（工商管理专业论文）临沂联通业务综合集成系统的设计与实施.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 经济全球化已经来临，面对全球化的挑战，信息技术成为我们获取竞争优势 的基础和重要手段，它的使用加强了了企业的核心竞争力，提高了企业的管理水 平，促进了企业的可持续发展。信息技术引起的企业经营环境与竞争范式的变化， 为企业的管理提出了新的任务与挑战，企业如何利用信息技术获取竞争优势成为 近几年管理研究的最热门领域之一。 作为一个新兴企业，临沂联通非常重视现代化管理手段的引进，信息技术的 应用就是其中之一。信息系统的使用极大提高了临沂联通的工作效率和管理水平， 但由于信息系统全省统一开发维护，而地市分公司需求又不尽相同，使得信息系 统与管理实际有部分脱节。为此，临沂联通计费信息系统部组织人员开发了一系 列的管理应用系统，以弥补这个不足，这些的管理应用系统最后统一成业务综合 集成系统。 本文将理论与实践相结合，阐述了信息技术概念及其竞争优势，阐述了管理 信息系统的定义、结构等基本原理，简述了国内电信企业信息化和山东联通信息 化建设状况，在分析i 临沂联通与对手竞争力对比基础上，提出了建设业务综合集 成系统的必要性。文章概述业务综合集成系统的设计和建设原则，详细介绍了业 务综合集成系统的网络、数据支撑平台情况，重点介绍业务综合集成系统的实施 背景、设计实施和实施效果，并探讨下一步的工作打算。 业务综合集成系统的开发和使用，极大的提高了临沂联通的管理水平和工作 效率，尤其是在业务稽核、渠道服务和欠费控制等方面取得了显著成效；业务综 合集成系统的应用，帮助临沂联通获取了相应竞争优势，加强了临沂联通的核心 竞争力。由于业务综合集成系统的优秀表现，在2 0 0 6 年1 月，业务综合集成系统 获得了山东联通公司总经理奖励基金。 关键词：信息技术；管理信息系统；业务综合集成系统 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o nh a sa l r e a d ya r r i v e d , f a c i n gt h ec h a l l e n g eo ft h i s g l o b a l i z a t i o n , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sb e c o m et h ef o u n d a t i o na n do n ei m p o r t a n t m e a n sf o ru st oo b t a i nt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，a n dt h eu t i l i z a t i o no f t h i si n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yc a ne n h a n c et h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n , i m p r o v em a n a g e m e n t l e v e lo ft h ec o m p a n ya n df a c i l i t a t ei t sc o n t i n u a b l ed e v e l o p m e n t a n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yh a sc a l l q c dt h ec h a n g ei nt h ef i e l do f c o r p o r a t i o no p e r a t i o ne n v i r o n m e n ta n d t h e i rc o m p e t i t i o np a t t e r n , w h i c hh a sp u tf o r w a r dn e wt a s ka n dc h a l l e n g ef o rb u s i n e s s m a n a g e m e n t , m e a n w h i l et h er e s e a r c ho fh o wt oe x p l o i tt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt o o b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eh a sa l s ob e c o m eo n eo fs o m eh o tt o p i c si nt h er e c e n t m a n a g e m e n tr e s e a r c h a so n en e w b o r nc o r p o r a t i o n , l i n y iu n i c o r nt a k e sg r e a te f f o r t s u p o nt h e i n t r o d u c t i o no fm o d e mm a n a g e m e n tt e c h n i q u e si nw h i c ht h eu t i l i z a t i o no fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi so n e a n dt h eu s eo fi n f o r m a t i o ns y s t e mh a sg r e a ti m p r o v e dt h ew o r k e f f i c i e n c ya n dt h em a n a g e m e n tl e v e lo fl i n y iu n i c o r n , m e a n w h i l e ，f o ri tl a c k sc e r t a i n u n i f i e dd e v e l o pa n dm a i n t e n a n c eb u tt h el o c a ld i v i s i o n sh a v et h e i ro w nv a r i o u s d e m a n d sr e s p e c t i v e l y , s ot h e r ea p p e a r ss o m eg a pb e t w e e nt h i si n f o r m a t i o ns y s t e ma n d t h er e a l i t y h e n c e ，t h ec h a r g ei n f o r m a t i o ns y s t e md e p a r t m e n to fl i n y iu n i c o r n d e v e l o p e das e r i e so fm a n a g e m e n tu t i l i t ys y s t e m st oo f f s e tt h i sg a p ，a n da tl a s tt h e y u n i f i e dt h e s es y s t e m st of o r mo r es y n t h e s i z e db u s i n e s ss y s t e m t h i sp a p e rw i l lc o m b i n et h et h e o r yw i t ht h ep r a c t i c e d i s c u s st h ec o n c e p to f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n di t sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t h ef u n d a m e n t a l so ft h e d e f i m t i o na n dt h es t r u c t u r eo fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n di n t r o d u c et h e r e a l i t yo fn a t i v ei n f o r m a t i z a t i o nw o r ka n dt h ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fs h a n d o n g u n i c o r n ；a n db a s e do nt h ea n a l y s i sa n dt h ec o m p a r i s o no fl i n y iu n i c o r na n di t sr i v a l s ， t h i s p a p e rw i l lb r i n gf o r w a r dt h en e c e s s a r y o fi t s s y n t h e s i z e d b u s i n e s ss y s t e m c o n s t r u c t i o n t h e nt h i sp a p e rw i l ls u n n n a r i z ct h ed e s i g na n dc o n s t r u c t i o np r i n c i p a l so f t h i ss y n t h e s i z e db u s i n e s ss y s t e m , i n t r o d u c et h ef a c t sa b o u ti t sn e t w o r ka n dt h ed a t a 4 山东大学硕士学位论文 s u p p o r tp l a t f o r mi nd e t a i l s ，e m p r i s ei t si m p l e m e n t a t i o nb a c k g r o u n d , d e s i g na n dt h e e f f e c t , a n de x p l o r et h en e x tw o r kp l a n n i n g n ed e s i g na n dt h eh n p l e m e n t a t i o no ft h i ss y n t h e s i z e db u s i n e s ss y s t e mh a s h e a v i l yi m p r o v e dt h em a n a g e m e n tl e v e la n dt h ew o r ke f f i c i e n c yo fl i n y iu n i c o m ， e s p e c i a l l yi nt h ef i e l do fb u s i n e s sa u d i t , c h a n n e ls e r v i c ea n da r r e a r a g ec o n t r o li t h a s a c h i e v e dg r e a tp e r f o r m a n c e ，s ot h eu s eo ft h i ss y s t e mh a sh e l p e dl i n y iu n i c o r no b t a i n i t sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n ds t r e n g t hi t sc o r eg o m p c t e n c e i nj a n u a r y2 0 0 6 ，f o ri t s e x c e l l e n tg o o dp e r f o r m a n c e ，t h i ss y s t e mh a sb e e na w a r d e dt h eg e n e r a lm a n a g e ra w a r d f u n df r o ms h a n d o n gu n i c o r n k e yw o r d s ： i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ； m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ； s y n t h e s i z e db u s i n e s ss y s t e m 山东大学硕士学位论文 第1 章绪言 在这一部分中，我们首先将简述问题提出的背景及其意义，然后我们将对论 文的研究思路与方法进行说明。 1 1 信息化管理时代的来临 随着信息化、全球化的迅速发展，我国企业面临着前所未有的机遇与挑战， 一方面，企业充分利用国内外两个市场和资源以及现代化的管理手段，参与全球 化竞争，赢得持续竞争优势；另一方面，企业面临着越来越激烈和复杂多变的市 场竞争环境。迎接全球化竞争、信息化竞争、创造高绩效工作系统是企业在新的 经济条件下面f 临的三大最主要的挑战。企业如何动态适应新的市场环境，利用信 息技术，建立高效、动态的快速反映系统，参与全球化竞争，如何整合国内外资 源赢得竞争优势是摆在我们企业面前的一个新课题。 信息技术的不断发展为我们企业竞争优势的取得提供了重要基础和手段，在 激烈的国际竞争中，作为竞争主体的企业要加快信息化建设，充分利用信息技术 的提高自己的核心竞争力。信息技术正在改变公司在许多领域的运营方式，包括 产品和服务的设计、销售和分销渠道rw e b 的广泛应用生动地说明了信息系统是 怎样为我们带来了全新的商业模式，这些新商业模式改变了我们以往的管理、销 售、供应等模式。一些公司通过利用信息技术不但在创造了顾客价值方面取得了 突破，而且也极大提高了它们业务流程的效率。公司的业务发展和信息技术相互 依赖的程度也正在变得越来越大，扩大市场份额、成为服务领导者和提高生产效 率都要依赖于信息技术才能实现，信息技术成为公司业务发展战略的一个重要组 成部分，使得公司有能力和它周围的世界进行交流、创造、协作并加以控制。 工业化改革与信息化颠覆的双重革命，让市场里现出个性化和多元化的需求 变化，企业越来越强调利润控制的作用，因此简单的财务数据和生产数据的集成， 已经无法满足管理控制的要求。这就要能通过信息技术等手段，实现企业内部资 源的共享和协同，克服企业中的官僚制约，使得各业务流程无缝平滑地衔接，从 而提高管理的效率和业务的精确度，提高企业的盈利能力，降低交易成本，从而 适应网络经济和电子商务带来的供应链管理、客户关系管理等领域的时代变化。 6 山东大学硕士学位论文 信息技术使企业拉大与竞争对手的差距，给企业提供了更广阔的竞争前景， 进入2 1 世纪后，信息领域将会成为企业最重要的战场，无论我们在哪个部门、哪 个市场，也无论我们提供什么产品或服务，信息正在从根本上改变我们的经营模 式。一个又一个之前建立起来的规则正在失去效用，一些理论受到质疑或者正在 被推翻。迈克尔波特的竞争优势一书于1 9 8 5 年出版，它很快就成为近些年 最具有影响力的经营管理书籍，它给无数个企业建立了战略框架并影响了一代人 的行动，在这本书中，波特识别出六种防止竞争的关键进入壁垒，这样可以使某 个企业维持他们的利润：规模经济、资本需求、产品差异化、分销渠道、 政府政策、转换成本。 而2 0 多年以来发生了很大变化，这些变化包括：从规模经济到范围经济、 从资本需求到知识需求、从产品差异化到大规模定制化，从分销渠道到接 近客户、从政府政策到解除管制的市场、从转化成本到通用标准。 在这些变化中，信息技术扮演了重要角色，传统的市场游戏规则逐步消失， 信息经济正在建立，在未来的竞争中，只有信息化的企业才可能取得成功。 企业信息化管理是一种趋势，它不但代表先进生产手段和先进管理方式，而 且是参与国际竞争合作的重要条件，是企业国际竞争力的重要体现，这实际上形 成了一条新的竞争起跑线。如果一个企业在信息化管理方面处于劣势，则不仅仅 意味着生产手段和管理方式的落后，更意味着竞争资格和合作机遇的丧失。 企业信息化管理是一场革命，它是带动企业各项工作创新和升级的重要突破 口，是解决企业管理中突出问题的有效措施，是实现管理创新的有效途径，是参 与国际竞争与合作的重要条件，更是实现我国工业跨越式发展的必由之路，对于 中国企业而言，管理信息化不是可有可无，而是生死攸关的大事。换言之，信息 化或信息技术现在已经不再只是推动企业实施技术创新的重要手段，也是推动企 业管理创新、制度创新的重要手段。因此面对这样的共识，我们必须加快企业信 息化建设的步伐，通过企业信息化，推动企业全面的管理变革，提高企业整体素 质，最终提高企业竞争力，赢得竞争优势。否则，我们将在这样的信息化管理的 浪潮中被淘汰。 1 2 临沂联通运营现状简介 作为山东联通的分公司之一，中国联通有限公司临沂分公司( 以下简称“临沂 联通”) 于1 9 9 9 年9 月2 9 同成立。在成立之后的短短几年内，临沂联通已建成 7 山东大学硕士学位论文 g s m l 3 0 和c d m a l 3 3 两个移动网、1 7 9 1 1 数据和1 9 3 长途网、1 6 5 互联网、无线 寻呼网；c d m a 网络覆盖和质量已超越其他所有移动网，成为目莉覆盖最好的网 络，同时具有“防窃听、低辐射、语音清晰、上网快”的技术优势。并推出兼容c d m a 和g s m 的“世界风，双模手机；先后开发了6 9 项新业务，以独一无二的综合业务 优势，为各种不同用户提供有针对性并且是丰富多彩的通信服务解决方案。 目前，临沂联通在其所辖范围之类共设立了1 2 个县级分公司，建有6 6 0 多家 代理商、1 3 0 0 余个收费网点组成的服务网络，实现了“足不出户办业务、急您所急 解忧难、想您所想送惊喜”的贴心服务。经过全体员工的艰苦努力，临沂联通整体 实力大幅提升，成为临沂市拥有固定资产8 亿元，综合业务用户8 0 万户。其中移 动通信用户5 0 万户，年营业收入3 亿多元，年创利税4 0 0 0 多万元的大型骨干电 信运营企业。随着企业的不断发展壮大，对社会的贡献也逐年增加，捐助社会公 益事业柏余万元，并在业务拓展中，吸引了众多代理商的加盟，为社会增加了 6 0 0 0 余人的就业机会。先后荣获全国“维护消费者满意先进单位”、“全国优秀质量 管理小组”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“山东省第五届消费者满意单位”、 省“守合同重信用企业”，连年被评为临沂“利税大户”和“利税百强企业”。 但与此同时，我们也应该看到，在移动通信市场上，更为具体的就是在临沂 移动通信市场上，临沂联通的经营仍然面临着严峻的挑战与压力。而这种挑战则 主要来自与临沂移动所带来的经营压力。为了更为具体地看清当前这种形势，我 们可以简单地在一些指标上对两者做出比较，见表1 1 。 事实上，在移动通信市场上，临沂联通与临沂移动不仅存在着这些数字上的 差别，在更为基础的网络支撑平台、管理机制、渠道等方面，临沂联通都与临沂 移动存在一定的差距。因此为了应对临沂联通所面临的经营挑战。如何利用信息 技术所提供的机遇来塑造自己的核心竞争力便具有极为重要的意义，而这也正是 本文所要讨论的中心问题。 表1 1 临沂联通与临沂移动之间的简要比较 临沂联通临沂移动 固定资产8 3 亿人民币1 2 5 亿人民币 营业收入3 1 亿人民币8 4 亿人民币 移动用户规模s q 瓦1 2 0 万 市场份额3 0 左右7 0 0 , 6 左右 8 山东大学硕士学位论文 1 3 研究意义 。 从临沂联通公司成立后的竞争管理背景和现状出发，通过对管理信息基础理 论、数据技术、软件设计等的分析和综合，结合公司实际情况，设计一套简单易 行，具有较高实用性和针对性的业务综合集成系统。通过对该业务综合集成系统 的应用，一方面弥补了省分统一经营系统的不足，丰富了公司信息支撑系统，另 一方面帮助临沂联通解决了许多迫在眉睫的管理漏洞，比如在用户资料管理、营 业稽核、代理渠道服务、欠费控制等方面取得了显著成效，促进了临沂联通生产 效率和管理水平的提高，缩小了与竞争对手的竞争差距。通过业务综合集成系统 的开发和使用，锻炼了一支精湛的开发队伍，积累了丰富的开发和使用经验，为 以后的新型管理系统的开发奠下了坚实基础。 以往的信息系统注重整体性、宏观方面的问题，在开发投资、人力投入等方 面更是大手笔，但效果多不尽人意，而业务综合集成系统是小投入大效益，本着 “有用才是硬道理”的原则，它针对工作中遇到的实际问题，重点对待，把零散 的问题解决方案集成到一个系统里，系统的每一个模块都发挥着显著的作用，它 看似很土但却实用无比。业务综合集成系统打破常规，走出了一条管理信息系统 开发的新路子。 1 4 研究方法与论文框架 1 4 1 研究方法 论文运用多种研究方法，首先体现理论和实际相结合的研究方法以临沂联通 公司信息化、管理与服务等的现状及所存在的问题为对象，将信息管理的理论和 临沂联通公司实际相结合。其次采用分析与综合的逻辑思维方式。建设出一套切 合实际的业务综合集成系统。 1 4 2 论文框架 论文从信息技术的基础理论入手，阐明了信息技术的基本理论以及信息整合 业务技术的发展，提出信息技术是获取竞争优势的重要手段，接着简要综述了国 内电信企业信息化状况和临沂联通面临的竞争环境，指出了临沂联通建设业务综 合集成系统的必要性。通过对临沂联通公司管理需求背景的分析( 包括业务稽核、 用户资料管理、渠道服务管理、欠费控制等) 提出了临沂联通公司业务综合集成系 统的建设原则，构建了网络数据支撑平台，设计了适合临沂联通公司实际需要的 业务综合集成系统，并对系统实施效果进行评价。最后就公司开发使用过程中的 经验进行总结，并提出了业务综合集成系统的下一步规划。 9 山东大学硕士学位论文 第2 章临沂联通实施信息化建设的背景分析 在这一部分中，将对临沂联通实施的信息化建设的背景进行研究，而这种研 究可以粗略地划分为宏观、中观与微观三个层次，具体地讲，我们将首先考察国 内整个电信行业的运营现状及其趋势，其次，我们将从中观层次上考察山东联通 在实践中所面临与其正在实施的信息化工作；最后，我们将从更细微的层面考察 临沂联通的所具体面对的信息化建设背景及其实际需要。具体讨论如下。 2 1 国内电信运营商信息化现状及趋势 2 1 1 国内电信运营商企业信息化现状及问题 近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的 变化，发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企 业的不断进入，国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说，未来电信 运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以i t 技术支持的管 理能力。 因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有 力的武器，是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信 息化作为提升企业核心竞争力的战略措施，并出台了未来几年的r r 规划，开始建 设和完善经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望 通过企业信息化的建设，实现有效的信息共享，在线实现企业的生产、经营和管 理流程，实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、经营、管理、 决策的效率和水平，提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力，最终 提高企业经济效益和企业核心竞争力。 9 0 年代中后期，国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建设， 特别是以中国电信的“九七工程”( 市话业务计算机综合管理系统) 为代表，掀起了电 信企业信息化建设的一个阶段新高潮。进入2 0 0 0 年以后，中国电信、中国移动等 代表性通信企业纷纷发起了业务支撑系统的集中化改造。企业的办公自动化、综 合资源管理和网络管理等系统的建设也如火如荼，客户关系管理和以财务和人力 资源为主的企业e r p 系统也在运筹和建设当中。国内电信运营企业经过多年的网 络和应用系统建设，i t 系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨 1 0 山东大学硕士学位论文 _ _ m i qs 大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露 出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网 络承载平台隔离，系统问功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。 2 1 2 国内电信运营商企业信息化发展趋势 电信运营企业信息化系统存在的问题使其在支撑企业的运营和管理方面的作 用大打折扣。所以，当前各大运营商均已认识到统一规划和实施运营支撑系统的 重要性，出台了各自的企业信息化蓝图，以期解决目前企业信息化存在的问题， 为今后企业信息化的长足发展打下良好的基础。下面我们将着重分析国内四大主 流运营商所采取的企业信息化战略，以期从中有所发现。1 ( 1 ) 中国电信。中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需 取数、提供及时、数据精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求；然后通过 有效，规范的r r 支撑，提高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和盯支撑 成本；最后通过建设c t g m b o s s ，形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打 造一支具有竞争力的中国电信i t 支撑队伍，逐步将c 1 g m b o s s 的解决方案培育 成中国电信新的业务增长点。 ( 2 ) 中国移动。中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全 国各省的b o s s l 0 集中化改造后，实现了中国移动b o s s 的从无到有。目前中国 移动正在承前启后、如火如荼地进行b o s s i 5 的建设。b o s s l 5 的建设有许多特 点，包括：梳理流程，规范业务：建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和 中国移动绑定在一起；强调版本统一，将各省公司的b o s s 系统建设拉到相平或相 近的起跑线上，为下一步全国性质的b o s s 大规模改造奠定基础。下一步，中国 移动正在规划面向3 g 的未来业务支撑体系框架即n g b o s s 。n g b o s s 提出的建 设原则是“自顶向下重构业务支撑网，支撑系统的接口更加标准化、规范化”，而 运营商将取代厂商主导n g b o s s 系统的核心设计和建设。 ( 3 ) 中国联通。中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概 括为“一个体系结构，多个子系统”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中 心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统 等。中国联通的运营支撑系统建设思路符合其全业务运营商的特点，通过综合营 云亮；”电f 占运营向企业f 占息化现状及发展趋势”，通信世界) ，2 0 0 5 8 山东大学硕士学位论文 账和专业计费来解决业务差异大和向用户提供统一服务界面( 一台清、单清) 的矛 盾。 在前期规划的基础上，中国联通于2 0 0 5 年又制订完成了“u n i i r 信息化架构。 该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地 支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和 收入实现。u n ! - i t 包含b s s ( 业务支持系统) 、m s s ( 管理支持系统) 和e r p ( 企业资 源计划系统) 三个重要的组成部分。 ( 4 ) 中国网通。中国网通在2 0 0 4 年颁布了企业信息化相关的整体规划，表 明了中国网通对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉 及组织管控和信息系统两大方面内容。在组织管控建设方面，中国网通提出通过 信息化组织管控体系的建设实现对企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、 支撑等全过程的组织和管理。在信息系统方面，中国网通信息系统提出未来i t 系 统由m s s 、b s s 和o s s 组成。 以上考察可以视为是一种宏观考察。下面我们进一步缩小考察的范围，从中 观的层次对i 临沂联通的信息化建设背景作出阐述。 2 2 山东联通信息化现状 山东联通作为中国联通最早的三家省级分公司信息化建设的试点之一，一直 在不遗余力的探讨、开发和应用各类信息系统，比如e r p 、c r m 、统一经营分析 系统、o a 系统等。作为全国联通试点单位，山东联通从2 0 0 2 年便开始致力于推 进企业的信息化建设，经过系统搭建和组织推广，已初步建成联通信息化系统 ( u n i i t ) 框架。它遵循中国联通信息化建设接口规范，涵盖了管理支持系统， 客户关系管理系统、企业资源计划系统、人力资源管理系统、统一经营分析系 统、办公自动化管理系统等内容，使信息化贯穿企业办公、考核、人力、财务、 网络、经营、文化等各个环节，在管理进步、提高效率效益、实现资源共享和企 业文化建设方面发挥了强大支撑作用，有效提高了企业的整体素质，运转效率和 市场应变能力，提升了企业的利润水平。 目i ；i ，山东联通各级企业全面实现了办公网络化、联通化、自动化，无纸化， 加强了内部公文流转和信息传达的实时性，确保上传下达及时到位和执行有力； 建成人力资源管理和量化考核系统平台，推行网上量化考核，提高员工个体绩效， 减少人为干扰因素，使考核更加公丌、公平、公正；实现了财务管理数字化、自 山东大学硕士学位论文 动化、网络化，企业资源得到有效的计划管理；对综合业务发展和客户数据实现 全省范围内资源共享，为市场提供决策依据；对通信网络进行实时监控，提供全 省互补式技术支持，使网络质量更加优化，网络运行更加通畅；企业文化建设平 台内容丰富，成为凝聚全省员工的核心阵地。 通过实施企业信息化，山东联通将c r m 客户关系管理系统、通信专业m i s 系统与管理支持系统挂接，将用户反馈、市场表现、网络数据有机结合，形成全 省网络维护工作的信息共享平台，对通信网络运行数据进行统筹调度和监控管理， 大力开发增值业务，为山东联通在网络建设和业务发展方面不断实现超越打下了 坚实基础。同时，通过应用e r p 系统实施财务预算管理，最大化地发挥了资源优 势，实现了财务透明化、管理程序化、监控高效化。目前，山东联通生产经营的 各种数据通过信息网络在第一时间即可传递到授权掌握信息的人员手中，高层管 理者则可以借助网络穿透中间层直接查询底层数据，确保了数据传递的及时性， 在为发展决策提供多维分析的同时，实现了资源的统一规划、合理调度。优化了 投入产出比例，实现了自由现金流的最大化，而且加快了市场反应以及决策速度。 虽然山东联通c r m 客户关系管理系统、通信专业m i s 系统、e r p 等系统取 得了不俗的成绩，但这些系统是面向全省开发的，它们从全省的角度出发解决共 性的宏观问题，然而在全省统一运营管理下，各地市分公司都有适合自己的相对 独立的市场营销、用户维护、内控管理等政策，由于各地市公司管理政策的不尽 相同，全省统一开发的这些系统无法满足地市分公司迫切需要解决的个性微观问 题。如何解决这些问题，成为全省各地市公司的追在眉睫的事情。 2 3 临沂联通业务综合集成系统开发背景：竞争分析 按照上面的分析思路，这一部分可以视为临沂联通实施信息化建设背景的微 观考察，在这种考察中，我们将从竞争与其实际运营需求角度对这种背景做出阐 述。 2 3 1 临沂联通与临沂移动对比分析 在联通通信市场上，中国联通作为一支通信新军，肩负着打破垄断的艰难使 命，作为后来者，联通公司的网络、管理、支撑平台、市场份额、社会环境等方 面都与移动公司有一定的差距，在临沂，临沂联通公司同样与临沂移动公司存在 较大差距。 山东大学硕士学位论文 临沂联通成立于1 9 9 9 年，经过几年的快速发展，用户市场份额已占整个移动 通信用户市场的3 0 0 , 4 ，取得了不小的成绩，在成绩的背后，也存在着一系列的问 题。在公司成立到2 0 0 5 年，整个公司一直采取粗放式的发展方式，在内部管理上 制度相对粗储，而且在执行上流于形式，在市场营销上采取正面进攻，使营销成 本居高不下，政策制定的缺陷以及忽略对自有网上用户的维护，造成用户离网率 较高。 与此同时，临沂移动公司扬长避短，在代理渠道与联通公司拼成本，以此降 低联通利润和渠道控制力：在集团单位利用移动存量用户较多的事实建立虚拟网， 加大虚拟网内优惠，抬高用户离网的机会成本，使联通公司在绝大部分集团单位 内用户越来越多，逐步吞噬掉联通在此集团的用户；在散户低端市场，移动公司 针锋相对采取低资费策略，使联通固有的资费优势减小；由于移动公司对渠道控 制以及市场份额的优势，自2 0 0 2 年，移动公司相当的人力资源分配到维护上，结 合比较成熟的c r m 系统，对集团用户和中高端散户进行有效的维护；在原本网 络优势的基础上，移动公司近几年继续加大工程投资，不断消除网络覆盖盲区和 解决其它网络问题，使联通公司g s m 网络质量相对于移动网络的劣势扩大，而联 通c d m a 网络的覆盖优势也不再明显；临沂联通的整体竞争力与临沂移动存在较 大的差距。这些差距的存在制约着临沂联通的进一步发展，成为联通公司再上台 阶的瓶颈。 为了解决这些瓶颈、推动企业有效的发展，实现做大做强的目标，临沂联通 于2 0 0 5 年初提出了“建设四只队伍，实施专业化运作、精细化管理，推动企业可 持续发展，努力落实科学发展观”的新思路。同时根据中国联通常小兵董事长“理 性、务实、积极”的发展要求，结合c d m a “网络更好、技术更新、业务更全、资 费更优、服务更佳”竞争优势的确立，临沂联通以专业化运作、精细化管理、促进 有效发展为方向，提出进一步优化人力、物力、财力资源，通过专业化运作及协 调配合，挖掘企业的发展潜力，全面提升核心竞争力。一是坚持市场导向，针对 工作效能的提高，着力构建市场营销、网络维护、客户维系、监督检查四支专业 化员工队伍，夯实公司发展的组织基础；精在事前，细在事中，以细化为基础、 量化为保证、督察为手段、奖惩为动力，做到组织结构精简高效，市场营销精耕 细作，运行质量精益求精，财务收支精打细算。二是发挥品牌优势，强化发展与 维系，提升经营层次。突出效益和利润，瞄准集团客户，发挥新技术和新业务的 1 4 山东大学硕士学位论文 iiii i i l i _ _ _ _ 自_ 目_ i 优势，挖掘用户价值，强调有效发展，注重成本控制，注重客户维系，一手抓拓 展，一手抓维系，做到有攻有守、攻守平衡，实现以发展为主的增长模式，向发 展与维系并重模式转变，继续增加公司收益。三是发挥c d m a 精品网络优势，强 化维护和网络优化，提升运行质量。科学测算，合理控制投资规模；建立健全市、 县两级维护体系，细化工作流程，提升核心设备自维能力。加强网问质量管理， 通过整合各专业网管资源，建成综合监控和管理中心。四是发挥企业管理优势， 强化基础和支撑，提升核心竞争力。丰富和完善量化为核心、信息化为载体、价 值增值为目的的管理体系，实现员工价值观与企业战略目标的统一；建立人工成 本与经济效益相挂钩的分配机制，实现管理工作重心下移，增强县区分公司的基 础管理水平和市场开拓能力。 临沂联通新的发展观的提出，促使公司各项工作在2 0 0 5 年围绕这个中心逐步 落实实施，相应的技术支撑平台尤其是信息系统支持平台的建设迫在眉睫。 2 3 2 临沂联通信息系统发展需求 临沂联通作为山东联通的一个分公司，在经营、财务，管理、人力等各项工 作中，认真学习，应用省公司开发的各类信息系统，并在实际中取得了丰硕的成 果。目前应用中的信息系统为省公司统一开发，在系统的规划，建设以及功能的 提供上，都是从全省的角度考虑，系统在处理全局、宏观问题上比较具有优势， 但在处理局部、细分问题上稍显不足。全省共有1 7 个地市级分公司，每个地市级 分公司下面还有县区分公司，有的县区分公司的渠道已经延伸；到了乡镇和发达 村，各地市面对的竞争市场环境也各有差异，市场、环境、竞争、机构设置等的 不同，也决定了各地市、县区对信息系统的要求不同。 全省统一的信息系统无法完全满足这些不同的需求，也就促使有条件的地市 分公司在省公司信息系统的基础上，结合本公司的实际需求开发一些信息系统， 以此加强对本地市场开发、客户维护，营业管理等支持。 临沂分公司从2 0 0 4 年下半年开始组织本地技术力量开发一些适合临沂公司 需求的信息系统，主要工作由计费信息系统部负责。计费信息系统部与市场部、 大客户部、重客部、督察室、财务部等公司部门充分沟通，并派技术人员到县区 分公司作一线需求调研，开发、整合出了一套适合临沂分公司发展需要的信息系 统临沂联通业务综合集成系统，本系统包含的内容比较多，分稽核管理、渠 道佣金管理两大大部分。 山东大学硕士学位论文 第3 章信息化与管理信息系统：理论基础 在这一部分，将就企业信息化及其与企业竞争优势之间的关系展开简要的讨 论，并就信息管理系统的基本理论和信息整合业务技术进行探讨。 3 1 企业信息化与企业竞争优势 3 1 1 企业信息化的简述 企业信息化就是借助以计算机、数据库、互联网等先进技术为代表的信息手 段，将企业的经营及管理流程在线实现，并使企业管理层真正可以在线获得完整而 明晰的“信息”。信息化是一项长期的事业，无论是跨国企业，还是国内的企业， 都是在过去几十年中的不同时间、不同切入点开始信息化建设的。互联网络、高 性能硬件服务器、各类数据库技术、大型套装商务应用的问世，使得我们可以站 在一个更高的位置重新审视企业信息化建设。新兴技术在计算机领域最终的认同 和被企业界广泛的接受促进了新一轮管理变革，客观上推动了全球经济一体化的 发展，使企业的竞争环境发生了根本性的变化。 企业的信息化将涉及许多领域，包括办公自动化、生产设计与制造自动化、 企业网、电子邮件系统、pdm 、供应链管理，电子商务等等，从管理信息化方 面，又包括c r m ，人力资源、商业智能、销售管理自动化、以及客户跟踪等服务 的自动化等等。企业信息化能够实现数字化的决策。信息化会带来信息的及时传 送，消除信息的孤立，能够实现信息的价值。企业对客户的服务以前是由供应商 提供，现在，在厂商服务之外，还能够实现客户自助服务，包括企业和客户在网 上交流，客户与客户之间提供服务，能够使员工从”低值工作”发挥出员工的才智， 通过生产制造的管理改进生产，使我们的生产销售十倍提高，从而使我们的新业 务从区域性业务走向一个全球化的业务。 3 1 2 企业信息化的竞争优势 企业信息化由于信息技术的大量采用，改进和强化了企业物资流、资金流、 人员流及信息流的集成管理，对企业固有的经营思想和管理模式产生了强烈冲击， 带来了根本性的变革。信息技术与企业管理的发展与融合，使企业竞争战略管理 不断创新，企业竞争力不断提高。信息化可以改变企业本身的产业结构，同时改 变竞争规则；它让企业以新的方式超越对手，进而创造出竞争优势；它能从企业 1 6 山东大学硕士学位论文 _ 目璺皇皇皇量目皇曼曹罾罾皇曼舅| | 曼曼蔓皇| _ 舅曼奠置_ - 皇量日| 摹舅皇_ _ i i 内部既有作业中，开展出全新的事业。我们可以从如下几个方面更为具体的理解 信息化与企业竞争优势之间的关系： l 、企业信息化有利于推动业务流程重组，促进组织结构优化 由于市场竞争加剧，顾客需求多样化、个性化及社会环境的变化，使企业面 临日益复杂动荡的市场环境，传统的企业管理模式己不能适应。而信息技术的飞 速发展，从根本上改变了组织收集、处理、利用信息的方式，从而导致组织形式 的巨大变革，推动了业务流程再造乃至组织结构的重构。原有的塔型结构为精良、 敏捷、具有创新精神的扁平化“动态网络”结构所取代。在这种结构中，一方面计 算机系统将取代中层监督和控制部门的大量职能，加强决策层与执行层的直接沟 通，使中层管理的作用大为降低，从而减少了管理层次，削减了机构规模。另一 方面，各种建立在基层组织上的基本单位将成为企业的基本活动单位，管理方式 从控制型转为参与型，实现了充分授权。这种组织形式通过信息传递来协调企业 内各部门、各小组之间的活动，实现了动态管理，不仅使信息沟通畅通及时，降 低监督协调成本，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，提高了企 业对市场的快速反应能力，而且极大地调动了组织成员的潜能和积极性，促进了 相互间知识和经验的交流，形成学习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市 场环境。 2 、企业信息化能够有效地降低成本，扩大企业竞争范围 信息技术的应用范围涉及整个企业的经济活动，它可以直接影响企业价值链 任何一环的成本，改变和改善成本结构。首先，计算机辅助设计和制造技术不仅 可以使企业降低新产品的设计和生产成本，还大幅度降低了对现有产品进行修改 或增加新性能的成本。其次，由于柔性制造技术对库存管理具有替代效应，使信 息化企业减少了库存量，降低了管理成本。另外，电子商务大大降低了企业的交 易成本，从而形成成本优势。信息化企业成本的下降，其实质是通过提高信息资 源开发利用效率和扩大信息资源开发利用范围，使企业能以低信息成本实现共享 管理成本，并随着管理规模的扩大形成规模管理效应，从而改变了企业的竞争方 式，给企业提供了新的竞争空间，使众多企业尤其是中小企业能通过“虚拟企业 这种战略联盟方式赢得超常竞争优势。 3 、企业信息化能够加快产品和技术创新，提高企业经营的差别化 1 7 山东大学硕士学位论文 电子商务在企业经营管理中的广泛应用。缩短了企业与消费者的距离。极大 地提高了企业获取新技术、新工艺、新产品、新思路的效率，给消费者和企业提 供了更多的选择消费与开拓市场的机会，使企业与供应商及客户建立起高效、快 速的联系，从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力；使企业能迅速将消 费者的需求变化及时反映到决策层，促进企业针对消费者需求进行研究与开发活 动，及时改变和调整经营战略，不断向市场提供差别化的产品和服务，形成不易 为竞争对手模仿的独特竞争优势。另一方面，现代信息技术与制造的结合所形成 的各种企业信息技术，如计算机辅助设计、计算机辅助制造等，实现了企业开发、 设计，制造、营销及管理的高度集成化，增强了企业生产的敏捷性和适应性。此 外，集成制造技术在产品设计开发中的扩散和渗透，将稳定产品质量，大规模替 代复杂工艺，使企业工业化大生产升级为工业化精细生产。其结果使企业“个性化、 多品种、小批量”的生产和服务方式成为可能。 4 、企业信息化有助于提高企业的整体