（旅游管理专业论文）基于服务质量提升的饭店组织结构再造研究.pdf

ab s t r a c t withth c de vclonm en t ofthc 0 perati onand 别 习 】 e ofdom cs ticbotels ， th e 枷e an d 加 . d io us ys tc m o r g an 叹 a ti ons of th em ta k ea份 山加 negati ve c 月 贻 c t son thc 如p rov c m c n t o f h o t c l s c rv i 优 q u al i t i es . d i ffere n t m odu l cof h ot elp iodu ces are d iv i d ed b yd i ffere ntfu n ctio n ald c p artin e n t arti fi d al i y，w hi 比 i s not a d a p t toth c c h a r a ct e risti csofbotcls ， 朋d al soa 价戏 thc com pl e 协s e r v i ceexperi e n c . ofc o . u m e 瑞 th cevc ry da y目 ro w 川 go r g an如t i on 衬1加 cr e asc costs an dredu 伪 以 g a n i z e d . 伍 d e n c yto a“ 由访 ex 如d . t 七 eunreasona b l ed i s tri b u t i ou of the ri ghtsan d re s pons i b i li t y w il l l c ave 山 e peo p 1 e w ho b a v e ri chexpe ri cnccan d hi ght e c 加i q u es恤 胡 d awa y 加m阮 阴 四 1 “si te . d c p a rt ln e nts 眼 二 g edunrc aso na b l c . t b e 扮址 m s arc di月 七 r e . t andall p ay 加 毗. at i o nto血 花目 山 ， t l on of th cn ceds andv ai ue of cons u m e rs . 0 加 . 】 esa bovcl c a d to阮 1 加it edd c v el o pmc ntofthe scrv i “q 阔iti cs ， evenl bou gh a se ri o usofm ana g c nl e atm e t h 侧 翻an d rc gui 丽ons for thc pr o m o t i n g of t hese rv i ces q u 浦ti csare al w a ysbe e n p rom ot ed恤th e o rg 叨远6 o ns. t b eth es is ism a 词ya 油 at m aki n gasu 如 田 了of th esu p portth a t th c “ 9 朋 血 a t i o ns gi vc to serv ice quality t 坛 o u gh thc a n a 】 ys isof sc o i ce qu山y inan a gem c ntth coryan d ns truct in g o rg an立 on th eory. lttri estora ise a point th at for o rg an往 ation isthe b as ic for sc rvi “ qualitymana gem 叨ts ， ifthc scry 政 q u al i t yw antsto gct 卜 ” ts t r a p如p ro vem cnts ， thc rcbu i l do f the s e r v i cc quali t y m ana g e lll e ni in b otcl isvery ” 别 叮 . thcco传ai m of o rg an洒ti on s 加d ure recn gin“ 血giscons ume rscare ， th em ax加uln of th ec o . u m cr 、v al u es . 几e n st ru ction of b 0 t cl0 r g anjz ai i on s l ru c t u 邝 orien t ed to the 氏xi bi lit y，s crvi 比 p r oce ss andn at“ 9 翻 侧 叹 习 6 on. with th egul 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所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下， 进行 研究工作所取得的成果。 除文中己 经注明引用的内 容外， 本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、 已 公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。 对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体， 均已 在文中以明确方式标明。 本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 飞纸 礴 年犷 月厂 日 第一章 引言 第一章 引言 第一节研究背景与意义 l l i问题的提出 目前，越来越多的学者关注并从事着组织再造的研究。有的学者明确指出 2 1世纪企业管理的主要任务将是对组织变革的管理。组织再造的重要性已被越 来越多的有识之士所公认。在变革中 求生存，在变革中求发展，才是新经济时 代企业的生存发展之道。 具体到饭店行业来说，近年来国内很多饭店的高层管理人员确实吸纳了一 些新的管理观念，特别是越来越重视饭店的服务质量。例如强调全面服务质量 管理、鼓励面向市场、顾客至上，企业内部采用优化组合、竞争上岗等等，都 是为了提升饭店服务质量而做出的积极努力。但是，在服务的第一线，服务员 依然会犯错误，顾客也依然会有投诉， 饭店的服务质量并没有本质上的提升。 为什么会出 现这样的情况呢?分析饭店企业的组织结构形式，可以得出: 大多数的饭店，都采用直线职能制的组织结构。随着饭店企业的发展，每个单 体饭店的组织规模不断 扩大。 而只有最底层的服务人员 才是直接面对 顾客的人， 越是有能力的高级管理者距离服务现场的距离就越遥远。下面我们从三个方面 来分析: 首先， 对于基层员工而言，他们是饭店中最主要的服务实施者。 在他们之 中，具有一定年限的服务从业经验的人较少，某些饭店甚至实行一种师傅带徒 弟式的服务员培养方式，而几个月之后，原来的徒弟就可以 变成师傅去继续带 新徒弟了。同时， 饭店行业的员工流动率相当高。据调查统计，一些饭店的员 工流动率达到20%一 30%， 有的甚至高 达40%多。 而其中 大多 数的员工流动都 来自 于基层服务人员。于是饭店不断地向社会招聘新员工。 在有些饭店企业中， 两三年之内基层服务人员就会实现一次全面的更新。而服务行业的从业人员， 其沟通能力和应变能力都必须在大量的服务实践中才能逐步提升。在员工流动 率如此之高的饭店企业中，基层服务人员在服务经验、服务技能以 及处理投诉 和突发事件的能力上，比起有丰富实践经验的领班和主管就要差的多了。基本 1 舒卫 英， 饭店员 工 流动率概 述， 旅游科学， 2 以 扣年01期: 劝一 22 第一章 引言 的经济学原理告诉我们， 要对资源进行合理的 配置， 也就是说要把最优质的资 源配置在最关键的部位，从而获得收益的最大化。 对于饭店而言，企业最重要 的目 标就是为顾客提供满意的服务。而在饭店最关键的服务现场从事服务工作 的人却是服务技能和服务经验都较为欠缺的基层员工，在这样的 情况下饭店的 服务质量就没有稳固的根基。 其次，从管理人员的角度来看，其工作阵地已经从服务现场转移到了办公 室。 饭店中 大多数中 层管 理者都是从事一定年限的基层服务之后，其技能和经 验得到肯定，从而晋升为领班、主管、经理等管理人员。也就是说，他们之所 以能够得到晋升，就是因为其过硬的服务技能和宝贵的经验。可现实中这些中 层管理者在升职之后就远离了服务现场，其工作岗位也从服务的第一线转移到 了办公室，把饭店中最关键的岗位和职责留给了那些经验和技能都比自己差的 基层员工。对于这些管理者而言，首先要用自己的行动表明顾客是上帝，并愿 意为此付出一切，这样，员工才能作到顾客至上。因此，作为服务行业的管理 人员一定要接近顾客、 接近服务现场，才能保证饭店的服务质量。 最后，从职责授权的角度来看，管理者和基层员工的工作目 标并不统一。 事实上， 要说管理人员是远离服务现场的，我们也不能一概而论。 很多饭店都 要求中层管理者每天定时检查服务质量，到服务现场解决服务中出现的问题， 那么至少在每天的这些时段中，他们是身处服务一线的。但是他们来到了 服务 提供的现场，其职责却是服务质量的检查和监督， 对基层员工的奖惩是他们所 拥有的权力。因此他们是以居高临下的态度来看待基层员工所提供给顾客的服 务的，在基层员工来看，主管们的目 的就是挑出 他们在服务中的错误。由于饭 店企业现在的职责授权体系，使得饭店的中 层管理者和基层员工之间是对立的 关系.基层员工工作的目 的并不是实现顾客对服务的满意， 而是保证自己在工 作中不要犯错，不要被上级处罚，这样一来就使得双方的工作目 标并不统一。 而事实上， 无论是中层管理者还是基层员工，其工作都有二个共同的目 标就是 为顾客提供满意的服务。如果能够修正现存的职责授权体系，通过职责分工和 权力分配的改变，使得中 层管理者和基层员工共担服务责任，为了同一个服务 目 标去努力，那么对服务质量的提升肯定会有帮助。 l l z研究目的 第一，通过深入挖掘饭店企业组织结构对服务质量提升的阻碍作用，改变 第一章 引言 饭店服务质量难有本质突破的现状。通过消除这些组织障碍，使得饭店服务质 量的提升不仅是口号，而成为整个组织的核心目 标，并使这一目 标的实现在组 织结构和业务流程上得到保证。 第二，将组织结构再造与饭店企业实践相结合，通过以 顾客价值最大化为 目 标的组织结构改革，突破组织障碍， 修正组织缺陷，从根本上保证饭店服务 质量。 第三，为饭店企业塑造以顾客价值最大化为核心目 标的组织结构，以顾客 价值导向原则、现场管理原则、服务团队原则为指导，结合组织结构再造柔性 化导向、服务流程导向、扁平化导向中适合饭店的组织结构再造要点，设计出 以服务质量的提升为目 标，以 顾客价值最大化为核心理念的饭店组织结构再造 框架。 第四，以饭店组织结构再造框架为基础，结合饭店的实际情况，研究该框 架的实施和支持系统，以及在实施中应该注意的问题。从而保证基于服务质量 提升的饭店组织结构再造框架有一定的实践价值。 第二节研究方法与研究框架 l 2. 1研究方法 i j :1 文献研究 本文通过对相关文献的分析，综述企业管理领域中组织结构理论和服务质 量管理理论的研究现状， 并从中归纳出 饭店企业的组织结构与服务质量之间的 关系。 i j .1 j对比 研究 本文将现行的饭店组织结构与再造后的饭店组织结构进行对比，总结出适 合于饭店服务质量提升的组织结构再造框架，以及该框架实施的反馈系统。 总之， 本 文主要 采用规范 研究的 方法， 从整 个文章的 构架 上， 注重其严密 的逻辑性。从组织结构理论、服务质量管理理论入手，深入到近来较为流行的 组织结构再造研究，结合国内 饭店组织结构以 及服务质量管理的现状和特点， 归纳出 基于服务质量提升的 饭店组织结构再造框架:并探讨该框架实施的支持 系统和反馈系统。 第一章 引言 l 2. 2研究框架 本研究将遵循以下框架展开: 理论准备 1111:1 工 服务质盆管理 理论 企业组织 再造理论 我国饭店服务质量 的现状及问班 工 r.!. 1!:。 i工 1:11. 服务质量提升与饭店组织 结构之间的关系 基于服务 质量提升的饭店组织结构再 造框架的 实施 框架实施 中应注愈的问 通 框架实施 的支持系统 框架实施 的反馈系统 图l l本研究框架图 资料来源:作者整理 第二章 理论准备 第二章 相关研究回顾与评述 第一节饭店服务质量管理理论 2. l i服务质皿理论的两大学派 服务质量理论是以 市场营销理论为背景发展而来的。 服务质量相关理论包 括两大独立的学派:北欧学派和北美学派。其中北欧学派的主要学者是格伦罗 斯 ( g m n 丁 创 招 )和古梅松 ( guidm 目 弱 旧 . ) ;北美学派的主要学者是蔡特哈姆尔 ( zc i t h 肛 川 ) 、 帕 罗 苏 洛 曼( p an 昭 ulaman) 和 贝 瑞( 价叮) . 2 北欧学派的主要特点为顾客导向和过程导向，其中格伦罗斯提出了服务套 餐理论、 服务质量管理的六大原则。 而古梅松则提出了服务质量管理中的4q 模 型，这一模型既可以在制造业应用，也适应于服务行业。 形象 预期 经历 设计 顾客质量 相关的 生 产 和 传 递一 月卜.结 果 图么 1古梅松的40 模型 资料来源: c 为 对 5 1 吐 比v 叭 n 扭 ins， 。 加b uswe u 著. 旅游与休闲 业服务质量管 理. 蛾斌， 依绍华 译. 天津: 南开大学出 版社， 2 侧 润 . 兜 北美学派的主要特点是强调定量分析。帕罗苏洛曼提出的差距分析模型， 也就是著名的s e rvq u a 工模型是北美学派的主要分析模型。 北美学派希望通过 定量分析实现服务的标准化，而北欧学派则拒绝定量分析，反对标准化的服务， 提倡服务个性化。 2. l 2服务质t的定义 大多数研究服务质量的学者都将服务质量的定义集中于两个焦点，即以 使 z c l ri 翻 咏w 川 j a .， 10 加b . ， 曰 已 ” 若 . 旅 游 与 休 闲 业 服 务 质 t 管 理 . 截 斌 ， 依 绍 华 译 . 天 津 : 南 开 大 学 出 版 社，2 以 月:肠到 1 侧 第二章 理论准备 用者为基础和以价值为基础。其中以 使用者为基础的定义方法被成为 “ 以顾客 为导向” ， 用这种方 法给服务质量下定义的 学者包括蔡 特哈 姆尔( zei th aml) 、比 特内 和 休比 特( b it n e r an d h u b 吮 t ) 、 帕 罗 苏 洛曼( p aras u razn 助) 和贝 瑞( 氏rty) 等，他们强调顾客在服务质量中的重要性.以 价值为基础为服务质量下定义的 学者 包 括 加 文( g arvin)、 威克 夫( m 今 c k off) 等， 他 们强 调 服 务 质量 的 优 质 性. 旅游业与服务也普遍采用的服务质量定义都更加倾向于以顾客为导向的方法。 为了全面提高各行业的服务质量，中国国家技术监督局引进了国际标准化 组 织的“ 1 5 仪 湘 。 z ouai it y m an a 罗 m c n t an0 ouali t y s y s t c m曰 eme n t p axt z : ouid el in csfo r seiv 溉， ， 并于1 995 年6 月1 日 颁布了 与该标准完 全等同的中 华 人 民共和国国家标准g b 厅1 9( x) 4 . 2 一 1 994 质量管理和质量体系要素第2 部分: 服 务 指南 ( 简 称 服务 指南 ) 。 服务指南把服务质量定义为:反映产品或服务满足明确需要或隐含需 要能力的特征和特性的总和。据此，我们可以得出饭店服务质t的定义:饭店 服务质量是饭店产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要能力的特征和特 性的总和。 2. i j服务质量的衡t 2. i j .1服务质t与顾客满意 在服务质量理论研究领域， 服务质量与顾客满意的关系一直是争论的焦点。 19 89年克 朗 普 顿 和 麦 凯( c ro m p to n an d m a c h a y ) 提出 了 一 个 理 论 假 设 : 满意 与 服务质量属于不同的概念。帕罗苏洛曼等学者也基本同意这一观点。 笔者认为，顾客满意是顾客享受服务过程中产生的心理效果，可以作为服 务质量衡量的个体标准。但是这种衡量具有较强的主观性特点，因此不同的人 对于同一服务的感知都可能是不同的。两个学派的 服务质量理论研究者都普遍 赞同下列公式:顾客满意二 顾客的感知一 顾客的预期。 2. i j j顾客价值理论 蔡特哈姆尔 ( zel t h ar ul ) 发展了对顾客满意的看法， 他提出顾客是否满意要 看顾客价值是否实现了最大化。顾客价值实际上是顾客感知价值 ( c u s to m er perceiw edvalue ， c p v ) ， 即 顾客 对 所能 感知 到的 利 益与 其在获 取 产品 或服务 时 所 付出的成本进行权衡后对产品和服务效用的总体评价。顾客感知价值包括两层 第二章 理论准备 含义:首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感 知到的价值并不相同;其次，价值代表一种效用 ( 受益) 与成本 ( 代价)间的 权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅根据某个单 一因 素. 3 也 就是 说， 服务 质量 的 评价者是 顾客， 其评价 依 据就是 顾客 所感知到 的价值是否实现了 最大化 2. 1 .4饭店服务质班的内汤 饭店服务质量的内涵与饭店产品的概念和特点有着密切的关系。 2. 1 河 .1饭店产品的 概念与 特点 饭店产品是典型的服务性产品，其产品构成十分丰富，既包括人员服务， 也包括人员服务所依托的各种物质载体，即饭店的各种设备设施、各种实物产 品及环境氛围等。因此，综合来看，饭店产品就是以满足顾客多层次消费需求 为 特征， 提供多种实物产品 和劳务 服务的综 合性产品。 4 饭店产品具有以下几个特点: 服务性。从本质上讲，饭店的主要产品是服务，因此饭店产品具有服务性 产品的普遍特点。 包括:(1) 无形性。即饭店产品具有非物质化、非数量化的 特点:(2)不可贮存性，也称服务性产品的即逝性，即饭店产品不能被贮存以 备后用。( 3 )生产消费的同时性，即只有当顾客来饭店消费时，饭店产品的生 产过程才能开始。 综合性。顾客在购买和消费 饭店产品的 过程中， 其需要包括了 食、住、 行、 游、购、娱等多个方面，顾客需求的多样性就决定了饭店产品的综合性。这种 综合性体现在两个方面:一方面体现在饭店产品是由饭店提供的各种服务产品 组合起来的;另一方面则体现在饭店产品是一个整体的过程，不是由哪一个部 门独立完成的，而是涉及到饭店的多个服务部门和服务环节。 标准化与个性化相结合。饭店产品的生产过程往往是从基层服务员工与顾 客的直接接触开始的，为了 确保服务质量的稳定和优质，必须制定服务规范， 使员工按照服务标准来提供服务，这就是饭店产品的标准化特征。而随着现代 社会的发展，顾客的个性化需求越来越明显，在为顾客提供服务的过程中，随 时都有可能出现标准化服务之外的 “ 例外情况” ，个性化的需求就需要个性化的 峨延 波， 现代 旅 行 社 管 理 研 究 ， 高 等 教 育 出 版 社 ， 北 京 ， 2 以 ”年7 月 : 1 60 一 1 61 埃本， 饭店服务与管理， 旅游教育出 版杜. 北京，2 侧 刃年7 月:84页 第二章 理论准备 服务来满足。因此饭店产品标准化与个性化相结合的特性， 就是指用规范 化的 产品来满足顾客的共性需求，用个性化的产品来满足顾客的个性需求。 2. l 4 )饭店服务质，的内酒 以饭店产品的定义为依据，结合饭店产品的特性，蒲德欣、齐善鸿等学者 从顾客需要和饭店服务提供两个方面研究分析饭店服务质量的内涵。从饭店顾 客的物质需要和精神需要来分析，饭店服务质量应该具备安全、 . 适时、舒适、 便利、可信、主动、标准化和个性化等特点。 从饭店服务提供的角度来看，饭店服务质量涉及到整个饭店系统的各个方 面。饭店的组织设计、人员安排、设施配置都是围绕着对客接待和服务进行的。 本研究将以提升饭店服务质量的组织障碍为突破口，主要研究如何设计和改造 出能够保证饭店服务质量的组织结构。 2. 1 占饭店服务质t曹理的 控制 方法 2. 1 蕊i p d c a曹理法 把服务质量管理活动按照计划 ( p 恤) 、实施 ( do) 、检查 ( 七 以 火 ) 和处理 ( a c t ) 四 个阶段来开展. ， 计划 一实施 一检查 一处理四 个阶段组成一个循环， 称 为p d c a管理法。 a处理 i p计划 标准 化 c 检 行 质量第一为顾客 图2. 2 p c d a循环图 资料来源:张润钢一 现代饭店服务质量管理与控制. 北京:经济科学出版社，1 9 卯:1 43 ， 张润钥.现代饭店服务质t管理与 控制. 北京: 经济科学出 版社， 1 9 卯:1 43 第二章 理论准备 p d c a循环可以分为四个阶段: 计划阶段: 对饭店服务质量或工作质量的 现状进行分析， 找出 存在的问 题。 运用因果分析法分析产生问题的原因，并找到关键原因。制定解决该问 题要达 到的目 标和计划，提出 解决的具体措施、方法和责任人。 实施阶段:按照确定的目 标、计划和措施执行。 检查阶段:对饭店的质量情况进行分析， 将分析结果与阶段 1中发现的问 题进行对比，检查各种措施和方法的效果以及实施的过程中是否存在其他的问 题。 处理阶段:对已经解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化，即制定或 修改服务操作标准，以及相关的服务规范。 对于未取得成效的质量问题也要总 结经验教训， 提出防止这类问 题再发生的意见， 并将这些问 题转入下一个循环 中去求得解决。 2. 1 占 j全面服务质t管理 根据全面服务质量管理理论建立的饭店服务质量体系，包括质量保证体系 和质量管理体系两部分。要求以为顾客提供高质量服务为目 标，以科学的管理 方法为手段.在饭店的各部门、各工作环节之间建立和形成一种相互协作、职 责分明的有机网络。在具体方法上，全面质量管理强调质量管理中的预防性、 全员参与性和解决办法的综合性. 质量保证体系 1 . 制定质量方针， 明确质量目 标。 2 .建立严格的责任 制。 3 .实行业务标准化 和管理流程程序化。 4 .建立高效灵敏的 信息反馈系统。 根据全面服务质全管理 建立的饭店服务质蚤体系 质量管理体系 1 .服务质量标准化 2 .服务方式规范化 3 .服务过程程序化 图2. 3根据全面服务 质量管理建立的饭店服务质量体系 资料来源:作者整理 第二章 理论准备 第二节企业组织再造理论 2. 2. 1主要组织结构理论综述 2. 2. l i马克斯 韦伯的官僚组织模式 1 9 1 1年， “ 组织理论 之父” 马克斯 韦伯提出 官僚组织模式 ( b u 比 aucratic m odel )的 理论 ( 即行政组 织理论) ， 对后世产生了 深远的 影响。 韦伯勾画出 理 想的 官 僚组织模 式 ( b urea u cr a t ic ld 司勺p e ) ， 具 有下 列特征: 第一，组织中的人员应有固定和正式的职责并依法行使职权。第二，组织 的结构是一层层控制的 体系。在组织内，按照地位的高 低规定成员间命令与 服 从的关系; 人与工作的关系:成员间的关系等。第三， 专业分工与技术训练。 对成员进行合理分工并明 确每人的工作范围及权责，然后通过技术培训来提高 工作效率:建立奖惩与升迁制度，使成员安心工作，培养其事业心。 韦伯认为，凡具有上述特征的组织，可使组织表现出高度的理性化，成员 的工作行为也能达到预期的效果，组织目 标也能顺利的达成。 z j .1 j赫伯特 西蒙的 组织模式 1 978年，美国管理学家赫伯特 西蒙 ( h 时 bc rta.s 恤.)由于“ 对经济组 织内的决策程序所进行的开创性研究”而获得诺贝尔经济学奖。西蒙认为，组 织是指一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式。 它向每个成员提 供决策所需要的大量信息和决策前提、目 标及态度. 它还向每个成员提供一些 稳定的可以 理解的 预见， 使他们能预料到其他成员将会做哪 些事，其他人对自 己的言行将会做出 什么反应。 西蒙的组织设计思想认为，一个组织可分为三个层次:最下层是基本工作 过程，在生产性组织中，指取得原材料、生产产品、储存和运输的过程;中间 一层是程序化决策制定过程，控制日 常生产操作和分配系统:最上一层是非程 序化决策制定过程，对整个系统进行设计和再设计，为系统提供基础的目 标， 并监控其活动。 但由 于现代企业和 现代技术的发展， 组织的 特征己 经发生了 根本性变革。 在最现代的组织中，西蒙的三层次理论已 经不太适用， 另一方面，非程序性工 作日 益成为基层工作的 特征，在服务企业中这种现象更为明显，因此决策的重 傲里不能 狭义的 理 解官 僚组 织， 此处的 官 僚是中 性的. 1 0 第二章 理论准备 心正在由高层向底层转移. 2 么i j威廉 大内的2理论 威廉 大内 ( w.ouchi)于1 9 81年提出的2理论， 通过对美国为代表的西 方国家的价值观和以日 本为代表的东方国家的价值观对管理效率的影响的对比 研究，对 “ 美国企业如何迎接日本企业的挑战”进行了探讨。大内指出，每种 文化都赋予其人民不同的行为环境，从而形成不同的行为模式。因此，组织发 展的关键是创造出一种组织环境或气氛，使得具有高生产率的团体得以产生和 发展。 大内还认为，面对来自日 本企业的挑战，美国企业应以 本国文化为背景， 吸收日 本式企业组织的长处， 形成一种既具有高生产率，又具有高度职工满足 感的企业组织， 把这种新型的组织命名为2 型组织。 2理论曾经风靡一时， 但终 究没能指导美国企业在日 本企业的挑战中获胜。 2理论的主导思想是“ 文化决定 论” ， 大内围绕这一思想提出了建立2型组织的具体步骤。 但是， 建立2 型组织 的变革过程仍然是在现有的组织框架内进行的。 2 么1 河彼得 圣吉的学习型组织 兜年 代初， 美国 麻省 理工 学院教 授彼 得 圣吉( p c t crm .阮n gc) 为 代表的 西方学者， 吸收东西方管理文化的精髓， 根据系统动力学的理论， 提出了以“ 五 项修炼” 为基础的学习型组织理念， 并构建了一个完整的“ 学习型组织” 的基本框 架。学习型组织理论认为，在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企 业的整体能力，提高整体素质;也就是说，企业的发展不能只靠像福特、斯隆、 沃森那样伟大的领导者一夫当关、运筹帷握、指挥全局。未来真正出色的企业 将是能够设法使各阶层人员全心投入并有能力不断学习的组织学习型组 织。 所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员 工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人 性的、能持续发展的组织。 学习型组织有着它不同凡响的作用和意义。学习一方面是为了保证企业的 生存，使企业组织具备不断改进的能力，提高企业组织的竞争力;另一方面学 习更是为了实现个人与工作的真正融合，使人们在工作中活出生命的意义.学 习型组织的基本理念，不仅有助于企业的改革和发展，而且它对其他组织的创 第二章 理论准备 新与发展也有启示。 2 .2.2以企业再造理论为垂础的组织再造理论 “ 企 业 再 造” ( r 比 n gi 。 配 血gthc。耳 幻 r a t iou) 的 概 念 是由 迈克 尔 哈默 于 1 9 9()年在 哈佛商业周刊 发表的文章中首先提出的。 1 993 年， 他与詹姆斯。 钱 皮共同出版的 企业再造- 工商管理革命宣言书标志了企业再造理论的诞 生。在该书中，企业再造被定义为:针对环境和顾客需求的变化，对业务流程 进行根本性思考和彻底的重新设计，以求在速度、质量、成本、服务等各项关 键指标上取得显著改善. 企 业再造理论的内 容包括: 理念再造、流程再造和组 织再造. 所谓 “ 组织再造气 简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业组织的 结构形式及运作方式。组织再造是组织的再生策略，它需要通过重新设计业务 流程，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。 2. 2 )组织再造理论中关于组织结构再造的部分 组织结构再造是组织再造理论中的一部分，主要包括组织机构、组织层级 的重新设计，以及组织中岗位与层级之间的权责分配.通过分析目前的组织再 造理论可以总结出组织结构再造的几个要点: 第一，以流程为依据重新设计组织结构。流程再造是组织再造理论中的核 心部分，强调打破职能部门的限制，以过程的连续性为原则重新设计组织结构。 第二，组织结构再造的柔性化导向。以柔性化为原则，重新设计组织结构， 从而使组织结构具有较强的环境适应性，能够根据外部环境、内部环境以及顾 客需求的变化迅速、准确地做出调整。 第三，组织结构再造的扁平化方向。以扁平化为原则对组织结构进行重新 设计，从而压缩组织层级，缩减组织规模，扩大管理幅度，从而起到提高组织 效率的作用。 ， 孙 吴 .墓 于 流 程 管 理 的 组 织 再 造 研 究 ， 1 硕 士 学 位 论 刘. 大 连 : 大 连 理 工 大 学 ， 2 侧 ” : 3 第二章 理论准备 图1 4组织结构再造在企业再造理论中的 位t 资料来源:作者整理 第三节饭店服务质量提升与饭店组织结构之间的关系 z j j主要概念界定 本研究中的饭店组织结构是指单体饭店的组织结构，包括其组织形式、机 构设置和职责授权体系等。 之所以一定要对饭店组织结构的概念进行界定，是因为在某些其他的研究 中，饭店组织是指饭店集团、饭店联号、饭店公司等以各种方式表述的非单体 饭店联合体。而饭店组织结构则指这些联合体内部的联合方式、结构设置等。 而这种饭店组织结构的概念和本研究中的饭店组织结构相去甚远，不在本研究 的研究范围之内。 鉴于组织结构的概念界定，结合组织结构再造在企业再造理论中的地位， 本文所研究的组织结构再造与其他研究中的组织再造并不是同一个概念，主要 包括对饭店组织形式、机构设置、职责授权体系的再造，属于组织再造理论的 一部分，不包括理念再造、流程再造等方面的改革。 z j j饭店组织结构对服务质最的作用 饭店组织结构是饭店经营管理的载体，是实现核心服务流程的根本保证， 第二章 理论准备 同时也是服务质量管理得以 实 施的组织基础。 饭店组织结构必须符合饭店产品 的特点，突出顾客对于饭店组织的重要意义。 现在虽然越来越多的饭店认识到服务质量的重要意义， 也将服务质量管理 提升到非常重要的位置.但是由于其直线职能制的组织结构权力集中，等级分 明，部门界线明确，导致了整个组织决策缓慢、沟通不畅、官僚主义、部门主 义盛行。这些都使得服务质量的提升没有保障，即使服务质量管理被提升到多 么重要的位置上， 饭店的组织结构不适合服务产品的 特点，不适应服务流程， 其服务质量都不可能有根本的提升。因此，饭店组织结构对服务质量是否能够 有本质上的提升具有决定性的作用。 组织结构能否对服务质量起到提升的作用，主要包含以下几个方面: 第一，组织结构是否突出了顾客在服务体验中的核心地位。顾客是感知与 评价饭店服务质量的主体，以顾客的需求为出发点，以实现顾客价值最大化为 目 标为顾客提供服务，有助于提升服务质量.介于顾客在服务质量中的关键性 地位，饭店的组织结构必须突出对顾客需求的关注，从组织结构中就反映出 顾 客在服务体验中的核心地位，这样就能保证为顾客提供优质的服务。 第二，组织结构是否突出了一线服务人员在服务质量中的关键性作用。服 务所具有的重要特性就是生产与消费的同时性，这就决定了顾客对服务质量的 感知和衡量很大程度上是在服务现场完成的，主要取决于与一线服务人员接触 的过程。因此要提供优质的服务，企业的组织结构就必须体现一线服务人员的 重要性，对其提供必要的支持性资源，使其迅速做出服务决策，优质完成服务 任务。 第三，是否通过有效的方式提高组织反应速度和服务决策的高效率。对于 服务企业来说，在服务现场决策的及时性比正确性更加关键.因此服务企业的 组织结构必须能够实现行动的灵活性。因此可以将企业简化为小型的灵活性团 队，这样可以 破除组织内部的部门主义和官僚主义，还可以帮助企业更加灵活、 迅速、高效的提供优质的服务。许多企业都在实现这种团队式的组织结构，并 取得了不俗的业绩。 例如直销天才迈克尔 戴尔也把他的公司组织成一个个小的团队，每个团 队不仅都有不同的 责任和分工， 各自明 确其针对某位客 户、 某种产品或某个区 域，他们必须对客户服务状况负责。当某个团队超过理想规模时，组织就会对 第二章 理论准备 该团队 再 进 行 合 理的 细 分， 从 而 保证 每支团 队 的 专 业化. a 第四， 组织结构对服务质量的提升作用不能以 牺牲生产率为代价。也就是 说，重新设计后的饭店组织结构既要对服务质量具有提升作用，又必须保证不 对企业生产率产生负面的影响。因此，就必须找到既能提升服务质量，又不影 响企业生产率的组织结构. 当然， 要实现既能提升服务质量，又不有损于生产率，在服务质量提升的 过程中还必须注意以下问题: 第一，通过技术手段，提升员工及顾客在服务过程中的参与性。例如，通 过相关技术的 支持，完善网 络订 房系统， 完善饭店内部的服务系统，以免为员 工和顾客带来麻烦。拿网络订房系统来说，如果对于顾客要求划分的太过详细， 虽然在一定程度上有利于提升服务质量，但是就降低了企业生产率，对于顾客 来说，就需要花费更长的时间来完成服务流程.因此，必须在相关技术的支持 下，避免这类问题的发生。 第二，增强服务供给和需求的匹配程度。在饭店供求关系不一致时，如果 所提供的服务过分超出了顾客的需求，不仅难以实现顾客满意，反而会导致资 源闲置和生产率的降低;如果所提供的服务难以满足顾客的需求，则又会导致 顾客感知服务质量的下降。因此，饭店增强服务供给和顾客需求的匹配程度可 以同时提高服务质量和生产率。 第三，提高饭店的 顾客保持率。顾客保持率的提高意味着光临饭店的老顾 客不断增加，由于企业对老顾客掌握的信息比较多，因此，在对老顾客提供服 务时企业可以 用较少的投入获得较高的服务质量。从而，实现同时兼顾服务质 量和生产率。 ， . 王元泉. 服务质t管理研究: 硕士学位论文 . 北京:首都经济贸易大学， 2 0 0 4 : 24 性元泉 . 服务 质t 管理 研究: 硕士学 位 论文 . 北京: 首都 经 济贸 易大 学， 2 004 : 28 第三章 饭店组织结构现状对服务质量的影响分析 第三章 饭店组织结构现状对服务质量的影响分析 第一节 我国饭店服务质量的现状及问题 3. l i我国饭店服务质t的现状 近年来，我国饭店服务质量在整体上取得了较快的发展，但是与国际先进 水平相比，服务质量水平仍然较为落后。 一方面，与国内其他服务行业相比， 我国饭店的总体服务质量水平不断提 升。近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者在对我国宾馆饭店服务、餐饮 服务、交通服务、 娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电 通讯服务七个方面的 服务质量评价中，满意率最高的一直是宾馆饭店服务，评价 “ 尚好” ( 包括 “ 尚 好” )以上的人数都超过了卯%。( 见表3 . 1 ) 表3. 1入境旅游者对我国旅游服务评价 “ 尚 好，以上的比例 年份宾馆饭店公饮 交 通1 娱 乐购物导 游 服 务一 邮 电 通 讯 1 99 8一 95. 4 % 9 1 。7 %7 2 .4 %77。2 %84 。4 % 84 . 9 % 一 1 9 99 94. 2 % 90 .3 %73 。9 %7 8 .1 %8 1 。3 %86 .0 %82 .3 % 2 (x刃 94 .3 %叩 .3 % 75. 6 % 78 . 7 % 8 1 .2 %84 .0 %79 .8 % 2 印 1 94. 3 % 如. 3 % 8 1 .0 %83 。4 %86.3 % 88. 9 % 85. 4 % 资料来源:1 999 一 刀 刃 2 年 入境旅游者抽样调查资料 ， “ 一 表示无统计数据 可见，从20世纪90 年代开始，我国饭店业服务质量确实在不断提升. 其 主要表现在两个方面:一方面硬件服务设施水平稳步提升;另一方面服务质量 管理的方法日 益科学和系统。 取得进步的原因主要有两个: 1 .国际先进饭店管理理论和经验的引进。近 20 多年来，我国的饭店业不 断吸收国外先进的饭店管理理论和经验，逐步树立了 顾客价值导向、全面服务 质量管理、服务质量标准化等先进的管理理念， 对饭店服务质量的提升起到了 积极的支持作用。 2 .激烈的市场竞争促使国内 饭店越来越重视服务 质量。 近年来，国内 饭店 行业的竞争日 益激烈， 从1 998 年开始， 饭店行业的平均利润率竟然出现了负值。 激烈的市场竞争促使各家饭店改变自己的经营思路和竞争策略，越来越重视服 务质量的提升， 希望以 优质的服务获取竞争优势。 另一方面，同饭店业发达国家和国际先进水平相比， 我国的饭店业服务质 量水平还较为落后。这种落后既体现在服务质量管理的理论和制度上，也表现 第三章 饭店组织结构现状对服务质量的影响分析 在服务质量管理的实践经验和评价体系上.饭店业是我国最早和国际接轨的行 业， 相当长的一段时期，它的管理理念和管理水平都处于各行业领先地位，但 近年来相对停滞。 事实上，目 前我国 饭店行业的 服务质量管理理念及管理体系 还不完善， 服务质量的评价体系也尚 未完全建立，导