（工商管理专业论文）中州移动公司上下级信任关系的调查研究.pdf

中州移动公司上下级信任关系的调查研究 摘要 人际信任对于组织的重要性在国外早就引起了各种企业和研究者们的重视。 有不少的社会学家、经济学家就信任问题进行了研究，研究主要侧重于讨论社会 文化环境对个体的影响。对人际信任的研究结果表明：提高人际信任，有利于人 们的协作；增强组织凝聚力，提高工作效率，合理配置资源，从而降低组织运行 和管理成本。因此在中国的组织中研究领导与下属的信任关系，对于组织管理来 说不仅有必要性，还具有重要的实用价值。 本文对大量的文献进行理论阐述和分析，在此基础上，给出本研究的理论构 想；通过对企业的访谈分析初步确定了上下级信任的影响因素及其重要程度，并 以此作为问卷设计的依据。 运用问卷调查数据进行多元统计分析，剖析领导能力、行为等因素与上下级 信任之间的关系，结果表明：领导能力、人品、对下属的态度、领导不良行为、 领导责任感、关心下属等因素在上下级信任关系中发挥重要作用，其作用程度大 小依次为：领导能力 人品 尊重下属 领导的负面影响 领导责任感 关心下 属。 根据研究结果对领导的行为提出一些建设性的意见，旨在改善领导与员工之 间信任关系。 关键词：信任组织领导行为信任关系 i n v e s t i g a t i o na n ds t u d ya b o u tt r u s t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h e u p p e ra n d l o w e rl a y e ri nz h o n g z h o uc o m m u n i c a t i o nc o m p a n y a b s t r a c t t h ei n t e r p e r s o n a l st r u s t i n gt oo r g a n i z a t i o n si m p o r t a n c eh a sa l r e a d yc a u s e de a c h k i n do fe n t e r p r i s ea n dr e s e a r c h e r s a t t e n t i o ni no v e r s e a s m a n ys o c i o l o g i s t sa n d e c o n o m i s t sh a v es t u d i e dt h et r u s t i n gq u e s t i o n t h er e s e a r c hf o c a lp o i n tm a i n l ys t r e s s e d o nt h ed i s c u s s i o nt h a ts o c i e t yc u l t u r ee n v i r o n m e n ti n f l u e n c e dt h ei n d i v i d u a l s t h e i n t e r p e r s o n a lt r u s t i n gf i n d i n g si n d i c a t e dt h a te n h a n c i n gt h ei n t e r p e r s o n a lt r u s t i n gw a s a d v a n t a g e o u st op e o p l e sc o o p e r a t i o n ，c o u l di m p r o v et h eo r g a n i z a t i o n sc o h e s i v e f o r c e ，r a i s e dt h ew o r k i n ge f f i c i e n c y , d i s p o s e dt h er e s o u r c e sr e a s o n a b l y , t h u sr e d u c e d t h eo r g a n i z a t i o n sc o s to ft h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t t h e r e f o r es t u d y i n gt h e l e a d e ra n ds u b o r d i n a t e st r u s t i n gr e l a t i o n s h i pi nc h i n a so r g a n i z a t i o nn o to n l yh a st h e n e c e s s i t yt ot h eo r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t ，b u ta l s oh a st h ei m p o r t a n tu s e v a l u e i nm i sa r t i c l e t h ea u t h o re l a b o r a t e da n da n a l y s e ds o m et h e o r i e sa c c o r d i n gt ot l l e m a s s i v el i t e r a t u r e b a s e do nt h e s e t h ea u t h o rp u tf o r w a r dt h et h e o r yc o n c e p t i o no f d i s c u s s i o n ，a n db r o u g h tu pt h es u p p o s i t i o n i n i t i a l l yc o n f i r m e dt h eu p p e ra n dl o w e r l a y e rt r u s t i n gi n f l u e n c i n gf a c t o ra n di m p o r t a n td e g r e es o r t i n gt h r o u g ht h ei n t e r v i e w e n t e r p r i s e sm a t e r i a la n a l y s e s t h e nt h ea u t h o rr e g a r d e dt h e s ea st h eq u e s t i o n n a i r ed e s i g n s a f t e ru n d e r g o i n g t h eq u e s t i o n n a i r es u r v e y , t h ea u t h o rm a d et h eb a s i ca n a l y s i st ot h et r u s t i n gb o s s ，t ot h e b o s sb e h a v i o r sf a c t o rc o n s t i t u t i o n ，t ot h eb o s sb e h a v i o rw i t ht h ec o n f i d e n c el e v e l so f s u b o r d i n a t et ot h eb o s sb yt h eu t i l i z a t i o nq u e s t i o n n a i r ed a t a a f t e rt h a t ，t h ea u t h o r o b t a i n e de s t a b l i s h m e n tr e l a t i o n so ft h el e a d e r s h i p sb e h a v i o ra n dt r u s t i n gb e t w e e nt h e u p p e ra n dl o w e rl a y e ra c c o r d i n gt ot h et e n t a t i v ed a t aa n a l y s i sa n dt h ec o r r e l a t i o n t 1 1 e o 订e s w i t hm u l t i p l es t a t i s t i c a la n a l y s i so fs u r v e yd a t a ，a n a l y s i st h er e l a t i o n s h i po f l e a d e r s h i pa b i l i t y , b e h a v i o ra n dt r u s t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eu p p e ra n dl o w e r 1 a v e r t h er e s u l t ss h o w e dt h a t ： l e a d e r s h i pa b i l i t y , c h a r a c t e r , t h ea t t i t u d e o f s u b o r d i n a t e s 1 e a d i n gb a db e h a v i o r , 1 c a d e r s h i pr e s p o n s i b i l i t y , c o n c e r r l s u b o r d i n a t e s p l a ya ni m p o r t a n tr o l ei nt h et r u s t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eu p p e ra n dl o w e rl a y e r , t h eo r d e ro ft h ee f f e c ti s ： l e a d e r s h i pa b i l i t y c h a r a c t e r r e s p e c tt os u b o r d i n a t e s t h e n e g a t i v ee f f e c to ft h el e a d e r s h i p l e a d e r s h i pr e s p o n s i b i l i t y c o n c e r ns u b o r d i n a t e s a c c o r d i n gt ot h ea b o v ec o n c l u s i o n s ，t h ea u t h o rp r o p o s e ds o m ec o n s t r u c t i v e o p i n i o n st ot h el e a d e r s h i pb e h a v i o r , i no r d e rt oi m p r o v et h et r u s t i n gr e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h el e a d e ra n dt h es t a f f k e y w o r d s ：t r u s t i n go r g a n i z a t i o n l e a d e rb e h a v i o rt r u s t i n gr e l a t i o n s h i p 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任。 日期：2 殳窭圣茎骂! 墨! 里 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 整竺这日期：2 皇! 全蚤篁e l 遮塑 导师签名： 髓 日期：冱盘：笸! 呈 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 1 课题研究的意义 第一章引言 第1 页共4 1 页 近几十年来，信任问题的研究在国内外学术界都是一个焦点性问题，成为社 会科学界理论探讨和实证研究的中心课题。政治学、经济学、社会学、心理学、 管理学等学科从各自学科的视角，探讨了信任问题，创作了一系列比较有影响的 论文和专著。目前信任问题在学术界主要在理论和实践两方面展开研究，理论方 面上主要是探讨信任的含义、功能、类型、特点等问题，实践方面主要探讨信任 的产生机理、信任最组织的作用以及信任对社会的影响等问题。 最近组织中的人际信任已经成为十分重要的研究议题，越来越多的管理者已 经认识到企业内部信任的重要性，研究认为，信任是社会群体行为中最具影响力 的独立变量，个体和群体间的信任对提高组织的长期稳定性，增强组织问的竞争 力起到举足轻重的作用( t a n 和t a n ，2 0 0 0 ) 。对组织内部管理而言，信任降低管理 成本，促进组织内部资源的合理运用( 郑伯壤，1 9 9 9 ) 1 1 。尤其是员工对上司的信 任，能促进上下的互助合作，提高沟通效率，增强员工对组织目标和上司决策的 认同度，提升执行力，改进员工工作绩效，增强组织凝聚力，减少员工流动意愿 ( d i r k s 和f e r r i n ，2 0 0 2 ) t 2 1 。可见，员工对上司的信任有利于整合内部资源、提升 组织的整体竞争力。 目前中西方学者研究信任角度主要有以下几个：一是上下级之间信任关系的 研究，目的在于了解信任的决定要素与影响效果；二是领导行为的研究，探讨领 导行为与信任的关系。三是信任横向研究，即员工之间的信任；四是员工对组织 的信任研究，即有效的组织能够促进信任的建立。笔者认为企业内上下级稳定的 信任关系的建立对于推行企业经营理念和开展各种活动有着至关重要的作用，因 此系统和深入地研究企业内上下级的信任非常有必要，很有实际意义，从而找出 影响企业信任关系建立的重要因素，以此改进领导的工作方式和加强自身素质的 提升，从而形成有效的行为，推进企业内部信任关系的建立。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 2 研究目的 第2 页共4 l 页 在阅读文献、理论分析的基础上，确定研究框架，采用访谈和问卷调查分析 的方式，对企业上下级的信任关系进行深入调查分析研究，确定影响上下级信任 关系的关键因素，并据此对研究企业的信任问题提出合理建议。 1 3 研究对象 本文在进行理论阐述和分析的基础上，选择一个颇具代表性的企业，即中州 移动公司，对该企业的上下级信任关系进行研究。任何信任过程都是由信任者、 被信任者以及传递信任的特定组织环境三要素构成，组织的特定环境影响信任者 与被信任者之间的信任行为。因此，本文研究对象，是中州移动公司人际信任中 纵向人际信任的研究，主要研究上级对下级信任，即上向信任研究。 1 4 研究方法 首先以访谈的形式确定该企业上下级信任关系中可能存在的问题及影响因 素，在此基础上设计调查问卷。在上向信任研究中将上司的思想和行为特质作为 前因变量，下属对上司的信任作为后果变量。对问卷结果进行赋值后作因子分析， 确定该企业影响上下级信任关系的重要因子，分析各因子的构成要素，并对各主 要因子的重要性进行排序。为改善上下级的信任关系，根据本文研究结果，对领 导的行为提出建设性的意见。 中州移动公司卜下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第二章信任关系综述 2 1 信任的含义及产生机理 第3 页共4 1 页 2 1 1 信任定义 1 、心理学角度定义 心理学者认为信任是在后果不确定情况下，对某事件的非理性期望。它点明 了信任的风险性和非理性，将信任理解为由情景刺激决定的个体心理和行为。将 信任定义为：期望某件事的出现，并相应地采取一种行为，这种行为的结果与它 的预期相反时所带来的负面心理影响要大于其结果与预期相符时所带来的正面 心理影响。也有一些学者认为信任是内在的人格特质，是个体经过社会学习后形 成的对一般人的可信度的概化期望，具有相对稳定的特点。 后期的心理学研究学者则从特定交往条件下的人际信任角度进行了研究。如 较早的s a b e l 认为信任是“交往双方共同持有的，对于两人都不会利用对方弱点 的信心。”另外，r o u s s e a u 等人在总结1 9 9 8 年美国管理学会评论的信任专题 论文基础上，把信任定义为：“信任是一种心理状态，指的是基于对另一方行为 的正面预期而愿意暴露自身弱点，愿意接受被损害的风险。” 可以看出，心理学者专注于信任的认知内容或行为表现。他们通常采用心理 学实验方法或用量表对人格特质、个体差异进行测量、统计、比较来得出结论。 2 、社会学角度定义 早期的经典社会学研究中在就很关注信任概念，后来到2 0 世纪7 0 年代，信 任开始成为社会学研究的专门课题。将信任理解为社会制度( 法律和法规等) 和文 化规范( 道德和习俗等) 的产物。认为信任是一种社会现象，与社会结构和文化紧 密相连的。如卢曼用功能主义的理论和方法研究信任，认为信任不是心理学意义 上的微观的个体信任或私人信任，而是宏观层面的系统信任。卢曼还将信任分为 人际信任与制度信任，前者建立在熟悉度和人与人之间的感情联系的基础上，后 者则是用外在的，像法律制度一类的惩戒式或预防式的机制，来降低社会交往的 非信任因素。后来的社会学家基本上从社会关系结构、社会制度和社会文化规范 角度去研究信任。b a r b e r 从社会道德的角度分析信任，认为信任是一种通过社会 交往后期培养的。z u c k e r 则认为信任是基于制度的，是在特定的法律制度、社会 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第4 页共4 l 页 规范基础上形成的，反映的是由于担保、安全保障措施或其他机制的存在，而使 人感到环境的安全性。 在社会学视角下，主要用社会规范来解释行动者如何形成信任。人之所以信 任他人，是因为相信其所处社会的法律制度和道德规范等机制的有效性；人之所 以守信，是因为受这些社会机制有效的制约。社会学角度对信任的研究基本上多 采用统计分析的方法，很少采用实验模拟分析。 3 、经济学角度定义 在经济学理论范畴中，强调的是理性选择的理论，认为信任决策和其它风险 决策相类似，个体被认为倾向于做出理性的、利益最大化的选择，信任决策是根 据个体内在价值观对潜在收益进行精确计算从而得出的，是一种计算型信任。从 这一角度出发，研究者们侧重考察了信任节约交易成本的功能，指出在重复博弈 模型中，当事人为谋求长期利益最大化会采用信任手段的结论。在某种制度下， 若博弈重复发生，则人们会更倾向于相互信任。由此他们进一步认为，那些影响 重复博弈可能性的因素和影响重复博弈中人们策略选择的因素也是影响信任形 成的因素。 2 2 2 信任产生机理 对于信任的产生机理，学者们也提出了不同的观点。l u h m a n n 认为，信任 必须在熟悉的世界中获取。g a m b e t t a 则认为，信任是伴随熟悉和友谊的人际交 往的产品，同时也可以看作是特定文化的产物。在z u c k e r 看来，信任主要产生 于：声誉、彼此的社会相似性和法制。k r a m e r 则认为，组织中的信任可以通过 第三方介绍、社会范畴、角色和组织规则等途径来产生。 w h i t l e y 认为，在中国社会中，人们主要根据由个人诚信所累积的声誉和既 定关系来发展信任，而较少通过制度化手段形成。陈介玄、高承恕认为信任是由 人际关系衍生出来的，针对与特定个体的亲近及其熟悉程度而衍生出来。 彭泗清通过调查研究发现，信任的建立可以通过关系运作和法制规范两种方 式，而关系运作是人们建立和发展信任的主要方法。 从以上研究可知，信任的产生与信息的来源有直接的关系，社会法律、制度、 个人声誉、口碑、既定关系、价值观念都是信任产生的源泉，而社会制度构成了 普遍信任的基础，而在信息不发达的地方，彼此关系起着重要作用。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共4 l 页 2 2 3 人际信任属性 一些学者对信任的属性进行了研究归纳。n o o r d e r h a v e n 认为信任具有互动 效应。s h a w 认为信任具有风险性和脆弱性。郑也夫则认为信任存在时间差与不 对称性、不确定性和主观性。贺小刚认为信任具有风险性、脆弱性等属性。 在对比研究以上论述基础上，信任心理的形成，是受社会文化熏陶和行为互 动共同作用的结果，是在不确定条件下的心理预期，具有广泛的社会复杂性。具 体说来，由以下属性： 1 不对称性。由于信任者的性格、交往经验、判断能力等差异性的存在， 信任关系具有不对称性。而且因为言与行之间存在着不一致，也使彼此的信任并 不同步： 2 不确定性。信任受到社会环境、组织环境、行为主体特质等因素的影响， 具有严重的不确定性； 3 互动性。信任是双方共同在交往中产生的阶段性结果，因此信任存在着 较强的关系互动性。 4 风险性。双方通过交往信息和经验进行判断后产生了信任或不信任关系， 因此信任有一定的风险。 5 信任可变性。信任双方通过交往过程中感知的行为特征和交往结果，会 引起已经产生的信任关系或不信任关系发生变化。信任关系并不是建立后就一成 不变，会根据环境、特殊事件以及行为后果发生改变。 2 2 组织中的信任关系 近年来，信任在组织管理中的作用引起学术界和企业界的关注。研究发现， 信任可以有效降低组织管理中的事务处理成本，防范投机行为，降低对未来的不 确定性，促进组织内部资源的合理利用，提高组织效能。尤其是员工对上司的信 任，对组织管理起着举足轻重的作用。上司信任能加强下属对上司决策的服从意 愿，提升组织的凝聚力，提高管理效率，减少监督成本，改善冲突解决。当下属 信任组织权威的动机和意向的时候，即便是决策或是规章会对他们造成负面的影 响他们也往往容易接受。由于意识到以上重要性，上司信任成为组织行为和管理 领域研究的重点。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共4 i 页 组织中的信任结构图，信任分为人际信任和系统信任，人际信任又分为纵向 信任和横向信任，上级对下级和下级对上级构成了纵向信任，而员工间的信任 构成了横向信任，系统信任包括上司对组织和员工对组织的信任。组织中的信任 关系如图2 一l 所示。 图2 1 组织信任图 对于信任的作用，专家们有很多观点。l u h m a n n 认为信任具有简化复杂性 的作用。w i l l i a m s o n 以及一些新制度经济学家将大量的交易成本归结为双方的 不信任。a l l o w 则认为信任是组织形成并维持下去的润滑剂。吕春晓等人认为 信任与组织的绩效和有效性密切相关，是组织凝聚力的基础。b a r n e y 等人则把 信任看作稀缺的不可模仿的有助于获取竞争优势的重要资源。 结合以上研究，可以看出，在组织管理中，信任可以起到提供精神激励和约 束、降低制度制订成本、运行成本和交易成本、简化工作环节、提高工作效率、 维持组织效能等作用，将复杂过程简化处理。如果相互缺乏信任，自然会增大组 织运作的成本，降低工作效率。因而，有些家族企业宁愿采用家族信任标准作为 人才重用的条件，一方面是为了节约代理成本考虑，另一方面就是为了通过精神 激励和约束，提高目标一致性。 2 3 影晌上下级信任关系的前因变量 国内外一些学者对于影响信任的因素进行了大量研究。s h a w 认为，信任建 立在获得成效、正直和表示关切等基础之上。b u t l e r 在对美国人进行实证研究后 中、 l 移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共4 l 页 认为影响信任的因素包括能力、一贯性、坦诚、忠实、开放性、守信等内容。 w h i t e n e r 等人的研究表明影响信任的因素包括交流、正直、一致性、控制权谈 判及分享以及利益关注等6 个方面。a k i n y e l e 研究发现，正直、交流、责任感、 保密能力和情感等要素对信任产生起着主要作用。 j a c o b s 在研究台湾华人问题时提出，关系基础与感情是影响信任的重要因 素。台湾学者郑伯埂的研究表明，华人企业里影响信任的因素体现在忠诚、力能 和关系三方面。香港学者孙文彬等对大陆1 4 省市的家族企业调查发现，非亲属 成员获得信任的条件依次为能力、愿意长期留下工作、日常表现和学历等。 根据不同的学者的观点影响信任关系的前因变量为：可取得l 生( a v a i l a b i l i t y ) ， 能力，一致性，谨慎，公平，诚实，忠诚，开放性( o p e n n e s s ) ，承诺，实践能力； 信任倾向，能力；开放性，以前的结果；能力，可靠的信息源，意图，个人魅力， 信誉；能力，意图，被信任者宣称他们将如何行动；开放性，共享的价值观，反 馈；仁慈，诚实；评价( j u d g m e n t ) 或能力，组织目标。信任的产生与信任对象的 品德、能力和彼此间信息沟通有着直接的关系，其中，品德因素是最基础的方面， 包括了职业道德和个人品德等内容。 2 4 研究现状 2 4 1 国际研究现状 对于信任问题的早期研究开始于上世纪初，社会学家s i m m e l 考察了一般 意义上的信任，并从信任的角度透视了金钱的作用。心理学家d e u t s c h 第一个 将囚徒困境引入实验研究，从探讨冲突的解决中思考信任问题。但直到上个世纪 7 0 年代以后，信任才真正得到广泛研究。社会学家l u h m a n n 提出了信任是一 种简化复杂性的机制。m c k n i g h t 和c u m m i n g s 等人对信任的产生机理、动态过 程以及情感因素的影响进行了深刻研究，提出了人际信任具有脆弱性和依赖性的 观点。目前，社会学家们普遍认为，人际信任往往来自于志愿性社团内部个体间 的行为互动，是这些团体推动了人们之间的信任并促使合作的形成和强化。 在经济学家中，亚当斯密最早系统研究信任与经济行为的关系。他认为， 经济活动的开展是建立在对社会习惯和道德情操的信任的基础上的。k a r r o w 认 为信任是社会系统运行和组织存在并保持效率的润滑剂。f h i r s c h 则认为信任是 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共4 l 页 经济交易活动所必须的公共品。社会学家福山通过比较文化研究，将信任状况和 地区经济发展结合起来研究，把信任归结为经济繁荣的原因之一。 近年来，对组织信任问题的研究已引起了专家学者的关注，对信任的讨论成 为了交易费用经济学、企业伦理学、博弈论、战略联盟等领域研究的重要部分。 2 4 2 国内研究现状 在国内，费孝通最早研究了信任问题。在1 9 3 4 年考察了我国的市民信任结 构，提出了内外有别的“差序结构 观点。杨中芳等人初步探讨和概念化界定了 中国人人际信任。彭泗清区分了特殊主义信任和普遍主义信任，提出了拓展特殊 主义信任结构为普遍主义信任结构的观点。杨宜音就“自家人”信任构建过程问 题分别对农村居民和城市居民进行了个案研究，并通过“应信”和“当信 把家 人、亲戚、朋友、陌生人四种信任类型。郑也夫对生活中的“杀熟”现象进行了 系统研讨。张维迎等人通过跨省调查发现，信任与经济发展水平之间确实存在一 定关系，越是经济发达的地区，对信任问题看得越重，人际信任度也较高。 台湾学者郑伯埔对企业组织中的上下属信任关系进行考察时认为，华人社会 上下关系中存在较大权力差距与角色规范问题。 2 4 3 以往研究的不足 通过上述可以看出，过去的研究成结论非常多，但也有一定的局限性，上下 级信任关系有关的很多问题还没进行充分的探讨。 第一，目前中国的信任研究许多从心理层面展开，有很多局限性，信任关系 的建立受社会环境、组织环境、人格特质影响很大，因此分析信任过程除了考虑 心理层面因素，还应注意环境及行为层面的影响。 第二，从以往社会学和经济学研究来看，认为信任是基于风险的预期，因此 分险控制策略在信任认知和信任关系建立过程中演及其重要的角色。但现有研究 未能在同一背景同一模型下考察风险控制策略对信任认知和信任行为的整体作 用。 第三，尽管以往的国内研究上司信任重要的前因变量中，认为关系变量是 一个重要影响因素，进行了大量的论证分析。但以往研究提到的“关系 基本以 传统文化下的血缘、亲缘、地缘关系为主。但实际上，现实中组织内上下关系比 较复杂，对信任的影响也越来越大，因此，在研究过程中，应更多关注组织中的 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 人际关系对信任的影响。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 第9 页共4 l 页 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 0 页共4 l 页 第三章中州移动公司信任关系研究方法 3 1 选择企业依据 中国企业内上下级的信任关系受传统文化的影响与西方相比有较大的差距。 西方所强调的个人主义、上下级之间的权力距离较小、彼此较为平等的倾向，与 中国所强调的集体主义、上下级权力差距较大十分不同。在我国的企业中，当个 人具有某一角色，面对上下关系的情境时，就可能会表现出合乎角色规范的行为， 因此任何人在企业内因职位而居于尊长地位时，自然就拥有管辖下属的权威；反 之，居于下位时，由于必须依赖上司来获得各式各样的组织资源，则需完全服从 角色的要求。除传统文化之外，上司与下属在工作场合上的外部环境条件也是不 同的。对下属而言，其所面对的直接上司，除了极少数情况之外，都是一个人的， 因此对上司的知觉就会较为细腻。然而，对上司而言，他所面对的下属通常较多， 会简化对下属的知觉，并忽视许多重要的信息。因此在研究我国企业内上下级信 任关系时，不但要掌握彼此互动时的对偶关系，更要探讨主客体之间的单向关系， 区分上向信任和下向信任的差异。 近几年移动通信业飞速发展，在财富评出2 0 0 7 年全球5 0 0 强企业中， 名列第1 8 0 位，而基本上各移动企业员工人数相对较少，企业面临的市场竞争环 境日益激烈，这就需要一支高效的团队，执行力要求很高。因此，在这种企业中， 更需要建立行之有效的上下级的信任关系。 中州移动公司作为海外上市公司，既有先进的现代企业管理理念，因为是从 传统邮电局中分离出来，公司领导骨干员工都是原班人马，所以又沿袭了国企的 一些传统工作方式和习惯，同时它既是过去国有企业的代表，也是由国企向现代 企业成功转型的代表，因此对该企业进行信任关系的调查研究很有典型性，通过 调查研究得出影响上下级信任关系建立的重要因素，能够对其他企业的管理和转 型有所启发。 3 2 中州移动公司介绍 中州移动公司于1 9 9 9 年从本地电信局分离成立的，下属1 5 个县区，内部分 中卅i 移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l l 页共4 l 页 为6 部1 1 个中心，有员工1 0 0 0 多人，其中本科以上学历的占2 3 4 ，大专学历 的占5 6 7 ，中专及以下学历的占1 9 9 ，平均年龄3 5 岁。 公司成立近9 年来，拥有移动用户2 0 0 多万，年运营收入8 亿元，秉承沟通 从心开始的服务理念，以“正德厚生，臻于至善”为企业核心价值观，主要从事 g s m 数字移动电话的市场开拓、客户服务等基础电信业务，主要有全球通、神 州行、动感地带三大品牌，经营业务包括语音业务、数据业务( 短消息、移动秘 书、彩信、彩铃、手机上网、手机证券等) 、专线类业务等。在本地移动通信领 域客户市场占有率及收入市场份额均超过8 0 。 机构设黄情况如下： 图3 - 1 机构设置图 企业内下设部和中心，每部设正副经理两名领导及一般管理人员，各中心设 置一名主任和普通员工，员工分为分技术类和营销类人员，县企业设正副经理两 名领导，下设市场、营业、渠道几个部门，各部门设主管岗位和普通职员岗位。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 3 3 研究思路和方法 第1 2 页共4 l 页 我国当前正处于市场经济大发展时期，特别是电信领域，市场竞争的格局逐 渐形成，移动电话还处于高速发展期，企业前景看好，同时持续的高速发展、企 业规模的迅速扩大、业务的多样性，部门人员的增多也产生很多发展中的矛盾， 作为领导者必须具备基本的职业要求才能勇于发现这些被大繁荣掩盖的矛盾并 敢于解决这些矛盾赢得企业的持续健康发展以及下属的信任。这种职业要求主要 是指领导的工作能力，是否具有战略的眼光，是否具有一个领导者应有的能力， 包括业务能力、沟通能力、专业技术水平、协调能力等。 为了初步确认中州移动公司内影响上下级关系的各种因素，先选择一部分具 不同学历、年龄、岗位的人员进行访谈，综合文献资料和访谈结果，我们把众多 的影响分为六个维度：即领导的品质、能力、对属下的态度、责任感、关心以及 负面影响。在研究过程中将上司的特质作为前因变量，下属对上司的信任作为后 果变量。对问卷结果进行赋值后作因子分析，确定该企业影响上下级信任关系的 重要因子，分析各因子的构成要素，并对各主要因子的重要性进行排序。为改善 上下级的信任关系，根据本文研究结果，对领导的行为提出建设性的意见。 3 4 访谈设计 3 4 1 访谈对象的选择 为使访谈结果具有全面性和代表性，访谈对象尽可能涵盖企业所有部门，包 括了部分部门领导、管理岗位职员、生产岗位技术人员和一线员工，并按年龄、 学历和工作年限进行了分布式选择。每种属性人员选择1 2 名，最终确定访谈 对象如表3 1 所示。 表3 1 访谈对象基本情况表 部门名称性别职位学历年龄 工作年限 综合部男主任大专 4 32 0 市场部男 主任 大专 3 51 3 网络部女副主任大学3 6 1 2 客户服务部 女 主任 大专 3 l9 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共4 l 页 财务部女职员大专 2 53 人力资源部男职员 大学 2 8 6 渠道中心男员工中专 4 22 0 采购中心男员工大专3 8 1 5 业务中心女技术人员硕士 3 58 网络优化中心男技术人员大学 2 4l 电源中心 女技术人员大专 3 21 0 传输中心男技术人员高中 4 62 7 客服中心 女外呼员大专 2 32 营销中心女营业员大专 2 21 营销中心男值班经理大专2 42 营销中心女营业班长大学 2 41 质量控制中心女值班人员大专 2 3l 党群工作部 女职员中专 4 52 3 3 4 2 访谈提纲 访谈主要围绕“你在什么情况下才会信任你的下属”和“上司应具备怎样的 素质，表现出什么样的行为才能赢得你的信任”这两个方面的话题展开。 你在什么情况下才会信任你的下属，或者说你的下属应该具备什么样的素质 和能力才能赢得你的信任，各因素中重要程度排序如何? 如果你信任你的下属，你是如何表现在行为上的，或者说如何通过制度和行 为来体现这种信任? 你认为你的直接下属满意度和忠诚度怎样? 你认为你的上司应具备怎样的素质，表现什么样的行为才能赢得你的信任， 各因素中重要程度排序怎样? 你对目前的上级领导看法如何? 企业的发展目标和愿景对你信任你的上级领导有影响吗? 中州移动公司一上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 3 5 调查问卷设计 第1 4 页共4 l 页 3 5 1 问卷设计思路 问卷法是通过书面形式，以严格设计的心理测量项目组成问题向研究对象收 集研究资料和数据的一种方法。本问卷的调查是在文献综述、访谈研究的基础上， 进一步对影响上下级信任的各种要素进行细化和量化。初步确定以下六个维度： 即领导行为的能力、品质、对属下的态度、领导负面影响、领导工作责任感、关 心等。 3 5 2 问卷维度组成 六个维度的问卷共包含6 4 个题目，其中领导能力方面1 1 个题目，领导品质 方面的8 个题目，领导工作方式方面的1 7 个题目，领导责任感方面8 个题目， 领导关心方面的1 5 个题目等。 3 5 3 问卷发放对象 为使研究结果具有全面性和系统性，在企业内按不同的性别、年龄、岗位、 部门、学历等发放调查问卷，具体情况如表3 3 所示。 表3 2 问卷发放对象基本情况表 被测试者背景样本数占百分比 男1 0 24 3 4 性别 女 1 3 35 6 6 2 5 以下8 93 7 8 2 5 3 06 62 8 1 3 0 3 54 51 9 1 年龄4 0 以上3 51 4 9 中专以下 1 5 6 4 大专 1 2 55 3 2 本科 7 4 3 1 5 学历 硕士及以上 2 l8 9 工作年限1 年以下 4 5 1 9 1 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 页共4 1 页 1 5 年 1 1 04 6 8 5 1 0 年5 62 3 8 1 0 年以上 2 41 0 2 普通员工 1 1 24 7 7 技术人员7 53 1 9 管理人员 3 51 4 9 t 作岗位中层领导 1 4 6 劳务用工 1 4 05 9 6 岗位性质 合同用工 9 54 0 1 3 5 4 问卷内容及统计方法说明 本问卷共有两个大部分：上司的行为和下属对上司的印象的问卷部分。第一 个部分上司的行为内容涵盖了信任倾向、对直接上司的评价、上司一下属交换关 系、对直接上司的信任程度、对直接下属的评价和对直接下属的信任程度。问卷 均采用六点记分法，“1 ”表示“从不”，“2 ”表示“很少”，“3 表示“偶尔”， “4 ”表示“时常”，“5 ”表示“经常”，“6 ”表示“总是”( 对应数值越大，表示 题目中所描述的行为出现的次数越多) 。 3 5 5 问卷回收 本问卷调查了中洲移动通信企业1 4 个部门，共发放问卷4 3 5 份，实收回问 卷3 9 5 份，回收率为8 0 。通过分析，有效问卷3 5 0 份。 剔除无效问卷的原则是：第一，整份问卷答案呈规律性作答，如同一性作答、 之字形作答等；第二，整份问卷漏答题目多于三个的。第三，几张问卷做答笔体 相同的。 中州移动公司上下级信任关系的调查研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 4 1 访谈结果分析 第四章调查问卷统计分析 第1 6 页共4 l 页 在影响上向信任的因素中，被访谈者谈到最多的是领导的品德、能力、诚信 责任感、关心等维度。因此，从访谈结果上看，问卷调查设计维度具有较强的针 对性。 对这些不同的维度，不同的人关心的重点也有所差别。有的人认为领导者应 该先做到诚信，要关心员工，把所有员工看成是自己人；领导者如果发现自己有 错误就要主动承认；领导对待别人的意见和建议的方式、他的做事方式和风格以 及是否言行一致都会影响到下属对上司的信任：领导者应该给下属相对灵活宽松 的空间，不能管得太死等，这些行为都有助于建立信任关系。 在上司行为描述的结构访谈中，能力因素是最重要的一个因素，这里所说的 能力因素是指上司的工作能力，在制定制度和推行政策过程中是否公平公正等与 工作相关的因素，是下属在对上司的领导行为进行认知的过程中，对其可信度做 出的判断。贺小刚、李新春( 2 0 0 3 ) 通过面对面的调查访谈发现，华人家族企业的 上司是否具有事业前途也是影响下属是否采取信任行为的关键因素，因为上司的 前景将为下属带来希望，以致在以后的工作中员工就更加信任上司。有人将领导 者的工作成效作为影响员工对领导的信任度的三个因素之一。因此，本研究中将 领导能力维度作为一个非常重要的影响因素进行考虑。 访谈的另一个重要结论是，品德因素是一个重要影响因素。这里所说的品德 因素是指由于下属认知到了上司良好的道德品质，高尚的道德情操，进而产生的 信任感。中国的领导理论内容包含了四个主要因素：个人品德、目标有效性、人 际能力以及能力多面性，而德行在华人领导中是非常重要的( 何梦笔，1 9 9 6 ) 。儒 家文化是中国文化的精义，千百年延续下来的优良的文化传统己渗透到了人们生 活的每一个角落，人们奉行的基本做人准则均被涵盖在儒家文化的“仁、义、礼、 智、信”的范畴内。即使是在崇尚科技、经济、效率的现代企业中，这个道德标 准依然适用，并且成了人们评判善恶是非的尺度。儒家文化强调人格修养，襟怀 坦荡、公正无私、奋发有为、自强不息世人们奉行的做人准则。我国企业员工潜 移默化地受到这种思想的影响，因此下属会自然而然地将上司的道德水准的高低 中州移动公司匕下级信任关系的调金研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 7 页共4 l 页 作为可信度的一个重要的判断标准。因此，中国人的内隐领导理论内容不同于西 方国家，而且也肯定了品德因素对我国领导者的重要性。在对国有企业的研究中 还发现，领导的个人品德、工作成效、团体维系是最影响员工对领导的信任度的 三个因素，中国员工对领导个人品德的关注程度要高于领导的工作能力。“中国 企业内部信任度调查”也显示，在对企业高层领导者能力与品德的信任度调查中， 对“领导是否真诚，是否受人尊敬”比较重视的比例是3 3 5 0 ，比对领导能力 引发的信任度2 8 2 0 要高( 李莹，2 0 0 5 ) 。这与本研究所得出的品德因素与下属 对上司信任度显著相关的结论是相符的。 在上司行为描述的结构访谈中，沟通因素也是影响较重要的一个因素，这里 所说的沟通因素是指对下属的关心和支持，与下属之间友好的关系，继而增强下 属对上司的信任。w h l t e n e ：( 19 9 8 ) 就提出了“管理者可信行为”( m a n a g e r i a lt r u s t w o r