（技术经济及管理专业论文）集成粗糙集和支持向量机的电力客户价值研究.pdf

华北电力人学硕+ 学位论文摘要 摘要 随着客户关系管理理念被引入电力营销中来，电力客户关系管理成为供电企业 所要面对的一项重要工作，而电力客户价值评价是客户关系管理工作的核心内容。 本文在对国内外客户价值理论介绍和总结的基础上，分析了我国供电企业引入客户 价值评价的必要性和意义。针对我国供电企业目前开展客户关系管理和电力营销工 作的现状，提出一套电力客户价值评价的标准，并分析了将数据挖掘技术应用于电 力客户价值评价中的可行性。同时，根据我国供电行业对电力客户的实际划分，建 立了电力客户价值评价指标体系。由于电力客户价值评价体系指标多且数据量大等 特点，建立了集成粗糙集和支持向量机的电力客户价值评价模型。通过对某供电公 司调研数据的实证研究，验证了该方法的有效性。最后，对我国电力企业实施客户 价值管理工作提出针对性的建议。 关键词：电力客户关系管理，电力客户价值，粗糙集，多层支持向量机 a b s t r a c t w i t hc r m ( c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ) i si n t r o d u c e di n t ot h ee l e c t r i c p o w e rm a r k e t i n g ，i tb e c o m e sav e r yi m p o r t a n tj o bf o rt h ee n t e 印r i s e so fp o w e r s u p p l y ，h o w e v e r ，t h ev a l u ea s s e s s m e n to ft h ee l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r si st h ec o r e b a s e do ni n t r o d u c i n ga l l ds u m m i n g u pf o rt h eg e n e r a lc u s t o m e rv a l u e ( c v ) ，m i s p a p e ra n a l y z e st h en e c e s s i t ya n dt h em e a n i n go ft h ea s s e s s m e n to fe l e c t r i cp o w e r c r mi no u rc o u n t 够a c c o r d i n gt ot h es i t l l a t i o no fe l e c t r i cp o w e rc r ma n d m a r k e t i n gi no u rc o u n t r y ，t h ef e a s i b i l i t yo fas e to fa s s e s s m e n ts t a n d a r d sa n da d a t a m i n i n ga p p l i e di n t oc va s s e s s m e n ti sa d v a n c e d a na s s e s s m e n ti n d e xs y s t e mi s e s t a b l i s h e dt oa s s e s st h ee l e c t r i cp o w e rc vt h e nam o d e lo fi n t e g r a t i n gr s s v m i se s t d b l i s h e d ，b e c a u s eo fm o r ei n d e x e sa n dm o r ed a t e t h ee x p e r i m e n ts t u d yo f b a o d i n ge l e c t r i cp o w e rc o m p a n yv e r i f i e st h ee f f e c t i v e n e s so ft h em o d e l f i n a u y t h ec o r r e s p o n d i n gs u g g e s t i o n so np o w e rc va s s e s s m e n ti ne l e c t r i cp o w e rb u s i n e s s i no u rc o u n t r ya r e p r o p o s e d l ij u n f e i ( t e c h n o l o g ye c o n o m ya n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f 、色nl e i k e yw o r d s ：c r m ，c vr s ，m u l t i - l a y e rs v m 华北电力人学硕+ 学位论文摘要 摘要 随着客户关系管理理念被引入电力营销中来，电力客户关系管理成为供电企业 所要面对的一项重要工作，而电力客户价值评价是客户关系管理工作的核心内容。 本文在对国内外客户价值理论介绍和总结的基础上，分析了我国供电企业引入客户 价值评价的必要性和意义。针对我国供电企业目前开展客户关系管理和电力营销工 作的现状，提出一套电力客户价值评价的标准，并分析了将数据挖掘技术应用于电 力客户价值评价中的可行性。同时，根据我国供电行业对电力客户的实际划分，建 立了电力客户价值评价指标体系。由于电力客户价值评价体系指标多且数据量大等 特点，建立了集成粗糙集和支持向量机的电力客户价值评价模型。通过对某供电公 司调研数据的实证研究，验证了该方法的有效性。最后，对我国电力企业实施客户 价值管理工作提出针对性的建议。 关键词：电力客户关系管理，电力客户价值，粗糙集，多层支持向量机 a b s t r a c t w i t hc r m ( c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ) i si n t r o d u c e di n t ot h ee l e c t r i c p o w e rm a r k e t i n g ，i tb e c o m e sav e r yi m p o r t a n tj o bf o rt h ee n t e 印r i s e so fp o w e r s u p p l y ，h o w e v e r ，t h ev a l u ea s s e s s m e n to ft h ee l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r si st h ec o r e b a s e do ni n t r o d u c i n ga l l ds u m m i n g u pf o rt h eg e n e r a lc u s t o m e rv a l u e ( c v ) ，m i s p a p e ra n a l y z e st h en e c e s s i t ya n dt h em e a n i n go ft h ea s s e s s m e n to fe l e c t r i cp o w e r c r mi no u rc o u n t 够a c c o r d i n gt ot h es i t l l a t i o no fe l e c t r i cp o w e rc r ma n d m a r k e t i n gi no u rc o u n t r y ，t h ef e a s i b i l i t yo fas e to fa s s e s s m e n ts t a n d a r d sa n da d a t a m i n i n ga p p l i e d i n t oc va s s e s s m e n ti sa d v a n c e d a na s s e s s m e n ti n d e xs y s t e mi s e s t a b l i s h e dt oa s s e s st h ee l e c t r i cp o w e rc vt h e nam o d e lo fi n t e g r a t i n gr s s v m i se s t d b l i s h e d ，b e c a u s eo fm o r ei n d e x e sa n dm o r ed a t e t h ee x p e r i m e n ts t u d yo f b a o d i n ge l e c t r i cp o w e rc o m p a n yv e r i f i e st h ee f f e c t i v e n e s so ft h em o d e l f i n a u y t h ec o r r e s p o n d i n gs u g g e s t i o n so np o w e rc va s s e s s m e n ti ne l e c t r i cp o w e rb u s i n e s s i no u rc o u n t r ya r ep r o p o s e d l ij u n f e i ( t e c h n o l o g ye c o n o m ya n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f 、色nl e i k e yw o r d s ：c r m ，c vr s ，m u l t i - l a y e rs v m 声明尸叫 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文集成粗糙集和支持向量机的电 力客户价值研究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进 行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之 处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北 电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩 印或其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅； 学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同 方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名： 导师签名： 日 期： 监掣 一 一 华北电力人学硕+ 学位论文 第一章引言 1 1论文的研究背景和意义 1 1 1 引入电力客户价值评价的背景 进入2 0 世纪9 0 年代，随着电力行业政企分开和电力市场化程度的不断提高， 电力体制改革打破了行业垄断，引入了竞争机制，从而加快了电力市场化进程，从 根本上改革了电力企业传统的经营理念和管理模式。由于电力企业价值链的变迁使 电力客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。因此加强对用电客户服务，系统化 研究客户，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道，越来越成为供电企业的共识。 供电企业的社会角色具有两面性，一方面它作为社会中必不可少基础性职能部 门有保障社会生活、生产正常进行的要求；另一方面它作为市场经济中的独立主体 也有自负盈亏的需要。随着客户关系管理( c r m ) 理念被引入电力营销中来，电力 客户服务的理念发生着巨大的变迁。从过去单一的供电管理模式逐步过渡到现在的 多元化的电力营销服务模式，供电企业与用电客户的关系必须从管理和被管理提升 为服务和被服务的关系，并且供电企业必须逐步建立起一个面向市场、面向客户的 服务体系，使电力企业在客户满意的基础上获得最大经济效益。这就必须依靠现代 化的信息技术建立起来的电力客户信息管理系统，开展全方位的电力客户关系管理 工作，而电力客户关系管理的核心是电力客户价值管理。 目前，供电企业拥有最广泛的客户群体，在企业的数据库里保存着客户的详细 资料，但是绝大多数供电企业并没有认真考虑自己的客户是谁、客户分布如何、客 户利润贡献如何，也没有考虑如何使客户的不同需求和企业的供电能力相匹配从而 来更好的满足社会供需要求。所以，要解决好以上的问题，必须首先推行电力客户 价值管理。对电力客户价值的评判和细分是始终贯穿电力客户关系管理的核心问 题。然而面对海量的信息数据和对客户某些不确定性因素的分析，使用传统的分析 方法越来越显得捉襟见肘，因此根据实际情况建立一套简单高效的电力客户价值评 估方法有着实际意义。 1 1 2 电力客户价值评价的意义 客户价值管理是电力企业客户关系管理战略活动中一个最重要的环节，客户价 值管理的基础是对客户价值的评估和客户对公司的财务贡献的考察。按照2 0 8 0 的 原则，通常情况下，只有少部分高价值的用电客户能够为供电公司带来大部分的利 l 华北电力人学硕十学位论文 润。相反，少部分低价值的用电客户有时候甚至会给供电公司带来负利润。而多数 用电客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。 通过对电力客户价值充分评价后，对其进行细分，可以在电力客户服务中选择差别 化客户服务。对供电公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不 同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要，要根据客户的不同特点，选 择不同的服务。这不仅使供电企业的价值获得了提升也使的社会资源得到了充分利 用，因而开展电力客户价值评价具有重要的理论意义。 另外，有效的电力客户评估技术对供电企业的营销工作可起到支持和决策作 用，有助于针对不同的客户设计不同的营销方案实现利润最大化；可降低经营风险 为供电公司电费回收设立一套全面的电力客户价值评价指标体系，并提出一套切实 可行的评估方法，在此基础上为电费回收管理工作，反窃电管理工作和提高电力营销 决策能力带来重大的革新；对电力市场的稳定发展也起着重要作用。而要实现“以 客户为中心 的电力c r m 理念，就必须在此基础上确定供电企业的客户组合，这 对供电企业实际工作来说更具有重要的现实意义。 最后，开展客户价值评价还有着重要的社会意义。随着电力体制改革的推进和 电力市场化进程的加快，电力客户将会有更多的选择权，供电企业不仅面临外部替 代能源市场的竞争，还要应对内部电力零售商的竞争，甚至同发电企业展开竞争， 电力客户将成为竞争的焦点。如何围绕电力客户进行全方位的综合评价，从而制定 出有针对性的营销政策，实现企业与客户的双赢，因此开展电力客户价值评价并整 合电力营销资源是供电企业面临的重要课题n 1 。 1 2研究的主要内容 ( 1 ) 简要介绍客户价值研究背景、研究意义并概括介绍电力客户价值的相关 理论及电力客户价值评价标准和评价体系之后，根据当前电力市场营销和客户管理 的具体情况设计一套切实可行的电力客户价值评价的重要指标及指标体系。主要从 电力客户当前价值和电力客户潜在价值两个方面来进行动态的分析。 ( 2 ) 利用粗糙集( r s ) 和支持向量机( s v m ) 理论的互补性，提出一种集成粗 糙集和支持向量机的评价模型，将r s 作为s v m 的前端预处理器。把粗糙集理论中 行之有效的决策表属性约简应用到对电力客户价值指标体系约简当中，确定出电力 客户价值评价指标体系的核。 ( 3 ) 利用s v m 最小化泛化误差和具有良好的泛化能力等优势对r s 约简后的 核指标体系进行综合性的价值评价。 ( 4 ) 最后，通过对某电力公司的电力客户实证研究和分析，来证明本文所提 2 华北电力人学硕十学位论文 出的集成粗糙集和支持向量机的电力客户价值评价模型能够对供电企业客户价值 进行有效的评价，从而可提升供电企业客户关系管理效率，帮助供电企业识别有价 值客户，并提高企业的获利能力。 1 3 论文的创新点 ( 1 ) 从当前电力市场改革和开展新型电力营销工作的角度，系统化的探讨了 电力客户价值研究的必要性和意义； ( 2 ) 借鉴当前社会各领域对客户价值研究的相关理论，针对供电企业实际的 电力营销和客户管理工作提出一套全面的、动态的电力客户价值评价指标体系； ( 3 ) 利用粗糙集和支持向量理论的互补性，提出一种集成粗糙集和支持向量 机的评价模型：将r s 作为s v m 的前端预处理器，即在进行r s 决策表属性约简确 定出电力客户价值评价指标体系的核后，利用s v m 最小化泛化误差和具有良好的 泛化能力等优势对核指标进行综合性的价值评价。 3 华北电力人学硕+ 学位论文 第二章电力客户价值理论概述 2 1 电力客户价值概念的研究 2 1 1 研究中存在的几种客户价值横向研究 客户价值研究是近几年营销领域的一个热点，但也是一个难点。营销科学研究 所( m a r k e t i n gs c i e n c ei n s t i t l l t e ，2 0 0 1 ) 已经连续几年将客户价值列为研究的优先领 域；美国两个重要的商业营销机构商业市场研究所( i s b m ：t h ei n s t i t u ef o rt h e s n l d yo fb u s i n e s sm a r k e t s ) 和商业工业营销中心( c b i m ：t h ec e n t e rf o rb u s i n e s sa n d i n d u s t r i a lm a r k e t i n g ) 也将客户价值综合研究列入其研究规划。 目前客户价值研究正沿着三个不同的侧面展开旺3 1 ： ( 1 ) 客户为价值感受主体，企业为价值感受客体的客户价值研究：这是传统 意义上的客户价值，也是较早涉足的客户价值研究，是从客户角度来感知企业所提 供产品或服务的价值，这是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域。 ( 2 ) 企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值：这是近几年刚 刚兴起的客户价值研究方向，还处于探讨的阶段。该客户价值衡量了客户对于企业 的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和问题 的解决方案。吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户全生命周期价值是 研究的核心。 ( 3 ) 企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究称为客户 价值交换研究：这是一个崭新的领域，有影响力的研究成果不多。通过关系 ( r e l a t i o n s h i p s ) 、伙伴( p a r t n e r ) 以及联盟( a 1 i a n c e s ) 来实现双赢( w i n w i n ) 是研 究的重点。 下面给出的图2 1 形象地描述出了客户价值研究理论之间的关系和相关性。 4 华北电力人学硕十学位论文 图2 1 客户价值研究 目前，前两项客户价值为研究的主要方向。这两个概念的含义完全相反，增加 企业对客户的价值贡献则必然会间接降低客户对企业价值贡献，如果企业一味追求 “所有客户1 0 0 满意，可能会适得其反，一来因为这仅仅是理念层次上的东西， 很难真正实现，另一方面，要实现这种目标，企业必须向客户提供绝对高质量的产 品和服务，这无疑增加了企业的成本，减少了企业从客户处获得的价值。 但是两者之间又存在着统一性，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满 意度，提高顾客忠诚度，增加客户感知价值，这又有利于客户为企业创造更多的客 户对企业的价值贡献。 本文主要从第二种意义下的客户价值，即从供电企业的角度来研究电力客户价 值，就电力客户价值的界定、量化、评价、实际应用进行深入探讨和研究。 2 1 2 国内外关于客户价值理论的纵向研究 和 两本书汇编了从1 9 8 0 1 9 9 3 年间所有 发表在 上的有关客户关系管理理念的文章。在这个专辑 中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差价，即客 户利润。 f r e d e r i c kr e i c h h e l d ( 1 9 9 6 年) 将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。 在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润( p r 0 1 f i tb a s e ) 、增加购买 ( i n c r e a s e dp u r c h a s e s ) 、成本节约( c o s ts a v e i n g ) 、推荐效应( r e f e r r a l s ) 以及价格 溢价( p “c ep t e m i u m s ) 是客户产生利润的主要因素。 r o b e r te w a y l a n d p a u lm c o l e ( 19 9 7 年) 对客户价值的界定与f r e d e r i c k r e i c h h e l d ( 1 9 9 6 年) 相同。该研究以客户价值客户响应作为指标，进行客户分类。 5 华北电力人学硕十学位论文 其客户价值同样是指客户已经产生的净现金流，认为企业的资源最好用在客户价值 高并且有回应的客户群上【5 ，6 ，7 1 。 k e l l yd c o n w a y j u l i em f i t z p a t r i c k ( 1 9 9 9 年) 将客户价值定义为客户 利润，并借用f r e d e r i c kr e i c h h e l d 的研究成果阐述了客户价值的五个来源，同时 该研究依据客户价值一客户忠诚作为客户细分的两个指标。 a c h i mw a l t e r ，t h o m a sr i t t e r 和h a n sg e o r gg e m n n d e n ( 2 0 0 1 年) 将客户价值 定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益( b e n e f i t ) 与付出 ( s a c r i f i c e ) 之间的权衡( t r a d e o f f ) ，这种收益和付出即包括货币因素，又包 括非货币因素呻1 。 王海洲( 2 0 0 1 年) 认为客户价值体现在五个方面，一是市场价值，即货币收益 价格；二是规模价值，即诱发其他客户的从众心理；三是品牌价值，即客户的正向 和负向口碑效应；四是信息价值；五是网络化价值，即客户使用某一企业的产品或 服务促使该客户的其他客户也成为该企业的客户归1 。 陈明亮( 2 0 0 1 年) 的研究也涉及到客户价值的问题，在其博士论文中，陈明亮 以客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标，并且也以客户价值和客户 忠诚为客户分类的标准，对客户进行分类。 齐佳音( 2 0 0 4 年) 综合先前的研究成果，从客户全生命周期管理的角度给出客 户价值定义为：企业的关键决策者在所处的管理情景( c o n t e x t ) 下，感知到的来自 客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。在此定义中值得注意的是，齐佳音 突出了三点客户价值的主要影响因素。首先是客户价值受人为因素影响，特别是企 业关键决策者的感知；其次是受企业情景因素的影响，如企业内部管理环境和外部 商业环境的影响；最后，客户价值与时间因素密切相关，主要是因为受前两个因素 的影响。 2 1 3 关于电力客户价值定义的提出 从上面的研究文献可以看出，客户价值界定和评价指标体系上还没有产生一个 统一的标准，特别是关于电力客户价值的研究。在中国，电力行业中还没有专门研 究客户价值的工作，因为中国电力行业还属于国家专营，每个电力公司都拥有比较 固定的客户群，销售也相对稳定，因此，各电力公司对这一块工作的重视程度目前 还远远不够。 本文区别于以“交易”为特征的“推销模式，在以“关系 为特征的“互动” 模式中，认为电力客户价值不仅仅体现为其当前和未来的货币价值贡献，而且还表 现在当前和未来的非货币价值贡献上。本文在充分研究前述客户价值理论的基础 6 华北电力入学硕十学位论文 上，结合实际给出的电力客户价值定义：它是衡量电力客户对于供电企业收益贡献、 成本节约、信用状况、安全和用电特性等综合性评价指标，即企业的关键决策者在 所处的电力市场管理情景下、感知到的来自用电客户的净现金流及未来净现金流、 节约供电企业的供电成本、服务成本、及时缴纳电费、安全用电和具有良好的信用 水平的总体能力。而且，电力客户价值受人为因素、情景因素影响并和时间点密切 相关，它是一个动态的指标体系口1 。 2 2 电力客户价值的评价标准 客户价值评价标准是企业经济效用最大化原则在客户价值评价上的具体体现。 因此，电力企业客户价值的评价标准依然是经济效用最大化。电力客户价值的评价 标准是客户在整个生命周期中的利润贡献最大化。电力c r m 的目的就是要在整个生 命周期上管理客户，以最优的客户投入达到终生价值的最大化，实现供电企业的最 大收益。具体地讲，电力客户价值的评价标准应该是综合考虑直接经济效用和战略 目标的总体最优。 电力客户价值的评价标准决定了供电企业对客户价值的感受，而企业的客户价 值感受也必然反映了企业的客户价值标准。从上面的分析可以看出，电力客户当前 价值和未来潜在价值是企业感知客户价值的两个重要方面。供电企业根据其所处的 管理情景对电力客户在这两方面的贡献进行评价，得出总体的认识，是设计客户价 值评价指标体系的依据和思想。 2 3 数据挖掘技术在电力客户价值评价中的应用 2 3 1 客户关系管理中常用的挖掘技术 要实施客户关系管理从客观上来讲，企业就必须根据其所拥有的客户价值进行 分类，由此才能最终建立一对一的客户服务体系，实施差异化营销。传统上对客户 分类有经验法和基于统计的分析方法等。随着科学技术的发展，近年来兴起了基于 数据挖掘技术的客户信息系统分析方法。 传统中的经验法是由经营决策者根据以往的经验对客户进行价值类别划分，因 此具有很强的主观性。基于客户数据初步统计的分类方法又可以用定性或定量两种 不同的模式来进行价值分类n 0 1 。 ( 1 ) 定性分类：如戴尔菲法，根据相关专家所认知的客户的现在价值或未来 价值的不同度量值进行分类n 。 7 华北电力人学硕+ 学位论文 ( 2 ) 定量分析分类法有： 根据客户生命周期、客户平均消费额和消费周期计算客户生命周期价值， 并根据价值将客户依次分类。 r f m 分析法，r ( r e c e n c y ) 基于客户上次购买至今最小间隔；f ( f r e q u e n c y ) 某一段时期内购买次数；m ( m o n e t a r y ) 在某一段时期购买金额。这三个参数进行分 别打分，最后根据r 木f 州的值确定不同客户分数进行分类。 客户价值矩阵法，利用客户购买次数和平均购买额构造客户价值矩阵简化 细分方法。 根据客户份额或客户让渡价值等进行分类。 应用现代技术对客户进行价值细分研究是当前研究的热点。国外有不少研究 者，如j a e s 0 0k i n 等研究了神经网络在旅游客户细分中的应用n 刳，a v e l l i d o 等研 究了神经网络在网上客户细分的应用n3 1 。国内的情况，如武汉大学郭蕴华等提出了 基于模糊聚类分析的客户分类算法n 引，清华大学的陈伯成提出的自组织映射神经网 络( s o m ) 在客户分类中的应用研究n 钉。目前对客户价值分类的情况还有待于发展， 无论是分类算法或者是其与c r m 系统的整合都需要在理论上和实践上进一步研究。 2 3 2 电力客户数据挖掘的重要应用 在客户关系管理( c r m ) 理论中有一个经典的2 0 8 0 原则，即8 0 利润来自2 0 客户。同样，对于供电企业电力营销问题而言，仅仅知道“2 0 8 0 ”规则是不够的， 关键的问题是鉴别出哪些电力客户是属于占企业客户总量的2 0 但却贡献8 0 利润 的客户；哪些客户属于占企业客户总量8 0 但仅贡献2 0 利润的客户。随着电力改 革的进一步深化，电力行业逐渐形成一个开放的市场。在开放的市场环境中电力企 业和其它企业一样，要提高自己的竞争力，这就需要对客户有深入的了解，制定出 相应的营销策略，才能在竞争中获胜。下面讨论电力客户中存在的挖掘领域n 6 1 。 ( 1 ) 新客户的获取 在过去，用电客户没有选择供电方的自由，对供电方来说也就没有客户获取的 必要。现在，随着电力改革的不断深入，电力将作为一种新的商品进入零售市场。 目前有些地区已经允许用电大客户选择自己的供电方，因此不断挖掘新客户是企业 不断成长的关键。用数据挖掘方法对电力客户的数据进行挖掘，对电力客户未来行 为进行预测分析，再生成预测模型和建立评价模型。通过该模型分析潜在客户群， 从中确定营销活动的目标客户n 引。 ( 2 ) 客户服务定位 通过客户行为分析，将客户群归类，确定哪些客户是“黄金客户”，针对不同 8 华北电力人学硕+ 学位论文 的客户档次，确定相应的营销投入。对不同的客户以不同的方式进行客户服务，重 点客户重点服务，低价值客户可以通过在线的智能网上客户系统进行自我服务 ( s e lf s e r v i c e ) 。而对于大型企业、部门或者有特殊需要的重要用户可以采取专 家服务管理( r t pm a n a g e m e n t ) ，这样个性化的服务可以最大限度降低用户对供电 企业资源的占用成本，并能够给双方带来最大的效益n 引。 ( 3 ) 客户细分 客户细分是客户数据分析的一个十分重要的方面，将客户分为不同的群体，提 供有针对性的差别服务和针对性的营销服务。在电力企业中通常按照客户的电压负 荷等用电特性将客户分为不同的等级，但是要从类别、行业、区域、用电特征等供 电企业感兴趣的各种条件细分客户，就需要用数据挖掘来完成。从这些条件细分客 户之后就知道了不同级别用户的特征，从而可以为不同的客户群体提供不同的消费 模式，以提高供电企业的盈利n 氐憎吨。 ( 4 ) 客户信誉度分析 在电力行业中客户信誉度是根据电费回收率等影响因素计算出来的一个信誉 的度量值。有了信誉度量，电力企业可以根据不同的等级制定不同的政策，如限电 和安全等级的保障等，对于信誉度较高的客户企业应该提供较高的安全等级保障。 但是在制定政策时仅仅按照信誉度等级来制定是不科学的，需要更进一步了解每个 信誉度等级用户的共同特征，从而有针对性的制定合理的政策来实行正确的引导。 要知道每类信誉度用户的特征模式，需要用数据挖掘的方法来完成。 ( 5 ) 客户盈利能力分析与预测 与客户信誉度分析类似，客户盈利能力分析是根据电量增长率，购电量增长量， 电费回收速率等几个直接影响的方面来计算的。企业需要了解哪些客户是给企业带 来利润的客户，从而将资源更多的分配给为公司贡献利润的客户，减少不为公司贡 献利润的客户身上所消耗的费用，并杜绝风险高的客户。但是对盈利能力的计算是 在有了消费数据之后，对客户盈利能力进行分析预测必须找出其盈利能力与客户的 其它固有特征之间的联系，然后根据这些固有特征的值来预测客户的盈利能力瞳幻。 ( 6 ) 防窃电分析 通过对客户用电特性的分析，可以得到用户正常用电的波动范围，数据挖掘中 的奇异点分析可以迅速准确地甄别客户用电的异常事件，然后可以进一步分析是否 存在窃电和非法用电问题，并采取相应的行动。良好的防窃电策略是及时制止窃电 行为，而不是发现后进行电费的追缴，因为后者毕竟要消耗电力企业大量的资源。 通过数据挖掘技术可以及时发现用户的异常用电行为，及时进行处理，避免了纠纷 和企业电量的损失。 9 华北电力人学硕+ 学位论文 第三章电力客户价值评价的要素分析与指标体系设计 3 1 有价值电力客户的界定 根据“2 0 8 0 原则，即8 0 利润来自2 0 客户，可见用电大客户应是供电企业 利润的主要来源。据我国年电力消费统计相关资料显示，在供电企业电量销售中， 1 0 大用户用电量占整个供电企业供电量的9 0 ，即这个比例普遍接近l o 9 0 分布。 其中大用户以第二产业工业为主体，包括少量的第一产业和第三产业。本文拟对第 二产业工业进行研究。另外，无论是从客户重要性还是用电特性来看，工业电力客 户都是理想的研究对象n 们。 3 1 1 从用电的重要性来界定价值客户 电力部门一般根据用电户的重要性程度不同，将用电户划分为三类，即一类负 荷、二类负荷和三类负荷。 一类负荷( 亦称一级负荷) 是关系到国民经济命脉及人民生命财产安全的用户， 或者停电及突然停电对其造成的损失太大的用户，如冶炼企业、医院、重要的军政 机关等。对这类用户供电必须保证高度的供电可靠性。 二类负荷( 亦称二级负荷) 在国民经济中的地位不如一类负荷重要，对其停电 造成的经济损失虽然也不小，但还不是无可挽回的。对这类用户的供电，电力系统 至少要有中等程度的供电可靠性。一般情况下，并不限制对这类用户的按计划供电， 但在电力不足，或系统出现严重故障时，不得已也可中断对这类用户的供电。一般 工业用电均属于二类负荷。 三类负荷( 亦称三级负荷) 在国民经济中的地位较低，与人民的生命财产关系 不大，中断对这类负荷的供电带来的损失最少。当电力系统由于容量不足，或出现 事故需要限制用电时，首先被拉闸的是这类负荷。一般将非农忙季节的农业用电、 市政生活用电等列为三类负荷。 由此可见，工业用户普遍存在于重要的一类负荷和比较重要的二类负荷中，因 此它们是供电企业必不可少的客户，是有价值的客户。 3 1 2 从用电的特点来界定价值客户 农业用电在全社会电力消耗中的比重不大，它的突出特点是季节性很强。从负 荷特性上看，冬季负荷很小，负荷率低达0 1 ，而夏季负荷很大，负荷率高达o 9 以上，差别很大。 1 0 华北电力人学硕十学位论文 交通运输业的用电比重较小，其中电气化铁路的负荷比较稳定，其他交通运输 的用电负荷不稳定。 城乡居民生活用电的特点之一是日变化较大，r 负荷率较低，主要组成部分是 照明用电和家用电器用电。 而工业用电有两大特点：一是用电量大，在目前我国的用电构成中，工业用电 量的比重占全社会用电量的7 5 左右；二是工业用电负荷比较稳定。所以工业电力 客户是有价值客户。 3 2 电力客户价值评价指标体系层次结构设计 3 2 1 客户价值评价体系的分类 基于以上论述，通常的客户价值的评价指标被分为两类：客户当前价值和客户 潜在价值。客户的当前价值集中表现为客户当前的货币价值，即该客户在当前生命 周期中所产生的净现金流大小，故客户当前价值可由客户利润贡献度来评价。客户 潜在价值包括客户忠诚度、满意度、成本节约、客户推荐、技术进步、形象提升、 管理改进、供应链整合等因素，一般用客户终身价值来计算。 从短期利益来看，企业希望选择当前价值最大，能为企业带来现实最大现金流 的客户，但是从长远角度来看，企业必须提高客户忠诚度，改进管理，这些目标的 实现就要求企业借助于那些潜在价值较大的客户。 但是他们有时又是统一的，具有高当前价值和潜在价值的客户，将会成为企业 的核心客户，使企业重点管理和服务的一批客户，也是企业利润的主要来源和战略 决策所要考虑的因素。 由此，建立了客户价值基本的评价指标体系，其框架如下图所示： 图3 1 客户评价指标体系图 3 2 1 1 客户当前价值 客户当前价值( c u s t o m e rc u r r e n tv a l u e ，c c v ) 是假定客户现行购买行为模式 保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。某客户的当前价值表示 如果公司将客户关系维持在现有水平上时，可望从该客户处获得的未来总利润。根 11 华北电力人学硕十学位论文 据这一定义，可简单地认为，客户当前价值等于最近一个时间单元( 如月季度年) 的客户利润乘以预期的客户生命周期长度，再乘以总的折现率。其计算公式如下： h p c c 肚善南 蜮 _ l 智( 1 + d ) j 岛为最近一个时间单元( 如月、季度或年) 的客户利润； d 为当前折现率； n 为客户生命周期，玎= l ，2 ，”； f 为时间，f = 1 ，2 ，靠。 该客户当前价值模型己被国内外学者所认可，且被所有研究客户价值的学者广 泛的引用畸1 。 3 2 1 2 客户潜在价值 客户潜在价值为客户改变购买模式行为，在将来为公司创造的利润增量现值。 客户潜在价值的大小是决定公司资源投入预算的最主要依据。客户的潜在价值取决 于客户增量购买( u p _ b u y i n g ) 和交叉购买( c r o s s - b u y i n g ) 和推荐新客户( r e f e ra n e wc u s t o m e r ) 的可能性和大小和客户忠诚度( c u s t o m e rl o y a l t y ) 等，通常用前 三个来衡量客户价值n 们乜5 2 朝，即： 客户的潜在价值= 客户增量购买价值+ 客户交叉购买价值+ 客户推荐新客户价值 3 2 1 3 电力客户价值分类 电力客户价值评价研究是基于知识获取理论和分类理论对客户价值等级进行 分类。根据客户当前价值客户潜在价值作为客户细分的两个指标，构造客户分 类矩阵，将客户价值分为：金牌客户( g o l d e n ，高一高) 、风险客户( a tr i s k ，低一高) 、 边际客户( m a r g i n a lv a l u e ，高一低) 和低价值客户( l o wv a l u e ，低一低) ，如图3 2 所示。该方法是从指标数据中总结出分类规则，建立评估模型，判别新样本n 儿“3 5 1 。 1 2 华北电力人学硕十学位论文 图3 2 电力客户价值矩阵构成图 研究客户价值，特别是在客户全生命周期价值管理上研究客户价值，是一个基 础性的营销理论问题。如果无法评价和量化电力客户价值，就难以识别出供电企业 的价值客户，从而谈不上保持和发展客户价值，更无法实现客户长期价值最优。同 样，对于供电企业电力营销问题而言，仅仅知道“2 0 8 0 规则是不够的，关键的 问题是鉴别出哪些电力客户是属于占企业客户总量的2 0 但却贡献8 0 利润的客户； 哪些客户属于占企业客户总量8 0 但仅贡献2 0 利润的客户，并开展有针对性的管 理工作3 4 1 3 引。 3 2 2 电力客户价值指标体系的设计 根据上述理论，本文拟定以电力客户价值为一级指标，从电力客户的当前价值 和未来潜在价值两个二级指标出发来研究客户价值。然后将二级指标分解出三级指 标，其中电力客户资产财务状、电力客户购电水平、客户用电特征来评价当前价值； 电力客户信用状况、电力客户发展潜力用来评价潜在价值。电力客户评价指标体系 如图3 3 2 仰7 1 2 9 。3 4 3 ： 1 3 华北电力人学硕十学位论文 图3 3 电力客户价值评价指标体系图 3 3 电力客户价值评价具体指标分析 3 3 1 当前价值的度量指标分析 l 、企业资产财务状况 对于供电企业来说，其辖区内的某一用电大客户的资产财务状况是否良好直接 关系到供电部门电费收缴的安全性和准时性。一个资产财务状况良好企业其电费缴 纳安全系数高，相反资产财务状况不好的企业其电费缴纳风险系数就高。所以，在 进行客户价值评价过程中对电力客户资产财务状况进行评价是非常必要的。具体指 标如下： 1 4 华北电力人学硕十学位论文 电力客户资产财务状况c l 销 售 利 润 率 总 资 产 报 酬 率 总 资 产 负 债 率 现 金 流 动 负 债 比 率 速 动 比 率 流 动 比 率 流 动 资 产 周 转 率 净 资 产 收 益 率 图3 4 企业资产财务状况评价指标图 ( 1 ) 销售净利润率 是指净利润与销售收入的百分比，表示企业的销售收入的收益水平。可以促使 供电企业在向客户售电同时，注意到客户的盈利水平。其计算公式为： r 。= ( p ，) 1 0 0 公式( 3 - 1 ) 其中，n p _ 企业本年净利润 i 企业本年商品销售收入 ( 2 ) 总资产报酬率 总资产报酬率是指企业利润总额加利息支出与全年平均总资产的百分比。资产 报酬率能反映企业资金获取收益的能力。其计算公式为： 尺。：堡丝1 0 0 公式( 3 2 ) 彳h 其中，t 卜企业本年利润总额。 f i 企业本年利息支出； a t a 一一企业本期平均总资产，平均总资产= ( 期初总资产+ 期末总资 产) 2 ： ( 1 ) 总资产负债率 是指债务和资产、净资产的关系。它反映企业偿付到期长期债务的能力。同时， 它也是衡量用电企业在清算时保护供电企业利益的程度。其计算公式为： r ，= 黝) l o o 公式( 3 3 ) 其中，t i 一一企业到本期负债总额； t a 企业到本期资产总额； ( 2 ) 现金流动负债比率 1 5 华北电力人学硕十学位论文 所谓流动是指将资产迅速转变为现金的能力，许多企业有大量的流动资产，但 现金支付能力却很差，甚至无力偿债而破产清算。通过此项指标可反应出企业缴纳 电费的资金安全情况。若企业平均现金流动负债比越高则说明企业的偿还电费的能 力是越好的。其计算公式为： r 。= ( c f 刃) 1 0 0 公式( 3 4 ) 其中，n c f 一企业到本期经营现金流量净额； f 卜企业到本期流动负债； ( 3 ) 速动比率 在评价过程中一般希望获得比流动比率更进一步的有关变现能力的比率指标， 而速动比率就是这样的指标，也被称为酸性测试比率。特别是短期债权人比较关心 这一类指标，而供电企业一般采用先用电后结算的营销方式，所有该指标可在一定 程度上反映电力客户的变现能力。其计算公式为： r ，= “：么一s ) ，d 公式( 3 5 ) 其中，c a 企业本期的流动资产； s 企业目前的总存货； f d 企业到本期流动负债； ( 4 ) 流动比率 企业能否偿还短期债务，要看有多少短期债务，以及可变现偿债的流动资产。 若用电企业的流动资产越多，短期债务越少，则偿债能力越强，说明企业的偿还电 费的能力是越好的。而且流动比率是个相对数，排除了企业规模不同的影响，更适 合企业之间以及本企业不同历史时期的比较。其计算公式为： 尺。= c 酱肋 公式( 3 6 ) ， 其中，c a 企业本期的流动资产； f d 企业到本期流动负债； ( 7 ) 流动资产周转率 为了全面反映