高。有数据表明，饭店中、高层管理人 员离职，2 8 的人表示不是因为薪酬待遇低了，而是因为发展受限。 ( 需加注) 对于这部分员工，应重视并注意发展他们的自我实现需要， 在安排工作岗位时要做到人尽其用，尤其要充分发挥高级人才或特殊 人才在企业生产经营过程中的作用，给他们委以重任或委派特殊任 务，使他们更好地施展才华，实现自我价值。在设计工作时应给员工 以必要的自主性和灵活性，鼓励他们大胆创新。 第三章s 饭店员工工作满意度调查分析和 仕甲 皇日木 3 1 我国饭店业发展现状简介 中国的饭店业是最早向外资开放的行业之一，早在1 9 8 2 年就出 现了笫一家合资饭店q 匕京建国饭店”j 在蛎的二卜多年中，中国饭 店业更是伴随着国际饭店业的发展与渗透 取得了良好的发展趋势。 3 1 1 饭店的数量规模加速度扩张 根据2 0 0 7 年5 月1 1 日国家旅游局信息中心对外发布的中国 旅游饭店发展现状、趋势及面临的挑战，我国饭店规模继续加速扩 大。2 1 3 0 6 年全国新评星级饭店1 3 7 0 家，截至2 0 0 6 年底，全国星级 饭店总数达到1 3 3 7 8 家，同比增长1 1 2 6 。其中五星级饭店2 9 8 家， 四星级饭店1 4 0 0 家，三星级饭店4 9 9 3 家，二星级饭店6 0 2 7 家，一 星级饭店6 6 0 家。 经济型饭店成为发展热点。根据各地上报的信息，上海、北京、 江苏经济型饭店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、 锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港 上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型饭店 品牌格林豪泰( g r e e n t r e e ) 将以长三角为重点，未来3 到5 年在国 内铺设近2 0 0 家饭店；美国另一经济型饭店品牌速8 ( s u p e r 8 ) 也将 在未来1 5 年时间在中国开2 1 0 0 家连锁店。 3 1 2 档次与规模结构已经形成 全国高档饭店建设将迎来高峰。根据各地上报的信息，据不完 全统计，全国待评、在建、待建( 2 0 0 7 年底前开工) 高档饭店( 相 当于四、五星级) 总计1 1 0 7 家，其中相当于五星级档次的饭店就有 5 5 4 家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。 国际饭店管理集团加速进入。综合各地上报的材料和查询有关 国际饭店管理集团的官方网站，截止2 0 0 6 年底，有3 7 个国际饭店管 理集团的6 0 个饭店品牌进入中国，共管理5 0 2 家饭店。世界排名前 十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国 际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高。喜达屋、万豪，管理饭店的 数量分别为1 5 9 家( 包括1 1 0 家速8 品牌的经济型饭店) 、6 9 家、4 3 家、3 7 家、3 l 家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店 数量还将迅速增加，比如，洲际饭店集团最新的全球发展计划，在中 国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，2 0 0 8 年在华管 理饭店总数将达1 2 5 家。 ， 3 1 3 面临的挑战 高档饭店竞争将更加激烈。一方面近年来国内高档饭店建设步 伐加