（旅游管理专业论文）基于叙事方法的导游成长研究.pdf

摘要 摘要 中国旅游业在近几年步入了黄金时代，导游的数量也随之剧增，但是导游队 伍却存在各种各样的问题，导游队伍学历偏低，整体素质不高，服务质量较低， 部分导游缺乏基本的职业道德。本文运用叙事研究方法，对导游的个体成长过程 进行分析，即探讨导游从准备从事导游工作到初入职及适应导游土作，逐步发展 成为成熟导游，并随着社会、环境的变化而持续发展、不断进步的过程。研究具 有一定的理论意义和现实意义。 本文的研究内容主要包括以下几个方面： 一、运用叙事研究方法，在对案例访谈的基础上，依据导游知识、技能及心 理的变化过程，借鉴教师成长研究的相关成果，尝试性的把导游的成长历程划分 为四个阶段：入职前的准各阶段、新手阶段、成熟阶段和成熟后期阶段，并研究 每个阶段案例心理、知识和行为的特点。 二、针对每个阶段，找出影响导游成长的主要促进因素和制约因素，并分析 在各个不同的成长阶段导游关注的重点及影响导游成长的主要因素。 三、在以上研究的基础上，针对性地提出促进导游成长的策略。关键的一点 在于导游自身的反思，成为反思型导游。外界的促进策略在导游成长的不同阶段 有不同的侧重，主要包括以下几个方面：学校转变培养模式；企业加强培训；政 府促使建立合理的薪酬机制；科学划定导游级别；营建正确舆论导向，优化导游 社会形象等。 总之，本文尝试性的运用叙事研究的方法，对导游的成长进行研究，根据导 游成长规律把导游的成长历程划分为四个阶段，并研究每个阶段的特点，发现影 响导游成长的因素，针对影响导游成长的因素提出应对策略。 关键词：叙事方法，导游，成长 a b s t r a c t a b s t r a c t t h et o u r i s mi n d u s t r yi nc h i n ah a ss t e p p e di n t ot h eg o l d e na g ei nr e c e n ty e a r s a n dt h e n u m b e ro fg u i d e r si si n c r e a s i n g h o w e v e r , v a r i o u sp r o b l e m so fg u i d c r ss t i l le x i s tw i t hg u i d o n sl o w e d u c a t i o nb a c k g r o u n d , l o wo v e r a l lq u a l i t y , l o ws e r v i c eq u a l i t y , a n das m a l ln u m b e rl a c k i n gb a s i c o m - r e rm o r a l s w i t ht h em e t h o do fd e s c r i p t i v er e s e a r c h ，t h i sd i s s e r t a t i o nh a sm a d ea s t u d yo ft h e i n d i v i d u a lg r o w t ho ft h eg u i d e r s ，e x p l o r i n gt h ew o r kr a n g i n gf r o mt h ep r e p a r e dt ot h ee l e m e n t a r y a n dt ot h ea d a p t i n g , a sw e l l 鼬t h ep l l o c 岱so fg r a d u a l l yd e v e l o p i n gi n t oam a t u r eg u i d e ra n dt h u s s u s t a i n a b l ea n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tw i t ht h ec h a g e so ft h es o c i e t ya n de n v i r o n m e n t t h er e s e a r c hc o n t e n t sa r ea sf o f l o w s ： f i r s t ，o nt h e b a s i so fc a s ei n t e r v i e w , a n da c c o r d i n gt ot h ec h a n g ep r o c e s so fg u i d e r 8 k n o w l e d g e , t e c h n i q u e sa n dp s y c h o l o g y , t h i sp a p e rh a st r i e dt od i v i d e dt h eg r o w t hp r o c e s si n t of o u r p h a s e sd r a w i n go nt h ee x p e f i e n c oo fr e l a t e ds t u d i e so ff a c u l t y sg r o w t h , n a m e l y 珊e p a r e dp h a s eo f e m p l o y m e n t ，g r e e nm a dp h a s e ，m a t u r ea n dp o s t - m a t u r ep a h s e ，a n da tl a s t ，i th a sm a d eas t u d yo f t h ec a s ep s y c h o l o g y , k n o w l e d g e ，a n db e h a v i o ro f e v e r yp h a s e s e c o n d l y , p e r t i n e n tt oe a c hp h a s e , t h i sp a p e rh a sf o u n do u tt h ep r i m a r yp o s t i v ea n d “嚣耐c t f a c t o r so ft h eg u i d e r sg r o w t h , a n ds t u d i e dt h ek e ye l e m e n t so fa l lp h a s e sa sw e l la st h ec h i e f e l e m e n t s t h i r d l y , o i lt h eb a s i so fr e s e a r c ho nt h ea b o v e ，t h i sp a p e rh a sp u tf o r w a r dt h es t r a t e g i e so ft h e p r o m o t i n gt h eg r o w t ho fg u i d e r s o n ek e yp o i n tf r o mt h ev e r yb e g i u n i n gt ot h el a s ti st h a tt h e g i l i d | 懿s h o u l dp o n d e ro v e rt h e m s e l v e st ob et h i n k i n g - o r i e n t 鲥d e r s t h eo u t s i d ep r o m o t i n g s t r a t e g i e st o u c h0 1 1d i f f e r e n ta s p e c t si nd i f f e r e n tp h a s e s ，m a i n l yi n c l u d i n gt h a tt h es c h o o l ss h o u l d a l t e rt h ec u l t i v t i n gm o d e l s ，t h ee n t e r p r i s e ss h o u l df o s t e rt r a i n i n g , g o v e r n m e n ts h o u l dp r o s p o lt o e s t a b l i s has o u n ds a l a r ym e c h a n i s ma n dd e l i m i tt h el e v e l so fg u i d e r ss c i e n t i f i c a l l y , e r e , a tf i g h t d i r e c t i o no f p u b l i co p i n i o n , o p t i m i z et h es o c i a li m a g eg u i d e r s i nc o n c l u s i o n , t h i sd i s s e r t a t i o n ，蛔l ，i n gt ou s ed i s c r i p t i v er e s e a r c h ，h a sm a d eas t u d yo f g u i d e r 8g r o w t h ，a n dd i v i d e dt h eg r o w t hr u l ei n t of o u rp h a s e sa sw e l la se a c hc h a r a c t e r i s t i c s ，i t a l s oh a sf o u n dt h ei n f l u e n c ef a c t o r so ft h eg u i d e r sg r o w t ha n dp u tf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n g s t r a t e g i e so ft h ei n f l u e n c ef a c t o r s k e y w o r d s ：d e s c r i p t i v er e s e a r c h ；g u i d e r s ；g r o w t h 图录 图录 图2 1 本文技术路线图l8 图4 11 9 9 6 - - 2 0 0 2 年中国旅行社业的主要经济指标4 8 图4 2 导游职业隶属模式一5 0 图4 3 导游职业隶属模式二5 0 图4 4 导游职业隶属模式三5 0 表录 表1 1 导游队伍学历结构表2 表1 2 导游队伍等级结构表。2 表1 3 国内导游研究现状6 表3 1x 导成长历程1 9 表3 2c 导成长历程1 9 表3 3w 导成长历程2 0 表3 4z 导成长历程2 0 表3 5 导游成长阶段划分的依据2 0 表4 1 华东线导游薪酬体系变迁4 7 表4 2 积极因素对导游成长的影响。5 2 表4 3 消极因素对导游成长的影响5 3 v 第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1 中国旅游业的发展 中国旅游业在近几年步入了黄金时代。2 0 0 7 年，国内游客超过1 6 亿人次，2 0 0 8 年则达到1 7 亿人次。中国的旅游业成就在国外也备受瞩目。根据世界经济论坛2 0 0 9 年发布的世界旅游竞争力报告，中国的排名跃升至4 7 位，上升了1 5 位【。 目前国际、国内旅游收入合计，相当于中国国民生产总值的4 左右，为中国的 改革开放、经济建设和社会发展作出了重要的贡献。新的世纪，旅游业已成为当代中 国最富有吸引力的投资热点和新的经济增长点。预计到2 0 1 0 年，旅游业将继续作为 “朝阳产业”在世界范围内和中国大地上持续稳定发展。中国旅游业的产出效益和产业 地位将进一步提高，并逐步成为国民经济中的重要产业部门，甚至可能成为新型支柱 产业【2 】o 1 1 2 导游数量的增加 随着旅游业的蓬勃发展，导游的队伍在不断扩大，“十五”时期我国拥有导游资格 证人数由2 0 0 0 年底的1 4 8 万人，增长到2 0 0 5 年底的3 7 3 万人，年均增长2 0 - 3 。 至2 0 0 6 年9 月全国拥有导游资格证人数达4 7 2 7 万人，其中执业导游3 2 0 5 万人， 导游已成为社会最热门的职业之一3 1 。 1 1 3 导游队伍存在的问题 导游数量的增加基本满足旅游业导游数量的需求，然而导游队伍质的方面出现了 各种问题。 一、导游人员的学历偏低，整体素质不高 我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2 0 0 6 年9 月， 我国执业导游人数达3 2 0 5 万人，其中8 0 的导游为3 0 岁以下、只有大专以下学历， ( 外语类的导游稍好，大专学历的占了约5 0 ，) 初级导游占到整体导游队伍的9 7 ， 高级导游和专家型导游严重缺乏【4 1 。近几年，导游整体素质结构变化不大，2 0 0 6 年数 据比较具有典型性。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅 游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应1 5 1 。( 见表1 1 及表1 2 ) 第1 章绪论 表1 1 导游队伍学历结构表 百分比( ) 学历层次 总体中文 外语 高中、中职、中专 4 1 74 7 6 1 1 7 人专 3 9 43 8 6 4 0 3 本科1 8 91 2 54 5 研究生以上 1 3 3 合计1 0 01 0 01 0 0 表1 2 导游队伍等级结构表 导游 人数 百分比( ) 等级 考取资格、等 从业导游人员 考取资格、等 级证书的人员级证j 传的人员 从业导游人员 资格 1 3 4 5 5 27 3 6 1 76 8 25 5 8 初级5 5 5 1 15 1 9 8 62 8 13 9 4 中级5 9 3 95 0 7 433 8 高级 1 3 4 61 2 l oo 6 80 9 2 特级2 7 1 7 0 0 2 o 0 2 合计1 9 7 3 7 5 1 3 1 9 0 4l o o1 0 0 二、导游服务质量总体偏低 导游要求有全面的知识，并针对游客特点兴趣讲解；要有较高的服务技能，应变 能力强，根据具体情况合理安排行程，处理游客的特殊要求等。但实际上导游的服务 水平良莠不齐，甚至有导游连基本的讲解水平都达不到。缺乏综合能力较强的复合型 人员。 三、部分导游缺乏基本的职业道德 我国目前导游队伍以兼职为主，社会地位较低，收入不稳定，部分导游迫于压力， 急功近利，不能按规范操作团队，压缩正常行程，违规加点、增加购物点等获取高额 回扣，影响恶劣。 2 第l 章绪论 1 2 研究的意义 一方面是旅游业的蓬勃发展的良好形势，一方面是导游队伍存在的各种不容忽视 的问题。这种情况下研究导游的成长历程，发现影响导游成长的因素，并提出促进导 游成长的策略，以促进导游健康、快速的成长，具有一定的理论意义和现实意义。本 文研究的价值和意义在于： 1 2 1 理论意义 成长理论从其产生至今，己在国外引起了研究者的广泛重视，在国内也正被人们 关注，目前大多数研究者将研究对象关注在教师，研究教师的专业成长。关于导游成 长的研究尚属空白。本研究以导游为研究对象，结合导游行业现状，通过访谈，分析 导游成长的历程，找出成长规律，并探讨导游成长的影响因素。这在一定程度上弥补 了关于导游成长理论的研究，不仅可以为研究我国导游专业成长提供参考，还可以为 建立与之相关的研究提供理论借鉴与实证支持。因此，研究导游的成长有助于丰富成 长研究的内容，推进相关成长的学术研究。 1 2 - 2 实践意义 一、促进导游成长 我国导游教育存在培养模式封闭单一、职前培养与职后培训相分离等弊端。这使 得我国导游服务水平始终处于较低状态，导游服务的社会声誉差、满意度低、使用程 度低等，这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游成长研究寻求导游培训的 连续性，并主张根据导游成长不同发展阶段的需要而进行适时、有效的指导和帮助， 并贯穿职业生涯的始终，以实现导游持续成长。这对导游培训实践的改进和导游素质 的提高无疑具有重要价值。 二、促进游客旅游经历的满意度 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。在旅 行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。从某种意义上讲，导游服务是旅游服务 的象征。导游与旅游者朝夕相处，因此旅游者对导游的服务接触最直接，感受最深切， 因此，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用【6 】。高质量的导游服务可以 弥补其他服务方面的欠缺，但由于服务产品生产与销售的同一性，低质量的导游服务 造成的损失却是无法弥补的。研究导游的成长，提出促进导游成长的策略，有助于导 游服务质量的提高，让游客对旅游经历满意度更高。 三、重塑导游的社会形象 导游的形象，开放初期被称为“民间大使”，是国家干部，现在是“一般技工 、 “服务员 ，形象发生了很大的变化。导游的经济收入和社会地位也随之下降，导游 第1 章绪论 拿回扣、索要小费等负面新闻，也使大众对导游的职业认同感降低。形象、地位的落 差，使导游受到不公正的待遇，在“顾客就是上帝”的今天，导游的合法权益得不到 有效的维护，严重伤害了导游人员的感情，甚至羞于向他人介绍自己是一名导游。通 过本文导游成长的描述，希望让公众对导游职业有更客观的认识，重塑导游社会形象， 让导游为自己从事的职业产生自豪感。 四、使导游行为成为导游展示个性魅力的艺术 导游成长是个体终生社会化过程，在与社会、职业环境的互动过程中，不断调整 自己的思想信念、价值取向，丰富专业知识和技能，满足自身不同层次的需要，从而 表现出与特定职业发展阶段相适应的导游角色行为。导游成长的追求应是在超越角色 自我之后展现出丰富的个性自我，使带团不再是导游为谋生的表演，而成为带团生活 本身。导游在带团生活中要充分展示自己的个性，而且为导游认识“自身 提供借鉴， 为导游创造美好带团生活增添色彩。 1 3 研究现状 1 3 1 成长研究的现状 目前，关于导游成长研究的文章为零，现存研究成长的文章主要是教师专业成长 及其成长阶段划分方面的。 毛瑞斯柯甘( m o r t i s l c g o n a ) 认为【刁：“有多少个研究专业这个课题的学者，就有 多少个专业的定义。”关于教师专业成长与教师专业发展的解释也是如此。教师专业 成长嘲“即一个终身学习、不断解决问题的过程，一个教师的职业理想、职业道德、 职业情感、社会责任感、包括教师对所教学科的价值、认知、审美等方面的理解与把 握，教育实践能力，教育经验等不断成熟、不断提升的过程。所谓教师专业成长， “是指教师在所从事的教育工作中，掌握各种进修机会，不断学习成长，增强专业知 能，调整专业态度，提振专业精神之过程：并透过某种互动形态，使教师们彼此激发 各方面的专业发展。其核心意义是：教师工作乃是一种专业工作，可以透过持续的学 习与探究历程来提升专业水准与专业表现。它包含对教师的三个基本看法：1 、教师 是专业人员。2 、教师是持续发展的个体需要持续成长。3 、教师即学习者、研究者 1 9 。 教师的专业发展也指作为社会职业人的教师，从接受师范教育的学生，到初任教 师，到有经验的教师，到实践教育家的持续过程。教师发展的中心是教师专业成长。 这种专业成长是一个终身学习的过程，是一个教师的职业理想、职业道德、职业情感、 社会责任感不断成熟、不断提升、不断创新的过程【1 0 l 。 教师的专业发展是教师的专业成长或教师内在专业结构不断更新、演进和丰富的 4 第1 章绪论 过程。依教师专业结构，教师的专业发展可有观念、知识、专业态度和动机、自我专 业发展需要和意识等不同侧面】。 关于教师成长阶段的研究，自2 0 世纪6 0 年代木美国学者傅乐( f u l l e r ，1 9 6 9 ) 以其编制的教师关注问卷揭开了教师专业成长阶段研究的序幕以来，教师发展阶 段的相关理论研究，己成为一个蓬勃的研究领域。在该理论体系中，许多学者基于不 同的研究角度，对此作了具体的描述与精当的分析，由此产生了异彩纷呈的教师专业 成长阶段理论其中，国外具有代表性的观点有以下几种：以御顿( b u r d e n ) 为代表的 三阶段说：求生存阶段、调整阶段、成熟阶段；以傅乐( f u l l e r ) ( 任职前关注、早 期生存关注、教学情景关注、关注学生) 和卡茨( k a t z ) ( 生存阶段、巩固阶段、更 新阶段和成熟阶段) 为代表的四阶段说，以伯利纳( b e r l i n e r ) ( 新手阶段、进步的 新手阶段、胜任者阶段、能手阶段、专家阶段) 和费斯勒( f e s s l e r ) ( 职前教育阶段、 引导阶段、能力建立阶段、热心和成长阶段、生涯挫折阶段、稳定和停滞阶段、生涯 低落阶段和生涯退出阶段) 和斯德菲( s t e f f y ) ( 预备生涯阶段、专家生涯阶段、退 缩生涯阶段、更新生涯阶段、退休生涯阶段) 为代表的多阶段说。在上述各个理论中， 布顿以实证方法总结归纳了教师职业能力的发展过程；傅乐所关心的是教师关注点的 变化；卡茨和伯利纳的研究则以教师发展全程为研究维度。虽然各理论的侧重点不同， 但各理论都揭示了教师职业发展的阶段特性及各阶段的发展特征，反映了教师职业发 展的顺序和方法。他们都认为，教师职业呈线性发展或阶段性上升趋势。费斯勒从教 师生涯整体上考察教师发展历程，斯德菲从人的需要的角度看待教师生命全程的发 展。从费斯勒和斯德菲的教师发展理论中可以发现，在教师职业生涯中，教师的发展 并非总是一种正向的成长过程，会出现倦怠、停滞、退缩时期，呈现出明显的阶段性 1 2 - 1 5 】。 2 0 世纪9 0 年代后期，我国学术界对教师教育问题日渐重视，研究教师教育方兴 未艾。北京师范大学发展心理研究所申继亮、费广洪、李黎的关于中小学教师成长 阶段的研究采用访谈法对2 0 名中学高级教师进行调查，探讨中学教师专业成长的 发展阶段。即教师专业成长呈现出阶段性，学徒期( 3 - 5 年) 、成长期( 5 - 7 年) 、反思 期( 持续时间不等) 、学者期( 持续时间不等) 。在前两个阶段所有教师发展比较一致， 从第三阶段起，阶段之间会出现发展上的差异，以至带来最终成就的区别。文章认为， 职业能力是专业成长的核心要素：教师专业成长发展并非呈直线态势上升，其间可能 会出现停滞阶段。傅道春在就教师专业成长问题访谈了某中学特级教师刘大伟的基础 上，经过深入研究，把一般教师成长为优秀教师的过程划分为三个阶段，一是积累期， 二是成熟期，三是创造期。曾洁珍在终身教育与教师继续教育一文中描述了运用 教师职业生涯理论对教师职业生命周期的研究，把教师的成长分为五个阶段：一是适 应期( 第卜3 年) ，二是稳定期( 第4 - 7 年) ，三是试验期( 第8 - 2 3 年) ，四是平静和保 第1 章绪论 守期( 第2 3 - 3 1 年) ，五是退出教职期( 第3 卜3 9 年) d 6 。 1 3 2 导游研究的现状 一、国际研究现状 国际关于导游的研究较少，主要有：h a n q i nq z h a n g ，i v yc h o w 的i p a 模型在 导游服务质量管理中的应用，凯思琳林格庞德( 2 0 0 4 ) 就导游职业发展动态方面， 创造性地诊释了导游员这一职业，即他( 她) 是“新领导者“8 j 。d e n i sl e c l e r c ，j u d i t h n m a r t i n 1 9 1 对导游在文化传播方面作用的研究等。m a r t i l l a 和j a m e s 于1 9 7 7 年提 出的重要性及表现分析模型( i m p o r t a n c e p e r f o r m a n c ea n a l y s i s ，i a p ) 己作为一个重 要管理工具在很多领域得到了广泛应用，i a p 模型是建立在服务质量的重要性与服务 人员工作表现的比较基础之上的。d u k e 和p e r s i a 于1 9 9 6 年使用p i a 休闲度假旅游 进行了分析，阐述了游客评价和满意度对旅游业从业人员( 包括导游人员) 的工作表现 所产生的影响。另外，j o h na p 与k e v i nk f w o n g 提出了导游职业化的概念，他们 指出导游人员应加强对知识的学习，更好地与游客实现沟通，使自己走上导游职业化 道路，并且论证了导游职业化对于提高导游素质和服务游客方面所起到的作用【2 0 1 。 总体来说，国外对导游的研究较多，但缺乏从系统的角度对导游的成长进行研究。 二、国内研究现状 以篇名“导游”检索中国知网全文期刊库，年代自1 9 8 6 年至2 0 0 9 年，共搜索到 相关论文1 7 0 4 篇，较全面地反映了2 4 年来导游服务研究的状况【2 1 3 4 1 。 表1 3 国内导游研究现状 发表年代篇数研究主题归类 1 9 8 61 导游数据库 1 9 8 72导游技巧、地区导游队伍调查 1 9 8 8 l 导游心理品质 1 9 8 93 景点导游词、服务心理、先进事迹 1 9 9 0 1 工作概论 1 9 9 1o 1 9 9 21 导游语言 1 9 9 35景点导游、语言、跨文化人际交流、专业化需求 等级管理、讲解、导游图、职业社会化、教学、专业化需求、 1 9 9 41 3 先进事迹 1 9 9 58 国外经验、审美素质、先进事迹、景点导游、文化导游 导游图、专业教学、形象塑造、风格、景点导游、能力品质、 1 9 9 61 8 服务标准、情感品质、导游艺术 导游图、先进事迹、教学、景点导游、语言、境界、专业化 1 9 9 72 6 需求、机器人导 6 第1 章绪论 教学、电子导游、语言、促销、导游史、导游图、景点导游、 1 9 9 8 1 8 队伍调奄、外部经验、投诉问题 教学、景点导游、保健卫生、电脑导游、管理条例讨论、语 1 9 9 92 4 言、先进事迹、讲解语言、作用影响 国外经验、网络导游、语言、教学、形象与技巧、先进事迹、 2 0 0 0 4 4 收入、素质、监督管理、管理条例讨论、现代技术、景点导 游、体制改革、培训、导游图、投诉问题及市场秩序 作用、先进事迹、语言翻译、导游词、业务素质、虚拟导游、 2 0 0 l2 8 法规、考试、投诉问题、道德、艺术、国外导游、语言、审 美、保健卫生、导游图、电子导游 作用、报酬、景点导游、先进事迹、同扣、购物投诉、电子 导游、培训培养、语言、跨文化交流、地区队伍建设、审美、 2 0 0 25 8国外经验、专业化需求、职业道德、教学、先进事迹、生态 环保要求、考试、形象、管理、知识结构、素质要求、计分 制管理 素质、职业机制、职业归属、薪金制度、教学、培训、国外 经验、导游史、服务创新、电子导游及软件、资格考试、魅 2 0 0 35 l 力、语言、法规政策、培训、队伍调查建设、道德、i c 卡管 理、服务质量、违规投诉 素质、电子信息技术、导游词、专业化需求、导游图、回扣、 投诉、教学、工作倦怠、传播偏离、导游心理、语言、导游 2 0 0 48 7 管理、交际、个性、服务质量、考试、讲解艺术、审美、薪 金、知识结构、i c 卡整改、市场管理、培训、生态文化要求 电子导游系统、景点导游、教学、先进事迹、保健卫生、职 业倦怠、人文教育、导游公司、职业定位、薪金制度、讲解、 管理体制改革、体态语、手机导游、生态要求、营销意识、 2 0 0 51 0 1 收入调查、语言、地理导游系统、国外经验及比较、队伍建 设、工作创新、服务质量、分级晋级、违规、教育培养、个 性品质、资格认定、跨文化交际、审美 电子导游、导游信息系统、审美修养、导游词语语言、先进 导游、导游专业教育教学、服务质量、游客满意度、市场分 析、导游社会需求、区域调查报告、待遇薪酬回扣小费灰色 2 0 0 61 5 0 收入等、生存状态、工作满意度、人力资源开发、讲解与素 质、职业道德、职业权益维护及利益表达、导服公司的发展 和运作、违规理赔、导游考试等 薪酬、管理体制、技能培养、导游词写作、职业忠诚度、系 2 0 0 72 6 6 统设计、诚信问题、投诉现状、人力资源开发、教学改革 讲解的作用与方法、服务质量存在的问题及提高方法、专业 2 0 0 83 1 9 课程教学方法、作用、人力资源现状、导游形象、职业倦怠、 薪酬体系、心理机制分析、激励机制、外语导游口译 职业倦怠、薪酬、激励机制、智能机器人、教学改革、口译 2 0 0 91 6 0 技巧、培训、队伍现状、职业道德、工作压力、资格考试、 服务质量分析 7 第1 章绪论 按研究内容，和导游的成长直接相关的内容主要包含以下几方面：l 、导游的教 育与培训。2 、导游的薪酬机制。3 、导游的管理机制和职业隶属机制。4 、导游的职 业倦怠。5 、导游队伍的现状。6 、导游的服务技巧及个人素质。 国内外学者有关导游的研究对促进导游成长的探讨具有重要价值。反观研究现 状，其中存在的问题也是不容忽视的： ( 1 ) 缺乏从纵向的角度对导游成长的过程进行全面考察。已往的研究只是横断 描述导游思想、知识结构、服务技巧等，而对初任导游职务的新手如何成长为优秀导 游的过程缺乏全面系统的考察。对导游成长过程中不同发展阶段的信念、知识和行为 特征，以及促进导游成长的有效策略缺乏全面研究。 ( 2 ) 缺乏对导游成长影响因素的系统研究。导游的成长是在复杂多变的现实生 活中实现的，导游的发展受到多种因素的制约，既有个人方面的，也有环境方面的。 如果对这些影响因素缺乏分析研究，我们就无法对导游的成长环境进行调控和优化， 并为导游成长创造有利条件。 8 第2 章基础理论与方法 2 1 导游的职能 第2 章基础理论与方法 2 1 1 导游的定义 从内涵上看，“导游这一概念包含两层含义：一是指“导游员 ，二是指“导游 活动”。这是导游概念的学科含义【6 1 。本文运用的概念是指导游员。 根据1 9 9 9 年5 月国务院颁布的导游人员管理条例，导游员是指依据该条例取 得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2 1 2 导游员的分类 我国的导游按照工作范围、职业性质、使用语种以及技术等级的不同，可分为四 种 3 5 】。 一、按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员 和景点景区导游员。 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的 委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游员( 简称全陪) 是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领 队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同导游服务的工作 人员。 地方陪同导游员( 简称地陪) 是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划， 为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解服务等服务的工作人员。 景点景区导游员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如为旅游者进行导游讲解的 工作人员。 除以上类别的导游外，还出现了“区域导游”等新提法，比如华东线导游即属此 类。华东线导游属于地陪，但又不同于常规的地陪，他们的工作地点不局限与自己的 所在城市，而是华东线。正常华东线包括南京、无锡、苏州、杭州、上海在内的五个 城市。旅游者到达华东后，在这五个城市的全陪、地陪的导游工作都由一名华东导游 工作承担，不再另外聘请导游。 二、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员。 专职导游员是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员，一般为旅行社的 正式职员。 9 第2 章基础理论与方法 兼职导游员亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从 事导游工作的人员。 除以上两种情况外，还有部分导游以导游为主要职业，但不是哪家旅行社的正式 员工，同时为多家旅行社带团，导游证挂在旅游局下属的导游管理中心或导游服务公 司，属于“自由职业者。 三、按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员。 中文导游员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的 人员。 外语导游员，是指能够运用外语从事导游业务的人员。 四、按技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级 导游员。 获取导游员资格证书参加导游实际工作一年后，就技能、业绩和资历进行考核， 合格者自动成为初级导游员。 取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者升为中缴导游员。 取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中 有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。 取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果， 在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。 本文的研究对象都为中级导游。因为1 9 9 6 年导游资格证考试面向社会，2 0 0 6 年 江苏省中级考试开始，所以他们在第一届就参加中级考试，并获得中级导游资格，到 2 0 1 0 年才可参加考试，申请评审高级导游。 2 1 3 导游的工作特点 导游服务贯穿于旅游活动的全过程，从旅游者离开常住地开始，到结束旅游回到 常住地，导游始终陪伴左右，导游服务是旅游服务中最具代表性的。导游服务的特点 主要有以下几点： 一、独立性强 导游带团出去要独立处理各种事情，最简单的，要把客人的行程安排好。出团前， 旅行社会给你一个行程，但并不是说有了这份行程就万事大吉了，许多事情还是要自 己独立决定的。旅行社的一份华东正常行程如下： d 1 ：南京接团，游中山陵、夫子庙，住南京( 晚餐) d 2 ：早赴无锡，游三国城，紫砂艺苑，赴苏州，住苏州( 含早、中、晚餐) d 3 ：寒山寺、留园、珍珠馆，赴周庄，游周庄，住上海。( 含早、中、晚餐) d 4 ：游上海，东方明珠外景，南京路 l o 第2 章基础理论与方法 拿到这样一份行程，就可以把游览的行程安排好了吗? 当然不是，比如第二天， 行程上写的是“早赴无锡”，这个“早”是什么含义? 具体要安排游客几点叫早，几 点早餐? 这要自己结合景区特点，行程时间等独立的做出决定。三国城十点钟有一场 大型表演“三英战吕布 ，如果去三国城而没有看到这场表演，游客的满意感就会大 打折扣。所以，时间的安排要尽量让客人能看到这场表演。南京到无锡，高速是1 6 0 公罩，大约一个半小时，两边市区( 南京出城，无锡进城) 大概要一个半小时。综合 考虑下来大概可以定下六点叫早，六点半早餐。然后还要考虑一下客人的动作快慢等 因素，如果客人动作偏慢，就要提前十n - - 十分钟叫早。所有这些都要导游在外独立 的做决定，而这还只是最基本的行程安排问题，如果涉及到游客的个别要求处理、游 客内部意见分歧等复杂问题，对导游独立处理问题的能力要求更高。 二、体力消耗大，非常辛苦。 导游界流传着旬顺口溜，体现着导游工作的辛苦：“起的比鸡早，吃的比猪差， 睡的比小姐晚。”华东导游非常辛苦，一般行程比较紧凑，在四晚五天的时间内要走 完五个城市。客人一般要六七点钟起床，导游每次至少要比客人提前十分钟起床，安 排早餐等。导游等陪同人员单独用餐，但华东线上的“陪同餐 质量一般，导游要把 游客安排好自己才能开始用餐，中间还要去看一下游客用餐的情况，是否有什么特殊 要求等，而且要保证在客人用完前就已等在餐厅门口，安排客人下一步的行程，不能 让游客等导游。晚上如果客人要观赏额外的景点，比如：上海夜景、杭州宋城表演等， 看完回到宾馆，把游客安排好，自己休息时一般要到十一二点了。如果带自备车，经 常会半夜接团。大家出去游玩一趟会感觉很累，但导游是常年在线上跑，旺季时十天 半月的没有时间休息都很正常，其辛苦程度可想而知，许多导游都是超负荷工作，身 体状况堪忧。 三、需要有丰富的知识。 导游的知识量丰富是最起码的要求，最基本的。就像吃饭一样，你必须借助一个 容器去装，不能直接用手去抓，丰富的知识是导游必备的条件，但不能是知识量丰富 的机器。要结合游客的职业、性格、年龄、客源地等针对性的设计讲解内容，提供个 性化的讲解服务。 “我昨天带了一个银行团，也给他们讲过，不是每个人都能做导游的，你本身的 知识积累是非常重要的，但是景点方面的知识，比如说，这个景点是哪一年建的，谁 是谁，这个是不能改变的，但是一些延伸性、拓展性的东西，这不是谁都能模仿出来 的。我昨天一直在讲，我说没有固定导游词，如果像毛泽东语录一样，放之四海 而皆准是不可能的，你背书是做不好一个导游的，肯定做不好的，我昨天跟他们开玩 笑，这部分人喜欢吃扬州炒饭，或者说他只能吃扬州炒饭，或只能吃拉面，你就只能 端点这个给他，这部分需要吃满汉全席的，那你就端满汉全席给他吃。这个需要你灵 第2 章基础理论与方法 活掌握。导游背许多知识，背南京概况，背历史知识，背栖霞山景点，那是必须的。” ( z 导) 四、工作危险度高。 导游工作的危险度高不仅体现在经常乘坐交通工具，有些旅游线路比较危险方 面，也体现在经常接触流动人口上，尤其是非典，禽流感等传染病流行时，导游也是 需要特殊保护的人群。 “经常出差，许多时间是在交通工具上度过的。如在汽车上旅行时往往要坐导 游座，或站在车前方为游客讲解或组织游戏活跃氛围，危险度高。比如全国优秀导游 文花枝，她因为昊仪总理的关心，享受了较好的待遇，但是我对她的不幸表示同情， 她失去了双腿，受到那么多的痛苦，人到了这个地步是很痛苦的，生活也很有缺憾的， 在人民大会堂我们看到她走路都蹒跚的，虽然装了假肢。吴仪跟国家旅游局局长邵琪 伟讲，花再多的钱，把她腿装上。但跟她一起坐前面的那个小姑娘直接飞出去没了， 悄无声息，父母亲一个孩子就没了。”( z 导) 五、工作时间不规律、收入不固定 旅游一般有淡旺季之分，华东地接的旺季一般是每年的三到十月，其余时间为淡 季。旺季时导游带团量多，为了不得罪任职的旅行社，经常要套团，即送走一个团的 游客，马上又接一个团，连轴转，没有休息的时间。淡季时很清闲，有时甚至一个月 都不出一次团。 “忙时累得要死，恨分身乏术；淡时又闲的要命，恨没团没收入。”( w 导) “导游的收入和出团量成正比，旺季时带团就有收入，淡季时没有团带就没收入， 甚至一两个月的收入都为零。“虽然有这么多荣誉，但我自豪不起来，没办法自豪， 虽然团队结束时得到客人认可时有短暂的自豪，客人的赞赏，客人的首肯，让我有满 足感，但是彳艮快就消失了，我们每个导游都有这种感觉，很现实的一句话，这个团结 束时数钱时，这种满足就结束了。但下一个团在哪里，下一个团我能赚多少? ”( c 导) 六、复杂性高 从服务对象上看，导游要面对来自不同地区、不同年龄、不同文化背景、不同性 格的旅游者，可以说没有完全相同的两个团，要针对不同的旅游者提供相应的服务。 从工作内容上看，华东线的导游可以说是区域导游。正常华东线是指南京、无锡、 苏州、杭州、上海五个城市。旅游者在华东五市内的讲解、游览、生活、安全、购物、 娱乐等活动都要由华东导游安排或协调完成，熟练的华东线导游还要是一副活地图， 如果带自备车或遇到新手司机，他们就要负责带路。总之，华东线导游的工作内容相 当复杂，对导游的带团技能要求较高，一个熟练的华东线导游可以轻易的胜任其它线 路的出团工作，包括出境。 1 2 第2 章基础理论与方法 2 2 导游成长的含义 导游不仅仅是作为一种职业或专业而存在，而是具有个体生命意义的人，是一个 社会化的人。导游成长是指导游服务水平提高的过程和结果、是导游成长和发展的本 质方面。导游的成长又包含了许多的社会内涵。即争取导游工作专业地位的努力和斗 争。具体来说，本文导游成长的含义包含以下几个方面： 一、是指导游个体的成长。概括地说，导游成长是指导游个体工作技能、服务水 平提高的过程和结果以及导游群体为争取导游职业的职业地位而进行努力和斗争的 过程，前者是指导游个体成长，后者是指导游职业成长。本文所指的导游成长即为导 游个体的成长，即探讨导游从准备从事导游工作到初入职及适应导游工作，逐步发展 成为成熟导游，并随着社会、环境的变化而持续发展、不断进步的过程。 二、导游个体成长是指导游工作技能、服务水平提高的过程和结果，是导游成长 和发展的过程中的本质方面。所谓“本质方面”是指对事物发展起“规定作用”的那 些因素。比如，导游成长和发展会遇到各种各样的问题如导游的工资、住房、婚姻， 来自政府、领导的压力，来自社会、家长的压力，与同事、游客之间的关系，进一步 发展的机会和可能等。所有这些会给导游的情感、意志等方面造成影响，影响导游的 人格和工作动机，但这些只是导游成长和发展过程的影响因素而不是导游成长和发展 中的本质因素。导游成长和发展的本质因素甚至也不是指导游社会地位的变迁，社会 地位的变迁只是对导游工作的社会承认，是导游工作的伴随物，是对导游工作成就的 社会奖赏。导游成长和发展的本质因素在于导游业务水平的提高，即导游个体的成长。 三、导游的成长，是带团行为的综合体现。这里的带团行为不仅指导游在团上时 的行为而且也包括与带团行为紧密联系着的一切行为，如导游上团前的准备工作、 导游之间的交流活动、导游对带团工作的反思、下团后和游客的交流等。导游的带团 行为是导游成长的外在表现形式，是导游成长的载体，是可以观察的导游成长过程。 相关的讲解知识和操作技能的高低是指导游所发生的具体的带团行为。导游的带团行 为是导游水平的最直接的表现，也是导游水平不断提高的动力和源泉之一。一般地说， 带团行为的过程产生了导游进一步提高自己水平的需要，也产生了导游成长的目标和 方向，同时也产生着进一步成长的动力【3 q 。 四、支持导游带团行为的是导游的知识结构和操作技能。也就是说，导游的知识 结构和操作技能是导游专业的核心，是支持导游带团行为的知识基础和心理基础，导 游的带团行为就是以此为基础而展开的。可以说，导游成长就