（旅游管理专业论文）基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究.pdf

摘要 中文摘要 饭店业是中国对外开放时间最早的行业之一。从7 0 年代末至今，随着中国旅游业的发 展，饭店业在短短3 0 余年间从1 9 7 8 年全国仅有2 0 0 余家饭店的供不应求状况，发展到2 0 0 6 年的1 2 5 7 1 家，取得了举世瞩目的成就，但是我国饭店企业经营绩效并不是很好。饭店作 为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要，饭店产品质量特别是饭店服务质 量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基 石。因此，服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生 命线。 目前运用差距模型进行服务质量研究的理论已经得到普遍认可，因而本文基于差距模 型对饭店服务质量影响因素进行分析，这是本文的一个主要研究目的所在。以往的研究更 多的停留在服务质量各维度层面，深入到具体问项层面的并不多见，因此在具体问项层面 结合饭店业特点的深入研究还存在一定的空间。本研究将不仅在维度层面探讨服务质量的 影响因素，也将在具体衡量问项层面展开研究，探讨饭店在服务质量衡量问项方面的优劣 势，这是本文的另一主要研究目的所在。 基于以上分析，本文在以往一般服务行业已有研究成果的基础上，构建了饭店业服务 质量的概念化模型并提出了研究假设，正式调研以天津市的2 0 家饭店企业为调研对象，发 放问卷9 0 0 份，收回有效问卷6 7 4 份。通过s p s s 和i p a 统计分析，验证饭店企业服务质 量的影响因素。 在论文框架结构上，全文分为四章。第一章，导论。阐述全文的选题背景、研究意义 和研究目的，介绍研究的思路、论文结构以及本文的研究方法。第二章，相关文献回顾与 评析。针对本文出现的相关变量的概念和理论分别进行文献回顾。第三章，提出饭店服务 质量差距模型和理论假设。本章探讨了服务质量差距模型，提出了本文的研究假设。第四 章，定量研究。本章主要讨论问卷设计和发放过程，问卷的描述统计分析，信度、效度检 验，数据的s p s s 统计分析和i p a 分析，验证所提假设是否成立。第五章，研究结论与建 议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的启示，同时阐述本研究的创新点和局限 性，提出对后续研究的建议。 关键词：饭店业；服务质量；影响因素 a b s t r a c t a b s t r a c t t h eh o t e li n d u s t r yi so n eo ft h ee a r l i e s ti n d u s t r i e so p e n i n gt ot h eo u t s i d ew o r l d s i n c et h e e n do f1 9 7 0 ，i th a sg r e a tc h a n g ei nt e r m so fh o t e lq u a n t i t yf r o mo n l ya b o u t2 0 0h o t e l si n1 9 7 8t o 1 2 7 51o n e si n2 0 0 6 b u tt h ep e r f o r m a n c eo ft h e s eh o t e le n t e r p r i s e sd o e sn o tk e e pp a c ew i t ht h e q u a n t i t yc h a n g e t h eh o t e li n d u s t r yi sp l a y i n gam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h en a t i o n a l e c o n o m yi nt h ea r e ao f t o u r i s m t h eh o t e lp r o d u c tq u a l i t y , e s p e c i a l l yt h es e r v i c eq u a l i t yh a sb e e n t h ec o r e - c o m p e t i t i v e n e s so ft h eh o t e lt oc o n t e n df o rm a r k e t sa n dt o u t ，a n dt h ec o m e rs t o n eo ft h e h o t e lt ow i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，s e r v i c eq u a l i t yi st h e c r u c i a lf a c t o rt oi m p r o v et h em a r k e t i n ge f f e c t ，i n c r e a s et h ep r o f i ta n ds t r e n g t h e nt h ec o m p e t e n c e i nt h es e r v i c em a n a g e m e n tf i e l d ，s o m es c h o l a r sh a v ea l r e a d yf i n i s h e ds o m er e s e a r c h e sa n d g o t t e na c h i e v e m e n t so ns e r v i c eq u a l i t y m e a n w h i l eia l s on o t i c e dt h a td i f f e r e n ts c h o l a rg o t d i f f e r e n t ，e v e nc o n f l i c tc o n c l u s i o n sw h e nt h e yd i dt h e i rr e s e a r c hi nd i f f e r e n ti n d u s t r y b a s e do n t h ea c h i e v e m e n t si nt h ec o m m o ns e r v i c ef i e l da n da l s o c o n s i d e r i n g t h eh o t e li n d u s t r y c h a r a c t e r i s t i c s ，h o wt od e v e l o pt h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t ya n de x p l o r et h ei m p a c tf a c t o r so fs e r v i c e q u a l i t yw i l lb et h em a i np u r p o s e so ft h i sr e s e a r c h s o m eo ft h ep a s tl i t e r a t u r e sc o n d u c t e dr e s e a r c h e sa tt h ed i m e n s i o nl e v e li n s t e a do fa tt h e f a c t o rl e v e l s ot h e r ea r es t i l ls o m es p a c ee x i s t e df o rt h ec o m p r e h e n s i v er e s e a r c hi nt h eh o t e l i n d u s t r y t h i sd i s s e r t a t i o nw i l ln o to n l yd i s c u s st h ed i m e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t y , b u ta l s o f u r t h e re x p l o r et h es t r e n g t ha n dw e a k n e s so ft h ef a c t o r so fs e r v i c eq u a l i t y b a s e do nt h el i t e r a t u r er e v i e wa n dr e s e a r c ha c h i e v e m e n t si nc o m m o ni n d u s t r i e s ，t h i s d i s s e r t a t i o nc o n s t r u c t st h et h e o r e t i c a lc o n c e p tm o d e la n dt h eh y p o t h e s i st e s tm o d e l t h es u r v e y w a sc o n d u c t e di n2 0h o t e l si nt i a n j i nw i t ht h ea s s i s t a n to ft o u r i s ma d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n to f t i a n j i nm u n i c i p a lt o u r i s mb u r e a u id i s t r i b u t e d9 0 0q u e s t i o n n a i r e sa n dg o t6 6 1o ft h e mb a c k u s i n gt h es p s sa n di p a ( i m p o r t a n c e - p e r f o r m a n c ea n a l y s i s ) s t a t i s t i c st o o l s ，t h i sd i s s e r t a t i o nt e s t s t h ei m p a c tf a c t o r so fh o t e ls e r v i c eq u a l i t ya tb o t ht h ed i m e n s i o nl e v e la n dt h ef a c t o rl e v e l t h ew h o l ed i s s e r t a t i o ni n c l u d e s5c h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h er e s e a r c h b a c k g r o u n d ，t h e o r e t i c a la n dr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c e ，t h el o g i cc l u ea n dt h eo u t l i n eo f t h ed i s s e r t a t i o n t h es e c o n dc h a p t e ri st h er e l a t i v el i t e r a t u r e sr e v i e w c h a p t e r3d e v e l o p st h et h e o r e t i c a lc o n c e p t m o d e lo ft h ev a r i a b l e sa n dt h eh y p o t h e s e sa n dt e s tm o d e l c h a p t e r4i st h ee m p i r i c a lt e s tp r o c e s s o ft h eh y p o t h e s e sa n dc o n c e p t u a lm o d e l i ti n c l u d e sd e s c r i p t i v es t a t i s t i c a la n a l y s i s ，q u e s t i o n n a i r e v a l i d i t ya n dr e l i a b i l i t yt e s ta n a l y s i s ，a n dt h es p s ss t a t i s t i ca n a l y s i sp r o c e s st ot e s te a c hh y p o t h e s i s a c c e p t e do rr e j e c t e d c h a p t e r5i st h ef i n d i n g sd i s c u s s i o na n dc o n c l u s i o n i ti st h es u m m a r yo f t h e a b s t r a c t w h o l er e s e a r c h ，a n da l s op r e s e n t st h em a n a g e m e n ti m p l i c a t i o n ，t h er e s e a r c hl i m i t a t i o n ，a n df u t u r e r e s e a r c hd i r e c t i o n s k e yw o r d s ：h o t e li n d u s t r y ；s e r v i c eq u a l i t y ；i m p a c tf a c t o r s 发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权说明 发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权说明 ( 一) 发表论文 ( 1 ) 中美旅行社品牌管理比较研究，河北旅游职业技术学院学报，2 0 0 8 ( 2 ) ，并被人民大学 复印资料收录在2 0 0 8 年第8 期 ( 2 ) 浅谈服务等待，山东纺织经济，2 0 0 9 ( 2 ) ( 二) 参加的科研项目 参与天津市哲学社会科学研究规划课题一项，课题名称为服务质量顾客满意与行为 意向关系研究以天津市饭店业为例，项目编号为：2 0 0 7 t j g l 0 7 0 4 8 。 ( 三) 学位论文使用授权声明 本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面，编入中 国学位论文全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库、天津商业大学博硕士 学位论文全文数据库等有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 第一章导论 第一章导论 1 1 选题背景与意义 饭店是中国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从7 0 年代末至今，随着中 国旅游业的发展，饭店业在短短2 0 余年间经历了从小到大、由弱变强、从不规范到规范， 从小市场到大市场的发展历程，取得了举世瞩目的成就，饭店经营管理水平和服务水平有 了长足的进步和提高。 然而，与旅游业发达国家或地区相比，我国饭店业还存在着诸多亟需解决的问题，其 中饭店服务质量及其管理问题尤为突出；“重硬件，轻软件”倾向依然明显，相当一部分饭 店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。在当前饭店业客房出租率 下降、客源短缺引起恶性削价竞争、企业效益普遍亏损，再加上经济全球化加速发展，国 际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，饭店市场竞争加剧，在这种形势下，提高饭店 服务质量水平己成为我国饭店业增强竞争力和健康发展的关键之一。 服务质量此一议题自上世纪八十年代起即受到营销学者的重视，并且多位营销学者提 出提供良好的服务质量是获得组织成功及生存的重要策略( p a r a s u r a m a ne ta l ，1 9 9 0 ；r e i c h h e l a n ds a s s e r ，1 9 9 0 ) 。而他们也指出，要提升服务质量，需以顾客满意为基础，并认为顾客 是服务质量的唯一评价者，以顾客的观点来提供顾客满意的服务，即所谓的服务质量 ( p a r a s u a m a ne ta l ，1 9 8 5 ；狩野纪昭，1 9 8 2 ；杉本辰夫，1 9 8 6 ；杨锦州，1 9 9 7 ) ；而p a r a s u r m a n ( 1 9 8 5 ) 更提出服务质量的高低会影响顾客的满意度，并指出不一致( d i s c o n f i r m a t i o n ，顾 客期待服务质量与感知服务质量的差距) 是服务质量的决定因素。 就一般消费者而言，追求高质量的服务，已是最重要的消费需求趋势。而在当今顾客 意识高涨的时代，对于以强调与顾客互动的饭店业而言，管理者纷纷采取所谓的顾客导向， 以提供顾客满意的服务质量为目的；而饭店所提供的商品包括有形产品和无形服务，饭店 要以提高服务质量来满足顾客需求，就要关注一线员工与顾客的接触，在服务接触的任一 时点，都有可能因为员工在对服务质量的期望与感知上与顾客的期望与感知不一致而产生 服务质量缺口，造成顾客对服务质量不满意以及顾客流失。而r e i c h e l d 和s a s s e r ( 1 9 9 0 ) 研究表示，企业只要成功的降低顾客变动率5 即可提高2 5 到8 5 的利润。因此，如何 改善及提升服务质量并留住顾客，是饭店业成功的关键因素之一。 第一章导论 服务质量尤其是饭店服务质量仍然是个全新并值得深入探讨的研究领域。我国饭店业 的现状决定了提高服务质量成为当前发展的迫切需要，尤其在我国加入w t o ，服务业对外 全面开放之后，面对外国著名饭店集团的大举入侵，国内饭店只有通过提高服务质量，拥 有科学的服务理念和优质上乘的服务才能在市场竞争中占有一席之地，而目前国内恰恰在 这方面缺乏系统深入的研究，缺少切实可行的理论指导，本文研究的价值就在于为中国饭 店企业的稳步发展提供建设性的理论指导，以提高饭店服务质量和管理水平，从而增强饭 店的竞争力和饭店行业的整体实力。 1 2 研究目的 依据上述研究背景与意义，本研究预期达到以下研究目的： 1 了解顾客、管理层与一线员工三者对饭店服务质量的期望间有无缺口产生。 2 了解顾客、管理层与一线员工三者对饭店服务质量的感知间有无缺口产生。 3 了解顾客对服务质量各维度的重视度有何不同。 4 利用重要一表现程度分析法( i m p o r t a n c e p e r f o r m a n c ea n a l y s i s ：i p a ) ，分析各星级饭 店在具体服务质量方面的优劣势。 5 针对实证分析的研究结果，找出影响饭店服务质量的因素并提出改进意见。 1 3 研究思路与研究方法 1 3 1 研究思路 全文拟分为五章。 第一章，导论。阐述本文的选题背景、选题意义和研究目的，介绍研究思路和研究方法。 第二章，相关文献回顾与评析。本章将针对本文出现的相关概念分五节进行文献回顾。 第一节质量与服务质量的概念的相关文献回顾；第二节服务质量维度的相关文献回顾与 评析；第三节服务质量测评模型及在饭店的应用；第四节我国关于饭店业服务质量的研 究，在总结众多学者对服务质量的研究成果的基础上，提出本文所采用的服务质量的定义 及服务质量理论。 第三章，饭店服务质量差距模型及理论假设。第一节探讨本文的服务质量差距模型；第 二节在提出的差距模型的基础上提出本文的理论假设。 第四章，定量研究。第一节主要讨论本文的问卷设计过程；第二节探讨问卷的效度、信 度检验；第三节服务质量维度的重要性，同时检验问卷的回归与预测效度；第四节验证所 第一章导论 提假设是否成立；第五节进行饭店服务质量重要表现程度分析。 第五章，研究结论与建议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的建议，同时阐 述本研究的创新点和局限性，提出对后续研究的建议。 1 3 2 研究方法 本研究将本着理论联系实际的基本原则，采用案头研究和实际调查相结合，定性分析 与定量分析相结合的方法，解决所提出的研究问题。本文将按以下技术路线逐步实施。 案头分析：广泛搜集文献资料，在文献回顾的基础上，提出并完善理论框架和研究假 设，设计调研问卷，确定天津市饭店业为此次调研对象。 前期调查( p i l o ts t u d y ) ：就理论框架和测评指标体系及调查问卷征询专家意见，进行前 期问卷调研，根据调研结果修订理论模型和指标体系及调查问卷。 正式调查：本课题调查样本来自天津市饭店业的顾客。本次调研天津市旅游局质量规 范与管理处协助进行。从旅游局下属的饭店中调查2 0 家星级饭店，其中5 家五星级饭店， 1 1 家四星级饭店，3 家三星级饭店和1 家二星级饭店。每家饭店发放顾客调查问卷2 0 份， 一线员工调查问卷2 0 份和管理层问卷5 份。发放问卷计9 0 0 份，回收有效问卷6 7 4 份。由 于旅游局协助调查，问卷回收率能够保证，剔除无效问卷后，总样本数量比较理想。 本调查问卷共计2 5 个问项，关于服务质量各维度的2 4 个问项，总体服务质量1 个问 项。问卷样本数量一般应为问项的5 至1 0 倍。本研究保证了样本的数量和质量。 数据分析：根据正式调查所得的数据，利用e x c e l 、s p s s 统计软件进行分析。 研究成果整理：对各阶段的研究成果进行整理，总结对饭店管理方面的启示，形成本 文的最终研究成果。 1 4 论文主要创新点 本研究在以下方面有一定的创新： 1 服务质量的测量方面：借鉴p z b 等学者在服务领域的研究成果，并综合考虑了已有的 l o d g q u a l ，h o l s e r v e ，l o d g s e r v ，l q i 等饭店业服务质量测量工具，通过对天津市2 0 家星 级饭店的实证分析，构建了具有行业特点的我国饭店企业服务质量的测评模型，信度、效 度比较理想，能体现饭店业自身的特点。 2 服务质量差距模型方面：在p z b 提出的五差距模型的基础上，增加了“一线员工对顾 客服务期望的感知因素，将差距模型扩展为八个，并通过实证分析验证了与该因素相关 的假设成立。 第一章导论 3 运用i p a 分析法方面：虽然i p a 分析法已被广泛运用于服务管理领域，但在我国真正 将其运用于服务质量研究的还比较少，本文运用i p a 分析法分析了四五星级饭店在服务质 量各衡量问项上的优劣势，希望各饭店可依此制定相应的营销策略。 4 在服务质量的研究方面，大多数学者仅仅针对于服务质量维度进行研究，并未深入到 每个衡量问项方面，本文在研究服务质量维度的基础上，进一步将研究扩展至各衡量问项， 依此更有利于饭店业运用研究结论制定策略。 第二章文献回顾 第二章文献回顾 2 1 质量与服务质量的概念 2 1 1 质量的概念 要做好质量管理工作，企业必须理解质量的含义。质量管理理论工作者对质量的含义 存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊( 1 b r b e nh a n s e n ) 认为，文献中众多的质 量定义大致可划分为下图所示的五类定义【5 7 ，2 8 1 。 卓越 顾客标准企业标准 图2 1 质量的概念 资料来源：h a n s e nt o r b e n ，q u a l i t yi nt h em a r k e t p l a c e ：at h e o r e t i c a la n de m p i r i c a li n v e s t i g a t i o n e u r o p e a n m a n a g e m e n tj o u r n a l 2 0 0 1 ，1 9 ( 2 ) ：2 0 3 - - - - 2 1 4 感知质量。顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。顾客感觉中的质量会受 顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于上图 的左方。 符合顾客的期望。许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。“符 合期望 的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。在图中， “符合期望”定义位于“顾客感觉中的质量 定义的右方。 价值。价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。“质量是价值的定义可促 使企业既提高内部效率( 降低成本) ，又提高外部效率( 满足顾客的需要和愿望) 。由于价值 的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法( 以企业的看法为主) ，因此“质量指产 品的价值 定义位于图的中间。 符台技术性规格。根据“符合规格 定义，质量是客观的，可用技术性规格衡量的。 第二章文献回顾 这类质量定义反映企业对质量含义的理解。因此，“质量指产品符合技术性规格 定义位 于图的右方。 卓越性。许多学者认为质量指产品卓越性。在五种质量定义中，“质量指卓越是最 抽象的一种定义。包含了其它四类质量的含义。无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越 都可以是企业追求的目标。因此，在图中，“卓越性 是质量的概括性含义。 各类质量定义都有其适用的范围。企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明 确质量的含义。要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。 2 1 2 服务质量的概念 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进来的。传统上，人们对于有形产品质量 的认识大体上有4 种：无瑕疵；符合某种规范或标准；“内部失败”( 指产品离开工厂以前) 与“外部失败”( 市场表现) 的发生率。2 0 世纪7 0 年代中期以前，人们也往往从内部效率的 角度将服务质量界定为服务结果应符合规范。但由于服务的无形性、差异性以及生产和消 费的同时性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 服务质量( s e r v i c eq u a l i t y ) ：是顾客感知服务质量( c u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) l 拘简 称。所谓服务质量，早在l e v i t t ( 1 9 7 2 ) 就指出服务质量是服务结果能符合所设定的标准。但 是，对于服务质量研究最具启发性的学者当属斯旺( j e s w a n ) 并l l 康姆斯( l j c o m b s ) 。1 9 7 6 年在研究产品的感知绩效时，斯旺和康姆斯就提出了一个极具创新性的观点：消费者对产品 绩效的感知可以分为两个部分，即产品的机械性绩效( i n s t r u m e n t a lp e r f o r m a n c e ) 和产品的表 达性绩效( e x p r e s s i v ep e r f o r m a n c e ) 。所谓机械性绩效是指一个产品的技术质量，而表达性绩 效则与这种技术质量传递的方式相关，是一种心理性绩效。从服务的角度来看，前者相对 应的是服务生产的结果。而表达性绩效则相当于服务的过程质量，相当于在服务生产过程 中服务提供者与服务对象之间的互动关系。这种研究的角度和分类方法，为格罗鲁斯创建 最早的服务质量管理模型和对服务质量的“微分”奠定了基础。 萨瑟( s a s s e r ，1 9 7 8 ) 等人在论述服务质量时明确指出：服务质量不仅包括最后的结果，还 包括提供服务的方式。同时他们也认为服务水平( s e r v i c el e v e l ) 和服务质量有相似的概念。服 务水平就是所提供的服务对顾客所带来外在及隐含利益的程度，并且可将其分为期望服务 水平( e x p e c t e ds e r v i c el e v e l ) - 与感知服务水平( p e r c e i v e ds e r v i c el e v e l ) 。 尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法， 但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 6 第二章文献回顾 的格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 教授。1 9 8 2 年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量的概念。将 顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望( e x p e c t a t i o n ) 与感知服务绩效( p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e ) 之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦反。 此后，美国的服务管理研究组合a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l & b e r r y ，以下简称p z b ，对顾 客感知服务质量进行了更为深入的研究，并于1 9 8 5 年提出服务质量是顾客感知的服务质量， 是由期望服务质量( 简称e s ) 与感知服务质量( 简称p s ) 之间的差距得来的观点，即服务质量= 感知的服务一期望的服务。当e s p s 时，感知质量得不到满足，会得到不可接受的服务质 量( u n a c c e p t a b l eq u a l i t y ) ：当e s = p s 时，感知质量得到满足；当e s p s 时，感知质量得到极大 的满足，会得到理想的服务质量( i d e a lq u a l i t y ) ，具体关系如图2 2 所示。在这里，“感知” 图2 2 服务质量的感知一期望差距观点 资料来源：根据p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，a n db e r r y ，ac o n c e p t u a lm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ya n di t si m p l i c a t i o n f o rf u t u r er e s e a r c h ，j o u r n a lo fma r k e t i n g ，1 9 8 5 ，v 0 1 4 9 ，p p 4 1 - 5 0 总结 被定义为“消费者对所接受的服务的判断；“期望 被定义为“消费者的渴望和向往， 第二章文献回顾 即消费者认为服务提供者应该而不是其愿意提供的服务水平”。 z e i t h 锄l ( 1 9 8 7 ) 对服务质量的定义进行了进一步的解释：服务质量是消费者对某一实体 的整体优越性的评判，它是态度的一种形式，来源于消费者的期望和感知之间的比较。 此外，还有许多学者提出了对如何界定服务质量概念的不同观点。将近3 0 年来学者们 在顾客感知服务质量概念研究方面的观点及进展情况进行归纳如下( 见表2 1 ) 。 基于上述探讨，本研究认为顾客在饭店进行消费活动时，是根据所感知与期望之间的 比较来决定服务质量，因此采用p a r a s u r a m a n 等( 1 9 8 5 ) 所提出的服务质量定义作为本研究的 操作性定义，即“服务质量为顾客对期望与实际感知的比较”，并以此定义来衡量顾客对服 务质量的评价。 表2 1 服务质量概念研究归纳表 学者( 年代)对顾客感知服务质量的基本观点和看法 利维( l e v i t t ，1 9 7 2 ) 【6 5 】服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。 消费者对产品绩效的感知可以分为两个部分，即产品的机械性绩效( i n s t r u m e n t a l p e r f o r m a n c e ) 和产品的表达性绩效( e x p r e s s i v ep e r f o r m a n c e ) 。机械件绩效是指产品的 斯旺( j e s w a n ) 【8 2 】技术质量，而表达性绩效则与这种技术质量传递的方式有关，是一种心理性绩效。从服 和康姆斯( l j c o m b s ，1 9 7 6 )务的角度看，前者相对应的是服务生产的结果，而表达性绩效则相当于服务的过程质量， 相当于在服务生产过程中服务提供者与服务对象之间的互动关系。这种研究的角度和分 类方法，为格郎鲁斯创建最早的服务质量管理模型和对服务质量的”微分”奠定了基础。 以材料、设备和人员三个维度来定义服务质量，服务质量不仅包括最佳的结果，也包含 萨裂8 3 】提供服务的方式；同时，认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供 ( s a s s e r ，1 9 7 8 ) 的服务对顾客带来外在及隐含利益的态度，并且可将其分为期望服务水平和认知服务水 平。 服务质量不同于满意度，它是服务接受者对于事物一种延续性的评价，而满意度则足服 奥利弗( o f f v c r ，1 9 8 1 ) 【7 3 l 务接受者对于事物一种暂时性的反映。 丘吉尔、索普里纳特【删 对服务的满意程度，决定于实际的服务与原来期望的差异 ( c h u r c h i l l & s u p r e n a n t ，1 9 8 2 ) 格罗鲁斯【5 2 l第一次提出顾客感知服务质量的概念。感知服务质量为顾客对服务期望( e x p e c t e d ( g r on 】r o o s ，1 9 8 2 ) s e r v i c e ) 与感知服务绩效( p e r c e i v e dp e r f o r m a n c e ) 之间的差异比较。 莱蒂宁( l e h t i n c n ，1 9 8 2 ) 【6 3 】从服务的生产过程和顾客的角度两个方面定义服务质量 刘易斯和布姆斯旧1 服务质量是服务传递和顾客期待配合程度的衡量。 ( l e w i s & b o o m s ，1 9 8 3 ) 加林【5 3 l 服务质量是顾客对于事物的主观反应，是一种感知的质量，而非客观的，并认为服务质 ( g a r r i n ，1 9 8 3 )量往往不能量化。 第二章文献回顾 学者( 年代)对顾客感知服务质量的基本观点和看法 从顾客消费前、消费中和消费后三阶段来衡量服务质量。消费前应考虑的因素包括：公 塔克乌奇和奎而奇【8 6 1司的品牌名称与形象、过去消费经历、朋友推荐等；消费中考虑的因素包括服务的规格、 ( t a k e u c h i o u e l c h ，1 9 8 3 )服务人员的评价、服务的保证、支持方案等；消费后所考虑的因素有使用的便利、抱怨 处理、服务的有效性、可靠度等。 服务质量取决于顾客购买前的期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这 p z b ( 1 9 8 5 ) 1 7 5 1 三者的乘积。 阿姆斯泰德【4 2 】服务质量包含5 个方面的内容：组织( 服务范围、公司形象等) 、人员( 服务人员的仪 ( a r m i s t e a d ，1 9 8 5 )表、服务态度等) 、过程( 服务的迅捷性等) 、设备和商品。 泽丝曼尔服务质量是消费者对某一实体的整体优越性的评判，它是态度的一种形式，来源于消费 ( z e i t h e m a l1 9 8 7 )者的期望和感知之间的比较。 服务质量为在服务传递过程中，即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程 p z b ( 1 9 8 8 ) 1 7 6 1 度，而且强调服务质量由顾客评定。 服务质量是有形设备过程和程序( 如地理位置、服务场所大小、设备可靠性、流程的控 海武德法默【5 8 i 制与弹性、服务的速度等) 、服务人员行为与响应性( 沟通、态度、衣着、礼貌、处理 ( h a y w o o df a r m e r ，1 9 8 8 )抱怨和解决问题能力) 及专业性判断( 如诊断、革新、信任、识别和知识技能等) 三者 交互产生的结果。 服务质量具有8 个特点：第一，消费者在评估过程中，对服务传递过程的评估可能缺乏 明确的标准；第二，消费者同时以服务产出的结果和服务过程的结果来评估服务质量； 第三，服务提供者的形象会影响消费者对服务的预期，也会影响消费者对服务结果的评 价：第四，虽然服务质量评估困难，但企业仍肫掌握可衡量性的标准；第五，服务提供 金曼【6 1 i 者必须将消费肴介入服务生产过程所产生的影响列入到服务管理范畴内：第六，试验和 ( k i n g m a n ，1 9 8 9 ) 检验也町应用于服务的作业管理中，但在运用的技巧或经验上可能小同于有形产品的制 造过程；第七，由于消费肯介入生产过程所造成的影响，服务结果一旦形成无法加以修 改，有形产品质量管理中的一些统计方法将无法运用于服务质量管理中；第八，由于服 务作业系统的产出结果不会产生不良品或退货情况，所以，服务作业系统的效率衡量和 制造业会有所不同。 莱维斯( l e w i s l 9 9 0 )服务质量是衡量服务传递水准负荷顾客期望的程度。 洛犬洛克【删( l o v e i o c k ，1 9 9 1 )服务质量足顾客在享受消费过程中符合消费者需求的态度 比特纳【4 5 1 ( b i t n e r ，1 9 9 2 ) 提出服务接触中有形环境要素质量问题，h p s e r v i s c a p eq u a l i t y ，简称为s e r v i s c a p e 。 提f j ；电了服务( e s e r v i c e ) 概念，并认为在电子化服务中，顾客将从以下几个方面来感 知服务质量：进入容易性( 可以很快的进入网站，寻找到想要接触的公司) 、保证信 路斯特f 7 8 1 任性( 顾客对与公司合作有信心) 、网上浏览的便捷性、效率( 网页简单易懂) 、安全 隐私( 保护个人信息、保证交易安全) 、网页美观新颖、可靠性( 网址技术功能良好、 ( r u s t 。1 9 9 9 ) 服务承诺、结算和产品信息准确) 、响应性( 对顾客要求和问题反映、解决迅速) 、服 务弹性( 顾客浏览、购买、付款和退货方式较多) 、定制化，个性化( 按照顾客的偏好 和过去购买特点提供个性化服务) 和价格信息准确。 帕拉苏拉曼科技在服务中的作用h 趋重要。顾客感知服务质量受到t r 的影响。t r ( t e c h n o l o g y ( p a t a s u r a m a n ，2 0 0 0 )r e a d i n e s s ) 指顾客接受新技术的倾向。 服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到的价值，它取决于组织的 包惠和胡培( 2 0 0 0 ) 行动及顾客对这种行动的评价。 资料来源：作者整理 9 第二章文献回顾 2 2 服务质量维度研究 服务质量维度( s e r v i c eq u a l i t yd i m e n s i o n s ) ，是指对顾客服务质量期望和感知绩效产生 影响的要素。在对顾客感知服务质量的研究中，对这些要素的界定具有十分重要的意义。 关于服务质量维度的研究，不同学者的观点存在着一定的分歧，而对服务质量维度研 究最具代表性的工作是“4 p z b 做出的，i p j l 务质量包括5 个维度：有形性、可靠性、响应性、 保证性和移情性。绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价中，所采用的基本上都是这5 个维度。最典型的如p z b 创建的s e r v q u a l 方法以及克罗宁和泰勒( c r o n i n & t a y l o r ，1 9 9 2 ) 创建的s e r v p e r f 方法等等，采用的都是这5 个维度。 2 2 1p z b 的服务质量五个维度 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e v y ( 1 9 8 5 ) 认为服务质量对于顾客而言更加难以测度，顾客对 于服务质量的认知来自于顾客期望服务与感知到的实际服务表现的比较。服务质量的测度 不仅仅是对结果的测量，还包含了服务传递过程的比较。p z b 还认为对于服务质量的认知 是一种态度，而且这种态度需要进行整体性的衡量。他们通过对银行业、信用卡中心、证 券经纪商以及产品维修业四类服务性行业进行深度访谈，提出了服务质量的测量模型，该 模型中包含了以下十项维度【7 5 1 ： 1 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：指企业第一次提供服务时就能做对，表示企业对其承诺的尊重。 2 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) ：指员工提供服务的意愿与及时性。 3 胜任力( c o m p e t e n c e ) ：指员工具有执行任务所需要的专业知识和技能。 4 接近性( a c c e s s ) ：指顾客易于接触到所提供的服务。 5 礼貌性( c o u r t e s y ) ：服务人员的体贴、友善与礼貌。 6 沟通性( c o m m u n i c a t i o n ) ：指员工愿意倾听顾客的意见，并能以顾客听得懂的语言来交 谈。 7 可信性( c r e d i b i l i t y ) ：指企业及员工诚实并值得信任。 8 安全性( s e c u r it y ) ：指顾客免于受到危险。 9 了解性( u n d e r s t a n d i n ga n dk n o w i n gt h ec u s t o m e r ) ：指致力于了解顾客的需求并能够 认识顾客。 1 0 有形性( t a n g i b l e ) ：指为顾客提供服务的实体设施设备，包括提供服务的工具、设备以 及员工的外在形象等。 在1 9 8 8 年p z b 又提出服务质量的扩展模式，将1 9 8 5 年所提出的服务质量的十个维度缩减 第二章文献回顾 为五个，这五个维度及其涵义如下所示订6 1 ： 1 有形性( t a n g i b i l i t y ) ：服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务 的场所、设备和人员。 2 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：企业可信赖的程度，即企业能可靠且准确地提供所承诺服务的能 力。 3 响应性( r e s p o n s i b i l i t y ) ：服务人员帮助顾客以及提供快速服务的意愿。 4 保证性( a s s u r a n c e ) ：服务人员具有专业知识，有礼貌，能够获得顾客的信赖。 5 移情性( e m p a t h y ) ：企业能提供给顾客的关心与个性化关注。 表2 2缩减后的五个维度与原始十个维度的关系 有形性可靠性响应性保证性移情性 原始维度 有形性 曩l 缈燃湖 可靠性 貔ig 锄锄锄施糍苏螽g 渤缓 秒獭黝燃嬲黝黝黝缪戮獭 响应性 荔、孺 隧磊蕊搋缝苏施糍畿黼瓣澎毵兹娩蒯 胜任