（工商管理专业论文）交通银行淮南分行个人银行业务发展策略研究.pdf

题目 专业 学员姓名 导师姓名 交通银行淮南分行个人银行业务发展策略研究 工商管理 胡东 徐璋勇 摘要 学员签名： 导师签字： 近年来，随着我国市场经济体系的发展完善，社会经济逐步实现多元化，个 体经济、民营经济、股份制经济都得以较快发展，从而推动了整个社会经济需求， 扩大了个人银行业务发展空间。同时，我国商业银行的个人银行业务也开始有所 发展，但步伐仍然不快，总体水平不高。当前，我国已全面对外资银行开放个人 银行业务，中外资银行对个人银行业务的争夺将更为激烈。所以，深入的研究个 人银行业务的发展，既对所研究的银行有较为现实的指导意义，又对我国其他商 业银行有借鉴作用。 本文采用理论和案例相结合的研究方法，研究交通银行淮南分行个人银行业 务的发展策略。论文主体首先从个人银行的概念入手，介绍了个人银行业务的内 涵，阐述了个人银行业务在国外和国内的发展，以及与人个银行发展相关的理论， 并分析了发展个人银行业务的必然性和必要性；接着分析了交通银行淮南分行所 面临的宏观环境和微观环境，指出其面临的机会和挑战；继而又深入分析了交通 银行淮南分行个人银行业务的现状，找出其存在的问题：最后根据以上的分析研 究得出结论，即交通银行淮南分行要充分利用自身优势，抓住外部环境机会，扬 长避短，大力发展个人银行业务。具体发展策略包括：一是要确立个人银行业务 的发展地位、目标和竞争战略；二是加强个人银行产品、技术创新，树立个人银 行业务品牌；三是要加强个人银行业务的营销，快速打开市场渠道；四是加强个 人理财中心建设，大力发展个人理财业务；五是突出重点业务，带动个银业务全 面发展。通过这一系列策略的实施，使得交通银行争取在个人银行业务方面形成 竞争优势。 【关键词】：个人银行业务发展策略营销战略 【研究类型】：应用研究 t i t l e ：t h er e s e a r c ho nt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fp e r s o n a l b a n kb u s i n e s so fb a n ko fc o m m u n i c a t i o n sh u a i n a nb r a n c h s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：h ud o n g t u t o r ：x nz h a n gy o n g s i g n a 钿他：m 佃 s i g n a t u r e ： 灿_ q a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，a sd e v e l o p m e n to f t h em a r k e te c o n o m i cs y s t e mo f o u rc o u n t r yb e i n gc o m p l e t e ，s o c i a le c o n o m yr e a l i z e st h ep l u r a l i s m p r o g r e s s i v e l y ，i n d i v i d u a le c o n o m y ，p r i v a t ee c o n o m y ，s h a r e h o l d i n g s y s t e me c o n o m y c a na l lb ed e v e l o p e dc o m p a r a t i v e l yf a s t t h u sp r o m o t e d t h ew h o l es o c i a le c o n o m i cd e m a n d ，h a se x p a n d e dd e v e l o p m e n ts p a c eo f p e r s o n a lb a n k i n g m e a n w h i l e ，t h ep e r s o n a lb a n k i n go f t h ec o m m e r c i a l b a n ko f o u rc o u n t r yb e g i n st od e v e l o pt os o m ee x t e n tt o o ，b u tt h ep a c e s d o e sn o ty e tu n h a p p y , t h eo v e r a l ll e v e li sn o th i g h a tt h i st i m e ，t h e p e r s o n a lb a n k i n gt h a to u rc o u n t r yw i l lb eo p e n t of o r e i g nc a p i t a l sb a n ki n a na l l - r o u n dw a y ，t h ec h i n e s ea n df o r e i g nm o n e yb a n kw a sf i e r c e ri n c o n t e n t i o no f t h ep e r s o n a lb a n k i n g s o ，t h ed e v e l o p m e n to f t h ed e 印 p e r s o n a lb a n k i n go f r e s e a r c h , h a sa h - e a d yh a dc o m p a r a t i v e l y r e a l i s t i c d i r e c t i v es i g n i f i c a n c et ot h eb a n k ss t u d i e d ，h a v er e f e r e n c ef u n c t i o nt ot h e o t h e rc o m m e r c i a lb a n k so fo u rc o u n t r y l i t e r a r yg r a c et h i sw i t hr e s e a r c ha p p r o a c ht h a tt h e o r yc o m b i n ec a s e w i t h ，s t u d yb a n ko fc o m m u n i c a t i o nh u a i n a n b r a n c hp e r s o n a l d e v e l o p m e n tt a c t i c so fb a n k i n g t h e s i ss u b j e c tp r o c e e d sw i t hc o n c e p to f t h ep e r s o n a lb a n ka tf i r s t , h a si n t r o d u c e dt h ei n t e n s i o no ft h ep e r s o n a l b a n k i n g ，a n dd o m e s t i cd e v e l o p m e n t ，a n dd e v e l o pr e l e v a n tt h e o r i e sw i t ha b a n ko fp e o p l ea f t e re x p l a i n i n gt h ep e r s o n a lb a n k i n gi sa b r o a d , h a v e a n a l y z e dt h a td e v e l o p sc e r t a i n t ya n dn e c e s s i t yo f t h ep e r s o n a lb a n k i n g ； t h e nh a sa n a l y z e dm a c r o s c o p i c a le n v i r o n m e n ta n dm i c r oe n v i r o n m e n t t h a tb a n ko fc o m m u n i c a t i o nh u a i n a nb r a n c hf a c e s ，p o i mo u ti t sc h a n c e a n dc h a l l e n g ef a c e d ；t h e na n a l y s ei nd e p t ht h es t a t eo ft h ep e r s o n a l b a n k i n go fb a n ko f c o m m u n i c a t i o nh u a i n a nb r a n c ha g a i n , f i n do u ti t s a d v a n t a g et h a th a sa n di n f e r i o rp o s i t i o n ；c a nw o r ko u tt h ec o n c l u s i o n a c c o r d i n g t ot h ea b o v e - m e n t i o n e da n a l y s i s f i n a l l y ，i e b a n k o f c o m m u n i c a t i o nh u a i n a nb r a n c hs h o u l df u l l yu t i l i z eo n e so w na d v a n t a g e ， c a t c ht h ee x t e r n a le n v i r o n m e n tc o n d i t i o nc h a n c e ，m a x i m i z ef a v o u r a b l e f a c t o r sa n dm i n i m i z eu n f a v o u r a b l eo n e s ，d e v e l o pt h ep e r s o n a lb a n k i n gi n am o r ec o s t - e f f e c t i v em a n n e l , t h ec o n c r e t ed e v e l o p m e n tt a c t i c si n c l u d e ： f i r s t ，c h a n g et h ei d e a ，e s t a b l i s hd e v e l o p m e n ts t a t u s ，t h eg o a l a n d c o m p e t i t i v es t r a t e g yo ft h ep e r s o n a lb a n k i n g ；s e c o n d ，s t r e n g t h e nt h e p r o d u c t so fp e r s o n a lb a n k ，t e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o n ，e s t a b l i s ht h e p e r s o n a lb a n k i n gb r a n d ；t h i r d ，s 拓e n g t h e nt h em a r k e t i n go f t h ep e r s o n a l b a n k i n g ，o p e nt h em a r k e tc h a n n e lf a s t ；f o u r t h ，s t r e n g t h e nt h ep e r s o n a l c o n s t r u c t i o no f m o n e y - m a n a g i n gc e n t r e ，d e v e l o p b u s i n e s so f m a n a g e m e n to fp e r s o n a lm o n e yi nam o r ec o s v e f f e c t i v em a n n e r ；f i f t h , t h eb u s i n e s so fs t r e s s i n gt h ek e yp o i n t s ，d r i v et h ed e v e l o p m e n ti na n a l l r o u n dw a yo fas i l v e rb u s i n e s s t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no ft h i s l i n eo fs t r a t e g i e s ，m a k eb a n ko fc o m m u n i c a t i o nh u a i n a nb r a n c ht r yt o f o r mt h ec o m p e t i t i o na d v a n t a g ei np e r s o n a lb a n k i n g 【k e yw o r d s ：p e r s o n a lb a n kb u s i n e s sd e v e l o p m e n ts t r a t e g y m a r k e t i n gs t r a t e g y r e s e a r c h t y p e a p p l i c a t i o ns t u d y 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在 校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本 人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学 位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 。、 学位论文作者签名：毫角辩指导教师签名：蚴 沙矿印，少 年6 月佣 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：z 确锄_ - 钟窍l 妒 1 导论 1 + 1 选题背景与意义 1 1 1 选题背景 一按照世界贸易组织服务贸易总协定在1 9 9 7 年制定的银行 服务协议的要求，我国加入w t o 后，将在5 年内取消外资银行开办 人民币的地域和客户限制，外资银行可以经营银行个人银行的全部业 务，目前，中外资银行在个人银行市场上已经展开激烈的竞争。如何 在竞争中占据主动，这是商业银行迫切需要思考、研究、行动的课题。 商业银行的个人银行业务在商业银行产生之初就出现了，但是我 国银行个人银行业务真正意义上的发展却是在2 0 世纪7 0 年代以后。 国外对商业银行个人银行业务的理论和实务研究比较多，而我国目前 有关商业银行个人业务的研究多是一些零碎的文章，系统研究和实务 研究比较少。商业银行需要理论和实务相结合的研究来指导其个人银 行业务的发展。 1 1 2 选题意义 在我国，由于社会经济发展不高，对个人银行业务在认识上及观 念上滞后，往往重视对企业、大客户的服务，忽视对个人银行业务市 场的开拓，导致我国商业银行个人银行业务发展滞后，市场需求也长 期处于压抑状态。从2 0 世纪9 0 年代中后期开始，个人银行业务的发 展前景逐步引起了部分商业银行的重视，特别是2 0 0 1 年1 2 月1 1 日， 中国加入w t o ，商业银行开始认识到发展个人银行业务的迫切性，在 个人银行业务上有了一定的发展，但比较国际商业银行动作现状与格 局，我国商业银行的个人银行业务还是处于起步阶段，需要学习改进 的地方还很多，因此，更进一步的研究个人银行业务的策略，对促进 商业银行的发展，提升商业银行的市场竞争力有着非常重要的现实意 义n 1 。本文选取交通银行淮南分行作为研究主体，一方面对该银行个 人银行业务的发展具有现实指导意义，另一方面，对其它商业银行开 展个人银行业务也有着重要的借鉴意义。根本目的是希望帮助交通银 行能加快发展个人银行业务，在今后的市场竞争中能占据主导地位。 1 2 研究思路与方法 1 2 1 研究思路 本文研究主要是遵循从理论到实践的思路。先从个人银行相关理 论分析着手，研究个人银行发展的规律和必要性，接着分析交通银行 淮南分行面临的外部环境和内部现状与问题分析，然后根据上述分 析，提出交通银行淮南分行个人银行业务发展的具体策略。 1 2 2 研究的方法 a 定性分析的方法 从个人银行业务发展过程的角度，对其发展的趋势作动态考察， 从而抽象出发展我国商业银行个人银行业务的必然规律。 b 比较分析的方法 本文介绍了西方商业银行个人业务的发展状况及其发展原因，又 分析了我国商业银行个人业务的发展情况，并作适当比较，又对交通 银行个人银行业务作了介绍，利于我国商业银行作借鉴比较。 c 案例研究的方法 由于个人银行业务有其特殊性，不同于具体的产品，加上我国个 人银行业务发展还处于开始阶段，所以照搬理论适用性不强，因此， 我以交通银行淮南分行为蓝本进行系统研究，从而给其它商业银行带 来实际的借鉴意义。 1 3 内容结构 本文主体分六个部分，在导论后，从个人银行业务和定义入手， 介绍个人银行的内涵和发展，接着分析交通银行淮南分行面临的外部 宏观环境，然后分析了交通银行淮南分行个人银行业务的发展现状及 存在的问题，提出交通银行淮南分行个人银行业务的发展策略，最后 得出结论。具体结构如下： 第一部分是导论部分，主要是概述本文的选题背景与意义、本文 的研究方法、研究思路等。第二部分是个人银行业务发展及其理论综 述，比较全面的阐述了个人银行的内涵，个人银行的发展，以及个人 银行业务发展相关的理论。第三部分分析了交通银行淮南分行面临的 外部宏观环境和微观环境，指出其正面临着巨大的发展机会和激烈的 竞争威胁。第四部分对交通银行淮南分行个人银行业务的现状及问题 进行了较深入的分析。第五部分是根据上述四个部分的研究，提出了 交通银行淮南分行个人银行业务的发展策略，包括：确立个人银行业 务的发展地位和竞争战略；加强产品、服务与技术创新，树立个人银 行业务品牌；加强个人银行业务的营销，快速打开市场渠道；加强个 人理财中心建设，大力发展个人理财业务：突出重点业务，带动个银 业务全面发展。第六部分得出结论及需要进一步研究的问题。 2 个人银行业务及其发展理论分析 银行是一个古老的行业，自从有了银行，便产生了个人银行业务， 个人银行业务伴随着银行业的发展而发展，经历了从传统的储蓄业务 到银行卡业务，从单一的储蓄存款到个人消费贷款，从现金支付发展 到网上支付等发展过程。 2 1 个人银行业务的内涵界定 2 1 1 个人银行业务的概念 个人银行业务是指商业银行以个人或家庭为服务对象的业务范 围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其他银行产品和银行服 务的总称2 1 。在西方发达国家，商业银行以个人或家庭为服务对象的 银行服务还细分为个人银行业务与私人银行业务，个人银行业务以社 会中低收入阶层较为大众化的个人和家庭为主要服务对象，而私人银 行业务则以社会中高收入阶层个人或家庭为服务对象，因此在西方两 者是有区别的。在我国，个人银行业务的概念传入的时间并不长，因 此在我国目前的商业银行体系中还没有将个人银行业务与私人银行 业务作区分，因此我在本文中所研究的个人银行业务即泛指商业银行 以居民个人和家庭为服务对象的银行个人业务。 2 1 2 个人银行业务的种类 个人银行业务主要指服务对象为个人或家庭的银行个人业务，根 据不同的分类原则对个人银行业务进行分类会得到不同的分类结果。 例如按个人银行业务的服务功能划分，个人银行业务可划分为个人服 务业务、个人理财业务和个人投资业务。其中个人服务业务包括储蓄 业务、银行卡业务、代理业务等；个人理财业务包括财务顾问、信息 咨询等；个人投资业务包括证券买卖咨询及个人消费信贷服务等。再 例如按银行业务的服务形式划分，个人银行业务也可划分为储蓄业 务、代理业务、银行卡业务、个人消费业务、个人理财业务及信息咨 询业务等。 2 1 3 个人银行业务的特点 商业银行个人银行业务，由于其服务对象是个人和家庭，所以具 有客户需求差异性大，产品多样化、业务量大、金额小、风险低、经 营收入稳定等特点。 a 需求有明显差异 个人银行业务的服务对象主要是居民个人，存在地域、职业、文 化层次、经历、银行意识和服务需求的不同，因此他们要求银行提供 的产品及服务也具有明显的差异。例如在经济比较发达地区的客户， 比较容易接受银行提供的贷记卡、多功能借记卡、理财卡等服务。而 在经济欠发达地区或一些老年客户更接受传统的柜台存单( 折) 的面 对面的柜台服务方式。 b 产品多样化 由于客户的收入水平、消费习惯、银行意识和服务需要的不同， 银行为了满足客户的不同需求，就必须推出各种功能不同的银行产 品。在储蓄存款方面，根据客户存款的不同需要，银行开办了活期、 整存整取定期、零存整取定期、存本取息定期、定活两便、通知存款、 活期一本通和定期一本通等品种和储蓄存款。在银行卡方面，根据客 户的不同需要，推出了信用卡、借记卡、专用卡等。贷款方面有个人 住房按揭贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款、教育助学贷款、 度假旅游贷款和家庭住房装修贷款等。 c 业务量大、金额小，经营稳定 因为个人银行业务的服务对象是居民个人，与公司业务对比，其 单笔金额较小，但数量多，整体波动性小，一稳定性强。 d 市场潜力大，竞争性强 由于中国人口众多，个人银行业务市场具有很大的发展潜力。又 由于银行服务的易模仿性，尽管个人银行业务市场有很大的潜力，但 竞争也是非常激烈的。中国加入w t o 后，对外资银行开放个人银行人 民币业务，其竞争会更加激烈。 2 2 个人银行业务的产生与发展 2 2 1 个人银行业务的产生与发展历程 个人银行业务伴随着银行业的发展而发展的，自从有了银行，便 产生了个人银行业务，经历了从传统的储蓄业务到银行卡业务，从单 一的储蓄存款到个人消费贷款，从现金支付发展到网上支付等发展过 程f 3 j 。概括来讲，个人银行业务的发展大致分为三个阶段： a 个人银行业务发展的初级阶段( 2 0 世纪3 0 年代以前) 这阶段主要业务包括：定期、活期储蓄存款业务、转帐业务、 支付结算业务及贷款业务等。当时的个人信贷业务，存贷利率由银行 参照同业标准自定。在经营方式上，实行自由经营，并无确定的银行 监管机构。基于此，个人银行业务在发展初期受到银行资本不足、印 钞种类繁杂及银行信用不稳定等因素的影响。 b 个人银行业务发展的崛起阶段( 2 0 世纪3 0 年代8 0 年代) 面对3 0 年代的大危机，欧美国家政府于2 0 世纪3 0 年代先后颁 布了一系列银行法，并相继建立了一些重要的银行监管机构，如美国 在这一时期建立了联邦存款保险公司和联邦住宅贷款银行署，并与货 币监督、联邦储备银行等政府银行机构一起，构成美国银行监管机构 “1 。银行监管机构的建立和动作，为银行个人业务的发展奠定了坚实 的基础。其中，中间业务以其利率低、风险小的优势在银行业陷入困 境的时期迅速崛起，成为个人银行业务的主要支柱，为银行业的发展 注入了新的活力。当时的个人中间业务包括：代收代付业务、银行卡 业务、保险箱业务等。 c 个人银行业务的创新发展阶段( 2 0 世纪9 0 年代至今) 进入2 0 世纪9 0 年代后，随着市场的发展和经营环境的变化，外 国商业银行的经营管理也发生了巨大的改变，无论是业务领域、发展 思路、经营方式和服务对象，都与过去不同。这一阶段个人银行业务 的创新主要体现在银行电子化和网上银行的发展方面。 2 2 2 个人银行业务发展现状 a 发达国家个人银行业务的发展现状 ( 1 ) 个人银行服务种类齐全。1 9 9 9 年1 1 月美国国会通过了银 行服务现代化法。该法律对美国银行业乃至全球银行业的业务结构 调整和发展方向都产生了重要的影响，尤其是在各国纷纷打破分业经 营的限制，实行混业经营“1 。为满足客户各种银行需求，商业银行的 银行产品日新月异、层出不穷。同时也促使西方国家商业银行经营的 个人银行业务种类逐渐增加。如素有“银行百货公司”之称的美国银 行业，其个人银行业务的范围包括：存款服务、个人信贷服务、支付 服务、投资理财服务、保险服务、私人银行服务等业务。 ( 2 ) 技术手段先进。自2 0 世纪7 0 年代以来，西方发达国家银 行个人业务的服务手段科技化程度越来越高。以美国大通银行为例， 大通银行凭借其强大的支付系统和市场推销能力在银行卡方面获得 了巨额的服务费收入。同时建立了更强的管理资讯系统，先进的资讯 科技为发展良好的客户关系奠定了技术基础。银行可以利用数据挖掘 工具和数据仓库系统软件，把客户资料储存、组合、分析及分类，再 应不同需要做出报告“1 。此外，银行可以利用数据挖掘软件的卓越功 能，了解每个客户的行为特征、消费习惯、财务状况及未来的需要， 从而为客户做出恰当和切合其需要的财务建议和安排，同时更有针对 性和更有效地提供个人银行业务。 ( 3 ) 个人银行服务渠道呈多元化。随着电脑科技的进步，数据 储存、分析及传送技术的发展，电子化银行服务已日益普及，由早期 的自动柜员机服务发展到电话银行服务、个人电脑银行服务、互动电 视银行服务，以及近年来的网上银行服务，使银行服务的渠道产生了 飞跃的变化。服务重点由提供传统的个人银行服务转为提供财富增值 服务，包括财务计划、投资、保险、法律指导等顾问及咨询服务，为 客户提供专业意见和建议，成为客户投资的决策顾问。 ( 4 ) 普遍实行客户经理制。由于银行产品的不断创新和发展， 导致商业银行竞争更加激烈，特别是在2 0 世纪8 0 年代后期，客户满 意战略问世，其核心思想是站在客户的立场上思考问题，把客户的需 求放在首位。在这一理论的渗透下，西方各商业银行普遍实行了以客 户为中心的客户经理制度，对个人客户：主要是中高收入阶层，提供 个性化的服务。 b 我国个人银行业务的发展现状 ( 1 ) 个人银行业务品种逐渐丰富。我国商业银行个人银行业务 在经历了我国一系列银行体制改革之后，在国际银行市场一体化和银 行创新浪潮的推动下，在改革开放的环境中不断学习和借鉴西方商业 银行个人银行业务发展的经验，推出了符合客户需求的我国商业银行 个人银行业务品种7 。目前，我国各大商业银行推出的个人银行业务 服务品种主要有：储蓄业务、银行卡业务、代收代付业务、个人综合 理财业务、个人消费贷款业务及个人电子银行业务( 电话银行、自助 银行、手机银行、网上银行等) 。 ( 2 ) 银行卡业务发展速度较快。近年来，我国商业银行个人银 行业务的发展事实上正是以银行卡业务为龙头而展开的，银行卡业务 在各行都受到了高度的重视，各行纷纷推出自己的银行卡品牌，如信 用卡、电子借记卡、转账卡等。例如交通银行的“太平洋”卡，招商 银行的“金葵花”卡、中国银行的“长城”卡、建设银行的“龙”卡 等。 ( 3 ) 个人消费信贷得到迅速发展。在个人消费信贷业务方面， 近年来在国家扩大内需的政策指引下，该业务得到了迅速的发展。各 家银行相继推出了个人住房贷款、个人住房装修贷款、汽车消费贷款、 个人存单质押贷款、个人耐用品消费贷款、个人助学贷款、个人旅游 贷款、个人综合授信额度贷款等8 类1 3 个品种，形成了银行消费信 贷业务体系，使个人消费贷款业务成为个人银行业务的重要组成部 分。 ( 4 ) 个人理财业务开始兴起。个人理财业务目前在国内还处于 起步阶段，但发展迅速，市场前景十分广阔。各家银行已普遍认识到 了开展这项业务的重要性和必要性，通过细分客户市场，不断丰富理 财内涵，提升服务质量。各大城市居民随着收入的增长，银行广告的 宣传对于个人理财的需求日趋高涨。根据招商银行编制发布，委托零 点远景投资公司进行的全程研究管理的( ( 2 0 0 6 年终期金葵花理财指数 报告数据，6 6 的高收入群体对个人理财服务感兴趣，3 9 的受访者 明确表示需要个人理财服务8 1 。可见，人们对专业理财服务的需求在 不断升温。 ( 5 ) 电子银行延伸范围扩大。银行电子化创新又为银行业带来 了新的概念，先后出现了电话银行、自助银行、手机银行、网上银行 等银行服务，并通过电子联网在一定范围内实现通存通兑、代收代付、 银证合作等业务，使客户真正领略到快捷、便利的电子化银行服务。 总的来说，个人银行业务在我国发展的总体情况仍属良好，个人 银行业务己成为各大商业银行的重要业务。 c 我国商业银行个人银行业务存在的问题 目前，国有商业银行个人银行服务经过几十年的努力，尤其是近 十年来的快速发展，个人银行服务在产品创新、渠道拓展、售后服务 等方面取得了赐显成效。但是，与发达国家相比，个人银行业务发展 仍存在许多问题。这些问题主要有： ( 1 ) 社会诚信体系不健全，部分个人银行业务的风险日益加大。 目前，由于我国的征信制度刚刚启动，一些居民和企业的信用观念还 很淡薄，信用市场行为还很不规范，而银行本身又缺乏有效的风险控 制体系，银行的部分个人银行业务已经累积或显现出了很大的风险， 主要表现在：消费信贷业务的风险开始显现、信用卡“恶意透支”现 象时有发生、网上银行业务的安全性面临考验等9 1 。 ( 2 ) 个人银行业务产品同质性高，产品缺乏个性化。目前，银 行的竞争主要集中在产品领域，随着市场竞争不断深化，产品的复制 与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的周质性日趋 明显。基金代销、个人理财、个人按揭以及个人外汇买卖等个人银行 业务品种一经某家银行推出，其它银行纷纷效仿，致使任何一家银行 在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。另外，个人银行 产品面对的是不同背景的个人客户，需要从客户的立场上对市场进行 细分，针对不同的对象设计具有个性化的个人银行产品。但从目前国 内商业银行开展个人银行业务的情况来看，各行对于如何根据市场的 变化和客户的需要推出适销对路的新产品考虑较少。此外，银行在推 出新产品时，大多从银行自身的利益出发，不能满足不同客户需求， 导致最终能够享受个人银行服务的客户只是客户群中的很少一部分。 ( 3 ) 银行的服务意识和市场营销能力还跟不上个人银行业务市场 的发展。银行的服务意识和市场营销能力与发展更快的个人银行市场 相比，仍显不足。首先，客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什 么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，现在还缺乏标准化的 操作模式；其次，银行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培 训，致使大量优质的个人客户资源缺乏有效管理；再次，营销方式也 相对落后。由于个人银行业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对 各自管理的个人银行产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本， 还影响营销效果；又次，营销渠道上，个人银行业务的主营销渠道仍 是营业网点，而又往往忽略对营业网点的环境建设，银行网站的设计 还不够人性化，电话银行和理财中心等其他营销渠道也有待进一步改 进。市场营销能力上的先天不足，无形中就造成了部分优质客户的流 失。 ( 4 ) 银行的服务技术和设施还比较落后。我国商业银行的服务 手段相对落后，科技化程度较低，各种软硬件设施配备不够，自动化 水平较低，柜面压力依然较大 1 0 1 。银行卡、电话银行、网上银行的功 能比较单一，创收能力不足，深层次的服务项目远远没有得到有效开 发。 ( 5 ) 现行业绩考核方式客观上制约了个人业务的开展。长期以 来，大多数的银行把吸收存款放在了首要的地位，个人储蓄业务是个 人银行中发展最完善、比重最大的个人业务品种。在个人银行业务的 考核标准中，存款指标的完成情况几乎成为个人银行业绩考核的惟一 标准。这种考核标准在客观上制约了其他个人业务的开展叫。 2 3 个人银行业务发展的相关理论综述 随着我国银行改革的深化，个人银行这个概念也走进了人们的生 活，但是国内对于个人银行产业的理论基础探讨却较少。有关个人银 行业务的理论可以追溯到1 8 世纪英国商业银行所遵循的确定银行资 金分配方向的理论，即商业性贷款理论。随着经济环境的变化和银行 业务的发展，商业银行管理理论经历了不同的发展阶段，从“真实票 据论”、“转换能力理论”、“预期收入理论”、“超额货币供应理 论”到“资产结构理论”，个人银行的理论基础也逐渐确立起来。 2 3 1 竞争战略理论 迈克尔波特获取竞争优势的三个基本战略：成本领先战略、标 新立异战略、目标集聚战略。是从所有学科组合成一个整体进行考察， 通过用一种广泛的和集成的眼光对竞争优势的各种来源进行研究而 提炼出来的，它有其广泛的指导意义，但各种行业、各种企业都必须 有其自身特点，完全的套用是不切实际的n ”。 托马斯s 贝特曼、斯考特斯奈尔的竞争优势理论提出，获得竞 争优势的途径是采用通过竞争性成本、高质量产品、速度和创新使顾 客满意的管理方法。该理论更多的是从提供物质产品企业的角度来确 定战略，而且对创新的定义过于狭窄i t 3 。 麻省理工学院阿诺德哈克斯教授的战略选择的三个方向：最佳 产品、客户解决方案和系统锁定。它是对物质产品生产行业、服务行 业、高科技企业的综合选择战略，企业选择时需要根据自身特点来选 用。 个人银行业务作为一种综合性很强的个人业务，是以一定的核心 产品为载体，依靠员工与客户的交互作用所形成的附加服务来完成 的，因而具有鲜明的服务特征，难以大批量生产，不确定性高，不具 有低成本和产品差异的现实和潜在的能力，也不具有制定行业标准的 条件，所以成本领先战略、最佳产品战略和系统锁定战略显然不太适 合。而集聚战略、客户解决方案战略、创新战略既符合个人银行产品 的特性，又符合其作为发展个人银行业务的竞争策略。 2 。3 2 银行营销理论 商业银行营销是一般营销学原理和方法在商业银行经营管理领 域中的具体运用，是商业银行以客户需求为导向，通过运用整体营销 手段把可赢利的商业银行服务引导到经过选择的客户中去的一种经 营管理活动。商业银行市场营销的核心就是引导和说服客户购买银行 产品。商业银行营销具有的特点：产品的无形性、产品的易模仿性、 人员的高参与性、服务的差异性、过程质量管理重要性、客户管理的 关键性、有形展示的必要性、分销渠道的特殊性、使用价值的赢利性 等特征1 1 4 1 。所以，其和其它行业的营销有一定的差异。 2 3 3 银行创新理论 广义上讲，银行创新是指银行内部通过各种要素的重新组合和创 造性交革所创造或引进的新事物的活动，包括银行制度创新、银行业 务创新、银行组织架构创新。西方银行创新理论主要包括：( 1 ) 西尔 柏的约束诱导型银行创新理论；( 2 ) 凯思的规避型银行创新理论；( 3 ) 制度学派的银行创新理论；( 4 ) 希克斯和尼汉斯的交易成本创新理论； ( 5 ) 其他流派银行创新理论等，这些理论多是从广义上对银行创新 作出研究 1 5 1 a 本文研究对象是商业银行个人银行业务，所以，需从狭义的角度 来定义银行创新。在柳生荣主编的当代银行创新中，对银行创新 定义为：银行创新乃是银行业各种要素的重新组合，具体是指银行机 构和银行管理当局出于对微观利益和宏观效益的考虑而对机构设置、 业务品种、银行工具及制度安排所进行的银行业创新性变革和开发活 动t i e | 。该定义指出了银行创新的表现形式是银行机构、银行业务、银 行工具的创新以及银行制度的创新。对本文研究的个人银行业务银行 创新有一定的指导意义。 2 4 发展个人银行业务的必然性 2 4 1 有利于商业银行实现可持续发展 个人银行业务具有客户广泛、风险分散、利润稳定等特点，能够 有效降低银行整体经营风险。在负债业务方面，居民储蓄比企业存款 更加稳定，不容易流失，因此流动性风险低；在资产业务方面，消费 贷款的不良率大大低于企业贷款，前者一般不超过1 ，而后者一般在 1 0 以上。目前，我国银行与居民个人和家庭的银行交易极不对称， 占银行存款达7 5 以上的个人从银行获得的贷款比例却不足5 ，而存 款比例不足2 0 的企业却占银行贷款的9 0 。这样，一方面过高的居 民储蓄加重了银行负债业务的负担，另一方面，个人信贷发展的滞后， 使银行的经营风险过度集中于企业，银行信贷资产的安全性、流动性、 效益性受制于企业的经营状况，在企业不景气的情况下，银行的经营 就面临巨大的压力和风险。因此，大力发展个人银行业务将有利于优 化银行资产负债结构，提高存款的稳定性，分散业务风险，提高赢利 水平，实现银行可持续发展。 2 4 2 降低传统银行业务空间变小对银行发展的不利影响 一方面，国家宏观经济政策对传统个人银行业务的发展产生较大 影响。近年来中央连续实施积极的财政政策和稳健的货币政策，相继 出台了一系列鼓励投资、刺激消费的宏观调控措施，如降低利率，对 储蓄利息征所得税，规范投资市场，实行社会保障制度改革等，对储 蓄存款产生了明显的抑制作用。另一方面，资本市场为企业和居民提 供了丰富的融资和投资渠道。企业改变了过去靠银行贷款的间接融资 的格局，以较低的成本直接从资本市场融资。同时，资本市场为居民 提供了丰富的投资品种，证券、保险、基金等对银行存款的分流越来 越大。这些都使得银行的信用中介优势逐步削弱，银行资产结构发生 变化，传统业务空间受到挤压。而个人银行业务的发展可以在相当程 度上降低因传统业务空间萎缩给银行生存与发展带来的不利影响。 2 4 3 可以缓解外资银行带给中资银行巨大的竞争压力 加入w t o 后，我国银行业的发展进入了一个新的阶段，2 0 0 6 年底， - 已取消外资银行人民币业务的地域限制，实行国民待遇。这给我国商 业银行带来巨大的竞争压力。外资银行携资金、技术、丰富的业务品 种和成熟的业务经验，在个人银行业务领域业已发起攻势。目前比较 典型的如花旗、汇丰、渣打等都在积极布点扩张。同时，外资银行还 积极入股中资银行，如某外资银行入股交通银行1 9 。9 股份，已成为 交通银行的主要股东，其意在避开限制，利用交通银行的客户网络优 势，大力开发信用卡业务。而且，外资银行进入的都是高端的优质客 户市场，是那些给我国银行带来8 0 n 润的2 0 客户市场，这给我国 商业银行带来的挑战和压力是巨大的。 2 4 4 个人财富的增加给个人银行业务发展带来机遇 改革开放近2 0 年来，我国经济得到了巨大的发展；居民个人财 富不断积累，居民的银行资产存量增长了2 0 0 倍，年增长率达到3 0 ， 远高于同期g d p 的增长速度。截止到2 0 0 4 年底，我国银行机构居民 储蓄余额高达1 0 9 2 亿元，外币储蓄达8 0 2 3 7 亿美元。与此同时，还 有相当数量的资金沉淀在股市和投资市场中。我国个人银行资产呈集 中化趋势，2 0 的人掌握着8 0 的银行资产，一个稳定的高收入的富裕 阶层已经形成。社会财富格局的改变为商业银行拓展个人银行业务提 供了广阔的空间。 从以上分析可以看出，我国商业银行发展个人银行业务，既是面 对竞争、争夺市场的需要，又是抓住机会、实现自身可持续发展的必 然选择。 3 交通银行淮南分行个人银行业务发展盼外部环境分析 当前，交通银行淮南分行的个人银行业务正处在一个千载难逢的 好时期。作为能源工业城市，淮南市巨大的能源储量和市场巨大的能 源需求，为淮南的发展带来了机遇。2 0 0 6 年，淮南市经济发展良好， 城乡居民收入不断提高，政治环境稳定，法制环境进一步健全，信用 环境良好，科技环境得到优化。 3 1 宏观环境分析 3 1 1 淮南市人口环境分析 至2 0 0 6 年末，全市人口已增加到2 1 0 1 万人，其中城市人口9 6 8 万人，占比为4 5 5 。 a 人口自然变动情况 淮南市是以煤炭、电力、化工为主的重工业城市，人口密集度高， 自然增长率多年来连续增长。2 0 0 6 年末，全市人口出生率为1 2 0 5 ， 死亡率为4 5 4 ，自然增长率为7 4 9 。 b 人口文化素质 淮南市人口整体素质不断提高。大专及以上文化程度的人口占 8 9 9 6 ，高中文化程度的人口占比为2 4 1 ，初中文化程度的人口占比 为4 7 4 ，而小学以下文化程度的仅占比为1 9 。6 。 c 期望寿命 随着居民生活质量以及医疗水平的提高，居民健康状况不断改 善，2 0 0 6 年，淮南市居民平均期望寿命为7 1 2 9 岁，其中男性6 9 0 8 岁，女性7 3 4 8 岁。 d 人民生活水平 城乡居民收入增长较快。全市在岗职工平均工资为1 6 9 7 0 元，增 长4 3 6 。据抽样调查，全市城镇居民人均可支配收入7 4 1 8 元，比上 年增长2 3 4 ；人均消费性支出5 5 4 5 元，增长2 2 5 。全市农民人均 纯收入2 5 7 2 元，增长2 6 5 ，农民人均生活消费支出1 8 4 1 元，增长 1 4 3 。居民居住条件继续改善。据抽样调查，年末城镇居民人均住 房使用面积1 6 平方米，比上年增加0 7 平方米；农村居民人均住房 面积2 3 6 平方米，比上年增加0 6 平方米。 从以上分析可以看出，淮南市具有入口总量较大、人口文化素质 较高、人均期望寿命高、人口自然变动连续增长、人民生活水平逐年 提高等特征，对个人银行业务的发展提供了非常有利的条件。 3 1 2 经济环境分析 淮南市经济发展良好，使得城乡居民收入不断提高。据抽样调查， 2 0 0 6 年，城市居民家庭人均可支配收入9 6 5 7 元，比去年同期增长 1 3 4 。至2 0 0 6 年1 2 月末，城乡居民储蓄存款余额1 8 2 2 亿元，同比 多增3 3 2 亿元。 劳动就业稳定。2 0 0 6 年末，淮南共有从业人员3 4 8 万人，其中国 有单位从业人员1 1 9 2 万人，占3 4 2 5 ；集体单位从业人员5 3 l 万人， 占1 5 2 5 ；三资、私营等其他经济单位从业人员1 7