（工商管理专业论文）企业关系网络信息系统工程的研究与应用.pdf

摘要 随着知识经济时代的到来，企业不再是以单纯的金融资本或自然资本作为企 业的战略资源，知识成为企业在激烈的市场竞争中生存、发展和获得竞争优势的 主要资源，而作为企业隐性知识资源的企业关系网络也发挥的作用也变的更加突 出，因此，研究企业如何进行关系网络管理从而推动企业的知识管理，将是一个 重要而又现实的问题。 本文主要对恒信公司的关系网络管理进行研究。恒信公司作为一个新兴的i t 企业，在行业大环境以及企业小环境的作用下，近几年取得快速的发展。恒信公 司在经历快速发展后如何实施知识管理培育自己持续的竞争优势，成为本文探讨 的主题。本文在运用和参考已有的理论研究和实践成果基础上，结合恒信公司具 体的实际情况，探索在恒信公司如何实施有效的关系网络管理，并得出了具有较 强实践性的结论，提出了恒信公司在实施关系网络管理中需采取的系列步骤： 首先，需解决公司全体成员对关系网络管理的认识问题。在全公司范围内树 立知识管理意识，全面认识关系网络管理对恒信公司及员工的利益。 其次，需解决实施关系网络管理的组织问题。知识管理需要专职人员的推进 和知识组织网络的支持。 再次，关系网络管理必须借助一定的技术基础实现知识在组织内的快速有效 的采集与加工、存储和积累、传播和共享、应用和创新等，关系网络管理需建立 和配置与知识管理目标相配合的技术平台及数据库，同时需编制知识地图，促进 人员对知识库的充分利用。 第四，技术平台和知识库建立之后，需要有具体的知识管理活动来充分发挥 和利用技术平台及知识库，促进企业中的知识的流动及运用，形成企业核心能力 及优势。 最后，应用平衡计分卡对公司进行评估，并根据评估所获取的信息对其进行 持续的改进，方可推动恒信公司成功进行知识管理。 关键词：关系网络：知识管理；知识共享；核心业务 a b s t r a c t w i mt h ec o m i n g o f k n o w l e d g ee c o n o m y ，k n o w l e d g ee s p e c i a l l yt h e r e l a t i o nn e t w o r ki s p r i m a r y r e s o u r c ef o ri n d i v i d u a l sa n df o re n t e r p r i s e so v e r a l l ；l a n d ，1 a b o r ，a n d c a p i t a l t h e t r a d i t i o n a lb e c o m es e c o n d a r y i ns u c he n v i r o n m e n ti t i sr e a l i s t i ea n d s i g n i f i c a n t t or e s e a r c ht h a th o w e n t e r p r i s e si m p l e m e n t t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t t h i sa r t i c l es t u d i e sk n o w l e d g em a n a g e m e n to fh e 】螂i nc o m p a n ym o s t l y a s a r i s i n gi tc o m p a n y , h e n g x i nc o m p a n y m a k ear a p i dp r o g r e s si nt h ec o n d i t i o no f i n d u s t r ya n di t so w n h o w t oc a r r yo u t k n o w l e d g em a n a g e m e n t t of o s t e ri t ss u s t a i n i n g c o m p e t i t i o na d v a n t a g e a f t e ri t sr a p i dp r o g r e s si st h es u b j e c to f t h i sa r t i c l e t h i sa r t i c l e m a k e sav i a b l ec o n c l u s i o na n dp u t sf o r w a r das e r i e so fs t e pt oc a n t ) o u tk n o w l e d g e m a n a g e m e m i nh e n g x i n c o m p a n y ； f i r s t l y , i t s h o e ds e t k n o w l e d g em a n a g e m e n tc o n s c i o u s n e s s i nt l l ew h o l e c o m p a n y , f u l l yc o g n i z et h e b e n e f i to fk n o w l e d g em a n a g e m e mf o ri t s e l fa n di f s m e m b e r s ； s e c o n d l y , i ts h o u l da p p o i n t t h ef a i l lt i m e m a n a g e r f o rk n o w l e d g e m a n a g e m e m t h i r d l y ，k n o w l e d g em a n a g e m e n td e m a n d ss o m et e c h n i q u eb a s i st oi m p l e m e u t q u i c kf l o w ，t r a n s f e r , u s i n g o fk n o w l e d g e a f t e r c h a n g i n g c o n s c i o u s n e s sa n d a p p o i n t i n gm a n a g e r s ，c o m p a n y s h o u l ds e t u p a n dc o l l o c a t e t e c h n i q u e f l a ta n d d a t a b a s ea c c o r d m gt ot h eo b j e c to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t , a n dm a k et h ek n o w l e d g e m a dt oa c c e l e r a t et h ef i l l lu s eo f d a t a b a s ea tt h es a m et i m e ； f o u r t h l y , c o m p a n yn e e d m a t e r i a la c t i o n st ou s et h et e c h n i q u ef l a ta n dd a t ab a s e a n dp r o m o t et h ef l o wa n du s eo fe n t e r p r i s ek n o w l e d g e ，a n df o r me n t e r p r i s e sc o r e c a p a b i l i t ya n da d v a n t a g e ； f i n a l l y , i tn e e dc o n t i n u a l e v a l u a t i o ni nk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dm a k i n g c o n t i n u a l i m p r o v e m e n ta c c o r d i n g a st h ee v a l u a t i o ni n f o r m a t i o n ，s oh e n g x i n c o m p a n y s h o u l dc a r r yo u tk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts u c c e s s f u l l y k e yw o r d s ：r e l a t i o nn e t w o r k )k n o w l e d g em a n a g e m e n t ：k n o w l e d g es h a r i n g t h ec o r eb u s i n e s s 大连理工大学e m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下丌展研究工作 所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其 他教育机构的学位或证书面产生的成果( 如学位沦文等) 。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法 律后果，并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) ： f 臣甚、 日期：年月日 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版 权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 嘴削坊蚋：络害e作者签名：旦r ” 一 指导导师签名 年月日 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 1绪论 1 1 研究背景 知识经济的到来，使得公司面临的市场环境发生了巨大的变化，传统的盈利模 式和商业规则面临新的挑战。首先是市场的竞争变得日趋激烈，伴随着信息技术的 发展，互联网的形成，使得信息的共享程度提高，信息的快速、准确、及时已经不 再是件难事，其所带来的一个必然结果就是使企业的竞争的广度和强度都发生了前 所未有的变化；其次是社会文化的发展对人的个性的重视。市场需求开始呈现出了 个性化的趋势，这就使的企业必须时时注意消费者需求的变化；最后就是对服务的 普遍重视。这样的变化将对企业提出新的要求： ( 1 ) 知识更新速度必须加快，必须以更快的速度来吸收和利用知识 ( 2 ) 公司须以客户需求为核心重组自己的业务，公司不仅需要技术知识，还需要 客户的知识和供应商的知识 ( 3 ) 激烈的人才竞争使得人才流动性加大，公司失去有价值的可能性加大，需要 更为有效的策略保护企业的知识资源。 企业的关注点也不仅仅停留在销售额和当期利润上，企业同时也更加关注其长 远发展。增强自身的核心竞争能力以获得长期的竞争优势，从而稳定、健康的发展 成为企业追求的目标。 从企业的竞争理论来看，企业的竞争优势有规模优势、绝对的成本优势、差别 化优势等。从研究企业竞争优势的各战略学派来看，大体经历了以环境为基础的经 典战略管理理论，以产业结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、 能力、知识为基础的核心竞争力理论三个阶段。 资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些 有形的机器设备、厂房、产品等这些在市场中餐易获得的资源，因为在竞争较充分 的市场上，这些资源是可以通过市场交易获得的。因此，竞争优势与大多数具有普 遍意义的资源间不可能存在因果关系。如果从透过资源这个表面现象看企业配置和 利用资源的能力来分析企业竞争优势的源泉，抛开在市场中可获得的具体资源做进 一步观察，就可以认识到，隐藏在资源背后、开发和保护资源的能力才是企业竞争 优势的深层来源。追本溯源，企业的能力源于它拥有的能它提高利用资源和配置资 源效率的知识，包括发现市场机会和识别市场机会的知识、开发新产品满足市场需 求的科研开发能力、将个人创新整合到新产品中去的能力、将企业生产知识产品推 向市场、传播知识的能力。这些知识和能力的结合，就构成了企业存在和发展基础 的核心能力。亦即，知识是企业竞争优势的来源，企业现有的知识存量决定了企业 发展市场和配置资源的能力，企业资源发挥效率的程度也和企业拥有的知识密切相 关；拥有自己核心能力的企业不易被对手仿效，从而形成独特、持久的竞争优势。 这样，知识就成为企业重要资源。 实际上，知识从9 0 年代开始逐渐成为公司实现创新和保持竞争优势的最主要 企业关系网络信息系统工程的研究与应剧 因素。最成功的公司是那些能够持续的抢在竞争对手之前抛弃自己公司产品的公 司，他们相信竞争对手总有一天能够模仿自己的产品、技术、流程或管理，保持领 先的唯一方式只能是抢在竞争对手之前实现创新，让对手总是扮演追赶者的角色。 另一方面，中小公司也将创新和知识价值的实现作为发展壮大和不断超越的途径。 这样的理念使得管理者将知识视为公司实现这一目标的关键资源。 八十年代中期以前的管理总是面向企业内部，管理的目标也总是生产成本与效 率。到了八十年代后期和进入九十年代，社会经济发生了巨大变化，i t 技术的持续 创新、市场需求的瞬息万变以及企业竞争空间的迅速扩大，使得传统的成本与效率 管理目标不再成为企业取得市场竞争优势的法宝。企业管理从面向内部 资源管理转向社会一切市场资源的有效利用，即实现对企业与社会各方面组成 供应链的管理，企业外部资源开始纳入企业的管理范畴。而企业关系网络也成为资 源管理的重点，围绕整个企业的关系网络的活动成为企业重要的管理内容。八十年 代中期出现的关系营销理论使其从不自觉走向自觉。 1 2 关系网络简介 1 2 1 关系网络及其特性 米切尔从社会关系的角度出发，将社会关系网络界定为某一群体中个人之间的特 定的联系关系，其整体的结构，可以称之为该群体中个人的社会行动。当然，社会 关系网络中的点即个体不一定仅限于个人，它也可以是组织、群体或是整个社会甚 至是国家。社会关系网络中连接个体之间的关系也是多种多样的，既可以是朋友、 亲戚，也可以是物流渠道、商业交换或贸易往来关系。所以，社会关系网络是人与 人之间相互连接所形成的一个整体结构，它并不是一张平面的网络，而是立体交错 的空间网络。社会关系网络的连接包括四个方面，即连接的强度、连接的多元性、 连接的持久性和连接的互换性。连接强度是指构成社会关系网络的行动者彼此间关 系的强度。不同的社会结构制造出不同的社会文化背景，其社会经济秩序的构成基 础也就不同，并不存在一个普遍性的秩序构成基础问题，中国社会秩序的构成基础 就不同于美国社会，它的基础在于强关系网络而不在于弱关系网络，而对这种差异 形成的解释，只能依赖对不同社会结构下历史传统分析的展开。对于中国社会，这 种强关系网络建立具有两个不同的基础；第一个基础是中国人际关系取向的传统行 为模式：第二个基础在于中国人所处的隙缝经济文化中正式机构常常不可靠，因而 导致非正式的信任机制发挥作用。连接的多元性是指社会关系网络中连接关系的同 质性程度。社会关系网络行动者之间的关系种类越多，则这个网络的连接多元性越 高。多元性可操作网络行动者间连接关系的类型。社会关系网络行动者之间的关系 保持不变的性质就是社会关系网络的持久性。因为个人社会网络的连接关系很强。 相对而言，网络行动者间的关系较持久和稳定。如果整个社会关系网络的连接关系 是稳定和持久的，网络的整合性就高。互换性是指构成社会关系网络行动者之间的 互换对称的程度。社会关系网络连接的强弱以及连接的多元性，直接影响整个社会 关系网络结构的稳定性，使社会关系网络表现出不同的性质，对企业配置资源起了 企业关系罔络信息系统 ：程的研究与应用 很大作用。 社会关系网络理论与方法在中国企业问题研究中富有价值。之所以做出这样的 判断，主要原因是：中国的社会关系网络理论有不谋而合之处。中国社会文化强调 社会的优先地位，个人对家庭、群体利益的服从，社会关系在企业资源配置中发挥 着重要作用，这些特征使社会关系网络在中国能够轻易地找到理论的原型和证明的 依据。 在中国企业资源配置中发挥作用的社会关系网络大致可分为两类。第一类可称 之为“生成性关系”，即企业行动者通过经济活动本身所创造与开发的人际资源i 第 二类可称为“继承性关系即在企业行动者进入经济生活之前就已经存在的先天性人 际资源。对于这两种情况来说，都存在着企业行动者对资源建构与利用策略的选择 问题。具体的说，既然社会关系对企业经济目的的达成具有积极意义，企业行动者 在进入某一个经济事件前将尽力确保自己与该事件的其他参与者有着一定的关系。 这种关系可能已经存在，也可能并不存在，需要企业行动者去创造。在第一种可能 中，继承性关系的存在并不意味着万事大吉，因为社会关系本身并不是经济资源， 而是获取经济资源的渠道，如何利用现有的人际关系资源开发潜在的经济资源 是个必须予以解决的难题。在第二个可能中，企业行动者采取各种手段来建 立关系，对于企业行动者确立自己在市场经济竞争中的优势地位具有重要意义。丽 且，关系建构策略选择的关键，在于企业行动者对纳入其行动者情境中的各类因素 如何运用理性方法加以分析与判断，这反映了企业经济行动者个人能力的高低，并 在一定程度上决定着企业经济活动的成败。 亲缘、血缘、地缘、情缘等关系在大多数情况下构成了经济生活中的继承性关 系。对于企业成员来说，在进入理性化的企业制度之前彼此问便可能具有某种社会 关系，如亲戚、同学、同乡、朋友等。有时候，正是社会关系的存在才使得企业 中的正式关系成为可能，如企业的合伙人往往是因为彼此相熟才共同创办企业。社 会关系与企业中的正式关系混杂在一起，这一点在小规模企业中更为明显。例如， 在很多企业的领导人中许多人在当厂长之前没有一个是纯粹务农的农民，或是干部， 或是原机械厂的管理人员、销售人员和技术人员，或是国有企事业单位的职工，或 是复员军人。这些办厂之前的经历不仅使他们积累了经验、锻炼了能力，更为以后 的创业积累了社会资本，因为这段经历使他们与社会有广泛的联系，建立了各种各 样的关系，而这些关系有助于他们创业过程的顺利进行。从群体的层面来看，丰富 的继承性关系资源对群体的经济发展是非常有利的。例如，继承性关系资源丰富的 区域比资源缺乏的区域更有经济优势。产生地缘关系及地域认同感的“乡土关系资 源：就是最常见的一种继承性关系资源，对企业的发展往往有着特殊的意义。 可以从个人和群体的角度来看待作为一种资源的继承性关系。个人在其他生活 领域中形成的人际关系数量的多少和质量的高低，决定了能用于企业经济活动之中 的关系资源总量的丰富程度。这就是个人所拥有的社会资本。这意味着，经济活动 者以前的生活背景对个人继承性关系资源的丰富程度具有很大的影响。 就生成性关系而言，则面临着构建与保持维系的问题。企业的经济生活本身既 要求、也导致了关系网络的创造与发展。关系网络中的各方在最初可能主要是以合 作关系和交换关系为基础而联系起来的，但随着经济互动的增加，这些关系回逐渐 演变为特殊的人际关系。由业缘关系演绎出的的新社会关系反过来又对企业的经营 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 生产产生了重要作用。企业家绝大多数缺乏“先天条件”，血缘、亲缘关系对他们几 乎没有帮助，因而，只能靠业缘和朋友，在平时的经营和社交中广交朋友，注重建 立和发展关系。进而，通过以信义赢得信誉、加强业务往来、加大交往中的感情和 物质投入等手段，与经销商、用户、有关业务部门、政府部门建立了超越于单纯经 济关系的社会关系，不断扩大企业经营的资源。 在构造关系的过程中，企业行动者会采取各种有效的策略。构建在当代中国社 会生活中发挥巨大作用的“关系”，实际上意味着力图实现人际交往模式从普遍性向 特殊性、从抽象性向具体、从制度化向非正式化的突破。 1 2 2 企业关系网络的功能 在社会关系网络建立起来以后，在不同情况下对企业资源配置具有不同功能。一 个方面的功能在于它能为企业所需资源的获得提供捷径。 社会资源最重要的特点是它的稀缺性、有限性。对于一个企业而言，它总是显 得匮乏，不能满足企业的需要。获得社会资源的多寡是衡量一个企业核心竞争力的 一个重要标准，社会资源潜在于社会关系网络之中。社会关系网络作为社会资源的 载体，意味着社会关系网络作为企业的社会支持系统是不可或缺的。社会关系网络 在社会资源获得中的重要性，使得人们可以把社会关系网络进行工具性利用，以达 到功利化目标，即把社会关系网络本身当作一种能够带来更多社会资源的特殊的社 会资源。此时，社会关系网络便成为一种社会资本。 ， 由于社会资源的稀缺性和有限性，通过正常的渠道获取社会资源有时不仅需要 极高的社会成本，而且缺乏成功的保障。高成本、高风险促使人们寻求稳妥、可靠 的捷径。与所需社会资源潜存的或能支配所需社会资源的社会关系网络建立强关系 就可以依特殊主义信任原则而具有优先获得的可能。 在企业组织中，通过社会关系以及由此产生的信任与服从来程度不同的取代等 级制度与命令机制，在一定程度上能减少在企业内部建立与实施制度的成本和降低 道德风险。这构成了社会关系对企业所具有的第二方面的功能。 社会关系网络的功能在于协调企业与其组织环境的关系，这构成了社会关系对 企业所具有的第三个功能。 一方面，企业自身构成了一个社会体系，社会关系网络在其中发挥着重要作用； 另一方面，企业的生存与发展与它所身处其中的更大社会体系有着密切联系，企业 对组织环境的适应情况在很大程度上决定了企业的命运，而有效的社会关系构建与 利用策略也有助于企业适应能力的提高。 综合以上的分析，我们不难得出以下两条结论： 企业各要素以网络状态存在，并以企业社会网络为其行动和发生作用的载体与途 径，无论其是主流的社会形式还是非主流的。 企业社会网络中的实践行动者总是试图通过网络获取各种必要的资 源以达到其特定的实践目的，因此资源获取能力是网络行动者的基础 属性：获取资源的手段和工具集，表现为制度或文化。 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 1 3 国内外知识管理研究现状 企业关系网络作为企业特殊的知识资源，是企业不可多得的隐性知识资产，因 而要谈关系网络管理不可避免的要谈知识管理，而实际上，企业的关系网络管理在 很大程度上是基于知识管理平台的。 企业知识管理是管理科学的一个新领域，也是目前国内外学术界、企业界研究 的热点。但由于研究时间较短，同时由于企业知识管理涉及众多学科高度交叉，因 此，企业知识管理研究还存在着不系统、不成熟、观点各异的特点。企业知识管理 思想与实践是随着知识经济的兴起，在欧美发达国家首先开始研究的。从2 0 世纪7 0 年代管理大师德鲁克强调显在知识作为组织资源日益增长的重要性，圣吉提出学习 型组织的概念，以及哈佛大学商学院的著名教授l e o n a r d - b a r t o n 关于c h a p a r r a l s t e e l 公司知识管理的案n 研究，大大促进了学术界对于知识管理的认识和重视。8 0 年代人工智能和专家系统技术的发展进一步推动了知识管理的探索。1 9 8 9 年，s l o a n m a n a g e m e n tr e v i e w 发表了它的第一篇有关知识管理的论文。9 0 年代，关于组织学习 和知识管理的第一批著作问世，如圣吉的第五项修炼：学习型组织的艺术与实践 和的s a k a i y a 的知识价值革命1 9 9 5 年i k u j i r on o n a k a 和h i r o t a k at a k e u c h i 出版 了知识创造型公司：日本公司如何建立创新动力机制，该著作的出版对知识管理 的宣传和普及作出了很大贡献，因此被认为是知识管理产生的标志1 5 1o9 0 年代中 期，随着网络技术的发展，知识管理开始广泛推广和普及。从1 9 9 8 年起，知识管理 界开始每年召开国际知识管理大会，探讨知识管理的有关问题。 由于研究角度的不同，关于知识管理目前还没有一个统一的定义： 美国生产力和质量中心( a p q c ) 将知识管理定义为以增强竞争力为目 标的识别、获取和利用知识的战略和过程1 “。该中心的定义把企业知识活动的各 环节与知识管理的效益目标联系起来。知识管理著名网站的创始人兼知识总监 y o g e s hm a l h o t r a 认为，“知识管理是在日益加剧的不连续的坏境变化情况下服务于 组织适应、生存和能力等关键问题的活动。”这个定义反应了知识管理是企业为了 适应外界环境变化的活动。 奎达斯等认为“知识管理是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来 出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。”奎达斯是 从知识资产角度考虑的。 马思认为“知识管理是一个系统地发现、选择组织、过滤和表述信息的过程， 目的是改善雇员对特定问题的理解。”马思把知识管理与信息管理联系和结合起来 考察分析。 巴斯( b a s s i ，1 9 9 7 ) 认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使 用知识的过程 维格( k w i i g ，1 9 9 7 ) 认为，知识管理主要涉及四个方面：自上而下 地监测、推动与知识有关的活动：创造和维护知识基础设施：更新组织和转化知识资 产：使用知识以提高其价值。 文莉( v e r n aa 1 l e ，1 9 9 8 ) 对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的 知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。1 9 1 从技术角度，“企业的知识管理就是将存放在文件中，或者存放在员工 头脑中的知识和技能收集起来加以组织、整理利分类后，存放在基于计算机的信息 系统的数据库中。然后，通过信息技术和计算机网络和通信技术，提高信息的存储、 查洵、更新和交互的能力，将这些知识和技能信息传递到能帮助企业实现最大产出 的地方。换言之，将知识和技能信息在适合的时间及时送给需要它的员工，对他们 的工作提供适当的帮助。” 上面各种定义，反映了人们从各个侧面对知识管理的探索。 国内外学者们对知识管理的研究我们可以大致归结为三个学派：技术学 派、行为学派和综合学派。 技术学派认为知识管理就是对信息的管理，注重对信息管理系统、人工智能、 重组和群件等的设计、构建过程的研究。 行为学派认为知识管理就是对人的管理，注重对人类个体的技能或行为的评估、 改变或是改进过程的研究。对他们来说，知识等于过程，是一个对不断改变着的技 能等的一系列复杂的、动态的安排。 综合学派认为知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织 对环境的适应能力。 从以上的分析也可以看出，单纯从一个方向研究企业知识管理只是关注了其中 的一个侧面，是比较片面的，应该用系统、全面的观点研究企业知识管理，才能够 切合企业实际，从总体上把握企业知识管理的有效实施。 企业知识管理是一个综合性的研究领域，大连理工大学的王众托教授认为叫： “由于知识管理的高度复杂性以及跨学科特点，应该利用系统工程的思想和方法来 加以综合研究。”他在知识系统管理一文中从系统工程角度探讨了知识经济中 的知识管理问题，建立了一个知识系统管理的初步研究框架。但侧重于大的研究框 架的建立，没有进行更深入的分析。在学者们的研究中，对于知识管理的目标和内 容，他们认为： d e l p h i 咨询公司作为最早进行知识管理研究的机构之一，认为：知识管理是一项 技术实践活动，它以提高决策质量为目的，协助在整个组织范围内提高知识创新和 交流效率。 法拉普罗( c a r lf r a p p u o l o ，1 9 9 8 ) 说“知识管理就是运用集体的智慧提高应变 和创新能力”。他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。 外部化是指从外部获取知识并按一定分类进行组织：内部化是指知识的转移，即从外 部关系网络知识库中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识：中介化是指为 知识寻找者找到知识的最佳来源：认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用 的过程。 戴布拉艾米顿( d e b r am a a m i d o n ，1 9 9 8 ) 说：“知识管理无孔不入。无论它 以什么形式定义一一比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧 一一结论都是一样的：要么更好地管好它，要么衰亡。” 达文波特教授( t h d a v e n p o r t ，1 9 9 8 ) 指出：“知识管理真正的显 著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。在莲花( l o t u s ) 公司于1 9 9 8 年1 月发表的“l o t u s i b m 和知识管理”战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和 企业关系f l i 络信息系统工程的研究与应用 技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理 的活动要求。 可见，由于研究的出发点不同，对于企业知识管理的目标和内容，学者们的观 点也不一致。 对于隐性知识及隐性知识管理的研究： 2 0 世纪5 0 年代末6 0 年代初，波兰尼( m i c h a e lp o l a n y i ) 首先提出隐性知识的概 念，他提出：在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在着隐含 的未编码的知识1 3 1 。波兰尼认为，隐性知识来源于个体对外部世界的判断和感知， 是源于经验的，在隐含性的末编码知识中包含着探求的规则，或者是启示性的内容， 在表述问题和因素的时候，就包含着解决问题的思路。波兰尼主要是从认知科学的 角度来研究隐性知识的。 管理学大师德鲁克( p f d u r c k e r ) 认为，“隐性知识，如某种技能，是不可用 语言来解释的，它只能被演示证明它是存在的，学习这种技能的唯一方法是领悟和 练习”德鲁克也是认为隐性知识是源于经验和技能的。 一些组织理论研究者进一步扩展了隐性知识的内涵。温特( w i n t e r ) ，尼尔逊 ( n e l s o n ) 、斯班德( s p e n d e r ) 等在对企业能力的研究中，认为企业内部存在着隐含性 的组织知识。 日本学者野中郁次郎( i k u j i r on o n a k a ) 和竹内广孝( h i r o t a k it a k e u c h i ) 认为 隐性知识不仅隐含在个人经验中，同时也涉及到个人信念、世界观、价值体系等因 素这种个人对企业耳标、价值、历史、传统和惯例的感知判断就是个人的心智模式， 通过有效的沟通和互动以及组织学习，可以使员工形成集体共同的心智模式，而企 业心智模式是与众不同的，无法被其他企业模仿的。 学者们将知识区分为显性知识和隐性知识，这是一种突破。隐性在企业知识中 占绝大部分比例，隐性知识不易编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是形成 企业核心竞争能力的基础。因此，隐性知识的管理极为重要。目前对隐性知识管理 的研究还处于初步阶段，在企业知识管理的研究中，隐性知识管理占有非常重要的 地位，但同时，由于隐陡知识的隐含性、不易编码的特性，隐性知识管理也是企业 知识管理的一个难点。 在国内，1 9 9 9 年，许多国外知识管理研究的著作被翻译出版，国内不少学者也 投入本领域的研究，发表了一系列的学术文章。国家自然科学基金管理科学部也将 “企业知识管理问题研究”作为2 0 0 0 年鼓励研究领域，使得国内学术界对于企业知 识管理的研究愈加深入。 国内学者也对企业知识管理进行了广泛的研究，但针对我国企业知识管理具体 情况的研究不是很多，比较突出的有：顾斌在“知识管理：2 1 世纪企业可持续发展的 新能源”一文中提出我国企业实施知识管理的难点：以及刘宁在“中小型企业实施知 识管理的挑战与实践”提出了针对我国中小型企业知识管理困难的对策：等等。总体 来说国内外学者对本领域的研究时间不长，理论和实践还都不成熟，对于企业知 识管理的内涵观点不统一，全面系统对企业知识管理进行深入研究的还不多，尤其 是针对我国企业具体情况的理论、成功实践还比较少见。 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 2 恒信公司简介 2 1 公司基本情况 2 1 1 经营范围 恒信集团公司是一家以经营电信服务运营公司所使用的通信设备为主，并同时 从事房地产开发等业务的多元化经营的集团公司，公司立足于为政府、行业( 集团) 、 客户集成网络通信运营商及有关行业提供优质资源，通过统一信息服务平台，为政 府、行业( 集团) 、客户提供个性化的综合通信服务，先下属包包括鞍山同方通信工 程有限公司，大连大亚科技有限公司等多个分子公司。 通信水平是一个衡量国家发展水平的重要指标，中国作为发展中国家，正在大 力发展通信事业。通信行业的投入和发展会带动其他相关行业的飞速发展，电信部 门已经可以向用户提供语音、文字、动态图象的实时传送，这些信息服务已经成为 现代企业不可缺少的工具，同时信息服务也与人民生活息息相关。现阶段中国的电 信服务领域是高度垄断行业，只有几家公司有资格经营基础通信业务，所以在中国 只有这几家具备经营资格的电信服务提供商才购买电信设备，因此通信设备制造行 业的竞争非常强烈。电信部门最关注的是设备运行的万无一失，注重产品的功能、 可靠性和售后服务。 2 2 公司组织架构 公司的组织结构在快速变化的市场中，也不断进行了调整，仅2 0 0 1 年就进行了 如下调整： 原公司营销部下面的客户服务中心按职能划分成了三个部门：技术咨询部，主要 负责现场的通信网络环境的勘测和网络优化方案设计以及对客户的技术支持；工程 管理中心，丰要根据设计方案进行设备安装：维护部，丰要负责验收设备的日常维 护和故障维修。 成立物流部，负责公司产品的储存以及物流配送，确保对客户的交货期。年底 又将公司原客户服务中心分出来的几个部门，即技术咨询部，工程管理中心，维护 部脱离总公司，划归各地分公司。至此，产品工程方面的业务全部由分公司负责， 总部成为纯粹的研发和生产基地。 公司目前已基本形成一个稳定的组织架够构，支持公司快速发展的业务。公司 的组织结构图如下：( 见图2 - 1 ) 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 图2 - i恒信公司组织结构图 f i g u r e2 - 1o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo fh e n gx i n 2 1 s 现有人力资源状况 公司通过几年的发展，不仅完成了初步的资金的积累和市场的占有，也积累 了一批支持公司发展的人力资源。除生产部门现场生产人员外，其余人员基本上都 是大专以上毕业，分公司人员基本上都是大专以上学历。公司人力资源整体素质高， 为公司的持续发展奠定了良好的人力基础。从2 0 0 1 年下半年至今，公司一直致力于 引进高素质的职业经理人员、市场人员和研发人员，为提升公司管理水平及整体素 质起了较大的促进作用。目前公司人力资源结构状况如下：( 见图2 - 2 ) 圈2 屹恒信公司人力资源结构状况图 f i g u r e2 - 2h u m a nr e s o u r c es t r u c t u r eo fh e n gx i n 企业关系网络信息系统工程的研究与虑用 2 1 4 未来设想 公司根据通信市场的发展以及自身的特长了优势，设想在三年内在以下方面有 所突破： 产品方面：恒信公司将在无线通信设备产业中，选择若干产品领域作为主导发 展方向。从中确立竞争优势，赢得品牌声誉。 技术方面：致力于无线通信产业中的主要技术领域：射频技术、数字技术、计 算机软件技术。 市场方面：加大加深移动通信产品市场，并伺机进入传输和通信市场。另外公 司领导层希望有一套强有力的管理支持系统即知识管理系统来支持上述目标的实 现。 2 2 知识管理现状 目前，恒信公司完成了次创业，通过整合社会资源，快速完成了全省的战略 布点，短时间内在全省组建了多个分子公司，并初步完成了组织的业务、技术和文 化的磨合。但伴随全球i t 产业整体滑坡和行业竞争的加剧。恒信公司面临如何进行 二次创业? 如何在行业困顿中突围? 如何在旧的管理模式中创新? 如何提高企业的核 心竞争力? 同时，也面临组织快速增长带来的日常管理困境，如何快速解决骨干员工 流失、新员工难以快速的上手、内部沟通不畅、外部反应迟钝、工作效率不高、工 作热情不高。 面对上述状况，恒信公司领导提出了建立学习型组织的应对措施。首先，通过 组织一系列的文体活动和户外拓展活动加强团队间的沟通和凝聚力，加速员工对公 司文化的理解和认同，营造一种坦诚舒适的氛围。其次，提供知识共享的网路环境， 建立企业内部网和o a 系统，通过公司邮件和知识管理平台，为员工提供在任何层次上 进行相互的交流和信息发布的渠道。最后，邀请客座专家参与知识交流和转移，培 养组织的学习氛围。虽然，偃信公司采取了一系列的措施建立学习型组织，但对知 识的管理缺乏系统性，仅停留在员工间的沟通和 公司行政部门的信息发布。总体丽言，恒信公司进行了知识管理的初步尝试，已具 备了实施知识管理的基本条件。一是上层管理团队的支持：二是恒信公司己初步形成 了有利于知识管理的学习文化、网路和技术条件：三是具备规划、开发知识管理软件 系统的能力。 2 3 实行关系网络管理的意义 在实施知识管理的进程中推行关系网络管理，能根本上解决恒信公司目前管理上 存在的问题，为二次创业安上腾飞的翅膀，提升核心竞争力，顺利度过行业衰退期 困难。主要的作用体现在以下几个方面： 1 “关系网络资本”是恒信公司的重要财富，通过有效的管理，可提高“关系网络 o 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 资本”的投资回报率，可以高效率地引导业务流程的进行，还可以在激烈的市场竞 争和今天的经济现状下创造出显著的竞争差异，提升恒信公司的核心竞争力。 2 通过知识共享，将显著减少恒信公司由于人员流动而导致“重新发明车轮”这种 浪费时间和金钱的事件发生。利用以往的经验达到降低销售成本、拓展市场并提供 个性化服务。 3 通过关系网络管理，提高恒信公司的及时响应能力，从而提高客户满意度、增强 客户的忠诚度。 4 使公司人员有一个共同的平台来思考和做事情，有利于恒信公司总部和分子机构 达成共识，改善组织效率。 5 有效的利用关系网络管理，可以为恒信公司实时提供公司的各种性能指标，了解 到自己所处的位置和面临的问题。这样整个机构将成为一个有机的整体，就像一个 能独立思考的巨人，迅速准确地对市场变化做出反应，提高决策的效率，使恒信公 司在经济衰退期也能够保持成长成为可能。 2 4 恒信公司关系网络管理的目标 根据恒信公司的业务、文化特点和资源情况 在以下八个方面： ( 1 ) 增加组织整体无形资源的存量与价值 关系网络是恒信公司的重要“资产”，因此， 值，是恒信公司知识管理的首要1 1 标。 ( 2 ) 指导组织知识创新的方向 将恒信公司的知识管理目标定位 使“关系网络资产”得以增量、增 知识经济的生命力在于创新，在以技术迅速变化和产品周期不断缩短为特征的i t 企业竞争中，创新往往是保持长久竞争优势的主要源泉，刨新的源泉来自市场的需 求。通过关系网络，加快市场信息和知识的传递速度，达成共识，为恒信公司的知 识创新指明方向。 ( 3 ) 应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力， 通过关系网络管理，最大限度地把公司职工聚集到献计献策和通力合作的论坛中来， 共同创建新的产品和服务。使员工一起跨越时间和地理上的界限，集体讨论交流 思想，共同创造新的产品和服务，从而提升恒信公司整体对外的竞争力。 ( 4 ) 促进组织内部的资源流通，提升成员获取资源的效率 通过关系网络管理，搭建恒信公司知识交流的技术和管理平台，形成资源的分享与 整合，促进知识的流通，提升成员获取知识的效率。 ( 5 ) 协助组织发展核心技术能力 通过关系网络管理，加快隐性资源一一显性资源一一隐性资源在个人和组织中的转 换速度，从而逐步形成恒信公司在通信信息服务独特的核心技术。 ( 6 ) 有效发挥组织内个体成员的关系网络与开发 通过关系网络管理，搭建知识平台，使恒信公司员工的知识得以流动和放大。 ( 7 ) 提升组织个体与整体的知识学习能力 学习是组织的一项基本职能、是组织生存与发展的前提与基础。恒信公司知识管理 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 不仅要搭建一个关系网络知识库，更要提升组织个体与整体的知识学习能力。 ( 8 ) 形成有利于知识创新的企业文化与价值观 通过关系网络管理，营造共享知识的行为环境，在激励机制的强化下，形成有利于 知识创新的企业文化与价值观。 企业关系网络信息系统工程的研究与应用 3 恒信公司关系网络管理规划实施 3 ，1 恒信公司业务流程中的关系网络管理 恒信公司对关系网络管理活动的规划，可以结合关系网络管理的几项主要活动 进行。关系网络管理的几项主要活动可归纳如下：外部关系网络的获取：内部关系网 络的建立：对关系网络的管理：关系网络的运用。 企业的关系网络管理，其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成 畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡 献自己的知识、经验和专长。但关系网络管理必须与业务流程紧密结合，否则必定 失败。只有将知识创造与扩散同企业的业务流程结合起来，才可以节省大量开支， 并产生巨大价值。并且必须和过程目标( 表3 1 ) 相结合，才能创造更大有价值。 3 1 1 外部网络的获取 外部网络的获取其实是无止境的。对企业来说，从外部获取网络关系具有一定 的指向性，主要是围绕企业的目标或核心能力进行。也就是说企业为了获取更多的 外界信息，将根据自己的行业和现状，采取如下的一些措施获取有利于促进企业核 心能力增强的外部关系： ( 1 ) 建立专业信息渠道 为获取无线通信领域或相关领域的行业信息以及专业技术发展信息，可逐步构建稳 定的信息渠道并及时扩展相关渠道，如定期查阅专业期刊杂志，专业网站报道，及 时追踪相关行业、专业会议信息等。行业的信息对恒信公司的发展始终具有重要的 指导和实际意义，有时甚至是全局性的影响。建立专业信息渠道，及时获取相关信 息，不仅可以增加公司对行业的把握，同时也可以因为及早获得相关信息而提高自 己对行业变化的反应速度，在竞争中把握先机。 ( 2 ) 建立学术交流体系 恒信公司所从事行业属于高新技术领域，针对这一隋况，公司需逐步同相关专业领 域的高等院校和专家的交流体系，通过组织学习或学术交流，获取专家智力，及时 了解专家研究成果，并可