（工商管理专业论文）湖南邮政包件业务营销激励机制研究.pdf

工商管理硕：卜学位论文 摘要 激励机制是现代企业人力资源管理的一种重要工具和手段，湖南邮政尽管已 经认识到激励机制对营销体系的巨大作用，但又无法找到适合企业自身的营销激 励机制。因此，分析湖南邮政包件业务营销现有问题，建立符合企业发展状况的 适用的激励机制对于湖南邮政包件营销目标实现具有十分重要的现实意义。 本文通过对湖南邮政包件业务的激励机制具体存在的问题进行深入的分析和 探讨，希望设计出符合公司现阶段情况和战略发展的营销激励机制，科学地分析 企业目标和员工需求之间的有机联系，从而达到激励员工积极性，正确导向营销 人员的行为，帮助湖南邮政包件达成经营目标。 首先，本文对湖南邮政包件业务的基本情况进行了介绍，分析湖南邮政包件营 销激励机制当前存在的缺乏营销管理架构，缺乏目标分解和行为导向体系，运营 保障机制缺乏等问题进行了分析。然后，在正确运用营销激励机制设计原则和技 巧的基础上，对湖南邮政包件营销机制进行了重新整理和设计，对现有的组织结 构进行了调整，设计了适用的激励措施，并对员工行为设计了正确的导向措施。 为了保障所设计了湖南包件营销激励机制的顺利实施，对绩效考核、内部培训、 内部竞争机制进行了调整和设计。最后对新设计的湖南邮政包件的营销激励机制 的实施情况进行了效果预期。 关键词：激励机制；邮政包件业务；营销激励机制 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 a b s t r a c t m o t i v a t i o ns y s t e mi sa ni m p o r t a n tt o o lo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nm o d e r n e n t e r p r i s e s t h eh u n a np o s th a v ek n o w nt h en o t a b l ee f f e c t so nt h ec o m p e t i t i o n a b i l i t yo fm a r k e t i n gm o t i v a t i o ns y s t e m ，b u ti np r a c t i c e ，t h e yf e e li ti sd i f f i c u l tt of i n d am o t i v a t i o ns y s t e mf o rt h e m s e l v e s i ti sv e r yi m p o r t a n tf o rh u n a np o s t a lp a r c e l s s e r v i c e sm a r k e t i n g t a r g e tr e a l i z a t i o nt os e tu pan e wm o t i v a t i o ns y s t e mt h a ts u s t a i n s d e v e l o p m e n t b e c a u s eo ft h es i t u a t i o no fm o t i v a t i o ns y s t e mi nh u n a np o s t a lp a r c e lm a r k e t i n g a n do ft h e o r yr e s e a r c hl a c ko fg u i d a n c ef o rp r a c t i c e ，t h ea u t h o rw a n t st os e tu pa s c i e n t i f i cm o t i v a t i o n s y s t e m t oe v a l u a t e e m p l o y e e s p e r f o r m a n c e a n d i m p r o v e c o m p a n y sc o m p e t i t i o n f i r s to fa l l ，t h ea u t h o ri n t r o d u c et h es i t u a t i o no fh u n a np o s t a lp a r c e lm a r k e t i n g , a n a l y s i st h ep r o b l e mo fh u n a np o s t a lp a r c e lm a r k e t i n g sm a r k e t i n gm o t i v a t i o ns y s t e m b a s e do nu s i n gc o r r e c tt h e o r ya n dm e t h o df o rm a r k e t i n gm o t i v a t i o n ，t h ea u t h o rb u i l da n e wm a r k e t i n gm o t i v a t i o ns y s t e mf o rh u n a np o s t a lp a r c e l s ，a d j u s tt h e m a r k e t i n g m a n a g e m e n t ，d e s i g ns e r i e sn e wm o t i v a t i o nm e a s u r ea n da c t i o nc o n t r 0 1 f o ra c t u a l i z e t h i ss y s t e m ，t h ea u t h o rd e s i g nap r o t e c t i v es y s t e m ，i n c l u d ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e m 、t r a i n i n gs y s t e m 、i n t e r i o rc o m p e t i t i o n a tl a s t ，t h eh u n a np o s ts h o u l de a r lyo u t t h es y s t e mc a r e f u l l y k e yw o r d s ：m o t i v a t i o ns y s t e m ；p o s t a lp a r c e l ss e r v i c e s ；m a r k e t i n gm o t i v a t i o n s y s t e m i 工商管理硕上学位论文 插图索引 图1 1 本文研究思路8 图2 1湖南邮政包件现有管理岗位设置1 1 图2 2 营销目标分解和激励机制之间关系1 8 图3 1湖南邮政包件营销激励机制运作流程2 5 图3 2 湖南邮政包件营销激励机制设计思路2 5 图3 3企业目标分解一2 8 图3 4 员工个人目标实现分解2 8 图4 1 湖南邮政包件营销管理优化后的管理架构3 4 图4 2 激励措施设计流程3 6 图5 1调整后湖南邮政包件营销考核人员架构4 5 v l 湖南邮政包件业务背销激励机制研究 附表索引 表2 1 包件营销各岗位职责描述1 2 表2 22 0 0 8 年湖南省包件业务收入计划1 4 表4 1员工对现有激励措施不满调查统计3 6 表4 2 员工需求暨激励措施汇总3 8 表4 3 包件营销经理提成比例变化4 l 表4 4 包件营销员提成时空控制4 2 表4 5 包件营销员行为归化总结4 3 v n 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名： 日期：咯厂月 e t 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“) 作者签名 导师签名 日期：魄 日期：叩年 ， f 其s oe t 厂月e l 工商管理硕士学位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 伴随着科技的进步，社会和环境的变化速度越来越快，众多企业面临如此剧 烈的社会和环境的变化，如何面对改变采取适合的管理措施已经成为企业最重要 的能力。中国加入w t o 之后，企业所面对的竞争不再是简单的国内企业的竞争， 越来越多的国际企业加入了中国市场竞争的行列。这些国际企业带来巨大竞争的 同时，也带来了先进的管理思想和方法。我国企业在不断学习国外先进管理方法 的同时，如何让这些先进的方法本土化和适应我国企业的现实情况，是每一个管 理者必须要思考和解决的问题。人力资源是企业竞争的核心，企业要想获得竞争 的优势，就需要不断提升员工能力和工作意愿。通过设置合理的激励机制提升员 工工作意愿，是人力资源管理当中实效工作之一，所以有人说激励机制是企业活 力和动力的源泉。很多企业虽然建立了完善的员工绩效考核体系，但如果想要绩 效体系真正发挥作用，激励机制的设计和完善就成为绩效考核体系发挥其功能的 重要保障。目前，我国众多企业纷纷建立了自己绩效考核体系，无论是国有企业 还是民营企业，都希望通过设置合理的绩效考核体系来解决人力资源管理过程中 的诸多问题。纵观各企业各种各样的考核体系，各种各样的考核工具，在实际运 作过程当中，运营情况和设计目的往往不相符合。更有甚者，虽然建立了绩效考 核体系，这些考核结果却被简单的激励体系所浪费，不仅不能起到激励的效果， 甚至起到了反激励的作用，从而对整体运营和管理带来了巨大的困难。 湖南省邮政公司从2 0 0 1 年组建人力资源部( 人教处) 以来，对湖南省各大分公 司的绩效考核体系就进行了系统的建设和改进，目前已经建立起了一套自有的绩 效管理体系。众所周知，邮政作为中国最大的国营企业之一，存在从业人员素质 低下、人力资源管理水平低下、考核目标简单、考核方式粗放等诸多因素，从而 虽然建立了考核体系，但是考核结果对激励体系的指导作用却不能完全的发挥出 来。特别是对于营销人员的激励机制设计十分简单，甚至目前的激励机制在很多 地方和考核结果并没有完全挂钩，出现了激励机制和考核体系两套系统的情况。 特别是目前邮政内部用人制度复杂，存在正式工、合同工、聘用工等多种用工机 制，与此相对应又没有一套合理的激励措施和机制。再加上目前邮政系统内部， 营销人员素质参差不齐，考核人员和人力资源管理人员专业素质低下，考核目标 制定不科学、考核结果对实际工作反映不充分，这些问题都直接导致目前邮政营 销体系当中营销人员普遍工作意愿不强烈，甚至出现了消极营销的问题。因此， 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 正确认识目前邮政营销体系当中存在的问题，完善邮政营销体系人力资源管理架 构，讨论和设计合理的营销激励体系，根据邮政行业企业自身的具体情况，建立 新型的符合本企业发展状况的营销员激励体系对于帮助我国邮政行业甚至其他国 营企业的顺利发展，帮助其实现战略目标具有十分重要的理论和现实意义。 湖南邮政下设众多分公司，其中按照地市设置的分公司称之为现业局；按照 专业设置的分公司属专业局，现业局呈直线管理架构，专业局属职能管理架构。 各专业局主要职能在于对相关现业局下设专业部门进行业务指导和业务管理，并 制定相关的考核和激励措施以保证各专业营销目标的实现。本文讨论由于篇幅限 制，内容以包件专业为主要讨论范畴。包件专业经营邮政包裹业务，是利用邮政 通信网遍布城乡的优势，辅助交通运输部门适应商品流通和个人寄递物品需要的 一项邮政服务，是邮政四大传统业务之一。作为省邮政经营管理部门员工，在参 与包件营销管理的过程中发现目前包件业务营销管理方面存在着薪酬设计不合 理、激励层级设计不合理、激励手段和内容单一、缺乏对员工升迁管理等诸多问 题和难点。目前伴随着速递市场的迅猛发展，传统包裹业务发展碰到了很大的瓶 颈，如果上述问题不能解决，邮政包件服务将受到严重的影响，因此本课题旨在 通过对激励机制各环节和内容的研究，结合邮政包件营销体系的现状，运用理论 与实际相结合的方法，探索出符合本企业特点的激励机制。 1 2 激励机制的文献和理论综述 理论研究中对激励机制及其原理的研究相当多，当前的研究主要集中在激励 原理研究以及激励机制和入力资源体系关系方面，其中最完善的属激励原理研究 和激励方法研究方面，现就这些学者研究的主要成果进行综评。 1 2 1 激励机制的定义 激励( m o t i v a t i n g ) - - 词来源于动机( m o t i v a t i o n ) ，激发、鼓励、维持动机，调动 人的积极性、主动性和创造性，使人有一股内在的动力朝着所期望的目标奋勇前 进的心理过程【1 1 。 机制( m e c h a n i s m ) 一词最早源于希腊文。原指机器的构造和动作原理。机制 这个概念用以表示有机体内发生生理或病理变化时，各器官之间相互联系、作用和 调节的方式。人们后来将机制一词引入管理学和经济学的研究，用经济机制一词来 表示一定经济体内各构成要素之间相互联系和作用的关系及其功能。机制的建立， 一靠体制，二靠制度。所谓的体制，主要指的是组织职能和岗位责权的调整与配置； 所谓制度，指的是组织内部的规章制度。机制功能的实现，是通过与之相应的体制和 制度的建立( 或者变革) 的实践活动中体现的。机制的构建是一项复杂的系统工程， 各项体制和制度的改革与完善不是孤立的，不同层次、不同侧面必须互相呼应、相 工商管理硕： 学位论文 互补充，这样整合起来才能发挥作用。还要特别重视人的因素，体制再合理，制度再 健全，执行的人不行，机制还是到不了位。而且体制与制度不能完全分离，而应相互 交融。制度可以规范体制的运行，体制可以保证制度落实。 激励机带l j ( m o t i v a t em e c h a n i s m ) ，也称激励制度( m o t i v a t i o ns y s t e m ) ，是通过一 套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式，它需要依靠激励来 实现的【2 】。激励机制是一个交往互动的组合，由诱导因素集合、行为导向制度、 行为幅度制度、行为时空制度、行为归化制度五个部分组成。其中诱导因素起到 发动行为的作用，后四者起导向、规范和制约行为的作用。一个健全的激励机制 应是完整的包括以上五个方面、两种性质的制度。只有这样，才能进入良性的运 行状态。 营销激励机锘o ( m a r k e t i n gm o t i v a t em e c h a n i s m ) ，是针对营销目标所设计的激 励机制总和，营销激励机制是激励机制中最重要的组成部分，在众多企业当中， 营销是实现企业经营目标的最主要手段。营销激励机制将直接影响营销人员的精 神面貌、工作态度最直接地影响企业在顾客心目中的地位，决定企业的经营成败。 围绕企业营销目标，遵从企业营销观念建立一个科学合理的激励机制，才能引导 并激励营销人员进行营销活动，以致整合企业营销力量，从而保证企业整体目标 的实现 营销激励机制具备以下特点： ( 1 ) 营销激励机制服务于企业的经营目标 ( 2 ) 营销激励机制可以按照个体和群体、管理层级进行、引导方向进行组合 ( 3 ) 营销激励机制反应在人力资源管理当中由薪酬体系、职业生涯管理、升迁 和异动管理、分权和授权管理组成 1 2 2 国内外关于激励机制的文献综述 人力资源体系当中，激励机制是人力资源管理的核心，激励机制的效果已成 为决定企业成败的核心因素之一人力资源研究在西方发达国家已经遥遥领先， 尤其是针对于激励原理研究、激励机制研究方面都已经取得了较完善的体系。我 国在激励机制方面的研究起步不久，虽然在中国传统著作中关于”为官之道”的讨 论有大量激励机制的问题，但是现代意义上的激励机制研究还十分缺乏。通过吸 收国外激励机制研究成果，结合中国传统文化，并形成结合中国企业实际情况的 中国式激励理论和已此为基础的激励机制，是我国人力资源研究和企业管理研究 的当务之急。 1 2 2 1 国外关于激励机制的文献综述 国外人力资源专家和心理学家对激励理论进行了大量的研究，并已经自成体 系。国外研究分为两个阶段，第一阶段主要集中在个体行为和心理方面的研究， 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 这一阶段主要研究方向为个体激励，从行为人心理出发开展研究；第二阶段集中 在对组织或者企业的研究，研究方向不再仅限于个体，研究者转向对群体行为进 行研究，试图以模型或者系统的手段将激励理论放在具体的工作环境和社会环境 中进行讨论。 a b r a h a mm a s l o w ( 1 9 0 8 1 9 7 0 ) “需要层次理论 ，他将人的需要分成生理需要、 安全需要、社交需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次【3 1 ，认为人的基本 需要是由低级向高级的一个层级系统。马斯洛的发现因符合一般的观察结果，因 而在企业界与学术界都颇为知名，得到广泛的认可，在实际工作中也得到广泛的 应用，有许多管理者根据马斯洛需要层次的不同划分提出了不同的激励措施，在 实践中收到了良好的效果。 c l a y t o n a l d e r f e r 教授针对m a s l o w 需要层次理论缺乏实证研究的不足，把马 斯洛的需要层次修改为e r g 理论【4 】，他认为有三种核心的需要：生存、相互关系 和成长，生存需要涉及到满足人基本的物质生存的需要，包括马斯洛称为生理需 要和安全需要的这两项；第二种需要就是相互关系，即维持重要的人际关系的需 要，这类需要和马斯洛的社交需要和自尊需要的外在部分相对应，这是人在社会 中立足的重要需要。第三种需要是成长需要，即个人发展的内部需要，包括m a s l o w 尊重需要的内在部分和自我实现需要的一些特征。a l d e r f e r 继承了m a s l o w 的层系 与逐级上行的概念，但却做了两点重要的修正：一是将马斯洛的满足则上行的运 动规律，补充以一条新的挫折下行机制，即当最高层的成长需要得不到满足受到 挫折时，下层的情谊需要会在新的水平上重新显现而成为主宰，同样规律也存在 于情谊需要及其下层的生存需要之间。与马斯洛需要层次理论不同，e r g 理论证 实了人的多种需要不是阶梯式的关系，它可以同时存在，如果高层次的需要不能 得到满足，那么满足低层次需要的愿望会更强烈。大量的研究表明，e r g 理论更 符合实际，是关于需要层次的一种更为有效的观点。 d c m c c l e l l a n d 的“成就需要理论 垆】，把与工作有关的需要分为成就、情 谊与权力三类，前两者相当于m a s l o w 的自我实现与社交需要，后者则指想要影 响与控制别人的需要。m c c l e l l a n d 研究指出，成就需要与工作绩效之间有密切的 关系，并且提出了系列的激发员工成就需要的方法。同时，他还指出，情谊和权 力需要与管理者的成功有密切的关系。 f r e d r i c kh e r z b e r g ( 1 9 2 3 2 0 0 0 ) “双因素理论【6 】指出，一部分因素和工作环 境或条件相关成为保健因素，这类因素的满足只能消除员工的不满，不能激发员 工的积极性。而另一部分因素和工作内容紧紧连在一起称为激励因素，这类因素 的满足才能激发员工的积极性。 v i c t o rh v r o o m 的“期望理论 【_ 7 j 认为，决定激励强度有三个重要变量：l 、 期望值( e ) ，指具有一定强度的激励，在推动人们朝所选定的目标付出努力后，能 4 工商管理硕： ：学位论文 达到所期望的绩效水准的主观概率；2 、工具值( i ) ，指达到期望的绩效水准后，便 能获得所需奖酬的主观概率，即个人判断或估计出的成功把握；3 、奖酬效价( ， 指不同奖酬在当事人心目中相对价值的大小。一个人为获得目标奖酬的积极性( 激 励强度) 是e 、i 、v 三个变量的乘积。 j s a d a m s 的“公平理论 【8 】认为，一个人对其所得的报酬是否满意，不是 只看绝对值，而是进行社会比较或历史比较，看相对值。即与一个和自己条件相 当的人的贡献与报酬进行比较，如果两者之间比率相等，则认为公平合理而感到 满意。 l w p o r t e r 和e l a w l e r 的“综合激励模式理论 【9 】是通过一个模式把上述几 类激励理论综合起来，强调任务本身的内在激励作用，兼顾因完成任务而获取得 外在奖酬所引起的激励等等。他们将激励过程看作外部刺激、个体内部条件、行 为表现和行为结果的共同作用过程。激励是一个动态变化循环的过程：奖励目标 一努力_ 绩效- 奖励_ 满意_ 努力，这其中还有个人完成目标的能力，获得奖励 的期望值，觉察到的公平，消耗力量、能力等一系列因素。只有综合考虑到各个 方面，才能取得满意的激励效果。 k u r tl e w i n “群体动力论一【1 0 】。将个体行为变化视为在某一时间与空间内， 受内外两种因素交互作用的结果。他指出，任何一个群体都会具有格式塔的特征： 群体是一个整体，群体中每个成员之间，都会又彼此交互影响的作用，他认为群 体中每一成员都具有交互依存的动力。 g c h o m a n s “群体系统模型一【l l 】。他对不同群体进行分析，提出了比较完 整的群体系统模型。他认为群体活动是群体背景因素、客观要求的群体行为、实 际表现出来的群体行为、群体行为四个要素相互影响和作用的结果。此模型在一 定程度上帮助了解影响群体行为的诸多变量，从而采取正确的管理和激励措施。 1 2 2 2 国内关于激励机制的文献综述 中国传统激励方式和体系，在现代管理中有着强大的生命力。但是，随着中 国的改革开放，西方心理学、行为学、管理学的进入，中国企业全部转向对西方 激励机制和理论的研究。随着我国市场经济改革的发展，和学者对人力资源研究 的深入，尤其是众多企业在人力资源管理方面从以前只注重简单的劳资行政管理 转向复杂人力资源管理方面后，员工需求研究、员工行为研究、薪酬研究等项目 才逐渐发展起来。 俞文钥j ( 1 9 8 5 ) 设计了员工需要自我评价调查表对我国员工的需要层次进行 了广泛的调查研究，发现不同单位、职务因素、文化因素、年龄因素等在需要等 级上存在不同【l 引。 黄希庭教授( 1 9 8 8 ) 阎嘉陵教授( 1 9 9 8 ) 对青年的需要进行研究，发现不同类型的 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 青年需要有不同的特征【l3 1 ，将青年的价值观取向进行了详细的分类，分别对青年 的人生价值观、政治价值观、道德价值观、知识价值观、职业价值观、人际价值 观、婚恋价值观、审美价值观、宗教价值观、自我观进行了详细的阐述，并表明 随着时代的发展，青年的需求愈来愈复杂，我们在满足其需求方面需要进行详细 的分析。 周其仁( 1 9 9 6 ) 提出，第一，人力资本天然属于个人；第二，人力资本的产权权 利一旦受损，其资产可以立刻贬值或荡然无存；第三，人力资本总是自发地寻求 实现自我的市场。这是理解“激励 理论的重要前提【h 】。 张维迎( 1 9 9 6 ) 认为，对于一个企业来说，入力资本所有者可以分成负责经营决 策的人力资本所有者( 简称为“经营者一) 和负责执行决策的人力资本的人力资本 所有者( 简称为“生产者一) 。改革的当务之急是尽快建立一种稳定的制度，以保 证经理激励的一致性和持续性。但是激励机制主要取决于产权和所有制结构，因 此为了解决经理激励的持续性和稳定性问题，就必须给予经理相应的剩余索取权 和控制权( 至少是部分地) ，最终的改革仍然要归结到所有制改革上来。 刘正周( 1 9 9 6 ) 认为，激励机制是指在组织系统中【i 卯，激励主体通过激励因素 与激励对象( 或激励客体) 之间相互作用的方式。他认为激励机制应包括诱导因素集 合、行为导向制度、行为幅度制度、行为时空制度和行为规划制度。 李忠民( 1 9 9 9 ) 通过将能力划分为一般能力、完成特定意义工作的能力、组织管 理能力、资源配置能力，而将人力资本分成四个层次：一般型人力资本、技能型 人力资本、管理型人力资本、企业家型人力资本。 张望军( 2 0 0 1 ) 对知识型员工和非知识型员工的激励因素进行对比，探讨了对知 识型员工的激励模式。 魏杰( 2 0 0 1 ) 认为，在企业中，“人力资本”专指技术创新者和职业经理人。当 人力资本作为一种资本形态存在后，公司治理结构的核心问题，是建立人力资本 的激励和约束机制。激励机制是为了保证人力资本的地位及利益。约束机制则可 以防止人力资本侵犯货币资本的利益。激励机制包括：经济激励机制，地位和权 利的激励，企业文化的激励。约束机制包括：内部约束和外部约束。 吴敬琏( 2 0 0 1 ) 认为，好的经理人员是具有特殊禀赋的人才，他们在市场上属于 相对稀缺的资源【l 们。为了保持高级经理人员的稳定，驱动他们除了保持一个一般 良好的声誉和业绩之外，愿意承担一定的风险，不断地为股东博取更大的价值， 利用股权激励，给他们带来可能的高收益，分享股东一部分剩余索取权是行之有 效的办法。股权激励就是着眼于未来，把经理人员的可能收益和他对公司未来成 绩的贡献联系起来。 钱颖- - ( 2 0 0 4 ) 认为，市场经济研究激励问题是和研究信息、产权联系在一起的。 激励机制是市场经济中很重要的一点【l 。7 1 ，改革开放以来，人的积极性同改革前相 工商管理硕士学位论文 比，其变化天翻覆地。前1 5 年通过放权让利，使得人们追求利益，激励起到了非 常大的作用。产权也好，公司治理结构也好，最终还是为了要提供一个非常强有 力的激励机制，同时对决策人提供约束机制。激励起一个发动机的作用，约束起 个刹车的作用。在前1 5 年缺乏对约束的强调；在过去的5 年，比较偏颇地强调 管理和约束，对于激励没有给予充分的重视。 吴晓巍( 2 0 0 4 ) 认为，以人为本的人才激励机制是把人本管理的思想贯穿在企业 的管理当中【l 引，从人的需要出发，充分考虑到不同的人在不同时期的不同需要， 并以不同的方式加以满足，从而真正挖掘人的潜力，发挥人才的作用。 孟令奇( 2 0 0 6 ) 认为，组织取得良好绩效的根本原因在于抓住了成本和市场；组 织结构是企业中较易调整的部分，对于一个绩效良好的企业来说，组织结构发生 问题的可能性相当小；企业应该有重点地运用激励手段，企业取得良好的绩效可 以部分地取代激励机制的作用。 吕 涛( 2 0 0 8 ) 认为以委托代理理论为基础，建立了销售人员激励的委托代理模 型【l 们，通过推导，得出销售人员努力程度可以观测和不可观测下的最优激励合同， 分析了销售人员激励程度的影响因素，具体探讨了企业外部环境不确定性、企业 的销售管理水平和品牌影响力、销售人员的经验、能力和风险规避程度等因素对 销售人员报酬激励机制设计的影响。 1 3 本文的研究内容和研究思路 基于对文献的大量阅读和了解，对湖南邮政包件现行的激励机制开展广泛深 入的调查研究，从而对当前存在的激励机制的使用和作用情况有个详细的了解， 并结合本人长期从事经营管理的经验，对湖南邮政包件现有激励机制中存在的问 题进行分析讨论，从而找出问题的根本原因，然后确定其激励机制设计的原则和 思路，进而确定其激励机制原则。在激励机制设计过程中综合运用内容型激励理 论、过程型激励理论、行为改造型激励理论，综合设计激励机制。主要设计思路 为首先按照管理层次的不同分析邮政包件营销系统中营销人员的需求，并整理和 分析能够对营销员行为产生影响的诱导因素的集合；然后从邮政包件营销目标出 发推导目标实现所必须的营销员正确的行为，确定激励措施所应该产生的行为导 向；通过营销管理过程的必要条件分析得出对包件营销人员行为导向的具体行为 幅度内容和行为时空内容；最后通过设计正强化和负强化手段对营销员的行为导 向进行行为的归化。 为了保证激励机制的设计落实，在设计过程中就需要其薪酬体系、职业生涯 管理体系、升迁异动体系、分权授权体系按照现有需要进行优化和调整，通过对 其营销目标的分析和员工需求的分析，确定其激励机制的内容和层次，并对激励 机制运行的模式进行分析和探讨，然后为绩效考核体系的实施设计完整的保障体 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 系。最后对激励机制实旌的情况进行分析，从新的激励机制实施的效益和出现的 问题两个方面对实施效果进行分析和评估。具体研究思路如图1 1 。 基于对目 八 阐述激 确定当 卜 针对问 卜 设计保 题及原 。森| 系，并 励机制 卜 前激励 。刁芬| 冈提出 障体 前的困难 萄 意义和蒜 机制的 和需求了 对企业 解及查阅 不足和解决途 相应文献 食砥作用，食抿f 错误， 模式 径并设 保障预期新 提出所要 忒 寻找方 飞。 分析问 飞 计新激 弋 体系实 式和方 施效果 研究问题 题根源励机制 法 图1 1 本文研究思路 8 工商管理硕士学位论文 第2 章湖南邮政包件营销激励机制现状及问题分析 包件业务也就是包裹业务，它是邮政一项传统的标志性业务。从某种意义上 说，现代邮政包件属于现代物流行业。近年来，伴随着经济的发展和电子商务的 兴盛，物品流通市场迅速扩大，社会物流企业茁壮成长，国际物流企业强势进入， 这些现象不仅预示着包裹业务有着巨大的市场潜力，也在警示着市场竞争的激烈。 为了应对上述竞争，湖南包件业务从2 0 0 0 年开始对包件业务的推广和营销进行了 专业化改革，主要是在湖南省范围内建设一只包件业务的专业营销队伍，通过专 业化营销和项目营销来拓展包件业务市场。专业营销队伍创建之初几年，确实起 到了拓展市场、发展业务的作用。从2 0 0 7 年开始，湖南省邮政公司对包件业务的 在管理机构设置、激励政策配套和营销观念提升三个方面加大工作力度，进一步 提高市场竞争力，尤其是加强了激励措施和提升了激励档次，但是实际效果却值 得商榷。 2 1 湖南邮政包件营销体系概述 2 1 1 湖南邮政包件概述 湖南邮政包件发展是从建国开始的。当初，邮政包件被称之为包裹业务，是 邮政进行社会服务的一种基本职能，如果信函服务一样，当时的包裹业务用比较 低廉的资费对社会公众进行包裹的寄递服务。在计划经济体制下，邮政部门曾遵 循以普通小包为主，兼收商品包裹的方针经营包裹业务，主要体现在邮政部门与 交通运输部门的分工上。就运送物品而言，邮政收寄的物品，以适于邮寄的容量 为限，而交通运输部门运送的物品，则以货物行李为主；就服务对象而言，邮政以 个人为主，而交通运输部门则以工农生产部门和商业部门为主。 邮政在全国范围内的近六万个收寄网点，主要是通过网点提供收寄服务，当 时由于邮政在包裹服务方面全国独此一家，再加上绝无仅有的覆盖范围和投递实 力，包裹业务出现了较大的增长。 改革开放以后，我国城乡经济蓬勃发展，特别是大量乡镇企业的崛起，对商 品流通提出了新的要求。多数乡镇企业地处农村，交通不便，产品批量小，销地 分散，不便利用铁路等进行运输，而较适宜采用邮政寄递。原邮电部1 9 8 0 年召 开的第十八次全国邮电工作会议上，提出要适应商品经济发展的需要，大量揽收 商品包裹。在这一经营方针指导下，全国商品包裹业务量急剧增长，对邮政的处 理能力和运输能力，提出了更高的要求。商品包裹与一般普通民用小包不同，它 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 具有较强的政策性、明确的地区性、流量流向的特殊性以及量大件重的普遍性等 特点。1 9 8 2 年原邮电部在总结经验的基础上，将邮政包裹的经营方针调整为“积 极办好，量力而行 ，并采取多渠道运输，增辟自办车船邮路，组织专线运输， 增加处理场地和使用自动化设备等措施，使邮政包裹业务得到正常发展。 进入9 0 年代以来，新技术、新工艺不断诞生，特别是9 0 年代中后期，随着 计算机技术的飞速发展，网络时代即将来临，对邮政传统业务的发展产生了巨大 冲击，但同时也为包裹业务的发展提供了新的机遇。点对点商包直运业务、邮购 业务都已成为传统包裹业务的新的增长点。1 9 9 6 年，中国放开了物品寄递市场， 全国范围内一下子涌现出了近4 0 0 0 家提供物品寄递的公司，由于这些公司资费低 廉，服务到位，一下子将邮政包裹市场鲸吞蚕食。据当时邮政内部的统计，邮政 包裹的市场占有率从1 9 9 5 年的9 8 一下子降低到了4 0 左右。伴随着改革开放之 后中国的经济迅猛发展，整个物流行业迎来了它的春天，整个行业出现了平均年 增长率3 0 的发展速度飞速发展，而邮政包件由于传递速度较慢、资费偏高、收 寄规格限制性要求多等因素的影响，在激烈的竞争中越来越难以显现优势。 湖南包件业务在这样的大环境中不断艰难前行，2 0 0 6 年开始，湖南包件业务 进行了专业化改造，加大了专业公司对下级包件业务的指导和考核力度。在建立 专业营销队伍的基础上，深挖邮政包件以其亲近客户、城乡通达、价格适中、快 递上门等特点和优势，使其在市场竞争中能占有一席之地。湖南邮政包件利用邮 政的资源优势和网络优势，紧紧抓住物流市场迅猛增长的机遇，积极开发市场适 应性强的服务产品，进一步提高市场竞争力。2 0 0 7 年湖南包件业务营业收入达到 了5 6 5 0 万元，同比增长1 5 。 在参与包件业务营销管理的过程中发现，湖南包件业务发展仍然存在以下问 题，这些问题都将直接影响湖南包件业务的发展及其战略目标的实现。其一，专 职营销组织结构不完善，目前湖南包件营销体系当中，还有部分地区不能实现专 职营销；其二，缺乏完善的营销激励机制，湖南邮政包件体系当中仍然沿袭使用 私政策式 激励机制，由营销主管部门在每年年初颁布当年的激励政策，此类激 励政策只能起到一定的行为导向功能，却缺乏对营销人员基础行为的导向和约束 功能；其三，激励政策很难落到基层，既定的激励政策往往在落实的过程中出现 偏差，甚至出现激励无法兑现的情况，大大损害了一线营销人员的激励积极性； 其四，营销管理者缺乏应有的激励措施，营销管理者往往由部门领导兼任，缺乏 应有的激励措施，导致营销管理者不愿意帮助基层营销人员拓展市场和发展客户。 2 1 2 湖南邮政包件营销体系现状 湖南邮政从2 0 0 6 年开始进行了包件业务营销体系建设工作。传统邮政营销模 式是店面营销，即包件业务营销以客户上门寄递作为主要手段。为了适应激励的 工商管理硕：l = 学位论文 市场竞争，建设湖南邮政包件专职营销体系的工作应运而生。 湖南邮政按照坚持以上门揽收为基础、以项目开发为手段、以创新营销为突 破以下原则建设包件营销体系，通过启动行业型商品包裹、网络购物包裹、家乡 包裹和卡哈拉国际航空包裹四大市场拓展热点市场扩充基础客户群。经过一段时 间建设，目前已经建设了一套较为完善的营销管理体系。 图2 1 湖南邮政包件现有管理岗位设置 目前的湖南邮政包件管理体系有两条线，一条是以省局、地市局、支局管理 层次为基础的直线管理架构，这是邮政内部的传统管理架构，对应于包件业务也 设置了专职管理岗位。另一条线是从省局市场经营处、地市局大客户中心管理层 次为基础的职能管理架构，这是湖南邮政为了适应市场变化设置的专门针对营销 的职能管理部门。在邮政内部这种管理架构被称之为“条和块的管理 。当时设 置职能管理的主要目的在于弥补直线管理对于营销的辅助、指导、支持、管理功 能不够，直线营销管理人员素质不够等缺陷。 包件业务的性质已经发生了巨大改变，从以前的营业点揽收逐渐转变为主动 揽收，各地市为了适应这种转变，都设置了包件专职营销人员，由其负责对市场 进行开拓以及对客户进行维护。另外，营业网点仍然是包件业务来源当中重要的 组成部分。专职包件营销人员负责大客户的营销和项目营销工作，主要面对的市 场是大型企业、社会机关和团体，营业网点营业员主要进行零散客户揽收，主要 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 服务社会个人，但是营业网点营业人员不仅负责包件业务的揽收工作，同时也要 负责函件、集邮、速递等其他专业的揽收工作。 上述营销管理结构当中，对包件业务相关人员进行了具体岗位说明，对其工 作内容进行了确定和分工。具体工作内容如下： 表2 1包件营销各岗位职责描述 职务职责 各地市包件负责包件业务管理制度的制订、修订工作 营销主管负责包件业务的收入计划下达与统计工作 ( 包件科长) 负责包件业务日常业务g i j i i 、项目营销组织工作 负责包件业务资金收欠工作与疑难陈欠帐务的管理工作 负责月、季、年度考评、各类事故的处理及其他重大业务合同的管理工作 负责全局大客户回访、维护工作 及时向业务主管部门或局领导汇报业务发展情况，当好领导的参谋 各地市专职负责包件业务管理制度的落实工作 营销经理负责本单位包件业务的收入计划下达与统计工作 负责包件业务日常业务培训与项目营销的组织工作 负责包件业务资金收欠工作与疑难陈欠帐务的管理工作 负责月、季、年度上报包件业务的总结及各类事故的处理工作 负责本部门大客户回访、维护工作 准确做好包件业务营收款的日终结算，正确填报各类报表，按月整理业务档案 及时向业务主管部门或局领导汇报业务发展情况 各营业厅按照国家法律法规和国际、国内邮件处理规则开展工作 营销员 按规定办理包件业务的寄递工作，执行邮件处理项基本制度，认真贯彻资费标 准和服务承诺 负责窗口业务宣传工作，做好包件业务的日常统计工作 负责做好包件业务的特殊处理工作，做好包裹邮件的催领、 等工作 准确做好包件业务营收款的日终结算，正确填报各类报表， 实行首问责任制，耐心及时解答客户的咨询、查询等 爱护和保管好邮政用品用具，保持工场整洁、卫生 及时向部门负责人反映工作中存在的问题 做好安全、保密等工作 批退、批转、销号 按月整理业务档案 1 2 工商管理硕士学位论文 虽然此种管理结构在定程度上解决了这些问题，但是也给营销职能管理带 来了许多障碍和问题。目前此种营销管理架构的主要存在问题如下： 其一，条块分割的管理结构导致市场营销的管理部门存在管理工具有限、管 理方法有限、管理强度有限等问题 其二，虽然地市局设置了专业营销人员，但是县局营销部大都是一人多专( 即 一个人兼多个专业负责人) 包件专业没有专门的负责人，精力无法集中，执行力不 强，无法执行上级包件业务的营销政策 其三，窗口人员并未纳入营销管理体系当中，由于邮政内部产品亦有其替代 性，窗口人员为了更高了营销业绩往往推荐速递业务 其四，市场经营部门对下属包件业务的管理权力和能力缺乏，包件营销政策 和激励政策的制定完全分散，由各地市分局完成，无法做到统一调度，发挥协力 的作用 从上述分析可以看出，包件业务的营销管理体系本身就存在着先天的缺陷， 如此组织结构明显存在着责权利不对等的管理架构。任何制度的执行和贯彻必须 一个架构合理、运转高效的管理平台，从某种意义上说，这样的管理架构是无法 运行良好的激励机制的。湖南邮政包件激励体系的问题解决任重道远。 2 2 湖南邮政包件营销激励机制现状 ， 湖南邮政包件营销体系建立以来，为了更大限度的激励员工和更好的完成营 销任务，从省局到地区局都制定了各式各样的激励政策和方法。其中省局市场经 营处主要通过考核整体目标完成情况和湖南省完成任务情况的综合排名进行奖 励，奖励以设置组织奖为主，另外省局市场经营处还制定相应价格政策和提成政 策，在此大框架下面，由地市局市场经营部门制定奖励政策细则。地市局的主要 工作任务是完成省市场经营处下达的营销目标，营销目标的下达方式比较粗放， 方法为按照去年销售成绩加上今年的预计增长金额制定营销目标计划。各地市区 按照省局确定的提成和营销费用比例制定各自的营销激励计划，所以从整体上讲， 目前湖南邮政包件只是有一些激励措施，还无法称之为激励机制。 2 2 1 湖南邮政省局包件业务考核标准和激励措施 湖南邮政包件营销激励是基于简单的营销任务考核结果进行的。湖南邮政体 系当中对于营销目标的设置有一个弹性空间，也就是说，邮政包件营销考核其实 有两个目标，称之为保留指标和力争指标，而且为了保证营销结构的合理性，在 此大指标下面会设定一些具体业务或者市场的指标。现在以2 0 0 8 年度任务指标情 况进行说明。如表2 2 所示，湖南省局对各分局考核基本上该表作为考核标准。 2 0 0 8 年湖南省包件业务总体营销目标为5 3 5 0 万元，相比2 0 0 7 年度有小幅下挫。 湖南邮政包件业务营销激励机制研究 主要原因为地震影响和奥运安全以及封关问题对包件的影响导致。 省局按照年前制定的考核目标从两个方面对各地市分局进行考核，其一考核 其任务完成情况，以及规定营销项目的完成情况；其二，进行综合评估，省局市 场经营处将综合任务完成情况、相对增长比例、绝对增长数值、行政管理服从情 况、检查扣分情况等因素对各地市进行评分，按照评分情况给予奖励。 表2 22 0 0 8 年湖南省包件业务收入计划 单位：万元 具体政策如下，省公司根据省公司根据各局家乡包裹项目、电子商务包裹、 区域包裹开发和国际包裹业务开发情况设立包裹业务发展项目创新奖： ( 1 ) 设立家乡包裹项目创新奖：根据家乡特产商签约数和家乡包裹收入完成两 项指标得分，取前3 名给予奖励。计分标准为家乡特产商签约数标准分1 0 分，每 有效签约一户计1 分；家乡包裹收入完成标准分l o 分，按预算完成率计分。 ( 2 ) 设立区域包裹项目创新奖：根据区域包裹签约数和包裹其他收入占比( 区 域包裹收入暂录入包裹其他收入) 两项指标得分，取前3 名给予奖励。计分标准为 区域包裹签约数计标准分l o 分，每有效签约一户计1 分；包裹其他收入占比标准