（工商管理专业论文）丹东联通运行维护流程再造案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着新的三家电信运营商出现，电信业迎来了竞争更为波澜壮阔的后重组时代。业 务竞争、服务竞争和业务模式竞争必将是今后这一阶段的运营商之间的竞争点，运维服 务管理体系作为运营支撑系统的重要组成部分，也正在成为电信运营商关注的熟点。 结合丹东联通公司运行维护工作的实际情况，运用b p r 理论对丹东联通运维流程 体系所存在的弊端进行案例描述，从界面不清、考核机制不健全、部分业务缺少流程、 缺少定量定性分析等四个方面带来的问题进行了详细的分析，并提出了解决的措施。 依据中国联通总部提出的a a a 达标原则，明确丹东联通运维流程再造的目标及指 导思想，对2 4 项关键流程进行再造，针对每个流程制定相应的流程图及流程说明书， 为确保流程的顺利实施建立健全考核监督机制，设立业务响应接口岗位，并将流程固化 狲电子运维系统中执行。 本研究作为一种尝试和探讨对业务流程再造( b p r ) 在电信运营商运维体系流程管 理中的应用具有一定的理论和实践意义。运用b p r 理论，再造关键流程，实现运维管 理的规范化、标准化、流程化、制度化、信息化，从而全面提升网络效率，改善网络质 量，以满足以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业业务发展和服务品质的 要求。 关键词：运维服务；流程再造；流程图；流程说明书 丹东联通运行维护流程再造案例研究 c a s es t u d yo nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go ft h eo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es y s t e mi nc h i n au n i c o r n ( d a n d o n g ) a b s t r a c t w 曲也en e we m e r g e n c eo ft h et h r e et e l e c o m m u n i c a t i o no ) e r a t o r s ，t e l e c o m m u n i c a t i o n i n d u s t r yf a c e sam o r ei n t e n s i v ec o m p e t i t i o no fr e o r g a n i z a t i o n b u s i n e s sc o m p c t i t i o n , s e r v i c e c o m p e t i t i o na n db u s i n e s sm o d e lc o m p e t i t i o nw i l lb et h ec o m p e t i t i o nf o c u so f t h i ss t a g ei nt h e f u t u r e a st h ei m p o r t a n tc o m p o n e n to fo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m , t h eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mi sb e c o m i n gt h ef o c u so fa t t e n t i o nt o t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s c o m b i n i n gw i t ht h eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ew o r ki nc h i n au n i c o r n ( d a n d o n g ) ，t h e p a p e rd i s c u s s e st h ep r o b l e mo fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e mw i 也t h e 也e o r yo fb p r f i r s t l y t h e ni ta n a l y s e sf r o mt h ea s p e c to fi n t e r f a c ec o n f u s i n g ，t h eu n s o u n da s s e s s m e n t m e c h a n i s m s ，t h el a c ko fp a r to f 也eb u s i n e s sp r o c e s s e s ，a sw e l la st h e1 a c ko fq u a n t i t a t i v ea n d q u a l i t a t i v ea n a l y s i s f i n a l l y ，t h ep a p e rp u t s f o r w a r ds o m es u g g e s t i o n st or e s o l v et h e s e p r o b l e m s a c c o r d a n c et oa aas t a n d a r d sp r o p o s e db yt h ec h i n au n i c o r n sh e a d q u a r t e r s ，0 it h eo n e 姒。c h i n au n i c o r n ( d a n d o n g ) r e c n g i n e e r st h eo p e r a t i o np r o c e s so f 2 4k e yp o i n t s 、 ，i t l lt h e c l e a ro b j e c t i v e sa n dg u i d i n gi d e o l o g y ，a n dd r a w su pf l o wc h a r ta n dt h ec o r r e s p o n d i n gp r o c e s s e s i l s l r t 】c t i o nf o re a c hp r o c e s s o nt h eo t h e rh a n d , c h i n au n i c o r n ( d a n d o n g ) i m p r o v e st h e s u p e r v i s i o nm e c h a n i s mo ft h ei m p l e m e n t a t i o na n de v a l u a t i o ni n o r d e rt oa i s u r et h e e s t a b l i s h m e n to f 也ee n t i r ep r o c e s s ，a n ds e t su pi n t e r f a c ep o s i t i o n si nr e s p o n s et ob u s i n e s s w h i c hh a sb e e na d d e dt ot h eo p e r a t i o na n dm m t e n a n c eo fe l e c t r o n i cs y s t e m s t h es t u d yh a sac e r t a i nt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ea sa na t t e m p ta n de x p l o r a t i o n o ft h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) i nt h ea p p l i c a t i o no fm a n a g e m e n tp r o c e s si n t e l e c o m m u n i c a t i o n ss y s t e m i ti sf o u n dt h a tt h r o u g hu s i n gb p rt h e o r y ，r e e n g i n e e rp r o c e s s e st o r e a l i z et h es t a n d a r d i z a t i o n , i n s t i t u t i o n a l i z a t i o no ft 1 1 em a n a g e m e n to fo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c ec a na l h a n c en e t w o r ke f f i c i e n c y ，i m p r o v en e t w o r kq u a l i t yt om e e tb e n e f i tt a r g e t e d o fb u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t yr e q u i r e m e n t s k e yw o r d s ：o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es e r v i c e ；p r o c e s sr e c y c l i n g ；f l o wc h a r t ： p r o c e s s e si n s t r u c t i o n n 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 作者签名： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目： 作者签名： 导师签名： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 引言 随着我国国民经济的快速发展，我国电信业持续快速增长，网络和用户规模迅速扩 大，服务质量明显提升。新的三家电信运营商的出现，国外的电信运营商也逐渐进入电 信服务市场，业务竞争、服务竞争和业务模式竞争必将是今后这阶段的运营商之间的 竞争点。各家运营商3 g 业务的陆续亮相，这预示着电信业迎来了竞争更为波澜壮阔的 后重组时代。由于传统的固话业务趋于饱和，在固移替代效应的作用下，移动业务领域 内的竞争将最终会对产业格局的形成产生至关重要的影响。新的产业格局既取决于各家 运营商的管理层如何取长补短，又取决于电信产业的发展趋势，而后者往往起到决定性 作用。 对电信运营商来说，企业的市场占有率具一定规模后，发展策略应由规模型发展向 规模效益型发展进行转变。在快速增长的背后，如何更有效地利用现有的各种资源，整 合业务流程，提高运维工作效率，提高企业整体产品整合能力和服务水平，实施企业从 传统的基础电信运营商向综合信息服务提供商转型，确立现代运维服务管理体系，合理 配置资源，提升企业的盈利能力，已经成为目前中国各大电信运营商迫切需要解决的主 要问题【”l 。通过再造关键流程，梳理原有的各种流程，减少不必要的环节，实现流程 的不断改进，提高工作效率，达到提高企业信息化水平，快速、高效的支撑市场，满足 客户需求目的。 丹东联通公司经过1 0 年的发展，正经历由高速工程建设期过度到运行维护稳定发 展期，运行维护体系的发展变化和与营销前台的同步程度越来越受到关注。针对运行维 护流程中所存在的不足，依据联通总部提出的a a a 达标要求，丹东分公司运行维护部 对运维流程进行了梳理，并重新制定了2 4 项流程投入实施，并在实施过程中进行了改 进。通过此项课题的研究，从本质上反思运行维护管理业务流程，对之进行改善和重新 设计，以便在成本、质量、服务和速度等至关重要的绩效标准上取得重大改善。同时对 于丹东联通打造一只高技术素质运行维护队伍，打造精品网络，推行新型管理系统具有 重要意义。 丹东联通运行维护流程再造案例研究 1 丹东联通公司运维流程案例描述 1 1丹东分公司简介 中国联通有限公司成立于1 9 9 4 年7 月1 9 日，是在我国电信体制改革为背景建立起 来的，是一家经营综合电信业务的大型电信企业。目前公司已经成功在海外、国内上市， 成为国内第一家境内外同时上市的大型国有企业，是具有全业务牌照的综合电信运营 商。主要经营移动业务g s m ( 1 3 0 1 3 1 1 3 2 1 5 6 ) 网，数据通信业务等等。联通丹东分公 司是其下属分支机构，于1 9 9 8 年1 月登记注册，1 9 9 9 年4 月1 6 日正式运营。截止到 2 0 0 8 年底，公司现有固定资产5 亿元，年收入达1 6 亿元，利润3 0 0 0 多万元，年上缴 地方税金达7 0 0 多万元。己成为丹东通信行业成长最快、经营范围最广的综合性电信运 营商。 2 0 0 9 年初通过合并重组后的新联通公司在北方拥有固话、宽带及移动网综合业务的 整体优势，新发放的3 g 牌照( w c d m a ) 也是世界上最成熟的3 g 商用网络。目前的 丹东联通公司有近两千名在职员工，年收入5 2 亿，拥有5 5 万固定电话用户，2 5 万移 动网用户及1 4 万宽带用户，在丹东电信行业市场占有举足轻重的地位。 丹东联通公司一直将网络建设视为生命工程，全力打造精品网络，为用户提供优质 的通信服务。为加大服务短板问题的解决力度，公司积极开展了“畅通网络、诚信联通” 和“阳光绿色网络工程 等主题活动，重点使网络质量问题得到迅速解决，g s m 网络 建有6 0 0 多个基站，2 个交换局，重点酒店、宾馆、商业中心及重点小区实现了深层覆 盖。丹东市区室内外、公路( 国运、省运) 、风景区、网络覆盖率达9 8 ，乡镇、农村、 县级公路网络覆盖率达8 5 。目前，g s m l 3 0 网在丹东已完成十四期的建设工程，总投 资近5 亿元。在开网十年的时间里，用户已超2 5 万户。g s m 网络的快速建设和稳定运 行不仅为国家创造了财富，也为丹东市民奉献了一个覆盖面广、通信质量好的现代化移 动通信网，公司的建设思想和建设效果已得到丹东市民和同行业的好评。 丹东分公司自成立以来，在市委、市政府和各界人士的关心和大力支持下，公司得 到快速发展，各项业务快速发展，整体实力和综合竞争能力显著增强，成为丹东电信市 场“旗鼓相当、各具特色 的竞争主体，公司经营呈现出良好的发展态势。 2 0 0 9 年，公司坚持以营销升级、加快发展为主线，以品牌营销和网格营销做好细分， 贯穿全年开展营销升级工程。提升联通自身的核心竞争力、形成与竞争对手的差异化优 势，实现“g s m 业务有效、规模发展一的目标。目前网上移动用户已超过2 5 万户，营 业网点达到3 0 0 个，解决地方就业近千人，为地方经济的繁荣发展做出了应有的贡献。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 中国联通向通信市场推出品牌营销战略，客户品牌为：世界风、新势力、如意通、 新时空。增值业务品牌为：联通无限。客户服务品牌为：联通1 0 0 1 0 。“让一切自由连 通”的品牌口号和联通品牌营销战略的推进和实施，将推动联通各项综合业务的进一步 发展，为实现迈向国际电信一流企业奠定基础。 丹东联通公司始终坚持“让用户满意”的服务宗旨，对内严抓管理，对外聘请社会 监督员，不断完善服务过程： 一是公司重视宣传承诺与实质内容的一致性。认真贯彻落实消费者权益保护法、 电信服务标准( 试行) 及中华人民共和国电信条例，公司针对短信定制、系统 计费等用户投诉焦点和热点问题率先做出了“话费误差，双倍返还；短信差错，先行赔 付等四项服务承诺。服务窗口利用早培训、周例会强化服务人员的服务意识；通过开 展“早七晚八”活动，延长服务时间，满足用户需求；通过摆放糖果、鲜花、日常生活 小工具等，美化环境、方便用户；通过设立韩国语专席，开展有特色的文化服务，正是 由于公司的这些诚信经营行为，使公司的商业信用和服务品牌得到了社会的认可。 二是建立内部监督机制，有效提高服务效率。通过用户投诉直接了解了用户需求， 通过解决投诉提高了用户满意度，让消费者的意见直接参与公司的经营管理，不断提高 企业管理水平、服务水平，真正达到用户满意。公司成立服务质量监督中心，每周按时 直接向分管副总经理汇报用户投诉情况及各部门相互之间服务支撑情况。公司连续被市 政府授予“辽宁省文明单位 、“行风建设先进单位”、“守合同重信用企业”等荣誉 称号。目前，丹东联通公司的服务工作已经实现了由市场导向向客户导向、由规范服务 向优质服务、由标准服务向超值服务、由销售服务向全程服务的转变。在参加全市行风 建设评比活动中，连续两年被评为同行业之首。 三是培养企业优秀人才，建立和谐的企业文化。公司在做好用户服务的同时，积极 开展让员工满意活动。通过“专家聘用制方法，在工程技术人员和经营业务骨干中发 现人才、激励人才；通过“自己花钱学习、凭毕业证书报销 的办法，鼓励员工自学成 才；通过党委组织的党员先进性教育活动，建立了一支善打胜仗的党员队伍，通过工会、 共青团等群团组织开展的“岗位技能大赛”、“职工趣味运动会 、“我与联通共成长” 演讲比赛等丰富多彩的寓教于乐活动，提高员工队伍的整体素质，建立和谐的企业文化。 丹东联通公司在自身成长、壮大的同时，几年来，做了大量的社会公益事业，先后 出巨资1 5 0 万元重建锦江亭，2 0 万元修缮烈士陵园，8 0 万元建步行街雕塑，积极参与 “丹东旅游节 活动，尽全力扶贫助学、赈灾捐款献爱心等等资助活动来回报社会，造 福江城父老。公司先后被授予。省贡献杯竞赛先进集体 、“辽宁省重视妇女童事业特 别奖 、“市温暖助学万人募捐突出贡献单位、“市关心下一代贡献奖 、“全国三 _ 3 一 丹东联通运行维护流程再造案例研究 八红旗集体 、“市文明单位”、“丹东市消费者协会诚信单位、“市重合同守信誉 单位 等光荣称号。2 0 0 7 年1 月3 1 日，丹东分公司又被丹东市政府授予了“社会贡献 5 0 强企业”、“依法纳税5 0 强企业”双5 0 强企业的光荣称号。 1 2 行业背景 1 2 1 电信行业重组历程 1 9 9 3 年8 月3 日国务院颁布国发( 1 9 9 3 ) 5 5 号文件，向社会放开经营无线寻呼、 8 0 0 m h z 集群电话、4 5 0 m h z 无线移动通信、国内v s a t 通信、电话信息服务等9 项电 信业务，吹响了中国电信业务市场改革开放的号角，也标志着中国电信业务市场开始孕 育与逐渐形成。中国联通公司于1 9 9 4 年7 月1 9 日正式成立，并获准经营移动通信业务， 改变了中国电信是中国唯一基础电信运营商的历史。1 9 9 8 年后进一步加大改革力度，实 现了政企分开、邮电分设，重组了中国电信和中国联通，正式成立了中国移动。2 0 0 1 年，以打破固定电信领域的垄断为重点，实施企业、资源、业务和市场重组，成立了新 的中国电信和中国网通，形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、 中国铁通六家基础电信企业竞争格局。 为了实现合理配置现有电信网络资源，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞 争格局，既防止垄断，又避免过度竞争和重复建设，以发展第三代移动通信( 3 g ) 为契机， 2 0 0 8 年5 f 1 2 4 日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会及财政部联合发布了三部 委关于深化电信体制改革的通告，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标， 鼓励中国电信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并， 中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。合并重组后三家运营 商各获得一张3 g 牌照。 中国电信业逐步进入了市场化较为显著的阶段，新的电信运营商不断出现，国外的 电信运营商也逐渐进入电信服务市场，业务竞争、服务竞争和业务模式竞争必将是今后 这一阶段的运营商之间的竞争点。运维服务管理体系作为运营支撑系统的重要组成部 分，也正在成为电信运营商关注的热点，电信企业生产的支撑平台，是电信运营商发展 业务的必要手段。通过运维服务管理体系的建设，可以使电信企业获得新的竞争手段、 适应通信技术发展、为客户提供更加人性化的服务。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 。2 。2 我国电信业面临的竞争态势 随着三家运营商的3 g 业务陆续亮相，这预示着电信业迎来了竞争更为波澜壮阔的 后重组时代。目前三家新运营商的公司战略与经营领域相比于重组之前已发生深刻的变 革。可以预见，此次重组将改写我国电信产业的发展格局。 任何电信技术的演进升级、产品或业务的创新、用户消费偏好的转变以及非对称管 制政策的执行力度与出台时机选择等等，都会对整个产业的竞争态势产生显著的影响。 首先来看看重组初期的产业格局。重组初期的移动业务方面，新移动将占据7 0 左 右的市场份额，而新电信占7 - - 8 ，新联通则占到2 2 - 2 3 。在固定电话与互联网 业务方面，新电信占到6 0 的份额，新联通占3 0 ，其他运营商仅占1 0 。在收入市场 份额方面，新移动约占到5 0 ，新电信占到2 9 ，新联通占到2 1 。从资产规模来看， 新移动坐拥近5 7 0 0 亿的资产规模，新电信拥有约5 0 0 0 亿元的资产规模，而新联通仅拥 有约3 0 0 0 多亿元的资产规模。 判断后重组时代的产业格局，可以从发展趋势上进行推测。因为国内外电信业的经 验早已表明，发展趋势将对电信产业的竞争格局起到决定性作用。目前最为明显的趋势 是：移动电话对于固定电话的替代与日俱增，即越来越多的用户选择移动电话，同时取 消固定电话业务。根据工信部发布的数据显示，2 0 0 9 年一季度全国累计电话用户已突破 1 0 亿户大关。在固定电话用户数减少5 4 9 5 万户的情况下，移动电话用户新增2 9 1 0 2 万户，达6 7 亿户，接近固话用户数的2 倍。由此判断，由于传统的固话业务趋于饱和， 在固移替代效应的作用下，移动业务领域内的竞争将最终会对产业格局的形成产生至关 重要的影响。 3 g 市场已然成为后重组时代各大运营商竞争的主战场。例如，中国电信2 0 0 9 年4 月1 6 日就启动了1 2 0 个城市的3 g 大规模商用。同样，中国联通也发布公告称“计划为 2 0 0 9 2 0 1 0 年推出的3 g 服务投资人民币1 0 0 0 亿元”，“5 1 7 期间w c d m a 网络将正 式开通。中联通表示，会力争占据未来3 g 业务用户市场份额的1 3 。由于未来3 g 数据 业务的爆炸式增长将带来电信市场整体规模的扩大，因此，得3 g 者得天下。可以预见， 不同制式网络的技术和产业链之间的竞争将是后重组时代电信市场竞争的主旋律，各大 运营商的竞争实力将主要体现在未来3 g 业务的开拓能力上。 从网络资源现状来判断，当前三家运营商在全业务运营的能力建设上，均存在不 足。新电信与新联通，具备固网的运营经验，在集团与家庭客户市场上拥有相对庞大的 用户基础，开展f m c 业务是现实可行的选择。可以预见，政府机关、大型企业、城市 中高端家庭会是f m c 业务的主要用户，但初期用户规模较少。在当前“固移替代”力量 略占上风的情形下，f m c 业务不会成为运营商全面竞争的焦点。 丹东联通运行维护流程再造案例研究 “宽带服务 是有史以来发展最为迅猛的电信业务之一。未来五年内，围绕宽带 业务的发展与内容服务的提供，运营商会展开激烈的争夺战。初期则突出表现在对宽带 用户的抢夺上，毕竟拥有高增长机会的业务领域向来是运营商竞争的焦点。 向个人、家庭、集团客户提供全面生产与生活信息化产品的“聚合服务 市场， 也势必成为运营商投入巨大精力的主战场，其业务与商业模式创新是关键。例如，如何 整合多方资源与能力发展移动互联网、移动电子商务、移动支付、i p t v 等应用。而且， 运营商对于这些市场的挖掘更加趋向精确、细致与多元化，在运营上会不断追求高效率 低成本、实施精益管理，且会不断凝聚产业合作伙伴的智慧。另外，在今后很长一段时 间，语音业务仍将是各运营商的主要收入来源之一。因此，围绕语音业务以及具有高话 务量的高价值客户的争夺将在所难免。 总之，新的产业格局既取决于各家运营商的管理层如何取长补短，又取决于电信 产业的发展趋势，而后者往往起到决定性作用。电信重组已经迎来一个全新时代，着眼 于未来，在重组与整合中形成相对均衡的局面，这是最有利于电信产业良性发展的要素。 1 2 3 电信业运维管理的发展趋势 我国电信业正处在从“资源竞争一向“业务竞争竹的转变过程中。电信业过去靠投 资规模取胜的方法，“谁的网络容量大，谁的规模大，谁就能吸引更多的用户的电信 经营理念，已经开始发生变化，一个运营商垄断一种电信业务的时代已经过去，如今的 运营商已经不能只通过规模竞争去维持竞争优势，下一步的竞争热点将是业务竞争，运 营商必须通过不断推出新业务来赢得用户。电信运营商要实现由“以生产为中心 向“以 客户为中心 的经营战略的转变，要尽快地推出更多更好的业务，给客户带来更多更好 的服务，而这一切必须有强有力的运维服务管理体系的支撑。 从电信技术的发展来看，新的电信基础设施或新业务同样要求有新的运维服务支撑 体系支持。新一代的电信网络将是以数据通信为基本技术，承载包括数据、语音、图像、 传真等各种电信业务的综合、统一、开放的平台，它同传统电信网络在基础设旌、基本 技术、网络构成、业务开拓等方面存在巨大差异，这必然要求运维服务支撑体系结构也 要有所变革，满足电信网络的发展需求。 从电信业务的发展来看，电信业务必须满足用户的个性化要求，随着电信技术的发 展和成熟，运营商之间业务种类、网络质量、服务水平逐渐同质化，为获得竞争优势， 满足市场需求，必须通过运维服务管理体系满足用户的需求。 现阶段，我国电信运营商的运维服务管理体系结构多处于系统建设的业务流程自动 化段和企业业务流程优化阶段，只有个别运营商正在尝试进入电子商务阶段。通过分析 运维服务管理体系结构的演进，为我们描述了未来的体系建设框架。基于总线技术、使 大连理工大学专业学位硕士学位论文 用组件开发方法、能够实现即插即用的运维服务管理体系建设，满足电信运营商对运行 支撑系统的要求。引入电子商务框架，又为运营商拓展商务触角，开展电信增值业务创 造了条件。 随着电信运营市场化程度的提高以及客户服务理念的逐步深化，运营管理理念也发 生了重大的变化，从而导致了运维服务支撑体系重心的转移。在整个运营流程中，资源 管理与运营属于运维支撑的范畴。传统的业务支撑系统包括服务管理与运营，但随着 b s s 建设的逐步深入，业务支撑的重心正在朝着客户管理、营销管理、渠道管理和产品 管理的方向转移，对后台支撑的关注正在逐步淡化。而运维支撑也逐渐从单纯的设备维 护和管理转向面向业务的管理，位于运营层的服务问题管理、配置和激活等内容将逐步 被纳入运维服务支撵体系管理的范畴。要为客户提供完善优质的服务，不仅需要有业务 支撑系统和运维支撑系统，更需要支撑系统之间的无缝衔接和协同作业。这就需要运维 支撑体系提供更多的面向前台的服务和支撑，与业务支撑系统实现零接触的融合，这样 才能实现端到端的运营管理，实现全程、全网的服务保障。 网络运维工作的效率和质量是电信企业综合实力的体现。网络运维质量的好坏直接 关系着服务质量。对企业内部而言，经营部门是网络运维部门的“用户一，运维为经营 提供后台支撑：对用户市场而言，用户的概念在延伸，从单纯的电话、数据终端用户扩 大到租用专线、租用网元的各种大用户，还有很多电信运营企业，既是竞争对手，又是 用户，网络运维部门要为这些用户提供服务支撑。随着信息技术的飞速发展和日益激烈 的市场竞争形势，传统的网络运行维护工作已经无法适应市场的发展的需要，现代运维 服务管理体系通过不断调整运维的自身的服务对象、工作模式、工作目标和工作定位， 不断推动运维管理理念的转变，促进维护工作从单纯的面向设备、面向技术、面向网络 的维护，向关注流程、面向客户、强调成本、量化服务的转变，实现从被动预警式维护 向主动预防式维护转变，从而树立综合信息服务提供商在新形势下的“维护就是服务， 服务就是营销的运维经营管理理念，形成以客户为中心，以市场为导向，营销式的运 维服务机制。 对国内国外电信企业运维管理情况的跟踪研究，今后电信企业运维管理的发展趋势 表现在如下几个方面： ( 1 ) 面向业务( 服务) 、面向客户的网络运维管理随着电信垄断的打破和电信市 场竞争的加剧，目前各个电信企业都在调整其内部和外部运营模式，与此相适应，运行 维护部门也在改变观念，逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方 式，向面向业务( 服务) 、面向客户的方向发展，即网络运行维护部门要作为各项电信 业务( 服务) 、电信业务的各种客户、电信企业的客户服务部门和业务经营部门的强大 丹东联通运行维护流程再造案例研究 技术支撑力量，面向业务实现、业务保证、业务计量来调整运行维护部门内部组织机构 的设置及其与电信企业内部其它各部门问的横向协作关系。 ( 2 ) 网络运维管理的高度集中化 纵观世界各电信企业的发展历程，其运行维护管理方式与通信技术、计算机技术、 网管监控技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方 式，主要经历了如下三个阶段： 阶段一：分散管理、分散维护 阶段二：集中管理、分散维护 阶段三：集中管理、集中维护 目前国内新兴电信企业和老牌电信企业新建专业网络运维管理的规划、建设都面向 高度集中的方式，即“集中监控、集中维护、集中管理 ，而老牌电信企业对于其原有 专业网络也在不断向“三集中 的模式进行调整，主要原因是这样可以将分散的技术力 量集中到网络管理中心和设备维护中心( 也有将网管和维护合设为网管维护中心) 提高 运行维护效率，提高网络运行质量，并且这样可以保持数据( 包括局数据、软件版本数 据、电路数据、网络资源数据、网络运行质量数据、设备性能数据等等) 的一致性，从 而有利于企业核心竞争力的提高。 ( 3 ) 网络运维管理自身的科学化、规范化、自动化、信息化。作为电信企业运营 的基础部门，运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，所以需要建立 一套先进科学合理的运维组织管理体系( 各不同性质专业网络的运行维护方式，运行维 护技术层次的合理划分，总部、省、地市运维管理职责的合理分工，运行维护岗位的合 理设置，不同层次管理和技术人员的合理配置) ，采用先进的信息技术( 计算机技术、 通信技术、网络管理技术、信息系统技术) 并制定合理的工作流程，规范运行维护的各 个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高网络运行 质量、有利于运行维护低成本运作。 ( 4 ) 运行维护综合化 传统的网络是按专业进行管理的，并且各个专业域内不同厂家的网管系统和设备也 不兼容，这样就造成系统之间不能互通和数据共享。从运行效率最大化的角度看，运行 维护部门应是一个综合的对各专业网络( 包括交换网、传输网、数据网、支撑网等等) 、 各种厂家设备都进行维护管理的部门，并利用先进的网管系统及其提供的标准接口，进 行不同专业、不同厂家网管系统间的互连，实现数据共享和网间互通，从而便于统一向 用户提供各类业务、便于网络资源的统一调配使用、便于从不同专业网络层次进行网络 故障的定位、网络运行质量的分析。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 5 ) 运行维护组织管理扁平化 j 信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成 为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程、增强运行维护工作的灵活性 和适应性、提高工作效率、降低运行维护成本。 ( 6 ) 网络资源配置流程效益化 在竞争环境下，网络资源作为企业核心竞争力之一，网络资源运用既要满足市场拓 展业务的需要，又要符合企业资产经营管理的需要。运行维护将网络资源的管理重点放 在动态优化配置上，网络资源配置贯穿于设备的生命周期，从需求开始到建设、使用、 直至报废、退网。同时，还要对成本、性能、技术、客户、服务等诸多因素进行综合的 考虑，因此它又贯穿于建设、财务、运维和市场有关部门。以运行维护需要为基础的网 络资源配置，其流程的建设和完善，将使网络维护管理发生重大变革，实现重大转变， 这无论对市场的支撑，还是对企业经营管理，都将上升到一个新台阶。 1 3 丹东分公司运维现状描述 1 3 。1 丹东联通运维组织架构 中国联通丹东分公司自1 9 9 8 年成立以来，经过十年的不断发展，原有的运维体系 也发生了不断的变化，公司成立初期，原运行维护部的职能不仅涉及移动网络、数据网 络、传输网络的维护职能，还包括这些网络的建设职能，2 0 0 1 年开始随着网络建设部门 的成立，网络建设职能剥离出去。运维体系由运行维护部、数据部、基础网络部3 个部 门的运行维护职能来实现。从2 0 0 5 年开始，公司陆续将各技术支撑部门的职能按建设、 维护来区分，重新对部门进行了整合，取消了基础网络部，将其维护职能划归运行维护 部，2 0 0 7 年又将数据部中的维护职能也划到运行维护部中。目前运行维护部共设网管中 心、网络优化中心及网络维护中心三个中心，三个中心下面设立了七个专业，即网管专 业，交换专业，基站专业、网优专业、传输专业、电源动力专业及数据专业。具体管理 流程组织机构见下图。 丹东联通运行维护流程再造案例研究 图2 1 组织机构图 f i g 2 1o r g a n i z a t i o nc h a r t 部门采用的是专业分工的思想，每个专业都有自己明确的职责管理，每个专业的流 程都围绕着各专业的职责而设定，员工的工作范围仅限于各专业的职责范围之内。如果 出现工作交叉的情况，那么需要所涉及到的专业进行协调处理，大的情况还需要坐下来 进行讨论解决。 1 3 2 运行维护部与各相关部门的界面划分 ( 1 ) 与业务部门的界面划分及流程 业务部门凡由于市场行为、经营政策调整等，可能对网络运行质量造成影响的，应 经过运维部门确认后方可实施。凡新业务试验，必须由运维部门对技术方案进行确认， 在确保不对现有网络造成影响的前提下，数据专业新业务试验由运维部门组织进行试验 工作；增值业务部门的新业务试验，由业务部门牵头组织，运维部门提供配合。 运行维护部门应为市场开拓和业务经营提供坚实的网络与业务基础，提供良好的网 络质量和业务支持，加强与市场经营部门沟通和协调： 建立网络运行质量通报制度，根据业务部门需要，定期向市场经营部门通报网络 运行情况。 定期组织专题技术研讨会，邀请市场经营部门参加，加强对市场经营业务的技术 支撑。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 对网络运行质量利用网管平台进行实时检测和分析，加强与市场经营部门沟通， 认真听取市场经营部门对网络运行质量的意见和建议，根据市场经营部门提出的市场发 展需求和容量需求进行预测和分析，通过优化网络、资源调配、设备调整、系统改造等 措施，提高网络资源的使用率，充分满足市场业务发展需要。 专人负责市场经营部门的市场投诉，对投诉管理要做到及时处理和按时反馈。 凡是网络割接、设备调整及系统扩容影响到网上用户正常使用的项目，原则上应 提前两个工作日通知市场部门，同时邀请市场部门参与方案讨论，确保网络运行安全， 将用户影响控制在最小范围内，对影响的用户由市场部门负责通过短信、新闻和报纸等 多种媒介方式通知用户。 运行维护部门应对业务部门开拓市场提供技术服务，为大客户的接入提供技术支 持和综合服务。 ( 2 ) 与客服部门的界面划分及流程： 运维部各机房原则上不直接受理用户的投诉和申告。 运维部负责处理客服部门通过电子工单或其他方式转来的投诉处理单，在规定时 间内处理该投诉，并设置专人负责答复用户并回复客服中心，同时积极与客户服务部门 进行沟通和协调。 客服中心负责对运维部投诉处理人员进行客服代表的培训工作。运维部负责提供 对客服人员的相关专业知识培训。 凡是网络割接、设备调整及系统扩容影响到网上用户正常使用的项目，运维部将 业务影响范围和用户类型等相关信息原则上提前通知客户服务相关部门，由客户服务相 关部门直接面向客户进行解答。 对现行网络中存在的直接影响客户使用的问题，运维部及时通知客户服务相关部 门，以便一线服务人员及时做好客户服务的解答工作。 ( 3 ) 与计费部门界面划分 计费系统的管理与运行维护工作密切相关，凡是牵涉到局数据制作和修改必须由 运行维护部门牵头组织，加强与计费部门的沟通和协调，确保网络运行质量和网络安全， 应开展各方面的合作与配合。 牵涉到网内局数据制作和修改工作，应按照相关管理办法执行；运行维护部门应 主动配合计费系统管理部门进行系统割接、设备扩容和软件升级工作，做好相关局数据 修改和拨打测试工作。 丹东联通运行维护流程再造案例研究 1 3 3 原有运维流程体系中所存在的弊端 由于部门的整合，原有运维流程的体系模式未能随之进行有效的调整，因此在各个 流程执行过程当中出现了很多问题，部门之间、部门内部各专业间经常存在着互相推诿， 严重影响了工作效率，我们可以清楚地看出原有运维流程的弊端存在于以下几个方面： ( 1 ) 流程不清晰，人员分工不明确。一个运维业务流程往往要经过若干个部门、 环节的处理，整个过程运作时间长、运维成本高。运维活动一直处于这种迟缓的运作状 态，必然就直接导致了它在快速多变的市场环境中处于被动。 ( 2 ) 员工缺乏客户服务意识。好员工的标准是按时完成领导安排的任务，对上级 负责，而不是对顾客负责，至于自己的工作能否与其它人协调则漠不关心，丧失了工作 的热情。 ( 3 ) 各部门专业缺少接口人员，流程到某一部门后不知找谁来处理缺乏全心全意 为顾客服务的意识，各部门按专业职能划分，结果是各部门只关心本部门的工作，并以 达到上级部门满意为准。顾客就是上帝”那只是营销人员的信条，作为技术支撑的员 工，并不关心生产的产品或提供的服务是否能真正满足顾客的需求。 ( 4 ) 流程不健全。随着业务的不断发展，维护流程体系中也应增加相应的流程。 如通信增值业务不断推新，维护部门针对局数据加载，投诉处理等需要与省分相关部门 沟通，制应相应的流程保证快速、有效的对新业务的技术支撑。 ( 5 ) 本位主义严重。为了把各部门、各环节衔接起来，需要许多管理人员，作为 组织管理的信息存储器、协调器和监控器此外在执行任务时，各部门都从本部门的实际 利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推诿现象，这些都是不增值的环节，也 造成了运维过程运作成本高。 ( 6 ) 员工技能单一，适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和 服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性、责任感差。员工缺乏自主管理、自主决策的 权力，大多数人是被动地接受领导管理，依赖性强，缺乏主动和创新精神。对成功的认 识是不断地升到更高的领导职位，而不是通过为顾客创造更大的价值和成果来体现。 以上几个问题严重阻碍了丹东联通运维的发展和提高，丹东联通迫切需要新的管理 理论，借助它的力量使运维进行整合后适应现今丹东联通发展形式，为丹东联通公司经 营工作发展提供有力的后台技术支持。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 4 管理问题描述 1 4 1用户投诉流程存在的问题描述 虽然部门进行了调整，但局限于一种形式上的整合，部门内部各专业还执行原来制 定的流程，各中心专业间相互独立，形成了部门中的“小部门”。2 0 0 8 年底由于联通、 网通的整合，传输专业及数据专业由移动网运维部划到固网运维部管理，就出现了2 0 0 5 年以前基础网络部与运维部之间流程不顺畅的问题。 事情是一个g s m 网络基站的传输设备由于故障导致所属乡镇区域没有信号，用户 投诉到客服部。客服代表接到用户投诉后，派发工单到移动网运维部网管中心。由网管 中心确认故障基站，派发工单到运维部设备维护中心的基站专业主管，基站专业主管接 到工单后派工程师到基站处理，到达基站工程师经检查不是基站设备故障，而是传输设 备故障，把工单反馈给网管中心，并把情况说明。 移动网管中心把工单转交到固网运维部传输网管中心，传输网管中心确认是传输设 备问题后，发工单到传输设备维护中心，传输工程师接到工单后，先到移动网运维部借 取基站钥匙，然后到基站处理故障，处理完毕后反馈工单至传输网管中心。传输网管中 心把工单反馈至移动网管中心，移动网管中心把工单反馈至客服部，最后由客服部反馈 到用户。 在这处理故障期间，用户多次打电话询问什么时间可以正常使用手机，情绪比较激 动。透过这个小事件，很清晰的描述了当前电信运维业务流程存在的核心问题，首先映 射出运维理念上的偏差，公司往往忽视对用户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心 看待流程，即业务流程的起点和归宿都是管理，用户利益需要服从内部管理的需要，因 而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式，缺乏对用户需求的真正关注。通过这个 事件，可以了解到运维每个相关的部门、专业的流程很完善，执行的也很彻底，同时也 很有效率。但最终用户并不满意。 1 4 2 新增基站割接入网审批程序繁琐问题描述 联通g s m 网络每年都有大批基站割接入网，但由于审批过程中涉及的部门非常多， 经常一个基站开通审批的过程需要少则1 周以上，多则大半个月，使得具备条件的基站 不能尽快投入运行状态，产生经济效益，市场经营部门对此意见也非常大。以a 基站具 备割接入网条件进行原有基站割接入网流程为例。 在a 基站工程施工及调测结束，具备入网的条件后由市分运维部基站专业主管通知 市分市场部主管填写相关基站套餐表格，市场部主管填写完成后交给基站专业主管，再 由基站主管交给市分运维部经理审批。 丹东联通运行维护流程再造案例