（工商管理专业论文）A公司诚信管理研究.pdf

ab s t r a c t s t a r ti n g e n d o f la s t c e n t u r y t i l l t h e b e 乡 n n i n g o f 2 1 r c e n t u r y , w ith t h e r a p id g r o w t h o f e c o n o m y i n c h i n a , t h e w h o l e s o c ie t y i s s o a k e d i n s u s p i c i o n a n d d i s t r u s t b e t w e e n i n d i v i d u a l s , e n t e r p r i s e s a n d o r g a n i z a t i o n s . f o r e x a m p l e s , t r i a n g l e d e b t s a m o n g c o m p a n i e s , c o n fl i c t s b e t w e e n d o c t o r s a n d p a t i e n t s a n d o t h e r c o u n t e r f e i t s h a v e b e e n s p r e a d i n t h e m a r k e t . i n t e g r i t y i s s u e h a s b e e n i n fl u e n c i n g e v e r y i n d i v i d u a l . a t t h e s a m e t i m e , g o v e rn m e n t a n d s o c i e t y h a v e p a i d m o r e a n d m o r e a t t e n t i o n t o i t . i n a l l in te g r i t y i s s u e s , i n d i v i d u a l i n t e g r i t y i s t h e b a s i s o f a l l i n t e g r i t y . c o r p o r a t e i n t e g r i t y i s t h e s t u d y f o c u s i n i n t e g r i t y , w h i l e s o c i e t y i n t e g r i t y s h o u l d b e t h e f i n a l g o a l o f o u r e f f o r t s . s i n c e c o r p o r a t e i n t e g r i t y l o s s i s a n o u t s t a n d i n g i s s u e w i d e l y s p r e a d , t o s t u d y t h e c o r p o r a t e i n t e g r i t y a n d i m p r o v e t h e s t a t u s h a s b e e n a v e r y p r a c t i c a l i s s u e . b a s e d o n a b o v e b a c k g r o u n d , t h e p u r p o s e o f t h i s t h e s is i s t o s t u d y o n t h e i n t e rn a l i n t e g r i t y b e t w e e n e n t e r p r i s e s a n d t h e m a in f a c t o r s o f i n fl u e n c i n g c o r p o r a t e i n t e g r it y , s o a s to p r o v i d e t h e o r e t i c a l s u p p o r t f o r s e t t i n g u p e n t e r p r i s e s w i t h in t e g r i t y . t h e a u t h o r p o i n t s o u t t h a t i n t e g r i t y i s t h e k e y c h a r a c t e r o f a n e n t e r p r i s e . t h e t h e s i s s t a rt s w i t h i n t e g r i t y c o n c e p t . i t f u rt h e r i n tr o d u ce s t h e d e t a i l e d t h e o r y o f in t e g r i t y a n d t h e l a t e s t s t u d y r e s u l t o n t h i s s u b j e c t . t h e f o c u s i s o n r e l a t e d i n fl u e n c i n g , f a c t o r s o n i n t e g r i t y a n d h o w t o b u i l d a n e n t e r p r i s e w i t h i n t e g r i t y . i n m id d l e o f t h e t h e s i s , t h e a u t h o r u s e s a c o m p a n y , a l i s t e d f o rt u n e 5 0 0 c o m p a n y , a s th e s t u d y c a s e . i t s t a rt s w i t h t h e c o m p a n y b u l l e t i n t o h o w t o b u i l d t h e i n t e g r i t y , a s w e l l a s t o e x p l a i n h o w i n t e g r it y i s e m b o d i e d in e v e r y e m p l o y e e d a i l y w o r k . t h r o u g h t h i s c a s e , i t e x p l a i n s h o w a c o m p a n y i s e x e c u t i n g i n t e g r i t y i n o p e r a t i o n s . t h e a c h i e v e m e n t o f t h i s t h e s i s i s t o d i v i d e t h e i n fl u e n c e f a c t o r o f c o r p o r a t e i n te g r it y i n t o i n t e r n a l f a c t o r a n d e x t e rn a l f a c t o r . a t t h e s a m e t i m e , i t t e l l s h o w to b u i l d a n e n t e r p r i s e w i t h i n t e g r i t y b y s e v e r a l c h a n n e l s . t h r o u g h a b o v e i n t r o d u c t i o n a n d c a s e s t u d y , w e c o u l d s u m m a r i z e th a t : o n l y e n t e r p r i s e w i t h i n t e g r i t y c o u l d a c h i e v e s t r a t e g i c s u c c e s s i n t h e s e v e r e c o m p e t i t i o n i n t h e m a r k e t , t h o u g h i t m i g h t h u rt s h o rt t e r m i n t e r e s ts o f t h e e n t e r p r i s e . h e r e w i t h w e ab s t r a c t s t r o n g l y c a l l o n t h a t a l l e n t e r p r i s e s i n c h i n a s h o u l d d e a l in t e g r i t y a s o n e o f t h e m o s t i m p o r t a n t p a r t i n t h e c o r p o r a t e c u l t u r e b u i l d . k e y w o r d s : i n t e g r i t y c o r p o r a t e i n t e g r i t y i n t e g r it y ma n a g e m e n t i i i 南开大学学位论文版权使用授权书 木人完全了 解南开大学关于收集、 保存、 使用学位论文的规定， 同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷木和电子版 本:学校有权保存 学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以 及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 脸牲 学位论文作者签名: 2 e i 年 ” 经指导教师同意，木学位论文属于保密，在 木授权书。 年解密后适用 指 导 教 师 签 名 :歹 6 学位论文作者签名: 气卞 仁 o 了 解密时间:年月日 各密级的最长保密年限及书写格式规定如下: 内部5 年 ( 最长5 年，可少于5 年) 秘密*1 0 年 最氏1 0 年，可少于1 0 年) 机密*2 0 年 ( 最长2 0 年，可少于2 0 年) 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作 所取得的成果。 除文中已 经注明 引用的内 容外， 本学位论文的 研究成果不包含 任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均己 在文中以明确方式标明。 本学 位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 、 刁 卜 学 位 论 文 储 签 “ 、 卜 ro 之 .0 v / 年专 ” 第一章引言 第一章引言 木章主要是通过当今社会中存在的一些非诚信现象来弓 】 申出 研究诚信的背 景和研究的目的，进一步介绍本篇论文研究的基本思路和方法，并通过搭建研 究框架的方法对本篇论文的结构进行充分介绍，达到让读者一目了然的目的。 第一节选题的背景和研究的目的 本节主要是通过具体事例引导出研究的背景，并通过一些著名人士的谈话 得出企业诚信研究的重要性，最终使所有企业家相信企业诚信使企业能够长期 生存的最根本的条件之一的研究目的。 1 . 1 . r 选题背景 曾几何时，我们的社会中屡见不鲜的出现诚信危机，比如2 0 0 6 年秋冬之交 出现的红心鸭蛋在全国超市纷纷下架事件，频繁曝光的医患纠纷及医患信任危 机以及在企业间产生的所谓 “ 杨白老翻身记”等等，这些都无一不折射出， 这 种危机己经渗透到社会的各个层面。 在诚信问题纷纷被媒体曝光的时候，必然会引起该行业对所反映问 题的清 查及进一步的问 题解决。因此我们应当 看到我们整个社会的期望和舆论的导向 是朝着建立相互信任，和谐的社会发展方向。因此，我们应当 有理由 相信我们 的企业终将按照社会期望的方向前进。那么，我们就很有必要来研究什么是企 业诚信，怎样才能建立企业间的诚信。 杰克 韦尔奇说 过“ 我并没有把企业的利润放在首位，却总是能够赢得非凡 的利润。这说明 诚信，品牌， 核心竞争力是一条价值链，有诚信才有品牌， 才 有竞争力。诚信是品 牌是企业竞争力的基础。在客户经济时代以 诚信面 对客户， 服 务 客 户， 这 是 企 业 制 胜的 法 宝 n德 鲁克也 强调， 重要的 是 管 理 者 应当 认 识 到公司行为对社会的影响，他们必须考虑一定的行为是否有可能促进公众的利 益，有利于社会基本信仰的进步。 企业要做到最优秀，最具有竞争力，必须在企业核心价值观上进行努力。 t o刘光明主编， 减信 ，经济管理出版社， 2 0 0 6 年，第3 5 页. 第一章引言 产品，科技是可以学的，企业制度是可以制定的，但包括企业员工在内的企业 文化和企业伦理上的东西确实很难移植的.在某种程度上企业理念，组织文化 才是最终意义上的核心竞争力，因此有时我们会这样说:国家间的竞争应当是 经济的竞争，而经济的竞争应当是企业间的竞争，最终企业的竞争是靠组织文 化竞争取得， 最后的结果是民族文化，民族底蕴的竞争。企业伦理，企业信用， 企业商誉是企业理念不可或缺的基本要素。近 1 5 年来，美国 财富杂志每年 都邀清8 0 0 0 余名高级管理者，非执行董事及金融分析家对年销售额在5 亿美元 以上的 3 0 0家企业做企业信用和企业业绩相关度的评估和研究。评估的内容包 括管理质量，产品或服务的质量，创新能力，希望长期投资的价值，金融状况 的可靠性，吸引开发并留住人才的能力，对社区和环境的责任，企业信誉和企 业信用带来的形象状况，这些指标反映了企业利益相关者认为最重要的企业信 誉所涵盖的内容。 “ 对社区和环境的责任，企业商誉和企业信用带来的企业形象 状况”已上升为首要指标，而且这个指标与企业经营业绩的关系成正比。 企业的信誉延伸出来的企业声誉，是企业的一种特殊的重要能力。 企业的 声誉可以说是向消费 者传达的最具价值的信息。顾客通过很多形式认识产品特 征和产品质量，有时 顾客通过挑选得出结论。商品的其他属性在顾客使用商品 时就会立即显示出来。产品质量固然重要，但它只有通过长期经验才能得到证 明。这种情况下， 人们就会从市场中看到企业信誉的重要性。在这些市场中， 企业创出声誉难度很大，代价也很高，但这种声誉一旦被企业建立起来，它将 会产生极大的价值增值。 著名经济学家吴敬琏曾 经说过:一个国家信用体系的崩溃不仅仅会给国民 经济和国民 消费信 心带 来 损害， 还将 对整个社会的 信用体系 形成深远的 影响川 . 本文主要从当 今企业中 存在的诚信危机出发，引出诚信理论的基本概念和相关 的一些理论。基于此基础上，提出了 诚信对于企业发展的重要意义。之后，以 世界五百强的 a公司中的诚信体系为例，研究由于诚信的建立从而给自 身的企 业带来的巨大收益以 及由 该企业启发提出建立诚信的具体途径和措施，从而进 一步深化企业诚信对当今企业增强核心竞争力的重要意义。 m 骆汉城等著， 中国诚信报告 ， 江苏文艺出版杜。 2 0 0 4 年，第2 4 7 页。 第一章引言 1 . 1 . 2 研究的目的 企业诚信是商品交换的基础与前提，商品 交换是市场经济的前提与基础， 因而企业诚信是市场经济运行的前提与基础，是市场关系的基本准则。市场经 济是高度发达的商品 经济，是建立在机器化大生产的物资技术基础上的商品经 济。 市场经济的主要 特征是资 源配置 通过市 场机制的作用来实现的， 市场经济 的核心内容是商品交换，而商品交换的基本原则是建立在诚信基础上的等价交 换.随着交换关系的日 益复杂化，日 益扩展的市场关系便逐步构成彼此关联， 互为制约的信用关系。 这种诚信关系作为一 种独立的经济关系得到充分发展， 并维系着错综复杂的市场交换关系， 支持并促进井井有条的市 场关系。可见， 从商品经济的交换到市场经济扩大了 的交换，以 及市场机制下的市场关系，都 是以诚信为基本准则。一方面，我们避不开道德，因为人们之间的利益冲突客 观上需要道德来协调利益矛盾:另一方面，我们也需要道德，因为我们要在创 造物资财富重视人的精神情操达到一个新的境界。从后一种意义上来说，市场 经济实际上是一种文化，是物资文明和精神文明发展到一定阶段的产物，因而 市场经济包含一定的伦理要素是理所当然的。 这样，我们就可以进一步得出结论:企业诚信不过是市场经济道德要求在 企业中的具体化而已。 事实证明，市场经济越发达就越要求诚信，诚信己 经成 为现代文明的重要基础和标志。 诚信的观念，深深根植于现代市场经济发展规 律中，是人类社会进步的必然要求。 本文就以上所提出的企业诚信的时代必要性，旨在通过具体的案例，探 讨如何才能建立诚信型企业，建立企业诚信建议的途径和方式等进行深入地 研究。 第二节研究的思路和方法 研究的思路和方法对于一篇论文来讲是至关重要的部分， 本节主要是对本 篇论文写作的思路进行 连贯性阐述， 让读者在论文的开始阶段就对本篇论文对 作者研究的方式有所了 解。 第一章引言 1 . 2 . 1 研究的思路 本文主要是从诚信的含义和研究现状入手，经过本人对诚信含义的起源和 不同的人士对诚信的不同理解，归纳出作者自己 认为最为合适的关于诚信的解 释。之后，通过对目 前社会生活当中存在的种种关于诚信的非诚信的现象的讨 论，将诚 信划分为三类，即:企业诚信，社会诚信和个人诚信。 就诚信而言是 一个比较宽泛的问题，因此在一篇论文中很难进行细致的深入的讨论。而硕士 论文又要求我们对某一点进行深入细致的探讨，因此，该论文主要是对企业诚 信进行更深入的研究，就三种诚信的相互关联关系，作者用单独的一节进行了 简要的概述。 关于企业诚信的问题在第三章当中进行了较为详细的阐述，首先从企业诚 信的现状入手讨论当今的研究成果，通过这样的介绍展现给读者面前的是现在 研究的前沿在何处， 在这种前沿中 有什么样的不足，正是本片论文的立足点。 通过第二节和第三节的介绍把作者的研究思路充分展现给大家，即从企业存在 的外部环境和内部环境入手，研究企业的诚信和企业诚信会给企业带来的促进 作用。通过第四章 a公司的具体实例分析，进一步验证作者这样分析企业诚信 的正确性。因为作为在职 m b a学生， 优势就在于实践知识要丰富于理论知识， 因此通过具体的例证来验证自己分析的正确性和可实践性应当是最为贴切的和 最具有说服力的。 那么怎样才能建立企业诚信呢?通过哪几个最为重要的方面的建设就能建 立起企业的诚信呢?第五章再次以 a公司为背景，对相关内容做了最为详细的 阐 述。 最后在第六章得出 本文的结论，同时告诉大家还存在什么样的不足，我 们从该论文中 得到什么样的重要启示等等。 这就是本篇论文的大致思路。 2 . 2 研究的方法 首先采用了归纳的方法将各种关于诚信的含义进行了 讨论， 得出了自己的 关于诚信含义的观点。同 样，采用归纳总结的方法，将纷繁复杂的非诚信现象 分为几种不同的类别， 并对各种类别之间的相互关系进行了 讨论。将企业诚信 的影响因素分为内部和外部的因素进行讨论，有利于理清作者和读者的思路。 采用例证的方法，通过 a公司的实际管理经验，对上述作者的方法讨论进行验 证。 通过例证和分类来研究怎样才能建立企业诚信，应当从哪几个方面入手。 第一章引言 因此，分类和例证应当是本文研究的主要方法。 第三节研究框架与论文结构 1 . 3 . 1 研究的框架 我们以下通过框架图的方式来表述我们本篇论文的研究思路。见图1 - 1 图1 . 1 研究框架 资料来源:作者整理 1 . 3 . 2 论文结构 本篇论文的结构是遵循下列方式进行的: 1 . 在第二章中 通过社会现象的介绍，得出 诚信的含义以 及关于诚信的 相关 理论和关于诚信的不同分类， 对不同的分类之间的关系进行了讨论。 2 .通过企业诚信管理目 前存在的问题，在第三章中引出企业诚信影响的 外 在的和内在的因素，以 及各种不同因素之间的相互关联和作用。本章是该 篇论 第一章引言 文中较为重要的部分，体现了作者对企业诚信研究的思路。 3 . 第四章是作者所在的世界5 0 0 强的a 公司关于诚信制度管理方面的介绍。 这也是作者将企业诚信做上述分类的思想的源泉，同时也正式上述分类的佐证。 a 公司关于诚信制度的成功， 关于企业经营的成功正式因为诚信制度的建立和坚 持。 4 .通过企业诚信的影响因素的介绍，和a 公司实例验证的正确性，引申出 本文的核心。在第五章中详细阐述了a公司具体是怎样建立诚信型的企业，依 此为那些正在追求建立诚信型组织的领导者们提供了较为详细的理论依据。 5 .最后提出了该篇论文的主要结论，使读者能够认识到企业诚信对于企业 发展的重要性，得出企业诚信管理的重要启示。当然也必然提出了本篇论文研 究的不足和局限性， 希望更多的对企业诚信有兴致的人员能够参与进来，通过 大家的努力来共同使诚信的理论得到进一步提升。 第二章诚信的含义和相关理论 第二章诚信的含义和相关理论 本文从广泛的诚信的含 义出发，通过对诚信来源的历史介绍规划出现在关 于广泛诚信问题的研究焦点，对广泛的诚信问题研究来引出诚信问题的分类. 第一节诚信的含义 关 于诚信的含义在不同的著作中有各种不同的解释， 但对于其含义的理解 在某种意义上讲应当 是一致的， 只是在应用的范畴中稍有差别。以下就诚信含 义的几种不同解释作进一步描述。 2 . 1 . 1 关 于诚信 传统的 含义 关于诚 信的 传统含义我们从一些文章中进行 归纳， 应当 有两种不同的解释。 其一是履行承诺，是一个行为准则，属于道德范畴与法律范畴，包括以下 内涵: 遵守法律， 法规;履行合法， 有效的承诺;对于不合法， 无效的承诺积 极采取 法律救 济手 段; ( 如因重大 误解或对方欺诈， 胁迫而做出的承诺， 应当积 极采取法律措施。 ) : 对于因意外而没有履行承诺 时， 积极采取补救措施;善意 地履行承诺。 其二诚信即广义的信用，它主要是指各类主体在处理各类事务中应当 “ 诚 实 信用” ， “ 讲信用”， “ 守信誉”， “ 一诺千金”，它是一种普遍的处理各 类社 会 关系 的 准则 il l。 我 们通 常 讲 的“ 信 用 丧 失” 就 是 说 的 诚 信 丧失 。 一些专家学者从伦理的角度分析，认为 “ 诚信”是一个道德范畴，虽然有 一定的道理， 但并不全面。因为 “ 诚信” 原则已为 世界上几乎所有国家法律所 接受的基本原则， 成为民法及其它法律的一个通用原 则，违反该原则的法律行 为也当然被认 定为无 效行为， 所以 诚信同时也是一个 法律范畴。 2 . 1 . 2 经济 领域中 的特 殊含义 在 现实经济活动中，诚 信理念实际上是一个体系，即包括各种形式的诚信， o f 邹建平著， 诚信论 ， 天津人民出 版社，2 0 0 5 年， 第2 0 页。 第二章诚信的含义和相关理论 因 而企业应该全方位地按照诚信理念的内容体系，来安排自己 的经营活动。 全方位的诚信理念即以契约为基础的诚信。 所谓以契约为 基础的诚信，就 是企业应该信守自己的承诺，按照 自己的承诺办事 。承诺实际上就是当事者之 间的一 种契约，因而任何企业都必须遵守。也就是说， 如果企业已经和客户拥 有了各 种形式的契约，那么就应该全方位地自 觉地遵守这些契约，而不是去设 法逃避契约的约束，更不能曲 解和修改契约的内容，甚至于去毁 约。因此，以 契约为基础的 诚信， 是企 业的一种重要的诚信形式。 据工商部门的不 完全统计， 目 前我国 每年订立的 合同有4 0 亿份左右，合同涉及的 金额达 1 4 0 亿元， 但平均 合同 履约率却只有 5 0 % 左右，合同 信誉 遭到严重破坏， 债务纠纷不断， 贷款诈 骗， 企业脱逃 废债，屡见不鲜。 这些都说明目前的以 契约为基础的诚信的 状况 很差，我们必须要尽快解决这个问题。 信息非对称条件下的诚信。 所谓信息非对称条件下的 诚信，就是指有的当 事者可能因为信息获取上的阻滞性原因而无法清楚地把握信息中的全部内容， 从而不能真实地把握问 题的全部的情况;而另外的当事者可能因为各种原因而 能 够全 面地拥有信息， 从而可以 真实地把握问 题的全部 状况c u 。 这种信息的非对 称性，使得更多地拥有信息的一方处于交易的 优势地位， 可以说，那种较多掌 握信息的当事者，可以 借助信息 拥有的优势地位而欺骗信息不全的当 事者，但 是拥有更多 信息的 一方， 却并没有去这样干， 而是诚信 地对待 信息不 全的一方， 这种状况就是信息非 对称下的诚信。 大家知道，一般来讲，在信息非对称性条 件下， 往往 是可以 骗人的，因为 我知道真实情况而你不知道，那么我就可以骗你。比 如说，患者和医生就是信 息非对称的例子。 患者当 然不知道自己 生了 什么病和用什么药最好， 而医生则 是知道的，因 而有的 医生就可以 利用信息的非对称性而欺骗患者。正因为如此， 在这种信息非对称的条件下，任何当 事者都应该严格信守一种诚信的理念，也 就是真实地把情况告诉不掌握全部信息的当事者，为当事者出主意，由当事者 自 主地进行选择。 如果 这样干，那么就是在信息非对称性条件下体现了非常重 要的诚 信理 念。 仍然以 医生与患者的 例子来说明问 题。比如说，医生知道吃哪一 种药成本 最低而效率最好，那么医生就应该让患者吃哪一种效率最好而成本最低的药， 川邹建平著， 诚信论 ， 夭津人民出版社， 2 0 0 5年，第2 2页。 第二章诚信的含义和相关理论 而不是 为了卖更多的钱，而让患者吃效用最低但是成本却很高的药，甚至吃没 有效 率而成本很高的药， 前一种行为是坚持了 诚信理念，而 后一种行为则是违 反了诚信的理念。我国现在有些医生经常给患者开并不治病的补药，在某种意 义上讲，就不是为患者治病，而是为追逐 自己的经济利益，这是一种失信。但 是在医生欺骗患者的这种状况下，患者之所以还要买那些很贵但却不治病的药， 就是因 为信息不对称，不知道究竟哪一种药对治 疗自己 的病 最为有效。 由此可 见， 信息非对称条件下的诚信，是极其重要的。 正因为如此，对于那些信息不 对称条 件下的交易，就必须强调诚信理念，而 且要加大监督力 度，防止信息非 对称条件下的各种欺诈。 完全考虑当事者利益的诚信。也就是说，当事者一方并没有仅仅从自己的 利益出 发，而是在追求自身 利益的同时， 充分考虑了当事者的另一方的 利益， 告诉对方应该怎么做利益才最大。这种考虑对方当事者利益的诚信，是一种最 高 形式的 诚信。比 如说， 有人到饭店吃饭，饭 店的人当 看到吃饭的人点 的菜己 经完全够吃的时候， 就往往主动地告诉吃饭的 人，你们点的菜己 经够吃了， 不 用再点了。这实际上是饭店的人从就餐人的利 益来考虑问题的，因为， 如果饭 店的 人从自己 的利益考虑问 题，当然是就餐者点的饭菜越多越好，就餐者点的 菜 越多，饭店的获利就越高。但是饭店的人从就餐者的 利益出发，并没有这样 去 干， 而是往往在就餐者点 菜点到一定程度的时候， 就提醒就餐者，说 你们点 的 菜己 经够吃了， 再点可能就吃不完浪费 掉了 。由 此可见，完全考虑当 事者利 益的这 种诚信，往往是当 事者从对方的 利益出发的， 所以这种诚信可以说是一 种很高 形式的诚 信。 上述所谈的诚信， 虽然都属于诚信理念的内容， 但是其层次 是不同的。从 市 场经济的角度来看， 人们最低应该坚持以契约为基础的诚信， 就是要 信守自 己的承诺，信守各种契约和合同 中自己的 承诺 。当然，也应该考虑到另 外两 种 诚信，要全方位地考 虑诚信的理念。 如果一个企业能够从上述所分析的 三个层 次上坚持三种形式的 诚信， 那么它就是一个诚信度极强的企业， 这种企业肯定 在经营活动中 会获得巨 大的长远利益，因而从长期的 和发展的角度看， 这种企 业肯定是会有很大的 发展的。可以 这样讲，百年老店，也就是发展历史非常长 而且发 展一直很平稳的 企业， 往往都是 全方 位的诚 信理念坚持得比 较好的企业。 所以 ，我们要在经营活动中信守 全方位的诚信理念，否则企业是 很难高效益地 第二章诚信的含义和相关理论 可持续发展的。 第二节诚信管理问 题的现状及研究成果 2 . 2 . 1 诚信管理问题的 现状 根据2 0 0 2 年中国 企业 家调查 系统在 全国范围内 组织的 第九次中国 企业经营 者问卷调查的结果， 我国企 业诚信状况 存在着严重的问 题， 尤其是拖欠 ( 货款， 贷款， 税款) ， 违约和制售 假冒 伪劣产品 等现象极为严重 ( 见表2 . 1 ) 。 这些问 题 的主要原因是 有关部门 执法不严， 部分企 业经营者职业道德素 质和企业 普遍追 求短期行为等，全社会希望加 快体制改革步 伐，提高企业和全社会的 诚信意识， 建立并完善企业和个人的诚信体系，加强诚信制度建设，从 而形成良 好的社会 主义市场秩序。 表 2 . 1企业诚信存在的主要问题 ( % ) 地区规模 类型 总体东部中部西部大型 中小 型 国有 非国 有 拖欠货款，贷款， 税款 违约 制售假冒伪劣产品 披露虚假信息 质量欺诈 商标侵权，专利技 术侵权 价格欺诈 其他 7 6 . 2 6 3 . 2 4 2 . 4 2 7 . 3 2 3 . 5 1 3 . 3 1 1 . 1 1 . 0 7 5 . 7 6 3 . 5 4 2 . 3 2 7 . 0 2 4 . 0 1 6 . 0 1 1 . 0 1 . 3 7 6 . 2 6 3 . 0 4 1 . 2 2 7 . 5 2 3 . 2 9 . 7 1 1 . 6 0 . 5 7 7 . 4 6 2 . 8 4 3 . 9 2 7 . 8 2 2 . 8 1 1 . 1 1 0 . 6 0 . 9 7 5 . 7 6 5 . 2 4 0 . 7 3 4 . 0 2 2 . 6 1 3 . 8 1 0 . 2 0 . 6 7 6 . 5 6 2 . 5 4 2 . 9 2 5 . 3 2 3 . 9 1 3 . 3 1 1 . 4 1 . 1 7 7 . 8 6 3 . 4 41 . 6 2 7 . 0 2 4 . 1 1 0 . 9 1 1 . 2 0 . 9 7 5 . 6 6 3 . 1 4 2 . 7 2 7 . 4 2 3 . 2 1 4 . 4 1 0 . 9 1 . 1 资料来源:中国 企业家调查系 统， “ 企业信用: 现状，问 题及对策- - 2 0 0 2 年中国 企业经营者 成长 与发展专题调 查报告” ， 管理世界 ，2 0 0 2 ( 5 ) , 第 1 0 1 页 调查显示，不同 行业在诚信问 题上的表现不同， 尤其典型的行业特点。 关 于 “ 拖欠贷款，货款”问 题， 主要是建筑，制造，采掘，煤 气及水的生产供应 和批零贸 易业，制造业中 尤其是电 气机械，黑色冶金及造纸等行业: 关于 “ 违 约”问 题，反响较大的 行业主要是 化纤，有色冶金， 专用设备制造及电 气机械 和器材制造等行业;关 于 “ 制售假冒伪劣产品”问题，主要集中在电 力，社会 服 务 和 交 通 运 输 仓 储 业， 而 制 造 业 中 的 橡 胶 ， 金 属 制品 及 化工 等 行 业 ; 关 于“ 虚 第二章诚信的含义和相关理论 假信息披露问题， ，主要以房地产，餐饮以 及制造业中的造纸，电子行业 ;关于 “ 质量欺诈”问题， 反响较大的行业主要是餐饮， 社会服务，交通运输仓储 和农林牧渔业以 及制造业中的造纸，交通设备制造，金属制品及黑色冶金行 业f l 2 . 2 . 2 诚信管理的 研究成果 当前关于诚信的 研究 成果主要集中在个人诚信， 组织诚信和整个社会的诚 信问 题。由 于前些年一 大批企业因为诚信的问 题使整个 庞大的 运行机构在一夜 之间轰然倒塌， 应当说8 5 % 的 企业和相当一部分人员认识到诚信对于其长远发展 的重要性。 既然认识到这 样的问 题， 理论界的人员自 然会对诚信进行深入的理 论研究。根据研究人员的侧重点不同大致可以分为:诚信与人力资源的关系， 诚信与利益相关者的关系，诚信与企业长远战略的关系，以及个人诚信与组织 诚信，社会 诚信的关系等等。当前的 研究成果主要停留在一些论述的 层次，还 很难说在整体的机构分析，在逻辑推理方面有所突破。我们同 样期待和致力于 诚信研究的同 仁能够在此基础上进行更深入的 探讨。下面仅就个人与企业诚信 的地关系进行简单 阐述。 经验告 诉我们如果你诚信做得好，你的业绩也 会很好。 我们在评估经理人 时，当他们业 绩好，诚信也好的时候，就非常容易 评估这些人会得到提升。如 果有些人业绩不好，但诚 信很好，我们还给他们第二次机会。 如果有些人业绩 不好，诚信不好，很容易让他卷铺盖走人。 对于 那些诚信不好的人， 如果他们 是通过欺骗他人违反规则的方式来取得业绩， 公司 还是要把这些人除名。尽管 他们短期的业 绩不错，但是他们会腐蚀机制， 会破坏整个合作的环境，公司会 因他们受损， 这样的业绩肯定是短期的。公司一贯强调，诚信是公司做好任何 事情的基础， 是在 所有国家开展业务的基础。 诚信的标准和原则，在全球所有 的公司领域都是绝对一致的。没有任何例外， 也不 允许有任何例外。高级经理 人不仅要注重自 己的诚信，而且还要 管理好他手 下的员工， 让他们也能够做到 是有诚信的， 让所有员工都知道从加入公司的 第一天 起就要贯 彻该价值观，遵 守诚信。 i 7 中国企业家调查系统， “ 企 业信用， 现状、问题及对策-2 0 0 2 年中国企业经营者成长与发展专题调查报 告， ， 管理世界 .2 0 0 2 ( 5 ) ,第9 5 - 1 0 3页. 第二章诚信的含义和相关理论 第三节诚信含义的分类 我们以 上所提到的诚信一般都是一个宏观的概念， 从诚信的发生组织来看， 一般分为社会诚信，企业诚信和个人诚信。 2 . 3 . 1 社会诚信，企业诚信和个人诚信含义的介绍 ( 一)社会诚信是由政府所倡导的有公共资源所组成的体系工程。它包括 法 律体系， 文化教育 体系， 新闻 媒介体 系 等等系 统i o 。 在社会诚 信的 构 成中， 政 府是体系的主要推动力量，起到主导作用。政府要通过各种体系的建设以形成 社会诚信的良 好局面。法制体系是政府建设社会诚信的必然工具和强有力的控 制手段。诚信法律体系建立要解决以下问 题:规范诚信制度的建立和运行机制， 规范诚信制度建设所涉及的部门的责权利。明确对企业和个人合法利益的保护 和对违规者的界定。 ( 二)企业诚信是指作为经济单元体的企业或组织之间在发生相互关系之 时所遵循的承诺原则。它不但要靠法律的途径给予保障，同时也 应当通过企业 或组织之间的行业自 律以及企业的信用制度的建设进行沟通和加强。企业经营 中 作为社会资本的诚信。 诚信对于企业的重要价值是不言而喻的，某种意义上 讲，信用与货币 有等价的作用。 追求效益最大化的企业，只有诚信经营， 才能 广招天下客， 取信于天下，达到义利统一，义利共生。 诚信是企业的无形资本， 诚信是商品生产和交换过程中的人与人之间，单位与单位之间一种信任关系。 1 8 世纪的经济学家杰. 弗兰克林在 给一个年轻商人的忠告中指出“ 信用就是 金钱” 诚信可以带来财富，可以 创造财富。爱立信的 “ 以爱立信，以信致远” 海尔的“ 真诚到永远” ，i b m 总裁说: “ 我们卖的 不仅仅是电 脑， 卖的更重要的是 诚信。 ” 幻 一些市场专家指出，推销商品 某种意义上是推销企业的经营理念和展 现企业经营者的人品。诚信是企业最根本的竞争力，是企业的命脉所在。我们 应当看到企业间的竞争日 趋激烈，企业间的竞争不仅是技术，设备，产品等硬 件的竞争，更是诚信，形象的竞争。一旦失去的市场信用， 那么企业就失去了 最基本的生存条件与竞争前提。随着市场中各种法制的健全，市场的成熟， 那 些靠投机取巧一时获利的企业必然会被淘汰出局。任何企业都要树立和维护忠 m刘光1jq i编， 诚t i ,经济管who 社，2 0 0 6 年，第5 8 页。 ( - 1 春峰，“ 世界著名公司诚信”， 理论前沿a， 2 0 0 5 年第六期。 第二章诚信的含义和相关理论 实的名声，从长远的观点看，这种名声可以带来利益和成功。 ( 三) 个人诚信。个人作为组成企业或组织或社会的最小单元体，他们诚 信的根源最终在于个人的诚信。 对于个人应当 遵守的道德宗教体系这里就不再 进行详细的介绍。 在此主要就美国个人信用制度的建设 做以 简要介绍。 对个人诚信体系的管理，西方国家有一整套完整的管理模式。美国是最讲 求个人信用的国家，其法律体系和文化传统是影响美国个人信用制度的关键因 素。在今天的美国，即使某个个体没有足够的资金，其照样能够通过个 人的 信 用来满足个人的消费。美国法律也支持消费者个人信息的自 由流动，这是市 场 驱动型经济获得的基础。 2 . 3 . 2 企业和个人诚信间的交互作用 我们都知道整个社会有机体的构成是由不同的企业和组织所构成。个人是 社会的人的同时， 应当也是不同组织包括企业的基本构成。一个良 好的诚信型 企业必然会拥有诚信的组织纪律，诚信的纪律和诚信的组织文化会深刻的影响 着该企业的组成单元个人的诚信。因为任何一个工作在诚信环境中的个人在企 图做出非诚信的行为时当然会考虑企业的文化对他个人的影响。相反，企业中 的每一人如果都作为诚信的个人出现时，那么该企业必然是一个诚信型的企业， 因为企业的活动是由个人的活动组成的。 第三章 企业诚信管理的 必要性 . 第三章企业诚信管理的必要性 本章将就企业的诚 信问题进行广泛而深入的讨论。从目 前企业诚信的背景 及存在的问 题入手， 主要研究国内外企业诚信问题的具体表现，并从现象入手 讨论企业诚信问题存在的根本原因。 第一节 企业诚信管理的背景及存在的主要问题 通过本节介绍诚信的背景和诚信缺失的表现，阐述诚信的缺失所带来的严 重危害，进而深刻分析诚信缺失产生的根本原因，为下一节诚信建设的相关因 素做出铺垫。 3 . 1 . 1 诚信管理的背景 随着经济全球化， 特别是我国加入w t o 后，如何通过企业文化建设， 企业理 念的营造来增强企业的诚信意识，引发了我国企业界越来越多人士的关注。因 为游戏需要规则，企业间的竞争，营造诚信的文化氛围是企业遵循游戏规则的 前提。中国 加入 w t o后， 企业如何增强核心竞争力。 笔者认为，无论 企 业还是 政府首先面对的挑战是全球化的全新的游戏规则。从我国目前建立在市场经济 秩序所暴露出来的问题看，企业的恶性竞争，不讲商业道德，坑蒙拐骗，信用 危机，拜金主义等愈演愈烈导致了社会信用整体水平下降，从而造成一种很难 治愈的社会创伤。如果一个企业或社会，普遍缺乏道德感，普遍缺乏对规律和 秩序的尊重，普遍缺乏系统的敬业精神，那么到一定程度就会造成市场经济秩 序混乱。 企业要做到最优秀，最具有竞争力，必须离不开它的核心价值观，因为在 这方面上，即企业的伦理层面上时很难被其他企业所移植和效仿的。因 此企业 理念才是第一核心竞争力。而企业诚信，企业商誉是企业理念不可或缺的基本 要素。如果说一个企业已开始就是以圈钱为其核心价值观，把消费者的利益抛 在一边，那么这个企业是不可能维持长久的。唯有诚信至上，企业才能百年不 衰。 英籍美国学者查尔斯、 汉普顿和阿尔方斯 特龙佩纳对美， 英， 德， 意， 瑞典， 第三章企业诚信管理的必要性 日 本，新加坡等1 2 个国家1 5 0 0 0 名企业经理调查后指出，不同的企业在创造财 富的过程中都受到各自 独特的价值体系的影响，但是有一点是相同的，那就是 绝大多数的企业经理人都意识到，从事反经济信用行为的企业，其成本大大增 加.这是因为现代社会信息传播的速度极快，社会舆论的监督力度也在不断增 强。企业一旦做出非信用行为，几乎马上就会被曝光，它最重要的无形资产， 商誉就会受到重创。 由此可见，格守信用是国际知名企业经营的共同特点，而要实现信用为先， 企业必须把诚信管理融入企业建设的各个领域。本文在以后的章节将进一步阐 述如何进行企业的诚信管理及其必要性。 3 . 1 . 2 诚信管理存在的主要问题 ( 一)不能正确地将自己的利益与社会的根本利益和长远利益统一起来 这实际是没有正确理解竞争的利益基础，因而违背了道德对竞争行为的要 求。根据诚信对竞争的要求，不能维护和增进社会利益的竞争行为是不具有道 德价值的。 损害社会整体利益的竞争行为更是应该坚决禁止的。 有些竞争行为， 从竞争的角度看似乎是合理的，但从全局的角度看却又是不合理的，有些甚至 是直接损害社会整体利益的。 看起来，这些行为主体是获得了一些利益， 但是 由 于损害了 整体利益和根本利益，因而从长 远看，实际上也损害了 行为主体的 利益。企业对社会，对民族最大的诚信，就是树立雄心大志，提高企业核心竞 争力和国际竞争力，打造强势品牌，勇敢走向世界，赶超世界先进水平， 积极 参与全球竞争。 例如可口 可乐， 微软，摩托罗拉等代表美国的形象;本田，松 下电器代表日 本的形象; 西门 子， 奔驰代表德国的形象:海尔集团走向世界， 其产品销往8 0 多个国家和地区，是中华民族走向强盛，自尊和自 信的表现。 ( 二) 竞争中对鳖的 竞争主体的利益缺乏理性的认识和自 觉的尊重 在市场经济条件下，各利益主体的利益实现必须经过市场竞争这一环节， 所以 利益主体之间的利益冲突更公开化， 激烈化。每一个活跃在市 场上的竟争 者，都是一个利益主体，也都怀着同样的目 的，即通过市场竟争获取利益。这 就要求每一个竞争者充分的尊重他人利益， 把别人看成和自己 一样的竞争主体， 冷静， 客观， 理智的对待竞争对手。然而，我国不少企业并没有真正领会竞争 的真谛，以为竞争就是搞垮对手。有的甚至把搞垮对手作为自己的取胜之道， 采取各种不正当的手段进行竞争。从某种意义上说，尊重他人利益就是尊重自 第三章企业诚信管理的必要性 己的利益。尽管市场竞