（工商管理专业论文）中式快餐企业创业管理要素的研究.pdf

m b a 学位论文作者：马小鹰中式快餐企业创业管理要素的研究 a b s t r a c t c h i n ah a sl o n gf o o dc u l t u r e ，a n di sf a m o u sf o rt h e “d e l i c i o u sm e a l ”as h a r p e c o n o m i cr i s ei sd u et oa no p e nd o o rp o l i c y t h ep e o p l e sl i v i n gs t a n d a r di se n h a n c e d a n dt h el i f er h y t h mi ss p e e d e du p a l lo ft h e mb r i n ga p o w e r f u le c o n o m i ca n dm a r k e t b a s ef o rt h ee n t r e p r e n e u r s h i po fc h i n e s ef a s tf o o d w i t ht h en e a r l ys p e e di n c r e a s eo f a n n u a l2 0 f o rt e n so fy e a r s ，f a s tf o o da l r e a d yh a sb e c o m et h ei m p o r t a n ts t r e n g t ht o s u p p o r tt h em e a lt r a d et ok e e po nd e v e l o p m e n ti no u rc o u n t r y e n t r e p r e n e u r s h i pi sam o s ti n t e r e s t i n gc o m m e r c i a lp r a c t i c en o w e n t r e p r e n e u r i a l m a n a g e m e n t ，a san e wm a n a g e m e n ts u b j e c t ，f o c u s e so na l lo ft h ee n t r e p r e n e u r i a l m a n a g e m e n t i s s u e s a c c o r d i n gt ot h ep r a c t i c e ，t h ea r t i c l e so b j e c ti st or e s e a r c ht h ee n t r e p r e n e u r i a l e l e m e n t so fc h i n e s ef a s tf o o d a tf i r s t ，t h ea r t i c l es u m m a r i z e st h ee n t r e p r e n e u r i a l t h e o r i e s ，a n dt a k e so nt h em a i nt h e o r i e sa st h eb a s eo fa l lt h er e s e a r c h s e c o n d ，t h e a r t i c l ec o m p a r e st h ec h i n e s ef a s tf o o dw i t hw e s t e r nf a s tf o o d ，a c c o r d i n gt ow e a k n e s s a n ds t r e n g t h t h e nt h ea r t i c l ec o n f i r m st h ee n t r e p r e n e u r i a lm a n a g e m e n te l e m e n t s t h i r d ，t h r o u g ht h ee l e m e n t sm a n a g e m e n ta n di n n o v a t i o n ，t h ea r t i c l es o l v e st h e q u e s t i o na b o u th o wt om a n a g et h ee n t r e p r e n e u r s h i pc o r p o r a t i o no fc h i n e s ef a s tf o o d a tl a s t ，t h ea r t i c l es u m m a r i z e sa l lo ft h er e s e a r c h a san e ws u b j e c t ，t h ee n t r e p r e n e u r i a lt h e o r yh a sn o ta c h i e v e da ni n t e g r a t e d s y s t e m t h i sr e s e a r c ha n a l y z e sm a n ye n t r e p r e n e u r i a lt h e o r i e sa n ds u m m a r i z e ss o m e u s e f u lt h e o r i e sa st h eb a s eo fa l lt h er e s e a r c h ，j u s tl i k ei n n o v a t i o nt h e o r y , e l e m e n t t h e o r y , e n t r e p r e n e u r i a lp r o c e d u r et h e o r ya n dc o r p o r a t i o nl i f e - c y c l et h e o r y i no u r c o u n t r y , e n t r e p r e n e u r i a lr e s e a r c hi sv e r yd e f i c i e n tn o w t h ea r t i c l ei san e wr e s e a r c h i nt h es u b j e c t f o c u s i n go nt h ee n t r e p r e n e u r s h i po fc h i n e s ef a s tf o o d t h ea r t i c l en o t o n l yu s e sn e wt h e o r i e s ，b u ta l s ou s e sm a n ym e t h o d s ，i n c l u d i n gs y s t e mr e s e a r c h ， c o m p a r i s o nr e s e a r c h ，c a s er e s e a r c ha n ds oo n t h ea r t i c l ed e e p l ya n a l y z e st h en e w t h e m e sw h i c ha r es t a n d a r dm a n a g e m e n t ，e n t r e p r e n e u r i a lc u l t u r ea n de n t r e p r e n e u r i a l b r a n da n ds o o n ，h o l d i n gt h ep r i m a r yq u e s t i o np r e c i s e l yi nt h ee n t r e p r e n e u r i a l p r o c e d u r e t h ea r t i c l ee m p h a s i z e st h ei n n o v a t i o no fm a n a g e m e n te l e m e n t ，a c c o r d i n g t ot h ed e v e l o p m e n tf a c to fc h i n e s ef a s tf o o d a sa na c t i v el e a d i n gf o rt h ee n t r e p r e n e u r i a lp h a s e ， o fe n t r e p r e n e u r i a lm a n a g e m e n tt h e o r ya n dc h i n e s ef a s t i i t h ea r t i c l ei sac o m b i n a t i o n f o o de n t r e p r e n e u r s h i p j u s t m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 l i k et h i s ，t h ea r t i c l ew i l ll e a dt h ee n t r e p r e n e u r s h i po ft h ec o r p o r a t i o n sl i k ec h i n e s ef a s t f o o da n ds e c o n de n t r e p r e n e u r s h i p ，i n n o v a t i o no ri n n o v a t i o nb yi t s e l ft os u c c e s s k e yw o r d ：e n t r e p r e n e u r i a lm a n a g e m e n t c h i n e s ef a s tf o o de l e m e n ti n n o v a t i o n 1 1 1 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 目录 一、绪论1 ( 一) 研究背景1 ( 二) 研究目标2 ( 三) 研究意义2 ( 四) 研究内容安排3 二、中外创业管理理论综述3 ( 一) 创业与创业管理3 ( 二) 中外创业管理理论综述o i0 4 ( 三) 创业管理理论与本文研究的关系6 三、中西式快餐创业管理要素的比较分析6 ( 一) 快餐业的概念界定6 ( 二) 西式快餐国内市场的优势要素分析8 ( 三) 中式快餐的经营现状与发展倾向分析9 ( 四) 中西式快餐创业管理要素的比较分析1 2 四、中式快餐创业管理要素的选择及相应管理模式1 3 ( 一) 创业管理要素的内涵和特点1 3 ( 二) 中式快餐创业管理要素的选择1 4 ( 三) 依据管理要素，中式快餐创业管理模式探讨1 5 五、中式快餐创业期要素管理的实施途径1 7 ( 一) 深入标准化管理1 7 ( 二) 重视人力资源管理1 9 ( 三) 树立品牌意识，实施营销攻略2 1 ( 四) 实施知识管理，构建学习型组织2 6 ( 五) 培养创业文化2 7 六、中式快餐创业期要素管理的创新3 0 ( 一) 服务创新，快餐创业的关键3 0 ( 二) 产品创新，势在必行3 5 ( 三) 技术创新，多多益善3 7 七、结论以及展望3 9 ( 一) 研究总结3 9 ( 二) 不足以及展望4 0 参考文献4 2 后记4 4 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 一、绪论 ( 一) 中式快餐的创业研究背景 1 中外创业活动的蓬勃兴起 2 0 世纪9 0 年代以来，美国经济高速增长，每年有1 0 0 多万个新公司创建， 创业高潮一浪高过一浪。大量的创业行为创造了大量的就业机会，支撑了美国经 济几十年持续强劲发展。彼得德鲁克认为，创业型就业是美国经济发展的主要 动力之一，是美国就业政策成功的核心。与此同时，截止1 9 9 9 年，美国已经有 1 1 0 0 所大学和学院开设了创业领域的课程。 在中国，就业形势不容乐观，创业行为随之逐渐兴起。据清华大学创业研究 中心2 0 0 3 年3 月1 日公布的g e m 全球创业观察2 0 0 2 中国报告透漏，国际 权威的全球创业观察( g e m 2 0 0 2 ) 对全球3 7 个管家的创业活跃程度进行了 评估，中国创业指数( 1 r i 狐) 为1 2 3 ，排名第九位。专家们认为，中国正处于创 业活跃期。 2 中式快餐的创业 在“肯德基 等洋快餐的包围中，目前中式快餐在快餐业还没有一个享誉国 际的品牌。中式快餐具有营养价值高、搭配合理、热量较低、口感好等许多闻名 中外的优点。在“绿色食品”倍受推崇的21 世纪，中式快餐有得天独厚的优势。 随着经济的发展，人民生活水平的提高，快餐消费者要求越来越高。不仅要求味 道好，还要求对身体健康有益。w t o 之后，中国快餐行业甚至中国的企业正在蓬 勃发展，科技也正在神州大地上日新月异。这些都给中式快餐提供了良好的发展 机遇和生存环境。 资料显示，快餐业1 9 9 6 年到2 0 0 3 年的营业额如图1 所示1 1 】，其蓬勃发展 可见一斑。 藏4 k 颧( 亿元) ? ? 。 r 一 一 j 9 9 6 1 t 1 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 0 2 0 0 i2 0 0 22 0 0 3 图11 9 9 6 年2 0 0 3 年快餐业营业额 1 o o o o 0 o o o 0 0 o 0 o o 0 o o o 0 9 o 8 6 哇2 o 8 6 4 2 n 】l l 1 t m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 目前，中式快餐的创业现象虽然屡见不鲜，但是没有一个企业能同洋快餐分 庭抗礼。事实上，中式快餐始终没有打出品牌，走向国际。造成这种现状的原因 很多。比如技术不成熟、缺乏资金，创业环境不具备等等。但是，缺乏先进的创 业管理理论的指导是一个重要因素。 ( 二) 研究目标 回顾历史，众多中式快餐企业创建不久就日薄西山，失败的原因不一而足。 当然，中式快餐自身就有先天弱点。但是，中国毕竟是饮食大国。根据资料，2 0 0 3 年我国餐饮业的营业收入高达6 0 6 0 亿元。图1 显示，其中快餐业超过2 0 0 0 亿元， 占餐饮业营业额的三分之一。而且快餐业营业额以年均2 0 以上的高速度增长。 可是，快餐市场的相当部分却拱手让给“肯德鸡”等洋快餐，实在令人扼腕相叹。 目前，我国社会主义市场经济日趋成熟，政府对创业活动大力扶持。据专家预测， 2 0 1 0 年前后，将是我国快餐业发展最辉煌时期，快餐业在某些媒体中被誉为2 1 世纪头十年中最有发展前途的十个行业之一。然而目前中式快餐的发展远没有标 准化和产业化，没有形成品牌。研究中式快餐的创业已经刻不容缓。 创业管理的理论体系还不完整。中外不同版本的创业管理研究书籍对创业管 理的研究角度不尽相同。但是目标都是要通过创业管理来形成一个能够经得起 市场竞争，从而发展壮大的企业。 如何更好地运用创业管理的先进知识来管理新创中式快餐企业呢? 根据要 素理论，创业管理活动是对创业阶段要素的管理。本文从创业期要素确定以及创 业期要素管理等方面进行研究。创业期要素确定主要研究创业企业的管理要素有 哪些，创业期要素管理将解决怎样实施这些要素的管理。这些就是本文的主要研 究目标。 ( 三) 研究意义 1 理论意义 本文是创业管理理论的探索和创新。创业管理理论虽然门派众多，但是还 没有形成一个完整的体系。国内对创业管理的研究也很多，见仁见智。其实不同 的理论是从不同的角度研究创业管理，每一种理论都有一定道理，也有一定的局 限性。从中式快餐企业的创业实践出发，本文把创业管理理论归纳为五种，并加 以灵活运用，以要素理论为主导，试图解决中式快餐企业创业管理的问题，是创 业管理理论的实践和创新。创业管理理论尚处于探索阶段，实践研究更加不足。 本文将试图填补创业管理学科实践研究的欠缺。 2 现实意义 2 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 本文为中式快餐的创业提供科学的经营管理方法。辨证唯物主义告诉我们， 实践是检验真理的唯一标准。全文注重实践性，为中式快餐的创业进行科学技术 的支撑。致力于解决中式快餐创业过程中的实际问题，具有较强的实践指导性。 毕竟，创业和创新是保持经济长期增长的原动力。相信本文对于中式快餐行业的 创业、发展，对于提高中国快餐业的经济实力都具有一定的参考作用。 ( 四) 研究内容安排 本文于第三章分析现存快餐企业，对中西式快餐企业进行要素的比较分析。 在第四章中进一步提出中式快餐企业创业阶段的管理要素，并对相应创业管理模 式进行探讨。第五章详细研究中式快餐企业在创业期如何实施管理要素。第六章 着重研究对管理要素的创新。最终解决了通过创业阶段的管理和创新来创建富有 竞争力的中式快餐企业的问题。本文研究内容的框架如图2 ： 图2 研究框架 二、中外创业管理理论综述 ( 一) 创业与创业管理 国际管理学会对创业的定义是：对新企业、小型企业和家庭企业的创建和经 营。希斯瑞克( 2 0 0 0 ) 认为，创业是一个发现和捕捉机会，并由此创造出新颖的 产品或服务，实现其潜在价值的过程。 哈佛商学院提出，创业管理是对隐藏在管理者所掌控的资源背后的机遇的追 求。与传统的管理方式下，管理者只是作为一种资源受托人，按照已定的计划进 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 行运作不同，创业管理需要寻求并发现一种捕捉可创造和获取商业价值的非凡机 遇的方式和方法。巴隆在其著作( 文献【2 】) 中强调了创业管理是对一个过程的 管理。国内创业学者杜跃平提出，创业是创业管理有效实施的过程，是创新成果 迭加的过程，也就是创业者利用创新的手段进行新价值创造与积累的过程。 由上述定义可见，创业是一个创新的过程。创业管理就是对企业特殊阶段一 一创业阶段进行的各种管理活动。分析它的特点，它是企业初期的生存管理，是 最具有创新性的管理活动，也是最具有风险性的管理活动。 有必要强调的是，创业研究与创业管理研究既有联系又有区别。前者包括开 办企业章程等创业实务，后者注重于对创业企业的管理进行理论或实践的研究。 ( 二) 创业管理理论综述 创业管理是一门新兴学科。对于创业管理理论的研究，学术界仍在探讨。根 据目前的研究成果，可以归纳为如下几种理论。1 2 】 【6 】 1 创新理论 创新与创业有着密不可分的关系。熊彼得早在1 9 1 2 年就提出了“创新”的 概念。他认为创新就是“创造性的破坏”，既建立一种新的生产函数，在生产中 实现一种新的生产要素和生产条件的组合，企业家的职能就是要引进这种组合， 实现创新。之后，德鲁克也在创新与企业家精神一书中对引发创新的因素进 行了归纳。认为创业者的精神实质就是创新。又在动荡年代的管理中，提出 创新的含义是：有系统地抛弃昨天；有系统地寻求创新机会。可见，创新与“系 统 、“机会”等密切相关。著名学者成思危认为：创新有技术创新、制度创新 以及管理创新。目前，创新已经远远超出了技术的范畴，而且拓展到市场创新、 管理创新、制度创新以及观念创新等方面。创新理论被认为是最早的创业理论。 文献【7 】中提出，管理创新是将新的管理要素或其组合，纳入企业管理系统，使 之具有新的功能，以达到提高企业整体管理水平的目的。 2 创业模式理论 创业管理模式，是一种观念性的模式结构，主要目的是加强对创业管理实践 的研究指导作用。创业管理模式展示了创业管理中的关键要素以及它们之间的互 动关系。依据模式要素的选择以及结构特点，可以分为以下几种： ( 1 ) 加德纳模式 加德纳( 1 9 8 5 ) 提出的创业管理模式，主要包括个人、组织、环境以及创业 过程四个方面。他认为所谓的创业管理就是对以上四方面的要素实现有效管理， 4 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 通过它们之间自发的组合，实现综合效用最大化。 ( 2 ) 提摩模式 美国著名的创业管理专家提摩教授提出的“机会、团队、 资源”三要素 理论，一向在学术界享有盛誉，是创业管理的经典理论。他认为成功的创业活动， 必须将机会、创业团队和资源三者做出最适当的搭配，并且要随着企业发展而做 出动态的平衡。 ( 3 ) 克里斯琴互动模式 克里斯琴( 2 0 0 0 ) 认为，创业管理的整个焦点应该放在创业家与新企业之间 的互动。他将如何创立新企业，随着时间而变化的创业流程管理，以及影响创业 活动的外部环境等三个议题，视为创业管理的核心问题。 3 要素理论 要素理论由清华科技创业中心的学者李凌己提出，包括要素分析、要素介入 和要素整合。要素分析是以成功发展而具有核心竞争力的企业为分析前提，对一 个企业或机构的成功发展的核心要素进行逐一的分解与分析，从而找出成功的关 键要素；要素介入是指对已有的企业进行要素分析之后，找出其存在的问题或薄 弱点，然后有针对性地介入，以创建一个更有生命力、竞争力的企业。 4 基于企业生命周期理论的“阶段论” 美国管理学家伊查克艾迪博士于1 9 8 9 年提出企业生命周期理论，认为企 业就像所有的生命体一样，具有生命周期。他把企业分为成长阶段，成熟阶段以 及老化阶段。霍尔特( h o l t ，1 9 9 2 ) 从企业的生命周期角度出发，进一步认为创 业过程会历经4 个阶段，分别是创业前期阶段、创业阶段、早期成长阶段和晚期 成长阶段。可以认为，创业管理一般是指适用与企业创业阶段的管理方法和管理 活动。这种基于企业生命周期的理论，在创业管理研究领域被称为“阶段论”。 创业过程处于企业的一个特殊阶段。适用与整个创业过程的管理方法和活动，都 是创业管理研究的范畴。清华大学的创业研究中心提出，创业管理作为企业特殊 阶段的管理，可纳入企业管理的范畴。在本文研究中，将注重创业管理与一般管 理的差异性。 5 创业过程的“四阶段论” 创业管理学界普遍认同“四阶段论”，即创业是一个过程，这个过程可以分 为四个阶段【引。如表1 所示，创业管理学教授杜跃平认为，广义的创业管理包括 以下四个阶段，而狭义的创业管理仅指第四阶段管理新创企业【9 1 。 m b a 学位论文作者：马小鹰中式快餐企业创业管理要素的研究 表1创业的一般过程 第一阶段第二阶段 第三阶段第四阶段 识别与评估市场机会准备并撰写经营计划 确定并获取创业资源管理新创企业 创新性与“机会之窗”封面页目录创业者的现有资源管理方式 的长度大致框架：资源缺口与目前可获成功的关键 机会的估计价值与实1 商务活动描述得的资源供给因素 际价值2 行业描述3 营销计划4 通过一定渠道获得其当前问题与 机会的风险与回报财务计划5 生产计划6他所需资源潜在问题的辩 机会与个人技能与目组织计划7 运营计划识 标 8 总结控制系统的 竞争状态 附录或图表完备化 ( 三) 创业管理理论与本文研究的关系 本文主要运用要素理论。对现有中西式快餐企业进行要素分析，然后对中式 快餐创业企业进行要素介入。 本文综合运用上述创业理论。本文把创业企业的要素管理作为创业管理的途 径。通过对管理要素的创业管理实施和创新来达到这一目的。在研究创业管理理 论中，发现创业管理的各种理论互相联系，只是对同一问题运用了不同的研究角 度。比如创业模式理论，指出了创业过程中的关键要素，提出了创业活动重点在 于要素的创建和动态管理的观点，成为要素理论的分析基础。当然，创新理论可 以说贯穿始终，在创业管理的研究中处处可见。本文聚焦与创业一般过程的第四 阶段管理新创企业，通过对要素的管理来完成对新创企业的管理。在管理要 素的实施中，本文注意创业期管理要素的特殊性，运用企业生命周期理论来分析 创业期的特征；同时注重运用创新理论，对管理要素进行创新管理。 三、中西式快餐创业管理要素的比较分析 ( 一) 快餐业的概念界定 1 快餐 到日前为止，还没有一种被普遍接受的定义。原国内贸易部于1 9 9 7 年颁布 的中国快餐业发展纲要认为，陕餐”是为消费者提 供日常基本生活需求服务的大众化餐饮。具有制售快捷、食用便利、质量标准、 营养均衡、服务简便、价格低廉的特点。快餐企业既包括以标准化、工厂化和连 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 锁经营为主要特征的现代快餐企业，也包括以手工操作、现场加工和单店经营为 主的传统式快餐企业【1 。 冯俊在其编著的现代快餐经营与管理一书中提出，快餐是一种薄利多销 的餐饮形式。所谓快餐店，就是一种薄利多销的餐饮食品零售剧1 0 】。 著名科学家钱学森将快餐业的涵义定义为：快餐就是烹饪的工业化，即把古 老的烹饪操作用现代科学技术和经营管理技术变为像工业生产那样组织起来，用 机器和机械动力取代了手工人力操作1 1 1 i 。 综合以上专家和学者对快餐含义的界定，所谓快餐，是餐饮业的一种特殊形 式，它不是正餐的简化，它包含了以下特征：1 产品生产工业化。2 标准化生产。 3 制作和服务快速化。4 价格低廉化。 2 中式快餐与西式快餐 在中国，快餐一词是世纪年代的外来语，英文“f a s tf o o d ”，港台一带译为速 食，即食等，它体现了省时、方便、经济的特点。为了区别于起源美国的西方快 餐业，我们把中国的快餐称为中式快餐，起源于美国的西方国家快餐称为西式快 餐。 中式快餐产品众多，包括大娘水饺、永和豆浆、牛肉面等多种。一般认为， 肯德基等西式快餐企业在产品特征上，与中式快餐企业截然不同。但是随着其本 土化战略的深入，连油条也成为肯德基的产品之一。相反，中式快餐企业也在吸 收部分流行的西餐产品。两种快餐企业的产品区别正在逐渐模糊。 3 现代快餐和传统快餐 中式快餐又有现代快餐和传统快餐之分。现代快餐是相对于传统快餐而言 的。传统快餐店大部份属于个人所有或由小单位经营，较低的资金投入，雇佣家 庭成员，简单的法律申请程序即可开业。依赖劳动密集，现场制作和现场展示， 使用简单的技术，很少使用市场营销技术。这些店一般包括小吃快餐店、移动外 卖、大排档等。 现代快餐等同于快餐连锁经营。它们被设计成供餐系统，在这个系统内，有 经过科学设计和合理布局的产品生产线，有严格规定的作程序和规范。这个系统 将生产出一致的、标准化的产品。菜单是简单的，产品是有限的，这样可以限制 顾客的选择余地，尽可能使食品和饮料的准备工作变得简单、快速和有效率。现 代快餐一般提供包括店内就餐、外卖、车内就餐、家庭送餐服务等业务类型在内 的组合业务。这些新式的快餐经营具有很高的技术含量，通常要求很大的资本投 入。本文研究范围既包括现代快餐，也包括传统快餐。 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 ( - - ) 西式快餐国内市场的优势要素分析 著名管理学家阿玛拜德在哈佛商业评论中发表创业管理领域论文创 业家必须严肃以对的问题。在该论文中他认为，在创业过程中，创业者通常只 能处理有限的问题或机会。他说“正如父母应把全部注意力放在婴儿的学步技巧， 不该期待婴儿学会人际关系技巧一样，同样，在新事业成长的阵痛期间，创业者 也应该学会先找出重要的议题，并倾全力做好这些事情。 【1 2 j 那么，中式快餐在 创业阶段的管理要素有哪些昵? 根据要素理论，我们先对标杆企业肯德基等 西式快餐进行要素分析。经过对快餐行业标杆企业的大量研究，本文认为西式快 餐在我国市场运营中的成功要素有以下几点， 1 完美的服务 在体验经济时代，顾客光临快餐店，不仅是用餐，而且是来体验服务。西式 快餐完美的服务，吸引了众多喜欢享受服务的顾客。 麦当劳创始人罗克洛克提出了q s c v 经营理念【1 3 j 。即质量( q u a l i t y ) 、服 务( s e r v i c e ) 、清洁( c l e a n l i n e s s ) 、价值( v a l u e ) 。服务看来举足轻重1 1 5 j 。此 外，“c h a m p s 冠军计划高度概括了肯德基成功要素的精髓【14 l 。其中s s p e e d ，即注意快速迅捷的服务。肯德基快速迅捷的服务，包括点餐快、交易快 和备餐快三个基本环节。使顾客能够在最短的时间内享用到美食。h 一一 h o s p i t a l i t y ，即提供真诚友善的接待。肯德基的服务宗旨是1 0 1 的顾客满意。这 增长的1 是什么呢? 就是顾客在肯德基所得到的接待与服务要多于他原来希望 得到的接待与服务。这就要求员工要真诚友善地接待顾客，细致入微地服务，使 顾客感到温馨和满意。a a c c u r a c v ，即确保准确无误的供应。为了确保准确 无误的供应，顾客用餐后，肯德基的柜台服务员会复诵一遍顾客所选购的食品与 数量，避免失误。收款时，也会将应收款、实收款、找回款等各项金额复诵一遍， 表现出以顾客利益为中心的原则。还有，必胜客同样实施高质量的服务理念。每 一位员工都要给顾客带来在“必胜客”用餐的愉悦经历【1 5 1 。 2 严格的标准化管理 西餐在产品标准化方面的确成绩斐然。麦当劳严格的标准化管理，是它成功 的主要原因。无论消费者踏入任何一家麦当劳，都能看到同样的“m ”形招牌， 吃同样的汉堡，享受到同样的服务。标准化管理使麦当劳得以成功地工业化、连 锁化运作。在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出了第一部麦 当劳营运训练手册，详细规定了麦当劳各项工作的标准，包括程序、步骤和方法 等。在麦当劳企业中，汉堡包有精确的制作公式。每种食品有标准化的烹调时间、 烹调步骤和保存时间，所有的原材料必须向经过核准的供货商购买。餐厅建筑也 是标准化设计。可以说，麦当劳不是卖它的商品，而是出售它的标准。 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 肯德基也毫不逊色。“c h a m p s ”冠军计划中p 下r o d u c tq u a l i t y ，即坚 持高质稳定的产品【1 4 】。产品标准化鲜明。高质稳定的产品，包括原材料、产品制 作、产品储藏等方方面面。肯德基的鸡在质量，重量方面必须符合既定的标准， 所有生产程序都按科学计算为标准进行。这样就造就了所有餐厅出售的鸡块都有 统一的质量标准。尤其突出的是，肯德基对食品的新鲜度有严格标准。比如，制 成后超过一个半小时的炸鸡、超过1 0 分钟的汉堡包、半小时后的咖啡等都会被 毫不犹豫地扔掉。标准化的产品，保证了产品的高质量，从而造就了西餐的辉煌。 3 重视品牌建设 麦当劳以红底黄字的双拱门招牌和形象代言人麦当劳叔叔作为自己的品牌 标识。这种独特的标识和麦当劳重视品牌营销的策略，给它带来了巨大的经济利 益。必胜客以“红屋顶 作为餐厅外观显著标志，注重品牌建设。 4 完善的营销手段 肯德基主要运用了品牌、促销、推广等一系列营销策略来使它在风起云涌的 竞争中屹立不倒。其营销手段非常完善，比如，登记顾客信息，进行生日订餐； 给儿童赠送玩具来促销；推出优惠券；餐厅配置娱乐设施等。 5 注重企业文化建设 麦当劳非常注重企业文化的创建，其迷人的汉堡文化吸引着一代又一代人。 必胜客构建企业文化，引进“休闲餐饮”的概念。微笑的服务、休闲温馨的气息 成了“必胜客”的代名词【1 5 j 。 6 科学的人力资源管理 肯德基非常重视对员工进行培训。每年花费大量财力进行人力资源的培训， 不断提高员工的服务理念和业务素质。正是这种幕后的培训管理，才造就了台前 良好的服务水平，赢得了顾客的赞许。同样，必胜客也非常注重人力资源的优良 培训管理，信奉“没有人力资源就没有一切”的经营理念。 7 拥有技术优势 肯德基“c h a m p s ”冠军计划中m 1 1 1 a i n t e n a n c e ，即维持优良的设备 1 4 】。 肯德基对于快餐服务设备精心设计和选择。灶具均为不锈钢制作，且严格消毒， 包括收银机在内，各种设备都十分精致耐用。 ( 三) 中式快餐的经营现状与发展倾向 1 中式快餐的经营现状 现代中式快餐企业众多，发展中出现了多种问题。“荣华鸡”、“红高粱” 等创业失败案例，显示出中式快餐缺乏核心竞争力。经过对大量资料的分析研究， 本文认为： 9 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 ( 1 ) 没有形成体系和规模 中式快餐正处于积累、模仿阶段，各自发展。没有一个企业能够像肯德基一 样做大做强。以市场份额分析，西式快餐数倍于中式快餐。以国人对快餐店的认 知程度来看，肯德基为1 0 0 ，则永和豆浆、大干美食林等仅为1 。 ( 2 ) 标准化是中式快餐发展的桎梏 部分中式快餐失败的重要原因就是标准化问题。甚至，某些企业忽略了标准 化问题，导致在与洋快餐的角逐中败北。很多中式快餐没有标准。这些企业只求 以大众口味来迎合更多的顾客，而并没有打造出自己的品牌产品。产品标准化的 确是中式快餐的不足之处。上海新亚集团的“荣华鸡”为何败给肯德基呢? “荣 华鸡”在1 9 9 4 年前后曾经在上海、全国乃至世界声誉日隆，有1 ：i 皆碑。可是很 快就败走麦城。分析其失败的原因，主要是管理不当，竞争劣势归根结底是管 理的劣势。管理中很重要的一点不足是“荣华鸡”制作是名厨手工化操作，教徒 弟没办法标准化，也就没办法标准化批量生产。不仅如此，肯德基在进货、制作 服务等所有环节中，都有相应的严格标准。而荣华鸡在可以标准化的方面也做的 相当不够，从来没有像肯德基一样制订出细致严谨的标准。 ( 3 ) 现代管理手段还有待完善 我国企业的创业者知识水平普遍偏低。部分老板仅中小学程度，对于企业文 化等先进知识不了解。虽然目前知识管理、引进人才蔚然成风，但是从中式快餐 现状来看，中式快餐的管理手段与国际水平仍然差距较大，有待进一步管理科学 化。 ( 4 ) 创业者往往忽略了某些重要管理要素 比如，某些创业者对企业文化不理解，也就不关注。或者对人力资源的重要 程度认识不够，缺乏有效的选拔和培训，而是简单地招募打工人员，来了就干。 尤其对于新兴管理手段，如知识管理等，创业者缺乏了解。仅关注创业赚钱的创 业者，无法造就具有独特知识和技术，核心竞争力强的企业。 ( 5 ) 服务观念不够，服务水平落后 中式快餐在观念上还停留于给顾客提供的仅是食品。服务水平上，表现得相 对落后。员工生硬的面孔，顾客漫长的等待往往是中式快餐店的真实写照。 ( 6 ) 品牌意识淡薄 中式快餐没有创出品牌的原因很多。但是。自身品牌意识淡薄是个重要原因。 业界普遍认为，中式快餐在创建品牌、品牌管理以及有效营销等方面做的不够到 位。 2 中式快餐的发展倾向 经过资料分析认为，发现中式快餐创业发展中虽然存在诸多问题，但是仍然 1 0 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 做出了许多积极、有益的探索和创新，在与洋快餐的竞争中积累了一定的经验。 ( 1 ) 标准化方面已经取得一定成绩 标准化倍受中式快餐的创业者们的关注。解决了标准化问题，就意味着中 式快餐能够工业化、连锁化运作，有了与西式快餐竞争的可能。目前，部分快餐 企业开始用标准来规范化。其中某些中式快餐企业成绩斐然。 “真功夫，中式快餐致力于解决中式快餐的标准化问题。【1 6 】 【1 7 】从管理方式、 生产工艺等方方面面指定和实行了一系列的标准，尤其在菜目的标准化制作方面 有所创新。目前，其标准化手册已经多达1 0 册。核心技术是运用电脑程控 蒸汽柜，来“蒸”熟快餐。不仅实现了标准化、工业化生产，而且有别于西餐油 炸等不够健康的方法。初步树立了中式快餐的技术特色。由于在标准化方面成绩 斐然，令世人瞩目。 还有，大娘水饺把传统食品不断创新，努力解决标准化问题。【1 8 j 饺子皮重， 馅的配料，乃至制作工艺都制定严格标准，产品创新有口皆碑。“六个饺子皮重 量5 5 克”这句话在业内广为流传。另外，阳光早餐也很注重标准化管理，如产 品质量、员工服装、营业时间地点等都有严格标准。以良好的服务理念，逐步树 立起服务企业的形象。 但是，中餐企业的标准往往不够严格，某些产品仅有一个用料、配料的标 准。根据相关资料分析，原因有两点：第一，中餐的产品本身属于人工制作，往 往依赖于厨师的经验和技能来完成，这一点有别于西餐的先进机器生产工艺。因 此，中餐的标准化无法达到西餐的水平。第二，中餐产品涉及种类太多，有八大 菜系之称。各地方风味均不相同，地域化特色显著，所谓“南甜北咸，东酸西辣”， 故而无法制定出严格标准。并且，各地方人的口味大相径庭。这当然也是中餐的 特色。多样化的产品其实也是中餐的潜力所在。 ( 2 ) 借鉴西式快餐管理方式，取得一定成功 在国际化的新世纪，西式快餐带来了先进的管理方式。通过借鉴西式快餐的 管理要素，中式快餐也取得了显著成绩。 好食多快餐以新世纪快餐形象，打开了市场。较规范的管理，中式快餐的产 品风格，优良的服务以及搭配合理而富有营养的食品都是吸引顾客的原因。并且 注重品牌形象与社会宣传，已经形成了一定社会知名度。分析好食多的成功，有 很多优点与西式快餐一脉相承。比如，快捷的点餐方式、服务到位、环境整洁、 产品比较标准化等。 ( 3 ) 部分中式快餐充分挖掘中餐的特色，获得消费者认可 部分中式快餐充分挖掘中餐自身的固有特色，结合中国传统饮食文化，获得 了广大消费者的青睐。例如，大娘水饺把传统食品不断创新，主打产品饺子颇具 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 中国特色，符合国人饮食习惯。打造出传统饮食与现代快餐相结合的企业文化【1 剐。 还有，阳光早餐以速食便当为特色，无固定店面，成本低。目标定位于提供早餐， 符合国情，给广大上班族提供了方便。其产品非常符合国人的早餐饮食习惯。 ( 4 ) 大胆创新，赢得美誉 某些中式快餐企业在创业中，对管理、技术、产品、经营模式等方面大胆创 新，取得显著效果。例如，丽华快餐被评为0 5 年全国“十佳快餐”，绝非偶然。 无店铺经营，以信息网络为主要手段，这就是享誉华夏的“丽华模式”。i l 圳丽 华模式的成功，主要原因是迎合了信息时代的消费理念，具有创新性和时代特色。 另外，真功夫在制作技术上，做出显著创新，使中式快餐的制作进一步工业化， 其技术创新成果多次被新闻报导。 ( 四) 中西式快餐创业管理要素的比较分析 1 西式快餐优于中式快餐的几个创业要素 根据前文分析，西式快餐在发展中积累了相当多的实践经验。首先，服务理 念在业内有口皆碑。其优良的服务品质，使顾客产生想要体验的愿望。这一点在 体验经济时代尤其重要。优质服务是西式快餐成功的要素之一。而中式快餐恰恰 在这个要素上，做的非常不够。针对中式快餐服务水平不足的线装，必须进行创 新。本文把服务创新作为中式快餐创业的要素之一。其次，标准化管理一向是西 式快餐致胜的法宝。标准化管理当然有许多优点。这种情况部分是由于中式快餐 自身的产品特点决定的。如前文所述，中式快餐在这方面做出一定成绩。但是仍 然非常欠缺。本文把标准化管理作为中式快餐的一个创业管理要素。还有，在人 力资源管理方面，西式快餐表现突出。毕竟许多优秀的企业管理经验源自美国。 这个管理要素也是值得中式快餐借鉴和学习的。 2 中式快餐比西式快餐更有发展潜力的创业要素 比较而言，中式快餐在某些要素方面也有很好的发展潜力。比如，在产品创 新这个要素上，西式快餐不断贯彻本土化策略，通过产品创新来使产品符合中国 人的饮食习惯。中国传统的稀粥、油条都成为肯德基的主要产品。中式快餐显然 在迎合中国人口味方面更为有利。中式快餐的产品都来自与中国人的传统饮食菜 目。不仅如此，中式快餐还可以充分挖掘传统饮食文化，利用祖国中药食疗方面 的理论进一步进行产品创新。此外，还可以反过来借鉴西式快餐制作稀粥、油条 的工艺技术。在市场营销等方面，中式快餐也有很大发展潜力。毕竟，中国是饮 食大国，人口众多。随着未来社会的发展，节奏不断加快，越来越多的人在外用 餐。中式快餐在这方面也积累了很多经验，做出了有益的创新。丽华快餐就是一 例。 3 中西式快餐在未来发展中的共同创业要素 1 2 m b a 学位论文作者：马小鹰 中式快餐企业创业管理要素的研究 随着知识经济的到来，知识在创业中的作用愈加突出。知识创业、知识资本 应运而生。“学习型组织”的建设也被许多企业提上了日程。在快餐业未来的发 展中，中西式快餐都必须注重知识管理。学习型组织，就能够适应不断变化的商 业环境而立于不败之地。其实，西式快餐已经在知识管理方面做出了很多实践探 索。比如，肯德基拥有世界上最完备的炸鸡技术。该企业不断在做各种实验研究， 来进一步提高生产工艺，提高生产效率。当然，这些企业距离学习型组织可能还 有一定差距。比较而言，中式快餐就做的很不够了。目前中式快餐对知识的管理 和运用难以赶上时代发展的要求。所以，知识管理也是中式快餐的创业管理要素。 四、中式快餐创业管理要素及创业管理模式 ( 一) 创业管理要素的内涵和特点 1 创业管理要素的内涵 系统是物质存在的形式和事物的表现形式，以系统为研究对象的理论就是系 统论。本文的创业要素理论正是基于系统的观点。根据系统论，任何一个系统都 是由相互之间具有有机联系的要素( 元素) 结合而成为一个整