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文档简介

民航服务心理学,第九章民航旅客投诉心理,1,第九章民航旅客投诉心理,【学习目标】掌握引起旅客投诉的原因。掌握旅客投诉心理。掌握如何正确对待投诉。熟悉和掌握处理投诉的一般步骤。,2,第一节旅客投诉心理,一、引起旅客投诉的原因（一）客观原因1.设备设施原因2.服务标准众口难调3.旅客个性差异,3,第一节旅客投诉心理,（二）主观原因1.对旅客不尊重（1）对旅客不主动，不热情。（2）不注意语言修养而冲撞旅客。（3）行为不文明。（4）对旅客厚此薄彼。（5）不尊重旅客的风俗习惯。（6）区别对待国内外游客。2.工作不负责任，服务水平不高,4,二、旅客投诉心理（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理,5,第二节正确对待旅客投诉,一、智者千虑必有一失保持平和的心态：一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，说明民航企业的工作还有需要改进的地方。另一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，是由于自己的利益受到了损失。,6,第二节正确对待旅客投诉,二、旅客投诉和抱怨是一把“双刃剑”其一，旅客投诉和抱怨可以凸显民航企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改进、提高的依据。其二，如果旅客的投诉和抱怨能获得满意的解决，能增加旅客对民航企业的正确评价，降低对民航企业的负面影响。,7,第二节正确对待旅客投诉,三、区别投诉和“挑刺”旅客对民航企业投诉就意味着他对民航企业还是信任的，也存在着友好的愿望。不加分析地统统将投诉看作旅客故意“挑刺”，有可能造成更大的纠纷。,8,第二节正确对待旅客投诉,四、应对投诉和抱怨的十种正确态度（1）旅客是“特色工作合作伙伴”。（2）服务人员依靠旅客。（3）旅客是为了享受服务人员提供服务。（4）没有服务人员能够通过对抗的态度获得胜利而达到成功。（5）因为旅客喜欢民航企业才会光临并接受服务人员的服务。（6）服务人员的工作能够满足旅客的需要，旅客才来乘坐飞机。（7）旅客是有血有肉有感情有需要的活生生的人。（8）旅客不是服务人员争辩和斗智斗勇的对象。（9）旅客有权利期望为之服务的人表现出整齐、清洁的仪表仪容。（10）旅客应得到最礼貌、最关切、最热情、最真诚、最周到的服务。,9,第三节处理旅客投诉的一般步骤,一、耐心倾听，不急于争论、辩解二、表示尊重，诚恳道
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