微笑培训课程ppt课件.ppt

,微笑,1,课件说明,培训目标：通过本课程的培训，使从业人员从思想上认识到微笑在服务工作中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的工作习惯，提升企业形象。培训对象：本课程适用于所有物业服务人员。,微笑培训课程,2,课件大纲一、微笑的目标二、微笑的十大理由三、微笑的作用四、服务中的三个微笑五、微笑的三结合六、微笑练习七、微笑服务的魅力八、微笑的价值,微笑培训课程,3,一、微笑的目标,员工在遇见客人或为客人服务时，要面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和舒适，同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德素质。,微笑培训课程,4,二、微笑的十大理由,12345,微笑比紧锁双眉要好看微笑令别人心情愉悦微笑令自己的日子过得更有滋有味微笑有助结交新朋友微笑表示友善,微笑培训课程,5,二、微笑的十大理由,微笑留给别人良好的印象送给别人微笑，别人也自然报以你微笑微笑令你看起来更有自信和魅力微笑令别人减少忧虑,10一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊,6789,微笑培训课程,6,三、微笑的作用,1、欢迎来宾微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与客人边握手，边微笑，这意味着“欢迎您光临”，使客人感到温暖。,微笑培训课程,7,三、微笑的作用2、招徕顾客许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的服务环境。,微笑培训课程,8,三、微笑的作用,3、婉转谢绝在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受，如果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一些，容易接受一些。,微笑培训课程,9,三、微笑的作用,4、示意道歉在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。俗话说:伸手不打笑脸人。,微笑培训课程,10,三、微笑的作用,5、表示赞许对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使他受到鼓舞，信心百倍。,微笑培训课程,11,三、微笑的作用6、表示理解这就是常见的“相视一笑”或“会心一笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如果达成了共识，往往会相视一笑。,微笑培训课程,12,三、微笑的作用微笑和周到的服务，同经济效益之间成正比例的关系,恰到好处的微笑的标准，表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时,微笑是自信的象征，微笑是通向世界的护照，微笑是打动客人心弦最美好的语言,微笑培训课程,13,四、服务中的三个微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“您好，先生！”，“您好，欢迎光临”。,微笑培训课程,14,四、服务中的三个微笑服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,微笑培训课程,15,四、服务中的三个微笑,送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。,微笑培训课程,16,四、服务中的三个微笑结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。,微笑培训课程,17,五、微笑的三结合,当你在微笑的时候，你,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。与形体的结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与语言的结合,的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。与眼睛的结合,微笑培训课程,18,六、练习微笑,（一）谁偷走了你的微笑1、工作烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,微笑培训课程,19,六、练习微笑,（一）谁偷走了你的微笑、人际关系偷走了你的微笑我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,微笑培训课程,20,六、练习微笑,（一）谁偷走了你的微笑3、生活琐事偷走了你的微笑今天真倒霉，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，这月还得扣奖金；下午孩子学校打来电话说，近期孩子学习成绩下降，明天需要到学校找老师，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,微笑培训课程,21,六、练习微笑（二）练习微笑的方法1、e字法（）说“”；（）让嘴的两端朝后缩；（）微张双唇；（）轻轻浅笑；（）减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,微笑培训课程,22,六、练习微笑（二）练习微笑的方法2、眼神笑取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后移开纸，放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,微笑培训课程,23,七、微笑的魅力,（一）微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。,微笑培训课程,24,七、微笑的魅力,（二）微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。,微笑培训课程,25,七、微笑的魅力,（三）微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。,微笑培训课程,26,八、微笑的价值,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处,