（工商管理专业论文）佛山电信绩效管理体系的研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 佛d 1 电信是中国电信集团属r 的一家公司，从1 9 9 7 年至今，经历了邮电分营、 固话与移动分营、主业实业分营等多次变革。在目前电信运营市场激励的竞争环境下， 那些由于历史问题造成的，至今仍存在的问题，例如内部凝聚力不强，员工情绪低沉、 积极性不高、人才流失等，已终严重制约了企业的发展。建立和完善企、i 的绩效管理 体系，充分调动员工的工作积极性，对佛山电信来激，是实现企业战略目标，保证企 业可持续发展的必由之路，对增强企业竞争力其有十分重要的意义。本文在充分调查 研究的基础上，基于企业战略与工作职责相结合的设计思路，利用了“人性假设理 论”基于管理的激励理论，通过分析佛山电信的运行现状，对佛山电倍绩效管理体 系进行了研究，找出了佛山电信绩效管理体系存在的问题，分析了影响电信绩效管理 体系的因素，提出了建立和完善电信绩效管理体系的基本原则和基本模式。从企业面 临的内外部环境状况出发，重点对基于战略的绩效工资分配模式、基于工作职责的业 绩合同、过程管控与结果管控的关系、员工个人绩效评价模式进行了实证分析，设计 出了一套全面、公平、可行的绩效管理体系。提出了通过建立和完善有效的绩效管理 体系，调动企业员工的积极性、主动性和自u 造性，实现企业发展与员工利益良性循环， 实现企业可持续发展的对策。 关键词：绩效管理体系业绩合同行为标准薪酬激励 华囊睇臻f 荔葫蔓擘啦_ 论_ 文 # e l m n 。“u m - h m 日w m 一 l 叠r l 妻? 囊。嚣 ；i ；符薹n 篓q d 垂 供m x 砖墟肆妇冀i 虽；曩u 鬟、”躬：妻雾薹m 咭爵h ；i g 订萋j 蠢嚣j l 磊i 珏 ! j “i 嚣骚秘；韩嚣蕊娶薷摧璐删j 霾鞠萌强瓣醅筑，w l l l l l l n h f 鞣嚣即；卿鬻翌塑嚣鞲嚣璺裂嚣联封鞣嚣饕弱，萎蒜砸美露锱琵搿；* 荽荽i i s i 薹：址h ；# 自；蝌雕萌? 鹫攫嚣鞋鲤a 瓣镯叁冀摧麴蓊器璧矍藐：嚣髓i 赞颡斌拣铺瑟贰嚣鲮， 硅硅h ! 蓁擎! l a ；鬻型芑0 。l 墨w 蔷，毯，墓。霆瞧耋蘸莲莲，嗣磊器鑫藉 嚣异i 计) l l 薹l 羔笔宣i 捧嚣鞠嘲懋三三j 蔷矗藿鍪差按f f fl 蠹苦鞘j 醚l 往垂 齐x 望l 爱y | ； ( m 蓦嚣奠豫蹲h e 叠擎i i i差另! 蓦，1 t 。毒羹羹f f g 兰l ；日，羹翼! 壶群钉“ 薹尹 j 妻毛u ；爿川e | i 最摹譬j 翔誊穿 鹂i i 薹i 鼍羹至簦 i 篓! ；美辔耐。塑萄刿艘霪慧? 鞘黧：攒委蠢嚣罐兹箨ig 霆莛； 嚣耋；奢，缝拜l ! l 雾雾；塞；鏊；重i 莩蓉- l i 錾蚕再d | ；稃! h 蓦垂! 薹疆u i 疆r l 警堇蕃耋h 强， 塞委委i 羹# 鞋i 夏! ；钎鼙耳耳 ；錾p l 自；驸- 醐譬霸苔鳃i 要；霸稀y i = 彗訇彝霹矾蕈善￥i 转l 砰醢e ；璐薹| 藿i ”l 冀丛蠹螽霸刍亏i 拍拍量鬟蠹石l i 其一| | 蠢型 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者躲觫鐾 日期：加。6 年牛月p 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 ， 不保密留。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作蘑落然指导教： 日期：沙c ) 年印月洱日 拶微 日期：2 名年舻月驴同 华中科技大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 1 绪论 佛山电信在经历了邮电分营、固网电信与移动电信分营、中国电信的南北拆分的 历史性演变后，在越来越激烈的市场竞争的环境中，为了生存和发展，提出了“全面 创新、求真务实，努力奋斗力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代 电信企业集团”的战略目标。但是，由于长期受传统、落后的管理体制的影响，部分 管理层和员工在一些思想观念上仍停留在原有的基础上，尚未转变过来。因此，在企 业内部，仍然在一定程度上存在着体制僵化、员工老化、现有人员素质不高、人才流 失等对企业发展有重大阻碍作用的现象。如何通过绩效管理，调动员工的工作热情， 减少人才，特别是关键人才的流失，顺利实现企业转型，最终实现企业的战略目标， 是佛山电信已经认识到并在不断探索的课题。本文通过对佛山电信现状的分析，对企 业发展目标的研究，运用绩效管理的理论知识，探讨了如何在佛山电信建立一套行之 有效的绩效管理体系的课题。本文研究的目的是在理论的基础上，通过具体问题具体 分析，在佛山电信建立完善的绩效管理体系，以充分调动广大员工的积极性和创造性， 促进企业形成自我规范、自我约束的工作氛围，促进企业经营目标的完成和企业经营 管理水平的提升，驱动企业朝战略发展目标更积极良性运作。 在佛山电信内部，建立一条“工作努力高绩效有价值的回报工资满 意度工作努力”的期望链和价值链，对佛山电信改革具有积极的促进作用。同时， 佛山本地网作为绩效薪酬的最直接操作层面，如何强化薪酬激励，最大限度地发挥薪 酬杠杆在激发员工工作积极性方面的作用，并建立有效的绩效薪酬体系来激励员工和 改善企业整体经营业绩，对于最终实现提升企业的核心竞争力，也具有着极为重要的 战略意义【”。 1 2 研究思路与办法 经历了多次变革的电信运行商，在绩效管理、企业文化建设、领导的培养与选拔 方面都存在一些普遍的问题。我们首先必须正视这些问题，才能建立适合电信运营商 的绩效管理体系l2 1 。同时，电信企业在开展绩效管理时，必须避开一些普遍的错误， 华中科技大学硕士学位论文 3 佛山电信绩效评价体系发展历程 3 1 目前企业普遍采用的两种绩效评价体系设计思路 绩效考核要收到绩效，关键不在于你的考核方案多么高深精准，而在乎一个“适” 字。现在“适”，不等于将来永远“适”，必须视企业的发展，定期做相应调整，才能永 远适用i b j 。 绩效考核的目的是为了最终保障企业战略目标的实现，绩效考核如何能够保障企 业战略目标的实现就成为了此项工作追求的终极目标。当前，业界对绩效考核体系的 建设主要有两种思路，一种为基于岗位职责建立的绩效考核体系，一种为基于企业战 略建立的绩效考核体系1 7 j 。 3 1 1 基于岗位职责的绩效考核体系存在的弊端 ( 1 ) 基于岗位职责的绩效考核体系要求企业岗位管理体系健全，员工分工明确、 精细，各司其职，这种特征只适合成熟型、衰退型企业或接近成熟型的成长型企业， 适用面有限； ( 2 ) 基于岗位职责的绩效考核体系在实际应用中面临具体考核指标过多，考核 重点不突出的实际困难，员工关键业绩得不到有效评价： ( 3 ) 基于岗位职责的绩效考核体系是基于企业现有组织结构下建设的，要求组 织结构能够适应企业长期发展的需要，而企业外部环境的稳定性越来越差客观上要求 企业内部的组织结构能够不断适应企业外部环境与自身发展的需要做出适当的调整， 这给基于岗位职责的绩效考核体系提出了较高的维护更耨的要求。 3 1 2 基于企业战略的绩效考核体系的弊端 基于企业战略的绩效考核体系是在基于岗位职责绩效考核体系上的进一步发展， 其思想上根本解决了基于岗位职责的绩效考核体系存在的问题。但是，针对中国企业 目前的实际，这种思路的适应性不是很强： ( 1 ) 据中国发展战略学研究会战略管理咨询中心调查数据显示，仅有3 6 的中 国企业有专门的战略管理机构，不到一半的企业由总经理负责战略管理，这说明中国 企业的战略管理意识不强，基于战略的绩效考核体系的适用性不强： 华中科技大学硕士学位论文 ( 2 ) 基于战略的绩效考核体系的考核指标来自于战略规划，对企业的日常实际 运作支撑不足，存在考核指标的适用性问题； ( 3 ) 仓业内部基层岗位员工的日常工作与企业战略之间不存在直接的相关性， 基层岗位员工的绩效考核存在与企业战略脱节的问题。 3 2 佛山电信绩效评价体系的发展历史 在多年实践中发现，上述两种绩效评价体系的设计思路需要结合，才能建立适应 佛山电信的管理实际的绩效评价体系。 佛山电信的绩效工资的分配考核管理一贯采取分级方式：分公司对各区局、禅城 分局和各二级部门进行考核管理，各区局、禅城分局和各二级部门对下属部门或本部 门人员进行考核管理。我们首先对第一级考核进行研究，员工的绩效考核将在以后章 节进行研究。 由于佛山电信的发展历史，在2 0 0 3 年以前，绩效评价基本上处于相当落后的阶 段，在某种程度上可以说没有真正的绩效评价。各单位每月的绩效收入基本是固定的， 仅在上级单位检查扣分或分公司服务质量检查发现问题的时候，对各单位绩效进行一 定的扣罚，做的是点的考核，没有从面上进行全面公平地评价。 2 0 0 3 年，佛山电信推行b p r ，开始了首次的全面的绩效考核改革。在咨询公司 的建议下，根据企业的现实情况，佛山电信采用了k p i 关键指标考核的评价方式，对 各单位在以往绩效收入的基础上，乘以k p i 关键指标业绩合同得分率进行核算。 对于佛山电信来说，2 0 0 3 年k p i 关键指标评价方式所产生的主要负匣影响为， 为了体现业务收入与绩效挂钩的原则，在设置k p i 指标时，所有单位都加上了业务收 入指标，但直接承担业务收入的单位与非生产单位的权重不同。这样，造成了一个问 题，在业务收入完成情况不理想的时候，工作压力较大的业务收入组织单位的绩效远 远比压力较小的单位的绩效收入低，这种现象在整体业务收入完成不理想的时候，使 绩效考核不但起不到激励作用，还在一定程度上打击了线员工的积极性，对业务收 入的完成起了制约作用。 为了解决这个问题，在2 0 0 4 年的绩效考核中，我们建立了双百分的考核体系。 仍然是以以往的绩效收入为基数，乘以两个百分考核的得分率，其中一个百分为除业 务收入以外的关键指标组成的业绩合同得分，另一个百分为业务收入完成率。不直接 承担业务收入的单位的业务收入完成率取全大市的业务收入完成率。这样就保证了绩 7 华中科技大学硕士学位论文 效收入最高和最低的单位都在直接承担业务收入的单位，体现了风险与收益相对等的 原则，解决了不同工作性质单位之间的矛盾。 同时，为了体现业务收入对绩效的重要影响，我们在计算业务收入完成率的百分 时，按其完成的计划进度井以平方计，直接在激励机制上将各部门的注意力吸引到业 务收入e 来，为佛山分公司完成业务收入任务打下了基础。 仓业发展的要求不断提高，根据精细化管理、精细化营销的要求，佛山电信在对 、址务收入的考核上，必须改变以往的以总收入作为考核指标的做法，同时，为了客观 公平地通过绩效分配体现各单位对企业的贡献，须打破历史绩效收入的概念，对绩效 工资用新的模式进行分配，才能使佛山电信向现代化企业更进一步。 华中科技大学硕士学位论文 组织全市j 地务收入职责的部门：公用电话中心、信息业务拓展中心；三是为全大市 服务的部门：市场部、业务支持中心、客户服务中心、网络管理部、规划建设部、 综合支撑各部门l 引。 图4 1 佛山电信组织架构图 第一类单位，是企业业务收入的基本组织单位，是企业发展的真正的基础。如果 把佛山电信作为一个总公司来看，可以把这类单位等同于佛山电信属下的子公司。如 何科学地评价这些单位的绩效，对佛山电信的发展来说，是相当重要的。我们在对其 绩效工资基数进行设计时，充分考虑了其作为子公司的性质，抓住以业务收入作为子 1 0 华中科技大学硕士学位论文 公司业绩好坏的最重要评价指标的指导思想，将业务收入直接与其人工成本，这罩指 月度绩效工资基数进行挂钩。 同时，我们考虑到企业要实现可持续发展就必须转型，必须调整收入结构的战略 思想，在对其月度绩效工资基数分配上，按基本业务收入绩效奖基数、当月新增业务 收入绩效奖基数、当月转型业务收入绩效奖基数三部分进行分配。分别评价其在存量 收入的保持、业务收入的增长以及业务收入结构调整三方面的工作成效，三部分月度 绩效工资基数计算方法如下： 1 ) 基本业务收入绩效奖基数 这部分奖励，在子公司的绩效工资基数中占了比较大的比例，是佛山电信完成基 本业务收入任务的保证。同时，为了避免因实施绩效考核，使部分子公司绩效收入波 动过大，可能对生产产生影响，我们设爱了调节系数，使不同子公司的单价有所区别。 基于佛山电信目前的业务收入增长虽然放缓，但仍然在持续增长，我们以各单位上年 度的业务收入完成值作为标准，根据时间进度计划分解到每个月，按一定单价的形式 进行绩效工资基数的评价。对于超出月度计划的部门，我们则在新增业务收入绩效奖 中进行奖励f l l 】。 2 ) 新增业务收入绩效奖基数 为体现企业业务收入保证持续增长的战略目标，我们在子公司的绩效工资基数分 配上，设置了新增业务收入绩效奖基数，对于各单位完成月度基本业务收入计划以上 的业务收入，设置较高的单价进行奖励，以保证企业业务收入的持续增长。同时，我 们对此奖励不设封顶值，以激励各单位全力冲剌业务收入，争取更高的绩效。下面是 佛山电信对新增业务收入绩效奖基数分配到月的办法： 新增业务收入绩效奖基数= ( 本月新增业务收入已奖励的新增业务收入) 奖励单价 ( 1 ) 本月新增业务收入= ( 各单位当月累计完成业务收入各单位累计基本业务 收入) ( 2 ) 各单位累计基本业务收入= 各单位基本业务收入r 1 0 0 上式中的r 为考虑到业务收入的季节性交化因素后，为保持绩效收入的均衡性， 避免因薪酬差异带来的负面影响而设置的调节系数( 见表4 - 1 ) ： 表4 1 业务收入调节系数表 月份l 1 i 23 rl7 7l7 6 7 88 18 28 58 78 78 6l8 78 7 8 7 华中科技大学硕士学位论文 表4 4 渠道管理工作评价表 考核内容分值考核手段考核标准 1 、根据中国电信营业服务规范标准，从营 业厅的四个能力( 服务亲和力、主动营销能 1 、分公司现场检查( 检查力、业务处理能力、现场管控能力) 进行评 频次：月度)价：省指定营业厅4 8 月考核选标成绩8 5 营业f r 2 、集团公司和省公司神秘分，9 1 2 月考核达标成绩9 0 分；其它二级 渠道 1 0客户现场检查( 集团检杏 以上营业厅9 1 2 月考核达标成绩8 5 ；三级 频次季度，省检查频次月营业厅1 0 1 2 月考核达标成绩8 0 分。不达 度)标的每个营业厅扣2 分，次。 2 、按集团和省公司通报的，不达省公司考核指 标的每个营业厅扣5 分次 3 、扣分项目累加，扣完为止。 l 、电子售 点建立完成率，指标1 0 0 ，在文 件要求考核月份不达标扣2 分脓。 2 、直销点建立完成率，指标1 0 0 ，每季度考 核，不达标，扣2 分次。 3 、送卡及时率，指标1 0 0 ，每月考核，每r 降5 扣o 5 分，最多扣2 分。 直销点合格率，采用现场抽查方式每月考核， 1 、系统取数每个售卡点按要求分成6 个项目( 资料相符0 1 流客渠道 5 2 、现场测评分，有2 0 0 卡o 2 分，有小灵通卡0 2 分，有i c 卡或9 6 8 2 0 1 卡o 2 分，有最新宣传资料o 2 分， 有卡或价格展示o 1 分) ，按实际情况打分，每 个直销点满分为1 分，如售膏点安装了电子售 卡终端，则该点算卡种齐全。所抽查的直销点 ( 禅城、顺德和南海抽查数量不少于1 0 个，三 水和高明抽查数量不少于5 个) 平均得分即为 合格率。指标为9 0 ，每降低5 扣0 5 分。 渠道建设 按分公司下发的商客、公 进度完成 1 0 客、营业厅、驻地网的渠 目标进度到达月后检查，不达标扣2 分项 道建设进度检查项目进行 情况 现场检查和系统检查 由于电信业务种类繁多，业务的规范管理是电信企业内控的重要环节。我们在 制订业务管理指标时，则侧重于评价各区局在电信业务管理的执行方面的成效。同 时，鉴于业务管理的种类繁多，我们采用抽查的方式，重点针对新的业务的管理水 平进行评价。在评价方式上，采用这样的以点代面的模式，利用长期检查的结果， 来保证评价的客观性，减少因抽查而带来的评价结果的偏差。业务管理工作评价办法 见表4 5 。 华中科技大学硕士学位论文 考核内容分值考核手段 考核标准 检查各琢：局的业务管理执行 按分公司下发的业务管理规定有关文件执 力度： 行，在实施过程中遇到问题和情况要及时反 1 、每个业务管理规定下发后 馈给分公司。不执行或部分不执行文件需 及时检查执行情况 在市场部正式发文之日起5 个工作日内向 1 0 市场部提出不执行文件的原因，经市场部 2 、每季度检查现行业务管理 规定执行情况： 同意后方可推迟执行文件。如果未及时反 3 、根据服务投诉个案调查追 映，且没有按下发的业务管理规定执行的， 踪情况。 根据造成的不良影响，严重7 1 0 分，一般 业务管理 4 6 分，轻微1 弓分，次( 项) 。 检查各区局业务数据的管理： 1 、根据月度业务支持中心与业务支持中心定期核对业务数据，检查业 网络管理部的核查资料。 务系统错误t 单，放在指定目录上，各局 2 、根据业务支持中心进行系应及时更正，更正结果由业务支持中心每 5 统错误丁单检查时，发现的错月进行抽查，抽杏结果在业务支持中心的 误工单。 每月t 作通报中公布。对逾期一个月尚未 3 、根据服务投诉个案调查追更正错误可酌情扣1 2 分次。 踪情况。 对于营收管理工作的评价，则以相对严格的规范要求作为标准，按照分公司内控 的要求，规范其在营收方面的工作。具体的评价内容见表4 6 ： 表4 6 业务管理| t 作评价表 考核项目：营收管理( 5 分) 考核内容分值考核手段考核标准 1 、执行省公司制定的广东电信营 收款管理暂行办法( 广东电信市场 【2 0 0 1 】3 0 9 号) 和内部控制制度 4 4 。要求区局每天的营收日报表、 现金支票、发票( 收据) 存根三者相 符，反映的营业收入项目准确，每天 1 、分析区局每爿的营收报表，检按时足额上缴营业款到指定的账号。 查区局营业收入项目反映是否准不按时上缴扣1 分，次，报表不相符 确、有无将客户跨期收入作一次的扣1 分，次，营业收入项目反映不 性收入一次反映。准确的扣2 分次。 营收管理 5 2 、平时抽查区局营业收款情况，2 、收入确认总体遵循“权责发生制” 检查营收资金三相符。的原则，区局不允许有瞒报、虚报收 3 、业务支持中心提供区局有无及入行为，一次性收到客户的跨期收入 时上缴营收款情况。 要根据客户的实际消费情况或与客 户约定的使用期限，将客户资料录入 系统( 目前为非话系统) ，列到预收 账款中。收到客户跨期收入作一次性 收入，没有逐月分摊的，一次扣2 分。 3 、重大营收管理事故：经确认属营 收管理责任事故，一票否决，不得分。 华中科技大学硕士学位论文 续表4 1 2t 作质每评价表 因管理不善或业务差错所造成的事件( 包括违 3 - 2 分0 8 分o 3 分 反工作流程或有关工作要求等) 。 冈i ：作不力，办事拖拉而造成的事件( 对于没 有明文时限要求，但属丁该单位职责范围内的 4 2 分0 6 分一0 3 分 工作，由丁办理时间过长，引起客户或内部投 诉的事件) 。 在检查中发现无资料、或资料不完善或不配台 5 0 5 分 一o 3 分0 1 分 检查。 6 管理失策而造成影响的事件。 4 分 - 2 分一1 分 因本单位j 二作质量令分公司其它单位被分公 7 1 分 - 0 6 分 0 3 分 司扣分的项目 因本单位工作质量使分公司专业管理工作质 81 分 o 5 分 _ 0 1 分 量受到影响的项目 9受到集团公司通报表扬的项目。+ 3 分 + 2 分+ 1 分 1 0 业绩考评小组认为有必要加、扣分的项目。 4 5 正激励的运用 我们这里所指的正激励，不是普通理解上的产生正面影响的激励，而是指一种以 专项奖励模式进行的正面激励。相对于在满分的基础上进行扣分操作的负向激励。企 业在进行绩效评价时，多数采用了以打分为基础的负激励的评价模式，对于基础管理 工作，以及基本工作职责内的工作，这样的方式是必须和行之有效的。但企业根据自 身的发展，往往要对新业务进行推广，新业务的推广，必然有一定的难度，如果对新 业务也采用负激励的模式，容易造成对员工工作积极性的影响，如果处理的不恰当， 甚至可能影响企业的工作氛围。另外，每个企业在不同的发展阶段，都存在一些阶段 性的重点工作，这些工作，需要在一定时间范围内完成，重要但不适于设置在业绩合 同中进行负激励的评价。因此，我们针对新业务和阶段性重点工作，采用了正激励的 模式，只奖不罚【嘲。例如，在2 0 0 5 年，渠道建设、支撑系 因管理不善或业务差错所造成的事件( 包括违 3 - 2 分0 8 分 o3分 华中科技大学硕士学位论文 5 员工个人的绩效激励 5 1 员工个人绩效评价的主要模式 员工的绩效评价，是h r 重要的一环【2 1 1 。人员是企业的资源之一，如何通过绩效 评价和绩效激励，使心f kl j 员工共同进步，是所有企业 m 所必须面对和解决的问题【”。 人是复杂的动物，人的需求有不同的层次，要做到对员工有效地进行激励，首先 必须清晰如何将企业的目标与变成员工的需求，才能针对这些需求进行绩效激励f 矧。 对于企业目标的实现与员工激励的关系，我们可以从图中5 1 看出来： 厂i 务激融抒为_ 蓥一阶蠕_ 景 第二醣皓粜 t f 夺k 或团体鼢工 j 期槔缝敖。赫t 冀骥使1 1 奖酬如； 弋_ 工蛊提高望 产量增捆“ 薷联铀r 、 嚣程 _ 掰瞒 值 一 、 。i 囔量撼高一 、 hv 萋 ：鬻豢 鬟审溢i 。鹾旗地艇 袁拓 一 意 _ j 反馈 图5 1 企业目标与员工激融关系图 e _ 一对完成特定任务的期望值( e x p e c t a i i c y ) ，o e l ；如“我能够实现目标的可 能性有多大? “我完成任务的意义有多大? ” i 一关联值，或工具值( m s 帆m c n t a l i t y ) ，0 i 1 ；如“根据我工作取得的绩效， 我能取得应有报酬的可能性有多大? ” v 一效价，诱力( v a l e n c e ) ，m v m ，m 为效价的评估尺度，如“某种奖酬对 我有多大价值和意义? ” 调动一个人积极性、激发人内部潜力的激发力量( 或激励强度) m 是e 、i 、v 三 个变量的乘积，即m = e l v 个变量的乘积，即m = e i v 华中科技大学硕士学位论文 关键管理能力( 管理能力、沟通能力、时问管理与排序、目标与标准设定、计划与安 排工作、倾听与组织讯息、给予明确的讯息、获得正确的讯息、领导能力、认知能力、 衡鼍)中进行综合和筛选，按工作任务完成情况、工作能力和对下属的指导培养三方 面进行评价，并由相关部门提供数据，在客观公平的前提下完趑址鞫霎萋藿鬻羹。 萋娄囊冀霪l ，； 蠢薹：藿蓁譬褒罂趸绉肇每征企娑僖冀黛罂黑磊壁；鋈瑁嘭漤潮港瞄：f 彭可野 邕磊争奄；纠鸥瞄褥t 彝锻鞴躯稿鲥“甜。鞋拦鞋绺鞋咎融纠擎副褒曩孽嚣要 翟。 蠢掣鬣黯粤瑁澎喈葛珥涟诣龄斟剥幕型判：肚j 麓强爱维蕊酱矧；巾整舱蚪 嚣驯制靴；咎势l 要翌田争燹拦瑚撙国枷海二棱饪葵鬲 服”，既劳民伤 财又成效不大【l ”。要使绩效考核在企业质量管理中发挥作用，企业在建立绩效考核体 系过程中必须关注以下几点： ( 1) 绩效考核指标的选择要具有导向性 绩效考核指标的选择要针对影响企业质量管理的关键要素，再确定能有效监测这 些定性因素的指标，从而确立有效量化的关键业绩指标( k p i - 一k c vp e r f e m a l l c e l nd i c a t o r ) 作为绩效考核的核心内容。同时指标权重的设定反映了企业对不同部门和 不同员工在绩效考核方面的不同的导向，应该注意不同的考核指标在不同的部门和岗 位会有不同的侧重，其所占的权重也应不同。 ( 2) k p i 取值起到关键作用 k pl 应具备重要性、可操作性、敏感性等特点。重要性是指对公司价值、利润的 影响程度；可操作性是指指标必须有明确的定义和计算方法，易于取得可靠和公正的 初始数据，同时指标能有效进行量亿和比较 敏感性是指指标能正确区分出绩效的优 劣。k p i 取使是否能真正做到客观、直观、操作性强，是建立有效的绩效考核体系的 关键，是落实绩效考核的关键，也是绩效考核能否做到公开、公正和公平的关键。 ( 3) 后评估和持续改进 绩效管理是一个持续循环的管理过程，是一个螺旋上升、不断推进的过程。绩效 考核效果如何，过去一年所用体系所起的作用是否达到预期效果，整个组织效能能否 得到提高，最关注的指标能否促进，要通过后评估去持续改进。 佛山电信在设置各单位的业绩合同时，基于工作职责的不同，对子公司( 区局) 1 3 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 一： 结束语 佛山电信从2 0 0 3 年全面建立绩效管理体系以来，根据企业发展的情况，企业工作 重点的转变，不断地进行了调整，建立了适合企业发展的绩效评价管理体系。在绩效 管理体系建立的过程中，我们从企业战略与工作职责相结合的设计思路出发，以业务 收入及客户服务水平为重要指标，并兼顾企业转型的需要，建立了基本上适应企业发 展的需要，体现分公司领导的管理理念，保证政策正确地上传下达的体系。通过绩效 评管理系的运作，我们也发现了很多企业管理的薄弱环节，并针对这些薄弱环节进行 了重点的工作，在提高企业的整体素质方面起到了相当的作用。 同时，我们根据员工的需求不同，建立了一系列员工的个人绩效评价方法，以保 证员工的工作得到公正的评价。 总体上来说，我们实现了绩效管理为企业发展服务的目的，整套体系具有较强的 操作性。 佛山电信的绩效管理体系虽然能与企业的发展相匹配，在也存在着一些需要进一 步完善的地方： ( 1 ) 对职能管理部门的评价 如何对职能部门进行客观合理的评价，并且使评价结果与其他单位有一定的可比 性，在很多企业都是老大难问题，对佛山电信来说，也是一直没有彻底解决的问题。 由于职能部门工作成效，很多并不能直接利用数据来说话，因此，实现量化考核的可 行性不大。虽然，我们利用了内部满意度的评价模式对职能部门进行评价，但事实上， 内部满意度的评价结果，并不能全面地代表职能部门的服务水平；因此，虽然我们在 绩效工资基数的分配上对职能部门采用取平均数的方式，但由于评价分数偏高，事实 上，职能部门人员绩效收入还是在稳定的基础上相对较高的，不能完全体现向前端人 员倾斜的绩效分配思想。在下一步的工作中，我们会重点完善职能部门的内部满意度 评价体系，以督促他们以乙方的观念进行内部服务工作。 ( 2 ) 对区局的评价 佛山分公司的各区局，都是相对独立的生产运作机构，对这些子公司的管控，过 松或或紧都会影响企业的发展。目前我们对这些单位，采用了关键指标的结果管控与 专业考核的过程管控相结合的方式，这种方式的运用常常会造成子公司与职能管理部 华中科技大学硕士学位论文 = = = 2 = = = = = = = = = = = = ；= ；= = = = = = = = = = = = = = 一! 门的矛盾。职能部门往往存在过于看重自己所管辖范围工作重要性的问题，而子公司 也往往存在只重视业务收入，忽视基础管理的问题。企业的发展不能没有业务收入， 但离开了基础管理也不行。因此，对子公司的评价，到底要管控到什么程度，是我们 下一步要继续探索的问题。 ( 3 ) 绩效评价与职业生涯的关联 为了留住人才，我们将进一步打破现有的用人机制，对各层面的人员进行职业生 涯的规划，同时，我们会进一步加强绩效评价结果的运用，使个人的发展与企业的发 展更紧密地结合起来。 ( 4 ) 建立r r 支撑系统 佛山电信的绩效管理，目前没有一套l t 支撑系统进行支撑。因此，从数据的采集 到结果的保存，都存在很多人为的因素，没有实现完全的客观性。我们在今年或明年， 会开发一套适用于佛山电信的绩效管理1 1 r 系统。 总而言之，佛山电信的绩效管理体系，会在进一步推行人工成本与业务收入挂钩， 合理评价职能部门绩效，加强r r 支撑等一些方面进行完善，我们会进一步降低对区 域差异的考虑，建立内部承诺机制并纳入绩效评价的范围，使我们的绩效管理体系更 加完善，更能为实现企业的战略目标服务。 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = 一 【2 0 】s o n r a l t h ep h e n o m e n o no f t o t a lr e w a r d s a c a j o u m a l ，1 9 9 8 ，7 ( 3 1 ：7 1 8 【2 1 】于秀芝人力资源管理北京：经济管理出版社，2 0 0 2 f 2 2 】陈小平大型国有企业的组织与人员绩效考