（技术经济及管理专业论文）城市居民居住满意影响因素实证研究——以杭州市区为例.pdf

浙江大学硕士学位论文城市居民居住满意影响因素实证研究 摘要 随着住房市场的日趋成熟和居民对生活品质的不断追求，住房市场的竞争日 益激烈。企业要想获得长远的发展就必须要提供令居民满意的住房，因而影响居 民居住满意的因素是企业关注的焦点。另一方面住房关乎居民的个人生活，如果 居民对其住房的满意度较低，容易引发对社会的不满和对政府能力的怀疑，影响 整个社会的安定和谐，所以提高居民居住满意程度是政府不断追求的目标之一。 目前，我国住宅市场发展已经进入了一个全新阶段，一些新问题的出现严重制约 了城市居民居住满意的提高，例如现在我国各类人群居住条件差异显著。在这种 背景下，探寻影响我国现阶段居住满意的因素无疑具有重要的理论意义和现实意 义。 本研究选取杭州市住房市场为实证对象，主要研究两个问题：一是探索并建 立住房整体感知质量构成模型，同时分析各构成因素对整体感知质量的影响程 度。二是构建居住满意影响因素整合模型，探寻感知质量、顾客价值、感知公平 与居住满意之间的相互作用关系。基于对杭州市六个主城区1 0 0 0 户家庭问卷调 查获取的数据，本研究运用s p s s 、a m o s 5 0 统计软件对理论模型进行实证检验。 本研究主要分析结论包括：( 1 ) 建筑设计，配套设施，周边环境和物业管理 四个方面对住房整体感知质量产生显著影响。其中建筑设计的影响最大，然后依 次是配套设施，物业管理和周边环境。( 2 ) 五个研究假设全部通过假设性检验， 感知质量、顾客价值、感知公平对居住满意影响显著。其中感知质量总影响效应 最大，感知公平其次，顾客价值影响最小。( 3 ) 不公平感主要产生于中低收入人 群中，中等收入阶层的住房问题需要得到更多关注。要解决中等收入人群的住房 问题，就需要建立起适合我国国情的住房建设模式和消费模式，适当增加中低价 位、中小套型的普通住房供应，以满足中等收入人群的需求。 本研究的创新之处在于将感知公平引入居住满意研究框架，从更深层次上揭 示居住满意与各类影响因素之间的关系。根据研究结果笔者为企业和政府提供以 下三点建议：( 1 ) 房地产企业应严把质量关，通过提高住房的整体感知质量来提 高顾客满意度；( 2 ) 物业管理公司要规范自身管理，根据居民需求不断调整服务 内容；( 3 ) 政府应积极的引导房地产商开发适合中等收入人群的住房。 受自身研究能力和可用资源的限制，笔者未对感知公平进行深入地划分和测 量，这会对模型的结果效度及解释力产生一定的影响。笔者建议在后续研究中， 对感知公平进行更深入的测量，同时也可对人群进行细分，进一步探讨影响各类 人群居住满意的因素。 关键词：居住满意、感知公平、感知质量、顾客价值、结构方程模型 浙江大学硕十学位论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 a b s t r a c t a st h eb e c o m i n gm a t u r i t yo fh o u s i n gm a r k e ta n dr e s i d e n t s p u r s u i tf o rl i f eq u a l i t y , t h ec o m p e t i t i o no fh o u s i n gm a r k e ti sb e c o m i n gm o r es e r i o u s o n l ye s t a t ee n t e r p r i s e s w h o p r o v i d eh o u s ew h i c hs a t i s f yt h er e s i d e n t sc a ng e ts u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t s o f a c t o r sw h i c hi n f l u e n c er e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o na r eb e c o m i n gt h ef o c u sw h i c he s t a t e e n t e r p r i s e sr e a l l yc a r e o nt h eo t h e rh a n d ，h o u s i n gh a ss o m e t h i n gt od ow i t hr e s i d e n t s p e r s o n a ll i f e l o w e rr e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o ni se a s i l yt ot r i g g e ro f fd i s s a t i s f a c t i o nw i t h s o c i e t ya n ds u s p e c t i n gt h ec a p a b i l i t yo fg o v e r n m e n t i ta l s oc a na f f e c tt h eh a r m o n yo f t h ew h o l es o c i e t y s oi m p r o v i n gr e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o ni so n eo ft h eg o v e r n m e n t s g o a l s t h eh o u s i n gm a r k e ti nc h i n ah a sb e e ni nan e ws t a g e ，a n dt h e r ea r es o m en e w p r o b l e m sw h i c hp r e v e n tr e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o nf r o mi m p r o v i n g f o re x a m p l e ，t h e r ei s o b v i o u sd i f f e r e n c ei nt h er e s i d e n t i a lc o n d i t i o no fp e o p l ei nd i f f e r e n ts o c i a ll a y e r s i n t h i sc o n t e x t ，r e s e a r c h i n gt h ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c er e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o nh a sv e r y i m p o r t a n ta c a d e m i cm e a n i n ga n dp r a c t i c a lm e a n i n g t h i sr e s e a r c hc h o s eh o u s i n gm a r k e ti nh a n gz h o ua st h er e s e a r c ho b j e c t ，a n d m a i n l ys o l v e dt o wq u e s t i o n s o n eo fw h i c hi sc o n s t r u c t i n gh o u s i n gq u a l i t ym o d e la n d t oe v a l u a t et h ei n f l u e n c eo fe a c hf a c t o r so no v e r a l lp e r c e i v e dq u a l i t y , t h eo t h e ro f w h i c hi se s t a b l i s h i n gam o r ei n t e g r a t e dm o d e lo fr e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o nt oi n v e s t i g a t e t h ei n t e r r e l a t i o n s h i pb e t w e e n p e r c e i v e dq u a l i t y , c u s t o m e rv a l u e ，p e r c e i v e de q u i t ya n d r e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o n b a s e do nt h ed a t af r o m10 0 0q u e s t i o n n a i r e ss u r v e yc a r r i e d w i t h i nt h eh a n gz h o uc i t y , t h i sr e s e a r c hu s e ss p s sa n da m o s 5 0s t a t i s t i c a ls o f t w a r e t ot e s tt h eh y p o t h e s e so ft h em o d e l t h em a i na n a l y z i n gc o n c l u s i o n si n c l u d e ：( 1 ) a r c h i t e c t u r ea n dd e s i g n ，l i v i n g f a c i l i t i e s ，s u r r o u n d i n ge n v i r o n m e n ta n dr e s i d e n c em a n a g i n gs e r v i c ea l lh a v eo b v i o u s i n f l u e n c eo nh o u s i n gt o t a lp e r c e i v e dq u a l i t y a r c h i t e c t u r ea n dd e s i g nh a st h eg r e a t e s t i n f l u e n c e ，t h en e x ti sl i v i n gf a c i l i t i e s ，a n dt h e nr e s i d e n c em a n a g i n gs e r v i c e ，t h el a s ti s s u r r o u n d i n ge n v i r o n m e n t ( 2 ) a l lh y p o t h e s e sh a v eb e e na p p r o v e db yd a t a p e r c e i v e d q u a l i t y , c u s t o m e rv a l u ea n dp e r c e i v e de q u i t yh a v eo b v i o u si n f l u e n c eo nr e s i d e n t i a l s a t i s f a c t i o n a m o n gt o t a le f f e c t so ft h r e ec a u s ev a r i a b l e st or e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o n ，t h e g r e a t e s ti sp e r c e i v e dq u a l i t y , a n dn e x ti sp e r c e i v e de q u i t y , t h e nc u s t o m e rv a l u e ( 3 ) m e d i u ma n dl o wi n c o m ec r o w di se a s i l yt of e e li n e q u i t y w es h o u l dp a ym o r e a t t e n t i o no nh o u s i n gp r o b l e mo fm e d i u mi n c o m ec r o w d t om e e tt h en e e do fm e d i u m a n dl o wi n c o m ec r o w d ，w es h o u l db u i l du pt h eh o u s eb u i l d i n gm o d e la n dc o n s u m e i l l 浙江大学硕十学位论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 m o d e lw h i c hi ss u i t a b l ef o rc h i n a ，a n di n c r e a s et h es u p p l yo fm e d i u m l o wp r i c e h o u s ea n dm e d i u m s m a l l - s i z e du n i tt y p e t h ei n n o v a t i o no ft h i sp a p e ri s b r i n gi n t h ep e r c e i v e de q u i t yt or e s i d e n t i a l s a t i s f a c t i o nr e s e a r c hf r a m e w o r k ，w h i c hc a nr e v e a l e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n r e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o na n do t h e rf a c t o r si nd e e p e rl e v e l a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c h c o n c l u s i o n s ，t h i sr e s e a r c hp r o v i d e st h r e es u g g e s t i o n sf o re n t e r p r i s e sa n dg o v e r n m e n t s ： ( 1 ) t h er e a le s t a t ec o m p a n ys h o u l dp a y m o r ea t t e n t i o no nq u a l i t yc o n t r o l ，a n di m p r o v e r e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o nt h r o u g hh i g h e rt o t a lq u a l i t yo ft h eh o u s e ( 2 ) r e s i d e n c e m a n a g e m e n tc o m p a n ys h o u l de n h a n c et h em a n a g e m e n ta n da d j u s tt h es e r v i c ec o n t e n t a c c o r d i n gt oc u s t o m e r s r e q u e s t s ( 3 ) g o v e r n m e n ts h o u l dg u i d ee s t a t ee n t e r p r i s e st o b u i l dh o u s ew h i c hi ss u i t a b l ef o rm e d i u ma n dl o wi n c o m ec r o w d b e c a u s eo fl i m i t e dr e s e a r c ha b i l i t ya n dr e s o u r c e s ，t h i sr e s e a r c hh a sn o ta n a l y z e d a n dm e a s u r e dp e r c e i v e de q u i t yt h o r o u g h l y , w h i c hm a yh a v es o m ei m p a c to nt h er e s u l t i nt h es u b s e q u e n tr e s e a r c h ，w ec a na n a l y z ea n dm e a s u r ep e r c e i v e de q u i t yd e e p l ya n d a l s oc a l lr e s e a r c hr e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o nb a s e do nd i f f e r e n tk i n d so fc r o w d k e yw o r d s ：r e s i d e n t i a ls a t i s f a c t i o n ，p e r c e i v e de q u i t y , p e r c e i v e dq u a l i t y , c u s t o m e r v a l u e ，s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i v 浙江大学硕士学位论文城市居民居住满意影响因素实证研究 图目录 图1 1 技术路线6 图1 2 章节安排7 图2 1 技术功能要素模型1 0 图2 24 q 产品服务质量模型1 1 图2 3 服务质量差距分析1 3 图2 4 顾客价值层次模型2 0 图2 5 顾客满意的期望实际模型2 4 图2 6 顾客全面满意七因素模型2 5 图2 7 感知质量、期望和顾客满意之间的关系2 6 图2 8 四单元互动模型3 8 图2 9 美国社会影响居住满意的五个住房标准4 2 图2 1 0 住户满意度模型4 2 图2 1 1 居住满意概念框架4 3 图2 1 2 对各类影响因素的两维度划分4 4 图3 1 本研究的理论模型5 0 图3 2 问卷设计流程5 4 图4 1 住房整体感知质量验证性因子分析结果7 1 图4 2 住房整体感知质量构成模型验证结果7 3 图4 3 居住满意影响因素模型验证结果7 7 图4 4 研究假设关系的检验结果7 7 v 浙江大学硕十学位论文 城市居民居住满意影响因素实证研究 表目录 表2 1s e r v q u a l 量表测量指标1 5 表2 2 服务质量测量模式1 7 表2 3 顾客价值定义汇总1 9 表2 4 顾客满意定义汇总一2 2 表2 5 顾客满意影响模型汇总2 8 表2 6 各类居住满意影响因素相关文献总结一4 0 表2 7 城市人居环境质量评价指标体系4 0 表3 1 感知质量的测量题项5 5 表3 2 总体感知质量测量题项5 6 表3 3 感知公平的测量题项5 6 表3 4 顾客价值测量题项一5 7 表3 5 居住满意测量题项一5 7 表4 1 样本基本特征6 3 表4 2 总体居住满意情况6 4 表4 3 各分类人群的居住满意情况6 5 表4 4 不同收入人群单因素方差分析结果6 5 表4 5 不同住房性质人群单因素方差分析结果6 5 表4 6 预调查数据的k m o 和b a r t l e t t 球体检验结果6 7 表4 7 探索性因子分析的因子荷载值一6 8 表4 8 删除q 3 4 后的k m o 和b a r t l e t t 球体检验结果6 8 表4 9 删除q 3 4 后探索性因子的分析因子荷载值6 9 表4 1 0 验证性因子分析模型拟合优度7 0 表4 1 1 住宅整体感知质量构成模型拟合优度统计值结果7 1 表4 1 2 居住满意影响模型拟合度统计值结果7 6 表4 1 3 研究假设的检验结果7 7 表4 1 4 不同变量对居住满意的总效应分析7 8 表4 1 5 不同收入人群对结果公平的评价7 9 表4 1 6 对过程公平、交互公平和信息公平的评价结果8 1 表4 17 顾客价值的评价情况8 1 i x 浙江大学硕七学位论文 城市居民居住满意影响因素实证研究 1 绪论 1 1 问题提出 随着经济的迅速发展和城市化水平的不断提高，我国住房市场发展迅猛。房 地产开发商如雨后春笋般大量涌现，住房行业的竞争异常激烈，顾客逐渐成为了 企业竞相争抢的稀缺资源。同时住宅市场不再是一个垄断的卖方市场，它正逐步 向着买方市场过渡。在这样一个市场环境中，企业要想取得长久的发展，就必须 要以顾客为中心，探求顾客的需求，修建令顾客满意的住宅。只有提高顾客满意 度，才能从真正意义上提高企业的核心竞争力，从而获得长期的利润回报和长远 的发展。 住房还是一个重要的民生问题，获得适当的住房是公民的一项基本权利。如 果居民的住房需求得不到满足，居住环境无法得到改善，就会对政府产生强烈的 不满情绪，从而影响整个社会的和谐安定。所以提高居住满意是各级政府追求的 目标之一。 住房的这些特殊性质使其不仅仅是实业界关注的焦点，同时也成为了理论界 研究的热点问题。学者们从上个世纪五十年代就开始了对居住满意的研究。他们 从不同的角度出发，分析了影响居住满意的各类因素及其影响程度，同时还有学 者对居住满意导致的居民行为进行了进一步的研究。这些研究深化了人们对居住 满意影响因素的系统认识，同时也为企业制定竞争战略和政府制定政策法规提供 了决策依据。 住房是人们的基本生活需求，居民的居住满意程度会直接关系到社会的和谐 与安定。从8 0 年代我国进行住房改革以来，城市居民的住房面积有了很大的提 高，居住条件得到明显改善。但是在新的市场环境下，住宅市场又出现了许多新 问题，例如炒房现象普遍存在、房价飞速上涨、社会各类人群居住条件存在明显 差异等等。这些问题严重制约了城市居民居住满意的提高，也直接影响了和谐社 会的建设进程。在这种背景之下，城市居民居住满意成为了我国学术界又一项亟 待解决的新课题。 1 1 1 理论背景 对居住满意的研究始于人居环境研究和生活满意研究。人居环境是指人类聚 居生活的地方，是与人类生存活动密切相关的地表空间，它是人类在大自然中赖 以生存的基地，是人类利用自然、改造自然的主要场所( 吴良镛，2 0 0 1 ) 。人居 环境被分为多个层次，居住小区是最基本的人居环境。为了能够更好的了解人居 环境，首先就得对居住环境进行深入的研究。生活满意是指人们对生活的满意程 浙江人学硕十学位论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 度，它受两类因素的影响，一是生活中的客观因素；二是个人对这些客观因素的 主观感受。人们在对生活满意进行评价时，居住满意是一个重要的评估方面，居 住满意在很大程度上影响着生活满意。正因为居住满意有着重要的学术研究价 值，从上个世纪五十年代开始，学者们就开始关注对居住满意的研究。 学者们从不同的角度对居住满意进行了有益的探讨。有的对居住满意的形成 机制进行了研究( m o r r i s 、w i n t e r ，1 9 7 5 ) ；有的对居住满意所导致的行为倾向进 行了研究( w o l p e r t ，1 9 6 5 ；b r o w n & m o o r e ，1 9 7 0 ；s p e a r e ，1 9 7 4 ) ；但是更多的 学者关注于居住满意影响因素。早期的学者主要研究外部住房环境对满意的影响 ( k e n n e d y ，1 9 5 0 ：c o t t a m ，1 9 5 1 ；m o g e y & m o r r i s ，1 9 6 0 ) 。随后学者开始加 入社会环境因素( f r i e d & g l e i c h e r ，19 61 ；g a n s ，19 61 ；w i l n e r 、w a l k l e y 、p i n k e r t o n & t a y b a c k ，1 9 6 2 ) ；七十年代，有的学者尝试着加入社会经济、人口学变量和其 他的一些居民人口特征，对居住满意度进行多因素分析( r o b i n s o n ，1 9 7 4 ； f r a n c e s c a t o 、w e i d e m a n n 、a n d e r s o n c h e n o w e t h ，1 9 7 9 ) 。国内学者也对居住满 意影响因素进行了大量的研究，但他们更关注于对客观因素的研究( 耿嫒元， 1 9 9 9 ；杜宏武，2 0 0 2 ；朱媾、李晨，2 0 0 3 ) 。 学者们已经识别出了很多对于居住满意有着重要影响的因素，例如住房质 量、住房面积、所有权等。但是对个别变量的影响程度和影响方向存在不同的研 究结论。例如，有的学者认为居住时间的长短对居住满意有着积极的影响 ( k a s a r d a j a n o w i t z ，1 9 7 4 ；m a r a n s & r o d g e r s ，1 9 7 5 ) ，但是o n i b o k u n ( 1 9 7 6 ) 的研究显示，其对居住满意有着负面的影响。 纵观前人有关居住满意影响因素的研究，虽然取得了很多成果，但是并没有 提出较为系统的理论框架对居住满意进行研究。a m e r i g o ( 1 9 9 7 ) 在总结前入研 究成果的基础上，提出了一个较为综合的居住满意研究概念模型，但没有对其进 行实证研究。c r o n i n 、b r a d y 和h u l t ( 2 0 0 0 ) 三位学者认为对于任意变量之间联 系的局部研究，可能会由于对一些变量作用的忽视而掩盖或过分夸大研究对象之 间的真实关系。 因此为了能更切合本质地描绘出这些变量之间的真实关系，需要提出一个更 具综合性的模型，整合各类影响因素，对居住满意进行全面的研究。另外居住满 意本身是一个较为复杂的概念，除了会受到客观环境的影响外，还会受到诸如公 平、情感、政策等多种因素的影响，对于这些影响因素的研究还比较缺乏。 1 1 2 实践背景 房地产行业竞争激烈，提高住户满意度成为企业不断发展的动力源泉。目前 我国房地产企业众多，随着房地产企业整体开发实力的不断上升，涌现出了很多 诸如万科、保利等一批优秀的房地产企业，使得该行业的竞争更加白热化。随着 浙江大学硕士学位论文 城市居民居住满意影响因素实证研究 住房市场的不断规范，法律法规的不断完善，单纯依靠扩大土地储备来获得竞争 优势的方法越来越难以维持企业的持续发展。企业只有将目光转向顾客，充分了 解顾客的需求，不断地提高顾客满意度，才能获得良好的口碑和品牌，在激烈的 竞争中脱颖而出。 住房是一个重要的民生问题，城市居民的居住满意关系着社会的和谐安定。 住房是人们基本的生活需求，居住满意度是个人生活质量的重要影响因素。如果 居民居住满意度高，那么感知到的生活质量也较高，利于社会的和谐安定；如果 居民的居住满意度普遍较低，那么百姓就会存有较大的抱怨，不利于和谐社会的 建立。因而政府非常关注居民的住房满意问题，不断地提出各种政策措施，规范 房地产市场的发展，保护居民的住房权益，提高居住满意度。 随着经济的快速发展，人们居住条件得到了很大改善，居住满意程度普遍提 高。1 9 7 8 年我国开始实行改革开放，当时全国城镇居民人均建筑面积仅有6 7 平 方米；8 0 年代我国开始实行住房制度的改革；1 9 9 8 年以后，国家停止了实物分 房制度，改为货币分配，同时培育和发展了以住宅为主的房地产市场；2 0 0 6 年 全国城市居民人均住房面积达到了2 7 平方米，城镇居民住房水平有了很大的提 高，住房质量也得到了极大提升。 但是在新的社会背景下，住房市场出现了许多新问题，严重制约了居民居住 满意度的提高。例如房价增长过快。根据数据显示，2 0 0 7 年5 月，全国7 0 个大 中城市房屋售价同比、环比均继续上涨，新建商品房、二手房及非住宅商品房上 涨幅度均超过5 ，北京、深圳等五个城市比去年同期上涨1 0 以上。飞速上涨 的房价使得许多低收入家庭望而却步，无法拥有理想中的住房。其次，目前我国 不同人群的居住条件存在显著差异。高收入人群可以同时拥有好几套住房。但是 很多低收入人群的住房还无法满足正常的居住需求有关资料统计显示，目前还有 相当数量家庭的人均建筑面积远远低于2 7 平方米，在全国城市低收入家庭当中 有1 0 0 0 万户的人均居住面积还不足1 0 平方米。这些现状已经直接影响到居民的 居住满意度。在此背景下，影响居民居住满意的不仅仅只有客观因素，因而需要 对居住满意的影响因素进行进一步的研究。 1 。2 研究目的与内容 本研究主要有三个目的：首先在对国内外居住满意研究成果的梳理基础之 上，根据我国实际居住情况，从感知质量的角度出发构建一个住房整体感知质量 构成模型，探究影响住房质量的构因。其次，希望通过同时考察感知质量、顾客 价值、感知公平和居住满意之间的相互作用关系，对居住满意的影响因素有一个 更为全面深入的把握。最后，希望本研究模型的实证分析结果能为房地产企业制 定战略决策、政府制定政策法规提供重要的参考依据。 浙江大学硕士学何论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 本研究的主要内容包括以下两个方面： ( 1 ) 探索并建立住房整体质量构成理论模型，同时分析各构成因素对住房 整体感知质量的影响程度。 本研究在对居住满意文献进行归纳总结的基础上，结合杭州市实际居住情 况，从感知质量角度出发构建住房整体质量测量量表，运用统计方法探究物业管 理服务质量的构因，得出影响居民质量感知的关键因子。同时测量居民对住房整 体质量的评价，通过回归分析探求住房整体质量各前因要素对总体评价的影响程 度。 ( 2 ) 构建居住满意影响因素整合理论模型，实证研究感知质量、顾客价值、 感知公平与居住满意之间的相互作用关系。 根据以往有关顾客满意和居住满意的理论及实证研究成果，梅建一个更为综 合的居住满意影响因素整合模型，以杭州市为例进行实证研究。通过构建结构方 程模型，验证各变量之间的相互关系。 1 。3 研究方法和技术路线 1 3 1 研究方法 本研究立足于理论分析与实证分析相结合，以理论分析为基础，实证分析为 重点。理论分析为弓 出问题、认识问题奠定了基础；而实证分析贝| j 为进一步的分 析问题、解决问题提供了依据。 ( 1 ) 理论分析 理论分析是科学研究中探寻事物普遍规律的重要方式，本研究的理论分析主 要包括文献研究和规范分析两方面。 文献研究。笔者从2 0 0 6 年开始，对国内外学者有关顾客满意、居住满意 的文献进行了梳理和阅读，共阅读英文文献、中文文献1 0 0 余篇，并在此基础上 完成了文献综述。通过对相关文献的研究，笔者对国内外有关居住满意理论的发 展脉络、实证研究方法和最新动态等方面有了基本的了解和把握。这些为本研究 的构思设计和模型搭建奠定了扎实的基础。 规范分析。笔者在分析国内外学者实证研究成果的基础上，总结了影响城 市居民居住满意的各类因素。结合我国的实际情况，分析了住房整体质量影响因 素，主要包括建筑设计、配套设施、周边环境、物业管理四个方面。同时在我国 目前的实际住房环境下，感知公平对居住满意有着重要的影响，因而将其引入到 居住满意影响因素整合模型中。借鉴国内外学者对变量的量化方法，对其进行量 化。根据样本数据特征和研究目的，本文采用结构方程建模技术对模型进行验证。 ( 2 ) 实证分析 浙江大学硕士学位论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 本研究采用的实证分析方法主要包括实地访谈、问卷调查和统计分析。 实地访谈与问卷调查。笔者深入到各小区，以与居民聊天的形式了解他们 对当前居住情况的评价，同时结合文献中前人的相关研究，设计了一张住房整体 质量测量量表。并参考前人文献中对相关结构变量的设计，笔者设计出问卷初稿。 经过预调查，笔者对初稿进行了一系列改进，然后在房交会和抽样选出的小区进 行正式调查。 统计分析。拟运用s p s s 统计软件和结构方程建模技术进行数据处理与分 析。本研究主要运用s p s s 进行探索性因子分析、c r o n b a c hq 信度分析和描述性 统计分析。由于结构方程建模技术能够避免s p s s 回归统计分析中的一些缺陷( 观 测量不能存在随机误差等) ，同时能够辨析出变量之间存在的直接效应和间接效 应，因此选用结构方程建模技术分析各变量间的关系。具体选用a m o s 5 0 软件 进行结构关系分析。 1 3 2 技术路线 本文的研究思路是，首先大量阅读国内外的相关文献，了解学术界对居住满 意的研究方法和主要成果；然后针对杭州市的具体情况，在结合文献、听取专家 意见、走访居民的基础上，确定研究变量、模型形式和分析方法；接着对所选取 的变量进行量化处理，运用调查数据验证各变量对居住满意的影响作用。根据上 述研究思路可以归纳出本研究的技术路线，如图1 1 所示。 1 4 论文结构安排 本文各章节的安排如下： 第一章是绪论。首先简要介绍本文所研究问题提出的理论背景和实践背景， 引出本文的研究问题，理清本研究在已有研究中的地位和价值。其次，简要说明 了本研究的目的、内容和方法。 第二章是文献综述。首先对顾客满意的影响因素、测量模型等研究结论进行 了总结；其次对感知公平的定义内涵、测量方法进行了归纳梳理；最后对居住满 意的影响因素、测量模型和测量方法进行了综述，并对以往研究进行了评述。主 要目的是为第三章研究模型的建构打下理论基础。 第三章是理论模型与研究设计。首先提出本研究的研究模型与假设；然后对 模型中变量的来源和产生过程予以说明；接着对研究对象、抽样设计、模型中变 量的量化方式和问卷设计的过程进行了详细描述；最后就将会使用的资料分析方 法作简要说明。本章的主要目的是说明实证研究的过程，以表明本研究的学术规 范性和科学性。 第四章是实证分析。首先对问卷回收情况进行汇总整理；其次对量表的品质 浙江大学硕十学位论文城市居【屯居住满意影响冈素实证研究 文献研究 1 顾客满意相关理论的进展 2 公平理论的研究成果 3 居住满意相关理论的研究动态 规范分析 1 住房整体感知质量的选择及量 化 2 住房整体感知质量构成模型的 构建 3 居住满意影响因素的选择及量 化 4 居住满意影响冈素整合模型的 构建 实证研究 1 实地访谈：深入小区与居民进行 交谈，识别影响居住满意的重要 因素 2 预调查：初步设计问卷，进行试 调查，修改调查问卷 3 正式调查：第一阶段在房交会上 随机对居民进行调查：第二阶段 挑选杭州市六个主城区的部分 住宅小区，对其居民进行调查 图i i 技术路线 进行检测；接下来分别对住房整体质量构成模型和居住满意影响因素整合模型进 行检验。本章的主要目的是验证初始研究模型，得出本研究的主要结论。 第五章是结论与展望。首先对本文得到的主要研究结论进行说明；其次介绍 浙江大学硕士学位论文 城市居民居住满意影响冈素实证研究 本研究的理论意义与实践意义；最后指出研究局限与后续研究建议。 论文的逻辑关系如图1 2 所示。 拟解决的 握出婴塞问题 介绍研究问题的理论背景和实践背 景，提出解决问题的基本思路和框架 撞型担羞婴蕴堡迨 对顾客满意度相关理论、公平理论、居 住满意度相关理论进行梳理为后续研究 提供理论支持 掏筐堡迨搓型 搭建住房整体质量构成模型和居住满意 影响因素整合模型，确定模型变量的选 择和量化；获取研究数据 捡坠堡迨撞型 对理论模型进行检验，识别出影响住房 整体感知质量的因素以及居住满意的因 素 归纳班塞结途塑意竖 总结本研究的研究结论、理论意义和实 践意义；提出研究局限性和进一步的研 究方向 卜、 叫 图1 2 章节安排 章节安排 第1 章绪论 第2 章文献综述 第3 章理论模型与研究设计 第4 章实证分析 第5 章结论与展望 浙江大学硕士学位论文 城市居民居住满意影响因素实证研究 2 文献综述 2 1 顾客满意的相关文献综述 随着市场经济的发展，企业界认识到顾客才是上帝，“顾客导向”已经成为 大多数企业经营的基本思路。获取顾客的满意信任成为企业不断取得成功的源 泉。因此越来越多的企业开始重视顾客满意战略的研究与应用，强调用顾客满意 理论指导具体工作实践，通过改进质量、优化流程来提高顾客满意度。顾客的满 意成为企业界竞相追逐的热点问题。 c a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 首次将顾客满意概念引入营销领域，随后顾客满意的观点 引起理论界的关注。以往对顾客满意的研究可以分为两大类：一类是将顾客满意 作为最终的因变量。这类研究主要关注顾客满意系统内部的理论问题，例如顾客 满意的影响因素、产生机制以及测量方法等；另一类是将顾客满意作为一个预测 变量。这类研究主要关注顾客满意与其它变量之间的关系。例如顾客满意与企业 利润之间的关系( r u s t & z h a o r i k ，1 9 9 3 ) ，顾客满意与顾客行为顾客忠诚之间关 系的研究( r i e h i n s ，1 9 8 3 ；o l i v e r & m a e m i l l a n ，1 9 9 2 ；l e b a r b e r a & m a z u r s k y ， 1 9 9 3 ) 等。 2 1 1 感知质量 ( 1 ) 感知质量的定义 对顾客满意的研究始于对感知质量的研究。2 0 世纪7 0 年代学者们开始对感 知质量进行研究。感知质量包括对有形产品质量的感知和服务质量的感知。由于 有形产品已经有一套很成熟的技术质量标准来保证其质量，因此对于感知质量的 研究重点就放在了对服务质量的感知上。格罗努斯1 9 8 2 年率先提出顾客感知服 务质量概念和总的感知服务质量模型。他提出服务质量是一种顾客感知的质量， 顾客根据消费后质量绩效体验与购买前服务期望的差距比较得出其对服务的质 量评价。如果服务绩效体验高于服务预期，则顾客认为服务质量高；若服务体验 低于服务预期，则认为服务质量低。格罗努斯创建的感知服务质量评价方法受到 专家学者的普遍认同，至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。 ( 2 ) 服务质量的要素 服务质量不仅包括结果的质量，还包括消费过程的质量，服务过程中的一系 列接触情节都会影响消费者对服务的质量感知。相关服务营销和管理著作共提出 四种较为广泛运用的服务质量要素模型。 技术功能要素模型 技术功能要素模型如图2 1 所示。该模型认为顾客感知到的服务质量可以归 浙江大学硕十学位论文城市居民居住满意影响冈素实证研究 图2 1 技术功能要素模型 纳为两个方面：一方面是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通 常称之为服务质量的技术要素；另一方面顾客是如何消费服务的，即服务的过程， 通常称之为服务质量的功能要素。顾客对技术要素的衡量是比较客观的，因为其 往往涉及到的主要是技术方面的有形内容；而对功能要素盼衡量则是比较主观 的，因为它会涉及到服务过程中一些无形的东西，例如服务员的态度，接待方式 等。服务质量是技术要素和功能要素的统一，也是服务过程和结果的统一。虽然 消费服务的目的仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质 量的过程中，发生了不愉快的事情，也会大大影响顾客对服务质量的总体评价。 r u s t 和o l i v e r 对该模型进行了补充，他们认为服务接触所在的有形环境也 应纳入到质量要素中。b i t n e r 将结合了三者的服务质量称之为服务环境组合质量。 4 q 产品服务质量模型 2 0 世纪8 0 年代中期，g u m m e s s o n 在综合顾客感知服务质量和有形产品质量 概念基础上提出4 q 产品服务质量模型。g u m m e s o n 认为目前企业服务化趋势越 来越明显，没有必要再区分服务与产品，因而他将服务和有形产品综合在一起， 提出了该模型。该模型在忽略服务和有形产品差异的抽象情况下探讨如何提高服 务质量。该模型如图2 2 所示。 该模型包括服务预期和服务体验两个变量，另外，形象和品牌要素也被纳入到该 模型中。模型中前两个质量的概念是质量来源。设计质量说明的是服务和产品怎 样整合为功能质量组合。生产和传递质量说明的是这种服务组合是如何生产和传 递给顾客的。从生产到传递的过程中，任何一个环节出现问题，都会影响到顾客 对产品服务的最终感知质量。关系质量指在服务过程中顾客是如何感知服务质量 的。员工对顾客的细心、关怀都会提高与顾客的关系质量。技术质量指的是一个 服务产品组合短期和长期的利益。 g u m m e s s o n 4 q 产品服务质