（工商管理专业论文）a公司客户经理团队绩效管理改进的研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：墨丞主!日期： 2 1 乜鲁兰臼面目 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：兰至圭!导师签名：日期：上骛岁月；口日 山东大学硕士学位论文 摘要 目录 a b s t r a c t 1 导论4 i 1 研究的背景和意义4 1 2 研究的目的、内容框架及方法5 1 2 1 研究的目的5 1 2 2 研究的内容5 1 2 3 研究的框架和思路5 1 2 4 研究的方法6 2 绩效管理理论研究8 2 1 绩效管理的内涵8 2 1 1 绩效管理的含义8 2 1 2 绩效管理具备的几个要素9 2 2 绩效管理的几种方法1 2 2 2 1 目标管理法- 1 2 2 2 23 6 0 度绩效评估法一l3 2 2 3 关键业绩指标法1 3 2 2 4 平衡计分卡法1 4 2 3 绩效管理的流程1 5 2 4 销售人员绩效管理1 2 2 4 1 销售人员绩效管理模式17 2 4 2 销售人员的绩效管理对企业管理的意义18 2 5 绩效管理相关研究与进展19 3a 公司客户经理绩效管理现状及存在问题2 2 3 1a 公司简介2 2 3 2a 公司客户经理概况2 2 3 3 a 公司客户经理绩效管理现状2 5 3 4 a 公司客户经理绩效管理存在问题及影响要素分析2 6 3 4 1 针对目前的绩效管理开展的调查和访谈2 6 3 4 2 目前绩效管理中存在的问题2 9 山东大学硕士学位论文 3 4 3 造成以上现象的原因3 0 4a 公司客户经理绩效管理改善对策的建议3 2 4 1a 公司的集团客户市场分析3 2 4 2 a 公司客户经理绩效管理系统改进的指导思想3 3 4 3 a 公司客户经理绩效管理系统改进的设计思路3 4 4 3 1 绩效改进前期准备3 4 4 3 2 工作分析及岗位职责制定3 5 4 4 a 公司客户经理绩效管理系统的改进设计3 6 4 4 1 绩效计划。3 7 4 4 2 绩效实施4 0 4 4 3 绩效考核4 l 4 4 4 绩效反馈4 l 4 5 a 公司客户经理绩效管理系统的改进的关键措施4 3 4 5 1 强化绩效沟通、反馈4 3 4 5 2 注重绩效考核应用一4 6 4 5 3 开展集团主管的绩效管理培训4 7 5 结论 附录 参考文献 致谢。 5 3 5 7 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 li n t r o d u c t i o i l 4 1 1t h eb a c k g r o u n da n dm e a n i n g 4 1 2r e s e a r c hp u r p o s e 、f i a m e w o r ka n dm e t h o d s 5 1 2 1r e s e a r c hp u r p o s e 5 1 2 2r e s e a r c ho nc o n t e n t 5 1 2 3t h ef r a m e w o r ko fp a p e r 5 1 2 4r e s e a r c hm e t h o d s 6 2p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r ya n dr e l a t e dr e s e a r c h 。8 2 1t h ec o n n o t a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 8 2 1 1t h em e a n i n go fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 8 2 1 2t h ee l e m e n t so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 9 2 2t h em e t h o dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 1 2 2 2 1m b o 1 2 2 2 23 6 0 。f e e d b a c k 1 3 2 2 3k p i 1 3 2 2 4b s c 1 4 2 3p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s s 15 2 4t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fs a l e s 1 7 2 4 1t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm o d e lo fs a l e s 。1 7 2 4 2t h em e a n i n go ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fs a l e st ot h ee n t e r p r i s e m a n a g e m e n t 1 8 2 5p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e s e a r c ha n d p r o g r e s s 1 9 3t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e mo fac o m p a n yc u s t o m e rs e r v i c e m a n a g e rt e a m ：! ：1 3 1g e n e r a lo v e r v i e w 2 2 3 2t h ec u s t o m e rs e r v i c em a n a g e rt e a mp r o f i l e s 。2 2 3 3t h ec u s t o m e rm a n a g e rt e a mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts i t u a t i o n 2 5 3 4t h ep r o b l e m sa n di n f l u e n c ef a c t o r sa n a l y s i s 2 6 3 4 1t h eq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n di n t e r v i e w 2 6 3 4 2t h ee x i s t i n gp r o b l e m s 2 9 i i i 山东大学硕士学位论文 3 4 3t h ec a u s eo fp r o b l e m s 3 0 4t h ea d v a n t a g e so fac o m p a n yc u s t o m e rm a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m 3 2 4 1t h ea n a l y s i so fc u s t o m e rm a n a g e rm a r k e t 3 2 4 2t h ec u s t o m e rm a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma p p r a i s a l i d e o l o g y 3 3 4 3t h ec u s t o m e rm a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma p p r a i s a l i d e a s 3 4 4 3 1 p r e p a r a t i o no fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l 3 4 4 3 2j o ba n a l y s i sa n dj o br e s p o n s i b i l i t i e sd e v e l o p 3 5 4 4p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma p p r a i s a ld e s i g n 3 6 4 4 1p e r f o r m a n c ep l a n 3 7 4 4 2p e r f o r m a n c ei m p l e m e n t a t i o n 4 0 4 4 3p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n 4 1 4 4 4p e r f o r m a n c ef e e d b a c k 4 1 4 5t h ek e ym e a s u r e so fa c o m p a n yc u s t o m e rm a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mi m p r o v e m e n t 4 3 4 5 1e n h a n c e m e n to fp e r f o r m a n c ec o m m u n i c a t i o n ，f e e d b a c k 4 3 4 5 2f o c u so np e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo ft h ea p p l i c a t i o n 。4 6 4 5 3 s t r e n g t h e n t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt r a i n i n go fe x e c u t i v e d i r e c t o r 4 7 1 ；c o n c l u s i o n 51 a p p e n d i x 。5 3 r e f e r e n e e 5 7 t h a n k s ：6 0 i v 山东大学硕士学位论文 摘要 科学的进行绩效的管理是现代的企业开展人力资源管理的核心，是企业的战 略目标实现的保证。a 公司作为网络运营商要想突破现有传统业务收入增速放缓的 局面，确保在新产品、新领域取得领先地位，把握竞争的主动，首要目标就是要 占领集团客户这个战场，针对负责维护集团客户的客户经理团队，建立有效的绩 效管理体系，是打造一支高绩效团队，企业战略目标落地的保证。 首先本文以a 公司客户经理团队的绩效管理的目前状态为切入点，利用绩效 管理的方法和相关的观念过程开展分析，发现了现阶段的客户经理绩效管理中存 在的诸如：k p i 指标制定不合理、不注重绩效管理的过程辅导，员工绩效评价的结 果应用不完善，缺乏整体的绩效沟通和辅导环节等影响企业发展的问题，为本文 针对性地优化客户经理团队绩效管理提出了课题。 其次，对a 公司客户经理绩效管理系统进行分析，结合实际工作需要，对a 公司客户经理绩效管理系统迸行了改进设计，提出了加强在绩效目标的订立过程 中的绩效辅导，注重绩效的沟通及反馈的环节，关注绩效考核结果的应用，开展 集团基层管理者的绩效培训等改进措施。 最后一部分是结论部分。阐述通过客户经理的绩效管理的改进，对a 公司的 发展产生的积极的作用。 本文对a 公司的客户经理的绩效管理过程中具体存在的问题进行比较深入的 探讨和研究，明确其原因并针对性地进行了改进设计，提出了一些关键性的改进 措施，所取得的这些研究成果能够对a 公司合理评价客户经理业绩和激励其积极 性、提高企业综合竞争力的起到一定的实践指导意义，对其他公司的绩效管理起 到抛砖引玉的效果。 关键词：客户经理；绩效管理；改进 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t s c i e n t i f i cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h em o d e me n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t sc o r e ，i st h eg u a r a n t e eo ft h ee n t e r p r i s es t r a t e g i co b j e c t i v e s ac o m p a n y a san e t w o r ko p e r a t o rt ob r e a kt h r o u g ht h et r a d i t i o n a lb u s i n e s sr e v e n u es l o w d o w ni nt h e s i t u a t i o n , t oe i i s l l r et h a tt h en e q , vp r o d u c t s ，n e wa r e a sh a v eal e a d i n gp o s i t i o n ，g r a s pt h e c o m p e t i t i v ei n i t i a t i v e ，f i r s tg o a l i st o c a p t u r et h eb a t t l e f i e l df o rg r o u pc l i e n t s t o e s t a b l i s ha ne f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fg r o u pc u s t o m e rm a n a g e r t e a mw h oa r er e s p o n s i b l ef o rt h em a i n t e n a n c eo fg r o u pc l i e n t s ，i st ob u i l dah i g h p e r f o r m a n c et e a m ，i st h eg u a r a n t e eo ft h ee n t e r p r i s es t r a t e g i ct a r g e tl a n d i n g f i r s t l y , b a s e do nt h ep r e s e n ts i t u a t i o nt h eac o m p a n yc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e r t e a mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta sas t a r t i n g ，f r o mt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t m e t h o d , c o n c e p ta n a l y s i sp r o c e s s ，d i s c o v e r e d t h a tt h e p r e s e n ts t a g ee x i s t s i n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts u c ha s k p ii n d e xs e tu n r e a s o n a b l e ，d on o tp a ya t t e n t i o nt o t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s sg u i d a n c e ，e m p l o y e ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lr e s u l t a p p l i c a t i o n i sn o t p e r f e c lt h e l a c ko fo v e r a l lp e r f o r m a n c ec o m m u n i c a t i o na n d c o u n s e l i n ge f f e c ts u c ha sl i n ko fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ti st h ep r o b l e m ，o p t i m i z et e a m o fc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o p o s e dt h et o p i c s e c o n d l y , t oa n a l y s i st h eac o m p a n yc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e rp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m ，c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a lw o r kn e e d s ，f o rac o m p a n yc u s t o m e r s e r v i c em a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mh a sb e e ni m p r o v e d , p u tf o r w a r dt o p a ya t t e n t i o nt ot h ep e r f o r m a n c eg o a ls e t t i n gp r o c e s sp e r f o r m a n c ec o a c h i n g ，s t r e n g t h e n t h ec o m m u n i c a t i o na n dp e r f o r m a n c ef e e d b a c k , f o c u so nt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l a p p l i c a t i o n ，g r a s s r o o t sm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c et r a i n i n ga n di m p r o v e m e n tm e a s u r e s t h el a s tp a r ti sac o n c l u s i o np a r t e 1 a b o r a t et h r o u g hc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e r p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti m p r o v e m e n t , t h ed e v e l o p m e n to fa c o m p a n yp r o d u c e d p o s i t i v ee f f e c t t h ea c o m p a n yc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s so f s p e c i f i cp r o b l e m sw e r em o r ei n - d e p t hs t u d ya n dr e s e a r c h , i sc l e a ra b o u ti t sr e a s o na n d p u t sf o r w a r di m p r o v e m e n td e s i g n , p u tf o r w a r ds o m ek e ym e a s u r e sf o ri m p r o v e m e n t , t h er e s u l t so ft h e s er e s e a r c hr e s u l t st oa c o m p a n yar e a s o n a b l ee v a l n a t i o no fc l i e n t 2 山东大学硕士学位论文 m a n a g e rp e r f o r m a n c ea n dm o t i v a t et h ep o s i t i v es e x ，i m p r o v et h ec o m p r e h e n s i v e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，p l a yac e r t a i ng u i d i n gs i g n i f i c a n c ef o ro t h e rc o m p a n i e s ， t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a sp o s i t i v ee f f e c t k e yw o r d s ：c u s t o m e rm a n a g e r ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；i m p r o v e m e n t 3 山东大学硕士学位论文 1 1 1 研究的背景和意义 1 导论 随着国内运营商近年来的高速发展，国内通信业已经进入了成熟发展期，产 品收入和利润增长稳定但环比增长速度放缓，传统业务持续增长但量收增幅已经 不相匹配，新的利润增长点将主要源自于新业务和新领域。并且随着客户逐步走 向成熟和理性，运营商之前所侧重的关系营销和价格竞争已经不能满足企业发展 的需要，顾问营销和价值竞争成为了市场竞争的必然。全业务竞争之后，运营商 全面进入手机运营市场，收入增长和利润增长已经面临了很大压力，对客户的保 有和服务工作也提出了重大挑战，这时候，集团客户作为运营商的新战场，其重 要性越来越高。客户经理团队作为公司集团客户的维护和拓展者，对于公司占领 集团客户高地，取得新产品的覆盖来说是至关重要的，如何通过有效的绩效管理 机制，培养、开发、留住相关人才及提高人员工作绩效，从而提升公司的业绩， 已经是网络运营商面临的一项挑战。 绩效管理可以为人力资源管理中其他环节提供确切的管理信息，是企业在运 营管理时常用的方法，属于现代的人力资源管理和开发中的重要范畴。绩效管理 的有效实施，可以充分调动员工的积极、发挥员工的能力和价值、增强员工的责 任感和使命感，突显了a 公司的客户经理团队绩效管理的对策研究的意义。只有 具备了沟通和激励及评价等等功能才算是优秀的绩效管理系统，加强员工的责任 感和使命感一激励功能；领导迅速了解员工的绩效水平一评价功能；激励功能和 评价功能的基础一沟通功能，管理者通过和员工之间的持续的双向沟通，双方开 始建立了合作互动的关系，明确地将工作任务、责任传递给员工，员工明确了自 己的任务和目标后，了解了企业的期望值，帮助继续开发他们的潜能，提高其在 工作能力、工作态度等等各个方面的发展进步，从而实现所需的性能，促使员工 自身的发展，工作人员可以直接反馈到管理者，减少各种障碍的发生。通过绩效 管理，实现企业和雇员对工作的期望，最终工作人员和部门的共同发展和进步的 目标，企业要实现可持续发展的目标。 4 山东大学硕士学位论文 由于企业的持续发展、成功运营对企业的绩效管理的要求，a 公司也经过了很 多努力建立绩效管理机制，其中也包括了客户经理的绩效管理体系，但到目前为 止，仍然不够完善，存在着将绩效考核和绩效管理等同的问题、绩效评价居中的 问题，考核结果应用不足、绩效反馈、沟通机制的不完善，集团主管经营管理能 力欠缺等问题，基于公司的绩效管理存在的问题，引发了本论文的课题研究，也 使得本论文的研究具有了重要的实践意义。 1 2 研究的目的、内容框架及方法 1 2 1 研究的目的 本文的研究目标是应用绩效管理的有关理论，通过对a 公司客户经理绩效管 理现状进行深入的分析，结合实际工作，找出问题并进行原因分析，进行改进设 计，提升客户经理绩效管理的有效性，为公司战略目标的实现搭桥铺路。 1 2 2 研究的内容 本文研究的主要内容，首先分析公司现行客户经理团队的绩效管理体系，其 次，结合公司工作实际，应用相关绩效管理理论，提出改进设计建议。通过一系 列的分析，结合公司目前针对客户经理团队绩效管理的现状及存在问题，进一步 研究原因，为公司的整体绩效管理水平提升提供参考和建议。 1 2 3 研究框架和思路 本文研究的框架为： 第1 章的内容为导论。阐述了本文研究的背景和意义以及目的、内容框架和 方法等。 第2 章的内容为绩效管理的理论概述。阐述了绩效的概念和绩效的影响因素 及绩效管理的内涵，对绩效管理的必要性及其作用、几种方法及流程进行了说明， 同时列示了相关文献对于绩效管理的研究结论，最后阐述了客户经理这种销售团 队的绩效管理模式及其对企业发展的作用。 第3 章通过文献查阅、人员的访谈和问卷调查等等的方式进行分析，找出并 山东大学硕士学位论文 发现a 公司的客户经理的在绩效管理中所存在的相关问题及出现这些问题的原因。 第4 章针对第三章分析的问题提出了有效的解决方案和改进的关键措施。 第5 章为结论部分。 研究的思路如图1 - 1 ： 1 2 4 研究方法 图1 - 1a 公司客户经理团队绩效管理改进的研究思路 本文采用系统论的思想和方法，在系统理论应用的基础上，采用了文献查阅、 问卷调查、人员访谈等方法对a 公司客户经理的绩效管理案例进行研究。 1 、文献研究法：包括借鉴绩效管理相关理论以及查阅公司现有绩效管理办法 都属于文献研究。本文采用文献研究的方法，通过文献检索、书刊参阅等形式， 以先进的绩效管理模式为支持与指导，借鉴优秀企业在绩效管理实践中的经验教 训，将己经成功使用的、被实践证明能提升企业竞争力的理念与方法用于a 公司 客户经理绩效管理方案的改进，形成论文。实证研究以公司管理现状为基础，提 6 山东大学硕士学位论文 出了一系列的适合a 公司客户经理团队绩效管理的措旌和方案。本人在a 公司工 作了8 年多，对a 公司现有的客户经理绩效管理模式较清楚，对其中存在的问题 进行分析，从而找出需要完善的地方。 2 、访谈法。本文通人物访谈的形式对分公司内的集团主管、客户经理代表进 行了全面的访谈，了解a 公司客户经理绩效管理的现状及其存在的问题。 3 、问卷调查法。本文力图通过问卷调查的形式对a 公司客户经理绩效管理进 行分析来揭示其在绩效管理方面存在的真正问题，研究解决的对策。 山东大学硕士学位论文 2 1 绩效管理的内涵 2 1 1 绩效管理的含义 2 绩效管理理论研究 通过传统的单纯的绩效考核的改进和发展，逐渐形成和发展而成为绩效管理 体系( s p a n g e n g e r g ) 。绩效考核发展为绩效管理主要基于以下几个原则 ( n i c k o l s ) ：( 1 ) 目标的设定，设定目标，并且是管理者和员工一致认同的；( 2 ) 员 工是否达到目标具有可测量性；( 3 ) 目标具有一定的灵活性，可以随着经济情况和 一 工作环境的变化而变化；( 4 ) 员工将管理者作为可信任的指导者，突破了之前管理 者单纯的评价者的身份，促进员工的成功。 将组织绩效管理及员工绩效管理相互进行结合的体系( r i c h a r dw i l l i a m s ) 形 成绩效管理的概念；促使员工的工作行为及产生结果可以与组织的目标保持一致 性的过程。o 是设定统一的绩效目标，绩效的资源配置并且对优先顺序进行安排， 协助管理者判断来保持现有的目标或者改变既有目标，从而达到符合成功目标的 一个过程。圆总而言之，绩效管理作为一个系统的管理活动、过程，与组织的使命 及组织价值观、战略目标和愿景、人力资源管理活动的其他一些职能具有密切相 关性，绩效管理的内涵主要体现在以下几方面： l 、对于绩效管理，其中心目标是提升员工的自身素质和工作能力。“人本管 理”是绩效管理的基础思想，组织里最重要的资本就是员工，员工才是组织成功 的保证。企业在绩效管理过程中，要确保员工参与到整个过程之中，帮助员工进 行成长，让员工的个人价值及职业生涯得以发展的同时，实现组织的目标。绩效 管理的核心目的就是帮助员工提升能力，通过绩效管理来发现员工在工作中的不 足，并协助分析其不足的原因，从而对员工开展针对性的培训，提升其业务知识、 自身素质和工作技能，促进员工的个人发展，从而提升工作效率。 2 、企业的战略目标成功实施有赖于绩效管理。组织的战略、使命和愿景对绩 雷蒙德：a 诺伊等人力资源管理：赢得竞争优势r m 】北京：中国人民人学出版社，2 0 0 1 ：3 4 3 张成福，党秀云公共管理学【m i _ e 京：中国人民大学【| j 版2 0 0 1 ：2 7 1 s 山东大学硕士学位论文 效管理来说，有着极其重要的地位。组织使命是组织得以存在的理由、价值，它 表达了组织的目的，列明了组织的经营活动的范围。组织的战略指的是组织为了 实现其发展的目标，制定的与其所处竞争环境相互作用的系列计划，是组织实现 目标的一种重要的手段。绩效管理承担连接组织战略及员工之间的桥梁的作用， 使得企业战略落地执行。组织愿景表达的是组织对自身未来的预期，是组织自身 的发展蓝图、期望达到的目标，是组织之所以存在及持续发展的动力。绩效管理 是以组织的战略为导向，在绩效管理的过程中，组织通过分解战略目标，将其下 发到各部门和相关领导，对分解的目标进行细化后，通过沟通和交流，分配给相 关员工，并通过有效的沟通，消除员工的心理障碍，给予有力的支持和指导、一 定的激励，与员工共同完成工作，以保证实现组织战略目标。 3 、绩效管理是组织内持续沟通的过程。沟通对绩效管理来说具有非常重要的 作用，组织在将战略的目标向员工传达时，需要沟通，在制定绩效计划的时候需 要沟通，在帮助员工实现工作目标的过程中需要要沟通，进行考核时获取相关的 考核信需要沟通，分析不足、找出原因需要沟通。因此沟通贯穿在整个绩效管理 过程中，是绩效管理最重要的环节。 4 、不断循环并动态变化的系统是绩效管理特点。绩效管理的系统是不断循环 的完整的过程，包括了绩效计划( p e r f o r m a n c ep l a n n i n g ) ，绩效实施( m a n a g i n g p e r f o r m a n c e ) ，绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a is a l ) 及绩效反馈( r e w a r d in g p e r f o r m a n c c ) 这四个环节。 2 1 2 绩效管理具备的几个要素 具体明确的战略目标、公平公正的绩效评价、高效的绩效辅导、绩效的反馈 面谈、可执行的绩效计划、绩效考核结果的应用是绩效管理具备的几个要素。企 业的绩效管理必须包括以上几个要素，才算是完整的绩效管理过程，以上几个要 素，缺一不可。具体如下： l 、企业要制定好的战略 确定出组织的目标并实现它体现的是企业发展的愿景，是企业战略要解决的 中心问题。企业只有规划一个正确的战略，它才能持续运营，走想成功，因此， 9 山东大学硕士学位论文 企业的发展有赖于好的战略，有了好战略，还必须让员工也认同和支持，只有这 样，员工的工作才和企业的发展思路相关联，员工才能接受并支持公司所制定的 绩效管理体系，只有员工主动积极参与，才能不断努力，企业的绩效管理才能起 到积极的作用。 2 、制定可执行的绩效计划 绩效规划是绩效管理的起点，是绩效评估的重要基础。在绩效规划过程中， 管理者和员工一起讨论，从而达成共识：员工需要做的工作内容、为什么这样做、 完成的时间及如何算是成功。一加拿大的学者罗伯特巴克沃在绩效评估的 书中是这样定义的。绩效计划也即是绩效规划。在制定绩效计划的时侯，首先要 设定绩效的各项指标，公司、分公司和员工能否朝一个地方努力有赖于具体的绩 效指标，指标的制定也就是将企业的战略目标与方向传递给员工，双方共同努力 实现企业的战略目标。对分公司的目标进行分解，并按照岗位说明书分配至个人 形成绩效指标。绩效目标的设立应基于企业年度的经营计划及管理目标，是分公 司的管理者和员工进行沟通协调的，一起设定的具体绩效目标。目标设定，要保 证和企业发展相一致，针对不同部门的发展重点也业务侧重制定出适合的目标。 结合各个岗位职责的不同，再将分公司的指标分解至个人。员工要根据公司分配 的目标值，制定出个人的工作计划，并且和领导进行协商，确定计划的有效性。 由此看来，公司按照战略目标，结合分公司情况，将指标分配给各个分公司，分 公司又结合岗位特点，将指标再分解至个人，这样，就保证了个人指标和公司发 展方向一致，如此，才保证了企业战略目标的落实。在给员工分配了绩效指标后， 制定出考核的标准也非常重要。 3 、开展绩效辅导和沟通 绩效辅导是绩效管理中非常最重要和要耗时间最久、必不可少的中间环节， 员工和管理者在这个环节达成一致意见，形成共同目标，绩效辅导可以对绩效管 理的效果造成很大影响。员工与管理者要能够很好地沟通，双方才能形成朋友和 伙伴的关系，绩效管理所强调的是管理者与员工共同参与，只有双方共同参与了 绩效考核流程，才能提升整个考核的有效性。日常对员工的表现进行记录，针对 出现的问题及时提出和纠正，是绩效辅导阶段的主要的工作，这些数据最后构成 阶段考核的依据。沟通可以包括口头形式和书面形式，有时个体的行为、个体的 i o 山东大学硕士学位论文 语言、个人的特质以及因环境不同而体现出的不同特性的东西，通过沟通，人们 交换思想、情感和意见等。娜在绩效管理的不同阶段，沟通的要点是不同的，但是 在整个过程都会存在。员工和管理者讨论工作目标和标准，并且意见相同是绩效 计划这个过程的沟通的要点。公司首先给各分公司制定工作目标和计划，分公司 领导考虑到岗位的特点把指标进行分解到员工，员工接到工作目标后，进行确认， 并制定好个人执行的详细计划，列出工作的准则，将这些标准和计划给管理人员 进行复核，达成一致意见。双方统一意见后，所形成的这些工作的目标、计划、 准则就是员工之后考核的客观依据。员工和管理者在绩效辅导阶段的沟通的作用 是管理者对于员工在工作中遇到到的困难，及时给予协助，帮助其解决问题，继 续开展工作；以及如果员工在工作中出现了偏差，出现了和工作计划不相符合的 地方，及时提出。为了能够对员工开展公平、公正及全面的的评价在，员工和管 理者需要良好的沟通在绩效评价、反馈的阶段；员工在工作执行中出现任何问题， 管理者都要及时观察分析，找出原因，确保其工作内容的正确性。在绩效辅导的 阶段，员工也要和管理者进行持续沟通，员工将遇到的问题反馈给领导，领导给 予相应的帮助，领导也要主动观察询问员工在工作中出现的问题，并及时指出和 纠正，帮助其向正确的方向发展。管理人员主要是通过观察员工日常行为，记录 工作数据，这些数据可以为下一个绩效管理阶段对员工的考评，做出客观、合理 的依据。 4 、绩效评价要公平和公正 绩效管理的核心环节是绩效评价，是管理者和员工不断进行沟通，就完成的 情况达成一致意见，把结果参考制定的考核准则进行考核，计算确认后，将考核 成绩列出，最终反馈给员工其工作成绩。为确保绩效评价的有效性，以下是关注 点。合理的评价制度和评价人的评估技巧：前者要求评估时，制定的标准清晰明 确，容易理解；评价指标要全面完善，没有错漏；标准的制定一定符合工作绩效 果，不能偏离，并且整个过程要公正，后者要求管理者在进行面谈上，一定要客 观全面。 5 、绩效的反馈与面谈 绩效评价的最终结果生效之前，管理者还必须与下级员工对评价结果开展讨 桑德拉，黑贝尔斯，理查德威沃尔，有效沟通华夏出版社2 0 0 2 山东大学硕士学位论文 论，管理者要和员工达成共识别：双方共同确认绩效考核的结果，员工真真正正 地接受其绩效评价的结果；同时管理者要能够帮员工找出不足之处，及时给员工 辅导意见，帮助员工在下一个考核周期可以避免相同情况发生，同时也有助于员 工对自己的职业进行良好规划，帮助其职业发展。在口头上确认之后，管理者和 员工还需在书面文字上进行签字确认，形成记录文档。另外如果员工对自己成绩 还有异议的话，依然可以通过公司的申诉程序，提出申诉，接到申诉的部门要尽 力进行客观调查，帮助员工。员工在面谈后，要对之后需要改进的地方进行记录， 并及时应用到工作中，在下一个考核周期，如果遇到相同的问题，员工就可以及 时调整和改进，避免出现类似的问题，绩效