（工商管理专业论文）人寿保险公司寿险代理人新人培训若干问题研究.pdf

塑坠兰墅兰| 墼苎 堕墨 人寿保险公司寿险代理人新人培训若干问题研究 摘要 随着近几年商业人寿保险业在我国的飞速发展，我国商业人寿保险市场已逐 步走向成熟，但在新人培训方面却始终滞后于人寿保险市场发展速度，引发了许 多问题，从一定程度上制约了企业的进一步发展壮大和竞争力水平的提升。 研究新进寿险代理人培训就是为了满足当前政策的需要、市场竞争的需要、 企业管理的需要、更是为了满足客户的需要。可以说新人培训是我国人寿保险企 业保持发展的一条命脉，研究新人培训对增强企业实力，保持企业成长活力具有 重要的意义。 本文在理论指导和广泛调查的基础上，对新人培训的过程、新人培训的原则 和新人培训的服务管理进行了研究，提出了改进新人培训的一些建议。 在新人培训过程研究中以把新人看做受训者为研究角度，对需求分析、培训 内容与方式、培训的结果与反馈进行了研究。 爬坡理论的提出弥补了商业寿险新人培训相关理论研究的空自。个科学的 新人培训原则是保证新人顺利、高速成长的前提，但由于国内商业寿险发展不足 1 0 年，相关研究较少，至今无人提出商业寿险新人培训原则是什么。对新人培训 原则的模糊认识甚至错误的认识是导致各寿险企业新人培训质量不高的重要原 凼。本文提出的爬坡理论将客户看作学习的对象，蕴含了新人培i l 的三太原则。 为提高新人培训中新人的满意度，本文以把新人看作顾客为研究角度，将服 务产品结构化概念引入新人培训，对新人培训的服务管理进行了研究。 论文最后还结合研究结果对中国人寿保险股份有限公司的新人培训计划的实 际情况进行了研究。 关键词：新人培训；服务管理；人寿保险 一- 型堕塑塑塑堂圭一一塑! ! 坠竺! t h es t u d yo ns e v e r a lp r o b l e m so f t h el i f ei n s u r a n c ec o m p a n y t r a i n i n gn e wa g e n t s a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，a l o n gw i t hd e v e l o p i n gr a p i d l yo fc h i n e s ec o m m e r c i a ll i f e i n s u r a n c ei n d u s t r y ，t h em a r k e ti no u rc h i n ai sn o wm a t u r i n g b u tt h et r a i n i n go fn e w a g e n t si sa l w a y si n f l u e n c i n go ft h ed e v e l o p m e n to fm a n yc o m p a n i e ss ot h a tc a u s e ds o m a n yp r o b l e m s ，a n di ns o m ee x t e n t ，s t r i c tt og r o w i n ga n dg r a n d n e s so fs o m eb u s i n e s s a n dr e s t r a i nt h ec o m p e t i t i v ep r o m o t i o n t h es t u d y i n go nt h el i f ei n s u r a n c ec o m p a n yt r a i n i n gt on e wa g e n t si sf o r m e e t i n gt h en e e d so fp o l i c y ，f o rm e e t i n gt h en e e d so fm a r k e t i n gc o m p e t i t i o n ，f o r m e e t i n gt h en e e d so fc o m p a n ya d m i n i s t r a t i o n ，a n df o rm o r em e e t i n gt h ed e m a n d so f c u s t o m e r s i no t h e rw o r d s ，t h et r a i n i n go fn e wa g e n t si st h ek e yf o rr e t a i n i n gt h e d e v e l o p m e n to fo u rc h i n e s ei n s u r a n c eb u s i n e s s ，a n di to w n sv e r yi m p o r t a n ts i g n i f i c a n t l oi n c r e a s ec o m p a n y sc o m p e t i t i v ea sw e l la 5t or e m a i nt h e mg r o w i n g b a s e do l lt h er e v i e w i n ga n di n v e s t i g a t i n go fm a n yt h e o r i e s ，t h et h e s i sr e s e a r c hg o e s t h r o u g ht h en e wa g e n t st r a i n i n gp r o c e s s ，t r a i n i n gp r i n c i p l e ，a n ds e r v i c em a n a g e m e n t t h et h e s i sp r o v i d e ss o m es u g g e s t i o n st oi m p r o v et h et r a i n i n go f n e w a g e n t s r e g a r d i n gt h o s en e wa g e n t sa st r a i n e e ，t h er e s e a r c hi sm a i n l yo nn e e d sa s s e s s m e n t ， t r a i n i n gc o n t e n t sa n dm e t h o dc h o i c e ，t r a i n i n gr e s u l t sa s s e s s m e n ta n df e e d b a c k t h ea n n o u n c e m e n to ft h e o r yo fc l a i m i n gu ps l o p em a d eu pt h ed e m e r i to nn e w a g e n t st r a i n i n gi nl i f ei n s u r a n c eb u s i n e s s ac o r r e c tt r a i n i n gm e t h o da i m st oe n s u r e t h o s en e wp e r s o n st os u c c e s s f u la n dh i 曲一s p e e dg r o w i n g - u p h o w e v e r , d u et ot h e d e v e l o p m e n to fc o m m e r c i a ll i f ei n s u r a n c el e s st h a n1 0y e a r si no u rc h i n aa n dl a c ko f s o m er e l a t e dt h e o r y , u n t i ln o ww eh a v e n tk n o ww h a ti st h ep r i n c i p l eo f c o m m e r c i a ll i f e i n s u r a n c e ，t h ef u z z ya n de v e nw r o n gc o g n i t i o ni st h ek e yr e a s o nt ok e e pl o wq u a l i t yo f t r a i n i n g t h et h e s i so ft h i sc l a i m i n gu ps l o pi sa i m i n gt or e g a r d i n gc u s t o m e r sa ss t u d y o b j e c ta n dc o n t a i n i n gt h r e ep r i n c i p l e so f n e wa g e n t st r a i n i n g i no r d e rt oi n c r e a s et h es a t i s f a c t i o no fn e wa g e n t s ，t h i st h e s i sa i m st oi n p u t s t r u c t u r a lt h e o r yo fs e r v i c ep r o d u c ti n t on e wa g e n tt r a i n i n g ，a n dm e a n w h i l et os t u d y s e r v i c em a n a g e m e n to f n e wa g e n tt r a i n i n g 】 东北大学硕士学位论文 a b s l l r a c t i nt h ec o n c l u s i o n ，t h ea r t i c l ea l s os t u d i e st h ep r o g r a mo fn e wa g e n t st r a i n i n go f c h i n al i f ei n s u l a n g ec o ，l t d k e yw o r d s ：l i f ei n s u r a n c ec o m p a n yt r a i n i n gn e w a g e n t s ；s e r v i c em a n a g e m e n t ； l i f ei n s t l l a 1 l c e - 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：专。f 弓移 日 期：。胛5 、。孑、3 1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名： 签字f j 期： 夺。f 讳 p 。s 、亳 导师签名：丁钎 签字日期：矿西、伊。? 东北犬学硕士学位论文第一章引言 第一章引言 i i 研究背景 中国保监会吴定富主席提出要“做大做强中国保险业”这样一个口号之后， 它已成为许多人的共识。 改革开放二十多年来，我国人寿保险业获得了长足发展。商业人寿保险业已 经迅速成长为一个引人关注的朝阳行业，而且发展前景十分广阔。但与世界保险 业相比，中国保险业的地位仍太弱小，中国的g d p 占世界排名的第六位，但中国 的保费总规模仅占世界排名的第十三位，总保费的规模不到世界总保费规模的2 。 从保险密度看，世界平均水平为4 2 3 美元，我国不到3 0 美元，在世界8 0 多个国 家中排名第7 1 位。 与国内其他金融机构相比，保险业太弱小。目前银行业有2 0 多万亿资产，而 保险业到去年底仅为9 1 2 3 亿，占银行资产的4 3 左右；居民储蓄存款1 l 万亿元， 保费只有3 8 0 0 多亿，仅占居民储蓄存款的3 5 左右。 最关键的是，与经济发展和社会进步对保险业的要求相比，我国的保险业无 法适应，它的渗透力太低，很多人要么没有买保险，要么保障额太低，或者保障 结构不合理。在社会保障还不健全的情况下，商业保险保障的不足，给老百姓的 生活带来极大的隐患。社会上就有这样的顺口溜“辛辛苦苦3 0 年，一病回到解放 前。” 中国拥有着世界上发展潜力最大、前景最为广阔的保险市场，人寿保险行业 的从业人数，营业收入总额和在国民经济中的比重逐年上升，越来越多的人对我 国人寿保险业的发展投来关注的目光。近几年我国人寿保险业的快速发展和行业 未来的光明前景，吸引了一大批有志从事保险销售事业的人加入其中。人寿保险 公司售卖的产品与服务的特殊性和复杂性，使得保险公司的新进寿险代理人培训 ( 以下简称“新人”或“新人培训，) 具有自己的特点。由于我国的商业人寿保险企 业发展历史不长，普遍缺乏成熟的经营管理经验，且近几年人寿保险市场发展速 度很快，各家公司的经营规模也随着迅速扩大，些公司在新人培训方面存在着 滞后现象，引发了许多问题，从一定程度上制约了企业的进一步发展壮大和竞争 力水平的提升【l j 。 为了保持保险代理人数量和质量的持续增长，提高新进保险代理人的留存率， 一1 东北大学硕士学位论文第一章引言 为公司的长远发展打下坚实的基础，我国的各人寿保险公叫采取了各种措施，从 员工招募、培训、开发与职业生涯规划、日常人员管理等备环节入手，特别是在 员工培训方面做了一些有益的尝试。 国内保险业的翘楚中国人寿保险有限公司在2 0 0 0 年设立了中国人保研修 院- 丌始实施大规模的高级管理人员培训计划。通过与北京大学、清华大学等名校 联合办学的方式，选派省级分公司高级管理人员和后备干部全部参加管理核心课 程学习，开阔管理理伦视野，吸收保险经营管理的前沿知识。另外，其他各种分 层次的专业培训也在系统内加紧进行 中国新华人寿保险有限公司同中南财经政法大学合作组建的新华金融保险学 院已于去年证式挂牌。这是国内首家以保险企业命名的金融保险学院。学院除了 招收应届生之外，还为公司员工提供学历教育。 中国平安人寿保险公司也投资3 个亿建立平安金融学院，打造科学化、系统 化、专业化的内部培训体系。平安人寿与国际保险咨询公司一美国国际寿险行销 协会合作，在平安公司内部实施的“代理人甄选系统”，已于2 0 0 2 年6 月正式在 平安投入使用，以这一系统为起点，平安公司正在进行一场代理人培训流程的再 造，这一过程大约需要6 个月时间，经过一系列的培训、后续培训和业务流程再 造，提高代理人的留存率和产能。与此同时，平安公司还制定了各种辅助措施以 加强对代理人的品质的提升。这些措施在平安公司内部被统称为“卓越工程”。 2 0 0 3 年1 月9 目，平安寿险系统的4 2 3 9 名代理人获得了美国国际寿险行销协会的 国际品质奖。从上面的情况可以看出，我国许多寿险公司己经认识到员工培i ) e i 的 重要性，并做了许多有意义的尝试。 以上努力主要由于阻下四方面的需要： r 1 ) 当前政策的需要 新保险法第一百三十条进一步规范了代理人的展业行为，第百二十八条 增加了保险人对代理人的责任范围，尤其新增的第一百三十六条强调“保险公司 应当加强对保险代理人的培训和管理”。为了提高保险代理人的职业素质，保监 会在2 0 0 2 年提出代理人全员持证上岗的要求，并从新修订了代理人资格考试的范 围。这一切都要求各寿险公司加大新人培训力度，确保寿险营销工作持续、稳定、 健康发展。 ( 2 1 市场竞争的需要 随着市场的进一步发展，每家公司都会回归理性。会从务实的角度去解决问 题。因此在营销管理方面，建立一支高素质、顾问式的销售队伍已成为当前寿险 一2 东北大学硕士学位论文 第一章引言 业的主旋律，因为未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习的更快。同 时随着社会教育程度的提蒂“商业保险观念的普及、以及寿险产品设计趋向标准、 规范、简约和透明，越来越多的人能够自主判断和分析不同寿险产品的差异和利 弊，根据自己的需要购买小同的寿险产品。由于市场的提升和客户的成熟，素质 较低的营销员将相形见绌，并最终被淘汰出局。为此，各家公司都加强了业务人 员的专业能力与市场竞争二j j 的训练。教育训练是实现这一改变的最佳手段，而教 训训练的第一步就是新人蛾洲。 ( 3 ) 企业管理的需要 教育训练是营销管理：l ：作中的重中之重。为了给代理人提供各阶段的专业资 讯，各寿险公司按业务人土j 发展之路制定相应的培训大纲，以系统化、规范化和 统一化的方式执行各种培训。并要求业务人员从入司开始就必须要接受标准化的 培训，新人培i ) l i 的研究就赴为了这种管理的需要。同时，新人培训各相关工具的 出台，也为目前各级培i ) t l _ - i 作人员，各级主管提供了最有效的支援，既提高工作 效率也降低了新人培训的成本1 2 1 。 ( 4 ) 客户的需要 因为客户购买保险的钳前、售后服务一般是通过代理人来实现的，并且大多 数人对保险的认识还不够深刻，不知道如何购买保险。这时保险代理人的意见对 。于客户的决策就尤为重要。客户对代理人的各方面要求也就越来越高。但是一方 面，随着人民群众保险意识的加强，越越来越多的人想购买人寿保险却苦于找不 到素质高、专业性强的代理人。另一方面，由于早年保险市场对监管力度的不重 视，大批保险代理人应运丽生，蜂捌国内保险市场，造成了鱼龙混杂的局面。由 于道德素质、诚信等因素的影响，一些保险代理人挪保费、骗保单的现象屡见不 鲜，这样人们便留下了保险代理人“骗钱”的负面印象。这种对保险代理人的偏 见需要大批高素质，专业一e i ：强，较高推销技能的代理人去扭转。 1 2 问题的提出 尽管我国许多寿险公；_ 己经认识到员工培训的重要性，并做了许多有意义的 尝试。但是，人们发现国内一些人寿保险公司在代理人新人培训中仍普遍面临许 多问题。 ( 1 ) 注重代理人数量，纠；注重培训质量 一些公司在新人培o f l _ - 作中目标不正确，片面追求培训人员数量，忽视了培 训质量。些地方片面追求业务增长，盲目扩张销售人员数量，搞“人海战术”， 3 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 在培训中放松对人员培训质量的要求，认为只要销售员数量上去了，市场覆盖率 j ：去了，就一定能带动业务量的上升。这种短期行为造成些公司的寿险销售队 伍水平参差不齐，管理难度大，容易引发各种保险合同纠纷，消费者对这些公司 意见很大。 ( 2 ) 培训中缺少思想道德教育 培训中一些企业过分注重产品知识、推销技巧的讲授，过分强调如何想方设 法说服客户，达成销售，忽视了对受训人员的思想道德教育和进行职业化规范化 教育。一些公司在培训中认为只要把产品条款跟员工讲清楚，再教授一些推销方 法和推销话术，员工就能走上市场开展寿险销售工作，忽视了对销售人员意志品 质、职业道德的培养和教育，培谢后的员工在面对工作中的困难和问题时缺乏正 确的工作态度和处理原则，很多人因为点小的挫折就令人惋惜的退出了原本前 途光明的寿险营销工作，还有些代理人为了获得佣金，误导投保人，损害消费者 利益，给公司造成不良后果。 ( 3 1 对新人培训的投入力度不够 一些公司认为新人的流失率高，投入过多的资源会造成浪费，或是因为成本 预算和时间压力，不愿投入必要的人力、物力、财力到新人培训中，没能为新人 提供足够的在公司内部练习技能的条件和机会，结果是新人淘汰率高，新人流失 率居高不下，形成恶性循环，企业经营绩效上不来。一方面，要对这些管理者进 行人力资源知识的培训。另一方面，培训管理者也要将培训的长期目标与短期目 标相结合，让各级主管在培训的各个阶段，“感受”到新人的进步和希望。 “) 新人培训的可信度不高 一些公司忽视了新人培训中的讲师挑选、培训手段选择和培训内容设计等工 作，比如有些公司在新人培训讲师的配备上不合理，一些讲师没有或只有很少的 现有产品推销经验，却被指派讲授沟通与推销技巧，势必造成理论与实际脱节， 可信度不高，培训效果不好。还有一些公司在指派优秀或资深寿险销售员对新人 进行培训时，缺少对这些兼职讲师的指导与培训，兼职讲师有实际推销经验却没 有进行系统讲解传授的能力，授课方法不科学，培训课经常成为吹牛课，尽管学 员听得津律有味，但培训的实际效果却不好。 f 5 ) 新人培训计划缺乏系统性 培训不成体系，缺乏系统性和完整性，忽视了培训成果的转化。培训中往往 存在学员在培训课堂上学的是一套理论或规范，在实际工作中却用的是自己的一 套无师自通的办法，公司对培训成果在工作实践过程中的运用情况缺乏有效的监 4 东北大学硕士学位论文第一章引言 督、反馈，使得一些培训要求流于形式，不仅浪费了宝贵的培训资源，还加大了 实际营销管理工作的难度，在销售服务中也容易出现各种违规操作问题。 ( 6 ) 新人培训实际转化为工作成效的水平不高 重视培训，忽视训练。一个科学的培训与训练投入比例为2 0 ：8 0 ，但大部 分公司不训练或忽视i j i i 练。另外，培i i | 中忽视授课方法的科学、灵活运用，导致 培训效果更低。 f 7 ) 追求短期效益，拔苗助长 无视新人成长规律，在新人对寿险认识不够，推销技术水平不高的情况下， 一味敦促其本人和其家人尽快购买产品，或者对客户采取强势推销，忽视专业化 水平的提高。换言之，强调新人的“本人购买产品的角色”，不重视新人的推销 员“角色”。往往出现以下尴尬局面，即：新人的亲戚朋友无挖掘潜力时，新人 无业绩，不得不离开保险行业【j j 。 因为以上许多问题，因而研究新人培训就有其现实意义。 1 3 研究新人培训的意义 改革开放二十几年来我国经济的持续快速发展和人民生活水平大幅提高，商 业人寿保险在国民经济和人民日常生活中扮演着越来越重要的角色。消费者对人 寿保险业在产品、服务等方面提出了更多的需求。但由于我保险业发展的历史比 较短，与国外保险业发达国家相比无论在保险密度、保险深度以及经营管理水平 上都有着很大的差距。随着中国加人w t o ，作为金融业支柱之一的保险业首当其 冲要迎接外资保险业的竞争和挑战，国外大型外资人寿保险公司业的进入将带来 保险市场格局的深刻变化，保险市场作业主体的数量将迅速增加人寿保险产品类 型的增多，产品结构的改善和服务水平的提升，将大大刺激国民的保险需求，这 些都为人寿保险业提供了更大的发展空间和发展机遇，但这些变化也要求国内人 寿保险公司从经营理念、服务水平、技术手段等方面尽快提升自身水平和能力， 培养企业的核心竞争力，以在日益激烈的市场竞争中求得生存与发展。 作为当前我国人寿保险公司最主要的营销渠道，保险代理人销售队伍的发展 壮大是各人寿保险公司能够在国内新兴的人寿保险市场立足，并迅速做大、做强 的重要保证。各公司都希望通过招收培养新人，壮大销售队伍，满足发展需要。 新进的保险代理人不仅是公司销售收入增长的来源，不断成熟壮大的寿险销售人 员队伍还是未来企业中层、高层管理干部的摇篮。但由于国内许多人寿保险公司 成立时间不长，比较缺乏寿险营销人员的培训经验，在新进寿险代理人培训中出 5 东北大学硕士学位论文第一章引言 现了许多问题，影响和制约了企业的健康发展。 对新人培训的研究也是企业核心竞争力的要求。现代企业竞争归根到底是人 才的竞争。吸引人才，留住人才是企业可持续发展的基础。但是，由于保险行业 压力较大，人员流失率非常高。甚至半年内推销人员流失率会达到9 0 。这导致 入力资源的开发投资重复投入，成本居高不下。 “赢得顾客就意味着站稳了市场! 使企业立于不败之地”营销能力是提高企业 利润的重要环节是一项极其重要的增强企业核，t l , 竞争力的内容! h 由于代理人的身 份具有双重性，即既是商品的推销者同时也是商品的购买者( 本人需要购买并直接 带动周围的亲朋一同购买) 因而，新人培训既是培训体系的一部分，也是推销的 方式与手段。对他的研究将对公司的业绩产生巨大的推动作用。 因此，研究我国人寿保险公司新人培训中的存在的问题，运用各种现代培训 理论，指导改进培训方法，就成为一项具有重大现实意义的工作。 1 4 研究的主要内容与方法 由于我国人寿保险公司急需提高新人培训水平，而在实际工作中又面临以上 一些问题，论文的第2 章较全面的综述了培i ) i i 的相关理论，同时提出耍以高级杠 杆培训及其指导性设计过程的6 个步骤为线索制订实施新人培训计划。本章还对 新人培训具有现实指导意义的其他理论进行了说明与归纳。在第3 章，本文以指 导性培训设计过程为指导，对新人培训计划及实施过程进行了系统研究和分析， 由第2 章和第3 章的研究并结合心理学、教育学、市场学的相关理论提出了第4 章新人培训的原则，此章将新人拜访的准客户看做学习的对象为研究角度，运用 教育学的理论进行研究。并在提出“爬坡理论”后应用此理论解决宴际问题。为 更好的应用爬坡理论，使爬坡理论更具可操作性，结合培训的相关理论创建“客 户细分与新人成长同步模型”。为进一步保证培训质量，本文在第5 章对新人培训 中的服务管理进行了初步研究，将新人看作顾客，主要运用营销学的理论进行研 究。论文最后对中国人寿保险股份有限公司沈阳分公司的新人培训工作进行了实 例分析，提出了改进入寿保险公司新人培训的若干建议。 在本文的研究过程中，以人寿保险行业现状研究和有关培训理论、心理学、 教育学、市场学的运用研究为基础结合实例分析。研究过程中收集并分析了几 家保险公司新人培训的资料，访问、咨询了一些在保险公司负责新人培训的培训 讲师及部门经理和参加培训的新人，从他们那里获得了许多第一手的研究资料， 为研究的准确性和有效性提供了现实依据。 为研究的准确性和有效性提供了现实依据。 6 东北大学硕士学位论文 第二章新人培训的目标和相关理论研究 第二章新人培训的目标和相关理论概述 2 1 我国寿险公司新人培训的目标 从平安人寿公司等国内人寿保险公司的做法可以看到，新人培训的成败对于 我国人寿保险公司今后发展意义重大，国内许多企业都很重视。新进代理人培训， 其实质是新进销售人员培训，但由于寿险销售人员销售的是一种特殊的金融服务 商品( 非渴求产品) ，他们面对的客户对寿险产品的接受度不高，推销工作的难度较 大，因此，对这种销售培训提出了更高的要求。从公司组织培训的目的来看，一 项成功的新人培训应该达到以下几个目的； ( 1 ) 提高新进代理人的工作绩效 通过培训，系统地向新进代理人传授寿险推销所必须的知识与推销技巧，可 以使他们在较短时间内成功开展推销工作，提高新进代理人的工作绩效，从而推 动公司的业绩增长。 ( 2 ) 提高新进代理人对企业的满意度 经过适当培训的代理人不仅要有能力完成自己的本职工作，而且经由培训他 们要能够明确地知道公司对自己的要求这样，对于新的工作他们会准备得更加充 分，更好地处理新的工作任务和工作环境所带来的压力和挫折感。能够愉快胜任 工作的新员工将对公司和工作的满意度和忠诚度更高，工作更积极【5 i 。 ( 3 ) 减少新进代理人的流失 如果一项培训计划能够同时有效提高新进代理人的工作技能和工作满意度， 那么就会降低他们在实习期间的流失率。我国许多人寿保险公司每年花相当多的 投资吸引、招募新员工加入到人寿保险代理人这一职业，但是，他们中相当多一 部分在经过一段不长的工作时间后就因为不法胜任工作离开了公司，公司不仅会 损失在招聘、培训及培养等方面投入的资金和各种宝贵资源，影响销售增长计划 韵实现，更有的公司会因为自身保险代理人流失率太高而影响公司在用户心目中 的企业形象，损害企业长远发展( 6 l 。 ( 4 ) 对外建立起良好的客户关系和企业声誉 高素质的销售人员队伍和规范的销售业务管理是人寿保险公司展示公司实力 的一扇窗口。经过严格培训的代理人能够向客户提供准确的产品信息、高超的推 销技巧和周到的服务，使客户对公司产品有信心。同时，代理人流失率的降低， 。7 一 东北大学硕士学位论文 第二章新人培训的目标和相关理论研究 也有利于提高客户的忠诚度。假使客户能够在一段较长的时间内接受同一代理人 的服务，那么他在以后年度继续投保或向公司购买其他保险产品的可能性就大大 提高了。本文认为，当前我国的寿险企业正处在一个快速发展的时期，在外资还 没有大规模进入国内市场之前这一段不长的时间里，要迅速做大做强、占领更大 的市场份额，能否提高新人留存率是新人培训的重要任务。在新人进入人寿保险 推销行业后的三到六个月内是其职业生涯最为关键的时期，如果公司以现代培训 思想和理论为指导，合理设计培训过程，有效地帮助他们在这一段时间内掌握其 成功开展寿险销售工作所需要的知识、态度、技能、习惯，使他们能在不断学习 新知识新技能的过程同时有效的完成工作任务，就能实现这一目标【2 j 。 2 2 培训理论概述 2 2 1 培训理论的回顾 最初，由于企业生产规模狭小，生产技术简单，企业的生产主要是以手工劳 动为主。此时，工人知识和技能的掌握一方面是依靠世代积累和世袭相传，另一 方面也有赖于工人在劳动过程中的经验摸索。员工培训还不被人们所认识，没有 成为一项专门的工作。 十九世纪末、二十世纪初，美国人泰罗和吉尔布雷斯等最先强调培训的重要 意义，主张以科学的规范性操作来取代过去工人的经验性操作。他们研究了工作 的性质，采用时间研究、动作研究等方法把各项工作进行分解，从中找到一种效 率最高的工作方法，制订成标准操作法，按照这种标准方法来培训工人。在这个 阶段，人们只是重视对员工技能的培训。 第二次世界大战之后，经济、技术的进步促进了培训工作的发展，新的理论 不断形成，并出现了一批有影响的心理学家和行为科学家。自此培训成为一项专 门的职业，培训的内容不断深化和拓展，在加强对员工知识、技能培训的同时也 越来越重视对员工态度的培训。 培训作为科研课题先是在心理学与科学管理领域进行的，随着人力资源管理 逐步成为现代化科学管理的核心，培训对组织发展的作用得到越来越多人的重视。 美国古典管理学家科学管理之父弗雷德里克泰勒( f r e d e r i c k w a a y l o r ) 早在1 9 1 1 年出版的科学管理一书中提出：企业的管理层不懂得用科学来进行管理，不 懂得工作程序劳动节奏和疲劳因素对生产率的影响，尤其是工人缺少培训，没有 正确的操作方法和合理的工具，会大大影响劳动生产率的提高。 8 东北大学硕士学位论丈第二章新人培训的目标和相关理论研究 本世纪二十年代，著名的“霍桑实验”是管理史上的一项转折性事件。通过 这项实验，美国心理学家梅奥发现：工作环境、工作条件的好坏并不象人们所预 期的那样能影响工人的劳动生产率；人是“社会人”而非过去一贯所认为的”经 济人”，因此，员工的士气、工作满足感、能够被赏识同样是影响劳动生产率的 重要因素。 1 9 6 1 年麦格希( w m c g e h e e a n d ) 与塞耶( p w t h a y e r ) 合著的企业与工业 中的培训一书中提出了组织分析、人物或经营分析和人员分析三种方法，这三 种方法应用于企业选拔合格人员、编制培训计划以及培训方法等，至今仍然是学 者研究的热门课题。他们提出的组织分析，强调对整个组织与组织目标、资源与 资源的分配等方面的分析，其目的是为实现织织目标而制定具体培训i 单位、项目 和内容的战略；任务分析，其目的是决定工作运行过程的活动以及完成任务的工 作条件；人员分析则是掌握哪些单位的工作人员需要接受培训，培训的内容是什 么。 著名的管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u c k e r ) 在他的管理一任务、责任、实 践f 1 9 7 4 ) 一书中划分了五项基本管理任务： ( 1 ) 制定组织目标 f 2 ) 从事组织工作，对所需的各项活动、决定和组织关系进行分析 ( 3 ) 从事激励员工和信息交流工作 ( 4 ) 建立衡量标准，对员工的绩效进行分析、评价 ( 5 ) 培养人，包括他自己。 这一管理任务的划分，在许多年前提出时，就强调了管理者对人的培养。今 天的管理者不再单纯强化传统的规章制度的管理，而是在组织中通过自身的知识、 人际技能来协调人际关系、充分调动员工的工作积极性为组织的目标作贡献显得 更为重要。 弗农汉弗菜( v e r n o nh u m p h r e y ) 在培训与发展季千0 上发表的全组织培 训一文中提出整个组织“集体培训”的理论，他认为一个组织应该从整个组织 去考虑培训计划。培训即是教育，是教与学的过程，学习是改变行为的过程，集 体培训是改变复杂政治行为的过程。集体培训与个人培训的主要区别在于首先对 组织进行分析，然后再进行个人分析，这样先从总体考虑培训，目的是使个人培 训最终为组织目标服务。提高组织的效率和效益。他在文中还提出：人是实现组 织目标过程中最关键的因素，要使人才为组织服务，必须进行培训和管理，设备 是组织用来完成目标和任务的工具，资金、财产、时间、技术是组织的血液。只 9 东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究 有通过分析整个组织因素，进行集体培训。才能使整个组织行为为组织目标服务。 人类社会进入2 1 世纪以后，经济发展出现了一个明显的趋势，即以信息、生 物技术为主导的新兴的高科技产业的崛起，引发了经济领域的一场革命。与以往 不同的是，知识在这场革命中成为经济增长的直接推动力，掀开了新时代的篇章， 这就是所谓知识经济时代。 知识经济也同样给企业管理领域带来了巨大的变革，传统观点认为物质资本 和货币资本是企业发展的核心要素，而知识经济中，知识演变成为企业发展的决 定性因素，在企业发展过程中，知识成为比货币资本和物质资本更为宝贵的财富。 美国的著名经济学家西奥多舒尔茨( t h e o d o r es c h u l t z ) 曾经说过：人力资本是蕴藏 在人类机体中的知识和技能在形成与作用过程中能力资本化的结果。他认为，人 不仅是一种资源，而且是一种资本，叫做“人力资本”。既然人力是一种资本， 无论对个人还是社会有投资必然有收益，这就是说人力资本可以带来利润。 西奥多舒尔茨的观点把人力资本概念引入了经济学研究的范畴，使人力资 本理论呈现新的面貌。随着科学技术的进步及社会生产条件的发展以及其他社会 因素的影响，人力资源在生产中的地位发生了很大的变化，在此之前，人们通常 认为投资于物质资本收益最高，随着市场经济的不断发展，对人的投资的收益越 来越受重视。 美国经济学界的另一位人力资本分析专家爱德华坍尼森( e d w a r d t d e n i s o n ) 通过精心的分析计算，论证了1 9 2 9 1 9 5 7 年间的美国经济增长中，有2 3 的份 额要单独归于教育的发展，即人力资本的投资。目前国际上许多机构从不同的角 度对人力资本的开发与社会经济发展进行了广泛的探讨和研究。国际劳工组织认 为：人力资本开发的范围非常广泛，但主要内容是指企业培训、技术培训和职业 教育。 总之，西方人力资本理论的产生和形成，说明经济学家看到了人力资本和知 识要素在经济中的重要作用。他们高度重视人力资源，力图通过人力投资来取得 更大的收益，维持其经济的增长。 随着管理科学的不断发展，培训的理论也得到了不断更新，培训的作用逐步 为人们所接受和认同。培训从宏观上讲是培训人才为社会、经济和科技发展服务； 从微观上讲是培训员工为企业提高生产效率、提高竞争力服务；对个人而言，培 训是提高自身素质、激励员工、开发潜能的重要手段1 7 】。 1 0 一 东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究 2 2 2 现代企业培训的概念、特性和分类 2 2 2 1 培训的有关概念 f 1 ) 培训的概念 培训【的概念从狭义讲是一个成年人为了提高从事的工作能力而进行的有组织 的学习过程。通过这个过程学习者达到在知识、技能、态度和行为上的改变。广 义的培训概念则包括职业教育和继续教育，即除正规教育以外的学习过程。培训 的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将 其应用于日常工作中。 f 2 ) 企业培训的概念 企业培训的定义从狭义上是企业给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所 需的基本技能的过程。广义上具有培训、发展、教育及学习的含义。在本文中企 业培训的概念包含了企业人力资源开发职能中培训与发展的含义，是指企业通过 学习和训导来提高员工的工作能力知识水平和潜能发挥，最大限度地使员工的个 人素质与工作需求相匹配，进而促进员工现在和将来的工作绩效的提高，是一系 统化的行为改变过程。劳动力越成熟，培训与发展之间的区分越不明显。随着近 几年建立学习型组织管理思想的风行和实践，关于企业培训的内涵也得到了扩充。 近来人们已经意识到为了获得竞争优势，培训不能仅仅局限在基本技能的丌发上。 也就是说，培训从广义上来看应是创造智力资本的途径。智力资本包括：基本工 作技能、高级综合技能、对客户和营销竞争系统的了解以及自我激发创造力。 ( 3 ) 企业培训体系的概念 企业培训体系即在企业内部建立一个系统的、与企业的发展以及人力资源管 理相配套的培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系。 培训管理体系包括企业培i ) i l n 度、培训政策、管理人员培训职责管理、培训 信息反馈、搜集与管理、培训评估体系、培训费用管理办法、培训效果与职务升 迁、培训与绩效考核、培训与薪资管理的协作办法。 培训课程体系包括企业文化培训课程、岗前培训课程、岗位培训课程、营销 培训课程、管理培训课程、财务培训课程、技术培训课程、知识类课程。 培训实施体系包括内培、外培、课堂培训、现场培训、拓展培训、网络培训、 岗位轮训以及培训实旌方法。 以上三个主要方面把企业培训工作的输入、设计、加工、检验、输出等过程 东北大学硕士学位论文 第二章新人培训的目标和相关理论研究 严格有机地形成一个整体，即企业培训体系 8 】。 2 2 2 2 企业培训的对象 培洲的对象是培训目标适用的对象，也是培训需求的源头。在企业中培训对 象包括企业的新老员工、各级管理者。选择培训对象是根据个人情况、当时的技 术水平、组织需要而确定的。一般而言组织内有三种人员需要培训： ( 1 ) 是可以改进目前工作的人，目的是使他们能更加熟悉自己的工作和技术。 ( 2 ) 是那些有能力而且组织要求他们掌握另- f 技术的人，并考虑在培训后， 安排他们到更重要、更复杂的岗位上。 ( 3 ) 是有潜力的人，组织期望他们掌握各种不同的管理知识和技能，或更复杂 的技术，目的是让他们进入更高层次的岗位。随着企业产品和服务质量的不断追 求完美，客户成为企业外部的培训对象通过培训可以改变客户对企业的提防心态， 培育客户对企业的尊敬和信任，建立长期的客户关系。 2 2 ，2 3 企业培训的分类 企业培训l 可以按以下标准进行分类： f i ) 以培训地点分类： 企业内培训 在企业的培训部或部门的统一安排下，利用企业内设的培训教室，在工作时 间外利用企业的生产设备、仪器所进行的培训活动称为企业内培训。培训师可由 专职教员担任或外请。 企业外培训 培训的地点不在自己企业内，而是委托社会培洲机构代理，或选送职工至企 业外接受培训。各企业可以充分利用有关院校的教育资源开展企业外培训，也可 利用社会上的专题讲座和报告会、参观考察等活动作为企业外培训的项目，培训 时问可根据需要采用全曰式、间日式或兼时式。 在岗培训 在岗培训也是企业内部培训的方式之一，其特点在于受训员工不离开工作岗 位，或以目前担任的工作为媒体而接受训练。培训方式有多种，例如接受主管经 理、督导员、领班或同事的业务指导，出席有关会议、见习或代理工作、工作轮 换等均属在岗培训。 f 2 ) 以培训对象的层次分类 督导管理层 一1 2 东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究 督导管理人员是企业的中坚力量，包括部门经理以下的各级管理人员，如班 组长。这一层次人员在企业管理中起举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重 点是管理概念与能力的培训，专业知识的深化培训以及如何处理人际关系等实务 技巧。 决策管理层 高级管理人员是企业管理决策层的重要人物，包括正、副总经理。作为企业 管理中枢，对决策管理层培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场与竞争 观念以及销售因素分析与营销策略制定、预算管理、成本控制和组织行为等一系 列课题。 专业技术人员及操作人员层 企业各类专业技术人员和各技术工种实际操作人员的素质水平、技术熟练程 度与工作态度直接影响整个企业产品水准与产品质量。对一般人员的培训目标应 着眼于提高他们的整体素质，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培 训。 ( 2 ) 以培训时间的阶段分类： 在职培训 在职培训是指企业员工在工作场所以及在完成生产任务过程中所接受的培 训。对员工的在职培i ) i l 是职前培训的继续和发展，是从低水平或培训的初级阶段 迈向中级阶段的重要方法与步骤。职前培训是为企业员工做好就业的准备，是每 个员工加入企业的必经之路；而在职培训则是职前培训的深化过程，持续的时间 比职前培训要长。对一个注重培训的企业来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工 就业的全过程。在职培训按性质与目的不同可分为下列各类： ( a ) 补充学识技能培训：指各企业对所属员工做现任工作所需要的学识技能中 的欠缺部分，经由训练予以补足，使其能胜任现工作和提高效率。参加此种训练 的人都是现职员工，按其主要训练课程的不同，又可分为技术培训、学识技能培 i ) i l 、行政管理培训等。 ( b ) 储备学能培训：指各企业对工作成绩优异以及具有发展潜能的员工，对其 将来担当更繁重工作所需的学识技能，先进行培训储各，以便遇到职位空缺时可 随时调升并能立即胜任新职。 ( c ) 人际关系培i ) i 1 ：指各企业为增进员工对人际关系的了解，以加强员y - ) f n 互 间的合作、团结以及协调的训练。根据主要课程的不同，又可分为公共关系训练、 信息沟通训练、领导系统训练等。 13 东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究 ( d ) 激发技能训练：指各企业为解决有关问题，召集部分员工，激励他们高度 运用智慧思考，提出处理问题的策略、程序与方法，以协助企业领导解决问题。 这种训练根据运用智慧与思考方式的不同，又可分为解决问题