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丰田3 s 服务中心零件物流管理模式探讨 摘要 本文通过对丰田3 s 服务中心零件物流管理运作方法和流程，主要 是供应商管理、库存管理和控制以及仓储管理等方面的介绍和分析， 以期对中国汽车行业相关领域的工作提供借鉴和启发，提升中国汽 车企业的服务水平。 首先，在供应商管理方面，介绍了目前公司的零件供应体系，并 依据企业与供应商之间关系的影响因素，分析了公司与不同供应商 的合作策略与方法。另外还介绍了对供应商进行选择和评估方面的 内容。 其次，在零件库存管理中，主要阐述了丰田零件的管理思想和如 何通过改进的定货模型结合控制和评价体系，实现库存的精细化管 理。 在零件仓储部分，分析介绍了零件部门通过仓储设施规划、库位 的设置和物料流转、仓储方面的措施，以达到准确，高效的仓储管 理目的。此外还介绍了零件盘点方面的流程和方法。 在零件的采购部分，着重分析了采购控制的策略和措施。 关键词：供应商管理，独立需求，库存控制，定期定货模型，设施 规划 s t u d yo ns r 蚍r 气r t sl o g i s t i c s 压a n a g e m e n to f t o y o t a3 ss e r v i c ec e n t e r a b s t ra c t t h et h e s i si n t r o d u c ea n da n a l y z es t r a t e g i e sa n dm e a s u r e so ns p a r e p a r t sl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，m a i n l yo nt h ea s p e c t s o f s u p p l i e r s m a n a g e m e n t i n v e n t o r yc o n f f o la s w e l la sw a r e h o u s i n ga n ds t o r a g e m a n a g e m e n t o ft o y o t a3 ss e r v i c ec e n t e r t h ep u r p o s eo ft h es t u d yi st o p r o v i d eau s e f u lr e f e r e n c ea n de n i i g h t e n m e n tt or e l a t e dr e a l m so fc h i n e s e a u t oi n d u s t r ys oa st oi m p r o v es e r v i c el e v e lo f c h i n e s ea u t oe n t e r p r i s e s f i r s t l y , o ns u p p l i e r s m a n a g e m e n t ，t h ec u r r e n tp a r t ss u p p l ys y s t e mi s p r e s e n t e d ，a n dt h e na n a l y z e st h es t r a t e g i e sa n dm e t h o d st h ec o m p a n y a d o p t e di nc o o p e r a t i n gw i t hv a r i o u ss u p p l i e r sb a s e do nt h ei m p a c tf a c t o r s b e t w e e ne n t e r p r i s ea n dv e n d o r i na d d i t i o n ，m e a s u r e so f v e n d o rs e l e c t i o n a n da s s e s s m e n ta r ea l s oi n t r o d u c e d s e c o n d l y ，i nt h ec h a p t e ro fi n v e n t o r ym a n a g e m e n t ，t h o u g h t so f t o y o t as p a r ep a r t sm a n a g e m e n ta n dt h ew a yt h r o u g hi m p l e m e n t i n g i m p r o v e df i x e d - t i m ep e r i o dm o d e lc o m b i n i n gw i t hc o n t r o la n de v a l u a t i n g s y s t e mt or e a l i z ea c c u r a t ei n v e n t o r yc o n t r 0 1 i nt h e p a r to fw a r e h o u s i n ga n ds t o r a g e ，h o wp a r t sd e p a r t m e n t a c h i e v e st h e t a r g e to fa c c u r a c ya n de f f i c i e n c yi nw a r e h o u s i n ga n ds t o r a g e m a n a g e m e n tb ym e a n so ff a c i l i t i e sp l a n n i n g , s l o tl o c a t i o na r r a n g e m e n t a n dm e a s u r e so nm a t e r i a l sh a n d l i n ga l ea n a l y z e d a n dp r o c e d u r eo f p a r t s c o u n t i n gi sa l s op r e s e n t e d o np a r t sp u r c h a s i n g , t a c t i c sa n dm e a s u r e so fp u r c h a s i n gc o n t r o la r e e m p h a s i z e d k e ww o r d ss u p p l i e r sm a n a g e m e n t ，i n d e p e n d e n td e m a n d , i n v e n t o r y c o n t r o l ，f i x e d - t i m ep e r i o dm o d e l ，f a c i l i t i e sp l a n n i n g h 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密函，在王年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“，”) 指导教师签名：冬童彳 日期：卅、年r 月 d 日巧獬硌姗磁肼 伤嘶 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签 仫j 4 名 日期加口年 日 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 雁务中心零件管理模式探讨 第一章背景介绍 丰田公司是目前全球著名的汽车生产厂商，创建于1 9 3 7 年，是日本最早的汽车公司。 其倡导的精益生产j i t 等管理思想和模式至今为企业界所遵循。丰田汽车公司在经历了早 期的国内发展后，于上世纪七、八十年代开始了全面走向世界的战略先后在各地建立汽 车生产企业、销售服务企业和研发中心，实施本地化研究生产开发，以更好地适应当地需 求的战略。自丰田公司进入中国大陆以来，已在北京、天津、广州等地建立了办事处，并 在全国范围内建立了十几家a p d ( t o y o t aa u t h o r i z e dp a r t sd e a l e r 丰田特约零件经销商) 和近十家3 s ( s a l e s ，s p a r ep a r t s ，s e r v i c e ) 服务中心和数十家较低级别的服务网点， 以服务全国数十万丰田汽车用户 上海h 汽车公司是上海地区唯一的一家丰田3 s 服务中心，为上海及周边地区的丰田用 户提供汽车销售、维修和零件供应的服务在公司的组织结构上，设有销售( 设立销售子 公司) 、零件、维护服务、财务、人事、管理等各部门在零件部门而言，库存零件项目达 到五千多种，库存金额四百万 作为一个汽车服务中心，就其服务部门来说，其目标在于向客户提供优质、快速的服 务获得客户满意并实现利润最大化。对于零件部门，其上游为各种零件材料供应商，其下 游面对公司的维修服务部门和销售部门以及公司外部的零件需求，处在供应链中的这个位 置，其重要性不言而喻。零件部门不仅要作好供应商的管理保持零件供应渠道的畅通，并 且需要以具有竞争力的价格向维修和销售部门提供快速的零件供应，以增加部门和公司的 竞争能力，赢得客户满意。同时零件部门作为公司的主要利润来源之一，还必须在迅速有 效地响应客户需求的同时获得合理的利润。为了达到上述的目的，就需要在零件运作的整 个过程中包括供应商管理、零件采购、库存、仓储、销售等一系列工作都要保持高效， 同时又要努力提高管理水平，降低部门运作成本。 目前在上海地区分别存在着数家具有较强实力的从事丰田品牌的汽车维修厂商和零件 供应商以及一些小型的商家和维修厂，在激烈的竞争环境中，做到低成本、高质量的服务， 提升客户满意度和企业品牌是提高企业竞争能力的关键。 上海交通大学m b a 学位论文丰田粥服务中心零件管理模式探讨 2 1 供应商管理的意义 第二章供应商管理 供应商管理是企业供应链管理中的重要一环，内容包括对供应商的选择、评估、合 作与控制等。零件和材料供应商对于企业来说处于供应链的上游，在企业的所有成本中， 原材料的成本占据所有成本中很大的比例。获得好的供应商是企业获取低价高质的产品 和良好服务的保证，从而也是企业增强竞争能力的基础。对于汽车服务中心来说，供应 商的管理具有更加重要的意义，汽车的正常运行需要进行必要的保养和维修工作，这些 活动都离不开零件供应的支持。这是由以下因素决定的： 1 现代汽车的保养维修的理论与传统汽车养护观念已有很大的不同。现代汽车养护观念 是向客户提供快速、高品质、统一亿的服务，即按照汽车生产厂商制定的服务标准和 流程，通过程痔化的检测和操作工序，为客户提供原厂的保养件和损坏件的更换，从 而确保客户在任何指定的服务点都能得到同样高品质的服务，保证其车辆能以最佳状 态运行，从而保护客户的利益。而不同于以往我国在这方面主要依靠经验和老师傅的 手艺进行零件维修和翻新等手段进行车辆的维修工作，造成服务质量难以保证和不稳 定。 2 现代汽车的复杂性和保养要求高。汽车行业是一个资金、技术和劳动密集的行业，汽 车产品也是一个高度综合的产品，除了车辆本身外，汽车的使用和维护还需要许多其 他的周边产品，如各种润滑油脂，防冻液、轮胎、电瓶等等。 3 满足用户需求的多样性。目前汽车的保有量越来越大，许多车主希望通过为其汽车增 加各种附加的装备和配置以显示自身的个性或满足特殊的行车要求。因此就需要为客 户准备诸如射灯、雾灯、雨挡等及各种精品件，以满足客户的需求。 4 获得零件价格竞争优势。丰田零件和其他周边材料一般都是通过进口进入国内，因此 选择有实力的供应商作为合作伙伴进行采购时相对竞争对手就能获得价格上的优势， 从而以较低的成本向客户提供服务。 5 提高零件供应的反应能力。用户的需求是随机性的，对于一个汽车服务中心来说，用 户什么时候会入厂及什么时候车辆发生故障从而导致需要提供仟么零件是无法预先确 切知道的。因此，除了作好预测和库存管理工作外，在发生零件短缺的情况下，获得 2 上海交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 零件供应商的快速反应是非常重要的 由上述可知，选择一批高质量的、有能力的、与公司战略目标相匹配的供应商是零件 部门乃至服务中心顺利运作的前提 2 2 公司目前的供应商体系 目前公司的供应商体系大致可以分为两大部分一丰田零件供应体系和其他零件材料 供应体系。从地域上进行划分可以分为外地供应商和本地零件供应商。 2 2 1 车田零件供应渠道模式 丰田零件的主要供应渠道为一树状结构，如图2 - 1 所示。该结构以t i c ( t o y o t al o t o r c o ，l t d ) 为核心，其上游为各相关制造厂商，下游为a p d 、服务中心和客户。 图2 一l 丰田零件供应渠道结构 f i g u r e2 - ls u p p l ys y s t e ms t n m u r eo f t o y o t as p a r ep a r t s 整个体系从需求的角度来看是从客户的需求眼务中心a p d _ - t 相关制 造厂而从零件供应的角度来看则正好相反，是从零件制造厂丰田公司 p d 一服 务中心客户这样一个流程。 采用树状结构的供应体系，其管理重点是利用结构中核心企业所具有的优势地位，对 网络中的上、下游企业进行选择和管理，实现产、供、销全过程的协同和优化。 在实践中，丰田公司正是以其强大的品牌、产品设计、制造和管理等方面的巨大优势， 达到了以下目的： 1 对服务网络的控制。通过对服务中心和a p d 的选择和授权，丰田公司对整个服务体 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 系在服务规范，价格，宣传促销活动等各方面具有强大的影响力。 2 使用户获得低成本高效率的零件供应。丰田零件的供应涉及到进出口、采购批量等 方面的一系列问题，对于服务中心来说，往往不具备这样的能力，造成零件获得成 本高，周期长等问题，反而降低了对客户的服务水平。而目前国内的十多家a p d 中 大多位于广东省，这与那里改革开放较早，市场活跃形成了一批有实力零件供应商 以及当地较为快捷便利的进口渠道有关经过多年的运作，这些a p i ) 大都形成了面 向全国的供应网络，能通过熟悉的货运服务商向全国各地陆、空运零件。同时由于 a p d 的零件供应要面向全国，零件业务量十分巨大，形成较大的规模效应加上成熟 的进口和通关渠道，使得其零件的供应价格和速度都具有很大的优势。 3 通过与协作厂紧密合作，实行j i t 生产方式，降低企业运作成本，提高制造柔性和 反应速度。丰田公司将大部分的零件交给各独立的零部件制造商，这些制造商是丰 田公司的协作厂，而丰田公司负责整车和一些关键零部件的生产。通过整车厂与协 作厂商之间的紧密合作( 有时采取参股、控股的方式) ，建立起一种互相信任，同舟 共济的稳定合作关系，达到双赢的目的。 2 2 2 与供应商的合作方式 公司目前与数家a p d 有业务联系，但主要以两家相对实力较强的a p d 保持固定的零件 合作关系，并就许多合作细节方面诸如报价保持、零件供应时间、价格优惠、售后服务、 支付条款、特别活动配合等各方面签定了协议 与此同时，为了应付紧急缺货和出于扩大零件销售的考虑，公司也和两家本地的从事 丰田零件业务的主要零件供应商建立了合作关系。双方在相互零件供应、价格优惠、送达 时限、付款条件、其他品牌零件供应等方面，达成了协议。 在其他另配件和辅助件的材料供应上，公司采取本地采购的方法。一般每种材料有1 2 家供应商，对有些产品对每种品牌都要保持一家左右的供应商，以满足客户的偏好，如 油料除丰田本牌机油外还有埃索、美孚等，轮胎则有横滨、米其林等。 对于所有这些供应商，一般都选择生产厂商或国外公司在国内的直接代理商或由其办 事处推荐的经销商作为供应方，而尽量避免从一般渠道或小型企业进行选择，以确保零件 的纯正和品质以及获得相对低的价格和较好的服务。 4 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 2 3 企业与供应商关系的影响因素 企业总是希望以最低的成本，按时按质按量地获得所需的原料和可靠的服务，从而提 升竞争能力和利润水平而供应商则希望最低的成本满足客户的需求并获取最大利润，这 样就产生了矛盾。为了解决这个矛盾，选择供应商的策略和正确管理与供应商的关系以符 合公司的要求就成为一个重要的课题 企业与供应商之间的关系受以下两方面的影响： 1 企业与供应商之间的力量对比 根据波特的五种竞争力量理论，企业与供应商是其中的一对力量。如果某一方的力量 在这个系统中强于另一方，则他就更有机会去影响和支配对方，如占有优势地位的企业可 以以较低的成本要求对方提供更多的服务等在进行哪方更具优势的判断时，可以根据 以下方面进行考虑； ( 1 ) 供应和需求双方的数量和集中程度。很显然，在这当中数量少和集中程度高的一方 将获得相对的优势地位 ( 2 ) 供应和需求双方的信息获得能力。 ( 3 ) 供应商所提供的产品或服务相对于需求方来说的重要程度。如果供应商提供的产品 和服务是用户产品或服务中的核心组成部分或与用户的利润紧密相关，那么供应商 便能在与需求方的谈判中处于优势。 ( 4 ) 供应商后向、需求方前向一体化的可能性。如果可能性越高那么就越有利 ( 5 ) 替代品如果需求力能在市场中找到所需产品或服务的替代品，那么供应商的地位就 会有所削弱。 ( 6 ) 品牌差异如果系统中的任何一方具有较强的品牌，那么毫无疑问回给他带来优势 ( 7 ) 转换成本转换成本是指供应商或需求放原来的业务对象重新选择合作方所需的成 本，这个成本越高就越能使供或需方不能轻易改换门庭从而使对应方获得相对的优 势。 2 跳出供应方和需求方这两方面的角度而以整个产业链的角度来看，企业与供应商之间 的关系还受到产业中的竞争状况的影响，称之为产业成熟度的影响。 一个产业常常由许多相关的行业组成，其中主导行业的成熟度也就决定了整个产业的 成熟度。一个行业的成熟过程就象世界上其他事物的发展一样经历起步、发展、成熟、衰 退各阶段，参与其中的企业数量也从少数到大量最后经过不断整合趋于平稳，逐步形成一 s 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 些中坚的企业甚至居于垄断地位的企业，行业内的竞争由平稳到不断加剧这样一个过程。 当产业链中的行业纷纷完成这个过程时，产业的成熟度也在不断增加，伴随这个过程，产 业中各个链上的企业问的关系也从松散型逐步趋向于紧密型的合作。 2 4 企业与供应商关系类型 根据上述的情况，我们按企业与供应商之问的关系紧密程度和供应链的整合程度分为 以下几种类型： ( 1 ) 短期目标型采取这种类型的企业与供应商之间的关系是松散的，双方往往是根据 各自所处的地位尽量采取对己力有利的措施，只考虑自身的利益，选择供应商的思 想是不行就换，而不注意于改进双方的合作水平，达到双赢。双方的联络和接触都 只通过销售采购人员进行。 ( 2 ) 长期目标型这种类型的企业和供应商之间的合作比短期目标型密切。双方不再仅 仅考虑短期自身单方面的利益，而更注重双方的长期合作和长久利益，通过相互配 合，提高服务和供应水平，降低成本，以增强合作体的竞争能力这时双方的联系 和沟通已不再局限于双方业务人员，还可能涉及财务等其他部门。 ( 3 ) 渗透型渗透型的关系是在长期目标的基础上进行进一步的延伸，比长期目标型更 为紧密。为了更好地理解双方运作过程和需求，实现更有效的支持和配合，一方面 双方会派员参与对方的业务活动，更快地对对方的要求作出反应。在公司的关系上 也可能采取某种产权参与手段以使双，亨的共同利益取得一致。 ( 4 ) 联盟型联盟型供应链关系的产生，是以产业链的成熟度达到一定程度为基础的。 因为在这一关系形式中，往往需要有一个处于领导核心地位的企业，有能力协调链 上各成员之间的关系，而各个成员企业问也已基本形成一种相对稳定的合作状态。 ( 5 ) 集成型集成型的企业合作关系是产业链已非常成熟时的合作形态。产业中的各组 成行业也己达到很高的成熟度，产业中的各主要供应链由产业中各行业的主要企业 组成，形成了相对较为稳定的供应链。而竞争也主要体现在各供应链之间的竞争。 这就需要整个供应链上的企业都能自觉以加速整个供应链的优化和提高竞争能力为 目的进行决策和运作。 根据上述的描述，可以看到，由于处于不同的相对地位和行业竞争关系，公司与不同 的供应商之间存在着不同的合作形式。 6 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 2 5 服务中心与供应商的关系 2 5 与a p d 的合作关系 公司与a p d 的合作属于联盟中的长期合作关系为了确保丰田客户能切实获得丰田纯 牌零件的供应和优质的服务，丰田公司要求所有丰田旗下的服务中心均应从a p d 处获得所 需的零件，而丰田公司根据自身的标准和要求以及各地服务中心的反馈意见，督促和帮助 各a p d 提高供应服务水平。这样就形成了一个事实上的由各地的服务中心与a p d 及丰田公 司之间的联盟。 对于公司来说，保持这样的一个合作关系是十分必要和有利的，原因如下； l 目前在本地除了公司是丰田的3 s 中心以外，还有一家2 s 的服务中心，另外还存在一些 其他的具有一定实力的从事丰田汽车维修的服务商和零件供应商，因此除品牌、技术和 服务外，零件供应水平就成为另一个主要的竞争手段。能否及时有效地以具有竞争力韵 价格提供零件就变得非常关键。 2 零件收入是公司的重要收入来源，由于零件本身的价格和利润率较高，加上汽车服务中 心的所有业务如车辆维修保养、零件外贩和车辆销售支持都离不开零件的提供，除车辆 销售外，零件的收入占了公司收入的百分之7 0 以上，是公司的主要收入来源之一。 3 丰田汽车是世界著名的汽车公司，其品牌具有广泛的认知度和美誉度，为用户所推崇和 信赖，再加上汽车零件是一种比较特殊的商品，其规格和质量有严密的体系，随车型、 年代、款式、适用地区不同而可能有很大差异，因此几乎没有什么产品可以作为替代品 使用 4 放弃原已形成良好合作关系的供应商而改他途，往往会造成较高的转换成本。由于选择 一个供应商，首先其能力、实力、信用等方面均要有较高的保障，如果选择丰田体系以 外供应商，不仅要承担较高的风险而且会受到丰田公司的质疑，可能失去丰田公司提供 的强大支持。即使在丰田体系内选择， p d 对于初次交易的企业，除了要求了解企业的 情况外，一般要求采取买方先付款后出货的方式。由于丰田零件本身的价格相对比较昂 贵并且往往是大批零件的采购，实际的金额相对较高，一次采购的金额往往几十万至上 百万，这样常常对企业造成资金上的紧张和损失，而且原先供应商所提供的优先供应和 其他许多特别服务在短期内也难以享受，对零件部门的运作和供应水平造成许多不利甚 7 上海交迥大学a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 至影响整个企业的正常运作。 公司在a p d 相对集中的广东选择了两家具有实力a p d 作为长期合作伙伴。这样既充分 得到他们提供的各种优惠服务，获得价格、速度的优势同时又使他们之间保持适度的竞争， 以不断提高服务水平。 对于a p d 而言，也希望拥有一批关系良好的具有市场竞争力的合作伙伴这是由于： 1 目前在丰田体系内有十数家a p d ，另外由于我国进口渠道的混乱，许多企业也在从事丰 田零件的进口和销售，这样他们之间的竞争便日趋激烈。 2 丰田零件是这些a p d 的主要甚至唯一的收入来源。 3 由于零件交易往往是只要形成固定的业务关系，其交易方式就是由供应商先发货而采 购方在一个月或双方商定的日期付款，这样就使供应商承担一定的风险，因此非常希 望能与经营能力强、信用度高的公司进行交易。 4 拥有一批长期合作伙伴除了能形成稳定的经营收入，还有助于a p d 作好销售预测，减 少波动，保持良好的库存，形成低库存，高供应率的理想库存水平。 在具体的合作上，公司与a p d 采取以下一些方法： 1 合作协议制订 如前所述，公司与供应商在报价保持、零件优先供应、价格优惠、市场信息互遥、售 后服务、付款条款，特别活动配合等方面订立合作协议，以确保双方的互惠互利。 2 相关人员的交流沟通 除零件业务人员与对方的业务人员保持良好的合作外，双方财务人员也经常进行相关 的沟通确保帐务往来的快捷顺畅。 3 高层沟通机制 每年双方的高层均要进行定期的交流，商讨改进合作的闯题和解决现存运作过程中， 业务层所遇到的在其职权能力范围之外的问题。比如通过在线双方数据互传或平台开放的 方式，使购方能随时了解供方库存和价格，对客户需求进行快速反应。而供方能了解购方 的库存状况作好供应准备等。 2 5 2 与丰田本地供应商的合作 在选择本地供应商方面，主要出于成本、供应及时和产品特性以及扩大销售这几方面 的考虑： 8 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式撵讨 1 有些丰田零件体积或重量较大，如引擎盖、车门、保险杠、机油等，这类材料运输的费 用就较高，尤其是当出现库存短缺，需要进行空运紧急订货时，其运费就会高得惊人 这样就会导致成本上升，引起客户的不满或公司利润损失，影响企业的市场竞争力 2 当发生需求的零件公司的库存无法满足时，如果本地供应商有库存的话，其到货时间无 疑是最短的，这样可以避免失去销售机会同时解决客户的问题 3 由于许多外饰件和外装件都是金属制品或玻璃制品，在长途运输或长时间的仓储过程 中，未经特别防护很容易由于外力碰撞而产生变形或损坏而导致公司的损失。因此在能 以相对优惠的价格从本地供应商处获得这类零件时，应较多利用本地的供货。 4 在丰田零件中，有一些本身就是以其他著名品牌的产品直接选作其原装产品进行使用 的。如轮胎有b r i d g e s t o n e 和米其林，横滨等。 5 几家较有实力的从事丰田零件业务的销售商在市场中占有一定的分额，通过与其合作能 够扩大零件的销售，增加不良库存的处理渠道。 基于上述分柝，采取在丰田零件的本她供应镯中选择一家建立致力于长期合作的关系 而与其他几家供应商保持接触的策略。公司与选择进行合作的供应商订立了合作协议包括 以下方面； 1 价格优惠 当公司发生零件需求时，供应商将以极优惠的价格提供所需零件 2 送货方式 由供应商提供其自有或外采的运送服务。供应商确保每天上、下午各一次的免费送 货，另外在货物金额较大或供应商自有运力有余的情况下，也提供免费运送。 3 他牌零件代购 由于许多拥有丰田车的客户与公司签定了定点服务协议，其车辆在公司进行各种维 修保养服务时，可享有优惠条件，以此使这些用户成为固定客户。同时这些企业也 往往拥有少数其他品牌的进口车辆希望能一并得到公司提供的服务以减少与多家服 务供应商接洽的麻烦，这样就导致了对其他品牌零件的需求公司合作的供应商在 零件这一行业中已经营较长的时间，对其他品牌零件的供应渠道的经销商也比较熟 悉，往往能迅速有效地以优惠的价格得到所需的零件，因此为了在做好丰田零件供 应的基础上，满足这一部分的需求而同时又尽量减少零件部门人员和工作上的负 担，降低成本，集中力量提高本脾零件的服务公司与供应商协议当发生他牌零件 9 上毒交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 的需求时，由供应商负责代购。 4 他牌零件v m i ( v e n d o rj 4 a n a g e di n v e n t o r y ) 方式管理 公司选择合作的零件商具有较强实力背景除丰田零件外，还经营一至两个其他品 牌的零件供应，如尼桑和三菱，针对协议客户的他牌车辆中，尼桑车占了多数这一 情况，公司与合作商协议，其将一部分常用件放置于公司的零件仓库中，但不结算， 等到有使用后再对消耗的部分进行结算，而供应商对消耗韵零件及时加以补充。这 样做使公司以极小的一块库存空间便节约了大量的资金和提供及时服务的能力 5 结算条款 由供应商财务人员在每个月的商定时间与公司零件财务进行帐务核对，并在规定的 时间内将票据送达，而公司财务人员在审核后进行转帐。当公司或供应方由于偶然 原因需要延迟或提前进行财务结算时，相应的对方将尽量予以配合。 2 5 3 与其他材科商的合作 对于重要材料和o e m 产品，因其质量与汽车性能密切相关或具有较高的品牌差异，则 与厂商的上海公司或通过办事处与总代理取得联系建立赵好的合作关系，如油料中的埃索， 轮胎中与横滨、米其林及化学材料中的删和w u r t h 等，这样做不仅能确保所获产品的品质 保证和价格的优惠，而且能得到比较周到的售后服务和技术支持并通过他们解决一些与其 产品相关的其他问题。 公司通过与横滨轮胎华东地区总经销商建立了良好的合作后，获得了以下利益； 1 优先的产品供应 2 优惠的价格 3 v m i 方式的管理 对方将主要丰田车型使用的轮胎按规格各放置l 至2 套，并在出货后立即补充。 4 对所有用户使用过程中发生问题的产品提供即时的鉴定并作出相应的处理，解决客 户的疑问 5 在需要时提供轮胎知识的培训和安装指导 6 提供相关的产品支持。 供应商免费提供了公司缺乏的轮胎专用货架，另外提供了急需的专用工具、胎唇膏、 平衡块等相关产品。 1 0 上海交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 对于其他的辅助材料，如轮毂外饰件和冷媒等采取短期合作关系，寻找多家生产厂商 或产品代理商，以对公司最有利为原则选择供应商，一旦发现有其他更优的替代品，则立 即更换供应商 2 。6 供应商的选择评估的程序和方法 供应商的评估选择是企业的一个重要决策，选择优质的供应商是零件部门满足客户需 求、提升企业竞争力的基础。由于汽车零件和材料在市场上的供应商越来越多，因此就需 要建立一套科学规范的程序来进行评估和选择。在进行供应商的选择和评估时，对丰田零 件供应商和其他材料供应商的方式有所不同。 2 6 1 对丰毋零件供应裔莳选择和评估 由于丰田公司的要求，确保丰田用户在丰田中心接受服务时能得到纯正优质丰田零件的 供应和享受由此带来的保障和服务，对丰田零件供应商的选择在丰田公司提供的a p d 名单 中进行。公司按照粗选一考察评估确定的过程进行选择。 首先根据供应商的规模、实力、位置、声誉等因素对a p d 进行一个粗略的筛选，确定几 家候选a p d 。然后公司分别与目标a p d 接触，与对方管理层进行沟通并进行实地的考察， 包括运作流程、库存水平、供应能力等方面，然后进行综合评价以最终确定合作a p d 。 对a p d 的评估主要考虑以下指标并采用层次分析法进行选择。 1 价格 能以相对较低的价格取得所需的零件，可以降低成本，提高企业竞争力 2 订货满足率 订货满足率是反映a p d 实力和库存管理的重要指标，丰田零件项目极多，高的订货满足 率能使公司以低的订货成本获得高的零件供应率 3 交货髑 交货期对公司零件库存量有较大影响，交货期短，能使公司降低库存量，减少资金和人 力的支出 4 快速反应能力 指当公司发生紧急的零件需求时，a p d 能在最短的时间内予班满足。 5 服务 上海交通大学m b a 学位论文丰母，s 服务中心零件管理模式撵讨 包括零件的更换，稀缺零件的寻找代购，代行向丰田公司的专项订货，优先供应等方面， 良好的服务能使公司获 导更佳的客户满意度 6 配合度 配合度包括信息共享、公司进行促销活动时提供相关支持、结算延迟或提前的互谅、帮 助滞销零件的处理等方面，a p d 的良好配合度能使公司提高服务水平和竞争能力 7 公司规模 8 经营状况 公司规模和经营状况反映了a p d 的实力和持续稳定经营能力，选择一个良好的a p d 符舍 公司与供应商长期合作共同发展的经营目标。 在确定这些指标的权重后，将各供应商的各指标评分与权重相乘，加总后得到供应商的 总分，并据此作出选择。在每年年终均需对a p d 进行评价，以发现问题加以改进。 2 6 2 对其他材科商的选择与评价 选择其他材料供应商与a p d 有所不同。首先需要搜寻一批可供选择的供应商，然后根 据价格、品牌、地点等因素进行粗选。随后对选出的供应商进行考察，最后根据评估标准 对供应商进行评估后，确定合作供应商。在供应商的评估中采用以下指标： 1 产品质量 2 产品价格 3 。产品品牌 4 交货准确率 5 交货期 6 快速反应 7 售后服务 8 配合度 9 公司规模 1 0 经营状况 以上指标与a p d 的选择指标基本类似，但在这里需要注意的是由于这些产品是非丰田 本牌零件，所以将其质壁和品牌作为指标单独列出进行评价。另外由于不同品牌产品在质 量、性能方面存在差异，在选择过程中应有相关技术人员参与其中。 上海交通大学m b a 学位论文丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 3 1 库存管理的意义 第三章零件库存管理 库存在大多数的企业尤其是制造和销售型企业中占有重要的地位，因为在这些企业中 库存往往占其资产中较大的比重，良好的库存管理能使企业的库存下降、库存周转速度和 效率提高从而使企业的经营成本降低，收益增加。如果库存管理不良，则往往发生一系列 的问题，诸如库存短缺，生产能力受损，无法对市场提供有效供应，产品短缺使企业失去 销售机会，顾客满意度下降。或者是库存过量造成积压，资金放压滞，经营成本上升，赢 利下降同样造成企业竞争能力削弱 对于汽车服务企业来说，零件的库存具有特殊的重要意义 1 如前面所介绍的，一个汽车服务中心向客户提供的服务如车辆的维修和养护、零件销 售乃至车辆的销售都离不开零件的支持没有零件的有效供应，整个服务部门的运作 就基本上陷于瘫痪，更不用说服务水平和客户满意了。 2 零件部门的收入是公司主要收入来源之一一个3 s 服务中心的收入主要由车辆销售、 零件供应和维修保养组成，车辆的销售容易受经济形势、国家政策、季节、竞争等诸 多因素的影响而产生较大波动。零件和维护( 主要是零件部门) 则能提供大量相对稳 定的且逐步增长的收入。 3 零件库存的金额动辄数百万甚至上千万，占企业资产的很大部分其管理水平的好坏 直接影响企业的运营成本、经营业绩和竞争能力水平。 3 2 零件库存管理的目的 零件库存管理主要有以下目的： 1 圆满完成零件供应任务 零件供应方式主要有以下几种：对维修现场的配件供应、对预定客户的零件供应、对外 购客户的零件供应和对销售车辆的辅助件供应。能在预定的时间内，以合理的价格向客户 提供所需数量的正确零件和材料，获得客户充分的满意是零件库存管理的主要目的之一。 2 保持适量的库存 1 3 上海交通大学m b a 学位论文 丰母3 s 藤务中心零件管理模式探讨 库存零件必须适当适量，零件库存占了公司资产的很大比例，每增加或减少一个百分点 的库存量都会涉及到几万至几十万的资金如果库存项目及数量过度增加就会造成资金积 压、零件管理人员、仓储空间不足、影响进出货效率等不良后果。 库存量与供应率和顾客满意度之间存在着矛盾的关系，保持高水平的库存量可能达到 高供应率和高的客户满意度，但却造成成本上升和经营利润的降低。而低库存政镶虽然能 节省成本但却容易产生低的供应率和顾客满意度。因此如何处理好这些矛盾，提高零件的 管理水平是零件库存管理的主要问题。 3 3 零件库存管理思想 汽车服务中心零件库存与一般企业材料库存相比，有其独特的方面，汽车零件库存往 往种类极多，但每种零件的库存深度却一般不是很大，但会随特点的不同而有差异。每辆 丰田汽车由将近3 万个左右的零件所组成，而在市场上又有众多的车种和车型，这样，总 的零件数就达到了惊人的数字。如何以最少的库存量获得最高的供应水平和经营利润就需 要有良好的库存管理方法。 根据丰田公司曾经进行的一项调查统计数据分析显示，在一段时间内，丰田公司从全 球所收到的零件订单总计为7 0 万件零件中，大约有6 3 万件集中在3 万种零件项目中，占 9 0 9 6 ；约4 9 万件是在包含在7 万种零件项目中，约占7 ，而剩余的约2 0 万种零件项目中 只发生了2 1 万件的订货，只占3 ( 见图3 - 1 ) 。 零件项目 图3 1 订货零件统计 f i g u r e3 一l s t a b s t l c so f o r d e r e dp a r t s 1 4 类 上海交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 由上面的数字可以看到，丰田公司只要作好前1 0 万种零件项目的管理，就能达到9 7 的零件供应率。这个管理思想与库存管理中的a b c 法较为接近，a b c 法主要是依据项目的 金额，该统计仅对数量作了分析。 由此可知，掌握零件销售的动态和零件本身的一些特点，将流动性和利润产生较高的 零件项目列入管理而低流动率的零件项目则减少或不予库存是零件管理的主要原则，同时 兼顾资金和人员等方面的条件 在从丰田公司到服务中心的供应链中，零件供应也是采取这种思想，反缺在库存战略 上，各服务中心主要针对当地服务的车辆车种所需的零件和特点，并结合自身的实力来制 定库存策略。一般来说，汽车维护保养和一般维修所需要的时间相对较短，简单维护只需 半小时内便可完成，一般维修在当天或隔天内完成。对于这些项目所涉及的零件，必须要 确保能及时供应。另外，对于一些与行驶功能性和安全性相关的零件也是管理的重点，因 为缺乏这些零件车辆就无法实现上路驾驶的基本运作功能和保障客户的安全相反许多车 辆大修和车体大面积钣喷的项目，往往耗时较长，约数天至一星期以上不等，因此这些项 目相关的零件在车辆确认进行维修时再向a p d 订货也能够满足供应要求，而且这些零件如 发动机、内外饰件和钣金件往往资金占用多、体积较大，减少这方面的库存不仅能降低资 金成本，减少库存面积，对零件及时供应率也影响不大。因此，服务中心的库存量一般都 在几千种零件项目，资金数百万元。而a p d 由于要面向全国的服务中心，并且其向丰田公 司订货到货所需的时间为两星期至三个月不等，因此为了提高供应率，其库存管理项目的 宽度和深度都大大增加，一般来说达到几万种零件项目和数千万的金额。相对于a p d ，丰 田公司面对全球用户其库存项目数达到十多万，但正如前面所介绍的，其库存管理的零件 项目与其所生产车辆的零件项目来比，仍只是一个很小的比例。对于那些非库存零件，丰 田公司按客户订单向相关生产厂发出需求通知，由生产厂商在其生产线生产后进行供应。 3 4 库存管理手段 库存管理主要解决的问题包括库存什么和什么时候订货及订购多少在零件管理实践 中，通过对零件项目设定不同的管理区分和库存系数，分别加以解决。 3 4 1 库存项目管理 通过对零件项目进行分类设定，可以用来解决库存管理中库存什么的问题。库存零件按库 l s 上海交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 存性质可以分为以下四大类： 1 管理项目 即设定必须库存的常备零件，当零件售出后在订货时应加以补充 2 弱销项目 设定为不需库存的零件，产生弱销项目的主要原因是为客户特别订回的不属于管理项目 的零件因敲没有售出或是原来的管理项目销售减退而造成的如果库存中有这类零件的 话，则售出后就不再订货补充。 3 滞销项目 是指弱销项目零件库存超过6 个月仍未售出者。 4 待出货项日 专为客户需要而订购的不属于管理项目的零件。 这些管理区分的项目之间按一定的条件可以相互转换，以根据情况的变化及时调整库存 结构和便于采取相应的措施，满足零件供应的需要和减少不必要的库存。 当管理项目零件连续3 个月无销售记录时，视情况转入弱销项目： 非管理项目零件连续三个月有销售时，视情况转入管理项目； 弱销项目库存超过六个月仍未售出，转为滞销项且； 待出货项目库存超过一个月未售出转为弱销项目，再5 个月未售出则列为滞销项目。 其相互转换关系如下图( 图3 2 ) 所示： 图3 2 零件管理区分转换 f i g m - e3 2 s l u f ta m o n gv a r i o u sc a t e g o r i e s 1 6 上海交通大学m b a 学位论文 丰田3 s 服务中心零件管理模式探讨 及时作好管理区分的调整工作，对实现库存管理的目标很重要，方面将销售减退的 零件项目转入弱销项目，避免资金的积压和库存的浪费，另一方面将销售势头转好的零件 及时调整为管理零件，抓住销售机会，提高供应水平。同时对滞销和待出货零件分剐探求 原因和寻求相应的对策。 对管理区分的调整是从对库存检视表的分析开始的。每个月末，有电脑系统打印一份 库存检视表，内容包括商品别、零件号码、零件名称、成本、上月管理区分、本月管理区 分、库存等级、特别等级、m a d ( 月平均销量) 、前6 个月分别销售数量等。 零件人员在审核时，除了按照管理区分的调整原则外，还要参考m a d 、零件特别等级 以及确定零件销售的增加或减少是一种长期的趋势还是短暂的偶然现象，例如该零件销售 的增加是由于新车型的使用开始进入保养维修期出现了相关零件的更换需求或者是该车型 的市场保有数量增加导致零件需求上升另外对于零件销售有异常波动的项目也应加以注 意。在综合各种情况后加以判断，将需要调整的零件管理区分标注在库存检视表上，然后 在电脑上进行调整，完成管理区分的调整工作 对于不同的管理区分有不同的管理重点： 1 对于管理项目 主要是根据每个月的库存检视表注意销售量的增加或减少情况有无异动，调整订货数量 或管理区分的转换，以避免发生库存过量导致日后零件滞销。 2 对于弱销项目 首先是根据销售量的变化作好管理区分的调整工作，更重要的一点则是关注产生弱销项 目的原因，并与相关的人员联系尽快解决，防止成为滞销零件。 3 ，对于滞销项目 是零件管理中需要加以特别关注的。由于滞销零件是6 个月以上未能出售的，其销售出 去的机会较少难度较大滞销零件的增加将会造成长期性的资金积压，库存占据和增加 管理作业的负担。因此防止滞销零件的产