（技术经济及管理专业论文）基于信息技术的信用销售管理.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 信用销售( 赊销) 是基于企业对买主的信用动因和信用能力的信任，使买 主无须付现就可以获得商品、服务而实现的- - ；f 十销售。对客户的信用动因和信 用能力的判断完全基于客户信息公开化程度。客户的信息越完整，越能准确判 断客户的信用动因和信用能力。 然而，我国的企业的信息并不公开，涉及企业的信用信息分布在政府的各 个部门且互不相连、不能共享；不少企业信用意识淡薄，缺乏防范信用销售风 险的机制和制度。导致企业相互拖欠货款，应收帐款长期居高不下。 企业信用销售的目标是既要降低客户信用风险，又要实现最大的客户收入， 两者之间存在既统一又对立的关系，但两者都是赊销企业生存发展的必要条件， 也都是围绕客户进行的经营管理活动。加强信用销售管理，除有赖于社会整体 信用环境的好转外，更重要的是企业内部要建立科学的信用风险防范机制。 在企业内部建立信用销售管理信息系统，可以对企业所有可能和客户相关 的数据进行收集、整合、集成和实现信息共享，在此基础上，数据挖掘根据预 定义的商业目标，对大量的客户数据进行探索和分析，揭示其中隐含的商业规 律，并进一步生成相应的分析、预测模型。 根据一般销售企业的经营特征，在分析和选取影响客户信用的各种构成因 素后，建立客户信用评价的神经网络结构，通过对大量样本的训练和学习，确 定客户信用度的评估模型，能够合理和动态地评价客户信用风险。在信用评估 的基础上，运用聚类分析方法，进行客户价值的定位分类，以此实现对客户进 行针对性的服务和管理，更好地将公司有限的资源加以优化利用。 关键词：信用销售，管理信息系统，神经网络模型，聚类分析方法 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t c r e d i ts a l e s ( s e l lo nc r e d i t ) i sb a s e done n t e r p r i s e st r u s to fc u s t o m e r sc r e d i t r e a s o na n dc r e d i ta b i l i y i tm a k et h eb u y e rn e e d n tp a yi nc a s ht oo b t a i nt h eg o o d so r s e r v i c e b u tt h ei u d g e m e n to nc u s t o m e r sc r e d i tr e a s o na n dc r e d i ta b i l i yi sb a s e do n t h ec u s t o m e r si n f o r m a t i o no p e n i n gu p t h em o r ef u l lo f t h ec u s t o m e r si n f o r m a i t o n ， t h em o r ea c c u r a t e l yw ec a nj u d g et h ec u s t o m e r sc r e d i tr e a s o na n dc r e d i ta b i l i y h o w e v e r t h ee n t e r p r i s e sc r e d i ti n f o r m a i t o ni sn o to p e n d i s c o n n e c t e da n dn o t s h a r e de a c ho t h e rb e c a u s ei t s d i s t r u b i t e di nd i f i e r e n t d e p a r t m e n t so ft h e g o v e r n m e n t m a n ye n t e r p i s e s c r e d i tc o n s c i o u s n e s si sd i m a n ds h o r to fm e c h a n i s m a n ds y s t e m st ok e e pc r e d i ts a l e sr i s k sa w a y s o ，m a n yc o r p o r a t i o n sd e f a u l tp a y m e n t f o rg o o d se a c ho t h e r ，r e c e i v a b l e si se v e yh i g hf o ral o n gt i m e c r e d i ts a l em a n a g e m e n ta i m st or e d u c et h ec r e d i tr i s ko fc u s t o m e r sa n dm a x i m i z e p r o f i tf r o mc u s t o m e r s b o t ho ft h e ma r en e c e s s a r yf o re n t e r p r i s e st os u r v i v ea n d d e v e l o p b e i n gi nu n i f ya n do p p o s i t e t h ee n t e r p r i s e sb u s i n e s sa c t i v i t i e sa r ea l lb e d o n ea r o u n dc u s t o m e r s b e s i d e st or e l yonn o r m a ic r e d i tc o n d i t i o nf o rw h o l es o c i e t y ， i t sm o r ei m p o r t a n tt ob u i l dt h es y s t e mk e e p i n gc r e d i tr i s ka w a yi ne n t e r p r i s e s a l lt h ed a t am a y b ec o r r e l a t i v et h ec u s t o m e rcanb ec o l l e c t e d ，c o n s o l i d a t e d ， i n t e g r a t e da n ds h a r e di fw eh a v ee s t a b l i s h e dc r e d i t s a l em a n a g e m e n tj n f o r m a t i o n s y s t e mi nt h ec o r p o r a t i o n b a s e do nt h e m ，a c c o r d i n g t o p r e d e f i n e db u s i n e s s o b j e c t i v e ，t h r o u g hp r o b i n ga n da n a l y s i si nm a s sd a t ao nc u s t o m e r s ，d a t am i n i n g w i l l e x p l o r ec o n n o t a t i v e b u s i n e s sr u l e ，f u r t h e rc r e a t er e l e v a n t a n a l y s i s a n d p r e d i c t i o nm o d e l 。 b a s e do nm a n a g ec h a r a c t e ro nn o r m a ls a l ec o r p o r a t i o n s ，a f t e ra n a l y s i n ga n d c h o o s i n gd i f i e r e n tf a c t o r se f f e c t i n gc u s t o m e r sc r e d i t ，w e c a nc o n s t i t u t ean e u r a l n e t w o r kc o n s t r u c t i o nf o r t h ec r e d i tr i s ka s s e s s m e n t t r a i n e da n dt e s t e db ym a s s s a m p l e s ，t h em o d e lc anb eb u i l tt oe v a l u a t ec u s t o m e r s c r e d i tr i s kr e a s o n a b l ya n d a c t i v e l y o nt h eb a s i so ft h ee v a l u a t i o nf o rc u s t o m e r s c r e d i t ，c l u s t e r i n gi su s e dt o s e g m e n tc u s t o m e r sb yt h e i rv a l u e s ，i no r d e rt o s e r v ea n dm a n a g e t h ec u s t o m e r p e r t i n e n t l y w h a t sm o r e w ec a np r i o r i t i z et 1 1 el i m i t e dr e s o u r c ej nt h ec o r p o r a t i o n k e y w o r d s ：c r e d i ts a l e ，m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，n e u r a ln e t w o r km o d e l c l u s t e r i n ga n a l y s i sm e t h o d 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 第1 章绪论 1 1 信用及信用销售概述 1 1 1 信用概述 “信用”一词最早起源于拉丁文“c r e d i o ”，原义为信任、信誉、相信， 后被引入英文。“信用”的英语词汇是c r e d i t ，其含义非常丰富，我们可以感 觉到它的存在，但要真正给它下定义却并非易事。信用具有多层次、多侧面 涵义，它们共同的特征是心里上的信任和行为上按约行事，而在具体经济领 域的表现却是多种多样。辞海对“信用”的解释有三种，分别是：以诚 信任用人；信任使用，遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任； 以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊 销或预付之中，主要形式有商业信用、银行信用、国家信用和消费信用。在 现代社会中，信用在狭义上可以理解为贷款人把钱借给借款人，并约定期限 归还。而广义的信用是- 7 十主观上的诚实守信和客观上的偿付能力的统一， 是一。种建立在信任基础上的能力。 社会信用活动一般分为两大类。一类属于非经济活动的信用彳亍为，它是 以文化、道德、传统、惯例等为基本前提，以减实守信为核心内容，不需要 具体约定或契约，但它却时时刻刻约束一切，而且大家都知道应该如何去做， 怎样才算是信用。另一类是属于经济活动的信用行为，本文所要论述的信用 就属于这一类。 本文认为从经济学的层面来看，信用是“信任+ 意愿+ 能力”，信用这 种“能力”只有获得承认才能起作用，即获信方自称的信用必须经过授信方 的评价、确认和认可才能发挥作用，所以信用代表了授信方对获信方具有偿 还能力的“信任”。“意愿”是指获信方可以不立即付款就可获取资金、物质 和服务等愿望。这实际上是授信方赋予获信方延期支付的“权利”，而“能力” 既包括获信方获得授信方信任的能力，即其诚信，也包括他为授信方提供保 证的能力，即在授信方认可的期限内为所得的资金、物资和服务付款的能力。 获信方企业有还款意愿但没有还款的能力或有还款能力但没有还款意愿都会 造成信用内容的不完整，都是信用缺失的表现。 社会信用依据发出信用的主体和表现形式不同，般分为商业信用、银 行信用、政府信用和消费信用等。我国的信用交易主要有三种类型：一是以 企业、个人、政府为主体的与银行的交易，表现形式为借贷；二是企业、政 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 府在资本市场上以发行企业债券、国债的形式与债券购买者之间进行的交易； 三是企业与企业之剧以赊销形式进行的交易。本文研究的就是第三种形式。 基于交易的信用有信用关系主体、信用载体和信用制度规则三个组成要 素。如图1 】所示，信用关系主体分为授信方和获信方，两者是委托一代理 关系。至于信用载体，本文认为是信任。信任包含着一种自愿承担风险的意 愿，授信方自信的预料未来不会发生意料之外的事情，确定一个人会如他期 望的那样做出反应，能够采取合作的态度，或者不会故意破坏两者的关系。 最后信用关系还需要制定信用制度规则一建立国家信用制度和社会信用体系 来约束双方的行为，从而形成良好的信用环境。 图l 一1信用结构图 综上所述，经济活动下的信用行为包括承诺和兑现两部分，承诺在先， 履约在后，这当中存在定的时间间隔，因此信用活动存在一定的风险性， 但同时信用带来对未来经济利益的一种心里预期和要求，即预期收益大于预 期成本，也只有这样的认可，信用行为才会发生。企业在守信与失信的抉择 上，不仅会对自身产生后果，而且还会带来一定的外部性。这个外部性，即 可以是正的外部性，也可以是负的外部性。信用的建立是一个渐进过程，而 且在某种程度上，信用的维持比信用的建立更为困难，而且信用的维持不只 是靠单个企业的努力就可实现，还要依赖外部环境的支持。 1 1 2 企业信用关系网 我们已进入了信用经济，这是商品经济发展到一定程度、商品过剩和相 互竞争的必然结果。信用只有在人与人的交往过程中才能产生、存在和发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 它作为一种社会关系，既可以体现为以“诚信”为核心的道德约束，也可以 体现为一种有条件的价值转移形式的经济关系，两者都强调主体对自己承诺 的履行。对企业而言，信用凝聚了企业的信誉、形象等经济文化特质是企 业在市场中价值导向的一面镜子。企业信用反应的是信用行为的积聚，其涉 及企业与企业之间的商业信用关系、企业与银行之间的资金信用关系，企业 与消费者之间的商品信用关系，企业与政府之间的法规信用关系，以及企业 与内部员工之间的合约信用关系，这些内外的信用关系相互交叉，形成企业 信用关系网。本文选取的研究对象正是企业信用关系网中商业信用的一个子 类：企业信用销售( 赊销) 。 有关企业信用关系网的主要内容，可以归纳为表l l 。 表1 1企业信用关系网组成部分 关系名称信用主体企业守信表现企业失信表现 对供应商货款的按时偿拖欠货款、三角 企业与企业之问的 企业与企业 付( 或销货方按质按量债、没按要求提 商业信用关系 提供货物) 等供商品劳务等 企业与银行之间的 企业与银行 对银行借贷的及时还本拖欠货款、逃避 资金信用关系付息债务等 保证出售给消费者的彦欺骗消费者，生 企业与消费者间的 企业与消费者品质量，与消费者进行产假冒伪劣商 商品信用关系 物有所值的等价交换等 品等 企业与政府之间的 企业与政府 企业遵纪守法，依法经偷税漏税，违法 法规信用关系营，履行对社会承诺等经营等 对员工支付报酬，对员拖欠薪金，违背 企业与内部员工的 企业与员工 工在个人发展预期，工承诺等 合约信用关系 作环境预期等的承诺等 1 1 3 企业信用销售及信用销售管理 在卖方市场条件下，卖方要扩大销售、增强企业市场竞争能力的手段主 要有三种：即提高产品质量、降低产品价格和提供优惠的结算方式。随着科 学技术尤其是信息技术的快速发展，企业在产品质量和价格上的竞争空间越 来越小，而采用提供优惠的结算方式的信用销售便成为一个取得竞争优势的 关键因素。 信用销售是售货企业和支持企业的银行或问接提供信贷的一种销售，是 市场销售发展的最高级形式。信用销售的实质是为买主提供了融资，为买主 解决了急需产品而又无现金购买的困境，为信用销售的企业争取潜在的客户， 从而扩大了销售，拓展了市场。企业在利用信用销售拓展了市场的同时，也 存在吸引风险，如果管理不当，会产生应收帐款收不回，变成坏帐损失，因 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 此，信用销售是利弊各存的双刃剑。只有完善的信用销售管理，才能既达到 扩大销售，又能保障应收帐款的回收，减少坏帐损失，使信用销售成为拓展 市场的重要方式。 信用销售是基于企业对买主的信用动因和信用能力的信任，使买主无需 付现就可以获得商品、服务而实现了一种销售，又称为赊销。 广义的信用销售实质上是指除了一手交钱一手交货的现金交易以外的一 切销售行为。狭义的信用销售就是指赊销，即卖方企业( 授信方) 向买方( 获 信方) 提供一种融资形式，为买方( 获信方) 提供了购买产品的便利j 使之无 须付现就可以获得商品或服务而实现的一种销售，同时它也为卖方企业( 授 信企业) 争取了潜在的客户，增加销售量，提高了市场占有率。 信用销售方式是市场销售发展的高级形式，常见的信用销售可以分为两 种：银行借贷支持的信用销售和生产厂家进行的产品赊销。前者主要是通过 信用卡和银行信贷进行的零售商品的信贷销售，可以分为对各类企业的信用 销售和针对消费者个人的信用销售。后者厂家直接赊销方式，主要是针对其 他企业的，本文所要研究的就是这种。 本文认为，企业信用销售的产生有四个条件：买方市场；卖方组织的销 售过程：合理回报下的厂家或商业银行资本支持；合法强制购货客户如约付 款的约束机制。 信用销售管理就是企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实 施的一整套业务方案、政策以及为此建立的一系列组织制度。在信息不对称 的条件下，信用就可以看作是一种风险，接受这样一种风险的决策就意味着 授信方给予获信方一定的信用，他所承担的风险就取决于获信方的行为结果。 因此，企业的信用管理本质上就是信用信息的管理，其目的是为了改善信用 双方的信息对称度，在收益与风险之间寻求平衡。 1 2 国内相关研究综述 1 2 1 国外信用管理理论综述 近代的信用销售源于资本主义工业发展初期的英国以及北美大陆的开 发。北美经济学家曾说：“没有信用销售在当地的蓬勃发展，就没有横贯北美 的太平洋铁路。”而真正意义上的现代市场上的企业信用销售和企业对信用销 售采取的信用管理出现在1 8 3 0 年的英国和1 8 3 7 年的美国，其标志是征信 ( c r e d i t c o n s u l t i n g ) 公司及其服务的出现。征信是一个信用管理技术名词， 指的是以了解客户企业资信、消费者个人信用、资产抵押状况等为目的调查， 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 或者对一些信用交易有关数据进行核实。世界著名的征信公司几乎都发祥于 欧美。自1 9 世纪中期开始，欧美主要国家的征信公司纷纷成立。 2 0 世纪8 0 年代以来，随着全球一体化程度的提高和通信技术的高速发 展，已经建立起庞大全球企业数据库的大型征信公司开始完善其全球服务网 络。进入9 0 年代，西方大型征信公司开始了他们服务功能上的转变，即从主 要经营信息产品到主要提供信用管理顾问的服务。 企业实践中积累的经验促进了信用管理在理论上的研究。这种研究最初 是服务于各大银行等金融机构的信贷部，用以研究信贷客户的资信状况，减 少信贷风险。随着债券，股票市场的飞速发展，信用管理和信用评级的理论 和方法都日趋完善。市场经济的发展使世界主要资本主义国家在六七十年代 先后进入买方市场，大大刺激了各国政策法规向建立信用经济的方向转变， 也使信用管理理论和方法有了进一步的发展。而运筹学、概率学和数理统计 的运用，计算机技术的飞速发展，使信用管理从经验走向科学，信用管理理 论的研究逐步趋向系统化、专门化，理论上出现了一系列的突破，开创了信 用风险管理模型、信用风险量化管理理论与模型等。近年来，信用风险量化 管理模型在国际金融界得到了高度的重视和相当大的发展。如：j p 摩根继 t 9 9 4 年推出著名的以v a r 为基础的市场风险计量r i s h m e t r i c s 后，1 9 9 7 年又 推出了信用风险管理模型信用计量c r e d i t m e t r i c s ，随后瑞士信贷银行又推出 另一类型的信用风险量化模型c r e d i t m e t r i c s + ，都在银行业引起很大反响。同 样为银行业所重视的其他一些信用模型还有k m v 公司的以e d f 为核心手段 的k m v 模型，m c k i n s e y 公司的m c k i n s e y 模型等。 可以说，现代的信用风险管理理论起源于金融机构，也主要服务于金融 领域，经济学家对金融领域的信用风险管理理论的重视和研究发展程度要优 于企业领域，而且企业领域的信用风险管理理论大多是经济学家参照金融领 域的信用风险管理理论，然后根据企业经营特点对其进行改良而成的。也就 是说企业信用风险管理理论的研究与发展相对要落后于金融领域。 企业信用管理理论主要包括企业信用管理制度和信用管理技术两个方 面内容，而信用管理技术则是企业信用管理理论的核心。企业在严格执行信 用管理制度前提下，可应用先进信用管理技术降低客户信用风险，提高企业 经济效益。企业信用管理技术按照交易过程划分包括：交易前的客户信用分 析评估模型及技术，以及交易后的应收账款管理技术，而客户信用分析和评 估模型又是企业信用管理技术的重点。 目前国际上应用较普遍的应收账款管理技术主要包括：账龄分析技术和 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 应收账款跟踪管理服务技术。信用管理技术和模型层出不穷，迄今为止尚未 有公认、统一的模型，目前发达国家企业在信用管理工作中应用比较普遍且 较为有名的客户信用分析和评估模型主要包括：美国a 1t m a n 的z 计分模型， c h e s s e r 的信用预测模型、b a t h o r y 模型，特征分析模型以及营运资产分析模 型等，前三个为预测模型，后两个为管理模型。预测模型由于目标专一，且 对财务信息依赖性较强，目前不大适合我国企业对客户的信用分析。而管理 模型，它们侧重于均衡的解释客户信息，从中衡量客户实力。这类模型具有 很大的灵活性且通俗易懂，可以在企业对客户的信用分析中广泛的应用。 1 2 2 国内信用管理理论综述 我国对信用风险管理的研究始于2 0 世纪8 0 年代后期，起步较西方发达 国家晚许多。迄今为止，国内学术爨关于企业信用管理磷究方面的著作已有 十数本，相关学术论文也有百多篇，但无论从内容或形式上看它们均大体雷 同，大多是翻译介绍西方企业信用管理理论。从研究范围上主要是围绕政府 信用制度、社会信用体系和企业信用管理制度三大主题。其中对企业信用的 研究，有以下三个侧重点。 侧重于原因分析，从信用危机和信用风险的角度，运用博弈论、信息经 济学等方法分析我国信用管理问题产生的原因( 如陈文隽，2 0 0 l ；黄文平， 2 0 0 2 ；高兰芳，2 0 0 3 ；林军，2 0 0 3 ) 。 侧重于具体的解决方案和操作程序，有的是根据信用销售管理链的全过 程提出，如“3 十1 ”信用管理模式( 韩家平，蒲小雷，2 0 0 2 ) 和全程信用管 理( 谢旭，2 0 0 2 ) ，有的是就这当中的个别环节进行探讨，如信用政策的制定、 信用管理部门的设立等( 细谢旭，2 0 0 2 ，马春林，2 0 0 0 ) 。 侧重于定性的分析，在定性分析中多是对应收账款作简单分析( 如侯晓 红、李冠华，2 0 0 l ；殷明、崔毅，2 0 0 2 ；徐美光，2 0 0 3 ；王兴德，2 0 0 3 ) 。 1 3 本文的选题意义 信用销售管理的目标是既要降低客户信用风险，又要实现最大的客户收 入，两者之间存在既统一又对立的关系，但两者都是赊销企业生存发展的必 要条件，也都是围绕客户进行的经营管理活动。加强信用销售管理，除有赖 于社会整体信用环境的好转外，更重要的是企业内部要建立信用风险防范机 制。客户既是企业最大财富来源，也是风险的主要来源，全面的、真实的客 户信息是信用控制的基础。由于数据挖掘技术的发展，国内外越来越多的机 构和学者应用数据挖掘的有关算法进行客户信用的评价。如g e r m a n o 西南交通大学硕士研究生学位论文 第7 页 c v a s c o n c e l o s 提出信用卡风险评价的神经网络解决方案，用于判断是否接 受用户的信用申请，并对信用卡用户作出信用“好”“坏”的判别。此类方法 是把综合评价视为模式识别中的分类问题，通过度量样本间的相似性程度来 实现对多维特征空间的划分，最终通过大量典型样本训练后得到的权值来表 示特征空间的聚类中心，以此测算其与检测样本之间的相似性大小，从而实 现对检测样本的类别判断。通过学习过程建立模型，对同类业务的所有客户 进行信用预测，将人工智能与机器学习有机结合，是一种较好的解决方案。 本文借鉴此方法，运用到信用销售管理中，以此来实现科学合理的评估客户 信用风险和实现客户价值的有效管理。 本文针对信用销售的特征以及企业与客户之间的关系，通过在企业内部 建立信用销售管理信息系统，利用以客户为中心的数据仓库对企业所有可能 和客户相关的数据进行整合和集成，在此基础上，数据挖掘根据预定义的商 业目标，对大量的客户数据进行探索和分析，揭示其中隐含的商业规律，并 进一步生成相应的分析、预测模型。有别于银行信贷风险评价，根据一般信 用销售企业的经营特征，在分析和选取影响客户信用的各种构成因素后，建 立客户信用评价的神经网络结构，通过训练和学习，确定客户信用度的评估 模型，能够合理和动态地评价客户信用风险。 然而，信用销售管理的最终目的是达到客户销售贡献和信用风险的综合 平衡。在信用评估的基础上，再整合客户的销售贡献指标，运用聚类分析方 法，进行客户价值的定位分类，实现客户价值的最大化和优化利用企业资源。 1 4 本文研究思路及方法 本文主要分为六个部分，第部分概括分析了有关信用销售管理的概念、 理论，总结了论文的研究思路、方法，分析思路。第二部分介绍我国企业信 用销售风险的现状及原因探讨；第三部分为企业信用销售管理的信息系统的 构建：第四部分主要介绍了数据挖掘理论与模型。包括客户的神经网络分类 模型和聚类分析模型：第五部分内容为信息技术应用的探索，主要是运用神 经网络分类模型对客户信用分析和运用聚类分析模型对客户价值的分析；第 六部分是本文的结论部分，是对本文研究内容的总结与概括。 本文运用了文献资料法，理论与实践相结合，定量与定性相结合等方法 来进行研究。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章我国企业信用销售风险的现状、原因探讨 2 1 信用销售风险概述 信用销售风险是指企业的客户到期不付货款，或者到期没有能力付款而 带来的风险，对于授信企业来说，主要的风险有： ( 一) 现金周转风险 尽管买卖双方在交易之前可以签订周密详细的合同，对双方的权利和义 务进行约定，但是由于买卖活动中存在着许多不确定的因素，卖方可能不能 按时收回应收款，如买方公司拒绝付款，或因破产而丧失付款能力。在这种 情况下，卖方却不能因此而不履行自己应该承担的义务，如支付其他供应商 的帐款、员工工资、生产费用、税款等等，导致其面临现金周折的困难。卖 方必须先抽出其银行存款支付这些费用，或从银行贷款，导致融资成本增加， 或拖欠供应商货款，导致“三角债”产生。1 9 9 7 年破产的香港百富勒，就是 一个典型的例子。据报道，就在破产前的两个星期百富勒还在召开股东会议 讨论如何分配上年利润的问题，而两个周之后，由于原本同意给其提供一笔 巨额贷款的美国某银行突然改变决定，撤销给他的贷款使其现金周转陷入 瘫痪，不得不宣告破产。百富勒的破产，并不是由于资不抵债所致，而是由 于现金周转发生问题。由此可见，现金周转风险对企业的打击有时是致命的。 ( 二) 坏帐风险 所谓坏帐，就是买方拒绝付款或已经完全丧失了付款能力，导致帐款无 法收回。事实上，无论是逾期帐款还是坏帐，其损失都并不仅限于实际已经 发生的该笔损失，它们还会带来恶性的连锁反应，逾期帐款会影响企业的资 金周转，增大企业的融资成本，进而影响企业的盈利水平；坏帐则需要额外 增加几倍的销售额才能弥补。例如，假定一个企业，其盈利率为1 0 ，售出 价值1 0 0 0 的产品，可以获利润10 0 元。如果买方不能如期付款，企业就会因 此影响到投资、购买新设备、扩大再生产等环节。如果根本收不回货款，则 企业想弥补这1 0 0 0 元坏帐的损失就需要额外完成1 0 笔等额的销售计1 0 0 0 0 元。这新追加的1 0 笔销售额以及与其相关的所有采购、生产、保管、贮存、 管理等各个部门，全都等于没有创造任何新的价值，没有带来丝毫利润的增 长。这种恶性的连锁反应，往往会损害企业的总体经营目标。坏帐比例过高， 甚至可能影响企业正常的经营活动，对企业的生存和发展造成直接威胁。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 2 信用销售企业的经营特征 从买卖关系来看，作为信用销售的主体，企业向客户提供商品或服务 在约定时间后才向客户收取款项，而客户一般并不提供实质性担保，其中的 信用风险由卖方承担，因此信用销售企业处于被动位置。 赊销企业作为买方市场中的卖方，所提供的商品或服务须满足客户的需 求，接受客户的评价和选择，为客户量体裁衣，提供个性化的服务。把握客 户的类型，合理的调配企业有限的资源，把握客户的行为特征，为客户提供 针对性的服务，以此争取客户和维护客户，实现客户价值的最大化，并维持 销售行为，这成为信用销售企业市场营销和销售管理的必作功课。 销售完成后，向客户回收赊销款项不是一件想当然容易的事情。关于付 款，客户的行为有一下几类：被提醒时才付款；施压后被迫付款；施压后也 不付款；在付款之前宣告破产。了解客户的信用状况，了解客户及时付款的 能力，是企业回收款项的重要手段。 同时，理解销售和回款的关系，对于信用销售企业的经营管理非常重要。 在收到付款之前，销售过程可以说仅仅是给企业增加成本，没有按期收回款 项的信用销售不是- 个好的销售，甚至不能算是销售，而是损失。成功的企 业最明白现金流量的价值，所以说，尽管客户直接关系到销售的成败，但他 们知道密切注意客户的支付能力并不会妨碍销售的增长。因为这样做不仅可 以通过避免一些不必要的成本而增加利润，而且可以通过把销售努力集中于 良好的客户而增加销售机会。 在表2 1 中，我们可以看到，一项坏帐的冲销需要销售人员追加多少销 售额才能用其中的利润补偿回来坏帐的损失。 表2 1 坏帐对销售的影响 坏帐 利润损失掉的销售额，或为补偿坏帐所需的追加销售额( 元) 税前利润率 ( 元) 5 8 1 0 1 2 5 01 0 0 0 6 2 5 5 0 04 1 7 5 0 01 0 0 0 06 2 5 0 5 0 0 04 1 7 0 5 0 0 0 1 0 0 0 0 06 2 5 0 05 0 0 0 04 1 7 0 0 1 0 0 0 02 0 0 0 0 01 2 5 0 0 01 0 0 0 0 08 3 4 0 0 5 0 0 0 01 0 0 0 0 0 06 2 5 0 0 0 5 0 0 0 0 0 4 1 7 0 0 0 西南交通大学硕士研究生学位论文第l o 页 2 3 信用销售风险分析 2 3 1 信用销售风险的现状 目前我国的信用销售风险有增大的趋势。随着我国改革开放的深入，社 会主义市场经济体制的逐步建立，市场结构发生了转变，由卖方市场转化为 买方市场。短缺经济时的企业产品是“皇帝的女儿不愁嫁”的局面一去不复 返。由于计划经济体制造成了产业结构趋同，加之企业科研技改投入不足， 技术进步缓慢，以致很多企业的产品结构趋同，缺乏竞争优势。因此企业为 了尽快地将自己的产品销售出去，回笼资金，在销售产品时，不得不更多地 采用信用的手段来笼络销售商，维系自己的销售渠道和销售网络。因为大部 分的企业毕竟规模有限，不可能也没有必要建立和健全自己的销售网络，特 别是对民用消费品来说更是如此。但是由于我们的市场经济体制仍不完备， 各种市场规则、法规仍不完善，特别是社会信用体系仍未建立，这在很大的 程度上制约了企业的信用销售的发展。由于缺乏专业性的企业信用等级评估 机构，再者我国信用信息的透明度很低，我国收集企业的信用信息非常困难 也缺少具有普遍社会影嗡力的企业信用信息数据库。在我国的政府部门，保 存有企业重要的信用信息，如工商行政管理部门的企业注册，年检信息；税 务部门的企业纳税信息；法院的诉讼记录：房产部门的房产抵押情况等，但 现在这些信用信息没有进行统一的管理，也没有明确的制度规定如何利用这 些信用信息。结果是使企业在获取信息方面存在极大的不确定性。企业与他 所选择的经销商之间在信用等级上存在着严重的“信息不对称”。我国信用信 息的透明度已经严重影响了我国市场信用环境的完善，企业迫于生存的压力， 在已知授予赊销信用时存在很大的风险也不得不“明知山有虎，偏向虎山行”。 因此，企业之间，尤其是国企之间“三角债”、逾期应收帐款居高不下。据一 份资料显示，在发达市场经济中，企业间的逾期应收帐款约占贸易总额的o ，2 5 0 5 ，而我国这一比率高达5 以上。这一切都说明我国的信用销售风 险严峻性。 2 3 2 信用销售风险的本质 在信用销售过程中，有关交易和信用的信息在信用销售各方之问的分布 是不均衡的，即其中一方比另外一方占有较多的信息，这种对相关信息占有 的不对称状况，导致在交易完成前后分别发生“逆向选择”和“道德风险”。 实质上，信用销售过程中，即存在销售商品信息不对称、信用信息不对称而 导致的“逆向选择”和“道德风险”；或者说因此而产生的“逆向选择”和“道 西南交通大学硕士研究生学位论文第“页 德风险”。但是由于信用销售中，赊购方已经取得并控制了货物，占有主动权， 赊销方一般不大可能有“逆向选择”和“道德风险”的利用机会，利用自己 商品信息的优势而损人利己，因为这样对自己并无好处，也不大可能产生。 相反，赊购方却既占有信用信息的优势，又占有货物控制权的优势，是最有 可能选择不讲信用的。因此，信用销售的信用风险是在赊购方比赊销方占有 较多的信息，赊购方利用自己的占有优势和信用信息的优势，在信用销售完 成前后分别通过“逆向选择”和“道德风险”，为自己谋求利益。具体的信用 风险包括： ( 一) 赊购方“逆向选择” 在信息不对称的条件下，赊购方在信用销售签约前后隐藏自己的信用信 息，提供不真实的信息以谋求自己的利益，却不顾或损害赊销方的利益。在 信用销售中，赊购方知道自己的信用动因和信用能力，而赊销方却难以了解 到有关赊购方的信用动因和信用能力的全部信息。因此，赊购方利用自己的 信息优势，签约前为自己增强讨价还价的地位，甚至明知自己没有偿债能力， 却仍然过度利用信用、损害赊销方的利益。 ( 二) 赊购方“道德风险” 在信息不对称的情况下，赊购方在双方合约签订之后，如果合约当中所 隐台的风险没有有效的控制，或是没有充分考虑到信用不足的缺陷，赊购方 利用合约中的不完善之处，选择对自身有利的“机会主义行动”，使得另外一 方利益受损。“道德风险”的具体表现形式可以分为三类：是私下改变合约， 不按合约中规定的项目执行；二是隐瞒合约执行结果，逃避所应承担的义务； 三是在履行合约时不负责任，不努力工作，造成损失。 ( 三) 善意信用风险 除了上述两种风险外，在签约后赊购方虽然主观上并无违约的动机，但 是由于赊销方无法了解赊购方的经营信息，赊购方经营不善破产，最终导致 赊销方无法收回货款带来的风险。 2 3 3 信用销售风险的成因 需要说明的是，客户信用风险产生的原因是多方面的：本文由于篇幅有 限不可能面面俱到和深入分析，本文讨论的企业和客户的关系主要是以下 两种类型：客户是从事企业产品销售的经销商，企业作为客户的原材料或零 部件供应商。在这种关系下，客户信用风险产生的根本原因是双方存在着信 息不对称，客户根据自身利益最大化进行理性决策时，往往会选择失信。而 直接原因则主要来自以下三个方面。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 2 页 ( 一) 客户的原因 从客户的角度分析，信用风险的产生主要有以下原因： 1 客户企业的运营状况差，没有能力守信。此类客户往往处于破产的 边缘，负债多，尤其是生产型的客户，由于产品积压滞销，缺乏足够的资金 和技术投入，往往没有能力还款。 2 客户只关注眼前利益，忽视长远利益的短期行为。尤其在市场竞争 非常激烈的行业中有些经销商不顾自身的形象，“打一枪换一个地方”，时 有拖欠、“蹿货”和欺诈行为发生。 3 由于客户在供应链中处于“链主”的地位，产生“客大欺店”的行 为。面对一些有着相当市场影响力的经销商，企业为了在市场竞争中赢得一 定的分额，只好屈服于他的苛刻条件以及一些拖欠行为。如果企业是客户的 原材料或零部件供应商，则销售中往往服从客户的采购计划和经济订货批量， 尤其面对占企业销售分额相当比例- 的用户时，较少有“发言权”。 ( 二) 企业自身的原因 从企业自身角度进行分析，对客户信用风险防范能力的不足给客户失信 以可乘之机。具体表现在： 1 ，企业缺乏足够的信息对客户进行信用分析。由于缺乏对客户信息积 累的意识，企业对客户的运营状况和失信记录缺乏了解，因此很难根据客户 的信用状况制定相应的信用政策，更无从谈起对一些信用状况不好的客户进 行严格控制。 2 对销售，还款的流程缺乏有效的控制。很多客户的失信行为是企业自 身管理混乱造成的，主要表现为信用销售的审批程序不健全，财务、销售等 相关的部门在信用管理上职责不清、权责不对等。 3 对客户的失信行为缺乏敏感，没能做到及时处理以减少损失。很多 企业由于对应收账款管理松懈，没有监控和预警的措施，从而错过了及时处 理，减少损失的最好时机。 ( 三) 社会信用体系的原因 1 在社会信用意识方面的宣传教育不足。由于国内市场经济的发展还处 于初级阶段，市场信用交易不发达，因此真正的社会信用关系十分淡薄。 2 失信行为惩罚机制建设的不足。国家信用管理体系不完善，相关的法 律法规和失信惩罚机制不健全，是社会上信用缺失行为盛行的主要原因之一。 3 社会征信系统建设的不足。目前我国仍是“非征信国家”，因此信用 信息的市场化程度不够，信用信息的搜集、整理和利用非常不规范，在涉及 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 到消费者个人信息的采集和共享方面没有相关的法律约束。 4 信用管理服务行业发展的不够。相比而言，目前我国虽然也有一些为 企业提供信用服务的市场运作机构和信用产品，但其不仅市场规模很小，经 营分散，而且行业整体水平不高，尚未起到信用风险的防范、监督、控制作 用。 通过以上分析，我们可以清晰地看出在我国信用体系不健全，客户普遍 信用意识不强的情况下，企业只有加强内功修炼，在企业内部建立起一套完 整的信用风险防范机制。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第3 章信用销售管理的信息系统 调查研究表明，企业出现大量的逾期应收帐款，表面上反映的是财务问 题，实际上是在经营管理中的各个环节上存在漏洞和缺陷。根据对部分拖欠 案例进行的分析，大约9 0 的拖欠案件产生于在交易之前对客户缺少充分的 资信调查，在各个业务环节上缺少有效的风险控制。目前，我国企业在解决 拖欠问题上更多的是采取“事后”控制的方法，即只有在帐款拖欠了相当长 的段时间后才丌始催收。实际证明，这种方法不仅不能解决逾期应收帐款 过高的问题，而且往往会使呆帐、坏帐大幅度增加，甚至出现前清后欠的现 象，包袱越背越重。 本文研究的目的就是想通过在企业内部建立信用销售管理信息系统，然 后利用以客户为中心的数据仓库对企业所有可能和客户相关的数据进行整合 和集成，在此基础上，数据挖掘根据预定义的商业目标，对大量的客户数据 进行探索和分析，并进一步生成相应的客户信用分析、预测模型，将信用销 售风险扼杀在和客户交易之前，把客户的信用风险控制在最低的限度内。 信用销售管理信息系统是进行客户信用分析和信用风险控制的基础，该 系统的作用在于：提供事前防范的决策支持，建立和维护客户信用信息数据 库，企业应当投入一定的人力、物力和财力进行客户信息收集、整理和分析， 并且应当作为企业信用销售管理制度中的。项重要内容加以贯彻执行。 3 1 信用销售管理信息系统的组成 信用销售管理信息系统是综合利用计算机技术、信息技术、管理科学等， 对企业内外部的信息进行收集、加工、储蓄、传递和利用，辅助各级管理人 员更好地发现与识别现实地或潜在地信用风险损失所产生的不利效应，从而 降低信用销售风险成本，实现企业经营总目标的人机系统。 3 1 1 信用销售管理信息系统的特点 ( 一) 一体化系统或集成的系统。信用销售管理信息系统进行企业的客户 信息管理是从总体出发，全面考虑，这样可以保证各种职能部分共享共同的 数据，减少数据的冗杂性，保证数据的兼容性和一致性。严格地说，只有信 息集中统一，信息才能成为自己专用的数据。保证一体化的第一点就是要有 一个全局的系统实现计划，每一个小系统的实现均要在这个总体计划的指导 下进行。其次，就是通过标准、大纲等手段达到系统的一体化。这样，数据 和程序就可以满足多个用户的要求。另外，系统的设备也应当相互兼容，即 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 n 使在分布式系统和分布式数据库大量应用的情况下，保证数据的一致性也是 十分重要的。 ( 二) 具有集中统规划的数据仓库。它标志着信息已集中成为资源， 为各种用户共享。数据仓库有功能完善的数据仓库管理系统，管理着数据的 组织、输入、存取权限和存取，使数据为多种用途服务。 ( 三) 利用数学模型分析数据和辅助决策。只提供原始数据或者总结综 合数据，对管理者来说往往感到不满足。管理者希望直接给出决策的数据。 为得到这种数据往往需要利用数学模型。各种模型的集合叫做模型库，高级 智能模型可以和管理者以对话的形式交换信息，从而组合模型并提供辅助决 策的信息。 3 1 2 信用销售管理信息系统的组成 与其他所有管理信息系统一样，信用销售管理信息系统由四个基本组成 部分：( 数据仓库；( 2 ) 收集、操作数据产生信息的程序一软件：( 3 ，汁 算机设备一硬件：( 4 ) 运行系统的人员。 3 2 管理信息系统建设重点之一：数据仓库 数据仓库是信用销售管理信息系统的核心，是储存和保管各种数据资料 的