（工商管理专业论文）AA医药公司销售人员绩效考核体系研究.pdf

a a 医药公司销售人员绩效考核体系研究 摘要 鉴于绩效考核在医药企业管理中的重要性和我国医药企业目前绩效考核体 系中存在的问题，本文从绩效考核的基础理论着手，在国内外绩效考核体系研究 现状的基础上，结合从医药公司的实际，对其绩效考核的现状进行诊断分析， 并在此基础上设计出套符合公司战略目标的绩效考核体系，体现出从公司 “创新与价值的最高体现”及“遵守中国商业伦理道理”的理念，并吸引、发展和奖 励能够分享公司文化与价值理念并对全文共分为5 个部分。第1 部分导言，叙述 了选题的背景和意义，以及国内外研究理论基础及研究方法。第2 部分详细介绍 了绩效考核相关理论及实施框架。包括绩效考核的目的，理论体系，原则，内容， 考核主体，常用的考核方法及考核程序。第3 部分着重讲述了目前医药企业及 a a 医药企业的绩效考核现状。第4 部分论述了如何对从医药公司销售人员进 行绩效考核体系的设计第5 部分是对绩效考核体系运行之后实施效果评估，总 结了成功经验，针对运行中的问题提出相应的对策 本文采用理论和实践相结合的方法，首先阐述了国内外关于绩效考核系统的 成熟研究理论，并以此做为探讨医药企业销售人员绩效考核的基础，通过对从 公司人事及销售人员绩效考核现状的分析研究，运用现代企业人力资源管理的理 论，提出a a 公司销售人员绩效考核的可行性方案及改进措施。用理论指导实践， 在工作中检验和应用绩效考核理论。同时运用绩效考核实施后的初步效果来验证 绩效考核体系的科学性，并在实践中对体系进行不断的动态调整，使之更加符合 公司的实际情况，并在公司战略目标的实现起到至关重要的作用。 关键词：人力资源，绩效。绩效考核体系 r e s e a r c h0 1 1p e r l e r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m f o rs a l e sp e o p l eo fa a p h a r m a c e u t i c a lc o m p a n y a b s t r a c t d u et ot h ei m p o n 锄c co fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni np h a r m a c e n t i c a lc o m p a n i e s a n dt h ep r o b l e m st h a te x i s ti no u rp h a r m a c e u t i c a lc o m p a n i e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m , t h et e x ti n a k e sd i a g n o s i so ft h ep r e s e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e ma n d d e s i g n sas c i e n t i f i cs y s t e mb a s e do ni n t e r n a l & e x t e r n a lr e s e a r c hs t a t u sq u oa n d p r a c t i c a ls i t u a t i o no f a ap h a r m a c e u t i c a lc o m p a n y t h ef u l lt e x ta l t o g e t h e rd i v i d e si n t o 5c h a p t e r s t h ef i r s tp a ni n t r o d u c e st h e b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo f t h es e l e c t e dt o p i c , t h e o r yb a s e i sw e l la st h er e s e a r c h m e t h o d t h es e c o n dp a r te l a b o r a t e st h er e l a t e dt h e o r i e so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m t h et h i r dp a r td e s c r i b e st h ep r e s e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns i t u a t i o ni n p h a r m a c e u t i c a lc o m p a n yg e n e r a l l ya n da ac o m p a n y t h ef o u r t hp a r te x p a t i a t e sh o w t od e s i g nt h es c i e n t i f i cp 盯f b 衄锄c ee v a l u a t i o ns y s t e mf o rt h es a l e sp e o p l eo fa a c o m p a n y t h el a s tp a r ta p p r a i s e st h ee f f e c to f t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e ma f t e r i m p l e m e n t a t i o n , 飘脚a r i z 嚣t h es u c c e s s f u l 懿p 商，a n dp r o p o s e s t h e c o r r e s p o n d i n gc o u n t c n , n e n s t r r e si nv i e wo f t h eq u e s t i o n s t h i sa r t i c l em a i n l ya d o p t st h em e t h o do fc o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e a f t e rt h ei n t r o d u c t i o no fm a t u r et h e o r yo fp e r f o r l d a n c ee v a l u a t i o ni n t e r n a la n d e x t o m a l ，i tm a k e sd e t a i la n a l 徊o fc u r r e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns i t u a t i o na n d p r o p o s e st h ef e a s i b l ea n di m p r o v a b l em e a s u r e m e n tc o n c e r n i n ga as a l e sp e o p l e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n s t r u c t st h ep r a c t i c ew i t ht h et h e o r y , w h i c hi nr e t u r n e x a m i n e sa n dd e v e l o p st h et h e o r y a tt h e8 a n l ot i m eu t i l i z e sp r e l i m i n a r ye f f e c t so f t h e p c r f o r m a n o - m a n a g e m e n ts y s t e mt oc o n f i r mi t ss d e n t i t i cn a h i 溉a n dc a r r i e s0 1 1t h e u n c e a s i n gd y n a m i ca d j u s t m e n tt ot h es y s t e mi nt h ep r a c t i c e , i no r d e rt om a k et h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mt oc o n f o r me v e om o r et oc o m p a n y sa c t u a ls i t u a t i o n , a n dt op l a yam o r ei m p o r t a n tr o l ei na c h i e v i n gt h e s t r a t e g i cg o a lo f c o m p a n y k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c e , p e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 期：! ! ：! ? ， 东南大学硕士学位论文第一章导言 第一章导言 1 1 问题的提出，选题的背景和意义 随着经济全球一体化进程的加快，市场网络化瞬息万变，市场竞争愈加激烈， 人，财，物，信息等企业所拥有的资源中，人力资源显得越来越重要。企业获得 长期竞争力的决定因素是人才的充分利用和科学管理。 尤其在企业竞争越来越依赖员工知识和能力的医药行业，有效的绩效评估体 系，科学的激励制度及员工职业生涯发展设计是吸引优秀人才，激励员工努力工 作，不断提高企业竞争力的基础。 作为企业销售活动的主体，在市场的过度竞争和企业对有限客户资源争夺日 趋激烈的大环境下，销售人员在企业中的地位日显突出，因为他们的行为直接关 系到企业在竞争中的成败。要想有效地参于市场竞争，并立于不败的地位，企业 不仅需要组建一支高素质的销售队伍，更迫切需要建立一套符合企业长期发展战 略，能促使销售人员及组织不断完善，不断增加绩效，符合客观实际的绩效考核 体系。企业只有在制度不断创新的过程中，逐渐建立以能力和绩效为基础的评价 体系和奖酬激励体系，并重视销售员工的职业生涯发展，才能在人才市场的竞争 中取得优势，从而掌握市场的主动权。医药行业的客观现实是过于重视市场占有 率和发展速度，却欠缺系统的人力资源管理体系来支撑快速发展的业务，其中尤 其缺乏完整的员工绩效考核体系。因此，建立完整完善的绩效考核体系至关重要。 企业在人力资源开发与管理的任何一个重要决策，都需要与绩效考核相关联，绩 效考核使企业管理者能做事公平，奖惩分明，选人用人调度有度，绩效考核是人 力资源管理功能中的核心功能。所以，笔者希望针对自己所在的从公司实际情 况，在对a a 公司内部考核系统进行现状诊断并结合相关绩效考核理论的基础 上，研究出一套适合a a 公司的员工绩效考核体系。希望这篇论文在对a a 公司 绩效改进起到一定作用的同时，为其他同行业展开绩效考核时提供一定参考。 1 2 国内外相关的研究及理论基础 美国著名管理学家德鲁克说“企业或事业唯一的真正资源是人，管理就是充 分开发人力资源以做好工作。”在企业管理中，只有首先调动起员工的积极性， 东南大学硕士学位论文第一章导言 对员工进行科学的绩效管理，才能通过他们实现计划，组织实施和控制等功能， 以维护入机系统的正常运转。从而实现组织目标。绩效考核，作为企业人力资源 的重要内容，更是企业管理中强有力的手段之一：即对每个员工的工作行为及实 际效果运用各种科学方法进行考核和评价的过程 绩效评估( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 在国内外的研究已有七八十年的历史，取 得了丰硕的成果。尤其是近十多年来，绩效评估一直是管理心理学家研究的热门 领域，推出了大量的研究著作和实验报告。以管理大师彼得德鲁克为代表的鼓吹 派，在其代表著作管理实践中提出了至理名言“评估，否则放弃”；反对派的 代表人物当数戴明，在基名著质量管理中猛烈抨击了绩效考核，列举了多项 绩效考核的罪状，认为绩效考核有可能使员工误入歧途，使管理偏离方向。美国 的泰勒把按劳取酬的哲学思想转变为正式的组织政策和系统评估制度；费拉来根 和伯恩斯共同创立了关键事件记录法，工作分析的关键事件技术的发展使绩效评 估有了重大突破。兰迪法尔( l a n d y & f a r r ) 于1 9 8 0 年所撰写的“绩效评定”一文， 将该领域的研究划分为前后两个时期。此前绩效评估研究主要集中在发展有效可 信的评定量表以及训练评定者增强观察技能和减少评定误差上。此后，绩效评估 研究的重心转向了注重评定者认知加工过程，评估精度以及对绩效本身结构探 讨。8 0 年代以来特别是进入到9 0 年代后，有两个方向的研究令人注目：一是探 讨各种认知因素与人格因素对绩效评估的影响，并在此基础上提出的绩效评估的 因果模型；二是对绩效本身的分类和界定进行了深入的探讨。现代西方学者对绩 效考核的研究相对早期的业绩考核来说，增加了保证考核的公平合法性，考核的 反馈，员工的培训发展和职业计划，员工的解雇等多个内容，进一步发展和完善 了绩效考核理论与实践。 目前国内公司采取绩效考核通常包括三个基本步骤：界定工作内容，绩效评 估和提供反馈信息。采有的绩效评估方法通常有：图尺度评价法。交替排序法， 配对比较法。关键事件法，叙述式表格法，行为锚定等级评价法及目标管理法等。 在国内的学者中，王忠宗与金燕分别专门研究了绩效考核的两种重要方法；目标 管理与平衡计分卡。郭成，王莺，马新建等的研究运用充分的理论论述了如何保 证绩效考核成功。张晓彤的绩效管理研究从整个绩效管理的角度全面地阐述了如 何使企业的绩效考核成功 2 东南大学硕士学位论立第一章导言 1 3 研究的内容和方法 本文采用理论和实践相结合的方法，首先阐述了国内外关于绩效考核系统的 成熟研究理论，并以此做为探讨医药企业销售人员绩效考核的基础，通过对从 公司人事及销售人员绩效考核现状的分析研究，考察其绩效管理的现实状况，并 针对医药销售人员的实际特点，深入研究从公司绩效考核目的，原则，对象及 主体，绩效考核内容及指标体系和权重，绩效考核结果的确定，绩效考核程序和 制度的设计及整套绩效考核体系的客观评价和总结。运用现代企业人力资源管理 的理论，提出a a 公司销售人员绩效考核的可行性方案及改进措施。 3 东南大学硕士学位论文第二章续效考核相关理论及实施框架 第二章绩效考核相关理论及实施框架 2 1 绩效考核的概念和目的 2 1 1 什么是绩效考核 绩效可以理解为员工自身各项素质在具体条件下的综合反映，是员工素质与 工作对象，工作条件等相关因素相互作用的结果。因此，绩效会因时间，空间， 工作任务的工作条件( 环境) 等相关因素的变化而不同，从而呈现出明显的多样 性，多维性及动态性，这也就决定了对绩效的考核必须是多角度的，多方位和多 层次的。 绩效考核是指考评主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，评 定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且 将评定结果反馈给员工的过程。它是企业人力资源管理中一项十分棘手的问题， 它涉及到企业中长期人力资源规划，员工薪酬管理，维持员工关系及进行员工激 励等许多方面的内容。主要包括三个层面的含义： 一、绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使用考评结果 与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现： 二、绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统的和一贯的 制度性规范，程序和方法进行考评；u 三、绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力，态度和业绩，进行 以事实为依据的评价。 但是，随着经济的发展和管理的不断进步，人们对绩效考核人认识是不断发 展和变化的也必然会超过上面三个层面的意义，从而不断赋予绩效考核以新的 内容。从传统的绩效考核到现代的绩效管理，也正体现了这样的一种趋势 2 1 2 绩效考核的目的 如上所述，绩效具有明显的多样性，多维性及动态性，这就决定了绩效考核 目的的丰富化。 绩效考核的目的是多种多样的，在传统上，我们常常把绩效考核的目的仅限 于人力资源管理领域。但是，近年来，随着企业管理的需求和发展，绩效考核的 4 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核相关理论及实施框架 目的已经扩展到了更为广阔的领域，上到确保企业战略的实现，下到保障具体员 工的业务实现。因此，我们把绩效考核大致划分为战略层面和人力资源管理层面。 一、以实现企业战略目标为目的的绩效考核 从企业的具体实践中我们不难看出，通过绩效考核以及相应的管理，可以提 高企业核心竞争力，实现企业战略转型，并且能够确保企业将组织短期目标与长 期目标相联系等，因而成为企业在竞争环境中确保生存和发展的有效手段。 二、以实现人力资源管理为目标的绩效考核 绩效考核作为支撑企业人力资源管理的有力工具，在人力资源管理领域里， 考核的目的有两类，一类是维持和发展组织的角度出发而考虑绩效的问题，另 一类是从对员工个人进行管理的角度出发而进行的绩效问题。 从管理的角度看，绩效考核在报酬决策中被广泛运用。“按劳取酬”的操作方 式在所有形式的企业均有运用。并且，绩效考核与其他一些重要的人力资源决策 有直接的联系，包括提升，调任和临时解雇决策。与此同时，绩效考核数据还可 以被用来做出入力资源规划，在岗位评定计划中衡量某个岗位的相关价值，以及 在有效性选择测试中作为标准。绩效考核还能为企业在发生涉及人力资源方面纠 纷与诉讼时提供原始的“书面证据”企业通过保存准确，客观的员工工作记录， 可以应付可能发生的诸如提升，薪资分配和停止聘用等有关人力资源管理方面的 纠纷和诉讼。 从个人发展角度来看，绩效考核为评价个人优缺点和提高工作绩效提供了一 个反馈渠道。为发展的目的而运用的绩效考核认为，作为各级评估者的经理们， 他们的任务是改善员工的工作方式，而不仅仅是评价员工过去的业绩。 2 2 绩效考核理论体系 2 2 1 系统评价理论 系统评价理论是把评价对象看成一个系统，评价指标，评价权重，评价方法 均应按 系统最优的方法进行运作。 一、系统 系统是指由若干要素组成的互相联系又互相制约，为实现一个共同的目标而 存在的有机集合体。绩效考评中把考评对象看成一个系统，通过对系统内部、外 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核相关理论及实簏框架 部因素的分析，将这些因素进行逻辑判断与有机组合，构建一个系统化与层次化 的系统评价体系，以达到分析与解决问题的目的。因此本文把现代企业员工看作 为一个系统，通过对该系统行为和结果的分析使与系统有关的绩效指标、考评权 重、考评方法等均按系统最优的方法进行运作，对提高考评质量无疑是有益处的。 二、系统结构 任何系统都是一个转换机构，即把一定的输入转换为一定输出再进一步地 反馈到输入，如此反复运转。这样。系统的全部活动归结为输入、运行、输出和 反馈四个部分 三、系统评价 是对系统输出结果的评价过程。输出结果受系统环境和系统内部状态两方面 因素的影响，丽起决定作用的是系统内部状态，即输出结果决定于系统内部对输 入的转换能力和水平，这样，通过对输出结果的评价，也评价了系统内部转换活 动过程中效率与原因，也达到了绩效考评工作的目的。 2 2 2 目标一致理论 目标一致性理论指的是在绩效考评过程中，组织( 企业) 目标、绩效指标和考 评目中现代企业员工绩效考评指标体系研究的三者之间要取得一致，这是实施有 效的绩效考评的前提与必要条件。绩效考评目标一致性理论体现在： 一、绩效指标与企业目标一致性 绩效指标的内容是否根据企业目标进行了科学的分析，是否反映了企业目标 的实质台义，是否建立了一套能够反映企业目标与整体效率的多方面、多层次有 机联系的考评体系 二、绩效指标与考评目的一致性 绩效指标是一组既独立又相关并能较完整表达考评要求的考评因子。因此， 绩效指标应体现考评内容、考评要求与考评目的。 三、考评目的与企业目标一致性 绩效指标既要与企业目标一致，又要与考评目的一致，这就要求考评目的与 企业目标也要具有良好的一致性。另一方面，企业目标决定了一切活动，考评工 作必须服务于企业目标，考评只是一种手段，为考评而考评的活动是毫无价值的。 因此，考评目的和企业目标的一致性也是目标一致性原理所要求的。 6 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核相关理论及实埔框架 2 2 3 定量与定性相结合理论 在绩效考核过程中，对信息的收集和处理的操作方式有两种，即定量考核和 定性考核 一、定量考核 定量考核是以统计数据为基础，把统计数据作为主要信息来源，建立绩效考 核数学模型，以数学手段求得考核结果，并以数量的形式表示出来。 ( 一) 定量考核的优点：可以摆脱个人经验和主观意识的影响，具有相当的客 观性和可靠性提高了考核的可行性和时效性。 ( 二) 定量考核的缺点：对于数据不够可靠或者难以量化的考核项目，定量考 核结果就难以达到客观和准确的要求。另外，定量考核的过程不够灵活，难以发 挥人的智力对考核的作用。 二、定性考核 定性考核也称为专家考核。它是由考核主体对系统的输出做出主观的分析， 直接给考核对象进行打分或做出模糊的判断。如很好、好、一般、不太好或不好 定性考核完全是依据考核主体的知识和经验来做出判断和评价，容易受各种主观 因素影响。所以在实际工作中，定性考核经常由集体来共同进行，彼此相互补充， 以得到一个相对比较完善的结论。 ( 一) 定性考核的优点：不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧和经验， 综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据可能产生的片面 性和局限性。新学科的发展和模糊数学的应用大大推动了定性考核技术的推广和 应用。 ( 二) 定性考核的缺点：考核结果容易受考核主体主观意识的影响和经验的局 限，其客观性和准确性在很大程度上取决于考核主体的个人素质；考核结果的稳 定性不够，特别是在不够民主的环境中，武断的主观判断经常造成严重的不公平， 从而挫伤了员工的积极性。 三、定量考核和定性考核相结合 健全的绩效考核制度的出发点，就是要努力克服考核的主观性，实现客观性 考核，以发挥绩效考核应有的作用。 在实际绩效考核的工作中，不会是单纯使用定性考核或定量考核方式，而是 将两种方法的长处加以综合应用，弥补各自的不足。在数据比较充足的情况下， 东南大学硕士学位论文第二章绩放考核相关理论及实施框架 以定量考核为主，辅以定性考核；数据比较缺乏的情况下以定性考核为主，辅以 定量考核；二者是相互依存的关系。同时，应针对考核对象的具体情况，将定量 考核和定性考核技术有效的结合起来使用。 2 2 4 层次结构分析理论 层次结构分析理论( a h p ) 是由美国运筹学家匹兹堡大学的t l s a t t y 教授于 7 0 年代提出的一种决策方法它是将考核对象或问题视为一个系统，根据问题 的性质和想要达到的总目标，将问题分解成不同的组成要素，并按照要素间的相 互关联度及隶属关系，将要素按不同层次聚集组合，从而形成一个多层次的分析 结构系统。把问题条理化、层次化。 层次分析法体现出人们思维的基本特征：分解、判断、综合。把复杂的问题 分解为各组成要素，再将这些要素按支配关系分组，形成有序的阶梯层次结构， 通过两两比较判断的方式确定每一层次中要素的相对重要性然后，在阶梯层次 结构内进行合成得到相对于目标的重要程度的总顺序 一、阶梯层次结构的优点 ( 一) 阶梯层次结构从上到下的顺序存在支配关系这种关系在某种意义上类 似于集合、子集合的包含关系。 ( 二) 整个结构中层次数不受限制，层次数的多少取决于系统分析的需要。最 高层次元素必须只有一个，每一个元素所支配的一般不超过9 个，元素过多时可 进一步分组。 ( 三) 层次之间元素的联系比同一层次各元素间的联系要强的多 二、层次分析法的缺点 层次分析法对同一层次各元素之间的内在关系做出了忽略的假定，只对层次 之间的元素关系进行了分析。而在实际工作中，系统中的各因素并非是绝对独立 的，任何因素之间都或多或少地存在着一定的关联性，它们彼此之间相互影响。 在绩效考核中，绩效是各因素共同作用的结果。由于层次分析法没有考虑因素之 间的相互作用对绩效考核的影响作用，因此它在因素相关性方面的研究是缺乏周 密性的。 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核相关理论及实施框架 2 3 绩效考核的主体 2 3 1 绩效考核主体的界定 由谁来考评。是绩效考评一个很重要的问题它关系到考评的信度和效度， 同时也是维持绩效考评公正权威的一个重要因素。绩效考评是一个复杂的系统。 考评主体的多样化，有助于多层次、多角度地进行考评。这对整个绩效考评系统 的稳定是很有帮助的 在大多数组织中，人力资源部门负有协调设计和执行绩效考评方案的责任 但值得注意的是，直线管理人员自始至终都起着十分关键的作用。这些人对考评 方案负有实际实施的职责，并且，如果评价方案想取得成功，没有他们的参与简 直是不可想像的。因此，在实际工作中必须根据实际情况进行慎重地选择。 一、由直接的主管进行考评 由主管进行考评，也称上级为下级考评，这是大多数考评体系中普遍采用的 方法选用这一评价方式有几个容易理解的原因： ( 一) 主管通常处于最佳的位置来观察员工的工作业绩。 ( 二) 主管对特定的单位负有管理的责任。当评价下层的任务被移交给其他人 时，主管者的威信就可能受到削弱。 ( 三) 下层的培训和发展在每个管理者的工作中是一个不可缺少的环节，同时 也排除了同事之间互相考评的一些弊端，具有一定的公平性从不好的方面看， 主管可能会强调员工业绩的某一方面，而忽视其他方面。此外，主管操纵评价， 从而为对员工做出的加薪和提升决策提供根据。这是众所周知的。 二、由同事进行考评 这种考评办法可以有效地预示某人的发展潜力，即谁应该被提升、谁应该被 免职。这种方法潜在的问题是互相吹嘘，因为所有的同事坐在一起互相考评，碍 于面子和各自的利益容易出现高估的情形。长期以来，同事评价的拥护者认为， 如果在一个合理的长时期内工作小组比较稳定。并且完成了需要相互影响的任 务，受全面质量管理观念所激励的组织，都在不断地增加使用该工作小组，包括 那些自我管理的工作小组。因此，在这些小组内，同事的评价可能会越来越流行 同事评价所带来的问题包括实施评价所需要的时间以及在区别个人与小组 的贡献方面所遇到的困难。而且，有些小组成员在评价他们的同事时可能有些不 9 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核相关理论及实施框架 适应。因此，该对参与绩效考评的小组成员进行必要的培训。 三、由考评委员会进行考评 许多组织都采用由考评委员会对雇员的工作进行考评的方法对员工进行考 评。考评委员会成员通常由员工的直接主管及3 4 名其他主管组成 这种考评形式有很多优点，它可以从3 4 名不同角度来评定一个人的工作行 为。因有3 _ 4 名主管是非直接主管，所以他们完全凭事实说话，排除了直接主管 自己考评的许多感情因素，所以更真实、公平、有效。 四、自我评估 员工对工作行为的自我评估，也是许多组织经常采用的一种方式，它通常是 与主管的评估相连接的。如果员工理解了他们所期望取得的目标以及将来评价他 们所采用的标准，则他们往往处于评价自己业绩的最佳位置。还有。由于员工发 展是自我的发展，所以自我考评的员工会交得更加积极和主动。自我评价对那些 特别重视员工参与和发展的经理们具有很大的吸引力。但是，通常情况是，员工 做出的自我评价，通常高于主管和同事得出得绩效 五、由下属对主管的行为进行考评 现在有许多组织都提倡下属用不记名的方式对他们的主管的工作行为进行 评估，这一过程又称为“向上的反馈”在整个组织中实行这种方式的考评，有助 于顶层管理者重新审视他们的管理风格，明确一些潜在的问题，并按照对管理者 的要求来采取一些正确的行为如果这种方法有效的话，有一点相当关键，必须 对考评者的姓名讲行保密。 六、3 6 0 度考评 许多公司把“向上的反馈”扩展为他们称之为“3 6 0 度的考评”形式。在这种形 式下一个员工的工作行为信息是来自他( 她) 周围的所有的人，包括他( 她) 的上 级、下属和同事及外部顾客，这种考评通常被用于培训和发展，有时也可用于对 工资的晋级。大多数3 6 0 度考评系统都是由几个通常的栏目组成的。适当的当 事人如同事、上级、下属及顾客等。一个包含各种身份评价者的考评系统自然会 占用更多的时间，因此费用也较高但无论怎样实施，在考评系统中，关键在于 参与者之间高度的信任和对他们进行必要的培训。 1 0 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核相关理论及实施框架 2 3 2 绩效考评主体的要求 绩效考核是一项标准化的工作，但恰恰又最容易受绩效考评实施者主观方面 的影响。所以，为了使绩效考评更加真实、精确，有必要对绩效考评的主体进行 规范，尽可能将主观方面的影响降至最小 一、要求绩效考评主体公正地对待被考评者。 绩效考评主体，更应该是一位公正的裁判，做到公平，客观，对事不对人， 不应存在偏见。否则，即使有科学的考评手段、方法，也无济于事。 二、要求绩效考评实施者对被考评者的业务有相当的了解。 通过精确的了解，可以正确，直观地评估被考评者所取得的成绩和其努力程 度。同时，对不同业务的被考评者应作出相应的判断，体现差异性原则。 三、要求绩效考评主体熟练掌握考评的基本原理及相关实务，特别是考评范 围内的知识，要能熟练地运用到实践中去。 四、要求绩效考评者主体能与被考评者进行有效的沟通和交流。 这是非常重要的。由于绩效考评主体与被考评者的关系不同，其沟通和交流 的方式也有所差异，如与上级进行沟通，就具有一定的难度，这就需要绩效考评 主体各显神通了 五、要求绩效考评主体尽量避免知觉上的差错如晕轮效应，从众心理等等， 至少要求他们具有心理学方面的知识。 2 3 3 绩效考评主体的培训 培训的目的主要是使绩效考评主体在开展工作时显得更加专业，更加规范， 从而提高绩效考评的效度。 对考评者的培训，般由人力资源管理部门负责实施，主要包括以下内容： ( 一) 企业人事制度的讲解 主要是由人力资源部门对企业整个人事制度的结构和内容作出整体的介绍； 同时，还要站在企业目标和企业整体战略的角度，对人事制度的运行情况以及未 来的发展方向和模式作出阐述。 通过讲解，不但可以使考评者充分认识到人事制度系统是企业经营战略的一 个重要组成部分，而且，还能使他们了解到考评制度是整个人事制度的基石，从 而增强他们对员工考评工作的重视程度和对考评工作的责任感。 ( 二) 考评基本知识的介绍 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核相关理论及实施框架 明白了考评工作的意义和地位之后，就要具体来讲解有关考评的一些基本知 识和技巧，从而保证考评者能够正确地进行考评工作 这些基本知识包括；如何确定考评的项目，怎样设计考评用表，如何制定考 评的标准，考评的方法有哪些以及考评实施过程中应注意的问题等等。同时还应 注重对考评者的实际操作训练，使他们对整个考评的流程有一个总体的把握，并 能熟悉考评的各个环节。 ( 三) 说明考评中的种种误区 在考评工作中，经常会出现一些错误，例如光环效应、首因错误，相似性假 设、从众心理。这些错误，往往影响到考评者做出正确的考核评价结果因 此，需要在培训的过程中进行说明，使他们可以尽量避免这些错误，从而做出正 确的评价 2 4 绩效考核的原则及内容 2 4 1 绩效考核的原则 在建立考核制度及实施人力资源考核时，必须遵循一些基本原则，这些原则 既是人力资源考核制度建立的重要理论依据，同时又是良好的，行之有效的绩效 考核体系应该满足的基本条件。 一、公开与开放的原则 一个良好的绩效考核必须遵循公开与开放的原则。这个体系首先是公开的， 借此取得上下认同，从而推进绩效考核的具体实施。其次是考核标准必须是十分 正确的，上下级之间可通过直接对话，面对面沟通进行考核工作。 二、 反馈与提升的原则 既把考核后的结果，及时反馈，好的东西坚持下来，发扬光大；不足之处， 加以纠正和弥补在现代人力资源管理系统中，关注员工绩效水平的持续提升是 现代考核理论的出发点，缺少反馈的绩效考核是没有意义的。 三、定期化与制度化的原则 绩效考核是一种连续性的管理过程，因而必须定期化。制度化。绩效考核既 是对员工能力，工作结果，工作行为与态度等的评价，也是对他们未来行为表现 的一种预测，因此只有程度化，制度化地进行人事考核，才能真正了解员工的潜 能，才能发现组织中的问题，从而有利于组织的绩效提升。 1 2 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核相关理论及实旌框架 四、可靠性与正确性的原则 绩效考核的可靠性是指考核方法应保证收集到的人员能力，工作结果，工作 行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之问对同一个人或一组 人评定的一致性。准确性是指绩效考核方法测量人的能力与绩效内容的准确性程 度，它强调考核反映特定工作的内容( 行为，结果和责任) 的程度。可靠性与正 确性是保证绩效考核有效性的充分必要条件，所以一种绩效考核体系要想获得成 功，就必须这个原则。 五、可行性与实用性的原则 所谓可行性是指任何一次考核方案所需时间，物力，财力要为使用者的客观 环境条件所允许。因此，它要求制定考核方案时，应该根据考核目标，合理设计 方案，并对其进行可行性分析所谓实用性，一是指考核工具和方法应适合不同 测评目的的要求，要根据考核目的来设计考核工具；二是指所设计的考核方案应 适应不同行业，不同部门，不同岗位的人员素质特点和要求。 2 4 2 绩效考核的内容 基于绩效考核的对象，目的和范围复杂多样，因此绩效考核的内容也比较复 杂。但就基本内容而言，主要包括业绩考核，能力考核，态度考核，潜力考核等。 一、业绩考核 它是指员工在一定条件下和一定时间内，表现的程度和效果，即员工在企业 工作中所做出的成绩和贡献。工作成绩是考核的核心。这是因为企业的中心任务 就是创造价值和利润。员工的工作成绩即所创造的利润是企业得以生存、发展的 直接动力源。工作成绩是从多方面表现出来的，如工作的数量，质量，出勤情况 等。因此衡量业绩的标准和指标也是多层次，多样化的一般来说，主要包括三 个方面：一是工作效率，包括员工在工作中体现出的组织效率，管理效率和机械 效率；二是工作任务，包括工作数量和工作质量；三是工作效益，包括经济效益， 社会效益和时间效益。 二、能力考核 工作能力是指个体工作业绩的基础和潜在条件，没有工作能力，创造好的业 绩几乎就不可能。工作能力包括体能、知识、智能、技能等内容 ( 一) 体能，取决于年龄，性格和健康状况等因素。在高科技条件下，往往 要求劳动者的精神高度集中，反应敏捷，判断准确，同时还要求有持续的耐久力。 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核相关理论及实施框架 ( - - - ) 知识，包括文化水平，专业知识水平，工作经验等项目。员工在企业 中所表现出来的专业知识水平，工作经验是和他所受的教育分不开的 ( 三) 智能，包括记忆，分析，综合，判断，创新等能力，即人认识客观事 物获得知识并运用知识决定问题的能力。智能水平的变化集中表现在人认识客观 事物的深刻，正确和完整程度；表现在人获取和运用知识解决实际问题的速度和 质量上 ( 四) 技能，包括操作、表达、组织等能力。 三、态度考核 工作态度主要指纪律性，协作性，积极性，主动性，服从性，招待性，责任 性，归属性，敬业精神，团队精神等。是影响工作能力发挥的个性因素，当然影 响工作能力发挥的还受内外部条件的约束也就是说，好的工作能力并不一定产 生高的绩效，它首先必须要在个体良好的工作态度下，并具有内部外部条件的支 持才能取得。因此，我们主张的绩效考核中还要对员工的工作态度进行考核，以 鼓励员工充分发挥现有的工作能力，最大限度地创造优异的工作业绩。并通过日 常工作态度考核，引导员工增强工作热情，避免“出工不出力”的情况。 四、潜力考核 所谓潜力考核是通过各种手段，了解员工的潜力，从而找出阻碍员工发挥潜 力的原因，更好地将员工的工作潜力发挥出来，将潜力转化为现实的工作能力 通过潜力考核，我们可以为工作轮换，升迁等各种人事决策提供依据。 2 5 绩效考核的常用方法及考核程序 2 5 1 绩效考核的常用方法 绩效考核的方法很多，据统计有百种之多，而且分类的方式也很多从实用 的角度出发，我们可以把考核方法分为以下几类： 一、平衡计分卡( 1 kb a l a n c es c o r e - c a r d ，b s c ) 针对新的环境下的业绩评价问题，美国著名的管理大师卡普兰和复兴方案国 际咨询企业总裁诺顿在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基 础上，提出平衡记分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡记分卡是一种 以信息为基础的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这 些关键成功因素的项目，并不断检查审核这过程，以把握绩效评价促使企业完 1 4 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核相关理论及实施框架 成目标。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架。它把企业的使命和 战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为四个方面：财务客户， 内部经营过程和学习和成长该记分卡提供一个框架，一种语言，以传播使命和 战略。它利用衡量结构来把驱动当前和未来成功的因素告诉员工通过阐明组织 想要获得的结果和这些结果的使然因素，企业管理者能够汇集全组织的员工的能 力本领和具体知识来实现企业长期的目标。平衡记分卡的四个方面使一种平衡得 以建立，这就是兼顾短期和长期目标、理想的结果和结果的绩效驱动因素、硬的 客观目标和较软的主观目标。 平衡记分卡克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限。财务报告传达的 是已经呈现的结果、滞后于现实的指标，但是并没有向公司管理层传达未来业绩 的推动要素是什么，以及如何通过对客户、供货商、员工、技术革新等方面的投 资来创造新的价值。平衡记分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的 战略方法： 财务视角：从股东角度来看，企业增长、利润率以及风险战略。 顾客视角：从顾客角度来看，企业创造价值和差异化的战略。 内部运作流程视角：各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略。 学习和成长：优先创造一种支持公司变化、革新和成长的气候 利用平衡记分卡，公司的管理人员现在可以测量自己的公司如何为当前以及 未来的顾客创造价值了。在保持对财务业绩关注的同时，平衡记分卡清楚地表明 了卓越而长期的价值和竞争业绩的驱动因素。 二、关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ，k p i ) k p i 考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键 指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式k p i 必须是衡量企业战略实施效 果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活 动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益 k p i 一般由财务、运营和组织三大类可量化的指标构成。k p i 可以使部门主 管明确本部门的主要责任，并以此为基础，明确本部门人员的业绩衡量指标，使 业绩考评建立在量化的基础之上 三、目标管理法( m a n a g e m e n t b y o b j e c t i v e ，m b o ) 东南大学硕士学位论文第二章绩效考棱相关理论及实旌框架 作为一种成熟的绩效考核模式，始于管理大师彼得- 得鲁克的目标管理模式 迄今己有几十年的历史了，如今也广泛应用于各个行业。所谓目标管理法，是依 据组织预定的管理目标，对组织领导人及其员工的绩效进行检查、考核、评估的 方法。目标管理法是当前比较流行的一种员工绩效考评方法其基本程序为； r ) 监督者和员工联合制定考评期间要实现的工作目标 ( 二) 在考评期间，监督者与员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 ( 三) 监督者和员工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因。 ( 四) 监督者和员工共同制定下一考评期的工作目标和绩效目标。 目标管理法的特点在于员工绩效考评人的作用从法官转换为顾问和促进者，员 工的作用也从消极的旁观者转换为积极的参与者。这使员工增强了满足感和工作的 自觉性，能够以一种更积极、主动的态度投入工作，促进工作目标和绩效目标的实 现。它先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和 员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主 动为各自的分刚示而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。 四、3 6 0 度反馈( 3 6 0 。f e e d b a c k ) 3 6 0 度反馈也称全视角考核( f u l l - - - c i r c l ea p p r a i s a l ) 或多个考评者考核 ( m u l t i - - - r a t e ra s s e s s m e n t ) 它是一种从不同层面的人员中收集考评信息，从多 个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法，或者说是一种基于上级、同 事、下级和客户( 包括内部客户和外部客户) 等收集信息、评估绩效并提供反馈 的方法3 6 0 度反馈与传统自上而下反馈的本质区别就是其信息来源的多样性。 从而保证了反馈的准确性、客观性和全面性。 3 6 0 度反馈评价体系的目的在于通过获得和使用高质量的反馈信息，支持与 鼓励员工不断改进与提高自己的工作能力、工作行为和绩效，以使组织最终达到 管理或发展的目的 2 5 2 几种绩效考核方法的比较 每一种绩效考核方法都反映了一种具体的管理思想和原理，都具有一定的科 学性和合理