（技术经济及管理专业论文）基于SDBSC的动态绩效评价方法及应用研究.pdf

、 吩尔滨理t 大学管理学妒+ 学静静史 基于s o b s c 的动态绩效评价方法及应用研究 摘要 当今的企业在信息技术的推动下，面临着无国界、无疆域的竞争。企业 所面临的挑战一方来自于组织内部的动荡，另一方面来自于外部环境的压 力。在这样的环境下，准确地评价经营管理活动绩效就显得尤为重要。传统 的企业绩效评价系统建立在财务数据的基础上，以财务评价为主。这一系统 过分重视取得和维持企业短期财务结果，而对当今企业在激烈竞争环境中获 得成功起着举足轻重作用的非财务指标方面显得很不充分，这与信息时代企 业面临全球化的竞争，企业管理向战略化的新形势相违背，因此急需对传统 的企业绩效评价系统进行改进。 本文首先对绩效评价理论的研究现状进行综述，对其进行总结与分析， 归纳现有绩效评价方法存在的不足。在此基础上研究了平衡计分卡( b s c ) 的基本理论，分析了其不能有效地反映因果关系问的时b 】延迟和非线性的问 题的缺点，以及评价方法缺乏仿真性的不足，提出结合系统动力学( s d ) 建立动态平衡计分卡( s d - b s c ) 模型来解决。基于s d - b s c 的动态绩效评 价方法能够体现动态、复杂的因果反馈关系和时间延迟，从而弥补了传统的 基于财务的绩效评价方法不足，同时对b s c 进行了完善。最后，把基于 s d _ b s c 的动态绩效评价方法应用于供应链系统的绩效评价，帮助管理者了 解和诊断绩效评价关键指标的因果关系，从而做出正确的战略决策，提高供 应链整体经济效益。 关键词绩效评价；平衡计分卡；系统动力学：供应链 f f ， 哈尔滨理丁大学管理学硕十学位论文 a s t u d yo fm e t h o da n da p p l i c a t i o no fd y n a m i c p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb a s e do ns d b s c a b s t r a c t d u et ot h ea d v a n c e m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , c u r r e n te n t e r p r i s e sf a c e b o r d e r l e s s ，b o u n d l e s sc o m p e t i t i o n o n eo ft h ec h a l l e n g e sf a c e db yc o r p o r a t i o n s c o m ef o r mi n t e r n a lt u r b u l e n c eo fb u s i n e s s e s t h eo t h e rc h a l l e n g ec o m e sf r o mt h e p r e s s u r ed e r i v e df r o mo u t s i d ee n v i r o n m e n t u n d e rt h i se n v i r o n m e n t i ti sv e r y i m p o r t a n tt oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo fo p e r a t i o nm a n a g e m e n ta c t i v i t i e se x a c t l y t h et r a d i t i o n a le v a l u a t i o ns y s t e mo fe n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ei sb a s e do nt h e f i n a n c i a ld a t aa n df o c u s e so nt h ef i n a n c i a le v a l u a t i o n t h i s s y s t e m o v e r e m p h a s i z e so na c q u i r i n ga n dm a i n t a i n i n gc o m p a n y ss h o r t - t e r mf i n a n c i a l r e s u l t s ，b u ta l m o s tn o ti n v o l v ei ni i o n - f i n a n c i a li n d e x e sw h i c ha r ev e r yi m p o r t a n t f o rt h e c o m p a n i e st o s u c c e e di nt h e c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ，w h i c hi s d i s o b e d i e n tw i t ht h en e ws i t u a t i o nt h a tc o m p a n i e sa r ef a c i n g0 1 1 g l o b a l c o m p e t i t i o ni ni n f o r m a t i o ne r aa n dt h em a n a g e m e n ti st r a n s f e r r i n gt os t r a t e g i c o r i e n t a t i o n ，s ot h eo l dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mh a st ob ei m p r o v e d t h i sd i s s e r t a t i o nf i r s t l ys u m m a r i z e sa n da n a l y z e st h ec u r r e n tr e s e a r c ho n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e s i s ，a n dc o n c l u d e st h ed i s a d v a n t a g e s o fe x i s t i n g p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d s o nt h eb a s i so ft h er e s e a r c ho ni n t e r r e l a t e d c o n t e n t so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , t h i sd i s s e r t a t i o nd e s c r i b e st h eb a s i ct h e s i so f b a l a n c es c o r e c a r d ( b s c ) a n da n a l y z e si t ss h o r t c o m i n gw h i c hi sn o ta b l et o e f f e c t i v e l yr e f l e c tt h ep r o b l e m sa b o u tt i m ed e l a y a n dn o n - l i n e a ro fc a u s a l r e l a t i o n s h i p b e c a u s ee x i s t i n ge v a l u a t i o nm e t h o d sl a e ki ns i m u l a t i o n as d b s c m o d e lc o m b i n e dw i t hs y s t e md y n a m i c s ( s d ) i se s t a b l i s h e dt os o l v et h ep r o b l e m i nt h i sp a p e f t h ed y n a m i cp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o db a s e do ns d b s c c a nr e f l e c td y n a m i ca n dc o m p l e xc a u s a lf e e d b a c kr e l a t i o n s h i pa n dt i m ed e l a y , i tc o m p e n s a t e st h ed i s a d v a n t a g eo ft r a d i t i o n a lf i n a n c i a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n m e t h o d ，a n dp e r f e c t st h eb s ca tt h es a m et i m e f i n a l l y , t h i sd i s s e r t a t i o nu s e st h e 一 竺垒耋耋：查：篓罂茎璺：耋垒竺三 d y n a m i cp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o db a s e do ns d - b s ct o e v a l u a t et h e p e r f o r m a n c eo fs u p p l yc h a i ns y s t e m u s i n gt h i sm e t h o d ，m a n a g e r sc a l lk n o wa n d e x a m i n et h ec a u s a lr e l a t i o n s h i po fk e yp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xt om a k e r i g h ts t r a t e g i cd e c i s i o na n dr a i s et h ee c o n o m i cr e v e n u eo fs u p p l yc h a i n k e y w o r d sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；b s c ；s d ；s u p p l yc h a i n - 1 1 1 - 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文基于s d b s c 的动叁绩效 评价方法及应用研究，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士 学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部 分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承 担。 作者签名： 毒动 ，日期：州年弓月，j ? 白 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 基于s d b s c 的动态绩效评价方法及应用研究系本人在哈尔滨理工 大学攻渎硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成 果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表 本人完全了解啥尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的舰定，同意学校保 留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈 尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文 的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密囱。 ( 请在以上相应方框内打4 ) 作者签名： 导师签名： 聋缈 袱 1 只期：劂年亏月f f 只 同期：品肿侔弓月f r 同 哈尔滨理下大掌管理学硬十学位论文 1 1 研究目的和意义 第1 章绪论 从事任何一项工作。都要通过对该活动所产生的效果进行度量和评价，以 此判断这项工作的绩效及其存在的价值。企业组织通过一系列的活动创造价 值，并最终获取利润。因此，科学、全面地分析和评价企业绩效就成为一个非 常重要的问题。早在2 0 世纪6 0 年代，法国、美国的许多公司和研究机构就开 展了企业绩效评价方面的研究工作。进入2 0 世纪8 0 年代，在发达国家中先后 实旌了企业绩效评价制度，运用计量指标和非计量指标组成的评价指标体系对 企业进行以定量分析为主、定性分析为辅的综合评价，有效地促进了企业经营 管理的改善和经营效益的提高。 企业的运营是一个动态的过程，需要在运营过程中作综合评价，以便对企 业的决策做出适当的调整与重组，使得企业组织达到最优化的运行目标。但 是，由于企业组织运营过程中包含大量的模糊信息，同时这些信息和评价指标 大多数还是定性描述的，很难用常规的方法进行量化和评价。传统的绩效评价 系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这些结果做出某些战术性反 馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这种过分地重视取得和维持 短期财务成果，助长了企业管理者急功近利思想和短期投机行为，使得企业不 愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长期战略目标。以至于企业 在短期绩效方丽投资过多，在长期的价值创造方面投资过少。 基于传统绩效评价方法存在的不足，平衡计分卡( b s c ) 作为一种新型的 绩效评价方法，受到企业界和学术界的重视。b s c 通过引入顾客、内部流程和 学习成长三个层面的非财务指标来弥补传统绩效评价方法的不足，其的核心思 想反映在一系列指标间形成平衡，即短期目标和长期目标、财务指标和非财务 指标、前置指标和滞后指标、内部续效和外部绩效之间的平衡，注重考察它们 之间的因果关系，从学习与成长角度的绩效驱动因子到体现财务角度的财务绩 效改善构成的因果关系链。b s c 使管理的注意力从短期的目标实现转移到兼顾 战略目标实现，从对结果的反馈思考转向到对问题原因的实时分析，从而确保 企业绩效的不断提高。 然而b s c 本身也存在一些缺陷，如b s c 的单向因果关系反映的只是动态 哈尔滨理t 丈学管理学顾十学位论文 性复杂现象的其中面，容易造成对经济现象片面、短视的理解，不能有效地 反映因果关系间的时间延迟和非线性的问题，故其在推行的过程中常常因为这 些不足而达不到预期效果。 本论文研究来源于黑龙江省教育厅海外学人重点科研资助项目 ( 1 0 5 5 h z 0 2 9 ) 。本研究拟通过整合平衡计分卡与系统动力学( s d ) 建立一种动 态绩效评价方法，即在推行b s c 的同时，引入s d 的思考模式，弥补传统的以 财务为单一衡量指标评价企业经营绩效的方法不足和b s c 无法体现因果关系 的反馈和延迟的缺陷，建立能够体现动态、复杂因果反馈关系和延迟的动态绩 效评价方法，实现在进行实时分析的同时还能够进行长期预测的目的。把整合 b s c 与s d 的动态绩效评价系统应用于供应链系统的绩效评价，帮助管理者了 解和诊断绩效评价关键指标的因果关系，从而做出正确的战略决策，提高供应 链整体经济效益。 1 2 国内外研究现状 绩效是指那些经过评价的工作行为、方式及其效果1 1 1 。从这个概念中我们 可以看出，绩效包括了工作行为，方式以及工作行为的结果；另外，绩效必须 是经过评价的工作行为、方式及其结果，没有经过评价的工作行为及其结果不 能被视为绩效。e v a n s l 2 i 等人认为绩效评价是管理控制的重要一环，绩效评价及 绩效管理有助于企业更有效地管理资源，以及衡量并控制目标。所以绩效评价 制度是一个结合奖酬制度的衡量方式，短期的衡量具有日常作业性的控制系统 及目标修正的功能，长期的衡量则是一种战略管理、规划的工具。绩效评价最 核心的目标就是通过它的选择、预测和导向作用实现组织的战略目标。绩效评 价已经成为企业管理的一项重要议题，对于绩效评价指标的选取和绩效评方法 的改进的研究受到了学术界和企业界的重视。 1 2 1 国外研究状况 国外关于企业绩效评价的研究比我国起步要早，就其产生和发展的历程 看，大致可以分为以下的三个阶段： 1 简单的主观性评价阶段主要工业革命时期及其以前的阶段，当时的企 业规模很小，企业管理者只需通过观察和简单的统计数据就可以对企业的运行 状况进行评价。 2 财务性绩效评价阶段从工业革命以后到2 0 世纪中后期，企业逐渐向跨 晴尔滨理丁大学管理学硕十学位论文 行业经营的大规模企业集团方向发展，有关各方迫切需要一套指标对企业业绩 进行评价，于是一套基于会计、财务数据的企业绩效评价方法应运而生( 如杜 ，邦财务分析系统等) ，企业通过投资报酬率、经营收入、投资回收期等来衡量 经营管理绩效。 3 综合绩效评价阶段由于财务指标存在重短期利益、轻长期利益，重局 部利益而轻全局利益等许多缺陷，因而2 0 世纪9 0 年代以来，人们提出了将财 务指标和非财务的业务指杯相结合的企业绩效评价方法，如经济增加值法，卡 普兰和诺顿的平衡计分卡等。 在此，重点论述综合绩效评价阶段的相关研究成就。 ( 1 ) 经济增加值法( e c o n o m i cv a l u ea d d e d ) 自2 0 世纪9 0 年代以来，许多 公司意识到了单一财务指标的不足，开始寻找更有效的评价方法。1 9 9 1 年斯图 尔特咨询公司首次引入e v a 评价指标，试图对传统财务评价指标的改进和修 正。e v a 是一个综合的财务管理度量系统，能够用于资本预算、财务计划、目 的设定、业绩度量、股东交流和业绩报酬等。e v a 的实质是在对公司净利润进 行调整的基础上，扣除公司资本的机会成本但是，无论是它并没有改变财务 评价指标的本质，仅仅是对以往传统财务指标评价的改善，不可能完全克服单 一财务指标评价的局限性。 ( 2 ) 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 1 9 9 0 年r o b e r tk a p l a n 和d a v i d n o r t o n 带领一个研究小组开始寻求新的绩效评价方法，两年之后在哈佛商业评 论上发表了题为“平衡计分卡驱动绩效的评价指标体系”的文章，提出了 平衡计分卡的概念1 3 l 。他们认为：一方面传统的财务指标只提供了较为狭窄 的、不完备的业务绩效信息；另一方面财务指标依赖于历史数据，历史数据又 阻碍了未来商业价值的实现。因此不能单独运用财务指标来评价绩效，需要补 充顾客、内部流程和学习与成长三个方面的评价。 相对于传统的绩效评价方法，平衡计分卡综合企业各个方面的因素，强调 平衡。它从整体上对企业进行衡量，既有整体思想，又有局部概念。它有利于 短期目标和长期目标、财务指标和非财务指标、滞后指标和领先指标，内部绩 效与外部绩效之间的平衡。平衡计分卡将管理的注意力从短期目杯的实现转移 到兼顾战略目标的实现，从对结果的反馈思考转向对问题原因的实时分析。通 过平衡计分卡可以将企业的目标、战略转化成具体的行动，并在动态的调整中 保持向目标前进机动性和灵活性，使企业在可预见的未来保持不断发展的势 头。但是，在实际的运用过程中，平衡计分卡也暴露出了很多的缺陷如平衡 计分卡并没有给出评价指标的重要性权衡标准、简单的因果关系不足以反映系 哈尔滨理t 大学管理学颀七学位论文 统本身的复杂性、无法解决系统的时问延迟性和非线性问题等。 ( 3 ) 关键绩效指标方法( k e yp e r f o r m a n c e n d i c a t o r ) 关键绩效指标是目前 国际流行的企业经营绩效成果测量和战略管理的工具。关键业绩指标是通过对 组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡 量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的 工作目标的工具，是企业绩效管理的基础1 4 1 。k p i 能具体落实企业战略目标和 组织管理重点，建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业的绩效评价和价 值分配体系建立提供系统的框架口i 。它的不足之处在于，在实际运用的过程中 很难确定客观的量化的关键绩效指标，某些绩效指标很难或无法被证明和考 核。大多数的情况下指标之间并非完全对立，关键绩效指标法对于指标之间相 互因果关系无法做出准确的描述。 ( 4 ) 标杆法( b e n c h m a r k i n g ) 随着现代科技的日益发达，生产效率的不断提 高，全球市场竞争的白热化，各类企业组织无不在寻求有效的管理工具，来保 证自己在日趋激烈的市场竞争中获得一席之地，如b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ；t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) , j u s ti nt i m e ( j i d ； c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n gs y s t e m ( c i m s ) ；或是f l e x i b l em a n u f a c t u r i n g s y s t e m ( f m s ) 等等。但是e a s t o n & j a r r e l l 6 1 发现。大多数使用这些管理工具的企 业通常都无法有效地实现其目的。k e a t i n g 等人1 7 1 将此现象命名为改进上的矛盾 ( i m p r o v e m e n tp a r a d o x ) ，认为造成这种结果的主要原因是企业无法有效地随着 动态的环境的变化来调整其组织目标。标杆管理是甩来增进组织或部门绩效的 一种工具，它强调组织必须随着时间的不同，对组织目标作动态调整。它被定 义为是一个寻找最佳营运单位，进而让其它部门或组织学习，达到与其相同绩 效的- - i 1 的艺术国际管理界已经将标杆法视为组织先进管理模式不可缺少的 组成部分i s l 。 标杆法主要是将本企业尽可能多的业绩指标与竞争对手的业绩指标进行对 比分析。标杆法改变了企业管理层的思维模式和绩效评价视角，其以业内外最 佳实践和度量标准为基准，从外部入手的方法同以前把企业本期业绩与前期业 绩和本期与预算相比或者是比较企业内部各部门绩效的内部标准评价方法相比 则有种令人耳目一新的效果1 9 1 。杯杆法强调的是以竞争对手和行业领导者的绩 效为标准，常常导致盲目跟随和陷入复制对手的某些管理和操作程序的误区， 其最终的结果就是别人的方法和措施并不适应本企业的具体情况而无法达到加 强本企业的竞争优势的目的。此外，如何合理的确定标杆也是一个较为困难的 事情。 1 2 2 国内研究状况 国内对企业绩效评价的研究起步较晚，而且多是对国外先进理论体系的介 绍与完善，真正形成完善的理论体系和独创性理论较少改革开放以前，受计 划经济的影响，我国对企业的评价主要衡量企业计划的完成情况，主要的评价 指标是产量、产值，超额完成量等。改荸开放以后，市场的作用日益明显，对 企业的评价逐步由以实物量指标为主转变为以价值量指标为主，主要采用实现 利润、上缴利税总额等指标。2 0 0 2 年，财政部、原国家经贸委、原中央企业工 委、劳动保障部、原国家计委联合印发了企业绩效评价操作细则( 修订) 。重 点评价企业资本效益状况，资产经营状况、偿债能力状况和发展能力状况四个 项目内容。修订后的指标体系对企业绩效的衡量较为全面，但从指标的设置可 以看出仍然侧重于对财务指标的评价。 1 2 3 研究状况的总结分析 正是基于绩效评价在企业管理中的重要地位，其越来越受到企业界和学术 界的重视。通过以上的研究现状研究，本文经过分析认为目前对于绩效评价方 法研究存在以下问题和不足： 问题一；基于财务的评价只注重结果，不注重过程，使得管理人员热衷于 操纵财务数据、进行数字游戏，导致会计信息的失真，以至于出现投资失误， 投资效益低下等错误决策行为。 问题二：传统的绩效评价方法不能体现组织的战略发展目标，在绩效考评 的过程中，常常出现部门( 单个指标) 绩效较好，而整体绩效却不好的现象。 问题三：现有的评价多是静态的当前评价，只是评价过去的行为，报告当 前的情况，无法预测将来可能出现的结果，不具备仿真预测性。 1 3 本文研究内容 本文构建了基于s d b s c 的动态绩效评价方法，主要研究内容如下： 1 对绩效评价、平衡计分卡、系统动力学理论进行学习和研究，探讨其特 点、存在的问题和发展趋势； 2 基于s d b s c 的动态绩效评价方法的分析设计研究； 3 使用v e n s i m 软件，构建基于s d b s c 动态绩效评价方法的供应链绩效 评价模型，并进行仿真模拟分析。 兰筌堡矍二查兰竺矍兰至土兰篁竺兰 论文结构如下： 第一章，阐述论文研究的目的和意义，对绩效评价现状进行综述，并对其 做了总结分析。 第二章，对绩效和绩效评价的概念进行了介绍，探讨了绩效评价指标，并 对其特点和类型进行了分析。在研究了传统的基于财务指标的绩效评价方法的 缺点的基础上，引入并探讨了关注非财务指标的新型评价方法平衡计分 卡。 第三章。阐述了系统动力学的起源及应用领域，介绍了系统动力学模型的 特点和建模步骤。对系统动力学模型中的因果关系、正负反馈回路、变量及方 程进行了分析和探讨，并简单介绍了系统动力学仿真软件v e n s i m 及其特点。 第四章，分析了平衡计分卡的缺点和系统动力学的优势，对二者结合进行 理论性分析，给出了二者结合进行绩效评价的具体步骤。 第五章，分析了供应链绩效评价的关键成功因素，构建了基于b s c 的绩 效评价指标，利用第四章的方法建立了供应链绩效的动态评价模型，并对不同 政策下供应链的绩效进行了仿真模拟分析。 结论，该部分对本论文进行总结，并给出了后续研究的建议。 哈尔滨理t 大学管理学硕七学位论文 第2 章绩效评价相关理论研究 2 1 绩效评价理论 绩效评价是企业经营管理控制的一个重要环节。对企业进行绩效评价及管 理有助于组织更有效地管理资源，衡量及控制目标达成的程度。企业的绩效评 价就好睁一架在高空中飞行的飞机上的仪表盘，它不仅提供飞机的行驶速度等 数据，还提醒飞行员可能存在的飞机飞行隐患，这样，万一哪罩出了问题，它 们就会发出警报，让飞行员能预先知晓。仪表盘也许不能告诉飞行员到底哪里 出了问题，但却有助于他们发现问题的根源。此外，绩效评价的结果还可以为 组织资源的调配及组织的未来发展提供有效的信息。因此，合理有效地对组织 绩效进行评价，从短期上来说具有日常性作业的控制及目标修正功能，在长期 上则可以为组织战略管理与规划提供决策依据。目前的企业绩效评价研究主要 集中在以下三个方面l 州：绩效评价指标的选取：绩效评价体系的构架；绩效评 价研究的其它成果。 2 1 1 绩效评价 绩效( p e r f o r m a n c e ) 。从语言学的角度来说，其含义是成绩和效益。在引 入科学评价的范畴时，仅有词语方面的含义是不够的，其内涵应加以规定，以 反映它的本质属性：。 绩效是客观存在的，是人们实践活动的结果； 绩效是一定的主体作用于一定的客体所表示出来的效用，有正负绩效之 分； 绩效体现投入与产出的对比关系； 绩效有一定的可度量性。它是个量值，完全没有度量意义的东西，不是绩 效。 综上所述，绩效的内涵可简要概括为：绩效是实践活动所产生的、与劳动 耗费有对比关系的、可以度量的，对人们有益的结果。 所谓评价，一般是指根据确定的目的来测定对象系统的属性，并将这种属 性变为客观定量的计量或者主观效用( 满足主体要求的程度) 的行为，即明确 价值的过程。在现代管理科学中，评价是指对管理的对象，以确认的某些标准 竺釜鎏矍三盔兰竺垩兰竺圭：竺篁兰 为其度量尺度，采用相应的科学方法，来衡量这种管理对象，将所得到的结果 与原先预定的目标相比较，从而获得最佳结果的过程。目前主要还是依靠定性 与定量相结合，客观统计资料和主观描述资料并重的手段，评估这个词反映了 这一事实。 绩效评价足指运用一定的技术方法，采用特定的指标体系，依据统一的评 价标准，按照一定的程序，通过定量、定性对比分析，对业绩和效益做出客 观、标准的综合判断，真实反映现时状况，预测未来发展i j 景的管理控制系 统。 一般而言，绩效评价的目的可以分为三个层次：首先，绩效评价是为了认 定评定价值的有无和大小；其次，通过绩效评价使评价客体对评价主体的价值 尽量达到优化或满意，这一点在对多个评价客体的评价中更为明显：再次，绩 效评价为评价主体或决策者提供决策依据和必要的决策管理程序，以利于其更 好地决策。 2 1 2 绩效评价指标 谈到绩效评价时，碰到的第一个问题就是如何选择评价指标。为了回答这 个问题，理论界和实践界经过艰苦的探索和激烈的争论，已逐步达成共识。企 业绩效评价指标选取的演进历程揭示了从单一财务指标到包含非财务指标的综 合指标、单一指标到多维指标的发展方向。 绩效评价指标通常可划分为以下几类：量化与非量化；财务与非财 务；衡量过程与衡量结果。一般来说评价指标最好能在各类之日j 取得一个平 衡 1 量化与非量化指标量化指标就是将所要评价的事物或作业予以数量 化，通常可用货币、产销量、完成百分比、完成阶段、处理件数等来表示。但 是并非所有评价对象均能很容易地予以数量化。例如：研究发展成果、员工士 气及履行社会责任等方面的评价就很难以数字来加以表达，因此通常将难以量 化的因素称为非量化指标。 2 财务与非财务指标对于量化指标而占，如果能以金额化表示即为财务 性指标，反之则为非财务性指标。传统的绩效评价重视财务性指标的衡量，虽 然未臻完备，但仍有其重要性。但是随着经济、技术的不断发展和外部环境的 不断变化，非财务指标逐渐受到重视。e c c l e s ! 川认为下列因素促使企业越来越 重视非财务指标：企业愈来愈重视质量及顾客服务，因而带动了对质量及顾 客满意度等绩效评价指标的研究；竞争标竿的发展促使非财务性绩效愈来愈 受到重视，因为标竿制度给予管理人员一个比较的工具，使企业关注的重点从 内部比较转移到外部市场的竞争；信息技术在绩效评价制度的演变上扮演着 相当重要的角色。用非财务性绩效评价指标并不代表财务结果不重要，而是用 非财务性的控制方法来追踪关键成功因素，从而有利于财务目标的实现。财务 性与非财务性指标并无所谓优劣之分，有效地平衡财务与非财务指标能够保证 绩效评价取得最好的效果。 3 衡量过程与衡量结果的指标衡量结果的指标显示出战略执行的结果 ( 如营业收入的增长或质量改善) ，这些指标是典型的落后指标( 1 a g g i n g i n d i c a t o r s ) ，它告诉管理当局过去行动的结果。相对的，衡量过程的指标足领 先指标( 1 e a d i n gi n d i c a t o r s ) ，显示在执行某一策略时的关键因素。衡量结果的 指标仅能指出最终结果，而衡量过程的指标能够指出实现最终结果的变化过 程。 整体来看，企业绩效评价的指标选取经历了从单一财务指标到包含非财务 指标的综合指标、单一指标到多维指标的发展过程。以往许多的管理者大都以 传统的财务指标来衡量组织的绩效，如投资报酬率、每股盈利率等，并以此作 为决策的依据，而忽略了真正能够为企业不断创造价值的无形与智慧资产，如 员工、高质量的产品与服务、创新的能力、有效率的内部流程等。光靠监督和 控制只能反映过去绩效的财务评价方法，已不足以引导企业进入一个竞争剧 烈、科技挂帅及以能力导向的未来。对于财务指标的不足问题，许多学者做了 大量的研究工作。 k a p l a n & n o r t o n i ”1 认为，当今的信息时代企业纯粹使用财务指标的做法会 产生许多问题：公司过分追求并维持短期的财务结果，可能会造成过度投资 于短期的行为，而导致对创造长期价值的活动投资不足，尤其对创造未来成长 的无形和智慧资产的投资的不足：短期财务绩效的压力会造成企业削减在某 些方面的支出，包括新产品的开发、流程的改进、人力资源的培养、信息科 技、数据库和系统，甚至顾客和市场的开发工作：公司管理当局也可能以提 高价格和降低服务质量来剥削顾客，以便达到提升短期财务绩效的目的；财 务方面的量度是落后指标，只可以解释一些过去的行动，不能指导企业应该采 取哪些行动以创造未来的财务价值。 h a y e s & a b e r n a t h y i ”1 认为财务性指标鼓励短期行为，如为获取短期利润最 大化，企业决策者常常推迟资本投资，从而造成企业的发展后劲不足。财务性 指标缺乏战略性考虑，无法提供产品质量，顾客响应度和柔性等方面的信息。 ! 丝薹矍三查耋竺登兰竺：兰篁竺兰 t u m e y i “1 认为财务性指标常常鼓励管理人员千方百计地最小化标准差，而 不是寻求持续改进的方案。财务性指标只能提供历史绩效信息，无法预测未来 的绩效发展状况，应用的范围受到限制。经济学家也反对单独使用财务指标评 价企业绩效，因为它忽略了机会成本和货币的时间价值i 。 e c c l e s & p y b u m “l 认为财务性指标在衡量企业整体绩效时扮演着重要的角 色，但过分强调财务性绩效也会带来许多缺点，其指出财务性指标的限制如 下：会计衡量指标是一个落后指标，只能告诉管理人员决策执行后的结果， 而很少用来预测未来的绩效；无法提供决策所需信息；财务性指标强调内 部性而非外部性，如将实际数与预算数相比，而非与竞争者相比。 l e e t l l 认为传统绩效评价的缺陷为：只重视短期利益，忽略长期利益； 只重效率，不重效果；部门目标与企业整体目标未能融合：过于重视部 门利润极大化而忽略企业利润极大化。 2 1 3 基于财务的传统绩效评价方法的不足 企业绩效评价是一项复杂的系统工程，简单的指标组合并不能正确反映企 业的绩效水平，必须采用合理的体系架构。特别是2 0 世纪以来，各国学者从 不同的研究角度建立了不同的、综合性的企业绩效评价方法和模型，这一点已 经在绪论的研究现状里面作了阐述，在此不作重复讨论。下面重点阐述基于财 务的评价方法的局限性。 传统的企业绩效评价体系以企业的财务评价为主，其评价方法也不可避免 的以财务分析法为核心。总体来说，基于财务的传统绩效评价系统的局限性主 要表现在以下几个方面。 首先，传统的绩效评价系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这 些结果做出某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这 种过分的重视取得和维持短期财务成果，助长了公司管理者急功近利思想和短 期投机行为，使得公司不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长 期战略目标。以至于企业在短期绩效方面投资过多，在长期的价值创造方面， 投资过少。对于今天和明天为创造未来财务价值而采取的行动，财务评价系统 不能提供充分的指导。 其次，现有的财务数据对于有形资产的管理来说显得较为充分，但在对无 形资产和智力资产的确认、计量、记录、报告方面却显得很不足。而恰恰是无 形资产和智力资产( 比如员工技能、员工士气和灵活性、客户满意程度、专利 竺尘堡耋三查耋竺矍兰竺：茎堡鲨三 权和商标权，专有技术，商誉等等) 对当今企业在竞争激烈的环境中获得经营 成功起着举足轻重的作用。 再次，传统的绩效评价系统注重企业内部管理，这在卖方市场的情况下的 确有效。但在买方市场条件下，厂商之间存在着激烈的竞争。此时，在绩效评 价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须投向外部利益相关者，关 注如何吸引客户。如何令顾客和股东满意、如何获得政府的支持和如何赢得公 众的赞誉，这些都是传统财务评价系统所无法涵盖的东西。 2 2 平衡计分卡 平衡计分卡( b a l a n c es c o r e c a r d ) 是一种新型的企业绩效评价系统，它引 进了三方面的非财务评价指标，弥补了传统绩效评价偏重财务指标的不足，并 站在公司战略的角度，抓住企业成功的关键要素，是企业制定战略、实施战 略、进行绩效评价的有力工具。 2 2 1 平衡计分卡的基本理论 l m p l 锄和n o r t o n ( 1 9 9 2 ) 在哈佛商业评论上发表了平衡计分法的文章，将过 去绩效评价中的财务评价和未来绩效的驱动力结合在一起。k a p l a n 和n o r t o n 提出的平衡计分法分为4 个角度：财务，顾客，内部流程，学习和成长，代表 了3 个利害相关的群体：股东，客户，员工，确保企业组织从系统观的角度进 行战略的实施，如图2 - i 所示。 广磊 指杯 顾客 实际值l 目标f 措施 指标 实际值j 目标i 措施 战略 远景 当彭 内部流程 实际值l 目标l 措施 哈尔滨理t 大学管理学硕七学位论文 1 顾客角度解决谁是组织的目标顾客，组织服务的价值定位是什么的问 题。企业为了获得长远的财务业绩，就必须创造出受客户满意的产品和服务。 在客户服务所期望达到绩效而采用的评价指标，一般来说主要包括市场份额、 客户保有率、客户获得率、客户满意等指标。 2 财务角度这个角度的指标告诉我们在其他角度已经通过指标设计细化 的战略实施是否导致最终结果的改善。企业所有的改善都应通向财务目标。平 衡计分卡将财务方面作为所有目标评价的焦点。财务角度的指标通常是传统的 滞后指标，典型的有获利能力、收益增长率和经济附加值。 3 内部流程角度辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流 程。这是平衡计分卡突破传统绩效评价显著特征之一。传统绩效评价虽然加入 了生产提前期、产品质量回报率等评价，但是往往停留在单一部门绩效上，仅 靠改造这些指标，只能有助于组织生存，丽不能形成组织独特的竞争优势。 4 ，学习和成长角度这个方面的观点为其他领域的绩效突破提供手段学 习与成长角度是实现其他三个角度目标的强化剂，通过这个角度所设计的指标 来缩小现实与目标的差距，进而保证取得未来可持续的绩效。平衡计分卡实施 的目的和特点之就是避免短期行为，强调未来投资的重要性，同时并不局限 于传统的设备改造升级，更注重员工系统和业务流程的投资。注重分析满足需 求的能力和现有能力的差距，将注意力集中在内部技能和能力上，这些差距将 通过员工培训、技术改造、产品服务得以弥补。相关指标包括新产品开发循环 期、新产品销售比率、流程改进效率等等。 2 2 2b s c 的平衡关系分析 平衡计分卡的核心思想反映在一系列指标问形成平衡，即短期目标和长期 目标、财务指标和非财务指标、前置指标和滞后指标、内部绩效和外部绩效之 问的平衡，注重考察它们之问的因果关系，从学习与成长角度的绩效驱动因子 到体现财务角度的财务绩效改善构成的因果关系链。管理的注意力从短期的目 标实现转移到兼顾战略目标实现，从对结果的反馈思考转向到对问题原因的实 时分析。 l - 财务指标和非财务指标通过加入未来绩效驱动因素，平衡其与财务绩 效评价指标之f b 】的关系，从而弥补了传统绩效评价方法依赖于财务绩效指标的 局限。 2 内部指标和外部指标在平衡计分卡中，股东和顾客是外部群体，而员 篁查堡翌：奎兰竺耋兰翟圭兰垒兰兰 工和内部业务流程是内部群体，内部方面的战略是取得外部战略的驱动因素， 高层管理者计分卡倾向于外部战略，着重于最重要的战略性利益相关者目标， 即股东和顾客的目标，它主要用外部指标来指导和检验目标实现情况；而基层 的员工计分卡关注内部战略，主要是用来诊断企业内部问题和实现内部过程的 提高，从而达到战略目标的实现及内部指标的分解。每个外部指标的背后都有 若干的内部指标的支持。 3 前置指标和滞后指标滞后指标是一种回顾性的、实际工作后的必然结 果，代表过去的绩效，不能被直接控制和管理。而前置指标是一些预言性的结 果的驱动因素，能够被直接控制和具体管理。平衡计分卡包括前置指标和滞后 指标的组合。没有前置指标，滞后指标无法反映如何实现目标；如果没有滞后 指标，前置指标可能反映了短期改善而不能说明这些改善是否对顾客和股东有 益。 4 短期指标和长期指标长期指标具有高风险性，不可能一蹴而就，可以 分解为若干短期指标。而短期指标是切实可行的，但过多的短期指标会引起经 营的短视行为。一般要选择少量的长期指标，并且要用短期指标不断的检验目 标实现的进展。 2 2 3 平衡计分卡的设计模式 1 确定角度平衡计分卡罩所提到的四个角度应该看作是一种模式，丽不 是一种束缚，平衡计分卡各个角度的选择最终应根据体现战略和为企业组织创 造竞争优势的要求而确定。例如，一个制造企业为了最大限度地提高运营效 能，可能十分依靠供应商，那么，增加与供应商的关系这个角度将是不错的选 择。 2 确定目标平衡计分卡的功能就是将战略转换为各种具体目标，并通过 合适的指标追踪目标的完成情况。目标就是对成功实施战略所必须采取的行动 的简要概括，在确立绩效目标时，都通常包含一个动词：增加、减少、降低、 提高、成为、取得等等，这些动词的使用将动态目标和静态战略有效的区别开 来。例如为实现有效的战略需要执行以下的行动目标：降低成本、提高忠诚 度、减少返工和缩短能力差距。平衡计分卡提倡通过头脑风暴法来寻找找出组 织的各种目标，最终从这些目标中提炼出绩效目标。一般来说，四个角度的目 标总数应该控制在1 2 个以下。 3 制定指标绩效指标是我们用来判断行动是否满足目标的要求并迈向成 哈尔滨理t 大学管理学硕十学位论文 功实施的工具，将各种指标以量化的标准加以描述，用以评估和反映绩效与预 期结果之间的关系。通常包括代表着行动结果的滞后指标和导致或驱动滞后指 标发生的前置指标。选择和制定绩效指标时要考虑到与战略相关、定量化、可 获得性、易理解性、相关性( 精确描述评价的流程和目标) 等基本原则。充分 描述企业组织战略要求平衡计分卡要包括有效的核心结果指标( 滞后指标) 和 绩效驱动指标( 前置指标) ，两种指标之闻的关系通常是一对一的关系，有时 也会出现两个绩效驱动指标对应一个结果指标的情况。多数的平衡计分卡的实 践者和管理咨询师认为一个高水平的平衡计分卡其指标数应稳定在1 0 - - 2 0 个之 间。 4 因果关系链平衡计分卡指标的因果关系链把各种因素结合起来描述了 企业组织的战略。他们勾画出取得战略成功的特定路径，并描述如何从指标的 结合中衍生出价值创造。平衡计分卡强调因果关系链最好从财务角度到顾客角 度、内部业务流程角度和学习成长角度逐级构建。其采用简单的线性方式将绩 效目标展开至绩效指标。例如，财务角度以增加利润为目标，展开到制造部门 的目标就是降低成本，为达到此目标，制造