（工商管理专业论文）从优秀到卓越——获得ISO9001认证企业如何追求卓越.pdf

论文独创性声明 本论文是我个入在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他入或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中诈了明确的声明 并表示了谢意。 作者躲趔喻泄业盟 论文使用授权声明 凑尺完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文影l 规定，即：学校有权保留 送交论支高复审稃：允许论文被查阅和偕阅。学雄可以公布论享的全部或部分内 垂，可廉蠢影印：缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在辩密后遵守此 一 一 拢定， 。 作者签名：c f 3 立墅互导师签名：魁日期：2 丝量丛 0 4 2 0 2 5 2 7 0 淫洪衷胰优秀到事越一获得i s 0 9 l 认证企业如俺追戏卓越 攘要 中国加入w t o 以来，企业面临着全新的市场竞争环境。目前，大多数企 业已认识到按i s 0 9 0 0 l 标准建立铃理体系的必要性，并有很多企业已通过了第 三方谈诞。但热鹰速步提秀金监魏竞争力，放嚣在激爨静帝秘竞争中取熬蹩摆 在广大企业面前的现实问题。 本文首先分析了i s 0 9 0 0 1 标准本身所存在的局陷：只是以质量为中心，对 予金、韭定缎、泰场囊分、经营藏略等均未热隰详缨接述；金鼗可以姨警理体系豹 建立、运行和认证中获得成效，并相对于自身持绥改进，但对于企业如何黧造核 心竞争力以追求卓越，i s 0 9 0 0 1 标准未能给出明确的答案，奄业需要思考获得 i s 0 9 0 0 1 认涯后的出路。 接豢本文介绍了牵越绩效模式，并对萁在嫠赛各国貔应麓涛壤鞋及所取褥熬 成果加以介绍。通过i s 0 9 0 0 1 标准与卓越绩效模式的对比，可以看出，获得 i s 0 9 0 0 1 认证是企业取得卓越绩效、获得市场竟静胜利的必囊祭件，而卓越绩效 模式列楚态分必要条黪。l s 0 9 0 0 l 拣准戆实楚，霹以为事越续数模式豹实憨努瑟 基础，企妲应在此基础上更进一步，充分认识实施卓越绩效横式的意义，并从领 导、战略、市场与顾客、资源、过稷管理、测鬣分析与改进、经营结果等环节加 以系统思考、系统实旋。本文重点阉述了企业实施卓越续效模式的障碍、嬲决办 法程步骤，弓l 导企韭以卓越续簸模式指导企堑验鞲常运营，遴褥炼藏企敛瓣金色 未来，实现从优秀到旃越的跨越。 本文蠼后引用了上海移动通信公司、德力西熊团与杭州裙烟厂实施卓越绩效 模式翻逡枣越续效戆实髑，激裁更多懿企鳖蔽致媾群黎力量，尽季实施事麓续效 模式，从优秀走向卓越。 总之，卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法， 也是我黧企业在耨形势下经营管理戆努力方囱。获彳寻i s 0 9 0 0 l 认 芷鹣企她可以 采用这一标准所集成的现代管理的璐念和方法，不断评徐自费的绩效，不断超越 自我，煮向卓越t 关键诿： s 0 0 0 l ，谈诞，度量警爨，过翟方法，卓越绩效壤姣，p 0 e 矗疆环，持 续改进 0 4 2 0 2 5 2 7 0 糕洪东从优秀到卓越一获得l s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 a b s a e c h i n e s e 蝴t e r p r i s e sf a c ean e wc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n ta f t e rc h i n ai o m e d w t o a tp r c s 觚t ，m o s t 衄t e r p r i s e sh a v er e a l i z 租t h e n e c e 8 s i t yo fe s t a b l i 8 h i n g 疆a 珏a g e 撼锶ts y s 鼢r d i 珏g 毫。 s 0 争0 8 l ，秘dal a f g en 醢m b o ro fe 憩翠曩s e s 莪勰e p a s s e dm et i l i mp a r t ya u d i t 。a n de n t e r p r i s e sm u s t n s i d e ft h eq n e s t i o no f h o wt o i m p r o v et h ec o m p e t i t i v ea b i l i t ya n dw i n i n 廿1 ei n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n f i r s t ，m ep a p c ra n a l y z e st h el i 芏i l i t a t i o no fi s 0 9 0 0 1s t a n d a r d ：o n l yt a k e s 也c 零l 蠢i t ya s 氐ee e 菇t e a 纛纛氇e f ei sl e s sd e s e 疽p t i 嗽掰l 氆ee 拉t e 攀蠢s e sp 。s i t i o 幽蒜氇e m a r k e ts e g m 龃t a t i o n ，m eb u s i n o s s s 仃a t e g y ， e t c t h e 锄t e r i s e sm a yo b t a i n a c h i e v e m e n t s 丘o mt h e e s t a b l i s h m e n t ， i m p l e m e n t a t i o na n d c c n i f i c a t i o no ft l l e m a n a g e 芏! n e n ts y s t 锄，a i l dc o n t i 衄o u s l yi m p f 0 v ei t sp 钟f o 玎1 1 a n c e ，b u tm e r ei sn od i r e c t 越毽w e fo f 酗wt o 孤i l 疰氇e r eo p e 垂i 羲v ee 鞋p 锶t 锺c et op 糖s u o 聱幽黼& 矗e e e x c e l l e n c e ，a n de f l 衄p r i s e sr n l 】s tt a k e 啦ed e v e l o p m e l l td i r e e t i o ni n t oa c c o u n ta f t e r b e i n gc o r t i f i c a t e d s e o o n d l y m ep a p e ri n t r o d u c e sp c r f o n n a n c e e x c e l l e n c em o d e la n di t s 基争p l i c 采i o 魏主nv 越跚sc o u n t r 主e s 。c o 嫩p 娥珏g 疆ep a 埝黻w i 氇l s 0 9 0 0 】，瑶ec a 珏s e e 氆a 圭 i s 0 9 0 0 lc 硎矗c a t i o ni 8o m ym en e c e s s a f yc o n d i t i o nf o ra n 枷e i p r i s et oa c h i e v e p e r f b 姗枞c ee x c e l l e n c e ，w h i l ep e r 触m a n c ee x c e l l 蝴c em o d e li st h es u m c i e n ta n d n e c e s s a r yc o n d i t i o n t h ei i n p l e m e n t a t i o no fi s 0 9 0 0 1b 1 1 i l d st i l e f o u n d a t i o nf o r p e f 幺躔熊c e 塞x e d l 。n 辨瓣d e l ，勰d 爨始鼹融翠i s e 囊。啦g oas t 翠缸氆嚣：魅l y r e 出i z et 圭l es i 辨i 丘c a n c eo f p e r f b m a n c ee x c e l l 锄c em o d e i ，a n dt h i 救s y s t 锄a c i c l l yo f l e a d e r s h j p ，s t r a t e g y ， m a r k e t趴d c u s t o m r e s o u r c e s ， p r o c e s sm a n a g e m e n t ， m e a s u r e i n e n t 、 a n a l ”i s a n di m p r o v e m e n t ，a n dm a n a g e m o n tr e s u l t ，t h ep a p e r e l 曲艇戤e s氆e b a 娥。琳， s o l 礴o n s熊d趣p l 。戳棼矬t 矩。堇l s e p s 勤fa n鼹托峨s e i i i l p l e m e n t n gp f o f m a 娃c ee x c 西l e n e em o d e l ，电i c hc a 芏lg u i d et h ee n t e f 砸s e sd 蕊y m a n a g e n l e n ta n db u i l d t l l ee n t e r p r i s e s 9 0 1 d c nm n h e ，a n de v e n t u a l l yh e l pm e e n t 唧r i s ej u 瑚【p 疳o mg o o dt oe x c e l l e n c e f i 鞋鑫董l 弘氆ep 辇嚣q 毽o t e ds 魏鼹黪a im 曲i l ec o 搬托躲正e a t i o 瓤e o m p 赫y ，d 嚣燃獬 g r o u pa n dh a i l 野h o ue i g a r e t t ef a c t o r ya sm e g u c c e s s 血lc a s e so ft l l ei m p l 嘲嘲a t i o n o f p e r f o 蝴a 1 1 c ee x c e l l e n c em o d e l ，a 1 1 d h o p em o r ce n t e r p r i s e sj 唧l e i l l e n tm cm o d e la s s o o na sp o s s i b l et om a k e 也e j u m p 翁d mg o o dt oe x u 髓c e 趣躺l 醢s 主o n ，p e 内怒赫e o 嚣x o 。董i 疆e em 0 d 穰i s 跹。溉默i v ew a yo 毽妞 i m p r o v e m e n to fe n t e 攀棘s e sc o m p e t i t 主v ec o m p e n t e 觳e e ，a n di st h eg o 蠢f o re f l t e r p r i s o s u n d e rc u r r e ms i t l l a t i o n i s 0 9 0 0 1c e r t i f i c a t e de n t e r p “s e sc a n u s em em a n a g 锄踟ti d e a a n d 毗o d s ，a n dc o 确n u o u s l ya p p r a j s ei t sm a n a g o m e n tp e r f o 融a n c et om a k et h e “e x e e 疆o l 瓣e ”e o 璜e 鼍r 辩 k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 l ，e e 矗壤c 撕o n ，q u i t ym a n a g e m o n t ，p r o c e s sa p p r o 幽， p e r f b r m a n c ee x c e l l c n c em o d e l ，t h ep d c ac y c l e ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t 2 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 1 引言 新华网北京电截至2 0 0 5 年1 0 月，中国认证机构发放质量、环境、职业健 康安全、食品安全等各类管理体系认证证书1 5 7 6 9 4 份，强制性产品认证证书 1 6 2 2 9 6 张，自愿性产品认证证书1 1 6 2 9 张。中国认证机构颁发的证书总数和获 证的各类组织总数居世界第一。 1 1 问题的提出 谈到认证，很多人第一反应就是i s 0 9 0 0 1 认证。目前，大多数企业已认识 到按i s 0 9 0 0 1 国际标准建立质量管理体系、进而持续改进产品、服务质量的必 要性，并有很多企业已通过了第三方认证，证书数量已是世界第一。 证书数量的世界第一确实带来了很多显著的成果，特别是非常熟悉的“世界 工厂”的称号。那么，获得i s 0 9 0 0 1 认证是否可以带领企业开拓进取，不断开发 新产品，开辟新市场，做大做强? 答案是：有一定的帮助，但i s 0 9 0 0 1 认证的 主要目的是规范企业的管理，保证企业经营的有效性，即稳定地提供满足顾客要 求和适用法律法规要求的产品的能力，而不是效率。按i s 0 9 0 0 1 要求实施并获 得i s 0 9 0 0 1 认证，可以为企业的发展壮大打好基础，但并不会带给企业自然而 然的成功和突破性的成功。一个比较典型的例子是：企业在进行i s 0 9 0 0 l 认证之 前，生产的是质量差、没有销路的产品，进行i s 0 9 0 0 1 认证之后，生产的是质量 好、但没有销路的产品。 所以，虽然中国的制造水平和产品质量在不断提高，但并没有带来相应的高 利润和大发展。作为“世界工厂”，中国处于利润链的末端，赚取的是“血汗钱”， 没有超额利润，缺少市场自主权。因此，不少企业在获得i s 0 9 0 0 1 认证后反而 迷失了方向，持续改进的绩效不明显，竞争力下降。 1 2 研究的目的和意义 本文试图引导获得i s 0 9 0 0 1 认证的企业把i s 0 9 0 0 1 认证放在一个恰当的地 位：企业可以从管理体系的建立、运行和认证中获得成效，并相对于自身持续改 进，但对于企业如何塑造核心竞争力以追求卓越，i s 0 9 0 0 1 标准未能给出明确的 答案。企业需要思考获得i s 0 9 0 0 1 认证后的出路。 i s 0 9 0 0 1 标准的实施，可以为卓越绩效模式的实施打好基础，企业应在此基 础上更进一步，充分认识实施卓越绩效模式的意义，并从领导、战略、市场与顾 客、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等环节加以系统思考、系统实 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 施，以卓越绩效模式炼就企业的金色未来，进而实现从优秀到卓越的跨越。 卓越绩效模式的意义在于：它是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有 效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。获得i s 0 9 0 0 1 认证的 企业可以采用这一标准所集成的现代管理的理念和方法，不断评价自身的绩效， 不断超越自我，走向卓越。 1 - 3 研究的内容与方法 本文首先回顾了i s 0 9 0 0 1 标准产生的背景、i s 0 9 0 0 l 标准的主要内容与思路 以及企业获得i s 0 9 0 0 1 认证的途径和益处，分析了i s 0 9 0 0 1 标准本身所存在的 缺陷与i s 0 9 0 0 1 认证中所存在的问题，并引导企业思考通过i s 0 9 0 0 1 认证后的 出路：卓越绩效模式。 本文第二部分阐述了卓越绩效模式在世界各国的应用情况以及所取得的结 果，并重点分析了i s 0 9 0 0 1 标准与卓越绩效模式的差异，指出卓越绩效模式是 世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，获得i s 0 9 0 0 1 认证企业可 以通过实施卓越绩效模式来追求卓越。 本文第三部分重点阐述了中国企业实施卓越绩效模式的意义，结合m b a 的 课程，从领导、战略、市场与顾客、资源、过程管理、测量分析与改进方面系统 阐述了企业实施卓越绩效模式时的要点，并重点分析了中国企业在经营管理中所 存在的问题，归纳出实施卓越绩效模式所可能出现的障碍，给出了解决办法。通 过对实施步骤的描述，引导企业顺利实施卓越绩效模式。 本文第四部分引用了上海移动通信公司、德力西集团与杭州卷烟厂实施卓越 绩效模式创造卓越绩效的实例，激励更多的企业吸取榜样的力量，尽早实施卓越 绩效模式，从优秀走向卓越。 4 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 1 认证企业如何追求卓越 2i s 0 9 0 0 1 认证：现状分析 要探索企业通过i s 0 9 0 叭认证后的出路，首先必须明确：什么是i s 0 9 0 0 17 它是如何产生的? 什么是认证? 企业如何才能获得认证? 通过认证又有什么益 处? 下面我们逐一描述。 2 1i s 0 9 0 0 1 标准的产生 i s o 即i n t e m a t i o n a lo r g a l l i z a t i o nf o rs t a l l d a r d i z a t i o n ，即“国际标准化组织”， 是世界上最大的标准化组织，成立于1 9 4 7 年2 月2 3 日，是由代表各自国家的 1 4 9 个标准机构组成的国际协会。 i s 0 的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服 务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”i s 0 的活动成果( 产 品) 是“国际标准”。i s o 现已制定出国际标准共一万多个，主要涉及各行各业各 种产品( 包括服务产品、知识产品等) 的技术规范。 随着质量保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品质量认证的时 候，逐渐增加了对企业的质量保证体系进行审核的内容。到了7 0 年代后期，英 国标准协会( b s i ) 首先开展了单独的质量保证体系的认证业务，使质量保证活 动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，推动了质量保证活动 的迅速发展。通过三年的实践，b s i 认为，这种质量保证体系的认证适应面广， 灵活性大，有向国际社会推广的价值，于是，在1 9 7 9 年向i s o 提交了建议。i s o 根据b s i 的建议，成立了“质量保证技术委员会”着手这一工作。 1 9 8 7 年i s 0 9 0 0 0 系列标准问世。为了加强质量管理，适应质量竞争的需要， 企业纷纷采用i s 0 9 0 0 0 系列标准在企业内部建立质量管理体系，申请质量体系 认证，很快形成了一个世界性的潮流。 目前，全世界己有近1 0 0 个国家和地区正在积极推行i s 0 9 0 0 0 国际标准， 2 0 多万家企业拿到了i s 0 9 0 0 l 质量体系认证证书。 一套国际标准，在短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这是在 国际标准化史上从未有过的现象，已经被公认为“i s 0 9 0 0 0 现象”。 2 2i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的内容 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准正式发布实施，其中i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 质量管理体系一要求通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。 它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管 理体系，分为五大模块的要求，分别是：质量管理体系、管理职责、资源管理、 产品实现、测量分析和改进，其中每个模块中又分有许多分条款。 i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 标准的核心是八项管理原则： 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 1 认证企业如何追求卓越 1 ) 以顾客为关注焦点 2 ) 领导作用 3 ) 全员参与 4 ) 过程方法 5 ) 管理的系统方法 6 ) 持续改进 7 ) 基于事实的决策方法 8 ) 与供方互利的关系 以顾客为关注焦点被公认为是所有组织的驱动因素。i s 0 9 0 0 0 系列标准可以 改进“顾客满意”，通过认证就是要向顾客提供高度的信任，使他们确信产品符合 他们的需求并增加他们的满意度。 随着2 0 0 0 版标准的颁布，世界各国的企业纷纷开始采用新版的i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 标准申请认证。国际标准化组织鼓励各行各业的组织采用i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准来规范组织的质量管理，并通过外部认证来达到增强客户信心和减少贸易壁 垒的作用。 图释 卜 增值活动 一一卜 信息流 图1以过程为基础的质量管理体系模式 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪末 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 图1 所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了五大模块所提出的过 程之间的联系。这种展示反映了在明确输入要求时，顾客起着重要的作用；对顾 客满意的监视和测量要求对颓客的感受信息进行评价。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的原理是p d c a 循环，即： p 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和 过程； 扯一实施：实施过程； c 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果； a 处置：采取措施，以持续改进过程业绩。 企业应从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计， 有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。 2 3 认证概述 “认证”一调的英文原意是一神出具证明文件的行动。i s o 导则中对“认证”的 定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准 或规范性文件的活动。”举例来说，对第一方( 供方或卖方) 生产的产品，第二 方( 需方或买方) 无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对 第一方负责，又要对第二方负责，线具的证明要能获得双方的信任，这样的活动 就叫做“认证”。这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，并能取信 于双方，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权威，必须独立于第一方和第 二方之外，才能获得双方的充分信任。那么，这个第三方的角色谁来担当比较合 适昵? 显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关赢接担任这个角色，或者 由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的组织就叫做“认证机构”。 认证行业作为一个特殊的行业，肩负的不仅是第三方审核的公正性，认证工 作所承担的责任不仅仅是颁发一张证书，更重要的是对企业的发展起到监督规范 作用。 2 。4i s 0 9 0 0 1 认证的适用范围 i s 0 9 0 0 0 族标准规定的质量管理体系要求，实质上是产品或服务在市场竞争 中的最低要求，是企业进行质量管理、承诺质量保证的最基本、最关键的要求， 因而并非只有规模大、素质高的企业才能实现，关键是要正确的分析自己的产品 或服务叹及质量管理的现状，找出薄弱环节，精心策划，严格按照标准规定，结 合实际去落实并在企业发展中不断加以完善。 7 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 所以，i s 0 9 0 0 1 标准的要求适合任何规模、任何行业，包括事业单位和行政 机关。对标准中所规定的要求，如果有组织不适用的过程要求，标准规定可以在不 影响满足顾客和适用法律、法规要求的能力和责任的情况下进行删减。 2 5 如何获得i s 0 9 0 0 1 认证 在刚开始应用i s 0 9 0 0 1 标准时，企业应该使其员工熟悉8 项管理原则，学 习i s 0 9 0 0 1 标准，针对标准的要求进行差距分析，然后再制定和实施一些程序 以确保符合标准的要求。 一个企业所建立和实施的质量管理体系，应能满足企业规定的质量目标，确 保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流 程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，特别是预防不舍格的 产生。这是i s 0 9 0 0 1 标准的基本指导思想，具体地体现在以下五个方面： 1 ) 识别过程； 2 ) 控制过程的质量，出发点是预防不合格； 3 ) 建立并实施文件化的质量体系； 4 ) 实施持续的质量改进； 5 ) 定期评价质量体系。 总体来说，搞好质量管理、取得i s 0 9 0 0 1 认证的关键在领导。企业的最高 管理者在质量管理方面应做好下面五件事： 1 ) 确定质量方针和质量目标； 2 ) 确定各岗位的职责和权限； 3 ) 配备资源； 4 ) 指定一名管理者代表负责质量管理体系的建立、实施和保持； 5 ) 开展内部质量审核和管理评审。 在此基础上，企业可以申请认证，如经确认符合了标准的要求，就可以获得 i s 0 9 0 0 1 认证。 2 6 通过i s 0 9 0 0 l 认证的益处 成千上万的企业申请i s 0 9 0 0 1 认证，那么，通过i s 0 9 0 0 1 认证有什么益处 呢? 具体来说，有以下4 个方面的好处： 1 ) 强化质量管理，提升企业效益，增强客户信心 取得i s 0 9 0 0 1 认证能够提高企业在市场中的信誉与地位：对企业内部来说， 可按照经过审核的质量体系进行质量管理，达到科学化的要求，提高产品合格率， 提升企业的经济效益和社会效益；对企业外部来说，当顾客得知企业按照国际标 准实行管理，取得了i s 0 9 0 0 1 质量体系认证证书，并且脊认证机构的严格审核 和定期监督，就可以相信企业能够稳定地生产合格产品，增强顾客信心，有利于 金监扩大素场占畜攀。 2 ) 获得国际贸易通行证，消除国际贸易腱垒 圜际贸易中，许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关 魏壁惫和菲关磋壁黛。其中菲关髓壁垒主要楚技术壁垒，技术壁垒中，又主要是 产晶艨燕认证和i s 0 9 0 0 l 质量体系认证的壁垒。特剐是在世界贸易组织内，各 成员圈之问相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证怒消除贸 易壁垒的主要途径。 3 节省了第二方审棱豹精力帮费爰 在现代贸易中，第二方审核早就成为惯例，给供方带来沉重的负担。一旦作 为第一方的企业申请了第三方的i s 0 9 0 0 1 认诞并获得了认证证书以后，就可以 免去众多第二方瓣枣棱。这样，不鸷是对第一方还是对第二方帮可酷节銮缳多精 力或费用。这也怒罄于i s 0 9 0 0 l 认证所提供的相互信任。 4 ) 有利于国际经济合作和技术交流 按照国际经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品和服务质量方面 有共翊懿语言、统豹认识和共守的援范，才漉有穗子进行合作与交漉。l s 0 9 0 0 l 质量体系认证正好提供了这样的平台。 l 2 7 露前i s 0 9 0 0 l 认证中存在的阍艨 i s 0 9 0 0 1 标准怒一套规范的质量管理方法的集合，认真按标准要求实施并通 过认诚的企业一般都是产品质量稳定，具有一定市场竞争力的优秀企业。那么， 严格羧i s 0 9 0 0 l 栋准要求实憨瓣企业是歪戆塑造核心竞零力、创造枣越续效， 成为幸亍业的佼佼者睨? 答案是搿定的。这要从i s 0 9 0 0 l 标准自身的局限、目前 i s 0 9 0 0 1 认证中存在的问题、企业申请i s 0 9 0 0 l 认证的目的等方面加以分析。 2 。7 。ll s 0 9 0 0 l 标准自身的嬲限 我们知道，i s 0 9 0 0 1 标准怒一个符合性标准，企业只凝证明已经按标准要求 实施并保留了足够的证据，就可以获得i s 0 9 0 0 1 认证。也就是说，通过认证并 不代表企业的经营续效达到了缀赢的水准，只是表示企业已经有能力稳定逑提供 满是颓客要求和逡耀法律法瓣瑟求的产磊。一个经营绩效低下的企翌，只要严格 按标凇耍求实施，也是可以通过认证的。 另外，由于i s 0 9 0 0 l 标准是一个国际标准，在其制定时就考虑到要照顾发 震孛瓣家瓣羁蓥，辍壹该标准战为赣靛燹易熬照，象戳在缀多要求土并拳体瑗管 理最先进的实践和瑟求，在条款上也尽可能简化，以保证其适合于大多数国家的 9 。4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东献优秀到卓越获得l s 0 9 l 铁诞垒韭热僻蠛浓卓越 实际情况。 而且，i s 0 9 0 0 l 标准是一个对所有行业普遍适用的标准，缺少行业的属性， 妇栗实蕤过程中泰舞缀好结合行效特患，会豫穷了一 孛甭合舞蓑衣骚一襻，跨鬟 别扭。 针对i s 0 9 0 0 1 标准的这些局限，一些主辫的行业，如汽车、食品、医疗器 械、软件、舷空、电添、药品等，纷纷发展& 熙适合本行业的标准，分别是； i s o ，r s l 6 9 4 9 、i s 0 2 2 0 0 0 、l s o l 3 4 8 5 、c m 矗、a s 9 0 0 0 、萱l 9 0 0 0 、g m p 等。毽 是，这媳标准还是着熏关注于质鬣本身，缺少对市场、战略等多方面的考虑。 考虑到i s 0 9 0 0 1 标准中只是以质量为中心，对于企业的定位、细分市场、 经营藏旗等均未热浚详鳃餐透，在q s 9 0 0 0 腭耪a 6 。i 兹质量体系孛分割鸯瑟入了覆 量体系的财务考虑和经营计划的要求，但其出发点还是质激。 所阻，尽管我国镭理体系认诫获证企业数濑较多，如我圈质量管理体系获证 企业数爨使屠世界繁一，但这著不佼表我国企渡懿质量承乎就达型了世爨领先静 地位，瑟剐说这些企业的整体经辫绩效了。 2 7 2 掰前i s 0 9 0 0 l 认证中存在的问题 扶滋际上来看，认涯瑰在已经实蕊了全球纯，几乎篷器掰骞瞧莺家帮区域都 受到了它的影响。然而，近年来对i s 0 9 0 0 1 认证公信力韵掇忧日盛。国际审核 员注册机构i r c a 主任s i m o nf e a r y 认为根本问题出在认证认可制度本身( i r c a 第8 期信息杂志) ，提得比较多的一个问题憝：审核现在还在绘企业增德吗? 许多缎织尽管己其备成熟懿质量翁理体系，毽溺时也意识爨传统审核静方法( 包 括内审和外审) 已遥步失去了给企业创造效益的活力。l a f r y b e l u s z 先生( 美国 p e r r yj o t l i l s o n 认证中心认可部经瑗) 指出管理层越来越关 生满足底线要求，并提 塞“审孩糍绘毽髑繁来赞么”戆逡鼷，霹为德稍感凳不到金歉蠢i 零羁显豹改逮。 “管理朦视i s 0 9 0 0 l 审核是个必骚但令人讨厌的活动，所以他们尽量减少对审 核的投资和参与。”即便是那些具备高水平的质基和环境意识的企业，都很难将 其责王鄹义务与他们的业务发展瓣标结合起来。丽大型制造业汽车业则声称对所 谓主流酌认证不再傍任，并建立了自己豹认诞认可毒8 度，蕊它一些行盈穗纷纷效 仿。 2 7 3 企业申请i s 0 9 0 0 l 认诞的目的 笔者作为承c a 注册的i s 0 9 0 0 l 和i s 0 1 4 0 0 1 高级审梭员，近3 年来审核过 近5 0 0 家企业的基于i s 0 9 0 0 1 标准的管理体系，行业涉及化工、机械、鑫属加 工、电予、汽车及零部件企业等，企业规模大学几千人，小者l o 人左右，总结 下来，企堑审请 s 0 o o l 认迁鹣霾豹哥甄分为良下4 释： 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 1 ) 被动型：客户需要证书，所以我们申请了认证； 2 ) 主动型：通过体系实施，规范内部管理； 3 ) 主动被动结合型：既出于市场的需要，又希望规范管理； 4 ) 盲目型：人家有了，咱也要有，利于宣传嘛。 出于不同目的的企业在实施基于i s 0 9 0 0 1 标准的质量管理体系并获得认证 以后，却分别存在这样那样的困惑： 表1企业申请i s 0 9 0 0 1 认证的目的与通过认证后的反馈 序号企业申请认证的目的通过认证后的反馈未来 客户需要证书，所以我们申证书是有了，但认证所需的文件记 1 请了认证录是个负担 通过体系实施，规范内部管管理规范程度提高，希望管理能进 2 ， 理一步出效益 既出于市场的需要，又希望管理规范程度提高，希望管理能进 3 规范管理一步出效益 人家有了，咱也要有，利于 证书是有了，但似乎大家都有了， 4而且认证所需的文件记录是个负 宣传 担 所以，对于被动型企业来说，通过认证只是履行一个手续，获得了一张证书， 体系做不好，也难出效益，反而成为负担； 对于主动型企业来说，通过认证、规范管理容易，要通过持续实施质量体系 得到增值价值，难，因为每次的审核，包括内审和外审，都只是符合性审核。 从企业规模上来说，对于大的企业，认证只起规范作用，缺少增值价值；对 于小的企业，认证颇有些作茧自缚的味道，因为为了应付符合性的审核，需要保 留相当多的价值不大的记录。 对于要求大型企业做大做强的中国来说，i s 0 9 0 0 1 认证能否带领企业实现目 标? 答案否定的。 对于求生存求发展的中小企业来说，i s 0 9 0 0 l 认证能否带领企业寻找到合适 的目标市场并迅速崛起? 答案否定的。 那么，出路在哪? 答案就是：卓越绩效模式。 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一一获得嚣l 认证企业如何追求卓越 3 卓越绩效模式的概况 中国加入w t o 以后企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业 管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜，是摆在广大已获得i s 0 9 0 0 0 质量体 系认证企业面前的现实问题。 通过以上的介绍，我们了解到，企业可以从管理体系的建立、运行和认证中 获得成效，并相对于自身持续改进，但对于企业如何塑造核心竞争力以追求卓越， i s 0 9 0 0 1 标准未能给出明确的答案。这个答案就是卓越绩效模式。 在了解卓越绩效模式之前，需要先了解一下当前企业的生存环境。 中国自改革开放以来，管理理论和实践都得到了长足的发展，目前，企业所 面临的环境较之以前已经发生了很大的变化。面临激烈市场竞争的企业，为了寻 求出路，在管理理念的指导下，顺应时代变化进行了许多管理变革。这些变革指 导企业由最初的粗放式管理向科学管理转变，更好地体现了管理的科学性和艺术 性。变革主要体现在以下八个方面： 1 ) 由单纯追求利润最大化向追求可持续发展转变； 2 ) 由传统的要素竞争转向运营能力的竞争； 3 ) 由一般合作模式转向供应链协作、网络组织、虚拟企业等形式； 4 ) 员工的知识成为企业保持竞争优势的重要资源； 5 ) 由单一绩效考核转向全面的绩效管理； 6 ) 信息技术了改变企业的运作方式； 7 ) 超越单纯的顾客导向观念； 8 ) 由单纯追求企业自身利益转变为注重履行社会责任。 既然中国企业所面临的环境已经发生了很大的变化，那么，卓越绩效模式是 否已关注到这些最新的变化了呢? 是的，卓越绩效模式不仅针对以上这些方面分 别进行了详细的描述，还形成了明确的管理要求，为企业应对这些要求指明了方 向。 3 1 卓越绩效模式简介 卓越绩效，指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展， 提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得 成功。 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东 从优秀到卓越一一获得i s 0 9 0 0 1 认证企业如何追求卓越 卓越绩效模式，即p e r f o n n a l l c ee x c e l l e n c em o d e l ，该模式源自美国波多里奇 奖评审标准，强调以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。卓越绩效模式不是目 标，是一种评价方法。 卓越绩效模式的核心是强调组织应以顾客为中心，追求顾客满意和创新活 动，进而实现卓越的经营绩效。卓越绩效模式得到了世界各国的公认，许多企业 纷纷引入实施，其中施乐、通用、微软、摩托罗拉等都是运用卓越绩效模式取得 出色经营成果的典范。 3 2 国外卓越绩效模式发展概述 从全球的角度来看，随着国际经济的不断发展，竞争越来越激烈，为了提高 企业竞争力，许多国家相继设立了质量奖，表彰在满足客户和自身发展方面做得 好的企业。目前，全球已有6 0 多个国家和地区相继设立了国家质量奖，其中以 戴明奖( 日本) 、波多里奇奖( 美国) 和欧洲质量奖( 欧盟) 最为著名。日本在 1 9 5 1 年就设立了著名的戴明奖；美国在1 9 8 7 年按照“马尔科姆波多里奇国家质 量改进法”制定了卓越绩效模式作为美国国家质量奖的评价依据。紧随美国，欧 洲、加拿大、新加坡、中国等国家相继设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家 提高质量水平，增强企业竞争力起到了重要的作用。实践表明，在诸多国家的质 量奖中，美国国家质量奖最具典型性和代表性，在世界上影响巨大，堪称楷模。 3 2 1 日本一戴明奖 1 9 5 0 年，一位著名的美国人，w 爱德华- 戴明应日本科学技术联盟的邀 请访问了日本。戴明的重要贡献在于他为日本以统计方法控制质量指明了方向。 他在日本科学技术联盟为技术人员讲授了为期8 天的质量管理课程，并在日本的 几个大城市为企业的高层经理进行了讲座，帮助听课的学员理解质量管理在制造 业中的重要性。 为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本于1 9 5 1 年设立了戴明奖，以促进质 量管理在日本的发展。戴明奖包括本奖和实施奖两类。 戴明奖不仅颁发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海 外公司。戴明奖委员会于1 9 8 4 年修订了戴明实施奖的规定，这为海外公司通过 审查获得海外公司戴明实施奖开启了大门。获得此奖的第一家公司是美国佛罗里 达电力公司，时间是1 9 8 9 年，接着是中国台湾飞利浦公司于1 9 9 1 年获奖，第三 家是1 9 9 4 年美国a t & t 动力系统公司。这些成功事例表明，日本的管理体系可 以应用于世界上任何国家和地区的任何产业，因而引起了世界范围内的广泛关 注。 0 4 2 0 2 5 2 7 0 汪洪东从优秀到卓越一获得i s 0 9 0 0 l 认证企业如何追求卓越 3 2 2 欧洲欧洲质量奖 欧洲质量组织成立于1 9 5 6 年，其使命是促进欧洲质量理论最佳实践的信息 和经验交流，提高竞争力。为促进全面质量管理的推广与实施，支持各企业管理 层追求经营卓越，欧洲于1 9 8 4 年成立了欧洲质量基金会( e f o m ) ，他们设计了 欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了欧洲质量奖。 欧洲质量奖的逻辑模型一目了然，其第一要素是领导，它驱动着人员管理、 方针与战略，以及资源，进而又驱动着所有的过程，这些过程决定了人员的满意、 顾客的满意和对社会的影响，这三个方面又驱动着业务结果。 该模式告诉人们，只有全面考虑了经营活动的所有组成部分，才能获得最后 的成功。它也代表了一种经营哲学思想：各级职能部门和人员应象一个团队一样 工作，并对最终绩效共同负责；在目前激烈的竞争环境中，只有不断改进的企业 才能得以生存，才能提高市场地位和绩效。 欧洲质量奖授予在欧洲质量管理方面最成功的典范组织，这些组织被认为是 行业中的标杆，分为四大类：大企业；企业中的某个部门，如事业部；公共事业 部门等非盈利性机构；小企业。 欧洲质量奖可以用于企业自我评价，并将自评原则作为企业申请此奖的先决 要求。每年成千上万个企业以此审视他们自己的企业，识别企业内部的长处和不 足。诊断式的自我评估用“自右向左”的方法，从症兆( 绩效、差距、问题) 到 原因( 如程序和体系因素) ，并检查不断改进方面的进展，如图2 。 体系程序结果 图2 自右向左的方法 3 2 3 美国国家质量奖 1 9 8 7 年8 月，美国设立了以美国前商业部长波多里奇命名的美国国家质量 奖，对于提高组织业绩，改进整体效率，促进组织之间交流、分享最佳经营管理 实践，并为组织带来市场成功等方面起到了积极的作用。值得注意的是，该奖项 一般由美国总统颁发。 紧随美国，很多国家相继设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家提高质量 水平，增强企业竞争力起到了重要的作用。美国国家质量奖之所以能广泛地为其 4 0 4 2 0 2 s 2 ，0 糍洪赢 从优秀到草趟一鹱得i s 0 9 l 试诫叠韭如僻追求牵越 他国家和地区所采纳，娥由于这摊模式具有游遍适用性，评分严格性葶硼灵活性、 绩效可篦靛镶蒋煮。 美鞫霉寨凄量奖浮分挺难撰絮囊l 8 8 年建立戳来，罄予1 9 9 2 年_ 稻1 9 9 7 年 作了掰次羹大修订，而熟评分纲蒯和分值分黼剧几乎年年有所变动和敬j 莸，酾前 镬雳煞是1 9 9 7 年摸式( 冕圈3 ) 。疆2 0 0 2 年受懑溺豢囊耋奖谭分稼准羹觏，葵7 个主整条款帮分馕分配如下： 1 ) 颢簿 1 2 0 分) 矗总分 2 2 ) 战骥策划 8 5 分) 占总分8 、5 3 ) 戳颓客与市璐为中心( 豁分) 占总分s + 5 4 ) 溺瀵、分毒跨与絮键营理( 9 0 努) 占慧分9 5 ) 以人为本( 8 5 分) 占总分8 5 s j 妻纛管理( 8 5 分) 占慈箭8 5 7 ) 经麓续票( 4 5 0 分) 占蕊分4 5 囤3 波多艇奇卓越矮效模式棰粱 “领爵”、“战略簸划”和“以顾鬻与市场为中心”三顶内寨组成的领导僚月 三爱，以及出“强太为本”、“过程管灌”程“经麓结莱”兰顼内容缝藏的经营结 果三镛之润豹互动，是实蕊“以颓霭联枣场鸯美注焦点”戆敞疆簌搐藏计划楚基 本保证，耐“测量、分析与知识管理”则是确定策略的依据，蹙全面实现标准要 袁豹蘩要手段。 奖匿众、监，不分太， 、，不努行业，都意资格参与国豢震肇奖戆评选。 0 4 2 0 2 5 2 7 0 注洪东从优秀到卓越获得i s 0 9 0 0 i 认证企业如何追求卓越 3 3 中囡卓越绩效模式的情况 对于脊着“世界制造工厂”之称的中国来说，通过实施卓越绩效模式，掇筒整 体经营水平、赢得竞争能力，显得熙为重要。 3 。3 1 中溪卓越绩效评价准则鳇产生 为了弓i 导企业追求卓越绩效，掇高经营质量，增强竞争优势，2 0 0 1 年起， 参考美国卓越绩效模式，中国质协开始了全国质髓管理奖评审，希望