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汽车行业零缺陷管理探索 摘要 2 1 世纪是全球质量竞争的世纪，以质量振兴经济是各国的既定国策。质量 管理是一种使企业即实现消费者满意，又能在最经济的水平上运作的经济管理方 法。质量管理的内涵随着商业社会及经济体系的发展，不断在完善与更新。 汽车制造商很早以前就制定了一个低于i 0 0 的百万件产品次品率目标，这 个接近于零的指标，使得很多企业内部开展零缺陷质量管理。由于汽车行业的特 殊性，每一辆轿车上上万个零件中一个零件存在质量问题，都会影响整车质量， 而且汽车零配件的加工工序众多，每一道工序的质量控制都很重要，所以，汽车 行业的零缺陷管理应该从每一个零配件抓起，从全面、全员、全过程抓起。通过 开展零缺陷管理，还能有效降低质量成本，促使中国轿车产业尽快与国际接轨， 最终实现出口的重任。 本文首先对零缺陷管理理论进行了分析，着重从实行零缺陷质量管理的基础 和目标两个方面，概述了企业开展零缺陷管理的基础是全面质量管理，最终目标 是让内外部用户满意。 本文重点以上海大众( s v w ) 为实例，针对上海大众开展零缺陷质量管理的 基本情况和原则，分析了企业内实际碰到的解决质量问题的情况，并分析了上海 大众用户满意工程的开展情况，创立了用户链的思想。并通过零缺陷质量管理活 动的开展，最终促进了上海大众企业文化的建设。 关键词：零缺陷管理，全面质量管理，用户满意，企业文化 t h er e s e a r c ho n z e r od e f e c t m a n a g e m e n ti na u t o m o b i l ei n d u s t r y a b s t r a c t t l l e2 1 照c e n t u r yi sac e n t u r yo f g l o b a lc o m p e t i t i o no nq u a l i t y t h ea p p l i c a t i o no f q u a l i t ym a n a g e m e n tf o re c o n o m yi m p r o v e m e n tb e c o m e sm o s tc o u n t r y sn a t i o n a l p o l i c y q u a l i t ym a n a g e m e n t ，a sam e t h o df o re c o n o m ym a n a g e m e n t ，c a nh e l pn o t o n l yt os a t i s f yc o n s u m e r s b u ta l s or e a c ht h ee c o n o m i c a l l e v e l t h ec o n t e n to fq u a l i t y m a n a g e m e n tk e e p si m p r o v i n ga n du p d a t i n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fb u s i n e s ss o c i e t y a n de c o n o m y s y s t e m y e a r sa g oa u t o m o b i l em a n u f a c t u r e r sh a de s t a b l i s h e dal e s st h a no n eh u n d r e d p p m g o a l t h eg o a lw a sc l o s et oz e r oa n dm a d em a n ye n t e r p r i s e sd e v e l o pz e r od e f e c t m a n a g e m e n t d u et ot h ep a r t i c u l a r i t i e so fa u t o m o b i l ei n d u s t r y , e v e ni fo n eo u to ft e n t h o u s a n dp a r t si ne a c ha u t ow o u l dc a u s eq u a l i t yp r o b l e m ，t h eq u a l i t yo ft h ee n t i r ec a r m i g h tb ec o n s i d e r e db a d s i n c ep r o c e s s e so fa u t o m o b i l ep a r t sa r ec o m p l i c a t e da n d e v e r yp a r ti sv e r yi m p o r t a n t ，t h ez e r od e f e c tm a n a g e m e n tm u s tc o v e ra l lp a r t s ，a l l p r o c e s s e s ，a l le m p l o y e e sa n da l lm a n a g e r s b yc a r r y i n go nz e r od e f e c tm a n a g e m e n t ， e n t e r p r i s ec a nr e d u c eq u a l i t yc o s te m c i e n t l y , c a t c hu pw i t ht h ei n t e r n a t i o n a ls t a n d a r d a n dr e a l i z et h ee x p o r to fc a r f i r s t ，t h et h e o r yo fz e r od e f e c tm a n a g e m e n ti sa n a l y z e di nt h i sp a p e rf r o m a s p e c t so fb a s i sa n dg o a l t h e ni ti sc o n c l u d e dt h a tb a s i sf o rz e r od e f e c tm a n a g e m e n t i st h et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h eg o a l i st os a t i s f yc u s t o m e r s t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns h a n g h a iv o l k s w a g e ni sd i s c u s s e di nt h i sp a p e r t h ep r i n c i p l ea n dp r o b l e m so fz e r od e f e c tm a n a g e m e n ti ns v wa r ea n a l y s e d t h e s i t u a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o np r o j e c ti sp r e s e n t e da n dt h ei d e ao fu s e r - c h a i ni s c r e a t e d f i n a l l y , i ti sc o n c l u d e di nt h i sp a p e rt h a tz e r od e f e c tm a n a g e m e n tp r o m o t e s t h ec u l t u r ec o n s t r u c t i o ni ns v w k e yw o r d s ：z e r od e f e c t , t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , e n t e r p r i s ec u l t u r e 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：孝挽乏 日期：k 飞、年l 月厂日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密够在上年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：糍 指导教师签名：浅姥 日期：文年la 月f 日日期：2 。堙年，2 月se t 上海交通大学m j 3 a 学位论文 汽车行业零缺陷管理探索 第一章绪论 2 1 世纪是全球质量竞争世纪，质量兴企、质量兴国，以质量振兴经济是各国的既定国策， 质量的优势直接关系到各行各业的生存与发展，关系到社会与经济的可持续发展，关系到人们的 健康与幸福。特别是去年我国加入w t o 这个世界经济一体化的大环境中，我们应努力学习国际先 进的质量管理工作，尽量与国际接轨，构建统一的合理的公平竞争的世界经济新秩序，协调和促 进全球经济共同发展。 质量管理是一种使企业既实现消费者完全满意，又能在最经济的水平上进行运作的经营管理 方法，它涵盖了开发、设计、生产、销售、服务等各个环节。随着全球经济体系的不断发展，质 量管理也在不断地发展与完善。质量管理体系从诞生到现在，始终对全球经济起着至关重要的作 用，并已成为企业发展中不可或缺的组成部分。从1 9 世纪的q i 品质检验，到2 0 世纪4 0 年代的 q c 品质管制，2 0 世纪6 0 年代的q a 品质保证，以及2 0 世纪9 0 年代的t o m 全面品质管理，它经 历了一个不断继承、发展与完善的过程。质量管理的改进运动曾经帮助美国、乃至欧洲的许多公 司摆脱了2 0 世纪8 0 年代、9 0 年代的困境，同时也深深影响着亚洲的商业活动。 随着商业社会以及经济体系的不断发展，“质量管理”这一相对成熟经济体系下孵化的产物 跟随着它不断演进的母体，进行着一次又一次的完善与更新。进入2 1 世纪，事物瞬息万变，全 球经济一体化的进程日益加快，质量竞争正逐步取代以往的价格竞争。质量管理几乎成为世界各 国在确保质量方面积极推进的一门热门科学，它的基本原则、运作程序和所采用的方法已经成为 国际交流的共同语言和准则。全球经济的发展以及全球市场的形成，都在敦促“质量管理”另一 次变革的来临。方正科技认为，全球经济的大潮正从根本上改变了质量概念和质量管理方法，企 业应清楚地认识到，在新环境下质量管理的提升不但包含着良好的性能、服务、设计和高性价比， 更体现为产品价值递增的实现，而这一切的基础就是“客户的需求”。 很早以前，汽车原设备制造商就期待着汽车业供应商制定一个目标，即低于1 0 0 的百万件产 品次品量。要保证这样的质量水准，光靠控制和返工是绝对不行的，那样只会把计划和预算搞得 团糟。1 0 0 的百万件产品次品量，接近与零的指标，所以很多汽车制造商就在企业内部开展零 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 缺陷质量管理( z e r od e f e c t ) ，希望通过零缺陷质量管理( z d ) ，达到上面的指标。 汽车行业是一个特殊的行业，每一辆轿车上都有上万个零件，每只零件存在质量问题，都有 可能成为影响整车质量的因素，虽然每一个零件都保持很低的故障率，但由于装配的偶然性，最 终可能造成整车1 0 0 的故障率，所以，汽车行业的零缺陷管理应该从每一个零配件抓起，从全 面、全员开始抓起。 其次，很多的汽车零配件，如发动机装配中的缸体、连杆、曲轴等零件，加工尺寸复杂，加 工工序众多，如一根小小的连杆，就有十几道加工工序，如果不抓好过程质量控制，势必造成每 一道工序质量都控制得很好，但由于累计因素，造成整条生产线的质量控制远远超过单台设备的 情况，这也是上海大众为实现零缺陷管理，开展过程质量控制的重要原因。 大众公司新任亚太区总裁雷思能博士认为制约中国汽车行业走向世界的最大因素是成本，中 国汽车与全球化接轨关键是降低成本。通过有效的控制质量，能够最大限度地降低质量成本，可 以通过有效控制不同工序的加工水平，减少每道工序的工废情况，可以最大限度地降低成本，促 使中国轿车产业尽快与国际接轨，最终实现出口的重任。 “零缺陷”又称无缺点z d ，所谓“零缺陷”，其内涵是：“第一次就把事情做对”( d oi t r i g h tt h ef i r s tt i m e ，简称d i r f t ) 。全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思 想家菲力普克罗斯比( p h i l i pc r o s b y ) 早在1 9 6 1 年就提出质量管理的“零缺陷”观念。克罗 斯比对当时的企业经营者把良品率作为产品质量标准提出异议，他认为，按照良品率的质量观念， 假设生产某项产品需要1 5 道工序，每道工序的良品率都达9 9 ，即不良品率仅为1 ，看起来很 不错；但是通过1 5 道工序，结果最终合格率只有8 6 了。克罗斯比一针见血地指出：“传统上 总认为，错误是不可避免的，于是下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率定为8 5 ，那 就表示可容许1 5 的错误存在。”当时美国许多公司常把相当于总营业额1 5 - - 2 0 的费用花在测 试、检验、整修、售后服务上。因此，克罗斯比明确地指出，“零缺陷”是“质量绩效的唯一工 作标准”，“检查与评估都是对缺陷的事后的弥补”，“如果我们第一次就把事情做对，那些浪 费在补救工作上的时间、金钱和精力就可避免”。 2 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 克罗斯比反复强调：“改善质量的基础，在于使每个人都第一次就把事情做对。”“零缺陷” 思想提出后首先在美国推行后传至日本国，在日本制造业中全面推广，使日本国的制造业产品质 量迅速提高，并且登上了世界级水平。继而扩大到工商业所有领域的质量运动。 零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己 的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃 认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来 合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情 做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质 量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克罗斯比零缺陷质量管理四项基本原则 原则一、什么是质量? 质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。 原n - 、质量是怎样产生的? 1 、预防产生质量 2 、检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的， 而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生 在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查 找和补救上面。 原则三、什么是工作标准? 零缺陷，而不是“差不多就好” 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足 要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 3 上海交通大学i v t b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是 一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错 误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准 意义。 零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常 重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能o k 。 原则四、怎样衡量质量? 不符合要求的代价( 金钱) ，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消 息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而 通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价： 浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。 零缺陷( z d ) 要求生产经营的每一个环节上把好质量关，避免废次品的出现，及其出现引起 生产秩序的混乱和不良后果。而在传统的质量管理中，质量控制的重点是放在生产过程最终的专 业检验人员的质量把关上。不仅如此，标准成本系统认为错误是不可避免的，因此，通过对浪费 ( 废品和返工) 的“正常容许”而使浪费制度化，从而将不良产品的成本根据精心设计的成本程序 分配到合格产品中。零缺陷质量控制制度则从根本上废除了这种观念，它以实现“零”缺陷作为 质量管理的出发点，把重点放在操作工人( 不是专业检验人员) 对每一加工程序连续性的自我质量 监控上。一旦加工操作发现问题，立即采取措施，尽快进行纠正( 或消除) ，以实现缺陷在生产第 一线上瞬时的自动控制，绝对不允许让任何一件有缺陷的零部件从前一生产程序转移到后一生产 程序上，以保证企业整个生产过程中“零缺陷”的实现。 在零缺陷质量管理( z d ) 中，可以结合一些其他的质量管理方法，如全面质量管理( t o m ) 、 过程质量审核( v d a 6 3 ) 、6 西格玛理论、f m e a 等，并且在具体的实践中运用了大量的质量管理 工具，如8 d 报告、q c 小组、帕累托图、因果关系图( 鱼刺图) 等。 4 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 企业开展零缺陷质量管理的最终目的是让内部用户和外部用户得到1 0 0 的满意度，没有用 户满意的质量就没有企业的明天。零缺陷不仅是质量标准，也是一种管理哲学。要做到零缺陷， 就得在质量管理上有一套保证体系，在执行中要有“鸡蛋里面挑骨头”的精益求精的态度。 随着零缺陷管理的不断深入开展，其对企业文化的建设起到深化和提高，从而促进了企业凝 聚力的增强，还对企业的激励机制有了强有力的支持。从根本上增强了企业的竞争力，增加了企 业在社会上的立足之本。 5 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 第二章全面质量管理( t q m ) 是实行零缺陷质量管理的基础 第一节全面质量管理( t q m ) 的发展和含义 t q m 的形成与发展大致经历了以下三个发展阶段 一、质量检验阶段 从2 0 世纪初到4 0 年代初属于这个阶段，即通过严格检验来和保证出厂或转入下道工序的产 品质量。检验是这一阶段的主要职能，而执行者则有个变化过程。质量检验所使用的手段是各种 各样的检测设备和仪器仪表，它的管理方式是严格把关，进行百分之百的检验。实践证明，专职 检验虽能保证出厂产品的质量，但由于是事后检验，无法在生产过程中起到预防、控制的作用， 结果产品质优、成本昂贵，有时在技术上也不可能，因此，这种检验方法的管理效能很差。 二、统计质量控制阶段 早在1 9 2 4 年，美国数理统计专家休哈特提出了控制与预防缺陷的概念，后来在4 0 年代初， 大量美国生产民用产品的公司转为生产各种军用品，为保证交货期，美国标准协会于1 9 4 1 1 9 4 2 年先后颁布了美国战时质量管理标准，即质量管理指南、数理分析用的控制图法、生产中 质量管理用控制图法。到了5 0 年代初，质量管理的统计方法迅速在全球普及。 统计质量控制的主要特点是：质量管理的许多职能，由专职的检验人员逐渐转由专业的质量 控制工程师和技术人员承担；质量管理由事后的终端把关，转到对生产过程进行控制；由通过检 验剔除不合格品，转到预防不合格品的生产。 但这仪阶段过分强调了统计质量控制方法，而忽视了组织、计划、管理等工作，给人们以“质 量管理即数理统计方法”等印象，在一定程度上影响了统计质量控制方法的普及、推广和应用。 三、全面质量管理阶段 5 0 年代以后，生产力迅速发展，科学技术快速发展，出现了如下新情况：对产品的质量要 求更高了，在过去只注重产品的一般性能上又增加了耐用性、可行性、安全性等要求；生产技术 和企业管理活动中广泛应用系统分析的方法，要求用系统的观点来分析质量问题和质量管理问 6 上海交通大学m b a 学位论文 汽车行业零缺陷管理探索 题；行为科学理论的发展认为只重视数理统计是不够的，应该重视人的因素，重视人的质量意识， 充分调动企业全体人员在提高产品质量方面的积极性和创造性；市场的竞争越来越激烈，质量成 为争夺市场、开拓市场和站稳市场的关键。 在这种情况下，曾认美国通用电气公司质量总经理的菲根鲍姆于1 9 6 1 年首先在全面质量 管理一书中首先提出了全面质量管理的概念( t q m ) 。他指出：全面质量管理是为了能够在最经 济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的前提下进行生产和提供服务，并能把企业各部门在设 计质量、维持质量和提高质量的活动成为一体的一种有效体系。此后，全面质量管理概念逐步被 美国和世界各国所接受，而且世界各国的质量管理专家在统计质量控制( s q c ) 的基础上，广泛 吸收各种现代科学的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成了一整套 全面质量管理的理论和方法，使质量管理发展到一个新的阶段即全面质量管理阶段。 第二节全面质量管理( t o m ) 的要求 全面质量管理，标志着质量管理学发展的一个新阶段，是提高产品和服务质量，提高企业素 质，提高经济效益的有效办法。上面已经提过全面质量管理的定义，定义中包括两个含义：一是 解决质量问题不能仅局限在产品制造过程，质量问题7 0 是在质量产生过程中出现的，2 0 是在 形成过程中出现的，1 0 是在实现阶段产生的：二是“全面”，是指解决问题的方法、手段是多种 多样的。 根据全面质量管理包含的意义，在企业内部推行全面质量管理时，有了“三全一多样”的要 求：即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。 一、全面的质量管理 全面质量管理中的质量是广义的，除了产品的技术性能外，还包括服务质量和成本质量。认 为，产品本身的质量是取得用户信誉的前提，但良好的服务质量，可以征服用户的心。特别是在 一些零件多、技术含量高的产品，通过良好的服务质量，可以一定程度上补偿本身某些质量的不 足。 产品质量是企业一切工作质量和工序质量的结果，而企业工作和工序质量是产品质量的原 7 上海交通大学m b a 学位论文 汽车行业零缺陷管理探索 因。抓质量管理首先抓原因，管住影响产品质量的因素，从单纯的管结果变为首先管原因，把一 切工作质量和工序质量管好了，产品质量也就有了保证。 二、全过程的质量管理 产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量( 如合理的使用和维护) 等全过程。特别 是对一些有较多 零配件、技术含量 高的产品，必须在 市场调查、产品的 选型、研究试验、 设计、制造、检验、 运输、储存、销售、 安装、使用和维修 等各个环节中都 把好质量关。优秀 企业在全过程质 图2 - 1 全过程质量管理 f i g2 - 1q u a lit ym a n a g ei na l1p r o c e s s 量管理中，除了重视抓好基本生产过程，还重视要抓好辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、 机修等生产中的质量。这些都是保证工序质量的重要条件，产品质量不好常常是由于这些辅助部 门的问题造成的。 在实行全过程的质量管理中，发现全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。例 如，制造过程中可以反映出设计过程中的质量问题，使用过程中又可以反映设计和制造过程中的 质量问题，及时的把这些信息反馈到有关的部门，是现代企业质量管理中的重要环节，是不断提 高产品质量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。图2 - 1 就是典型的企业全过程质量管理的 示意图。 三、全员参加的质量管理 现代企业管理中，产品和服务的质量是企业一切工作质量和工序质量的综合反映，而工序质 量最终也还是决定于有关的工作质量。企业中每一个处室、每一个单位乃至每一个员工的工作质 8 上海交通大学i , q 3 a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 量都必然直接或间接地影响到产品和服务的质量，所以，现代化企业的管理层要求企业的全体人 员都参加到质量管理工作中来。 在企业的具体实施工作中，不但要求各个层次的管理者重视并参加到质量管理工作，而且还 动员全体员工在生产过程中参加改善产品质量的活动，表现为组织各种形式的质量管理小组，及 时从技术上和组织措施上解决现场中所出现的各种质量问题，特别是关键的质量问题。 四、多样化的质量管理 采用多种多样的方法进行质量管理是现代化大生产和科学技术发展的必然要求，上随着生产 规模的扩大和生产效率的提高，对产品的性能、精度和可靠性等方面的质量要求也大大提高，对 质量管理也提出了许多新的要求，促进质量管理工作更加自觉地利用了很多先进的科学技术和科 学管理方法，如p d c a 循环法、排列图、直方图、鱼刺图、8 d 分析报告及标准化作业等，这些方 法的应用取得了良好的效果。 第三节、t o m 的基本原则 随着质量管理的深入发展，全面质量管理不仅形成了一套完整的理论和方法，而且形成了一 套科学的管理思想。推行全面质量管理取得实效的关键在于正确掌握和运用它的基本思想，并与 企业质量管理实践相结合。 1 、质量效益的思想和原则 质量经营管理思想，即企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想，突出质量的经营管理 思想时指企业在经营活动的全过程、所有环节中，必须确立质量的主导地位，坚持“质量效益第 一”，始终不渝地把质量管理作为企业经营管理的中心环节。 企业在突出质量的重要经营战略的同时，还必须讲求经济效益，否贝u ，它就不能够得到发展。 但是，讲求经济效益必须以不断提高质量为前提，走质量效益型的发展道路。即确立质量优先的 战略，以质量求效益、求发展，建立以质量为核心的经营管理体系，不断提高企业的整体素质。 2 、为顾客服务的原则 企业要全心全意为顾客服务，坚持“顾客至上”的思想。它要求企业处处从顾客的利益出发， 9 上海交通大学m b a 学位论文 汽车行业零缺陷管理探索 想顾客所想。急顾客所急、帮顾客所需，认真听取顾客意见，提供使顾客满意的服务。为顾客服 务是全面质量管理的基本出发点和落脚点，离开了为顾客服务，全面质量管理便失去了意义。 3 、系统管理的原则 全面质量管理把企业的质量管理活动看作为一个有机整体，要求全员、全过程都开展质量管 理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理思想。企业质量保证体系建立之后，还必须持 续地对体系进行控制与反馈，保证体系的正常运行。国际质量标准中许多要素都体现了控制反馈 的思想，并指出：要“把对质量控制的设计作为全都企业工作中的一个必要部分”；还要求“应 把质量体系各要素建立起来，以便对影响质量的全部工作过程进行恰当的控制和保证”。 4 以人为本的原则 在影响产品或服务质量的诸因素中，人的因素是首要因素，提高质量的根本途径在于不断提 高企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量 精神，创建质量文化，增强企业凝聚力，通过方针目标管理。质量管理小组活动。合理化建议活 动等形式，使人人都了解企业质量方针与质量目标，参与质量经营。全面质量管理同传统质量管 理只注重发挥少数专家的作用和片面强调对人的活动加以严格限制的作法有着本质区别。 5 、预防为主的原则 全面质量管理强调“预防为主”，是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持“预防 为主”，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变“事后 把关”为主为“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未然。尽一切 可能把不良品消灭在发生以前减少企业和社会的损失。 6 、用数据和事实说话的原则 这是指以客观事实和数据为依据，来反映、分析。解决质量问题，掌握质量运动规律的管理 思想。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问 题，反对凭主观印象。感觉进行质量管理。 7 、技术与管理并重的原则 这是指充分发挥专业技术和管理技术的作用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量 和最佳经济效益的目的。企业的专业技术主要包括三个方面：服务人员的服务技能和交往能力。 1 0 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 要根据条件的可能，积极采用现代技术设备，提高设备、设施质量。把计算机应用于企业的 主要管理环节，提高企业的管理水平。企业的技术设备目前还比较落后，已成为制约质量持续提 高的重要因素。因此，必须在加强质量管理的同时积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的 现代化和管理手段的现代化。 8 、不断改进的原则 这是指为了适应用户不断增长的对产品或服务质量的需求，通过加强质量管理，在保持原有 质量水平的基础上，不断提高质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生。形成和实现的过 程。质量的保持。改进。提高过程是螺旋上升过程，不能永远停留在原有水平上。经营者要具有 强烈的“问题意识”和“改进意识”，不能采取改进措施，使产品或服务质量在保持中不断提高。 9 、从管理结果为主变为管理原因为主的思想和原则 企业的产品质量，称之为结果质量，因为它是受许多因素综合影响的结果。这些影响因素可 以分为两类：一类为工程质量( 或工序质量) ：另一类为工作质量。工程质量，是指人员、机器、 设备、材料、方法、工作环境等五个方面的综合质量。工作质量，是指企业每个职工在完成本职 工作中符合要求的程度。由于工程质量与工作质量是影响产品质量的原因，所以称之为原因质量。 过去企业的质量管理，往往是就事论事，一说要抓质量，就单纯地认为要加强检查，而不是首先 找原因、抓工作质量和工程质量，所以常常是事倍功半。因而，可以说从抓结果转到首先抓原因， 是质量管理思想的一个重要转变，也是搞好质量管理的一条好经验。 1 0 、从事后把关为主变为工序控制为主原则 事后把关是一种传统的质量管理方式，尽管这种方式是企业质量管理中不可缺少的必要手 段，但从管理的指导思想看，并不有利于质量的提高。事后检验与在每道工序都加强质量控制， 效果大不一样。如果生产中的各道工序，严格控制，预防缺陷的产生，并把不合格品去除，就可 以减少后道工序的损失，避免浪费，这是很大的节约。从产品的价值形成来看，越到后面的工序， 工序控制越应严格，及时把已经产生的不合格品查出来，如果到了后续工序才发现，其损失就会 更大。特别是有些产品的加工，尽管在前面工序中只是有微小的缺陷，但到后续工序中却可能报 废，所以前道工序的控制就应该更加严格。 1 1 、从精神式管理为主变为规范化管理为主 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 精神式的管理，是指完全依靠管理人员的个人经验和才能进行管理，又称直接的管理。这种 管理方式很不利于积累企业的管理经验，也不利于提高管理水平，容易造成各人自行其是。一旦 管理人员变动，就容易造成管理混乱。我们提倡要有工作标准，使任何一个管理部门和管理人员 都有明确的质量职能，有规定的工作程序对上下、左右、前后的工作关系都一清二楚，大家都能 按标准办事，就是说，形成一种规范化的管理，使各项工作有条不紊，井然有序。规范化的管理 适应现代化大生产的要求，有利于保证和提高产品的质量 1 2 、协作的原则 协作是高级生产组织水平上的项重要管理工作，是专业化生产发展的必然要求。生产和管理 工作专业分工越细，对协作的要求就越高。一个企业的管理工作搞得好不好，“协作”既是一个 条件，又是一个标志。在企业质量管理工作中，如果没有相互良好的、主动的协作，质量问题就 无法解决。所以强调协作，是推行全面质量管理的一条重要原则。 第四节全面质量管理( t o m ) 的基本程序 全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。这个过程就是按照 p d c a 管理循环，不停顿地周而复始地运转的。p d c a 管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程 序。 一、戴明环( p d c a ) 的含义 美国质量管理专家戴明博士首先提出的“戴明 环”，及p d c a 的含义是：p d c a 是四个英语单词( p l a n 、 d o 、c h e c k 、a c t i o n ) 的第一个字母。p 代表计划，d 代表实施，c 代表检查，a 代表处理。p d c a 管理循环 就足按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不断 地进行下去的科学程序。 开展全面质量管理活动，离不开管理循环的 转动。改进与解决质量问题，赶超先进水平的各 1 2 形赢计划 lkp、 cd l 检查 乡il 图2 - 2p d c a 管理循环四个阶段 f i g2 - 2t h ef o u rp h a s oo fp d c ac y c l e 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 项工作，都要运用p d c a 管理循环的科学程序。例如，要提高产品质量，减少不合格品，总是先 提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少? 就要有个计划：这个计划不仅包括目 标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施，计划制订之后，就要按照计划去实施。按计划实 施之后，就要对照计划进行检查，哪些做对了，达到了预期效果；哪些做得不对或者做得不好， 没有达到预期的目标：做对了是什么原因，做得不对或者做得不好又是什么问题，都要通过执行 效果来进行检查。最后就要进行处理，把成功的经验肯定下来，制订标准，形成制度，今后再按 这个标准工作；对于实施失败的教训，也要规定标准，吸取教训，今后不要重蹈覆辙。这既总结 了经验，巩固成果，也总结了教训，引以为戒，又要把这次循环没有解决的问题提出来，转到下 次p d e a 管理循环中去解决。 二、p d c a 管理循环的四个阶段、八个步骤 p d c a 管理循环作为全面质 量管理体系运转的基本方法来 说，必须经历以下四个阶段、八 个步骤： 第一个阶段是p 阶段，即制 订计划阶段，就是确定质量目 标、质量计划、管理项目和拟定 措施。这一阶段可分为以下四个 步骤： 第一个步骤，分析质量现 状，找出存在的质量问题。 第二个步骤，分析产生质量问 题的各种原因或影响因素。如人 一 侍法 甚 k少 f 厦 罄1 l 谬j 遵| i 庐 ，? 奄 羔夕 图2 - 3p d c a 管理循环八个步骤 f i g2 - 3t h ee i g h ts t e po fp d c am a n a g ec y c l o ( 人的因素) 、机( 设备、工具、工装) 、料( 原材料、零配件) 、法( q - 艺、方法) 、环( 环境) 等因素，要对逐个问题或影响因素，加以具体分析，不能笼统地进行。 第三个步骤，从各种原因中找出影响质量的主要原因。这可以采用排列图等方法找出主要因 1 3 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 素，从解决主要矛盾人手。 第四个步骤，针对影响质量的主要原因制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计 划和预计效果。制订措施和计划必须具体有效，井落实到执行者、时间、地点、部门和完成方法 等。因此，制订措施和计划的过程一般应明确：为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目 标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，什么时间开始执行，何时完成，怎样 执行等等。这里，我们经常采用5 w i h 法( w h y 、w h a t 、w h e r e 、w h e n 、w h o 、h o w ) 。 第二个阶段是d 阶段，即实施阶段，就是按预定计划，目标和措施及其分工实实在在地去执 行，努力实现。这也是第五个步骤。 第三个阶段是c 阶段，即检查阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行 情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果，哪些是成功的，其经验是什么，哪些做的 不对或做得不好，教训是什么，其原因又在哪里。这既要掌握进度，检查效果，又从中找出问题。 这也是第六个步骤。 第四个阶段是a 阶段，即处理阶段，这一阶段包括以下两个步骤： 第七个步骤，是总结经验教训，巩固成绩并对出现的问题加以处理，就是把成功的经验和失 败的教训都要规定并纳入相应的标准。制度或规定之中，以巩固已经取得的成绩，防止再重复发 生已经发生过的问题。 第八个步骤，就是提出这次循环尚没有解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决， 并为下一阶段制订计划提供资料和依据。 三、p d c a 管理循环的特点 实际运用中，p d c a 管理循环的不停地运转，原 有的质量问题解决了，又会产生新的问题，问题不 断产生而又不断解决，如此循环不止，这就是管理 循环不断前进的过程，也是全面质量管理工作必须 坚持的科学方法。因此，p d c a 管理循环运转时，一 般具有以下三个特点。 第一个特点：p d c a 管理循环是大环套小 图2 - 4p d c a 管理循环大环套小环 f i g2 - 4b i gc ir c l ec o v e r $ f l l a l lc i r c l ei np d c a 1 4 上海交通大学m b a 学位论文汽车行业零缺陷管理探索 环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环( 如图2 - 4 所示) p d c a 管理循环作为全面质量管理的科学方法，可用于企业各个环节。各个方面的质量管理 工作。通过p d c a 管理循环，使企业各个环节。各个方面的管理有机结合，互相促进，形成一个 整体。整个企业的质量管理体系构成一个大的p d c a 管理循环，而各部门。各级单位又都有各自 的p d c a 管理循环，依次又有更小的p d c a 管理循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。 上一级p d c a 管理循环是下一级p d c a 管理循环的根据，下一级p d c a 管理循环又是上一级p d c a 管理循环的具体保证，通过大小p d c a 管理循环的不停转动，就把企业各个环节，各项工作有机 地组织起统一的质量保证体系，实现总的质量目标。因此，p d c a 管理循环的转动，不是哪个人 的力量，而是组织的力量，集体的力量，是整个企业全员推动的结果。 的水平 图2 - 5 p d c a 管理循环逐级上升 f i g2 - 5r i s en e wl e v e li np d c am a n a g ec y c l e 第二个特点：p d c a 管理循环每转 动一次就提高一步( 如图所示) p d c a 管理循环是螺旋式上升的，如 同爬楼梯一样。p d c a 四个阶段周而复 始地循环，但绝不是原地打转转，不是 老在一个水平上转动，而是每循环一 次，转动一圈，就前进一步，上升到 一个新的高度，就有新的内容和目 标，像爬楼梯一样步步上升。这样循环往复，质量问题不断解决，工作质量，管理水平和产品质 量就不断提高。 第三个特点：p d c a 管理循环是综合性的循环 p d c a 管理循环四个阶段是相对的，各阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接连成一体的， 甚至有时是边计划边执行。边执行边检查。边检查边总结。边总结边改进等交叉进行的。质量管 理工作就是在这样的循环往复中，从实践到认识，再从认识到实践的两个飞跃中达到预定的目标 的，这个过程正是客观实际和主观认识逐步达到统一的发展过程，这是搞好全面质量管理和其他 一切管理工作的必由之路。可见，p d c a 管理循环的四个阶段是体现着科学认识规律的一种管理 手段和科学程序。按照这样的思维方法和工作步骤来进行质量管理，就能把全面质量管理工作做 1 5 上海交通大学m b a 学位论文 汽车行业零缺陷管理探索 得卓有成效，更好地达到预期目标。问题在于我们在实际工作中是不是认真地按照p d c a 管理循 环的科学程序来进行。p d c a 管理循环的运转，a 阶段十分关键，具有承上启下的作用，这是能否 实现从实践到认识。再从认识到实践的两个飞跃的重要条件，要切实把p d c a 管理循环转完一圈， 做到善始善终，把成功的经验和失败的教训纳入标准( 规程、制度) 中去，就可以避免问题的再 发生，质量管理水平也就可以不断提高。 第五节、提高人员素质是制造零缺陷产品的关键 一、人员管理对制造零缺陷产品的重要性 “事业之成，成于人才”，企业不是物的堆积，而是人的集合，是由人以赢利为目的的而构 筑的经济性组织。人是生产力诸要素中最积极、最活跃的因素，是企业的主体，是企业成败的关 键。在企业中，影响产品质量的因素可以划分为两大类：一类是技术方面的，即机器、材料和工 艺；另外一类是人方面的，即操作者、班组长和公司的管理人员。在这两类因素中，人的因素重 要得多。这是因为，员工是企业的主导力量，无论是产品制造过程的质量控制，还是企业的质量 管理工作，都要靠人去做，如果没有具有一定素质的员工，很多工作就根本无法开展。 在开展“零缺陷质量”的管理工作中，有很多影响产品或服务质量的诸因素，人的因素是首 要因素，提高质量的根本途径在于不断提高企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和 创造性。 二、影响质量的操作工可控因素 1 、无意差错 无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因造成的差错，表现出随机性和无规律性。随机 性可以表现在差错的类型上或差错的人员上或差错的时间上。可以采用以下两种方法防止工人的 无意差错。从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程学的成果，避免差错。采 取各种防误措施，减少对人的依赖性。 2 、技术差错 技术差错是指工人由于技术水平不高，缺乏某些防止差错的知识和技能而造成的差错，主要 表现在非普遍性和带有规律性。可采取下列办法防止工人的技术差错：开展技术培训，提高工 1 6 上