（行政管理专业论文）公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究——以浙江图书馆为例.pdf

浙江太学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 摘要 公共图书馆作为提供公共服务的一个重要平台，正越来越受到人们的关注。 而服务质量作为衡量公共图书馆作用效能与管理水平的重要标准，促使公共图 书馆的研究者和管理者关注如何正确而有效地进行服务质量的衡量。与发达国 家公共图书馆相比，我国公共图书馆发展水平相对较低，如馆舍空间狭小、阅 读环境相对较差、馆员服务质量水平不高、馆藏资源不足等问题，因此如何有 效提高公共图书馆服务质量、提升读者行为意愿便成了当务之急。 本研究在充分总结以往相关研究文献的基础上，通过对图书馆学专家、图 书馆管理人员以及读者的多次深入访谈，设计了本研究的问卷量表，并在试测 中逐步修改和完善。本研究试图再深入分析以往相关研究文献前提下，以服务 质量理论、满意度理论、行为意愿理论等相关理论为基础，系统研究公共图书 馆服务质量衡量方式，深入分析公共图书馆服务质量的衡量维度，构建“公共 图书馆服务质量一读者满意度一行为意愿”研究模型，探讨变量的相互关系。 本研究以浙江图书馆读者作为实证研究对象，在预调研基础上，采用分层 抽样法向浙江图书馆读者发放正式问卷3 0 0 份，有效回收问卷1 7 9 份。通过数 据处理与统计分析，获得了以下基本研究结论： 第一，本文分析所得公共图书馆服务质量可以从三个维度衡量：馆藏服务、 馆员服务、其他服务； 第二，“馆藏服务”与“馆员服务”对满意度、感知价值和行为意愿均存在 正向显著关系，“其它服务”对其它变量则不存在相关关系； 第三，感知价值对读者满意度和行为意愿存在正向显著关系； 第四，满意度对行为意愿存在正向显著关系； 第五，在读者个人特征变量中，除了性别对读者行为意愿及各影响因素不 存在显著性差异以外，其他个人特征变量分别对馆藏服务、馆员服务、读者感 知价值、读者行为意愿四个变量中的一个或几个存在显著性差异。 最后，本文在上述研究的基础上，就如何提高公共图书馆服务质量、提升 读者行为意愿提出了若干对策建议。 关键词：公共图书馆、服务质量、满意度、感知价值、行为意愿 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 a b s tr a c t a sas i g n i f i c a n tp l a t f o r mo fp r o v i d i n gp u b l i cs e r v i c e ，t h ep u b l i cl i b r a r yi s a t t r a c t i n gl l l o r ea n dm o r ep e o p l e sa t t e n t i o n w h i l es e r v i c eq u a l i t yh a sb e e nt a k e n 勰 r r li m p o r t a n tc r i t e r i o no fs c a l i n gt h ep u b l i cl i b r a r y se f f i c i e n c ya n dm a n a g e m e n t l e v e l ，r e s e a r c h e r sa n ds u r p e r v i s o r si nt h i sa r e a sa r ea t t e n t i o nt os c a l ei tp r o p e r l ya n d e f f e c t i v e l y h o w e v e r , c o m p a r et ot h ed e v e l o p e dc o u n t r i e s ，t h ed e v e l o p m e n tl e v e lo f o u rc o u n t r y sp u b l i cl i b r a r i e sa r er e l a t i v e l yl o w f o re x a m p l e ，t h es p a c eo ft h e a c o a m o r d a t i 帆i sr e l a t i v e l yn a r r o w , t h er e a d i n gc i r c u m s t a n c ei sr e l a t i v e l yn o tg o o d , t h el e v e lo f t h el i b r a r i a n s s e r v i c eu e e dt ob ee n h a n c e d 。t h ec o h e c t i o mo f t h el i b r a r y i ss t i l li ns h o r t a g e ，a n ds oo n s o ，h o wt oi m p r o v et h ep u b l i cf i b r a r y ss e l v i c eq u a l i t y a n du p g r a d et h er e a d e r s b e h a v i o ri n t e n t i o na r eb a d l yi nn e e d w i t hs u m m a r i z i n gt h er e l e v a n tp a s tr e s e a r c h e sa d e q u a t e l ya n db a s i n go nd e e p d i s c n s s i o mw i t he x p e r t s ，t h es u r p e r v i s o r sa n dt h er e a d e r s ，t h ew r i t e rd e s i g n st h e q u e s t i o n n a i r ea n dg r a d u a l l y2 a n e n da n dp 蝴i tb yp r e t e s t i n g v i aa d e q u a t e | y a n a l y z i n gt h er e l e v a n tp a s tr e s e a r e h e sa n d0 1 1t h eb a s i so fs e r v i c eq u a l i t yt h e o r y , s a t i s f a c t i o nt h e o r y , b e h a v i o rt h e o r ya n de t e ，t h ed i s s e r t a t i o ns y s t e m a t i c a l l ys t u d i e s t h em e a s u r e m e n t sa n dt h es c a l ed i m e n t i o n so ft h ep u b l i cl i b r a r y ss e r v i c eq u a l i t y , c o n s t r u c t st h e p u b l i cl i b r a r y ss e r v i c eq u a l i t y - t h er e a d e r s s a t i s f a c t i o n - b e h a v i o r i n t e n t i o n r e s e 础m o d e l t h e n , t h ed i s s e r t a t i o ng o e s0 1 1d a t ap r o c e s s i n gw i t hs p s s c o m b i n e sq u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o d st od i s c n s st h ei n t e r a c t i o n a l r e l a t i o n sa m o n gv a r i a b l e s t h ed i s s e r t a t i o nt a k e st h er e a d e r so fz b e j i a n gl i b r a r ya st h ed e m o n s t r a t i o n r e s e a r c ho b j e c t o nt h eb a s i so f p r e t e s t ，i ta d o p t sl a y o rm e t h o do fs a m p l i n ga n dp u t o u tt h ef o r m a lq u e s t i o n n a i r e s3 0 0s h a r e s ，a v m l a b l yc a l l b a c k1 7 9s h a r e s v i ad a t a p r o c e s s i n ga n ds t a s t i s f i c a la n a l y z i n g , t h eb a s i cc o n c l u s i o n so ft h ed i s s e r t a t i o n i s s h o w e da sf o l l o w e s ： t h ep u b l i cl i b r a r y ss e r v i c eq u a l i t yj nt h ed o c u m e n ta n a l y s i sc a r tb e s u m m a r i z e di n t ot h r e ed i m e n d o n s ：t h ec o l l e c t i o n s s e r v i c e ，t h el i b r a r i a n s s e r v i c ea n d o t h e rs e r v i c e ； t h ec o l l e c t i o n s s e r v i c e a n d t h el i b r a r i a n s s e r v i c e a f f e c tt h er e a d e r s p e r c e i v e dv a l u e ，s a t i s f a c t i o na n db e h a v i o ri n t e n t i o ns i g n i f i c a n t l y , w h i l e o t h e r s e r v i c e h a sn or e l a t i o i l sw i t ht h eo t h e rv a r i a b l e s ； t h er e a d e r s p 即c e i v e dv a l u ea f f e c t st h er e a d e r s s a t i s f a c t i o na n db e h a v i o r i n t e n t i o ns i g n i f i c a n t l y ； l i i 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 ( d t h er e a d e r s s a t i s f a c t i o na f f e c t st h eb e h a v i o ri n t e n t i o ns i g n i f i c a n t l y ；, i nt h er e a d e r s p e r s o n a lc h a r a c t e r i s t i cv a r i a b l e s ，e x c e p tt h eg e n d e rv a r i a b l e s ， o t h e rp e r s o n a lc h a r a c t e r i s t i cv a r i a b l e sh a sr e m a r k a b l ed i s c r e p a n c yi no n eo rs e v e r a l o ff o u rv a r i a b l e s ( t h ec o l l e c t i o n s s e r v i c e ，t h el i b r a r i a n s s e r v i c e ，t h er e a d e r s p e r c e i v e dv a l u e ，t h er e a d e r s b e h a v i o ri n t e n t i o n ) i nt h el a s to ft h ed i s s e r t a t i o n , w ep u tf o r w a r d8 0 m oc o u n t e r m e a s u r e sa n d a d v i c e sa b o u th o wt oi m p r o v et h ep u b f i cl i b r a r y s e r v i c eq u a l i t ya n dt h er e a d e r s b e h a v i o ri n t o n t i o n k e y w o r d s ：p u b f i el i b r a r y , s e r v i c eq u a l i t y , p e r c e i v e dv a l u e ，s a t i s f a c t i o n ， b e h a v i o ri n t e n t i o i l i v 断江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 表目录 表2 1 学者们关于服务的定义1 5 表2 2 有形产品与服务的特性比较1 6 表2 3 服务质量的定义( 1 ) 1 7 表2 4 服务质量的定义( 2 ) 1 8 表2 5s e r v q u a l 量表的测量维度及衡量项目2 0 表2 6l i b q u a l + 历次调查项目表。2 7 表2 7 图书馆服务质量实证研究2 9 表2 8 学者们关于顾客感知价值的定义3 0 表2 9 感知价值衡量指标；3 2 表2 1 0 顾客满意度的定义( 1 ) 3 3 表2 11 顾客满意度的定义( 2 ) 3 4 表2 1 2 读者满意度的衡量指标3 6 表2 1 3 以往学者对行为意愿的定义3 7 表2 1 4 行为意愿的测量维度3 8 表2 1 5 读者对公共图书馆行为意愿的衡量指标3 8 表2 1 6 学者们关于服务质量与满意度的关系研究3 9 表2 1 7 学者们关于服务质量与行为意愿的关系研究4 1 表2 1 8 学者们关于满意度与行为意愿的关系研究4 2 表3 1 访谈样本情况5 2 表3 2 公共图书馆服务质量量表5 3 续表3 2 公共图书馆服务质量量表 表3 4 旋转后的服务质量因子负荷矩阵( 第一次因子分析) 5 5 表3 5 服务质量的k m o 样本测度和b a r t l e t t s 球体检验j 5 5 表3 6 旋转后的服务质量因子负荷矩阵( 第二次因子分析) 5 6 表3 7 服务质量各因子解释方差比例 表3 8 信度检验表 表3 9 变量操作化定义 表4 1 样本基本情况( n = 1 7 9 1 。5 6 5 7 6 0 6 6 表4 2 公共图书馆服务质量衡量项目重要程度的描述性统计分析6 7 表4 3 公共图书馆服务调查结果重要性排序 表4 4k m o 测度和巴特莱特球体检验结果 表4 5 因子分析旋转后3 个因子的负荷值表 表4 6 因子旋转后的因子负荷值表 6 8 7 0 7 1 7 1 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 表4 7 因子旋转后的因子负荷值表7 2 表4 8 因子旋转后的因子负荷值表7 2 表4 9 问卷信度分析表一7 3 表4 1 0 公共图书馆服务质量与读者满意度的p e a r s o n 相关分析。7 4 表4 1 1 公共图书馆服务质量各影响因素与行为意愿的p e a r s o n 相关分析7 4 表4 1 2 公共图书馆服务质量各影响因素与感知价值的p e a r s o n 相关分析7 5 表4 1 3 满意度与行为意愿的p e a r s o n 相关分析。7 5 表4 1 4 满意度与感知价值的p e a r s o n 相关分析7 6 表4 1 5 感知价值与行为意愿的p e a r s o n 相关分析7 6 表4 1 6 回归分析结果( 1 ) ；7 7 表4 。1 7 回归分析结果( 2 ) 表4 1 8 回归分析结果( 3 ) 7 9 表4 1 9 回归分析结果( 4 ) 8 0 表4 2 0 回归分析结果( 5 ) 疗8 1 表4 2 1 回归分析结果( 6 ) 8 2 表4 2 2 性别一一行为意愿及影响因素对比分析8 4 表4 2 3 年龄一一行为意愿及影响因素方差分析表( 1 ) 8 5 表4 2 4 年龄一一行为意愿及影响因素方差分析表( 2 ) 8 5 表4 2 5 文化程度行为意愿及影响因素方差分析( 1 ) 8 6 表4 2 6 文化程度行为意愿及影响因素方差分析( 2 ) 8 6 表4 2 7 职业行为意愿及影响因素方差分析( 1 ) 8 7 表4 2 8 职业行为意愿及影响因素方差分析( 2 ) 8 7 表4 2 9 到馆频率行为意愿及影响因素方差分析8 7 表4 3 0 到馆频率行为意愿及各影响因素方差分析( 2 ) 8 8 表4 3 1 上网频率行为意愿及各影响因素方差分析( 1 ) 8 8 表4 3 2 上网频率行为意愿及各影响因素方差分析。( 2 ) 8 9 表4 3 3 研究假设验证结果9 2 i x 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 图目录 图1 1 论文的研究框架和逻辑关系7 图2 1p z b ( 1 9 8 5 ，1 9 8 8 ，1 9 9 1 ) 直接绩效的测量模式1 9 图2 2p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l & b e r r y 的服务质量差距模型1 9 图2 3 c r o n i n & t a y l o r ( 1 9 9 2 ) 的直接绩效测量模型2 1 图2 4 b r o w n ，c h u r c h i l l & p e t e r ( 1 9 9 3 ) 直接差异的测量模型2 1 图2 5r u s t & o l i v e r 的服务质量模型：2 2 图2 6b r a d y & c r o n i n ( 2 0 0 1 ) 的服务质量模型2 2 图2 7y o n g & d o n n a 的服务质量模型：2 3 图2 8 服务质量对满意度与忠诚度的研究模型( m a r t e u s e n & g r o n l a o l d t , 2 0 0 3 ) 图2 1 0 读者对图书馆服务质量的认知( 叶淑芳，1 9 9 9 ) 3 6 图2 1 1 服务质量对顾客满意度与行为意愿的研究模型( c r o n i ne t a l ，2 0 0 0 ) z 1 3 图3 1 公共图书馆服务质量一读者满意度一行为意愿的关系模型4 8 图4 1 本研究的路径分析图8 3 x 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 1 绪论 1 1 研究背景及问题的提出 1 1 1 研究背景与动机 党的十六届四中全会提出了关于构建社会主义和谐社会的理论，得到了全 党和全国人民的热烈拥护和广泛认同。构建社会主义和谐社会，需要先进文化 建设作为其智力支持。我国的公共图书馆在先进文化的建设中承担着重要的任 务，因此，发展好公共图书馆事业对广大民众的文化内涵的提升以及社会主义 和谐社会的建设起到了非常重要的作用。 在世界大多数国家里，公共图书馆不但是数量最多、服务面最广、藏书量 最丰富的图书馆群体，而且也是最受社会和公众关注的图书馆群体。这是因为， 从社会的角度看，其他类型的图书馆只是一种社会机构，而公共图书馆不但是 一种社会机构，而且体现了一种社会制度( 高永明、武静平，2 0 0 6 ) 。公共图书 馆存在的社会意义在于使每一个公民具备自由获取知识和信息的权利，它代表 的是一种用以调节知识或信息分配，以实现知识或信息保障的社会制度。联合 国教科文组织公共图书馆宣言宣示：“每一个人都有平等享受图书馆的权利。” 它规定了公共图书馆在消除知识贫困、维护知识平等中的义务和责任。 国际图联联合国教科文组织在公共图书馆宣言中还指出，公共图书馆 是人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体的终身教育、自由决策和文化发展 提供了基本条件。我国图书馆学专家柯平( 2 0 0 4 ) 以“图书馆是未来的知识中 心”来比喻图书馆在日常生活的重要性，古人亦将图书馆比做知识的殿堂来显 示其重要性。公共图书馆作为文化信息中心的“没有围墙的大学“，承担着向 广大群众和读者提供更加丰富的科学文化信息、更加丰富的精神食粮的历史重 任，具有很强的社会宣传教育功能。由于公共图书馆主要的目的是通过提供各 种形式的资源与服务来满足个人和团体在教育、信息和个人发展，包括娱乐和 休闲等方面的需求。因此公共图书馆如何提供正确而有效的服务给广大群众和 读者，对社会的发展和维护，有着关键性的影响。 根据我国图书馆协会的调查，国家图书馆2 0 0 2 年全年接待读者人数达4 9 8 万人次；2 0 0 3 年，除去“非典”期间闭馆4 5 天，一年其他时段接待4 4 8 万人 次；2 0 0 4 年，全年接待人数达4 5 0 多万人次；2 0 0 5 年，全年接待人数达4 4 5 万 人次，2 0 0 6 年全年接待读者人数则跌至3 9 0 万人次。从以上统计数据我们可以 看出，虽然我国公共图书馆近几年的到馆人数有所下降，但其也已逐渐成为读 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 者获取知识与信息的一个非常重要的窗口，公共图书馆作为公共场所和公众聚 会的地方，在知识和信息的传播上起到了很重要的作用，尤其是对于那些缺少 公众聚会场所的社区来说，这种作用更显得重要。 国图副馆长张玉辉( 2 0 0 7 ) 就到馆人数降低这一现象指出，网络的普及对 整个图书馆也存在一定影响，此外，我国图书馆自身存在的问题不容忽视，如 馆舍空间狭小、阅读环境相对较差、馆员服务质量水平、馆藏资源不足等等。 r a n g a n a t h a n ( 1 9 3 1 ) 曾提出：图书馆是一个成长的有机体。他指出图书馆的服务 是一种追求不断改善，持续成长的精神。美国图书馆学家s h c r aj h 地指出， 服务是图书馆的基本宗旨。图书馆的作用是通过“服务”来体现的，服务贯穿 了图书馆整个发展过程，是图书馆核心价值观。因此对于服务导向的公共图书 馆而言，服务是由读者参与而产生，公共图书馆如何持续改善所提供的服务， 增强与读者之间的互动，进而提升读者满意度与读者的行为意愿，是公共图书 馆资源是否有效运用的重要指标。 1 1 2 问题的提出 许建业( 2 0 0 6 ) 认为，建构公共文化服务体系是当今我国文化行政与体制 改革及其职能转变的目标取向，公共图书馆事业理应成为公共文化服务体系的 重要组成部分。 国际图驸联合教科文组织宣示，图书馆是一个专门收集、整理、保存、传 播文献并提供利用的科学文化、教育机构。我国的图书馆从封建藏书楼开始至 今已有数千年的历史，伴随着多款图书馆条例的颁布以及图书馆学会的建立而 不断成长。相对西方国家而言，我国公共图书馆建设起步较晚，进展缓慢。随 着国家的对外开放，经济实力的不断加强，与世界各国的交流日益频繁，对信 息和文化传播的需求越来越迫切，近十几年来，我国公共图书馆的建设得到了 较为迅速的发展，馆舍面积在不断扩大，购书经费在不断增加，自动化水平在 不断提高，相应的针对图书馆的各个层面、角度的研究也不断增多。 在以往针对图书馆的研究中，普遍都着重于对图书馆服务质量的定性研究 ( 如：初景利，1 9 9 8 ；任馨，章云兰，金中仁，2 0 0 2 ；金更达，2 0 0 2 ；李海涛， 李福忠，鄢文静，2 0 0 3 ；刘峥，2 0 0 4 ；陈艳华，2 0 0 5 ；罗曼，2 0 0 5 ；张丽萍， 李雪松，2 0 0 5 ；王频，2 0 0 5 ；吴冬曼，赵熊，解春伟等，2 0 0 6 ；等) 以及读者 对于图书馆提供服务质量的满意度的定性研究( 如：沈光亮，2 0 0 4 ；郭玉玲， 2 0 0 6 ；等等) ，而从读者角度对公共图书馆的服务质量进行评价并进一步研究读 者行为意愿的相关研究很少，特别地，从实证角度，结合定量研究方法，对公 共图书馆的服务质量评价以及如何提升其服务质量更是欠缺。 因此，本研究尝试以浙江图书馆为实证研究对象，通过文献整理与专家访 2 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 谈找出适合本研究的衡量指标，构建公共图书馆服务质量、读者满意度与行为 意愿关系的模型，并由路径分析了解公共图书馆所提供的服务，是否直接或间 接影响使用者对公共图书馆的满意度与行为意愿，最后就如何提升公共图书馆 服务品质、增进读者的满意度与行为意愿提出有针对性的对策、建议。 1 2 研究目的和研究意义 1 - 2 1 1 研究目的 公共图书馆属于非营利性的机构，其性质是以提供服务为目的。在传统的 图书馆环境下，馆员的服务是读者评判图书馆服务质量的第一印象和标准；在 当今网络普及的环境下，读者对图书馆服务质量的评判不仅包含馆员的服务， 还包括图书馆所提供的各种网络信息资源和网络服务。本研究尝试以浙江图书 馆为实证研究对象，通过结合传统图书馆服务项目和当今信息化背景下的图书 馆服务项目，运用统计方法分析公共图书馆的服务特性，从读者的角度来探讨 公共图书馆服务质量及读者的行为意愿。 具体而言，本研究的研究目的是： 第一，在以往研究基础上，参考公共管理理论以及服务质量、满意度相关 理论，分析公共图书馆服务质量衡量方式，得出公共图书馆服务质量的衡量维 度； 第二，探讨读者所关注的服务质量主要有哪些方面，得出公共图书馆服务质 量的衡量指标； 第三，探讨公共图书馆服务质量对读者满意度与行为意愿的关系，并由此 了解公共图书馆所提供的服务，是否直接或间接影响读者对公共图书馆的满意 度与行为意愿； 最后，在上述研究结论的基础上，提出具体可行、可供参考的对策建议， 公共图书馆通过这些对策改善服务质量。 1 2 2 研究意义 商业的服务质量的研究已经趋于完善，但是公共图书馆领域的服务质量的 研究，在国内仍不是十分成熟，特别是从读者感知角度去研究对公共图书馆的 行为意愿，更是欠缺，而这方面的研究对公共图书馆的定位与发展起着非常重 要的作用。虽然如此，我们相信越来越多的图书馆学研究者将会关注这个领域， 并向这个方向开拓和发展，希望本文对该领域的研究起到抛砖引玉的作用。 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 一、理论意义 服务质量的相关理论( 以p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 、b e r r y 三位学者在1 9 8 5 年和1 9 8 8 年所提出的服务品质模式与s e r v q u a l 量表为基础) 自从上世纪八 十年代提出以来，就成为众多学者的研究焦点，尤其是在国外，对服务质量的 研究更是被认为最热门的研究领域之一。但是在国内，从笔者所检索的中国学 术期刊网、维普中文全文数据库等数据库相关中文文献资料来看，发现该领域 的研究不是很多，特别是公共图书馆服务质量的实证研究更为少数。由于服务 质量模式与s e r v q u a l 量表产生于二十多年前，是以经济发达的西方国家为 背景，且最初产生于商业领域，其在政治体制和民族文化完全不同的中国，尤 其是对于公共服务领域的公共图书馆的适用性如何，还有待于进一步的研究和 检验。因此，对公共图书馆服务质量模式进行研究有助于提高该理论在中国文 化背景下的解释能力，有助于扩大服务质量这一理论的应用范围。同时，本研 究利用服务质量模式的相关理论来研究中国公共图书馆的服务质量对读者满意 度与行为意愿的影响，为公共图书馆的研究提供了一个新的视角，可以对该领 域的相关研究起到一个参考作用。 二、现实意义 。公共图书馆是公共服务以及公共管理的一个重要领域。推进公共图书馆的 服务质量，提升读者的满意度以及行为意愿，能为个人提供获得广泛多样的知 识、思想和间接的途径，为社会的发展和维护起着重要的作用。但是目前我国 图书馆界对这方面的研究还不是很多。如何提升公共图书馆的服务质量以及读 者的满意度，已经成为图书馆界的一个重要的课题。 在理论研究和访谈调研的基础上，本研究编制了问卷并进行统计分析，探 讨了公共图书馆的服务质量对读者满意度及行为意愿的关系，并提出进一步改 善公共图书馆服务质量和提升读者满意度的对策建议，这对于目前的公共图书 馆建设与发展具有一定的现实意义。 1 3 研究范围和研究对象 本研究范围界定在公共图书馆服务质量与读者行为意愿的研究，对象为浙 江图书馆的读者。由于本研究的图书馆限定为公共图书馆，因此研究结果不能 全部适用于其它类型的图书馆，如：大学图书馆、专业图书馆等。 本文的调查对象为浙江图书馆的读者。由于本研究得到了浙江图书馆的大 力支持，调研范围涵盖了浙江图书馆的所有阅览室，并对浙江图书馆的刘晓清 副馆长、读者服务部的赵海燕主任以及浙江图书馆的读者进行了多次深入访谈。 问卷发放共3 0 0 份，回收问卷2 7 2 份，其中有效回收问卷1 7 9 份，有效回收率 5 9 7 。 4 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 1 4 研究方法和研究框架 1 4 1 研究方法 在整个研究过程中笔者注意采用经济学、管理学、行为学、统计学等学科 的多种理论和方法，并充分考虑各种理论和方法的科学性，深入研究了公共图 书馆服务质量对读者感知价值与满意度及行为意愿的关系。本研究采用了以下 的研究方法： 一、文献阅读研究。笔者阅读的文献主要是来自对校内图书馆网络数据库 ( 万方数据库，维普数据库，中国期刊全文数据库，书生之家电子图书馆数据 库，a b i a r l 数据库、e m e r a l d 数据库、 e l 数据库等，书生之家电子图书数 据库等) 、g o o g l es c h o l a r 、b a i d u 等的检索。经过认真阅读筛选后的文献资料成 为本文研究的主要素材和理论基础，进而形成本研究的理论框架。 二、访谈法和问卷法。为了保证高质量的实证研究，本研究在设计问卷的 过程中，笔者多次访谈了浙江图书馆的多位专家以及浙江图书馆的读者，就本 研究中的相关问题进行了沟通与交流。他( 她) 们提出的许多有关问卷量表的 修改建议，及时纠正了本研究存在的一些问题，从而保证了研究的科学性、现 实性和可操作性。 三、统计分析方法。本研究主要采用了结构化的问卷来获取数据，问卷调 查涵盖了浙江图书馆的所有阅览室，总计发放问卷3 0 0 份，回收2 7 2 份，有效 问卷1 7 9 份，有效回收率5 9 7 。笔者应用s p s s 软件( 社会科学统计软件包) 处理回收的问卷数据。首先，运用因子分析浓缩数据，检验问卷的信度和效度； 其次，针对研究设计中提出的研究问题，使用方差分析、相关分析、回归分析， 并通过路径分析方法对图书馆服务质量、读者满意度、感知价值及行为意愿之 间的路径关系进行了分析。 1 4 2 研究框架 本研究先叙述了研究背景和研究意义，再界定了研究问题、研究范围和研 究对象，并通过文献研究，构建了公共图书馆服务质量、读者满意度及行为意 愿的关系模型，接着设计相应问卷，根据分析调查回收数据，提炼结论和对策 建议。本研究的具体研究框架和逻辑关系如图1 1 所示。 全文共分为五个章节： 第一章绪论。本章从介绍研究背景入手，提出了当今公共图书馆及其服务 质量研究的必要性和重要性，接着叙述研究目的和研究意义，并界定研究范围 5 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 和研究对象，最后给出了研究方法和研究框架。 第二章文献综述。本研究是建立在前人研究的基础上的，本章就以往的相 关研究进行了回顾、比较和总结。具体内容包括：公共图书馆的相关研究、服 务质量的相关研究、感知价值的相关研究、满意度和行为意愿的相关研究，并 归纳了一定数量的实证研究文献；在本章的最后，讨论了以往研究的不足方面， 理清了研究思路和下一步研究的方向。 第三章研究框架和研究方法。本章立足于对现实问题的认识和以往研究的 总结，建构适合本研究的研究框架，并对每个变量进行操作性定义，并结合实 地访谈，提出了研究架构和研究假设；选择问卷调查对象，进行问卷预调研； 确定研究方法与数据分析方法。 第四章实证分析。本章根据正式发放的问卷回收样本进行统计分析。首先 对回收问卷样本进行描述性统计；再进行因子分析；接着进行问卷的效度和信 度分析；最后分别利用方差分析、相关分析、回归分析、路径分析等统计方法 对研究假设进行验证。 第五章结论和展望。这一章对上一章的数据分析结果进行回顾和总结，详 细分析结论的合理性；并根据研究结论，提出可供参考的对策建议；最后提出 了本文研究可能的创新点、研究存在的不足以及对后续研究的建议。 6 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 理 论 研 究 实 证 研 究 确定研究问题与范围 上 二 上上 公共图书馆服务质量的感知价值的 满意度与行为意 的相关综述 理论综述相关综述愿的理论综述 公共图书馆服务质量对读者行为 意愿的理论研究模型 7 上 一、 公共图书馆读者问卷调查 l 上 上 统计分析 i i 模型验证 l 、 1 ， 研究结论与对策建议 i 图1 1 论文的研究框架和逻辑关系 7 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 2 文献综述 2 1 公共图书馆 2 1 1 图书馆的演进过程 图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学文化、 教育机构。作为一种特殊的社会职能文化机构，我国图书馆从封建藏书楼开始 至今已有数千年的历史。 一、古代图书馆 我国古代图书馆源于奴隶社会，发展成熟于封建社会。我国从夏朝时代就 有二睁一图法，而且还有收藏、保管图书的官员太史令。春秋时期的史书 国语晋语中记载了阳襄守臣仓葛对晋文公的一段话：阳人有夏、商之嗣 典，有周室之师旅，樊仲之官守焉。这段话也证明了，我国从夏商之际就有图 书典籍和存放图书典籍的处所，且有官员看管。这些早期形态的图书馆特征是 以藏为主，传播方式以口授为主。这个阶段，生产力水平较为落后，箍个社会 的知识更新速度缓慢，也反映出了当时人们对图书馆和文献需求的局限性。 秦汉以后，生产力有了较大幅度的提高，随着造纸业的兴起和印刷术的广 泛应用以及社会分工的逐步发展，我国相继出现了一批私人藏书楼( 如：室、 斋、阁、台等) 及各种类型的书院，尤其是封建前期的西汉，在藏书和整理文 献方面做了很多开创性的工作，并为其后朝代所效仿，最终演化为藏书制度。 这个时期图书馆的特点是以收藏和保存图书为主，基本上属于宫廷和神学 的附属品，但为后世积累和保存了大量的文化典籍，为近现代图书馆的发展做 出了巨大贡献。我国古代图书馆的发展，也标志着我国古代图书馆进入了全面 繁荣发展的阶段 二、近代图书馆 近代图书馆是伴随着资本主义生产方式的出现，由古代图书馆转变而来的。 我国1 9 世纪末维新派倡导的公共藏书楼和他们建立的学会藏书楼已具有公共 图书馆的形式，2 0 世纪初出现了公共图书馆。1 9 0 2 年古越藏书楼对外开放。1 9 0 3 年武昌文华公书林建立并对外开放。1 9 0 4 年，湖南图书馆、湖北省图书馆建立。 随后，江苏、山东、陕西、浙江、河北等省都建立了公共图书馆。1 9 0 9 年，清 政府颁布了京师图书馆及各省图书馆章程，“图书馆之设，所以保存国粹， 造就通才，以备硕学专家研究学艺，学生士人检阅考证之用，以广征博弈，供 人阅览为宗旨”，促进了公共图书馆的建立和发展。1 9 1 2 年京师图书馆对外开 放。1 9 1 4 年全国省级公共图书馆1 8 所。这个时期的图书馆比古代的藏书楼进 8 浙江大学硕士学位论文公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 步了很多，更重要的是在形态上产生了质的飞跃，但在服务对象和服务方式等 方面仍残留着古代图书馆的作风。辛亥革命以后，蔡元培、鲁迅等人的思想对 近代图书馆的发展产生了很大影响，除了继承藏书楼原有的搜集和保存文献外， 又新增加了开发智力资源、进行社会教育、传播民族优秀文化的内容，而且不 少图书馆已开始关注妇女与儿童读者，如京炳通俗图书馆于1 9 1 6 年增设儿童阅 览室；浙江省立图书馆除设立男子阅览室外，还设有女子和儿童阅览室，这种 情况是以前没有的。此外，各地还设有家庭文库和学校文库，家庭文库主要是 用以家庭妇女学习文化知识及教育子女，学校文库则是供教师参考。五四运动 时期，在马列主义的影响下，各地纷纷创办了一些宣传进步思想的图书馆，如： “上海通讯图书馆”、“申报流通图书馆”等，这些图书馆的创立，不仅使得我 国图书馆服务工作、藏书方式及流通工作产生了巨大变化和进步，而且在我国 图书馆事业的发展中也留下了不可磨灭的功绩。这个时期的图书馆扩大了图书 的流通，除了外借、阅览等图书流通方式外，还发展了图书馆流通代办处和通 讯借书( 邮寄借书) 业务等；开展了读书辅导工作；举办了读书会、演讲会、 图书展览会，以引起人们的兴趣，充分发挥图书馆的社会教育职能，这个时期 图书馆的发展，使得近代图书馆得到了又一次飞跃。 这个时期的图书馆，已经由私人占有转向了社会化，由封闭式的藏书楼转 向了对社会开放的图书馆。图书馆藏书不再仅仅为达官贵人所用，也为老百姓 提供服务。我国近代图书馆很重要的一个特点就是组织公众利用图书馆的藏书， 这个时期的图书馆已经成为人们社会生活的有力组织者，除了保存人类文化典 籍外，还具有传播科学文化知识，对民众进行社会教育的作用。 三、现代图书馆 1 9 4 9 年中华人民共和国成立，随着我国国家性质的改变，图书馆的性质也 发生了根本变化，我国图书馆事业进入了新的发展时期。随着历次政治运动的 开展，图书馆的工作也日益成熟起来，突破了图书传统业务只读不借的服务方 式。这个时期，开展了对读者的研究工作，在调查研究的基础上，了解和掌握 各种类型读者的阅读需求；增加并加强了图书馆为科学技术服务的内容。2 0 世 纪8 0 年代，我国现代化图书馆逐渐兴起。现代化的图书馆和以往的图书馆在信 息手段和信息服务上存在着很大区别。从上个世纪8 0 年代开始，我国着手进行 了计算机自动化系统的开发。到了9 0 年代，随着现代通讯技术和网络技术的迅 速发展，我国实现了因特网的连接，图书馆的各方面的工作进入了一个崭新的 阶段。现在已有越来越多的图书馆将本馆的所藏书目供网上读者使用，比如： 藏书目录查询、预约借书、馆际互借等。近1 0 年来，我国信息电子化水平不断 提高，建立了上千个数据库信息资源，对图书馆文献信息的开发起到了重要作 用，1 9 9 8 年北京图书馆与中科院合作建成了中国国家书目数据库和外刊联合目 9 浙江大学硕士学位论文 公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究 录数据库，同年，国内几家著名的图书馆也与该数据库合流，形成国内最完整 的国家书目数据库。同时，国内各图书馆在期刊信息资源上也开始建立了馆藏 期刊篇名数据库，这标志着在网络环境下，国内文献信息资源已进入了一个共 建与共享的发展阶段。 现代图书馆除了保存文化典籍，普及科学文化知识，继续加强社会教育职 能外，还具有信息的选择、传递、交流以及智力资源的开发等职能，是我国科 学交流和传递情报的重要渠道，也是一种学术性的服务机构。 2 1 2 公共图书馆的内涵 印度图书馆学家r a n g a m t h a n ( 1 9 3 1 ) 首次对图书馆的内涵进行了界定，提出 图书馆学五定律，“书是为了用的；每个读者有他自己的书；每本书有它自己的 读者；节省读者的时间；图书馆