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文档简介

如何提升服务意识,1,目录1、什么服务意识2、为什么需要服务意识3、树立服务意识4、如何提升服务意识5、总结,2,服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障,3,服务意识与服务能力,.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,4,能力,态度,强弱,消极积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,5,2.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,6,2.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,7,树立服务意识,思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。,8,启示：1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。,9,如何提升服务意识,态度需求,10,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑的态度,11,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性需求有层次划分,12,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意
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